Postoj sociálních pracovníků a vedoucích pracovníků kontaktních center k vlastním silným stránkám při práci s klienty

Masarykova univerzita, Fakulta sociálních studií

Postoj sociálních pracovníků a vedoucích pracovníků kontaktních center k vlastním silným stránkám při práci s klienty Diplomová magisterská práce

Bc. Miroslava Konečná

Vedoucí práce: prof. PhDr. Libor Musil, CSc. Konzultant práce: Mgr. Jiří Vander, DiS.

Brno, 2015

Čestné prohlášení Prohlašuji, ţe jsem tuto diplomovou práci vypracovala samostatně pod vedením Mgr. Jiřího Vandera, DiS., a citovala jsem veškeré pouţité odborné prameny a literaturu. Datum: 31. 5. 2015

.................................... Bc. Miroslava Konečná

Poděkování Děkuji panu Mgr. Jiřímu Vanderovi, DiS., za jeho cenné rady, trpělivý a empatický přístup při odborném vedení mé diplomové práce. Dále děkuji všem sociálním a vedoucím pracovníkům kontaktních center za jejich ochotu při získávání rozhovorů. Nakonec děkuji své rodině a nejbliţším za nesmírnou psychickou podporu při tvorbě této práce.

Obsah Úvod ....................................................................................................................................... 6 A. TEORETICKÁ ČÁST ............................................................................................... 9 1.

Postoj ............................................................................................................................ 10 1.1. 1.2. 1.3.

2.

Pozitivní psychologie v sebereflexi sociálních pracovníků ...................................... 17 2.1. 2.2. 2.3.

3.

Definice postoje .......................................................................................... 10 Sloţky postoje ............................................................................................. 10 Sebepoznání a sebereflexe ......................................................................... 15

Úvod do pozitivní psychologie ................................................................... 17 Význam pozitivní psychologie v sociální práci .......................................... 18 Silné stránky charakteru a ctnosti ............................................................... 19

Sociální práce v kontaktním centru ........................................................................... 26 3.1. Charakteristika kontaktních center ............................................................. 26 3.2. Sociální práce a sociální fungování ............................................................ 27 3.3. Sociální pracovník a vedoucí pracovník v kontaktním centru ....................... 28 3.4. Náplň práce sociálního pracovníka v kontaktním centru ............................ 29 3.5. Pojetí role sociálního pracovníka ............................................................... 30

4.

Aplikace silných stránek do sociální práce ............................................................... 32 4.1. Láska ........................................................................................................... 32 4.2. Naděje a optimismus .................................................................................. 35 4.3. Smysl pro humor, hravost .............................................................................. 37 4.4. Spiritualita, zboţnost, víra, smysl ............................................................... 38 4.5. Obezřetnost ................................................................................................. 39 B. METODOLOGICKÁ ČÁST ................................................................................... 41

5. Výzkumná strategie..................................................................................................... 42 6. Standardizace výzkumu .............................................................................................. 43 7. Operacionalizace výzkumných otázek ...................................................................... 44 8. Výzkumné techniky ..................................................................................................... 47 9. Výběr výzkumného vzorku ........................................................................................ 48 10. Jednotka zkoumání a jednotka zjišťování ................................................................ 49 11. Realizace a postup sběru dat ...................................................................................... 50 12. Charakteristika zpracování dat ................................................................................. 51 13. Intervenční proměnné .................................................................................................. 52 14. Etický kontext výzkumu .............................................................................................. 53 C. INTERPRETAČNÍ ČÁST ....................................................................................... 54 13. Vnímání silných stránek pracovníky při práci s klienty ......................................... 55 14.1. Kategorie Vnímání přínosů silných stránek ................................................. 58 14.2. Kategorie Vnímané překáţky při vyuţívání silných stránek .................... 68

14.3. Dílčí závěr DVO1: ....................................................................................... 73 15. Prožívání pracovníků kontaktních center při využití konceptu silných stránek při práci s klienty ...................................................................................................................... 76 15.1. Kategorie Proţívání emocí při práci s vlastními silnými stránkami ............ 78 15.3 Dílčí závěr DVO2: ........................................................................................ 84 16. Práce vedoucích pracovníků a sociálních pracovníků se silnými stránkami charakteru ........................................................................................................................... 87 16.1. Kategorie Jak pracovníci v kontaktních centrech projevují své silné stránky ve vztahu k druhým lidem................................................................................................. 89 16.2 Kategorie Postupy posilování silných stránek pracovníků ........................... 93 16.3 Dílčí závěr DVO3 ......................................................................................... 98 Závěr .................................................................................................................................. 100 1. Zodpovězení hlavní výzkumné otázky............................................................ 100 2. Doporučení pro praxi ...................................................................................... 106 3. Návrhy dalšího výzkumu ................................................................................ 107 Bibliografie ........................................................................................................................ 109 Anotace .............................................................................................................................. 114 Annotation ......................................................................................................................... 115 Jmenný a věcný rejstřík ................................................................................................... 116 Přílohy: .............................................................................................................................. 119 Příloha č. 1: Operacionalizace výzkumných otázek ........................................... 119 Příloha č. 2: Pořadí otázek do rozhovoru ............................................................ 124 Stať..................................................................................................................................... 126

Úvod Můj zájem o tuto problematiku vznikl jiţ v době bakalářského studia adiktologie, kdy mě zaujalo téma prevence syndromu vyhoření a moţné postupy, jak tomuto fenoménu předcházet. Téma silných stránek jsem zvolila z toho důvodu, ţe se jedná o ojedinělou a velmi aktuální koncepci v psychologické teorii (klasifikace silných stránek charakteru byla poprvé publikována před necelými deseti lety), jejímiţ autory jsou Christopher Peterson a Martin Seligman, oba zakladatelé směru pozitivní psychologie. Téma silných stránek a obecně pozitivní psychologie v posledních několika letech zaţívají svůj rozkvět. Tento trend je však opodstatněný. Rozšiřovat kapacity člověka, rozvíjet sám v sobě své lepší já, upozorňovat na to, co je dobré a ještě to vylepšit, jen samotné přemýšlení či psaní o těchto myšlenkách vytváří pozitivní emoce a rozdmýchává moţný potenciál. A právě i v sociální práci, zvláště na práci s drogovou klientelou se sociální pracovník kaţdodenně setkává s nelehkými ţivotními osudy, které pomáhá řešit, vstupuje do intimních mezilidských vztahů a často mívá zásadní vliv v pomoci klientům. Sociální práce můţe na jedné straně energii dodávat, ale na druhé straně také energii bere a často je pracovník vystaven dlouhodobému pracovnímu stresu, který pak můţe vyústit v příznaky syndromu vyhoření. Touto diplomovou prací chci upozornit na postoj sociálních a vedoucích pracovníků k vlastním silným stránkám při práci s klienty. Neţádoucím stavem je, ţe pracovníci při práci s klienty své silné stránky nevyuţívají, či s nimi vědomě nepracují a nečiní postupy k jejich rozvoji. Při práci se zaměřují výhradně na klientovu patologickou stránku, tedy na jeho negativní hodnoty a problémy. V intervencích převaţuje nedůvěra v pozitivní vývoj klienta a utváří je myšlenka, ţe klientovi jiţ není pomoci. Pracovníci přehlíţí jeho pozitivní stránky a nesnaţí se na něj protektivně působit. V důsledku toho nedochází ze strany pracovníků ke správným intervencím, pozitivnímu vztahu, a zejména k efektivní léčbě. Tento stereotyp spočívá v tom, ţe pracovníci vidí práci s klientem pouze v řešení jeho problémů. Tento stav tak vytváří intrapsychickou bariéru, která způsobuje, ţe pracovník se zabývá pouze negativními hodnotami a je mu bráněno v pouţívání pozitivních způsobů práce s klientem. Pokud nejsou pracovníky kontaktních center silné stránky vyuţívány, poškozuje je to zejména v důsledku zvýšených nároků práce, zaţívání frustrací plynoucích z nezdarů, brzkého nástupu stresu, napětí atd. Práce se pro ně tím pádem stává stereotypní a mohou se u nich 6

objevit známky syndromu vyhoření, které se promítají nejen v pracovní, ale i v osobní sféře ţivota, coţ můţe dotyčné poškodit ve všech oblastech ţivota. Následkem toho nemusí správně navázat vztah s klienty, kteří jsou pracovníkovým stavem poškozeni tak, ţe u nich nastává hyperreflexe negativních stránek bez znalosti vlastních zdrojů a moţností. Pouţívání silných stránek během své práce by mělo pracovníkům přispět nejen k tomu, aby se ve své práci zaměřil na dobrou stránku klienta, kladně na něj působil a zvýšil tak moţnost, ţe u něj dojde ke změně postoje, ale mělo by mu to pomoci především v efektivním zmírnění dopadů stresujících okolností na jeho vlastní psychiku při řešení náročných ţivotních událostí, v úspěšném fungování pracovního vztahu a dosahování vytyčených cílů. Pro klienta bude pouţívání silných stránek u pracovníka významné z toho důvodu, ţe mu to můţe pomoci v učení se adaptivních forem zvládání obtíţných ţivotních situací. Na problematiku silných stránek pracovníků v kontaktních centrech bych chtěla upozornit především sociální a vedoucí pracovníky, kteří při své práci nevyuţívají svých silných stránek a nedokáţou vyuţít pozitivního působení na klienta. Cílem práce je odpověď na hlavní výzkumnou otázku, která zní následovně: Jaký postoj zaujímají pracovníci kontaktních center k silným stránkám při práci s klientem? Diplomová práce obsahuje tři hlavní části, tedy teoretickou, metodologickou a interpretační. V teoretické části se zabývám kapitolou, která je zaměřena na postoj, jehoţ tři sloţky jsou důleţité pro zkoumání hlavní výzkumné otázky. Druhá kapitola věnovaná pozitivní psychologii, vysvětluje tuto novou disciplínu psychologie a zároveň čtenáře seznamuje s konceptem silných stránek. Následuje třetí kapitola, která definuje sociální práci v kontaktním centru. V poslední kapitole věnující se aplikaci silných stránek do sociální práce popisuji vybrané silné stránky a jejich vyuţití v sociální práci. Metodologická

část

obsahuje

výzkumnou

strategii,

kvalitativní

výzkum

a

standardizaci výzkumu. Dále zdůvodňuji tři dílčí výzkumné otázky, které jsem pomocí tří sloţek postojů zvolila pro zodpovězení hlavní výzkumné otázky. V další části popisuji, proč jsem si vybrala polostrukturovaný rozhovor za výzkumnou techniku a jaké pracovníky jsem zařadila do realizace výzkumu. V interpretační části se věnuji jiţ samotnému výzkumu, kde zodpovídám dílčí výzkumné otázky pomocí otevřeného a axiálního kódování. Kapitoly jsou o daných tématech, které rozpracovávám do kategorií, subkategorií a dimenzí. Na základě postojů sociálních a 7

vedoucích pracovníků k silným stránkám se snaţím najít příčiny a následky chování pracovníků. Nakonec uvádím závěr, kde odpovídám na hlavní výzkumnou otázku a navrhuji doporučení pro praxi a návrhy na další výzkumy.

8

A. TEORETICKÁ ČÁST

9

1. Postoj V první kapitole si dovolím definovat pojem postoj. Tento pojem jsem si zvolila za výchozí perspektivu této práce, je tedy nezbytné se tímto pojmem zabývat. Postoje jsou ústředním tématem sociální psychologie. Nejprve zmíním postoje obecně a dále se budu věnovat jeho jednotlivým sloţkám.

1.1.

Definice postoje

Postoj vyjadřuje hodnotící vztah k danému objektu. „Mít vůči něčemu postoj znamená zaujmout vůči nějakému objektu, jímž může být cokoli (věc, událost, idea, bytost atd.), hodnotící stanovisko.“ (Nakonečný, 2009). Výrost, Slaměník (2008) definují postoj jako osvojenou psychickou dispozici, která trvale charakterizuje výběrovost člověka při přijímání vlivů zvnějšku a při činnosti vůči okolnímu prostředí. Zároveň poukazují na to, ţe postoje nejsou neutrální, ale vyjadřují současně i naše hodnocení daných objektů - tedy to, co upřednostňujeme a co nemáme rádi. Hartl a Hartlová (2000) na postoj nahlíţí jako na sklon reagovat ustáleným způsobem na předměty, osoby, situace a na sebe sama. Podle Hayesové (2003) v samém základu postojů leţí hodnoty, které jsou určitými standardy, podle kterých posuzujeme vlastní chování i chování ostatních. Postoje prakticky vycházejí z hodnotové soustavy člověka.

1.2.

Složky postoje

Schéma vnitřní skladby postoje, které zde uvedu, sestavili M. J. Rosenberg a C. I. Hovland (in Nakonečný, 2009). Ti postoj definují jako třísloţkovou strukturu. To znamená, ţe jeho vnitřní skladba má tři komponenty. Sloţku kognitivní, emocionální a behaviorální. Podle Boroše (2001) jsou tyto 3 sloţky v rovnováze, ovšem někdy se můţe jedna z komponent stát dominantní. Nakonečný (2009) sděluje, ţe převaţuje-li kognitivní dimenze postoje, mluvíme o přemýšlení o objektu postoje, pokud převládá emotivní sloţka postoje, jedná se o sentiment. Pakliţe převaţuje sloţka behaviorální, můţeme se setkat s předsudky a stereotypy vůči objektu postoje.

10

1.2.1.

Kognitivní složka

Poznávací neboli kognitivní komponenta se týká názorů a myšlenek, které má osoba o předmětu postoje. Na kognitivní sloţku postoje lze nahlíţet z pohledu sociální kognice (poznávání) a sociální percepce (vnímání). V sociálním poznávání jde podle Baumgartnera (in Výrost, Slaměník, 2008) o „mentální reprezentaci, kterou lidé mají o sociálním světě.“ Sociální kognici chápe Nakonečný (2009) jako proces sociálního zpracování informací. Dle Hewstoneho a Stroebeho (2006) se zabývá studiem sociálního poznávání a sociálních procesů, které probíhají při utváření subjektivní reality. Je podle autorů ovlivňováno a omezováno dřívějšími zkušenostmi a poznatky, které jedinec doposud získal. Dle Musila (2005) jsou na sociální percepci přítomny duševní procesy kognitivní (usuzování) a emocionální (proţívání). Míček (1980) se v oblasti percepce zaměřuje na konkrétní faktory, které jej ovlivňují. První z faktorů předpokládá, ţe je závislé na subjektivní náladě a na citovém vztahu k vnímanému objektu. Citové naladění určuje, čeho si bude člověk všímat. Pokud je člověk naladěn pozitivně, má i tendenci vnímat věci pozitivně, pokud ale osoba dobře naladěna není, můţe vnímat tutéţ věc negativně. Dalším faktorem je podle Míčka (1980) fakt, ţe lidé mají tendenci vnímat to, co očekávají, ţe budou vnímat a vidět to, co se učili vidět. Tento faktor uvádí na příkladu s hracími kartami, které byly schválně vyrobené s obráceným poměrem barev a řad. Většina lidí ale viděla ty karty, které znala z dřívějška. Jako poslední faktor autor popisuje vliv stresu na vnímání. Lidé pod stresem jednají sice rychleji, ale chybněji. Úzkost negativně ovlivňuje rozlišování. Pokud se člověk nachází ve stresové situaci, druhé osoby se mu zdají být horší, ať uţ je to doma nebo na pracovišti (Míček, 1980). Vzhledem k zaměření diplomové práce směrem k pracovníkovi a jeho postojům k jeho práci s klienty je důleţité zmínit pojem také sebepercepce. Jak uvádí Hayesová (1998), sebepercepce tvoří důleţitou součást chápání sebe sama (sebepojetí), na základě vlastního pozorování chování a reakcí v různých situacích. Sebepercepce má vliv na proţívání emocí. Máme potřebu své pocity vysvětlovat a pojmenovávat. Víra ve vlastní zdatnost vnímat vlastní schopnosti má rozhodující význam pro pochopení interakce mezi lidmi i jejich okolím. Neméně významnou sloţkou sebepojetí je sociální srovnání. Probíhá ve vztazích k druhým lidem, většinou významným osobám, jimţ se chceme podobat. Důleţitá je zpětná vazba od

11

druhých lidí, protoţe máme potřebu být kladně přijímáni a rozvíjet dále svůj potenciál a schopnosti. K tomu se váţe sebeúcta, která je hodnotící sloţkou sebepojetí (Hayesová, 1998). Velmi důleţité je ve spojitosti s kognitivní sloţkou postoje zmínit také chyby, které se projevují například ve formě omylů, kterých se můţeme dopustit. Míček (1980) popisuje například tzv. autoprojekci, kdy jedinec projektuje své chyby do druhého člověka a následně vidí své chyby jako chyby toho druhého, například pokud je jedinec ţárlivý, všude bude objevovat nevěru a v kaţdém bude vidět nevěrníka a nepoctivého člověka. Člověk tedy vidí své chyby jako chyby ostatních a je pro něj velmi těţké dojít k uvědomění, ţe chyby jsou právě na jeho straně, přesto někde v nitru člověk tyto chyby cítí a bojuje s nimi. Je také moţné, ţe člověk u druhé osoby nalezne takovou chybu, kterou má on sám (Míček, 1980). Při vnímání a posuzování se lidé mohou dopouštět také tzv. „halo-efektu“, coţ je první silný dojem z vnímané osoby, jevu nebo věci (Nakonečný, 2009). Tzv. neoprávněné úsudky zdravého lidského rozumu vyjadřují takovou chybu vnímání, kdy jedinec nesprávně, aniţ by se přesvědčil o pravdě, zevšeobecňuje skutečnosti, například, ţe drogoví uţivatelé jsou vţdy špatní a nepřináší společnosti ţádný uţitek. A poslední významnou chybou ve vnímání, kterou zde uvedu, je tzv. „deformace ve vnímání“ způsobená profesionálním a funkčním zaměřením. Znamená to například, ţe sociální pracovníci se zaměřují pouze na to, aby byly uspokojeny základní potřeby klienta. Na ostatní potřeby pak jiţ není brán zřetel. Je důleţité, aby tyto chyby pracovníci, v případě potřeby, byli schopni odhalit a odstraňovat je, pokud má být pomáhající profese efektivní (Míček, 1980).

1.2.2

Emocionální složka

Emocionální či afektivní komponenta vypovídá o tom, co osoba cítí k předmětu postoje a jaké na něj má emocionální reakce. Má hodnotící funkci, čímţ se postoje odlišují od názorů. Nakonečný (2009) tuto sloţku povaţuje za nejintenzivnější a dodává: „Emocionální komponenta určuje sílu postoje, neboť mu propůjčuje subjektivní význam: extrémně pozitivní nebo negativní postoje jsou silnější a souvisí s osobností jedince tak, že plní určitou integrační funkci. Emotivní komponenta postoje tedy určuje jeho intenzitu postoje“. Pro emocionální sloţku jsou důleţité emoce, coţ jsou subjektivní proţitky, které zahrnují hodnocení proţívané skutečnosti a mohou zásadně ovlivňovat chování jedince. Člověk můţe proţívat různé emoce s různou intenzitou. Nejzákladnější rozdělení emocí je na 12

emoce negativní a pozitivní. Negativní emoce zuţují momentální myšlenkově akční repertoár člověka a spouštějí specifické akční tendence v situacích ohroţujících ţivota (Stuchlíková, 2002). Seligman (2003) řadí mezi základní negativní emoce tři záporné pocity, a to strach, zlost a smutek. Emoce, která pomáhá konstruktivně řešit situace v ohroţení člověka, se nazývá strach. Je emocí, která má v mnohých situacích uţitek. Strach člověk vnímá v přítomnosti nějakého podnětu, který v něm vyvolává pocity zneklidnění. Strach se často zaměňuje s úzkostí (Stuchlíková, 2002). Úzkost se ale od strachu odlišuje tím, ţe není obavou z konkrétního podnětu (Seligman, 2003). Stuchlíková (2002) se domnívá, ţe strach a úzkost mají mnoho společného. Smutek je emoční reakce na ztrátu něčeho, či něčeho, akcentována na základě předmětu, o který se jedná. Je doprovázen jak psychickými projevy (ztráta zájmů, deprese, skleslost, inaktivita), fyzickými (nechutenství, bolest na hrudi, ztráta dechu), tak i pláčem atd. (Nakonečný, 1997). Zlost bývá vzbuzována v důsledku sociálních událostí, při kterých člověk cítí bezohlednost, nevychovanost, obtíţné a nudné jednání, to, ţe se druzí opovaţují s námi nesouhlasit, ţe nás napadají, zesměšňují nebo poniţují (Stuchlíková, 2002).

Jobánková

(2002) se domnívá, ţe negativní emoce by se neměly potlačovat či odsouvat stranou v podobě obranného mechanismu jedince, který paradoxně můţe vést k tomu, ţe se jimi jedinec zaobírá v duchu častěji, neţ kdybych jim dal volný průběh. Potlačování je doprovázeno zvýšenou hladinou psychického i fyziologického napětí, které můţe vést k bezmoci pracovníka a známkám syndromu vyhoření. Havrdová (1999) proto zdůrazňuje potřebu, aby pracovník dokázal identifikovat osobní stresy, jejich příčinu a učil se pracovat se svými emocemi. Naproti tomu pozitivní emoce jsou podnětem pro vznik osobních zdrojů člověka, od fyzických, intelektuálních aţ po sociální zdroje, které jsou nutné pro dobré psychické zdraví (Stuchlíková, 2002). Mezi nejzákladnější lze zařadit například štěstí a radost. Fredricksonová (in Slezáčková, 2012) hovoří o tom, ţe pozitivní naladění člověka můţe mít vliv na rozšiřování repertoáru myšlení a jednání, protoţe činí myšlení otevřenější k podnětům a kreativnější ve zpracování informací. Také vyzdvihuje, ţe proţívání pozitivních emocí zlepšuje psychickou i fyzickou zdatnost a ovlivňuje osobní pohodu člověka. Pozitivní emoce jsou také jednou ze součástí konceptu PERMA, který vyvinul M. Seligman (2003). Tento koncept obsahuje pět sloţek, které se podílejí na tzv. well-beingu, coţ je pojem popisující stav, kdy se člověk cítí dobře. Seligman (2003) pozitivní emoce třídí ve vztahu k minulosti, přítomnosti a budoucnosti. Kladné pocity vůči budoucnosti zahrnují optimismus, naději, víru 13

a důvěru. K minulosti řadí spokojenost, uspokojení a vyrovnanost. S přítomností je spojena radost, extáze, klid, chuť, elán, potěšení a zaujetí činností a autor povaţuje tyto emoce za ty, které se mají na mysli, kdyţ se hovoří o štěstí. Pojmem štěstí se v běţné řeči myslí dvě dimenze, a to pozitivní proţívání a ţivotní spokojenost. Pozitivní proţívání vyjadřuje nějaký aktuální stav pocitu toho, co proţíváme. Ţivotní spokojenost vypovídá spíše o dlouhodobější ţivotní situaci. Není cílem proţívat co nejintenzivnější emoce, ale spíše o častější frekvenci pozitivního naladění, protoţe pokud mají lidé sklon proţívat velmi intenzivní pozitivní emoce, obvykle stejně intenzivně proţívají i negativní emoce (Slezáčková, 2012). U emotivní sloţky postojů je důleţité zmínit také tzv. sebediskrepanční teorii, jejímţ autorem je E. T. Higgins. Autor popisuje, ţe sebediskrepanční teorie dává do souvislosti proţívané emoční stavy a vlastní sebereflexi (in Výrost, Slaměník, 2008). Tato teorie pracuje na základě tří sloţek já, tedy skutečného já, ideálního já a poţadovaného já. Skutečné já představuje to, jak se jedinec aktuálně vidí. Ideální já vyjadřuje, jakým člověkem by chtěl konkrétní jedinec být. Poţadované já se vyznačuje charakteristikami, které si člověk myslí, ţe by měl mít. Důleţitou roli sehrává také skutečnost, jak vnímá jedinec poţadavky ohledně své osobnosti ze strany druhých. V případě velkých rozdílů mezi skutečným já a ideálním já můţe nastat u jedince pocit frustrace, smutku, zklamání a nenaplnění. Pokud jsou velké rozpory mezi skutečným já a poţadovaným já, jedinec můţe zaţívat pocity studu a viny. V případě, ţe nenaplňuje jedinec přání druhých, zaţívá depresivní stavy, obává se, ţe ztratí náklonnost druhých (Výrost, Slaměník, 2008).

1.2.3

Behaviorální složka

Poslední sloţka postoje představuje dimenzi konativní neboli behaviorální, která reprezentuje sklony k chování či jednání ve vztahu k předmětu postoje. Tato komponenta je vnějším projevem postoje. Je to tendence reagovat, resp. jednat určitým způsobem, tedy chování jedince (Nakonečný, 1997). Chování je smysluplný celek pozorovatelných aktivit člověka. Chování je podmíněno situačně, ovšem situace můţe být kaţdým člověkem pociťována či interpretována odlišně. Chování má určité formy a jednání je jednou z nich. Jednání je specificky lidskou činností, která se vyznačuje vědomým zaměřením na dosaţení určitého cíle a vědomým výběrem prostředků, jak ho dosáhnout (Nakonečný, 1997). 14

Člověk se ale nerodí s danými způsoby, jak má jednat a chovat se. To se učí během ţivota. Základem je tedy učení, které má různé podoby (Výrost, Slaměník, 2008). Chování člověka se dá vysvětlit mnohými teoriemi. Zaměřím se zejména na teorii sociálního učení. Sociální učení, jehoţ významným představitelem je A. Bandura, je proces, který provází člověka pokaţdé, kdyţ se z pozorovaného jevu něco naučí (cíleně nebo bezděčně). Takové sociální učení vede k osvojování si dovedností a způsobů chování. Sociální učení se děje pomocí posilování, napodobování, identifikace, očekávání, odezírání a podmiňování (Nakonečný, 2009). Učení pomocí posilování je zaloţeno na principu odměny a trestu. Chování jedince můţe být posíleno pochvalou, úsměvem apod. Pomocí učení nápodobou si člověk osvojuje jak řeč, mimiku, tak způsoby chování včetně patologického. Jedinec při učení nápodobou pozoruje určitý jev nebo způsob chování, který si vybere a ten si pak osvojuje a upevňuj. (Výrost, Slaměník, 2008). V souvislosti se sociálním učení povaţuji za důleţité zmínit také pojem locus of control, dále LOC. To ovlivňuje naše jednání v rozličných situacích a má tak klíčovou funkci pro pochopení procesů učení. Věří-li pak jedinec, ţe má události, které ho v ţivotě potkávají pod svou kontrolou, hovoříme o interním neboli vnitřním LOC. Pokud člověk povaţuje důsledky svého jednání za náhodné, přičiněné štěstím nebo náhodou, jedná se o externí kontrolu a lidé se domnívají, ţe výsledky jejich chování jsou ovlivněny působením vnějších sil, které nemohou kontrolovat (Výrost, Slaměník, 2008).

1.3.

Sebepoznání a sebereflexe

Tuto krátkou podkapitolu do práce zařazuji z toho důvodu, protoţe postoje u pracovníků budou zaměřeny k vlastním silným stránkám při práci s klientem, proto se domnívám, ţe je důleţité zmínit také sebepoznání a sebereflexi. Smékal (2007) zdůrazňuje, ţe dobrým znalcem druhých můţe být jen ten, kdo dobře zná sám sebe. Sebepoznání můţe odhalit nedostatky a limity vlastní osobnosti, coţ je pro nás přínosem. Jakmile prozkoumáme svůj vnitřní svět a uvědomíme si svou jedinečnost, začneme více vnímat jedinečnost ostatních lidí a přestaneme na ně promítat své neuvědomované vlastností, začneme lidi více respektovat a vztahy začnou být konstruktivní (Kuneš, 2009). Pokud je sociální pracovník stále ovlivňován svými neuvědomovanými motivy a potřebami, nereflektuje svou osobnost, úroveň jeho sebepoznání a sebereflexe pak koresponduje s kvalitou jeho práce. Sebepoznání a 15

sebereflexe podporuje psychickou stabilitu pracovníka, přičemţ tato stabilita usnadňuje zpětně proces sebepoznání (Rezková, Vymětal 2001). Smékal (2007) definuje sebereflexi jako dovednost, která člověku umoţňuje ujasňovat si, co se v něm děje. Na sebepoznání lze nahlíţet jako na představu o sobě samém. Jde o uvědomění si svých vloh, předpokladů, schopností a dovedností, zároveň ale také svých nedostatků a limitů (Kuneš, 2009). Uvědomělá orientace v sobě samém nám napomáhá v nahlíţení na ostatní lidi. Míček (1976) sebepoznání označil za jeden ze základních kroků k psychickému zdraví. Pomocí sebepoznání a sebereflexe je rovněţ moţné uvědomit si vlastní temná, nevyřešená či slabá místa. Tato místa mohou pomáhající pracovníci nevědomě „přebíjet“ pomáháním, coţ na ně klade velký tlak (Géringová, 2011). Kuneš (2009) označil dvě základní metody sebepoznání, a to pozorování a vnímání. Vnímání je schopnost jedince zachytit a zpracovat vjemy z vnějšího a vnitřního světa a pozornost jedinci umoţňuje tyto vjemy selektovat a zaměřit určitým směrem. Pozornost můţe být bezděčná a záměrná. Záměrná pozornost je ovlivněna vůlí, bezděčná nikoliv. Sebepoznání a sebereflexe podporuje vnitřní psychickou stabilitu pracovníka, která je podle Vymětala a Rezkové (2001) zaloţena na pozitivním pojetí a přijetí sebe sama. Míček (1976) nabízí několik metod sebepoznávání, jedná se např. o pravidelnou registraci vlastního jednání a chování (ať jiţ v písemné podobě – deníky, či pouze „v duchu“), pravidelné úvahy (reflexe), sebepozorování, poznání skrze druhé, volné asociace aj.

16

2. Pozitivní psychologie sociálních pracovníků

v sebereflexi

Ve druhé kapitole teoretické práce se budu věnovat pozitivní psychologii. Na začátku této kapitoly uvedu základní informace o tomto vědeckém oboru. Do teoretické práce je zařazuji z toho důvodu, aby se čtenář seznámil se základními principy a lépe se tak orientoval. Následovat bude podkapitola silné stránky charakteru. Vzhledem k tématu mé diplomové práce tento pojem povaţuji za stěţejní, proto je mu v této kapitole věnován největší prostor. Silné stránky budou vymezeny v obecné rovině, budou uvedena kritéria a klasifikace silných stránek. Závěr této kapitoly bude věnován rozvoji silných stránek.

2.1.

Úvod do pozitivní psychologie

Pojem pozitivní psychologie můţe budit dojem, ţe se tento obor zabývá něčím krásným, pro svět dobrým a radostným. I kdyţ se pozitivní psychologie zaměřuje na kladná témata, nepopírá zároveň stinné stránky ţivota. Pozitivní psychologie je mladým odvětvím psychologické vědy a její oficiální vznik lze zařadit do přelomu 20. a 21. století ve Spojených Státech Amerických (Slezáčková, 2012). Hlavní myšlenkou tohoto směru bylo nabídnout uţitečný pohled na ty stránky ţivota, které byly v dosavadním pojetí psychologie poměrně opomíjeny. Doposud se totiţ většina oblastí psychologie zaměřovala pouze na negativní jevy, problémy či poruchy osobnosti. Samozřejmě nelze upírat efektivitu těchto směrů, které vedly mimo jiné i odhalení různých psychických poruch, jejich příčin, biogenetického podkladu a vytvoření léčebných a psychoterapeutických postupů atd. (Seligman, 2003). Ovšem tím, ţe se vědci zaměřovali jen na patologickou stránku, nebyl věnován dostatečný prostor studiím pozitivních aspektů osobnosti (Slezáčková, 2012). Podle představitelů hnutí pozitivní psychologie M. Seligmana a M. Csikszentmihalyiho je hlavní myšlenkou, ţe psychologie není jen studium onemocnění, slabostí či poškození, ale také je studiem síly. Hledáním zdravého, oproti dřívější léčbě patologické stránky, přináší léčbu duše a právě k hledání toho zdravého má přispět pozitivní psychologie Hlavními cíli tohoto konceptu je zejména budování „nejlepších kvalit ţivota“, snaha porozumět kladným stránkám osobnosti a podpořit rozvoj vnitřních sil člověka a světlých stránek jak člověka, tak i společnosti. (Snyder a Lopez, 2009). 17

Dnešní pozitivní psychologie se deklaruje jako věda zabývající se studiem pozitivních emocí (radost, štěstí, láska, naděje) a kladných ţivotních záţitků a zkušeností (optimální proţívání – flow), výzkumem pozitivních individuálních vlastností a rysů osobnosti (optimismus, zvídavost, nezdolnost, smysl pro humor) a hledáním faktorů uplatňujících se v pozitivně fungujících společenství a institucích (Slezáčková, 2010). Zdůrazňuje nutnost rozpoznání svých silných stránek, předností, vnitřních potenciálů, které přispívají k úspěšnému ţivotu, pocitu smysluplnosti a pocitu spokojenosti. Záţitek z toho, ţe v něčem vynikáme, můţe podpořit naši sebedůvěru, podnítit motivaci a zvýšit naději v lepší zvládání těţkostí (Slezáčková, 2012). Pozitivní psychologie (na rozdíl například od tzv. pozitivního myšlení) dává důraz na empirický výzkum. Jak jiţ bylo řečeno, nevylučuje slabé stránky, naopak, se silnými stránkami je staví na stejnou úroveň, oboje povaţuje za autentické a hodné vědeckého porozumění.

2.2.

Význam pozitivní psychologie v sociální práci

Sociální práce, jak jiţ bylo zmíněno v úvodu, je obor, ve kterém je pracovník neustále vystavován náročným profesním situacím. Spokojenost v profesním ţivotě se odráţí v osobním ţivotě a naopak. Dle Slezáčkové (2012) lze na práci nahlíţet jako na jedinečný prostor, ve kterém se uskutečňuje celá řada mezilidských kontaktů, kde můţeme projevit své schopnosti a kompetence a také přispívat k něčemu, v čemţ spatřujeme smysl. Autorka také zmiňuje, ţe v popředí zájmu pozitivní psychologie v organizacích stojí spokojený pracovník, pro kterého je typické, ţe má svou práci rád, těší se na ni, podává vysoký výkon, dobře vychází s kolegy i klienty a aktivně vyhledává moţnosti vlastního rozvoje. V zájmu kaţdé organizace či instituce je i výkonnost zaměstnanců nebo i předcházení negativním jevům na pracovišti. Jejich řešení a pohled z druhé strany nabízí právě pozitivní psychologie. Pozitivní psychologie se mimo silných stránek zabývá také oblastí práce, která tvoří významnou část našeho ţivota a má z velké části vliv na spokojenost člověka. Její snahou je tedy nahlíţet na práci jako na smysluplnou a naplňující činnost, který člověka motivuje, naplňuje a dává mu smysl pro to, co dělá (Seligman, 2003). Práce v sociální oblasti je zaměřena převáţně na patologické aspekty klientů a s pozitivními hodnotami se lze setkat pouze sporadicky. Lidé v sobě ukrývají mnoho schopností a dovedností, které by jim při práci s klienty mohly pomáhat. Některých si jsou 18

vědomi, jen je nechtějí ukazovat a nabízet, některých si vědomi nejsou. U sociálních pracovníků se pozitivní psychologie uplatňuje zejména v tom, aby mohli být spokojenější, aby je práce bavila a naplňovala a dokázali v sobě identifikovat pozitivní stránky, naučili se je rozvíjet a pracovat s nimi pro vlastní i pracovní prosperitu. Slezáčková (2012) uvádí, ţe šťastnější a spokojenější pracovníci dělají lepší rozhodnutí, produkují více kreativních a inovativních myšlenek a námětů pro zlepšení a zefektivnění práce. M. Seligman (2003) píše, ţe práce můţe být velmi uspokojivá právě tím, ţe dokáţeme zjistit a vyuţívat při ní svých silných stránek. Představitelé pozitivní psychologie tak vytváří vědu, která nejenom léčí, ale také psychologií, která pomáhá budovat silné stránky a umoţňuje lidem dosahovat toho nejlepšího v jejich ţivotech. A tedy i ve světě sociální práce. Dle Fordové (2000) je důleţité pracovat jak se svými světlými stránkami, tak se svými negativními vlastnostmi, se svými stíny, aby se pomáhající mohl vnímat jako kompletní celistvá bytost.

2.3.

