DEFINITIEF DIENSTVERLENINGSOVEREENKOMST

DEFINITIEF DIENSTVERLENINGSOVEREENKOMST tussen de provincie Utrecht (PU) en Regionale Uitvoerings Dienst Utrecht (RUD)

Locatie Archimedeslaan 6 te Utrecht

Auteur: Opdrachtgever (gedelegeerd): Versie: Datum: Kenmerk: Bestandsnaam:

Erwin Hebels Henk Heijnemans, Afdeling Services V 1.0 04 maart 2014 Definitief Dienstverleningsovereenkomst PU RUD

Eigendom / beheer van de DVO Deze dienstverleningsovereenkomst wordt beheerd door het team Facilitair, afdeling Services, van de provincie Utrecht. De laatste versie van het document is hier opvraagbaar. Versiebeheer Versie 1.0 1.0 1.0 1.0 0.9B

Status Definitief Concept Concept Concept Concept

Datum 04-03-2014 26-02-2014 25-02-2014 20-02-2014 18-02-2014

Auteur Erwin Hebels Erwin Hebels Erwin Hebels Erwin Hebels Erwin Hebels

0.9

Concept

18-02-2014

Stéphanie de Koning

0.3 0.2 0.1

Concept Concept Concept

25-11-2013 29-10-2013 02-10-2013

Coert van Santen Coert van Santen Coert van Santen

Opmerkingen Flexplekken en laatste opm. verwerkt DVO huursom voor flexplekken verwerkt DVO 20 flexplekken verwerkt (261 m2) DVO opmerkingen Norbert verwerkt I.o.m. Stéphanie finale versie opgemaakt Aanpassingen in structuur en inhoud leveringen en diensten Aanpassingen n.a.v. vragen Leveringsvoorwaarden Verwerken aanpassingen n.a.v. bespreking huurder Concept DVO; eerste aanbieding dienstverlening

Geldigheid Versie 1.0

Begrotingsjaar 2014

Ingangsdatum 01-07-2014

Herzieningsdatum 31-12-2014

Inhoudsopgave 1.

2.

3.

4.

Inleiding

1

1.1.

Partijen

1

1.2.

Geldigheid DVO

1

1.3.

Volgordelijkheid huurcontract / DVO en leveringsvoorwaarden

1

1.4.

Afbakening

1

1.5.

Algemene voorwaarden voor de dienstverlening

2

1.6.

Condities / randvoorwaarden voor de dienstverlening

2

Producten en dienstverlening

4

2.1.

Dienstverleningsvormen

4

2.2.

Af te nemen producten en diensten

6

Tarifering, facturering en betaling

9

3.1.

Tarifering

9

3.2.

Kosten- en kwaliteitsmeting

9

3.3.

Facturering en betaling

9

Communicatie

10

4.1.

Operationeel niveau

10

4.2.

Tactisch niveau

10

4.3.

Strategisch niveau

10

4.4.

Escalatie

11

5.

Herziening van de DVO

12

6.

Ondertekening

13

Bijlage A: Locatiegegevens / Contactpersonen

14

Bijlage B: Prijzenblad (service)kosten 2014

15

Bijlage C: Algemene voorwaarden provincie Utrecht

16

Bijlage D: Productspecificatiebladen

24

Bijlage E: Urgentiecategorieën

46

1.

Inleiding

1.1.

Partijen Gegevens opdrachtgever (huurder) Regionale Uitvoerings Dienst Utrecht Archimedeslaan 6 Postbus 3154 3502 GD Utrecht Rechtsgeldig vertegenwoordigd door: , Gegevens opdrachtnemer (verhuurder, eigenaar) Provincie Utrecht Archimedeslaan 6 3584 BA Utrecht Krachtens volmacht van de Commissaris van de Koning, de heer W.I.I. van Beek Rechtsgeldig vertegenwoordig door: De heer H. Goedhart, Directeur

1.2.

Geldigheid DVO De DVO wordt overeengekomen tussen de provincie Utrecht (hierna ook: verhuurder) en RUD (hierna ook: huurder) en heeft betrekking op de dienstverlening zoals die van 1 april 2012 tot 1 april 2016 wordt geleverd door de multi service-leverancier van de provincie. De looptijd van deze DVO is van 1 juli 2014 tot en met 31 december 2014. Aanbesteding vindt plaats in lijn met Publieke weten regelgeving. Dit betekend dat verhuurder altijd de aanbestedingsrichtlijnen hanteert opgelegd door de Overheid. De DVO kan, indien nodig en in samenspraak tussen de betrokken partijen, eerder schriftelijk worden herzien. De DVO eindigt automatisch op het moment dat de huurovereenkomst tussen beide partijen is beëindigd.

1.3.

Volgordelijkheid huurcontract / DVO en leveringsvoorwaarden  De DVO is complementair aan de huurovereenkomst ondertekend op @@@@ tussen de Provincie Utrecht en de RUD.  Indien de in beide documenten vastgelegde afspraken strijdig zijn met elkaar of er sprake is van een onduidelijkheid of onvolledigheid in de DVO, dan is de huurovereenkomst leidend. De opdrachtnemer streeft er echter naar verschillen van inzicht altijd in alle redelijkheid en billijkheid te bespreken binnen de afgesproken overlegstructuur.  Op deze DVO zijn de Algemene voorwaarden van de provincie Utrecht van toepassing.

1.4.

Afbakening Opdrachtnemer biedt facilitaire dienstverlening aan opdrachtgever op de locatie Archimedeslaan 6, Utrecht. De af te nemen dienstverlening bestaat uit de volgende hoofdcategorieën, ontleend aan de normering NEN 2748 (voor boekjaar 2015 gaan wij over naar de NEN-EN 15221-4:2011), een begripsvormende indeling en norm om facilitaire diensten en kosten te rubriceren en eenduidig te registreren. 1

De producten en diensten worden verder uitgewerkt in de productspecificatiebladen die als bijlage D zijn toegevoegd aan de DVO, maar beslaan in ieder geval de volgende NEN 2748hoofdcategorieën(voor boekjaar 2015 gaan wij over naar de NEN-EN 15221-4:2011):    

Huisvesting Diensten en middelen ICT Facility management

1.5.

Algemene voorwaarden voor de dienstverlening Zie bijlage C.

1.6.

Condities / randvoorwaarden voor de dienstverlening Algemeen  In aanvulling op artikel 3.5 van de Algemene voorwaarden van de provincie Utrecht (bijlage C) wordt binnen het DVO voor het pluspakket (zie artikel 2.1 van de overeenkomst) een opzegtermijn van 2 kalendermaanden in acht genomen, hetgeen als redelijke opzegtermijn moet worden aangemerkt.  Partijen zijn gerechtigd om de eenmaal aangegane DVO wijzigingen aan te brengen in overeenstemming met beide partijen en inachtneming van een opzegtermijn van 2 maanden. Dienstverlening  De dienstverlening wordt aangeboden op basis van resultaatgerichte afspraken, waarbij de kwaliteit wordt getoetst aan de hand van klantbeleving en andere key performance indicators (kpi’s) die informatie verschaffen over de technische kwaliteit.  De dienstverlening wordt aangeboden tegen een marktconform tarief, zoals overeengekomen met de multi service-leverancier van de verhuurder na een Europese aanbesteding.  De verhuurder levert waar mogelijk duurzame producten en diensten, altijd vanuit een flexibele en proactieve grondhouding, tegen een acceptabele prijs-/kwaliteitverhouding.  Het aanbieden van producten en diensten op basis van operational excellence (het leveren van standaard producten en/of diensten met uitmuntende operationele prestaties) geldt als uitgangspunt.  Er wordt gestreefd naar standaardisatie van de dienstverlening daar waar dat mogelijk en gewenst is.  In het kader van de uitvoering van de dienstverlening kan het vereist zijn dat de verhuurder of haar leveranciers (tijdelijk) de beschikking krijgen over adequate ruimten, ICT-middelen en andere middelen of voorzieningen die toebehoren aan de huurder. Huurder dient, voor de duur van de werkzaamheden, toegang te verschaffen tot deze voorzieningen. Communicatie  Er wordt gestreefd naar maximale transparantie tussen huurder en verhuurder.  Opdrachtgever en opdrachtnemer zijn ieder voor zich verantwoordelijk voor de communicatie met hun medewerkers over de inhoud van deze DVO en de (eventuele) consequenties die hieruit voortvloeien.  De opdrachtgever wijst één hoofdcontactpersoon (en één of meerdere plaatsvervangers) aan binnen haar eigen organisatie. Deze contactpersoon is namens de huurder 2

 



eindverantwoordelijk in de communicatie tussen verhuurder en huurder. In hoofdstuk 4 is de totale communicatiestructuur voor operationele, tactische en strategische aangelegenheden uitgewerkt. De opdrachtgever beschikt over een actuele lijst met melden bestelgerechtigden voor de verschillende vormen van dienstverlening. Deze lijst wordt gedeeld met de opdrachtnemer. De opdrachtgever beschikt over een actuele, adequate demarcatielijst die duidelijkheid verschaft over de verantwoordelijkheid ten aanzien van huisvesting gerelateerde activiteiten bij de opdrachtgever en (eventuele) onderhuurders, in het bijzonder zaken die de toegangsregulering en –controle betreffen. Indien de dienstverlening niet conform de DVO plaatsvindt, dan treedt de escalatieprocedure in werking. Deze procedure is beschreven in hoofdstuk 4.

3

2.

Producten en dienstverlening Team Facilitair levert een breed pakket aan facilitaire producten en diensten, tegen een marktconform tarief. Hieronder volgt een overzicht van de verschillende dienstverleningsvormen en een gespecificeerd overzicht van het dienstverleningsaanbod.

2.1.

Dienstverleningsvormen In deze DVO zijn, in aanvulling op de huurovereenkomst, de producten en diensten opgenomen die in ieder geval voor de duur van de dienstverleningsovereenkomst zullen worden verzorgd door de verhuurder. Deze zijn ondergebracht in drie categorieën:   

Categorie 1: Basispakket Categorie 2: Pluspakket Categorie 3: Catalogusproducten

Niet opgenomen in dit overzicht zijn de diensten die vallen binnen het (kale) huurtarief en die zullen worden verzorgd door de eigenaar van het gebouw. Deze diensten zijn opgenomen in het huurcontract en vallen daarom buiten de reikwijdte van de DVO. Categorie 1: Producten in het basispakket Producten en diensten die behoren tot het basispakket (uitgedrukt in servicekosten) zullen gedurende de looptijd van de huurovereenkomst worden verzorgd door de eigenaar van het gebouw. De huurder is verplicht deze diensten af te nemen bij de verhuurder en maakt derhalve geen gebruik van andere (eigen) dienstverleners. De verhuurder is verplicht de diensten volgens de in de DVO beschreven condities aan de opdrachtgever aan te bieden. Categorie 2: Producten in het pluspakket Producten en diensten die behoren tot het pluspakket zullen door de eigenaar van het gebouw optioneel worden verzorgd tegen een in de DVO overeengekomen tarief, gedurende de looptijd van de dienstverleningsovereenkomst. De huurder is verplicht deze diensten, die in kwaliteit of volume afwijken van het basispakket, af te nemen bij de verhuurder en maakt derhalve geen gebruik van andere (eigen) dienstverleners. De verhuurder verplicht zich deze diensten volgens de in de DVO beschreven condities aan de opdrachtgever aan te bieden. Categorie 3: Catalogusproducten (met aanvullende dienstverlening) Catalogusproducten kunnen facultatief (op afroep) worden afgenomen tegen door de eigenaar op voorhand vastgestelde tarieven en condities (bijvoorbeeld koffie en thee bij vergaderingen, vergaderlunches, bloemen, inzet extra specifiek personeel, etc.). Per situatie worden hierover afspraken gemaakt tussen de eigenaar en de huurder. De huurder is niet verplicht deze diensten af te nemen, maar wanneer deze worden afgenomen, dan zal de huurder deze alleen afnemen bij de verhuurder. Catalogusproducten zijn opgenomen in de producten- en dienstencatalogus (PDC), die raadpleegbaar is via Atrium, op de internetomgeving van de provincie Utrecht. Deze internetomgeving zal voor gebruikers van RUD op termijn toegankelijk worden gemaakt.

