Je gaat het pas zien als je het doorhebt

Je gaat het pas zien als je het doorhebt

j. cruijff

Over intuïtie, autonomie en effectiviteit van professionals in wijken

Je gaat het pas zien als je het doorhebt

j. cruijff

Over intuïtie, autonomie en effectiviteit van professionals in wijken

Inhoud 1 Ruimte voor de professional 2 Achter de voordeur in Amsterdam 3 De hotspotaanpak in Rotterdam 4 Veilige en leefbare buurten Breda 5 Lessen Bijlage: projectbeschrijvingen

04 08 14 18 22 26

Inleiding

‘De beste professionals moeten in de slechtste wijken aan het werk.’ Dit stelde Pieter Winsemius op een congres van VROM op 1 november 2006. De aanpak van probleemwijken vraagt om goed gekwalificeerde betaalde krachten, die voldoende ruimte krijgen om hun tijd en energie naar eigen inzicht zo effectief mogelijk in te zetten. Zo kunnen zij samen met de betrokken burgers hun doelen bereiken. Het belang van professionals wordt al langer gezien. Betekent dit ook dat de randvoorwaarden voor professionals optimaal zijn? In hoeverre hebben zij zelf invloed op deze voorwaarden? Hoe kunnen we zien wat de resultaten van het werk van de professionals zijn? En hoe kunnen we deze beoordelen? Het Ministerie van VROM ondersteunt met het InnovatieProgramma Stedelijke Vernieuwing (IPSV) nieuwe werk wijzen, methoden en samenwerkingsvormen. Deze innovaties hebben invloed op de rol en de positie van uitvoerende professionals. In een aantal IPSV-projecten is meer ruimte voor de professional zelfs de kern van de aanpak. Zes verhalen uit de praktijk laten zien wat voor professionals bij de wijkaanpak betrokken zijn, wat hen beweegt en hoe zij invloed hebben op hun handelings vrijheid. Het Ministerie van VROM wil met deze verhalen inspireren tot doen wat nodig is om de wijkaanpak tot een succes te maken!

Je gaat het pas zien als je het doorhebt - Over intuïtie, autonomie en effectiviteit van professionals in wijken | 03

Ruimte voor de professional

0 | Je gaat het pas zien als je het doorhebt - Over intuïtie, autonomie en effectiviteit van professionals in wijken

Uitvoerende professionals zijn zo belangrijk, omdat beleid pas echt wordt gevormd in de uitvoering, volgens Pieter Tops, hoogleraar bestuurskunde aan de Universiteit van Tilburg. Vertrouwen, geloof en interactie zijn cruciaal bij de aanpak van problemen in wijken. Daarnaast kan wat in de ene situatie goed werkt, in de andere ogenschijnlijk vergelijkbare situatie heel anders uitpakken. Toewijding is daarom een centraal element in de uitvoering. Tops ziet toewijding als een vermogen van zowel personen als van organisaties. Het vermogen tot toewijding wordt deels bepaald door de individuele capaciteiten van de uitvoerder en deels door de institutionele ruimte om die capaciteiten tot ontwikkeling te laten komen. De ruimte die een organisatie heeft om de capaciteiten (en toewijding) van professionals te laten ontwikkelen, hangt samen met de manier waarop die organisatie de uitvoering vormgeeft. Tops onderscheidt drie manieren: • sturen op regels, • sturen op prestaties, • en sturen op personen. Bij het sturen op personen, maakt de professional zelfstandig keuzes en neemt verantwoordelijkheid, in plaats van ‘klakkeloos’ regels toe te passen of scores te halen op prestatiemetingen. Uitgangspunt daarbij is een grote vrijheid van mensen in uitvoeringsprocessen. Sterk punt van deze manier van werken is het honoreren van de ervaring en de toewijding van mensen. Maar Tops ziet ook de andere kant van de medaille. Hoe zijn deze toegewijde professionals op hun functioneren aan te spreken? Wie controleert ze en kan ze bijsturen als dat nodig is? Sturen op regels heeft voor- en nadelen. Een voordeel is de redelijk grote mate van voorspelbaarheid en nauwgezetheid. Een nadeel is dat regelgeving rigide trekken kan krijgen en in hinderlijk formalisme kan uitmonden. Dit is bijvoorbeeld het geval als uitvoerende ambtenaren geen

1

Wie zijn de professionals in de wijk? De Raad voor Maatschappelijke Ontwikkeling (RMO) geeft in haar advies ‘De Wijk Nemen’ de volgende omschrijving: ‘Met professionals bedoelt de Raad in dit geval iedereen die als betaalde kracht met de wijk bezig is. Dat zijn dus medewerkers van welzijns instellingen, politie, onderwijs en corporaties, maar ook ambtenaren en wethouders.’ Er wordt in dit verband ook wel gesproken van frontliners (voorpostwerkers): mensen die als vooruitgeschoven posten van organi saties de frontoffice in de wijk zijn. Deze uitvoerende professionals, met als werkgebied de wijken waar leefbaarheids- en andere problemen zich concentreren, staan in deze brochure centraal.

rekening kunnen (of: willen, meestal is er wel wat ruimte voor eigen interpretatie) houden met concrete, individuele omstandigheden. Bewoners ervaren dat al snel als onrechtvaardig. Wie stuurt op prestaties kan vastlopen op de meetbaarheid van die prestaties. Om meer greep te krijgen op resultaten en effecten is langzamerhand een groter accent komen te liggen op monitoring en evaluatie. Dit streven naar meer doelmatigheid pakt soms averechts uit, omdat verantwoording en rapportage zeer tijdrovende taken worden. Daarnaast blijft de vraag: wat meet ik nou eigenlijk? Verbeteringen in de ogen van beleidsmakers (zoals een betere score op de veiligheidsindex) worden bijvoorbeeld door wijkbewoners niet altijd als verbetering ervaren. En meet ik de goede ‘prestatie’? Is dat het aantal processen-verbaal bij de politie? Het aantal huisbezoeken bij een Achter de voordeuraanpak? De relatief gemakkelijk meetbare output lijkt voorrang te krijgen boven de vaak veel lastiger meetbare en niet altijd in een hokje te plaatsen effecten, de outcome.

Duidelijkheid, maar ook weinig vrijheid De wijkenaanpak kan − vrij naar Tops − niet zonder hoog gekwalificeerde en gedreven professionals die wijkgericht aan de slag zijn. De RMO pleit hier ook voor, maar ziet bedreigingen. De tijdgeest van ‘afrekenen’ en het monitoren van het werk van de professionals maakt wijkgericht werken kwetsbaar voor bureaucratie. Monitoring- en evaluatieprocessen gericht op vergelijkbaarheid, uniformiteit en rapportages op detailniveau kunnen betekenen dat er meer papier verplaatst wordt, dan dat er mensen uitvoerend in de Je gaat het pas zien als je het doorhebt - Over intuïtie, autonomie en effectiviteit van professionals in wijken | 05