Silné stránky charakteru a ctnosti

Zkoumání silných stránek charakteru patří v pozitivní psychologii ke klíčovým oblastem. V souvislosti s tématem silných stránek a ctností se váţe také pojem charakter. Charakter je Kohoutkem (2008) definován následovně: „Charakter, považujeme za složku, součást, morální jádro psychiky a osobnosti, jehož podstatou je svědomí (internalizované morální řízení individuálního chování).“ Seligman (2003) tento pojem povaţuje za ústřední pojem pozitivní psychologie. Seligman (2003) s týmem spolupracovníků začali hledat v dílech všech filozofických a náboţenských tradic odpověď na otázku co vlastně lze nazvat opravdu dobrým charakterem člověka a snaţili se tak sestavit soupis v nich uváděných ctností a identifikovali tak na 200 lidských ctností. Z minulosti je moţné zmínit filozofická díla Platóna, Aristotela, T. Akvinského či Budhu. Ve všech dílech, které pocházely z různých období či civilizačních prostředí, se shodovalo šest základních lidských ctností: moudrost, odvaha, láska, spravedlnost, umírněnost a spiritualita (Slezáčková, 2012; Seligman 2003). K šesti výše zmíněným ctnostem vedou rozličné cesty, které Seligman (2003) nazývá jako silné stránky, které jsou měřitelné a člověk si je můţe osvojit. Silné stránky jsou odrazovým můstkem pro ţivotní naplnění a fyzické zdraví. Všichni lidé mají silné stránky a kapacitu dosáhnout optimálního mentálního zdraví. Lidé, kteří tyto silné stránky rozvíjejí, nalézají pak smysl v jejich vztazích a v práci (Snyder, Lopez, 2003). 19

2.3.1 Definice silných stránek Peterson a Seligman (2004) povaţují silné stránky za aspekty či procesy, kterými jsou ctnosti definovány. C. R. Snyder a S. J. Lopez (2009) na silné stránky charakteru nahlíţejí jako na psychickou sílu v člověku, respektive jako na jeho pozitivní charakterové vlastnosti a ctnosti. Ty ve smyslu síly lidského ducha těţí z ţivotních výzev, umoţňují lidem překlenout jejich biologický sklon k sobeckosti a nachází místo toho smysl, hodnotu, cíl v podpoře a rozvoji pozitivních kvalit lidské podstaty a přirozenosti. Mareš (2008) silné stránky člověka chápe jako zvláštnosti jeho osobnosti, jako trvalejší charakteristiky, dispozice aţ individuální rysy osobnosti. Vnímá je také jako psychologické komponenty, ať uţ procesy nebo mechanismy, které vymezují ctnosti. Jinak řečeno jsou to rozličné cesty, jeţ směrují ctnosti člověka a jimiţ se ctnosti projevují. Autoři mají za to, ţe silné stránky se dají přirovnat k osobnostním rysům. Slezáčková (2012) uvádí, ţe ačkoliv je moţné silné stránky nahlíţet jako na osobnostní rysy, není moţné je spatřovat za všech okolností. Je nutné brát ohled na okolnosti a kontext. Pokud je pracovník vyzbrojen perspektivou silných stránek, můţe podporovat lidi v uvědomění si, ţe jsou ve skutečnosti hlavními účastníky či partnery při rozhodování a na jejich volbách závisí jejich osud. Navíc koncept silných stránek umoţňuje sociálním pracovníkům věřit ve schopnosti všech lidí, aby dokázali ţít zdravým způsobem ţivota, dokázali se učit a růst a tím pokročili ve svém ţivotě. Silné stránky jsou vlastnostmi, které se dlouhodobě projevují v různých situacích, bývají příčinou dobrých následků a jejich uplatnění většinou vyvolává pozitivní emoce jako např. hrdost, uspokojení, radost, naplnění či harmonii. Seligman (2003) zdůrazňuje jako nezbytnost brát silné stránky u druhého stejně váţně jako jeho slabosti. 2.3.2 Kritéria pro vymezení silných stránek Ve snaze o co nejpřesnější a nejvýstiţnější vymezení silných stránek autoři klasifikace (Peterson a Seligman, 2004) identifikovali následující kritéria. Aby byl charakteristický rys nazýván jako silná stránka, je třeba, aby splnil většinu z níţe uvedených kritérií (Slezáčková, 2012). Kritéria pro vymezení silných stránek kopírují vymezení Slezáčkové (2012), které byly doplněny o informace ze Seligmanovy publikace (2003): 20

1. Silná stránka je vlastností, tedy psychologickým znakem, který se dlouhodobě vyskytuje v různých ţivotních situacích a za různých okolností. Pokud se vlastnost projeví jen jednorázově, nejedná se o silnou stránku člověka. Za silnou stránku můţeme povaţovat takovou vlastnost, která nám pomáhá při zvládání těţkých ţivotních situací. 2. Silné stránky charakteru jsou ceněny samy pro sebe, z morálního hlediska, aniţ by se musely nějak výrazně projevit. Důleţitá je naše motivace k ctnostnému jednání. 3. Vyuţití silných stránek navozuje pozitivní emoce jako radost uspokojení, hrdost. U druhých by nemělo docházet k poníţení nebo pokoření druhého člověka a s tím spojené pocity ţárlivosti či zahanbení. Pozorování ctnostného činu má ve druhé osobě pouze vyvolat pocit povznesení a inspirace. 4. Čtvrté kritérium se týká formulace opačného významu, protikladu dané silné stránky. Například k silné stránce upřímnost můţe být protikladem taktnost, ale opačný význam k ní je netaktnost. To znamená, ţe některé silné stránky a ctnosti jsou bipolární a jiné mohou být naopak unipolární. 5. Dané silné stránky se musí zřetelně odráţet v jednání jedince tak, aby byly měřitelné a zkoumatelné. Musí být také stabilní v čase, mohou se však lišit tím, ţe jsou v průběhu času tonické (konstantní, například smysl pro humor) nebo fázové (zesilňují a zeslabují v závislosti na jejich pouţití, například statečnost). 6. Silné stránky musí být specifické, musí se lišit od ostatních kladných rysů a nemůţe být na ně být ani rozloţena. 7. Jsou brány a všeobecně přijímaný jako ţádoucí vzor či ideál jednání. V různých kulturách jsou popisovány prostřednictvím mýtů, písní a podobenství, v nichţ figurují postavy vlastnící danou pozitivní vlastnost. 8. Další kritérium se týká existence tzv. zázračných dětí, které svými charakterovými vlastnostmi výrazně převyšují vyspělost jejich rovníků. Toto nadání se nemusí odrazit i v dospělosti, Jde o doplňkové kritérium, které nelze uplatnit na všechny silné stránky. 9. Jsou jedinci, u kterých se silná stránka vůbec neprojeví nebo jim chybí. Uvaţuje se o tom, ţe absence silné stránky charakteru předpokládá vznik skutečné poruchy osobnosti, jejichţ příčinami mohou být poškození mozku. Těmto lidem například chybí schopnost lítosti či nejsou schopni milovat.

21

10. Společnost pomáhá jedinci rozvíjet své silné stránky tím, ţe mu poskytuje kulturní instituce a s nimi spojené rituály, které napomáhají k objevení a kultivaci ceněné charakterové vlastnosti. Autoři Peterson a Seligman (2004) uvedená kritéria aplikovali na předběţný seznam pozitivních vlastností, které vybrali na základě brainstormingu a relevantní literatury a vznikl přehled dvaceti čtyř pozitivních rysů, tzv. VIA klasifikace silných stránek charakteru (Values in Action) (Boniwell, 2008). V tomto přehledu jsou silné stránky rozděleny do šesti kategorií, které odpovídají jednotlivým ctnostem člověka (Slezáčková, 2012). 2.3.3. Jaké silné stránky máme? Nyní předkládám samotnou klasifikaci dvaceti čtyř charakterových silných stránek, které jsou zastřešeny šesti základními ctnostmi. Tuto klasifikaci předkládám dle Slezáčkové (2012), která jej do českého jazyka přeloţila z publikace Petersona a Seligmana (2004). Pro práci sociálního pracovníka jsou všechny silné stránky velmi důleţité, já jsem se ale rozhodla, ţe pro potřeby své práce se zaměřím pouze na některé silné stránky, které jsou podle mého názoru pro sociálního pracovníka nejdůleţitější, tyto silné stránky pak rozeberu ve čtvrté kapitole této práce s názvem Aplikace silných stránek do sociální práce. 2.3.3.1. Moudrost a poznání Tyto charakterové silné stránky vycházející z kognitivní oblasti, jsou spojeny se získáváním a vyuţíváním informací (Peterson, 2006) a tvoří je následující komponenty: Tvořivost, originálnost a vynalézavost Zvídavost, zájem, vyhledávání nového, otevřenost novým zkušenostem Otevřenost mysli, úsudek, kritické myšlení Láska k učení Vhled, moudrost 2.3.3.2. Odvaha Patří mezi charakterové silné stránky, které vyţadují společné zapojování vůle na cestě za dosaţením svého cíle. Na této cestě se jedinec setkává tváří v tvář s řadou vnitřních i 22

vnějších překáţek, které je nutné překonat (Slezáčková, 2012). K dosaţení této ctnosti definuje Seligman, Peterson (2004) následující cesty: Statečnost, udatnost Vytrvalost, pracovitost, píle Integrita, autentičnost, upřímnost Vitalita, radost, elán, nadšení, energičnost 2.3.3.3. Spravedlnost Jsou charakterové silné stránky, které se projevují v občanských aktivitách. Překračují párové vztahy a charakterizují optimální interakci mezi jedincem a skupinou či společenstvím. Občanství, sociální zodpovědnost, loajalita, týmová práce Spravedlivost, nestrannost Vůdcovství 2.3.3.4. Lidskost Do této skupiny patří charakterové silné stránky interpersonální oblasti, které se projevují pozitivními sociálními interakcemi s přáteli, rodinou, známými i neznámými osobami (Seligman, 2003). Do lidskosti řadíme následující silné stránky: Láska Laskavost, velkorysost, starost a péče, soucit, altruistická láska, přívětivost Sociální inteligence, emoční inteligence 2.3.3.5. Umírněnost Jsou charakterové silné stránky, které člověka chrání před silným přebytkem, tedy nestřídmostí (Peterson, Seligman, 2004). Tyto jednotlivé silné stránky chrání člověka před neřestmi, jako jsou nenávist, arogance či před destabilizujícími citovými extrémy. Odpuštění a milosrdenství 23

Pokora a skromnost Obezřetnost Autoregulace, sebekontrola 2.3.3.6. Transcendence Je skupina charakterových silných stránek z oblasti smyslu ţivota a propojení člověka s univerzem. Jejich společným znakem je fakt, ţe přesahují jedince i druhé lidi a současně zahrnují určitou část vesmíru či vesmír celý (Peterson, Seligman 2004). Smysl pro krásu a dokonalost, úcta, úţas, nadchnutí se Vděčnost Naděje, optimismus, orientace na budoucnost Smysl pro humor, hravost Spiritualita, zboţnost, víra, smysl Je třeba zmínit, ţe VIA klasifikace není jediným pokusem o uspořádání kladných vlastností a ctností. Do značné míry se toto rozdělení překrývá s jinými klasifikacemi silných stránek (Slezáčková, 2012). 2.3.4. Jak rozvíjet své silné stránky Silné stránky netvoří vrozený základ, nýbrţ je v sobě kaţdý musí nalézt, rozvíjet a kultivovat (Slezáčková, 2012). Autorka je přesvědčena o tom, ţe skrze rozpoznání a podporu silných stránek osobnosti člověka a orientaci na kladné aspekty vlastního ţivota lze podpořit a zvýšit míru proţívaného štěstí a vlastní úspěšnosti. Oproti vrozeným dovednostem (jako například nadání) jsou silné stránky otázkou vůle (Seligman, 2003), kdy musí člověk vynaloţit větší úsilí a musí se dle své vnitřní volby rozhodnout, zda je bude či nebude vyuţívat. Přirozených dovedností si člověk váţí, protoţe jsou mu nějakým způsobem prospěšné, ale často je jimi mrháno či nejsou vůbec vyuţity. Silné stránky jsou zato zakotveny v morálním aspektu našeho bytí a jsou tedy ceněny samy pro sebe (Slezáčková, 2012). Klíčem k rozvoji silných stránek je nejprve identifikovat své silné stránky v dovednostech, v jejichţ rámci by si měl jedinec upřesnit znalosti a dovednosti a poté je moţné tyto stránky posilovat v práci, doma a zejména v mezilidských kontaktech. Závisí zejména na našem 24

způsobu myšlení, cítění a chování, které produktivně aplikujeme k vyuţití své silné stránky. Hodges (rok neuveden) ve své práci shrnuje proces rozvoje silných stránek do tří fází: (1) identifikace a uvědomění si svých silných stránek, (2) integrace, která znamená uvědomění si chování spojené se silnou stránkou a (3) změna chování. Tento proces ale zahrnuje také aktivní vyuţití silné stránky kdykoliv je to moţné, vědomé promýšlení svých aktivit, zejména přemýšlení nad tím, zda konám v souladu se silnou stránkou, sdílení silné stránky s ostatními. Výsledkem rozvoje svých silných stránek je spokojenost sama se sebou, vyšší produktivita v pracovních i kaţdodenních činnostech (Hodges, rok neuveden). V souvislosti s rozvojem silných stránek lze uvést také pojem flourishing, který znamená rozkvétat, růst. Slezáčková (2012) tento termín překládá i jako optimální prospívání. Toto lidské rozkvétání se děje za přítomnosti několika podmínek, a to existující dobroty a laskavosti, která evokují pocit štěstí, spokojenosti a lepšího fungování. K růstu osobnosti dále přispívá otevřené myšlení a flexibilita v chování a odolnost, která vede k překonání v důsledku nepřízně.

25

3.Sociální práce v kontaktním centru 3.1.

Charakteristika kontaktních center V úvodu této kapitoly bude vymezen samotný pojem „kontaktní centrum“. U nás se

kromě tohoto pojmu pouţívá také zkrácený termín K – centrum. Jedná se o nízkoprahová zařízení, která jsou místně i časově dostupná v daném regionu (Těmínová in Kalina, 2008). Nízký práh spočívá především v odstranění překáţek, které by mohli klienti vnímat jako ohroţující a odradit je. Tím se cílové skupině K - centra zpřístupní základní zdravotnická pomoc a odborná péče. Zákon č. 108/2006 Sb. O sociálních sluţbách definuje kontaktní centra následovně: „Kontaktní centra jsou nízkoprahová zařízení poskytující ambulantní, popřípadě terénní služby osobám ohroženým závislostí na návykových látkách. Cílem služby je snižování sociálních a zdravotních rizik spojených se zneužíváním návykových látek. Služba obsahuje tyto základní činnosti: a) sociálně terapeutické činnosti, b) pomoc při uplatňování práv, oprávněných zájmů a při obstarávání osobních záležitostí, c) poskytnutí podmínek pro osobní hygienu.“ V rámci návaznosti systému sluţeb je dle Libry (in Kalina, 2003) kontaktní centrum povaţováno za pomyslné dveře do sítě sluţeb, jeţ vyplývá ze spolupráce, koordinování práce prostupující hranice různých organizací. Cílovou skupinou programu K-center jsou především injekční i neinjekční uţivatelé tvrdých drog ohroţeni sociálně patologickými jevy či klienti s nízkým stupněm osobnostní a sociální autonomie (Libra in Kalina, 2003). Typ uţívané návykové látky klientely se liší dle regionu, většinou se však jedná o kombinaci několika návykových látek najednou. Další cílovou skupinou jsou také blízcí uţivatelů, kteří potřebují podporu, provázení a pomoc. Takto pestrá klientela pak vytváří tlak na různorodost a zároveň komplexnost sluţeb v kontaktních centrech. Kontaktní centra nabízí nejen kontaktní sluţby, ale i programy „harm reduction“, motivační trénink, základní zdravotní péči (ošetření, testování na infekční nemoci), další krátkodobé intervence (krizová intervence, práce s blízkými uţivatele drog), poradenství včetně zprostředkování léčby a sociální práci a doplňkové sluţby (hygienický, potravinový a vitaminový servis) (Libra in Kalina, 2003). Důraz je kladen na přístupnost všem bez ohledu na pohlaví, věk, rasu, politické přesvědčení, náboţenské vyznání, právní 26

nebo společenské postavení, psychický či fyzický stav nebo socioekonomické moţnosti. Sluţby jsou poskytovány anonymně (čímţ dochází k odbourání stigmatizace z návštěvy odborné instituce, navázání kontaktu a následné budování důvěry mezi klientem a pracovníky zařízení), bezplatně, na základě individuálního přístupu a podmínkou ke spolupráci není abstinence. Rozsah sluţeb se u jednotlivých center můţe lišit (Libra in Kalina, 2003). Hlavní principy práce v kontaktních centrech jsou zaloţeny na přístupu minimalizace poškození (harm reduction), ochrany veřejného zdraví (public health) a ke klientovi přistupují komplexně, tedy v kontextu bio-psycho-socio-spirituálního modelu. Nejdůleţitější zásady při práci s uţivateli drog v kontaktních centrech jsou: nízkoprahovost, anonymita, diskrétnost a dobrovolnost vstupu do programu, individuální přístup, respektování svobodné vůle klienta a pruţnost programu (Těmínová in Kalina, 2008). Mezi cíle kontaktních center řadí Těmínová (in Kalina, 2008) především zařadit minimalizace zdravotních a sociálních rizik u uţivatelů drog a rizikového chování; motivace klientů ke změně ţivotního stylu vedoucí abstinenci příprava a ke spolupráci s institucemi systému léčebné péče; zvýšení informovanosti a vzdělání klientů a i zvýšení informovanosti veřejnosti. Pomoc rodinným příslušníkům a dalším blízkým uţivatelů drog; zajištění základního zdravotního, hygienického a potravinového servisu a navázání kontaktu se skrytou populací uţivatelů návykových látek, získání důvěry, prohloubení vztahu mezi uţivatelem drog a pracovníkem centra za účelem změny rizikových vzorců chování – sdílení prostředků na aplikaci drog, nechráněný pohlavní styk, atd.

3.2.

Sociální práce a sociální fungování

Aby mohl být popsán sociální pracovník a náplň jeho práce, je důleţité zmínit také pojem sociální práce. V literatuře se setkáváme s různými definicemi sociální práce, ale tak jak ji chápeme dnes, tak se vyvinula v 19. a 20. století. Její hlavní poslání a cíle se mění v závislosti na době, kulturním, sociálním a teoretickém kontextu (Navrátil, 2001). V odborné literatuře zaznamenáváme několik výkladů tohoto oboru, většina si je podstatou velice podobná. Matoušek (2007) definuje sociální práci jako společenskovědní disciplínu, ale také jako praktickou činnost, jejímţ cílem je odkrývání, vysvětlování, zmenšování a řešení sociálních 27

problémů

(např.

chudoby,

diskriminace

určitých

skupin,

delikvence

mládeţe,

nezaměstnanosti, atd.). Řada autorů se dnes při definování opírá o koncept sociálního fungování. Dle tohoto konceptu je člověk a jeho prostředí v neustálé interakci, kdy prostředí klade na člověka jisté nároky či poţadavky, na které musí reagovat. Pokud jsou poţadavky prostředí v nerovnováze s osobou, na kterou jsou kladeny, vzniká problém. Jedná se o ţádoucí stav, který naznačuje směr působení sociální pomoci (Navrátil, 2001). Dle Bartlettové (1970) lze vyvodit, ţe v konceptu sociálního fungování se uplatňuje a) schopnost jedince plnit očekávání prostředí, b) přiměřenost očekávání ze strany prostředí, přičemţ ideálním stavem je harmonie obou rovin. Navrátil (2001) povaţuje za klíčové, aby úkolem sociálního pracovníka bylo pohlíţet na člověka jako na bytost, která existuje v určitém prostředí a musí zvládat nároky tohoto prostředí. Jeho úkolem je také podporovat klientovo sociální fungování, tj. pomoct při obnově či získání takových dovedností, informací atp., které klientovi umoţní zvládat poţadavky prostředí, anebo naopak ovlivňovat ty nároky prostředí, které jsou nadměrné nebo jinak problematické. Carlton (in Navrátil, 2001) rozšiřuje definice sociálního fungování o aspekt pocitu uspokojení. Sociální fungování vymezuje jako schopnost jednotlivce vykonávat úkoly denního ţivota a zapojovat se do vztahů k druhým lidem způsobem, který je uspokojivý jak pro člověka samotného, tak pro druhé lidi a odpovídá potřebám komunity. Pomoc sociálního pracovníka je potřebná ve chvílích, kdy dochází u jednotlivce nebo skupiny ke změně rolí. Pomáhá porozumět nové roli, přijmout ji a tuto roli naplňovat.

3.3. Sociální pracovník a vedoucí pracovník v kontaktním centru Kvalita sluţeb kontaktního centra závisí převáţně na lidech, kteří tyto sluţby poskytují, to znamená na pracovnících. Libra (in Kalina, 2003) klade důraz na multidisciplinárnost týmu, který by měl reflektovat sloţité, jeden obor přesahující nároky nízkoprahové práce s uţivateli drog. Do nejčastějších interakcí s klienty přicházejí v nízkoprahových kontaktních centrech kontaktní pracovníci. Matoušek, Hartl (in Matoušek, 2003) vidí v roli pomáhajícího takové pracovníky, kteří dokáţou pomoci lidem zvládat jejich sociální a emoční problémy. Podle nich je potřeba mít určité dovednosti a předpoklady pro výkon pomáhající profese. Jsou to zdatnost a inteligence, přitaţlivost, důvěryhodnost a 28

komunikační dovednosti. Fyzickou zdatnost vidí jako důleţitou součást výkonu profese, protoţe pomáhat druhým je podle nich těţká práce a udrţováním fyzické kondice a správné ţivotosprávy respektují pomáhající pracovníci své tělo, které je pro ně zdrojem energie. Přitaţlivostí autoři nemyslí pouze fyzický vzhled, ale i pracovníkovu určitou názorovou blízkost a shodu s myšlením a názory klienta. Pracovníci by také měli mít zájem o klienta, mluvit srozumitelně, být empatičtí, vstřícní, důvěryhodní, odváţní, otevření, flexibilní, emočně stabilní, ochotní pomoci a dojít za klientem a mít stanovené vlastní hranice a vědět o nich (Černá in Janoušková, Nedělníková, 2008). Pracovníci by zároveň měli být vybaveni schopnostmi jako je týmotvornost, loajalita, schopnost zvládat konflikty a ukončit vztah, zdá – li se pracovníkovi nadále neproduktivní. Práce s lidmi je velmi náročná, proto by pracovníci měli být otevřeni profesionálnímu růstu, dalšímu vzdělání a naučit se postupy prevence syndromu vyhoření (Libra in Kalina, 2003). Manaţery kontaktního centra jsou vedoucí pracovníci, kteří kromě sociální práce (poradenství, terénní sluţby, atd.) zajišťují také chod kontaktního centra, mezi jehoţ náplň práce patří zabezpečování poskytování některých sluţeb kontaktního centra, podpora zaměstnanců, řízení a kontrola práce sociálních pracovníků. Odborná zdatnost vedoucího programu vychází nejen ze znalostí problematiky návykových látek, ale opírá se taktéţ o znalosti z repertoáru zhodnocení potřeb cílové skupiny na cílovém území působnosti, přehled o financování, schopnosti vedení týmu a jasná představa strategie této organizace (Libra, in Kalina, 2003). Co se týče odbornosti, převaţují sociální pracovníci a sociální pedagogové, pouze sporadicky se objevují zdravotníci. Poslední pracovní pozicí jdou dobrovolní spolupracovníci, mezi které mohou patřit také bývalí uţivatelé drog (Libra, in Kalina, 2003).

3.4.

Náplň práce sociálního pracovníka v kontaktním centru

Formy a obsah práce tvoří dle Kaliny (2003) všechny prvky intervence, kdy pracovníci usilují o včasný zásah o vývoje moţné drogové kariéry, jedná se tedy o prvky primární prevence jako edukace, poradenství, krizová intervence, včasná intervence a tím odklon škodlivých následků u těch, kteří drogy neuţívají rizikovým způsob. Při práci s uţivateli drog je však klíčovou metodou kontaktní práce. Jedná se o navázání kontaktu, prohloubení vztahu a vytvoření základního pracovního rámce vycházející z aktuální situace a 29

potřeb klienta. Cílem kontaktní práce je vytvoření důvěry mezi klientem a pracovníkem (Těmínová, in Kalina, 2008). Pracovníci hledají a upevňují hranice komunikace s klientem, pomáhají mu vyjádřit jeho potřeby a snaţí se jej směřovat k vyuţívání stávající nabídky sluţeb. Prohloubení navázaného kontaktu s důrazem na změnu rizikových vzorců chování se můţe dít prostřednictvím poradenství a motivačních tréninků, které jsou další stěţejní metodou práce s klienty. Prostřednictvím těchto poradenství a tréninků pomáhá pracovník klientům získat, udrţet či posílit případnou motivaci v dalším postupu v systému léčebných sluţeb směrem k abstinenci. Další náplní práce je podle Libry (in Kalina, 2003) sociální práce, která nabízí pomoc při hledání zaměstnání, ubytování, řešení dokladů, sociální asistence při kontaktu s rodinou, úřady, soudy, policií, atd. Výměnný program je dalším nástrojem kontaktní práce. Spočívá ve výměně pouţitého injekčního náčiní, distribuce desinfekčního a zdravotnického materiálu. Pracovníci mají klientům co nabídnout, díky tomu mohou navázat vztah, postupně budovat a prohlubovat vzájemnou důvěru. Pracovníci při výměně injekčních stříkaček poskytují klientům informace směřující ke sniţování rizik spojených s uţíváním drog (Libra in Kalina, 2003). Při práci v kontaktních centrech se pracovníci setkávají také s doplňkovými sluţbami, které zahrnují hygienický servis, potravinový a vitaminový servis. Součástí sluţeb je také zhodnocení psychosociálního stavu klienta, stanovení individuálního plánu péče a cílů práce a uzavření kontraktu a jeho průběţné revize.

3.5.

Pojetí role sociálního pracovníka

K sociální práci se váţou její různé výklady. Velmi přehlednou typologii sociálních pracovníků, podává Musil (2008), který se zabývá ideálním pojetím role pracovníka, zaměřením a činností pracovníka, která jsou pak typická pro jednotlivá pojetí sociální práce. Tento autor vytvořil typologii „administrativního“, „filantropického“ a „profesionálního“ pojetí sociální práce, pomocí kterého zamýšlí naznačit různorodost chápání sociální práce. V administrativním pojetí pomáhající práce je pracovník především úředníkem, který má jasnou agendu, řídí se přesně danými postupy, nepřemýšlí nad nimi, je plně loajální, nevybočuje z přesně vymezených pozic své profesní role. Nástrojem pro zajištění kvality práce se v kontextu tohoto pojetí sociální práce rozumí především instrukce a dohled. 30

V profesionálním pojetí je sociální pracovník odborníkem, který se orientuje na souhrnné posouzení všech okolností, které klientovi zamezují zvládat jeho interakce se sociálním prostředím. Na rozdíl od předchozího typu zde sociální pracovník koncipuje, realizuje a vyhodnocuje účinnost intervence. Posledním typem je filantropické pojetí sociální práce. Toto pojetí charakterizuje pracovníka především jako člověka, který se orientuje hlavně na potřeby svého klienta. Je empatický a je schopen spontánního lidského vztahu, aktivně spolupracuje se všemi zainteresovanými stranami řešeného problému.

31

4. Aplikace silných stránek do sociální práce Předchozí

podkapitoly

byly

věnovány

postoji,

pozitivní

psychologii

spolu

s perspektivou silných stránek a seznámení s prací sociálního pracovníka v kontaktních centrech. Protoţe je všech 24 silných stránek velice náročné na zkoumání pomocí kvalitativní metody výzkumu, rozhodla jsem se zaměřit se na vybrané silné stránky, které jsou podle mého názoru pro profesi sociálního pracovníka nezbytně důleţité. V následující kapitole se tedy pokusím o aplikaci těchto vybraných silných stránek do práce sociálního pracovníka. Zaměřím se zejména na to, jak tyto silné stránky přispívají k práci s klientem kontaktního centra a jak mohou být prospěšné pro samotného pracovníka. Tato aplikace bude doloţena argumentacemi, které vychází z terapeutického paradigmatu sociální práce. Pro lepší uchopitelnost v interpretační části této práce jsem vybrala silné stránky: 1. Lásku, 2. Naději a optimismus, 4. Smysl pro humor, hravost, 5. Spiritualitu, zboţnost, víru a 6. Obezřetnost.

4.1.

Láska Lásku lze aplikovat nejen ve vztahu k druhým lidem, ale také k objektům, vyšším

hodnotám či k umění. Lze ji rozdělit dle jejího významu do tří základních kategorií, vycházející jiţ ze Starověkého Řecka. 1. Erós, je cit, který je proţíván jako touha po blízkosti druhého člověka, jako potřeba vlastnit ho a mít ho k dispozici. U této formy lásky se můţe objevit závislost, ţárlivost a omezování. Erós přerůst ve zralejší formu lásky. 2. Philós je láska přátelská, pro kterou je charakteristická společná práce, kompromisy, vycházení vstříc a přemýšlení o potřebách druhého. 3. Agapé je přítomna v Erósu i Philosu, ale přesahuje je. Tato láska je zaměřena na péči o druhé, je plná empatie, nezištnosti a starostlivosti (Výrost, Slaměník, 1997, Lee, in Slaměník 2008). V sociální práci lze lásku přiřadit k agapé, tedy k péči o druhé. Důleţitým prvkem v pomáhající profesi je láska k bliţnímu a ochota pomoci. V pomáhající profesi můţe být láska projevována skrze kvalitní lidský vztah mezi pracovníkem a klientem prostřednictvím přijetí, empatie a vnímavosti pracovníka (Musil, 2008). Kopřiva (2000) uvádí, ţe jedním z nejdůleţitějších prvků v pomáhající profesi je právě schopnost navázat lidský vztah ke klientům. Při práci s uţivateli drog je důleţité umět navázat 32

kvalitní lidský vztah. Jsou často obezřetní k sociálním institucím a pokud pracovníci dokáţí navázat kvalitní vztah, je moţný další postup v síti adiktologických sluţeb. Libra (in Kalina, 2003) uvádí, ţe právě K- centra jsou vstupní branou do systému léčebné péče. Peck (2003) ve své publikaci zmiňuje fakt, ţe láska není pocit, láska je činnost a projevuje se skutky. Je důleţitý jak pro klienta, tak pro sociálního pracovníka. Kvalitní vztah ze strany pomáhajícího dává základ klientovy důvěry pro přijetí pomoci a umoţňuje tak dostatečné vyuţití vlastní odbornosti pracovníka. Vztah s druhými je zejména o akceptaci a porozumění, které nepřináší odsouzení, ale pochopení. V akceptaci a porozumění lze hledat právě tuto silnou stránku. Jedná se o nesobeckou pomoc k bliţnímu, která se projevuje vstřícným, účinným a pomáhajícím chováním. Některé názory pokládají za altruistické, jen takové činy, které nejsou motivovány ţádnou zištností (Géringová, 2011). Pokud je klientovi zprostředkováno pochopení, úcta, víra v jeho osobní schopnosti, dochází u klienta k sebepotvrzení, coţ jej vede k rozvoji osobní, rodinné či sociální úspěšnosti. Je – li kladen důraz na jedinečnost kaţdého klienta, umoţňuje to pomáhajícímu vidět jeho odlišnosti v pozitivním světle. Akceptovat klienta, znamená k němu přistupovat zcela bez výhrad a sdílet s ním jeho záţitky (Kratochvíl, 2000). Pro toto přijetí je důleţitý pojem osobní růst pracovníka. Pro osobnostní růst pomáhajícího pojmenoval Rogers (in Kuneš, 2009) tři základní charakteristiky: autentičnost, kterou je myšlena opravdovost, nepřetvařování se, dále akceptaci, jejíţ úlohou je bezpodmínečné pozitivní přijetí sebe samého a empatické porozumění, vyjádřené citlivým a aktivním nasloucháním a pochopením vnitřního světa klienta. Z těchto charakteristik mohou těţit zejména pomáhající pracovníci. Aplikací těchto přístupů posilují a upevňují vztah nejen ke klientům, ale k sobě samým, v podobě stability a osobnostního rozvoje. Rogers věřil, ţe ať uţ je naše minulá zkušenost jakákoliv, vytvořením vhodných podmínek a laskavým přístupem lze dosáhnout změny k lepšímu, k naplnění svých potencí a k plnohodnotnému ţivotu (Kuneš, 2009). Křivohlavý (1988) upozorňuje na to, ţe při vzájemných vztazích je důleţitá dohoda, jak si budeme navzájem blízko a jeden druhému otevření. Současnou harmonicky se rozvíjející komunikaci mezi dvěma aktéry (sociální pracovník a klient) je i uplatňování zásad a norem etiky. Láska, kterou pracovník dává, se mu můţe vrátit ve formě štěstí, ţe se mu podařilo zpříjemnit a zkvalitnit chvíle ţivota ostatních. Právě láska coby silná stránka charakteru můţe ukazovat na snadnou dostupnost sociální opory, kteří jedinci v kontaktních centrech potřebují. 33

Kozoň (2012) přirovnává lásku v sociální práci k pochodni (světlo a teplo), kde je teplo pojímáno jako energetický potenciál motivace. Atribut světla je pak vnímán jako činnost sociální pomoci, poradenství, starostlivosti, intervence atd. Tím dává citlivě na vědomí, ţe na cestě ţivotem není člověk jako jedinec sám a není zbavený zodpovědnosti za sebe a za jiné. Na lásku ale musíme pohlíţet také z druhé stránky, a to, jak láska pracovníka můţe ohrozit. Nebezpečí lásky v pomáhající profesi můţe tkvět v láskyplném přístupu zejména v přenášení i do vztahů osobních, a to tak, ţe pomáhající potlačuje své potřeby odkazem na svoji sluţbu, a přitom sám vnitřně stále více trpí. Dochází k emoční únavě (zvlášť právě u pomáhajících profesí), která se nejprve projevuje nechutí vůbec se s klienty vidět, jít do práce, pak vztekem na konkrétní potřebné, později lhostejností, a na konci tohoto vývoje je cynismus. Čím více se od profesionála očekává jeho nadlidsky perfektní jednání, tím více se prohlubuje jeho vnitřní propast samoty (Kodet, 2006). V souvislosti s nebezpečím lásky ve vztahu pomáhajícího a klienta hovořit také o tzv. protipřenosu a spasitelskému komplexu a syndrom pomáhajícího. Protipřenos vzniká reakcí na přenos u klienta a je zrcadlovým obrazem klientova přenosu. Protipřenos můţeme chápat jako „přenášení neuvědomovaných očekávání pomáhajícího na klienta či jeho snaha vcítit se do vědomých i nevědomých sdělení a zážitků klienta a pochopit je“ (Hartl, Hartlová, 2010). Pracovník často pociťuje sympatii ke klientovi, se kterým soucítí, má obdobné postoje, vnitřní podobnost nebo i faktor společného osudu jako je například podobné zranění v dětství (Vymětal, 2010). Spasitelský komplex vzniká z nedostatku sebeúcty, ze soucitu, který degeneruje v sebeuspokojující sentimentalitu, z pocitu vlastní důleţitosti Syndrom pomáhajícího tkví v neschopnosti projevit vlastní city a potřeby, která se stala součástí osobnostní struktury. Pomáhání v tomto případě vytváří jakousi obranu samotného pomáhajícího. Pracovník se můţe vnímat jako ten, na koho je klient odkázaný. A tato situace se pro něj můţe stát „drogou“. Stává se závislým na faktu, ţe on je ten silný, kdo dokáţe pomáhat druhým. Pomáhající si tak svým přehnaným pracovním nasazením kompenzuje pocity vnitřní prázdnoty a bezcennosti, které u něj vznikají právě z neschopnosti vyjadřovat vlastní emoce a z nedostatku emocionální komunikace s druhými. Pro takového pracovníka je samozřejmé, ţe dává druhým, ale přijímat nedovede. Svého syndromu si nemusí být pomáhající dlouho vědomý, často se vyjeví aţ s propuknutím váţného důsledku (Schmidbauer, 2008). 34

Aby pracovníci předcházeli nebezpečím lásky, je důleţité, aby udrţovali hranice pracovního vztahu. Ty navozují pracovníkovi bezpečí ve vztahu s klientem. Pomáhající pracovník má být připraven pomáhat tak, jak to vyţaduje situace, nikoliv jak to vyţadují jeho emoční potřeby (Kopřiva, 2006). Základní pracovní polohou pracovníka je být v empatickém kontaktu s klientem a zároveň neztratit zakotvení v sobě samém. Křivohlavý (1988) upozorňuje na to, ţe při vzájemných vztazích je důleţitá dohoda, jak si budeme navzájem blízko a jeden druhému otevření. Hranice je důleţité respektovat, protoţe přispívají k rovnováze ve vzájemných vztazích. Vymětal (2010) se zmiňuje o tom, ţe by pracovník měl být ve vztahu ke klientovi tak blízko, jak jen je moţné, a zároveň tak daleko, jak je nutné. Pokud navíc pracovník reflektuje ve své praxi existenci těchto nebezpečí lásky a je schopen pracovat a vyrovnat se s mocí nad klientem v dané profesi, přispívá tím ke zlepšení vlastní psychohygieny a udrţení motivace pro výkon profese. Zároveň je schopen přemýšlet nad vztahem s klientem v intencích partnerství a vzájemného respektu, coţ je pro tento vztah velmi důleţité. V neposlední řadě si také uvědomuje důleţitost a význam supervize pro svou práci. Chápe, ţe se při pomáhání nelze řídit pouze vlastním svědomím, jak uvádí Matoušek a Hartl (in Matoušek a et al.. 2008).

4.2.

Naděje a optimismus

Naděje coby osobnostní vlastnost je v pomáhajícím vztahu velmi důleţitá. Nejde jen o to dávat klientům naději, ale mít naději také sám pro sebe. Pro sociálního pracovníka můţe být definována v situacích, ve kterých stojí tváří v tvář překáţce a je přesvědčen, ţe daná těţkost je zvládnutelná. Nastalé situaci je schopen se přizpůsobit a řešit ji, coţ se projevuje i ve vnitřním dialogu, kdy si lidé silné naděje říkají např. „Zvládnu to.“, „Nevzdám se.“, atd. Situace je chápána jako výzva, do popředí vstupuje snaha hledat alternativní řešení situace a nacházet jiné cesty k dosaţení cíle. K charakteristikám těchto jedinců patří také schopnost flexibility v uvaţování o cíli, tedy přizpůsobivost ve volbě cíle, tito lidé jsou tedy schopni uvaţovat o tom, co dělat, kdyby se vytyčeného cíle nepodařilo dosáhnout (Křivohlavý, 2004). O naději, která spočívá v důvěře v očekávání dobré budoucnosti, hovoří Grün (2008), který ji povaţuje za klíčovou charakteristiku pracovníků. Podle autora, naděje pomáhá důvěřovat v to, ţe se v kaţdém rozvine skrytý potenciál a umoţňuje dávat lidem opakovaně šanci to dokázat. To je důleţité také v práci kontaktního pracovníka, tedy věřit ve skrytý potenciál svých 35

klientů a nenahlíţet skepticky na jejich ţivotní styl. Naděje se uplatní nejvíce tam, kde je cílesměrné jednání spojeno s překáţkami (Křivohlavý, 2007). Optimismus znamená pozitivní a radostný vztah k ţivotu a optimista je potom člověk, který vidí ţivot a své snaţení z té lepší stránky, coţ ale nemusí znamenat, ţe skutečně dosahuje vynikajících výsledků (Smékal, 2005). Optimismus dává pracovníkovi moţnost vidět svůj ţivot z lepší stránky a pracovní či osobní selhání nepovaţovat za osobní neschopnost, ale způsob hledání nových moţností. Protikladem optimismu je pesimista, který nevidí perspektivu a nevyvíjí dostatečné síly, nezkouší všechny moţnosti a ke všemu zaujímá postoj předem prohrané bitvy (Smékal, 2005). Optimisticky ladění lidé vykazují tendenci nejen akceptovat realitu stresových, zátěţových situací, ale projevují snahu poučit se z nich a vyzískat pro sebe maximální uţitek. Tato tendence je velmi prospěšná jak v práci s klientem, tak v pracovních vztazích, neboť optimisté mnohem častěji neţ pesimisté pouţívají na problém zaměřené zvládací strategie: sebeovládání (self-control) a přímé řešení problémů. Goleman (2011) vidí v optimismu obdobně jako Seligman (2003) postoj, který zvyšuje odolnost jedince vůči apatii, beznaději nebo i depresi v těţkých ţivotních situacích. Naopak pesimisté pouţívají emočně zaměřené strategie, včetně utíkání před skutečností (escapism), vyuţívání sociální opory, případně vyhýbání se lidem. Optimisté očekávají zisk a růst z téměř kaţdé události. Jejich zvládání zátěţe odráţí přijetí, výmluvnost, redukci napětí a vyuţívání sociální opory spíše neţ stáhnutí se, udrţování odstupu a sebeobviňování. Také se méně zaměřují na negativní stránku záţitku: emoční strádání a fyzické symptomy. Rovněţ v situacích, které nemohou ovlivnit či mít pod kontrolou, se optimisté vzdávají méně často a vykazují snahu tyto situace pevně uchopit a získat nad nimi kontrolu. (Snyder, Lopez, 2002). Optimisté dle Paulíka (2010) lépe řeší sloţité situace reálného ţivota, jsou pravděpodobně méně citliví na situace s nejistotou a neurčitostí, méně konzumují alkohol apod. Seligman (2006) sám hovoří o optimismu jako o významném prediktoru úspěšného pracovního výkonu. Optimismu je moţné se naučit. Seligman (in Křivohlavý, 2013) říká, ţe stát se optimistou znamená „naučit se několik dovedností týkajících se toho, jak budeme sami k sobě hovořit v situacích, kdy budeme trpět a bude nám zle.“ Rozhodně to ale neznamená být více sobecký, asertivní či arogantnější.

