PQR Lifecycle Services “Het begint pas als het project klaar is”
PQR Lifecycle Services
IT wordt een steeds crucialer onderdeel van de dagelijkse bedrijfsvoering. Waar u ook bent, het moet altijd beschikbaar en binnen bereik zijn. Een verstoring in de IT kan namelijk desastreuze gevolgen hebben voor de bedrijfscontinuïteit. Een belangrijk aspect hierin is een goede en betrouwbare organisatie van ICT en de IT-omgeving. Onze stelling is dan ook: “Het begint pas als het project klaar is!” Om u optimaal van dienst te kunnen zijn op het gebied van datacenter, workspace en cloud, bieden wij u de PQR Lifecycle Services. Deze services richten zich op de continuïteit, betrouwbaarheid, beschikbaarheid, capaciteit, veiligheid, snelheid en schaalbaarheid van uw IT-omgeving en zijn van cruciaal belang om toegevoegde waarde te kunnen blijven leveren aan uw interne bedrijfsprocessen.
Uw behoefte centraal
De PQR Lifecycle Services zijn flexibel en volledig af te stemmen op uw behoefte aan de hand van een menukaart. Daarbij kunt u kiezen uit drie servicelevels. Alle varianten voorzien in servicedeskondersteuning in geval van verstoringen, als ook in remote en onsite support. Aanvullend kunt u kiezen uit componenten zoals assessments, health checks of de Solution Advisor Service.
De voordelen op een rij
De PQR Lifecycle Services staan voor het zorgeloos, flexibel en transparant beheren en verbeteren van uw IT-omgeving. Uw voordelen: n Het gewenste servicelevel is flexibel af te stemmen op de omvang, de complexiteit en het bedrijfskritische karakter van uw IT-omgeving; n Bij incidenten ontvangt u altijd support van gekwalificeerde servicedeskmedewerkers in de 1e-lijn; n In het geval van verstoringen heeft u een gegarandeerde beschikbaarheid van specialisten in de 2e- en 3e-lijnsondersteuning; n U krijgt toegang tot de PQR-serviceportal die u te allen tijde inzicht geeft in de voortgang van uw melding; n Wij kunnen u een calamiteitendienst bieden buiten reguliere kantoortijden; n Gedurende de looptijd van uw contract is de Service Delivery Manager uw aanspreekpunt. Hij evalueert periodiek met u onze dienstverlening zodat de PQR Lifecycle Services continu afgestemd zijn op uw behoeften. 2
PQR Lifecycle Services
Menukaart voor de PQR Lifecycle Services
De PQR Lifecycle Services is een servicebundel die wij samen met u afstemmen op uw behoefte. Vooraf bepalen we het aantal uren dat u nodig denkt te hebben voor diverse services. Dit wordt door vertaald naar PQR-credits. U kunt vervolgens kiezen uit drie servicelevels, te weten: Standard, Comfort of Premium. In onderstaande tabel vindt u de componenten die horen bij de verschillende servicelevels. Menukaart Standard
Comfort
Premium
✘ ✔ < 4 uur ✘ Best effort Best effort ✘ ✘ 1 per halfjaar ✘ ✘ ✘
✔ ✔ < 2 uur ✘ < 1 dag < 3 dagen ✘ ✘ 1 per kwartaal ✔ 1 per jaar ✘
✔ ✔ < 1 uur ✔ < 4 uur < 1 dag ✔ ✔ 1 per maand ✔ 2 per jaar ✔
✔ ✔ ✔ ✘ ✘
✔ ✔ ✔ ✘ ✘
✔ ✔ ✔ ✔ ✔
BASISCOMPONENTEN
Service Delivery Plan Servicedeskondersteuning incl. toegang serviceportal Responstijd 24/7 calamiteitendienst Remote support Onsite support Toegang tot Microsoft Premier Support Cue Card Management Servicerapportage Configuratiebeheer Health checks Software versieregistratie AANVULLENDE COMPONENTEN
Assessments Health checks Solution Advisor Service Proactive releasemanagement Changemanagement
Toelichting op de basiscomponenten
Hieronder vindt u een toelichting op de basiscomponenten die onderdeel vormen van de PQR Lifecycle Services. Service Delivery Plan Het Service Delivery Plan (SDP) bevat een verzameling van de gemaakte afspraken omtrent de PQR Lifecycle Services. In dit plan staat de servicecatalogus, evenals het servicetoepassingsgebied (scope) expliciet beschreven. De servicecatalogus omvat alle services die PQR aan u levert. Per service staat het servicelevel, responstijden, Key Performance Indicators (KPI’s), afspraken, procedures en de financiële afspraken beschreven. Het Service Delivery Plan is onderdeel van Comfort en Premium. Bij Standard stellen wij samen met u een Service Level Agreement op.