4

Overige producten Maatwerkproducten Maatwerkdiensten zijn producten en diensten die facultatief kunnen worden afgeroepen en die (nog) geen onderdeel vormen van de producten- en dienstencatalogus van de provincie Utrecht. Ze zijn inhoudelijk, qua volumen en qua serviceniveau afgestemd op de specifieke wensen van de opdrachtgever; alles is daarbij bespreekbaar. De kosten voor deze producten zijn afhankelijk van het gewenste en worden opgenomen in een offerte aan de huurder. Voor maatwerkproducten geldt geen leverings- of afnameverplichting. De huurder kan ervoor kiezen deze diensten elders - voor eigen rekening en risico - af te nemen. Niet aangeboden producten Diensten die de huurder voor eigen rekening en risico verzorgt.

5

2.2.

Af te nemen producten en diensten

Hoofdgroep NEN 2748 1 Huisvesting

Type activiteit

1.1

1.4

1.6 2 Diensten en middelen 2.1

2.2

Basis

Gebruikmaking van de algemene flexplekken In het Huis van de Provincie zijn 30 flexplekken ingericht die WIFI toegankelijk zijn. De werkplekken worden als concentratie werkplekken ingericht. Een werkplek wordt voorzien van een netwerkaansluiting, toetsenbord, muis en beeldscherm. Gebouw- en terreinonderhoud Onderhouden van het gebouw en het terrein, zowel bouwkundig als installatietechnisch, waaronder:  Gladheidsbestrijding buiten  Groenvoorziening buiten  Bewegwijzering buiten / binnen Ruimten voor gemeenschappelijk gebruik Onderhouden van het gebouw en het terrein, zowel bouwkundig als installatietechnisch. Ruimten huurder Gebouwservices (‘klusjesman’), waaronder:  Afhandeling calls (KWIS, anders dan regulier, planmatig of correctief onderhoud, zoals hierboven)  Kleine interne verhuizingen  Logistieke handelingen  Bijvullen MFP’s (papier en toners) Ruimten huurder Het verbruik van elektriciteit, water en stadsverwarming Voorzien in consumptieve diensten Bedrijfsrestaurant / koffiecorner Begane grond Vergaderservice Ruimten voor gemeenschappelijk gebruik Banqueting Automatencatering (dranken en waren) Ruimten voor gemeenschappelijk gebruik Automatencatering (dranken) Ruimten huurder Catering ten behoeve van evenementen Risico beheersen Bewaking, beveiliging en receptie, waaronder:  Toegangscontrole / pasuitgifte en -inname  Parkeerregulering Bewaking, beveiliging Ruimten huurder Alarmopvolging, meldkamer en surveillance BHV-middelen Ontvangst van goederen Opslag van goederen Ruimten verhuurder Logistieke handelingen Ruimten voor gemeenschappelijk gebruik / ruimten huurder

6

Plus

Catalogus

X

X

X

X

X

X X X X X X*

X X X X X X

X

2.3

2.5

2.6

2.7

Schoonmaken Schoonmaak binnenzijde (inclusief sanitaire middelen en afvalverwerking) Ruimten voor gemeenschappelijk gebruik Schoonmaak binnenzijde (inclusief sanitaire middelen en afvalverweking) Ruimten huurder Glasbewassing binnenzijde Ruimten voor gemeenschappelijk gebruik Glasbewassing binnenzijde Ruimten huurder Schoonmaak gevel buitenzijde Ongediertebestrijding Ruimten voor gemeenschappelijk gebruik / ruimten huurder Aanvullende schoonmaakdiensten (regieopdrachten) Ruimten huurder Documentmanagen  Ontvangst straatpostzendingen  Logistieke posthandelingen: ontvangst en opslag van post in het centraal magazijn. Ruimten voor gemeenschappelijk gebruik Logistieke handelingen (straatpostzendingen) Ruimten voor gemeenschappelijk gebruik / ruimten huurder Documentcreatie Documentproductie Koeriersdiensten Reststoffen managen Reststoffenmanagen  Reststoffenverzameling  Reststoffenafvoer- en verwerking  Afvoer vertrouwelijk restpapier Ruimten voor gemeenschappelijk gebruik Reststoffenmanagen  Reststoffenverzameling  Reststoffenafvoer- en verwerking  Afvoer vertrouwelijk restpapier Ruimten huurder Verstrekken van ruimten Vergaderwerkplekken Ruimten voor gemeenschappelijk gebruik op basis van fair use policy, als percentage van de gehuurde ruimten Groenvoorziening (incl. seizoensgebonden groen) Ruimten voor gemeenschappelijk gebruik Groenvoorziening (incl. seizoensgebonden groen) / bloemenservice Ruimten huurder Kunst Ruimten voor gemeenschappelijk gebruik Bewegwijzering Ruimten voor gemeenschappelijk gebruik / technische ruimten huurder

X

X X X X X

X

X

X X X X

X

X

X

X X X X

3 ICT 3.1

Voorzien in ICT (Interne infrastructuur) Leveren van rackruimte in het datacenter en de connectie van het datacenter met de lokatie van de RUD Leveren van het interne netwerk voor WIFI diensten op de gehuurde etages 11 etage,

7

X X

3.2

begane grond inclusief restaurant en e vergadercentrum op de 1 etage Ondersteunen (Services en beheer) Dienstverlening conform de ‘Dienstbeschrijving Wi-Fi voorziening’

X

*Bij de catering ten behoeve van evenementen (zie onder 2.1 in bovenstaande tabel) kan ook sprake zijn van maatwerk.

Voor een overzicht van de bijbehorende (service)kosten zie bijlage B: Prijzenblad (service)kosten 2014. In de productspecificatiebladen (opgenomen als bijlage D bij deze DVO) zijn bovenstaande producten en diensten nader beschreven.

8

3.

Tarifering, facturering en betaling

3.1.

Tarifering De tariefstructuur van de provincie Utrecht is gebaseerd op de volgende uitgangspunten:  Provincie Utrecht hanteert een transparante tariefstructuur waarbij de opbouw van de begrote kosten (activity based) per activiteit inzichtelijk wordt gemaakt.  De opdrachtgever kan zelf de omvang van de dienstverlening (met uitzondering van de in de huurovereenkomst en in het basispakket opgenomen diensten) bepalen en op deze manier invloed uitoefenen op de facilitaire kosten.  De begroting is op basis van marktconforme prijzen en tarieven tot stand gekomen. Jaarlijks worden de werkelijke kosten getoetst aan de hand van een benchmarkonderzoek, uitgevoerd onder een samenwerkingsverband van provincies. Tariefeenheden  

Alle kosten per activiteit worden op basis van de vierkante meter verhuurbare vloeroppervlak (m² vvo) berekend: de verhuurbare vloeroppervlakte is vastgesteld op basis van het Meetcertificaat volgens de norm NEN 2580. Eenheden product: ‘eenheden product’ wordt gebruikt als er sprake is van losse leveringen die niet gerelateerd zijn aan één van de andere tariefeenheden, zoals reproductiewerk of cateringproducten.

3.2.

Kosten- en kwaliteitsmeting De kwaliteit en prijs van de dienstverlening wordt door de provincie op verschillende manieren getoetst. Zie hiervoor de cel ‘Servicelevels (kwaliteit / levertijd)’ in de productspecificatiebladen in bijlage D.

3.3.

Facturering en betaling  De opdrachtgever ontvangt voor de standaard servicekosten per kwartaal vooraf een factuur (berekend op basis van één vierde deel van het jaarbedrag) voor de af te nemen producten uit het basis- en pluspakket.  Jaarlijks vindt er onder andere voor de posten energieverbruik en correctief (werktuig)bouwkundig, transport en elektrotechnisch onderhoud een eindafrekening plaats van het verschil tussen de voorschotbedragen (per kwartaal) en de werkelijke kosten op jaarbasis. Indien sprake is van (nader te bepalen) substantiële afwijkingen in de werkelijke kosten kan het voorschotbedrag per kwartaal worden aangepast. Per kwartaal worden de kosten voor de exploitatie gezamenlijk besproken en eventuele afwijkingen tijdig gesignaleerd en toegelicht.  Catalogusproducten (en eventuele aanvullende dienstverlening) worden apart, per kwartaal gefactureerd en zijn gebaseerd op de werkelijke afname van deze producten.  Betaling dient te geschieden binnen 30 dagen na factuurdatum.  Bij geschillen aangaande de facturering wordt verwezen naar de Algemene voorwaarden van de provincie Utrecht.

9

4.

Communicatie In dit hoofdstuk wordt uitleg gegeven over de communicatiestructuur tussen verhuurder en huurder. Het gaat hierbij om communicatie op de volgende niveaus:  Operationeel  Tactisch niveau  Strategisch niveau

4.1.

Operationeel niveau Het contact tussen medewerkers van de huurder en de verhuurder over KWIS-calls (klachten, wensen, informatievragen en storingsmeldingen) verloopt via het Service Centrum van de provincie. KWIS-calls worden elektronisch geregistreerd. Voor de dienstverlening zijn de servicenormen van toepassing zoals beschreven in de productspecificatiebladen. Het Service Centrum van de provincie is op werkdagen bereikbaar van maandag tot en met donderdag van 07.00 tot 18.00 uur en op vrijdag van 07.00 tot 17.00 uur (telefoonnummer: 030 258 3333 en email [email protected]), met uitzondering van algemeen erkende feestdagen. Operationeel overleg, in ieder geval bestaande uit:  Peter Dussenbroek (PU)  @@@ (RUD) of een andere aangewezen vertegenwoordiger van de huurder Onoplosbare geschilpunten worden in eerste instantie op tactisch niveau besproken

4.2.

Tactisch niveau Contactpersonen voor tactische aangelegenheden, contractuele zaken, processen of verbeterinitiatieven.

zoals

dienstverleningsprestaties,

Huisvestingsoverleg, in ieder geval bestaande uit:  Stéphanie de Koning (PU)  @@@ (RUD) of een andere aangewezen vertegenwoordiger van de huurder Het huisvestingsoverleg komt minimaal éénmaal per kwartaal bij elkaar. Van deze vergadering(en) wordt een gespreksverslag en actie-/besluitenlijst opgesteld. 1x per half jaar zal een gezamenlijk bewonersoverleg worden gepland met alle huurders. Aan bod komen het gebruik en dienstverlening van de gezamenlijke ruimten. Ook worden hier onderwerpen besproken die te maken hebben met een gedeeld belang. Onoplosbare geschilpunten worden in eerste instantie op strategisch niveau besproken. 4.3.

Strategisch niveau Contactpersonen voor strategische aangelegenheden, zoals organisatorische veranderingen of aanpassingen in de wijze van dienstverlening:   

Esther van Rooijen (PU) Stéphanie de Koning (PU) @@@ (RUD)

10

De contactpersonen komen minimaal éénmaal per jaar bij elkaar. Van deze vergadering(en) wordt een gespreksverslag en actie-/besluitenlijst opgesteld. Onoplosbare geschilpunten worden in eerste instantie op directieniveau besproken. 4.4.

Escalatie Een KWIS (klacht, wens, informatieverzoek of storingsmelding) wordt gemeld bij het Service Centrum van de provincie. Mocht de verhuurder de overeengekomen dienstverlening niet volgens de servicenormen afhandelen, dan kan escalatie plaatsvinden naar een hoger organisatorisch niveau (en van tactisch naar strategisch). De inzet hierbij is dat urgente kwesties doelgericht worden opgelost en dat achteraf wordt geanalyseerd welke maatregelen nodig zijn om herhaling te voorkomen. Een KWIS die niet of slechts gedeeltelijk binnen de doorlooptijd of niet naar tevredenheid van de huurder is afgehandeld zal in eerste instantie besproken worden op operationeel niveau. Indien bijvoorbeeld in verband met de factor tijd een directe opvolging vereist is, dan kan worden opgeschaald naar tactisch en/of strategisch niveau, via de in paragrafen 4.2 en 4.3 benoemde contactpersonen van de provincie. Deze weg kan ook gevolgd worden door de verhuurder indien de materie (complexiteit) van de KWIS dat vereist. Indien escalatie op strategisch niveau niet volstaat, dan wordt verwezen naar de geschillenregeling zoals opgenomen in de Algemene voorwaarden van de provincie Utrecht.

11

5.