36

4.3. Smysl pro humor, hravost V práci sociálního pracovníka v kontaktním centru je důleţitý také humor. Frankl (1997) se zmiňuje o tom, ţe je humor skutečně podstatně lidský fenomén a jako takový umoţňuje člověku se od všeho a od kaţdého, a tedy také od sebe sama distancovat, aby tak dostal sám sebe plně do rukou. Problematikou humoru z terapeutického pohledu se zabývá Franzini (2001). Podle něj obsahuje záměrné i spontánní uţití technik humoru pracovníky či jinými profesionály, kteří se starají o lidské zdraví. Humor můţe být projevován například prostřednictvím formálně strukturovaného vtipu či hádanky, vyzdvihnutí absurdity, nezáměrnou slovní hříčkou či přeřeknutím, parafrází chování či slovního vyjádření, ukázky univerzálních lidských slabostí nebo pozorování běţných komických událostí v okolí. Běţnou reakcí je kladná emocionální odezva sdílená terapeutem a klientem, která můţe variovat od tichého pobavení aţ k hlasitému smíchu. Můţe být prospěšná nejen pro pracovníka k odlehčení práce s klientem, ale také u klienta můţe vést k lepšímu poznání sebe sama a svého chování (Franzini, 2001). Z pohledu klienta je pak tento pomáhající vnímán jako „lidštější bytost“. Mareš (2003), který se zabýval vyuţitím humoru jako prostředku sociální opory poskytované pacientům ve zdravotnictví, spatřuje v humoru kromě fyziologických efektů také efekty psychologické, tedy sníţení negativních psychických stavů jedince, jako jsou pocity úzkosti, strachu či bezmocnosti. Naopak ale zvyšuje sebevědomí a zlepšuje některé psychické procesy, např. učení. Mareš (2003) identifikoval také dvanáct moţných sociálních efektů humoru, jako jsou sbliţování lidí, usnadnění sociálního začlenění do skupiny, uvolnění napjaté atmosféry ve skupině, moţnost signalizovat určitou potřebu, nabízenou pomoc, navození spolupráce při léčbě, stvrzení určitého sociálního vztahu, zprostředkování sociální opory ve stresových situacích, odvádění pozornosti od nepříjemných záţitků ve společnosti jiných osob a sníţení intenzity jejich proţívání, usnadnění rekonvalescence a opětovné sociální začlenění do společnosti. Vybíral (2005) řadí humor mezi charakteristiky zdravé komunikace, ale upozorňuje i na jeho negativní dopad. Povaţuje z hlediska zdravé komunikace humorné momenty a ţertování za pomůcky k vytváření uvolněnější atmosféry, nikoliv však na úkor jiného účastníka. Humor napomáhá udrţovat pozornost lépe, neţ převládá-li váţnost a věcnost. V přiměřené dávce vede k lepšímu zapamatování; kdyţ je humoru příliš, můţe naopak zapamatování obsahu oslabit. Můţe poslouţit k ventilování napětí, ale můţe napětí navodit. Smysl pro humor se také významně 37

uplatňuje v prevenci syndromu vyhoření. Hrstka a Vosečková (2008) poukazují na to, ţe lidé, kteří nemají smysl pro humor či jej ztratili, mají tendence k syndromu mnohem vyšší neţ ti, kteří jej mají a pouţívají ho v profesní praxi. Tedy jak ve vztahu k sobě, tak i v rámci svého okolí. Humor na pracovišti napomáhá nejen k uvolnění pracovního napětí a zpříjemnění pracovního prostředí, ale dochází také ke sníţení frustrace, která pramení z různorodých problémů spojených s výkonem profese. Dokáţe také odlehčit ztěţklou atmosféru (Slezáčková, 2012).

4.4.

Spiritualita, zbožnost, víra, smysl

Na sociálního pracovníka v kontaktním centru je během jeho práce kladeno obrovské mnoţství nároků a poţadavků, stejně tak jako je na něho kladena i nemalá míra zodpovědnosti. To je nesmírně vyčerpávající. Kde tedy hledat pramen, z něhoţ by člověk znovu a znovu čerpal sílu? Pro sociálního pracovníka to můţe být právě spiritualita. Spiritualita je duchovní rozměr lidské bytosti, který vede k základním otázkám po smyslu a podstatě ţivota, a jenţ je vlastní kaţdému člověku (Říčan, 2007). Je velmi individuální záleţitostí člověka, který svým způsobem vnímá sám sebe, svoji osobnost, své potřeby. Jeho pojetí sama sebe je velmi důleţité pro vztahy, do kterých vstupuje, protoţe mu umoţňuje vnímat i druhé lidi. (Pospíšil, 2002) Pomáhající profese věnuje pozornost nejen problémům klientů, ale také hodnotám, duchu, morálním představám a postojům, také nadějím a ideálům klientů. Tafferner (in Pospíšil, 2002) hovoří o tom, ţe práce dává šanci naučit se rozumět sám sobě, zatímco se učíme rozumět druhým a naopak. Spiritualita a její projevy mohou zasahovat i do výkonu práce v sociálních sluţbách, protoţe osobnost pracovníka můţe být některými formami náboţenských proţitků utvářena jak pozitivně, tak i negativně, a to se můţe projevovat při osobním kontaktu s klienty. Náboţenský ţivot a pomáhající profese sledují podobný záměr a v určité části svých činností překrývají (Černý in Fischer, 2008). Grün (2008) zmiňuje vlastní spiritualitu jako důleţitý zdroj, s jehoţ pomocí je moţné lépe zvládat náročné úkoly spojené s prací a vedením druhých, pod níţ v této souvislosti chápe schopnost navázat spojení s něčím nehmatatelným, co je pro ţivot jedince nosné. Pomáhající pracovníci se totiţ často setkávají s utrpením a bolestí druhých, konečností smyslu ţivota. Mnohdy se při své práci setkávají s hranicemi svých moţností, coţ můţe vést k únavě a pochybnostem o smysluplnosti práce. Náboţenství 38

pak můţe pomáhajícímu dávat určité odpovědi na otázky po smyslu, pomáhá překonávat hranice skrze naději, víru nebo rituální praktiky. Spiritualita je pro pracovníky v pomáhající profesi také zdrojem motivace, smyslu i impulsů v pomáhající profesi, dává jim smysl ţivota, a stanovuje ţebříček hodnot. Tento přístup také můţe pomoci vyrovnat se lépe s ţivotními útrapami vlastními i s těmi, s kterými se setkávají při své praxi (Bajer, 2008). Kašparů (2002) dodává, ţe spiritualita, o které hovoří jako o zdravé religiozitě, přispívá například k rozvoji osobnosti, podporuje harmonické vztahy s druhými lidmi, vyznačuje se otevřeností pro ţivotní skutečnosti, dává prostor pro humor aj. Naopak nedostatek spirituality a s ní nedostatek proţívaného smyslu je spojen například s frustrací, ztrátou iluzí, negativními pocity a opovrţením a ztrátou důvěry v organizaci. To, jak sociální pracovník svou spiritualitu vnímá, proţívá a dává najevo, ovlivňuje jeho práci s klientem, ať uţ si to uvědomuje či nikoliv. Můţe pak jednat na základě znaků zdravé religiozity nebo na základě znaků patologické religiozity. Frielingsdorf (2010) hovoří o patologické religiozitě jako o falešné představě o Bohu, kterou si vytvoří člověk na základě obrazu Boha zprostředkovaného skrze nezdravou náboţenskou výchovu či představy Boha tak, jak je zprostředkovává církev a není schopen ji vědomě reflektovat. Na základě těchto představ poté uplatňuje ve svém ţivotě takové způsoby náboţenského víry, které se dají nazvat patologickou religiozitou (například zarputilý zápas o bezhříšnou svatost, nenávist proti jinak smýšlejícím, přehnaný strach z Boţího soudu, bludné náboţenské myšlenky, duchovní nátlak aj.) (Kašparů, 2002). Hodnoty vytvořené na základě náboţenského přesvědčení mohou být poznamenané patologickou religiozitou a mít negativní dopad jak na klienty sluţby, tak i na pomáhajícího pracovníka samotného To, jak je náboţenství proţíváno, na jakých kořenech je postaveno významně vstupuje do interpersonálních vztahů a má vliv na postoje a jednání náboţensky zaloţeného člověka.

4.5. Obezřetnost Tuto silnou stránku záměrně kladu na poslední místo této kapitoly. V první kapitole byla obezřetnost popsána jako pečlivost/opatrnost při rozhodování. Na první pohled slovo obezřetnost můţe vyvolávat něco, co se ne zcela pojí s pozitivní psychologií, ovšem při práci sociálního pracovníka je velmi důleţitá. Pracovník v kontaktním centru se totiţ velmi často 39

dostává do řešení problémových situací, ve kterých je nutno pečlivě zváţit postup dalšího jednání. Kontaktní centrum je také pracovištěm, kde klient dochází do prvotního kontaktu s institucemi, proto je nutné jednat rozváţně, aby navázal a případně neztratil důvěrný vztah s klientem. Být obezřetný znamená, ţe je člověk přemýšlivý ve věcech, které dělá, a jen zřídka začíná jednat bez pečlivého zváţení o nejefektivnějším způsobu řešení. Při práci sociálního pracovníka také existují okamţiky, kde je nezbytné rychlé rozhodování. V takových případech se obezřetnost pracovníka projevuje v tom, ţe zbytečně neriskuje, vyhýbá se slovům a jednání, kterých by mohl později litovat. Při práci a komunikaci s klientem zvaţuje následky svých činů, odolává také rozptýlení a vyhýbá se činění ukvapených závěrů. Obezřetnost také znamená, ţe pracovník dokáţe předvídat potencionální překáţky a nečiní rozhodnutí impulzivně (Peterson, Seligman, 2004). Obezřetnost umoţňuje pracovníkovi podívat se na problém z různých stran a zbytečně neriskovat. Pro pracovníka je obezřetnost důleţitá zejména z důvodu ochrany před neumírněností v rozhodování a zejména v uvědomění si důsledků svého chování a také prozíravosti, tedy ţe člověk dokáţe vidět do hloubky věcí a poznávat ţivotní souvislosti (Grün, 2008). Pracovník svou obezřetností chrání nejen sebe, ale také klienta. Klienti v drogových sluţbách často trpí různými psychickými poruchami, proto je nezbytné volit slova a intervence obzvláště opatrně. Sebemenší pochybení ze strany pracovníka můţe v klientovi vyvolat nedůvěru a předčasné ukončení kontaktu s institucí, tzv. muset se přizpůsobit situaci a být opatrný (Těmínová, in Kalina 2008). Pracovník by měl být schopen reflektovat své jednání, jednat promyšleně a prakticky, promýšlet své cíle a harmonizovat je do vzájemně slučitelné podoby. Neznamená to ale chladný kalkulující přístup, přehnanou opatrnost, šetrnost, přemrštěné sebeomezování či absenci spontánnosti či dodrţování rigidních pravidel (Peterson, Seligman, 2004; Seligman, 2003). K tomu, aby pracovník dokázal kvalitně zvládat svou profesi, by měl mít dostatek ţivotních zkušeností a dostatek fyzické i psychické energie. V souvislosti s touto silnou stránkou nelze nezmínit syndrom vyhoření. Tento syndrom představuje specifickou emoční únavu, způsobenou nedodrţováním psychohygienických zásad, kdy emoční výdaje převládnou nad emočními zisky (Vymětal, 2010). Syndrom často vyústí v depresi, která vyţaduje léčbu. Předpokladem prevence je znát vlastní hranice a moţnosti, pečovat o své soukromí, dbát pravidel psychohygieny a čelit syndromu v rámci supervize (Vymětal, 2010).

40

B. METODOLOGICKÁ ČÁST V této kapitole představím metodologickou stránku své práce. Zdůvodním pouţitou kvalitativní výzkumnou strategii, zmíním standardizaci výzkumu a operacionalizaci dat. Před seznámením s realizací sběru dat představím výzkumné techniky, výběr výzkumného vzorku a jednotky zkoumání a zjišťování. Na závěr se zamyslím nad charakteristikou zpracování výzkumu a nad etickým kontextem.

41

5.Výzkumná strategie Výzkumná strategie znamená podle Hendla (2005) přístup v metodologii. V sociálních vědách jsou prováděny výzkumy kvantitativní, kvalitativní nebo smíšené strategie. Cílem kvantitativního výzkumu je testování, ověřování hypotéz na dostatečně velkém a reprezentativním vzorku proto, aby mohla být získaná zjištění přeměněna na teorii platnou pro celou populaci (Hendl, 2005). Za výhody této metody jsou povaţovány: relativně rychlý sběr dat, moţnost kontroly intervenujících proměnných, následné stanovení vztahu příčiny a důsledků nebo relativní nezávislost výsledků na výzkumníkovi (Hendl, 2005). Oproti tomu metoda kvalitativní umoţňuje intenzivnější kontakt s danou situací či subjektem, je tedy snazší pochopit zkoumaný problém do hloubky. Hlavním cílem této výzkumné strategie je objasnit, jak lidé tyto situace chápou a proč jednají určitým způsobem (Hendl, 2005). Nespornou výhodou je rovněţ to, ţe nám umoţňuje zkoumat jevy v přirozeném prostředí bez zasahování badatele a dobře reaguje na místní situace a podmínky. Jednou z dalších výhod kvalitativního výzkumu je i moţnost operativních a pruţných změn v jeho průběhu (Ţiţlavský, 2003; Hendl, 2005). Tyto dvě strategie mohou být prezentovány jako dva protichůdné typy výzkumu stanovující si odlišné cíle a v závislosti na nich pak vyuţívající i různé metody. Jak ale uvádí Strauss a Corbinová (1999), za jistých podmínek mohou být tyto dva typy vyuţity společně a nemusí stát vţdy nutně v protikladu. Po úvaze o vhodné výzkumné strategii jsem zvolila kvalitativní výzkumnou metodu. Rozhodnutí volit tento typ výzkumu před kvantitativním vychází z cíle mé práce. Vzhledem k tomu, ţe mě zajímá postoj a zkušenosti pomáhajících pracovníků s konceptem silných stránek, je pro mé zkoumání vhodnější právě tato výzkumná strategie. Podle Strausse a Corbinové (1999) se právě kvalitativní metody pouţívají k odhalení a porozumění tomu, co je podstatou jevů, o nichţ toho ještě moc nevíme. Mohou být také pouţity k získání nových a neotřelých názorů na jevy, o nichţ uţ něco víme (Strauss, Corbinová, 1999). Mým záměrem je zjistit postoj pracovníků kontaktních center k silným stránkám při práci s klienty. Aby mohli respondenti prezentovat své úvahy o daném tématu, je vhodná právě metoda kvalitativní.

42

6.Standardizace výzkumu V souvislosti s hodnocením kvality výzkumu hovoříme o termínech validita a reliabilita. Validita je podle Miovského (2006) konstruktem toho, zda naše zjištění a způsob, kterým jsme k závěrům dospěli, jsou pravdivé a odpovídají realitě. Reliabilita vyjadřuje, do jaké míry je moţné při opakování šetření získat stejné výsledky za dodrţení totoţných postupů. Kvalitativní výzkum se vyznačuje nízkou reliabilitou a vysokou validitou, coţ je opakem kvantitativního výzkumu (Disman, 2002). Ţiţlavský (2005) však upozorňuje na to, ţe v kvalitativním výzkumu nemá smysl hovořit o reliabilitě šetření, protoţe výzkumník, aktéři i významy světa, v němţ ţijí, se mění. Švaříček a Šeďováet al. (2007) ovšem podotýkají, ţe kvalitativní výzkum je zaloţen na induktivní logice, to znamená, ţe jakmile je nasbíráno dostatečné mnoţství dat, které jsou dokládány dalšími zjištěnými údaji, je zesílena validita. Volnější styl otázek a odpovědí nevynucuje taková omezení, a proto můţe mít kvalitativní výzkum potenciálně větší validitu (Disman, 2002). Šetření je validní tehdy, pokud skutečně šetří to, co badatel šetřit chce (Ţiţlavský, 2003). Hendl (2008) navrhuje promyslet si při přípravě nějaký vhodný způsob k zajištění validity a důvěryhodnosti výsledků výzkumu. Dle Hendla (2005) pro dobrou spolehlivost a důvěryhodnost v kvalitativním výzkumu, tedy reliabilitu, která ukazuje, ţe vyzkoumaný jev či jevy byly dobře popsány, je vhodné, aby byly nějakým způsobem kontrolovány, konzultovány. Zde patří například porada s osobami, nezávislými ohledně provedeného výzkumu, které by mohly objevit případné chyby či nesrovnalosti, a které by znovu ověřovaly vyzkoumaná data. Dále je vhodná kontrola spolehlivosti ostatních členů výzkumné skupiny a v neposlední řadě také triangulace. Švaříček a Šeďová (2007) uvádějí, ţe triangulace srovnává a prohlubuje získané výzkumné údaje. K zajištění validního výzkumu jsem vyuţila právě triangulaci dat. Denzin dle Hendla (2008) říká, ţe se jedná o pouţití různých datových zdrojů, doporučuje zkoumat jev u různých osob, na různých místech a v rozdílných časových momentech Cílem triangulace dat je získání více pohledů na dané téma (Silverman, 2005). Osloveno tedy bylo 6 kontaktních center v různých městech České republiky a zde byly prováděny rozhovory nejen se sociálními pracovníky, ale i vedoucí pracovníky kontaktních center.

43

7. Operacionalizace výzkumných otázek Operacionalizace je nedílnou součástí kaţdého výzkumu. Podstatou této procedury je zachytit problém tak, aby bylo moţné jej empiricky zkoumat. Jedná se tedy o postup, kdy sloţité koncepty přetváříme na měřitelné znaky. Prostřednictvím této kapitoly tedy představím hlavní výzkumnou otázku (HVO) a z ní odvozené dílčí otázky (DVO). Upřesním také, s jakým cílem byly výzkumné otázky takto formulovány. Cílem mého výzkumu je zjistit postoje sociálních pracovníků a vedoucích pracovníků k vlastním silným stránkám při práci s klienty, proto jsem zvolila následující formulaci HVO: Jaký postoj zaujímají pracovníci kontaktních center k silným stránkám při práci s klientem? Silné stránky představují koncept vycházející z pozitivní psychologie, který zdůrazňuje nutnost rozpoznání a vyuţívání předností a vnitřních potenciálů člověka, které přispívají k úspěšnému ţivotu, pocitu smysluplnosti a pocitu spokojenosti. O tento koncept se zajímám z pohledu sociálních a vedoucích pracovníků kontaktních center, kteří pracují s drogovými uţivateli. Kontaktní centra nabízejí sluţby uţivatelům drog a jejich snahou je minimalizovat negativní dopady uţívání drog, a to jak na samotné uţivatele, tak na celou společnost. Tato zařízení nabízejí ambulantní sluţby a terénní program. Pracovníci v těchto zařízeních nejčastěji přicházejí do interakce s klienty a mají svým způsobem moţnost působit na klienty směrem k pozitivní změně. K tomu je potřeba, aby byl sociální pracovník vybaven znalostmi a dovednostmi potřebnými pro výkon této profese. Domnívám se, ţe vyuţívání silných stránek při práci s drogovými uţivateli je velmi potřebné, proto jsem jako předmět zkoumání zvolila postoj sociálních pracovníků k silným stránkám při práci s klienty. Postoj jsem si vybrala z toho důvodu, protoţe se domnívám, ţe například pouhá percepce daného konceptu by nebyla z mého pohledu dostatečná. Postoj nabízí širší vhled do problematiky. Tím, ţe budu zjišťovat postoj pracovníků, budu zjišťovat, jak nahlíţejí na vybraný koncept, jaké emoce v nich vyvolává, jak jej vlastně hodnotí, jaká je jejich zkušenost s ním, zda se mu v praxi věnují a pokud ano, jakým způsobem a zda jim pomáhá při práci s klienty. Rozhovory jsem prováděla kromě sociálních pracovníků také s vedoucími pracovníky. Mojí představou toho, co bych chtěla vyzkoumat, je nejen získání informací a zjištění 44

zkušeností sociálních pracovníků KC se silnými stránkami v jejich kaţdodenní praxi, ale jejich odpovědi mi slouţí jako ukazatele, v čem jsou shody a rozdíly ve vnímání, proţívání a způsobech práce. Účelem mé práce není pouze zamýšlené zjištění, ale ráda bych svou činností poskytla i obohacení pro samotné pomáhající tím, ţe v nich téma vyvolá podnět pro vlastní reflexi. V zájmu výzkumu byly vytvořeny tři dílčí výzkumné otázky, které mi pomohou zodpovědět hlavní výzkumnou otázku. U kaţdé dílčí výzkumné otázky byly vymezeny hlavní indikátory, z nichţ jsem dále vyvozovala otázky do rozhovoru. V kaţdé z těchto dílčí otázek je zahrnuta jedna ze tří sloţek postoje, tedy kognitivní, afektivní a behaviorální sloţka. V interpretační části této práce nebude zkoumána forma výpovědí, ovšem předmětem bude obsah, o čem respondent hovoří. Hledisko postoje se v rámci dílčích výzkumných otázek jeví jako nejvhodnější z důvodu, ţe právě postoj v sobě obsahuje jiţ zmíněné prvky, které jsou důleţité právě pro zkoumání a odhalování názorů, pocitů a chování jedinců. Tyto jednotlivé postojové sloţky mohu porovnávat, a následně mohu objasnit způsob vnímání, proţívání a jednání pomáhajících pracovníků při práci s drogovými uţivateli. DVO1: „Jakým způsobem pracovníci kontaktních center vnímají vlastní silné stránky při práci s klienty“ Skrze tuto první dílčí výzkumnou otázku se více seznámím s názory, znalostmi a představami vázané ke konceptu silných stránek a v čem spatřují pozitiva a v čem negativa vyuţití tohoto konceptu. Dále získám informace, které souvisejí s prací v kontaktních centrech a vyuţitelnosti silných stránek při práci s klienty. Vše poté porovnám podle pohledu sociálních pracovníků a vedoucích pracovníků. Indikátory jsou v tomto případě názory, znalosti, představy a informace, které souvisejí s vyuţitím konceptu silných stránek. DVO2: Jakým způsobem pracovníci v kontaktních centrech hovoří o svém prožívání vlastních silných stránek při práci s klienty? Účelem této dílčí výzkumné otázky je zjistit, jak sociální pracovníci proţívají silné stránky při práci s klienty, tedy jaké pocity a emoce v nich silné stránky vyvolávají. Pokusím se téţ zodpovědět, co pracovníkům při vyuţívání silných stránek přináší radost či co je naopak trápí, jak by mohl vypadat ideální stav z pohledu samotných pracovníků a co by bylo nutné udělat, aby byli při své práci spokojení. 45

Indikátory v tomto případě představují emoce a pocity. DVO3: Jak pracovníci kontaktních center hovoří o své práci se svými silnými stránkami při práci s klienty? Účelem poslední dílčí výzkumné otázky je seznámení se s postupy práce, přístupy a technikami sociálních pracovníků při vyuţívání silných stránek při práci s klienty. Budu zjišťovat zejména, jak vypadá aplikace konceptu silných stránek v praxi a jak vyuţití těchto technik pomáhá sociálním pracovníkům a vedoucím pracovníkům při jejich práci. Jako indikátory této poslední dílčí otázky vyuţiji přístupy pracovníků při práci s klienty, vyuţívané techniky i jejich osobní zkušenosti z praxe.

46

8.Výzkumné techniky Výzkumné techniky závisí na tom, jaké informace chceme získat a za jakých okolností je budeme zajišťovat. Pro svůj výzkum jsem za odpovídající techniku sběru dat zvolila polostrukturovaný rozhovor, neboť jeho pomocí mohu zachytit odpovědi v jejich přirozené podobě, coţ je jedním ze základních principů kvalitativního výzkumu. Podle Gavory (1996) je tato technika vhodná, pokud hledáme osobní, bezprostřední a důvěryhodné odpovědi. Tento typ rozhovoru se vyznačuje seřazením otázek ve stejném pořadí. Tazatel se ptá respondentů stejnými slovy, a tím, podle Ţiţlavského (2003), minimalizuje vliv tazatele. Dalším pozitivem je jeho flexibilita v procesu získávání dat tím, ţe dotazovaní odpovídají na stejnou otázku, a tím se zvyšuje srovnatelnost odpovědí. Poskytuje také základní strukturu dotazování, přičemţ je moţné měnit pořadí i znění poloţených otázek s ohledem na situační podmínky. Podle Gavory (1996) je výhodou otevřených otázek také to, ţe respondenta neomezují a nevnucují mu volbu. V případě potřeby poskytuje polostrukturovaný rozhovor výzkumníkovi moţnost pokládat doplňující dotazy a pouţít tzv. „inquiry“, tedy vyslovovat své interpretace a doptávat se, zda pochopené významy odpovídají zamýšlenému, aby se tak eliminoval komunikační šum (Miovský, 2006). Slabou stránkou této techniky je, ţe neumoţňuje sledovat témata, která nebyla zařazena do otázek.

47

9.Výběr výzkumného vzorku V kvantitativním výzkumu jsou výzkumné jednotky vybírány náhodným výběrem. U tohoto typu jde zejména o to, aby výsledky byly pouţitelné na celou populaci. Náhodný výběr se opírá o princip pravděpodobnosti, aby byly závěry výzkumu vhodné a pouţitelné pro celou skupinu či oblast (Ţiţlavský, 2003). Ovšem v kvalitativním výzkumu není moţné výsledky globalizovat na celou populaci, jelikoţ badatel pracuje s malým počtem respondentů, který je pro zrealizování statistické analýzy, počtem zanedbatelným (Hendl, 2005). Kvalitativně orientovaný výzkum uţívá záměrného výběru, to znamená, ţe se soustředí na určitý jev, který v sobě zahrnuje prvky či vlastnosti, které jsou objekty jeho zájmu (Ţiţlavský, 2003). Podmínkou pro výběr vzorku respondentů byla profese pracovníka v kontaktních centrech pro drogově závislé. Do této kategorie spadal sociální pracovník. Pojem sociální pracovník byl definován ve třetí kapitole teoretické části. V rámci triangulace jsem oslovila také vedoucí pracovníky zařízení.

48

10. Jednotka zjišťování

zkoumání

a

jednotka

Jednotka zkoumání značí předmět zkoumání, jehoţ charakteristiky budou zkoumány. Jednotkou zjišťování se rozumí subjekt, od kterého budou informace získány. Jednotkou zkoumání je v mém případě postoj pracovníků kontaktních center KC1 – KC6. Jednotkami zjišťování jsou jednotliví respondenti z řad sociálních pracovníků a vedoucích pracovníků kontaktních center. Prováděla jsem rozhovory s celkem 12 respondenty – s šesti sociálními pracovníky a šesti vedoucími kontaktních center. Výběr vzorku (výběrový soubor) byl proveden záměrným kriteriálním výběrem, jehoţ znakem je vybraná vlastnost nebo stav (Miovský, 2006). V mém výzkumu byla kritériem respondentova pracovní pozice sociálního pracovníka a vedoucího pracovníka. Samozřejmostí byla také ochota oslovených pracovníků. Na základě zákona č. 101/2000, o ochraně osobních údajů, v práci nebudou uváděny jak názvy těchto kontaktních center, tak ani osobní údaje respondentů, jelikoţ jsem se při provozování rozhovorů zavázala diskrétností s ohledem na sdělené osobní informace. Anonymita respondentů bude zajištěna tak, ţe v textu budou pouţívána kódová označení – pro vedoucí V1 – V6, pro sociální pracovníky S1 – S6. V níţe uvedené tabulce jsou pouze uvedeny základní demografické údaje respondentů.

Tabulka 1Respondenti KC1 - KC6

Označení kontaktního Označení centra respondenta V1 KC1 S1 V2 KC2 S2 V3 KC3 S3 V4 KC4 S4 V5 KC5 S5 V6 KC6 S6

Pohlaví

Věk

Ţena Ţena Muţ Ţena Muţ Ţena Ţena Ţena Muţ Ţena Muţ Ţena

34 let 34 let 32 let 27 let 38 let 31 let 33 let 29 let 35 let 27 let 37 let 46 let

49

11. Realizace a postup sběru dat Pro uskutečnění sběru dat jsem nejdříve kontaktovala zařízení, která jsem vyhledala na internetovém prohlíţeči. V průběhu oslovování kontaktních center jsem ale měla poněkud problém sehnat pro svůj výzkum potřebné mnoţství zařízení. V mnoha případech jsem se setkala s tím, ţe pracovníci byli v době, kdy jsem ţádala o realizaci výzkumu v jejich zařízení, vytíţeni jinou prací či má prosba o realizaci výzkumu byla bezdůvodně zamítnuta. Celkem jsem kontaktovala 15 zařízení, z čehoţ 6 zařízení nakonec souhlasilo se spoluprací na tomto výzkumu. Mou původní snahou bylo oslovit pouze 4 zařízení, ve kterých bych uskutečnila rozhovor, jak s vedoucím, sociálním pracovníkem, tak i s klientem zařízení. Ale nakonec po uváţení cílové skupiny kontaktních center a moţného narušení anonymity či ohroţení klientovy důvěry v dané zařízení, jsem od rozhovoru s klienty upustila a zaměřila se pouze na postoj sociálních pracovníků a vedoucích pracovníků ke konceptu silných stránek. Rozhovory byly realizovány v průběhu měsíce září a října roku 2014. Všechny rozhovory byly vedeny o samotě, v samostatné místnosti. Jednalo se o místnost vyhrazenou buď pro poradenskou činnost či společenské aktivity. Respondenti byli vţdy seznámeni s okolnostmi výzkumu, byli ujištěni o naprosté anonymitě a k rozhovorům dali souhlas ústní formou. Interview byla zaznamenávána na nahrávací zařízení, se kterým dotazovaní rovněţ souhlasili. Ve formě polostrukturovaného rozhovoru jsem postupně kladla, v přibliţně ve stejném pořadí, předem připravené otázky (viz. Příloha č. 2). Pokud respondent otázku nepochopil a potřeboval ji objasnit, otázka byla přeformulována do, pro něj, srozumitelné podoby, popřípadě byla doplněna o otázku doplňující. Rozhovory trvaly v rozmezí od 30 – 80 minut.

50

12. Charakteristika zpracování dat Jednotlivé zaznamenané rozhovory byly ze zvukového záznamu doslovně přepsány do textové podoby. Zvolila jsem doslovnou transkripci, kdy jsem všechny rozhovory přepisovala se všemi detaily. Při zpracování dat jsem vycházela z postupů zakotvené teorie, která se řadí mezi nejčastěji

vyuţívané

přístupy

v rámci

kvalitativního

výzkumu

(Řiháček,

2013).

Prostřednictvím této techniky jsou získaná data rozčleněna na jednotky, ze kterých jsou utvořeny koncepty, které jsou pak dále strukturovány (Švaříček a Šeďová, 2007). Pro svůj výzkum jsem si vybrala konkrétně techniku otevřeného a axiálního kódování. Tato technika mi pomůţe zachytit mnoţství údajů v obecnějších kategoriích a pomůţe mi při jejich interpretaci. Otevřené

kódování

je

procesem

rozebírání,

prozkoumávání,

porovnávání,

konceptualizace a kategorizace údajů. Je to část analýzy, která se zabývá označováním a kategorizací pojmů pomocí pečlivého studia údajů. V rámci interpretace dat budu nejdříve v přepsaných rozhovorech hledat témata, ze kterých vytvořím kategorie, tedy budu seskupovat pojmy patřící stejnému jevu. Z kategorií pak odvodím subkategorie a na základě jejich vlastností vytvořím dimenze (Strauss a Corbinová, 1999; Miovský, 2006). Následuje axiální kódování, pomocí kterého budu údaje z otevřeného kódování uspořádávat a skládat novým způsobem vytvářením spojení mezi kategoriemi a následně subkategoriemi. Axiální kódování je sloţitý induktivně-deduktivní proces o několika krocích vykonávaných prostřednictvím porovnávání a kladení otázek (Miovský, 2006). Postup je zaměřen na objevení a rozvinutí kategorií ve smyslu paradigmatického modelu, coţ znamená, ţe kategorie jsou rozvíjeny ve smyslu jejich příčinných a intervenujících podmínek, dále zvolených strategií jednání, interakcí a jejich následků (Strauss a Corbinová, 1999). Pomocí axiálního kódování se pokusím hledat příčiny a následky procesů a také hledat a najít určitá propojení mezi jednotlivými kategoriemi.

51

13. Intervenční proměnné V této části se pokusím vystihnout silné a slabé stránky výzkumu, které by mohly výsledky realizovaného výzkumu ovlivnit nebo zkreslit. Za silné stránky výzkumu povaţuji zvolený typ strategie, kterou je kvalitativní výzkumná strategie, jeţ mi umoţnila získat od 12 respondentů podrobná data a dosáhnout tak hlubšího vhledu do problematiky postoje sociálních pracovníků a vedoucích pracovníků kontaktních center ke konceptu silných stránek. Na základě polostrukturovaných rozhovorů jsem měla šanci doptat se respondentů na otázky, které nedostatečně objasnili, či byla otázka z mé strany vysvětlena tak, aby jí respondenti snáze porozuměli. V odpovědích mohu nalézt nejen pouhé definice, ale rozpoznat i významy, emoce a jednání konkrétních sociálních a vedoucích pracovníků. Za silnou stránku také povaţuji uskutečněnou datovou triangulaci, která podporuje důvěryhodnost výsledků. Za slabou stránku bych označila nízkou znalost respondentů o dané problematice a jejich osobní zkušenost s pozitivní psychologií. Tím pádem můţe být také doptávání respondenta na otázku a právě můj výklad otázky povaţován rovněţ za slabou stránku, jelikoţ jsem svým vyjádřením mohla respondenta ovlivnit. V případě, ţe si respondent nedovedl pod otázkou představit, na co se jej ptám, jeho představa pak mohla být po mém vyjádření ovlivněna. Za slabinu také povaţuji rozsah tohoto tématu, který by si zaslouţil být více do hloubky zkoumán po jednotlivých silných stránkách.

52

14. Etický kontext výzkumu Podle Hendla (2005) a Miovského (2006) je vţdy důleţité dbát na etiku výzkumu, která znamená řídit se při provádění výzkumného šetření určitými zásadami. Ve vztahu k respondentům je zejména potřeba provádět výzkum na základě jejich informovaného souhlasu, zajistit ochranu soukromí a osobních údajů účastníků výzkumu, nepoškodit respondenty prováděným výzkumem a sdělenými informacemi, vytvořit bezpečné prostředí pro respondenty, poučit je o svobodě odmítnutí odpovědi včetně moţnosti ukončit výzkum (rozhovor) a zajistit jim anonymitu. Anonymitu a soukromí respondentů bylo zajištěno tím, ţe v textu pouţívám kódová označení – pro vedoucí V1 – V6, pro sociální pracovníky S1 – S6. Pokud byly otázky respondentům nepříjemné, do odpovědí jsem je nenutila, respektovala jsem jejich rozhodnutí a přistoupila k poloţení jiné otázky. Důvěrnou atmosféru jsem zabezpečila tím, ţe jsem s respondenty hovořila o samotě a na klidném místě.

53

C. INTERPRETAČNÍ ČÁST

54

13. Vnímání silných stránek pracovníky při práci s klienty V této kapitole si kladu za cíl zodpovědět první dílčí výzkumnou otázku: „Jakým způsobem pracovníci kontaktních center vnímají vlastní silné stránky při práci s klienty?“ Základem první výzkumné otázky je kognitivní sloţka postoje. Zjišťovala jsem, co si sociální pracovníci a vedoucí pracovníci myslí, nebo jaké mají představy o silných stránkách při práci s klienty. Zajímalo mě, jak koncept silných stránek chápou směrem k sobě (sebepojetí), ale také směrem ke klientům na základě vlastního pozorování chování a reakcí v různých situacích (Hayesová, 1998). V tématu jsem definovala čtyři kategorie, které rozvádím v subkategorie, jeţ názvy kategorií charakterizují. Subkategorie jsou dále rozvedeny v dimenze, popřípadě i vlastnosti dimenzí (poddimenze), které charakteristiky více popisují. Jejich výčet uvádím níţe. Pro podrobnější interpretaci jsem vybrala dvě kategorie, a sice kategorii druhou a třetí. Druhá kategorie mi pomůţe k interpretaci toho, jak sociální pracovníci a vedoucí pracovníci vnímají přínosy silných stránek při práci s klienty a ve své praxi obecně. Třetí kategorie znázorňuje pohled vedoucích i sociálních pracovníků k překáţkám při vyuţívání silných stránek. Tato kategorie mi pomůţe zjistit, v čem pracovníci vnímají rizika vyuţívání svých silných stránek.

