Dienstverleningsovereenkomst

Dienstverleningsovereenkomst

PIT - Klant

Contractnummer:

xx

Contractduur: xx jaar

PIT, Datum:

xx-xx-xx

Versiebeheer Versienummer Datum 0.1 21-06-2013 0.2

19-07-2013

0.3 0.4

06-09-2013 17-09-2013

0.5

24-09-2013

1.0

4-10-2013

Omschrijving Creatie DVO op basis van vastgestelde scope, DVO Heerlen-Kerkrade en input werkgroepleden Verwerking op- en aanmerkingen op initiële document door werkgroepleden Verwerking op- en aanmerkingen klankbordgroep PIT Verwerking op- en aanmerkingen vanuit de werkgroep inzake applicatiebeheer, Functioneelbeheer en technisch beheer Eenduidige definitie applicatiebeheer en functioneel beheer in document Definitief eerste versie ter vaststelling in diverse gremia. Kleine aanpassingen en verdere uitwerking productblad mobiele telefonie. Toevoeging bijlage met bedrijfskritische omgevingen.

2

Inhoudsopgave

1

Inleiding

6

2

Te leveren diensten

7

3

Beschrijving dienstverlening (Afstemmen met werkgroep of omschrijving klopt)

10

3.1

De Servicedesk

10

3.2

Reactie en herstel bij storingen en Incidenten

10

3.3

Overlegstructuren en contactpersonen

12

3.3.1

Servicelevelmanager (doel en eisen meer beschrijven)

12

3.3.2

Incidentmanagement

13

3.3.3

Changemanagement

13

3.4

Onderhoudswerkzaamheden

13

3.5

Rapportage

14

3.6

Klachten

14

3.7

Escalatie

14

4

Continuïteit

14

5

Verzoeken tot wijziging in de dienstverlening

15

Bijlage 1 Productbladen.

16

Bijlage 2 Onderhoudsschema’s PIT

38

Bijlage 3 Definities

39

3

Contactgegevens PIT

Algemene gegevens PIT Naam:

PIT (onderdeel afdeling Informatie Management Gemeente Heerlen)

Postadres:

Postbus 1 6400 AA Heerlen

Bezoekadres:

Geleenstraat 25 6411 HP Heerlen

Telefoonnummer:

045 – 5605111

e-mail adres:

Naam nog te bepalen

Service Level Manager Naam:

Naam

Telefoonnummer:

045 – 5604988

Mobiel:

06 – 12667978

e-mailadres:

Email

ICT Servicedesk Naam:

Servicedesk Exploitatie

Telefoonnummer:

045 – 5605111

e-mailadres:

Email

Wachtdienst na 17:00 uur Naam:

Servicedesk Exploitatie

Telefoonnummer:

045 - 5604911 (doorgeschakeld naar mobiel)

Incidentmanager tijdens kantooruren Naam:

Naam

Telefoonnummer:

045 - 5604912

Changemanager tijdens kantooruren Naam:

Naam

Telefoonnummer:

045-5604062

4

Contactgegevens Klant

Algemene gegevens Klant Naam: Postadres:

Bezoekadres:

Telefoonnummer:

e-mail adres: Contractmanager Naam: Telefoonnummer: Mobiel: e-mailadres:

5

1

Inleiding

Deze Dienstverleningsovereenkomst is tot stand gekomen naar aanleiding van de ICT samenwerking tussen de Klant en Parkstad IT (PIT). Deze Dienstverleningsovereenkomst beschrijft die producten en diensten welke PIT inzake het beheer van de ICT infrastructuur levert. De aard en omvang van de te leveren producten en diensten kunnen in de loop van de tijd wijzigen om te zorgen voor een blijvende aansluiting op ontwikkelingen in de bedrijfsvoering bij de Klant Nieuwe ontwikkelingen kunnen leiden tot aanpassingen van deze Dienstverleningsovereenkomst (zie ook hoofdstuk 6). Deze dienstverleningsovereenkomst tussen <de klant> en PIT beschrijft welke producten en diensten tegen welke servicenormen worden geleverd. PIT is ontstaan uit de wens van een aantal gemeenten om te komen vergaande samenwerking op het gebied van IT-beheer. PIT is een gemeenschappelijke regeling (GR) waarbij de gemeente Heerlen de centrumgemeente vormt. Naast gemeenten nemen ook andere overheidsinstanties deel aan de GR-PIT. Bij het opstellen van het DVO is zo veel mogelijk rekening gehouden met de ontwikkelingen die momenteel spelen binnen de gemeentelijke en overheidsinstanties op het vlak van de informatievoorziening en de ICT in het bijzonder. Er is derhalve niet gekozen voor een strakke, tot in detail, beschreven dienstverlening uitgedrukt in doorlooptijden, servicenormen, taken en verantwoordelijkheden. Gelet op de toekomstige ontwikkelingen zou dat namelijk betekenen dat het DVO te frequent, in samenspraak met de klant, moet worden aangepast. De dienstverlening van PIT kan enerzijds worden bestempeld als ontzorgend terwijl er vanuit een breed perspectief en pro-actief de beschreven werkzaamheden en diensten worden uitgevoerd. Periodiek wordt er overleg gevoerd over de inhoud van het DVO. Mochten aanpassingen noodzakelijk zijn dan worden deze schriftelijk middels een mutatieformulier aangepast. PIT functioneert in dezen als intermediair om voorgestelde wijzigingen in een zo breed mogelijk spectrum bij een groot gedeelte van haar klanten door te voeren. Op deze wijze kan het synergievoordeel vertaald worden naar alle participanten.

6

2

Te leveren diensten

De dienstverlening van PIT richt zich in eerste instantie op het beheer en onderhoud van de technische laag van de informatievoorzieningsstructuur bij haar klanten. Deze diensten kunnen betrekking hebben op centrale en decentrale ICT-voorzieningen. Tevens worden er diensten geleverd die opereren tussen het scheidsveld van technisch beheer en functioneel beheer. Voor het merendeel van de diensten geldt dat zij als basisdienst worden geleverd wellicht met een mogelijkheid tot differentiatie. Een aantal diensten zijn optioneel en kunnen tegen meerprijs en afzonderlijke afspraken worden geleverd. In de onderstaande tabel treft u een globaal overzicht van alle diensten van PIT aan. Voor een omschrijving van deze diensten wordt verwezen naar de respectievelijke productbladen in Bijlage 1. In deze bijlage zijn de genoemde diensten in productbladen verder beschreven. Voor sommige diensten is er voor gekozen voor een verdere onderverdeling. Dit is met name bedoeld om specifieke onderdelen te kunnen duiden of om inzicht te verkrijgen over de reikwijdte van de te leveren dienst. De productenbladen vormen de basis waarop PIT en de klant verdere afspraken definiëren. Aanvullende afspraken of een verdere verdieping/verbreding van het DVO worden in afzonderlijke SLA’s opgenomen. Het DVO en de aanvullende SLA’s vormen het structurele fundament van de relatie tussen de klant en PIT. Door deze opzet van het DVO ontstaat er een basis voor alle klanten met de mogelijkheid tot differentiatie en eventuele optionele diensten in de vorm van een cafetariamodel. Nr.

Naam

1 1.1 1.2

Servers Maatwerk Server, Storage, Backup en Recovery Remote toegang tot server

Nadere Omschrijving

Type*

Het beschikbaar stellen van centrale servers inclusief opslag (storage), backup en recovery Gecontroleerde en beveiligde remote toegang tot server

Basis

2 2.1

Netwerkdiensten Switch en beheer

Netwerkconnectie middels switch en beheer

Basis

2.2 2.3

Internetverbinding GemNet verbinding en beheer

Het aanbieden van een internetverbinding De gemeenschappelijke GemNet verbinding voor ZuidLimburgse gemeentes Het aanbieden van WiFi-draadloos netwerk

Basis Basis

2.4

WiFi draadloos netwerk

Applicatiebeheer richt zich op de technische instandhouding van de applicatieomgeving, ook wel omschreven als de beschikbaarheid en het technisch functioneren van de applicatieomgeving

Optie

3.2. Database Administrator (DBA)

DBA ziet toe dat in gebruik zijnde databases van de aangesloten deelnemers technisch optimaal functioneren en beschikbaar zijn.