Herziening van de DVO Partijen bepalen minimaal eenmaal per jaar in gezamenlijkheid of de DVO inhoudelijk dient te worden herzien. Een herziening kan betrekking hebben op zowel de aantallen als de soorten af te nemen producten en diensten. Deze jaarlijkse herziening vindt uiterlijk plaats op 31 december van het lopende jaar. Tussentijdse herzieningen vinden plaats wanneer zich een geplande of verwachte substantiële wijziging in het aanbod van de opdrachtgever of in de vraag van de opdrachtnemer voordoet. Er is sprake van een substantiële wijziging als er sprake is van een daling of stijging van meer dan 10% van de in de periode ervoor gefactureerde waarde van de in dit document beschreven producten en diensten. Wijzigingen tijdens de looptijd van de DVO zijn ook mogelijk indien:  blijkt dat een product of dienst moet worden gewijzigd, toegevoegd of afgevoerd;  door prijsindexeringen van dienstverleners of behaalde schaalvoordelen prijzen wijzigen;  er sprake is van prijswijzigingen door aanpassingen in externe cao’s, wettelijke voorschriften, branche-afspraken of door prijsverhogingen van externe dienstverleners. Veranderingen in behoefte aan dienstverlening worden besproken in het tactisch overleg tussen opdrachtgever en opdrachtnemer. Partijen worden geacht elkaar tijdig op de hoogte te brengen van genoemde verwachte, substantiële veranderingen in de huidige DVO. In de reguliere tactische overleggen (frequentie: kwartaal) worden de basisgegevens, die veelal de verdeelsleutel vormen voor het servicekostenvoorschot, zoals in ieder geval vierkante meters, werkplekken en fte’s / aantallen medewerkers, geïnventariseerd en vastgesteld. Verhuurder is verantwoordelijk voor het aanleveren van deze gegevens. De vierkante meters zijn gebaseerd op de door opdrachtgever en opdrachtnemer vastgestelde meters VVO (verhuurbare vloeroppervlakte). Een wijziging in de DVO kan alleen worden doorgevoerd als hierover overeenstemming bestaat tussen opdrachtgever en opdrachtnemer.

12

6.

Ondertekening Aldus overeengekomen en in tweevoud opgemaakt en ondertekend: Namens verhuurder

Namens huurder

Naam Functie Handtekening

Naam Functie Handtekening

Plaats Datum

Utrecht Datum

13

Bijlage A: Locatiegegevens / Contactpersonen Locatiegegevens Naam locatie Code gebouw (Planon) Adres Centraal telefoonnummer Calamiteitentelefoonnummer

Provinciehuis Utrecht ARCH Archimedeslaan 6 3584 BA, Utrecht 030-258 91 11 030-258 34 00

Contactpersonen De contactpersonen van de verhuurder en de huurder voor de in deze DVO gemaakte afspraken zijn: Contactniveaus Operationeel

RUD (huurder) Altijd: Via Service Centrum provincie Utrecht @@@ (RUD)

Tactisch

@@@ (RUD)

Strategisch

@@@ (RUD)

Provincie Utrecht (verhuurder) Service Centrum provincie Utrecht 030 258 33 33 [email protected]@provincieutrecht.nl, Contactpersoon: de heer Peter Dussenbroek 06 18300483, Archimedeslaan 6, begane grond, 3584 BA, Utrecht Accountmanager, mevrouw Stéphanie de Koning-Gillissen, 06 18300566, [email protected] Teamleider Facilitair, mevrouw Esther van Rooijen, 030-2582272 [email protected]

De huurder is verantwoordelijk om eventuele mutaties in de contactpersonen zo spoedig mogelijk door te geven aan de verhuurder. Hiermee wordt voorkomen dat bestellingen, aanvragen of meldingen worden geplaatst of uitgevoerd door personen die hiertoe niet zijn bevoegd. Omgekeerd dient de verhuurder mutaties tijdig en schriftelijk door te geven aan de huurder.

14

Bijlage B: Prijzenblad (service)kosten 2014 RUD voorschotberekening servicekosten Locatie: Archimedeslaan 6, Utrecht Totale metrage in m² verhuurbaar vloeroppervlak (v.v.o.) Gehanteerde metrage RUD v.v.o. (cf. NEN2580)

NEN 2748 nummer

29.212 1.176,00 (Bij benadering) Begrote jaarkosten 2014 excl. BTW

Omschrijving van de dienst

Kosten per m2 vvo

Totale kosten

1 1.1 1.2 1.3 1.4 1.6

Huisvesting gebruikmaking van de algemene flexplekken OZB Gebruiker Glasverzekering Onderhoud gebouw en terrein Verbruik van elektriciteit, stadsverwarming en water

76.440 125.000 31.500 700.000 950.000

150,00 4,28 1,08 23,96 32,52

38.220 5.032 1.268 28.180 38.245

2 2.1.1.1 2.1.1.3 2.1.1.3 2.2.1 2.2.3 2.3 2.3 2.3 2.3 2.3.2 2.3.2 2.3.99 2.6 2.6 2.7.2.3 2.7.4.2 2.7.2.5

Diensten en Middelen Bedrijfsrestaurant Drankenautomaten algemene ruimten Drankenautomaten gehuurde ruimten Bewaking en beveiliging Receptie Schoonmaak algemene ruimten Schoonmaak gehuurde ruimten Sanitaire voorzieningen algemene ruimten Sanitaire voorzieningen gehuurde ruimten Glasbewassing en gevelreiniging Glasbewassing binnenzijde gehuurde ruimten Ongediertebestrijding Reststoffenmanagement Reststoffenmanagement gehuurde ruimten Groenvoorziening algemene ruimten Kunst algemene ruimten Bewegwijzering algemene ruimten

24.000 20.000 7.224 261.000 131.000 165.000 15.360 7.500 2.064 96.000 1.260 2.650 66.000 2.646 15.000 10.000 5.000

0,82 0,68 6,14 8,93 4,48 5,65 13,06 0,26 1,76 3,29 1,07 0,09 2,26 2,25 0,51 0,34 0,17

966 805 7.224 10.507 5.274 6.642 15.360 302 2.064 3.865 1.260 107 2.657 2.646 604 403 201

3 3.1 3.2

ICT Diensten Voorzien in ICT; interne infrastructuur Ondersteunen; services en beheer

9.086 6.213

7,73 5,28

9.086 6.213

Subtotaal Beheerkosten 5% van subtotaal

2.729.943 136.497

126,62 6,33

187.131 7.446

Totaal

2.866.440

132,96

194.576

Inclusief gebruik vergadercentrum 1e verdieping o.b.v. 'fair-use-policy'. = Plusdiensten op de gehuurde etages 15

Bijlage C: Algemene voorwaarden provincie Utrecht 1.

Artikel 1 Definities In deze Algemene voorwaarden (nader te noemen ‘Voorwaarden’) wordt verstaan onder:

1.1.

Aanbieding: alle door de Provincie aan de Opdrachtgever schriftelijk verstrekte offertes, prijsopgaven en alle overige schriftelijke uitnodigingen tot het aangaan van een Overeenkomst;

1.2.

Dagen: kalenderdagen;

1.3.

Opdrachtgever: iedere natuurlijke persoon, rechtspersoon of onderneming die de Provincie heeft uitgenodigd een Aanbieding te doen of met wie de Provincie een Overeenkomst is aangegaan;

1.4.

Overeenkomst: iedere overeenkomst tussen de Provincie en de Opdrachtgever, waaronder begrepen elke wijziging of aanvulling daarop, alsmede (rechts)handelingen ter uitvoering van een overeenkomst;

1.5.

Provincie: de publiekrechtelijke rechtspersoon de provincie Utrecht;

1.6.

Schriftelijk: geschreven documenten, waaronder mede begrepen fax- en emailcommunicatie. Onder schriftelijk wordt niet verstaan SMS en overige elektronische communicatie, tenzij de wet anders bepaalt;

1.7.

Werkzaamheden: alle diensten en/of leveringen waartoe opdracht is gegeven of die door de Provincie uit andere hoofde worden verricht. Het voorgaande geldt in de ruimste zin des woords en omvat in ieder geval de diensten en leveringen zoals vermeld in de Overeenkomst.

2.

Artikel 2 Toepasselijkheid

2.1.

Deze Voorwaarden zijn van toepassing op met de Provincie af te sluiten dan wel gesloten Overeenkomsten betreffende de in deze Voorwaarden genoemde Werkzaamheden. Deze Voorwaarden zijn eveneens van toepassing op met de Provincie af te sluiten dan wel gesloten Overeenkomsten, voor de uitvoering waarvan door de Provincie derden worden betrokken.

2.2.

Deze Voorwaarden bevatten algemene bepalingen in aanvulling op de in lid 1 van dit artikel bedoelde Overeenkomsten.

2.3.

De toepasselijkheid van enige algemene inkoop- of leveringsvoorwaarden van Opdrachtgever of derden wordt door de Provincie uitdrukkelijk van de hand gewezen.

2.4.

Afwijkingen van deze Voorwaarden kunnen slechts schriftelijk geschieden door de daartoe in de Overeenkomst bevoegd verklaarde personen en gelden dan slechts ten aanzien van de specifieke Overeenkomst waarop de afwijkingen betrekking hebben. 16

2.5.

Aanbiedingen zijn gebaseerd op door Opdrachtgever verstrekte gegevens. In het geval de verstrekte gegevens niet juist zijn, komen de eventuele extra kosten hiervan voor rekening van Opdrachtgever.

2.6.

Indien enige bepaling van deze Voorwaarden nietig is of vernietigd wordt, blijven de overige bepalingen onverkort van kracht. In dat geval treden partijen in overleg teneinde nieuwe bepalingen ter vervanging van de nietige dan wel vernietigde bepalingen overeen te komen, waarbij zoveel mogelijk het doel en de strekking van laatstbedoelde bepalingen in acht worden genomen.

2.7.

Ingeval van strijdigheid tussen een bepaling in de Overeenkomst en een bepaling in deze Voorwaarden, prevaleert het gestelde in de Overeenkomst.

3.

Artikel 3 Aanbiedingen en Overeenkomst

3.1.

Tenzij anders overeengekomen doet de Provincie haar Aanbieding in elk geval gestand tot dertig dagen na datum Aanbieding. De Provincie kan niet aan haar Aanbieding gehouden worden indien de Opdrachtgever redelijkerwijs had moeten of kunnen begrijpen dat de desbetreffende Aanbieding een kennelijke vergissing of verschrijving bevat.

3.2.

De Overeenkomst komt tot stand na schriftelijke aanvaarding door Opdrachtgever van een Aanbieding, dan wel nadat de Provincie op redelijke grond uitvoering heeft gegeven aan de Werkzaamheden, of door een schriftelijke bevestiging van de Provincie aan Opdrachtgever van diens opdracht.

3.3.

Een wijziging van de Overeenkomst komt pas tot stand nadat een voorstel van de ene partij door de andere partij schriftelijk is aanvaard.

3.4.

Indien de Provincie instemt met een wijziging van de Overeenkomst, is de Opdrachtgever in elk geval verplicht aan de Provincie te voldoen de kosten van de reeds door de Provincie verrichte Werkzaamheden.

3.5.

De Provincie heeft te allen tijde de bevoegdheid de Overeenkomst tussentijds op te zeggen door middel van een schriftelijke mededeling aan Opdrachtgever inhoudende een redelijke opzegtermijn. Na het verstrijken van de opzegtermijn staakt de Provincie de uitvoering van de Overeenkomst. De Provincie en Opdrachtgever zullen overleg plegen over de gevolgen van een zodanige opzegging.

4.

Artikel 4 Annulering

4.1.

Indien Opdrachtgever een Overeenkomst annuleert voordat de Werkzaamheden starten, is hij in ieder geval gehouden aan de Provincie alle met het oog op de uitvoering van de bewuste Overeenkomst redelijkerwijs gemaakte kosten te vergoeden, onverminderd het recht van de Provincie op vergoeding van de door haar geleden schade.

17

5.

Artikel 5 Verplichtingen Opdrachtgever

5.1.

Opdrachtgever zal de Provincie steeds tijdig en zo volledig mogelijk voorzien van nuttige en noodzakelijke gegevens en informatie en voorts, indien dit voor de uitvoering van de Werkzaamheden noodzakelijk is, alle faciliteiten op zijn locatie(s) ter beschikking stellen.

5.2.

Opdrachtgever is verplicht alle noodzakelijke medewerking te verlenen bij het uitvoeren van Werkzaamheden door de Provincie.

5.3.

Opdrachtgever dient er voor zorg te dragen dat de Provincie te allen tijde toegang heeft tot de (gehuurde) ruimten van Opdrachtgever waarin zij haar Werkzaamheden uit dient te voeren.

5.4.

