Werkboek. IBPV

.. .. .. .. ..

.

.

.

.Werkboek . IBPV .

.

.

.

.

Inhoud

.. .. .. .. ..

Inleiding..................................................................................................................3 Hoofdstuk 1

Landenkennis ...........................................................................5

Hoofdstuk 2

Organiseren van de arbeid......................................................7

Hoofdstuk 3

Export en internationale arbeidsmarkt ...............................10

Hoofdstuk 4

Bedrijfsoriëntatie ....................................................................12

Bijlagen.................................................................................................................16 1. Cases Bedrijfsadministratie ..........................................................................16 2. Leisure & Hospitality Host.............................................................................18

www.workplacement.nl

2

Inleiding Om je goed voor te bereiden op je BPV in het buitenland, is het van belang dat je je vooraf goed oriënteert. Door een BPV – ervaring in het buitenland kun je veel leerervaringen op het gebied van burgerschapscompetenties opdoen. Deze burgerschapscompetenties hebben veelal betrekking op drie soorten vaardigheden: communicatieve vaardigheden sociale vaardigheden interculturele vaardigheden Daarnaast is het prettig als je al wat weet over het land waar je je BPV gaat lopen. De cases in dit werkboek zullen je helpen om een beter inzicht te krijgen in wat er allemaal komt kijken bij een stage in het buitenland. Via de taken en de opdrachten kun je beter voorbereid internationale BPV gaan uitoefenen. Uiteindelijk doel is dat je in het buitenland: initiatief toont, kunt samenwerken binnen een team, mondeling en schriftelijk kunt uitdrukken in een moderne vreemde taal, weet om te gaan met tegenslagen, zelfstandig beslissingen kunt nemen, weet om te gaan met culturele verschillen. Om je op weg te helpen zijn de cases onderverdeeld in 4 hoofdstukken; 1. 2. 3. 4.

Landenkennis Organisatie van arbeid Internationale samenwerking Bedrijfsoriëntatie.

Via de cases word je door middel van opdrachten (presentatie/brochure/verslag en organogram) aangezet om je te verdiepen in de kennis, cultuur, gewoonten en normen en waarden, de arbeidsvoorwaarden, de werkzaamheden, en de organisatie van het land en de regio en het bedrijf waar je je internationale BPV gaat doen. Het grootste gedeelte van de cases zul je in de voorbereiding op je vertrek naar het buitenland kunnen doen, dit geldt vooral voor de hoofdstukken 1 en 3. De andere cases kun je makkelijker uitvoeren als je daadwerkelijk in het buitenland aan het werk bent. Wel is vereist dat je de leerervaringen kunt presenteren. De eisen en voorwaarden betreffende presentatie zullen per organisatie verschillend zijn. Handleiding schrijven plan van aanpak Om goed voorbereid in het buitenland aan de slag te gaan ga je de opdrachten en taken van dit werkboek maken. Om tot goede resultaten te komen kun je bij het uitvoeren van de taken gebruik maken van leervragen. Als je deze leervragen stap voor stap doet heb je een plan van aanpak en ook een methode om de opdrachten te evalueren. De volgende leervragen kun je toepassen: Wat ga je leren Hoe ga je dat leren Wat ga je maken Hoe ga je dat maken Wat ga je evalueren Hoe ga je evalueren Wat ga je leren Hier gaat het er om dat je kunt vertellen wat jij denkt dat jij uit deze taak gaat leren. Bijvoorbeeld wat zijn de belangrijkste economische sectoren van het land waar je je BPV gaat doen, hoe gaan de mensen daar met elkaar om op de werkvloer, welke formaliteiten zijn vereist voordat je daar mag werken etc.


3

.. .. .. .. .. ga je dat leren Hoe Hier gaat het er om dat je kunt vertellen welke bronnen je gaat gebruiken om de opdrachten te maken. Bijvoorbeeld internetsites, boeken, interviews en brochures. Wat ga je maken Hier gaat het er om dat je kunt aangeven welke opdracht je gaat ontwikkelen. Bijvoorbeeld het houden van een presentatie of het maken van een verslag. Ook van belang is dan dat je kunt vertellen aan welke eisen het product moet voldoen wat betreft inhoud en vormgeving. Hoe ga je dat maken Hier gaat het er om dat je kunt vertellen welke handelingen je gaat verrichten om het eindproduct te komen. Het maken van een stappenplan en momenten van evaluatie zijn belangrijk om tot een goed resultaat te komen.