Kategorie ad 1. Charakteristika silných stránek Subkategorie A Vlastnost, ve které je člověk výjimečný – A1) Něco, co dělá pracovník skutečně dobře A2) Přednost člověka A3) Rys, ve kterém se člověk můţe zdokonalovat Subkategorie B Schopnost, která člověka chrání B1) Silnou stránku vnímá jako „nárazník na těţkosti“ B1.1) Láska pomáhá překonat těžké okamžiky v osobním životě B1.2) Víra podporuje zdravého ducha B1.2) Optimismus přináší štěstí v životě i v práci B2) Silnou stránku vnímá jako pomoc sobě samému B3) Víra pracovníkovi přináší pocit bezpečí

55

Subkategorie C Zdroj, ze kterého pracovník čerpá energii C1) Smysl pro humor na pracovišti podporuje radost z práce C2) Optimistický pohled motivuje k lepším výkonům C3) Duchovní rozměr mu přináší vnitřní vyrovnanost Kategorie ad 2. Vnímání přínosů silných stránek Subkategorie A Přínosy v profesní rovině pracovníka - A1) Silné stránky pomáhají při práci s klientem A2.1) Láska mu pomáhá pochopit klienta A2.2) Emoční inteligence mu pomáhá podpořit klienta v jeho rozhodování

A2) Smysl pro humor je pracovníky vnímán jako

prostředek k odlehčení negativní atmosféry v práci A1.1) Používání nadsázky uvolňuje napětí mezi pracovníkem a klientem A1.2) Humor jako způsob odreagování se v pracovním kolektivu A1.3) Humor při komunikaci navozuje přátelskou atmosféru mezi kolegy A3) Optimismus a naděje pomáhají zvládat pracovníkův stres v práci A3.1) Pracovník vnímá optimismus z malých postupů klienta A3.1.1) Vyřízení dokladů A3.1.2) Svěření dítěte do péče A3.2) Naděje pomáhá pracovníkovi věřit, že klientův stav se zlepší A3.3) Naděje, že pracovní den proběhne bez komplikací A4) Silné stránky zvyšují pracovníkovu sebedůvěru A5) Vyuţívání silných stránek vnímají pracovníci jako prevenci syndromu vyhoření A5.1) Skromnost mu pomáhá neočekávat od klienta příliš A5.2) Spiritualita pomáhá zvládat zátěžové situace v práci A5.2) Naděje podporuje psychickou odolnost pracovníka A6) Obezřetnost pomáhá udrţet hranice mezi pracovníkem a klientem A6.1) Pracovník si uvědomuje své kompetence A6.2) Pracovník si hlídá roli mezi profesí a osobním životem Subkategorie B: Pozitiva silných stránek při budování vztahu mezi pracovníkem a klientem – B1) Způsob navození a udrţení důvěry mezi pracovníkem a klientem B1.1) Autentičnost pracovníka pomáhá k větší otevřenosti klienta B1.2) Empatický přístup pracovníka je pracovníky vnímán jako prostředek vnímání jedinečnosti klienta B1.3) Akceptace klienta je pracovníky vnímána jako základní kámen důvěry mezi ním a klientem B1.4) B2) Odlehčení napjaté situace mezi pracovníkem a klientem prostřednictvím B2.1) využíváním humorných poznámek snižuje napětí v těžkých chvílích klienta B2.2) Optimismus navozuje snazší komunikaci mezi pracovníkem a klientem B3) Odbourání předsudků klienta B3.1) Využívání žertu odbourává zaujatost klienta vůči vnímání pracovníka jako „profesionála“ B3.2) Laskavý přístup pracovníka

56

Kategorie ad 3. Vnímané překážky při využívání silných stránek Subkategorie A Nadměrné využívání silných stránek při práci s klienty A1) Přílišné vyuţívání lásky se pracovníkům pojilo s nebezpečím navazování partnerských vztahů A2) Laskavost vnímali pracovníci jako Moc versus pomoc A3) Vnucování spirituality klientům vnímali pracovníci jako projev nátlaku A4) Přílišné vyţívání smyslu pro humor při práci s klienty vede ke ztrátě autenticity A5) Snaha o přílišnou angaţovanost vede k narušením vztahu mezi ním a klientem Subkategorie B Pracovník může svou silnou stránku předstírat B1) Pokud je pracovník zdánlivě laskavý, hrozí ztráta důvěry klienta B2) Pokud předstírá své emoce, pracovník není autentický Subkategorie C Pokud si pracovník své silné stránky neuvědomuje, nevyužívá je při práci Kategorie ad 4 Zdroje posilování silných stránek pracovníka Subkategorie A: Posilování silných stránek v osobní rovině – A1) Při volnočasových a sportovních aktivitách pracovník posiluje silné stránky: A1.1) Smysl pro humor při kolektivních sportech s přáteli A1.2) Procházkami v přírodě a jógou posiluje duchovní rozměr – spiritualitu A1.3) Optimismus pracovník posiluje relaxací A2) Při trávení volného času s rodinou pracovník posiluje: A2.1) Při trávení času s partnerem a dětmi posiluje lásku a vděčnost A2.3) Při interakcích s rodinnými příslušníky posiluje sociální a emoční inteligenci A2.4) Laskavost posiluje péčí o rodiče či děti A3) Interakcemi s jinými lidmi pracovník posiluje: A3.1)Konfrontacemi s druhými posiluje obezřetnost A3.2) Pokoru a skromnost A4) Ţivotními zkušenostmi pracovník posiluje: B4.1) Vděčnost za to co, pracovník v životě dosáhl B4.2) životními zkušenostmi se stává obezřetnější vůči podvodům Subkategorie B Posilování silných stránek v profesní rovině - B1) Nápodobou od kolegů posiluje pracovník: B1.1) Obezřetnost B1.2) Sociální inteligenci B1.3) Optimismus a naděje B2) Pracovními zkušenostmi posiluje pracovník: B2.1) Empatii B2.2) víru v sebe a ve svůj výkon B2.3) Vděčnost za život jaký pracovník má B2.4) Skromnost B3) Supervize B3.1) Podněcují kolektiv

57

14.1. Kategorie Vnímání přínosů silných stránek V následující kategorii se budu podrobněji zabývat přínosy silných stránek, tak jak je vnímají jednotliví respondenti. V souvislosti s touto kategorií mě zajímá, s jakými pozitivy a zda vůbec se pracovníci setkávají a jakým způsobem se přítomnost těchto pozitiv odráţí ve vnímání daného konceptu. Níţe rozebírám jednotlivé subkategorie a k nim přiřazené dimenze a vlastnosti dimenzí z této kategorie.

14.1.1. Subkategorie A Přínosy silných stránek v profesní rovině pracovníka Tuto subkategorii jsem vytvořila na základě opakujících se výpovědí respondentů (S1, SP2, S3, S4, S5, V1, V5 a V6) a dimenzí, které ukazovaly na to, ţe vědomí silných stránek a jejich vyuţívání přispívá k práci sociálních o vedoucích pracovníků. Tyto dimenze pak dále rozvíjí vlastnosti dimenzí. Přínosů vyplývajících z vyuţívání silných stránek při práci s klienty uvedli respondenti několik. Respondenti se shodují v tom, ţe silné stránky pro ně představují především pracovní výhodu, která jim pomáhá vykonávat náročnou profesi v kontaktním centru. Znamená pro ně nástroj, o který se pracovník můţe při své práci opřít při komunikaci a osobní či kontaktní práci s klientem. Mezi nejčastěji zmiňované silné stránky byly zmíněny láska, spiritualita, smysl pro humor, optimismus a naděje a skromnost. Často zmiňovanou silnou stránkou, která se dle respondentů podílí nejvíce při práci, je láska. Tuto silnou stránku chápou respondenti S1, S4, S6, V3 a V5 jako rys, který jim pomáhá porozumět problémům klienta, pochopit jej a přijmout jej, takového jaký je. Lásku jako silnou stránku potřebnou pro práci s klienty jsem si vybrala z toho důvodu, jelikoţ se domnívám, ţe je při práci s klienty nezbytná. Z jejich výpovědí jsem zachytila potřebnost lásky ve vztahu s klientem, který je naplněn akceptací a porozuměním. Akceptaci se budu více věnovat v následující subkategorii (Silné stránky při budování vztahu mezi pracovníkem a klientem). Zde uvádím lásku obecně ve vztahu s klientem. Tento vztah nepřináší odsouzení, ale pochopení klienta takového jaký je a můţe být bezpečný jak pro něj, tak pro pracovníka. O tom také hovoří sociální pracovník S3:

58

„Láska je asi v pracovním vztahu důležitá. Staráme se o svoje klienty, jsme ochotní je vyslechnout, poradit, soucítit s nimi. To vše samozřejmě na profesionální úrovni.“ Respondentka S3 poukazuje na to, ţe právě láska je důleţitým faktorem podílející se na dobrém vztahu při práci s klienty v kontaktním centru. Projevuje se zejména ve vztahu mezi pracovníkem a klientem, ve kterém je důraz kladen na starostlivost a altruismus a podle respondenta S1 můţe u klientů navozovat pocit „bezpečného přístavu“. Podobně o tom hovoří také Musil (2008), který říká, ţe v pomáhající profesi můţe být láska projevována právě skrze kvalitní lidský vztah mezi pracovníkem a klientem prostřednictvím přijetí, empatie a vnímavosti pracovníka. Kozoň (2012) přirovnává lásku v sociální práci k pochodni (světlo a teplo), kde je teplo pojímáno jako energetický potenciál motivace. Atribut světla je pak vnímán jako činnost sociální pomoci, poradenství, starostlivosti, intervence atd. Tím dává citlivě na vědomí, ţe na cestě ţivotem není člověk jako jedinec sám a není zbavený zodpovědnosti za sebe a za jiné. V souvislosti s vyuţíváním lásky v profesním ţivotě pracovníka je důleţité uvědomit si, zda si sociální pracovníci lásku v pracovním vztahu příliš neidealizují. To by mohlo být v pracovním vztahu překáţkou. Ovšem, jak je patrné z výpovědi respondenta V2, lásku ve vztahu ke klientovi pracovníci spíše vnímají ve smyslu agape, která představuje lásku k bliţnímu svému. Pracovník V2 právě k lásce ve formě agape hovoří: „Není láska jako láska. Láska ve smyslu partnerství sem rozhodně nepatří. Ale láska jako pomoc a láska k bližnímu svému určitě ano.“ Z výpovědi je patrné, ţe je láska respondentem vnímaná jako pomoc druhému. Podobně i respondenti S6 a V2 povaţují lásku za základ jejich práce a berou to jako výhodu jak pro sebe tak zejména při práci s klienty a jako jednu z cest pomoci. Spolu s respondentem V2 si ale i pracovníci S3, S5 a V4 zároveň uvědomují, ţe jsou v pozici sociálních pracovníků, od kterých se očekává profesionální pomoc vymezená nejen vlastním úsudkem, ale také standardy kvality sociálních sluţeb. Musil (2008) hovoří v tomto kontextu o filantropickém pojetí sociální práce, které bylo zmíněno v teoretické části této práce. Toto pojetí vymezuje pracovníka, který má především člověkem, jeţ se nechá vést vlastním úsudkem a klientovi poskytuje to, co si myslí, ţe potřebuje. Oproti profesionálnímu pojetí sociální práce, které 59

klade důraz na odborné schopnosti, kompetence sociálního pracovníka a jasné pojetí poskytování pomoci, je filantropické pojetí zaloţeno na vztahu mezi pomáhajícím a klientem. Pracovník zaujímá lidský postoj ke klientům a klíčovým prvkem je láska k bliţnímu a altruismus. Klade důraz na to, co mají jednotlivé pomáhající profese společné a na vztah, který má být hlavním prostředkem pomoci klientovi. Černá (in Janoušková, Nedělníková, 2008) povaţuje u sociálních pracovníků za důleţté právě zájem o klienta, empatii, vstřícnost a důvěryhodnost. Další častou dimenzi, týkající se přínosů silných stránek, jsem zaznamenala také u respondentů S1, S4, S6, V3, V4 a V6, kteří vnímají pozitivum silných stránek zejména v navození příjemné atmosféry v mezilidských vztazích. Respondenti na tuto dimenzi nahlíţejí ve dvou rovinách. První z nich odráţí situaci mezi ním a klientem, druhá strana se zaměřuje na vztah ke kolegům či celkově k týmu. Toto odlehčení se děje převáţně prostřednictvím smyslu pro humor a optimistického nadhledu pracovníka. V první rovině byli respondenti jednotní a vnímali odlehčení situace při práci s klienty zejména prostřednictvím silné stránky smyslu pro humor. Tato silná stránka je důleţitá zejména pro respondenty S1, S4 a S6. Pracovníci o ní hovoří prospěšně nejen pro sebe, ale zejména pro klienty. Vedoucí S6 o smyslu pro humor hovoří následovně: „Myslím, že pracovníkovi to (smysl pro humor) pomáhá nějak odlehčit situaci s klientem, aby to pomáhání, celkově ten proces, nebyl takový utahaný, neradostný. Takže nějaká zdravá dávka humoru, když to oběma stranám sedí, může pomoct celkově průběhu té práce a můžou být i lepší výsledky.“ Respondent S6 zdůrazňuje pouţití humoru ve vztahu s klientem. Tento respondent poukazuje na to, ţe právě kvalitní komunikace, která probíhá v uvolněné atmosféře, zásadně určuje další průběh intervencí. Pracovník schopný vyuţít humoru, můţe dle mého názoru, dosáhnout nejen spolupráce s klientem, ale také důvěrného a rovnocenného pracovního vztahu. O tom hovoří také Franzini (2001), který tvrdí, ţe smysl pro humor můţe být prospěšný nejen pro pracovníka k odlehčení práce s klientem, ale také u klienta můţe vést k lepšímu poznání sebe sama a svého chování.

60

Zejména vedoucí pracovníci (V1, V3, V5) ale upozorňují na to, ţe pouţívání humoru při práci s klientem má své hranice a je nutné je ve své funkci korigovat, aby nedošlo k poškození klienta (více o tom v kapitole zaměřené na překáţky při vyuţívání silných stránek). Jak jiţ bylo zmíněno, ve druhé rovině týkající se smyslu pro humor, vnímají respondenti uvolnění atmosféry i ve vztahu s kolegy. Většina z odpovídajících se shoduje na tom, ţe smysl pro humor a neformální komunikace (tedy komunikace, v rámci které nemluví o pracovních úkolech) mají v interakci s kolegy své důleţité místo. Respondenti V1, V3, S4 a V6 vnímají smysl pro humor a optimismus jako prostředek stmelování a upevňování vztahů v kolektivu. V1 v V6 jej vnímají také jako prostředek odreagování se v týmu. V4 o tom říká: „Je dobré, když se s kolegy zasmějeme, díky tomu je hned uvolněnější atmosféra.“ Z výpovědi respondenta vyplývá, ţe vnímá u smyslu pro humor jako pozitivní přínos zejména uvolněnou náladu v týmu. Tato nálada jej podněcuje k lepším výkonům ve své práci a jistě mu přináší i radost a uvolnění do osobního ţivota. Podobně se k tomu vyjadřuje také Slezáčková (2012), která povaţuje dobrou náladu a uvolněnou atmosféru za aspekt přinášející pracovníkovi štěstí. Další dimenzí, kterou respondenti vyzdvihovali v souvislosti s přínosy silných stránek v profesním ţivotě je prevence syndromu vyhoření. Na tom se shodli téměř všichni respondenti kromě S6 a V2. Jako nejdůleţitější silnou stránku, které se u nich podílí na prevenci syndromu vyhoření, zmiňovali ve své profesi zejména spiritualitu a optimismus a naději (S1, S3 a V4) jako nejdůleţitější aspekt jejich práce. Spiritualitu vnímají respondenti V2, V4, S2 a S6 jako něco co je přesahuje a je jejich součástí. Vnímají ji zároveň jako něco, co jim pomáhá v prevenci syndromu vyhoření. Podobně na to nahlíţí také Černý (in Fischer, 2008) a Grün (2008), kteří zmiňují vlastní spiritualitu jako důleţitý zdroj, s jehoţ pomocí je moţné lépe zvládat náročné úkoly spojené s prací a vedením druhých, pod níţ v této souvislosti chápe schopnost navázat spojení s něčím nehmatatelným, co je pro ţivot jedince nosné. Optimismus povaţují za podstatný faktor, který by neměl u pracovníka pracujícího s vybranou cílovou skupinou chybět, protoţe pesimista, dle jejich názoru, danou práci dělat nemůţe. To potvrzuje také Paulík (2010), který tvrdí, ţe optimismus pomáhá lépe řešit sloţité 61

situace reálného ţivota a pravděpodobně méně citliví na situace s nejistotou a neurčitostí. Optimismus spojený s prevencí syndromu vyhoření respondenti nejčastěji spojovali s malými úspěchy svých klientů, ať uţ v osobní či pracovní rovině. Často uváděli příklad optimismu, který pramenil z toho, ţe si klient dokázal sám vyřídit doklady. Naději respondenti definují frází: „Naděje umírá poslední“, kterou uvádí ve spojitosti s prací s klienty. Tím vyjadřují, ţe aby u nich nedocházelo k vyhoření, je třeba mít alespoň malou naději, ţe u klientů dojde přinejmenším k nepatrnému pozitivnímu posunu v jejich ţivotě. Respondentka S6 k optimismu a naději uvádí: „Kdybych neměla optimismus a naději ve své práci, tak bych ji vůbec nemohla dělat. Optimismus a naděje jsou pro mě to, že když věci vypadají beznadějně, může se to nějak obrátit v něco lepšího.“ Respondentka S6 poukazuje na to, ţe optimismus a naděje tkví u pracovníků právě v očekávání lepší budoucnosti klienta. Podobně o tom, ţe očekávání souvisí s nadějí v lepší budoucnost, smýšlí také Slezáčková (2012): V jádru naděje je přesvědčení, ţe i opravdu strastiplná situace se můţe obrátit k lepšímu. Dle A. Grüna (2008) naděje spočívá v důvěře v očekávání dobré budoucnosti. Autor věří, ţe bez naděje není moţné druhé vést. Naděje člověku pomáhá důvěřovat tomu, ţe se v kaţdém rozvine skrytý potenciál a dává lidem opakovaně šanci to dokázat. Pokud jsou pracovníci naplnění optimismem a nadějí, práce je pro ně smysluplná a dělá jim radost. Například McCartherová (2007) povaţuje za důleţité zjistit u sociálních pracovníků míru naděje a v případě potřeby je vhodnými intervencemi podporovat, aby nedocházelo k příznakům syndromu vyhoření. To potvrzuje výrok vedoucího pracovníka V6: „Když má pracovník optimismus a naději a něco se mu nedaří, tak to nevidí jako propad, ale jako cestu, že je to v pořádku, že má naději a optimismus, že bude líp, a když nebude líp, tak může být hůř, takže to optimizuje v tom, že to vidíme reálně, že to je tak, jak to má být.“ Na jednu stranu pracovníci povaţují za důleţité mít naději v lepší budoucnost klienta, ovšem na druhou stranu pracovníci (V2, S5 a V3) zdůrazňují, ţe je důleţité být ve své práci 62

skromný zejména, co se týče očekávání od klientů. Jeden z respondentů (V3) se k tomu vyjadřuje následujícím výrokem: „Možná skromnost v očekávaných výsledky. Nastavovat si s klientama cíle, které jsou krátkodobé, splnitelné a rozumné. Když na něj budu vyvíjet velký tlak, aby dělal nějaký pokroky, aby u něj nastala nějaká pozitivní změna, nebo aby náš vztah se někam hejbal nebo tak, tak to očekávání, ostatně jako v mnoha jinejch mezilidskejch vztazích, může být strašlivá past.“ Nemít příliš velká očekávání vnímají respondenti (V2 a V3) za jeden ze stavebních kamenů ochrany pracovníka. Tuto ochranou je myšlena prevence syndromu vyhoření. Při práci s drogovými uţivateli je pracovník často konfrontován s těţkými případy klientů a mnohdy si můţe namlouvat dobrý průběh práce s ním. Vţdy tomu tak ale není. Klienti často jednají opačně, neţ by pracovník předpokládal a pracovníci se často mohou ve svých očekáváních zklamat. Je moţné, ţe pokud má pracovník velká očekávání vůči klientům, mohou se u něj brzy objevit známky syndromu vyhoření. O tom, ţe jsou velká očekávání, která pracovník vkládá do klienta, rizikem, hovoří také Křivohlavý (2001), který uvádí, ţe vyhoření je subjektivně proţíváno jako stav fyzického, citového a duševního vyčerpání, způsobeného dlouhodobým pobýváním v situacích, které jsou emocionálně mimořádně náročné. Tato emocionální náročnost je nejčastěji způsobena spojením velkého očekávání s chronickými situačními stresy. Je moţné si všimnout ambivalence ve výpovědích respondentů. Na jednu stranu zdůrazňují to, jak je důleţité mít naději a optimismus v to, ţe se klientovi povede lépe, tedy nějaká očekávání v jeho pozitivní budoucnost. Na druhou stranu ale zmiňují, ţe je důleţité nemít velká očekávání v klienta. V rámci prevence syndromu vyhoření v práci v kontaktním zařízení je opravdu podstatné neočekávat okamţité zlepšení budoucnosti klienta. O tom hovoří také Kalina et al. (2003), který tvrdí, ţe nadměrná očekávání vedou ve zklamání v klientech, pracovníci se cítí být ukřivdění a mohou na sobě pociťovat známky syndromu vyhoření. Zároveň je ovšem třeba, aby pracovník v sociální oblasti věřil, ţe se klientův stav zlepší. Mou domněnku potvrzuje také Grün (2008)a Lukasová (1997) Podle těchto autorů naděje pomáhá důvěřovat v to, ţe se v kaţdém rozvine skrytý potenciál a umoţňuje dávat lidem opakovaně šanci to dokázat. 63

Kromě pozitivních hodnot, které jim silné stránky přináší, respondenti vnímali také za přínosnou další dimenzi a to, ţe jim obezřetnost pomáhá udržet hranice mezi pracovníkem a klientem. Tuto silnou stránku uvedli 4 respondenti (V3, V5, V6 a S5), kteří vnímají potřebu udrţení si hranic v profesním vztahu. Respondent V5 se k této ochraně vyjadřuje následovně: „Je dobré klientům dávat lásku svou vlastní ochotou k nim, když má klient nějaké požadavky, které dokážu splnit. Na druhou stranu je potřeba vytyčit si nějaké hranice…“ Podle Seligmana (2003) a Parka a Petersona (2009) funguje obezřetnost jako ochrana před nadměrností. Grün (2008) v souvislosti s obezřetností hovoří o tom, ţe umoţňuje pracovníkovi podívat se na problém z různých stran a zbytečně neriskovat. Pro pracovníka je obezřetnost důleţitá zejména z důvodu ochrany před neumírněností v rozhodování a zejména v uvědomění si důsledků svého chování a také prozíravosti, tedy ţe člověk dokáţe vidět do hloubky věcí a poznávat ţivotní souvislosti. Podobně o tom smýšlí respondent S1: „…Je to stanovení hranic, které mám nastavené, aby mě nesemlel jejich přístup a silný příběh (klientů) a já jsem tady od toho, abych klientovi pomohla, a když na to nemám, tak jdu od toho.“ V práci s lidmi je velmi důleţité udrţet si profesní hranice. Kaţdý pracovník je udrţuje na základě svých vlastních potřeb či představ. Být obezřetný znamená, ţe je člověk přemýšlivý ve věcech, které dělá, a jen zřídka začíná jednat bez pečlivého zváţení o nejefektivnějším způsobu řešení. Podobně o tom smýšlí také Peterson a Seligman (2004) a Černá (in Janoušková, Nedělníková, 2008), kteří zmiňují důleţitost hranic u sociálních pracovníků při práci s klienty. Hovoří o tom, ţe obezřetnost pracovníka se projevuje právě v tom, ţe zbytečně neriskuje, vyhýbá se slovům a jednání, kterých by mohl později litovat. Při práci a komunikaci s klientem zvaţuje následky svých činů, odolává také rozptýlení a vyhýbá se činění ukvapených závěrů. Obezřetnost také znamená, ţe pracovník dokáţe předvídat potencionální překáţky a nečiní rozhodnutí impulzivně. Apel na dodrţování hranic ve vztahu můţe být způsoben snahou oddělit svůj soukromý ţivot od ţivota profesního a jedná se tak o určitou ochranu pracovníka. Stanovování hranic důvěrného vztahu můţe být zapříčiněno i očekáváním vůči pracovníkovi, 64

který by měl být schopen oddělit své osobní věci od problémů klienta, o čemţ hovoří i V3. Při vytváření důvěrného vztahu však hrozí riziko, ţe pracovník sklouzne do laxního přístupu ke klientovým problémům, kdy mu z obavy o narušení vztahu nebude schopen podávat adekvátní zpětnou vazbu, která by mohla klientovi v abstinenci pomáhat. 14.1.2. Subkategorie B: Pozitiva silných stránek při budování vztahu mezi pracovníkem a klientem Silné stránky respondenti vnímají za důleţité také v rámci navázání profesního vztahu s klientem. První kontakt klientů s pracovníky povaţují z hlediska budování vztahu za značně významný. Klienti přicházejí do kontaktního centra s očekáváním pomoci a přepokládají, ţe ji budou moci vyuţívat. Dimenze způsob navození a udržení důvěry mezi pracovníkem a klientem byla zmíněna téměř všemi respondenty (kromě S2 a S3). Respondenti povaţují tuto dimenzi za důleţitou zejména z hlediska efektivity práce s klientem. V podstatě všichni pracovníci, kteří se o důvěře přímo zmiňují (S1, S5, V2, V3 a V5) vycházejí z přesvědčení, ţe ve vztahu, kde funguje vzájemná důvěra, je klient ve svých projevech více otevřený a svěřuje se pracovníkovi se svými problémy. Na základě získaných informací mu můţe být pracovník více nápomocen. Aby práce s klientem byla opravdu efektivní, vyzdvihují respondenti při prvotní práci zejména autentický přístup, akceptaci klienta a empatický přístup. Nehovoří konkrétně, o jaké silné stránky se jedná, ale na základě charakteristik teoretické části je lze přiřadit k lásce. Autentický přístup, povaţovali za důleţitý zejména respondenti V1, V3 a V4, S1 a S4. Respondent V4 o tom hovoří následovně: „Je důležité si při práci s klientem na nic nehrát, prostě být sám sebou a i jeho brát takovýho, jaký je. Kdybych se snažil něco předstírat, klient by to poznal a nevěřil by mi.“ Respondent V4 poukazuje na to, ţe pokud si pracovník nenasazuje tzv. „profesionální masku“, můţe si mnohem snáze získat důvěru klienta. Pokud klient na počátku profesního vztahu vnímá „faleš“ či neupřímnost pracovníka, necítí jistotu a bude pro něj těţké komunikovat s pracovníkem, ba dokonce s ním navázat důvěrný vztah.

65

Rogers (1996), který tuto opravdovost pracovníka nazývá kongruencí, ji povaţuje za nejdůleţitější ze základních principů důvěrného vztahu mezi klientem a pracovníkem. Autentičnost je vedle akceptace a empatického porozumění jednou ze základních podmínek ve vztahu mezi pracovníkem a klientem a pomáhá vytvářet atmosféru, ve které dochází k růstu klienta. S autentičností pracovníka, jako důleţitým nástrojem pro získání důvěry klienta, souvisí také další rovina, kterou pracovníci vnímají za důleţitý při budování vztahu a to empatický přístup ke klientovi. Empatie je dle Seligmanova konceptu silných stránek řazena k silné stránce laskavosti. Pracovníci S1, S4, S6 a V2 se shodli v tom, ţe snaha o vcítění se do klienta je nezbytným předpokladem pro základ dobrého vztahu a zejména pro poskytnutí odpovídající pomoci. „Poslouchám je hlavně (klienty), snažím se je pochopit, vcítit se do nich a oni mi pak věří.“(S4) Tento faktor vnímá respondentka jako velmi podpůrný. Respondent S4 hovoří o tom, ţe mu dodává jistotu jak při budování vztahu, tak při práci s klienty. S respondentem V2 předpokládají, ţe klient, který cítí podporu a pochopení ze strany pracovníka, je ochoten se mu svěřovat se svými problémy. Na základě sdělených či projevených emocí můţe pracovník nejen proniknout k tuţbám, přáním a poţadavkům klienta, ale také odhalit příčiny těchto proţitků. Podobně o tom hovoří také Rogers (1998), který tvrdí, ţe pracovník má pohlíţet na osobnost klienta v její celistvosti a svým empatickým porozuměním posilovat klientovu důvěru v sebe sama a své proţívání v různých situacích. Empatické porozumění, kterým pracovník dává klientovi najevo, ţe mu věří a zná jeho cenu, vede k tomu, ţe také klient pocítí úctu k sobě samému. Podobně o tom hovoří také Kopřiva (2006), který říká, ţe by měl pracovník nechávat klientovi dostatek prostoru, aby vyjádřil své pocity či myšlenky. Dále podporuje klienta ve vlastní iniciativě pochvalou i oceněním, vţdy bere klienta váţně a nezlehčuje jeho slova ani jeho osobu. Pro pracovníky (S1, S6 a V2) je při navázání vztahu důleţitá také akceptace klienta (silná stránka láska). Respondent S1 to potvrzuje výrokem:

66

Klienta musíme brát takového jaký je, nehledat na něm to špatné…“ Z výpovědi respondenta je patrné, ţe povaţuje přijetí klienta za základní kámen pro navázání vzájemného kvalitního vztahu. Pokud vznikne tento vztah, můţe být příznivé nastavení pracovníků i klientů a jejich spolupráce bude efektivnější. Pokud vznikne akceptující vztah, ve kterém je pracovník schopen vnímat a reflektovat jeho odlišné hodnotové systémy, nemoralizuje a nepřipisuje klientovi vinu, je vytvořen prostor pro efektivní práci s klientem. Podobně o tom smýšlí také záţitky Kratochvíl (2000) a Rogers (1998), podle nichţ je bezpodmínečná akceptace základním postojem pracovníka, který tak klientovi dává najevo respekt a úctu. Pracovník by měl akceptovat klienta, i kdyţ se mu některé jeho činy nelíbí. Akceptace klienta neznamená souhlas pracovníka se všemi jeho činy. Podle Křivohlavého (2009) se akceptování, pomoc či povzbuzení podílí na utváření pocitu jistoty a bezpečí jedince. Peck (2003) ve své publikaci zmiňuje, ţe láska není pocit, láska je činnost a projevuje se skutky. Je důleţitý jak pro klienta, tak pro sociálního pracovníka. Kvalitní vztah ze strany pomáhajícího dává základ klientovy důvěry pro přijetí pomoci a umoţňuje tak dostatečné vyuţití vlastní odbornosti pracovníka. Tyto vlastnosti (akceptace, autentičnost a empatie), jeţ respondenti uvádí jsou v kontaktním centru významné. Kalina (2003) je povaţuje za základní podmínky kvalitního terapeutického vztahu. Broţa (in Kalina, 2008) uvádí, ţe pracovník, který je empatický, autentický a schopný respektovat klienta, má větší pravděpodobnost, ţe bude pro klienta důvěryhodný. Další dimenze, kterou respondenti V1, S1 a S5, V3 a V4 povaţují za důleţitou při budování vztahu je odbourání předsudků klienta. Pracovníci S1 a S5 povaţují tuto perspektivu za oboustrannou. Vnímají, ţe předsudky mohou být jak na straně pracovníka, tak na straně klienta. Aby předešli vzniku předsudků, povaţují při budování vztahu za důleţité zejména vyuţití smyslu pro humor. Jak jiţ bylo uvedeno (v subkategorii Přínosy silných stránek v profesní rovině pracovníka), smysl pro humor pracovníkovi i klientovi umoţňuje lepší komunikaci skrze uvolnění a zpříjemnění atmosféry. Pracovníci jej zároveň vnímají jako prostředek při budování terapeutického vztahu, který pomáhá odbourávat zaujatost klienta vůči pracovníkovi, kterého mohou vnímat jako „profesionála“. Pracovník k tomu říká:

67

„Když občas řeknu něco vtipného a klient se tomu zasměje, přestane mě vnímat jako odborníka nebo profesionála z nějaké instituce.“ Pracovník S1 zdůrazňuje, ţe základem dobrého vztahu je právě pracovníkova schopnost vytvářet přátelskou a klidnou atmosféru, která je doplněna o nenucený humor mezi ním a klientem a s jeho pomocí navíc můţe, pokud je to v zájmu klienta, sestoupit z výšin své „vědoucí, nadřazené“ pozice a být vnímán jako lidštější bytost. Respondenti jak z řad vedoucích pracovníků, tak sociálních pracovníků se shodují v tom, ţe pro budování vztahu s klientem je důleţité navození důvěry a vytvoření příjemného prostředí, ve kterém by mohly probíhat snazší intervence. Z výpovědí respondentů jsem nezaznamenala významné odlišnosti týkající se vnímání silných stránek při budování vztahu mezi nimi a klientem. Shodně silné stránky vnímají zejména vzhledem k důvěrnému navázání vztahu, který je základem efektivní práce s klientem. Jako důleţité silné stránky vnímají jak vedoucí pracovníci, tak sociální pracovníci zejména laskavost, smysl po humor a lásku prostřednictvím akceptace, empatie a autentičnosti.

14.2.

Kategorie Vnímané překážky při využívání silných stránek

Četnost a závaţnost moţných překáţek při vyuţívání silných stránek můţe výrazně ovlivnit to, jaký postoj pracovník k danému konceptu nakonec zaujme. Pakliţe se pracovník při své práci setkává s neustálými problémy, s nimiţ se musí vypořádat, je moţné, ţe bude koncept vnímat jako problematický a těţko proveditelný v praxi. Naopak pokud bude aplikace konceptu bezproblémová, můţe potom pracovník vnímat stejným způsobem i koncept samotný. V rámci analýzy dat jsem identifikovala překáţky, které pracovník vnímá při vyuţívání silných stránek.

14.2.1. Subkategorie A Nadměrné využívání silných stránek Nejvyšší zastoupení překáţek, které respondenti vnímali v souvislosti s vyuţíváním silných stránek, jsem zaznamenala u jeho nadměrného pouţívání. Pracovníci vnímali jako 68

neţádoucí potencionální přesáhnutí pomyslné meze ve vyuţívání silných stránek. Na této odpovědi se shodla většina respondentů (kromě V5). Silné stránky, které pracovníci vnímali nejčastěji v souvislosti s jejich nadměrným vyuţíváním, byly zejména láska, spiritualita a smysl pro humor. Zejména pracovníci S2, S5 a V3, V4 a V6 vnímají nadměrné vyuţívání lásky jako neţádoucí. Nebezpečnost této stránky vnímají zejména z blízkosti vztahu mezi pracovníkem a klientem, ve kterém by se mohl začít tvořit přátelský či intimní vztah. „Lásku bych do práce úplně netahal, projevy lásky ke klientům nejsou příliš žádoucí. Je důležitý odlišit, že to není blízký či kamarádský vztah. Je potřeba si uvědomovat, že je to profesionální vztah - tam musí být jasně daná hranice.“ Pracovník má na mysli lásku ve formě eros, tedy intimní či přátelskou, coţ vnímají ve vztahu mezi ním a pracovníkem jako neţádoucí. Pracovník S2 zdůrazňuje riziko lásky také z jiného hlediska: „Myslím, že to může být ve smyslu, že když se něco přehání. Například, když je někdo moc pečující, tak to může být v podstatě až negativní jak pro klienta, tak i pro mě.“ Pracovník S2 zdůrazňuje riziko lásky prostřednictvím péče či starostlivosti. Klienti často přichází do kontaktního centra s problémy, se kterými si často neví rady a vnímají svou situaci jako bezvýchodnou a pracovník můţe mít tendence zasahovat do rozhodování klienta, ba dokonce mu vnucovat své myšlenky a rozhodnutí. V souvislosti s tím lze hovořit o moci a pomoci. Pokud se pracovník příliš ponoří do pomáhání klientům, můţe se stávat závislým na faktu, ţe on je ten silný, kdo dokáţe pomáhat druhým lidem. Kopřiva (2006) v souvislosti s mocí hovoří o tom, ţe můţe vést pracovníka k tomu, ţe přebírá za klienta některé jeho kompetence a cíl pomáhání, kterým je obvykle dosahování rozvoje a autonomie klienta, se tím vzdaluje. Další silnou stránku, kterou respondenti S2, S6 a V2 v souvislosti s nadměrným vyuţíváním silné stánky uváděli, je spiritualita. U této silné stránky uváděli dimenzi: Vnucování spirituality klientům vnímali pracovníci jako projev nátlaku. Pracovníci totiţ vnímali riziko v tom, ţe velké proţívání spirituality a její zapojení do práce s klienty, můţe na základě špatného uchopení pracovníkem přejít do nezdravé roviny, kdy se řeší především 69

pouze víra a zastiňují se tak klientovy problémy. Respondent V2 vnímá riziko nadměrného vyuţívání spirituality zejména v tom, ţe klient můţe pociťovat, ţe na něj pracovník vyvíjí nátlak, coţ můţe zapříčinit odpor ve spolupráci, ztrátu důvěry v pracovníka a ukončení spolupráce. Pracovníci S2 a V2 proto shodně zohledňují spiritualitu v práci s klientem, pouze pokud spirituální potřebu vysloví klient jako první. „Klienti sem přichází s problémy tělesnými, ale i duševními, a pokud vysloví potřebu nějaké spirituální pomoci, tak se ji snažíme poskytnout, protože i ta může být zdrojem závislosti. Nesmíme ji klientům ale vnucovat.“ Respondent poukazuje na to, ţe náplní práce sociálního pracovníka v kontaktním centru není jen zabývání se potřebami „tělesnými“, ale chce pomoci klientovi naplnit i vyšší potřeby hledání smyslu ţivota. Problém však můţe nastat, pokud o to klient zájem nemá nebo naopak pokud pracovník vstupuje do oblasti, pro kterou není kompetentní a hraje si na odborníka v oblasti, kde mu profesní zkušenosti chybí. Říčan (2007) zohledňuje spiritualitu jako duchovní rozměr lidské bytosti, který vede k základním otázkám po smyslu a podstatě ţivota, a jenţ je vlastní kaţdému člověku (Říčan, která můţe být i pro klienta kompetentní, ale zároveň můţe ovlivňovat i ostatní dimenze. To pak můţe být pomocí, ale můţe i uškodit. Frieligsdorf (2010) v souvislosti s tím hovoří o tzv. patologické religiozitě, která vytváří nezdravé představy o Bohu a můţe se je snaţit předávat i ostatním lidem. V kontaktním centru by tento jev byl neţádoucí z toho důvodu, ţe by klienti ztratili důvěru v pracovníka a tím pádem i v kontaktní centrum. S tím souhlasí také Kašparů (2002), která zmiňuje negativní dopad patologické religiozity, jak na klienty sluţby, tak i na pomáhajícího pracovníka samotného Proto u těchto dvou silných stránek sami respondenti zdůrazňují nutnost udrţovat si hranice v profesním vztahu s klientem a snaţit se být neutrální, coţ dokazuje výrok respondenta V3:

„My klienty máme rádi, ale je důležité mezi ním a mnou udržet profesionální vztah, aby nás to nespolklo.“ (V3) 70

Překročení hranice při vyuţívání silné stránky vnímali respondenti V1, V3, V5 také při vyuţívání humoru. Respondenti upozorňují na to, ţe pouţívání humoru má své hranice a je nutné je ve své funkci korigovat, coţ jeden z nich charakterizuje výrokem: „Je třeba si nejdříve zmapovat klienta, jestli je vhodná situace. To znamená v jakém rozmaru klient je, co se mu přihodilo, s čím přichází, atd., protože ne vždycky je to vtipkování na místě.“ K tomu se vyjadřuje i Vybíhal (2005), který hovoří o tom, ţe vyuţívání humoru je prospěšné, dokáţe uvolnit atmosféru, ovšem nesmí to být na úkor druhé zúčastněné osoby či vyuţívání humoru na úkor taktnosti. V rámci triangulace byly zaznamenány shody a rozdílnosti ve výpovědích sociálních pracovníků a vedoucích pracovníků. Nejpočetnější shoda panovala u odpovědi týkající se nadměrného vyuţívání svých silných stránek při práci s klientem. Zde se téměř všichni respondenti (kromě V5) shodli na tom, ţe nejčastěji mohou pomyslnou hranici vyuţívání silných stránek překročit u silné stránky lásky. Drobnou odlišnost v této subkategorii spatřuji ve výpovědích respondentů týkající se nadměrného vyuţívání humoru, kterou vnímali pouze vedoucí pracovníci, oproti sociálním pracovníkům, kteří se zaměřovali spíše na nadměrné vyuţívání humoru, jako překáţku při práci s klientem.

14.2.2. Subkategorie B Pracovník může svou silnou stránku předstírat Respondenti uváděli také jako překáţku vyuţívání silných stránek dimenzi, která ilustruje situaci, kdy si pracovník můţe svou silnou stránku předstírat. Jako nejčastější dimenzi jsem v rozhovorech zachytila vnímané riziko zejména v tom, ţe pokud je pracovník zdánlivě laskavý, hrozí mu ztráta důvěry. Respondent V3 o tom hovoří následovně: „Laskavost je v práci důležitá, pokud to ale nevychází od srdce a laskavost jen hraju, klient ke mně ztratí důvěru.“ Respondent poukazuje na to, ţe záměrným předstíráním silné stránky laskavosti či falešné vstřícnosti můţe dojít ke ztrátě důvěry klienta. Příčinou proč tomu tak je, můţe být to, 71

ţe pracovník není sám sebou. Hraje pouze nějakou roli, která mu nemusí být příjemná stejně tak jako nemusí být příjemná klientovi, který ji můţe vnímat jako jakousi manipulaci ze strany pracovníka. Podobně o tom hovoří také Slezáčková (2012), která říká, ţe předstíraná laskavost můţe spíše škodit neţ pomáhat. Tento nesoulad (inkongruenci) mezi vnitřně proţívaným a navenek vyjadřovaným obsahem (také to můţe být, jak si myslíme, ţe by se v dané situaci měl člověk chovat či co se od něj očekává) se projevuje maskou člověka, který hraje určitou roli. Toto nepřirozené chování ale můţe být subjektivně vnímáno druhými jako nepříjemné a negativně se to můţe odráţet ve vzájemném vztahu. Stejně tak jako pro klienta je i pro pracovníka předstíraná silná stránka nepříznivá. To dokládá výrok respondenta V4, který říká: „Předstírání toho, že je mi dobře, a že je všechno fajn a že to bude v pořádku, nebo se chovat mile a laskavě ke klientům, když to tak necítím, je hrozně unavující.“ Respondent poukazuje na to, ţe předstíraná laskavost jej vyčerpává a ţe je zátěţí nejen na psychiku, ale trpí tím i organismus pracovníka a můţe být příčinou vzniku syndromu vyhoření, ale i psychosomatických onemocnění. Podobně o tom smýšlí i Slezáčková (2012), která v předstírané laskavosti spatřuje příčinu různých onemocnění člověka. Jako nejčastější důsledky falešné laskavosti autorka uvádí deprese, vysoký krevní tlak či kardiovaskulární onemocnění.

