Tento vzdělávací vzd lávací program vznikl v rámci projektu
„Podpora dalšího vzdělávání vzdělávání příslušník íslušníků bezpečnostních nostních složek v Jihočeském eském kraj“
reg. č.: č.: CZ.1.07/3.2.08/02.0046
Tento projekt je spolufinancován Evropským sociálním fondem a státním rozpočtem České republiky.
1
DALŠÍ VZĚLÁVACÍ PROGRAMY, DO KTERÝCH SE V RÁMCI TOHOTO PROJEKTU MŮŽETE PŘIHLÁSIT
Přehled – číslo a název vzdělávacích programů: 1. Zvyšování osobní efektivity, syndrom vyhoření, zvládání stresových situací 2. Krizové situace, ochrana člověka za mimořádných událostí 3. Zákoník práce, Listina základních práv a svobod 4. Legislativa ve výkonu strážníka obecní (městské) policie 5. Činnost v oblasti dohledu nad bezpečností provozu na pozemních komunikacích 6. Základy spolupráce s cizineckou policií 7. Ochrana životního prostředí 8. Týmová spolupráce 9. Komunikace se zdravotně postiženým 10. Extremistické projevy jako možná příčina krizové situace 11. Etika a základní komunikační dovednosti při výkonu profese bezpečnostních složek 12. Praktický nácvik zdravotnické první pomoci 13. Zásady součinnosti mezi jednotkami MP, IZS a fyzickou ostrahou 14. Bezpečnost a ochrana zdraví při práci 15. Zásady ochrany informací 16. Taktika a metodika v rámci plnění povinností a oprávnění strážníků 17. Akceptace právních norem v meziprolongačním období 18. Asertivita a sociální percepce v rámci zásahu do práv a svobod občanů 19. Zbrojní průkaz a právní aspekty použití služební zbraně
2
Asertivita a sociální percepce v rámci zásahu do práv a svobod občanů ob Lektor: PhDr. Pospíšil Miroslav Obsah školení a výcviku: -
Co je to asertivní a efektivní komunikace, jak může m že pomoci bezpečnosti bezpe občanů
-
Konkrétní cíle verbální komunikace
-
Základní teze asertivity – postoje silného, morálního
-
Jak ak využijete znalostí neverbální komunikace ve službě služb
-
Barva hlasu – výška, zabarvení – vyjádření zákonného důvodu - cvičení
-
Postup přii používání asertivity strážníky MP
-
Vzorové zahájení komunikace na základě z cíle - cvičení
-
Negativní a pozitivní formulace a myšlení
-
Slova s pozitivním zitivním a negativním nábojem – dráždivá slova
-
Kompliment, pochvala, psychické pohlazení, pohlazení obdiv řádně se chovajících občanů ob
-
Správné kladení otázek, jak ja se dostat z konfliktu ve službě
-
Zásady aktivního naslouchání druhému člověku
-
Agresivní gresivní komunikace – shazování důstojnosti občana
-
Reakce eakce na urážky, vmetky ze strany občanů, ob co se děje je ve vašem mozku - cvičení
-
Strážník trážník se občas může m dostat do situace, kdy potřebuje říci íci NE - cvičení
-
Jak reagovat asertivně asertivn na odmítnutí vaší žádosti, přání, ání, prosby nebo vašeho požadavku efektivně
-
Kritika, kritizování druhých lidí, sebekritika, přijetí p kritiky - cvičení cvič
-
Sociální percepce a hlavní chyby ve vnímání
-
Trénink ke zvýšení objektivity vlastního vnímání reality
Tento projekt je spolufinancován Evropským sociálním fondem a státním rozpočtem České republiky.
3
Asertivita v globálním pojetí a začlenění do vztahů je komunikačním stylem, uměním naslouchat a respektovat jiné, přijímat svět kolem sebe takový jaký je. Hledá řešení, nikoliv viníka. Dokáže věcně čelit útokům i manipulacím. A také si nenechá všechno líbit. Na druhé straně dokáže podpořit i pasivnější jedince. Ve vztahu s autoritou jasně vymezuje kompetence, odděluje věci osobních od pracovních, je vytrvalá a trpělivá, funguje v duchu zachování osobní důstojnosti podřízeného i nadřízeného. Asertivita je jednou z cest, jak umět pomoci sobě samotným, vážit si sebe sama a být zodpovědní za to, co pro sebe uděláme i neuděláme. Verbální komunikace, efektivní, asertivní komunikace Komunikační dovednosti patří k základní výbavě úspěšného člověka. Zlepšují vztahy mezi lidmi i vnitrofiremní komunikaci. Kolik % tvoří komunikace ve vaší práci? Slovo komunikace znamená styk, spojení, přenos informace. Vnitrofiremní komunikace znamená propojení firmy pomocí komunikace. Kvalita komunikace má přímý vliv na úroveň mezilidských vztahů i úroveň řízení každé organizace. Řada lidí má vážné problémy s komunikací. Nedokážou vyjadřovat, co cítí a co si myslí, neumí naslouchat a nacházet tak cestu k druhým lidem. I mnohé organizace si uvědomují, že špatně fungující vnitrofiremní komunikace je vážnou překážkou jejich snahy o zvyšování výkonu, kvality a efektivity. Naopak organizace, které dokážou rychle a bez předsudků pracovat s velkým množstvím informací, operativně je vyhodnocovat, přenášet a promítat do svých záměrů, se těší prosperitě. Patří vaše MP k těmto organizacím? Proces komunikace. Ideálním stavem procesu komunikace je bezchybné přenesení od autora na místo určení a zde správné pochopení. Cesta informace od jejího autora k tomu, komu je určena, bývá často složitá. Potíže se násobí tam, kde informace přechází přes několik článků a její část se může ztrácet nebo zkreslovat. Přenos informací. Základní rozhodnutí při předávání informace se týká dvou oblastí: výběru optimálního média přenosu a volby vhodných informačních kanálů. Pro strážníka je nejčastěji používaným médiem přenosu porada, nařízení velitele, text vyhlášky, zákona. Informační kanál je přímá řeč s občanem, články v novinách, relace v TV. Každá informace musí být jednoduchá, jednoznačná, vyjadřujete to, co chcete, umožňuje informaci zafixovat v mysli občana. Používání nadbytečných slov zatemňuje přenos informace. Vývojové fáze komunikace. Existují čtyři fáze vývoje komunikace, které určují úroveň interpersonální i vnitrofiremní komunikace: Fáze pseudokomunikace, fáze manipulativní, fáze odbourávání komunikačních bariér a fáze skutečné komunikace. Komunikační dovednosti. Ovládnutí komunikačních dovedností podmiňuje úspěšnost v celé řadě činností strážníka. Komunikačním dovednostem se lze naučit. Není to něco, co by bylo hluboce zakořeněno v osobnosti (i když jisté typy osobnosti si osvojí komunikační dovednosti snáze, jiné obtížněji) a osvojení těchto dovedností rovněž nemění to, co je v nás hluboce zakořeněno – hodnoty a temperament. Jsou jen to nástroje, které usnadňují a zefektivňují naše každodenní působení. Mezi komunikační dovednosti řadíme asertivní komunikaci, naslouchání, kladení otázek, vyjednávání a řeč těla. 4
Vést diskusi na přiměřené úrovni ještě stále není v našich podmínkách běžné. Může se vám stát, že v diskusi narazíte na člověka používajícího různé řečnické triky, manipulace, devalvace. Musíme proto umět je rozeznat a odpovídajícím způsobem na ně zareagovat. (př. Občan: „Vy jste se zbláznil a já s na vaše představy mohu vykašlat…“ – strážník: Žádám vás, abyste s tím urážením hned přestal. To, co říkáte je z hlediska zákona nepřijatelné…“) Obecný cíl komunikace – obnovit veřejný pořádek, zabránit pokračování v přestupku či trestném činu, přinutit občana k nápravě, poučit občana, informovat ho, pomoci mu vyřešit jeho problém, prevence, varování, výchova lidí i dětí k dodržování zákonů a vyhlášek, získávání informací, předávání informací, odstranění z ulic osob, které vytváří problémy a ohrožují sami sebe. Konkrétní cíle verbální komunikace -
informovat – dopustil jste se přestupku a proto vám ukládám vám pokutu ve výši…, sem je vjezd zakázán…, máte prasklinu na čelním skle, nesvítí vám hlavní reflektor, nemůžete dále pokračovat v jízdě (toto sdělení neberte jako vyhrůžku, ale jako informaci)
-
poučit – varovat – dát radu – orientovat občana – nahrávám si náš rozhovor a bude to použito jako důkazního prostředku… tady nemůžete stát, žádám vás, abyste odjel na jiné místo…
-
bránit se proti urážce – slyšel jsem dobře, že mi říkáte, že jsem čurák, debil, magor? Že MP je banda idiotů? Vaše urážky se míjí účinkem, neberu je osobně. (Nemůžete zvyšovat výši pokuty za přestupek na základě nevhodného jednání občana. Urážení strážníka na ulici je jiný přestupek a řeší ho odbor správních činností) Strážník musí být k projevům občana tolerantnější, musí mít vysoký stupeň frustrační tolerance, musí být tzv. splachovací)
-
přesvědčit – bezdomovce o tom, že nebude kálet na ulici, nebude žebrat tam, kde je to zakázáno, nebude vyhazovat věci z koše, půjde spát do ubytovny, začne pracovat, přestane pít velké dávky alkoholu… přesvědčit občanku, že nebude venčit svého psa na dětském hřišti… přestupce, ab zaplatil pokutu na místě, protože při projednání odborem správních činností bude pokuta podstatně dražší… aby si děti nehrály na silnici, ale na hřišti, aby nepřebíhaly silnici těsně před jedoucím vozidlem…
-
získat někoho pro něco – slušné občany, aby oznamovali trestné činy či přestupky svých sousedů, aby se starali o svou bezpečnost sami a nedávali příležitost ke krádežím a vloupáním, aby se více starali a chránili svůj majetek. Pokud existuje důvěra mezi občany a strážníkem MP, občan poskytne důležité informace o přestupcích jiných občanů. Nebude se bát posměchu nebo nepochopení situace. Občané by neměli informace selektovat na důležité a nepodstatné, to udělá strážník sám.
-
aktivovat a motivovat k určité činnosti nebo odradit od jiné činnosti – chci vás požádat, abyste tolik nekřičel, máte pocit, že já na vás křičím? Není vám hanba křičet na ženu strážníka?... upozorňuji vás, že pokud využíváte k prostituci nesvéprávnou osobu, je to trestný čin.
5
-
pomoci občanovi z jeho těžkostí (pozor – úzkostný člověk chce často ujišťovat, extrémně mu nic nevysvětlujte, neujišťujte ho, nebo se dostanete do komunikační pasti. Strážník nesmí říci dítěti – hlavně mi neříkej, co si myslíš, musel bych to pak řešit!))