tot

Wat ga je evalueren Hier kun je laten weten wat je wilt evalueren als de opdracht gemaakt is. Je kunt dan denken aan wat je geleerd hebt; voldoet het product aan de eisen die gesteld zijn; heb je de goede handelingen verricht; heb je de bronnen goed gebruikt? Hoe ga je evalueren Hier kun je antwoorden of je bijvoorbeeld gebruik hebt gemaakt van controlelijsten of beoordelingsformulieren of dat je een vakdeskundige hebt gevraagd of het product voldoet aan de eisen. Nadat je je case of opdracht hebt gemaakt, is het aan te bevelen om een reflectieverslag te maken, waarin je het volgende beschrijft: de manier waarop je te werk bent gegaan; welke problemen je bent tegengekomen; wat heb je geleerd van de opdrachten ter voorbereiding van je international – bpv; wat je miste aan kennis en vaardigheden; de manier waarop je kennis en vaardigheden hebt geleerd; hoe je met werkdruk bent omgegaan; over welke prestaties je tevreden bent; wat voor invloed hebben de opdrachten gehad voor je persoonlijke ontwikkeling; welke onderdelen uit dit project je aandacht nog nodig hebben; op welke onderdelen je meer informatie nodig hebt. Het is de bedoeling dat je per case deze leervragen gebruikt om de gegeven opdrachten en taken uit te voeren. Het is zinvol hiervoor een plan van aanpak te maken en dit plan kun je bespreken met je begeleider die je vertrek naar het buitenland begeleidt. Samen met hem/haar bekijk je of het plan voldoet. Na goedkeuring ga je aan de slag met de uitwerking. In het plan van aanpak kun je ook aangeven hoe je de opdrachten gaat presenteren en hoe je er achteraf op zal reflecteren.


4

Hoofdstuk 1 Landenkennis

Case 1 Er vindt een uitwisseling plaats tussen de studenten van de school waar jij op zit en een school van het land waar jij voor je internationale BPV naar toe gaat. De opdracht is dat je een brochure gaat maken, van minimaal 3 pagina’s op A4 – formaat, waarin je vertelt hoe het is om als jongere in Nederland te wonen en te studeren. Doel van de opdracht is dat je de buitenlandse studenten informatie geeft over allerlei onderwerpen die nuttig zijn om Nederland te leren kennen. Je kunt dan algemeen iets vertellen over Nederland, maar het is ook interessant om informatie te geven over je directe omgeving en wat jezelf typisch Nederlandse gewoonten vindt. Je kunt in de brochure aangeven hoe jij denkt over bepaalde zaken waar je dagelijks mee te maken hebt en hoe jij tegen de wereld aankijkt. Tips: De volgende informatie en onderwerpen kun je in de brochure opnemen: geografische informatie (bijvoorbeeld: de grootte, aantal inwoners, de taal, de ligging, het klimaat, ….. van Nederland en de plaats en omgeving waar je woont); toeristische informatie over Nederland en de plaats en omgeving waar je woont (bijvoorbeeld: historische steden, kust, polders, natuur, themaparken, musea, evenementen); economische informatie (bijvoorbeeld: de munteenheid, de belangrijkste sectoren, de economische positie van Nederland in de wereld, maar denk ook aan de werkloosheid onder jongeren, hoeveel je verdient als jongere met je bijbaantje, hoe het zit met studiefinanciering, ……..); politieke informatie (bijvoorbeeld: de samenstelling van de regering en de Staten – Generaal, welke partijen kent Nederland, dat Nederland is onderverdeeld in provincies en gemeenten, welke politieke onderwerpen op dit moment belangrijk zijn (bijvoorbeeld: uitbreiding van de Europese Unie en de Europese Grondwet, de sociale zekerheid, integratie van buitenlanders, werkloosheid en veiligheid); geschiedenis van Nederland (kort uitleggen welke gebeurtenissen en personen een grote rol hebben gehad voor Nederland); sport en hobby’s ( vertel dan natuurlijk ook iets over jezelf); wat is nou typisch Nederlands op het gebied van eten, drinken, uitgaan, werken, studeren en met elkaar omgaan; het Nederlandse schoolsysteem (welke opleiding volg je, wat zijn je vorige scholen geweest en welke studies kun en wil je nog gaan doen); jongerencultuur (bijvoorbeeld: welke muziek vind je goed, ga je wel eens naar de bioscoop of een theatervoorstelling, ga je regelmatig naar popfestivals, behoor je tot een bepaalde jongerengroep en hoe gaan jongeren met elkaar om, gaan jongeren naar de disco of naar de kroeg, dragen jongeren bepaalde kleding, heb je een bepaald geloof of een eigen levensvisie).


