ANALISIS PENGARUH TANGIBLE,RELIABILITY,RESPONSIVENES, ASSURANCE DAN EMPATHY TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN KALIMILK CABANG SURAKARTA Oleh : Senja Dwi Pramono Putro, Slamet Djauhari ABSTRACT The purpose of this research is to know Tangible, Reliability, Responsivenes, Assurance, and Empathy toward customer loyalty kalimilk surakarta branch. This study used a descriptive quantitative method. Its population is a customer who purchased the product in Kalimilk Surakarta branch, which in turn were sampled by 99 respondents. Techniques of data collection using the documentation and field observations. In general, there is effect of variable Tangible, Reliability, Responsivenes, Assurance, and Empathy toward customer loyalty kalimilk surakarta branch. Of several independent variables is obtained tvalue ratio> ttable. From the analysis we find fvalue ratio> ftable (7,237 > 1,985), then Ho is rejected and Ha accepted, That means variable Tangible, Reliability, Responsivenes, Assurance, and Empathy togeher significantly influence customer loyalty variable Kalimilk Surakarta branch. Based on the analysis above, it can be seen that the value of the correlation coefficient (R2) in this study was 0,82. It means the independent variables consisting of variable Tangible (X1), Reliability (X2), Responsivenes(X3), Assurance (X4), and Empathy (X5) have an influence on loyalty Kalimilk Surakarta branch by 82% while the remaining 18% is influenced by other factors. Keyword = Tangible (X1), Reliability (X2), Responsivenes (X3), Assurance (X4), Empathy (X5) and Customer Loyalty (Y)
PENDAHULUAN Pertumbuhan ekonomi yang semakin pesat memberikan dampak terhadap daya beli masyarakat.Hal ini berpengaruh juga terhadap pertumbuhan usaha perdagangan dan jasa. Pertumbuhan usaha perdagangan dan jasa di Kota Surakarta juga tidak lepas dari peran kotakota disekitarnya, yaitu Sukoharjo, Karanganyar, Boyolali, Wonogiri, Klaten dan Yogyakarta. Peran dari kota-kota tersebut sebagai pemasok sumberdaya alam atau produk olahan yang tidak diproduksi di Kota Surakarta. Kaliurang, Yogyakarta merupakan daerah wisata dataran tinggi yang memiliki pesona alam yang indah. Seperti daerah-daerah dataran tinggi lainnya yang memiliki sumber daya alam melimpah, yang banyak menghasilkan produk-produk berupa hasil pertanian, dan peternakan. Salah satu produk dari peternakan tersebut adalah sususapi. Produk susu dari Kaliurang,Yogyakarta dimanfaatkan oleh pelaku usaha di Kota Surakarta untuk dijadikan 1
produk olahan unggulan yang ditawarkan dengan konsep penyajian berupa Cafe atau kedai susu. Salah satu Café atau kedai susu sapi yang berada di Surakarta adalah kedai susu Kalimilk yang dikelola oleh PT. Farbis Indonesia. Kedai susu ini menawarkan berbagai produk olahan dari susu sapi yang berasal dari Kaliurang, Yogyakarta. Akibat dari perkembangan usaha kedai susu sapi di Kota Surakarta yang sangat pesat, berimbas terhadap persaingan antar pelaku usaha yang kompetitif. Dari studi awal, terjadi penurunan penjualan pada kedai susu Kalimilk. Untuk dapat mendominasi persaingan yang sangat kompetitif tersebut, pengelola Kedai Susu Kalimilk harus dapat mengembangkan tindakan pemasaran produk olahan susu yang tepat yaitu dengan meningkatkan pelayanan yang diberikan. Sehingga diharapkan akan menciptakan, mempertahankan dan membentuk loyalitas pelanggan. Berdasarkan fenomena diatas, penulis tertarik untuk melakukan penelitian yang berjudul“AnalisisPengaruhTangible, Reliability, Responsivenes, Assurance, dan Empathy Terhadap Loyalitas Pelanggan Kalimilk Cabang Surakarta.