Indien de Provincie onveilige situaties constateert in de (gehuurde) ruimten van Opdrachtgever waar zij haar Werkzaamheden uitvoert, zal Opdrachtgever deze situatie zo spoedig mogelijk verhelpen. De Provincie is bevoegd de uitvoering van de Werkzaamheden op te schorten tot deze situatie is verholpen. Indien Opdrachtgever en de Provincie van mening verschillen of een situatie onveilig is, is artikel 16 van toepassing.

5.5.

Tenzij anders overeengekomen is Opdrachtgever gehouden eventuele werkzaamheden van niet door de Provincie ingeschakelde derden te coördineren met de Werkzaamheden.

6.

Artikel 6 Verplichtingen Provincie

6.1.

De Provincie zal de Werkzaamheden goed en zorgvuldig en naar beste weten en kunnen en wetenschap uitvoeren met inachtneming van de belangen van Opdrachtgever.

6.2.

De Provincie leeft bij de uitvoering van de overeenkomst alle van toepassing zijnde wettelijke eisen en overige overheidsvoorschriften, waaronder die betreffende kwaliteit, milieu/ duurzaamheid, veiligheid en gezondheid, alsmede de algemeen geldende veiligheids- en kwaliteitsnormen na.

7.

Artikel 7 Meer- en minderwerk

7.1

Indien door aanvullende wensen of door gewijzigde inzichten van de Opdrachtgever of door wijziging van relevante, wettelijke voorschriften de Werkzaamheden die de Provincie op grond van de Overeenkomst moet uitvoeren, aantoonbaar worden verzwaard dan wel uitgebreid, is sprake van meerwerk. Indien de Werkzaamheden aantoonbaar worden verlicht dan wel ingeperkt, is sprake van minderwerk.

7.2

Meer- en/of minderwerk is een wijziging van de Overeenkomst en wordt uitsluitend schriftelijk overeengekomen.

7.3

Opdrachtgever aanvaardt dat door Werkzaamheden als bedoeld in lid 1 het overeengekomen of verwachte tijdstip van voltooiing van de opdracht, aflevering van de order of de benodigde tijd voor de uitvoering van Werkzaamheden, en de wederzijdse verantwoordelijkheden van Opdrachtgever en de Provincie, kunnen worden beïnvloed.

18

7.4

Indien de Provincie meent dat van meerwerk sprake is, zal zij daarvan tijdig en schriftelijk mededeling doen aan de Opdrachtgever onder opgave van de financiële en andere gevolgen daarvan voor de uitvoering van de Overeenkomst.

8.

Artikel 8 Prijzen

8.1

Alle prijzen zijn exclusief BTW en andere heffingen welke van overheidswege worden opgelegd, tenzij anders aangegeven.

8.2

Tenzij anders overeengekomen is de Provincie in ieder geval gerechtigd de prijs voor de Werkzaamheden jaarlijks te indexeren volgens het CPI-Prijsindexcijfer, “alle huishoudens 2006=100”. De basis voor de indexering is dan het voorgaande jaar.

9.

Artikel 9 Betaling

9.1

Tenzij anders overeengekomen is de Provincie gerechtigd Opdrachtgever maandelijks bij vooruitbetaling te factureren.

9.2

Alle facturen zullen door Opdrachtgever worden voldaan overeenkomstig de op de factuur vermelde betalingscondities. Bij gebreke van specifieke betalingscondities zal Opdrachtgever binnen dertig dagen na factuurdatum betalen.

9.3

Indien Opdrachtgever in gebreke blijft in de tijdige betaling van een factuur, is Opdrachtgever van rechtswege in verzuim. Opdrachtgever is alsdan wettelijke rente verschuldigd.. De rente over het opeisbare bedrag zal worden berekend vanaf het moment dat Opdrachtgever in verzuim is tot het moment van voldoening van het verschuldigde bedrag. Eventuele incassokosten zijn geheel voor rekening van Opdrachtgever.

9.4

In geval van betwisting van een factuur stelt Opdrachtgever de Provincie daarvan binnen dertig dagen na factuurdatum schriftelijk op de hoogte, onder vermelding van de reden(en) van betwisting. Bij gebreke waarvan de factuur wordt geacht juist te zijn en de verschuldigdheid vaststaat. In geval van betwisting van een factuur is vervolgens het gestelde in artikel 16 van toepassing.

10.

Artikel 10 Garanties

10.1

Voor de geleverde Werkzaamheden heeft Opdrachtgever recht op de garanties zoals in de Overeenkomst neergelegd. Indien de fabrieksgarantie uitgebreider is dan de hiervoor bedoelde garantie, zal in ieder geval de meest uitgebreide (ten gunste van Opdrachtgever) verstrekte garantie gelden.

10.2

De Provincie zal alle fouten, gebreken, dan wel andere tekortkomingen, behoudens die het gevolg zijn van normale slijtage, die de Werkzaamheden bij levering, oplevering of nadien gedurende de vastgestelde garantietermijn vertonen, terstond voor haar rekening en in overleg met Opdrachtgever herstellen c.q. ongedaan maken dan wel alsnog deugdelijk verrichten.

11.

Artikel 11 Industriële en intellectuele eigendomsrechten

11.1.

De Provincie verleent, indien mogelijk, Opdrachtgever ten aanzien van de in het kader van de Overeenkomst aan Opdrachtgever ter beschikking gestelde zaken en resultaten van 19

Werkzaamheden, waaronder mede begrepen alle documenten, (technische) informatie, werkwijzen, procédés, tekeningen, schema's, modellen, berekeningen, ontwerpen, een niet-exclusief en niet-overdraagbaar gebruiksrecht. De intellectuele eigendomsrechten op voornoemde in het kader van de Overeenkomst aan Opdrachtgever ter beschikking gestelde zaken en resultaten van Werkzaamheden blijven berusten bij de Provincie, of bij de derde die de Provincie gemachtigd heeft die zaken en resultaten van Werkzaamheden aan Opdrachtgever ter beschikking te stellen. 11.2.

De Provincie staat er voor in dat de Opdrachtgever zaken en resultaten van Werkzaamheden kan gebruiken conform de bepalingen van de Overeenkomst. Tenzij anders is overeengekomen, is het Opdrachtgever niet toegestaan om aan hem ter beschikking gestelde zaken en resultaten van Werkzaamheden te wijzigen, te kopiëren of in enigerlei vorm aan derden ter beschikking te stellen of ter inzage te geven. Het gebruiksrecht geldt voor onbepaalde tijd maar kan door de Provincie, zonder ingebrekestelling en met onmiddellijke ingang, worden beëindigd indien Opdrachtgever enige verplichting uit hoofde van deze Voorwaarden of een Overeenkomst niet (geheel) nakomt of anderszins onrechtmatig handelt.

11.3.

De Provincie vrijwaart Opdrachtgever voor aanspraken van derden, die voortvloeien uit of verband houden met enigerlei (vermeende) inbreuk op de hiervoor bedoelde rechten.

12.

Artikel 12 Geheimhouding

12.1.

Opdrachtgever en de Provincie verplichten zich alle direct of indirect van elkaar verkregen informatie en gegevens vertrouwelijk te behandelen, ook na beëindiging van de Overeenkomst. Beide partijen zullen deze informatie en gegevens niet aan derden openbaar maken anders dan met voorafgaande, schriftelijke instemming van de andere partij.

12.2.

Het is Opdrachtgever niet toegestaan om zonder voorafgaande schriftelijke toestemming van de Provincie enige vorm van publiciteit te geven aan de uitvoering van de Overeenkomst.

12.3.

Het is Opdrachtgever niet toegestaan op de Overeenkomst betrekking hebbende documenten zoals tekeningen, schema’s en overige bedrijfsinformatie te vermenigvuldigen of aan derden ter inzage te geven anders dan noodzakelijk in het kader van de uitvoering van de Overeenkomst.

12.4.

Ingeval van schending van hetgeen in de vorige leden is bepaald, verbeurt de Opdrachtgever aan de Provincie een onmiddellijk opeisbare boete van € 5.000,-- per geval, zonder dat enige ingebrekestelling is vereist en onverminderd enig ander aan de Provincie toekomend recht, waaronder het recht op volledige schadevergoeding.

12.5.

De Opdrachtgever zal zijn werknemers en door hem ingeschakelde derden eenzelfde geheimhoudingsplicht als bedoeld in dit artikel opleggen en zal ervoor instaan dat dezen zich aan deze geheimhoudingsplicht houden.

13.

Artikel 13 Aansprakelijkheid en vrijwaring

13.1.

Een eventuele aansprakelijkheid van de Provincie is beperkt tot directe schade. Iedere aansprakelijkheid voor indirecte geleden schade en/of gevolgschade, inclusief maar niet beperkt tot het verlies van winst of inkomsten en de schade door bedrijfsstagnatie, is 20

uitgesloten. De aansprakelijkheid van de Provincie is verder beperkt tot € 2.500.000,-per gebeurtenis of samenhangende reeks van gebeurtenissen met een maximum van € 4.000.000,-- per jaar en voor zover dit bedrag wordt uitgekeerd uit hoofde van de aansprakelijkheidsverzekering. De aansprakelijkheid van de Provincie in geval van verlies van (een) sleutel(s) of keycard(s) is beperkt tot een maximum van € 5.000,-- per gebeurtenis of reeks van samenhangende gebeurtenissen. 13.2.

De Provincie aanvaardt geen aansprakelijkheid voor schade die het gevolg is van ondeugdelijkheid van zaken die door of namens Opdrachtgever ter beschikking zijn gesteld, schade die het gevolg is van een door Opdrachtgever voorgeschreven constructie en/of niet van de Provincie afkomstig ontwerp en/of tekening, dan wel schade die het gevolg is van onjuiste of onvolledige informatie verstrekt door Opdrachtgever.

13.3.

De Provincie is bevoegd om in goed overleg met de Opdrachtgever voor eigen rekening tekortkomingen in de nakoming van de Overeenkomst waarvoor de Provincie aansprakelijk is, te herstellen of uit die tekortkomingen voortvloeiende schade te beperken of op te heffen.

13.4.

Opdrachtgever vrijwaart de Provincie voor alle aanspraken van derden die het gevolg zijn van verwijtbaar handelen c.q. nalaten van Opdrachtgever of door Opdrachtgever ingeschakelde derden. De Opdrachtgever neemt op eerste verzoek de behandeling van aanspraken van derden over en zet de behandeling voor eigen rekening voort. Eventuele kosten die de Provincie heeft gemaakt in verband met de behandeling van een dergelijke aanspraak komen voor rekening van de Opdrachtgever.

14.

Artikel 14 Toerekenbare tekortkoming en ontbinding

14.1.

Indien een partij toerekenbaar tekort schiet in de nakoming van haar verplichtingen uit de Overeenkomst, is de tekortschietende partij in verzuim nadat de andere partij een redelijke termijn heeft gesteld de tekortkoming(en) te herstellen en de tekortkoming(en) niet binnen voornoemde termijn zijn hersteld. Indien de tekortschietende partij in gebreke blijft binnen de gestelde termijn de tekortkoming(en) te herstellen dan wel een voorstel uit te brengen, heeft de andere partij het recht de Overeenkomst door middel van een aangetekend schrijven buitengerechtelijk te ontbinden.

14.2.

In geval van (aanvraag van): a. (voorlopige) surséance van betaling of faillissement van Opdrachtgever; b. een wettelijke schuldsanering van Opdrachtgever; c. overlijden van Opdrachtgever of het anderszins door Opdrachtgever in de fysieke onmogelijkheid verkeren om de overeenkomst uit te voeren; d. Stillegging of staking van de activiteiten van het bedrijf van Opdrachtgever, of indien hij anderszins de beschikkingsbevoegdheid en/of handelingsbekwaamheid met betrekking tot diens vermogen of delen daarvan verliest; e. beslaglegging door derden op de activa van Opdrachtgever; f. executoriaal beslag dat wordt gelegd onder en ten laste van Opdrachtgever en indien de Provincie in dat geval gegronde vrees heeft dat Opdrachtgever zijn verplichtingen niet kan nakomen; g. de zeggenschap over of binnen de onderneming van Opdrachtgever wijzigt bijvoorbeeld door wijziging van aandeelhouders of wisseling van bestuursleden of 21

h.

wanneer het vermoeden bestaat de Opdrachtgever en/of door hem ingeschakelde derden zich schuldig maken aan maatschappelijk ontoelaatbare praktijken, zoals discriminatie, strafbaar handelen, kinderarbeid of ontoereikende arbeidsomstandigheden;

is Opdrachtgever in verzuim en zal de Overeenkomst kunnen worden ontbonden, tenzij de Provincie Opdrachtgever binnen redelijke tijd meedeelt nakoming van (een deel van) de betreffende Overeenkomst(en) te verlangen. In dat laatste geval is de Provincie zonder ingebrekestelling gerechtigd de uitvoering van de Overeenkomst op te schorten totdat nakoming door Opdrachtgever voldoende zeker is gesteld. 14.3.

