Plantronics Telesales Team Trophy 2015

Pagina 1 van 7

Plantronics Telesales Team Trophy 2015 Inhoudsopgave deelnamevoorwaarden: Algemeen Historie Vernieuwde opzet 2015 Jury Winnaars voorgaande jaren Prijzen en podium Belangrijke data op een rijtje

pagina 2 2 2 2 2 3

Reglement Plantronics Telesales Team Trophy 2015 Belangrijke spelregels Belangrijke beoordelingscriteria Weging van de drie onderdelen van de wedstrijd Aanbieding en briefing Beperkingen Rapportage en aanleverdata Bestanden Bevestiging

3 3 4 4 4 4 5 5

Weging beoordelingscriteria Kwalitatieve criteria geldig voor belbestanden Kwantitatieve criteria geldig voor belbestanden Het advies | de management summary

5 6 6-7

Contactpersoon voor de deelnemende organisaties

7

Organisatie: BBP Media, Beneluxlaan 2C, Woerden Projectmanager: Wilma Tijssen, [email protected], telefoon 06-13032732

Pagina 2 van 7

Algemeen Historie BBP Media (BBP) is initiatiefnemer en organisator van de Plantronics Telesales Team Trophy. In 1997 introduceerde ‘Telebusiness Magazine’ – nadien Telecommerce (vanaf januari 2015 CustomerFirst) – de Telesales Team Trophy. Een jaarlijks terugkerende wedstrijd waarbij teams van geselecteerde inhouse en facilitaire contactcenters de competitie met elkaar aangaan. In deze competitie gaat het, anders dan bij vele andere prijzen, puur om een motiverende outbound-actie voor een Goed Doel. Het team met ‘de meeste sales’ (conversie) won en natuurlijk stond het inhoudelijke gesprek centraal; meetbaarheid en objectiviteit dus, naast het teambelang (een mooi instrument). Plantronics was en is de sponsor en heeft haar naam aan deze Trophy verbonden. De prijs vanaf 2015 In 2015 ligt de nadruk vooral op kwaliteit en klantbehoud en -loyaliteit. Iets dat medewerkers, van zowel de inhouse als facilitaire contactcenters die meedoen aan de wedstrijd, erg motiveert. Een deel van de te bellen bestanden is bedoeld voor het werven van donaties. Een ander belangrijk onderdeel is de zogenaamde Happy Calls of service calls. De kwaliteit van elk gesprek is erg belangrijk en wordt door mystery calls gemeten. Tot slot stelt de deelnemer een beknopt adviesrapport op voor het goede doel. Het goede doel voor de wedstrijd in 2015 is het Liliane Fonds. De resultaten van de inhouse en facilitaire contactcenters worden apart beoordeeld door de Jury. Er zijn elk jaar dus zo mogelijk twee winnaars! De Jury De jury bestaat uit juryvoorzitter Hanny Philipse (Philipse Business School en School for Customer Management), François Kroes (nieuwsredacteur CustomerFirst ), Gosse Bosma (directeur VFI), Geeske te Gussinklo (directeur Klantenservice Federatie), Patrick Jordens (afgevaardigd lid bestuur DDMA), Freddy Korte (Plantronics), Ernst Kruize (brightONE) en een vertegenwoordiger van het Liliane Fonds. De winnaars van de afgelopen jaren: 2014 PH Telemarketing 2013 Cendris Customer Contact 2013 Zorgverzekeraar VGZ 2012 Cendris Customer Contact 2012 UPC 2011 Annie Connect 2011 Nuon

Winnaar Goud Facilitair Winnaar Goud Facilitair Winnaar Goud Inhouse Winnaar Goud Facilitair Winnaar Goud Inhouse Winnaar Goud Facilitair Winnaar Goud Inhouse