5

.. .. .. .. 2 Case .. Je Nederlandse BPV (stage) doe je bij een adviesbureau dat door bedrijven en instellingen wordt ingehuurd om werknemers voor te bereiden die voor een langer verblijf in het buitenland moeten gaan werken. Je krijgt de opdracht om in een moderne vreemde taal (een taal die je beheerst, bijvoorbeeld in het Engels) een presentatie te houden van minimaal 15 minuten. Onderwerp is dat je informatie moet geven over het land en de plaats waar jij je internationale stage gaat doen. Je kunt natuurlijk gebruik maken van hulpmiddelen, zoals PowerPoint of sheets. Doel van de opdracht is dat de werknemers die uitgezonden worden kennis krijgen van het land waar jij heengaat Ook van belang is dat je informatie geeft over de cultuur en de gewoonten van het land. Daarbij moet je vooral denken aan wat typische kenmerken zijn van het land en de inwoners, maar met name wat zij belangrijk vinden en hoe zij met elkaar omgaan. Als je naar een ander land gaat moet je jezelf aanpassen om goed te functioneren op je werkplek en je sociale leven (bijvoorbeeld: leren kennen van nieuwe vrienden en collega’s, uitgaan, lid worden van een vereniging, boodschappen doen). Het is daarom zeer belangrijk dat je weet hoe je moet omgaan met ouderen en jongeren, benaderen van vrouwen en mannen, gebruik van alcohol en drugs, beleefdheidsvormen, de plaats van de religie (het geloof). Tijdens de presentatie kun je vooral denken aan de volgende onderwerpen: de geschiedenis en organisatie van het vreemde land (bijvoorbeeld: de belangrijkste gebeurtenissen en personen, het politieke - en staatsrechtelijke systeem); de huidige economische situatie van het land (bijvoorbeeld: de munteenheid, is het welvarend, welke sectoren zijn het belangrijkst, is het land zelfvoorzienend of importeert en exporteert het veel, en natuurlijk kun je ook iets vertellen over het bedrijf waar je heen gaat); is het land lid van een internationale economische of politieke organisatie (bijvoorbeeld: de Europese Unie en de Verenigde Naties) en wat zijn de voordelen en nadelen daarvan; de cultuur, gewoonten en normen en waarden van het land (bijvoorbeeld: de omgangsvormen met elkaar en tussen mannen en vrouwen, eten en drinken, geloof en religie, elkaar begroeten, respect, kleding, benaderen van elkaar, uitstraling, muziek en andere kunstvormen, sportief). toeristische attracties van het land en de plaats waar je heengaat (bijvoorbeeld: steden, musea, strand, natuur, themaparken, evenementen). Let goed op dat je in ieder geval iets vertelt over de gewoonten en normen en waarden van het land waar je heen gaat.


6

Hoofdstuk 2 Organiseren van de arbeid

Vooraf: In vele landen worden over arbeid afspraken gemaakt, deze zijn in Nederland vastgelegd in CAO’s (Collectieve Arbeids Overeenkomst). Per bedrijfstak of sector, bijvoorbeeld de horeca of metaal, worden hierover onderhandelingen gevoerd. In meerdere CAO’s zijn afspraken over stages en stagevergoedingen opgenomen. Case 1a: Een kennis van je wil een stage in Nederland voor een periode van 4 maanden. De bedrijfstak waarin de stage wordt uitgevoerd mag jij bepalen. Hij/zij zoekt vooraf contact met jouw en wil graag weten welke stage afspraken over het algemeen in Nederland worden gehanteerd. Tips: Om je buitenlandse collega te helpen ga je naar bijvoorbeeld je eigen stagecoördinator of stagebureau en vraagt daar een stage overeenkomst of tijdelijk arbeidscontract/vrijwilligerscontract op. Ook kun je een stagebedrijf in Nederland vragen om informatie. Je zou kunnen denk aan gegevens over bijvoorbeeld: - de werktijden regelingen - vrije dag regelingen en het aanvragen daarvan - plichten en verantwoordelijkheden bij ziekte en afspraken daarover - plichten en verantwoordelijkheden bij arbeidsongeschiktheid - reiskostenregeling en andere vergoedingen - stagevergoeding en eventuele fiscale regelingen in de CAO. - Afspraken over reis- en verblijfkosten. - Denk aan werkvergunningen, huisvesting, opvang, visa en dergelijke. Case 1b: De stageperiode van jouw kennis is bijzonder succesvol geweest en jij besluit tot een stage in zijn/haar land. De periode is opnieuw 4 maanden. Nu ga je voor jezelf aan de slag en wilt ook meer weten over stage afspraken in jouw gekozen buitenland. Tip: -

-

Probeer bij een schoolorganisatie in het betreffende buitenland eveneens een stage overeenkomst te bemachtigen. Mogelijk dat je stagecoördinator of –bureau je hierbij kunnen ondersteunen. Voorstel is om de gegevens in dezelfde volgorde vast te leggen als Case 1a  de werktijden regelingen  vrije dag regelingen en het aanvragen daarvan  plichten en verantwoordelijkheden bij ziekte en afspraken daarover  plichten en verantwoordelijkheden bij arbeidsongeschiktheid  reiskostenregeling en andere vergoedingen  stagevergoeding en eventuele fiscale regelingen in de CAO.  Denk aan werkvergunningen, huisvesting, opvang, visa en dergelijke.