-
vyslechnout stěžovatele, naslouchat mu, projevit empatii, podpořit ho
-
dejte si pozor na přestupce, který nereaguje, mlčí, přemýšlí – fixuje si to, co slyšel od vás, snaží se informací využít proti vám, snaží se vykroutit se, vyvléct se z nepříjemné situace – hystrioni mluví extrémně pomalu, kontrolují se tak, aby nevybuchli
-
obtížné jednání je s osobou dominantní, která se snaží svést přestupek na osobu blízkou, neustupujte mu, snažte se zjistit další provinění, této osobně nevadí, že jsou přítomni další lidé, je většinou velmi sebevědomý V práci strážníka je těžké rozpoznat typ osobnosti, jednání je většinou krátké. Strážník musí vystupovat srozumitelně, přiměřeně situaci, jasně vyslovit pokyny. Arogance a nadřazenost jsou nejčastějším zdrojem podrážděnosti a agrese kontrolované osoby. Udílením nejasných a nepřesných pokynů a jejich nepochopení dochází ke zbytečným stresujícím situacím. Strážník se setkává s lidmi, jejich chování se mu může zdát divné, nestandardní, neobvyklém zvláštní. Zakročuje však pouze tehdy, pokud je jednání nezákonné. Strážník musí být profesionálně tolerantní vůči neobvyklým projevům chování, dokud takové jednání neomezuje či nepoškozuje práva jiných lidí. Pak již musí zakročit. Vzorové zahájení komunikace na základě cíle: Dopravní služba, řešení přestupků v dopravě
Vzorové zahájení komunikace strážníka MP s občanem, který se dopustil přestupku. Při zastavování vozidla, je třeba dbát bezpečnosti, aby nedošlo ke zranění nebo smrti strážníka ani řidiče. Zastavujte vozidla jen na místě bezpečném. Doporučuje se, aby řidič zůstal sedět ve vozidle a stáhl okénko. Vystoupí z vozu jen na pokyn strážníka. Dobrý den, pane řidiči. Předložte mi, prosím, doklady k řízené vozidla. (Kontrola dokladů, pozor na právníky!!! a lidi s titulem, kteří si často nepřipouští svou chybu). Pane řidiči… Nováku, dopustil jste se dopravního přestupku. Víte o tom? (přestupce si musí být vědom přestupku, jinak není možno pokutu uložit – občan má právo uvádět argumenty na svou obhajobu, pokud je obviněn z přestupku). Chcete se k tomu vyjádřit? ANO: Ukládám vám blokovou pokutu ve výši … a být ochoten zaplatit NE – občan nesouhlasí s pokutou: Strážník vysvětlí skutkovou podstatu přestupku a znovu se přestupce zeptá, zda si uvědomil, co udělal. NE: Nevysvětlovat dále, sepíšeme oznámení o dopravním přestupku (nevysvětlovat do nekonečna, nepřidávat další paragrafy a výhružky, protože mnoho slov, mnoho chyb. Občan si vám může skrytě nebo zjevně nahrávat na mobil). Vystupování slušné, důstojné. Většina přestupců v tomto okamžiku začne přestupek uznávat a je obvykle ochotno zaplatit. Uložit pokutu nebo napomenout občana. Před vyslovením částky uvážit okolnosti a přizpůsobit částku provinění. Výši vyslovené pokuty nesnižujte, protože ztrácíte 6
respekt. Nepřistupujte na handlování o výši pokuty, a nesnažte se vybrat alespoň malou pokutu. Pokud nabízí přestupce kompromis „200 Kč nebo osobu blízkou“ řekněte, že na toto jednání nepřistupujete a vyslovte výši pokuty. Pokud přestupce uznává svůj přestupek, ale není ochoten zaplatit uloženou výši pokuty, strážník sepíše oznámení o přestupku a předá ho do správního. Upozorní přestupce, že ve správním řízení zaplatí mnohem větší obnos než na místě. Pokud strážník neustoupí, občan často peníze vytáhne. Pokuta není samoúčelná, ale plní preventivní účel, aby se občan příště přestupku nedopouštěl. Někteří strážníci dopravní služby mají při zákroku přísný pohled, který má občana odradit od protestů. To však odporuje poslání MP. Neutrální tvář a korektní přístup zajistí respekt k MP. Špatný stereotyp je i přehlcení přestupce paragrafy a tím, co byste podle zákona mohli udělat. Nevyhrožujte, řekněte přímo, co je problémem, přestupkem a jaké přijmete opatření. Strážník nesmí řidiče zkoušet z předpisů. Nesmí připustit ani žoviální diskusi, sarkasmus, ironii, nesmí být přehnaně vstřícný a podbízivý. Ohrožuje to profesionalitu zákroku. Efektivní komunikace: -
-
-
-
-
-
-
sledujte, jakých efektů jste v rozhovoru dosáhli, kolik efektů zbývá do úspěšného konce zákroku nepoužívejte policejní slang, žargon, argot, mluvte zřetelně a jasně udržujte si od občana emoční odstup, nesděluje mu osobní postoj k němu či přestupku, nebuďte nadřazení ani podřízení, nezneužívejte pravomoci úřední osoby, oddělte fakta od osobních názorů či postojů (vaše jednání nesmí skrytě vyznít – jsi blbec, nemáš šanci, zaplať, jsi KO…) jednejte jen o jedné věci, nepoužívejte hrozby, negativní srovnávání nebo soudy, neotiskujte svou osobnost do sdělení – žádné úšlebky, ironie, dívání se na strop, oblohu nerušte kolegu při zákroku, snižujte rušivé podněty, požádejte občany, aby pokračovali v chůzi a nesledovali zákrok, obsluhujte vysílačku přemýšlejte o tom, co chcete, aby osoba slyšela a jak tomu má rozumět, ověřte si, že tomu osoba správně rozuměla (rozumíte tomu, co vám říkám?... je vám jasné, za co vám ukládám blokovou pokutu?...) zopakujte klíčové body vašeho sdělení nezvyšujte rychlost své řeči, používejte jednoduché věty, mluvte rétoricky správně, tempo řeči přizpůsobte občanovi, jeho věku, vzdělání, inteligenci, nehltejte slova a koncovky, lidé, kteří mluví rychle a tiše, jsou úzkostní, nejistí, lžou, něco zakrývají, monotónně mluví lidé, kteří jsou tak naučení, chtějí mít problém za sebou, člověk, který mluví strojově, nemají o rozhovor zájem, potlačuje emoce, nechce sdělit, co si skutečně myslí od strážníka se očekává klidná síla, sebevědomí, ráznost, energie, rozhodnost, mírně zvýšený hlas, který dodává důraz slovům – někdy je třeba uklidnit občana 7
záměrným ztišením hlasu – vůči bezdomovcům je třeba mluvit hlasitěji, jsou často pod vlivem alkoholu, mají porušený sluch Cvičení: Paní couvala s autem na parkovišti. Za auto skočila stará cikánka a "jako" spadla na kolena. Okamžitě začala ječet, že ji paní přejela, že má určitě otřes mozku, ať zavolají policajty. A jestli jí začne být špatně, tak i záchranku. Když strážníci přijeli, jedna svědkyně to nevydržela a sešla dolů svědčit ve prospěch řidičky - že z okna dobře viděla cikánku na všech čtyřech, ale že v žádném případě nemůže být zraněna na hlavě, na ni totiž vůbec nespadla. Řidička občance děkovala a tvrdila strážníkům, že má v autě parkovací signalizaci, které jí signalizuje překážku za autem, že jí však žádnou překážku nesignalizovalo. Strážníci věděli, že to Cikáni dělají a pak domnělé pachatele podobných "nehod" vydírají, požadují vysoká odškodnění a hojí se na nich z jejich pojistky. Předveďte rozhovor s Cikánkou, která se pokouší získat neoprávněnou výhodu. Předveďte klidnou sílu, sebevědomí, ráznost, energii a rozhodnost.
Základní dovednosti komunikace pro strážníka ⋅ rozpoznat, zda občan lže ⋅ položit otázku tak, abyste zjistili, co potřebujete vědět – otevřené otázky (jak to bylo? Co si o tom myslíte? Co jste viděl? Co se stalo potom?...) ⋅ umět přesvědčovat ⋅ umět reagovat na agresivitu ⋅ dosáhnout své cíle při zákroku ⋅ odmítnout neoprávněné požadavky občana, kolegy ⋅ povzbudit k dalšímu vyjádření, komunikaci (řekněte mně ještě…, prosím) ⋅ shrnout důležité myšlenky, fakta, popsat emoce ⋅ dávat najevo respekt, uznat význam druhého člověka
Negativní a pozitivní formulace prohlášení Neposadíte se? Nejsem si jist, určitě nevím, berte prosím s rezervou to, co říkám… Nechtěl byste to raději sepsat sám? Nechcete se napít vody? Nemáte zájem o to, abych… Není to špatně… úplně šatná věc… Nechcete se uklidnit?! Nechci se pořád honit. Nechci se cítit neschopný a nepochopený. Nechci být stále ve stresu před velitelem. Bát se inspekčního důstojníka a chyby. Nechci se stále hádat s prostitutkami. Nechci ztrácet tolik času administrativou Nechci jen přežívat službu a být pasivní. Někdy mám pocit, že nic nemá smysl, nemohu dělat prevenci, jen vybírám pokuty.
pozitivní, sebemotivující
Chci být v pohodě, OK. Dělat vše v klidu. Mám jasnou představu, co ode mne velitel očekává, je to v souladu s posláním MP.
8
Nechci zažít vyhoření z profese. Nechci chodit všude pozdě.
Vím, jak předcházet vyhoření z práce. Chci být všude včas, aby na mne druzí nemuseli čekat.
nic se mi nedaří mám špatné vztahy k lidem, nedůvěřuji lidem jsem k ničemu nikdo mne nepotřebuje nevěřím sám sobě všechno zkazím mám řadu osobních těžkostí nikdo mne nemá rád mám stále více práce bojím se o ztrátu zaměstnání mám deprese … jsem nemocen Slova s poštovní a negativním nábojem – dráždivá slova Pozitivní slova usnadňují komunikaci, Negativní slova lidé slyší neradi, vzbuzují zlepšují vztah, jsou kladně přijímány – v nich nelibost, odpor, podráždění, komplikují vztahy libost, zájem Kladné přijetí, radost, úspěch, pohoda, Prohra, porážka, smutek, ztráta, zákaz, bezpečí bolest, Vítězství, spolupráce, komfort, výběr, Hloupost, problém, konflikt, vina, trest, volba Možnost, široká nabídka, výhoda, služba Přestupek, nesmíš, pokuta, riziko, špatný den Skutečnost Problém Platit Uhradit, vyrovnat Cvičení: Rozdělte následující slova do dvou skupin: Na motivační - konstruktivně laděná slova na nemotivační - destruktivně laděná slova alternativy bariéry bezkonkurenční bezpečnost (bezpečí) bohužel extra garance hodnota chyba image jistota jo klidný komfort komplikace kvalita likvidace mimořádné služby možná možnost nabídka nákladné naprosto jedinečný nedostatky nelze nemožné nevhodné obava obtíž pohotový potíže pouze pověst pozornost problém profesionální překážky reference reklamace riskantní rychlost skvělý složité snad snadný spolehnutí strach široká škála špatné tradiční styl vada vhodnost výběr výhody výkonný vztah zamítnutí záruka zbytečné Pauzy v komunikaci – položíte otázku a čekáte na odpověď …čekám na odpověď? … zajímá mne, co čem přemýšlíte? … rád počkám, až si urovnáte myšlenky? Jste ochoten zaplatit blokovou pokutu na místě? Řekněte mi, co jste přesně viděl. Kolik lidí se tam pohyboval? Pozor na některé cizince- pokyvují hlavou, že rozumí, ale jen kývou a nerozumí. Barva hlasu – výška, zabarvení – vyjádření zákonného důvodu Žádám vás o doklady totožnosti (nesprávně – požádám vás o doklady – nejistota) Předložte doklad totožnosti. 9
Chci vás požádat o doklady… předložte mi, prosím, doklady (nesprávně - vyndej tu občanku, ty kurvo) Dejte si pozor na výšku svého hlasu, muži jsou citlivější na vyšší zvuky než ženy. Cvičení: Zvon gong… Snižte signály nejistoty – když mluvíte s přestupcem, narovnejte se, intenzivně dýchejte, rozložte váhu na obě nohy, vyhněte se parazitním zvukům a slovní vatě. Pozor na parazitická slůvka (že ano, takže, jaksi, tedy apod.), odkašlání, různá nevhodná citoslovce ehm, ééé. Ty mozek produkuje, když je myšlení rychlejší než řeč. Když nedokáže zpracovat myšlenku, je nejistý a chce získat čas. Postoj i pohyb musí být účelný – nekomíhat, nepřešlapovat. Ať uděláte cokoliv, má to vypadat jako byste právě to udělat chtěli. Desatero vystupování policisty před soudem (J.Hubert, policejní psycholog, 2009) 1. Mluvte pravdu, hovořte stručně a věcně, nesnažte se být výmluvní. 2. Odpovídejte jen, když jste tázáni, vždy vestoje, čelem k soudci, klidně a ochotně, dívejte se soudci do očí. 3. Dostavte se včas, společensky oblečeni a upraveni, v soudní síni i před ní vystupujte sebejistě, ale skromně, zdvořile a solidně. 4. Připravte se na výpověď, prostudujte si úřední záznamy, udělejte si chronologicky řazené poznámky, popřemýšlejte o daném případu. 5. Pozorně vyslechněte každou otázku a snažte se poznat její implicitní smysl, zejména když ji klade advokát, snažte se včas rozpoznat úskok. 6. Odpovídejte nahlas, slušně a s rozmyslem, nenechejte se honit a mást rychle kladenými a rychle střídajícími se dotazy advokáta. 7. Vypovídejte o skutečnostech, které jste svými smysly vnímali a co jste prožili, nedejte se zmanipulovat k vyjadřování svých názorů, dohadů a informací z doslechu. 8. Vyvarujte se projevů zaujatosti či škodolibosti vůči obžalovanému a předpojatého líčení událostí. 9. Nedejte se zneklidnit, když budete mít pocit, že soud straní obžalovanému, a nedejte se vyprovokovat k hněvu případnými urážkami a útoky advokáta. 10. Zachovejte důstojnost a vážnost, odpovídejte trpělivě i na nesmyslné a útočné otázky, bez ironie. Pokud klade advokát irelevantní osobní dotazy, optejte se soudce, zda musíte na ně odpovídat. Asertivita v práci strážníka MP. Asertivní chování se vyznačuje těmito základními prvky: • Otevřená, upřímná a přiměřená komunikace s lidmi na všech úrovních. • Aktivní zasazování se o realizaci svých tužeb a cílů. • Vyjadřování vlastních pocitů přiměřenou formou. • Umění požádat o to, co člověk potřebuje nebo chce. • Schopnost neříkat „ano“ když chce člověk říci „ne“. • Schopnost přijímat odmítnutí bez rozladění a pocitů urážky či ponížení. • Umění vyjádřit i přijmout kritiku či pochvalu. • Jednat vždy s plným nasazením. Pro asertivní styl jednání je nezbytné respektovat určité zásady: a) Kontrolujte své emoce. b) Respektujte a tolerujte práva druhých. 10
c) d) e) f) g) h) i) j) k)
Otevřeně vyjadřujte své skutečné pocity. Snažte se vidět sebe i druhé reálně. Snažte se poznat stanovisko druhého. Respektujte názory a přesvědčení druhých. Pozorně naslouchejte druhým lidem. Nesnažte se mít převahu za každou cenu. Buďte vstřícní kompromisům. Pokud se zmýlíte, přiznejte to a hledejte nápravu. Ujasněte si, co vlastně opravdu chcete.