wijk bezig zijn. Cultuurpsycholoog Jos van der Lans constateert in zijn essay Ontregelen (2008) een groeiend onbehagen over hun organisaties bij de mensen die vooraan staan bij dagelijkse problemen en incidenten. Als gevolg van reorganisaties in de publieke sector, schaalvergrotingen, privatise ringen en aanbestedingen zijn hun werkvloeren in de ban gekomen van bureaucratische controlesystemen, prestatieregels en registratieverordeningen. Er is minder plaats voor ervaringsdeskundigheid, eigen gedrevenheid en professionele intuïtie. Het werken met vaste procedures geeft een bepaalde zekerheid, bijvoorbeeld in de omgang met de kritische burger. Daarnaast maken vaste procedures het werk overzichtelijker en beter in te plannen. Werktijden worden regelmatiger en het wordt makkelijker om in deeltijd te werken. Van der Lans: “De passie van de bevlogen professional die buiten kantoortijden met het lot van zijn doelgroep was begaan, is – uitzonderingen daargelaten – allang verdampt.” Bovendien ziet Van der Lans een keerzijde van de Nederlandse overlegcultuur. Deze kan bijdragen aan een ‘erosie van professionele verantwoordelijkheden’. De kans dat een professional zich de verantwoordelijke acht wordt kleiner, terwijl de overleggen vaak niet tot een concrete actie leiden. Knopen worden zo niet of met vertraging doorgehakt. Welke problemen leveren deze handelingsonzekerheid en de toename van monitoring en evaluatie op? Volgens Van der Lans is het probleem niet dat professionals hun taak niet goed uitvoeren, maar vooral dat ze niets extra doen en zich strikt aan hun taakomschrijving houden. Zij beroepen zich op hun ‘case load’, de aard van hun instelling, de CAO of de strikte opdracht van hun managers. In geval van kindermishandeling kan zo’n taakopvatting gruwelijke gevolgen hebben, maar ook bij het alledaagse buurtbeheer kan dit tot ongewenste effecten leiden. Van der Lans noemt als voorbeeld een professional van een woningcorporatie die een klacht over een overhangende tak van een boom in de tuin van de buren afhandelt met een officiële brief, waarin de boomeigenaar wordt gesommeerd de boom binnen een maand te snoeien. De verhoudingen verslechteren verder, terwijl een goed gesprek wellicht al veel had opgelost.

Onzekerheid over de eigen rol De visie op professioneel handelen is afhankelijk van de tijdsgeest, aldus Van der Lans. In de jaren zeventig van de twintigste eeuw werd afgerekend met paternalisme en werd de professional ‘oude stijl’ van het voetstuk gehaald. Empathie en begrip stonden voorop. In een kentering die vanaf de jaren negentig werd ingezet, werd weer afstand genomen van een al te grote identificatie met de doelgroep. Je mocht ook best inspanning en eigen verantwoordelijkheid van de cliënt eisen.

De opeenvolging van verschillende visies heeft volgens Van der Lans de onzekerheid bij de professional vergroot. Het grote dilemma is: wanneer laat je mensen hun eigen verantwoordelijkheid nemen (niet paternalistisch zijn) en wanneer grijp je in (doen wat goed is)? In onder andere de kinderbescherming is gebleken hoe lastig deze afweging is. Ook in de plek waar de professional werkt ziet Van der Lans een golfbeweging, met tot in de jaren zestig van de vorige eeuw kantoortjes van de huismeesters van woningcorporaties midden in de wijk, compleet met opslag van allerlei materialen voor beheer en onderhoud. Na een periode van centralisatie, waarin professionals zich terugtrokken uit de dagelijkse leefwereld van de mensen voor wie ze werkten, zien we vrij recent een opleving van zaken als huisbezoek, bemoeizorg en vroegtijdige interventies, met soms opnieuw kantoortjes in de wijk. Een modern paternalisme met een nieuwe vorm van decentralisatie.

De ideale professional: van theorie tot praktijk Hoe ziet de ideale professional er uit? Tops heeft het over toewijding, over zelfstandige en zelfbewuste professionals. Mensen die een grote vrijheid hebben in uitvoeringsprocessen, maar ook bereid zijn om hun functioneren en beslissingen bespreekbaar te maken. Voor Van der Lans is de ideale professional iemand die gemotiveerd is om iets extra te doen, ook als daarin de grenzen van de taakomschrijving worden opgezocht. Iemand die trots is op het werk, zich met passie inzet en voor wie de problemen van wijkbewoners niet na kantoortijd voorbij zijn. De professional beschikt over de juiste actuele kennis en weet wat er achter de voordeuren speelt: hij is ‘streetwise.’ Geen kennis van statistieken, maar mensen kennen, met een naam, een huisnummer en een gezicht. De professional is bovendien hoog gekwalificeerd. Daarvoor moeten er ook betere, meer op het uitvoerende werk toegespitste opleidingen komen, volgens Van der Lans. De hoogste opleidingen zijn te theoretisch, met te weinig aandacht voor wat de professional nou eigenlijk moet doen. Er is echter ook sprake van dilemma’s waarin professionals zich een weg moeten zoeken. Focus je alleen op hulp verlenen en het opbouwen van een vertrouwensrelatie, of combineer je dit met gezag uitoefenen en handhaving? Stimuleer je alleen mensen, of corrigeer je ook? Van der Lans zoekt naar de balans in de vorm van een ‘praktisch paternalisme’. Hoe verhouden deze theorieën en visies zich tot de dagelijkse praktijk? De verhalen van zes voorpostwerkers in drie steden laten zien wat er mogelijk is, ondanks de beschreven institutionele beperkingen.



Angelique Rondagh: “Neem de tijd! Het gaat erom dat je eerst echt contact maakt met bewoners.”

Achter de voordeur in Amsterdam 0 | Je gaat het pas zien als je het doorhebt - Over intuïtie, autonomie en effectiviteit van professionals in wijken

Het Amsterdamse stadsdeel Slotervaart begon in 2001 in de wijk Overtoomse Veld Noord met een achter-de-voordeuraanpak met behulp van een subsidie in het kader van IPSV. Het stadsdeel wil met zijn Sociaal InvesteringsPlan (SIP) de sociale en economische positie van bewoners van Overtoomse Veld verbeteren. Medewerkers van SIP leggen huisbezoeken af, waarin zij problemen en vragen op alle levensgebieden van bewoners bespreken. Ze verwijzen ook door naar andere instanties, voor uiteenlopende zaken zoals taalcursussen, gezinshulp en schuldhulpverlening. Daarbij houden de medewerkers in de gaten of de bewoners ook de hulp krijgen die ze nodig hebben. Het plangebied bestaat uit ruim 2000 adressen. Het overgrote deel daarvan is sinds 2001 bezocht. De laatste jaren is in deze buurt de sloop-nieuwbouw op gang gekomen en wordt in de sociale aanpak ook veel aandacht besteed aan herhuisvesting. Inmiddels wordt de achter-de-voordeuraanpak ook elders in Amsterdam toegepast: in stadsdeel De Baarsjes, rond het Mercatorplein. We spreken met Angelique Rondagh, een ervaren professional die vanaf het eerste uur de huis-aan-huisaanpak in Slotervaart heeft geleid, en inmiddels verbonden is als onderwijsmanager aan het kenniscentrum ‘de Karthuizer’, van het domein Maatschappij en Recht van de Hogeschool van Amsterdam. Haar ervaringen heeft zij vertaald in een lesprogramma voor uitvoerende professionals en hun managers. We spreken ook met Songül Canbulat, een jonge enthousiaste professional die zich vol inzet voor de achterde-voordeuraanpak rond het Mercatorplein.

2

Rondagh begon in 2001 met één collega vanuit een klein kantoortje midden in Overtoomse Veld Noord bij mensen aan te bellen. Toen het project zich uitbreidde, kreeg ze een coördinerende functie. In 2007 was ze projectleider over een team van 15 mensen. Momenteel is Rondagh verbonden aan de Hogeschool van Amsterdam waar ze werkt aan de ontwikkeling van opleidingen, in samenwerking met profes sionals en hun organisaties. Inmiddels heeft ze haar kennis en ervaring ingezet voor het ontwikkelen van een leergang ‘frontliner’. Canbulat is sinds enkele maanden aan de slag als bewonersadviseur. Zij is vanuit Centram, een organisatie voor maatschappelijke dienstverlening, gedetacheerd bij stadsdeel de Baarsjes. Ze werkt vanuit de Mercatorpost aan het gelijk namige Mercatorplein, dat middenin haar werkgebied ligt.