RUMUSAN MASALAH Berdasarkan latar belakang permasalahan yang tersaji diatas, maka dapat diidentifikasi permasalahan-permasalahan yang mendasari penelitian ini yaitu: “Apakah ada pengaruh antara Tangible, Reliability, Responsivenes, Assurance dan Empathyterhadap loyalitas pelanggan Kalimilk cabang Surakarta”.
LANDASAN TEORI 1. Kualitas Pelayanan a. Pengertian Kualitas Pelayanan Menurut Fitzsimmons (1994 : 189) mengatakan bahwa kepuasan pelanggan terhadap 2
kualitas pelayanan (service quality) didefinisikan sebagai “perbandingan antara pelayanan yang dipersepsikan atau diterima dengan harapan pelayanan yang sesuai”. Pendapat lain dikemukakan oleh Zeithaml dan Bitner (1996 : 117) kualitas pelayanan sebagai “penyerahan atau penyampaian pelayanan secara relative lebih unggul atau superior terhadap harapan pelanggan”. Hal ini dipertegas lagi oleh Gronroos (dalam Fandy Tjiptono 2002) bahwa kualitas total suatu pelayanan terdiri atas tiga komponen utama yaitu: 1) Technical quality 2) Functional quality 3) Corporate image Dari berbagai teori diatas, dapat disimpulkan bahwa output pelayanan merupakan hal terpenting yang digunakan untuk menilai kualitas pelayanan. b. Dimensi Kualitas Pelayanan Sifat pelayanan yang paling pokok adalah intangible sehingga relatif untuk menilainya.Oleh karena itu diperlukan sebuah unsur atau dimensi-dimensi untuk mengukur suatu kualitas pelayanan. Menurut FandyTjiptono (1998 : 69) yang melakukan penelitian khusus tentang beberapa jenis pelayanan, dan mengidentifikasi sepuluh faktor utama yang menentukan kualitas pelayanan, yaitu: 1) Reliability, 2) Responsivenees 3) Competence 4) Access 5) Courtesy 6) Comunication 7) Credibility 3
8) Security 9) Understanding/knowing the customer 10) Tangible c. Pengukuran Kualitas Pelayanan Untuk mengukur kualitas pelayanan digunakan model (service quality), yang didasarkan pada skala multi item, dirancang untuk mengukur persepsi pelanggan atas pelayanan yang dirasakan dan diharapkan pelanggan, serta gap antara keduanya (Zeithaml dan Bitner, 1996 : 150). Pengukuran dapat dilakukan dengan skala Linkert maupun semantic diferensial, diaman responden tinggal memilih derajat kesetujuan atau ketidaksetujuan mereka atas pernyataan mengenai penyampaian kualitas pelayanan (Fandy Tjiptono, 1998 : 99). Skor yang diperoleh dari pengukuran tersebut dapat dipergunakan untuk menghitung kualitas pelayanan. Pengukuran kualitas pelayanan menurut (Zeithaml, dan Berry, 1990) sebagai berikut:
1. Loyalitas Pelanggan Gramer dan Brown (dalam Utomo 2006: 27) memberikandefinisi mengenai Loyalitas (loytalitas jasa), yaitu derajat sejauhmana seorang konsumen menunjukkan perilaku pembelianberulang dari suatu penyedia jasa, memiliki suatu desposisi ataukecenderungan
sikap
positif
terhadap
penyedia
jasa,
dan
hanyamempertimbangkan untuk menggunakan penyedia jasa ini padasaat muncul kebutuhan untuk memakai jasa ini. Dari definisi yangdisampaikan Gramer dan Brown, konsumen yang loyal tidak hanyaseorang pembeli yang melakukan pembelian berulang, tetapi jugamempertahankan sikap positif terhadap penyedia jasa. a. Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Loyalitas Konsumen 4
Marconi (dalam Priyanto Doyo 1998:45 ) menyebutkanbahwa faktor-faktor yang berpengaruh terhadap suatu produk ataujasa adalah sebagai berikut : 1) Nilai (harga dan kualitas), 2) Citra 3) Kenyamanan dan kemudahan untuk mendapatkan produk 4) Kepuasan yang dirasakan oleh konsumen 5) Pelayanan 6) Garansi dan jaminan b. Karakteristik Pelanggan Yang Loyal karakteristik pelanggan yang loyal menurut Griffin (1995 : 31) adalah “(1) Melakukan pembelian secara teratur, (2) membeli diluar lini produk dan pelayanan, (3) Merekomendasikan kepada orang lain, dan (4) menunjukan ketahanan dari daya tarik pesaing (tidak terpengaruh oleh daya tarik produk sejenis dari pesaing).
