PILOT DIENSTVERLENINGSOVEREENKOMST

PILOT DIENSTVERLENINGSOVEREENKOMST

pilot dvo pdc grid

de kompanjie.docx

Inleiding Voorliggende pilot DVO/PDC is gebaseerd op de uitwerking van de activiteiten, zoals die in het Bedrijfsplan GRID NV i.o. zijn verwoord. De levering van de producten en diensten zal zich in eerste instantie beperken tot het leveren van de volledige ICT oplossing met uitzondering van het functioneel beheer. Het leveren van functioneel beheer en het ondersteunen van generieke bedrijfsprocessen, zal in de toekomst eventueel aan het productenaanbod worden toegevoegd. Tot die tijd vallen de taken en verantwoordelijkheden, die niet in deze Pilot DVO zijn benoemd, onder eigen verantwoordelijkheid van de deelnemende gemeenten. Aangezien GRID N.V. een nieuwe en vooral lerende organisatie is, zal deze DVO/PDC ook in dat licht worden gehanteerd. De overeenkomst is in eerste instantie dan ook bedoeld om tussen opdrachtgever en opdrachtnemer helder te krijgen welke taken, verantwoordelijkheden en bijbehorende producten en diensten onder welke condities door GRID geleverd gaan worden. Gedurende het eerste jaar zal een daarvoor nog in te richten commissie met vertegenwoordiging van de opdrachtgever en opdrachtnemer, de dienstverlening evalueren en de afspraken bijsturen, c.q. aanscherpen.

pilot dvo pdc grid

de kompanjie.docx

PILOT DIENSTVERLENINGSOVEREENKOMST houdende (uitvoerings) afspraken tussen De Kompanjie en GRID N.V.

1.

de publiekrechtelijke rechtspersoon Gemeenschappelijke Regeling De Kompanjie, gevestigd te 9641 AW Veendam, Raadhuisplein 5, te deze vertegenwoordigd door het Dagelijks Bestuur, voor deze [........], hierna te noemen: ‘Opdrachtgever’;

en 2.

de naamloze vennootschap GRID N.V., gevestigd te [.........], te deze vertegenwoordigd door de algemeen directeur, [...............] , hierna te noemen: ‘GRID’;

overwegende dat: 1.

GRID per [datum] is opgericht door Opdrachtgever en een tweetal andere overheidsinstanties teneinde ten behoeve van haar aandeelhouders te voorzien in het verzorgen van de ICT-behoeften van de aandeelhouders, zoals omschreven in het Bedrijfsplan GRID NV i.o. (“het Bedrijfsplan”), aangehecht als Bijlage 1;

2.

Partijen voor het resterende jaar 2013 in de vorm van een pilot, gebaseerd op de uitwerking van de activiteiten zoals die in het Bedrijfsplan zijn verwoord, hun samenwerking in de onderhavige overeenkomst (hierna ook: “Pilot DVO”) gestalte wensen te geven;

3.

de levering van de producten en diensten door GRID zich in eerste instantie zal beperken tot het leveren van de volledige ICT oplossing met uitzondering van het functioneel beheer;

4.

de levering van functioneel beheer en het ondersteunen van generieke bedrijfsprocessen in de toekomst eventueel aan het productenaanbod zal worden toegevoegd en tot die tijd de taken en verantwoordelijkheden, die niet in deze Pilot DVO zijn benoemd, vallen onder de eigen verantwoordelijkheid van de Opdrachtgever, een en ander vormgegeven in het navolgende schema: aangezien GRID een nieuwe en vooral lerende organisatie is, deze Pilot DVO ook in dat licht worden gehanteerd en deze overeenkomst in eerste instantie dan ook bedoeld is om tussen Opdrachtgever en GRID helder te krijgen welke taken, verantwoordelijkheden en bijbehorende producten en diensten onder welke condities door GRID geleverd gaan worden;

pilot dvo pdc grid

de kompanjie.docx

Pag. 1

zijn overeengekomen als volgt:

Artikel 1 - Dienstverlening Standaard dienstverlening De standaard dienstverlening betreft tenminste de volgende diensten: - alle werkzaamheden die nodig zijn om het ICT netwerk, de daarop aanwezige software en randapparatuur beschikbaar en in goede conditie te houden. Voor de beschikbaarheid wordt uitgegaan van een percentage van 99,1%, gepland en ongepland. - het leveren en onderhouden van “standaard” werkplekken (gebruikersaccount) Een gebruikersaccount bevat: - Mail en agenda beheer (Exchange), 1GB opslag - MS Outlook, Word, Excel en Powerpoint - Standaard werkplektools zoals nader beschreven in de basisdocumentatie - Opslag op homedirectory: 500 MB opslagruimte - Internet toegang via de browser (Internet Explorer) - Antivirus Als standaard device geldt: - Beeldscherm 23” - Thin client met toetsenbord/muis -