14.2.3. Subkategorie C Pracovník si svou silnou stránku neuvědomuje Jako další moţnou překáţku při práci s klientem vnímají respondenti to, ţe si pracovník neuvědomuje, ţe svou silnou stránku má. Na této výpovědi se shodli pracovníci S1, S3, S6 a vedoucí pracovníci V1, V2 a V4. Z výpovědí jsem v souvislosti s tím, ţe si pracovník své silné stránky neuvědomuje, zachytila dvě roviny. V první z nich si pracovník své silné stránky sice neuvědomuje, ale přesto je při své práci vyţívá. Tuto rovinu uvedli respondenti S1, V2 a V4. Respondent S1 k tomu říká: 72

„Prostě jsou mou součástí, využívám je při práci s klienty a ani si to neuvědomuji…“ Ve druhé rovině však lze pozorovat, ţe pracovník své silné stránky nevnímá jako rozvinuté natolik, aby je pouţíval. Takto odpověděli respondenti S3 a V1. Pracovník S3 se k tomu vyjadřuje následovně: „Když je nemám zvládnutý (silné stránky) nevyužívám je, abych neohrozil sebe ani klienta. Je potřeba si ujasnit, co je mou předností, abych tu práci mohl dobře dělat.“ Pracovník S3 k tomu uvádí, ţe je důleţité, aby pracovník měl své silné stránky zmapovány, aby mohl správně pracovat se svými klienty. Podobně o tom ve své publikaci pojednává Slezáčková (2012), která říká, ţe člověk si většinou své silné stránky často neuvědomuje a tím pádem je ve svém ţivotě či v práci nevyuţívá. K tomu, aby jedinec dokázal své silné stránky vyuţívat je důleţité je nejprve identifikovat. Jak zdůrazňují Park a Peterson (2009): Kaţdý má své silné stránky. Ty potřebují být pouze rozpoznány, velebeny, posilněny a pouţívány.

14.3. Dílčí závěr DVO1: Cílem této kapitoly bylo zodpovědět 1. DVO, která zní: Jakým způsobem pracovníci kontaktních center vnímají silné stránky při práci s klienty?“ Dle výše uvedených informací lze odpovědět na první dílčí výzkumnou otázku následovně. Sociální pracovníci a vedoucí pracovníci kontaktních center vnímají koncept silných stránek, jeho využití a pozitiva s ním spojená jednak jako součást profesní výbavy nutnou pro efektivní práci s klienty a také jako důležitý faktor v prevenci syndromu vyhoření. Celkově vnímají vedoucí pracovníci a sociální pracovníci silné stránky jako přínosné. Uvádějí však i rizika vážící se k silným stránkám spočívající zejména v nadměrnosti, předstírání či neuvědomění vlastní silné stránky. V rozhovorech jsem v rámci datové triangulace identifikovala následující shody a rozdílnosti ve výpovědích sociálních pracovníků a vedoucích pracovníků kontaktních center v 73

otázce vnímání vlastních silných stránek při práci s klienty: Pracovníci se shodli v tom, ţe silné stránky jsou nedílnou součástí profesního ţivota pomáhajícího pracovníka, a to hned z několika důvodů. Respondenti vnímají koncept jako důleţitý, potřebný a přínosný. Pomáhá nejen jim při práci s klienty, ale podílí se také na budování vzájemného vztahu s klientem. Za klíčové povaţují všichni respondenti zejména přínos silných stránek jako prevenci syndromu vyhoření. Tu vnímali zejména prostřednictvím silné stránky optimismu, naděje a skromnosti. Za nejvýznamnější povaţují jak sociální pracovníci tak vedoucí pracovníci lásku, která spočívání v akceptaci klienta. Pracovníci se shodují, ţe v první řadě musí přijímat pracovník klienta, to je pak výchozím bodem pro přijetí pracovníka klientem. Akceptace je vedle autentičnosti a empatického porozumění jednou ze základních podmínek ve vztahu mezi pracovníkem a klientem. Stejné vnímání dané problematiky můţe být ovlivněno kulturou dané organizace, ve které tito pracovníci pracují. Dále povaţují za důleţité mít ve své práci smysl pro humor, který uvolňuje atmosféru jak mezi kolegy tak při práci s klientem. Rozdílně ovšem vedoucí a sociální pracovníci nahlíţí na konkrétní vyuţití humoru v své práci. Sociální pracovníci vnímali přínos spíše při práci klientem oproti vedoucím pracovníkům, kteří nahlíţeli na smysl pro humor jako prostředek pro zpříjemněné atmosféry s kolegy či v týmu. Mohu jen usuzovat, co je příčinou této rozdílnosti, ale domnívám se, ţe důvod, proč sociální pracovníci vnímají potřebu smyslu pro humor pro klienty, je, ţe jsou s klienty moţná více v kontaktu a dobře je znají. Tím nechci říci, ţe by vedoucí pracovníci s klienty nepracovali, ovšem jejich pracovní pozice zahrnuje kromě práce s klienty i jiné povinnosti týkající se chodu sluţby a dohled nad prací sociálních pracovníků. Na ty se snaţí pozitivně působit tak, aby podávali co nejlepší výkon. V kolektivu, kde panuje uvolněná nálada je práce sociálních pracovníků jistě příjemnější a odráţí se to i na efektivitě práce s klienty. Moţná i proto jim leţí na srdci jejich blaho a vnímají potřebu smyslu pro humor jako nástroj, která zlepšuje vztahy v týmu. Byla zjištěna ambivalenci ve výpovědích. Respondenti v souvislosti s přínosem silných stránek v prevenci syndromu vyhoření uvádí, ţe je důleţité mít naději a optimismus v to, ţe se klientovi povede lépe, tedy nějaká očekávání v jeho pozitivní budoucnost. Zároveň ale také hovoří o tom, ţe je důleţité nemít velká očekávání v klienta. Pohled na očekávání v klientovu budoucnost vnímají respondenti v časové rovině. Je pro ně důleţité, aby nechtěli naprostou úzdravu klienta ihned, ale toto očekávání se týká krátkodobých a splnitelných cílů pracovníka, který vnímá optimismus v tom, ţe klientovi se daří malé kroky nezbytné k jeho 74

fungování. Optimismus a naději povaţují respondenti zejména za prediktor uplatňující se v prevenci syndromu vyhoření. Lukasová (1997) v rámci pomáhající profese zdůrazňuje nezbytnost toho, aby pracovník jednak „věděl“, ale i „věřil“, podle svých slov u klienta, který se snaţí svůj problém řešit, ať je jakýkoli, nepoddává se mu a „neháţe flintu do ţita“, proţívá větší nasazení a chuť s ním spolupracovat. Na takového „bojujícího, odolávajícího“ klienta se těší, dává do spolupráce více své energie, protoţe u něj více věří v dobrý konec. Cantor a Norem (1989) povaţují sníţení očekávání za styčný bod při zvládání stresu a stresových situací, kterou nazývají strategickým defenzivním pesimismem. Jedná se o „dobrý pesimismus“, jehoţ podstata tkví ve sniţování našeho očekávání v situacích, které jiţ v minulosti dopadly pro nás pozitivně. Tímto způsobem dochází k lepšímu zvládání obtíţných situací, jelikoţ sniţujeme míru stresu, avšak stále zůstáváme aktivní a snaţíme se dosáhnout námi zvolených cílů. Jedná se o určitý způsob obranného mechanismu. Autorky dále uvádějí zjištění, ţe díky tomuto postupu lidé disponují větším pocitem kontroly a dochází u nich ke sníţení míry úzkosti. Respondenti jak z řad sociálních pracovníků, tak také vedoucí pracovníci ovšem nevnímají pouze pozitiva vyuţívání silných stránek, ale zároveň reflektují omezení, která s vyuţíváním silných stránek mohou souviset. Omezení tohoto konceptu spatřují zejména v její nadměrnosti. Nadměrné vyuţívání vnímají vedoucí pracovníci i sociální pracovníci především u silné stránky lásky, která u pracovníka můţe přerůst v přátelský vztah či v příliš pečující vztah, coţ by nebylo vhodné ani pro pracovníka ani pro klienta. Dále vnímají jako neţádoucí nadměrné vyuţívání spirituality, která se vedoucím i sociálním pracovníkům pojila s nátlakem a opomíjení jiných problémů klienta. Pracovníci vnímali také jako riziko vyuţívání silných stránek to, ţe by je mohl pracovník při práci s klientem vyuţívat a tím by ztrácel na své autentičnosti a následně by přišel o důvěru klienta. Respondenti jak z řad sociálních pracovníků, tak vedoucí pracovníci povaţují silné stránky za důleţitou součást své profesní výbavy. Dostatečná znalost konceptu, jeho pozitiv, ale i moţných omezení je dobrá nejen pro pracovníky, ale také pro klienty kontaktních zařízení, neboť v opačném případě by si pracovníci mohli koncept idealizovat. Idealizaci lze definovat jako snahu něco popisovat v lepším světle, neţ to opravdu ve skutečnosti je (Klimeš, 1994) a pracovníci by mohli mít větší tendenci k vyhoření. 75

15. Prožívání pracovníků kontaktních center při využití konceptu silných stránek při práci s klienty Následující kapitola se zabývá tím, jak sociální pracovníci a vedoucí pracovníci proţívají vyuţití konceptu silných stránek při práci s klienty. Z identifikovaných kategorií jsem vybrala ty, které jsou důleţité z hlediska odpovědi na druhou dílčí výzkumnou otázku a na které se proto blíţe zaměřím. V této kapitole empirické části je mým cílem zodpovědět na dílčí výzkumnou otázku: DVO 2: Jakým způsobem pracovníci v kontaktních centrech hovoří o svém proţívání vlastních silných stránek při práci s klienty? V průběhu analýzy jsem identifikovala následující kategorie, subkategorie a dimenze. Kategorie ad 1. Prožívání emocí při práci s vlastními silnými stránkami Subkategorie A: Prožívání pozitivních emocí při využívání svých silných stránek – A1) Silné stránky navozují pocit jistoty, kdyţ vyuţívají své silné stránky při práci s klientem A1.1) Pracovníci se cítí silnější A1.2) Pracovníci se cítí v bezpečí A1.3) Pocit lepší spolupráce s klientem A2) Silné stránky pracovníkovi navozují pocit pohody A2.1) Optimistický pohled mu přináší pohodu v práci B2.2) Smysl pro humor přináší pohodu v osobním ţivotě A3) Pracovníci cítí radost, protoţe můţou být vzorem pro své klienty A4) Pracovník překvapuje sám sebe, kdyţ vyuţívá své silné stránky Subkategorie B: Negativní emoce spojené se silnými stránkami) – B1) Obava, ze ztráty svých silných stránek B1.1.) Obava z absence optimismu B1.2) Strach z nedostatku smyslu pro humor B2) Obava z poškození klienta při vyuţívání své silné stránky B2.1) Obava z manipulace při využívání spirituality B2.2) Obava z nedorozumění při využívání humoru B3) Pracovník se obává, ţe silné stránky nemá dostatečně podchyceny, aby s nimi uměl dobře pracovat B3.1) Empatie B3.2)Nedostatečně zpracovaná spiritualita B4) Pracovník si své silné stránky neuvědomuje, necítí tedy ţádné emoce Subkategorie C: Práce s negativními emocemi 15.2.3 Subkategorie C Práce s negativními emocemi C1) Pracovníci negativní emoce přijímají a nechávají je postupně odeznít C2) Pracovník negativní emoce potlačí C3) Pracovníkům pomáhají pohybové aktivity C3.1) 76

zacvičit si C3.2) projít se C3.3) zaboxovat si C4) Sdílením svých pocitů C4.1) s kolegy C4.2) na supervizi C4.3) s rodinou Kategorie ad 2 Prožívání emocí při práci s klienty Subkategorie A) Prožívání pozitivních emocí při práci s klienty – A1) Pracovníci proţívají při práci radost A1.1) když dojde ke zlepšení psychického stavu klienta A1.2) když zvládnou práci s agresivním klientem A1.3) když s klientem naváže důvěrný vztah A3.2) když klient začne abstinovat A2) Pracovníci cítí hrdost kdyţ A2.1) když u klienta zaznamená úspěch A3.1) vyřízení si dokladů A2.2) projevy slušného chování klienta A2.3) když klient splní na čem se s pracovníkem domluvil A2.4) podaří se mu uklidnit klienta A3) Pracovníci cítí překvapení kdyţ A3.1) se nenaplní jejich nepříjemná očekávání A3.3) kdyţ jsou klientem pochváleni A3.4) kdyţ klient projeví vděčnost A4) Má dobrý pocit, ţe má práce smysl Subkategorie A) Prožívání negativních emocí při práci s klienty – B1) pracovníci proţívají při práci smutek B1.1) Když zemře klient B1.2) když se zhorší stav klienta B2) pracovníci proţívají pocit bezmoci, kdyţ B2.1) neví, jak klientovi pomoci B2.2) klient hazarduje se životem B2.3) klient nespolupracuje B3) Pracovníci proţívají při práci vztek, kdyţ B3.1) klient bagatelizuje práci sociálního pracovníka B3.2) klient lže B3.3) klient nesplní to, na čem se spolu dohodli B4) Pracovníci proţívají obavy B4.1) o klientovu budoucnost B4.2) že klientovi ublíží

77

15.1. Kategorie Prožívání emocí při práci s vlastními silnými stránkami V následující kategorii se budu podrobněji zabývat emocemi, které respondenti proţívají v souvislosti se silnými stránkami. Tuto kategorii jsem vybrala, protoţe nejvíce odpovídá na dílčí výzkumnou otázku DVO2. V souvislosti s touto kategorií mě zajímá, jaké kladné a negativní emoce sociální a vedoucí pracovníci v souvislosti se silnými stránkami proţívají. V poslední subkategorii uvádím, jak se pracovníci vyrovnávají se svými negativními emocemi. Níţe rozebírám jednotlivé subkategorie a k nim přiřazené dimenze a vlastnosti dimenzí z této kategorie. 15.1.1. Subkategorie B Prožívání pozitivních emocí při využívání svých silných stránek V této kapitole bude popsáno, jaké pozitivní emoce zaţívají vedoucí a sociální pracovníci v souvislosti s vyuţíváním silných stránek a ve kterých situacích k tomu dochází. Mezi nejčastěji vyjadřovanou emocí, o které respondenti hovořili v souvislosti se silnými stránkami, je pocit jistoty. Tento pocit shodně vyjadřovali všichni respondenti kromě respondenta (S2) jako něco, o co se v práci mohou opřít. Vědomí silných stránek posiluje v pracovnících zejména přesvědčení, ţe jsou díky nim sebejistější. Tuto emoci vyjadřovali ke všem silným stránkám obecně. Respondent S4 se k tomu vyjadřuje následovně: „No asi se díky nim cítím silnější v kranflecích. Nenapadá mě přesně co, ale asi je to od každý tý stránky kousek, který dohromady dává ten správný celek. Nejde využívat jen jedný silný stránky.“ Přesvědčení respondenta S4, ţe díky silným stránkám (obecně) se cítí vyšší sebedůvěru a sebejistotu potvrzuje také Boniwell (in Slezáčková, 2012), který sebejistotu a sebedůvěru řadí mezi oblasti, ke kterým dochází právě díky vyuţívání a rozvoji silných stránek. Podle Schwarze (1993) spojuje sebedůvěru s pracovním úspěchem, který dále znamená svobodu a zbavuje starostí, strachu, zklamání nebo chybných kroků. S úspěchem je spojena sebeúcta, rostoucí ţivotní štěstí a uspokojení. Úspěch ale také znamená, ţe lidé mohou podporovat další osoby.

78

Pracovníci vyjadřovali také pocit radosti, který pramenil z toho, ţe díky svým silným stránkám mohou být vzorem pro své klienty. Tuto dimenzi vyjadřovali shodně respondenti pouze z řad sociálních pracovníků S4, S5, S6. „Jsem ráda, když tím, že využívám své silné stránky, můžu něco předat klientovi.“ (S4) Z výpovědi S4 a je patrné, ţe díky této dimenzi cítí, ţe je jejich práce smysluplná a díky ní mají radost. Tato radost pracovníkům můţe mít řadu příčin. Můţe to být naplněná potřeba altruismu, lidský zájem o klienta, vědomí vlastní uţitečnosti, pocit sebeuspokojení. Je moţné, ţe je pro pracovníka důleţité, aby se mu práce se silnými stránkami spojovala s pozitivními emocemi a také s pocitem osobního prospěchu. Pracovníci, kteří se svými pozitivními emocemi zabývají, posilují svou základní psychickou odolnost. Pracovníci podle své odvedené práce vidí, zda odvádí svou práci dobře, zda u klientů dochází ke změně či nikoliv. Pokud dochází i klientů k pozitivnímu posunu, mají pracovníci pocit sebeuspokojení a věří svým vlastním schopnostem a dovednostem. Higgins in Výrost, Slaměník (2008) uvádí, ţe právě emocionální sloţka zahrnuje sebesystém - sebehodnocení a celkový vztah k sobě. Všichni pracovníci kromě (S2 a V1) hovořili o tom, ţe silné stránky jim navozují pocit pohody. Tyto pocity v nich vyvolávají hlavně optimismus a smysl pro humor, které proţívají v profesním, tak v soukromém ţivotě. Respondent V4 o tom hovoří následovně: „Když je můj život naplněný optimismem, líp se mi všechno zvládá jak doma, tak tady v práci, je to takové pohodovější.“ Respondent V4 prezentuje vyuţívání optimismu jako jakýsi ochranný mechanismus, který mu napomáhá k lepším pracovním výkonům a aby se cítil spokojenější a udrţel si tak svou duševní pohodu. Podobně o tom hovoří i Seligman (in Slezáčková, 2012), který povaţuje optimismus za základ duševní pohody. Optimismus taktéţ spojuje se zvyšováním pracovního výkonu, zejména v náročných profesích. Jak uvádí Křivohlavý (2013) spokojenost s prací má velmi silný a trvalý vztah k ţivotní spokojenosti. V postoji, který lidé k práci zaujmou, hrají roli vnější i vnitřní vlivy. U těch lidí, kteří jsou vedeni vnitřní motivací, jako třeba zájmem nebo osobní volbou, mají vyšší míru ţivotní spokojenost. 79

Pracovníci V3, V5 a S6 také uvedli, ţe kdyţ vyuţívají silné stránky, mají dobrý pocit ze sebe sama. Pracovník S3 hovořil o tom, ţe proţívá dobré pocity díky silným stránkám, protoţe si myslí, ţe se mu práce díky nim daří dělat dobře a kvalitně, a proto má sám ze sebe dobrý pocit. Tuto dimenzi respondenti spojovali zejména s laskavostí, láskou a emoční inteligencí. Tyto silné stránky jim pomáhají zejména při práci s klientem, vcítit se do jeho emocí a pochopit jej. „Když se do toho klienta dokážu vcítit, rozumím mu, tak se snažíme najít ideální cestu, která by mu vyhovovala. Když to jde, tak z toho mám dobrý pocit, že to dělám dobře, že mi to jde.“ (V3) Respondent V3 hovoří o tom, ţe silné stránky, pro něj konkrétně empatie, která souvisí se silnou stránkou lásky, je pro něj zdrojem pozitivních pocitů, které odráţí jeho profesní dovednosti a schopnosti. Seligman (2011) v konceptu silných stránek zdůrazňuje, ţe úspěšný výkon v práci je jedním z hlavních cílů, kterých chce kaţdý člověk dosáhnout. Neznamená to totiţ jen to, ţe umí pracovat, ale ţe si jeho práce všimnul i někdo jiný, kdo umí tuto práci ocenit. S oceněním od ostatních roste sebevědomí daného jedince, který se tak stává odolnějším vůči stresu, frustraci a dalším negativním emocím.

15.2.1. Subkategorie B: Negativní emoce spojené se silnými stránkami Kromě pozitivních emocí, které pracovníci proţívají v práci v kontaktním centru, ve svých výpovědích respondenti zmiňovali také negativní emoce, které u sebe vnímají. I přes to, ţe jsou silné stránky zařazeny do pozitivní psychologie, je potřeba zmínit také negativní emoce, které se respondentům s tímto konceptem spojují. Pokud by pracovníci proţívali s tímto konceptem pouze kladné emoce, je moţné, ţe by docházelo k tzv. idealizaci této perspektivy, na kterou upozorňují Výrost a Slaměník (2006). Někteří pracovníci i přes vyjádření různých pozitivních emocí spojených s existencí svých silných stránek prezentovali i emoce opačné. Z výpovědí respondentů jsem zachytila jako jednu z nejčastějších emocí obavu, o které hovořili respondenti S1, S2, S6, V2 a V6. Respondenti se nejvíce obávají toho, ţe přesáhnou při vyuţívání silných stránek hranici svých 80

kompetencí. O této problematice bylo pojednáno v předchozí kapitole, proto se zaměřím na další dimenze, které respondenti v souvislosti se svým negativním proţíváním uváděli. Jako druhou nejčastější dimenzi jsem u respondentů zachytila obavu, ţe o své silné stránky ve své profesi mohli přijít. Jak jiţ bylo uvedeno v předchozích subkategoriích, pracovníci pociťují svou práci jako velmi psychicky náročnou kvůli tomu, ţe většinou pracují s klienty, kteří vykazují naučenou bezmocnost. Pracovníci S5 a V3 se zejména obávají, ţe v důsledku této náročné práce by u nich mohlo dojít k absenci optimismu, tuto dimenzi však uvádějí spíše hypoteticky. Pracovník V3 se k této dimenzi vyjadřuje následovně: „Snad jen, že bych ztratil optimistický nadhled, ale pokud by k tomu mělo dojít, je potřeba to nějak řešit, nebo se poohlížet jinde.“ Pracovník poukazuje na pravděpodobnost vlastního selhání vlivem ztráty optimismu jako důsledek náročné práce kontaktního pracovníka. Je moţné ţe, pracovník má na mysli ztrátu optimismu v souvislosti se stavem klientů, u kterých není vţdy snadné dosáhnout poţadovaného cíle. Jak i respondenti často hovoří, je to práce, ve které není vţdy vidět výsledek. Pracovník tedy můţe mít pocit méněcennosti či selhání. Optimismus ale pracovníkovi dodává chuť pracovat navzdory těţkostem, které z této profese plynou. Podobně o tom hovoří také Smékal (2005), který hovoří o tom, ţe optimismus dává pracovníkovi moţnost vidět svůj ţivot z lepší stránky a pracovní či osobní selhání nepovaţovat za osobní neschopnost, ale způsob hledání nových moţností. Protikladem optimismu je pesimista, který nevidí perspektivu a nevyvíjí dostatečné síly, nezkouší všechny moţnosti a ke všemu zaujímá postoj předem prohrané bitvy. Pracovník S5 v souvislosti s obavami ohledně ztráty své silné stránky ale zároveň zdůrazňuje potřebu si silnou stránku optimismus udrţet, popřípadě známky ztráty optimismu, které by mohly vést k syndromu vyhoření, aktivně řešit. Pracovníci (S1, S4, S5, V5 a V6) se shodují, ţe aby nedocházelo ke ztrátě optimismu či se u něj začaly objevovat jiné známky syndromu vyhoření, je potřeba to řešit jak s kolegy, tak zejména při supervizi. Respondenti V2 a V4 prezentovali také další dimenzi v souvislosti s negativními emocemi, a to obavu z toho, že při využívání svých silných stránek by mohli poškodit klienta. Tuto dimenzi jsem zachytila u respondentů S2, S5 a V3 a V5. Pracovníci vnímali tuto dimenzi zejména u silné stránky spirituality a smyslu pro humor. Respondenti S2 a V4 se v případě 81

spirituality obávají střetu zájmů, při kterých by klient při náznaku spirituality mohl mít pocit manipulace z pracovníkovy strany. V4 vnímá obavy v situacích, kdy by byla spiritualita zapojena do práce s klienty, kteří nejsou věřící, aby je to neodradila od vyuţívání sluţeb kontaktního centra a kdy by pracovník nerespektoval klientovy zájmy. S2 se obává rizika, ţe spiritualitu špatně uchopí a poškodí tak klienta, blíţe tuto myšlenku ale nespecifikoval. Respondent S2 se k tomu vyjadřuje následovně: „Obávám se ale, že pokud bych chtěl spiritualitu použít, mohl bych to klientovi nějak vnucovat a můžu tím nějak ohrozit klienta, nebo on by aspoň mohl mít takový dojem a mohlo by dojít k narušení profesního vztahu.“ Podobně o tom smýšlí také Frankl (1997), který zastává názor, ţe pokud je pracovník věřící, měl by dál zůstávat vůči klientům neutrální, a neprosazovat svoje přesvědčení. V případě, ţe by tomu tak nebylo, a pracovník by se snaţil klienta o něčem přesvědčit a donutit ho k nějaké formě náboţenského proţívání, nebude se uţ jednat o pravou spiritualitu, ke které dochází, jen pokud se k ní jedinec dostane sám, bez manipulace někým jiným. Obavu z poškození klienta při vyuţívání humoru prezentovali pouze respondenti z řad vedoucích pracovníků a to V1, V3 a V5. Domnívají se, ţe občasné odlehčení atmosféry humornou poznámkou je potřeba, obávají se ale, ţe v některých případech je vyuţívání humoru na škodu a mohl by mít negativní vliv na průběh práce s klientem. Podobně o tom smýšlí také Vybíhal (2005), který hovoří o tom, ţe vyuţívání humoru je prospěšné, dokáţe uvolnit atmosféru, ovšem nesmí to být na úkor druhé zúčastněné osoby či vyuţívání humoru na úkor taktnosti.

15.2.3. Subkategorie C Práce s negativními emocemi Pracovníci zmiňovali také situace, při kterých se jim daří zvládat své negativní emoce. Téměř všichni respondenti (kromě S5 a V4) hovořili o tom, ţe se nějakým způsobem snaţí své negativní emoce zvládnout přímo na pracovišti. Nejčastěji pracovníci (S2, S5 a S7) hovořili o dimenzi, ve které své negativní emoce povaţují za součást své práce, tudíţ je přijímají a nechávají je postupně odeznít. 82

„K mé práci patří to, když se cítím dobře a i to, když to není úplně sluníčkový, musím to brát tak jak to je. Nijak to neřeším, snažím se to nějak vstřebat.“ (S7) Pracovník S7 hovoří o tom, ţe se svými negativními emocemi ve své práci nepracuje a nechává je samovolně odeznít. Je moţné, ţe v důsledku toho, ţe tyto negativní emoce nebyly zpracovány, můţe docházet k jejich ukládání do povědomí a mohou mít negativní důsledky na pracovníkovu psychiku a jeho duševní zdraví. Podobně o tom smýšlí také Jobánková (2002), která potlačení negativních pocitů či odsouvání stranou povaţuje za způsob obranného mechanismu jedince, který paradoxně můţe vést k tomu, ţe se jimi jedinec zaobírá v duchu častěji, neţ kdybych jim dal volný průběh. Potlačování je doprovázeno zvýšenou hladinou psychického i fyziologického napětí, které můţe vést k bezmoci pracovníka a známkám syndromu vyhoření. Havrdová (1999) proto zdůrazňuje potřebu, aby pracovník dokázal identifikovat osobní stresy, jejich příčinu a učil se pracovat se svými emocemi. Respondenti V2 a V6 v souvislosti se zvládáním svých negativních emocí hovořili o tom, ţe své negativní emocí dokáží vypozorovat a vnitřně je zpracovat. V2 se při zvládání negativních emocí při práci s klienty snaţí uklidnit a přemýšlet nad celou situací, snaţí se rozebrat si sama pro sebe konkrétní případ, vyhodnotit situaci v myšlenkách a pochopit, proč k situaci došlo. Také V6 si klade otázku, proč se daný člověk chová určitým způsobem. Pracovník ovšem neprojevil potřebu řešit situaci s kolegy. Zdá se, ţe tito vedoucí pracovníci objevili význam emoční gramotnosti a ve shodě se Stuchlíkovou (2002), která emoční gramotnost povaţuje za jistý základ emocionální odolnosti, jeţ umoţňuje zvládat zátěţ pracovníka a dosahovat tak osobní integrity. Ostatní respondenti, kteří hovořili o své práci s negativními emocemi, uváděli spíše aktivnější postoj. Pracovníci S2 a S1 hovořili o fyzické aktivitě, která jim pomáhá vyrovnat se s negativními pocity. Pracovníkovi S2 pomáhá, kdyţ si v práci zacvičí či se jde projít na vzduch. Pracovník S6 zase prezentuje vyrovnání se se svými negativními emocemi prostřednictvím vybití se na boxovacím pytli. Otázkou ovšem je, zda agresivním vybitím na boxovacím pytli nemůţe mít za následek skrytou agresi vůči klientům. Je moţné, ţe dá-li člověk vzteku volný průchod, jak se uklidnit, výsledkem můţe být naopak delší trvání vzteku, neţ ţe kdyby se pracovník vědomě uklidnil.

83

Respondenti se shodli v tom, ţe vyrovnat se se svými negativními emocemi jim pomáhají také aktivity mimo své zaměstnání. Pracovníci nejčastěji uváděli nějaký druh sportu. Respondenti S2 a S4 shodně vnímali jako prostředek vyrovnání se s negativními emocemi jógu. Respondentka S2 dokonce podotkla, ţe pokud ji přepadne splín v práci, zacvičí si rovnou v kanceláři. Pracovníci V3 a V6 se shodně s negativními pocity vyrovnávají procházkami v přírodě či sportovními aktivitami s přáteli. „Tato práce je opravdu náročná a člověk ne vždy chodí s dobrou náladou domů, je proto potřeba se nějak nahodit doma, abych pak měl náladu i do práce.“ Respondent S1 poukazuje na to, ţe má-li člověk velké přetíţení ve svém pracovním ţivotě, tak z největší pravděpodobností hledá nějaké útočiště a vybití mimo něj. Je tedy nezbytné mít svůj volný čas, tedy čas mimo pracovní povinnosti vyuţít pro sebe co nejefektivněji, aby to jedinci dodalo energii k dalším aktivitám. Venglářová (2011) povaţuje tyto aktivity, které označuje za relaxaci a diferencovanou relaxaci, za stěţejní v ţivotě pracovníka. Více o těchto postupech pojednávám v následující kapitole věnované postupům pracovníka, kterými rozvíjí své silné stránky.

15.3 Dílčí závěr DVO2: V této kapitole zodpovídám DVO2, která zní takto: Odpověď na DVO2: Vedoucí pracovníci i sociální pracovníci prožívají své silné stránky při práci s klienty dvojím způsobem. Obecně se dá říci, že jak vedoucí pracovníci, tak sociální pracovníci prožívají své silné stránky vesměs kladně. Pozitivně respondenti prožívají pocit sebejistoty při využívání svých silných stránek jak v profesním tak osobním životě. Pro pracovníky jsou silné stránky taktéž důležité z hlediska osobní pohody, kterou pociťují zejména skrze svůj vlastní optimismus. V rozhovorech však byly identifikovány také negativní emoce, které pracovníci zažívají nejen při práci s klienty, ale také je pociťují v souvislosti se silnými stránkami. Pracovníci nejčastěji zmiňovali obavy, že budou své silné stránky využívat přes příliš a mohli by tím ohrozit nejen sebe, ale také klienty. V rámci datové triangulace byly zjištěny následující rozdíly či shody. 84

Respondenti vyjadřovali kladné emoce v souvislosti s vyuţíváním vlastních silných stránek. V souvislosti se silnými stránkami vedoucí i sociální pracovníci proţívají shodně pozitivní emoce při jejich vyuţívání, které vnímají jako něco, co jim přináší jistotu a díky kterým se cítí bezpečnější. Respondenti také vyjadřovali pozitivní emoce v souvislosti s tím, ţe je mohou předat klientům. Tuto dimenzi však vyjadřovali pouze sociální pracovníci. Sociální i vedoucí pracovníci zaţívají zejména díky smyslu pro humor optimismu pocit osobní pohody a jistoty, která se uplatňuje nejen v profesní sféře ţivota, ale také v osobní. Pro pracovníky představuje zdroj resilience, tedy psychické odolnosti a zároveň prostředek jejího budování a rozvoje a jako zdroj k budování pozitivního postoje k ţivotu a ţivotním událostem. Tento koncept zvyšuje odolnost vůči stresorům a podporuje jejich konstruktivní zvládání nejen na pracovišti, ale i v osobním ţivotě (Smékal, 2002). Otázkou je, zda vedoucí a sociální pracovníci o svých emocích nehovoří pouze v důsledku toho, jaké emoce by si přáli v souvislosti se svými silnými stránkami zaţívat. V tomto případě by se jednalo o sebediskrepanční teorii, jejímţ autorem je E. T. Higgins. Autor popisuje, ţe sebediskrepanční teorie dává do souvislosti proţívané emoční stavy a vlastní sebereflexi (in Výrost, Slaměník, 2008). Tato teorie pracuje na základě tří sloţek já, tedy skutečného já, ideálního já a poţadovaného já. Skutečné já představuje to, jak se jedinec aktuálně vidí. Ideální já vyjadřuje, jakým člověkem by chtěl konkrétní jedinec být. Poţadované já se vyznačuje charakteristikami, které si člověk myslí, ţe by měl mít. Důleţitou roli sehrává také skutečnost, jak vnímá jedinec poţadavky ohledně své osobnosti ze strany druhých. V případě velkých rozdílů mezi skutečným já a ideálním já můţe nastat u jedince pocit frustrace, smutku, zklamání a nenaplnění. Pokud jsou velké rozpory mezi skutečným já a poţadovaným já, jedinec můţe zaţívat pocity studu a viny. Respondenti vyjadřovali také negativní emoce v souvislosti se svými silnými stránkami. V subkategorii zabývající se negativními emocemi jsem zaznamenala z hlediska datové triangulace rozdílnost ve výpovědích sociálních pracovníků a vedoucích pracovníků. Obě skupiny respondentů se obávají poškození klienta při vyuţívání svých silných stránek, oproti sociálním pracovníkům, kteří tuto obavu nesdíleli. Ti ovšem naopak definovali zase obavu z moţné manipulace klienta při vyuţívání své spirituality při práci s klientem. Pracovníci hovořili také o obavách, které plynuly z moţné ztráty svých silných stránek v souvislosti s náročností své profese. Tyto negativní emoce mohou souviset s tím, ţe ve své praxi jsou sociální pracovníci a vedoucí pracovníci často vystaveni zátěţovým situacím při 85

interakci s klienty například agresivními, pod vlivem alkoholu a jiných psychoaktivních látek. Někteří sociální pracovníci proţívají obecně práci s lidmi jako zátěţovou i jako zdroj některých negativních emocí. Nyní bych se ráda věnovala zjištěnému úskalí u respondentů. Je to vnímaná potřeba viditelných úspěchů, která se opírá o paradoxy profesionálního pomáhání, které definoval Kopřiva (2000). Tato potřeba byla vyvozena z několika zjištění výzkumu. Respondenti proţívají radost při práci s klienty v případě aktivního přístupu klienta k řešení jeho situace, z vlastní uţitečnosti a ze sdílení spokojenosti klienta. Tato proţívaná emoce motivuje pracovníky k další práci. Rizikem ale můţe být skutečnost, ţe u pracovníků se vytvoří potřeba tuto pozitivní vazbu naplňovat a bude se jednat o skrytý motiv k pomáhající profesi. Mohlo by pak dojít k preferenci těch klientů, u kterých by byla větší šance dostat pozitivní zpětnou vazbu nebo těch, u kterých by byla větší šance na úspěšnou intervenci. Ovšem domnívám se, ţe aby mohli v této profesi, která je mnohdy psychicky náročná, je důleţité, aby pracovníky něco motivovalo, a to je právě radost z výše uvedených skutečností.