KERANGKA PEMIKIRAN Faktor-faktor yang harus diperhatikanoleh perusahaanuntuk menciptakan dan mempertahankan pelanggan adalah sebagai berikut : 1. Tangible, merupakan faktor-faktor yang dapat dilihat, didengar, dan disentuh. 2. Reliability, merupakan kemampuan untuk menunjukan bahwa pelayanan yang dijanjikan dapat dipercaya dan akurat. 3. Responsiveness, merupakan kesediaan untuk membantu pelanggan dan memberikan pelayanan yang cepat. 4. Assurance, merupakan pengetahuan dan kebaikan pelayan dan kemempuannya untuk memperoleh kepercayaan dan keyakinan. 5
5. Empathy, sentuhan kemanusiaan.
Gambar 2.1. Kerangka Pemikiran
HIPOTESIS Ho = Bahwa diduga tidak ada pengaruh antaratangible (X1), reliability (X2), responsivenes (X3), assurance (X4), dan empathy (X5) terhadaployalitaspelanggan (Y)Kalimilk cabang Surakarta baik secara parsialmaupun simultan. Ha = Bahwa diduga ada pengaruh antara tangible (X1), reliability (X2), responsivenes (X3), assurance (X4), dan empathy (X5) terhadaployalitaspelanggan (Y)Kalimilk cabang Surakarta baik secara parsialmaupun simultan.
METODOLIGI PENELITIAN 1. Jenis Penelitian Penelitian ini menggunakan metode deskriftif,yaitu penelitian yang bertujuan untuk menyusun gambaran atau fenomena suatu permasalahan secara detail dan sistematis. 2. Jenis Dan Sumber Data a. Data primer adalah data yang diperoleh secara langsung dengan melakukan observasi langsung ke lapangan. Observasi langsung adalah observasi yang dilakukan terhadap obyek ditempat terjadi atau berlangsungnya peristiwa, sehinga pengamat berada dengan obyek yang diteliti. Data primer dalam penelitian ini diperoleh dari wawancara secara 6
langsung serta melalui instrument penelitian untuk mengetahui persepsi dari pelanggan dalam bentuk angket. b. Sumber Data Sumber data yang digunakan adalah Data sekunder, yaitu data yang diperoleh seorang peneliti tidak secara langsung dari obyek/subyek yang diteliti, akan tetapi melalui pihak lain. 3. Sampel Berdasarkan data yang diperoleh dalam pra penelitian, penarikan sampelmenggunakan rumus Taro Yamane dengan presisi 10% dengan tingkat kepercayaan 90%, yakni sebagai berikut: Berdasarkan data yang didapatkan maka sampel dalam penelitian ini adalah:
n=
9946 9946(0,12 ) + 1
n=
9946 100,46
n = 99.00 Teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah Accidental Sampling, yaitu teknik penentuan sampel berdasarkan kebetulan, yaitu siapa saja yangsecara kebetulan bertemu dengan peneliti dapat digunakan sebagai sampel, biladipandang orang ditemui itu cocok sebagai sumber data. 4. Teknik Analisis Data a. Regresi Linier Berganda Analisis regresi berganda digunakan untuk memeriksa kuatnya hubunganantara variabel bebas dengan variabel terikat(Sugiyono, 2008:250). Maka dalam penelitian ini 7
iniregresinya sebagai berikut:
Y = a + b1 x1 + b2 x2 + b3 x3 + b4 x4 + b5 x5 + e Keterangan : a
= Konstanta
b1-n = Koefisien regresi x1
= Tangible
x2
= Reliability
x3
= Responsivenes
x4
= Assurance
x5
= Empathy
e
= Standar error
b. Pengujian Hipotesis a).Uji Signifikansi Pengaruh Parsial (Uji t) 1.Uji t atau uji parsial digunakan untuk mengetahui pengaruh dari masing-masing variabel, variabel bebas terhadap variabel terikat yang signifikan secara statistik. menggunakan uji masing-masing koefisien regresi variabel bebas apakah t
=
r