Prijzen en podium Als winnaar van de gouden, zilveren en bronzen Plantronics Telesales Team Trophy krijgt u:  Veel positieve exposure voor uw organisatie over uw deelname via o.a. de print en online magazines en nieuwsbrieven van Telecommerce/CustomerFirst, MarketingTribune, Twinkle en CCM. Bovendien via de brancheverenigingen, die deze wedstrijd ondersteunen, zoals de DDMA, de Klantenservice Federatie en de branchevereniging voor landelijk wervende goede doelen, VFI.;  Een mooie trofee om voor de organisatie te kunnen stralen;  Natuurlijk eeuwige roem. De winnaar in de categorie Facilitair zal daarnaast een betaalde opdracht krijgen van het Liliane Fonds. Organisatie: BBP Media, Beneluxlaan 2C, Woerden Projectmanager: Wilma Tijssen, [email protected], telefoon 06-13032732

Pagina 3 van 7

Belangrijke data op een rijtje: 21 januari 2015: De informatiebijeenkomst voor (potentiële) deelnemers is om 15.30 uur in Houten (bij Utrecht). De gastheer is Philipse Business School. 2 t/m 14 februari 2015: De wedstrijdperiode om de gesprekken te voeren. 20 februari 2015: aanlevering eindrapportage belbestanden. 27 februari 2015: aanlevering advies | de Management Summary. 23 april 2015: De uitreiking van de prijs in TivoliVredenburg in Utrecht tijdens het NCCA Awards gala.

Reglement 'Plantronics Telesales Team Trophy 2015' Belangrijke spelregels zijn: 1. Elk team bestaat uit minimaal vier en maximaal acht personen. De gesprekken dienen redelijkerwijs gelijkmatig over de teamleden te worden verdeeld. Dit wordt gecontroleerd. Voor de start van de actie moeten de namen van de klantadviseurs (medewerkers contactcenter), die van het team en de verantwoordelijke bij de deelnemer, aan BBP worden doorgegeven. Tevens dient een kort profiel van de organisatie en de motivatie voor deelname te worden doorgespeeld. 2. Alleen de door de klant aangegeven aanbieding mag aan de oud-donateur worden gedaan. Het is niet toegestaan zelf aanvullende zaken te beloven of te financieren. Ook mag er niet in het kader van de competitie worden geworven buiten het bestand dat aan de deelnemer is toegewezen. Meerdere transacties per adres kunnen mogelijk zijn. 3. Elk deelnemend contactcenter krijgt eenzelfde hoeveelheid gelijkwaardige adressen voor het werven van donaties bij (oud) donateurs niet ouder dan 3 jaar. Dit aantal is vastgesteld op 500 adressen. 4. Elk deelnemend contactcenter krijgt eenzelfde hoeveelheid gelijkwaardige adressen voor het voeren van Happy Calls bij recente donateurs. Dit aantal is vastgesteld op 250 adressen. Belangrijke beoordelingscriteria zijn: 1. Het correct hanteren van de regelgeving van de Code Telemarketing, zoals gedeponeerd bij de Stichting Reclame Code. 2. Het nauwgezet volgen van de regelgeving van de Telecommunicatiewet. 3. Na ontvangst van het bestand hebben de bureaus twee weken de tijd om de calls uit te voeren en één week om de rapportage te verwerken. De belperiode is van 2 t/m 14 februari 2015. Buiten deze periode mag niet op de bestanden van het Liliane Fonds worden gebeld. 4. De gespreksresultaten moeten tijdens de actie wekelijks worden teruggekoppeld op de door de wedstrijdorganisatie aangegeven manier om zo de follow-up goed te laten verlopen, en ter controle van de teams, hun samenstelling en de werkwijze. 5. De absolute conversie donaties circa negen weken na afloop van de actie a. Alle extremen bij het werven van donaties worden door de jury gecontroleerd b. Per geval wordt bekeken hoe deze meetellen in de totale score 6. De kwaliteit van de gesprekken wordt door onafhankelijke mystery guests, ad random opgenomen in de te bewerken bestanden, met minimaal een 7 beoordeeld (schaal 1 = slecht en 10 is uitstekend). 7. De kwaliteit en toepasbaarheid van het beknopte advies, de Management Summary is minimaal voldoende. 8. Alle adressen van het door het Liliane Fonds beschikbaar gestelde waardevolle adressenbestand van hun donateurs worden door elke deelnemende organisatie minimaal drie keer gebeld alvorens de contactpoging met dat adres wordt gestaakt.