7

.. .. .. .. 1c: Case .. Als je Case 1a en 1b hebt uitgewerkt is het een uitdaging om op een eenvoudige wijze de verschillen tussen Nederland en het buitenland in beeld te brengen. Tip: -

Indien je voor beide Cases dezelfde volgorde hebt gehanteerd, zie je de verschillen in één oogopslag.

Vooraf: Je werkt in Nederland en wil je op internationaal niveau verder ontwikkelen. Daarvoor zoek je een werkplek in een land binnen of buiten Europa. Het lijkt je zinvol om je in eerste instantie eens te gaan verdiepen in de collectieve arbeidsvoorwaarden die gelden in Nederland en het buitenland van je keuze. Case 2a: Je gaat werken in een sector van je keuze, bijvoorbeeld in de recreatie of administratieve dienstverlening. Je wilt je goed voorbereiden, want stel dat je een licht ongeluk, krijgt, misschien ziek wordt. Om een goed beeld te krijgen besluit je eerst de Nederlandse CAO van de betreffende sector te onderzoeken. Tips: Je kunt bijvoorbeeld een tabel of matrix maken en hierin de volgende onderwerpen beschrijven. -

de verschillende functies, de werktijden regelingen, bijbehorende salaris schalen, verlofdagen en –regelingen buitengewoon verlof ook bij zwangerschap, plichten en verantwoordelijkheden bij ziekte en uitkeringsafspraken, plichten en verantwoordelijkheden bij arbeidsongeschiktheid, reiskostenregeling en andere vergoedingen. Denk aan werkvergunningen, huisvesting, opvang, visa en dergelijke.

Case 2b: Probeer nu via de website van een werknemers- / werkgeversorganisatie in het gekozen buitenland de daar gehanteerde collectieve arbeidsovereenkomst te vinden. Ook kun je dit tijdens je werk-/stageperiode uitwerken. Op basis van je Nederlandse overzicht vermeld je de buitenlandse afspraken hierover. Mocht er geen CAO zijn probeer dan een vergelijk te maken tussen je Nederlandse voorbeeld en de regels die in je werk-/stagebedrijf gelden. De verschillen worden vanzelf zichtbaar. Tip: Gebruik dezelfde tabel/matrix en volgorde van onderwerpen als leidraad.Zie 2a.


8

Case 2c: Als je Case 2a en 2b hebt uitgewerkt is het een uitdaging om op een eenvoudige wijze de verschillen tussen Nederland en het buitenland in beeld te brengen. Tip: -

Indien je voor beide Cases dezelfde tabel/matrix en volgorde hebt gehanteerd, zie je de verschillen in één oogopslag.


9

.. .. .. .. ..

Hoofdstuk 3 Export en internationale arbeidsmarkt

Case 1: Je werkt voor een bedrijf in Nederland. Dit bedrijf wil gaan exporteren. Aan jou de opdracht om uit te zoeken wat de mogelijkheden, kansen en valkuilen zijn. Tips: -

-

-

Benoem hierbij voor welk bedrijf je werkt, verzonnen of bestaand, (bijvoorbeeld je “eigen” vakantiewerk of stage bedrijf, het bedrijf waar je vader of moeder werkt etc.). Wat is jouw functie binnen dit bedrijf? Wat gaan jullie exporteren? Naar welk(e) land(en) willen jullie exporteren en waarom die landen? Zijn er importbeperkingen of handelsbarrières? Zijn er typische gebruiken of omgangsvormen bij het zakendoen? Denk aan cultuurverschillen, hoe gaan mensen met elkaar om, hoe benaderen ze elkaar, hoe communiceren ze? Bedenk daarbij dat zij het wellicht heel anders aanpakken dan wij. Welke taal wordt daar gesproken en heeft het bedrijf mensen met voldoende taalvaardigheid voor gesprekken en correspondentie in dienst? Maak gebruik van de informatie van het ministerie van buitenlandse zaken, de ambassade van het land, de kamer van koophandel etc.

Case 2; Je werkt voor het Ministerie van Buitenlandse Zaken, door de plaatselijke Kamer van Koophandel wordt jou gevraagd om voor een groep bedrijven een presentatie te houden over vestiging in het buitenland. De bedrijven willen informatie over vestiging in het land waar jij stage gaat lopen. Tips; -

-

Benoem het soort bedrijven waarvoor je de presentatie gaat geven. Zijn er lokale omstandigheden waar je rekening mee dient te houden? Denk aan beperkingen, specifieke vestigingseisen en vergunningen. Benoem hoeveel tijd het minimaal kost om de vereiste vergunningen te krijgen. Geef duidelijk aan wat de verschillen in cultuur zijn tussen beide landen. Denk aan verschil in omgang tussen de beide seksen, algemene omgangsvormen, gedragsregels, religie, verplichte vrije dagen etc. Maak gebruik van de informatie van het ministerie van buitenlandse zaken, de ambassade van het land, kamer van koophandel etc.