n 1 −
−
2 r
2
mempunyai pengaruh yang bermakna atau tidak terhadap variabel terikat (Sugiyono, 2008:234). 8
Keterangan : r = Koefisien regresi n = Jumlah responden t = Uji hipotesis b). Uji Signifikansi Simultan (Uji F) Uji simultan merupakan uji statistik untuk mengetahui pengaruh variabel bebas terhadap variabel terikat secara bersama-sama. Rumus F menurut Sugiyono (2008:236) adalah sebagai berikut:
Fhitung =
R 2 (k − 1) (1 − R 2 ) /(n − k )
Keterangan : F
= Harga F
R2
= Koefisien determinasi
k
= Jumlah variabel
n
= Jumlah sampel
HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN Berdasarkan hasil pengolahan data maka peneliti dapat memaparkan penjelasan dari hasil penelitian sebagai berikut: 1. Hasil Uji Regresi Linier Berganda Hubungan dari variabel Tangible, Reliability, Responsivenes, Assurance, dan Empathy dengan loyalitas pelanggan Kalimilk cabang surakarta di dapatkan persamaan sebagai 9
berikut:
Y = −1,247 + 0,208 X 1 + 0,331X 2 + 0,129 X 3 + 0,143 X 4 + 0,302 X 5 Persamaan regresi tersebut dapat dijelaskan sebagai berikut: a. Nilai koefisien X1 = 0,208. Koefisien variabel Tangible (X1) bernilai positif menunjukan bahwa variabel tersebut mempunyai pengaruh yang positif terhadap loyalitas pelanggan (Y) Kalimilk cabang Surakarta. b. Nilai koefisien X2 = 0,331. Koefisien variabel Reliability (X2) bernilai positif menunjukan bahwa variabel tersebut mempunyai pengaruh yang positif terhadap loyalitas pelanggan (Y) Kalimilk cabang Surakarta. c. Nilai koefisien X3 = 0,129. Koefisien variabel Responsivenes (X3) bernilai positif menunjukan bahwa variabel tersebut mempunyai pengaruh yang positif terhadap loyalitas pelanggan (Y) Kalimilk cabang Surakarta. d. Nilai koefisien X4= 0,143. Koefisien variabel Assurance (X4) bernilai positif menunjukan bahwa variabel tersebut mempunyai pengaruh yang positif terhadap loyalitas pelanggan (Y) Kalimilk cabang Surakarta. e. Nilai koefisien X5 = 0,302. Koefisien variabel Empathy (X4) bernilai positif menunjukan bahwa variabel tersebut mempunyai pengaruh yang positif terhadap loyalitas pelanggan (Y) Kalimilk cabang Surakarta. 2. Hasil Uji t Secara umum terdapat pengaruh yang signifikan antara variabel Tangible, Reliability, Responsivenes, Assurance, dan Empathy terhadap loyalitas pelanggan Kalimilk cabang Surakarta. Dari beberapa variabel independen tersebut didapatkan perbandingan nilai t hitung
> t
tabel,
berarti Ho ditolak dan Ha diterima, sehingga hipotesis pada penelitian ini
menyatakan bahwa, “Variabel Tangible, Reliability, Responsivenes, Assurance, dan Empathy terhadap Loyalitas pelanggan Kalimilk cabang Surakarta“ terbukti kebenarannya. 10
3. Hasil Uji F Dari hasil analisis didapatkan nilai f hitung> f tabel (7,237 > 1,985), berarti Ho ditolak dan Ha diterima, berarti variabel Tangible, Reliability, Responsivenes, Assurance, dan Empathy secara bersama-sama berpengaruh secara signifikan terhadap variabel loyalitas pelanggan Kalimilk cabang Surakarta. sehingga hipotesis pada penelitian ini menyatakan bahwa “ variabel Tangible, Reliability, Responsivenes, Assurance, dan Empathy secara bersamasama“ terbukti kebenarannya. Hal ini menunjukan bahwa dengan memperhatikan variabelvariabel tersebut akan sangat berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan Kalimilk cabang Surakarta.
