ANALISIS KUALITAS PELAYANAN DI SPIRIT CAMP EDUCITY (SPICE) BALE PARE KOTA BARU PARAHYANGAN, BANDUNG
Service Quality Analisys in Spirit Camp Educity Bale Pare Kota Baru Parahyangan, Bandung
TUGAS AKHIR
Tugas akhir ini disusun untuk memenuhi salah satu syarat untuk menyelesaikan
pendidikan D III Program Studi Usaha Perjalanan Wisata di Jurusan Administrasi Niaga
Disusun oleh Afnia Fahmina 095221001
POLITEKNIK NEGERI BANDUNG 2012
CurriculumVitae
Name
: Afnia Fahmina
Date of Birth
: October 29, 1990
Gender
: Women
marital status
: Single
Address
: Bumi Asri Plumbon A56, Cirebon
Telephon
: 08997992625
Email
:
[email protected]
Education
1. 2009-2012
: Politeknik Negeri Bandung
2. 2006-2009
: SMA N 9 Cirebon
3. 2003-2006
: SMP N 1 Kedawung
4. 1997-2003
: SDN 1 Sutawinangun
Interest
Travelling, Writting story, cooking
Employment Experience
1. Job Training in Java tour and Travel Responsibility: Ticketing and Tour operator 2. Freelance PT. Kinocare Era Kosmetindo Responsibility: sales promotion cosmetic
3. Part Time at Politeknik Negri Bandung (Technic Sipil Department)
Responsibility: Administration
4. Job Training at Politeknik Negeri Bandung (TraveLab)
Responsibility: Ticketing reservation
5. Job Training in Nata Tours and Travel
Responsibility: Call center and reservation division 6. Part Time at Spirit Camp Educity
Responsibility: guiding children outbound
Organization Experience
1. FMC (Forum Mahasiswa Cirebon) 2009-until now Position : Member 2. OSIS (SMA N 9 Cirebon) Position : Secretary 2006-2008, Leader 2008-2009 3. Jurnalistik (SMA N 9 Cirebon) Position : Pemimpin Redaksi 2006-2007, Leader 2007-2008 4. GANESA (Event: Gebyar Aksi SMA N Sanga) Position : Secretary 2008 5. Paskibra (SMP N 1 Kedawung) 2003-2006 Position : Member 6. KPI (Kompetisi Pariwisata Indonesia) June 23, 2010 Position: Committee 7. KPI II (Kompetisi Pariwisata Indonesia II) 9-10 May 2011 Position : operational divisions
Other Experience
1. Participant of “Pelatihan Jurnalistik & Penulisan Karya Ilmiah”(March 29,
Organizer : Magistra Utama Leadership Center
2007)
2. Participant of computer training level Junior Programmer (June 5, 2009)
Organizer : Lembaga Pelatihan Kerja “PUSDIKOM TC”
3. Participant of Netiquet Training (August 25, 2009)
Organizer : Politeknik Negeri Bandung
4. Participant of Latihan Dasar Kedisiplinan Inspiring Moment “ A Moment to Change and Glory” (27-28 August 2009) Organizer : Politeknik Negeri Bandung 5. Participant of Beauty Class (October 26, 2010) Organizer : Sariayu Martha Tilaar 6. Participant of Table Manner (October 30, 2010) Organizer : G.H Universal Hotel Bandung 7. Participant of Abacus training level Basic Reservation (January 27, 2012) Organizer : Abacus
“You see things that are and say WHY ? But I dream things that never were and say WHY NOT ?” -George Bernard Shaw
“Hadapilah setiap tantangan yang menghadang dengan lapang dada, seakan Anda telah tersentuh gairah kemenangan.” -George S Patton-
“Elemen terpenting kita bukan pada otak. Namun, pada apa yang menuntun otak kita–kepribadian, hati, kebaikan, dan ide-ide progresif.” -Fyodor Dostoyevsky –
“Kita tidak bisa mengubah masa lalu. Kita tak bisa mengubah sesuatu yang tak bisa dihindari. Satu hal yang bisa kita lakukan adalah berpegang pada tali yang kita punya. Dan itu adalah perilaku yang benar.” -Charles R Swindoll“Jangan menjadi pohon kaku yang mudah patah. Jadilah bambu yang mampu bertahan melengkung melawan terpaan angin.” -Bruce Lee, Aktor Laga KungfuThe only source of knowledge is experience -Albert EinsteinSaya persembahkan Tugas Akhir ini kepada Keluarga tercinta yang selalu mendukung dan memberikan cinta dan kasih sayang kepada saya. .