Basis

3.3

De functioneelbeheerder zorgt voor een optimale Optie inrichting van de informatiesystemen en ziet toe op een correct gebruik door alle gebruikerscategorieën

3 Aanvullende diensten 3.1. Applicatiebeheer

Functioneel beheer

Basis

Basis

7

Nr. 4

Naam Werkplekken

Nadere Omschrijving

Type*

4.1

Dienst Werkplek

Basis

4.2

Tijd- en plaatsonafhankelijk werken

4.3

Werkplek generieke toepassingen

5

Servicedesk

Beheer van werkplekken bestaande uit pc’s, virtuele werkplekken (thinclients) en notebooks, eventueel in eigendom van de deelnemers worden beheerd door PIT. De klant heeft de mogelijkheid om middels virtuele desktops (VDI) tijd- en plaats onafhankelijk te kunnen werken. Het technisch beheer van generieke toepassingen (o.a. Office, Adobe, Groupware diensten). Bij de Servicedesk komen alle vragen, meldingen, klachten en verzoeken binnen met betrekking tot de diensten die in deze DVO zijn opgenomen. De Servicedesk zorgt voor een adequate registratie en coördineert de verdere afhandeling

6

Licenties

PIT draagt de zorg voor het beheer en onderhoud van de licenties voor de serveromgeving, de werkplekomgeving, de netwerkcomponenten en de generieke toepassingen. Daarnaast adviseert PIT haar klanten over een optimaal licentiebeleid.

Basis

7 7.1

Repro-apparatuur Dienst Repro-appartuur

7.2

Beheer repro-appartuur

Als optionele dienst bestaat de mogelijkheid om alle repro-apparatuur (scanners, printers, multifunctionals, plotters etc.) te laten leveren en beheren door PIT

Optie

8

Projecten

Inzet van medewerkers PIT bij advisering, beleidsvorming en implementatie van informatievoorziening- en automatiseringsprojecten bij haar klanten.

Basis

9

Telefonie

9.1

Dienst technisch beheer telefooncentrale

Beheer van de telefooncentrale bestaande uit processoren, verschillende switches en randapparatuur in eigendom van de deelnemers.

Basis

9.2

Agenda en e-mail faciliteiten mobile devices (tablets en smartphones)

De klant heeft krijgt de beschikking over de juiste instellingen om de e-mail en de agenda te kunnen synchroniseren op mobiele apparatuur.

Basis

9.3

Dienst Mobiele telefonie

Volledig beheer van mobiele telefonie inclusief toestellen, beheer mobiele telefoonkosten en abonnementen.

Optie

Basis

Basis Basis

Het softwarematig koppelen van repro-apparatuur aan Basis de netwerken van de klanten zodat deze gebruikt kunnen worden in combinatie met andere ICT-objecten zoals applicaties enz.

* Type: Beschrijving van het type dienst: Basis: Een klant van PIT is verplicht om de diensten voorzien van het type basis af te nemen. Optie: Deze diensten zijn optioneel en niet verplicht. Afname van deze dienst kan alleen plaatsvinden als er een overeenkomst ligt op basis van de verplichte afname van diensten.

8

9

3

Beschrijving dienstverlening

In dit onderdeel van het DVO is met name beschreven welke processen van toepassing zijn op de sturing van de dienstverlening door PIT. Welke mechanismen sturen de inzet van PIT bij haar klanten en op welke wijze kan de klant sturing geven aan de dienstverlening? 3.1

De Servicedesk

Voor de diverse diensten welke bij de PIT worden afgenomen, gelden afzonderlijke serviceniveaus, afhankelijk van de gekozen opties. Deze zijn vastgelegd in de beschrijving van de diensten per productblad in de bijlage van deze Dienstverleningsovereenkomst. Deze paragraaf beschrijft derhalve in algemene zin het functioneren van de Servicedesk. De Servicedesk van Bureau Exploitatie is het eerste aanspreekpunt voor ICT-zaken: Melding van verstoringen, vragen, verzoeken voor ondersteuning. Verzoeken tot wijziging in de dienstverlening Klachten over de dienstverlening. De Servicedesk is geopend op werkdagen van 08.00– 17.00 uur en is telefonisch bereikbaar via telefoonnummer 045 - 560 5111 of via email.Vragen aan de Servicedesk zijn buiten openingstijden via e-mail in te dienen of op het antwoordapparaat in te spreken. Het e-mail adres is: [email protected] Indien voor bepaalde diensten een servicevorm gekozen is met ondersteuning buiten kantoortijden is bij de betreffende productbeschrijving in de bijlage opgenomen op welke wijze de Servicedesk buiten kantoortijden beschikbaar is. Elke vraag of Melding die wordt ingediend door de Klant wordt met een prioriteitstelling geregistreerd, waarbij een uniek nummer wordt toegekend dat aan de Klant wordt medegedeeld. Hiermee krijgt de melder dus een bevestiging van de registratie van de Melding. Op basis van het unieke nummer kan de voortgang van de Melding online worden gevolgd . De afhandeling wordt vanuit de Servicedesk gecoördineerd en bewaakt en de Servicedesk blijft daarbij het aanspreekpunt voor de melder. Zodra de Melding is afgehandeld, krijgt de melder hiervan automatisch bericht. De ondersteuning vanuit de Servicedesk vindt plaats op een van de volgende manieren: Telefonisch Via email Op afstand overnemen van werkplek Op locatie 3.2

Reactie en herstel bij storingen en Incidenten

De servicedesk is zodanig ingericht dat de bij de registratie van call’s de melder direct (max ½ uur) een ontvangsbevestiging van de registratie en een indicatie voor de verdere afhandeling per mail ontvangt. Inzake telefonische registratie van call’s is dit ook het geval. Er wordt zoveel mogelijk getracht om de wachttijden bij de telefonische helpdesk tot een minimum te beperken. De gemiddelde wachttijd bij een telefonische melding zal initieel beperkt moeten blijven tot één minuut. Het voorkeurskanaal voor de melding van verstoringen en verzoeken aan de servicedesk ligt in principe bij de self-service desk of e-mail. Het telefonische kanaal is bij uitstek het kanaal om meldingen en verstoringen met een meer urgent karakter te melden.

10

Afhankelijk van de afspraken per afgenomen dienst geldt een bepaald serviceniveau per dienst. In het algemeen worden drie serviceniveaus onderkend, waaraan volgens onderstaand schema zowel de urgentie als reactie- en afhandeltijden ontleend worden. Dit is de algemene handelswijze van de Servicedesk. Specifieke afspraken zijn per afgenomen dienst vastgelegd middels de productbladen (zie Bijlage 1).

Algemene richtlijn bepaling urgentie Urgentie

Aantal gebruikers/ of Kan geen gebruik bedrijfskritisch proces maken van functionaliteit

Kan beperkt gebruik maken van functionaliteit

Functionaliteit is beschikbaar

Hoog

>15 / hoog

Service niveau 1

Service niveau 2

Service niveau 3

Middel

3-15 / middel

Service niveau 2

Service niveau 2

Service niveau 3

Laag

< 3 / laag

Service niveau 3

Service niveau 3

Service niveau 3

De urgentie is met name afhankelijk van de aard en omvang en de bijbehorende consequenties/impact van de verstoring van de bedrijfsvoering. De geautoriseerde personen geven, afhankelijk van de situatie en in samenspraak met de Servicedesk, aan of de standaardurgentie voldoende is. Waar nodig wordt de urgentie aangepast. In bovengenoemde tabel is aangegeven dat de urgentie medebepaald wordt door het aantal gebruikers. Dit is een algemene leidraad en kan over het algemeen voor alle aangesloten partijen worden ingezet. De omvang van de organisatie is ook bepaald voor de urgentie waardoor de variabele in kolom 2 verlaagd dan wel verhoogd moet worden. Echter dat is niet altijd het geval. Naast de algemene leidraad voor het bepalen van de urgentie worden er per aangesloten organisatie verdere afspraken gemaakt over de urgentie en de bedrijfskritische processen. Deze afspraken worden zodanig vastgelegd in het DVO en de informatiesystemen van de servicedesk (FMIS) zodat deze te allen tijde beschikbaar zijn. In voorkomende gevallen kan de urgentie in samenspraak tussen de contractmanager en de incidentmanager worden bijgesteld. In bijlage 4 is een overzicht opgenomen van de bedrijfsprocessen die over het algemeen als bedrijfskritisch getypeerd kunnen worden bij het merendeel van de gemeentelijke klanten. Bij voorkeur worden urgente meldingen in de hoogste categorie telefonisch aangemeldt bij de servicedesk. Service niveau

Reactietijd

Hersteltijd

Escalatie

1

< 1 uur

70% binnen 2 uur 30% binnen 1 werkdag

Contact met de Contractmanager

2

< 4 uur

50% binnen 4 uur 50% binnen 1 werkdag

Na een werkdag automatisch service niveau 1

3

< 1 werkdag

80% binnen 1 werkweek 20% binnen 1 maand

Na 5 werkdagen automatisch service niveau 2

Indien de verstoring in de bedrijfsvoering dermate urgent is dat er sprake is van serviceniveau 1, dan kunnen een aantal geautoriseerde personen rechtstreeks escaleren bij de Incidentmanager van Bureau Exploitatie.