-

het leveren en onderhouden van de overeengekomen ‘speciale’ werkplekken die afwijken van de standaard, zoals daar zijn fat clients, laptops, smartphones en tablet computers het bieden van technische ondersteuning bij het updates, releases en patches van software. het leveren van ICT advies. het (samen met de deelnemers) ontwikkelen en toepassen van het beveiliging en integriteitbeleid. het (samen met de deelnemers) ontwikkelen en toepassen van het ICT beleid, uitgaande van de eisen die aan een moderne overheid gesteld worden.

Op basis van functionaliteit kan gekozen worden voor een ander of extra device. In de catalogus van GRID is naast het standaard device een verrekenprijs opgenomen voor: • Laptop met 15” beeldscherm • Fat client • iPad/Notebook • extra beeldscherm Voor gebruikers die extern toegang wensen tot de werkplek is een beveiligde “gateway” ingericht. Gebruikers hebben daarvoor een extra licentie nodig voor MS Office en een beveiligingstoken, welke additioneel in rekening worden gebracht. Van het standaard aanbod afwijkende devices kunnen alleen worden geleverd indien deze voldoen aan de eisen van GRID ten aanzien van gestandaardiseerd beheer en beveiliging.

pilot dvo pdc grid

de kompanjie.docx

Pag. 2

BackOffice applicaties De gezamenlijke BackOffice applicaties worden in de werkplekprijs doorbelast en daarmee standaard verdeeld over alle gebruikers. De verdeelsleutel voor deze applicaties gebeurt op basis van het aantal gebruikers. Het betreft de applicaties: • Centric BackOffice applicaties (uit de gezamenlijke aanbesteding) • Oracle database • Powerforms • D!mpact In bijgevoegd producten en diensten catalogus (PDC), zijn de producten en diensten inhoudelijk uitgewerkt. Hierbij is aangegeven op welke wijze de deelnemer van een product en/of dienst gebruik kan maken en onder welke voorwaarden dat plaatsvindt. Ook voor deze PDC geldt dat dit een eerste aanzet is voor de inhoudelijke producten die worden geleverd en de voorwaarden waaronder. Deze PDC is op dit moment nog niet compleet, noch zijn de voorwaarden compleet ingevuld. Gaandeweg 2013 wordt de PDC aangescherpt. Aanvullende dienstverlening In aanvulling op de standaard dienstverlening levert GRID eventueel op verzoek van de individuele deelnemers extra diensten. Het uitgangspunt is dat GRID producten en diensten tegen kostprijs levert. GRID krijgt de vrijheid om zelf beslissingen te nemen en te handelen binnen het haar ter beschikking gestelde budget. Bij inkoop van diensten en leveringen voldoet GRID aan de geldende (europese) aanbestedingsregels. In het geval van speciale werkplekken, of werkplekken die van speciale randapparatuur gebruik maken, mag GRID gespecificeerd een opslag op de standaard werkplekprijs in rekening brengen. Voor bijzondere projecten en/of situaties die buiten de beschikbare projecturen vallen , zal GRID aan de deelnemers een voorstel aanbieden, waarin extra capaciteit en/of middelen wordt aangeboden. Artikel 2 - Tarieven en betaling Standaardtarieven Voor de doorberekening van de kosten van GRID hanteert GRID een prijs per gebruiker en per device (computer). Als basis werkplek wordt uitgegaan van een standaard gebruiker en een thin client met beeldscherm. De tarieven die worden doorbelast per afgenomen product en dienst zijn gebaseerd op een actuele begroting. Hiervoor levert GRID jaarlijks een actueel ICT beleidsplan, dat in overleg met de deelnemers tot stand is gekomen. Dit beleidsplan bevat enerzijds een rapportage c.q. verantwoording van de prestaties van de afgelopen periode. Anderzijds geeft het beleidsplan de plannen voor de komende periode weer en worden opdrachtgevers ‘meegenomen’ in de ontwikkelingen die spelen op het vakgebied van GRID. Zodoende stelt GRID opdrachtgevers in staat om technisch in te spelen op (landelijke) ontwikkelingen en trends. Tarieven aanvullend Voor aanvullende diensten, die niet in het ICT beleidsplan zijn opgenomen en begroot, zal GRID een offerte uitbrengen. Uitgangspunt is dat eventuele extra capaciteit en middelen aan de deelnemer wordt doorbelast dan wel verrekend met andere activiteiten.

