Praha 11.4.2001 Jiří Pavlíček Miroslav Palát The Signature of Quality ®
The Signature of Quality ®
Program: • Johnson & Johnson • Firemní kultura Krédo Standarty vůdcovství
• • • • •
Strategické plánování v denním životě Procesní posedlost Signature of Quality Objektivní srovnání Procesní Excelence The Signature of Quality ®
Kdo jsme
Celosvětově nejkomplexnější výrobce produktů péče o zdraví, jakožto i poskytovatel souvisejících služeb. The Signature of Quality ®
The Signature of Quality ®
Kdo jsme • • • • • •
* 1886 *1991 ČSFR 190 společností v 51 zemích Prodej v 175 zemích 29.1 Bil USD / 2000 99 100 zaměstnanců 2.9 Bil USD na výzkum a vývoj
The Signature of Quality ®
Výsledky: • • • • • • •
67 let kontinua růstu 37 let růstu dividend AAA 1/6 Společnost s nejlepší reputací v USA 1999, 2000 SOQ - Cena 1999 / 1 ve Střední Evropě Vůdčí postavení na trhu ve většině našich aktivit Rozvoj personálu The Signature of Quality ®
The Signature of Quality ®
NAŠE KRÉDO Věříme, že naší prvotní odpovědností je odpovědnost lékařům, ošetřovatelkám a pacientům, matkám a otcům a všem ostatním, kdo používají naše výrobky a služby. Vše, co děláme k uspokojení jejich potřeb musí být vysoce kvalitní. Musíme neustále usilovat o snížení nákladů, abychom udrželi přeměřené ceny. Objednávky našich zákazníků musí být vyřizovány rychle a přesně. Naši dodavatelé a distributoři musí mít příležitost dosáhnout přiměřeného zisku. Jsme odpovědni našim zaměstnancům, mužům a ženám, kteří s námi pracují po světě. Každý musí být posuzován jako jednotlivec. Musíme respektovat jejich důstojnost a uznat jejich zásluhy. Všichni zaměstnanci musí mít pocit jistoty ve svém zaměstnání. Odměna musí být spravedlivá a přiměřená, pracovní prostředí čisté, uspořádané a bezpečné. Musíme dbát na to, jak pomáhat našim zaměstnancům plnit jejich rodinné povinnosti. Zaměstnanci se musí cítit svobodní podávat návrhy a stížnosti. Pro ty, kteří jsou kvalifikovaní, musí být stejná příležitost k zaměstnání, profesionálnímu vývoji a postupu. Musíme poskytnout kompetentní vedení, jehož činnost musí být spravedlivá a etická. Jsme odpovědní společnostem, v nichž žijeme a pracujeme a rovněž celosvětovému společenství. Musíme být dobrými občany, podporovat dobrou práci, dobročinnost a nést svůj spravedlivý díl daní. Musíme podporovat společenský pokrok, zdravotnictví a vzdělávání. Musíme dobře spravovat majetek, který máme právo užívat, chránit životní prostředí a přírodní zdroje. V neposlední řadě jsme odpovědní našim akcionářům. Podnikání musí mít spolehlivý zisk. Musíme využívat nové nápady, pokračovat ve výzkumu, vyvíjet nové programy a odpovídat za omyly. Musíme nakupovat nová zařízení, obstarávat nové objekty a uvádět na trh nové výrobky. Musíme vytvářet rezervy pro nepříznivá období. Pokud budeme pracovat podle těchto zásad, měli by akcionáři získat spravedlivý zisk. The Signature of Quality ®
Organizační a lidský rozvoj Zaměření na zákazníka a trh Hodnoty
Zvládání Složitostí
KRÉDA
Nezávislá Partnerství
Inovace
The Signature of Quality ®
Strategické Plánování
Jak zabezpečit „živé“ strategické plánování v každodenním běhu organizace?