11

Standaard worden meldingen door de behandelaar afgesloten met de mededeling dat de call is afgehandeld en afgesloten. In dat zelfde bericht is aangegeven dat indien de melder van mening is dat de verstoring /verzoek of melding niet is opgelost dit direct dient aan te geven met de vermelding van het registratienummer, uiteraard met argumentatie. 3.3 3.3.1

Overlegstructuren en contactpersonen Servicelevelmanager (doel en eisen meer beschrijven)

De Service Level Manager namens PIT en de Contractmanager namens de Klant beheren samen de afgesloten Dienstverleningsovereenkomst en eventuele aanvullende SLA afspraken. Iedere drie maanden hebben de Service Level Manager en de Contractmanager een voortgangsoverleg. Tijdens dit overleg komen de volgende aspecten aan de orde: De status van openstaande Meldingen van dat moment Een evaluatie van alle Meldingen door de Klant in de afgelopen periode Nieuwe ontwikkelingen/wensen/verzoeken voor Wijzigingen (van beide kanten) Eventuele aanpassingen in de Dienstverleningsovereenkomst Beschikbaarheid afgenomen diensten De tevredenheid van de Klant over de door PIT geleverde diensten De financiële kant van de door de klant verstrekte additionele opdrachten welke afzonderlijk gefactureerd worden De Service Level Manager legt jaarlijks een service verbeterplan voor met suggesties vanuit PIT om de dienstverlening van de Klant te verbeteren. Samen met de Contractmanager worden dan afspraken gemaakt welke van deze voorstellen worden verwerkt in afspraken voor de dienstverlening voor het nieuwe jaar. De gemaakte afspraken zullen schriftelijk worden vastgelegd en wederzijds worden bevestigd. Schematisch kunnen de contacten tussen de Klant en PIT als volgt worden weergegeven:

Directie

Strategische afstemming Service Levels

Contractmanager

IT Managementt Service Level Management

Changes Lijst medewerkers Geautoriseerde Gebruikers

Support

Incident Management Change management Servicedesk

12

3.3.2 Incidentmanagement De Incidentmanager namens PIT en de Contractmanager namens de Klant stemmen op operationeel niveau de volgende zaken af: Voortgang bespreken van Meldingen aan de Servicedesk Nadere afspraken bij onduidelijkheden t.a.v. de urgentiebepaling van meldingen Escalaties van Incidenten 3.3.3 Changemanagement Changemanagement is het proces dat voor zorgt dat op een gestructureerde wijze veranderingen aan de ICTinfrastructuur op een geborgde wijze worden doorgevoerd. Onder de aansturing van het changemanagement worden veranderingen gepland, uit gevoerd en gedocumenteerd. Volgens ITIL valt onder de doelstelling en van changemanagement: Het reageren op de klanteisen naar aanleiding van business wijzigingen, waarbij de toegevoegde waarde maximaal is en Incidenten, onderbrekingen en heruitvoeringen van werk verminderd worden. Het reageren op Requestsfor Changes (RFCs) van de business en IT, zodat de service geïntegreerd wordt met de business behoeften. Ervoor zorgen dat de wijzigingen vastgelegd worden en vervolgens onder controle worden beoordeeld, geautoriseerd, prioriteit toegekend wordt, gepland, getest, geïmplementeerd, gedocumenteerd en gereviewd. 3.4

Onderhoudswerkzaamheden

Per productblad is in de bijlage aangegeven in welke periode reguliere onderhoudswerkzaamheden uitgevoerd worden. Indien buiten deze periode onderhoudswerkzaamheden noodzakelijk zijn (bijvoorbeeld naar aanleiding van Incidenten of storingen) worden deze in overleg met alle betrokken partijen ingepland om een snelle uitvoering van de werkzaamheden mogelijk te maken en daarbij de overlast voor de Klanten tot een minimum te beperken. Daarnaast voert PIT een pro-actief onderhoudsbeleid. Deze is in eerste instantie gericht op het up-to-date houden van alle ICT-onderdelen waarvoor PIT verantwoordelijk is. Het preventieve onderhoud kan van uit verschillende invalshoeken uitgevoerd worden: Leveranciers die periodiek haar klanten adviseren over de installatie van noodzakelijke updates. PIT draagt de zorg om zich hierover adequaat te laten informeren; Aanpassingen als gevolg van change of incidentmanagement. In beide gevallen kan een opwaardering noodzakelijk zijn als oplossing van verstoringen of het doorvoeren van changes mogelijk te maken. Bij het doorvoeren van onderhoudswerkzaamheden neemt PIT de lead v.w.b. het initiëren van acceptatietesten en het onder de aandacht brengen van de wijzigingen bij de diverse medewerkers belast met I&A werkzaamheden bij de aangesloten organisaties.

13

3.5

Rapportage

Per maand wordt een rapportage aangeleverd waarin de volgende onderwerpen aan bod komen: De beschikbaarheid van de afgenomen diensten Het aantal openstaande Meldingen Het aantal afgehandelde Meldingen binnen en buiten de gestelde Hersteltijd Ernstige afwijkingen in het overeengekomen serviceniveau Deze rapportage is onderwerp van gesprek tijdens het eerstvolgende overleg tussen de Service Level Manager en de Contractmanager. De voorkeur van PIT gaat uit in het zoveel mogelijk digitaal verstrekken van de rapportage en het verder uitbouwen van een self-service portaal vande contractmanager om zelf rapportages op te vragen en samen te stellen. 3.6

Klachten

Klachten over de dienstverlening van PIT kunnen door de Contractmanager kenbaar gemaakt worden bij de Service Level Manager die in deze als eerste aanspreekpunt fungeert. De Service Level Manager legt deze Klachten voor aan het management van Bureau Exploitatie welke binnen een week een schriftelijke reactie stuurt aan de Contractmanager. Indien de Klacht, in de optiek van de Klant, niet adequaat wordt afgehandeld, treedt de escalatieprocedure in werking. Klachten worden net als meldingen vastgelegd in het standaard informatiesysteem FMIS 3.7

Escalatie

Het is mogelijk dat de dienstverlening van PIT van dien aard is dat de Contractmanager en Service Level Manager er samen niet meer uitkomen. De volgende escalatiestappen worden doorlopen: 1. Overleg tussen het bureau-/afdelingshoofd Informatiemanagement en de contractmanager van de Klant. 2. Overleg tussen de directeur bedrijfsbureau van PIT en de algemeen directeur/gemeentesecretaris van de Klant (afhankelijk van de Klant) 4

Continuïteit

Om de continuïteit van de dienstverlening te waarborgen, heeft PIT een breed palet aan voorzieningen getroffen. De centrale computerruimte is een geconditioneerde ruimte, voorzien van brandbeveiliging en met fysieke toegangscontrole. Daarnaast zijn er voorzieningen in geval van stroomuitval in de vorm van UPS-en alsmede een robuust noodaggregaat. Verder zijn onderhoudscontracten met leveranciers afgesloten en beschikt PIT over reserveapparatuur voor kritische componenten in de infrastructuur. De centrale apparatuur van PIT staat verdeeld opgesteld over meerdere locaties. De servers worden virtueel aangeboden en de achterliggende SAN storage is synchroon gemirrored in de uitwijklocatie. Alle klantlocaties alsmede de dienstaanbieders (GemNet, Pinnen, Internet, etcetera) zijn redundant gekoppeld aan de netwerkringen. Databeveiliging PIT garandeert dat de gegevensverzamelingen van de Klant niet door derden ingezien of gemanipuleerd kunnen worden. Toegangsbeveiliging De centrale computerruimten zijn alleen toegankelijk voor geautoriseerd personeel. De infrastructuur is beveiligd tegen ongewenste toegang en toegankelijk via internet/datacomverbindingen middels autorisatie in de vorm van wachtwoorden, filtering van inkomend en uitgaand dataverkeer, een redun-