pilot dvo pdc grid

de kompanjie.docx

Pag. 3

Kostendekking Opdrachtgever erkent dat GRID voor de dekking van haar kosten volledig afhankelijk is van de opbrengsten die zij haalt uit de facturering van Opdrachtgever en de overige opdrachtgevers van GRID. Onder de voorwaarde dat zulks ook – en in evenredigheid van de aan hen doorbelaste vergoedingen – wordt bedongen van de overige opdrachtgevers van GRID, verbindt Opdrachtgever zich jegens GRID om bij wijze van nacalculatie een redelijkerwijs noodzakelijke aanpassing van de aan haar belaste tarieven te aanvaarden, indien de in het jaar 2013 gerealiseerde omzet voor GRID onvoldoende blijkt te zijn geweest om de exploitatie van GRID break-even te draaien. In de rapportages als bedoeld in artikel 5 zal steeds tijdig inzicht worden gegeven in de ontwikkeling van de verhouding kosten-omzet van GRID. Betaling Betaling van de kosten aan GRID dient plaats te vinden door het voldoen van maandelijkse voorschotnota´s gevolgd door een jaarlijkse totaalafrekening. Artikel 3 - Beschikbaarheid / bereikbaarheid GRID is bereikbaar en/of beschikbaar voor ondersteuning en meldingen op basis van onderstaande tabel. GRID voldoet aan de GBA-wet en bij ernstige calamiteiten zoals brand heeft GRID een directe uitwijkmogelijkheid. Tabel 1: bereikbaarheid / beschikbaarheid GRID

Beschikbaarheid

Melding wordt aangenomen en volgens de afspraken afgehandeld

Bereikbaarheid

Meldingen worden aangenomen en verzameld. De volgende werkdag worden de meldingen in behandeling genomen vanuit de 1e lijn.

Naam Helpdeskuren

Van tijdstip –Tot tijdstip Ma t/m vr: 07:00 – 18:00

Definitie omschrijving Beschikbaarheid GRID helpdesk

Piketdienst

Ma t/m vr: 18:00 – 22:00 Za en zo: 9:00 – 22:00

Beschikbaarheid piketdienst voor vragen met betrekking tot urgente problemen. (

Infrastructuur beschikbaarheiduren

Ma t/m vr: 7.00 – 18.00

Toegankelijkheid van de infrastructuur Toegankelijkheid onder voorbehoud van storingen en onderhoud. Er kunnen geen rechten worden ontleend aan toegang op dit tijdstip. Geen toegang i.v.m. back-up

Ma t/m vr: 18.00 – 22.00

Ma t/m vr: 02.00 – 03.00 Weekend: 0.00 – 24.00

pilot dvo pdc grid

de kompanjie.docx

Toegankelijkheid onder voorbehoud van storingen en onderhoud. Er kunnen geen rechten worden ontleend aan toegang op dit tijdstip. Pag. 4

Afstemming m.b.t. onderhoudswerkzaamheden

Technisch- en applicatiebeheer vindt, in overleg met de applicatiebeheerder, tijdens kantooruren plaats, tenzij de software zich daartoe niet leent en/of de dienstverlening onaanvaardbaar wordt belemmerd (in onderling overleg). Grote onderhoudswerkzaamheden waarbij de continuïteit in gevaar komt vinden plaats buiten de beschikbaarheidsuren.

Artikel 4 - Informatiebeveiliging/Vertrouwelijkheid GRID is zich er van bewust dat de gegevens van de opdrachtgever te allen tijde vertrouwelijk behandeld dienen te worden. De medewerkers van GRID voldoen aan de gestelde normen en kaders van de gemeenten met betrekking tot zaken als integriteit, vertrouwelijkheid en geheimhouding. De gemeenten en GRID werken samen toe naar minimaal het vereiste niveau zoals vastgelegd in de ISO 27001 norm. Daarnaast zullen gemeenten en GRID zich in deze houden aan de richtlijnen van het Ministerie van BZK en zijn dienst de AIVD. Artikel 5 - Rapportage & overleg Rapportage GRID rapporteert ieder kwartaal over de door haar geleverde prestaties en over de voortgang van de (eventueel) onder verantwoordelijkheid van GRID uitgevoerde projecten. Indien tussentijds grote afwijkingen ontstaan ten opzichte van het verwachte verloop van de dienstverlening zal incidenteel tussentijds worden gerapporteerd. Minimaal eens per kwartaal worden de geleverde prestaties, inclusief de financiële verantwoording aan de Opdrachtgever gerapporteerd. Aan deze verantwoording zijn eveneens de toekomstplannen, verwoord in het ICT beleidsplan gekoppeld. GRID beheert actief een Releasekalender en een Projectenkalender die in het tactisch overleg met de klanten wordt besproken. Jaarverslag Elk jaar zal de directie van GRID de resultaten van het afgelopen boekjaar verwerken in een jaarverslag en aan deelnemers presenteren. In deze rapportage is opgenomen: - Financieel jaarverslag - Sociaal jaarverslag - Inhoudelijk jaarverslag, met daarin: o Gerealiseerde prestaties o Uitgevoerde projecten Dit jaarverslag dient als verantwoording aan de Raad van Commissarissen, die deze, aangevuld met de bevindingen van de accountantscontrole en voorzien van eventuele eigen toevoegingen, zal aanbieden aan de aandeelhouders. Dit verslag zal ter informatie ook worden aangeboden aan de opdrachtgevers van GRID.