Visie en aanpak De huis-aan-huisbezoeken worden systematisch gepland, per straat of bouwblok, of op basis van meldingen. De bewoners worden van tevoren met een brief op de hoogte gesteld, waarna de huisbezoekers aanbellen. “Neem de tijd! Het gaat erom dat je eerst echt contact maakt met bewoners. Indien je doel is om vragen op alle levensgebieden te inventariseren, dan heb je tijd nodig. Bewoners hebben al snel het vertrouwen om financiële zaken te bespreken maar als het gaat om huiselijk geweld of ernstige opvoedings problemen ligt dat anders. En pas op voor paternalisme. Werk niet vanuit het idee ‘ik weet wat goed voor u is’.” Rondagh pleit voor een benadering die oplossingsgericht is. Ga op zoek naar wat bewoners nog wel kunnen of wat ooit wel gewerkt heeft. Neem bij het vinden van oorzaken én oplossingen voor individuele problemen ook de familie situatie en de sociale omgeving in ogenschouw. Achterhaal wie kan helpen. Een systeemgeoriënteerde benadering met andere woorden. De oplossing is niet altijd meteen de aanbodkant. “Het aanbod sluit niet altijd aan bij de vraag en is vaak erg versnipperd. Bovendien appelleert het meteen koppelen van vraag en aanbod onvoldoende aan de eigen oplossingsrichtingen van bewoners en hun sociale omgeving”, aldus Rondagh. Je balanceert continu tussen overlaten waar mogelijk en overnemen waar nodig. Aanwezig zijn in de wijk vindt Rondagh ook van groot belang. Hoge drempels zijn fnuikend. “Je moet dan naar een instituut, in een groot gebouw je weg zoeken, een nummertje trekken, en uiteindelijk leest een anonieme functionaris je de les. Het is zo leuk en motiverend als je ook eens hoort dat je iets goed doet”, aldus Rondagh, “Bij ons in de wijk komen mensen regelmatig spontaan binnen en geven je na maanden essentiële informatie, waar je in één of twee gesprekken niet achter komt.” Ook Canbulat merkt het voordeel van een laagdrempelig loket waar mensen makkelijk binnen kunnen lopen. Zij ziet


als haar taak het naar boven halen van een mogelijke hulpvraag. Zij vindt dat je bij doorverwijzen wel moet helpen met kiezen, maar geen keuze voor de mensen moet maken. Als belangrijk pluspunt van het huisbezoek ziet zij de snelheid van de follow-up. Als mensen aangeven interesse te hebben voor een taalcursus moet er direct een intake gesprek zijn. “Sommige doorverwijzingen kan je tijdens het huisbezoek met je mobieltje al regelen”, aldus Canbulat. Na drie maanden monitort zij of de doorverwijzing succesvol is. Het belangrijkste doel van de gesprekken is het achterhalen van de eventuele hulpvraag. De gesprekken hebben ook een signalerende functie. Signalen gaan over misstanden, maar ook over succesverhalen. “Vaak leren we meer van de wijze waarop we tot een oplossing gekomen zijn dan alleen het benoemen van misstanden”, aldus Rondagh. Zij vervolgt: “Ik vind dat je een signalerende rol hebt, niet alleen op microniveau maar ook op meso- en macroniveau. Indien je constateert dat er veel armoede of overlast is, is het van belang dit te melden. Misstanden kunnen ook zijn dat het aanbod onvoldoende aansluit op de vraag, of dermate versnipperd is dat in complexe gevallen het aanbod meer problemen creëert dan oplost. Deze signalen kunnen meegenomen worden in beleidsontwikkeling”. In de visie van SIP hebben de huisbezoekers geen handhavende taak. Misstanden worden wel bespreekbaar gemaakt. De bewoners worden geconfronteerd met de gevolgen van hun gedrag. Rondagh: “Je moet benoemen wat je aantreft en vervolgens aan een oplossing gaan werken, in eerste instantie met de bewoner en zijn sociale omgeving. Kindermishandeling bespreek je bijvoorbeeld met de bewoners. Je probeert eerst op vrijwillige basis samen met de bewoner en zijn sociale omgeving tot een oplossing te komen door bijvoorbeeld door te verwijzen. Indien dit niet lukt en je wel ongerust bent, vraag je de Raad van de Kinderbescherming om een onderzoek in te stellen. In crisissituaties moet je wel degelijk direct en snel handelen.” Rondagh ziet dit ook als een kwestie van professionele intuïtie. Het gaat om de optimale balans tussen vooruithelpen en tegenspreken, tussen invoelend zijn en kordaat reageren. Wat doe je bijvoorbeeld als je constateert dat ergens zes mensen wonen, terwijl er maar drie officieel ingeschreven staan? Dan wordt duidelijk gemaakt dat dit illegaal is en worden de bewoners geconfronteerd met de risico’s van hun gedrag. Geprobeerd wordt om samen een oplossing te vinden. Als bewoners hieraan niet willen meewerken, wordt het contact beëindigd.

Tijdbesteding Rondagh en Canbulat zijn vooral met het werk zelf bezig (het afleggen van huisbezoeken en het regelen en bewaken van de doorverwijzingen) en weinig met verantwoording afleggen. Rondagh besteedde in haar periode als uitvoerende professional ongeveer 50% van haar tijd (18 van de 36

uur) aan de huisbezoeken. Van de overige tijd was ongeveer de helft nodig om de ‘backoffice’ uit te bouwen en te onderhouden. In de loop der tijd zijn met 40 organisaties operationele afspraken gemaakt over doorverwijzingen. Canbulat besteedt ruim de helft van haar tijd aan huisbezoeken, ochtenden of middagen. De rest van de tijd heeft zij nodig voor het regelen en het monitoren van de doorverwijzingen en het registreren van de bezoeken. Eens per week is er een case-overleg. Zij en haar collega-huisbezoekers hebben een taakstelling van 300 geslaagde huisbezoeken per jaar. Een bezoek wordt als geslaagd beschouwd als iemand bij de instantie waarnaar is doorverwezen (bijvoorbeeld een organisatie die taalcursussen geeft) daadwerkelijk terecht kan. Dit strookt dus niet helemaal met de visie ‘voorzichtig zijn met een te snel hulpaanbod’ die Rondagh en Canbulat hanteren.

Mandaat Rondagh had veel ruimte om op basis van eigen visie en intuïtie aan de slag te gaan, omdat SIP vanuit de IPSV-bijdrage van VROM gefinancierd werd. Daarmee viel het team huisbezoekers buiten de reguliere lijnorganisatie van het stadsdeel. Rondagh: “Ik hoefde niet te voldoen aan allerlei protocollen en kon de uitvoering in alle vrijheid vanuit de vraag opbouwen.” Wel vroeg de samenwerking met andere organisaties in geval van doorverwijzing om veel doorzettingsvermogen: “Alle voordeuren gingen open en alle deuren van instanties gingen dicht.” Daarbij kwam dat elke instantie eigen prioriteiten had, die in individuele gevallen strijdig konden zijn. Zo legde de schuldhulpverlening voor een cliënt de verplichting tot solliciteren op, terwijl de stedelijke Dienst Werk en Inkomen vond dat opleiding en taalcursus voorrang hadden. Met een onorthodoxe en persoonlijke benadering lukte het Rondagh om langzamerhand op uitvoeringsniveau een netwerk op te bouwen met andere instanties en afspraken met hen te maken. “Het werd als onprofessioneel gezien om lunchafspraken te maken met uitvoerende professionals van andere instanties, maar het werkte wel goed.” Canbulat voelt zich redelijk vrij om op basis van eigen intuïtie te handelen. Normaal gesproken zou één huisbezoek moeten volstaan, maar bij een complexe problematiek is soms een extra gesprek nodig. Volgens het protocol gaan mensen zelf naar instanties, maar een enkele keer besluit zij toch mee te gaan, als dat net het verschil maakt tussen wel of niet deelnemen aan een taalcursus. Canbulat voelt zich daarin gesteund door haar direct leidinggevende van de wijkpost Mercatorplein. De doorverwijzing van een cliënt wordt soms ook bespoedigd door bij een tweede huis bezoek samen met de collega-professional van de betreffende instelling op pad te gaan, bijvoorbeeld met een Wmoconsulent of met een gezinscoach.