14

dant uitgevoerde firewall-oplossing en de inrichting van een bufferzone (DMZ) waardoor interne servers niet direct bereikbaar zijn van buitenaf. 5

Verzoeken tot wijziging in de dienstverlening

De Dienstverleningsovereenkomst kan naar aanleiding van veranderde wensen of door tekortkoming naar aard en omvang bijgesteld worden. Wijzigingen kunnen door de Contractmanager kenbaar gemaakt worden via een Wijzigingsverzoek. PIT beoordeelt het verzoek op de impact op de lopende dienstverlening en geeft consequenties door aan de Contractmanager. Op basis hiervan wordt door de Contractmanager de definitieve opdracht versterkt, waarna de betreffende werkzaamheden gepland en uitgevoerd worden. Goedgekeurde wijzigingen worden, na parafering door beide partijen, als bijlage aan deze Dienstverleningsovereenkomst toegevoegd. PIT is in eerste instantie ontstaan uit een samenwerking tussende gemeenten in de Parkstad Regio en de brandweer op het gebied van ICT-beheer. Basis voor deze samenwerking vormde o.a. continuïteit, verbetering van de dienstverlening en een efficiëntere bedrijfsvoering. Om dit te kunnen realiseren is er in afwijking van een commerciële uitbesteding gekozen voor het samenvoegen van personeel binnen één GR. Om het bestaansrecht van PIT voor een langere periode te kunnen borgen is er voor gekozen om een initiële looptijd vast te leggen van 5 jaar. Dit is niet afwijkend met de doorlooptijd van contracten met een dergelijke strekking met commerciële partijen. Derhalve is op deze DVO een looptijd van toepassing van 5 jaar, en wordt na deze periode telkens stilzwijgend verlengd met een jaar.

Aldus overeengekomen en in drievoud getekend te …… op ………

Namens PIT

Mevrouw R.M.A.F. Willemsen-Handels

Namens de Klant

…………

15

Bijlage 1 Productbladen 1. Servers Omschrijving

Onder servers vallen de volgende diensten: 1. 2.

Maatwerk server, storage, backup en recovery Remote toegang tot server

1.1 Maatwerk server, storage, backup en recovery Omschrijving

Het beschikbaar stellen van centrale servers inclusief opslag (storage), backup en recovery

Technische details

PIT stelt servers beschikbaar. Hieronder kunnen ook servers vallen die in de DMZ staan, deze worden beheerd door het Netwerkcluster van de PIT. Deze servers zijn virtueel en synchroon gemirrored omwille een hoge beschikbaarheid. De updates van applicaties op deze servers kunnen middels een changeformulier worden ingediend bij de Servicedesk. Alle servers van PIT zijn gespiegeld en worden automatisch gebackupped en meegenomen in de uitwijk.

Bereik van de dienstverlening

Deze dienst is 7 x 24 uur beschikbaar met uitzondering van onderhoud.

Wijzigingen

Na afstemming tussen PIT en de klant wordt een implementatiedatum overeengekomen.

Beschikbaarheid

De dienst is 7 dagen per week 24 uur per dag beschikbaar voor gebruik op basis van onbemande operatie en met ondersteuning gedurende de openingstijden van de Servicedesk. De Servicedesk is bij ernstige verstoringen buiten kantooruren te bereiken via telefoonnummer 045-5605111 middels een menu kunt u worden doorgeschakeld naar de Wachtdienst.

Onderhoud

Onderhoudsschema 1: Reguliere pro-actief en preventief systeem onderhoudswerkzaamheden worden uitgevoerd elke zaterdag en zondag van 05:00 tot 09:00 en 17:30 tot 24:00 Indien aan de orde ontvangt U hierover vooraf bericht. Spoedwerkzaamheden worden ingepland na vooraf overleg en toestemming van de klant. Overige onderhoudswerkzaamheden in overleg met de klant.

Storingsmelding

Ondersteuning vanuit de Servicedesk is aanwezig tijdens kantooruren van 08.00 uur tot 17.00 uur.

Serviceniveau

Gemelde storingen worden afgehandeld op basis van de serviceniveaus 1 t/m 3. In voorkomende gevallen wordt, indien mogelijk, als tussenoplossing een workaround aangeboden totdat de storing volledig hersteld is. Meldingen kunnen tijdens kantoortijden bij de Servicedesk aangemeld worden.

Informatie

Nader informatie over deze dienst is verkrijgbaar bij onze Service Level Manager.

Tarieven

16

1.2 Remote toegang tot server Omschrijving

Gecontroleerde en beveiligde remote toegang tot server

Technische details

Applicatiebeheerders, functioneel beheerders en leveranciers van de klanten hebben een gecontroleerde en beveiligde toegang tot de serveromgeving voor het noodzakelijk onderhoud.



Voorwaarden

Backoffice systemen van klant zijn operationeel. Er is sprake van gecontroleerde toegang in het kader van veiligheidsvoorschriften. Remote toegang is beveiligd en gemonitord.

Wijzigingen


Beschikbaarheid

De dienst is 7 dagen per week 24 uur per dag beschikbaar voor gebruik op basis van onbemande operatie en met ondersteuning gedurende de openingstijden van de Servicedesk. De Servicedesk is bij ernstige verstoringen buiten kantooruren te bereiken via telefoonnummer 0455605111 middels een menu kunt u worden doorgeschakeld naar de Wachtdienst.

Onderhoud


Storingsmelding


Serviceniveau


Informatie

Nader informatie over deze dienst is verkrijgbaar bij onze Service Level Manager.

Tarieven

17

2. Netwerkdiensten Omschrijving

Onder netwerk vallen de volgende diensten: 1. 2. 3. 4.

Dienst Switch en beheer Dienst internet aansluiting Dienst Gemnet verbinding en beheer Dienst WiFi (draadloos netwerk)

2.1 Switch en beheer Omschrijving

Netwerkconnectie middels switch en beheer

Technische details

PIT stelt geschikte switch inclusief beheer beschikbaar. PIT heeft spareparts op voorraad om bij ernstige verstoringen adequaat te kunnen reageren.


Deze dienst is beschikbaar betreffende switch op locatie van de Klant.

Voorwaarden

Switch is remote benaderbaar en opgesteld in een beveiligde en geconditioneerde ruimte.

Wijzigingen


Beschikbaarheid

De dienst is 7 dagen per week 24 uur per dag beschikbaar voor gebruik op basis van onbemande operatie en met ondersteuning gedurende de openingstijden van de Servicedesk. De Servicedesk is bij ernstige verstoringen buiten kantooruren te bereiken via telefoonnummer 045-5605111 middels een menu kunt u worden doorgeschakeld naar de Wachtdienst

Onderhoud

Onderhoudsschema 2 : Reguliere pro-actief en preventief onderhoudswerkzaamheden worden uitgevoerd iedere laatste zondag van de maand. Indien aan de orde ontvangt U hierover vooraf bericht. Spoedwerkzaamheden worden ingepland na vooraf overleg en toestemming van de klant.

Storingsmelding


Serviceniveau


Informatie

Nader informatie over deze dienst is verkrijgbaar bij onze Service Level Manager

Tarieven

18

2.2 Internet aansluiting Omschrijving

Het aanbieden van een internetverbinding

Technische details

PIT beschikt over een rechtstreekse redundant uitgevoerde verbinding met de Amsterdam Internet Exchange (ASM-IX) en NDIX. Snelheid : 1.000MB/s en 100MB/s, symmetrisch en non-overbooked. PIT is zelf Internet Service provider. De server wordt middels VMWare ESX virtueel aangeboden. Zowel de fysieke servers als de SAN storage bevinden zich op 2 gescheiden locaties met de benodigde licenties voor synchrone mirror, Vmotion als H.A. (High Availability).


Deze dienst is beschikbaar vanaf elke werkplek van de Klant

Voorwaarden

Gebruikers zijn geautoriseerde gebruikers van de Klant

Wijzigingen


Beschikbaarheid


Onderhoud

Reguliere pro-actief en preventief onderhoudswerkzaamheden worden uitgevoerd iedere laatste zondag van de maand. Indien aan de orde ontvangt U hierover vooraf bericht. Spoedwerkzaamheden worden ingepland na vooraf overleg en toestemming van de klant.