Case 3; Je werkt voor een buitenlands bedrijf. Dit bedrijf heeft het idee dat de arbeidsmarkt in haar land te krap is om van voldoende en goed opgeleid personeel te werven. Jullie overwegen om personeel uit Nederland aan te trekken. Aan jou de opdracht om deze mogelijkheden te onderzoeken en in kaart te brengen wat hiervoor allemaal nodig is.


10

Tips; Benoem voor welk bedrijf je werkt. Wellicht is het handig om met deze opdracht te wachten tot je daadwerkelijk in het buitenland aan het werk bent en je jouw “eigen” buitenlands bedrijf als uitgangspunt kunt nemen. Wat is jouw functie binnen dit bedrijf? Het personeel dat jullie gaan aannemen is dat hoog of laag opgeleid personeel en zou dit verschil uitmaken? Geef de cultuurverschillen aan tussen de 2 landen, maak eventueel een handleiding voor de Nederlandse werknemers om een goed beeld te krijgen van de verschillen. Omschrijf voor de Nederlandse werknemers de bedrijfscultuur en geef hen vooraf enkele goede tips. Denk daarbij aan kledingvoorschriften, solliciteren, verhouding tussen leidinggevenden en ondergeschikten, etc. Voor welke periode nemen jullie mensen aan, alleen voor een bepaalde opdracht of voor onbepaalde tijd? Zijn er vestigingseisen en zijn er vergunningen nodig? Maak gebruik van de informatie van het ministerie van buitenlandse zaken, de ambassade van het land, kamer van koophandel, CWI etc.


11

.. .. .. .. ..

Hoofdstuk 4 Bedrijfsoriëntatie

In dit onderdeel leren we je hoe je het bedrijf, de organisatie en de werkomstandigheden leert kennen waar je je internationale BPV gaat doen. Je gaat je verdiepen in de arbeidscultuur van het land waar je stage gaat lopen. Een goede voorbereiding is belangrijk om je stage een succes te laten worden, zeker in het buitenland is er toch vaak een andere bedrijfscultuur en misschien ook wel een andere stijl van leidinggeven. Wij Nederlanders staan bekend als vrij mondige werknemers, niet overal wordt dat gewaardeerd. Misschien moet je je dus wat meer aanpassen in het buitenland. Er zijn veel manieren om aan informatie te komen. Geografische kennis is het beste te verzamelen via de land-regiopagina’s van startpagina.nl . Specifieke bedrijfsgegevens kun je verzamelen door websites van het bedrijf te bezoeken. Indien jouw stagebedrijf beursgenoteerd is, kun je ook een jaarverslag opvragen. Om je wat op weg te helpen hebben we wat voorbeeld opdrachten gemaakt van bestaande bedrijven. Oefenstof dus om later beter je echte stagebedrijf te leren kennen. Case 1. De organisatievorm van de buitenlandse organisatie beschrijven . Vaak zijn bedrijven onderdeel van een groter geheel. Om dit weer te geven kun je het beste een schema ( organigram ) opstellen aan de hand van gegevens die je over het bedrijf verzameld hebt. Dit kun je doen door hun website te bezoeken of de brochure aan te vragen. Voorbeeld : www.holidaybreak.co.uk

Onder het kopje “about us “ zie je dat dit bedrijf verschillende divisies heeft, waar specifieke producten worden aangeboden, hieronder staan een aantal voorbeelden uit de website.


12

Introduction Founded in 1973 as Eurocamp Travel Limited, Eurocamp has firmly established itself as the UK and European market leader in camping and mobile home holidays. This has been achieved through a combination of organic growth and key acquisitions, such as Keycamp Holidays in 1998. The division has also developed new products including a camping reservations service, Eurocamp Independent; a holiday village specialist, Perfect Places; a value focused no-frills camping product, Easycamp; and an on-line "no frills" self-catering holiday specialist, Ugogo.