Pagina 4 van 7

Weging van de drie onderdelen van de wedstrijd Conversie – Kwaliteit – Advies |Management Summary De winnaars van goud, zilver en brons worden bepaald op basis van: 1. de absolute conversie van donaties circa negen weken na afloop van de actie (na fulfilment door het Liliane Fonds); 2. de bereikte kwaliteit van de gesprekken; 3. de kwaliteit en toepasbaarheid en mogelijk rendement van het advies | Management Summary. Alle drie de elementen wegen even zwaar (1:1:1). Aanbieding en briefing In samenwerking met BBP geeft het Liliane Fonds de briefing tegelijkertijd aan alle deelnemers. De aanbieding aan de oud-donateurs voor het werven van donaties wordt door het Liliane Fonds vastgesteld. Natuurlijk wordt vermeld wat de minimale gift (eenmalig, maandelijks, per kwartaal, jaarlijks) moet zijn. Ook wordt de sfeer van de Happy Call gesprekken weergegeven en de beoogde doelstellingen van het Liliane Fonds. Na de briefing ontvangen de deelnemers een gespreksleidraad van het Liliane Fonds. De deelnemers mogen de scripts naar inzicht aanpassen, maar het Liliane Fonds dient haar goedkeuring te geven aan de veranderingen en de definitieve belscripts dienen aan BBP te worden aangeleverd voor de start van de wedstrijd. Beperkingen  Er kan worden gebeld van 09.00 tot 22.00 uur (op werkdagen) en van 10.00 tot 16.00 uur (op zaterdagen). Buiten deze uren mag er niet gebeld worden. Indien er toch buiten deze tijden wordt gebeld, dan kan de deelnemende organisatie worden uitgesloten van deelname;  Een duidelijk ‘nee’ dient als een ‘nee’ verstaan te worden;  Indien de consument aangeeft niet gebeld te willen worden, dient de telemarketeer te vragen of de consument op dat moment niet mee wil werken, nooit meer telefonisch benaderd wil worden door het goede doel of wil worden opgenomen in het Bel-me-niet register. Dit moet overigens ook altijd worden aangeboden aan donateurs die wel een donatie/schenking doen en aan de recente donateurs die benaderd worden middels een Happy Call. Rapportage en aanleverdata  Elke deelnemende organisatie geeft één maal per week resultaten door met de nodige gegevens aan BBP, in de door het Liliane Fonds gewenste format en opbouw. Telkens aan het einde van de belweek.  Indien het formaat van de respons niet goed is, krijgt de deelnemer drie dagen de tijd om het bestand in het goede formaat aan te leveren. Indien na drie dagen het bestandsformaat nog niet goed, behoudt de jury zich het recht voor het resultaat niet mee te nemen in de jurering of daar consequenties aan te verbinden.  Een dag na de belperiode dient het totaalbestand retour aan BBP te worden geleverd.  Na de belperiode hebben de deelnemende organisaties nog één week om de eindrapportage aan te leveren, uitgevoerd op de gebruikelijke manier voor de betreffende deelnemer. o De eindrapportage wordt op 20 februari 2015 naar BBP gestuurd. De rapportage dient ter evaluatie voor de deelnemer en om de jurering te bespoedigen, maar telt niet mee in de bepaling van de winnaar.


Pagina 5 van 7



U dient dit aan te leveren in hetzelfde bestandsformaat als het originele bronbestand. De telefoonnummers in de rapportagebestanden dienen volledig overeen te komen met de telefoonnummers uit het bronbestand. Het advies | de Management Summary voor het Liliane Fonds dient uiterlijk 27 februari 2015 in het bezit te zijn van BBP.

Bestanden 500 werving- en behoudcalls en 250 Happy Calls per deelnemende organisatie. Iedere deelnemende facilitaire of inhouse contactcenter organisatie krijgt volledig gelijkwaardige bestanden, geheel at random (qua sekse, welstand, geografisch, etc.), voortkomend uit een uniforme groep oud-donateurs en recente donateurs en geheel willekeurig verdeeld onder de deelnemers. De bestanden blijven behoren tot de zeggenschap van het Liliane Fonds en mogen alleen in het kader van de ‘ Plantronics Telesales Team Trophy 2015’ worden gebruikt in de twee weken durende wedstrijdperiode. Bevestiging Het Liliane Fonds draagt zorg voor een goede follow-up. De bevestigingen worden door het Liliane Fonds verstuurd, niet door de deelnemende organisaties zelf. Voorkomende ’spijtoptanten’ worden niet in de eindscore meegerekend.