The Signature of Quality ®
Vize - Strategie
Obchodní Výsledky
Jan 2006
C
l a c riti
e c c Su
s r o t c a ss F
Jan 2001 ‘00
‘01
‘02 Plánovací cyklus
‘03
‘04
‘05 The Signature of Quality ®
Strategické plánování • • • • •
Zodpovědnost lokálního vedení Dlouhodobá motivace - Maraton Pravidelné hodnocení Zpětná vazba Rozvoj dovedností v oblasti Strategického plánování
The Signature of Quality ®
Česká republika a Slovensko Skupina Zdravotnických prostředků
Vize
Chceme být v České republice a na Slovensku nejlepším dodavatelem výrobků a služeb zdravotní péče díky neustálému zlepšování jejich kvality. The Signature of Quality ®
Vize: Chceme být v České republice a na Slovensku nejlepším dodavatelem výrobků a služeb zdravotní péče díky neustálému zlepšování jejich kvality Cíle 2005: 1. Nejobdivovanější a nejvíce preferovaná zdravotnická společnost v ČR-SR Strategie: Organizační dokonalost a řízení korunou, doplněná o selektivní tržní inovace
Špičkoví pracovníci
Špičkový Informační Systém a Informační Chování
Strategická Partnerství
Organizační dokonalost
Klíčové Klíčovézpůsobilosti způsobilosti Sdílené Sdílenéhodnoty: hodnoty:J&J J&JCredo Credo The Signature of Quality ®
The The Signature Signature of of Quality® Quality® Hodnocen Hodnoceníí
Zlepšování Zlepšování
Ocenění Ocenění
Procesní ProcesníExcelence Excelence Dashboards Dashboards Six SixSigma Sigma Lean LeanThinking Thinking Design DesignExcellence Excellence
Business Business Excellence Excellence Model Model and and Knowledge Knowledge Sharing Sharing The Signature of Quality ®
Our goal is to be the best and most competitive health care company in the world in everything we do through a process of market-driven continuous quality improvement Ralph S. Larsen The Signature of Quality ®
Skvělé Udržitelné Výsleky Æ
Vůdčí pozice na trhu
Æ Zákaznická hodnota/loajalita Æ Růst Æ Ziskovost Æ Intelektuální kapitál Æ Krédo konformita
The Signature of Quality ®
The SIGNATURE OF QUALITY® Business Excellence Model Business Planning
Motivated and Satisfied Employees
Customer and Market Focus
Leadership Business Information Management and Analysis
DRIVER
H.R. Development and Management
Process Management
ENABLERS
Superior Process Performance
Superior Value, Consumer Satisfaction and Loyalty
Superior Business Results
RESULTS
The Signature of Quality ®
Business Excellence Customer Satisfaction Excellence
The Signature of Quality ®
Customer Satisfaction Excellence Skvělé obchodní výsledky Positivní zákaznické chování Positivní zákaznické vnímání Zákazníky ohodnocené kompetence Zákazníky ohodnocen proces Individuální dovednosti a kompetence The Signature of Quality ®
Skvělé obchodní výsledky Factory, které neřídíme:
Ù Ù Ù Ù Ù Ù
Vládní politiku Chování konkurence Chování zákazníků Rozhodování zákazníků Chování dodavatelů Chování zaměstnanců The Signature of Quality ®
Skvělé obchodní výsledky Factory, které řídíme:
Ù Ù Ù Ù Ù Ù Ù
Vůdcovství Informační vedení Strategické rozhodování HR vedení Zaměření se na zákazníka Obchodní procesy Co měříme The Signature of Quality ®
Co Hodnotíme: Přístup - Rozšíření Co, jak a kde dělíme!
Rozsah a přiměřenost Systematičnost Honocení a zlepšování Integrace s ostatními procesy Rámec rozšíření Efektivita The Signature of Quality ®
Co Hodnotíme: Výsledky Jak dobře to dělíme!
Důležitost a rozsah měření Absolutní výsledky a trendy Výsledky vs. Plan Výsledky vs. Benchmarks Výsledky díky iniciativám The Signature of Quality ®
The Signature of Quality ®
The Signature of Quality ®
Johnson & Johnson CZ + SK spol.s r.o. 1. Ve střední Evropě
The Signature of Quality ®
Vše je proces The Signature of Quality ®
Definice Procesu Soustava propojených nebo příbuzných aktivit, které zpracovávají vstupy a produkují výstupy – ve formě výrobků, informací nebo služeb – za účelem naplnění potřeb zákazníka
Vstup
Transformace
Výstup
The Signature of Quality ®
Proces: Dodavatel
Vstupy •Lidé •Materiál •Zařízení •„policies“ •Metody •Prostředí •Informace
popis + měření Proces •Vlastník •Kroky
Výstupy
Zákazník
•Výrobek •Služba •Informace •atd
Měřitelné parametry
The Signature of Quality ®
Různá schemata stejný princip The Signature of Quality ®
S O Q – schema / ilustrace
4.0 Human Resources
6.0 Customer/ Market
1.0 Leadership 2.0 Business Info Manag Analysis
7.0 Business Results
3.0 Business Planning 5.0 Process Management
Process Competitiveness Financial
The Signature of Quality ®
The SIGNATURE OF QUALITY® Business Excellence Model H.R. Development and Management
Business Planning
Customer and Market Focus
Leadership Business Information Management and Analysis
DRIVER 150 pts.