Opdracht: beschrijf kort de organisatievorm van het bedrijf waar jij stage gaat lopen. 2. Doelstellingen, producten en diensten Een bedrijf heeft doelstellingen, hierin staat beschreven waarom een bedrijf bestaat en welke doelen het bedrijf nastreeft. Welke producten of diensten worden er aangeboden en welke doelgroepen wil het bedrijf bedienen? Doelstellingen zijn vaak te vinden onder een “mission statement” waar het bedrijf kort en bondig beschrijft wat voor product ze aanbieden. Probeer de doelstelling van je nieuwe bedrijf te omschrijven, kopieer niet zomaar de “mission statement” maar gebruik je eigen woorden. Het bedrijf waar je gaat stagelopen biedt één of meer verschillende producten aan. Zo’n product bestaat vaak uit een mix van “echte” producten en diensten. Omschrijf het belangrijkste product van het bedrijf waar je stage gaat lopen en waar dit product uit bestaat. Als je bij een groot bedrijf terechtkomt, omschrijf dan het belangrijkste product van de vestiging of afdeling waar jij geplaatst gaat worden. Voorbeeld: Bij Keycamp is het product een vakantieverblijf in een ingerichte tent met slaap-en eetgelegenheid op een mooie en nette camping. Bij dit product horen aanvullende diensten zoals kinderanimatie en een receptie waar klanten terechtkunnen met vragen over de accommodatie, maar ook over toeristische attracties in de buurt. Een extra dienst is nog dat Keycamp voor de Engelse klanten tickets voor de boottocht van Engeland naar het vasteland van Europa kan reserveren.


13

.. .. .. .. .. Opdracht: beschrijf kort de doelstellingen, producten en diensten van het bedrijf waar jij stage gaat lopen. Voor de omschrijving van de producten, gebruik veel logo’s en foto’s om je verslag herkenbaar te maken. Een logo gaat meer spreken als je ook het product laat zien.

3. Taakomschrijving Voor stage en of werk kan het desbetreffende bedrijf informatie geven over functies en of er vacatures zijn. Vaak is het even zoeken, je moet de weg weten. Onderstaand voorbeeld is een taakomschrijving van een functie bij Accor hotels in Engeland. Opdracht A. Ga naar www.accor.com en geef de stappen aan die je naar onderstaande functiebeschrijving voeren. B. Wat voor stage mogelijkheden heeft Accor in Europa ? C. Hoe gaat de sollicitatieprocedure? Job Reference : Date posted on Accorjobs : Brand / Division : Job Category : Region : Job Grade :

Anticipated Start Date : Contact :


ACCCus3403 22/9/2005 Accor Head Office Customer Services England Employee Full Time 11-10-05 Roger Smith 020 8237 7617

14

• First point of contact for all ‘Customer Relations’ matters for Ibis, Novotel, Mercure and Formule One hotels in the UK and Ireland. • Investigate guest complaints with hotel General Managers and compile responses, with an aim towards maintaining guest loyalty to Accor hotels. • Monitor and coach General Managers/hotel operations staff to ensure quality procedures are respected. • Monthly reporting and consolidation of complaints statistics, including identifying recurrent issues and providing recommendations. • Liase with Paris Head Office staff in the Customer Relations, Accor Reservations Services and Loyalty Cards departments. • Referral point for any Customer Relations matters for Accor international hotels world-wide, and Etap, Formule 1, Sofitel in the UK. • General administration duties.

Number of years experience in the hospitality industry : Level of Education : Area of study : Languages essential :

Essential requirements :

Optional requirements :

A Level (Baccalaureat) English as mother tongue; French desirable • English mother tongue. • Excellent written and verbal communication skills. • Excellent customer service skills. • Good understanding of Accor products and daily hotel operations. • A genuine motivation towards Customer Satisfaction. • Excellent organisation and administration skills. • Good Microsoft Office computer skills. • French language skills preferable, but not essential.

D. Als je al een stageplaats hebt gevonden geef een goede beschrijving van de taken die van je worden verwacht. Bijvoorbeeld: receptionist is een functie maar geef ook nauwkeurig weer welke taken hij/zij heeft.