Asertivita je…. Asertivita je cesta k dohodě. Asertivita je umění dělat kompromisy. Asertivita je emoční svoboda a pohoda. Asertivita je zodpovědnost za své vlastní kroky a rozhodování, zodpovědnost za kvalitu svého života. Asertivita je dospělost a zralost. Asertivita je jistota, že v konfliktu nebudu ubližovat druhému, avšak nenechám ublížit ani sobě. Asertivita je jistota, že nenechám v sobě nahromadit nepříjemné emoce do té míry, že by přerostly v agresi. Asertivita je jistota, že nestrávím svůj život pasivně v ústraní a s výčitkou vůči sobě samému, že jsem neschopný. Asertivita je umění nezávisle posoudit své klady a zápory a nést za ně odpovědnost. Asertivita je umění vychutnat si příjemné emoce spojené s vlastní osobou i s jinými lidmi. Asertivita je radost ze života. Asertivita je zdravé sebevědomí a jistota, že se nenechám ponižovat, zastrašovat ani jinak vydírat. Asertivita je umění chránit sebe a své blízké. Asertivita je schopnost rozpoznat své místo a kompetence v pracovních vztazích. Asertivita je umění konverzovat a naslouchat a cítit se přitom dobře. Asertivita je umění naslouchat, ale současně rozhovor umět řídit a vést k dohodnutému a plánovanému cíli. Pokud se nechováte asertivně, možná, že prožíváte některé z následujících pocitů ⋅ deprese - z hněvu nasměrovaného dovnitř sebe sama, z pocitu bezmocnosti, beznaděje a nezvládání vlastního života ⋅ odpor, nechuť, hnus - hněv vůči druhým za to, že s vámi manipulují nebo nad vámi mají vždy výhodu ⋅ frustrace - Jak můžu jen být takový měkota? Proč dovoluji lidem, aby mě šikanovali? ⋅ vznětlivost, násilí - jestliže nemůžete správně vyjádřit svůj hněv, hromadí se tak dlouho, až vybuchne formou násilí ⋅ úzkost, vedoucí k vyhýbavosti - jestliže se začnete vyhýbat situacím nebo lidem, o nichž víte, že na vás budou působit nepříjemně, můžete propásnout zábavné činnosti, pracovní příležitosti, vztahy a spoustu dalších dobrých věcí v životě ⋅ ubohé vztahy všech druhů - neasertivní lidé jsou často neschopni vyjádřit emoce jakéhokoliv druhu, ať záporné nebo kladné - pro vztah je vražedné, když si oba partneři nedokážou navzájem říct, co chtějí a potřebují a jak na ně ten druhý působí - nikdo neumí číst myšlenky. Totéž platí pro přátelství a v pracovních vztazích ⋅ zdravotní tělesné potíže - bolesti hlavy, vředy, vysoký krevní tlak - všichni víme, co dělá stres s naším tělem, a asertivita, když se pro nás stane zvyklostí, umí od stresu pořádně ulevit ⋅ rodičovské problémy - děti se rodí se schopností testovat hranice, které jim rodiče určí - jestliže rodiče nejsou asertivní a pevní, děti na ně rychle přestanou brát ohled! Lidé se chovají neasertivně zejména proto, že: ⋅ mají silné agresivní sklony, které nedokážou ovládnout,
11
⋅ nabyli dojmu, že jejich dosavadní agresivní jednání se jim dosud v podstatě vyplácelo, ⋅ jsou převážně pasivní, ⋅ zažívají akutní stavy napětí, sklíčenosti, úzkosti, nejistoty, hněvu, ⋅ nemají dostatek odvahy a sebedůvěry, ⋅ podléhají kulturně tradovaným mýtům o „správném“ lidském chování ⋅ asertivní jednání neovládají, neznají jeho principy, nenaučili se jednat asertivně. ⋅ asertivitu chápou nesprávně, jednostranně. Důraz je kladen pouze na práva a zájmy jedné ze zúčastněných stran. Na stranu druhou se poněkud (někdy zcela) zapomíná. Neberou-li se příliš v úvahu pocity druhých ani důsledky, které pro ně dané jednání má, může dojít až k záměně asertivity a agresivity. Druhá strana se potom může cítit zahnána do úzkých, poražená apod. Nedokážete pomoci druhým, jestliže nebudete sami sebou. Nemá smysl snažit se vypadat jako klidný a spokojený, jsem-li ve skutečnosti podrážděný a kritický. Nemá smysl dělat, že znám odpověď, když nevím, jak odpovědět. Nemá smysl vyvolávat dojem, že mám určitého člověka rád, když jsem proti němu naladěn nepřátelsky. Nemá smysl zdát se přesvědčeným, když jsem ve skutečnosti vylekaný a nejistý… Pochopil jsem, že nemá smysl při stýkání se s lidmi nosit masku, dělat dojem, že zakouším jedno, a ve skutečnosti pociťovat něco docela jiného… (Carl Rogers) Využívání asertivity v komunikaci s lidmi tedy může přinášet řadu výhod. Pro poučeného jedince může znamenat např. prostředek: ⋅ proti snaze druhé strany vmanipulovat jej do činností nebo rozhodnutí, se kterými nechce nebo nemůže z různých důvodů souhlasit, ⋅ prosazení něčeho co považuje za správné či prospěšné pro řešení dané situace, ⋅ dosažení dohody na bázi kompromisu vyhovujícího oběma stranám Za jistých okolností může asertivita vyústit až v určitý egoismus a bohorovnost (nereagování na kritiku v důsledku vlastních hodnotících kritérií podporujících pozitivní sebehodnocení bez odpovídající reakce na nedostatky ve své práci). V některých situacích může na někoho (zejména akutně stresovaného) působit jako provokace (nedostatečné projevování úcty, drzost, arogance, manipulace, nepochopení jeho situace, (bagatelizace jeho obtíží) či výzva k soupeření (nebezpečí soupeření – to v konečném výsledku může ústit až do neřešitelných patových situací. Jindy může působit asertivně jednající jedinec jako sobec v zaměřený výhradně na prosazování vlastního hodnocení situace a vlastních zájmů. Z hlediska asertivity má každý člověk práva – pomůcka pro málo sebejisté a neurotické osoby (Bishop, S., Assertivness Training 1995). ⋅ Právo rozhodovat o tom, jak budu trávit volný čas, právo na svůj čas, prostor, na své soukromí, právo na nerušený klid a odpočinek. ⋅ Právo setkávat se s lidmi, se kterými chci, odmítat lidi, které nechci, právo mít rád koho chci a nemít rád toho, koho nechci. ⋅ Právo požádat o to, co chci, stanovit si vlastní hodnoty a priority, mám právo být aktivní v osobní i veřejné sféře. ⋅ Mohu si myslet, co chci, nezávisle na ostatních, mohu říkat, co chci, komu chci.
12
⋅ ⋅ ⋅ ⋅ ⋅ ⋅ ⋅ ⋅ ⋅ ⋅
Právo na vlastní politickou orientaci, mohu věřit tomu, čemu chci, hovořit o tom, publikovat své názory, za které nesmím být potrestán, mám právo nevěřit jalovým slibům politiků a líbivým proklamacím, které nejsou míněny vážně. Právo na smutek ve smutných situacích a na radost v radostných situacích. Mohu však prožívat smutek tam, kde jsou jiní veselí a naopak, mám právo věřit v dnešek i budoucnost a nenechat se zastrašovat. Právo vyjádřit své potřeby, právo být úspěšný podle svých představ a kriterií, které mohou být v rozporu s manipulativními doporučeními reklam a časopisů. Právo na chyby a občasná selhání, zklamání druhých lidí, nenaplnění jejich očekávání. Nemusím svá tvrzení logicky zdůvodňovat ani se za ně ospravedlňovat. Některá tvrzení jsou intuitivní, citová, nedají se logicky dokázat, přesto je mohu zastávat. Právo nespěchat se svými rozhodnutími na nátlak druhých. Právo měnit se a rozvíjet se jako svobodná lidská bytost, možnost být sám sebou, žít zdravým životním stylem. Nemusím se doprošovat souhlasu druhých, pokud chci něco dělat, co na nich nezáleží. Právo být nezávislý na druhých lidech, na jejich přáních i darech, dobrých skutcích, manipulativních pokusech. Nemusím prosazovat nic, co by prospělo či uškodilo jiným lidem.
Základní teze asertivity – postoje silného, morálního člověka – filozofie asertivity str. 29 • POZNÁNÍ (vlastních potřeb, myšlenek, pocitů, dojmů), • PROJEVENÍ (názorů, pocitů, potřeb, postojů, zájmů), • PROSAZENÍ (respektující přijaté společenské zásady i druhé lidi). Mohu často konat to, co chci. V zaměstnání však musím dělat to, za co jsem placen, co mi nařídí manažer. Věřit tomu, čemu chci. Nevěřit tomu, čemu nechci, pochybovat o tom, co mi druzí říkají. Mohu si myslet, co chci, rozhodovat sám o svém životě. Sám jsem sobě posledním soudcem. Říkat to, co chci, vyjadřovat své pocity navenek. Říkat – toto chci Já. Vím, že pro to musím také hodně udělat. Nemohu se spoléhat na druhé. Mohu sdělovat své představy, požadavky, názory a postoje komu chci. Učit se, co chci, vybírat si informace. Mohu navazovat s některými lidmi přátelství či lásku. Mohu odmítnout přátelství a lásku jiných lidí. Umím se přiměřeně vypořádat s konflikty ve svém okolí. Mohu realizovat svůj osobní potenciál, pokud budu skutečně chtít. Mohu se bránit manipulacím, klást otázky, ptát se čím jsem jiné naštval, zklamal, urazil. Nejsem povinen dělat jiné lidi šťastné na úkor sebe. Mohu odmítat nadměrné požadavky, říkat nemám zájem… nechci… nepotřebuji … opravdu ne Chápu svou odlišnost od druhých a vím, že odlišnost je prospěšná, rozvíjí potenciál. Stejnost je nuda. Nesu si za to důsledky Dobré, či špatné vztahy s lidmi Budu mít jen skutečné přátele a ne ty, kteří se za ně vydávají. Bude jich málo. Za to, co říkám a publikuji, mohu být souzen. 13
Pokud někoho odmítnu, může se mi pomstít, příště mi také nevyhoví. Manipulátoři mne nebudou mít rádi. Dozvím se o sobě i tu pravdu, kterou bych raději neznal. Konflikty jsou nepříjemné a dočasně zhorší vztahy.
moje práva
práva druhé strany
Asertivní člověk----------------------- / manipulátor se nemůže prosadit Pasivní člověk ------------------------ / nerealizuje své možnosti, vzdá se předčasně Agresivní člověk ------------------------------------------ vstoupí do práv druhých agresivně, nerespektuje je Pasivní chování se vyznačuje bezbranností vůči požadavkům druhých. Pasivnímu člověku chybí sebejistota. Ustupuje ostatním. Je nejistý. Stále se omlouvá. Vyhýbá se výměně názorů. Někdy je nadmíru a nepřirozeně snaživý, aby ho druzí nekritizovali. Jindy se vyhýbá sociálním kontaktům. Obviňuje okolí z agresivity. Má pocit, že ho druzí využívají. Často také využíván je. Někdy si pak vybije vztek na někom ještě slabším. Člověk je rozladěný, ale neřekne z čeho. Je jízlivý, sarkastický, vzdychá, práská dveřmi, ale neřekne, co mu vadí. Citově vydírá, šíří špatnou náladu, staví se do role oběti, naříká, trpí sebelítostí, má depresivní držení těla, nenamítá, mnoho nemluví, je úzkostlivý. Pokud nedosáhne svého je naštvaný, rozmrzelý, otrávený. Únikově jednající člověk nevyjadřuje jasně své pocity a přání. Upírá si vlastní práva. Jako by říkal: „Co si myslím a chci já, není důležité. Na mně nezáleží, já se podrobím, rozhodni podle sebe.“ V skrytu si však myslí: „Jestli ti na mně záleží, tak pochopíš, co chci, a uděláš to.“ Pokud se tak nestane, má velmi blízko k sebelítosti a k výčitkám typu: „Mne nikdo nemá rád. Já pro nikoho nemám cenu.“ Takový typ jednání dokáže i u velmi trpělivých lidí vyvolat nečekanou vlnu agrese. Zákonitě pohrdání nebo v lepším případě soucit. Pasivní člověk se snaží konfliktu uniknout. (Bojím se, že budu poražen, musím utéct. Ať je po jeho, jenom ať není konflikt.) Plačící dítě v nás - zdroj pasivity • Nikoho nezajímám … Ať dělám, co dělám, dočkám se jen kritiky. • Určitě sis musela všimnout... nemohla sis nevšimnout… • Všichni jsou proti mně zaujatí. • Ty bys mně to přál, to je ti podobné (něco zlého) • Já se tak snažím a vy si neuvědomujete, že mám také problémy. • Kolikrát ještě budete na mne plivat? • Mě se také nikdo neptá, jestli úkoly zvládnu nebo ne. • Dělám si starosti, zda naše firma bude ještě příští rok existovat. • Zase nový informační systém, kdo se to má pořád učit. A bude to k něčemu? Já o tom dost silně pochybuji. • Přikázal mi to manažer, a co mám dělat podle vás? • To si nerisknu, co kdyby to nevyšlo. Vám je to jedno, že mne vyhodí, co?