Overleg pilot dvo pdc grid

de kompanjie.docx

Pag. 5

Strategisch overleg Minimaal twee keer per jaar vindt overleg plaats tussen de opdrachtgevers (regiegroep) en de directie van GRID. Tactisch/Operationeel overleg a. Minimaal eens per kwartaal vindt er overleg plaats tussen aangewezen vertegenwoordigers van de opdrachtgevers en de directie van GRID. Bij de opdrachtgevers wordt dit goed geborgd. (De regiegroep regelt dit voor de gemeenten en de directie van GRID regelt dit voor GRID). b. De door partijen nader aan te wijzen operationeel medewerkers voeren maandelijks overleg over operationele zaken. Voor de duur van de periode van de Pilot DVO heeft deze werkgroep een aanvullende opdracht om de eigen organisatie te vertegenwoordigen en afstemming te realiseren. Accountmanagement GRID voorziet ieder van de opdrachtgevers van een accountmanager. Deze accountmanager is aanspreekpunt voor de opdrachtgever en informeert het aanspreekpunt bij de opdrachtgever actief over lopende zaken en ontwikkelingen. Artikel 6 - Incidenten / storingen Een incident en/of storing met betrekking tot de dienstverlening vanuit de Opdrachtgever kan via de helpdesk van GRID worden gemeld. GRID staat garant voor een snelle en adequate afhandeling van het incident. De prioriteit van een incident wordt zo objectief mogelijk bepaald op basis van impact en urgentie. Onderstaande tabel geeft richting aan de prioritering van de incidenten/storingen. Voor het afhandelen van de storingen heeft GRID de op ITIL gebaseerde processen incident-, problemen change-management ingericht. Incidentmanagement Een incident is een verstoring die met standaard oplossingen kan worden verholpen. Het streven is om 80% van de meldingen aan de voorkant op te lossen en 20% aan de achterkant. Bij de 20% is onderstaande tabel leidend. Tabel 2: prioritering van incidenten/storingen

Prioriteit

De prioriteit van een incident/storing wordt zo objectief mogelijk bepaald op basis van impact en urgentie

Impact

Heeft betrekking op de mate van verstoring van de dienstverlening. Het gaat hierbij om de hoeveelheid gebruikers die last hebben van dit incident cq. deze verstoring of dienstverlening aan de burger die niet meer kan worden uitgevoerd. De impact wordt bepaald door de medewerker van de helpdesk o.a. aan de hand van het aantal ontvangen soortgelijke meldingen en op basis van het gemelde incident. Klein Storing heeft betrekking op een of enkele personen. Storing heeft geen invloed op de dienstverlening aan de burger of op wettelijk afspraken of regelingen. Gemiddeld Storing betreft een hele afdeling/gebruikersgroep en/of

pilot dvo pdc grid

de kompanjie.docx

Pag. 6

Storing kan van invloed zijn op de dienstverlening aan de burger of op wettelijk afspraken of regelingen. Groot Storing Organisatiebreed De dienstverlening aan de burger ondervindt directe hinder van de verstoring Urgentie Geeft de mate aan waarin een handeling in geval van verstoring geen uitstel kan verdragen. De urgentie wordt mede bepaald door de klant en hij / zij geeft hiermee het belang aan voor zijn / haar (primaire) processen. Matrix prioriteitstelling Urgentie (1=hoogste prioriteit) Laag Middel Hoog Klein 5 4 3 Impact Gemiddeld 4 3 2 Groot 3 2 1 Prioriteit 1 2 3 4 5