86

16. Práce vedoucích pracovníků a sociálních pracovníků se silnými stránkami charakteru V této kapitole budu hledat odpověď na poslední dílčí výzkumnou otázku DVO3, která zní: Jak pracovníci kontaktních center hovoří o své práci se svými silnými stránkami při práci s klienty? Na základě získaných informací z této oblasti jsem definovala níţe uvedené kategorie, subkategorie a dimenze. Kategorie ad 1 Jak pracovníci v kontaktních centrech projevují své silné stránky ve vztahu k sobě samému Subkategorie A Silné stránky pracovníci využívají jako vlastní obranu proti vyhoření A1) Humor pracovníci vyuţívají jako obranu při špatných zprávách o klientech A2) Pracovníci nepřekračují hranice profesního vztahu A3) Pracovníci myslí optimisticky a tím sniţují stres v práci A4) Naděje pracovníkovi umoţňuje věřit, ţe se v práci vše v dobré obrátí Subkategorie B Postupy, které pracovníkům pomáhají při udržení vlastní pohody B1) Pracovník ze spirituality čerpá sílu ze své vnitřní energie B2) Pracovník ve spiritualitě hledá motivaci k tomu, co dělá B3) Láska pomáhá pracovníkovi mít rád sám sebe i lidi kolem sebe B4) Vyuţívání smyslu pro humor pracovníkům přináší radost z práce B5) Díky altruismu (laskavosti) má pracovník dobrý pocit sám zebe B6) Pracovníci jsou optimističtí a to je udrţuje v dobré náladě Kategorie ad 2 Jak pracovníci v kontaktních centrech projevují své silné stránky ve vztahu k druhým lidem Subkategorie A Práce se silnými stránkami ve vztahu ke klientům A1) Pracovníci nabízí klientům pocit bezpečí skrze silnou stránku lásky A2) Laskavost pracovníci projevují v podpoře, v motivaci a povzbuzování klientů A3) Smysl pro humor vyuţívají při navázání rozhovoru s klientem skrze slovní hříčky A4) Optimismus pracovníci předávají klientům díky 87

úsměvu a dobré náladě A5) Lásku pracovníci projevují skrze pochvaly a ocenění klienta A6) Spiritualitu klientům nabízí, pokud o ni projeví zájem A7) Komunikace o pozitivních věcech přináší klientům lepší náladu A8) Pracovník při práci s klienty pouţívá tezi: Naděje umírá poslední Subkategorie B Práce se silnými stránkami ve vztahu ke kolegům B1) Pracovník vyuţívá laskavosti, aby předešel střetům mezi kolegy B2) Pracovníci si vzájemně pomáhají při řešení zakázek klientů (láska, laskavost) B3) Pracovníci zapojují smysl pro humor prostřednictvím vtipů či nadsázek při společné práci v kontaktním centru B4) Pracovníci prostřednictvím rituálů stmelují kolektiv Subkategorie C Práce se silnými stránkami ve vztahu ke kolegům na supervizi C1) Společnými supervizemi pracovníci utuţují kolektiv (láska) C2) Společenství na supervizi je jako spirituální komunita C3) Sdílené zkušenosti pracovníků přináší naději, ţe práce má smysl Kategorie ad 3 Postupy posilování silných stránek pracovníků Subkategorie A: Pracovník své silné stránky přenáší z osobní roviny svého života do profesní A1) Pracovníci tráví čas s rodinou, aby se nabyli pozitivní energií do zaměstnání A2) Pracovníci posilují svou spiritualitu prostřednictvím jógy A3) Pracovníci díky cvičení posilují vlastní optimismus A4) Pracovníci si posloucháním meditační hudby udrţují ţivotní rovnováhu A5) Procházkami v přírodě pracovníci získávají klid A6) Pracovníci díky chození za kulturou posilují vlastní optimismus Subkategorie B Budování silných stránek v profesním životě pracovníka B1) člověk se musí neustále sebevzdělávat a zdokonalovat B2) výměnou zkušeností s ostatními pomáhajícími pracovníky se pracovník profesně zdokonaluje a tím buduje své silné stránky B3) Pracovník rozvíjí silné stránky při supervizi B4) Pracovník rozvíjí své silné stránky díky zkušenostem s klienty

88

16.1. Kategorie Jak pracovníci v kontaktních centrech projevují své silné stránky ve vztahu k druhým lidem K podrobnějšímu popisu jsem vybrala kategorii zabývající se tím, jak vedoucí a sociální pracovníci projevují své silné stránky ve vztahu k druhým lidem. Pracovníci nejčastěji hovořili o práci s klienty, a jak své silné stránky zapojují v interakci s nimi, Druhá subkategorie pojednává o silných stránkách ve vztahu ke svým kolegům. Zajímá mě především to, které silné stránky projevují nejčastěji a které vyuţívají nejméně. 16.1.1 Subkategorie A Práce se silnými stránkami ve vztahu ke klientům Ve svých výpovědích se respondenti nejčastěji zmiňovali o tom, ţe své silné stránky zapojují zejména ve vztahu ke klientům. Ve svých výpovědích přímo či nepřímo uváděli, jak své silné stránky zapojují při práci s klienty. Nejčastěji respondenti uváděli silné stránky smysl pro humor, optimismus a lásku. Pro interpretaci byly vybrány silné stránky smysl pro humor, láska a optimismus. Jako nejčastěji uváděnou dimenzi v souvislosti s vyuţíváním silné stránky uváděli smysl pro humor. Tuto dimenzi jsem zachytila u respondentů V1, V3 a S1 a S5. Tito respondenti shodně vyuţívají smysl pro humor jako nástroj jak navázat rozhovor s klientem. Aby k navázání produktivního rozhovoru došlo, vyuţívají zejména slovní hříčky, které pomáhají překonat profesní bariéru mezi ním a klientem. „Když klient přijde, snažím se nadhodit něco vtipného, abych prolomil ledy a líp se nám mluvilo. Je to taky ale prospěšný pro mě, cítím se jistější, necítím se tolik napjatý.“(S5) Respondent poukazuje na to, ţe smysl pro humor je prospěšný při práci s klientem. Humor uţitý ve vhodném kontextu můţe navozovat kladné emoční klima a tím zvyšovat vnímanou kvalitu komunikace. Otázkou ovšem je, zda je vyuţívání humoru skutečně na místě u kaţdého klienta a za kaţdé situace. Je moţné, ţe pokud by bylo humoru vyuţíváno nepřiměřeně, mohla by komunikace s klientem nabrat jiný ráz, neţ pracovník původně zamýšlel. Plaňava (2005) totiţ upozorňuje na to, ţe při vyuţívání humoru můţe být komunikace nebo poskytovat prostor pro komunikační fauly (kupříkladu agování nakumulovaných emocí 89

vztahujících se k partnerovi komunikace, aniţ by měly k věci jednání jakýkoliv vztah). Proto respondenti z řad vedoucích pracovníků varují před neúměrným vyuţíváním humoru a podotýkají, ţe záleţí zejména na rozpoloţení klienta. Respondent S5 ve výpovědi taktéţ zdůrazňuje přínos humoru nejen pro navázání rozhovoru mezi ním a klientem, ale zároveň pro něj smysl pro humor představuje katalyzátor, který mu pomáhá sníţit osobní napětí. Z toho vyplývá, ţe smysl pro humor pracovníci mohou pouţít nejen jako terapeutický prvek, ale zejména se pro pracovníky samotné můţe uplatňovat i jako nástroj v prevenci syndromu vyhoření. Studie ukázaly, ţe lidé, kteří nemají smysl pro humor, případně humor ztratili, mohou vyhořet podstatně rychleji (Křivohlavý, 2001). Hrstka a Vosečková (2008) poukazují na to, ţe lidé, kteří nemají smysl pro humor či jej ztratili, mají tendence k syndromu mnohem vyšší neţ ti, kteří jej mají a pouţívají ho v profesní praxi. Otázkou je, zda se humor v tomto případě nestává spíše překáţkou aktivnímu zvládání problémů, ale spíše podobnou útěku do fantazie v tomto případě do ţertování, za jehoţ maskou stále tkví nevyřešené potíţe. Sám humor znevaţování ohroţujících informací – by se v takové podobě podobal obranným mechanismům popření. Vybíral (2005) řadí humor mezi charakteristiky zdravé komunikace, ale upozorňuje i na jeho negativní dopad. Z Hlediska zdravého komunikování lze říci, ţe humorné momenty, ţertování (nikoli na úkor jiného účastníka) a humorná odlehčení tématu pomáhají vytvářet uvolněnější atmosféru. V další dimenzi pracovníci nabízí klientům pocit bezpečí skrze silnou stránku lásky. Tuto dimenzi uvedli respondenti S2 a S6. „Prostřednictvím lásky asi klientům nabízíme bezpečný přístav v Káčku, ví, že se k nám můžou vrátit, obrátit se na nás a my jim pomůžeme.“ Respondent popisuje, ţe silnou stránku lásky nabízí klientům skrze bezpečí, které kontaktní centra mohou nabídnout. Pocit bezpečí je jednou z příček v hierarchii potřeb definované dle Maslowovy hierarchie (1987). Je – li tato potřeba klientů naplněna, klienti cítí bezpečí v zařízení, mohou být motivováni navštěvovat zařízení častěji, a pokud získá důvěru v toto zařízení, je moţné, ţe později bude nakloněn vyuţívání i jiných sluţeb v systému péče. U silné stránky lásky, která byla zmíněna při vyuţívání při práci s klienty, si lze všimnou, ţe ji zmínili pouze 2 respondenti z řad sociálních pracovníků. O lásce ve smyslu 90

vyuţívání při práci s klienty ji zmínil respondent V3 v souvislosti s tím, ţe ji nevyuţívá. Ostatní se k této silné stránce spíše nevyjadřovali ve smyslu vyuţívání při práci s klienty. Je potřeba zmínit, ţe v kapitole věnující se kognitivní sloţce postoje tuto silnou stránku vnímali jako podstatnou téměř všichni respondenti. Zde je moţné vnímat rozpor v tom, jak pracovníci tuto silnou stránku vnímají a jak ji skutečně vyuţívají. Uvedli ji totiţ ve vztahu ke klientům pouze 2 respondenti z řad sociálních pracovníků. Vedoucí pracovníci hovořili o lásce projevující se ve vztahu ke klientům spíše negativně. Pracovník V3 hovoří o vyuţívání lásky ve vztahu ke klientům následovně: „Lásku bych do Káčka příliš netahal, já ji tady prostě nevyužívám.“ Z výpovědi je patrné, ţe tento respondent lásku nepovaţuje v kontaktním centru za ţádoucí. Otázkou je, proč na jednu stranu v kapitole věnované vnímání jednotlivých silných stránek prezentuje tuto silnou stránku za důleţitou, na druhou stranu ale odmítá její vyuţívání při práci s klienty. Otázkou je, co je důsledkem tohoto rozporu. Je moţné, ţe se respondenti domnívají, ţe láska tohoto typu, by mohla přinášet neţádoucí blízkost, která by narušovala vztah mezi ním a klientem. Můţe to tkvět v síle slova lásky. S tímto pojmem si mnoho lidí spojuje lásku ve smyslu eros, tedy lásku erotickou či partnerskou. Pracovníci taktéţ mohou mít nevyslovenou obavu z toho, ţe si nevytvoří dostatečné hranice vůči klientovi a budou projevovat lásku, aniţ by dokázali říci ne, to znamená aţ do krajnosti. Ta by mohla vést k vyčerpání a ztratit i motivaci k veškeré činnosti, kterou v sociální práci dělají. Optimismus jako další dimenzi vyuţívají respondenti S2, S5 a V3. Pracovníci klientům optimismus předávají skrze úsměv a dobrou náladu. Respondentka S2 se k tomu vyjadřuje následovně: „Na klienty se snažím vždy působit mile a optimisticky, snažím se to na ně nějak přenášet tu dobrou náladu, někdy to vyjde někdy ne.“ Respondentka hovoří o tom, ţe se pokouší optimismus přenášet na přicházející klienty do kontaktních center. Drogoví uţivatelé, kteří do zařízení přichází, většinou nedisponují optimismem, spíše, jak jiţ bylo zmíněno dříve, u nich převládají známky naučené bezmocnosti. Za tímto účelem pracovníci prostřednictvím gest, mimiky a rozhovorů motivují 91

a podporují své klienty ke změně pohledu na sebe a zátěţovou situaci do pozitivnější roviny. Respondent V2 hovořil také o tom, ţe své klienty vedou k řešení problémů, k hledání moţných pozitiv, které by se v problémech mohly ukrývat. 16.1.2 Subkategorie B Práce se silnými stránkami ve vztahu ke kolegům Pracovníci vztahu ke kolegům vyuţívají zejména silnou stránku laskavost, smysl pro humor a lásku. O laskavosti hovořili zejména v souvislosti s udrţováním určitých etických pravidel. Pracovníci S1 a S6 hovořili zejména o přání dobré chuti a poděkování, vedoucí pracovníci V5 a V6 laskavost spojují s vřelými vztahy mezi podřízenými sociálními pracovníky. Zmiňují zejména výpomoc, radu a podporu jednotlivých členů týmu. Tuto dimenzi spojují také s láskou, která se jim s pomocí ke kolegům pojí. Vzájemně se podporují, společně řeší problémové situace s klienty. Pokud se jedná o nějaký závaţný problém s klienty, jsou ve svých názorech jednotní. Respondent V3 k tomu uvádí: „My jsme v týmu všichni na stejný lodi. Je dobrý, že tady pracujeme všichni tak dlouho - průměrně 5 let. Všichni se tu známe, víme, co od druhého čekat. I pro ty klienty je to dobré, že se tady pracovníci nestřídají jako na běžícím páse.“ Z výpovědi vyplývá, ţe láska v týmu je vyuţívána prostřednictvím podpory jednotlivých členů a jednotnosti. Následkem této vzájemné týmové podpory je posílený tým, kde pracovník cítí bezpečí, jistotu a podporu. Vzájemná týmová podpora je ţádoucí. Dobré vztahy v týmu jsou i klienty vnímány pozitivně a tým vnímají jako dobrý kolektiv. Pracovníci také ve vztahu s kolegy vyuţívají smyslu pro humor. Tuto silnou stránku zapojují respondenti V1, V4 a S1 zejména prostřednictvím vtipných historek, vtipu či vyuţíváním nadsázky. Tato silná stránka jim umoţňuje větší sblíţení s kolegy, otevřenost a lepší spolupráci. Vedoucí pracovníci V2 a V3 v souvislosti s vyuţíváním svých silných stránek ve vztahu ke kolegům prezentovali dimenzi, ve které vyuţívají spiritualitu prostřednictvím rituálů, které dle jejich názoru stmelují kolektiv. Respondent V3 se k tomu vyjadřuje následovně:

92

„No spirituálně bych viděl nějaké aktivity v rámci týmu. Například, že se společně všichni sejdeme, pokecáme u kávy nebo u cigarety. Má to něco do sebe, cítit to spojení s ostatními.“ Respondent hovoří o společných aktivitách v týmu, které dle něj stmelují kolektiv, respondent pociťuje právě spiritualitu v komunitě v týmu. Respondent V2 podobně hovoří o společných aktivitách, při kterých společně bilancují dílčí časový úsek, například hodnotí spolu den v práci, hovoří spolu o klientech, řeší jejich případy. Je moţné, ţe společně trávené aktivity opravdu mohou mít pozitivní vliv nejen na tým celkově, ale na jednotlivé členy můţe pozitivně působit coby projektivní faktor uplatňující se v prevenci syndromu vyhoření. Podobně o tom smýšlí také Komárková, Výrost, Slaměník (2001), kteří postupy trávení času s kolegy, jak „rituály“ stmelování a bilancování dne řadí mezi techniky duševní hygieny, které uvolňují napětí v týmu, stmelují sociální klima a mají také pozitivní vliv na přechod z profesního do osobního ţivota pracovníka.

16.2 Kategorie Postupy posilování silných stránek pracovníků 16.2.1. Subkategorie A: Pracovník své silné stránky přenáší z osobní roviny svého života do profesní Pracovníci v souvislosti s prací s vlastními silnými stránkami uváděli, jak je posilují v osobní rovině tak, aby je mohli přenášet do roviny profesní. Pracovníci S4, S5 a V4 uváděli, ţe silné stránky posilují a budují v rodinném kruhu. Hovořili zejména o lásce, laskavosti, optimismu a naději. Své silné stránky tak posilují společnými aktivitami s partnerem či dětmi. Své silné stránky posilují prostřednictvím komunikace. „Hodně trávím čas s rodinou, s manželkou a dětmi. Děláme společné aktivity jako společné výlety a to je to, co mi dodává optimismus, lásku a to si pak přináším i do zaměstnání. Když je mi dobře doma, je mi dobře i v práci a naopak. Mám to dost provázané.“ (S4) 93

Ostatní pracovníci hovoří s rodinnými příslušníky o záţitcích z práce a díky zpětné vazbě od partnera cítí podporu a sounáleţitost. Díky tomu pracovníci cítí být pozitivně naladěni a zvládat tak náročné stresové situace v práci lépe, neţ kdyby o toto posilování svých stránek byli ochuzeni. Díky těmto postupům pracovník můţe obrnit proti zátěţovým vlivům, které by mohly hrát roli v profesním ţivotě a vést tak k prvotním příznakům syndromu vyhoření. Slezáčková (2012) a Hodges (rok neuveden) se shodují v tom, ţe klíčem k rozvoji silných stránek je nejprve identifikovat své silné stránky v dovednostech, v jejichţ rámci by si měl jedinec upřesnit znalosti a dovednosti a poté je moţné tyto stránky posilovat v práci, doma a zejména v mezilidských kontaktech. Proces rozvoje silných stránek zahrnuje také aktivní vyuţití silné stránky kdykoliv je to moţné, vědomé promýšlení svých aktivit, zejména přemýšlení nad tím, zda konám v souladu se silnou stránkou, sdílení silné stránky s ostatními. Výsledkem rozvoje svých silných stránek je spokojenost sama se sebou, vyšší produktivita v pracovních i kaţdodenních činnostech. Jak říká i Komárková, Výrost, Slaměník (2001), díky vztahům s druhými v rodinném kruhu dochází k saturaci fyziologických potřeb, rozvíjí se osobnost, silné stránky, člověk je druhými přijímán a milován. Cítí pocit bezpečí, který vztahy v rodině přináší a dochází k ústupu příznaků syndromu vyhoření. Jako další dimenzi respondenti S1, S4 a V1 uváděli, ţe utváří a posilují své silné stránky prostřednictvím jógy. Jógu spojovali zejména se svou spiritualitou a s posílením svého optimismu a naděje. „Určitě spiritualitu posiluju cvičením jógy. Je to moje droga, tím se mi zklidní mysl a pomáhá mi rozvíjet mé kladné vlastnosti a odbourat ty špatné.“ (S1) Respondent poukazuje na to, ţe tato forma cvičení u něj navozuje především pocity klidu a míru zklidňují mysl z práce a pomáhají rozvíjet kladné stránky. Jóga pro pracovníka představuje nástroj, jak zklidnit své myšlenky a tím vstoupit klidnější do pracovního procesu. Jaké, to respondent nekonkretizoval. Podobně také pracovník V1 hovoří o józe jako o nástroji, kterým dokáţe korigovat svůj temperament a tišit tak své výbušné reakce a stresové okamţiky.

94

Gura (2002) tvrdí, ţe dechová cvičení a posturální techniky jógy mohou být pouţity jako prostředek k vypořádání se s únavou a s krizí, jeţ můţe nastat v průběhu pracovního dne. Navíc Matoušek a Hartl (in Matoušek, 2003) vnímají fyzickou zdatnost jako důleţitou součást výkonu profese, protoţe pomáhat druhým je podle nich těţká práce a udrţováním fyzické kondice a správné ţivotosprávy respektují pomáhající pracovníci své tělo, které je pro ně zdrojem energie. Jóga je dle Grüna (2010) chápána jako metoda duševní hygieny, můţe pozitivně ovlivnit i duševní zdraví pracovníků. Cvičením jógy také můţe dojít k redukci stresu, na základě čehoţ můţe jedinec podávat lepší pracovní výkon. „Čím produktivněji jedinec pracuje, tím se čas stává z pohledu zaměstnavatele cennější, a tedy draţší“ Lze tedy říci, ţe jóga zvyšuje cenu samotných pracovníků. Tuto techniku tak hodnotí jako prospěšnou jednak do svého osobního ţivota, a jednak také do vlastní profese, kde je důleţité umět pracovat se svými emocemi. Pro pracovníka S1 jógou posiluje vlastní já. Pro pracovníka to tedy můţe být jakási forma sebeuvědomění. Získává tak komplexnější pohled sebe. Tím je také vyhledávání informací o sobě. Zeptat se jak jsem působil nebo zda mé chování bylo vhodné. Výrost, Slaměník (2008) píší o sebeuvědomění, tedy stavu kdy si člověk uvědomuje vztah k vlastnímu „já“. Vědomí vlastního „já“ je přítomné v kaţdém jednání, ve kterém záměrně o něco člověk usiluje a kde zapojuje vůli. Reflexe vlastního „já“ v tomto případě můţe zahrnovat pocit vlastní kompetence anebo naopak vědomí vlastního handicapu. Autoři píší o „já“ jako o subjektu činnosti, jehoţ základním atributem je to, ţe jde o činitele a nositele vůle.

16.2.2. Subkategorie Budování silných stránek v profesním životě pracovníka Následující subkategorie byla vytvořena na základě nejčastěji se opakujících výpovědí respondentů. Vedoucí i sociální pracovníci hovořili o postupech, kterými budují své silné stránky ve svém profesním ţivotě. Jako nejčastěji se objevující dimenzi jsem z výpovědí zachytila budování vlastních silných stránek prostřednictvím profesních zkušeností. Na této dimenzi se shodli respondenti S2, S3, S6, V1 a V5. Respondent V1 o této dimenzi hovoří následujícím způsobem:

95

„Díky zkušenostem s drogovými klienty se neustále učíme něco nového. Díky tomu se profesně i osobně zdokonalujeme. Nějak se utváří to naše profesní já a tím pádem i ty naše silné stránky. Je těžké říct, co přesně, asi všechny.“ Respondent poukazuje na to, ţe své silné stránky buduje skrze vlastní zkušenosti, které v práci získává. Neuvádí sice, zda jej ovlivňují dobré či negativní zkušenosti ovšem zdůrazňuje, ţe práce s drogově závislými ho učí pracovat netradičním způsobem, neboť právě ţivot těchto klientů a jejich řešené problémy se vymykají tradičním myšlenkovým postupům. Pracovník S6 zmiňuje, ţe díky zkušenosti posiluje zejména svou silnou stránku obezřetnost: Dle Bandury (in Nakonečný, 2009) je toto právě forma sociálního učení, která vede k osvojování si dovedností a způsobů chování, coţ můţe platit také u osvojování silných stránek. „Na začátku svého působení tady jsem nevěděla, jak nastavit hranice klientům. Často tedy vnikaly nepříjemné chvilky, kdy klient zkoušel, kam až smí zajít. Postupně jsem se naučila udržet si své profesní hranice.“ Respondent S6 hovoří o tom, ţe při opakovaném atakování hranic ze strany klienta, se pracovníkům osvědčila vlastní důslednost při vyjadřování dodrţování těchto hranic, přičemţ zkušenost úspěšného zvládnutí situace v ní posílila vlastní sebejistotu v intervenci s klientem. Pracovníci uváděli také další dimenzi, při které budují své silné stránky. Aby docházelo k rozvoji silných stránek, pracovníci provádí sebevzdělávací aktivity. Tuto dimenzi zmínili ve svých výpovědích respondenti pouze z řad vedoucích pracovníků V2, V3, V6. Tito pracovníci budují své silné stránky prostřednictvím četby odborné literatury, vlastní introspekce a kurzů ať uţ v rámci svého osobního volna či ty, které pořádá kontaktní centrum. Respondent V3 se k tomu vyjadřuje následovně: „Je potřeba se pořád osobně vzdělávat, nějak sám sebe posouvat kupředu a tím posilovat silné stránky. Nevím, třeba prostřednictvím četby odborných knížek, nějakými kurzy ať už co pořádá organizace nebo, na které chodím v osobním volnu.“

96

Pracovník V2 uvádí silné stránky obecně. Pracovník V6 díky četbě odborné literatury posiluje a buduje svou empatii a spiritualitu. Respondent V2 v souvislosti s touto dimenzí uvádí, ţe je důleţité posilovat zejména pokoru a skromnost, aby u něj nedocházelo k syndromu vyhoření. Pro pracovníka S6 je prioritní se sebevzdělávat ve své laskavosti, zaměřit se zejména na svou empatii, vnímání druhého člověka a také na svou spiritualitu, která mu pomáhá jak v osobním, tak profesním ţivotě. Respondent V3 konkrétní silné stránky neuvádí, povaţuje za důleţité se zaměřit na všechny silné stránky ať uţ na jejich rozvoj, tak na jejich identifikaci. Jako další dimenzi uváděli respondenti rozvoj svých silných stránek prostřednictvím supervize. Hovořili jednak o skupinové supervizi, probíhající v organizaci jednou za určitou dobu či intervizi, kterou dle potřeby sjednají s vedoucím pracovníkem. Na této dimenzi shodně odpověděli respondenti S3, S4, V1 a V5. Respondent S2 a S4 své silné stránky hovořili o tom, ţe své silné stránky budují a rozvíjí na základě pomoci a rad supervizora a ostatních, kdy pracovníci potřebují získat vědomosti a dovednosti v podobě rad, které by byly zdrojem při hledání řešení. Pracovníci V1 a V5 díky supervizi, na kterých reflektují své pocity a emoce a tím své emocionální potíţe usměrňují a regulují tlak vzniklý z napětí v mezilidských vztazích. „Já bych řekla, že jsem klidnější trochu, že to přispívá k většímu takovýmu osobnímu poklidu a taky pohodě. Taková větší vyrovnanost, větší nadhled. Já jsem se utvrdila, že opravdu některý věci dělám tak, jak je dělám, že to tak je správně. Že opravdu některý věci nemůžu změnit. Já si myslím, že mě to přispělo k takovýmu větší sebepoznání…“ Na základě výpovědi respondenta lze usuzovat, ţe díky supervizi získává náhled na sebe sama, čili je to pro něj moţnost sebepoznání. Dle Macka (in Výrost, Slaměník, 2008) se jedinec v rámci sebepoznání srovnává s ostatními, můţe přebírat chování pozitivních vzorů. Tak dochází k nezáměrnému vytváření sebesystému. Pravidelná supervize přispívá k podpoře týmu a díky ní získávají pracovníci pocit bezpečí a úlevy Supervize představuje prostor, kde mohou pracovníci konzultovat problémy na pracovišti, které nedokáţou běţně řešit, tím pádem se pro ně stává nástrojem k sebezdokonalování. Díky nadhledu supervizora mohou řešit i eventuální spory či nedorozumění v týmu.

97

Jak je vidět z výzkumu i tato subkategorie je pro pracovníky v pomáhajících profesích velmi významná, neboť pozitivně ovlivňuje jak duševní stav pomáhajících pracovníků, tak samotnou práci s klienty.

16.3 Dílčí závěr DVO3 Úkolem této kapitoly je zodpovědět dílčí výzkumnou otázku: Jak pracovníci kontaktních center hovoří o své práci se svými silnými stránkami při práci s klienty? Sociální pracovníci a vedoucí pracovníci hovoří o tom, že své silné stránky využívají zejména ve vztahu ke klientům a také ke kolegům. Z využívaných silných stránek se u sociálních pracovníků a vedoucích pracovníků nejvíce uplatňuje smysl pro humor, který pomáhá navázat kvalitní komunikaci s klienty, dále v týmu převládá využívání laskavosti skrze morální principy a smysl pro humor. Z rozhovorů vyplývá, ţe sociální i vedoucí pracovníci své silné stránky vyuţívají zejména smysl pro humor, optimismus a laskavost. Ukázalo se však, ţe oproti kategorii věnované behaviorální sloţce postoje, respondenti téměř nevyuţívají postupy, při kterých by lásku zapojovali aktivně při práci s klienty. Tuto silnou stránku uvedli pouze dva respondenti, kteří uvedli postupy, při nichţ lásku zapojují při práci s klienty. Ostatní respondenti buď neuvedli, zda či jak tuto silnou stránku vyuţívají, či ji označili v rámci práce s klientem za neţádoucí. Zde je moţné sledovat rozpor s kapitolou věnující se vnímání silných stránek, kde lásku jako silnou stránku uvedli ve formě akceptace téměř všichni respondenti za jednu z nejdůleţitějších uplatňující se ve vztahu s klientem. Kladu si otázku, co je příčinou tohoto rozporu. Můţe to být způsobeno sílou slova láska, která pro pracovníky můţe signalizovat a pracovník můţe mít obavy z narušení profesních hranic, které tak často respondenti ve svých výpovědích zmiňovali. Sociální pracovníci a vedoucí pracovníci shodně hovořili o tom, ţe se silnými stránkami pracují tak, ţe se je buď snaţí při práci s klienty zapojovat jako terapeutický nástroj, který pomáhá při navázání komunikace, či se snaţí silnou stránku předávat samotným klientům. V souvislosti s předáním hovořili respondenti zejména o optimismu, který se snaţí prostřednictvím úsměvu a opory předat drogovým uţivatelům, kteří disponují spíše naučenou bezmocí. Pracovníci se tím zřejmě snaţí o postupnou změnu pesimistického vysvětlovacího stylu klientů v optimističtější. Za tímto účelem podporují své klienty ke změně pohledu na 98

sebe a zátěţovou situaci do pozitivnější roviny. Také vedou své klienty k řešení problémů, k hledání moţných pozitiv, které by se v problémech mohly ukrývat. Respondenti taktéţ vyuţívají své silné stránky ve vztahu ke svým kolegům. V souvislosti s týmem uváděli zejména silné stránky laskavost a smysl pro humor. Tyto silné stránky jsou jistě činiteli, kteří tvoří základ dobrého fungování vztahů na pracovišti a podílí se tím pádem i na celkové spokojenosti týmu. Profesní spokojenost je dle Výrosta a Slaměníka (1998) je důleţitým činitelem ovlivňující výsledky práce a je také činitelem v prevenci syndromu vyhoření. Sociální pracovníci i vedoucí pracovníci uváděli také techniky, které přispívají k rozvoji svých silných stránek a tím k prevenci syndromu vyhoření. V profesním ţivotě klienti vyuţívají techniky sebevzdělávání a supervize jako prostředek, kterým budují a rozvíjí své silné stránky optimismus, naději a spiritualitu. Pracovníci mají potřebu se vzdělávat, jednak literaturou, zabývající se tématikou uţivatelů drog, a vzdělávacími kurzy, které je po profesní stránce obohatí. Pracovníci také přijímají zkušenosti od spolupracovníků a zúčastňují se supervizí. Svůj rozvoj silných stránek uváděli také v souvislosti s osobním ţivotem, ve které zmiňovali nejčastěji jógu a trávení volného času v rodinném kruhu. Je to forma duševní hygieny, která je potřebná nejen pro rozvoj silných stránek, ale také k rozvoji zdraví a k prevenci nemocí, coţ potvrzuje také Křivohlavý (2001), který tvrdí, ţe díky duševní hygieně se vytváří optimální podmínky pro duševní činnost, udrţení duševního zdraví, upevnění duševní zdatnosti, posílení odolnosti vůči nejrůznějším vlivům, které negativně ovlivňují náš duševní ţivot. V souvislosti s prevencí syndromu vyhoření hovoří také Hartl (in Matoušek, 2003), ţe pokud pracovník reflektuje ve své praxi existenci syndromu pomocníka a je schopen pracovat a vyrovnat se s mocí nad klientem v dané profesi, přispívá tím ke zlepšení vlastní psychohygieny a udrţení motivace pro výkon profese. Zároveň je schopen přemýšlet nad vztahem s klientem v intencích partnerství a vzájemného respektu, coţ je pro tento vztah velmi důleţité. V neposlední řadě si také uvědomuje důleţitost a význam supervize pro svou práci. Chápe, ţe se při pomáhání nelze řídit pouze vlastním svědomím, jak uvádí Matoušek a Hartl (in Matoušek et al. 2008).

99

Závěr V závěru této práce nejdříve odpovídám na hlavní výzkumnou otázku, následně předkládám doporučení pro praxi a návrhy na další výzkumy.

1. Zodpovězení hlavní výzkumné otázky Úkolem práce bylo odpovědět na hlavní výzkumnou otázku, která zní: „Jaký postoj zaujímají pracovníci kontaktních center k silným stránkám při práci s klientem?“ Odpověď na hlavní výzkumnou otázku: Vedoucí i sociální pracovníci kontaktních center zaujímají ke konceptu silných stránek dvojí stanovisko. Na jednu stranu je pro vedoucí pracovníky a sociální pracovníky perspektiva silných stránek přínosná zejména při práci s klienty, kdy své silné stránky lásku, smysl pro humor, optimismus a naději vnímají jako cenný terapeutický nástroj zejména při navazování vztahu a interakcích s klienty. U pracovníků se uplatňuje také jako prostředek v obraně proti příznakům syndromu vyhoření prostřednictvím silné stránky naděje, optimismu, díky nimž pracovníci cítí profesní sebejistotu a osobní pohodu. Pracovníci ale zároveň vnímají překážky, které se silnými stránkami mohou souviset. Ty spatřují zejména z nadměrného využívání zejména lásky a spirituality, které dle jejich názoru může poškozovat sebe v důsledku narušení hranic mezi ním a klientem. Při práci s klienty pracovníkovo nadměrné využívání lásky, spirituality či smyslu pro humor je pracovníky vnímáno jako mechanismus, který pracovníka vzdaluje od klienta. Na základě behaviorální složky postoje hovoří o tom, že se silnými stránkami pracují nejen ve vztahu ke klientům, ale také ke kolegům. Pracovníci volí taktéž postupy, které jim umožňují rozvíjet své silné stránky.

V následující části se zabývám tím, jaký je vztah mezi jednotlivými sloţkami postoje, tedy vnímáním, proţíváním a chováním pracovníků kontaktních center z hlediska kategorií uvedených v interpretační části této práce. Poté budou následovat argumenty týkající se souvislostí mezi pozitivní psychologií a sociální prací a v závěru této části textu bude uvedena 100

typologie pracovníků vycházející z výzkumu této práce. Hlavní proud pozornosti bude zaměřen na sociální pracovníky, vedoucí pracovníci jsou uvedeni zejména kvůli zachování kontextu práce. Z hlediska kategorie zaměřené na překáţky při vyuţívání silných stránek z výzkumu vyplývá, ţe na jednu stranu pracovníci s vyuţíváním svých silných stránek souhlasí, na druhou stranu jsou ale vůči tomuto konceptu poměrně obezřetní. Takto se respondentu staví zejména vzhledem k nadměrnému vyuţívání silných stránek, nejčastěji uváděnou silnou stránkou byla spiritualita. Na toto zpochybňování konceptu lze pohlíţet jako přínosné z toho důvodu, ţe si pracovníci tento koncept neidealizují, na druhou stranu se ale můţe v důsledku reflexivity respondentů jednat o obranný mechanismus ze ztráty pocitu jistoty a obavy ze selhání, který Smékal (2005) nazývá racionalizací. Díky ní jedinec logicky zdůvodňuje své motivy a snaţí se o to, aby vypadaly jako rozumné a vhodné. Pomáhá mu to vyhnout se zklamání z toho, ţe nebylo dosaţeno cíle. Někdy jedinec ale hledá vinu jinde, aby si udrţel tvář a vypadal lépe před druhými nebo i sám před sebou. Racionalizaci v tomto výzkumu potvrzují výsledky zjištěné právě v této kategorii, ve které pracovníci zmiňují hned několik překáţek, které s konceptem silných stránek mohou souviset, zejména se jedná o nadměrné vyuţívání, či obavu, ţe své silné stránky u sebe nedokáţí identifikovat. Příčina této racionalizace můţe pramenit z obav, ţe tuto perspektivu nemají natolik uvědomělou, aby s ní dokázali vhodně pracovat. To můţe být způsobena nedostatečnou znalostí konceptu nebo nedostatečné ocenění sebe sama. V rámci kategorie zaměřené na proţívání silných stránek zaţívají díky smyslu pro humor, optimismu zejména pocit osobní pohody a jistoty, která se uplatňuje nejen v profesní sféře ţivota, ale také v osobní. Pro pracovníky představuje zdroj resilience, tedy psychické odolnosti a zároveň prostředek jejího budování a rozvoje a jako zdroj k budování pozitivního postoje k ţivotu a ţivotním událostem. Tento koncept zvyšuje odolnost vůči stresorům a podporuje jejich konstruktivní zvládání nejen na pracovišti, ale i v osobním ţivotě (Smékal, 2002). Z hlediska kategorie zaměřené na postupy, pracovníci zohledňují kromě postupů, jak své silné stránky vyuţívají, tak hovoří o rozvoji a budováním svých silných stránek. Otázku kterou si kladu, je, zda sociálním a pracovníkům nechybí zkušenost a schopnost jak s vlastními silnými stránkami opravdu pracovat. Zda tyto postupy neuváděli na základě otázek, které byly poloţeny během rozhovoru a nevycházely z všeobecných společenských 101

očekávání. Kebza (2005) v souvislosti s tímto popisuje tzv. pseudoresilienci, coţ je stav, kdy osoba navenek předstírá vlastnosti společensky oceňované, například u pracovníků v pomáhající profesi společnost očekává, ţe bude optimističtí a budou věřit sami sobě svým schopnostem. Respondenti tedy mohli odpovídat ve smyslu jejich ideálního já, jak by chtěli oni sami vypadat, nebo ve smyslu jejich poţadovaného já, dle měřítek společnosti. V rámci této kategorie se také ukazuje vzájemné ovlivňování pracovního a rodinného či mimopracovního ţivota zejména co do rozvoje a budování vlastních silných stránek, coţ je jedna z oblastí výzkumu, které se pozitivní psychologie začíná věnovat. Ty uváděli v souvislosti s psychohygienou a trávením volného času, v práci své silné stránky budují a rozvíjejí prostřednictvím sebevzdělávání, supervize a interakci s kolegy a profesními zkušenostmi. Vyuţívání silných stránek je v rámci psychologie zdraví a z hlediska práce s klienty vyuţíván jako cenný terapeutický nástroj, který napomáhá zlepšit interakce s klienty a zároveň je vyuţíván jako nástroj v prevenci syndromu vyhoření. Tím, ţe pracovníci budou vyuţívat svých silných stránek, mohou pro klienty působit jako pozitivní vzory, podle kterých by mohli klienti přebírat vzorce pozitivního chování při vyuţívání silných stránek. Respondenti povaţují za důleţité předávat či posilovat silné stránky u svých klientů. Podobně zaměřený je také přístup orientován na řešení neboli SF therapy, při kterém se pracovníci nezaměřují pouze na problematickou stránku klienta, ale můţe se zaměřit na klientův potenciál a zdroje. Díky tomu se dosahuje rychle a efektivně pozitivních změn (Zatloukal, 2008). V rámci postoje byly mezi jednotlivými jeho sloţkami (sloţkou behaviorální, emoční a kognitivní) zaznamenány jisté rozdílnosti. Podle Boroše (2001) by tyto 3 sloţky měly být v rovnováze, ovšem někdy se můţe jedna z komponent stát dominantní. Hewstone, Stroebe (2006) píší o tomto rozdílu jako o tzv. postojové ambivalenci, které mimo jiné zahrnují stupeň konzistence mezi jednotlivými komponenty postoje. Jestliţe by komponenty byly konzistentní, jednalo by se o vnitřní vyrovnanost sloţek postoje. V případě, ţe sloţky postoje nejsou konzistentní, jedná se postojovou ambivalenci, kdy člověk můţe objekt postoje hodnotit zároveň příznivě i nepříznivě. Patrná inkoherence byla zaznamenána u silné stránky lásky. Na jednu stranu je pracovníky vnímána jako jedna z nejdůleţitějších silných stránek v profesním ţivotě pracovníka, na druhou stranu však o ní příliš nehovoří ve vztahu k vlastním postupům v interakcích s klienty. Z výzkumu vyplývá, ţe v rámci charakterizování sebe samých, svého reálného já, v rámci sebediskrepanční teorie Higginse (in Výrost, 102

Slaměník, 2008) označili respondenti ty vlastnosti, které vnímají jako důleţité pro profesi pracovníka v kontaktním centru, avšak mezi postupy je jiţ neřadí. Otázkou v tomto případě je, zda sociální a vedoucí pracovníci o svých silných stránkách skutečně přemýšlí a dokáţí s nimi pracovat. Uvědomělá orientace v sobě samém nám napomáhá v nahlíţení na ostatní lidi. Je to pro pracovníka jistá forma sebepoznání. Míček (1976) sebepoznání označil za jeden ze základních kroků k psychickému zdraví. Pomocí sebepoznání a sebereflexe je rovněţ moţné uvědomit si vlastní temná, nevyřešená či slabá místa. Tato místa mohou pomáhající pracovníci nevědomě „přebíjet“ pomáháním, coţ na ně klade velký tlak (Géringová, 2011). Pro odhalení pracovníkových silných stránek je důleţitá sebereflexe a sebepoznání. Je potřeba, aby se pracovník zabýval sebou samým a tím, co jej ovlivňuje při výkonu pracovních činností. Uvědomuje si, co v něm klienti či jednotlivé situace skutečně vyvolávají? Co potřebuje k tomu, aby mohl podávat kvalitnější výkon? Za důleţité povaţuji zamyslet se nad tím, do jaké míry by se měli vedoucí a sociální pracovníci zabývat. Přílišný zájem o sebepoznání můţe vést k sebestřednosti a odpoutávání pozornosti od klientů. Frankl (2006) upozorňuje na hyperreflexi, kdy jedinec má nutkavou potřebu sebepozorování. Vzhledem k výsledkům výzkumu povaţuji za důleţité si klást otázku, nakolik se s konceptem silných stránek dle Seligmanova rozdělení (2003) pracovníci skutečně ztotoţňují, uvědomují si je a vědomě jej při práci skutečně zapojují nebo o nich hovoří pouze na základě vlastní mentální reprezentace, kterou dle Baumgartnera (in Výrost, Slaměník, 2008) mají lidé o sociálním světě. Je moţné, ţe výpovědi respondentů byly do jisté míry ovlivněny právě otázkami, jeţ byly kladeny průběhu výzkumných rozhovorů. Z některých výpovědí přímo i vycházelo, ţe se touto perspektivou dříve pracovníci nezaobírali a otázkou je, zda pracovníci nemají tendenci prezentovat práci s vlastními silnými stránkami idealizovaně, tzn. v lepším světle či jinak, neţ skutečně jsou. Pokud tomu tak skutečně je, lze o něm hovořit jako o tzv. sebeprezentační strategii, která dle Smékala (2005) vzniká na základě toho, co si myslí, ţe od nich okolí očekává. Jejich snahou je zejména předstírat něco, čím nejsou, k vyvolání dojmu o dobrých vlastnostech, které ve skutečnosti chybí. V rámci vytváření práce jsem také přemýšlela nad moţností propojení konceptu pozitivní psychologie a konceptu sociální práce a domnívám se, ţe v rámci této práce lze vnímat společné styčné momenty těchto dvou konceptů. Ve výzkumu bylo identifikováno to, ţe silné stránky pro pracovníky představují pomoc při řešení obtíţí v interakcích Musil (in Matoušek, 2013) jehoţ cílem je cílem je působení na účastníky problematických sociálních 103

interakcí a dosáhnout jejich vzájemného přizpůsobení. Práce s konceptem silných stránek při práci s klienty v kontaktním centru dle výsledků výzkumu představují terapeutický nástroj uplatňující se zejména při navazování kontaktu naplněn akceptací a důvěrou. Pracovníci díky konceptu pozitivní psychologie mohou lépe interpretovat a porozumět působení těchto interakcí a umoţnit snazší a efektivnější práci s klientelou dosahovat rovnováhy a harmonizaci mezi očekáváním sociálního prostředí, v němţ lidé uspokojují své potřeby, a jejich schopností toto očekávání zvládat. Dle výsledků výzkumu je zřejmé, ţe respondenti vyuţívají své silné stránky lásku, naději, optimismus a smysl pro humor jako důleţitý činitel uplatňující se při zachování duševního zdraví a pohody člověk. Terapeutické paradigma sociální práce dle Navrátila (2001) Bartlettové (1970) povaţuje za hlavní faktor sociálního fungování duševní zdraví a pohodu člověka a harmonii pracovníků na straně jedné a klientů na straně druhé. Tento přístup můţe být v sociální práci chápán jako pomoc při zvládání zátěţových situací při práci s klientem, navozovat stav pohody a spokojenosti. Vyuţívání silných stránek charakteru dle Seligmanova konceptu (2003) a pokud vycházím z výsledků výzkumu, osobám, které silné stránky vyuţívají, přinášejí uspokojení. Dle Carltona (in Navrátil, 2001) je jedním aspektem sociálního fungování právě pocit uspokojení. Dle této teorie vykonává jednotlivec úkoly denního ţivota a zapojuje se do vztahů k druhým lidem způsobem, který je uspokojivý jak pro člověka samotného, tak pro druhé lidi a odpovídá potřebám komunity. Pracovníci vnímají silné stránky jako přínosné jak pro sebe, tak pro své klienty. Pomoc sociálního pracovníka je potřebná ve chvílích, kdy dochází u jednotlivce nebo skupiny ke změně rolí. Pomáhá porozumět nové roli, přijmout ji a tuto roli naplňovat. Navrátil (2001) také říká, ţe sociální práce je umění. Umění sociální práce potřebuje mít dovednosti jako je pochopení pro potřeby druhých a mít schopnost lidem pomáhat tak, aby se na naší pomoci druzí nestali závislí. Zároveň je sociální práce i vědou, která vytváří své teorie a dává vysvětlení problémům. Toto vše ale vyţaduje i osobní předpoklady samotných sociálních pracovníků, které sociální stránky dozajista mohou být. Silné stránky také udrţují zdravé návyky. Díky nim mohou pracovníci lépe zvládat své emoce, myšlenky a chování tak, aby mohli být ve svém ţivotě spokojení a úspěšní. Domnívám se ale také, ţe je důleţité pracovat sed svými negativními vlastnostmi, se svými stíny, aby se mohl vnímat jako kompletní celistvá bytost. Tím bude vnímat celistvě i ostatní (Fordová, 2000).