15

.. .. .. .. .. Bijlagen 1. Cases Bedrijfsadministratie

Bij onderstaande case is het de bedoeling dat je voordat je op stage gaat in het buitenland probeert te beschrijven hoe het toegaat in een Nederlands bedrijf. Wellicht kun je de ervaring van een eerdere stage in een Nederlands bedrijf gebruiken. Daarna probeer je te bedenken wat de verschillen zouden kunnen zijn met het buitenlands bedrijf waar je gaat werken. Op de stage in het buitenland kun je de case volledig uitwerken omdat je dan goed kunt zien hoe daar in dit soort situaties gehandeld wordt. Benoem bij het aangeven van de verschillen de verschillen in bedrijfscultuur, maar vooral ook de cultuurverschillen tussen beide landen. Case: Een buitenlands bedrijf wil producten kopen bij jouw bedrijf in Nederland. Het buitenlandse bedrijf weet welke producten ze wil aanschaffen en is akkoord gegaan met de prijs en de leveringsvoorwaarden. Het bedrijf is een nieuwe klant en heeft nog niet eerder bestellingen geplaatst bij jullie. Vragen Hoe wordt een nieuwe klant opgenomen in een klantensysteem en in de financiële administratie? Welke gegevens worden dan verwerkt? Welke informatie is nodig, voordat jouw bedrijf kan leveren aan een nieuwe klant? Vraagt jouw bedrijf financiële informatie op over de nieuwe klant en zo ja hoe dan? Wanneer besluit jouw bedrijf om niet te leveren en waarom wordt dat dan niet gedaan? Zijn hiervoor standaardprocedures? Verzekert jouw bedrijf zich tegen wanbetalers en zo ja bij welke instelling? De producten worden verkocht en geleverd naar de buitenlandse klant. Het is even afwachten hoe snel er betaald gaat worden, want het is een nieuwe klant. Na een tijd blijkt dat de klant na de betalingstermijn nog niet betaald heeft. Vraag - Wat gaat jouw bedrijf dan als eerste doen en wat is dan de procedure? De klant reageert niet op de stappen die jouw bedrijf heeft genomen. Verdere actie is vereist. Vragen Hoe ga je dit nu verder aanpakken? Zijn hiervoor ook standaardprocedures, hoe is de routing, wat zijn de gevolgen? Maakt het uit dat het hier gaat om een buitenlandse klant in plaats van een Nederlandse klant? Zo ja, wat zijn dan de verschillen? Het kan zijn dat jouw bedrijf niet tot het einde zal doorgaan om het geld terug te krijgen, waarom is dat? Nadat jij en je bedrijf er alles aan hebben gedaan om de betaling binnen te krijgen, betaalt de klant nog steeds niet. Uiteindelijk komt het geld niet meer binnen. Vragen Hoe ga je dit boekhoudkundig verwerken?


16

-

Welke stappen kun je verder nog ondernemen? Denk daarbij aan aangifte, overleg met andere ondernemers etc.


17

.. .. .. .. .. 2. Leisure & Hospitality Host.

Vooraf algemeen: Leisure & Hospitality Host werkt in de sectoren: - verblijfsrecreatie, met onder andere bungalowbedrijven, groepsaccommodaties en gemengde bedrijven en/of - dagrecreatie, met onder andere indoor- en outdoorcentra/sportbedrijven, attractieparken en speeltuinen. De Leisure en Hospitality Host kent de medewerker Front Office die veelal inzetbaar is in horeca, receptie, winkelverkoop of –verhuur. Ook is hij/zij activiteitenbegeleider en bedenkt, organiseert, begeleidt en voert recreatieactiviteiten uit. Onderstaande cases zijn hierop afgestemd. Case 1a: Je hebt een stagebedrijf in de verblijfsrecreatie, in een land binnen Europa gevonden. Het doel is dat je in de front office zult worden ingezet. Je wilt je hierop voorbereiden en gaat onderzoeken welke activiteiten je zoal kunt verwachten. Tips: Je kent vast een vergelijkbaar bedrijf in Nederland, waar je je kunt oriënteren. Misschien hebben jij, of een collega, ervaring met een stage. Ga dit bedrijf eens eerst onderzoeken. Wat is de ligging en bereikbaarheid van het bedrijf voor gasten. Welke arrangementen worden geboden, wat is de prijsstelling. Zijn er brochures, vermelding op een website. Hoe en waar worden gasten ontvangen, welke administratieve handelingen worden uitgevoerd, hoe worden gasten begeleidt naar hun logiesaccommodatie. Wat wordt er zoal geboden in de logiesaccommodatie. Welke restauratieve voorzieningen zijn er. ((thema) restaurants, (snack)bars). Welke gerechten worden geboden, hoe worden gasten ontvangen, begeleidt en afscheid van hen genomen. Welke activiteiten zijn er intern, maar ook in de omgeving. Welke verhuurmogelijkheden en –middelen worden aangeboden. Welke veiligheidsvoorschriften worden gehanteerd en hoe worden bijvoorbeeld eigendommen van gasten bewaard. Hoe worden klachten behandeld. Case 1b: Probeer nu dezelfde informatie te verzamelen van het door jouw gekozen buitenlandse stagebedrijf.