Songul Canbulat: “Sommige doorverwijzingen kun je tijdens het huisbezoek met je mobieltje al regelen.”

Hoe ga je te werk bij complexe meervoudige problematiek? Songül Canbulat: “Ik kreeg een doorverwijzing van het schoolmaatschappelijk werk. Het adres viel buiten de straten waar ik op dat moment aanbelde, maar ik deed bij het voorstellen alsof ik daar bezig was. Voordeel was dat ze me herkenden: ‘ik heb jou vaker op straat gezien’. Het is belangrijk om snel je status duidelijk te maken, zodat bijvoorbeeld helder is dat je niet van de kinderbescherming bent. Dat kan als bedreigend worden ervaren. Al snel bleek dat de problemen op school te maken hadden met een gespannen situatie thuis. Het gezin was te krap behuisd, vader had schulden, en één van de oudere thuiswonende zoons was drugsverslaafd. In een tweede afspraak ben ik met een gezinscoach van Spirit (een organisatie voor opvoedingsondersteuning) langsgegaan. De vader wordt geholpen met schuldsanering. Er komt een voorrangsverklaring van de Dienst Wonen. Met de drugsverslaafde zoon wordt een behandelcontract opgesteld. Op dat moment stop ik met mijn bemoeienis en neemt de gezinscoach de verantwoordelijkheid over.”


In eerste instantie was het een voordeel om op enige afstand van de lijnorganisatie te staan, vanwege de ruimte die dat opleverde. De keerzijde was dat het stadsdeel geen goed beeld had van de prestaties: “Wat doen die meiden daar nu eigenlijk?”. De ‘output’, zoals het aantal doorver wijzingen naar taalcursussen, schuldhulpverlening, is gemeten. Het bleek echter moeilijk om de complexe en weerbarstige uitvoeringspraktijk goed weer te geven. Daarom is bovendien de casuïstiek beschreven. Toen de IPSV-subsidie voor het SIP eindigde, werd de achterde-voordeur aanpak door het stadsdeel voortgezet, maar verschoven de doelstellingen. Vanuit de politiek werd een zwaarder accent gelegd op kwantitatieve doelstellingen: 100% van de gezinnen moest worden bereikt. Ook was er een politieke wens om met ‘achter de voordeur’ niet alleen hulp te verlenen, maar ook te handhaven, bijvoorbeeld door ouders aan te spreken op schoolverzuim van kinderen. Rondagh geeft de voorkeur aan een in haar ogen evenwichtiger benadering, waarin mensen worden aangesproken, maar er ook oog is voor dingen die wel goed gaan. Wel confronteren dus, maar niet het gevoel geven dat je alleen maar boetes uitdeelt. “Confronteren is nodig, maar heeft meer effect als een bewoner vertrouwen heeft. Je moet goed weten op welk moment en met welke toon je het zegt: duidelijk en vriendelijk. Zo zouden we bij schoolverzuim met de leerplichtambtenaar gezamenlijk op huisbezoek gaan. Je kunt rollen verdelen. De leerplichtambtenaar handhaaft. Wij ondersteunen dat en gaan samen met de bewoner op zoek naar oplossingen. Alleen een boete uitschrijven heeft over het algemeen geen duurzaam effect”. Zij heeft de indruk dat de verantwoordelijkheid voor handhaving nu deels bij ‘achter de voordeur’ wordt neergelegd, terwijl die daar in haar ogen niet thuishoort. Handhavende organisaties, zoals de politie en Bouw- en Woningtoezicht, moeten zelf hun verantwoordelijkheden nemen voor het constateren van overtredingen en het optreden daartegen. Rondagh maakt de balans op van haar werk als professional in Overtoomse Veld. Positief is dat het stadsdeel nu ook druk uitoefent op andere instanties om een vlotte doorverwijzing te bevorderen. De frontoffices van Achter de Voordeur zijn nu in het stadsdeelkantoor ondergebracht. Het is volgens Rondagh een nadeel dat dit kantoor buiten de wijk ligt. Zij schat in dat dit ten koste gaat van de laagdrempeligheid. De leidinggevende van Canbulat rapporteert aan de verantwoordelijke portefeuillehouder van stadsdeel De Baarsjes. Het stadsdeel beoordeelt of de kwantitatieve targets zijn gehaald en bepaalt ook in welke mate kwalitatieve prestaties worden meegewogen in de beoordeling.



Corin Gelderblom: “Waar kunnen we behulpzaam zijn?”

De hotspotaanpak in Rotterdam 14 | Je gaat het pas zien als je het doorhebt - Over intuïtie, autonomie en effectiviteit van professionals in wijken

In een aantal buurten in Rotterdam liepen de problemen de spuigaten uit. Reden voor het gemeentebestuur om vanaf 2003 met steun van IPSV een ketenaanpak voor de hotspots op te zetten, met een pakket aan onorthodoxe maatregelen zoals de interventieteams en de kluspanden. Het interventieteam signaleert door middel van huisbezoeken misstanden en biedt waar nodig ondersteuning aan bewoners. Handhaving en hulpverlening in één dus. In de hotspot wijken Feijenoord, Charlois en Delfshaven is er veel particuliere huur, met veel huisjesmelkers. Dit krijgt extra aandacht in de handhaving. De verloederde particuliere panden bieden soms ook onverwachte mogelijkheden. Zo kunnen panden van particulieren die niet bereid zijn om aan een aanschrijving voor onderhoud te voldoen, voor een zacht prijsje door de gemeente worden aangekocht. Inmiddels zijn enkele honderden woningen als klushuizen aan avontuurlijke kopers doorverkocht. De woningen zijn nog in oude staat. Per verdieping kosten ze € 25.000,-. Woningen in zeer slechte staat zijn soms gratis. De klussers verplichten zich om de woning fors op te knappen en er zelf voor minstens twee jaar te gaan wonen. Vaak wordt van twee of drie oude woningen één nieuwe gemaakt. De investeringen in de verbouwing kunnen oplopen tot meer dan twee ton, maar daar krijg je dan ook heel wat vierkante meters voor. Een onorthodoxe aanpak vraagt om professionele eigenwijze doordouwers. Corin Gelderblom geeft leiding aan één van de interventieteams in de deelgemeente Feijenoord. Hij kent de wijk van haver tot gort omdat hij er vroeger al buurtagent was. Bovendien heeft hij een goed netwerk van samenwerkingspartners die verantwoordelijk zijn voor

3

vervolgacties. De klussers worden ondersteund door Jan Keuzenkamp, Senior Bouwinspecteur bij het Team uitvoeringscontrole van de afdeling Vergunningen van de Dienst Stedebouw & Volkshuisvesting. Als vergunningencoach helpt hij de klussers door het labyrint van de bouwregel geving. Hij schroomt niet om ‘het randje van de regel geving’ op te zoeken, om zo samen met de klussers pragmatische en werkbare oplossingen te bedenken.

Aanpak interventieteams Het interventieteam bestaat uit een teamleider van het stadsdeel Feijenoord en teamleden van de samenwerkingspartners. Er is in principe een wijkagent bij, die de kennis heeft over dat gedeelte van de wijk. Verder participeren naar aard van de melding mensen van bijvoorbeeld de dienst stedenbouw, sociale zaken en (jeugd)zorg. De werkweek van Gelderblom bestaat uit twee dagdiensten en twee middagen avonddiensten. In het dagschema is veel ruimte voor onvoorziene bezoeken, maar ook voldoende gelegenheid om meteen actie te ondernemen. Of actie nodig is beoordelen de leden van het interventieteam in onderling overleg. De huisbezoeken zijn ’s avonds, omdat dan de meeste mensen thuis zijn. De avonddienst start met het doornemen van de dossiers. Aanleiding voor de huisbezoeken zijn meldingen, maar in een geselecteerd aantal hotspotstraten belt het interventieteam bij elke woning aan. Er zijn zo’n acht contactmomenten per avond. Als na aanbellen niet wordt gereageerd komt het team één of twee keer terug. Als het team niet binnen wordt gelaten, volgt een uitnodiging voor een afspraak bij de deelgemeente. Indien een problematiek wordt aangetroffen, wordt de aanpak hiervan door het interventieteam per mail uitgezet bij de betreffende ketenpartner. Daarna bewaakt het interventieteam de voortgang. Het team is zo georganiseerd dat elke dag een teamleider beschikbaar is om te reageren op urgente meldingen, zoals woningbranden, kinderverwaarlozing en gevaarlijke leef situaties. Het snelle reageren door het interventieteam op incidentmeldingen is de grote kracht achter deze aanpak, aldus Gelderblom. Belangrijk bij de huisbezoeken is dat het team vrijwillig is binnengelaten en te gast is. Hij benadrukt het sociale aspect van de interventie: “Waar kunnen we behulpzaam zijn?”. Het team is geen opsporingsinstantie, maar treedt wel op als de aangetroffen situatie daar aanleiding toe geeft.