104

V poslední části závěru uvedu typologii pracovníků. Tuto typologii uvádím z důvodu, abych vymezila směry, jak se pracovníci staví ke konceptu silných stránek. Jelikoţ byl výzkum proveden v kontaktních centrech poskytujících stejné sluţby s podobnou jednotkou zjišťování (vedoucí, pracovníci a sociální pracovníci) a stejnými popřípadě velmi podobnými otázkami, výsledky výzkumu ukázaly velmi podobné skutečnosti. Zabývala jsem se otázkou naplnění identity sociální práce, zda se ve výpovědích odráţí náplň sociálních pracovníků a vedoucích pracovníků. Sociální pracovníci hovořili o silných stránkách projevující se spíše ve vztahu ke klientům. Pro sociální pracovníky je vyuţívání silných stránek například moţnost, jak předat klientům kousek ze sebe. Tato identita je podobná Musilovu (2008) filantropickému pojetí, které si zakládá na vztahu s klientem a staví na lásce k bliţnímu, empatii a vřelosti. U některých vedoucích pracovníků jsem zaznamenala náznaky pojetí „profesionála“, které sází na osobní nezávislost při volbě metodických postupů, spoléhá na svou studiem nabytou odbornost a za rozhodující povaţuje komplexní poznávání individuální situace klienta. Tato komponenta se projevovala u některých vedoucích pracovníků jako výrazné vědomí odpovědnosti. Zatímco sociální pracovníci hovořili často o silných stránkách ve vztahu k sobě či klientovi, vedoucí pracovníci často mluvili také o tom, co je dobré pro podřízené, jaké jsou přínosy silných stránek v týmu. Můţe se zde projevovat silná identifikace s rolí manaţera. Je ale také moţné, ţe takový postoj zaujímali proto, ţe cítili, ţe se to od nich jako od vedoucích sluţby vyţaduje. Sociální i vedoucí pracovníci se shodli v tom, ţe je pro ně perspektiva silných stránek přínosná, vnímají jednotlivé silné stránky jako osobní i profesní výhodu. Vedoucí pracovníci ovšem kromě výhod více zmiňují i moţná rizika. Uvědomují si nejspíše svou vedoucí funkci a zodpovědnost nad moţným pochybením svých zaměstnanců, tedy sociálních pracovníků. I přes to, ţe shodnou motivací pro výkon této profese je uspokojování potřeb prostřednictvím výkonu svého povolání. Ve výpovědích lze pozorovat i rozdílnost co se týče zaměření. Tyto výsledky by se daly vztáhnout k tzv. „kolektivní identitě“, která označuje sebe-pojetí, jehoţ součástí je přání skupiny lidí něco společně vytvářet, sledovat společně cíl a nějakým způsobem se v souvislosti s tím – v akci – dát dohromady (Frost, 2007). Respondenti hovořili o potřebě pomáhat svým klientům, ale zároveň pro ně byla důleţitá i osobní ochrana duševního zdraví. S touto znalostí by mohli vedoucí pracovat ve prospěch sociálních pracovníků, tím, ţe budou cíleně vytvářet příleţitosti osobního rozvoje v souvislosti se silnými stránkami a tím posilovat předcházením zátěţových situací. 105

Dle výše popsaného lze vyvodit závěr, ţe silné stránky jsou v práci v kontaktním centru potřebné. Mým záměrem nebylo potvrzovat nebo vyvracet koncept pozitivní psychologie, respektive silné stránky, ale zabývat se tím, jakým způsobem se dá tato teorie aplikovat na prostředí pracovního prostředí kontaktních center. Mezi pozitiva vyuţívání pozitivní psychologie a jeho perspektivy silných stránek v kontaktních centrech patří přínos pro sociální pracovníky v souvislosti s ţivotní pohodou, která pracovníkům přináší lepší pracovní výkon, osobní pohodu, která se přenáší z profesního ţivota i naopak a tím pomáhá pracovníkům předcházet syndromu vyhoření. Silné stránky taktéţ přispívají k efektivnější práci s klienty skrze navázání dobrého vztahu vlivem vyuţívání silných stránek. Ovšem Seligman (2006) a Snyder a Lopez (2009) upozorňují na to, ţe tento koncept není spásný a příliš velká míra vyuţívání silných stránek například optimismu, lásky, spirituality, smyslu pro humor atd. můţe mít škodlivé následky (např. při zanedbávání zdravotního stavu, příznaků nemocí či stresu). Přesto se na základě dlouholetých výzkumů autoři přiklánějí k tomu, ţe například optimistický přístup k ţivotu je pro člověka prospěšnější, zvláště v oblastech, kdy potřebujeme dosáhnout úspěchu (zaměstnání, škola, sport, politika atp.).

2. Doporučení pro praxi Za neţádoucí stav jsem povaţovala situace, kdy je postoj sociálních pracovníků a vedoucích pracovníkům k vlastním silným stránkám při práci negativní či neuvědomělý. Ţádoucím stavem je, aby sociální a vedoucí pracovníci, kteří pracují s klienty v kontaktním centru, znali své silné stránky a dokázali je vědomě a efektivně při práci s klienty vyuţívat. Tím by pracovníci mohli předcházet příznakům syndromu vyhoření, vylepšit své intervence a tím přispět nejen k efektivnosti své práce, ale zároveň si tím zvýšit i dobrý pocit z vlastního úspěchu a tím být profesně i osobně spokojenější. Vzhledem k tomu, ţe pracovníci na koncept silných stránek sice nahlíţí jako na prospěšný, ale vlastní silné stránky si neuvědomují a vědomě s nimi dostatečně nepracují, navrhuji pro praxi proto tato doporučení: Zaměstnancům navrhuji zabývat se vlastní sebereflexí a sebepoznáním k tomu, aby si uvědomily vlastní silné stránky. Pokud je sociální pracovník stále ovlivňován svými neuvědomovanými motivy a potřebami, a nereflektoval svou osobnost, úroveň svého sebepoznání a sebereflexe pak koresponduje s kvalitou jeho práce. Sebepoznání a sebereflexe 106

podporuje psychickou stabilitu pracovníka, přičemţ tato stabilita usnadňuje zpětně proces sebepoznání (Rezková, Vymětal 2001). Protoţe k tomu samotný zaměstnanec ani vedoucí pracovník v podmínkách kontaktních center zpravidla nemá dostatek kompetencí, doporučuji vyuţít spolupráce s externím odborníkem, ideálně psychologem či supervizorem. Semináře s tímto odborníkem přispějí k nalezení vhodných interních zdrojů hledání vlastního potenciálu a zvládání obtíţných situací. Pro semináře navrhuji témata, která uvádí jako metody sebepoznání Kuneš (2009), jako jsou pravidelné registrace vlastního jednání a chování a pravidelné sebereflexe, úvahy, které umoţní pracovníkovi postupně odhalovat nejen vlastní chyby, ale také kladné hodnoty, lépe porozumět druhým lidem a zbavovat se různých nesprávných způsobů reagování. Za ţádoucí také povaţuji zavedení vzdělávacích kurzů, které by sociální a vedoucí pracovníky seznámily blíţe s tématem pozitivní psychologie a také s konceptem silných stránek. Byly by zde prezentovány informace o tomto konceptu, jak jej vyuţít v osobním i pracovním ţivotě, informace o technikách pomáhajících s identifikací a rozvojem svých vlastních stránek a techniky hledání a rozvoje silných stránek u klientů. Zde by také pracovníkům bylo poskytnuto metodické vedení, které by slouţilo k nácviku dovedností vedoucích k tomu, aby věděli jak vyuţívat své silné stránky osobnosti při práci s klienty. Jednou z podobných metod je i „personal efficacy training“ – osobnostní výcvik zaměřený na rozvoj specifických kompetencí, asertivity a sociálních dovedností, řešení problémů, rozhodování, stanovování dosaţitelných cílů a dílčích kroků k jejich naplnění. Seligman (2006) také na základě vlastních zkušeností z výzkumů dospěl k názoru, ţe některé silné stránky jako optimismus lze rozvíjet nácvikem adaptivních kognitivních dovedností. Tímto se dosáhne toho, ţe budou mít pracovníci jasné představy o tom, jak pozitivní psychologie působí, jaké jsou klady, hranice či rizika této perspektivy a budou mít také představu či předpoklady tohoto konceptu zapojení i do práce s klienty. Tento koncept by pak pracovníci mohli uplatňovat při práci s klienty, zaměřit se na podporu odolnosti, optimismu a pozitivního potenciálu klientů.

3. Návrhy dalšího výzkumu Práce poskytuje pouze vhled do tématu pozitivní psychologie a nemapuje všechny okolnosti váţící se ke konceptu silných stránek. V tomto ohledu by si jistě toto téma 107

zaslouţilo hlubší výzkum jednotlivých silných stránek. Doporučení pro další výzkumy tak směřuje například i ke kvantitativnímu ověření relevance zde zjištěných údajů. Zajímavé by mohlo být také rozšíření výzkumu o cílovou skupinu klientů navštěvující kontaktní centra. Tato metoda by ovšem vyţadovala úpravu kvalitativní metody s ohledem na fyzický a psychický stav uţivatelů drog navštěvující kontaktní centra. Bylo by ale zajímavé zjistit postoj, ať uţ ke svým vlastním silným stránkám či jaký postoj zaujímají k silným stránkám pracovníků a které se z jejich pohledu uplatňují při společné práci.

108

Bibliografie 1. BAJER, P. 2008. Záţitek neštěstí, ztráty blízkého vzbuzuje duchovní potřeby u kaţdého člověka. Sociální práce/Sociálna práca, VIII, 2008,.č.4: str.15 – 17. 2. BONIWELL, I. 2008. Positive psychology in a nutshell. A blananced introduction to the science of optional functioning. London: PWBC. 3. BOROŠ, J. 2001. Základy sociálnej psychológie: pre študujúcich humánne, sociálne a ekonomické vedy. Bratislava: Iris. 4. BROŢA, J. 2003. Poradenství u uţivatelů drog (se zvláštním zřetelem na terénní a kontaktní práci). In Drogy a drogové závislosti - mezioborový přístup. Praha: Úřad vlády České republiky. 5. CSIKSZENTMIHALYI, M., CSIKSZENTMIHALYI, I. S. 2006. A life worth living. New York: Oxford University Press. 6. DISMAN, M. 2002. Jak se vyrábí sociologická znalost: příručka pro uživatele. Praha: Karolinum. 7. FISCHER, O. 2008. Úvod do filosofie pro pomáhající profese. Praha: Jabok. 8. FORDOVÁ, D. 1998. Temná stránka hledačů světla. Praha: Kniţní klub. 9. FRANKL, V. E. 1997. Vůle ke smyslu: vybrané přednášky o logoterapii. Brno: Cesta. 10. FRANZINI, L. R. 2001. Humor in therapy: The case for training therapists in its uses and risks. Provincetown. The Journal of General Psychology, 128, 2001, no 2, pp. 170. 11. FREUD, S. 1991. Totem a tabu: vtip a jeho vztah k nevědomí. Praha: Práh. 12. FRIELINGSDORF, K. 2010. Falešné představy o Bohu. Kostelní Vydří: Karmelitánské nakladatelství. 13. FROST, E. 2007. European Identities and Social Work Education. In: Frost, E., Freitas, M. J., Campanini, A. 2007. Social Work Education in Europe. Roma: Carocci. 14. GÉRINGOVÁ, J. 2011. Pomáhající profese. Tvořivé zacházení s odvrácenou stranou. Praha: Triton. 15. GOLEMAN, D. 2011. Práce s emoční inteligencí. Praha: Metafora. 16. GRÜN, F. A. A. 2008. Řízení jako duchovní úkol. Kostelní Vydří: Karmelitánské nakladatelství. 109

17. GRÜN, F. A. A. 2010. Time management jako duchovní úkol. Praha: Karmelitánské nakladatelství. 18. GURA, S. T. 2002. Yoga for stress reduction and injury prevention at work. Work 19, 2002, pp. 3–7. IOS Press. 19. HARTL, P., HARTLOVÁ, H. 2010. Velký psychologický slovník. Praha: Portál. 20. HARTL, P. 2004. Stručný psychologický slovník. Praha: Portál. 21. HAYESOVÁ, N. 1998. Základy sociální psychologie. Praha: Portál. 22. HAVRDOVÁ, Z. 1999. Kompetence v praxi sociální práce. Praha: Osmium. 23. HENDL, J. 2005. Kvalitativní výzkum: základní metody a aplikace. Praha: Portál. 24. HEWSTONE, M., STROEBE, W. 2006. Sociální psychologie. Praha: Portál. 25. HODGES, T., D. rok neuveden. Strenths – Based development in practice. The Gallup Organization[online]. [cit. 30. 4. 2014]. Dostupné na World Wide Web: http://www.strengthsquest.com/content/File/144026/StrengthsBased_Development_in_Practice.pdf. 26. JANOUŠKOVÁ, K., NEDĚLNÍKOVÁ, D. (Eds.). 2008. Profesní dovednosti terénních pracovníků. Sborník studijních textů pro terénní pracovníky. Ostrava: Ostravská univerzita v Ostravě. 27. JOBÁNKOVÁ, M., et al. 2002. Kapitoly z psychologie pro zdravotnické pracovníky. Brno: Institut pro další vzdělávání pracovníků ve zdravotnictví. 28. KALINA, K. 2003. Drogy a drogové závislosti 1. Mezioborový přístup. Praha: Úřad vlády České republiky. 29. KALINA K. 2008. Základy klinické adiktologie. Praha: Grada. 30. KAŠPARŮ, J. M. 2002. Základy pastorální psychiatrie pro zpovědníky. Brno: Cesta. 31. KEBZA,V. 2005. Psychosociální determinanty zdraví. Praha: Academia. 32. KLIMEŠ, L. 1994. Slovník cizích slov. Praha: Státní pedagogické nakladatelství. 33. KRATOCHVÍL, J. 2000. Vyznání příběhovosti. Brno: Petrov. 34. KOPŘIVA, K. 2000. Lidský vztah jako součást profese. Praha: Portál. 35. KŘIVOHLAVÝ, J. 1988. Jak si navzájem lépe porozumíme. Praha: Svoboda. 36. KŘIVOHLAVÝ, J. 2001. Psychologie zdraví. Praha: Portál. 37. KŘIVOHLAVÝ, J. 2004. Pozitivní psychologie. Praha: Portál. 38. KŘIVOHLAVÝ, J. 2007. Psychologie vděčnosti a nevděčnosti: Kudy vede cesta k přátelství? Praha: Grada. 110

39. KŘIVOHLAVÝ, J. 2009. Psychologie moudrosti a dobrého života. Praha: Grada. 40. KŘIVOHLAVÝ, J. 2013. Psychologie pocitů štěstí. Praha: Grada. 41. KODET, V. 2006. Slabost a profesionalita [online]. [cit. 25. 5. 2015]. Dostupné na World

Wide

Web:

http://www.vojtechkodet.cz/temata/duchovni-zivot/slabost-a-

profesionalita.html 42. KUNEŠ, D. 2009. Sebepoznání. Praha: Portál. 43. LÄNGLE, A. 2002. Smysluplně žít: aplikovaná existenciální analýza. Brno: Cesta. 44. LUKASOVÁ, E. 1997. Logoterapie ve výchově. Praha: Portál. 45. MATOUŠEK, O. 2003. Nároky sociální práce a syndrom vyhoření. In MATOUŠEK, O. et al. Metody a řízení sociální práce. Praha: Portál. 46. MAREŠ, J. 2003. Sociální opora u dětí a dospívajících. III. Hradec Králové: Nucleus. 47. MAREŠ, J. 2008 Nová taxonomie kladných stránek člověka – inspirace pro pedagogiku a pedagogickou psychologii. Pedagogika, 58, 2008, č. 1: str. 4–20. 48. MASLOW, A. H. 1987. Motivation and personality. New York: Harper and Row. 49. McCARTHER, A. K. 2007. The Impact of Hopelessness and Hope on the Social Work Profession [online]. Journal of Human Behavior in the Social Environment. 15, 2007, no 4, pp. 107-124 [cit. 19.5. 2015]. Dostupné na World Wide Web: http://www.tandfonline.com/doi/pdf/10.1300/J137v15n04_07#.VWcSuc_tmS8 50. MÍČEK, L. 1976. Sebevýchova a duševní zdraví. Praha: SPN. 51. MÍČEK, L. 1980. Autoregulační a sociální aspekty duševního zdraví. Praha: Státní pedagogické nakladatelství. 52. MIOVSKÝ, M. 2006. Kvalitativní přístup a metody v psychologickém výzkumu. Praha: Grada. 53. MUSIL, J. 2005. Sociální psychologie. Zlín: Univerzita Tomáše Bati ve Zlíně. 54. MUSIL, L. 2008. Různorodost pojetí, nejasná nabídka a kontrola výkonu „sociální práce“. Sociální práce/Sociálna práca, IX, 2008, č. 2: str. 60–79. 55. NAKONEČNÝ, M. 2009. Sociální psychologie. Praha: Academia. 56. NAKONEČNÝ, M. 1997. Encyklopedie obecné psychologie. Praha: Academia. 57. NAVRÁTIL, P. 2001. Teorie a metody sociální práce. Brno: Zeman. 58. PECK, M. S. 2003. Nevyšlapanou cestou: nová psychologie lásky, tradičních hodnot a duchovního růstu. Praha: Argo.

111

59. PETERSON, CH., SELIGMAN, M., E., P. 2004. Character Strengths and Virtues. A Handbook and Classification. Oxford University Press. 60. PAULÍK, K. 2010. Psychologie lidské odolnosti. Praha. Grada. 61. PLAŇAVA, I. 2005. Průvodce mezilidskou komunikací: přístupy – dovednosti – poruchy. Praha: Grada. 62. POSPÍŠIL, C. V. 2002. Teologie služby. Kostelní Vydří: Karmelitánské nakladatelství. 63. ROGERS, C. R. 1996. Způsob bytí. Praha: Portál. 64. ŘÍČAN, P. 2007. Psychologie náboženství a spirituality. Praha: Portál 65. SELIGMAN, M., E., P. 2003. Opravdové štěstí. Pozitivní psychologie v praxi. Praha: Euromedia Group, Ikar. 66. SLEZÁČKOVÁ, A. 2010. Pozitivní psychologie – věda nejen o štěstí [online]. E – psychologie, Elektronický časopis ČMPS. 4, 2010, č.3: str. 55 – 70. [cit. 4. 4. 2014]. Dostupné na World Wide Web http://www.e-psycholog.eu/pdf/slezackova.pdf 67. SLEZÁČKOVÁ, A. 2012. Průvodce pozitivní psychologií. Praha: Grada Publishing. 68. SCHMIDBAUER, W. 2008. Syndrom pomocníka. Praha: Portál. 69. SCHULER, H., PROCHASKA, M. 2003. Dotazník motivace k výkonu – LMI – příručka Praha: Testcentrum. 70. SILVERMAN, D. 2005. Ako robiť kvalitatívny výskum. Bratislava: Ikar. 71. SMÉKAL, V. 2005. O lidské povaze: krátká zamyšlení nad psychikou a duchovní kulturou osobnosti. Brno: Cesta. 72. SMÉKAL, V. 2007. Pozvání do psychologie osobnosti. Brno: Barrister & Principal. 73. SNYDER, C. R., LOPEZ, S. J. 2002. Oxford handbook of positive psychology. Oxford: Oxford Univerzity Press. 74. STOCK, CH. 2010. Syndrom vyhoření a jak jej zvládnout. Praha: Grada. 75. STUCHLÍKOVÁ, I. 2002. Základy psychologie emocí. Praha: Portál. 76. STRAUSS, A., CORBINOVÁ, J. 1999. Základy kvalitativního výzkumu. Postupy a techniky metody zakotvené teorie. Boskovice: Albert. 77. ŠVAŘÍČEK, R., ŠEĎOVÁ, K. et al. 2007. Kvalitativní výzkum v pedagogických vědách. Praha: Portál. 78. VENGLÁŘOVÁ, M. 2011. Sestry v nouzi: syndrom vyhoření, mobbing, bossing. Praha: Grada.

112

79. VOSEČKOVÁ, A., HRSTKA, Z. 2010. Kapitoly z psychologie zdraví – Syndrom vyhoření. Hradec Králové: Univerzita obrany. 80. VYBÍRAL, Z. 2005. Psychologie komunikace. Praha: Portál. 81. VYMĚTAL, J. 2010. Úvod do psychoterapie. 3. Aktualizované a doplněné vydání. Praha: Grada. 82. VYMĚTAL, J., REZKOVÁ, V. 2001. Rogerovský přístup k dospělým a dětem. Praha: Portál. 83. VÝROST, J., SLAMĚNÍK, I. 2008. Sociální psychologie. Praha: Grada. 84. ZATLOUKAL, L. 2009. „Zázračná otázka“ a její vyuţití v krátké terapii [online]. Psychoterapie, III, 2009, 179 - 191 [cit. 20. 5. 2015]. Dostupné na World Wide Web: http://dalet.cz/Clanky/ZO.pdf 85. ŢIŢLAVSKÝ, M. 2003. Metodologie pro Sociální politiku a sociální práci. Brno: Masarykova Univerzita.

113

Anotace Název práce:

Postoj sociálních pracovníků a vedoucích pracovníků kontaktních center k vlastním silným stránkám při práci s klienty

Autor:

Bc. Miroslava Konečná

Vedoucí práce:

prof. PhDr. Libor Musil, CSc.

Konzultant práce:

Mgr. Jiří Vander, DiS.

Instituce:

Masarykova univerzita Brno, Fakulta sociálních studií

Počet slov:

32 845

Diplomová práce se zabývá postojem vedoucích a sociálních pracovníků kontaktních center k vlastním silným stránkám při práci s drogově závislými klienty V teoretické části je vymezen postoj, pozitivní psychologie včetně silných stránek, dále jsou definovány pojmy jako sociální práce, kontaktní centrum, sociální pracovník a vybrané silné stránky aplikované do sociální práce. V metodologické části zdůvodňuji vybranou kvalitativní výzkumnou strategii. Výzkum je realizován s šesti sociálními pracovníky a šesti vedoucími pracovníky kontaktních center pomocí polostrukturovaného rozhovoru. Získaná data jsou interpretována pomocí otevřeného a axiálního kódování. V závěru je zodpovězena hlavní výzkumná otázka a uvedena doporučení pro praxi a další výzkumy. Klíčová slova: Postoj, sociální pracovníci, vedoucí pracovníci, silné stránky charakteru, pozitivní psychologie

114

Annotation Thesis title:

Attitude of Drop-in centres social workers and leading workers to their own strengths in work with the clients

Author:

Bc. Miroslava Konečná

Academic supervisor:

prof. PhDr. Libor Musil, CSc.

Consultant:

Mgr. Jiří Vander, DiS.

Institution:

Masaryk University in Brno, Faculty of Social Studies

Basic words count:

32 845

The diploma thesis deals with the attitude of contact centers executives and social workers to their strengths while working with drug addicted clients. In the theoretical part there is stance and basic terms of positive psychology including strengths. Terms as social work, contact center, social worker and selected strengths applied to social work are defined further in the thesis. The methodological part gives reasons for choice of qualitative research strategy. The research is conducted with six social workers and six executives of contract centers using semi-structured interview. The collected data are interpreted using an open and axial coding. In conclusion the main research question is responded and there are recommendations for praxis and further research. Key words: Attitude, social workers, executives, character strengths, positive psychology ,

115

Jmenný a věcný rejstřík A administrativní pojetí .................................................... 31

B Bajer .............................................................................. 40 Bandura ................................................................... 15, 98 Bartlettová ............................................................ 29, 106 Baumgartner ......................................................... 11, 105 Boniwell................................................................... 23, 80 Boroš ..................................................................... 10, 104 Broža ............................................................................. 68

C Cantor............................................................................ 76 Corbinová ................................................................ 43, 52 Csikszentmihalyi ............................................................ 18

G Gavora ........................................................................... 48 Géringová .........................................................16, 34, 105 Goleman ........................................................................ 37 Grün ..................................... 36, 39, 41, 62, 63, 64, 65, 97 Gura .............................................................................. 97

H Hartl ............................................... 10, 29, 35, 36, 97, 101 Hartlová .................................................................. 10, 35 Havrdová ................................................................. 13, 85 Hayesová ...................................................... 10, 11, 12, 56 Hendl ............................................................ 43, 44, 49, 54 Hewstone .............................................................. 11, 104 Higgins........................................................ 14, 81, 87, 105 Hodges .................................................................... 26, 96 Hovland ......................................................................... 10 Hrstka ...................................................................... 39, 92

Č Černá ................................................................. 30, 61, 65 Černý ....................................................................... 39, 62

J Janoušková .........................................................30, 61, 65 Jobánková ..................................................................... 85

D Disman .......................................................................... 44 droga ......................................................27, 28, 29, 30, 96 důvěra ....................................................................... 6, 66

E emoce......11, 13, 14, 21, 22, 35, 45, 46, 47, 58, 80, 81, 82 empatie ............................................ 33, 60, 67, 68, 69, 82

F filantropické pojetí .................................................. 32, 61 Fischer ..................................................................... 39, 62 Fordová ................................................................. 20, 106 Frankl............................................................... 38, 84, 105 Franzini .................................................................... 38, 61 Frielingsdorf ............................................................ 40, 71 Frost ............................................................................ 107

K Kalina ................................... 27, 28, 29, 30, 31, 41, 64, 68 Kašparů ................................................................... 40, 71 Kebza ........................................................................... 104 Klimeš ............................................................................ 77 Kodet ............................................................................. 35 kontaktní centrum .................................................... 6, 29 Kopřiva ................................................... 33, 36, 67, 71, 88 Kozoň ...................................................................... 35, 60 Kratochvíl ................................................................ 34, 68 Křivohlav ....................................................................... 36 Křivohlavý........................... 34, 36, 37, 64, 68, 81, 92, 101 Kuneš ...............................................................16, 34, 109

L láska . 19, 20, 24, 33, 34, 35, 59, 60, 61, 68, 70, 89, 90, 91, 93, 94, 100 laskavost ...... 26, 58, 67, 69, 73, 74, 82, 89, 90, 94, 95, 99, 100, 101

116

Libra.................................................. 27, 28, 29, 30, 31, 34 Lopez ....................................................18, 20, 21, 37, 108 Lukasová .................................................................. 64, 76

Ř Říčan........................................................................ 39, 71

M Macek ............................................................................ 99 Mareš ...................................................................... 21, 38 Maslow .......................................................................... 92 Matoušek ..................................... 28, 29, 36, 97, 101, 106 McCartherová................................................................ 63 Míček ......................................................... 11, 12, 16, 105 Miovský ..................................................44, 48, 50, 52, 54 Musil ...................................................31, 33, 60, 105, 107

N naděje....................... 19, 25, 36, 37, 57, 59, 63, 64, 75, 96 Nakonečný........................................ 10, 11, 12, 13, 15, 98 Navrátil ............................................................ 28, 29, 106 Nedělníková ...................................................... 30, 61, 65 Norem ........................................................................... 76

O obava ................................................................. 13, 66, 78 obezřetnost ................................ 25, 33, 40, 41, 57, 65, 98 optimismus .. 36, 37, 58, 59, 62, 63, 64, 76, 81, 83, 89, 90, 91, 93, 94, 96, 100, 106, 109

P Park ......................................................................... 65, 74 Paulík ....................................................................... 37, 62 Peck ......................................................................... 34, 68 Peterson ................................. 6, 21, 23, 24, 25, 41, 65, 74 Plaňava .......................................................................... 92 Pospíšil .......................................................................... 39 postoj10, 12, 14, 15, 16, 33, 35, 37, 39, 40, 43, 45, 46, 53, 56, 61, 68, 69, 81, 83, 85, 87, 93, 100, 102, 103, 104, 107, 108, 110 Pozitivní psychologie .................... 7, 18, 19, 20, 40, 53, 82 prožívání ... 11, 12, 14, 19, 38, 46, 67, 71, 78, 84, 102, 103

S sebediskrepanční teorie ...................................14, 87, 105 sebepercepce ...................................................11, 12, 130 sebepoznání ..................................... 16, 99, 105, 108, 109 Seligman ... 6, 13, 14, 20, 21, 23, 24, 25, 37, 41, 65, 67, 81, 82, 105, 106, 108, 109 Schmidbauer ................................................................. 35 Schwarz ......................................................................... 80 Silverman ...................................................................... 44 Slaměník ....... 10, 11, 14, 15, 33, 81, 82, 87, 95, 96, 97, 99, 101, 105 Slezáčková .... 13, 14, 18, 19, 20, 21, 23, 24, 25, 39, 62, 63, 73, 74, 80, 81, 96 Smékal .......................................... 16, 37, 83, 87, 103, 105 smysl pro humor 19, 22, 25, 33, 38, 57, 61, 62, 68, 70, 75, 81, 89, 90, 91, 92, 94, 100, 101, 102, 106 Snyder ........................................................ 18, 20, 21, 108 sociální fungování ............................................28, 29, 106 sociální práce 6, 7, 19, 20, 23, 28, 30, 31, 33, 60, 105, 106 sociální pracovník .6, 16, 28, 29, 32, 34, 40, 45, 49, 50, 54, 59, 103, 107, 108, 116, 137 spiritualita .... 25, 33, 39, 40, 59, 71, 77, 83, 84, 87, 89, 90, 94, 95, 96, 99 Strauss ..................................................................... 43, 52 Stroebe.................................................................. 11, 104 Stuchlíková .............................................................. 13, 85 syndrom vyhoření ..6, 7, 13, 30, 39, 41, 62, 63, 64, 73, 75, 76, 83, 85, 92, 96, 101, 104, 129, 134, 136

Š Šeďová .................................................................... 44, 52 Švaříček ................................................................... 44, 52

T Těmínová ..................................................... 27, 28, 31, 41

U R uživatel drog..27, 28, 30, 33, 45, 46, 64, 94, 100, 101, 110 Rezková ................................................................. 16, 109 Rogers ............................................................... 34, 67, 68

117

V vedoucí pracovník 7, 29, 30, 44, 49, 56, 61, 69, 72, 74, 75, 76, 77, 80, 85, 87, 93, 94, 100, 101, 102, 103, 105, 107, 108, 109 Venglářová .................................................................... 86 vnímání ..... 11, 12, 16, 46, 57, 59, 69, 75, 93, 99, 100, 102 Vosečková ............................................................... 39, 92 Vybíhal..................................................................... 72, 84 Vybíral ..................................................................... 38, 92 Vymětal ................................................16, 35, 36, 41, 109

Výrost ... 10, 11, 14, 15, 33, 81, 82, 87, 95, 96, 97, 99, 101, 105

Z Zatloukal ..................................................................... 104

Ž Žižlavský ....................................................... 43, 44, 48, 49

118

Přílohy: Příloha č. 1: Operacionalizace výzkumných otázek Hlavní výzkumná otázka: Jaký postoj zaujímají pracovníci kontaktních center k vlastním silným stránkám při práci s klientem? Dílčí výzkumné otázky DVO1 Jakým způsobem pracovníci kontaktních center vnímají vlastní silné stránky při práci s klienty?

Indikátory

Vnímání silných stránek

Otázky do rozhovoru pro sociálního pracovníka (vedoucího pracovníka) 1. Co Vás napadne, kdyţ se řekne silná stránka osobnosti? (Co Vás napadne, když se řekne silná stránka osobnosti?) 2. Které silné stránky u sebe vnímáte? (Které silné stránky vnímáte u sociálních pracovníků?) 3. Jaké silné stránky by podle Vás měl sociální pracovník mít? Zdůvodněte. (Jaké silné stránky by podle Vás měl sociální pracovník mít? Zdůvodněte.) 4. Co si myslíte o vyuţívání silných stránek při práci s klientem?

Přínosy konceptu silných stránek

Vnímaná negativa konceptu silných stránek

119

5. V čem vidíte přínosy vyuţívání silných stránek při práci s klientem? (V čem vnímáte přínosy, když pracovník využívá svých silných stránek při práci s klienty?) 6. V čem vidíte rizika, negativa, vyuţívání silných stránek při práci s klientem? (V čem vnímáte negativa či rizika, když pracovník využívá svých silných stránek při práci s klienty?) 7. Co si myslíte o předávání

Vnímání silných stránek silné stránky, názory, znalosti, představy

vašich silných stránek klientům? (Co si myslíte o předávání silných stránek z pracovníka na klienta?) 8. Jak myslíte, ţe u sebe můţete silné stránky posilovat? (Jak myslíte, že pracovník může u sebe silné stránky posilovat?) 9. Co Vás napadne, kdyţ se řekne láska? Co to znamená ve Vaší profesi? 10. Co Vás napadne, kdyţ se řekne vděčnost? Jak vděčnost ve vaší profesi vyuţíváte? 11. Co se vám vybaví, kdyţ se řekne spiritualita a jaký význam pro Vás ve vaší profesi má? 12. Co Vás napadne, kdyţ se řekne smysl pro humor a jaký význam pro Vás ve vaší profesi má? 13. Jak byste definoval pojmy pokora a skromnost? Jaký význam pro Vás ve vaší profesi má? 14. Co Vás napadne, kdyţ se řekne optimismus a naděje? A jaký význam pro Vás ve vaší profesi mají?

DVO2 Jakým způsobem pracovníci v kontaktních centrech hovoří o svém prožívání vlastních silných stránek při práci s klienty?

Pocity, emoce

1. Jak se cítíte, kdyţ vyuţíváte silné stránky při práci s klienty? (Jak si myslíte, ţe se cítí pracovník, kdyţ při práci vyuţívá silné stránky?) 2. Zkuste si prosím vzpomenout na nějaký okamţik při práci s 120

3.

4.

5.

6.

7.

8.

9. 121

klientem, který Vám přinesl radost? Z čeho tato radost plynula? (Zkuste si prosím vzpomenout na nějaký okamžik, který by pracovníkovi mohl přinést radost? Co Vás při vyuţívání silných stránek štve? Co (Jaké vlastnosti)Vám pomáhá proti pocitům naštvanosti? (Co myslíte, že by pracovníka mohlo při využívání silných stránek štvát? Co myslíte, že mu z pocitu naštvanosti pomáhá?) Býváte ve své profesi smutná/ý? Co tyto pocity vyvolává? Co Vám z nich pomáhá? (Myslíte, že pracovník ve své profesi smutný? Co myslíte, že tyto pocity vyvolává? Co myslíte, že mu z nich pomáhá?) Co Vás na silných stránkách překvapuje?/ Co Vás při vyuţívání silných stránek při práci překvapuje? (Co myslíte, že pracovníka při využívání silných stránek při práci překvapuje?) Jaké máte obavy z vyuţívání silných stránek při práci s klienty? (Jaké myslíte, že má pracovník při využívání silných stránek obavy?) Na co býváte hrdá/ý při práci s klienty? (Na co si myslíte, že pracovník bývá při práci hrdý?) Jaké pocity máte, kdyţ se snaţíte předávat silné stránky klientům? (Jaké myslíte, že má pracovník pocity, když Vám předává své silné stránky?) Jaké jiné další emoce proţíváte

při vyuţívání silných stránek při práci s klienty? (Jaké jiné další emoce myslíte, že pracovníci prožívají při využívání silných stránek při práci?) 10. Jaké pocity máte, kdyţ vaši klienti vyuţívají silné stránky? DVO3 Jak pracovníci kontaktních center hovoří o své práci se svými silnými stránkami při práci s klienty?