KATA PENGANTAR
Puji dan syukur penulis panjatkan kepada Allah SWT yang telah memberikan rahmat hidayah Nya. Serta shalawat dan salam senantiasa tercurahkan kepada Nabi Besar Muhammad SAW. Penulis bersyukur karena
dapat menyelesaikan laporan tugas akhir ini, dengan judul “Analisis Kualitas Pelayanan Di Spirit Camp Educity
(Spice) Bale Pare Kota Baru
Parahyangan”.
Tujuan dalam pembuatan tugas akhir ini untuk memenuhi syarat dalam
menyelesaikan pendidikan Diploma III Jurusan Administrasi Niaga Program Studi
Usaha Perjalanan Wisata. Dalam penyusunan tugas akhir ini, penulis menyadari masih banyak kekurangannya. Oleh karena itu, penulis mengharapkan kritik dan saran yang membangun guna memperbaiki penulisan yang akan datang. Akhir kata, penulis berharap semoga tugas akhir ini dapat berguna bagi semua pihak dan semoga tugas akhir ini dapat digunakan sebagai bahan referensi untuk penelitian tingkat kualitas pelayanan berikutnya.
Bandung, Juli 2012
Penulis
UCAPAN TERIMA KASIH
Pembuatan laporan tugas akhir ini banyak didukung oleh berbagai pihak
yang sangat membantu sehingga penyusunan tugas akhir ini dapat terselesaikan.
Maka dari itu, pada kesempatan ini penulis akan menyampaikan rasa terima kasih
yang sangat besar kepada:
1. Keluarga saya terutama Mamah, kakak-kakak
dan adik tercinta
yang selalu memberi doa, semangat, serta rasa kasih sayang kepada saya. Semoga Allah SWT melimpahkan rahmat dan hidayah-Nya. 2. Bapak Deddy Sobarna Sutaji, selaku Ketua Jurusan Administrasi Niaga Politeknik Negeri Bandung. 3. Bapak Santosa Sanjaya, selaku Ketua Program Studi Usaha Perjalanan Wisata Politeknik Negeri Bandung sekaligus pembimbing yang telah memberikan saran dan selalu dapat meluangkan waktu bimbingan tugas akhir bagi penulis. Semoga Allah SWT memberkati Bapak dan keluarga. 4. Seluruh dosen di Program Studi Usaha Perjalanan Wisata, terima kasih telah memberikan masukan dan pelajaran yang sangat berharga. 5. Seluruh mahasiswa UPW angkatan 2009, terutama teman-teman satu bimbingan Risa, Satria, Neng Irma, Panji dan Fili, terima kasih atas bantuan dan kerjasamanya. 6. Rekan-rekan dan semua pihak yang telah membantu penulis, baik secara langsung maupun tidak langsung yang tidak dapat penulis sebutkan satu per satu.