Storingsmelding


Serviceniveau

Gemelde storingen worden afgehandeld op basis van de serviceniveaus 1 t/m 3. In voorkomende gevallen wordt, indien mogelijk, als tussenoplossing een workaround aangeboden totdat de storing volledig hersteld is. Meldingen kunnen tijdens kantoortijden bij de Servicedesk aangemeld worden

Informatie


Tarieven

19

2.3 GemNet verbinding en beheer Omschrijving

De gemeenschappelijke GemNet verbinding voor Zuid-Limburgse gemeentes

Technische details

PIT beschikt over een redundante GemNet verbinding van ieder 10 MB/s


Deze dienst is beschikbaar vanaf elke werkplek van de Klant

Voorwaarden

Gebruikers zijn geautoriseerde gebruikers van de Klant

Wijzigingen


Beschikbaarheid


Onderhoud


Storingsmelding


Serviceniveau


Informatie


Tarieven

20

2.4 WiFi draadloos netwerk Omschrijving

Het aanbieden van WiFi-draadloos netwerk

Technische details

Deze dienst stelt WiFi beschikbaar om draadloze verbindingen in panden te realiseren. Het draadloze netwerk kan gekoppeld worden aan de internetvoorziening. De internetvoorziening is een aparte dienst (1.000MB/s en 100MB/s, symmetrisch en nonoverbooked) welke kan worden afgenomen. Middels een gastenticket systeem kunnen externe relaties met instemming toegang krijgen tot deze dienst.


Deze dienst is kan beschikbaar in gehele pand of in de gehele infrastructuur en is dan beschikbaar voor laptops, tablets, smartphones, etc…

Voorwaarden

De gebruikers zijn bekende en onbekende gebruikers binnen de organisatie van de klant

Wijzigingen


Beschikbaarheid


Onderhoud


Storingsmelding


Serviceniveau


Informatie


Tarieven

21

3. Aanvullende diensten Omschrijving

Onder de noemer aanvullende diensten worden door PIT een aantal diensten aangeboden die voornamelijk betrekking hebben de taken en functionaliteiten die verder reiken dan het pure ICT-technische beheer. Voor de dienst DBA geldt dat dit een onderdeel vormt van het basisdienstenpakket terwijl de diensten applicatie- en functioneel beheer als optie beschikbaar zijn.

3.1 Applicatiebeheer Omschrijving

Applicatiebeheer richt zich op de technische instandhouding van de applicatieomgeving, ook wel omschreven als de beschikbaarheid en het technisch functioneren van de applicatieomgeving.

Technische details

De applicatiebeheerder is deskundig op het gebied van de technische inrichting, beveiliging, protocollen en koppelingen.


Is eerste aanspreekpunt voor de functioneel beheerder van de Klant.

Voorwaarden

Wijzigingen worden via de Servicedesk ICT ingediend. De dienst applicatiebeheer kan de klant via PIT afnemen of organiseren binnen de eigen organisatie.

Wijzigingen

Vanuit het change- en releasemanagementproces beoordeelt de applicatiebeheerder aangeleverde releasedocumentatie in overleg met de functioneel beheerder van de klant en maakt ze regelmatig zelf, voert systeemtesten uit en implementeert componenten in de verschillende omgevingen. Aanvullend stemt deze waar nodig zaken af met het team Beheer van de afdeling Informatie Management. Dit als er raakvlakken zijn met de infrastructuur en gebruikersondersteuning.

Beschikbaarheid

Ondersteuning is aanwezig tijdens kantooruren van 08.00 uur tot 17.00 uur.

Onderhoud

Werkzaamheden worden ingepland in overleg met de functioneel beheerder/ changemanager en eventueel de leverancier van de applicatie. Spoedwerkzaamheden worden ingepland na vooraf overleg en toestemming van de klant.

Storingsmelding


Serviceniveau


Informatie


Tarieven

22

3.2 Database Administrator (DBA) Omschrijving

Deze dienst is apart benoemd binnen het taakveld technisch beheer van PIT. In voorkomende gevallen kan deze dienst als additioneel worden beschouwd. Echter vanwege de technische opzet van PIT vormt deze dienst in eerste instantie een basis van de informatiearchitectuur. DBA ziet toe dat in gebruik zijnde databases van de aangesloten deelnemers technisch optimaal functioneren en beschikbaar zijn.

Technische details

De database administrator is verantwoordelijk voor het opzetten, ontwikkelen en beheren van de database. Dit gebeurd veelal op basis van de instructies en eisen van de leveranciers van informatiesystemen. Back-up en restore, security, performance tuning, beschikbaarheid, dataintegriteit en databasenormalisatie vormen de onderdelen waarop DBA toeziet om een zo optimaal mogelijk beschikbaarheid van de volledige databaseomgeving te kunnen garanderen. Het beheer blijft niet beperkt tot één entiteit maar tot de volledige omgeving van databases. Er is een constante sturing op synergie.



Voorwaarden

Wijzigingen worden via de Servicedesk ICT ingediend. De dienst database administrator (DBA) kan de klant via PIT afnemen of organiseren binnen de eigen organisatie.

Wijzigingen

Vanuit het change- en releasemanagementproces beoordeelt de DBA aangeleverde releasedocumentatie in overleg met de applicatiebeheerder van de klant/changemanager en maakt ze regelmatig zelf, voert systeemtesten uit en implementeert componenten in de verschillende omgevingen. Aanvullend stemt deze waar nodig zaken af met het bureauBeheer van de afdeling Informatie Management. Dit als er raakvlakken zijn met de infrastructuur en gebruikersondersteuning.

Beschikbaarheid


Onderhoud

Werkzaamheden worden ingepland in overleg met de applicatiebeheerder/ changemanager en eventueel de leverancier van de applicatie. Spoedwerkzaamheden worden ingepland na vooraf overleg en toestemming van de klant.

Storingsmelding


Serviceniveau


Informatie


Tarieven

23

3.3 Functioneel beheer Omschrijving

Het leveren van de optionele dienst Functioneel beheer. In voorkomende gevallen bestaat de mogelijkheid om het Functioneel beheer op Informatiesystemen te laten uitvoeren door de PIT organisatie.

Technische details

De functioneel beheerder zorgt voor een optimale inrichting van de informatiesystemen en ziet toe op een correct gebruik door alle gebruikerscategorieën.Functioneel beheer is de spil tussen de gebruikers en de ICT-organisatie. Applicatie Beheer fungeert daarbij als de interface. De verantwoordelijkheid voor alles wat met inhoud en functionaliteit te maken heeft ligt bij Functioneel Beheer.


De functioneelbeheerder is het eerste aanspreekpunt voor de gebruikers van de informatiesystemen bij de klant.

Voorwaarden

Gelet op de specifiek noodzakelijk kennis en de beschikbare capaciteit is het leveren van deze optionele dienst afhankelijk van beschikbare middelen binnen de PIT-organisatie.

Wijzigingen Beschikbaarheid


Onderhoud

Werkzaamheden worden ingepland in overleg met applicatiebeheer en/of changemanager en eventueel met de leverancier van de applicatie. Spoedwerkzaamheden worden ingepland na vooraf overleg en toestemming van de klant.

Storingsmelding


Serviceniveau


Informatie


Tarieven

24

4. Werkplekken Omschrijving

Onder werkplekken vallen de volgende diensten: 1. 2. 3.

Dienst werkplek Dienst tijd- en plaats onafhankelijk werken Dienst werkplek generieke toepassingen

4.1 Dienst Werkplek Omschrijving

Beheer van werkplekken bestaande uit pc’s, virtuele werkplekken (thinclients) en notebooks in eigendom van de deelnemers worden beheerd door PIT.

Technische details

De werkplek is gekoppeld aan het netwerk van PIT. Op deze werkplek worden virtuele applicaties aangeboden die de klant aanlevert. De updates van deze applicatie kunnen middels een changeformulier dat bekend is bij de applicatiebeheerders ingediend worden bij de Servicedesk. Support en onderhoud geschiedt op afstand door PIT.


Deze dienst is beschikbaar voor de gebruiker.

Voorwaarden

De gebruiker mag zelf geen wijzigingen doorvoeren.

Wijzigingen


Beschikbaarheid


Onderhoud

De windows updates worden in de nachtelijke uren op afstand doorgevoerd. Reguliere pro-actief en preventief systeem onderhoudswerkzaamheden worden uitgevoerd op e iedere 1 zondag van de maand. Indien aan de orde ontvangt U hierover vooraf bericht. Spoedwerkzaamheden worden ingepland na vooraf overleg en toestemming van de klant.