Responstijd Direct 2 uur 8 uur 16 uur 16 uur

Opgelost (streef) tijd 1 uur 4 uur 16 uur 40 uur Op afspraak

Problem management Een probleem is een storing die niet met standaard oplossingen verholpen kan worden. Vaak is er sprake van een complexe storing en zal een team van specialisten samen tot een oplossing moeten komen. Voor ieder probleem geldt dat deze de hoogste prioriteit heeft qua oplossen, immers de oplossing is nog niet gevonden en het is daarmee niet duidelijk hoe snel het probleem is opgelost. Zodra sprake is van een probleem geeft de manager van de servicedesk leiding aan het team van specialisten en informeert hij terstond en vervolgens zo vaak als nodig en gewenst de opdrachtgever over de voortgang. Change mangement Een change is een structurele wijziging in een deel van de informatiesystemen. Een change komt vaak voort uit een probleem. De incidentmanager of de opdrachtgever doet een zogenaamde “request for change” waarna gepland wordt of, onder welke condities en wanneer de change kan worden doorgevoerd. Service requests Een service request is een verzoek van een gebruiker op opdrachtgever voor het leveren van een product of een dienst. Een dienst kan zijn het aanmaken van een gebruiker maar ook bijvoorbeeld een hulpvraag met betrekking tot een applicatie van de standaard dienstverlening. Escalatie Indien een product of dienst niet binnen de gestelde termijn naar tevredenheid wordt geleverd, bestaat de mogelijkheid tot escalatie. Dit kan op twee manieren: er kan sprake zijn van functionele escalatie (meer kennis nodig) of hiërarchische escalatie (escalatie binnen de lijn). In geval van een hiërarchische escalatie zijn de directeur van GRID en de opdrachtgever het eerste aanspreekpunt. Artikel 7 - Producten en Diensten Catalogus

pilot dvo pdc grid

de kompanjie.docx

Pag. 7

De Producten en Diensten Catalogus (hierna ook: “PDC”) geeft concreet weer welke producten en diensten door GRID gevraagd en ongevraagd geleverd worden en onder welke voorwaarden dat plaatsvindt. Onderstaande PDC geeft een duidelijk eerste beeld van producten en verwachtingen maar dient in overleg met de Opdrachtgever en GRID nog verder te worden uitgewerkt en afgestemd. 1 Helpdesk De Helpdesk is het primaire communicatiekanaal van GRID. Alle meldingen van incidenten, storingen, verzoeken en dergelijke worden via de helpdesk aan GRID medegedeeld. Deze helpdesk kan in principe op drie manieren worden bereikt: per telefoon, per mail en via een webformulier vanaf het intranet. Voor calamiteiten, die zich buiten de openingstijden van GRID voordoen, kan uitsluitend een daarvoor beschikbaar telefoonnummer worden gebeld (zie tabel 1). Benaming Omschrijving

Melding Incident / storing Het melden van een incident, waardoor de gebruiker in het werk wordt belemmerd.

Procedure Tel. 2220 e-Mail Digitaal Formulier

Autorisatie Geen

Benaming Omschrijving

Dienstverleningsverzoek Het indienen van een verzoek om ondersteuning bij een ICT gerelateerd “probleem”, waarbij de gebruiker niet direct in het werk wordt belemmerd.

Procedure Digitaal Formulier

Autorisatie Geen


Wijzigingsverzoek Het indienen van een verzoek voor het doorvoeren van een ICT gerelateerde wijziging.

Procedure Digitaal Formulier

Autorisatie Afdelingshoofd

Tarief Standaard

Tarief Standaard

Tarief Standaard

Norm Afhankelijk van prioriteit (zie tabel 2)

Norm Responstijd: binnen 16 uur Opgelost: op afspraak

Norm Responstijd: binnen 16 uur Opgelost: op afspraak

2 Telefonie (optioneel) Op basis van de huidige stand van zaken is besloten de telefonie in het pilot jaar bij de deelnemende gemeenten te laten. Bij het opstellen van het definitieve DVO zal dit standpunt opnieuw worden beoordeeld. Uitgangspunt is dat de telefonie op termijn bij GRID wordt ondergebracht.

pilot dvo pdc grid

de kompanjie.docx

Pag. 8

Het technisch beheer van alle verbindingen en dataverkeer over het netwerk van GRID vindt plaats conform de standaarden van GRID en de eisen ten aanzien van toegang en beveiliging. GRID faciliteert en beslist hier over. 3 Apparatuur Benaming Omschrijving

Levering standaard Werkplek SBC (Thin Client) Het leveren van een standaard SBC werkplek.

Procedure Digitaal aanvraagformulier



Levering Werkplek PC (Fat Client) Het leveren van een op maat geconfigureerde werkplek.




Levering Notebook/laptop Het leveren en standaard configureren van NOTEBOOK computer met 15” scherm.