Motivated and Satisfied Employees
Process Management
ENABLERS 450 pts.
Superior Process Performance
Superior Value, Consumer Satisfaction and Loyalty
Superior Financial Results
RESULTS 600 pts. The Signature of Quality ®
Makro - procesy The Signature of Quality ®
The Signature of Quality ®
Auto se hýbe ... parametry • • • • • • • • • •
Odpor vzduchu Rychlost Náklon v zatáčkách Směr Přísady v benzínu Předzápal Emise výfukových plynů Rychlostní stupěň Chladící náplň Otáčky motoru
• • • • • • •
Teplota pneumatik Tlak v pneumatikách Časování ventilů Sání motoru Výboj zapalování Čistota nasávání ...
The Signature of Quality ®
Auto se hýbe ... parametry •
Odpor vzduchu
• Rychlost •
Náklon v zatáčkách
• Směr •
Přísady v benzínu
• Předzápal
• Emise výfukových plynů
• Rychlostní stupěň • Chladící náplň
• • •
Teplota pneumatik Tlak v pneumatikách Časování ventilů
• Sání motoru • •
Výboj zapalování Čistota nasávání
• Teplota motoru • Otáčky motoru • ... The Signature of Quality ®
Prolínání organizací Organizační struktura vs Procesní struktura The Signature of Quality ®
FUNKCE jako základní jednotka organizace
DŮRAZ NA FUNKČNÍ HODNOCENÍ The Signature of Quality ®
PROCES jako základní jednotka organizace SUPPLIERS SUPPLIERS SUPPLIERS SUPPLIERS SUPPLIERS SUPPLIERS DODAVATELÉ DODAVATELÉ
PROCES
CUSTOMERS CUSTOMERS CUSTOMERS CUSTOMERS CUSTOMERS CUSTOMERS ZÁKAZNÍCI ZÁKAZNÍCI
The Signature of Quality ®
Parametry procesů • Účinnost / efektivita – Efficacy / effectivness
• Výsledek / chování • Různé – Čas cyklu – Náklady – Výsledek – dosažení cíle The Signature of Quality ®
SOQ
6.0
1.0
4.0
7.0
3.0 2.0
5.0
The Signature of Quality ®
SOQ
6.0
1.0
4.0
7.0
3.0 2.0
5.0
The Signature of Quality ®
Parametry kvality = motivace
The Signature of Quality ®
The Signature of Quality ®
The Signature of Quality ®
Výsledky !