Aanpak vergunningencoach De vergunningencoach werkt zelfstandig en legt de verbinding tussen de bouwende burger en de plantoetsers. Keuzenkamp ondersteunt en coacht de klussers, maar bewaakt ook de voortgang. Hij is veel op pad om na te gaan of de verbouwingen voldoende vorderen en om te controleren of klussers niet van de bouwtekeningen van de vergunJe gaat het pas zien als je het doorhebt - Over intuïtie, autonomie en effectiviteit van professionals in wijken | 15

ning afwijken. Verder reageert hij op vragen van klussers of omwonenden, beoordeelt hij de vergunningen en leidt deze door naar toetsende collega’s. Ook helpt hij klussers die gedurende hun verbouwing iets anders willen en de vergunning willen aanpassen. Belangrijk volgens Keuzenkamp is dat je je inleeft in de wensen van de klussers. Tijd en geduld is dan belangrijk. Je moet voorkomen dat de ene gemeentelijke dienst een huis verkoopt met een plicht tot opknappen en een andere dienst vervolgens moeilijk doet over de vergunningen.

Rugdekking en werkdruk De follow-up is een belangrijk aspect van de interventie. Hoe meer contacten er zijn, hoe meer tijd dit vergt, zowel van de teamleider als van de partners. Gelderblom ervaart een goede rugdekking vanuit het management. Het gaat erom dat een manager inzicht heeft in de aard van het werk. Dat heeft geresulteerd in meer administratieve ondersteuning voor de interventieteams in Feijenoord. Hoewel de teamleden zich ten volle inzetten, is de werkdruk bij de samenwerkingspartners soms wel hoog. Bij veel werk is het soms een kwestie van prioriteiten stellen bij de follow-up. Wat helpt, is het meenemen van partnerorganisaties in het team, voor zover ze daar niet standaard deel van uit maken. Als dat niet gaat, helpt het om zoveel mogelijk foto’s te maken van de aangetroffen situatie, bijvoorbeeld als het om een gezin met kinderen in een vervuilde woning gaat. Het uitwisselen van gegevens ervaart Gelderblom als een knelpunt, omdat dit niet afdoende is geregeld. Een convenant betreffende dit onderdeel is echter in de maak. De gemeentelijke ombudsman had kritiek op de aanpak van de interventieteams, omdat kennelijk niet altijd duidelijk was wat het interventieteam kwam doen. Als reactie daarop is een protocol opgesteld voor de gemeentelijke en deelgemeentelijke interventieteams, met een uniforme vragenlijst en ook een maximaal aantal van drie personen per huisbezoek. Voor Gelderblom is het een kwestie van de tijd nemen om uit te leggen wat het interventieteam komt doen en om duidelijk te maken dat het bezoek op vrijwillige basis is. Er is ook tijd nodig om te achterhalen wat mensen ‘van ons als overheid verwachten’. Waar taalproblemen tot onbegrip kunnen leiden, kan gebruik worden gemaakt van een tolkentelefoon. Gelderblom ervaart het verder als een ondersteuning dat de deelgemeente Feijenoord ook met een website en folders communiceert over de activiteiten van de interventieteams.

In de beginperiode dienden klussers zelf hun aanvraag in. De toetsing was echter gecompliceerd doordat er geen goede bouwtekeningen bij de aanvraag zaten. Recent zijn meerdere architecten aan het project toegevoegd die op kosten van de gemeente samen met de klusser een plan van aanpak maken, met daarin ook het tijdpad van de werkzaamheden en een verdeling tussen zelf uit te voeren werkzaamheden en werk voor een aannemer. Keuzenkamp checkt dan bijvoorbeeld nog of alle benodigde vergunningen aangevraagd zijn. Bij verandering van kozijnen is bijvoorbeeld ook een welstandstoets vereist. Omdat het ingrijpende renovaties betreft, wordt getoetst op de nieuwbouweisen van het Bouwbesluit, behoudens enkele uitzonderingen. Frequente discussiepunten zijn door de klusser gewenste wijzigingen tijdens de bouw. Keuzenkamp werkt mee als het kan. Als bijvoorbeeld de klusser een draagbalk of een brandwerende wand weg wil halen kan het niet. Het is voor de voortgang van de verbouwing gewenst dat er snel uitsluitsel komt. Met korte lijnen gaat dat sneller. Keuzenkamp kiest daarin zijn eigen werkstijl: “Bij een wijzigingsvoorstel van een raam in een Frans balkon loop ik even langs bij welstand, zodat zij meteen akkoord kunnen geven op de revisie.” De normale route is via de bouwinspecteur naar de medewerker die toetst op welstand. Een ander discussie punt is de bouwtijd. In het contract met de klussers is een maximale bouwtijd van één jaar opgenomen. Dit blijkt vrijwel altijd te kort. Daar kan de klusser niet altijd wat aan doen. Als Keuzenkamp het redelijk vindt, heeft hij mandaat de opleveringstermijn met een paar maanden te verlengen. De knelpunten worden meestal naar tevredenheid opgelost. Over het algemeen zijn de klussers goed te spreken over de behandeling door de gemeente. De verbouw van de eerste 169 kluspanden wordt door alle betrokkenen als een groot succes gezien: 426 verkrotte woningen zijn veranderd in 184 aantrekkelijke woningen met een eigen identiteit. De begeleiding door architecten en door de vergunningencoach was daarin een succesfactor. Rotterdam blijft middelen vrij maken voor de verkoop van klushuizen.

Ruimte voor een vergunningencoach ontstond toen er extra uren beschikbaar kwamen voor bouwtoezicht. Het is gebleken dat de afhandeling van de vergunning voor een klusser ongeveer twee keer zoveel tijd kost als een gebruikelijke aanvraag. Daarnaast kost de begeleiding en het toezicht gedurende de bouw extra tijd. 16 | Je gaat het pas zien als je het doorhebt - Over intuïtie, autonomie en effectiviteit van professionals in wijken

Jan Keuzenkamp: “Bij een wijzigingsvoorstel van een raam in een Frans balkon loop ik even langs bij welstand, zodat zij meteen akkoord kunnen geven op de revisie.”


Carla Doorman: “Je staat met de pootjes in de wijk, maar het moet geen werken in de wijk worden; je moet de bestuurders kunnen aanraken.”