KESIMPULAN 1. Karena t
hitung>
t
tabel,
berarti Ho ditolak dan Ha diterima, maka dapat ditarik kesimpulan
bahwa terdapat pengaruh yang signifikan antara Variabel Tangible, Reliability, Responsivenes, Assurance dan Empathy Terhadap Loyalitas Pelanggan Kalimilk cabang Surakarta secara parsial,sehingga hipotesis pada penelitian ini menyatakan bahwa, “variabelTangible, Reliability, Responsivenes, Assurance, dan Empathy terhadap variabel loyalitas pelanggan Kalimilk cabang Surakarta” terbukti kebenarannya. 2. Karena f
hitung>f tabel
(7,237 > 1,985), berarti Ho ditolak dan Ha diterima, berarti variabel
Tangible, Reliability, Responsivenes, Assurance, dan Empathy secara bersama-sama berpengaruh secara signifikan terhadap variabel loyalitas pelanggan Kalimilk cabang Surakarta. sehingga hipotesis pada penelitian ini menyatakan bahwa “variabel Tangible, Reliability, Responsivenes, Assurance, dan Empathy secara bersama-sama berpengaruh secara signifikan terhadap variabel loyalitas pelanggan Kalimilk cabang Surakarta “ terbukti kebenarannya.
11
SARAN Saran-saran yang diajukan sehubungan dengan penelitian ini adalah sebagai berikut: 1. Untuk membentuk loyalitas pelanggan pihak pengelola Kalimilk cabang Surakarta hendaknya memperhatikan produk dari segi kualitas dan kuantitasnya. Hal ini berhubungan dengan penentuan harga dari suatu produk susu olahan. 2. Untuk mempertahankan dan memperluas pelanggan, pengelola Kalimilk cabangSurakarta hendaknya meningkatkan kualitas layanan dan memberikan pelayanan yang dapat memberikan kepuasan kepada pelanggan, sehingga dapat meningkatkan loyalitas nasabah kepada perusahaan. 3. Untuk dapat bersaing dengan kompetitor dalam bidang yang sama, Kalimilk cabang Surakarta perlu menciptakan hubungan yang baik antara pengelola dengan pelanggan yang dapat menciptakan saling menguntungkan dan perlu membina hubungan jangka panjang, sehingga timbul kepercayaan antar perusahaan dengan Pelanggan.
REFERENSI Fitzsimmons, James A., Mona J. Fitzsimmons. 1994. Service Management for Competitive Advantage. McGraw-Hill International Edition. Griffin, Jill. 1995. Customer Loyalty: How to Earn it, How to Keep it. Singapore: Lexington Book. Marconi. 1998. Pengukuran Kinerja,Yogyakarta: UPP STIM YKPN. Sugiyono. 2008. MetodePenelitianKuantitatifKualitatifdan R&D. Bandung:Alfabeta. Tjiptono, Fandy. 1998. Strategi Pemasaran. Yogyakarta: Andi Zeithaml, Valerie, dan Leonard L. Berry. 1990. Delivering Quality Service : Balancing Perception and Expectations. The Free Pers.
12