Superior Business Results
The Signature of Quality ®
H.R. Development and Management
Motivated and Satisfied Employees
Customer and Market Focus
Superior Value, Customer Satisfaction and Loyalty
Superior Business Results
Superior Process Performance
Process Management
The Signature of Quality ®
The Signature of Quality ®
Kontakty se zákazníky
Reklamace
Dotazy
Customer Sensing Systems
Získaní / ztracení Průzkumy
Výsledky vnitřních procesů
Panely / rozhovory Podle událostí The Signature of Quality ®
Co určuje chování zákazníků USE USEMORE MORE RECOMMEND RECOMMEND
USE USETODAY TODAY
VALUE VALUE
PRICE PRICE
IMAGE IMAGE QUALITY QUALITY
PRODUCT PRODUCT QUALITY QUALITY
SERVICE SERVICE QUALITY QUALITY The Signature of Quality ®
5.0 - Process Management 5.3 5.3 Regulatory Regulatoryand and Statutory StatutoryCompliance Compliance
5.1 5.1 Design Design Processes Processes
5.2 5.2 Supply SupplyChain Chain
CUSTOMER CUSTOMER
5.4 5.4 Business Business Support SupportServices Services
The Signature of Quality ®
Core Business Process Map PRODUCT/ SERVICE DEVELOP
SUPPLIERS
REVENUE GENERATION
MARKET DEVELOPMENT
PRODUCT PROCUREMENT
CUSTOMERS
ORDER FULLFILLMENT
CRITICAL SUPPORT PROCESSES FINANCE
INFORMATION MANAGEMENT
HUMAN RESOURCES
REGULATORY STATUTORY
The Signature of Quality ®
4.0 - HR Development and Management 4.2 4.2 Work Work Systems Systems 4.1 4.1 Human Human Resource Resource Planning Planning
4.3 4.3 Employee Employee Education, Education, Training Trainingand and Development Development
4.4 4.4 Work Work Environment Environment and and Employee Employee Satisfaction Satisfaction
The Signature of Quality ®
The Signature of Quality ®
1.0 - Leadership
1.1 1.1 Senior Senior Executive Executive Leadership Leadership
1.2 1.2 Non-Executive Non-Executive Leadership Leadership
The Signature of Quality ®
STANDARDS OF LEADERSHIP ORGANIZATIONAL AND PEOPLE DEVELOPMENT CUSTOMER/ MARKETPLACE FOCUS
MASTERS COMPLEXITY
CREDO VALUES
INNOVATION INTERDEPENDENT PARTNERING
The Signature of Quality ®
The Signature of Quality ®
Process Map Example PROCESS NAME:
SUPPLIER
SALES REP
Revenue Generation INPUT PRODUCT KNOWLEDGE
MACRO PROCESS: Revenue MARKETING SUPPORT
SALES REP.
PRODUCT KNOWLEDGE
PROVIDE PRODUCT INFORMATION
Generation
LEVEL:
CUSTOMER SERVICE
2
PROCESS OWNER:
CREDIT CLERK
ACCOUNTS RECEIVABLE
A N Other OUTPUT CUTOMER KNOWLEDGE
DATE:
30/01/00
CUSTOMER
CUSTOMER
SELLING PROCESS
CUSTOMER
CUSTOMER ORDER
ORDER ENTRY
CREDIT CHECK
CUSTOMER
PROD. AVAIL.
PRODUCT ALLOCATION
ISSUE PICK INSTRUCTIONS
CUSTOMER
CUSTOMER PAYMENT
PROCESS PAYMENT
LEDGER ENTRY
PICK INSTRUCTIONS
WAREHOUSE
DEBIT NOTE
BANK The Signature of Quality ®
Process Definition Document PROCESS NAME:
Complaint Management
LEVEL: 2
CORE PROCESS: PROCESS OWNER:
Revenue Generation
DATE: 30/01/98
A N Other
PROCESS MISSION: To receive, investigate and resolve all customer complaints to the complete satisfaction of the customer PROCESS SCOPE: Begins With:
The receipt of a customer complaint
Sub-Processes:
ò ò ò ò ò ò
Ends With:
Communication, follow-up and closure of the complaint to the complete satisfaction of the customer.
Complaint Recording Investigation Corrective Action Review Customer Communication Follow-up and Closure
KEY PROCESS MEASURES EFFECTIVENESS (from the customer’s point of view) QUALITY
COST
Overall Satisfaction Product Loss
CYCLE TIME Resolution Time
EFFICIENCY (from the organization's point of view) QUALITY
COST
CYCLE TIME
No. Complaints
Process Cost Lost Customer
Resolution Time
The Signature of Quality ®
Jak měříme úspěšnost procesů ? Splňuje zákaznické požadavky (efektivita)
Proces
A současně
Naplňuje stanovené cíle (účinnost) The Signature of Quality ®
Které dimenze uvažujeme? Přístup Zavedení
Výsledky
Kategorie 1-6
Kategorie 7
The Signature of Quality ®
SOQ bodování INTERNATIONAL STANDARDS OF EXCELLENCE 100
SOQ CRITERIA 100
80
80
60
60
40
40
20
20
0
0 The Signature of Quality ®
Zavádění • Součást každodenní práce –Terminologie –„něco navíc“ –Součást hodnocení – paramatery SOQ The Signature of Quality ®
The Signature of Quality ®
Neustálé zlepšování kvality
The Signature of Quality ®
Neustálé zlepšování procesu řízení kvality The Signature of Quality ®