14
Pasivní chování • Nestojí si za svými právy nebo je ostatní mají sklon ignorovat • Potřeby, přání a názory vyjadřuje s omluvami, bojácně • Potřeby, přání a názory vyjadřuje nepřímo, neupřímně • Potřeby a přání jiných jsou důležitější než jeho vlastní • Je pro něj těžké rozhodovat • Cílem pasivního chování je získat a udržovat si přízeň ostatních a předcházet konfliktům Agresivní chování vede k prosazování sebe na úkor druhých. Zraňuje druhé. Nedbá na jejich práva. Ponižuje je. Agresivní člověk si myslí, že pravdu má jen on. Rád druhým káže, vyčítá nebo moralizuje. Neumí si přiznat vlastní chybu. Čas to zaměňuje upřímnost s útočností. Přehnané sebevědomí a útočnost mohou být zástěrkou komplexů, které jsou agresivitou kompenzovány. K agresivnímu chování patří nejen hrubá slova, křik či moralizování, ale také sarkasmus, ironie, značkování a významné mlčení, zastrašování tělem, vyhrožování prstem, dupání, reakce jsou někdy trapné. Tón řeči je rozkazovačný, výhružný, přikazující, urážlivý, arogantní, donucující. Agresívní člověk vyjadřuje své myšlenky, city a názory ponižujícím způsobem a upírá práva jiným. Jako by říkal: „Důležité je, co si myslím já. Mé pocity jsou správné. Co si myslíš a cítíš ty, je bezvýznamné nebo hloupé.“ Cílem agresivity je obvykle „převálcovat“ ostatní, degradovat je, ovládnout. Agresívní jednání vyvolává u druhých lidí buď rovněž agresívní odpověď, nebo únikové reakce a zášť. Manipulovaný má pociťovat ohrožení, rozčílení, vylekání, pomstychtivost. V pozadí agresívního i únikového jednání je tentýž pocit nedostatečné sebedůvěry, úzkosti, strach z ohrožení. Agresívně jednající člověk vstupuje do konfliktu, tedy do situace, která jej ohrožuje, se snahou porazit toho druhého. (Musím vyhrát, jinak budu poražen a toho se bojím.) Kárající rodič v nás – zdroj agrese • Každý přece pochopí, že dělat věci jednoduše nestačí, ale vy to nechápete • Rád bych s vámi souhlasil, ale copak je to možné, když říkáte samé nesmysly …. • Všechno musím zařídit sám, na co vás tady mám …. • Myslím si, že jste dost dobře placen za to, co zde odvádíte. • Co mi to tu zase navrhujete za hlouposti? • No snad byste nechtěl, abych to udělal za vás? • Ptám se, co to má znamenat. • Takhle už to dál nepůjde. • Kolikrát jsem vám to říkal? • Jak se opovažujete? • To snad není možné. Agresivní chování Prosazuje vlastní práva a cíle na úkor ostatních Cílem agresivity je zvítězit a porazit ostatní Ignoruje potřeby, přání a názory druhých Musí mít hlavní slovo při rozhodování Vyjadřuje se nesprávně (generalizuje, apod.) (Např. „To si jako myslíte, že tady budu zůstávat dokonce i v noci?“) 15
Manipulativní chování je nepřímé, sleduje skrytý, většinou egoistický cíl. Snaží se dostávat druhého do takového vnitřního rozpoložení, ve kterém manipulaci podlehne. Jak pasivní, tak agresivní jedinci často manipulují (pláčem, křikem, výčitkami, předstíráním bezmocnosti, lichotkami atd.). Jde jim o vítězství, ne o spolupráci. Jsou v jádru přesvědčení, že lidem nelze moc důvěřovat. Asertivní člověk přebírá plnou odpovědnost za svoje chování. Ví, co chce dělat a jak. Jsou mu jasné i důsledky. Vyhýbá se manipulaci a agresi. Je aktivní. Většinou přímo řekne své pocity a o co mu jde. Nepovyšuje se a zásadně se neponižuje. Umí naslouchat druhému. Když udělá chybu, přizná ji. Umí přistoupit na kompromisy. Působí vyrovnaně, uvolněně, srozumitelně. Častěji vyjadřuje pozitivní věci. Kritizuje věcně, konstruktivně a tak, aby nikoho neponížil. Jde mu více o spolupráci s druhými než o vítězství nad nimi. Mluví o faktech Je s partnerem na stejné úrovni Cítí se odpovědný za průběh a výsledek komunikace Hledá pochopení u partnera a snaží se pochopit Hájí svá práva bez toho, aby omezoval jiné Dosahuje svých cílů bez toho, aby zraňoval ostatní Vyjadřuje své potřeby, přání a názory upřímně Jedná s potřebnou empatií Zcela neúspěšné bývají asertivní postupy při jednání s egoistickými agresivními lidmi neochotnými respektovat platná pravidla. Jak byste se po přečtení předchozích řádek zachovali v tomto případě? Nadřízený po vás chce práci navíc. Máte čas a nemáte zrovna nic důležitého. Jelikož ale se to stalo už několikrát, máte pocit, že zneužívá vaší ochoty. Odpovíte: a) „No jo, vy víte, že se na mne můžete spolehnout.“ b) „Tady dřu pořád jenom já. Najděte si jiného troubu.“ c) „Víte, že rád ochotně udělám, co je potřeba. Mám ale pocit, že mou ochotu považujete za samozřejmost a přidělujete mi víc práce než ostatním. Nedostal jsem za svou práci navíc ani odměnu, ani jsem neslyšel slova uznání. Nezlobte se, ale nechci v tom dál pokračovat.“ Není asi obtížné rozpoznat v odpovědi b) (Tady dřu pořád jenom já, najděte si jiného troubu) odpověď agresívní. Ta by vám v dané situaci asi příliš neprospěla. Nadřízený by byl přinejmenším překvapen, kde se ve vás ta agrese bere, zvláště pokud jste mu až doposud bez námitek vždy vyhověli. Jistě by vás za takový projev nehodnotil kladně. Odpověď a) (No jo, vy víte, že se na mě můžete spolehnout.) nic neřeší, ponechává vašemu nadřízenému možnost dále vás zneužívat, aniž je informován o tom, že se vám to nelíbí. Pokud jste si vybrali tuto odpověď, snažili jste se uniknout možnému konfliktu s nadřízeným na úkor svých pocitů. Je to tedy odpověď úniková. Správná asertivní odpověď je pod písmenem c) (Víte, že rád ochotně udělám, co je potřeba. Mám ale pocit, že mou ochotu považujete za samozřejmost a přidělujete mi víc práce než ostatním. Nedostal jsem za svou práci navíc ani odměnu, ani jsem neslyšel slova uznání. Nezlobte se, ale nechci v tom dál pokračovat.) Tato odpověď vyjadřuje vaše pocity - ochotu vyjít vstříc, ale nespokojenost s podmínkami. Umožňuje otevřenou možnost pro oboustranně výhodnou domluvu a navíc v očích nadřízeného jistě stoupnete v ceně jako člověk, který je ochotný ke spolupráci, ale který ví, co chce a nedá se zneužívat. 16
Jaké jsou požadavky dospělosti - podmínka efektivní, asertivní komunikace ⋅ dokázat se přiměřeně přijímat a mít zdravé sebevědomí, umět si cenit svých předností a dovedností a používat je, ⋅ mít v životě pocit smyslu života i sám bez partnera, umět vyhledat samotu a utřídit si myšlenky, umět se odpoutat od technických zdrojů informací a zábavy ⋅ dokázat žít podle určitého řádu, systému, pravidel, uplatňovat ve svém životě morální normy, cítit a chovat se morálně, dodržovat zákony a nařízení, ⋅ mít dostatek odvahy a samostatnosti v mezilidských vztazích, ⋅ mít odvahu k opravdovosti, mít přiměřený pocit moci, realizovat svůj životní potenciál, uchopit a realizovat své nadání, být efektivní ve využívání času, prostředků, peněz, příležitostí, ⋅ cenit si pocitů, myšlenek a postojů partnera, spolupracovníků, nadřízeného, být loajální, umět se vyrovnat s odlišnými názory a postoji, ⋅ umět se vcítit do potřeb druhého, být empatický, tolerantní, respektovat odlišnost druhého, ⋅ umět říci ne na neoprávněné nebo nadměrné požadavky okolí, otevřeně sdílet své názory a pocity, efektivně a srozumitelně komunikovat, být asertivní, ⋅ nebát se zodpovědnosti a dotahovat věci do konce, uvědomovat si příčiny a následky (jestliže udělám toto, bude následovat…) ⋅ být dostatečně svobodný a nezávislý na vůli druhých a těšit se ze svobody a nezávislosti druhých, ⋅ dokázat otevřeně sdělovat své pocity a potřeby, ⋅ být aktivní, iniciativní, energický a dokázat se samostatně rozhodovat, ⋅ umět navazovat citový vztah s druhým člověkem, mít schopnost emocionální intimity, přiměřeně sexuálně reagovat ⋅ umět odpouštět sobě i druhým, být tolerantní a laskavý k nedostatkům i projevům nedokonalosti, ⋅ umět se vzdát toho, co není dosažitelné, ⋅ mít dostatek pozitivních snů, vizí, mít však reálná očekávání, ⋅ prožívat sexualitu a umět jí najít prostor i hranice, ⋅ chápat svou duchovní podstatu, přesah, sounáležitost s jinými lidmi. Otázky – správná otázka umožňuje rychleji vyřešit konflikt, nebo se mu vyhnout. V konfliktu se nehádejte, neobhajujte, neútočte, zeptejte se. Získáte čas a rozmyslíte si svůj další postup. Jak se ptát psychologicky správně: • Ptejte se vždy jen na jednu věc. • Pokládejte stručné, přesné a srozumitelné otázky. • Dejte partnerovi čas k přemýšlení. Pokud je třeba přeformulujte dotaz jinými slovy. • Podněcujte otázkami „můžete mi to vysvětlit podrobněji?… Vaše zkušenosti mne zajímají?… To je zajímavé… to mne opravdu zajímá…“ • Neodpovídejte na své otázky - vaše odpověď ovlivňuje odpověď tázaného, ten nemusí přemýšlet a v zásadě souhlasí. • Dejte otázku, vyslechněte odpověď - pokud je neuspokojivá - zpřesněte otázku, formulujte otázku jinak. Napadá vás ještě něco jiného … jiné řešení …. Je to vše, co jste chtěl říci? …. Máte ještě něco na mysli? - Kdo, co, kdy, jak, nač, proč, s kým, s čím? - Co vás rozčílilo? Co vám Vadí nejvíce? 17
Co tím chcete říci? - O co vám jde, když na mne tak křičíte? - Jaký problém si chcete vyřešit? - Co těmi svými nadávkami sledujete? - Proč mi to říkáte? Proč mi to říkáte právě teď? - Co sem měl dělat jiného… jinak? - Mohl byste mi to upřesnit? - A co vy si o tom myslíte? - Co tím myslíte? Jaký cíl sledujete? - Řekněte mi, co opravdu chcete? O co vám jde, když… - Jaký problém si chcete vyřešit … - Čeho se chcete vyvarovat, co nechcete, aby se stalo? - S čím máte špatné zkušenosti … - Kladete důraz na…, co to pro mne bude znamenat? - Jak to přesně myslíte…? - Odkud máte takovou informaci…? - Co skutečně přesně ode mne očekáváte? - To co říkáte, co přesně znamená pro mne? - Mám s tím něco dělat, nebo mi to jen říkáte? - Nějak vám nerozumím, můžete mi to víc vysvětlit? Obávám se, že tomu zcela nerozumím? - Rád bych věděl, proč si to myslíte? Proč..., v čem je problém..., pořád nevidím, v čem je problém? Proč ne?… -
Zásady aktivního naslouchání druhému člověku Máte uvolněné tělo, díváte se na druhého přerušovaným očním kontaktem, nepropalujete ho očima, lehce se usmíváte a pokyvujete hlavou. 1) Soustřeďte se na toho, s kým hovoříte, a na to, co říká. Stabilizujte svou pozornost, koncentrujte se na jeho sdělení, snažte se porozumět jeho sdělení, nenechte se odvést svými nápady. Naslouchejte empaticky (hmm, ano, tak, chápu to, vím, co si myslíte, rozumím, neříkejte, máte pravdu, přesně tak, no ovšem, skutečně?... to mne překvapilo… pokračujte, to mne zajímá…tak?... můžete mi ještě vysvětlit…). Zbavte se předsudků, stereotypů vnímání. Potvrďte, že pozorně nasloucháte. Čím závažnější téma, tím musí být potvrzení jasnější. 2) Dejte na sobě znát zájem. Buďte obráceni čelem k partnerovi, udržujte s ním kontakt očí, uvolněte se a předkloňte se mírně dopředu. Projevte porozumění a akceptaci. Důležitý je tón hlasu, výraz obličeje, gesta, postoj těla. 3) Sledujte neverbální komunikaci … a porovnávejte ji, zda je v souladu se slovním sdělením. Kupříkladu pokud vám někdo řekne, že k vám mluví upřímně a otevřeně a má při tom ruce složené na hrudi a nedívá se vám do očí, pak máte pádný důvod mu nevěřit. 4) Zůstaňte soustředěni na cíl, a odstraňte vše, co by vás rozptylovalo. Držte se tématu, vyčkejte úplného sdělení a nepředpokládejte nic předem. Povzbuzujte partnera. Přitakávejte ve správnou chvíli a usmívejte se. Klaďte doplňující otázky, které pomáhají porozumět vyprávění. 5) Nepřerušujte partnera, nedávejte rady ani návrhy, nevyprávějte o vlastních podobných zkušenostech nebo problémech. Je-li partner příliš rozvláčný, shrňte, co jste dosud vyslechli. Nevyvracejte jeho tvrzení, nenabízejte své řešení. Vaším úkolem je pochopit, co jste slyšeli. 6) Naslouchejte i tehdy, jste-li v opozici. Přestože nesouhlasíme s partnerovým sdělením, aktivně nasloucháme, a tím mu dáváme najevo, že se umíme vžít do jeho 18
situace a podívat se na problém z jeho strany. Ochota naslouchat je také projevem respektu vůči partnerovi. 7) Buďte neutrální, zůstaňte klidní, nezaujatí. Zkuste přijmout hlediska osoby, se kterou mluvíte, pokuste se pochopit její situaci a její úhel pohledu, abyste lépe porozuměli, co chce říci a jak se cítí. Nepoužívejte diskvalifikace, ironie, sarkasmus, neponižujte partnera. 8) Přesvědčte se, zda jste správně porozuměli tomu, co vám partner sděluje. Po delším sdělení používejte kontrolní otázky. „Jestli tomu správně rozumím, tak …“ „Myslíte si tedy, že … Zní to, jakoby... Podle mého názoru říkáte... Z vašeho hlediska... 9) Občas krátce shrňte nejvýznamnější fakta a pocity, co jste slyšeli. Nechte člověka vymluvit, získejte další fakta. Počítejte s redundancí (už jste to slyšeli, partner se opakuje) se stimulací (vydávání za pravdu to, co pravda není) a disimulací (snaha pravdu zakrýt zavádějícími informacemi). Př: Dovolte, abych vás krátce přerušil. Zdůrazňujete body a, b a f, pokračujte prosím… to už jste říkal, pokračujte prosím… 10) Naslouchejte i během pauz v rozhovoru. Neobávejte se ticha, pauzy. Kdo první promluví po pauze, řekne něco závažného. 11) Na závěr shrňte vše podstatné, co bylo dohodnuto a pak to partnerovi zopakujte. Zeptejte se, zda tomu také tak rozumí a zda souhlasí. 12) Uvědomte si, že 90% toho, co vy řeknete, druhý zapomene, 80% toho, co řeknete vy, si zapamatujete! (mylně se můžete domnívat, že druhý si zapamatuje 100%) 13) Po skončení proslovu druhé osoby se zeptejte: „Je to vše?... Chcete ještě něco dodat?… Ještě něco vás v této souvislosti napadá?… Máte ještě něco na mysli?… Chtěl byste mi říci ještě něco jiného?… Máte pocit, že jste se vyjádřil jasně a úplně?“ Mohu se nyní vyjádřit já?