DAFTAR ISI
Halaman LEMBAR PENGESAHAN KATA PENGANTAR .............................................................................. i
DAFTAR ISI ............................................................................................ iii DAFTAR GAMBAR ................................................................................ vi DAFTAR TABEL .................................................................................... vii DAFTAR LAMPIRAN ............................................................................. viii
ABSTRAK ............................................................................................... ix
ABSTRACT ............................................................................................... x
BAB I PENDAHULUAN ......................................................................... 1 1.1 Latar Belakang .................................................................................... 1 1.2 Identifikasi Projek .............................................................................. 3 1.3 Tujuan Projek ..................................................................................... 3 1.4 Manfaat dan Luaran Projek ................................................................ 3
BAB II TINJAUAN PUSTAKA .............................................................. 5 2.1 Pemasaran .......................................................................................... 5 2.1.1 Pemasaran Pariwisata ............................................................... 6 2.2 Jasa .................................................................................................... 6 2.2.1 Pengertian Jasa ......................................................................... 7 2.2.2 Klasifikasi Jasa ........................................................................ 8 2.2.3 Karakteristik Jasa ..................................................................... 10 2.3 Pengertian Pelayanan ......................................................................... 11 2.3.1 Kualitas Pelayanan Jasa ........................................................... 12 2.3.2 Definisi Kualitas Pelayanan Jasa ............................................... 12 2.3.3 Dimensi Kualitas Pelayanan Jasa ............................................. 13 2.3.4 Manfaat Kualitas Pelayanan Jasa .............................................. 14 2.4 Pengukuran Kualitas Jasa ................................................................... 15 2.6 Pengertian Wisatawan ........................................................................ 17
BAB III METODOLOGI PENELITIAN .................................................. 19
3.1 Profil Spirit Camp Educity (SPICE) ................................................... 19 3.2 Prosedur Penelitian ............................................................................ 20 3.3 Metode Penelitian .............................................................................. 21
3.3.1 Model Penelitian ...................................................................... 22 3.3.2 Teknik Pengumpulan Data ....................................................... 23 3.3.3 Lokasi dan Waktu Penelitian .................................................... 23 3.3.4 Populasi dan Sampel Penelitian ................................................ 24
3.4 Instrumen Penelitian ........................................................................... 25
3.4.1 Operasional Variabel ................................................................ 25 3.4.2 Pengukuran Variable ................................................................ 27 3.4.3 Uji Coba Kuesioner................................................................... 27
BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN .................................................. 30 4.1 Hasil Penelitian .................................................................................. 30 4.1.1 Analisis Frekuensi Karakteristik Responden ............................. 31 4.1.1.1 Analisis Profil Responden Berdasarkan Jenis Kelamin .. 31 4.1.1.2 Analisis Profil Responden Berdasarkan Usia ................. 32 4.1.1.3 Analisis Profil Responden Berdasarkan Pekerjaan ......... 33 4.1.2 Analisis Deskriptif ................................................................... 34 4.1.2.1 Dimensi Tangibles ........................................................ 