Weging beoordelingscriteria Beide belbestanden: werving en behoud donateurs en Happy Calls: Kwalitatieve criteria: a. Gaat de werving niet ten koste van het beoogde behoud van de donateur? Criterium: Zwaar b. Wordt het beoogde doel Happy bereikt? Criterium: Zwaar c. Gaat men flexibel om met afwijkingen door de respondent m.b.t. de scripting (geen opgesomd verhaal, leuk, positief gesprek) kan men antwoorden op faq’s, zoals het telefoonnummer van het goede doel?) Criterium: Normaal d. Duidelijk aanbod, en alleen het aanbod uit de briefing. Criterium: Normaal e. Hoe (duidelijk) wordt telemachtigen aangeboden. De uitleg over telemachtiging moet juist worden gegeven. Is de ‘check’ (NAW, rekeningnummer, periode, bedrag, bevestigingsbrief, het feit dat de telefonische ‘ja’ een machtiging is) op het telemachtigen goed uitgevoerd. De bevestigingsbrieven worden verstuurd door de opdrachtgever, niet door het deelnemende bureau. Criterium: Zeer Zwaar f. Positieve tone-of-voice. Criterium: Zwaar g. Ligt de verhouding gerapporteerde ‘scores’ in lijn met de daadwerkelijke conversie (kwantiteit en kwaliteit van de respons). Criterium: Zwaar h. Harde nee is nee. Criterium: Zwaar i. Het niet naleven van de Code Telemarketing zoals gedeponeerd bij de Stichting Reclame Code. Criterium: Diskwalificatie j. Het niet naleven van de Telecommunicatiewet. Criterium: Diskwalificatie k. Zijn er klachten binnengekomen (en zijn deze structureel en/of relevant voor deze deelnemer)? Criterium: Terugzetten in het klassement c.q. diskwalificatie l. In verband met het belang van een goed verloop van de fulfilment: wordt de respons goed aangeleverd qua bestandsopbouw en aanleverfrequentie. Indien het formaat niet goed is, Organisatie: BBP Media, Beneluxlaan 2C, Woerden Projectmanager: Wilma Tijssen, [email protected], telefoon 06-13032732

Pagina 6 van 7

krijgt men drie dagen de tijd om het bestand in het goede formaat aan te leveren. Indien na drie dagen het bestandsformaat nog niet goed, behoudt de jury zich het recht voor het resultaat niet mee te nemen in de jurering of daar consequenties aan te verbinden d.m.v. diskwalificati. Aanlevering in een gelijk format als aanlevering door het Liliane Fonds. De veldindeling moet gelijk zijn aan het aangeleverde bestand, wijziging van naam onder speciale kolom onder brengen). Criterium: Diskwalificatie m. Het behalen van minimaal een 7 op schaal 1 = slecht en 10 = uitstekend ‘schoolcijfer’ op de mystery calls. Criterium: besluitvormend Kwantitatieve criteria: a. Hoe is de verhouding van structureel doneren (waarde 5) versus /eenmalige donatie (waarde 1). Structurele donateurs worden zwaarder gewogen, aangezien deze gemiddeld 5 jaar donateur blijven. Kortom: aantal structurele donateurs x gemiddeld bedrag/jaar (bedrag x periode gemiddeld) x 5 (jaar); het cijfer dat uit deze index rolt is een deel van het ‘eindcijfer’. Alle extreme ‘gevallen’ worden door de jury bezien en per geval bekeken hoe deze meetellen in de totaalscore. b. Incidentele donateurs: idem: aantal x gemiddeld bedrag, bijvoorbeeld 10 incidentele donateurs x € 50,- = € 500,c. De bedragen voortkomend uit beide indices worden opgeteld en leveren zo het eindtotaal op, waarop we de ranking baseren. d. Informatie aanvragers tellen mee in de categorie waarin deze resultaat opleveren. Wordt iemand bijvoorbeeld structureel donateur voor Euro 10,- per maand, dan telt deze als zodanig mee. De non-respons hierop telt niet mee, maar kan worden gebruikt als criterium i.g.v. ‘status quo’. e. Ook wordt gekeken naar het aantal blokkeringen, dat rechtstreeks bij het goede doel en bij het Bel-me-niet register zijn binnengekomen. f. De absolute conversie donaties circa negen weken na afloop van de actie. Criterium: Besluitvormend Het Advies | De Management Summary Dit advies dient de deelnemende organisatie te onderbouwen op basis van de verkregen informatie uit de gesprekken met als doel verbeteringen te kunnen aanbrengen in het aanbod van het Liliane Fonds of in de dienstverlening in het algemeen. In de gesprekken kan feedback worden verkregen over het Liliane Fonds, het is goed om dit aan het goede doel terug te geven. Bij het opstellen van een adviesrapport, hoort ook het schrijven van een managementsamenvatting. Zo'n samenvatting geeft een beknopte beschrijving van de inhoud van het verslag/rapport. Hieronder is te lezen hoe de samenvatting opgesteld dient te worden. Karakterisering Een managementsamenvatting is speciaal geschreven voor het management. Er wordt rekening gehouden met de taken van het management, nl. beslissingen nemen. Het accent ligt in een managementsamenvatting op de adviezen of beslispunten die uit het rapport naar voren komen. Toevoeging PTTT: 1. Gegevens en beschrijvingen in de Management Summary dienen SMART te zijn. 2. De bijlagen dienen hetgeen wordt beweerd in de management summary te onderbouwen.