Po aktivním naslouchání můžete partnera vyzvat k dialogu. Sdělit mu své názory a postoje. Pokud je ukázněný, bude také naslouchat. Kompliment, pochvala, psychické pohlazení (Medzihorský, Beléš, Ziglar, Vališová, Asertivita – Pospíšil, str. 97) Pochvala asertivní (kompliment, základní asertivní technika) je účinná forma odměny dítěte i dospělé osoby. Má formu informační (konstatování správnosti chování, postupu a výsledku činnosti), motivační (navozuje pocit sebeuplatnění, prožitek úspěchu, snahu pokračovat v aktivitách, které byly odměněny) a vyjádření vztahu (osobní důvěra, obliba, ochota k další spolupráci). Účinná pochvala, kompliment je účinný, pokud je adekvátní vykonané činnosti, následuje bezprostředně po jejím skončení, soustředí se na hodnocení výkonu, nikoli osoby. Umožňuje navázat skutečně lidský vztah. Dobře míněná a udělaná pochvala značně zjemní vztahy mezi lidmi. Příklady komplimentů Jste mi sympatický, protože jste upřímný a přiměřeně ctižádostivý. Bez vaší pomoci bych tu situaci nezvládl, děkuji vám za pomoc. Zaparkoval jste s ohledem na druhé, to se mi na vás líbí. Máte to auto ve velmi dobrém stavu, i když je to starší značka, jste podle mého názoru pořádný člověk, věřím, že se spolu domluvíme. 19
Líbí se mi na vás, že počkáte na zelenou, i když v okolí není žádný strážník, je vidět, že respektujete zákony a vyhlášky. Mým zájmem je, aby tady byl pořádek, jsem skutečně rád, že mi v tomto ohledu pomáháte. Chci vám poděkovat za informace, které jste nám poskytl, velmi nám pomohly. Jste mi sympatický tím, že kdykoli se na vás obrátím, jste ochoten říci svůj názor. U komplimentu existují určité požadavky: l. Dívejte se člověku do očí, jinak bude pochvalu brát jako neupřímnou. 2. Pochvala musí být blízká pravdě, nesmí být přehnaná nebo zjevně nepravdivá. 3. Pochvala má být krátká, jasná, srozumitelná. 4. Počítejte s rozpaky chváleného člověka, ne každý je zvyklý přijímat pochvalu. 5. Pochvala jednoho člověka nesmí vyznít jako kritika druhého. Cvičení: Jaká je správná odpověď na kompliment? Str. 111 Kompliment, pochvala, obdiv, uznání Asertivita str. 97 - doporučené odpovědi na kompliment Děkuji + úsměv. Děkuji, ta mne potěšilo… ráda to slyším… Děkuji. … jsi pozorný … milý… zodpovědný… Děkuji, udělala jsem to pro vás ráda … mám z toho také radost. Díky, jsem ráda, že jste spokojen/a... Ráda jsem vám pomohla. Jsem ráda, že si toho tak ceníte… vážíte. Děkuji, od vás mne pochvala těší dvojnásob.... velmi mne těší... vaší pochvaly si velmi vážím… (když vás někdo chválí málo). (Pokud máte pocit, že jde o manipulativní lichotku) Děkuji, ale nejsem s touto věcí spokojen, budu na ní ještě pracovat.... zcela přesně vám nerozumím... co se vám tak líbí?... Co jsem udělal lépe, než jste čekal?... Méně vhodné reakce na kompliment: • Jakékoliv vysvětlování, omlouvání se, hloupé dotazy- opravdu si myslíš, že jsem to udělala dobře?… že mi to sluší?... skutečně ti to pomohlo? • To nic …To nic nebylo …To nestálo za řeč… To by udělal každý … • Nemáš za co …. To je samozřejmé …to byla maličkost • Rádo se stalo… (ono?) • To je moje práce … moje povinnost….. jsem za to placen … • Příště pomůžeš zase ty mně …. (má dáti x dal) • To je dost, že sis toho všimla (výčitka, útok) Manipulace, zesměšnění: • Od té doby, co byly vynalezeny peníze, mi nemusíš děkovat. • Už jsem si zvykla na to, že si mne nevšímáš… • Já vím, že mne zase budeš potřebovat… Přijdeš, jen když něco potřebuješ • „Jste hodný“ – Jak kdy a jak na koho!! Na vás ano. Přístup člověka ke komplimentům Člověk nechválí druhého, i když by mohl a je za co. Neříká si o kompliment, i když ho potřebuje. Nepřijímá pohlazení od druhých, odmítá ho, nechce, aby ho druzí chválili. Nechválí sám sebe. Reakce na urážky, vmetky (str. 51) 20
Vmetek je věta, která má druhého naštvat, urazit, vyvést z rovnováhy. Ten kdo vmetek říká má za cíl uvolnit své napětí, vztek, nenávist, závist, zlobu. Pokud se naštvané osobě podaří naštvat někoho jiného, jí se velmi uleví. Tomuto mechanismu se říká záporný emoční negativní přenos.
jeho nespokojenost, smůla, křivda, zklamání
frustrace, strach nespravedlivost, problémy, dluhy
útok na vás
Strážník je často v situaci, kdy vmetek na jeho adresu sledují ještě další nezúčastněné osoby. Pokud strážník reaguje neadekvátně, vzbudí zpočátku posměch a později i opovržení obecenstva a to je nežádoucí. Situaci řešíme metodou „Asertivního ano“. Urážky, vmetky, devalvace, shazování, snižování vaší důstojnosti. Nezdvořilost, snížení povinné úcty - Oponent je velmi rozčílen, ale ne na vás. Vás používá jako ventil pro své negativní emoce. Je nešťastný, zklamaný, frustrovaný, někdo jiný ho rozhněval. Má problémy s partnerem, v práci, má dluhy, žije jinak, než by chtěl. - Pokud vás má někdo urazit, musíte mu to dovolit. Když si uvědomíte, že nejste dokonalí, urazíte se méně často. Pěstujte si frustrační toleranci. - Když máte potřebu se hned obhajovat, znamená to, že si nejste jisti svými pocity. Pokud se po vmetku budete cítit špatně a budete obviňovat sama sebe, znamená to, že si sama sebe nevážíte. - Základním principem této manipulace je velké zobecnění, přehánění, překroucení a totální odsouzení. Manipulovaný má být neschopen obrany, nebo se má bránit nešikovně. - Uvědomte si, že lidé mají problémy s autoritami, neváží si rodičů, politiků, manažerů, zvykněte si na to, že je taková atmosféra ve společnosti. Cvičení: Jaké nadávky, manipulace, vmetky slyšíte ve své práci?
21
Amygdala dá nálepku + - informaci a uloží ji v hippokampu – při podobném podnětu spustí stresový program – boj, útěk, stavění se mrtvým První pomoc při drsném a urážlivém verbálním útoku Manipulativní urážku, slovní útok na důstojnost člověka, úmyslné vyřazení člověka ze skupiny pociťuje mozek stejně jako fyzickou bolest, týrání, fyzické útrapy (Z. Urban, 2003, HN 6.11.2003) ⋅ Zhluboka dýchat, nadechnout se a vydechnout. ⋅ Udělat si kolem sebe prostor, vstát, poodstoupit atd. ⋅ Nevyvíjet na sebe žádný tlak, zůstat uvolněný. ⋅ Dát si načas, není nutné reagovat rychle a okamžitě. ⋅ Odpovědět co nejjednodušeji. Asertivní ANO, negativní aserce, zamlžení, dotazování na nedostatky Podstata obrany je v tom, že napadený má reagovat na fakt, že je napaden a nikoliv na obsah útočné poznámky. 1. Ignorování útočníka - nereagovat vůbec, přeslechnout útok, věnovat pozornost jiným podnětům. 2. Němá gesta - reagovat na útočníka pouze nonverbálně (udiveně se na útočníka zahledět, přátelsky mu pokynout, mrknout, vědoucně se usmát atd.). Své počínání mu nevysvětlovat, ani když se bude ptát. Žádnou další energii do incidentu neinvestovat. 3. Využití manipulace – „Když to říkáte… když si to myslíte… je na vás, abyste si to domyslel… viďte… to se může stát… nejsem jasnovidec… o tom nepochybuji“
22
První skupina odpovědí na urážku, útok se nejčastěji označuje jako negativní aserce. Na druhém člověku vám nezáleží, nemůže vám příliš ublížit, už se s ním nesetkáte. (Nazare Aga, Nenechte sebou manipulovat, 1997) Je to pravda. Použití dvouslabičného komentáře: „Tak, tak; Aha; Ale!; Ó jé; Ano?; Škoda; No ne!; Vida; Viďte! Ba, ba; Ano!; I což; Ach ne…Přijde na to… Jako obvykle… Zajisté… Tak ať… Pro tentokrát ano… myslíte?... A vy?“ (Tato reakce je účinná na zvlášť dotěrného manipulátora, který své narážky opakuje často a začíná být agresivní)… a dál? Je to tak, také se tak cítím …. Musím s vámi souhlasit Máš pravdu, jsem... mám... chovám se... Máš úplnou pravdu, že… Pravdou je, že vy… Je to tak, jak říkáš… Tvrdíš, že jsem … Vnímáte mne jako… Informujete mne o tom, že... Nemohu jinak, než s tebou souhlasit. Tomu co říkáte, se nedá nic vytknout. Druhé skupině reakcí se nejčastěji říká otevřené dveře. Používá se, když jste napadeni lidmi, se kterými jste často v komunikačním styku, nebo se kterými musíte vyjít. Jsou to kolegové v práci, sousedé, vaši známí, lidé v častém obchodním styku, širší rodina apod. Něco na tom je, co říkáš. Už jsem to někde slyšel a souhlasím s tím. Můžeš mít pravdu. Může to tak vypadat. Na tom co říkáte, je jistě hodně pravdy. Mám na tu věc podobný názor jako vy. Přiznávám, že si to také občas myslím. Také mne to už napadlo. Už jsem o tom přemýšlel. Budu o tom přemýšlet …. To vypadá logicky. Je to tak, to dává smysl. Nejspíš ano. Možná to dělám špatně, neobratně, jinak než ty. Máš asi pravdu, udělal jsem chybu, choval jsem se hloupě Tak to jsem skutečně nedomyslel, také se mi to nelíbí. S většinou toho, co říkáš, souhlasím. Je to tvůj úhel pohledu, jedna z interpretací reality. To, co říkáte je chytré, mazané Třetí skupina reakcí se jmenuje zamlžení. Je vhodné ji použít vůči lidem, kteří jsou vám blízcí a nechcete o tento vtah přijít. Je to tvůj / váš názor… To je také názor. Máš / máte právo si to myslet… Můžete si myslet své… Každý má právo myslet si své. Můžete se to domnívat, stejně jako každý jiný. Ano, je to možný výklad… tak si to vykládáte 23
Asi to tak nějak bude. Je to přibližně tak. Z tvého pohledu to tak může vypadat… Můžete to tak vidět... Někdo to tak může vidět Vidíte to tak, jak vy chcete. Někteří lidé uvažují jako vy. Na tvém místě bych si myslel totéž. Máš právo na svůj názor, neberu ti to, co si myslíš Já si to také dříve myslel …. Někomu to tak může připadat Na základě informací které máš, si to můžeš myslet. Na podkladě svých zkušeností tak můžeš jednat. Co na to říct? Čtvrtá skupina jsou reakce riskantní, provokující, mohou vést k prohloubení konfliktu či vzniku nepřátelství. Útočí na důstojnost druhého člověk, zesměšňují ho. To říkáte mně? A proč si to myslíte? A můžete mi to upřesnit? Co tím skutečně chcete říci? Je to vše, nebo ještě něco? Vy mne dobře znáte, vy jste mne prokoukl. Taky vás zdravím a mám vás rád. Máte mne přečteného, vidíte mi až do žaludku. Nikdo není dokonalý. To je milé, že mi to říkáte. A vadí vám to tolik? Lépe než vy bych to neřekl. Říká se to o mně… dokonce ještě něco horšího. Máte bystrý úsudek. Když už o tom mluvíme, tak … Je to zřejmě pravda, to by mohla být také pravda, to může být pravda, alespoň pro někoho. Třeba to tak je, jak říkáte. Nebo je to jinak? Nemám na tuto věc vyhraněný názor … Jednou si myslím to, jindy něco jiného. Máte úžasný postřeh, na vás já prostě nemám. Nejen to, ale i …. Souhlasím s vaším názorem, výrokem, řešením, které považujete za pravdivé. Když člověk neví, vždy si to nějak domyslí. Já se takto cítím dobře. Mám rád originalitu. Přátelům se takhle líbím. Každá rada dobrá. To záleží na morálce… já mám jiné morální zásady. Chápu vás, máte problémy, rozumím vám. „Já vám rozumím, chápu vás, ale já mám na to jiný názor“, (nabídka jiného řešení). Konflikt v tramvaji – agresor se do vás pustí a manipuluje s vámi. Vaše odpoveď:“Máte pravdu, tohle se mi děje často, pořád někde překážím a mám velkou spotřebu kyslíku. Raději bych měl chodit pěšky, ale jsem líný chodit.“ Příklady z práce MP: Tváříte se jako idiot… Máte pravdu, někdy se tvářím hloupě. Tento zákrok byl zbytečný… Z vašeho pohledu to tak vypadá. Myslím si, že policie by měla být přísnější na extrémisty… Souhlasím s vámi. To je ale hloupá otázka… Máte pravdu, pokusím se zeptat jinak. 24
To snad po mně nebudete vyžadovat, ne. Mně se to také nelíbí, ale je to předpis Nepřeháníte to trochu?… Máte pravdu, službu beru dost vážně. Kdybyste se raději více starali o zloděje, než o nás slušné občany…. Máte pravdu, chytání zlodějů, to je naše hlavní činnost, ale teď potřebuji vaši občanku. Dám vám polovinu peněz za pokutu bez bloků, ano? Věřím vám, že by to bylo pro vás příjemnější, ale já musím trvat na celé pokutě a bloky mám pro vás připraveny. Jak mohou do služby přijmout tak malé policisty, jako jste vy... Máte pravdu, jsem menší postavy, ale to neznamená, že neposlechnete mé výzvy. Že si nenajdete lepší povolání, než něco hlídat... Něco na tom je, co říkáte, už jsem o tom také přemýšlel. Cvičení: To jste celí vy, jen otravujete slušné lidi s botičkami. Kde asi ti chudáci mají zaparkovat? Tady to hlídáte a za rohem vás to nezajímá. Nestojím vám ani za odpověď? Kam jdete, odpovězte mi na otázku, no viděl to někdo? Uvědomujete si, že jste tu pro nás, slušné občany? Vy se ke mně chováte jako k malému frackovi. V Alšově ulici stojí pět aut v zákazu stání, ale to je vám jedno, vy jste si vybral právě mě! Ale pane strážníku, já jsem stará a na přechod je to moc daleko, tak se na mě nezlobte, že přecházím tady. Jste horší než zloději, zajímají vás jen blbosti, za které můžete uložit pokuty. Trávník je celý zadělaný od psích výkalů, ale to vás nezajímá. Z tohoto pravidla existují výjimky str. 55. Poslouchejte, ta vaše žena vám není moc věrná, co?… Odpověď: „V mém manželství nemám žádné problémy.“ Včera jsem vás viděl, to jste byl pěkně opilý, co? A teď si na mě budete vyskakovat, když jsem si dal pár piv? Odpověď: „S alkoholem nemám problémy, to jste si mě s někým spletl.“ Včera jsem vás viděl, jak jste kradl písek z obecního majetku. Odpověď: „Se zákonem nemám problémy, ctím ho, krádež písku bych si nikdy nedovolil.“ Člověče, vy nemáte žádný charakter, na vás není žádné spolehnutí. Odpověď: „Nějak vám nerozumím, můžete mi to nějak blíže vysvětlit?“ V případě, že agresivita občana značně vzroste, občan se na strážníka sápe, drží ho za uniformu, plive po něm, uráží ho adresně, vyhrožuje mu, hrozí bodnou či střelnou zbraní, nebo jsou občané ve značné přesile, jsou ochotni se angažovat v konfliktu... zde končí pole asertivity a začíná zákrok podle zákona s využitím mírnějších prostředků či zbraně. Můžete se obrátit i na PČR. Zpětné dotazování, dotazování se na další nedostatky. Dotazování na další kritiku odzbrojí kritika (to nečekal) Stejná vztahová úroveň rozhovoru Co vám na tom konkrétně tak vadí? Proč vás to tak rozčiluje? Co se vám na tomto návrhu nelíbí? Nesplnil jsem něco, co jsem ti slíbil? Co vám na mně nejvíc vadí, co bych měl ještě změnit? Zjišťování skutečného motivu, hlubší vztahová úroveň Je to všechno, čím jsem tě naštval, nebo je tu ještě něco jiného, co bys mi chtěl vytknout? Co ještě jiného vám na mně vadí? Ještě něco ti vadí? 25