Veilige en leefbare buurten Breda 18 | Je gaat het pas zien als je het doorhebt - Over intuïtie, autonomie en effectiviteit van professionals in wijken

4

De bewoners in het noordoosten van Breda ervaren ten opzichte van de overige wijken in Breda relatief veel overlast en maken zich zorgen over de sociale veiligheid. Het gaat om een stukje vooroorlogse stad dat ten noordoosten van station Breda ligt, aangeduid als Doornbos-Linie en in het verlengde daarvan de naoorlogse wijk de Hoge Vucht, met stukken hoogbouw. Met een IPSV-subsidie realiseert de gemeente sinds 2004 extra voorzieningen voor ouderen in Breda Noordoost, zodat zij langer zelfstandig in hun vertrouwde omgeving kunnen blijven wonen. Sinds 2004 is er een veiligheidsregisseur aangesteld, die samen met bewoners en partners in de wijk overlast aanpakt. Het gaat daarbij vooral om jongerenoverlast en woonoverlast. De functie is ‘afgekeken’ van een soortgelijke functie in Rotterdam: de stadsmarinier, zij het dat de Rotterdamse variant meer mandaat en doorzettingsmacht heeft. In 2007 is naast de veiligheidsregisseur een verbindingsregisseur aangesteld, die zich vooral toelegt op versterking van de sociale cohesie in de wijk. Vanaf 2006, toen een nieuw college aantrad, is naast veiligheid het accent wat meer komen te liggen op versterking van de sociale cohesie. Frank Ewals is sinds 2004 werkzaam als veiligheidsregisseur voor Breda Noordoost Hij werkt veel samen met Carla Doorman, verbindingsregisseur bij de gemeente voor dezelfde wijken. Beiden vallen onder het ‘Kabinet burgemeester’. Daardoor zijn de lijnen kort, zowel binnen het gemeentelijk apparaat als met het bestuur Het dagelijks werk van beide regisseurs hangt sterk af van wat er speelt. Vast ankerpunt voor Doorman is één keer per week een spreekuur voor bewoners in het inloopcentrum in de wijk. Ewals overlegt maandelijks met bewonersorganisaties en de andere betrokken partijen in de wijk, waaronder politie, woningcorporaties en welzijnsorganisaties en projecten zoals straatcoachproject Grote Broer en de buurtvaders. De verbindingsregisseur neemt ook deel aan dat overleg. De beide regisseurs signaleren actuele problemen en spelen hier direct op in. Hun werkwijze is actiegericht en onconventioneel.


We gaan het regelen Beide functies hebben een regisserende missie voor het bevorderen van leefbaarheid. Doorman en Ewals beschikken over een budget waarmee ze snel en – als het om kleinere bedragen gaat – zonder bestuurlijke ruggespraak op vragen in de buurt kunnen reageren. Als het om grotere bedragen gaat, is in de regel overleg met de burgemeester of wethouder voldoende. Ewals heeft uit het budget voor integrale veiligheid jaarlijks op dit moment ongeveer een ton ter beschikking, dat hij in grote vrijheid in overleg met de wijk kan besteden. Zo is, naar aanleiding van het signaal dat er te weinig toezicht op straat was, het straatcoachproject Grote Broer van start gegaan. Ewals heeft ook zelf een regeling bedacht voor afsluiting van achterpaden bij woningen om het hoge aantal inbraken tegen te gaan. “Als ieder gezin 50 euro bijdraagt, doen wij het resterende bedrag voor plaatsing van de poorten erbij”, aldus Ewals. Doorman beschikt als verbindingsregisseur over een aanjaagbudget van dertigduizend euro per jaar. Waar de vorige verbindingsregisseur vastliep op het beperkte budget en beperkt mandaat, ziet Doorman toch veel mogelijkheden om dingen voor elkaar te krijgen: “Een kwestie van geen genoegen nemen met nee.” De gemeentelijke organisatie is sectorgewijs in directies opgedeeld, evenals de budgetten. Om budget voor projecten te regelen, zoals een voetbaltoernooi voor de jeugd, dient de juiste sector in het stadhuis te worden aangesproken. Als dit vastloopt, zit Doorman ‘binnen een uur bij de burgemeester of de verantwoordelijke wethouder aan tafel’. Ook Ewals heeft de ‘we gaan het nu regelen’-houding. Dat betreft niet alleen budget, maar ook fysieke ruimte voor projecten. Het realiseren van een ‘Johan Cruyff Court’ voor panna en basketbal voor jongeren bleek steun te krijgen van het Gemeentelijk Grondbedrijf, dat voor het betreffende stukje grond niet direct plannen had om het voor andere doeleinden te ontwikkelen. Voor de geloofwaardigheid in de buurt benadrukt Ewals ten slotte het belang van realistische toezeggingen. Op bewonersavonden geeft hij helder aan waar de gemeente bijvoorbeeld niet iets aan kan doen. Drugshandel vanuit rondrijdende auto’s is vanwege de beperkte capaciteit bij de politie moeilijk aan te pakken. “Dat beloven we dus niet, tenzij er sprake is van ernstige overlast voor de omgeving.” Ook als bewoners een strookje van de ecologische groenstructuur als verwilderd en rommelig ervaren, geeft hij aan dat dit gemeentelijk beleid is en niet ter discussie staat. Dit neemt overigens niet weg dat daar waar er door deze verrommeling overlast ontstaat, er toch iets zal moeten veranderen. In een aantal gevallen zijn door de druk die door de regisseurs werd uitgeoefend, sommige terreintjes toch opgeschoond.

De ervaringen met de regisseurs hebben ertoe geleid dat Breda sterker wil inzetten op gebiedsgericht werken. De financiële grenzen per sector zijn al wat flexibeler, omdat de jaarbudgetten minder dichtgetimmerd zijn. In het jaarplan veiligheid zit meer ruimte om op actuele problemen in te spelen. Ook de directie Buitenruimte heeft voor 2009 meer flexibiliteit in het programma aangebracht. En vanuit het Fonds Maatschappelijke Ontwikkeling is budget beschikbaar op basis waarvan initiatieven van burgers worden gefinancierd. Beide regisseurs zoeken creatief naar mogelijkheden om nieuwe activiteiten te ontwikkelen; zo zijn in een aantal gevallen woningcorporaties met succes benaderd om hieraan een bijdrage te leveren. De functie van verbindingsregisseur was voor een periode van drie jaar ingesteld. Het college van burgemeester en wethouders heeft onlangs besloten de verbindingsregisseurs (een voor Breda Noordoost en een voor de wijk Haagse Beemden) een vaste aanstelling te geven. Het werkgebied van Ewals was in 2007 al uitgebreid naar het hele noordelijk deel van de gemeente Breda. Voor het zuidelijk deel is ook in 2007 een tweede veiligheidsregisseur aangesteld. De werkwijze van Ewals en Doorman is altijd goed kijken wat het College van B&W wil en dit respecteren. Het is vooral voor Doorman belangrijk dat het kantoor van de verbindingsregisseur in het stadhuis is. Doorman: “Je staat met de pootjes in de wijk, maar het moet geen werken in de wijk worden; je moet de bestuurders kunnen aanraken.”


Frank Ewals: “We gaan het regelen.”


Lessen


Overeenkomsten en verschillen in aanpak Is er een gemene deler te ontdekken in het werk van deze toegewijde professionals die op huisbezoek gaan, helpen de overlast in buurten te bestrijden, zich inzetten om projecten van de grond te krijgen en burgers ondersteunen om hun weg in het gemeentelijk apparaat te vinden? Ja: het is opvallend hoe groot de flexibiliteit bij alle betrokkenen is en hoe snel en doeltreffend zij op incidenten in weten te spelen, of het nu gaat om een melding over een kind waar het niet goed mee gaat, overlast op straat, of een verbouwing die niet lekker loopt. Een tweede overeenkomst is de persoonlijke en soms onorthodoxe benadering die zij kiezen, op basis van professionele intuïtie. Deze benadering helpt om dingen voor elkaar te krijgen, zowel bij de bewoner die soms ongevraagd ondersteuning krijgt aangeboden, als bij degenen die over het aanbod van diensten beslissen. Ten derde zoeken alle professionals wegen om doorver wijzing naar persoonlijke diensten als opleiding, gezinszorg en schuldhulpverlening te regelen. Of ze zoeken wegen om budget voor leefbaarheidprojecten los te weken uit jaar programma’s.