Pagina 7 van 7

Een managementsamenvatting is op zijn plaats in documenten die bedoeld zijn om beslissingen door het management van een organisatie te ondersteunen. Een managementsamenvatting is niet gericht op het samenvatten van alle onderdelen, maar op die onderdelen die van belang zijn voor het management, namelijk:  verantwoording afleggen van de werkwijze;  conclusies die getrokken kunnen worden;  aanbevelingen die op basis daarvan gedaan kunnen worden. Inhoud en structuur De kern van de managementsamenvatting wordt gevormd door het advies. Maar managers moeten natuurlijk ook weten welke overwegingen aan dat advies ten grondslag liggen en ze moeten straks kunnen uitleggen met welke argumenten zij tot hun besluit gekomen zijn. Dus die argumenten moeten ook in de managementsamenvatting vermeld worden. De volgende structuur is doorgaans de meest gebruikelijke:  probleem: wat is de aanleiding van het probleem; waarom wordt dit advies uitgebracht;  advies: welke maatregelen worden voorgesteld om het probleem op te lossen;  argumentatie: wat zijn de belangrijkste argumenten voor het advies, eventueel vergeleken met de meest voor de hand liggende alternatieven;  consequenties: wat zijn verwachte kosten en baten; welke werkzaamheden moeten er verder worden uitgevoerd. Presentatieadviezen 1. Houd de managementsamenvatting kort: niet langer dan 2-3 pagina’s; 2. Hanteer bovenstaande structuur: probleem, advies, argumentatie, consequenties; 3. Houd rekening met de voorkennis van de lezer. Bedenk in hoeverre hij is ingevoerd in de materie; is hij generalist of specialist. Met andere woorden: wat kan je als bekend veronderstellen en wat niet; 4. Zorg dat de managementsamenvatting zelfstandig leesbaar is. Verwijzingen als “een beschrijving van het ontwerp kunt u vinden in hoofdstuk 5” zijn taboe. Vermijd ook begrippen die, los van het rapport, slecht te begrijpen zijn; 5. Maak de samenvatting overzichtelijk: deel je samenvatting in in afgebakende alinea’s en gebruik tussenkopjes. Probeer van de eerste zin in de alinea een ‘kernzin’ te maken, een zin waarin de belangrijkste informatie beknopt wordt weergegeven. De beoordeling van de toepasbaarheid en kwaliteit en het beoogde rendement van de Management Summary van het Advies met bijlagen ligt in de handen van het Liliane Fonds. Criterium: Besluitvormend

Contactpersoon voor de deelnemende organisaties: BBP Media Jeffrey Figaroa Email: [email protected] Telefoon: 0348-485085


Plantronics Telesales Team Trophy 2015

Recommend Documents