Co dalšího bys mi doporučil? Co mám podle tebe dělat jinak, lépe? Ještě něco jiného bych měl dělat jinak? Co jiného ti na mně ještě vadí? Co podle tebe brání naši lepší spolupráci? Je to vše, nebo ještě něco? Co je na tom tak špatného? Stěžujete si ještě na jinou oblast služeb ..? Chtěl byste MP doporučit ještě něco jiného? Máte něco osobně proti mně? Chcete mi ještě něco jiného závažného sdělit? Mám s tím něco dělat, nebo mi to jen říkáte? Přimějete druhého člověka k vyjádření jasné příčiny. Při uplatňování této dovednosti je potřeba dát velký pozor na naše mimoslovní projevy. Z vašeho postoje, vašich gest či tónu hlasu nesmí druhý cítit ani náznak ironie! Strážník se občas může dostat do situace, kdy potřebuje říci NE. Jde o případy odmítnutí neoprávněného požadavku (Asertivita str. 63) Tato situace je pro člověka vždy těžká, protože většina z nás je vychována jako „slušní lidé“, kteří přece druhým musí vyhovět, pomoci, dát… Asertivita však radí, že ne každému musíme vyhovět, všem pomáhat, s každým cítit, prožívat s ním jeho tragédie, každému sloužit. Pokud se však jedná o náplň práce strážníka, nesmí nikdy občanu, kolegovi nebo veliteli říci „ne“. Musí se však jednat o neoprávněný požadavek. Proč je těžké odmítnout? (Nazare Aga, 1999) • jsme vychováni tak, abychom naplňovali očekávání jiných • strach, že vás druzí budou považovat za egoisty, neschopné, zlé, lhostejné, nelidské, nemorální, nevděčné… cítili byste se provinile • strach, že druhému ublížíte, raníte ho, strach z konfliktu, nechcete zklamat někoho, koho máte rádi nebo na kom vám záleží • strach ze ztráty vztahu nebo zaměstnání, bojí se odmítat, protože by mohli být označeni jako nekompetentní • strach, že vám druzí nevyjdou vstříc, až vy budete potřebovat (tolik toho pro mne udělal, já prostě nemohu odmítnout), až vy budete něco potřebovat, můžete také být odmítnuti • bojíme se odporu, kritiky, odplaty, ostatní očekávají, že budeme souhlasit • lidé se bojí odmítnout autoritu, manažera, domnívají se, že vztah je důležitější než jejich čas • máte pocit, že prostě nemáte právo odmítnout, máte malé sebevědomí, sebeúctu, jste příliš slabí a poddajní • nechcete se hádat ani vyjednávat, raději vyhovíte • strach, že vás druzí nebudou mít rádi a nebudou si vás vážit (strach o lásku, přátelství). Mohli byste být neoblíbení, mohlo by to mít na vás negativní důsledkystrach je nepříjemnou emocí, i když je nebezpečí malé a důsledky jsou minimální, bezvýznamné) Strážník musí odmítnout požadavek občana, který: Je neoprávněný, nemůže mu zcela vyhovět. Chce změnit situaci, která mu nevyhovuje. Žádost člověka mu zcela nevyhovuje. Cvičení: v jaké situaci musí strážník odmítnout poskytnout občanovi informaci nebo mu poskytnout službu? 26
Odmítání nadměrných a neoprávněných požadavků okolí Posoudíte požadavek druhých. Požádáte o více informací. Je v souladu s vašimi dohodami, priority, cíli. Máte čas a energii vyhovět? Má druhý člověk možnost vyřešit si svůj problém jinak, má volbu? Mám rád druhého člověka, chci mu vyhovět, i když to není moje povinnost? Následky odmítnutí pro mne nejsou velké? Pomohl jsem odmítnutím k seberozvoji druhého? Ukázal jsem mu jiný pohled na jeho problém? Preventivní NE – sdělit odpověď dříve, než je vyřčena otázka. Přímočaré NE – jednoduchý a přímý způsob, žádné vysvětlování, žádné volné informace. Není urážlivé, je stručné, zdvořilé, upřímné. Slova „NE“, „NECHCI“, „NEMÁM ZÁJEM“… jsou mimořádné účinná, představují vaše jednoznačné rozhodnutí. Zastavují manipulaci. Ušetří vám čas, peníze a energii na to, co v životě děláte skutečně vášnivě rádi, co vás těší. Musíte však překonat strach z dílčího konfliktu, strach ze ztráty vztahu a vlastní pocit viny. Zamyslete se také nad tím, proč chcete odmítnout, o co skutečně stojíte. „NE“ omezuje činnosti, které vás neuspokojují, které nemusíte dělat, a uvolňuje čas pro ty činnosti, jež vám uspokojení přináší. Vyměníte neužitečné za užitečné. Stanete se efektivnější, budete více realizovat své silné stránky, budete se rozvíjet, najdete jiná řešení. Položte si otázku: „Co bych dělal raději, kdybych nepomáhal druhým, neřešil jejich problémy?“ Problém je v tom, že víte, co nechcete, kým nechcete být, za koho nechcete být považováni. Méně si uvědomujete, co chcete. Váš život se odvíjí v souladu vaší touhy, pozitivních myšlenek a pocitů vašeho ega. Pokud máte vyslovit jasné „NE“, soulad se ruší. Co byste dělali, když byste měli víc času, peněz, přátel, energie? Co budete dělat raději, než řešit problémy jiných lidí, dělat práci za ně? Před odmítnutím si uvědomte důsledky odmítnutí = ochlazení vztahu, agresivita. Lidé jsou naučeni, že druzí jsou povinni dělat je šťastné a řešit za ně jejich problémy. Manipulátoři vnucují lidem, že jsou pro ně důležití, že bez nich nemohou žít, proto jim musí dát přednost před sebou. Naučte se rozpoznávat situace, kdy na vás někdo vynucuje souhlas a vymaňte se z toho jasným NE. Odmítnutí nadměrných požadavků okolí ušetří hodně času. Pokud chcete odmítnout, udělejte to hned. • Ne s tím, nesouhlasím. • Ne, vidím to jinak. Moje zkušenost je… • Ne, to není můj názor. Můj skutečný názor na tuto věc je… • Ne, protože to bude mít za následek, že… • Nesouhlasím s vaším řešením, protože to bude mít za následek… • To nemohu akceptovat, protože… Citlivé odmítání • vezměte si čas na rozmyšlenou a slibte, že se ozvete – Nechte mne to ještě promyslet – musím to nechat chvíli válet v hlavě, než vám odpovím • ujistěte protistranu, že teď opravdu nemůžete – možná později vám na to odpovím 27
• • •
řekněte, že máte pevná pravidla, zásadní rozhodnutí o tom, co budete dělat a co ne. Pevná pravidla a zásady odradí okolí od dalších žádostí v tomto směru rád vám vyhovím, pod podmínkou, že vy… rád, pokud vy…
Další důležitá doporučení pro odmítání • Nesledujte věci, které pro vás nemají význam. • Odmítejte vyrušování v práci, rozhodněte se, pro koho jste dosažitelní a pro koho ne. • Zrušte závislost, která vznikla mezi vámi a manipulátorem. Neslibujte to, co nechcete splnit. • Nereagujte na nejasně formulovanou žádost. • Poznamenejte si podrobně důležité informace z porad, o schůzkách, na čem jste se dohodl a co máte dělat. • Odmítejte být prostředníkem mezi manipulátorem a třetí osobou. Aťsi každý své problémy řeší sám. • Dejte si pozor na lichotky, účelové chválení, které vede k dalšímu požadavku. Nesprávné NE - Špatně vedená komunikace strážníka může znít např. takto: • • • • • • • • • • • • • • •
To snad nemyslíte vážně. Vy si ze mě děláte legraci a já tu pro legraci nejsem! (výhružka) Tak vy chcete, abych vám dokázal, kdo je tady pánem? (poukaz na formální autoritu) Člověče, jste vy vůbec normální? Chodil jste někdy do školy? (shození, devalvace) No snad se umíte alespoň podepsat! (naznačuje, vy tupče, co sem lezete) Já si na vás počkám, já vás zničím. (manipulace, vyhrůžkou, vyvolávání strachu) To snad ani není možné (naznačuje, takto se může chovat jen hlupák!) Vy máte doklady v pěkném stavu. To je tedy vizitka, úplně se štítím! (shození, devalvace) Tak co jsme, pane řidiči, asi zase udělali špatně? (tak, teď jsem tě nachytal jako školáčka) Já si počkám, až se vám podaří pořádně zaparkovat. (neverbálně - to jsou dnes lidi!) Divím se, že se nepostavíte až doprostřed trávníku nebo chodníku! (shození, devalvace) Copak nevidíte, že je zde zákaz zastavení? Chodil jste do autoškoly, ne? (shození, devalvace) To by mohl říci každý, já vás sem nepustím a basta! Nezaclánějte a běžte pryč! Mě vaše důvody nezajímají, běžte si po svých a neotravujte. (nezájem, lhostejnost) Stěžovat si můžete, ale tak leda na lampárně. Stejně ničeho nedosáhnete. (na mě nemáš, já mám moc, mohu si s tebou dělat, co chci) Co pořád chcete, už jste tady potřetí, já se z vás zblázním (pasivní manipulace).
28
I když se občan chová povýšeně, nadřazeně, urážlivě, strážník svým klidným hlasem, vstřícností, věcností, převahou rozumu nad emocemi přinutí druhé chovat se jako dospělí lidé. Strážník nemůže převzít agresivní chování od občana, jinak dojde k prohloubení hádky a dobrý zákrok je silně ohrožen. Ve strážníkovi zůstane po takovém jednání pocit hořkosti, nenávisti k lidem. Může vzniknout pocit znechucenosti, demotivace k dobrému výkonu služby. Jak reagovat asertivně na odmítnutí vaší žádosti, přání, prosby nebo vašeho požadavku efektivně • Přijměte i NE od druhých, i ostatní lidé mohou vyhodnotit vaše požadavky jako nepříjemné nebo nevhodné. • Je mi líto, že mi nemůžete vyhovět. • Chápu vás, máte právo odmítnout. I když je to pro mne nepříjemné, respektuji vaše odmítnutí. • Vidím, že teď nemáte čas, náladu… Mohl bych se zeptat zítra? Mohli bychom se dohodnout na jiném termínu? • Chápu vaše obavy. Mohli bychom o půjčce sepsat písemnou dohodu, abyste měl větší jistotu. • Děkuji vám za radu, kterou jste mi dal. • Je něco, co může změnit vaše odmítnutí? • Mohl bych vám pomoci s něčím jiným, abyste mi mohl vyhovět? • Znáte někoho jiného, kdo by mi mohl pomoci? • Je naděje, že mi vyhovíte později? Rozumím, mohu to zkusit později? • Za jakých okolností byste mi mohl pomoci s mým problémem? • Co by se ideálně muselo stát, abyste mi vyhověl? • Jaká odměna by pro vás byla přiměřená za tuto službu? Potlačte pocity hořkosti, zklamání, hněvu, zlosti. I druhý má právo odmítnout vaše nadměrné požadavky. Změna chování druhého člověka jestliže ty, pak já… jakmile vy, pak já… protože jste udělal, má to za následek… chci abys, nebo udělám… protože jste udělal… má to za následek… jestliže ti mám být dobrým kolegou, otcem, matkou, vedoucím, potřebuji, abys… chci abys… nebo udělám jestliže utratíme peníze za to drahé auto… telefon… oblečení, nebudeme mít peníze na chleba a večer budeme mít hlad Varujete partnera, dáte mu čas na nápravu chování. Pokud nedošlo v jeho chování k požadované změně, začnete vytyčovat meze, hranice své tolerance. Otevřeně sdělíte své oprávněné požadavky, dáte najevo, že ho nechcete trestat, lapit ho do pasti, ovládat ho. Že nebudete jednat tajně, lstivě, manipulativně. Usilujete o vyřešení problému, abyste mohli opět nastolit stav efektivní spolupráce. Důsledně uplatňujte mez, kterou jste stanovil/a. Kritika pozitivní poskytuje zpětnou vazbu, umožňuje poučení se z chyb a jejich nápravu, rozumové pochopení porušení práv druhého. Kritika negativní je zdrojem konfliktů, vyvolává pocity viny, strachu, ohrožení důstojnosti, napadení osobnosti. 29
A. Kritika může být správná, vhodná, asertivní, která vede v 80% případů k pozitivní reakci kritizovaného. Kritika musí být konkrétní, adresná, přiměřená, ve vhodném okamžiku. Kritik kritizuje správného člověka, v pravý čas, z pravého důvodu, pravým způsobem. Kritizovaný musí být schopen kritiku přijmout a reagovat na ni. B. Oprávněná, ale nevhodně podaná, útočí na důstojnost, devalvuje ho, nevede k nápravě chyby, ale k odvetě, v osobě převládají negativní pocity (poučování, mentorování, použití agresivních výrazů, výčitky, rány pod pás) C. Záměrně nepravdivá, manipulativní, neoprávněná, má přinutit kritizovaného, aby udělal něco ve prospěch manipulovaného, aby měl pocity viny, nebo nepřiměřené agresivní chování, má ho vyvézt z rovnováhy, vyvolat v něm stres nebo frustraci Kaskáda kritizování druhého člověka l. Já, mně, ....vadí, nesnáším, trpím, když, nesouhlasím, chci, nechci, potřebuji... (přesný popis toho, co vám vadí) 2. Když děláte.... tak mě to velmi štve, rozčiluje, rozhořčuje, uráží, ponižuje, nelíbí se mi, jsem nespokojen, nemám rád, mám obavu, strach... a nejraději bych vás... vám… odebral ŘP… oznámil Vás na PČR… poslal vás na komisi OU… poslal k očnímu… poslal do autoškoly 3. Prosím vás, nedělej mi to… Prosím vás udělej to takto… uvažte svého psa na vodítko… zaparkujte si v jiné ulici… zklidněte se a přestaňte křičet na náměstí… ztlumte hudbu ve svém bytě… udělejte si před domem pořádek…kupte si parkovací lístek… nevjíždějte do zákazu vjezdu… nastupte si do tramvaje a jeďte domů… zaparkujte tak, aby se sem vešlo ještě jiné auto… jednejte slušně s úřednicí sociálky… uposlechněte můj pokyn… rozejděte se… vemte papír, co jste odhodil a dejte ho do koše… Přijímání kritiky oprávněné a neoprávněné od občana nebo velitele 1. Pocit, co vnímám a cítím - – sebeotevření, sebekritika • mrzí mě, že mi to musíš říkat právě ty.... • nejsem nadšený, že mě na to upozorňuješ.... • stydím se sám před sebou ..... • jsem naštvaný sám na sebe, když mi připomínáš, že.... • zlobím se sám na sebe .... • v této otázce nejsem se sebou vůbec spokojený.. • cítím nepohodu, když mi to říkáš..... • tvoje kritika mne zaskočila …. překvapila .. rozladila … 2. Pohnutka, co bych nejraději udělal + vyjádření empatie • nejraděj bych tě ani nepotkal, abys mně nemohl kritizovat... • uvědomuji si, jaké jsem ti přidělal starosti... • snažím se vžít do tvých pocitů, jak ti asi bylo.... • asi vím, do jak nepříjemné situace jsem tě dostal ... • na tvém místě by mne to také naštvalo, chápu tvé pocity • vím, jaké je to pro tebe, když si se na mě spoléhal ... • na tvém místě bych byl taky naštvaný .... • kdybys ses ke mně choval podobně, také by mne to naštvalo .. • včera jsi na mně čekal v tom horku a prachu, to by i mně bylo nepříjemné • pokud ti rozumím, naštvalo tě nejvíc … 3. Řešení, co s problémem udělám s ohledem na druhého 30
• • • • • • •
jestli chceš, udělám to hned teď.... místo toho ti zařídím..... pomohu ti s něčím jiným, jestli mi to dovolíš... zeptám se, kdo by nám mohl ještě pomoci tuto situaci vyřešit... hned zítra ráno tam zajdu.... rád bych ti to vynahradil jinak navrhuji, abychom si o tom znovu popovídali a lépe to naplánovali
Kritika neoprávněná 1. Vyjádření nesouhlasu s názorem kritika 2. Vyjádření vlastních pocitů, nálady 3. Informace o vašem pohledu na problém, o vašem názoru či postoji, požádání o zpřesňující informace 4. Nabídka řešení, či pomoci 5. Varování před neoprávněnou kritikou v budoucnu -----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------l. Nejdříve vyjádříte nesouhlas s tím, co druhý říká, ale vyvarujte se rčení jako „nemáš pravdu, tak to není, ty lžeš, ty mě nespravedlivě očerňuješ“, ale vyjádřete nesouhlas těmi slovy: • „Já s tímto tvým názorem nesouhlasím“..... • „Mám na tuto věc jiný názor“ • „S tímto obviněním se nemohu ztotožnit“ • „Můj názor na to, co říkáš, se značně odlišuje od tvého“ • „Nemohu souhlasit s většinou toho, co říkáš“... • „Vnímám to jinak, než to vidíš ty“ 2. stupeň kaskády: Vyjádříte své city, pocity, nálady, postoje, prostě informujete kritika o tom, co se ve vás děje. • " Štve mě, že mi to říkáš právě ty!" • " Znervózňuje mě to, co slyším z tvých úst !" • " Pobuřuje mne, když si toto o mně myslíš !" • " Mám zlost, když říkáš, že .....!" • " Začínám být na tebe naštvaný, když slyším, že mě obviňuješ !" • " Přestávám být klidný, když....!" • " Roztrpčuje mě, když říkáš, že já ...!" • " Cítím se velmi nepříjemně, když mě obviňuješ z toho, že já..!" • " Zlobí mě, že si to o mně myslíš." 3.stupeň kaskády: Druhého člověka informujeme o problému, jak ho vnímáme my: • " Já jsem ve skutečnosti..." • " Kdybych to udělal podle tvé rady, dopadlo by to daleko hůře !" • " Získal jsem nové informace, a tak jsem rozhodnutí změnil" • " Já to zavinit nemohl, protože jsem nebyl ten den v práci " • " Dnes jsem vůbec nebyl u tvého stolu " • " Toto v naší dohodě nebylo • " Nemohu za to, ale myslím si, že je to takto pro nás přijatelnější." • " Tak jak jsme se domluvili, to udělat nešlo, zkoušel jsem to " • " Volal jsem ti, abych ti řekl o nových podmínkách, ale nezastihl jsem tě, tak jsem změny využil jen sám." 31
• • • •
" To auto jsem zaparkoval tam, kde jsme se domluvili." " Já jsem to do koše opravdu nehodil, věř mi " " Na tvém neúspěchu nenesu nejmenší vinu " " Nemám žádný důvod ti dělat naschvály ".