Autorisatie Algemeen Directeur


Levering tablet Het leveren en standaard configureren van een tablet computer. GRID standaardiseert op iPad met 16GB geheugen, wifi zonder 3G. Levering met 3G kan tegen meerprijs. Levering SIM-kaart voor 3G toegang ligt bij de opdrachtgever


Autorisatie Algemeen Directeur


Remote beheer mobiele apparatuur GRID houdt administraties bij van welke apparaten door welke gebruikers in gebruik zijn. Verder stelt het een gebruiksreglement op en gaat voor de naleving er van een overeenkomst aan met de gebruiker.

Tarief Standaard

Tarief Standaard + Eventueel opslag

Tarief € 1.603,- plus kosten van specifieke software

Tarief € 257

Norm Responstijd: binnen 16 uur Opgelost: binnen 5 werkdagen


Norm Responstijd: binnen 16 uur Opgelost: binnen 10 dagen

Norm Responstijd: binnen 16 uur Opgelost: binnen 10 dagen

Voor het beheer worden tablets geconfigureerd zodat deze standaard ingesteld staan voor het gebruik van de aanwezige WiFi netwerken. Verder wordt het apparaat in het beheersysteem opgenomen om, indien noodzakelijk op afstand beheer te kunnen plegen en in het geval van verlies of diefstal gegevens van het apparaat te kunnen wissen. Benaming pilot dvo pdc grid

Afvoeren Werkplek

de kompanjie.docx

Pag. 9

Omschrijving

Het afvoeren van een werkplek. Hierover worden procedureafspraken gemaakt in het tactisch overleg.



Tarief Standaard Te verrekenen in de volgende reken periode


3 Regulier ICT beheer en onderhoud Benaming Omschrijving


Aanmaken nieuwe gebruiker Het aanmaken van een nieuwe gebruiker en deze toegang verlenen tot de applicaties waarvoor het geautoriseerd mag worden Autorisatie Tarief Norm Afdelingshoofd € 2044,- plus Responstijd: binnen kosten van 16 uur Opgelost: specifieke software, binnen 5 werkdagen dit tarief is inclusief kosten voor backoffice applicaties € 772 per gebruiker op basis van algehele verdeling van de kosten over alle gebruikers


Wijzigen autorisatie gebruiker Het doorvoeren van een wijziging op de autorisatie van een gebruiker.




Afvoeren gebruiker Het afvoeren van een gebruiker. Hierover worden procedureafspraken gemaakt in het tactisch overleg.



Tarief Standaard

Tarief Standaard



4 Randapparatuur (optioneel) Op basis van de huidige stand van zaken is besloten de printers in het pilot jaar bij de deelnemende gemeenten te laten. Bij het opstellen van het definitieve DVO zal dit standpunt opnieuw worden beoordeeld. 5 Applicatie beheer Benaming pilot dvo pdc grid

Ondersteuning Versie / Release / Patch

de kompanjie.docx

Pag. 10

Omschrijving

Het bieden van ondersteuning bij het doorvoeren van nieuwe versies, update en patches.


Na het verzoek wordt door de applicatiebeheerder en GRID medewerker een impactanalyse doorgevoerd en de uitvoering gepland. De applicatiebeheerder verzorgt de communicatie met de gebruikers. De standaard hiervoor wordt nader uitgewerkt door een werkgroep in samenspraak met GRID. Onderdeel van deze uitwerking is de opzet van een releasekalender. Autorisatie Tarief Norm Technisch Standaard Responstijd: binnen Applicatiebeheerder 16 uur Opgelost: in overleg met applicatiebeheerder binnen 15 werkdagen

6 ICT Advies Benaming Omschrijving Procedure Digitaal aanvraagformulier

Verzoek om ICT Advies Adviseren inzake generieke ontwikkelingen op het gebied van automatisering. Autorisatie Tarief Norm I-Coördinator Standaard Responstijd: binnen 16 uur Opgelost: in overleg met Icoördinator binnen 15 werkdagen

7 Projecten Benaming Omschrijving

Verzoek om inzet projecturen In het DVO is vanuit de basisformatie een post van xxx uren opgenomen voor inzet bij projecten. Inzet van deze uren kan plaatsvinden bij de voorbereiding en tijdens de uitvoering van projecten. Inzet van de basisuren gebeurt op basis van de projectenkalender dit jaarlijks wordt opgesteld. Inzet van meer uren dan de basisformatie is alleen na instemming van GRID en opdrachtgever mogelijk. In dat geval zal extern worden ingehuurd. Zonder opdracht van de opdrachtgever worden geen werkzaamheden verricht.

Procedure

Autorisatie Opdrachtgever

Tarief Standaard

Norm nvt

8 Beheer ICT – Infrastructuur Benaming Omschrijving

ICT Beheerplan Om te komen tot een beheersbare ICT infrastructuur dienen alle aspecten met betrekking tot het ICT beheer in beeld worden gebracht. In het ICT beheersplan worden alle zaken beschreven die betrekking hebben op het ICT beheer zoals deze door Grid worden uitgevoerd en is bedoeld als leidraad voor de deelnemers en het beheerteam Grid. Doel is het beheersbaar en inzichtelijk maken van het ICT beheer.