5

Het verschil zit in de mate waarin hulpverlening en handhaving worden gecombineerd. De professionals in Amsterdam stellen de vertrouwensband bij huis-aan-huisbezoeken voorop en vinden handhaving een taak die elders thuishoort. Met de Rotterdamse interventieteams wordt juist gekozen voor een combinatie, waarbij hulpverlening voor de één (huurder) handhaving voor de ander (huiseigenaar) kan betekenen. Bij beide benaderingen claimen de betrokkenen succesvol te zijn. Dit kan verklaard worden door de verschillende uitgangssituaties. De doelgroepen in Amsterdam wonen veelal in voor- en naoorlogse corporatiewoningen. Daar is qua bouwkundige staat meestal niet zoveel mee mis. In de Rotterdamse hotspots is daarentegen veel sprake van particulier woningbezit, met veel malafide huisjesmelkers, die hun panden laten verkrotten, of bijvoorbeeld illegaal verhuren als pension, waardoor brandgevaarlijke situaties kunnen ontstaan. Overigens lijken de werkwijzes wat naar elkaar toe te groeien. Het stadsdeelbestuur van Amsterdam Slotervaart vindt dat bij huisbezoeken ook corrigerend moet worden opgetreden, en in de Rotterdamse hotspotwijken krijgt de sociale kant van de interventies de laatste jaren meer aandacht. In Breda is geen sprake van huisbezoeken, maar vinden we in de uitvoering van de buurtregie ook een mix van hand having en een sociale aanpak. Verder verschilt ook de mate waarin de frontoffice de wijk in is geschoven. Dit verschil lijkt samen te hangen met het verschil in doelstelling. In Amsterdam opereren de huisbezoekers vanuit kleine kantoortjes die midden tussen de woonblokken van het werkgebied liggen. Buurtbewoners lopen daardoor makkelijk binnen. De huisbezoekers zijn de ‘ogen en oren’ in de buurt en vangen signalen op die interessant zijn voor de stadsdeelorganisatie. Dit komt ook overeen met het doel van de Amsterdammers: het bereiken van de bewoners. De interventieteams in de Rotterdamse deelgemeente Feijenoord opereren vanuit het kantoor van de deelgemeente, nog redelijk in de buurt van het werkgebied. In Breda opereren de veiligheidsregisseur en de verbindingsregisseur bewust vanuit het stadskantoor. De verbindingsregisseur houdt wekelijks spreekuur in een wijkgebouw. In Breda proberen de regisseurs vooral de gemeentelijke organisatie enthousiast te krijgen voor projecten in de wijk. Overigens zijn de huisbezoekers in Amsterdam Slotervaart onlangs verhuisd naar het stadsdeelkantoor. Een voordeel is de nabijheid van een aantal organisaties waarnaar veel wordt doorverwezen. Het nadeel is de hogere drempel voor buurtbewoners om langs te komen.


Bruishuis Arnhem Een interessant voorbeeld van een oplossing voor het dilemma front- en backoffice biedt het Bruishuis, midden in de Arnhemse prachtwijk Malburgen. Van buiten ziet het Bruishuis er allesbehalve bruisend uit. Logisch, want het is een voormalige verzorgingsflat uit de jaren zeventig. De bewoners zijn begin 2009 verhuisd naar moderne woon-zorgwoningen. Woningcorporatie Volkshuisvesting heeft het gebouw bestemd voor activiteiten in de wijk, zonder meteen een vast eindbeeld te hebben. Binnen is er inmiddels een fraaie en aantrekkelijke ontmoetingsruimte gerealiseerd. Bovendien biedt het gebouw ruimte aan verschillende activiteiten rond de thema’s leren, werken, hobby en het bestrijden van huiselijk geweld. Het gebouw is laagdrempelig voor de buurt, maar ook zeer geschikt om de frontoffices van verschillende organisaties te huisvesten. Een goed voorbeeld: elke naoorlogse wijk beschikt wel over een verouderde verzorgingsflat die vroeg of laat leeg komt.

Hoe maak je de effecten meetbaar? Voor je gaat meten moet eerst duidelijk zijn wat je wil bereiken. Het is belangrijk een realistische doelstelling te hebben. Vaak is het doel ‘het emanciperen van de wijk bewoner’, maar hierbij verliezen beleidsmedewerkers uit het oog dat niet iedereen wil en kan emanciperen. Voor veel bewoners is het voorkomen van uitval en het creëren van stabiliteit het hoogst haalbare. Overigens hoeft het een het ander niet uit te sluiten: professionals kunnen wijk bewoners die de ambitie en de vaardigheid hebben om zich te emanciperen ondersteunen, bijvoorbeeld door door te verwijzen naar opleidingen, of de aankoop van een koopwoning en het opknappen ervan te begeleiden. Hoe kunnen we nu zien wat het effect is van de huis bezoeken? Hoe kunnen we zien welke werkwijze het meest oplevert? In de VROM-brochure Buurtbewoners in Balans stelt Klaas Mulder de draagkracht van de bewoner en de draaglast aan de problemen tegenover elkaar. Bij de draaglast onderscheidt Mulder Geldzorgen, Kopzorgen (psychische problemen), Zorgzorgen (opvoedingsproblemen) en Buurtzorgen. Veranderingen in Buurtzorgen kunnen zichtbaar worden gemaakt in een periodieke leefbaarheidsmonitor of veiligheidsmonitor. Of deze veranderingen het gevolg zijn van de inzet van een professional met mandaat, zoals een veiligheidsregisseur, is lastig aan te tonen. Vaak wordt de toevlucht genomen tot gegevens die wel meetbaar zijn: de ‘output’, in plaats van de ‘outcome’. Dan meet je het aantal projecten in de wijk, het aantal huisbezoeken, het aantal doorverwijzingen, etcetera. Dit zegt niet altijd iets over buurtgeluk en persoonlijk geluk. Hetzelfde geldt voor statistische gegevens: gemiddeld inkomen van een buurt

zegt niet per se iets over het ervaren woongenot en geluk van de bewoners. Het effect van de werkzaamheden van deze handvol professionals is nog niet goed vast te stellen, maar hun verhalen geven wel een eerste indicatie. Een breder beeld ontstaat wanneer deze verhalen worden gecombineerd met verhalen van bewoners en sleutelfiguren in de wijk. Centraal staat dan hoe het met de wijk gaat (Buurtzorgen) en hoe het met de mensen die er wonen persoonlijk gaat (Geldzorgen, Kopzorgen, Zorgzorgen). Een periodieke herhaling van dit verhalende onderzoek, bijvoorbeeld eens in de twee jaar, geeft inzicht in de ontwikkeling. Statistische gegevens over de buurt en eventuele kwantitatieve enquêtes over leefbaarheid en veiligheid kunnen benut worden als contextuele achtergrond, die helpt om de verhalen te interpreteren.

Jos van der Lans wil professionals laten verhalen en het werk laten spreken: “In het geweld van grafieken en statistieken lijken we het soms te vergeten: we hebben het hier over mensenwerk, over tragedies, ellende, ongelukkigen, maar ook over successen, trots, vooruitgang en kleine menselijke overwinningen. Dat zijn geen kille feiten, maar vooral persoonlijke verhalen. Het is tamelijk bizar dat ze vaak alleen in de marge van de verantwoording, als kadertjes in het jaarverslag verteld worden. Al die aansprekende of vertwijfelende verhalen verstommen doorgaans tegenover de harde statistieken. Daarmee wordt het werk geobjectiveerd in productieaantallen, maar tegelijkertijd aan het zicht en aan de emoties onttrokken. Terwijl in het verhaal de overtuiging, de legitimatie en niet zelden de ontroering zit.”