35 4.1.2.2 Dimensi Emphaty .......................................................... 36 4.1.2.3 Dimensi Reliability ........................................................ 37 4.1.2.4 Dimensi Responsivness.................................................. 37 4.1.2.5 Dimensi Assurance ........................................................ 38 4.2 Pembahasan ....................................................................................... 38 4.2.1 Pembahasan Analisis Frekuensi Karakteristik Responden ........ 39 4.2.1.1 Kategori Jenis Kelamin.................................................. 39 4.2.1.2 Kategori Usia ................................................................ 39 4.2.1.3 Kategori pekerjaan ........................................................ 40 4.2.2 Pembahasan Analisis Deskriptif ................................................ 40
4.2.2.1 Dimensi Tangibles ......................................................... 41
4.2.2.3 Dimensi Reliability ........................................................ 45
4.2.2.2 Dimensi Emphaty .......................................................... 43
4.2.2.4 Dimensi Responsivness.................................................. 47 4.2.2.5 Dimensi Assurance ........................................................ 48
4.3 Hasil Observasi .................................................................................. 51 4.4 Keterbatasan Penelitian ...................................................................... 51
V PENUTUP .................................................................................. 52 BAB
4.1 Kesimpulan ........................................................................................ 52
4.2 Saran .................................................................................................. 53
DAFTAR GAMBAR
Nomor
Judul
Halaman
Gambar 2.1
Karakteristik Jasa .............................................................. 10
Gambar 3.1
Prosedur Penelitian ........................................................... 19
Gambar 3.2
Customer Assessment of Service Quality ........................... 22
Gambar 3.3
Kerangka Pemikiran.......................................................... 22
Gambar 4.1
Diagram responden berdasarkan jenis kelamin .................. 31
Gambar 4.2
Diagram responden berdasarkan usia ................................ 32
Gambar 4.3
Diagram responden berdasarkan pekerjaan........................ 34
DAFTAR TABEL
Nomor
Judul
Halaman
2.1 Tabel
Klasifikasi Jasa ..................................................................... 9
Tabel 3.1
Operasional Variable ............................................................ 25
Tabel 3.2
Validitas Test Kualitas Pelayanan ......................................... 28
Tabel 3.3
Reliability Test Kualitas Pelayanan ....................................... 29
Tabel 4.1
Profil responden berdasarkan jenis Kelamin ......................... 31
Tabel 4.2
Profil responden berdasarkan usia ......................................... 32
4.3 Tabel
Profil responden berdasarkan Pekerjaan ................................ 33
Tabel 4.4
Analisis Deskriptif Dimensi Tangibles .................................. 35
Tabel 4.5
Analisis Deskriptif Dimensi Emphaty ................................... 36
Tabel 4.6
Analisis Deskriptif Dimensi Reliability ................................. 37
Tabel 4.7
Analisis Deskriptif Dimensi Responsivness........................... 37
Tabel 4.8
Analisis Deskriptif Dimensi Assurance ................................. 38
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran A Kuesioner Lampiran B Hasil Pilot Testing 30 Responden
Lampiran C Hasil Analisis Frekuensi Profil Respondem
Lampiran D Hasil Analisis Deskriptif Lampiran E Uji Validity dan Reliability Kuesioner 83 Responden
Lampiran F Formulir Bimbingan
Lampiran G Surat Keterangan Ijin Tugas Akhir
Lampiran H Tabulasi Data Pilot Tes 30 Responden Lampiran I Tabulasi Data Frekuensi Profil Responden Lampiran J Tabulasi Data Analisis Deskriptif Lampiran K Tabel Nilai r Product Moment Lampiran L Bukti Hadir Sidang dan Ijin Sidang
ABSTRAK