Vyuţívání silných stránek

Posilování silných stránek pracovníka

1. Jakým způsobem můţete vyuţívat silných stránek při práci s klienty? (Jakým způsobem mohou sociální pracovníci využívat svých silných stránek?) 2. Jakým způsobem své silné stránky můţete posilovat? (Jakým způsobem myslíte, že pracovníci své silné stránky posilují?)

Posilování silných stránek klienta

3. Pracujete s klienty na posilování jejich silných stránek? Pokud ano, jak? Pokud ne, z jakých důvodů? (Myslíte, že pracovníci posilují své silné stránky?)

Láska

4. Jakým způsobem budujete vztah, který obvykle máte se svými klienty a co je pro Vás v tomto vztahu důleţité? (Jakým způsobem buduje pracovník vztah mezi ním a klientem?) 5. Jakým způsobem se dá pracovat při práci laskavost? (Jakým způsobem se dá pracovat s laskavostí?) 6. Jak se dá pracovat při Vaší práci vděčnost? (Jakým způsobem pracovníci projevují vděčnost?) 7. Jakým způsobem pracujete při práci se svými emocemi? (Jakým způsobem pracuje

Laskavost

Vděčnost

Emoční inteligence

122

Sociální inteligence

Smysl pro humor

Pokora a skromnost

Optimismus a naděje

Spiritualita

123

pracovník se svými emocemi?) 8. Jakým způsobem řešíte konflikty? (Jakým způsobem pracovníci řeší konflikty?) 9. Vyuţíváte při práci s klienty humor? Popřípadě jak a v jakých situacích? (Používají pracovníci při práci s Vámi humor? Popřípadě jak a v jakých situacích?) 10. Chválí Vás Vaši klienti? Pokud ano, jakým způsobem přijímáte pochvaly ze strany klientů? 11. Co pro Vás znamená optimismus s naděje? Vyuţíváte je v práci? (Co si myslíte, že pro pracovníka znamená naděje a optimismus? Využívají je v práci?) 12. Jaký smysl pro Vás Vaše práce má? (Co podle Vás znamená práce pro sociálního pracovníka?) 13. Pracujete při práci se spiritualitou? Popřípadě jak a v jakých situacích? (Používají pracovníci při práci spiritualitu? Popřípadě jak a v jakých situacích?)

Příloha č. 2: Pořadí otázek do rozhovoru Otázky pro sociálního pracovníka: Demografické otázky: Věk, Vzdělání, Kurzy, Délka zaměstnání 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 11. 12. 13. 14. 15. 16. 17. 18. 19. 20. 21. 22. 23. 24. 25. 26. 27. 28. 29. 30. 31. 32. 33. 34. 35. 36.

Co Vás napadne, kdyţ se řekne silná stránka osobnosti? Které silné stránky u sebe vnímáte? Jaké silné stránky by podle Vás měl sociální pracovník mít? Zdůvodněte. Co si myslíte o vyuţívání silných stránek při práci s klientem? V čem vidíte přínosy vyuţívání silných stránek při práci s klientem? V čem vidíte rizika, negativa, vyuţívání silných stránek při práci s klientem? Co si myslíte o předávání vašich silných stránek klientům? Jak myslíte, ţe u sebe můţete silné stránky posilovat? Co si představíte, kdyţ se řekne vděčnost? Jak vděčnost ve vaší profesi vyuţíváte? Jak byste definovali spiritualitu a jaký význam pro Vás ve vaší profesi má? Co Vás napadne, kdyţ se řekne smysl pro humor a jaký význam pro Vás ve vaší profesi má? Jak byste definoval pojmy pokora a skromnost? Jaký význam pro Vás ve vaší profesi má? Co Vás napadne, kdyţ se řekne optimismus a naděje? A jaký význam pro Vás ve vaší profesi mají? Jak se cítíte, kdyţ vyuţíváte silné stránky při práci s klienty? Zkuste si prosím vzpomenout na nějaký okamţik při práci s klientem, který Vám přinesl radost? Z čeho tato radost plynula? Co Vás při vyuţívání silných stránek štve? Co (Jaké vlastnosti) Vám pomáhá proti pocitům naštvanosti? Býváte ve své profesi smutná/ý? Co tyto pocity vyvolává? Co Vám z nich pomáhá? Co Vás na silných stránkách překvapuje? / Co Vás při vyuţívání silných stránek při práci překvapuje? Jaké máte obavy z vyuţívání silných stránek při práci s klienty? Na co býváte hrdá/ý při práci s klienty? Jaké pocity máte, kdyţ se snaţíte předávat silné stránky klientům? Jaké jiné další emoce proţíváte při vyuţívání silných stránek při práci s klienty? Jaké pocity máte, kdyţ vaši klienti vyuţívají silné stránky? Jaké postupy Vám pomáhají vyuţívat silných stránek při práci s klienty? Jakým způsobem své silné stránky můţete posilovat? Pracujete s klienty na posilování jejich silných stránek? Pokud ano, jak? Pokud ne, z jakých důvodů? Jakým způsobem budujete vztah, který obvykle máte se svými klienty a co je pro Vás v tomto vztahu důleţité? Jak se dá ve Vaší profesi pracovat s laskavostí? Jak se dá pracovat s vděčností? Jak se dá ve vaší práci pracovat se svými emocemi? Jak se dá během Vaší práce pracovat s konflikty? Vyuţíváte při práci s klienty humor? Popřípadě jak a v jakých situacích? Chválí Vás Vaši klienti? Pokud ano, jakým způsobem přijímáte pochvaly ze strany klientů? Co pro Vás znamená optimismus s naděje? Vyuţíváte je v práci? Jaký smysl pro Vás Vaše práce má? Pracujete při práci se spiritualitou? Popřípadě jak a v jakých situacích?

Otázky pro vedoucího pracovníka: Demografické otázky: Věk, Vzdělání, Délka zaměstnání 124

1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 11. 12. 13. 14. 15. 16. 17. 18. 19. 20. 21. 22. 23. 24. 25. 26. 27. 28. 29. 30. 31. 32. 33. 34. 35. 36.

Co Vás napadne, kdyţ se řekne silná stránka osobnosti? Které silné stránky vnímáte u sociálních pracovníků? Jaké silné stránky by podle Vás měl sociální pracovník mít? Zdůvodněte.) Co si myslíte o vyuţívání silných stránek při práci s klienty? V čem vnímáte přínosy, kdyţ pracovník vyuţívá svých silných stránek při práci s klienty? V čem vnímáte negativa či rizika, kdyţ pracovník vyuţívá svých silných stránek při práci s klienty? Co si myslíte o předávání silných stránek z pracovníka na Vás? Jak myslíte, ţe pracovník můţe u sebe silné stránky posilovat? Co si představíte, kdyţ se řekne vděčnost? Jak můţe sociální pracovník vděčnost ve své profesi vyuţít? Jak byste definovali spiritualitu? Jak můţe sociální pracovník spiritualitu ve své profesi vyuţít? Co Vás napadne, kdyţ se řekne smysl pro humor a jaký význam můţe mít pro sociálního pracovníka? Jak byste definoval pojmy pokora a skromnost? Jak můţe sociální pracovník pokoru a skromnost ve své profesi vyuţít? Co Vás napadne, kdyţ se řekne optimismus a naděje? Jak můţe sociální pracovník optimismus a naději ve své profesi vyuţít? Jak si myslíte, ţe se cítí pracovník, kdyţ při práci vyuţívá silné stránky? Zkuste si prosím vzpomenout na nějaký okamţik, který pracovníkovi mohl při práci s klientem přinést radost? Z čeho tato radost plynula? Co myslíte, ţe by pracovníka mohlo při práci s klienty štvát? Co myslíte, ţe mu z pocitu naštvanosti pomáhá? Myslíte, ţe pracovník bývá ve své profesi smutný? Co myslíte, ţe tyto pocity vyvolává? Co myslíte, ţe mu z nich pomáhá? Co myslíte, ţe pracovníka při práci s klienty překvapuje? Jaké myslíte, ţe má pracovník při práci s klienty obavy? Na co si myslíte, ţe pracovník bývá při práci hrdý? Jaké myslíte, ţe má pracovník pocity, kdyţ klientům předává své silné stránky? Jaké jiné další emoce myslíte, ţe pracovníci proţívají při práci s klienty? Jaké pocity máte, kdyţ vaši klienti vyuţívají silné stránky? Jaké postupy pomáhají pracovníkům vyuţívat svých silných stránek? Jakým způsobem myslíte, ţe pracovníci své silné stránky posilují? Myslíte, ţe pracovníci posilují silné stránky klientů? Jakým způsobem buduje pracovník vztah mezi ním a klientem? Jak pracovníci myslíte, ţe pracovníci pracují s laskavostí? Jakým způsobem pracovníci pracují při práci s klienty s vděčností? Jakým způsobem pracuje pracovník se svými emocemi? Jakým způsobem pracovníci řeší konflikty? Pouţívají pracovníci při práci s klienty humor? Popřípadě jak a v jakých situacích? Chválí Vaši klienti pracovníky? Pokud ano, jakým způsobem přijímají pochvaly ze strany klientů? Co si myslíte, ţe pro pracovníka znamená naděje a optimismus? Vyuţívají je v práci? Pouţívají pracovníci při práci spiritualitu? Popřípadě jak a v jakých situacích? Co podle Vás znamená práce pro sociálního pracovníka?

125

Stať Název práce:

Postoj sociálních pracovníků a vedoucích pracovníků kontaktních center k vlastním silným stránkám při práci s klienty

Autor:

Bc. Miroslava Konečná

ÚVOD V sociální práci, zvláště při práci s drogovou klientelou se sociální pracovník kaţdodenně setkává s nelehkými ţivotními osudy, které pomáhá řešit, vstupuje do intimních mezilidských vztahů a často mívá zásadní vliv v pomoci klientům. Tato můţe na jedné straně energii dodávat, ale na druhé straně také energii bere a často je pracovník vystaven dlouhodobému pracovnímu stresu, který pak můţe vyústit v příznaky syndromu vyhoření. Diplomová práce zkoumá postoj sociálních a vedoucích pracovníků kontaktních center k vlastním silným stránkám při práci s klienty. Zvoleným tématem bych chtěla v rámci této práce upozornit především sociální a vedoucí pracovníky, kteří při své práci nevyuţívají svých silných stránek a nedokáţou tak vyuţít pozitivního působení na klienta. Cílem práce je odpověď na hlavní výzkumnou otázku, která zní následovně: Jaký postoj zaujímají pracovníci kontaktních center k silným stránkám při práci s klientem? Pouţívání silných stránek během své práce by mělo pracovníkovi přispět nejen k tomu, aby se ve své práci zaměřil na kladné stránky klienta, kladně na něj působil a zvýšil tak moţnost, ţe u něj dojde ke změně postoje, ale mělo by mu to pomoci především v efektivním zmírnění dopadů stresujících okolností na jeho vlastní psychiku při řešení náročných ţivotních událostí, v úspěšném fungování pracovního vztahu a dosahování vytyčených cílů. A) TEORETICKÁ ČÁST V této části práce objasním základní pojmy práce. Postoj

126

Postoj vyjadřuje hodnotící vztah k danému objektu. Výrost, Slaměník (2008) definují postoj jako osvojenou psychickou dispozici, která trvale charakterizuje výběrovost člověka při přijímání vlivů zvnějšku a při činnosti vůči okolnímu prostředíHartl a Hartlová (2000) na postoj nahlíţí jako na sklon reagovat ustáleným způsobem na předměty, osoby, situace a na sebe sama. Složky postoje M. J. Rosenberg a C. I. Hovland (in Nakonečný, 2009) definují postoj jako třísloţkovou strukturu, tedy sloţku kognitivní, emocionální a behaviorální. Kognitivní složka Poznávací neboli kognitivní komponenta se týká názorů a myšlenek, které má osoba o předmětu postoje. Na kognitivní sloţku postoje lze nahlíţet z pohledu sociální kognice (poznávání) a sociální percepce (vnímání). (Výrost, Slaměník, 2008). Vzhledem k zaměření této práce směrem k pracovníkovi a jeho postojům k jeho práci s klienty je důleţité zmínit pojem také sebepercepce. Jak uvádí Hayesová (1998), sebepercepce tvoří důleţitou součást chápání sebe sama (sebepojetí), na základě vlastního pozorování chování a reakcí v různých situacích. Sebepercepce má vliv na proţívání emocí. Emocionální složka Tato komponenta vypovídá o tom, co osoba cítí k předmětu postoje a jaké na něj má emocionální reakce. Nejzákladnější rozdělení emocí je na emoce negativní a pozitivní. Negativní emoce zuţují momentální myšlenkově akční repertoár člověka a spouštějí specifické akční tendence v situacích ohroţujících ţivota (Stuchlíková2002). Behaviorální složka Tato komponenta je vnějším projevem postoje. Je to tendence reagovat, resp. jednat určitým způsobem, tedy chování jedince (Kohoutek, 1998). Chování je smysluplný celek pozorovatelných aktivit člověka. Chování je podmíněno situačně, ovšem situace můţe být kaţdým člověkem pociťována či interpretována odlišně. Chování má určité formy a jednání je jednou z nich. Jednání je specificky lidskou činností, která se vyznačuje vědomým zaměřením 127

na dosaţení určitého cíle a vědomým výběrem prostředků, jak ho dosáhnout (Nakonečný, 1997). Sociální pracovník v kontaktním centru Kvalita sluţeb kontaktního centra závisí převáţně na lidech, kteří tyto sluţby poskytují, to znamená na pracovnících. Libra (in Kalina, 2003) klade důraz na multidisciplinárnost týmu, který by měl reflektovat sloţité, jeden obor přesahující nároky nízkoprahové práce s uţivateli drog. Matoušek, Hartl (in Matoušek, 2003) vidí v roli pomáhajícího takové pracovníky, kteří dokáţou pomoci lidem zvládat jejich sociální a emoční problémy. Podle nich je potřeba mít určité dovednosti a předpoklady pro výkon pomáhající profese. Jsou to zdatnost a inteligence, přitaţlivost, důvěryhodnost a komunikační dovednosti. Pracovníci by zároveň měli být vybaveni schopnostmi jako je týmotvornost, loajalita, schopnost zvládat konflikty a ukončit vztah, zdá – li se pracovníkovi nadále neproduktivní.

Vybrané silné stránky charakteru Zkoumání silných stránek charakteru patří v pozitivní psychologii ke klíčovým oblastem.. Lidé, kteří silné stránky rozvíjejí, nalézají pak smysl v jejich vztazích a v práci (Snyder, Lopez, 2003). Dále budou vymezeny vybrané silné stránky aplikované do sociální práce. Láska Lásku lze aplikovat nejen ve vztahu k druhým lidem, ale také k objektům, vyšším hodnotám či k umění. Peck (2003) ve své publikaci zmiňuje fakt, ţe láska není pocit, láska je činnost a projevuje se skutky. Je důleţitá jak pro klienta, tak pro sociálního pracovníka a projevuje se skrze kvalitní vztah naplněn akceptací, porozuměním a pochopením. Naděje a optimismus Naděje je v pomáhajícím vztahu velmi důleţitá. Pro sociálního pracovníka můţe být definována v situacích, ve kterých stojí tváří v tvář překáţce a je přesvědčen, ţe daná těţkost je zvládnutelná. Grün (2008) ji povaţuje za klíčovou charakteristiku pracovníků. Podle

128

autora, naděje pomáhá důvěřovat v to, ţe se v kaţdém rozvine skrytý potenciál a umoţňuje dávat lidem opakovaně šanci to dokázat. Optimismus znamená pozitivní a radostný vztah k ţivotu a optimista je potom člověk, který vidí ţivot a své snaţení z té lepší stránky, coţ ale nemusí znamenat, ţe skutečně dosahuje vynikajících výsledků (Smékal, 2005). Optimismus dává pracovníkovi moţnost vidět svůj ţivot z lepší stránky a pracovní či osobní selhání nepovaţovat za osobní neschopnost, ale způsob hledání nových moţností. Smysl pro humor, hravost V práci sociálního pracovníka je důleţitý také humor. Frankl (1997) se zmiňuje o tom, ţe je humor skutečně podstatně lidský fenomén a jako takový umoţňuje člověku se od všeho a od kaţdého, a tedy také od sebe sama distancovat, aby tak dostal sám sebe plně do rukou. Spiritualita, zbožnost, víra, smysl Spiritualita je duchovní rozměr lidské bytosti, který vede k základním otázkám po smyslu a podstatě ţivota, a jenţ je vlastní kaţdému člověku (Říčan, 2007). Pomáhající profese věnuje pozornost nejen problémům klientů, ale také hodnotám, duchu, morálním představám a postojům, také nadějím a ideálům klientů. Tafferner (in Pospíšil, 2002) hovoří o tom, ţe práce dává šanci naučit se rozumět sám sobě, zatímco se učíme rozumět druhým a naopak. Obezřetnost Pracovník v kontaktním centru se totiţ velmi často dostává do řešení problémových situací, ve kterých je nutno pečlivě zváţit postup dalšího jednání. Obezřetnost pracovníka se projevuje v tom, ţe zbytečně neriskuje, vyhýbá se slovům a jednání, kterých by mohl později litovat. Při práci a komunikaci s klientem zvaţuje následky svých činů, odolává také rozptýlení a vyhýbá se činění ukvapených závěrů. Obezřetnost také znamená, ţe pracovník dokáţe předvídat potencionální překáţky a nečiní rozhodnutí impulzivně (Peterson, Seligman, 2004). B) METODOLOGICKÁ ČÁST

129

Vzhledem k zaměření mé práce jsem zvolila kvalitativní výzkumnou strategii. V rámci práce jsem vyuţila polostrukturovaný rozhovor. Hendl (2005) píše, ţe polostrukturovaný rozhovor se vyznačuje definovaným účelem, určitou osnovou a velkou pruţností celého procesu získávání informací. Mým cílem bylo zodpovědět hlavní výzkumnou otázku: Jaký postoj zaujímají pracovníci kontaktních center k silným stránkám při práci s klientem? V zájmu výzkumu byly vytvořeny tři dílčí výzkumné otázky, které mi pomohou zodpovědět hlavní výzkumnou otázku. U kaţdé dílčí výzkumné otázky byly vymezeny hlavní indikátory, z nichţ jsem dále vyvozovala otázky do rozhovoru. DVO1: „Jakým způsobem pracovníci kontaktních center vnímají vlastní silné stránky při práci s klienty“ Skrze tuto první dílčí výzkumnou otázku se více seznámím s názory, znalostmi a představami vázané ke konceptu silných stránek a v čem spatřují pozitiva a v čem negativa vyuţití tohoto konceptu. DVO2: Jakým způsobem pracovníci v kontaktních centrech hovoří o svém prožívání vlastních silných stránek při práci s klienty? Účelem této dílčí výzkumné otázky je zjistit, jak sociální pracovníci proţívají silné stránky při práci s klienty, tedy jaké pocity a emoce v nich silné stránky vyvolávají. DVO3: Jak pracovníci kontaktních center hovoří o své práci se svými silnými stránkami při práci s klienty? Účelem poslední dílčí výzkumné otázky je seznámení se s postupy práce, přístupy a technikami sociálních pracovníků při vyuţívání silných stránek při práci s klienty. Budu zjišťovat zejména, jak vypadá aplikace konceptu silných stránek v praxi a jak vyuţití těchto technik pomáhá sociálním pracovníkům a vedoucím pracovníkům při jejich práci. Výzkumný vzorek jsem vybírala na základě kriteriálního výběru. Ţiţlavský (2003) označuje kriteriální výběr jako výběr vzorku splňující určité parametry související s výzkumným tématem a cílem. Výzkumný vzorek tvořilo 6 sociálních pracovníků a 6 vedoucích pracovníků. C) INTERPRETAČNÍ ČÁST

130

Pro analýzu dat jsem vybrala otevřené a axiální kódování. U dílčích otázek, které byly vytvořeny z hlavní výzkumné otázky, jsem určovala kategorie, subkategorie a dimenze a hledala mezi nimi souvislosti. DVO1: „Jakým způsobem pracovníci kontaktních center vnímají vlastní silné stránky při práci s klienty“ Pracovníci se shodli v tom, ţe silné stránky jsou nedílnou součástí profesního ţivota pomáhajícího pracovníka, a to hned z několika důvodů. Respondenti vnímají koncept jako důleţitý, potřebný a přínosný. Pomáhá nejen jim při práci s klienty, ale podílí se také na budování vzájemného vztahu s klientem. Za klíčové povaţují všichni respondenti zejména přínos silných stránek jako prevenci syndromu vyhoření. Tu vnímali zejména prostřednictvím silné stránky optimismu, naděje a skromnosti. Za nejvýznamnější povaţují jak sociální pracovníci tak vedoucí pracovníci lásku, která spočívání v akceptaci klienta. Dále respondenti povaţují za důleţité mít ve své práci smysl pro humor, který uvolňuje atmosféru jak mezi kolegy tak při práci s klientem. Respondenti jak z řad sociálních pracovníků, tak také vedoucí pracovníci ovšem nevnímají pouze pozitiva vyuţívání silných stránek, ale zároveň reflektují omezení, která s vyuţíváním silných stránek mohou souviset. Omezení tohoto konceptu spatřují zejména v její nadměrnosti. Nadměrné vyuţívání vnímají vedoucí pracovníci i sociální pracovníci především u silné stránky lásky, která u pracovníka můţe přerůst v přátelský vztah či v příliš pečující vztah, coţ by nebylo vhodné ani pro pracovníka ani pro klienta. Dále vnímají jako neţádoucí nadměrné vyuţívání spirituality, která se vedoucím i sociálním pracovníkům pojila s nátlakem a opomíjení jiných problémů klienta. Pracovníci vnímali také jako riziko vyuţívání silných stránek to, ţe by je mohl pracovník při práci s klientem vyuţívat a tím by ztrácel na své autentičnosti a následně by přišel o důvěru klienta. DVO2: Jakým způsobem pracovníci v kontaktních centrech hovoří o svém prožívání vlastních silných stránek při práci s klienty? Vedoucí pracovníci i sociální pracovníci proţívají své silné stránky při práci s klienty dvojím způsobem. Pozitivně respondenti proţívají pocit sebejistoty při vyuţívání svých silných stránek jak v profesním tak osobním ţivotě. Pro pracovníky jsou silné stránky taktéţ důleţité z hlediska osobní pohody, kterou pociťují zejména skrze svůj vlastní optimismus. V rozhovorech však byly identifikovány také negativní emoce, které pracovníci zaţívají nejen 131

při práci s klienty, ale také je pociťují v souvislosti se silnými stránkami. Pracovníci nejčastěji zmiňovali obavy, ţe budou své silné stránky vyuţívat přes příliš a mohli by tím ohrozit nejen sebe, ale také klienty. V souvislosti se silnými stránkami vedoucí i sociální pracovníci proţívají shodně pozitivní emoce při jejich vyuţívání, které vnímají jako něco, co jim přináší jistotu a díky kterým se cítí bezpečnější. Respondenti také vyjadřovali pozitivní emoce v souvislosti s tím, ţe je mohou předat klientům. Tuto dimenzi však vyjadřovali pouze sociální pracovníci. Respondenti vyjadřovali také negativní emoce v souvislosti se svými silnými stránkami. Pracovníci hovořili také o obavách, které plynuly z moţné ztráty svých silných stránek v souvislosti s náročností své profese. Tyto negativní emoce mohou souviset s tím, ţe ve své praxi jsou sociální pracovníci a vedoucí pracovníci často vystaveni zátěţovým situacím při interakci s klienty například agresivními, pod vlivem alkoholu a jiných psychoaktivních látek. Někteří sociální pracovníci proţívají obecně práci s lidmi jako zátěţovou i jako zdroj některých negativních emocí. V subkategorii zabývající se negativními emocemi jsem zaznamenala z hlediska datové triangulace rozdílnost ve výpovědích sociálních pracovníků a vedoucích pracovníků. Obě skupiny respondentů se obávají poškození klienta při vyuţívání svých silných stránek, oproti sociálním pracovníkům, kteří tuto obavu nesdíleli. Ti ovšem naopak definovali zase obavu z moţné manipulace klienta při vyuţívání své spirituality při práci s klientem. DVO3: Jak pracovníci kontaktních center hovoří o své práci se svými silnými stránkami při práci s klienty? Sociální pracovníci a vedoucí pracovníci hovoří o tom, ţe své silné stránky vyuţívají zejména ve vztahu ke klientům a také ke kolegům. Z vyuţívaných silných stránek se u sociálních pracovníků a vedoucích pracovníků nejvíce uplatňuje smysl pro humor, který pomáhá navázat kvalitní komunikaci s klienty, dále v týmu převládá vyuţívání laskavosti skrze morální principy a smysl pro humor. Z rozhovorů vyplývá, ţe sociální i vedoucí pracovníci své silné stránky vyuţívají zejména smysl pro humor, optimismus a laskavost. Ukázalo se však, ţe oproti kategorii věnované behaviorální sloţce postoje, respondenti téměř nevyuţívají postupy, při kterých by lásku zapojovali aktivně při práci s klienty. Tuto silnou stránku uvedli pouze dva respondenti, kteří uvedli postupy, při nichţ lásku zapojují při práci s klienty. Ostatní respondenti buď 132

neuvedli, zda či jak tuto silnou stránku vyuţívají, či ji označili v rámci práce s klientem za neţádoucí. Zde je moţné sledovat rozpor s kapitolou věnující se vnímání silných stránek, kde lásku jako silnou stránku uvedli ve formě akceptace téměř všichni respondenti za jednu z nejdůleţitějších uplatňující se ve vztahu s klientem. Kladu si otázku, co je příčinou tohoto rozporu. Můţe to být způsobeno sílou slova láska, která pro pracovníky můţe signalizovat a pracovník můţe mít obavy z narušení profesních hranic, které tak často respondenti ve svých výpovědích zmiňovali. Sociální pracovníci a vedoucí pracovníci shodně hovořili o tom, ţe se silnými stránkami pracují tak, ţe se je buď snaţí při práci s klienty zapojovat jako terapeutický nástroj, který pomáhá při navázání komunikace, či se snaţí silnou stránku předávat samotným klientům. V souvislosti s předáním hovořili respondenti zejména o optimismu, který se snaţí prostřednictvím úsměvu a opory předat drogovým uţivatelům, kteří disponují spíše naučenou bezmocí. Pracovníci se tím zřejmě snaţí o postupnou změnu pesimistického vysvětlovacího stylu klientů v optimističtější. Za tímto účelem podporují své klienty ke změně pohledu na sebe a zátěţovou situaci do pozitivnější roviny. Také vedou své klienty k řešení problémů, k hledání moţných pozitiv, které by se v problémech mohly ukrývat. Sociální pracovníci i vedoucí pracovníci uváděli také techniky, které přispívají k rozvoji svých silných stránek a tím k prevenci syndromu vyhoření. V profesním ţivotě klienti vyuţívají techniky sebevzdělávání a supervize jako prostředek, kterým budují a rozvíjí své silné stránky. Pracovníci mají potřebu se vzdělávat, jednak literaturou, zabývající se tématikou uţivatelů drog, a vzdělávacími kurzy, které je po profesní stránce obohatí. Pracovníci také přijímají zkušenosti od spolupracovníků a zúčastňují se supervizí. Svůj rozvoj silných stránek uváděli také v souvislosti s osobním ţivotem, ve které zmiňovali nejčastěji jógu a trávení volného času v rodinném kruhu. Je to forma duševní hygieny, která je potřebná nejen pro rozvoj silných stránek, ale také k rozvoji zdraví a k prevenci nemocí, coţ potvrzuje také Křivohlavý (2001), který tvrdí, ţe díky duševní hygieně se vytváří optimální podmínky pro duševní činnost, udrţení duševního zdraví, upevnění duševní zdatnosti, posílení odolnosti vůči nejrůznějším vlivům, které negativně ovlivňují náš duševní ţivot.

D) ZÁVĚR Úkolem práce bylo odpovědět na hlavní výzkumnou otázku, která zní: 133

„Jaký postoj zaujímají pracovníci kontaktních center k silným stránkám při práci s klientem?“ Vedoucí i sociální pracovníci kontaktních center zaujímají ke konceptu silných stránek dvojí stanovisko. Na jednu stranu je pro vedoucí pracovníky a sociální pracovníky perspektiva silných stránek přínosná zejména při práci s klienty, kdy své silné stránky lásku, smysl pro humor, optimismus a naději vnímají jako cenný terapeutický nástroj zejména při navazování vztahu a interakcích s klienty. U pracovníků se uplatňuje také jako prostředek v obraně proti příznakům syndromu vyhoření prostřednictvím silné stránky naděje, optimismu, díky nimţ pracovníci cítí profesní sebejistotu a osobní pohodu. Pracovníci ale zároveň vnímají překáţky, které se silnými stránkami mohou souviset. Ty spatřují zejména z nadměrného vyuţívání zejména lásky a spirituality, které dle jejich názoru můţe poškozovat sebe v důsledku narušení hranic mezi ním a klientem. Při práci s klienty pracovníkovo nadměrné vyuţívání lásky, spirituality či smyslu pro humor je pracovníky vnímáno jako mechanismus, který pracovníka vzdaluje od klienta. Na základě behaviorální sloţky postoje hovoří o tom, ţe se silnými stránkami pracují nejen ve vztahu ke klientům, ale také ke kolegům. Pracovníci volí taktéţ postupy, které jim umoţňují rozvíjet své silné stránky. Z hlediska postoje byly mezi jednotlivými jeho sloţkami (sloţkou behaviorální, emoční a kognitivní) zaznamenány jisté rozdílnosti. Hewstone, Stroebe (2006) píší o tomto rozdílu jako o tzv. postojové ambivalenci, které mimo jiné zahrnují stupeň konzistence mezi jednotlivými komponenty postoje. Jestliţe by komponenty byly konzistentní, jednalo by se o vnitřní vyrovnanost sloţek postoje. V případě, ţe sloţky postoje nejsou konzistentní, jedná se postojovou ambivalenci, kdy člověk můţe objekt postoje hodnotit zároveň příznivě i nepříznivě. Patrná inkoherence byla zaznamenána u silné stránky lásky. Na jednu stranu je pracovníky vnímána jako jedna z nejdůleţitějších silných stránek v profesním ţivotě pracovníka, na druhou stranu však o ní příliš nehovoří ve vztahu k vlastním postupům v interakcích s klienty. Z výzkumu vyplývá, ţe v rámci charakterizování sebe samých, svého reálného já, v rámci sebediskrepanční teorie Higginse (in Výrost, Slaměník, 2008) označili respondenti ty vlastnosti, které vnímají jako důleţité pro profesi pracovníka v kontaktním centru, avšak mezi postupy je jiţ neřadí. Otázkou v tomto případě je, zda sociální a vedoucí pracovníci o svých silných stránkách skutečně přemýšlí a dokáţí s nimi pracovat. Uvědomělá 134

orientace v sobě samém nám napomáhá v nahlíţení na ostatní lidi. Je to pro pracovníka jistá forma sebepoznání. Míček (1976) sebepoznání označil za jeden ze základních kroků k psychickému zdraví. Pomocí sebepoznání a sebereflexe je rovněţ moţné uvědomit si vlastní temná, nevyřešená či slabá místa. Tato místa mohou pomáhající pracovníci nevědomě „přebíjet“ pomáháním, coţ na ně klade velký tlak (Géringová, 2011). Pro odhalení pracovníkových silných stránek je důleţitá sebereflexe a sebepoznání. Ve výzkumu bylo identifikováno to, ţe silné stránky pro pracovníky představují pomoc při řešení obtíţí v interakcích Musil (in Matoušek, 2013) jehoţ cílem je cílem je působení na účastníky problematických sociálních interakcí a dosáhnout jejich vzájemného přizpůsobení. Práce s konceptem silných stránek při práci s klienty v kontaktním centru dle výsledků výzkumu představují terapeutický nástroj uplatňující se zejména při navazování kontaktu naplněn akceptací a důvěrou. Pracovníci díky konceptu pozitivní psychologie mohou lépe interpretovat a porozumět působení těchto interakcí a umoţnit snazší a efektivnější práci s klientelou dosahovat rovnováhy a harmonizaci mezi očekáváním sociálního prostředí, v němţ lidé uspokojují své potřeby, a jejich schopností toto očekávání zvládat. Dle výsledků výzkumu je zřejmé, ţe respondenti vyuţívají své silné stránky lásku, naději, optimismus a smysl pro humor jako důleţitý činitel uplatňující se při zachování duševního zdraví a pohody člověk. Terapeutické paradigma sociální práce dle Navrátila (2001) povaţuje za hlavní faktor sociálního fungování duševní zdraví a pohodu člověka. Tento přístup můţe být v sociální práci chápán jako pomoc při zvládání zátěţových situací při práci s klientem, navozovat stav pohody a spokojenosti. Vyuţívání silných stránek charakteru dle Seligmanova konceptu (2003) a pokud vycházím z výsledků výzkumu, osobám, které silné stránky vyuţívají, přinášejí uspokojení. Dle Carltona (in Navrátil, 2001) je jedním aspektem sociálního fungování právě pocit uspokojení. Dle této teorie vykonává jednotlivec úkoly denního ţivota a zapojuje se do vztahů k druhým lidem způsobem, který je uspokojivý jak pro člověka samotného, tak pro druhé lidi a odpovídá potřebám komunity. Pracovníci vnímají silné stránky jako přínosné jak pro sebe, tak pro své klienty. Pomoc sociálního pracovníka je potřebná ve chvílích, kdy dochází u jednotlivce nebo skupiny ke změně rolí. Pomáhá porozumět nové roli, přijmout ji a tuto roli naplňovat. Navrátil (2001) také říká, ţe sociální práce je umění. Umění sociální práce potřebuje mít dovednosti jako je pochopení pro

135

potřeby druhých a mít schopnost lidem pomáhat tak, aby se na naší pomoci druzí nestali závislí. V poslední části závěru uvedu typologii pracovníků. Tuto typologii uvádím z důvodu, abych vymezila směry, jak se pracovníci staví ke konceptu silných stránek. Zabývala jsem se otázkou naplnění identity sociální práce, zda se ve výpovědích odráţí náplň sociálních pracovníků a vedoucích pracovníků. Sociální pracovníci hovořili o silných stránkách projevující se spíše ve vztahu ke klientům. Pro sociální pracovníky je vyuţívání silných stránek například moţnost, jak předat klientům kousek ze sebe. Tato identita je podobná Musilovu (2008) filantropickému pojetí, které si zakládá na vztahu s klientem a staví na lásce k bliţnímu, empatii a vřelosti. U některých vedoucích pracovníků jsem zaznamenala náznaky pojetí „profesionála“, které sází na osobní nezávislost při volbě metodických postupů, spoléhá na svou studiem nabytou odbornost a za rozhodující povaţuje komplexní poznávání individuální situace klienta. Tato komponenta se projevovala u některých vedoucích pracovníků jako výrazné vědomí odpovědnosti. Zatímco sociální pracovníci hovořili často o silných stránkách ve vztahu k sobě či klientovi, vedoucí pracovníci často mluvili také o tom, co je dobré pro podřízené, jaké jsou přínosy silných stránek v týmu. Můţe se zde projevovat silná identifikace s rolí manaţera. Je ale také moţné, ţe takový postoj zaujímali proto, ţe cítili, ţe se to od nich jako od vedoucích sluţby vyţaduje. Bibliografie 1. BONIWELL, I. 2008. Positive psychology in a nutshell. A blananced introduction to the science of optional functioning. London: PWBC. 2. BROŢA, J. 2003. Poradenství u uţivatelů drog (se zvláštním zřetelem na terénní a kontaktní práci). In Drogy a drogové závislosti - mezioborový přístup. Praha: Úřad vlády České republiky. 3. FRANKL, V. E. 1997. Vůle ke smyslu: vybrané přednášky o logoterapii. Brno: Cesta. 4. GÉRINGOVÁ, J. 2011. Pomáhající profese. Tvořivé zacházení s odvrácenou stranou. Praha: Triton. 5. GOLEMAN, D. 2000. Práce s emoční inteligencí. Praha: Columbus. 6. GRÜN, F. A. A. 2008. Řízení jako duchovní úkol. Kostelní Vydří: Karmelitánské nakladatelství.

136

7. GRÜN, F. A. A. 2010. Time management jako duchovní úkol. Praha: Karmelitánské nakladatelství. 8. HAYESOVÁ, N. 1998. Základy sociální psychologie. Praha: Portál. 9. HENDL, J. 2005. Kvalitativní výzkum: základní metody a aplikace. Praha: Portál. 10. HEWSTONE, M., STROEBE, W. 2006. Sociální psychologie. Praha: Portál. 11. KALINA, K. 2003. Drogy a drogové závislosti 1. Mezioborový přístup. Praha: Úřad vlády České republiky. 12. KRATOCHVÍL, J. 2000. Vyznání příběhovosti. Brno: Petrov. 13. MAREŠ, J. 2008 Nová taxonomie kladných stránek člověka – inspirace pro pedagogiku a pedagogickou psychologii. Pedagogika, 58, 2008, č. 1: str. 4–20. 14. MUSIL, L. 2008. Různorodost pojetí, nejasná nabídka a kontrola výkonu „sociální práce“. Sociální práce/Sociálna práca, IX, 2008, č. 2: str. 60–79. 15. NAKONEČNÝ, M. 2009. Sociální psychologie. Praha: Academia. 16. NAVRÁTIL, P. 2001. Teorie a metody sociální práce. Brno: Zeman. 17. PECK, M. S. 2003. Nevyšlapanou cestou: nová psychologie lásky, tradičních hodnot 18. PETERSON, CH., SELIGMAN, M., E., P. 2004. Character Strengths and Virtues. A Handbook and Classification. Oxford University Press. 19. ROGERS, C. R. 1996. Způsob bytí. Praha: Portál. 20. SELIGMAN, M., E., P. 2003. Opravdové štěstí. Pozitivní psychologie v praxi. Praha: Euromedia Group, Ikar. 21. SLEZÁČKOVÁ, A. 2012. Průvodce pozitivní psychologií. Praha: Grada Publishing. 22. SNYDER, C. R., LOPEZ, S. J. 2002. Oxford handbook of positive psychology. Oxford: Oxford Univerzity Press. 23. ZATLOUKAL, L. 2009. „Zázračná otázka“ a její vyuţití v krátké terapii [online]. Psychoterapie, III, 2009, 179 - 191 [cit. 20. 5. 2015]. Dostupné na World Wide Web: http://dalet.cz/Clanky/ZO.pdf 24. VÝROST, J., SLAMĚNÍK, I. 2008. Sociální psychologie. Praha: Grada. 25. VYBÍRAL, Z. 2005. Psychologie komunikace. Praha: Portál. 26. VYMĚTAL, J. 2010. Úvod do psychoterapie. 3. Aktualizované a doplněné vydání. Praha: Grada. 27. ŢIŢLAVSKÝ, M. 2003. Metodologie pro Sociální politiku a sociální práci. Brno: Masarykova Univerzita. 137