Hoe geef je als organisatie ruimte aan professionals? Zoek om te beginnen mensen die over de juiste professionele intuïtie, de juiste capaciteiten en over voldoende improvisatievermogen beschikken om problemen naar eigen inzicht aan te pakken. Zoek mensen die niet bang zijn om de grenzen van hun bevoegdheden op te zoeken, als de situatie dat naar hun oordeel vereist. Zo ontregel je je organisatie. Mensen met een groot verantwoordelijkheidsgevoel en een professionele instelling hebben meestal geen bijsturing nodig, maar soms kan er toch een verschil van inzicht ontstaan. Ten eerste: bij een mandaat voor uitvoering past bijsturing achteraf. Zorg voor een vertrouwensrelatie tussen professional en direct leidinggevende en bespreek ingewikkelde cases. Ten tweede: stel protocollen op. Niet elk protocol is alleen maar lastig. Professionals stellen bepaalde pro-


tocollen ook op prijs, omdat ze duidelijkheid geven en een transparante werkwijze bevorderen. Zo mogen in Amsterdam de huisbezoekers nooit alleen op stap. De Rotterdamse vergunningencoach ervaart het als handig dat er een landelijk uniforme standaard is voor de aanvraag van een bouwvergunning. Ten derde: geef professionals de ruimte zich verder te ontwikkelen. De eerste leergang voor voorpostwerkers is er al. Zo kunnen zij zich verder bekwamen in werken met de blik naar buiten en zich bijvoorbeeld verdiepen in transcultureel werken. Ten slotte: het meten van prestaties is niet verkeerd. Het registreren van cases is noodzakelijk, ook voor vervolgacties, en het registreren van uren is een handige managementtool. Houd echter oog voor de wereld achter de cijfers. Geef de anonieme cases een gezicht (voor zover dat de privacy van de betrokkenen niet schaadt) en beoordeel met behulp van verhalen wat er voor individuele gezinnen is bereikt, met name ook als geldzorgen, kopzorgen en buurtzorgen zich opstapelen.

Hoe creëer je als professional zélf voldoende bewegingsvrijheid?

en de organisatie deze ruimte ook biedt. Vanuit IPSV is een aantal van deze vernieuwende initiatieven ondersteund. De IPSV-bijdrage van het Ministerie van VROM geeft soms extra ruimte om relatief onafhankelijk van de lijnorganisatie te opereren. De voorbeelden in deze brochure laten zien welke kant we nu op bewegen, wat er al is bereikt en welke leerpunten er zijn. Het blijft ‘work in progress’, waarbij de betrokkenen voortdurend naar de optimale balans zoeken tussen professionele handelingsvrijheid, budgettaire grenzen en regels & protocollen. Zij kunnen daarbij gebruik maken van de kennis van de voorlopers die nu beschikbaar is, zoals in de leergang ‘frontlijnsturing’ die de Hogeschool van Amsterdam aanbiedt. Professionals en managers van gemeenten, woningcorporaties, welzijnsorganisaties, organisaties voor zorg en hulpverlening, scholen, politie, kortom van alle organisaties die nodig zijn voor een sociale wijkaanpak, kunnen hun voordeel doen met de ervaringen van de ‘grenszoekers’ in deze brochure, hun inzet en hun motivatie. Er is iets moois in gang gezet, dat verdere vooruitgang verdient!

Vaak werken professionals in de stedelijke vernieuwing in tijdelijke projecten. Een voordeel is vaak dat er bij de start enige afstand is tot de lijnorganisatie, wat het makkelijker maakt om autonoom te werken. Lastig is de onzekerheid over de voortzetting, zeker als hierover wordt besloten op basis van nauw omschreven prestatie-eisen. Benut contacten met de direct leidinggevende en bespreek de afwegingen, ook als je afwijkt van de standaardwerkwijze en afspraken. Creëer zo nodig extra contactmomenten. Laat ook duidelijk zien wat de meerwaarde is van extra investeringen in cases, en wat er tegenover staat als kwantitatieve doelstellingen niet gehaald worden. Zoek andere professionals op en bespreek lastige dilemma’s. In de woorden van Van der Lans: “Pas toe of leg uit.” Of je houdt je aan de regels, of je hebt een goede uitleg. Zo voorkom je willekeur en creëer je de ruimte voor uitzonderlijk handelen. Professionals die bij gemeenten in dienst zijn, hebben baat bij bestuurlijke rugdekking. Werk aan je rugdekking door regelmatig contact met het gemeentebestuur. Het is belangrijk dat het college van B&W ziet hoe de werkwijze bijdraagt aan de beleidsdoelen. Kijk daarom goed waar de bestuurlijke prioriteiten liggen en speel daar zo goed mogelijk op in.

Ten slotte De positie en de rol van de uitvoerende professional is en blijft een belangrijk thema in de stedelijke vernieuwing. Daarom proberen diverse gemeenten nieuwe werkwijzen uit, waarin professionals meer bewegingsruimte zoeken,


Bijlage: projectbeschrijvingen


.................................................................................................................... Project Woonzorgwelzijnswijk Breda Noordoost (IPSV-nr: 33045) Locatie Breda Programma Een mix aan maatregelen gericht op (nieuwe) zorgdiensten en leefbaarheid. Er is in de wijk een veiligheidsregisseur actief die zich met name richt op veiligheidsproblemen en er is een verbindingsregisseur die zich vooral richt op versterking van de sociale cohesie. Planning 2003-2010 IPSV-bijdrage € 5.000.000 ..................................................................................................................... Project Impuls August Allebéplein en investeren in Mensen (IPSV-nr 12908) Locatie Amsterdam, Stadsdeel Slotervaart Programma Fysieke aanpak plein en sociale aanpak buurt Overtoomse Veld Noord met huis-aan-huisbezoeken (achter-de-voordeuraanpak). Planning 2001-2007 IPSV-bijdrage € 1.400.000 .................................................................................................................... Project Aan twee kanten van de voordeur (IPSV-nr: 43001) Locatie vier ‘hotspots’ in Rotterdam Programma Een ketenaanpak voor hotspots, waaronder een achter-de-voordeuraanpak en een aankoop-, verkoop-, verbetertraject voor woningen in slechte staat; de kluswoningen Planning 2004-2009 IPSV-bijdrage € 5.000.000

b

Voor meer informatie over de projecten: ga naar www.vrom.nl/ipsv. Ook voor meer informatie over het InnovatieProgramma Stedelijke Vernieuwing (IPSV). Hier staat een overzicht van weten regelgeving, kamerstukken en de IPSV-themabrochures. Meer weten over nieuwe ontwikkelingen in de Achter de Voordeur aanpak? Ga op www.vrom.nl naar het dossier Wijken aanpak. Het ministerie van VROM heeft zeven experimenten gestart, om obstakels voor verbeteringen weg te nemen en kansen te benutten. Aan het experiment Achter de Voordeur doen zeven gemeenten mee. De effectiviteit en de autonomie van de uitvoerende professional is een belangrijk thema. Zie voor discussie en meningsvorming over de dilemma’s van professionals www.beroepseer.nl. Centrale vraag waar de bijdragen over gaan: Hoe kunnen professionals trots en kwaliteit in hun werk weer terugkrijgen?


Verantwoording Deze brochure is mogelijk gemaakt in het kader van het InnovatieProgramma Stedelijke Vernieuwing van het Ministerie van VROM (2001-2009). Tekst Fokke de Jong, Laagland’advies Eindredactie Ilse Crooy, IlseCrooy Tekst & Advies Fotografie Liesbeth Dingemans (pagina 8 en 11) Marcel van den Bergh (pagina 18 en 21) Eric van Nieuwland (pagina 14 en 17) Meer informatie Wilt u meer weten over het InnovatieProgramma Stedelijke Vernieuwing (IPSV), ga naar www.vrom.nl/ipsv. Hier vindt u onder andere weten regelgeving, kamerstukken, de IPSV-themabrochures en voorbeeldprojecten. Voor de laatste ontwikkelingen op het gebied van wijkverbetering, ga naar www.vrom.nl/wijkverbetering.


VROM 0182 / JUNI 2010

Dit is een publicatie van: Ministerie van VROM Rijnstraat 8 | 2515 XP Den Haag | www.vrom.nl

Je gaat het pas zien als je het doorhebt

Recommend Documents