18

Tips: Je kunt alvast de Website van het bedrijf vooraf bezoeken en de gegevens en informatie alvast in kaart brengen. Je kunt alvast een brochure of andere informatiedragers opvragen. Natuurlijk kun je tijdens je stageperiode de gegevens verzamelen of completeren. Probeer alle informatie te verkrijgen in de taal, welke je in het betreffende buitenland zult gaan spreken. Probeer dit zoveel mogelijk zélf vertalen. Case 1c: Doordat je nu van zowel een Nederlands bedrijf als je buitenlandse bedrijf gegevens hebt verzameld, kun je ze gaan vergelijken. Wat zijn aan de hand van je ervaringen de verschillen tussen het bedrijf in Nederland en je buitenlandse stagebedrijf. Tip: Werk bij zowel het Nederlandse bedrijf als het buitenlandse met eenzefde structuur. Je kunt dan eenvoudig een vergelijk maken. Case 2a: Je hebt een stagebedrijf in de verblijfsrecreatie, in een land binnen Europa gevonden. Het doel is dat je onder andere werkzaamheden in de activiteitenbegeleiding gaat uitvoeren. Je wilt je hierop voorbereiden en gaat onderzoeken welke activiteiten je zoal kunt verwachten. Tips: Je hebt vast een vergelijkbaar bedijf in Nederland, waar je je kunt oriënteren. Misschien hebben jij of een collega ervaring met een stage. Ga dit bedrijf eens eerst onderzoeken. Welke recreatie programma’s/activiteiten worden aangeboden. Wat is de prijsstelling. Zijn er brochures, worden ze vermeld op een website. Zijn de activiteiten vastgelegd middels bijvoorbeeld een draaiboek. Welke groepsgrootte. De randvoorwaarden en voorbereiding? Wie voeren deze activiteiten uit. Wie bereidt voor, wie heeft de leiding, wie ondersteund. Waar worden deze activiteiten uitgevoerd, hoe verloopt de inschrijving, welke administratieve handelingen worden gedaan, hoe worden gasten begeleidt. Wat wordt er zoal geboden in de logiesaccommodatie, een bungalow(tent), caravan of ander verblijf. Wat wordt er geboden aan restauratieve voorzieningen. (thema) restaurants, (snack)bars. Welke gerechten, de prijzen. In welke locatie te vinden. Zijn er andere winkel-/retailvoorzieningen. Welke activiteiten zijn er intern, maar ook in de omgeving. Welke verhuurmogelijkheden en –middelen worden aangeboden. Zijn er veiligheidsvoorschriften, hoe worden ze gecommuniceerd en gehanteerd. Hoe worden klachten behandeld. Probeer alle informatie te verkrijgen in de taal, welke je in het betreffende buitenland zult gaan spreken. Probeer dit zoveel mogelijk zélf vertalen.


19

.. .. .. .. 2b: Case .. Ga nu dezelfde informatie verzamelen van het door jouw gekozen buitenlandse stagebedrijf. Tips: Je kunt alvast de Website van het bedrijf vooraf bezoeken en de gegevens en informatie in kaart brengen. Je kunt alvast een brochure of andere informatiedragers opvragen. Natuurlijk kun je tijdens je stageperiode de gegevens verzamelen of completeren. Case 2c: Doordat je nu van zowel een Nederlands bedrijf als je buitenlandse bedrijf gegevens hebt verzameld, kun je ze gaan vergelijken. Geef dan ook de verschillen aan tussen werkwijze van beide bedrijven.. Tip: Werk bij zowel het Nederlandse bedrijf als het buitenlandse met eenzelfde structuur. Je kunt dan eenvoudig een vergelijk maken. Case 3a: Tijdens je stage ga je in een animatieteam van een buitenlandse organisatie ervaring opdoen. Dagelijks verzorgt dit team de sportieve en recreatieve en toeristische programma’s voor de gasten. Je wilt je hierop voorbereiden en gaat alvast op onderzoek uit en probeert zoveel mogelijk informatie te verzamelen. Tips: Heeft het bedrijf een brochure, website of ander medium waarop de programma’s worden bekendgemaakt. Op welke tijdstippen vinden deze programma’s plaats, in welke locaties. Wat zijn de kosten. Wie voeren deze programma’s uit, welke rollen zijn er, is er een draaiboek. Wie doet de voorbereiding. Is er apparatuur noodzakelijk. Wie verzorgt dit. Aan welke programma’s denk je te kunnen gaan meewerken en welke rol zul je daarbij kunnen gaan vervullen. Zijn deze programma’s gericht op kinderen of volwassenen. Wat heeft je voorkeur en waarin ben je goed/beter. Hoe worden gasten voor deze activiteiten geïnteresseerd/geworven, kun jij hieraan een actieve bijdrage leveren. Zijn er mogelijkheden om je op een rol of meerdere rollen voor te bereiden. Probeer alle informatie te verkrijgen in de taal, welke je in het betreffende buitenland zult gaan spreken. Probeer dit zoveel mogelijk zélf vertalen. Case 3b: Je hebt je voorbereid op je stage in het animatieteam. Tijdens je stage ga je meewerken aan deze activiteiten. Je voorbereiding geeft je al enig inzicht in wat je te doen staat. En….komt hetgeen in de brochures staat, dus ook je voorbereiding, overeen met de werkelijkheid.


20

Tips: Indien je nog niet alle gegevens uit Case 3a hebt kunnen verzamelen, heb je in het begin van de stage de mogelijkheid de ontbrekende informatie te verzamelen. Neem de informatie uit Case 3a en toets de activiteiten die je dagelijks hebt gedaan, of waaraan je hebt meegewerkt.


21

Werkboek. IBPV

Recommend Documents