3
PQR Lifecycle Services
Belangrijk onderdeel van het SDP zijn de communicatielijnen en de frequentie waarop er overleg plaatsvindt. Het SDP wordt minimaal twee keer per jaar geactualiseerd. Dit proces wordt door een gecertificeerde ITIL® Lifecycle Expert van PQR begeleid. Hieronder staat het proces grafisch weergegeven. Optimaliseren
Service Delivery Plan
Plan
Servicecatalogus
Act
Do
Bewaken Besturen
Check
Service-operatie
Figuur 1: Proces PQR Lifecycle Services
Servicedeskondersteuning inclusief toegang serviceportal Bij alle servicelevels heeft u recht op servicedeskondersteuning van een 1e-lijns servicedeskmedewerker, op werkdagen bereikbaar van 08:00 uur tot 18:00 uur. Samen met u doet de servicedeskmedewerker de intake om de prioriteit van de melding te bepalen, waarna hij u direct ondersteuning biedt bij het oplossen van het probleem. Serviceverzoeken kunt u telefonisch of per e-mail aanmelden. Tevens heeft u de mogelijkheid om de melding rechtstreeks in te dienen via de PQR-serviceportal. Hier krijgt u bij het afsluiten van een servicelevel een account voor. Uw melding krijgt na registratie een uniek identificatienummer. U kunt eenvoudig de voortgang en status van de melding volgen in de PQR-serviceportal.
Figuur 2: PQR-serviceportal
4
PQR Lifecycle Services
Responstijd De responstijd wordt bepaald per type melding (zoals vooraf afgestemd in het Service Delivery Plan of Service Level Agreement) in combinatie met het gekozen servicelevel. 24/7 calamiteitendienst Indien u kiest voor Premium, zijn we bij calamiteiten maar liefst 7 dagen in de week, 24 uur per dag bereikbaar. Remote en onsite support Alle servicelevels geven u recht op 2e- en 3e-lijns servicedeskondersteuning indien het gaat om het oplossen van verstoringen. Afhankelijk van de aard van de verstoring proberen we in eerste instantie de verstoring remote te verhelpen. Als dat niet mogelijk is vindt een onsite bezoek plaats. Dit geldt alleen voor ‘Prio 1’ incidenten (zoals bepaald in het Service Delivery Plan of Service Level Agreement). De inzet van onsite support is per dag of dagdeel. Toegang tot Microsoft Premier Support PQR heeft met Microsoft het ‘Microsoft Premier Support Partner’ contract afgesloten. Dit is een exclusieve en betaalde service van Microsoft waardoor u als klant van PQR ondersteuning ontvangt op het hoogste level bij de Microsoft-supportdesk. Dit kan zijn ondersteuning in de vorm van een escalatie of wanneer bijvoorbeeld een technische referentie check gewenst is. Met het Premium servicelevel kunt u hier uw voordeel mee doen. Cue Card Management PQR heeft voor een aantal fabrikanten Cue Cards opgesteld die beschrijven hoe klanten een call kunnen aanmelden bij betreffende fabrikant, de manier waarop de voortgang van een call gevolgd kan worden en de wijze waarop er via PQR geëscaleerd kan worden. Indien u kiest voor het Premium servicelevel, hoeft u alleen een melding te doen bij de fabrikant. Wij bewaken vervolgens de voortgang en communiceren waar nodig met de fabrikant. Servicerapportage Bij een Premium dan wel Comfort servicelevel ontvangt u respectievelijk een servicerapportage per maand of per kwartaal. Indien u kiest voor Standard, dan ontvangt u een Service Level Agreement waarin de gemaakte afspraken staan. Op basis hiervan ontvangt u twee keer per jaar de servicerapportage. Configuratiebeheer Om op een juiste