penelitian ini dilakukan di Spirit Camp Educity (SPICE) Bale Pare Kota Baru Parahyangan, Bandung. Spirit Camp Educity (SPICE) merupakan salah satu wisata yang didirikan oleh yayasan sahabat anak pada tanggal 2 Februari atraksi 2004. Spirit Camp Educity (SPICE) memiliki 2 area, yaitu area outdoor dan indoor. Outdoor terdiri atas area Kid Adventure, Iyes Castle, Fun Bike, Otto Mad, dan Harvest Moon Village. Sedangkan indoor terdiri dari Uno blokus, Me Smart, Toys Museum, Meat Love Area dan Gymnastiqua. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis tingkat kualitas pelayanan di Spirit Camp Educity (SPICE). Penelitian kualitas pelayanan di Spirit Camp Educity (SPICE) ini memperhatikan lima hal utama, yaitu lima dimensi kualitas pelayanan tangibles, emphaty, reliability, responsivness dan assurance. Penelitian ini terdiri dari satu variabel yaitu kualitas pelayanan atau service quality. Dalam penelitian ini, penulis menggunakan populasi infinit karena populasi di Spirit Camp Educity (SPICE) tidak tetap. Sampel yang diambil dalam penelitian ini berjumlah 83 orang, kuesioner disebarkan setiap ada kunjungan dimulai dari tanggal 12 juni sampai 1 juli 2012 jenis sampel yang dipilih adalah judgment sampling. Penulis menggunakan analisis frekuensi untuk mengetahui karakteristik pengunjung di Spirit Camp Educity (SPICE) yang terdiri dari jenis kelamin, usia, dan pekerjaan. Selain itu penulis menggunakan analisis deskriptif untuk mengetahui bagaimana kualitas pelayanan di Spirit Camp Educity (SPICE). Berdasarkan analisis frekuensi, umumnya pengunjung yang mendampingi anaknya bermain di Spirit Camp Educity (SPICE) adalah wanita. Usia pengunjung kebanyakan berkisar antara 20-30 tahun, dengan pekerjaan sebagai ibu rumah tangga. Sedangkan dari hasil analisis deskriptif dapat diketahui setiap dimensi dari kualitas pelayanan di Spirit Camp Educity sudah ‘baik’. Hal ini dilihat dari nilai rata-rata dari setiap dimensi, berikut ini nilai rata-rata perdimensi tangibles memilki nilai 4.02, emphaty memiliki nilai 4.01, reliability memiliki nilai 3.89, responsivness memiliki nilai 3.93, dan assurance memiliki nilai 3.82. Dari nilai rata-rata perdimensi tersebut dapat diketahui bahwa rata-rata pendapat responden mengenai kualitas pelayanan di Spirit Camp Educity (SPICE) adalah ‘baik’ hal ini ditunjukan oleh nilai 3.93.
ABSTRACT
This research was conducted at Spirit Camp Educity (SPICE) Bale Pare Parahyangan Kota Baru Parahyangan, Bandung. Spirit Camp Educity (SPICE) is one of the tourism attraction which was founded by a yayasan sahabat anak on February 2, 2004. Spirit Camp Educity (SPICE) has a second area, the outdoor and indoor areas. In outdoor there are Kid Adventure, Iyes Castle, Fun Bike, Otto Mad, dan Harvest Moon Village. And in indoor there are Uno blokus, Me Smart, Toys Museum, Meat Love Area dan Gymnastiqua. This research aims to analyze the level of quality of service of Camp Spirit Educity (SPICE). Service quality research in the Spirit Camp Educity (SPICE) is concerned the five main points, namely the five service quality dimensions tangibles, emphaty, reliability, and assurance responsivness. The research consisted of a variable quality of. In this research, the authors use the infinite population because the population at Camp Spirit Educity (SPICE) is not fixed. Samples taken in this study amounted to 83 people, a questionnaire distributed every visit starting from 12 june to 1 July 2012 of the selected type of sample is judgment sampling. The author uses frequency analysis to investigate the characteristics of visitors at Camp Spirit Educity (SPICE) consisting of gender, age, and occupation. Moreover, the authors use descriptive analysis to determine how the quality of service at Camp Spirit Educity (SPICE). Based on frequency analysis, which generally visitors who accompany their children to play in the Spirit Camp Educity (SPICE) is a woman. Most visitors aged between 20-30 years, with work as a housewife. While the descriptive analysis of the results can be known to every dimension of quality of service at Camp Spirit Educity is 'good'. It is seen from the average value of each dimension, the following average values have the value of tangibles perdimensi 4:02, emphaty has a value of 4.01, reliability has a value of 3.89, responsivness has a value of 3.93, and assurance has a value of 3.82. From the average value of each of these dimensions can be seen that the average opinion of respondents about the quality of service at Camp Spirit Educity (SPICE) is the 'good' this is indicated by a value of 3.93.
DAFTAR PUSTAKA
Burns, Alvin C & Ronald F Bush. (1995). Marketing Research. New Jearsey: Prentice Hall.