Procedure

Autorisatie

pilot dvo pdc grid

de kompanjie.docx

Tarief

Norm Pag. 11

N.V.T.

N.V.T.

Standaard

N.V.T.


Back-up en Recovery GRID zal dagelijks, conform het ICT beheerplan, een back-up van alle systemen genereren. Elk halfjaar zal er een Recovery test worden uitgevoerd en daarover aan deelnemende gemeenten gerapporteerd.

Procedure N.V.T.

Autorisatie N.V.T.

Benaming Omschrijving Procedure N.V.T.

Databasebeheer Beheren van de Oracle databases Autorisatie Tarief N.V.T. Standaard


Licentie en contract beheer Beheren van licenties en contracten in het CMDB van GRID (onderdeel van het proces configuration management) en daarover rapporteren in de kwartaalrapportages. Autorisatie Tarief Norm N.V.T. inclusief voortdurend

Procedure N.V.T.

Tarief Standaard

Norm Maart en September

Norm voortdurend

9 ICT Beleid / Rapportage Benaming Omschrijving

ICT Beleidsplan GRID heeft de verantwoordelijkheid de opdrachtgever de mogelijkheid te geven om elk jaar samen met GRID, alle noodzakelijke en gewenste ICT gerelateerde ontwikkelingen voor het volgend jaar te inventariseren. GRID coördineert dit. Gezamenlijk wordt een uitvoeringsplan met bijbehorende technische, financiële en capaciteitsgevolgen op hoofdlijnen uitgewerkt en aan de deelnemers gerapporteerd. Onderdeel hiervan is een release en projectenkalender. Uitgangspunt voor het ICT beleid is harmonisatie van systemen en de inrichting ervan. GRID zal daarbij een regierol vervullen om dit stap voor stap te realiseren.

Procedure N.V.T.

Autorisatie N.V.T.


Rapportage reguliere dienstverlening beheer en onderhoud Na elk kwartaal zal GRID de resultaten van het afgelopen kwartaal rapporteren. In deze rapportage is in ieder geval opgenomen: - aantal gemelde incidenten; - aantal gereed gemelde incidenten; - aantal nog openstaande incidenten; - (doorloop en afhandel termijnen reactietijden vooralsnog niet); - aantal service requests, onderverdeeld naar aard; - aantal problemen per risicocategorie en gemiddelde

pilot dvo pdc grid

de kompanjie.docx

Tarief Standaard

Norm Jaarlijks voor september

Pag. 12

oplostijd; - aantal changes en gemiddelde doorlooptijd; - beschikbaarheid (nieuwe infrastructuur); - aantal accounts en mutaties; - aantal devices en mutaties; - gegevens rond datamutaties; - resultaten van tests, onderzoeken en audits; - back-up verloop; - binnenkomende meldingen niet GRID gerelateerde zaken; - behaalde normen; - de eigen inzet buiten standaard dienstverlening; - budgettaire uitputting beheer en onderhoud; - doorloop en afhandel termijnen reactietijden (op termijn). Gestreefd wordt naar een geautomatiseerde wijze van rapportage en naar publicatie van hiervoor geschikte onderdelen op de intranet pagina van GRID. Autorisatie Tarief Norm N.V.T. Standaard In de eerste maand van ieder kwartaal (rapportage over het vorige kwartaal)

Procedure N.V.T.


Rapportage projecten (verbeteren en veranderen) Na elk kwartaal zal GRID de resultaten van het afgelopen kwartaal rapporteren aan de opdrachtgever. In deze rapportage is opgenomen: - geactualiseerde releasekalender - geactualiseerde projectenkalender - dashboard (stoplichten én data) van lopende projecten met daarin opgenomen: - budget (uitputting en forecast van nog te gaan) - knelpunten in planning en doorlooptijd - grootste risico’s Per project wordt tevens iedere maand een voortgangsrapportage opgeleverd aan de stuurgroep, met daarin opgenomen de elementen budget (tijd en geld), planning, risico’s en afhankelijkheden.

Procedure N.V.T.

Autorisatie N.V.T.