Storingsmelding


Serviceniveau


Informatie


Tarieven

25

4.2 Tijd- en plaats onafhankelijk werken Omschrijving

De klant heeft de mogelijkheid om middels virtuele desktops (VDI) te kunnen tijd- en plaats onafhankelijk te kunnen werken.

Technische details

Om tijd- en plaats onafhankelijk te kunnen werken is een internetverbinding en de installatie van een VMWARE VIEW client op de desktop noodzakelijk.


Deze dienst is beschikbaar voor alle gebruikers op het netwerk. Via de ICT servicedesk is een installatieprocedure voor de meest gangbare besturingssystemen verkrijgbaar.

Voorwaarden

De klant autoriseert de toegang tot haar systemen. De toegang is voorzien van een extra beveiliging.

Wijzigingen

Na afstemming tussen Afdeling IM en de klant wordt een implementatiedatum overeengekomen.

Beschikbaarheid

De dienst is 7 dagen per week 24 uur per dag beschikbaar voor gebruik op basis van onbemande operatie en met ondersteuning gedurende de openingstijden van de Servicedesk.

Onderhoud

Reguliere pro-actief en preventief onderhoudswerkzaamheden worden uitgevoerd op iedere 1 zondag van de maand. Indien aan de orde ontvangt U hierover vooraf bericht. Spoedwerkzaamheden worden ingepland na vooraf overleg en toestemming van de klant.

Storingsmelding


Serviceniveau


Informatie


e

Tarieven

26

4.3 Werkplek generieke toepassingen Omschrijving

Het technisch beheer van generieke toepassingen (o.a. Office, Adobe, Groupware diensten).

Technische details

PIT ondersteunt de technische werking van de generieke toepassingen.


Deze dienst is beschikbaar voor alle gebruikers op het netwerk

Voorwaarden

De klant autoriseert. Het functioneel beheer van deze toepassingen (onderhoud huisstijl, sjablonen en macro’s) is een verantwoordelijkheid van de klant.

Wijzigingen


Beschikbaarheid


Onderhoud

Reguliere pro-actief en preventief onderhoudswerkzaamheden worden uitgevoerd op iedere 1 zondag van de maand. Indien aan de orde ontvangt U hierover vooraf bericht. Spoed werkzaamheden worden ingepland na vooraf overleg en toestemming van de klant.

Storingsmelding


Serviceniveau


Informatie


e

Tarieven

27

5.

Servicedesk

Omschrijving

Bij de Servicedesk komen alle vragen, meldingen, klachten en verzoeken binnen met betrekking tot de diensten die in deze DVO zijn opgenomen. De Servicedesk zorgt voor een adequate registratie en coördineert de verdere afhandeling. Tevens worden meldingen die na opname niet bestemd zijn voor PIT alsnog doorgeleidt naar de juiste functionaris. Bijvoorbeeld een applicatiebeheerder, een leverancier, de facilitaire dienst van de betreffende klant of een externe dienstverlener van de betreffende klant etc…


De dienst servicedesk is bestemd voor alle medewerkers van de aangesloten organisaties, alsmede ter ondersteuning van bijzondere groepen zoals, raadsleden, wethouders, commissieen raadsvergaderingen waarbij gebruik wordt gemaakt van voorzieningen t.b.v. digitaal vergaderen, ondersteuning bij extra openstellingen van de publieksbalies en ondersteuning bij calamiteiten i.h.k.v. crisis- en rampenbestrijding.

Voorwaarden

Het gemeenschappelijk gebruik van een Facility Management Informatie Systeem (fMIS) is verplicht.

Wijzigingen

Na afstemming tussen PIT en de Klant wordt een implementatiedatum overeengekomen.

Beschikbaarheid tijdens kantooruren

De dienst Servicedesk is op werkdagen beschikbaar van 07:30 uur tot 17:00 uur via telefoonnummer 045 - 5605111 en via email [email protected]. Bij een ernstige verstoring van de ICT-dienstverlening c.q. bedrijfskritische processen kunnen de aangewezen personen contact opnemen met de Incident Manager te bereiken op telefoonnummer 045 – 5604912

Beschikbaarheid buiten kantooruren

De dienst Servicedesk is bij ernstige verstoringen van de ICT-dienstverlening c.q. bedrijfskritische processen buiten kantooruren te bereiken via telefoonnummer 045 - 5605111. Middels een menu kunt u worden doorgeschakeld naar de wachtdienst. De wachtdienst verleent ondersteuning aan de doelgroepen zoals aangegeven in “Bereik van de dienstverlening”. Verder worden er medewerkers / functies benoemd welke buiten kantoortijd bevoegd zijn de wachtdienst te contacteren.

Serviceniveau

Gemelde storingen worden afgehandeld op basis van de serviceniveaus 1 t/m 3. In voorkomende gevallen wordt – indien mogelijk – een tussenoplossing via een workaround aangeboden totdat de storing volledig hersteld is.

Informatie

Nadere informatie over deze dienst is verkrijgbaar bij onze Service Level Manager. Gelet op de positie van de servicedesk binnen de dienstverlening van PIT treft u in paragraaf… een verdere uitwerking aan van de werking en inrichting van de servicedesk.

Tarieven

28

6. Licenties Omschrijving

PIT draagt de zorg voor het beheer en onderhoud van de licenties voor de serveromgeving, de werkplekomgeving, de netwerkcomponenten en de generieke toepassingen. Daarnaast adviseert PIT haar klanten over een optimaal licentiebeleid. Dit blijft niet beperkt tot de licenties die in eigendom zijn van PIT maar gelden in principe voor alle ICTobjecten.

Technische details

Alle licenties die door PIT beheerd worden zijn geregistreerd in het Facility Management Informatie Systeem (fMIS)


Deze dienst is in principe beschikbaar voor alle klanten van PIT. Overleg vindt plaats tussen de contractmanager van de klant en de accountmanager van PIT.

Voorwaarden

Basis: De licenties van centrale apparatuur zoals servers, actieve datacomponenten welke door PIT worden beheerd vallen automatisch onder deze dienst. Dit geldt ook voor de generieke software zoals kantoorautomatisering groupware en werkplekbesturingssystemen. Indien mogelijk zullen licenties zoveel mogelijk worden samengebracht en als één entiteit worden beheerd. PIT zorgt voor het beheer en een correcte doorberekening aan haar klanten. Indien licenties uit juridische overwegingen niet ondergebracht kunnen worden bij PIT maar wel noodzakelijk zijn voor een correct beheer van de in beheer zijnde ICT-objecten dan worden de aanwijzingen inzake licentiebeheer en -structuur van PIT gevolgd. Optioneel: Daarnaast biedt PIT de mogelijkheid om over overige licenties het beheer te voeren en te adviseren over de keuze en de meest optimale en voordelige licentievorm. Voorwaarde is de registratie en administratie van deze licenties zijn opgenomen in het Facility Management Informatie Systeem (fMIS).

Wijzigingen

Wijzigingen voor licenties van objecten in beheer en eigendom van PIT is een verantwoordelijkheid van PIT. Verrekening vindt via de verdeelsleutel periodiek plaats. Wijzigingen voor licenties van objecten in beheer maar niet in eigendom van PIT worden vooraf aangekondigd aan de contractmanagers van de klanten. Wijzigingen voor additionele licenties die onder het beheer van PIT zijn gebracht worden op aankondiging van de contractmanager van de klant aangepast.

Beschikbaarheid

Deze dienst is beschikbaar tijdens kantooruren van 08.00 – 17.00 uur

Onderhoud

Het beheer en onderhoud van de licenties vindt dagelijks plaats tijdens kantooruren aangezien deze in principe niet van invloed zijn op de beschikbaarheid van de overige diensten. Indien spoedactiviteiten noodzakelijk zijn worden deze in overleg met de contractmanager van de klant en PIT ingepland

Storingsmelding


Serviceniveau

Gemelde storingen worden afgehandeld op basis van de serviceniveaus 1 t/m 3. Meldingen kunnen tijdens kantoortijden bij de Servicedesk aangemeld worden

29

Informatie


Tarieven

Verrekening van de basis dienstverlening licenties zal plaats vinden middels de reguliere verdeelsleutel (werkplekken).