De Provincie is voorts gerechtigd de Overeenkomst te ontbinden indien zich omstandigheden voordoen welke van dien aard zijn dat nakoming van de Overeenkomst onmogelijk is of indien er zich anderszins omstandigheden voordoen die van dien aard zijn dat ongewijzigde instandhouding van de overeenkomst in redelijkheid niet van de Provincie kan worden gevergd.

14.4.

Opdrachtgever is verplicht de Provincie terstond te informeren over het optreden of redelijkerwijs voorzienbaar zijn van een van de omstandigheden als bedoeld in lid 1, lid 2 of lid 3 van dit artikel.

14.5.

Ingeval zich een gebeurtenis voordoet als bedoeld in lid 1, lid 2 of lid 3 zijn alle vorderingen van de Provincie op Opdrachtgever onmiddellijk en in het geheel opeisbaar.

14.6.

Onder niet toerekenbare tekortkoming aan de zijde van Opdrachtgever worden in ieder geval niet verstaan liquiditeitsproblemen.

14.7.

Een ontbinding als bedoeld in dit artikel zal niet tot gevolg hebben dat rechten van de Provincie als neergelegd in één van de artikelen van deze Voorwaarden of een Overeenkomst eindigen.

15.

Artikel 15 Overmacht

15.1.

De Provincie is niet gehouden tot het nakomen van enige verplichting indien zij daartoe verhinderd is als gevolg van overmacht. Onder overmacht worden, naast hetgeen daaromtrent in de wet en jurisprudentie wordt begrepen, mede verstaan tekortkomingen ten gevolge van: natuurrampen, molest, stakingen en uitsluitingen, stagnatie of andere problemen bij de productie of uitvoering van werkzaamheden door de Provincie bij derden en/of bij het eigen of door derden verzorgde transport; maatregelen van enige overheidsinstantie; het ontbreken van enige, van overheidswege door de Provincie te verkrijgen vergunning; een niet toerekenbare tekortkoming van door de Provincie ingeschakelde derden.

15.2.

Wanneer de overmachtsituatie langer dan drie maanden heeft geduurd, hebben Opdrachtgever en de Provincie het recht om de Overeenkomst door schriftelijke ontbinding te beëindigen. Hetgeen reeds ingevolge de Overeenkomst is gepresteerd, wordt dan naar verhouding afgerekend, zonder dat Opdrachtgever en de Provincie elkaar enige schadevergoeding verschuldigd zullen zijn.

22

15.3.

Opdrachtgever en de Provincie zullen elkaar zo spoedig mogelijk van een (mogelijke) overmachttoestand op de hoogte stellen.

16.

Artikel 16 Toepasselijk recht en geschillen

16.1.

Op alle aanvragen, mededelingen, Aanbiedingen, Overeenkomsten en alle daaruit voortvloeiende verbintenissen van de Provincie is Nederlands recht van toepassing. Toepasselijkheid van het Weens Koopverdrag (TRB. 1981, 184) en van eventuele andere internationale regelingen inzake de levering van diensten, voor zover de werking hiervan door partijen kan worden uitgesloten, is uitdrukkelijk uitgesloten.

16.2.

Geschillen tussen Opdrachtgever en de Provincie ter zake van een Aanbieding of Overeenkomst en alle daarmee samenhangende handelingen en/of daaruit voortvloeiende afspraken zullen zoveel mogelijk door middel van goed overleg tot een oplossing worden gebracht of door voorlegging aan een bij het Nederlands Mediation Instituut geregistreerde mediator tot een oplossing getracht te worden gebracht.

16.3.

Indien partijen niet tot een oplossing komen of in spoedeisende gevallen, zullen de geschillen worden voorgelegd aan de bevoegde rechter te Utrecht.

16.4.

Een rechtsvordering tegen de Provincie vervalt, indien zij wordt ingesteld na verloop van drie jaren na de dag, volgende op die waarop de onmiddellijke nakoming kan worden gevorderd.

17.

Artikel 17 Overdracht van rechten en verplichtingen, uitvoering door derden

17.1.

Opdrachtgever is niet gerechtigd zijn rechten en/of verplichtingen uit een Overeenkomst aan een derde over te dragen, te verpanden of, onder welke titel dan ook, in eigendom over te dragen, zonder voorafgaande schriftelijke toestemming van de Provincie. De Provincie heeft het recht om aan deze toestemming voorwaarden te verbinden.

17.2.

Indien en voor zover een goede uitvoering van de Overeenkomst dit vereist, is de Provincie bij de uitvoering van de Overeenkomst gerechtigd derden in te schakelen.

18.

Artikel 18 Overige voorwaarden

18.1.

De eigendom van door de Provincie geleverde zaken gaat, niettegenstaande de feitelijke levering, pas over op Opdrachtgever nadat deze al hetgeen hij krachtens de Overeenkomst aan de Provincie verschuldigd is of zal worden, volledig heeft voldaan.

18.2.

Indien de Provincie met twee of meer natuurlijke of rechtspersonen een Overeenkomst sluit, is ieder van deze (rechts)personen hoofdelijk aansprakelijk voor de volledige nakoming van verbintenissen die voor hen uit die Overeenkomst voortvloeien.

18.3.

Het nalaten door de Provincie om binnen een in de Overeenkomst genoemde termijn nakoming van enige bepaling te verlangen, tast het recht om alsnog nakoming te verlangen niet aan, tenzij de Provincie uitdrukkelijk en schriftelijk met de niet-nakoming akkoord is gegaan.

23

Bijlage D: Productspecificatiebladen De productspecificatiebladen vermelden slechts op hoofdlijnen welke contractuele verplichtingen per NEN 2748 (voor boekjaar 2015 gaan wij over naar de NEN-EN 15221-4:2011) -hoofgroep en – activiteit (rechtsboven in iedere tabel) gelden tussen verhuurder en huurder. Voor nadere informatie wordt nadrukkelijk verwezen naar de producten- en dienstencatalogus van de provincie Utrecht op Atrium, op aanvraag ook als hard-copy te verkrijgen indien men geen toegang tot Atrium heeft. Verder wordt de volgende codering gehanteerd: B: P: C: M:

Basispakketproducten en –diensten, genummerd: B1 t/m B17. Pluspakketproducten en –diensten, genummerd: P1 t/m P8. Catalogusproducten en –diensten, genummerd: C1 t/m C4. Maatwerkproducten en –diensten: niet gespecificeerd.

24

BASISPAKKETPRODUCTEN EN -DIENSTEN

B1

Beschrijving product / dienst

Specificaties

Resultaat Servicelevels (kwaliteit, levertijd)

Prestatiemeting / rapportage Meld-/bestelgerechtigden

Meld-/bestelwijze

Verantwoordelijkheid klant Kosten Wijze van verrekening B1 Beschrijving product / dienst

Huisvesting Gebouw- en terreinonderhoud (ruimten voor gemeenschappelijk gebruik)

1 1.4

Alle activiteiten, diensten en middelen die erop zijn gericht om het object in zodanige (technische) staat te houden dat de huurinkomsten en/of gebruiksmogelijkheden gewaarborgd zijn. Het coördineren van planmatig en preventief onderhoud en het verhelpen van storingen. Hieronder vallen:  Inspecteren en controleren van leidingen / afvoeren.  Inspecteren en controleren van sanitair.  Inspecteren en controleren van technische ruimten.  Onderhouden van de zonwering.  Indienen van investeringsvoorstellen (indien noodzakelijk).  Planmatig laten uitvoeren van schilderwerk binnen.  Planmatig onderhouden van het buitenterrein, waaronder: - Gladheidsbestrijding. - Onderhouden van de externe groenvoorziening. - Bewegwijzering en informatievoorzieningen.  Verhelpen van dagelijkse storingen.  Bijhouden van de onderhoudsstatus. Een goed onderhouden gebouw. Kwaliteit  Doelmatig preventief onderhoud plegen om een zo hoog mogelijke kwaliteit van onderhoud van het gebouw te waarborgen.  24-uurs bereikbaarheid m.b.t. technische calamiteiten.  Het oplossen van storingen binnen de afgesproken doorlooptijd afhankelijk van de urgentiecategorie. Deze categorieën zijn opgenomen in bijlage E.  Aanwezigheid van een actuele meerjarenonderhoudsplanning  Aantal correctief gepleegde onderhoudsacties. Iedere gebruiker/bewoner van het gebouw. Preventief onderhoud vindt plaats naar aanleiding van de opgestelde meerjarenonderhoudsplanning (MJOP). E-mail: [email protected] Telefonisch: 030 258 3333 Aan het Service Centrum op de begane grond Melden van mankementen / storingen. Proportioneel, op basis van % m² vvo. Opgenomen in het servicekostenvoorschot. Huisvesting Terreinonderhoud Terreinonderhoud waaronder gladheidbestrijding en externe groenvoorziening. 25

1 1.4

Specificaties

Terreinonderhoud bestaat uit:  Tuinonderhoud.  Verlichting avond- /nachtschakeling.  Speedgate/schuifhek.  Begaanbaarheid van de Avenue tussen Archimedeslaan 6 en 10.  Tuinonderhoud Archimedeslaan 6.

Resultaat Servicelevels (kwaliteit, levertijd) Prestatiemeting / rapportage Meld-/bestelgerechtigden

Meld-/bestelwijze

Verantwoordelijkheid klant Kosten Wijze van verrekening B1 Beschrijving product / dienst

Specificaties

De gladheidbestrijding vindt bij voorkeur plaats voor openingstijd gebouw op basis van informatie van (onder andere) Meteoconsult en de politie en bestaat uit:  Machinaal behandelen van onder andere de twee parkeerdekken en de avenue. De trappen worden behandeld met een handploeg. Een goed begaanbaar terrein. Uitvoering van werkzaamheden op zo kort mogelijke termijn.  

Aantal uitvragen. Aantal klachten over gladheid.

Indien er zorgen zijn om de gladheid op het terrein, dan hebben alleen de beveiliging, de Accountmanager en het Service Centrum de mogelijkheid om contact op te nemen met de leverancier via het telefoonnummer van de piketdienst. Indien het terrein niet goed begaanbaar is kan elke medewerker dit melden via: E-mail: [email protected] Telefonisch: 030 258 3333 Aan het Service Centrum op de begane grond Melding maken van onveilige situaties Proportioneel, op basis van % m² vvo Opgenomen in het servicekostenvoorschot Huisvesting Gebouw- en terreinonderhoud (ruimten huurder)

1 1.4

Bouwkundig en installatietechnisch preventief en correctief onderhoud en het opvolgen van storingen van gebouw gebonden zaken Alle activiteiten, diensten en middelen die er op gericht zijn om het gebouw in zodanige (technische) staat te houden dat de gebruiksmogelijkheden gewaarborgd zijn:  Het in goede (technische) staat houden van het gehuurde zodat de gebruiksmogelijkheden gewaarborgd zijn  Het, naar aanleiding van het gebruik, in goede staat en in werking houden van de installaties  Het, naar aanleiding van het gebruik, in goede staat en in werking houden van de gebouwvoorzieningen  Het, naar aanleiding van het gebruik, in goede bouwkundige staat houden van het gebouw met betrekking op niet in de verzekering opgenomen calamiteiten, zoals waterschade 26


Prestatiemeting / rapportage Meld-/bestelgerechtigden

Een goed functionerend gebouw en bijbehorende installaties. Kwaliteit / levertijd  Doelmatig preventief onderhoud plegen om een zo hoog mogelijke kwaliteit van onderhoud van het gebouw te waarborgen  24-uurs bereikbaarheid m.b.t. technische calamiteiten.  Het oplossen van storingen binnen de afgesproken doorlooptijd afhankelijk van de urgentiecategorie. Deze categorieën zijn opgenomen in bijlage E.  Aanwezigheid van een actuele meerjarenonderhoudsplanning.  Aantal correctief gepleegde onderhoudsacties.

Verantwoordelijkheid klant

Iedere gebruiker/bewoner van het gebouw. Preventief onderhoud vindt plaats naar aanleiding van de opgestelde meerjarenonderhoudsplanning (MJOP). E-mail: [email protected] Telefonisch: 030 258 3333 Aan het Service Centrum op de begane grond Melden van mankementen / storingen.