wijze service te kunnen leveren is het nodig om inzicht te hebben in de configuratie van de IT-componenten. Deze registreren wij in onze Configuratie Management Database (CMDB) zodat wij u optimaal van dienst kunnen zijn. Health checks Bij een Comfort of Premium servicelevel voert een PQR-consultant respectievelijk één of twee health checks per jaar uit. In het Service Delivery Plan bepalen we samen met u aan welke health checks u behoefte heeft. Een health check geeft u een volledig beeld van het onderzochte onderdeel van uw IT-landschap. De bevindingen en aanbevelingen worden in een rapportage aan u gepresenteerd en besproken. Softwareversieregistratie Dit onderdeel betreft alle software die op de componenten, die binnen het servicetoepassingsgebied vallen, operationeel zijn. Op het moment dat er een mutatie plaatsvindt, wordt deze door PQR geregistreerd. Concreet registeren wij de expliciete versie van de software die operationeel is met als doel de juiste ondersteuning te kunnen bieden. Daarbij is in het geval van een incident eenvoudiger vast te stellen of de versie nog wordt ondersteund door de producent. Goed om te melden is dat dit geen proactieve service is.
5
PQR Lifecycle Services
Toelichting op de aanvullende componenten
Hieronder vindt u een toelichting op de componenten die u aanvullend op de basisdiensten kunt afnemen binnen het door u gekozen servicelevel. Assessments Door middel van een workshop en/of Proof of Concept kan worden bepaald of een oplossing voor u toepasbaar is. Resultaat is een heldere business case die u in staat stelt een weloverwogen beslissing te nemen. Indien gewenst, kunt u uw servicelevel aanvullen met dergelijke assessments. Health checks Afhankelijk van uw behoefte kunt u kiezen voor (extra) health checks. Solution Advisor Service De Solution Advisor biedt u een sparringpartner die kennis met u deelt. U heeft direct contact met de Solution Advisor die de specifieke mogelijkheden met u bespreekt. Ook houdt hij u periodiek op de hoogte van de nieuwste ontwikkelingen en doet hiervan verslaglegging. Proactive releasemangement Wij bewaken van alle componenten (software, firmware, etc.) van het IT-landschap of er nieuwe versies beschikbaar zijn. Zodra deze er zijn, informeren wij u proactief en beoordelen we meteen of het voor uw situatie noodzakelijk is deze versie te implementeren. Changemanagement Het ongecontroleerd doorvoeren van wijzigingen op een operationeel IT-platform kan leiden tot ernstige verstoringen met grote gevolgen voor uw bedrijfscontinuïteit. PQR levert Changemanagement-as-aService om changes te stroomlijnen en te coördineren. Indien ook proactive releasemanagement wordt afgenomen is changemanagement een randvoorwaarde. De reden hiervoor is dat het doorvoeren van updates impact heeft op het gehele IT-landschap en dus op de operationele situatie. Het installeren van bijvoorbeeld een update mag niet leiden tot een verstoring.
Aan de slag met PQR Lifecycle Services
Wilt u verzekerd zijn van een betrouwbare en veilige IT-omgeving die altijd beschikbaar is? Wij denken graag met u mee! Neem voor meer informatie contact op met Marcel van der Plaat, Service Delivery Manager bij PQR, via +31 30 6629729 of via
[email protected].
PQR B.V. n Rijnzathe 7 n 3454 PV De Meern n The Netherlands T +31 30 662 97 29 n
[email protected] n www.PQR.com n @PQRnl
1512/MPL