30

7. Repro-apparatuur Omschrijving

Deze dienst vervat een verzameling van diensten rondom beheer, installatie en onderhoud die betrekking heeft op de volgende repro-apparatuur: Printers Multifunctionals Scanners Plotters Als basis dienstverlening voor alle klanten zorgt PIT er voor dat de genoemde reproapparatuur kan worden aangesloten op het netwerk. Hiermee wordt de softwarematige aansturing (o.a. drivers) en de beheersoftware van de repro-apparatuur bedoeld. Als optionele dienst kan er voor worden gekozen om de het volledige beheer, installatie en onderhoud van de apparatuur onder te brengen bij PIT.

7.1. Dienst repro-apparatuur Omschrijving

Het koppelen van repro-apparatuur (printers, scanners, multifunctionals, scanners en plotters) aan de netwerken van de klanten zodat deze gebruikt kunnen worden in combinatie met andere ICT-objecten zoals applicaties enz. Tevens het ondersteunen bij het installeren van beheersoftware van gekoppelde repro-apparatuur.

Technische details

De repro-apparatuur is rechtstreeks gekoppeld aan het netwerk of indirect via een in beheer zijnde ICT-object bij PIT. Bijvoorbeeld een PC. Door PIT worden de aansluitvoorwaarden voor de besturingssoftware (drivers) en de beheersoftware van de repro-apparatuur opgesteld.


Deze dienst is beschikbaar voor alle gebruikers op het netwerk. De dienstverlening heeft geen betrekking op het verrichten van de volgende activiteiten: verwisselen van tonercartridges, papier bijvullen in printers.

Voorwaarden

Alle ondersteunde repro-apparatuur en aanvullende informatie over besturingssoftware is opgenomen in het Facility Management Informatie Systeem (fMIS).

Wijzigingen

Vanuit het change- en releasemanagementproces beoordeelt PIT de aangeleverde releasedocumentatie van de besturingssoftware en beheersoftware van de repro-apparatuur. In overleg met de beheerder van de repro-apparatuur van de klanten worden afspraken gemaakt t.a.v. het doorvoeren van de wijzigingen.

Beschikbaarheid


Onderhoud

Het opwaarderen van de besturingssoftware en beheersoftware van de repro-apparatuur worden zoveel mogelijk buiten kantoortijd uitgevoerd. Indien aan de orde ontvangt U hierover vooraf bericht. Spoedwerkzaamheden worden ingepland na vooraf overleg en toestemming van de klant.

Storingsmelding


Serviceniveau

Gemelde storingen worden afgehandeld op basis van de serviceniveaus 1 t/m 3.

31

In voorkomende gevallen wordt, indien mogelijk, als tussenoplossing een workaround aangeboden totdat de storing volledig hersteld is. Meldingen kunnen tijdens kantoortijden bij de Servicedesk aangemeld worden Informatie


Tarieven

Verrekening zal plaats vinden middels de standaard verdeelsleutel (werkplekken)

32

7.2. Optioneel beheer repro-apparatuur Omschrijving

Als optionele dienst bestaat de mogelijkheid om alle repro-apparatuur (scanners, printers, multifunctionals, plotters etc.) te laten leveren en beheren door PIT.

Technische details

Alle bij in PIT ondergebrachte repro-apparatuur zijn rechtstreeks aangesloten op het netwerk van de klant of indirect via een ICT-object dat beheerd wordt door PIT.


Deze optionele dienst is beschikbaar voor alle gebruikers op het netwerk. De dienstverlening heeft geen betrekking op het verrichten van de volgende activiteiten: verwisselen van tonercartridges, papier bijvullen in printers.

Voorwaarden

Deze dienst kant niet worden afgenomen zonder 8.1 Basis dienst repro-apparatuur PIT levert de repro-apparatuur op basis van de gewenste functionaliteiten van de klant. Deze functionaliteiten worden opgesteld in overleg met de klant. Inkoop en aan besteding van de reproapparatuur is een verantwoordelijkheid van PIT. Alle beheerde repro-apparatuur en aanvullende informatie over besturingssoftware is opgenomen in het Facility Management Informatie Systeem (fMIS).

Wijzigingen

De gebruiker mag zelf geen wijzigingen aan de geleverde apparatuur doorvoeren.

Beschikbaarheid


Onderhoud

Het reguliere periodieke preventieve onderhoud op de repro-apparatuur zal gepland plaats vinden. Hierbij zal overleg met de klant worden gevoerd inzake datum en tijdstip. Spoedwerkzaamheden worden ingepland na vooraf overleg en toestemming van de klant.

Storingsmelding


Serviceniveau


Informatie


Tarieven

Verrekening van deze optionele dienst zal plaats vinden op basis van het gebruik (aantal pagina’s) van de apparatuur

33

8. Projecten Omschrijving

Inzet van medewerkers PIT bij advisering, beleidsvorming en implementatie van Informatievoorziening- en Automatiseringsprojecten bij haar klanten.

Technische details

De inzet van de PIT-medewerkers heeft in eerste instantie altijd betrekking op projecten die direct of indirect de informatievoorziening dan wel de infrastructuur en/of ICT-objecten in beheer bij PIT raken. Daar waar mogelijk wordt zo veel mogelijk gewerkt vanuit de klant overstijgende projecten zodat er een optimaal synergievoordeel valt te behalen.


De inzet van de medewerkers van PIT ten behoeve van I&A projecten bij haar klanten heeft in eerste betrekking op het vakgebied/taakgebied van haar medewerkers. Echter in overleg met de klant kan dit worden uitgebreid.

Voorwaarden

Afname van deze dienst is alleen mogelijk indien ook de basisdienstverlening van PIT wordt afgenomen. De inzet bij projecten zal altijd planmatig en in overleg met de klant plaats vinden. Ad-hoc inzet zal zo veel mogelijk beperkt moeten blijven. PIT zorgt voor een optimale efficiënte inzet van haar medewerkers bij de diverse projecten.

Wijzigingen

Afspraken t.a.v. de inzet van de PIT-medewerkers vinden altijd plaats tussen de contractmanager van de klant of diens gemandateerde projectleider en de accountmanager van PIT.

Beschikbaarheid

Deze dienst is in principe voor iedere participant beschikbaar en zal zo weinig mogelijk vanuit de lokale optiek worden uitgevoerd.

Onderhoud

Bij de uitvoering van de projecten worden zoveel mogelijk de standaardprojectmethodieken gehanteerd die een bijdrage leveren aan een gestructureerde implementatie binnen de infrastructuur van PIT.

Storingsmelding

Afwijkingen in de voortgang van projecten en verstoringen worden zo veel mogelijk conform de standaard projectmethodiek afgehandeld. Registratie in het standaard Facility Management Informatie Systeem (fMIS).

Serviceniveau

Op deze dienst zijn niet de standaard serviceniveau’s van toepassing zoals deze gelden voor de reguliere dienstverlening. Zodra een project wordt afgesloten en het beheer (gedeeltelijk) wordt overgedragen aan PIT gelden de standaarden.

Informatie

Nader informatie over deze dienst is verkrijgbaar bij onze Account Manager

Tarieven

Verrekening van deze dienstverlening zal plaats vinden op basis van aantal ingezette uren

34

9. Telefonie Omschrijving

Onder telefonie vallen de volgende diensten: 1 Technisch beheer telefooncentrale 2 Agenda en e-mail faciliteiten 3 Mobiele telefonie (OPTIONEEL)

9.1 Dienst Technisch beheer telefooncentrale Omschrijving

Technisch beheer van de telefooncentrale bestaande uit processoren, verschillende switches en randapparatuur in eigendom van de deelnemers worden beheerd door PIT

Technische details

De telefooncentrale en de vaste telefoons zijn gekoppeld aan het netwerk van PIT. Het technisch beheer heeft grotendeels betrekking op het beheer van de verbindingen tussen de telefooncentrale met de actieve datacomponenten van de data-infrastructuur van haar klanten. Eventuele aanpassingen inzake het technisch beheer van de telefooncentrale kunnen middels een changeformulier dat bekend is bij de functioneel beheerder ingediend worden bij de Servicedesk. Support en onderhoud geschiedt op afstand door afdeling IM.


Deze dienst is beschikbaar voor de functioneel beheerder van de telefooncentrale

Voorwaarden

De gebruiker mag zelf geen wijzigingen doorvoeren.

Wijzigingen

Na afstemming tussen Afdeling IM en de klant wordt een implementatiedatum overeengekomen.