Kosten Wijze van verrekening

Proportioneel, op basis van % m² vvo. Opgenomen in het servicekostenvoorschot.

Meld-/bestelwijze

B2 Beschrijving product / dienst Specificaties


Prestatiemeting / rapportage Bestelgerechtigden

Meld-/bestelwijze Verantwoordelijkheid klant

Huisvesting Verbruik van energie en water

1 1.6

Alle kosten die worden betaald voor energie en/of water Het zodanig inrichten en optimaliseren van de installaties, dat van een zo optimaal mogelijk energieverbruik en een zo goed mogelijk functioneren continue sprake is. Het registreren, controleren en analyseren van het energieverbruik en de kosten daarvan met als doel om waar nodig maatregelen te treffen. Beschikbaarheid van energie en water. Kwaliteit Het continue beschikbaar hebben van voldoende energie zodat de werkprocessen optimaal functioneren. Door op een efficiënte en effectieve wijze gebruik maken van energie, wordt een bijdrage geleverd aan ons milieu. Levertijd Continu. Jaarlijks energierapport.

Iedere gebruiker/bewoner van het gebouw. Preventief onderhoud vindt plaats naar aanleiding van de opgestelde meerjarenonderhoudsplanning (MJOP). Niet van toepassing. Het op een verantwoorde wijze gebruik maken van de installaties met een bewuste houding ten aanzien van energieverbruik 27


B3 Beschrijving product / dienst

Specificaties


Prestatiemeting / rapportage Bestelgerechtigden Meld-/bestelwijze

Verantwoordelijkheid klant Kosten Wijze van verrekening

Proportioneel, op basis van % m² vvo.  Opgenomen in het servicekostenvoorschot.  Werkelijke kosten: verrekening achteraf (factuur). Diensten en middelen Bedrijfsrestaurant en koffiecorner

2 2.1

Bedrijfsrestaurant Tegen betaling - via chipknip en pin - beschikbaar stellen van een assortiment aan lunchartikelen (inclusief ‘take-away’-materialen en verstrekkingsmaterialen) tijdens werkdagen. Koffiecorner  Tegen betaling, via chipknip en pin, beschikbaar stellen van een assortiment aan luxe koffie- en theesoorten, zoetigheden, verse sappen, belegde broodjes, e.d. tijdens werkdagen (ook ‘to go’).  Tegen betaling, via chipknip en pin, beschikbaar stellen van een assortiment aan non-foodartikelen zoals mogelijk wenskaarten, tijdschriften en gemaksartikelen, tijdens werkdagen.  Tegen betaling, via chipknip en pin, leveren van gebak en feestdagenassortiment. Assortiment bedrijfsrestaurant In het bedrijfsrestaurant wordt een onderscheid gemaakt tussen het basisassortiment en een luxe (vrij) assortiment. Voorzien in behoefte van het nuttigen van eten en drinken Beschikbaarheid basisassortiment bedrijfsrestaurant  Gedurende de piek van de lunchperiode, dient het basisassortiment voor 100% beschikbaar te zijn. Voor de resterende openingstijd dient per categorie van het basisassortiment een minimum aantal beschikbaar te zijn. Levertijd  Openingstijden restaurant: 11.30u tot 13.30u.  Openingstijden koffiecorner: 07.30u tot 18.00u.  ‘To go’-artikelen koffiecorner: 11.30u tot 15.00u.  Aantal geregistreerde klachten  Gebruikerstevredenheidsonderzoek (minimaal éénmaal per jaar). Iedere gebruiker/bewoner van het gebouw.  Gebak- en feestdagenservice: via het Service Centrum.  Gebak kan worden besteld tot 15.00u voorafgaand aan de dag van levering en kan een dag later vanaf 09.00u worden opgehaald bij de koffiecorner. Een normaal gebruik van alle middelen. Integrale stuksprijs.  Privé: directe betaling met chipknip.  Zakelijk: verrekening achteraf (factuur).

28

B4


Specificaties Resultaat Servicelevels (kwaliteit, levertijd) Prestatiemeting / rapportage

Bestelgerechtigden Meld-/bestelwijze

Diensten en middelen Automatencatering: dranken en waren (ruimten voor gemeenschappelijk gebruik)

2 2.1

Verstrekking van warme dranken, frisdranken en versnaperingen. Verhuurder is integraal verantwoordelijk voor het beheer en onderhoud van de automaten. Dit betreft:  Onderhoud van de automaten  Schoonmaak van de automaten  Vullen van de automaten en bijbehorende inventaris. Betaalfunctie vendingautomaten: chipknip. Voorzien in behoefte van het nuttigen van eten en drinken tegen marktconforme tarieven. Het assortiment in alle automaten dient tussen 07.00 en 18.00 uur 100% beschikbaar te zijn. Tussen 18.00 en 23.00 uur dient het assortiment, per type product, voor 80% aanwezig te zijn.  1e lijns opvolgging van storingen betreft (eenvoudige) storingen welke door de opdrachtnemer verholpen kunnen worden. De responstijd tussen melding en de start van het verhelpen van de storing mag op werkdagen tussen 08.00-17.00 uur maximaal 60 minuten bedragen. In het weekend vindt geen eerstelijns storingsopvolging plaats.  2e lijns opvolging van storingen: Indien de opdrachtnemer niet in staat is de storing te verhelpen, bijvoorbeeld bij technische mankementen, dan dient de technische dienst van de opdrachtnemer de storing binnen twee (2) werkdagen na melding op te lossen.


Iedere gebruiker/bewoner van het gebouw. Storingen en klachten kunnen worden gemeld via: E-mail: [email protected] Telefonisch: 030 258 3333 Aan het Service Centrum op de begane grond Het op een verantwoorde wijze gebruik maken van de automaten.


 Proportioneel, op basis van % m² vvo Opgenomen in het servicekostenvoorschot.


Diensten en middelen Beveiligingsdiensten

2 2.2

Manbeveiliging Beveiligingsdiensten bestaan uit de volgende werkzaamheden:  Openingsdiensten.  Brand- en sluitronden.  Portiersdiensten.  Alarmopvolging. Alarmopvolging / mobiele surveillance Buiten de bedrijfstijd zijn de elektronische beveiligingssystemen 29

Specificaties


geactiveerd. Onder andere de volgende meldingen door het beveiligingssysteem komen binnen bij de particuliere alarmcentrale:  Inbraakalarm.  Brandalarm.  Overvalalarm.  Alarm cameradetectie.  Technische storingen (onder andere GBS).  Meldingen van BMC-installatie.  Urgente technische storingen (onder andere van de computerruimte). Beveiliging  Het gebouw is toegankelijk van 06.30 tot 22.30 uur. Er wordt iedere werkdag een openings- en sluitronde gelopen door een beambte.  In de ruimten voor gemeenschappelijk gebruik worden regelmatig controlerondes uitgevoerd door het beveiligingsbedrijf. Hierbij wordt onder andere gelet op onveilige situaties en mogelijke technische verstoringen. Alle bevindingen van de dag worden opgenomen in een dienstrapport. Dit rapport wordt na het einde van de dagdienst gemaild naar de verhuurder. Bescherming eigendommen van (de provincie Utrecht en) huurder en een gastvrije ontvangst. Er is een procedureboek aanwezig bij de receptie / in de beveiligingsloge. Het boek is bekend bij de betreffende medewerkers. Kwaliteit Bij alarmmeldingen: binnen 15 minuten ter plaatse. Norm  Minimaal 90% van de meldingen binnen 15 minuten opgevolgd.  Overige meldingen: 50% binnen 20 minuten en 50% binnen 30 minuten opgevolgd.

Prestatiemeting / rapportage



Levertijd Werkdagen van maandag tot en met vrijdag:  Tussen 06.00u en 18.00u: minimaal één medewerker aanwezig.  Tussen 18.00u en 22.00u: twee medewerkers.  Aantal vermissingen.  Aantal inbraken.  Aantal bezoekers.  Aantal BHV- / EHBO-piepers uitgegeven.  Afnemertevredenheidsmeting door huurder. Iedere gebruiker/bewoner van het gebouw.  Meldingen met betrekking tot de veiligheid in en om het provinciehuis kunnen worden gedaan via telefoonnummer 030 258 3400 of het Service Centrum 030 258 3333.  Kostbare spullen niet in het zicht leggen.  Bij het verlaten van het pand, ramen en deuren sluiten. 30

     Kosten Wijze van verrekening B6 Beschrijving product / dienst

Specificaties

Resultaat Servicelevels (kwaliteit, levertijd) Prestatiemeting / rapportage

Calamiteiten melden via het alarmnummer 030 258 3400. Single point of contact opgeven voor informeren over alarmopvolging en reageren op meldingen. Toegangspas altijd bij zich dragen. Bezoekers ophalen van en terugbrengen naar de centrale hal op de begane grond. Contactgegevens beschikbaar en actueel houden.

Proportioneel, op basis van % m² vvo. Opgenomen in het servicekostenvoorschot. Diensten en middelen Receptiediensten

Receptiediensten bestaan uit de volgende werkzaamheden:  Openen / sluiten van de receptie.  Ontvangst en registratie van bezoekers en uitgifte van bezoekerspassen.  Toezicht houden op de (representativiteit van) ontvangstruimte.  Verstrekken van inlichtingen.  Werkdagen van maan- t/m donderdag tussen 07.00 en 18.00 uur twee medewerkers.  Op vrijdag inzet één medewerker tussen 07.00 en 18.00 uur. Bescherming eigendommen van (de provincie Utrecht) en huurder. Kwaliteit Er is een procedureboek aanwezig bij de receptie / in de beveiligingsloge. Het boek is bekend bij de betreffende medewerkers.  Gebruikerstevredenheid (minimaal éénmaal per jaar).

Bestelgerechtigden Meld-/bestelwijze Verantwoordelijkheid klant

Iedere gebruiker/bewoner van het gebouw. Meldingen via de receptie op 030 258 3444 Bezoekers dienen te worden aangemeld.



B7 Beschrijving product / dienst Specificaties

2 2.2

Diensten en middelen BHV-middelen Hulp bij ongewenste gebeurtenissen die de veiligheid en / of gezondheid van medewerkers / bezoekers bedreigen. Verhuurder is verantwoordelijk voor de BHV-organisatie en het plaatsen, (wettelijk) controleren en onderhouden van BHVhulpmiddelen, waaronder:  Verbanddozen  AED's.  Evac-chairs.  Brandhaspels.  Kleine blusmiddelen. 31

2 2.2

  

Resultaat Servicelevels (kwaliteit, levertijd) Prestatiemeting / rapportage Bestelgerechtigden Meld-/bestelwijze


Kosten Wijze van verrekening B8 Beschrijving product / dienst

B9


Ontruimingsplattegronden in het gebouw. De personenzoekinstallatie (PZI). Portofoons.

Verhuurder is ook verantwoordelijk voor het uitreiken van BHVontruimingskaarten aan alle (nieuwe) pandgebruikers. Effectief functionerend BHV-team. Volgens de bepalingen in het Ontruimingsplan provinciehuis Utrecht, oktober 2013. Bekendheid met BHV-procedures (meting onder medewerkers).

N.v.t. Meldingen met betrekking tot onveilige situaties / (mogelijke) bedreigingen en calamiteiten: via het alarmnummer 030 258 3400 of het Service Centrum 030 258 3333.  Deelname aan de BHV-organisatie van de verhuurder is verplicht.  Leveren van personele inzet (conform wettelijke bepalingen) voor BHV-activiteiten binnen de gehuurde etages. Proportioneel, op basis van % m² vvo. Opgenomen in het servicekostenvoorschot. Diensten en middelen Ontvangst van goederen

2 2.2

Het ontvangen van goederen en het melding maken hiervan bij de geadresseerde. Diensten en middelen Schoonmaken binnenzijde (ruimten voor gemeenschappelijk gebruik)

2 2.3

Schoonmaken omvat de volgende elementen: Regulier schoonmaakonderhoud Dagelijks, wekelijks en periodiek schoonmaak van onder meer kantoorruimten, vergaderzalen, restaurant, sanitaire ruimten en verkeersruimten. Inclusief het reinigen van het buitenterrein en de parkeerfaciliteiten. Glasbewassing (binnen- en buitenzijde en separatieglas) Wassen van glas- en/of geveldelen. Betreft: binnen-/buitenzijde gevelglas, separatieglas en gevelbeplating. Sanitaire middelen leveren Leveren en bijvullen van sanitaire middelen, waaronder toiletpapier, handdoeken, zeep, op basis van een standaard assortiment.