Cohen, L. Morris dan Happy Marpaung. (2002). Pengentar Pariwisata. Bandung:
Alfabeta
Ernawati & Mudana, GD. (1995). Pemasaran Pariwisata 2: Bandung: Pusat pengembangan Pendidikan Politeknik
Goeldner, Charles R dan JR Brent Ritchie. (2003). Tourism Principles,Practice, Philosohies (9th ed). New Jersey. Hair, J.R & Joseph F. (2000). Multivariate Data Analysis with Reading’s. New Jersey: Prentice Hall Hollaway, Christopher. (2002). The Business of Tourism. Edinburgh: Pearson Education Limited Jasfar, Farida. (2010). Manajemen Jasa. Ghalia Indonesia Kotler, Philip & Gary Amstrong.(1999). Principle of Marketing 8th edition, New Jersey: Prentice-Halll,Inc. Kotler, Philip, (2000). Marketing Management. The millenium Edition. Prentice Hall Internasional Inc. USA. Kotler, Philip. (2008). Marketing Management (13th ed). New Jersey: Pearson International Edition. Lupiyoadi, Rambat. (2001). Manajemen Pemasaran Jasa Teori dan Praktek. Jakarta: PT. Gramedia Lupiyoadi, Rambat. (2006). Manajemen Pemasaran Jasa Teori dan Praktek. Jakarta: Salemba Empat Mill, Robert Christine. (2000). Tourism The International Business. Jakarta: Grafindo Persada
Nasution, M. Nur (2004). Manajemen Jasa (Total Service Management). Indonesia: Ghalia Indonesia Oeratno & Lincolin Arsyad. (2003). Metodologi Penelitian: Untuk Ekonomi dan Bisnis. Yogyakarta: UPP AMP YKPN
Parasuraman, A.,Zeithalm, V.A., & Bitner. (1996). Delivering Service Quality; Balancing Customer Perception and Expectation. New York: The Free Press. Saladin, Djaslim (2003). Manajemen Pemasaran, Analisis, Perencanaan, Pelaksanaan, dan Pengendalian. Bandung: Linda Karya.
Soekadijo, R G. (2000). Anatomi Pariwisata. Jakarta: Gramedia Pustaka Utama
Stanton, William J., Michael T. Etzel, and Bruce J, Walker. 2002. Fundamentals of Marketing, 10th Edition. McGraw-Hill International, Singapore Sugiama, A Gima, (2008). Metode Riset Bisnis dan Manajemen. Bandung: Guardaya Intimarta Sugiyono. (2005). Metode Penelitian Administrasi: Bandung: CV Alfabeta Sugiyono, (2007). Metode Penelitian Bisnis. Edisi keduabelas. Bandung: Alfabeta Suswantoro, Gamal.(2007) Dasar-dasar pariwisata, Yogyakarta Suswantoro, Gamal. (2004). Dasar-dasar Pariwisata. Yogyakarta: Andi Yogyakarta Swastha, DH., Basu & Sukotjo, W., Ibnu.(1998). Pengantar Bisnis Modern (Pengantar Ekonomi Perusahaan Modern). Yogyakarta:Liberty Yogyakarta Tjiptono, Fandi. (2008). Service Management. Mewujudkan Layanan Prima. Yogyakarta: Andi Tjiptono, Fandi. (2006). Manajemen Jasa, edisi IV. Yogyakarta: Andi Yogyakarta Triwibowo, Aries.(2004). Kualitas Pelayanan Jasa. Diambil tanggal 17 Juni 2012, dari http://www.scribd.com.
Union of Travel Organization (2010). Pengertian Pariwisata, Kepariwisataan, dan Perjalanan.diambil 30 Juni 2012, dari http://wartawarga.gunadarma.ac.id Wikipedia. (2012). Pemasaran. Diambil tanggal 21 Juni 2010 dari http://www.id.wikipedia.com
Tjiptono, Fandi. (2003). Manajemen Jasa. Yogyakarta: Andi
, (2009). Pengertian dan Arti Penting Kualitas Pelayanan. Diambil 19 Juni 2012, Dari www.ombar.net