Beschikbaarheid


Onderhoud


Storingsmelding


Serviceniveau


Informatie

Nadere informatie over deze dienst is verkrijgbaar bij onze Service Level Manager

35

9.2 Agenda en e-mail faciliteiten mobile devices (tablets en smartphones) Omschrijving

De klant heeft krijgt de beschikking over de juiste instellingen om de e-mail en de agenda te kunnen synchroniseren op mobiele apparatuur

Technische details

Tablets en smartphones maken het mogelijk om mobiel de agenda en de e-mail te kunnen raadplegen. Hiervoor dienen op deze devices de juiste instellingen te worden ingevoerd. Het


Deze dienst is beschikbaar voor gebruikers die in bezit zijn van een mobiel device.

Voorwaarden

De klant bepaald het aantal gebruikers van de devices. De klant draagt zelf zorg voor het invoeren van de gegevens op de devices.

Wijzigingen

De afdeling IM draagt zorg voor het tijdig aanleveren van de juiste instellingen.

Beschikbaarheid


Onderhoud


Storingsmelding


Serviceniveau


Informatie


Tarieven

36

9.3 Mobiele telefonie Omschrijving

Volledig beheer van mobiele telefonie inclusief toestellen, beheer mobiele telefoonkosten en noodzakelijke abonnementen

Technische details

Indien van deze optionele dienst gebruik wordt gemaakt zorgt PIT voor het volledige onderhoud van alle mobiele telefoontoestellen die door klant in onderhoud gebracht zijn bij PIT. Dit geldt voor GSM-toestellen alsmede Smartphones. Er is sprake van een uniformiteit in het gebruik van de toestellen. Tevens draag PIT de zorg voor de verbindingen in de vorm van abonnementen. PIT brengt het gebruik (gesprekken, SMS, data-verkeer) in rekening bij haar klanten op een zodanige wijze dat kostenbeheersing in diverse vormen mogelijk is.


Deze dienst is beschikbaar voor de gebruiker met een GSM of smartphone in bruikleen gegeven door de klant.

Voorwaarden

Afname van deze dienst is alleen mogelijk indien ook de basisdienstverlening van PIT wordt afgenomen. Alle in gebruik zijnde toestellen en de daaraan verbonden abonnementen zijn geregistreerd in het Facility Management Informatie Systeem (fMIS).

Wijzigingen

Na afstemming tussen de klant wordt een implementatiedatum van deze dienst overeengekomen. Dit geldt ook voor de aanpassing van de omvang van de dienst.

Beschikbaarheid


Onderhoud

Spoed werkzaamheden worden ingepland na vooraf overleg en toestemming van de klant. Overige onderhoudswerkzaamheden in overleg met de klant.

Storingsmelding


Serviceniveau


Informatie


Tarieven

37

Bijlage 2 Onderhoudsschema’s PIT PIT Heeft twee onderhoudsschema’s, een betreft de server en werkplekomgeving en een de netwerkomgeving. Hieronder staan de twee schema beschreven.

Onderhoudsschema 1: Serverbeheer en werkplekken Reguliere pro-actief en preventief systeem onderhoudswerkzaamheden worden uitgevoerd elke zaterdag en zondag van 05:00 tot 09:00 en 17:30 tot 24:00 Indien aan de orde ontvangt U hierover vooraf bericht. Spoedwerkzaamheden worden ingepland na vooraf overleg en toestemming van de klant. Overige onderhoudswerkzaamheden in overleg met de klant.

Onderhoudsschema 2: Netwerkbeheer Reguliere pro-actief en preventief onderhoudswerkzaamheden worden uitgevoerd iedere laatste zondag van de maand. Indien aan de orde ontvangt U hierover vooraf bericht. Spoed werkzaamheden worden ingepland na vooraf overleg en toestemming van de klant.

PIT voert een pro-actief onderhoudsbeleid op alle in beheer zijnde ICT-componenten. Middels monitoring, informatie van de leveranciers over up-dates, changemanagement en incidentmanagement wordt getracht de in beheer zijnda de onderdelen zo adequaat mogelijk te voorzien van de juiste patches, updates releases, firmware enz. Desnoods wordt vervangen. Dit gebeurd altijd in overleg of op vooraankondiging met alle betrokken partijen waarbij PIT zoveel mogelijk de eventuele consequenties in kaart tracht te brengen.

38

Bijlage 3 Definities In de voorliggende Dienstverleningsovereenkomst worden een aantal begrippen gebruikt. In deze bijlage zijn een groot gedeelte van deze begrippen beschreven: Beschikbaarheid

De mate waarin Klanten ongestoord van de overeengekomen diensten gebruik kunnen maken. Beschikbaarheid wordt uitgedrukt in een percentage van de tijd over een bepaalde periode.

Beveiliging

De mate waarin de authenticiteit, vertrouwelijkheid, integriteit en exclusiviteit van processen en gegevens wordt gewaarborgd

Changeverzoek

Door de geautoriseerde personen (bv. applicatiebeheerders) ingediend formeel verzoek tot wijziging in een of meer afgenomen diensten.

Changemanager

Functionaris die namens PIT gemachtigd is om software updates en nieuwe installaties in te plannen en hierin aanspreekpunt is voor de Contractmanager.

Contractmanager

Functionaris die namens de Klant gemachtigd is om overeenkomsten met Bureau Exploitatie aan te gaan.

Dienstverleningsovereenkomst

Document waarin de afgenomen producten en diensten, alsmede alle operationele afspraken zijn gespecificeerd.

Gebruikersondersteuning

Effectieve en efficiënte hulp aan gebruikers van de Klant bij vragen en bij de afhandeling van Incidenten.

Hersteltijd

Het werkelijke tijdverloop, gemeten vanaf de melding van het Incident tot het moment dat het Incident is hersteld. De Hersteltijd geeft de tijd aan die nodig is om de dienstverlening weer op het overeengekomen niveau te brengen.

Incident

Een verstorende gebeurtenis.

Incidentmanager

Functionaris die het eerste aanspreekpunt is voor ernstige bedrijf kritische incidenten. De Incidentmanager is tijdens kantooruren beschikbaar voor Escalaties.

Klacht

Een Klacht is elke concrete uiting van ongenoegen over de wijze van dienstverlening door Bureau Exploitatie.

Klant

Organisatie die diensten afneemt van de aanbieder.

Melding

Een contact tussen de Servicedesk van PIT en een gebruiker van de Klant naar aanleiding van een vraag, Incident of een Wijzigingsverzoek.

Onderhoudsperiode

Tijdvak waarbinnen PIT reguliere onderhoudswerkzaamheden uitvoert.

Probleem

Achterliggende oorzaak van een Incident.

39

Reactietijd

De tijd die verstrijkt tussen het tijdstip van de Melding van het Incident door de Klant aan PIT via de hiervoor afgesproken kanalen en het tijdstip waarop PIT met het correctief onderhoud aanvangt en de Klant hiervan op de hoogte stelt via de afgesproken kanalen.

Servicedesk

Het aanspreekpunt van de PIT waar gebruikers van de Klant terecht kunnen voor het melden van Incidenten en changes, deze changes worden dan door de Changemanger in behandeling genomen. De beantwoording van vragen en ondersteuning inzake de aan de Klant geboden diensten.

Service Level Manager

Functionaris die namens de PIT gemachtigd is om overeenkomsten met de

Wachtdienst

Klant aan te gaan en aanspreekpunt is voor de Contractmanager. Een dienst die beschikbaar is na kantooruren voor spoed Incidenten

Werkdagen

Maandag tot en met vrijdag van 08.00 tot 17.00 uur met uitzondering van officieel erkende feestdagen.

40

Bijlage 4 Bepaling bedrijfskritische processen en belang ivm bepaling urgentie Volgnr

Bedrijfsproces

Bedrijfs-kritisch

Belastingen

Hoog

2

GBA/Burgelijke stand

Hoog

3

Sociale Zaken en Werkgelegenheid

Hoog

4

Gegevensdistributie

Middel

5

WMO

Hoog

6

Rijbewijzen

Hoog

7

Vergunningen

Hoog

8

Betalingsverkeer

Hoog

9

Financiën, Boekhouding

Hoog

10

Basisregistraties

Hoog

11

Documentmanagement

Hoog

12

Klanten Contact Centrum

hoog

13

Beheer website

middel

14

Begraafplaatsenadministratie

Middel

15

Contractmanagement

Laag

16

P&O/HRM/Tijdregistratie

Laag

17

GEO Informatievoorziening

Middel

18

Beheer openbare ruimte

Middel

19

Beheer gemeentelijke gebouwen

Middel

1

41

Dienstverleningsovereenkomst

Recommend Documents