4. stupeň kaskády: Nabídnete řešení problému, další vysvětlení, „Co se s tím ještě dá dělat? Co s tím uděláme teď. • "Jestli chceš, pomohu ti odstranit následky škody, i když jsem ji nezavinil." • " Pomohu ti s řešením tohoto problému, jestli o to stojíš." • " Pojď, popovídáme si o tom a potom třeba přijdeš na to, kdo to zavinil." • " Mohu ti dokázat, že já to nebyl, pokud na tom obvinění trváš." • " Chci, abys tento svůj názor o mně neměl." • " Jestli o to máš zájem, povím ti, jak se na tu věc dívám já." • " I když jsem to nezavinil, rád ti pomohu, jsi můj přítel." 5. stupeň kaskády: Shrneme dosažený stav, abychom varovali kritika před další neoprávněnou kritikou: • "Než mě budeš příště kritizovat, tak si to pořádně rozmysli, sežeň si více informací, zeptej se. Věř, že taková neoprávněná kritika mě od tebe velmi štve!" • "Mám zájem na tom, aby mezi námi nedocházelo ke zbytečným urážkám, obviněním, zbytečným omylům. Ve mně nehledej nepřítele." • "Jsem člověk omylný, dělám chyby, ale tobě bych takový žert neprovedl, hledej tedy viníka jinde. Cítím se velmi nepříjemně, když mě nespravedlivě obviňuješ." • "Než mě příště obviníš, tak si to pořádně rozmysli, nechci, abychom si zbytečně nabourávali náš vztah ". • "Pokud však udělám něco, co je třeba kritizovat, klidně se do mě pusť, protože chci mít s tebou stále lepší vztahy a velmi stojím o tvé přátelství, lásku a pod."
Neverbální komunikace je starší než verbální, je to bohatý zdroj informací Neslovní komunikace dává pozorovateli více informací, než samotná slova (70%). Umocňuje či snižuje význam sdělovaných slov. Sděluje emoce, zájem o sblížení, vytváří celkový dojem, snahu o ovlivnění partnera. Do neslovní komunikace řadíme výraz obličeje, oční kontakt, gesta, vzdálenost, pohyby celkem, postoj, dotyky, intonace, výška, síla hlasu, tempo, latence a pomlky, dramatizace sdělení, kvalita artikulace, osobní energie, vůně či osobní pach, úroveň osobní hygieny, oblečení, jeho barevnost a čistota úprava zevnějšku, používáním doplňků, tetování, jizvy… Gesta jsou nedokončenými původními pohyby, ukazují na psychomotorické tempo, temperament, koordinovanost a úspornost pohybů, sebevědomí, razanci či unylost, expresivitě či rezervovanosti. Neslovní komunikace je podmíněna sociálně, neexistují vrozená gesta. Každá generace má svá specifická gesta, nová generace si vytváří některá nová gesta. U gest je třeba vzít v úvahu i rozdílné kultury, kde jedno a totéž gesto může znamenat odlišný význam.
32
7 základních emocí – štěstí, překvapení, strach, smutek, hněv, znechucení a opovržení. Smích doprovází příjemné vášně (veselost, radost, naděje, láska, sláva, čest, hrdost, přátelství). Smích může být upřímný či předstíraný. Smutek, strach, stesk, starost, úlek, zděšení, zlost, nepřátelství, stud, soustrast, závist, nenávist, zoufalství, žárlivost doprovází nepříjemné vášně. Můžete pozorovat rudnutí či blednutí tváře, pocení, zadýchávání, třes rukou, snížený či zvýšený oční kontakt, velké změny mimiky a gest. Zde je třeba sledovat kontext situace. Složité emoce se pomocí neslovních signálů rozpoznávají obtížně a snadno se můžete zmýlit (sarkasmus, stud, pohrdání, zastírání různých emocí, předstírání jiných emocí, než člověk prožívá - herectví, náboženské rituály, pohřeb, svatba). Pohyby těla a chůze se řídí těžištěm těla, jsou tak charakteristické, že se dají využít při odhalování trestné činnosti. % projevu
slova
Hlas (vokální projev)
občan Strážník MP Linka důvěry Tiskový mluvčí, reportét, politik Rodič?
10 20 oficialita 20 40
20 20 – 40 podle situace 80 20 – neutrální, nezaujatý tón
Neslovní komunikace 70 40 potlačuje 0 40 silně ovládá
Ženy se nebojí projevovat své emoce neverbálně i verbálně, mužů své neverbální projevy tlumí. Muž, který vede pracovní jednání, sleduje, udržuje oční kontakt s jiným mužem 60 – 70% času. Kratší kontakt očí je vnímán jako vyhýbavost, nedůvěry, nejistota, neupřímnost. Delší oční kontakt než 70% je projev drzosti nebo agresivity. Pokuste se s partnerem udržovat oční kontakt 60 – 70 % času, co spolu mluvíte. Strážník nemá příliš dlouhý oční kontakt s občanem, neprovrtává ho očima, sleduje však jeho celé tělo, aby odhadl okamžik útěku nebo útoku. Strážník nepoužívá příliš přísný pohled. Střídá pohled na občana, do notesu. Pokud potřebuje uhnout očima, uhne do stany. Nedívá se nahoru, neprojevuje opovržení, nevyzývá k boji. Žena, která se chce nad mužem prosadit, sleduje ho očima 70- 80%, pokud by ho sledovala déle, byla by vnímána jako příliš dominantní, přehnaně sebevědomá nebo velmi ctižádostivá. Pro strážníka je důležité sledovat neslovní komunikaci, vidět rozpor mezi jeho slovy a neslovní komunikací a odhadnout motiv občana pro toto jednání. Občas se stylizuje, napodobuje někoho? Lže, je nervózní, jaký chce vyvolat dojem? Narcis vám záměrně leze na nervy, čeká na váš projev odporu, na agresi, aby se plně projevil.
Gesta strážníka jsou jistá, jednoznačná, jednoduchá, srozumitelná, chtěná Ilustrátor – zdůrazňuje význam sdělení – zastav, vystup z vozu, stoupněte si sem, tato značka… 33
Adaptační gesta umožňují zvládat stres – těmto gestům se strážník vyhýbá, neprojevuje rozpak, úzkost, stres, opovržení, neobtěžuje nadbytečně občana, nedotýká se ho, pokud to není nutné. Pokud je občan výrazně vyšší než vy, ustupte o půl metru dozadu, rozdíl ve výšce se sníží. Rozčileného člověka na služebně co nejdříve posaďte, vy se posaďte vedle něho. Regulátor – začátek rozhovoru, konec, změna komunikace – zastavení komunikace občana, gesta odmítnutí, silně motivovaný člověk se blíží ke strážníkovi, sedá i velmi blízko, pokud se jedná v sedě. Teritorium, bublina osobního prostoru Stejně jako zvířata, tak i lidé mají svá „teritoria“. Ve svém teritoriu je člověk suverénní, vstup do teritoria člověk toleruje jen za určitých okolností. Občané si chrání teritorium ploty, zámky, kamerami, auto mají ve své garáži nebo na svém pozemku – soukromý majetek. Vnitřek dopravního prostředku je teritorium občana. Vstup strážníka na teritorium vymezuje zákon. Strážník nesmí vstoupit na teritorium občana bez pozvání. Pokud je třeba vstoupit bez pozvání je třeba zavolat PČR. Když někdo vstoupí do teritoria jiného člověka, způsobí jeho emoční vzrušení, stres (adrenalin) a dojde ke konfliktu. Bezdomovec si značkuje teritorium odloženým oděvem, taškou, psem, smetím. Pokud ho budíte na lavičce, přistupte k němu ze strany nohou, nepřistupujte k hlavě nebo k tělu. Někteří bezdomovci spí na noži. Z malého prostoru můžete vytáhnout bezdomovce za nohy, ne za ruce. Můžete ho vyklopit z lavičky, aby se vzbudil. Pozor na jeho prudkou reakci. Velikost naši „bubliny“ závisí na prostředí, ve kterém jsme vyrůstali. Člověk, který od narození žije v přelidněném velkoměstě, má svou osobní zónu mnohem menší než člověk žijící na venkově. Každý člověk má kolem sebe osobní prostor, na který je citlivý, chrání si ho. Přátelštější, bezprostřední, extrovertovaní lidé volí menší odstup než lidé uzavření, odtažití, introvertní. Někteří cizinci také přistupují blíže než Češi – Vietnamci, Číňané, Arabové – 30 cm. Lidé žijící ve velkých městech mají také sníženou osobní zónu, protože se stále setkávají s jinými jedinci ve výtazích, veřejné dopravě, v obchodech. Ženy obecně snesou jiného člověka blíže než muži.
1. Intimní zóna - 0 – 15 - 60 cm (ženy uměle zvyšují vzdálenost od jiných osob, aby zakryl vrásky, omezily detailní zkoumání pokožky. 2. Společenská zóna, zóna pro obchodní jednání – 60 – 120 cm – zóna jednání, venkovan udržuje větší vzdálenost než obyvatel města, pokud přistoupíte příliš blízko k občanovi, provádí proxemický tanec. Strážník, řešící přestupek udržuje vzdálenost 100 cm, aby vás občan nemohl napadnout. 3. Zóna respektu - 120 – 200 cm (velitelé, manažeři udržují větší vzdálenost od podřízených). 34
4. Veřejná zóna je nad 200 cm (350 cm) – únikové pásmo. Druhý strážník udržuje od kolegy vzdálenost 3 metr tak, aby vznikl mezi ním, přestupcem a kolegou trojúhelník. Nestojí za kolegou ani za přestupcem. Pokud vstoupí do intimní zóny cizí člověk, srdce začne tlouci rychleji, hladina adrenalinu v krvi se zvyšuje, do mozku proudí více krve a svaly se připravují na možný útok nebo útěk. Snažíte se od vetřelce vzdálit. Používáte i proxemický tanec, snažíte se přibližovat a vzdalovat od jiné osoby, s níž komunikujte. Strážník není háklivý na osobní bublinu, cvičí sebeobranu, používá mírných prostředků, když to zákrok vyžaduje. Respektujte osobní zónu druhých lidí, pokud se blížíte k druhému člověku a on se odklání nebo ustupuje, má nervózní gesta, stojíte příliš blízko. Postavte se tak, aby se druhý cítil bezpečně, muž k ženě čelem, muž k muži, nebo žena k ženě bokem.