Tarief Standaard

Norm In de eerste maand van ieder kwartaal (rapportage over het vorige kwartaal)

10 ICT Beveiliging Benaming Omschrijving

Beveiligingsplan + Toetsing Elk jaar zal GRID het ICT beveiligingsplan, in overleg met de IManagers / Coördinatoren actualiseren en ter accordering aan deelnemende gemeenten aanbieden. Dit plan en de toetsing moet voldoen aan geldende wet en regelgeving (bijvoorbeeld GBA-WET)

Procedure

Autorisatie

Benaming

Toezicht protocol gebruik ICT middelen en diensten

pilot dvo pdc grid

de kompanjie.docx

Tarief standaard

Norm

Pag. 13

Omschrijving

Toezicht op naleving protocol voor het doelmatig en rechtmatig gebruik van ICT middelen en diensten. Bij overtreding van het protocol zal GRID direct rapporteren aan de algemeen directeur. Indien nodig zal de algemeen directeur aanvullende maatregelen nemen.

Procedure

Autorisatie


Verzoek om Integriteitsonderzoek Indien er sterke aanwijzingen zijn dat een medewerker binnen de organisatie van de opdrachtgever of GRID handelingen heeft verricht die strijdig zijn met de gedrags- of integriteitsnormen en waarbij ICT middelen zijn ge- dan wel misbruikt, zal de opdrachtgever een integriteitsonderoek kunnen laten instellen. Onderdeel hiervan is vaak een forensisch technisch onderzoek, dat door een onafhankelijk en hiertoe gespecialiseerd bedrijf wordt uitgevoerd onder strikte geheimhouding en een nader vast te stellen protocol. Hiertoe zal zowel de directie van de opdrachtgever als de directie van GRID toestemming moeten geven. De kosten vallen daar waar de medewerker in dienst is. Autorisatie Tarief Norm opdrachtgever én Werkelijke kosten, directie GRID nacalculatie

Procedure

Tarief standaard

Norm

Artikel 8 – Evaluatie Pilot GRID zal binnen vier weken na ondertekening van deze Pilot DVO een commissie oprichten bestaande uit vertegenwoordigers van de Opdrachtgever, van de overige opdrachtgevers van GRID en van GRID, welke commissie de dienstverlening van GRID en de samenwerking met de opdrachtgevers zal evalueren en aan partijen voorstellen zal doen voor het zonodig – tussentijds of met ingang van de verlenging van deze overeenkomst - aanpassen van de afspraken die in deze Pilot DVO zijn opgenomen. Artikel 9 – Looptijd Deze Pilot DVO wordt aangegaan voor de resterende duur van het jaar 2013, onder de verplichting van partijen om uiterlijk voor 15 december 2013 een verlenging daarvan ingaande 1 januari 2014 voor de duur van ten minste een jaar overeen te komen. Partijen zullen naar redelijkheid en billijkheid onderhandelen om die verlenging tijdig en volledig overeen te komen. Tussentijdse opzegging van de Pilot DVO is uitgesloten. Artikel 10 – Diversen Medewerking Opdrachtgever De tarifering en het niveau van dienstverlening zoals opgenomen in deze Pilot DVO veronderstellen dat de Opdrachtgever zijnerzijds alle in zijn domein liggende noodzakelijke voorwaarden, zoals onder meer het functionele beheer, tijdig, volledig en correct verzorgt, zodanig dat GRID in staat wordt gesteld om haar werkzaamheden conform het bepaalde in de Pilot DVO uit te voeren. GRID is gehouden om de Opdrachtgever steeds tijdig, schriftelijk en gemotiveerd te berichten indien GRID van oordeel is dat Opdrachtgever in dezen tekort schiet. GRID dient daarbij tevens aan te geven wat de financiele consequenties zijn van dit tekortschieten. Partijen zijn gehouden pilot dvo pdc grid

de kompanjie.docx

Pag. 14

om binnen bekwame tijd na ontvangst van een kennisgeving als vorenbedoeld met elkaar in overleg te treden over een oplossing van de geconstateerde problemen, waarin de financiele consequenties worden betrokken. Mochten partijen over een en ander geen oplossing bereiken dan zal het geschil op verzoek van de meest gerede partij volgens de geschillenregeling van artikel 11 kunnen worden afgedaan. Dit artikel beoogt geen afbreuk te doen aan de wettelijke bepalingen betreffende verzuim en haar gevolgen. Tegenstrijdigheden Voor zover enige bepaling van het Bedrijfsplan en deze Pilot DVO met elkaar in tegenspraak zijn, prevaleert het bepaalde in de Pilot DVO. Artikel 11 – Toepasselijk recht en geschillen Op deze Overeenkomst is Nederlands recht van toepassing. In geval van geschillen zal de rechtbank Noord-Nederland, locatie Groningen bij uitsluiting van iedere andere rechter in eerste aanleg bevoegd zijn.

pilot dvo pdc grid

de kompanjie.docx

Pag. 15

PILOT DIENSTVERLENINGSOVEREENKOMST

Recommend Documents