32

Specificaties


Dieptereiniging keuken Periodieke, grondige reiniging van de keuken (éénmaal per jaar). Sanitaire middelen De sanitaire middelen van de begane grond en de 1ste verdieping bestaan uit leveren van:  Handdoekautomaten.  Zeepdispensers.  Toiletrolautomaten.  Geurdispensers.  Damesverbandcontainers.  Disposable-automaat. Schoon gebouw. Kwaliteit Regulier schoonmaakonderhoud Serviceniveau: volgens het VSR-kwaliteitsmeetsysteem (NEN 2075). Sanitaire ruimten: Aanvaardbare kwaliteitsniveau van maximaal 4% fouten; voor overige ruimten is het aanvaardbare kwaliteitsniveau van 7% fouten. Glasbewassing Volgens een vaste jaarplanning. Sanitaire middelen Serviceniveau: op werkdagen 96% beschikbaarheid per automaat, berekend over 1 maand. Dieptereiniging keuken Periodieke grondige reiniging van de keuken (éénmaal per jaar).


Meld- / bestelgerechtigden Meld-/bestelwijze

Levertijd voor alle schoonmaakelementen  Urgente meldingen op werkdagen uiterlijk binnen 8 werkuren.  Niet-urgente meldingen binnen 3 werkdagen.  Kwaliteitsniveau conform de Vereniging Schoonmaak Research (VSR)-systeem, 85% van de gebouwen: maximaal 7% voor kantoor- en algemene ruimten.  Gebruikerstevredenheid (minimaal éénmaal per jaar).  Het oplossen van storingen binnen de afgesproken doorlooptijd afhankelijk van de urgentiecategorie. Deze categorieën zijn opgenomen in bijlage E.


Iedere gebruiker/bewoner van het gebouw. E-mail: [email protected] Telefonisch: 030 258 3333 Aan het Service Centrum op de begane grond Deponeren van afval in de aangeboden voorzieningen.



33

B10


Specificaties



Meld- / bestelgerechtigden Meld-/bestelwijze

Diensten en middelen Bedrijfsafval (ruimten voor gemeenschappelijk gebruik en ruimten huurder)

Afvalverwerking Dagelijkse inzameling en verwerking van alle voorkomende afvalstromen volgens integraal concept van EcoSmart. Rekening houdend met de economische, duurzaamheids- en logistieke (on)mogelijkheden. Werkzaamheden zijn:  Afvalinzameling.  Scheiding  Weging.  Transport en juiste verwerking. Provincie Utrecht levert één container voor de afvoer van vertrouwelijk papier (brievenbusmodel) op de werkverdieping van de huurder Een schone en representatieve werkomgeving. Kwaliteit Uitgangspunt: verhuurder bewaakt orde en netheid door zorg te dragen voor tijdige lediging van inzamelmiddelen. Levertijd Uitvoering op vaste werkdagen tussen 08.00u en 18.00u.  Gebruikerstevredenheid (minimaal éénmaal per jaar).  Het oplossen van storingen binnen de afgesproken doorlooptijd afhankelijk van de urgentiecategorie. Deze categorieën zijn opgenomen in bijlage E.


Iedere gebruiker/bewoner van het gebouw. E-mail: [email protected] Telefonisch: 030 258 3333 Aan het Service Centrum op de begane grond Deponeren van afval in de aangeboden voorzieningen.



B11


2 2.3

Diensten en middelen Ongediertebestrijding (ruimten voor gemeenschappelijk gebruik)

2 2.3

Ongediertebestrijding Periodieke preventie, detectie en bestrijding tegen plaag- en knaagdieren. Tenminste preventieve bestrijdingsmiddelen plaatsen in het personeelsrestaurant, schachten, de parkeergarage en de centrale container opstelplaats.

34

Specificaties Resultaat Servicelevels (kwaliteit, levertijd)

Preventief onderhoud insectenlampen Periodieke inspectie en onderhoud van elektrische insectenlampen. In de keuken en hieraan gerelateerde ruimte(n) vliegenlamp als preventief middel tegen bestrijding van (vliegende) insecten plaatsen. N.v.t. Geen hinder van ongedierte voor alle gebruikers van het gebouw.  Bij constatering van overlast tijdens inspectieronden wordt direct actie ondernomen.  Bestrijding binnen vier uur na constatering. Levertijd ongediertebestrijding Zesmaal per jaar een inspectie uitvoeren in verband met plaag- en knaagdieren.


Bestelgerechtigden

Preventief onderhoud insectenlampen Viermaal per jaar een inspectie uitvoeren in verband met insecten. Het oplossen van storingen binnen de afgesproken doorlooptijd afhankelijk van de urgentiecategorie. Deze categorieën zijn opgenomen in bijlage E.

Meld-/bestelwijze Verantwoordelijkheid klant

Indien er ongedierte is gesignaleerd of er een vermoeden is kan elke medewerker dit melden bij het Service Centrum. N.v.t.; preventieve maatregelen zijn van toepassing. Melden van ongedierte bij het Service Centrum.




B13


Diensten en middelen Vergaderwerkplekken

2 2.7

Het aanbieden van vergadergelegenheden op de begane grond en eerste verdieping, inclusief de levering van en het onderhoud van de vergadermiddelen. Diensten en middelen Groenvoorziening (ruimten voor gemeenschappelijk gebruik) en bloemenservice

2 2.7

Groenvoorziening  Aanschaf, beheer en verzorging van interieurbeplanting.  Minimaal éénmaal per maand zal de verzorging bestaan uit navolgende werkzaamheden:  het in goede staat houden van het groen  het snoeien van de planten  het verzorgen van voeding  treffen van preventieve maatregelen tegen ongedierte  bestrijden van ongedierte  het verwijderen van bruine en dode bladen  de beplanting te ontdoen van stof, spinrag en ander los vuil 35

 

Specificaties Resultaat Servicelevels (kwaliteit, levertijd) Prestatiemeting / rapportage

de plantenbakken te ontdoen van stof, aanslag, krassen en schopstrepen Minimaal tweemaal per jaar worden naar inzicht de planten gesnoeid. Minimaal tweemaal per jaar worden de plantenbakken schoongemaakt.

Bloemenservice Wekelijks (op maandag) leveren van boeketten / bloemstukken op de receptiebalie en de balie van het Service Centrum. N.v.t. Aangeklede werken verkeersruimten. Levertijd Uitvoering volgens planning op werkdagen tussen 08.00u en 18.00u. Gebruikerstevredenheid (minimaal éénmaal per jaar).

Bestel-meldgerechtigden Meld-/bestelwijze Verantwoordelijkheid klant

Zie lijn communicatie onder Hoofdstuk 4. Communicatie N.v.t. N.v.t.





Diensten en middelen Kunst (ruimten voor gemeenschappelijk gebruik)

2 2.7

Aankleding van wanden en objecten in (met name) de verkeersruimten met beeldende kunst. Facilitair management Accountmanager

5 5.1

Servicelevels (kwaliteit, levertijd) Prestatiemeting / rapportage

De Accountmanager van de verhuurder is het eerste aanspreekpunt voor de huurder bij escalatie voortkomend uit het operationeel niveau en is volgtijdelijk hetgeen onder Hoofdstuk 4. Communicatie is afgesproken.  Tactische coördinatie;  Contactpersoon voor leveranciers op locatie namens de provincie Utrecht;  Coördinatie van, en toezicht op, planmatig en correctief onderhoud namens de huurder(s). Tactisch en strategisch afgestemde dienstverlening tussen huurder en verhuurder. Periodiek overleg tussen de Accountmanager en de contactpersonen van de huurder. Periodiek overleg tussen de Accountmanager en de contactpersonen van de huurder.


Zie lijn communicatie onder Hoofdstuk 4. Communicatie E-mail: [email protected]

Specificaties

Resultaat

36


Telefonisch: 030 258 3333 Aan het Service Centrum op de begane grond Indienen van KWIS verzoeken via de juiste kanalen.


Proportioneel op basis van % m2 vvo. Opgenomen in het servicekostenvoorschot.





Facilitair management Service Centrum: bewonersservice

De medewerkers van het Service Centrum zijn op operationeel niveau verantwoordelijk voor het in behandeling nemen en (laten) afhandelen van klachten, wensen, informatieaanvragen, storingen (meldingen) en kleine verzoeken van pandgebruikers N.v.t. Een tijdige en zorgvuldige afhandeling van klachten, wensen, informatiebehoeften en storingsmeldingen. Kwaliteit Het Service Centrum is op maandag t/m donderdag geopend van 07.30u tot 18.00u en op vrijdag van 07.30u tot 17.00u. Levertijd Afhandeling binnen de afgesproken doorlooptijd, afhankelijk van de urgentiecategorie. Deze categorieën zijn opgenomen in bijlage E.  Rapportages in het FMIS systeem, waaronder het aantal calls binnen / buiten de doorlooptijd.  Gebruikerstevredenheid (minimaal éénmaal per jaar).


Iedere gebruiker/bewoner van het gebouw. E-mail: [email protected] Telefonisch: 030 258 3333 Aan het Service Centrum op de begane grond Melden van mankementen c.q. storingen via de juiste kanalen.




5 5.2

Facilitair management Overige ondersteunende werkzaamheden

5 5.99

Magazijn / logistiek Onder overige ondersteunende werkzaamheden worden verstaan:  Afhandeling expeditie: laden en lossen van goederen.  Uitgifte grote pakketten.  Uitgifte formulieren / boeken.  Intern transport: wegbrengen en ophalen van goederen.  Planning magazijn en beheer.  Voorraadbeheer.  Inrichten werkplekken (inclusief arbo-advies en -diensten).  Kleine interne verhuizingen (tot maximaal 10 werkplekken). 37

Specificaties


 Kwaliteitscontrole.  Contractbeheer.  Procesmanagement.  Controle en betaling van facturen.  Intake en afhandeling van klachten.  Bewaking van overeengekomen doelstellingen en kosten.  Verschaffen van inzicht en stuurinformatie.  Bereikbaarheid van de Accountmanager op werkdagen. Afhankelijk van de werkzaamheden. Afhankelijk van de werkzaamheden.   


Maandelijkse financiele rapportage m.b.t. de facilitaire exploitatiekosten. Aanleveren van managementrapportage van de door Opdrachtnemers uitgevoerde werkzaamheden / leveranciersbeoordelingen. Aanleveren van voorstellen inzake kostenbesparing, efficiencyverbetering.


Contactpersoon van de huurder. E-mail: [email protected] Telefonisch: 030 258 3333 Aan het Service Centrum op de begane grond Indienen van KWIS verzoeken via de juiste kanalen.



38

PLUSPAKKETPRODUCTEN EN –DIENSTEN P1

Beschrijving product / dienst Specificaties


Huisvesting Gebruikmaking van de algemene flexplekken

De PU heeft 30 flexplekken ingericht in het Huis van de Provincie. Een ingerichte ARBO werkplek in een concentratieomgeving. Werkplek is ingericht en standaard voorzien van:  ARBO werkplek.  Arbo stoel;  Beeldscherm, muis en toetsenbord, electravoeding en CAT bekabeling (netwerk PU);  Concentratie-omgeving. Een flexwerkplek voor concentreren, werken en aanlanden. Kwaliteit  Gelijkwaardig aan een standaard werkplek  Niet specifiek

Meld-/bestelgerechtigden Meld-/bestelwijze Verantwoordelijkheid klant

In overleg met verhuurder In overleg met verhuurder Melden van mankementen / storingen.