Podání ruky • • • •
Strážník podá ruku oznamovateli, ne přestupci. Emočně vyspělý přestupce po skončení zákroku a udělení nižší pokuty občas podá ruku strážníkovi, ten podání opětuje. Odmítnutí podat ruku je v tomto případě vyhlášení války. Strážník odmítne podat ruku osobě, která je infekční, má ruce značně znečištěné, plné bradavic, svrabu. Je třeba počítá s tím, že dnes mnohé ženy mají silnější stisk než dříve. Jsou emancipované, sebevědomé.
Dojem občana ze zákroku Dotáhněte zákrok do úspěšného konce. Musíte mít převahu nad přestupcem po celou dobu jednání. Zvyšte svou energii v závěru jednání. Poslední informace buď podpoří váš zákrok, nebo smaže vše. Občan musí odejít s dojmem, že jedná s profesionálem, který zná zákony a vyhlášky, má osobní autoritu a chová se korektně. Nepoužívejte váš čestný ústup. Nenadávejte, dokud občan neodejde nebo nepoložíte telefon. Nesmlouvejte s občanem o výši pokuty. Nepřistupujte na výzvy „buď 200 Kč nebo osoba blízká“. Nemějte předsudky vůči cizincům. Buďte při zákroku co nejvíce objektivní.
Jak se vyhnout nejčastějším omylům při poznávání druhých lidí Vnímání lidí nás nutí k jejich posuzování, nálepkování. Při vnímání člověka člověkem dochází k mnoha nepřesnostem a chybám. Vnímání člověka člověkem je výrazně subjektivní. Naše vidění světa není jediné, každý člověk má individuální vidění světa a společnosti.
35
Jedinec se snaží odhadnout druhého člověka a zvolit taktiku komunikace s ním.
Zkreslení vnímání světa, lidí, společnosti je zaviněno: Fyzickým a sociálním prostředím jedince - jedinec vnímá a chápe svět podle prostředí, v němž žije a pohybuje se. Náš názor značně ovlivňují naši přátelé, spolupracovníci, příbuzní. Jsme ovlivněni normami těchto společenství. Lidé mají i individuální senzorickou kapacitu a schopnost zpracovat podněty z okolí, využít jich ke svému dobru. Vnímání a poznávání vyspělé osoby je značně odlišné od méně integrované, neuroticky kompenzované, nevyzrálé, deprivované osoby. I věci a jejich úroveň ovlivňují vnímání člověka. Věci, které člověk používá, mu usnadňují či znepříjemňují život, stávají se samozřejmostí. Doporučení: Obklopte se lidmi, jejich názory se vám líbí a vyhovuje vám jejich životní styl, morálka, příjmy. Obklopte se jen těmi věcmi, které vás rozvíjí, které nutně potřebujete, či vám poskytují potěšení. Minulé zkušenosti, předchozí vnímání způsobují filtry, které ovlivňují naše další vnímání. Efekt očekávání /filtr/ mají již kojenci, značně nám zjednodušuje život, umožňuje vypracování stereotypů. Selektujete informace, které k vám přichází. Potřeby a cíle ovlivňují naše aktivity, orientují nás na dosažení cíle a uspokojení potřeby. Každý člověk má svůj individuální motivační a hodnotový soubor. Tento soubor se plynule nebo skokově po celý život mění. Rozdílná úroveň inteligence určuje značně odlišné vnímání reality. Lidé inteligentní dělají méně chyb v posuzování druhých než lidé tupí, průměrně inteligentní lidé vnímají dobře, nadprůměrně inteligentní pracují s tzv. logickými prefabrikáty, které způsobují rovněž zkreslení při vnímání druhých lidí. Temperament, charakter, osobnostní struktura ovlivňuje objektivitu vnímání. Specifické zkreslení způsobuje profesionální deformace. Naše okamžité emoční naladění značně ovlivňuje vnímání. Stresy, frustrace, zlost, hněv omezuje činnost kortexu a umožňuje afektivní reakce amygdaly typu útěk či útok. Objektivitu vnímání ruší naše lenost při udržování duševní bdělosti, konservatismus, neochota měnit jednou přijatý názor a autoritářství, jež znamená identifikaci s lidmi, kteří mají moc, lpění na předsudcích, netolerance k jiným názorům. Dalším rušitelem vnímání je dogmatismus, předsudky, uzavřený názor pozorovatele na svět. Touha po prospěchu, vášeň a sex také značně zkreslují objektivitu vnímání. Většina lidí chybně posuzuje druhé, protože se dopouštějí např. těchto pozorovacích chyb: Halo efekt - nesprávné zobecnění, jeden nebo několik kladných nebo záporných znaků, rysů chování rozšíříme na celou osobnost, pozorovaný člověk je výrazně kladnější nebo zápornější, než reálně je. Vedoucí může např. podle dílčích úspěchů hodnotit nesprávně celkovou pracovní činnost podřízeného. 36
Logický omyl - máme některé vlastnosti seřazeny do logických celků, pokud má druhý jednu dobrou vlastnost, musí mít logicky i jiné dobré vlastnosti. Efekt shovívavosti - dobroty - sympatickému člověku více odpustíme, než nesympatickému, hezkému člověku je odpuštěno více než nehezkému, muži více odpouští mladým ženám, než by si zasloužily. Vedoucí posuzuje neobjektivně podřízeného lépe, než odpovídá jeho výkonu, protože je mu sympatický. Opakem je efekt přísnosti, kdy dobrý výkon je subjektivně snižován. K lidem nehezkým a deformovaným jsme přísnější. Podobný jev se vyskytuje ve školách - jedničkář neumí???? To je nějaký omyl, není mu asi dobře... čtyřkař umí na 1, to je nějaký omyl švindl, náhoda...???? Homansovo pravidlo - čím blíže se pozorovatel psychicky cítí pozorované osobě, tím pozitivnější o ní má úsudky. Tyto jevy jsou pozorovatelné i u některých příbuzných. „Je jako já“, hlas krve, genetická příbuznost, zájmová příbuznost, úroveň majetková... Věříme spíše člověku stejného věku, než jiného stáří. Žena může více věřit jiné ženě, než muži. Chyba kontrastu - člověk občas přeceňuje vlastnosti druhých, které sám nemá nebo má v malé míře. I profesor matematiky udělá početní chybu, češtinář udělá gramatickou chybu. Jinak vnímáme opilého člověka, když jsme abstinenti, jinak, když občas sami popíjíme alkohol. Stereotyp ve vnímání, předsudky - máme zafixované rigidní názory na lidi a skupiny. Tyto názory minimalizují jiné údaje, potom členové určité skupiny či národa mají jakoby stejné vlastnosti - Skot je lakomý, Němec pořádný..... Osoby vnímáme jako celek, vidíme na nich především to, co chceme vidět, co jsme se naučili vidět a co očekáváme, že uvidíme. Snažíme se vidět lidi jednoduše, abychom nepřetěžovali svůj mozek /snaha vidět svět černobíle/ Chyby ve vnímání představují vlastní percepční obrany - vytěsnění, popření, racionalizace, reaktivní výtvor, intelektualizace - manipulace se svým vědomím, profesionální deformace. Projekce – člověk přisuzuje jiným lidem své vlastní nedostatky, klady, představy o správném jednání. U druhých své negativní rysy vidí výrazněji než u sebe, jejich úspěchy a klade naopak snižuje, aby omluvil svou neschopnost, pomalost, lenost, nedostatek inteligence. Sebeuspokojující proroctví – naše vnímání je zaměřeno tak, aby se potvrdilo naše očekávání. To zjednodušuje naše vnímání. Odmítáte opačné informace, než je vaše očekávání, hledáte informace potvrzující vaše očekávání – autosugesce.
Obrana proti zkreslení vnímání, proti zjednodušujícím stereotypům. • Získávejte jasné, jednoznačné a stručné informace. • Snažte se nezaujatě poznávat situaci, shromažďujte a prověřujte informace, které jsou v rozporu s dosavadním poznáním. • Mějte kritický vztah k vlastním myšlenkám, zaměřte se na informace, které se s nimi rozcházejí. • Vyhněte se nevysloveným předpokladům. Odlište věci poznané od domněnek. • Vyhněte se příliš širokým zobecněním, ukvapeným závěrům. • Pěstujte svůj smysl pro pravděpodobnost předpokladů a předpovědí. 37
• •
Zachovejte zdrženlivost při formulaci hodnocení a soudů. Uvědomte si relativnost pravd a fakt, že se přibližujeme nebo vzdalujeme realitě, ale nikdy ji nedosáhneme, každý náš dnešní soud bude vyžadovat časem korekci.
Trénink ke zvýšení objektivity vlastního vnímání reality Dejte svým myšlenkám rozlet - změňte své obvyklé myšlenkové postupy, snažte se na problém podívat z jiného úhlu. Nabourání stereotypů vás přivede k novým nápadům a myšlenkám. Ptejte se nejen „co to je, na co to je, ale především „proč to je“? Tato otázka vás přivede hlouběji do problému, pomůže vám pochopit souvislosti. Pokuste se objevit řád, podle kterého se odvíjí děje nebo skutečnosti. Další důležitou otázkou je „co by se stalo, kdyby?“ Tato otázka ruší konvence. Podobnou otázkou je „proč ne?“ Opusťte zaběhnuté koleje - každá kultura, společnost ovlivňuje vaše vnímání světa, nejlepší myšlenky se často objeví v okamžiku, kdy jsou překročeny tyto hranice, konvence, ve kterých hledáte odpovědi na své otázky. Nechte se inspirovat přírodou, cizími kulturami, neobvyklými myšlenkami. Zkuste si pohrát s náhodou - simulujte své myšlení tím, že otevřete nějakou knihu na náhodné stránce, položte prst na nějaké slovo a přemýšlejte, jak se dané slovo váže k problému, který právě řešíte. Jaké náhodné myšlenky vás napadají? Pokuste se zpochybnit pravidla, pokuste se jít na věc jinak. Dívejte se před sebe - když sejdete z vyšlapané cesty, naděje na nové nápady se zvyšuje. Skvělá řešení problémů nezískáte tím, že se budete ohlížet za sebe, ale tím, že se budete dívat přímo před sebe. Nespokojte se s první myšlenkou, která vás napadne, s první odpovědí, která se nabízí. Mějte více myšlenek, více postupů, jděte více do hloubky, pod povrch problémů. Nové řešení problému vyžaduje změnu perspektivy, změňte úhel pohledu. Zabraňte tomu, abyste pro stromy neviděli les. Pokuste se odhadnout, co nového přináší vaše nová myšlenka, jak zapadá do širšího kontextu. Nenechte se svázat předpoklady, zeptejte se sami sebe, s čím nemusíte počítat, jaký nadbytečný předpoklad můžete pominout. Naše civilizace je příliš spojena se zrakovým vnímáním, pokuste se do myšlení a poznávání okolí více zapojit další smysly - sluch, čich, chuť. Trénujte si tyto smysly systematicky, zavřete oči a pokuste se soustředit na zvuky, jindy na vůně nebo chutě. Nehte se občas unést svými pocity, využívejte více intuici. Nechte své myšlenky volně plynout, využívejte asociací ze svého okolí, přemýšlejte, jak asociací využít k nalezení řešení problému. Přemýšlejte o tom, co by napadlo dítě, kdyby mělo váš problém, pokuste se občas myslet jako děti. Uvolněte se, není důležité, být za každou cenu vážný, přemýšlejte, co byste mohli brát méně vážně. Zjednodušte problém, jindy přehánějte, dotáhněte nápad do extrémů, přeskupte myšlenky, postřehy do nového pořadí, spojujte různorodé myšlenky dohromady. Zkuste si představit, jak by problém řešil někdo jiný. Zamyslete se nad tím, jestli řešíte správný a důležitý problém, nebo se jedná pouze o pseudoproblém. Uvědomte si, co je opravdu důležité.
38
Neřešte nic násilím, nevnucujte druhým své stereotypy myšlení, více druhým naslouchejte. Občas se na chvíli zastavte, neřešte nic, nechte mozek uspořádat myšlenky. I čas se jakoby zpomalí, máte více ze života. Pokud přijímáte novou myšlenku, soustřeďte se nejdříve na její pozitivní a zajímavé stránky. Vyvážíte tím přirozený negativismus a budete se na věci dívat jinak. Jasně si uvědomte, která pravidla musíte dodržovat a která můžete pominout. Některým věcem či jevům se musí člověk přizpůsobit, aby se nedostal do autu, nezůstal osamocen a opuštěný. Věřte svým silám a schopnostem, uvědomte si, v čem jste skutečně dobří. Nevymlouvejte se, neříkejte kdybych... Trénujte svoji schopnost riskovat. Přemýšlejte, jakým neočekávaným způsobem můžete dosáhnout svého cíle. Správná věc, správný postřeh ve správný čas - sebelepší myšlenka v nepravý čas je k ničemu. Přemýšlejte, jestli je vhodné počkat půl roku, rok s novou orientací. Jaké příležitosti vám uniknou, když se do problému nepustíte teď hned? Nebuďte líní dobré nápady realizovat okamžitě. Štěstí přeje připraveným. Člověk má vždy volbu, zda mu život, šance protečou mezi prsty, nebo bude dělat to, co ho baví, co dělat chce, pokud se pro něco rozhodnete, opřete se do toho s plným nasazením, vášnivě.
39
Tato studijní opora byla vytištěna v rámci projektu: Podpora dalšího vzdělávání příslušníků bezpečnostních složek v Jihočeském kraji: CZ.1.07/3.2.08/02.0046
Projekt je zaměřen na podporu a přípravu celkového řešení problematiky dalšího vzdělávání strážníků obecních (městských) policií. Jejich vzděláváním dojde ke zvýšení jejich profesních kompetencí. Záměrem projektu je vytvoření specifických kurzů dalšího vzdělávání, které jsou zapotřebí k prohloubení kvalifikace strážníků MP a vzdělávací programy, které budou sloužit jako specializační a prohlubující vzdělávání. Celkem bude v rámci projektu vytvořeno 19 vzdělávacích programů, zaměřených na legislativu v profesi strážníků MP, osobní rozvoj a komunikaci, ochranu životního prostředí a na témata zaměřená na krizové situace a jejich řešení. Ke dvanácti vzdělávacím programům, které nejsou zaměřeny na legislativu, budou vytvořeny studijní opory. Ty budou předávány cílové skupině a prostřednictvím webových stránek projektu i široké veřejnosti. Prostřednictvím vzdělávacích programů se budou setkávat nejen strážníci MP JčK, ale také strážníci a jejich velitelé, což napomůže týmové spolupráci MP. Program byl realizován Vysokou školou evropských a regionálních studií, o. p. s. v Českých Budějovicích pro strážníky MP. Tento text je určen pro potřeby výše uvedeného projektu a bude sloužit jako studijní opora při vzdělávacím programu. Text neprošel jazykovou úpravu.
40