Kosten

Er zijn 10 – 20 flexwerkplekken dagelijks tijdens kantooropeningstijden beschikbaar. De kosten zijn als volgt opgebouwd: Kostprijs flexplek: 1176 m2 VVO per vloer 90 wpl per verdieping 13 m2 per wpl € 150,00 m2/VVO huurkosten € 45,00 m2/VVO servicekosten € 2.548,00 kosten per flexwerkplek Opgenomen in het servicekostenvoorschot. Diensten en middelen Automatencatering (ruimten huurder)

Wijze van verrekening P2 Beschrijving product / dienst

1 1.1

2 2.1

Warme dranken-automaten Beschikbaar stellen, bijvullen en onderhouden van warme drankenautomaten (koffie, diverse koffiespecialiteiten, chocolademelk, soep, koud en heet water). Losse verstrekkingen Levering van losse verstrekkingen (roerstaafjes, melk, suiker, zoetjes, bekerhoudertjes en thee). Vendingautomaat Beschikbaar stellen, bijvullen en onderhouden van een 39


Prestatiemeting / rapportage Meld-/bestelgerechtigden Meld-/bestelwijze

gecombineerde snoep-/snackautomaatwarme dranken-automaten (koffie, diverse koffiespecialiteiten, chocolademelk, soep, koud en heet water). Het verplaatsen van een automaat kost € 125,- per keer, per automaat. Het ter beschikking stellen van warme dranken- en vending automaten Kwaliteit • 1e lijns opvolging van storingen betreft (eenvoudige) storingen welke door de opdrachtnemer verholpen kunnen worden. De responstijd op een melding mag op werkdagen tussen 08.00-17.00 uur maximaal 60 minuten bedragen. In het weekend vindt geen eerstelijns storingsopvolging plaats. • 2e lijns opvolging van storingen: Indien de opdrachtnemer niet in staat is de storing te verhelpen, bijvoorbeeld bij technische mankementen, dan dient de technische dienst van de opdrachtnemer aan te geven binnen twee (2) werkdagen hoe de melding zal worden opgelost en binnen welke periode. Levertijd Beschikbaarheid van de automaten: 96%. Gebruikerstevredenheid (minimaal éénmaal per jaar).


Iedere gebruiker/bewoner van het gebouw. E-mail: [email protected] Telefonisch: 030 258 3333 Aan het Service Centrum op de begane grond Melden van mankementen c.q. storingen via de juiste kanalen.



P3 Beschrijving product / dienst

Diensten en middelen Opslag van goederen (ruimten verhuurder)

2 2.2

Dienstverlening volgens het specificatieblad B17. De uitgiftebalie van het centraal magazijn is geopend van 10.00u tot 12.00u en van 14.00u tot 16.00u.

P4 Beschrijving product / dienst P5

Diensten en middelen Logistieke handelingen

2 2.2

Dienstverlening volgens specificatieblad B1. Diensten en middelen Schoonmaken binnenzijde (ruimten huurder)

40

2 2.3

Beschrijving product / dienst P6 Beschrijving product / dienst P7 Beschrijving product / dienst


Dienstverlening volgens specificatieblad B9. Diensten en middelen Verhuizen intern

2 2.4

Dienstverlening volgens specificatieblad B1. Diensten en middelen Documentmanagen

2 2.5

Post: Ontvangst straatpostzendingen Logistieke posthandelingen: ontvangst en opslag van post in het centraal magazijn. Repro: Verzorgen, creëren en reproduceren van vormgeving en opmaak van documenten alsmede het dupliceren en produceren. Het ontvangen-, verwerken- en afhandelen van postzendingen en het begeleiden van reprowerkzaamheden De inkomende- en uitgaande poststromen verzorgen en dienstverlening vanuit repro faciliteren. Kwaliteit Op tijd binnen de afgesproken tijdslijnen Levertijd Fysiek herkenbaar als apart pakket door huurder af te geven bij het magazijn. Aflevertijd voor te verzenden post is uiterlijk 16.00 uur. Voor kleine zendingen geld: Deze worden gefrankeerd en in de brievenbus bij magazijn gedeponeerd. Grote partijen: Alle poststukken dienen te worden gefrankeerd en in zakken afgegeven te worden bij het magazijn (fysiek herkenbaar als apart pakket). Aangetekende post: Dit dient door huurder zelf ingeregeld te worden. Het aanbieden voor verzending dient herkenbaar door huurder bij het magazijn uiterlijk 16.00 uur aangeleverd te worden. Repro: Kleine opdrachten (<100 stuks van max. 5 pagina’s) s ’morgens aangeleverd worden dezelfde dag s ’middags afgeleverd. Voor grotere opdrachten (>100 stuks) worden er naar gelang van de bewerking van het product in overleg met de klant een planning gemaakt en een te verwachten levertijd afgesproken. Voor opdrachten waar vormgeving en opmaak benodigd is worden separate afspraken gemaakt over levertijden.

Prestatiemeting /

Gebruikerstevredenheid (minimaal éénmaal per jaar). 41

rapportage Meld-/bestelgerechtigden Meld-/bestelwijze


Iedere gebruiker/bewoner van het gebouw. E-mail: [email protected] Telefonisch: 030 258 3333 Aan het Service Centrum op de begane grond Indienen van KWIS verzoeken via de juiste kanalen.


Proportioneel op basis van vooraf opgestelde offerte. Niet-opgenomen in het servicekostenvoorschot.

P8 Beschrijving product / dienst P9 Beschrijving product / dienst P10 Beschrijving product / dienst (bijvoorbeeld; niet limitatief)


Diensten en middelen Reststoffen managen (ruimten huurder)

2 2.6

Dienstverlening volgens specificatieblad B10. Diensten en middelen Groenvoorziening (ruimten huurder)

2 2.7

Dienstverlening volgens specificatieblad B13. ICT Voorzien in ICT, interne infrastructuur 

3 3.1

Inrichting van hardware voor WIFI op de gehuurde etages, begane grond en vergadercentrum 1e etage  Ondersteuning van de ICT diensten direct gerelateerd aan de WIFI voorzieningen in bovengenoemde ruimten Conform dienstbeschrijving WIFI, versie 1.0 2014 Conform dienstbeschrijving WIFI, versie 1.0 2014 Kwaliteit  Service window 24/7 Functioneel beschikbaar voor de gebruikers  Service window 1ste lijn: Ma-Vr 08:00-17:00 (helpdesk); telefonische bereikbaarheid helpdesk  Functioneel beschikbaar (% tijdens service window); 98% per jaar beschikbaar, aantal uur per jaar is: 8.585 Levertijd  Bereikbaarheid helpdesk (%) 80% per week; percentage van telefonische bereikbaarheid, anders middels mail  Service window 2e-lijn algemeen (gegarandeerd): Ma-Vr 09:00-16:00  Service window 2e-lijn (niet gegarandeerd): Ma-Vr 07:0009:00 en Ma-Vr 16:00-18:00  Onderhoud window (groot) Ma-Do 18:00-07:00, Vr vanaf 15:30, Za-Zo, feestdagen  Onderhoud window (klein): in overleg 42


Gebruikerstevredenheid (minimaal éénmaal per jaar).

43

CATALOGUSPRODUCTEN EN -DIENSTEN Diensten en middelen Vergader-, ontbijt en lunchservice

C1 Beschrijving product / dienst

Specificaties

Levering van vergader-, ontbijt en lunchservice conform Banquetingmap provincie Utrecht 2014, ten behoeve van vergaderingen of bijeenkomsten (in het vergadercentrum op de 1e verdieping). Hieronder vallen ook pauzebuffetten. Vergader-, ontbijt en lunchservice De banquetingmap is opvraagbaar bij het Service Centrum. Pauzebuffetten  Bediende arrangementen ten behoeve van een ontvangst of een pauze gedurende een vergadersessie.  Een pauzebuffet kan worden aangevraagd vanaf tien personen Voorzien in behoefte van het nuttigen van eten en drinken. Levertijd  Vergaderservice is beschikbaar tussen 08.00u en 17.00u.  De commissiekamer op de 1e verdieping alsmede de Statenzaal (incl. Foyer en bezoekersingang) zijn beschikbaar voor huurders. Wij willen benadrukken dat het bestuur (PU) en Staten voorrang verkrijgen op het reserveren en boeken van enkel deze ruimten en zalen.  Vergaderservice wordt 10 tot 15 minuten voor aanvang van de uitvraag geleverd.  Luncharrangementen worden op het tijdstip van de uitvraag met een bandbreedte van +5 en -5 minuten geserveerd.  In voorkomende gevallen is het denkbaar dat de opdrachtnemer een toeslag in rekening brengt voor aanvullende personeelskosten. Dit is op basis van vraag en tegen overeengekomen integrale uurtarieven.  Gebruikerstevredenheid (minimaal éénmaal per jaar).




Iedere gebruiker/bewoner van het gebouw.. E-mail: [email protected] Telefonisch: 030 258 3333 Aan het Service Centrum op de begane grond Tijdig aanvragen van de services.

Kosten



Wijze van verrekening

2 2.1

•

De prijzen voor de opgenomen arrangementen en/of aanvullende producten liggen vast in integrale en vaste verrekentarieven, conform de banquetingmap provincie Utrecht 2014.  Vergader-, ontbijt of lunchservice aangevraagd buiten de reguliere verstrekkingstijden worden verrekend op basis van integrale uurtarieven (inclusief toeslagen). Werkelijke kosten: verrekening achteraf (factuur).

44


Specificaties



Diensten en middelen Banqueting

Levering van banqueting conform Banquetingmap provincie Utrecht 2014, ten behoeve van recepties, borrels en overige bijeenkomsten (niet zijnde vergaderingen in het vergadercentrum). Hieronder vallen ook receptie-, borrel- dranken en bittergarnituurarrangementen. Banqueting omvat de volgende producten en diensten:  Recepties / borrels (10-40 personen).  Drankenarrangementen (vanaf 20 personen).  Bittergarnituurarrangemementen.  Aanvullende producten.  Banqueting kan worden afgenomen in de centrale hal of op de verdiepingen van de huurder.  De banquetingmap is opvraagbaar bij het Service Centrum Voorzien in behoefte van het nuttigen van eten en drinken.  Banqueting is beschikbaar tussen 08.00u en 20.00u.  Banqueting staat maximaal 15 minuten voor aanvang gereed.  Receptie- en borrelarrangementen zijn beschikbaar vanaf 16.00u en zijn zonder bediening.  Gebruikerstevredenheid (minimaal éénmaal per jaar).


Iedere gebruiker/bewoner van het gebouw. E-mail: [email protected] Telefonisch: 030 258 3333 Aan het Service Centrum op de begane grond Tijdig aanvragen van de services.

Kosten



Wijze van verrekening C3 Beschrijving product / dienst


2 2.1

De prijzen voor banqueting liggen vast in integrale en vaste verrekentarieven, conform de banquetingmap provincie Utrecht 2014.  Losse producten: integrale kostprijs per eenheid.  Banqueting aangevraagd buiten de reguliere verstrekkingstijden worden verrekend op basis van integrale uurtarieven (inclusief toeslagen). Werkelijke kosten: verrekening achteraf (factuur). Diensten en middelen Inrichten van een ruimte

2 2.1

Het op verzoek wijzigen van de opstelling van een vergaderruimte of zaal. Diensten en middelen Evenementenbegeleiding

2 2.1

Personele inzet bij een evenement, van gastvrouw tot partymanager.

45

Bijlage E: Urgentiecategorieën De volgende urgentiecategorieën zijn van toepassing op bouwkundige en installatietechnische storingen: Urgentiecategorie 1 De storing wordt zo spoedig mogelijk, maar uiterlijk binnen twee uur (tijdelijk dan wel permanent) verholpen. Denk hierbij aan storingen zoals liftopsluiting, kortsluiting, ruitbreuk, wateroverlast en andere levensbedreigende of gevolgschade opleverende storingen. Urgentiecategorie 2 De storing wordt zo spoedig mogelijk, maar uiterlijk binnen acht werkuren (tijdelijk dan wel permanent) verholpen. Denk hierbij aan storingen met betrekking tot de verlichting specifiek bijv. een ruimte die over één lichtbron en deze niet werkt of een verstoring in verlichting is die een onwenselijk werksituatie oplevert, het klimaat en sanitaire defecten. Urgentiecategorie 3 De storing wordt zo spoedig mogelijk, maar uiterlijk binnen veertig werkuren (tijdelijk dan wel permanent) verholpen. Denk hierbij aan verlichting algemeen bijv. als er één van de meerdere beschikbare lichtbronnen niet werkt en overige technische storingen en reparaties op/aan het buitenterrein. Urgentiecategorie 4 De storing wordt zo spoedig mogelijk, maar uiterlijk binnen tachtig werkuren (tijdelijk dan wel permanent) verholpen. Denk hierbij aan overige storingen. Bijvoorbeeld aan storingen waarbij een langere levertijd op de benodige onderdelen is. N.B.: een werkuur wordt in dit verband gedefinieerd als elk uur binnen de periode 07.00 – 17.00 uur, van maandag tot en met vrijdag (exclusief nationale feestdagen).

46

DEFINITIEF DIENSTVERLENINGSOVEREENKOMST

Recommend Documents