1
PERSPEKTIF PELANGGAN DALAM MENGUKUR KINERJA PERUSAHAAN PT PADANG INTERMEDIA PERS
Elvia Septia Astuti NPM. 1010005530041
Jurusan Ekonomi Program studi Manajemen Universitas Taman Siswa 2014
2
PERSPEKTIF PELANGGAN DALAM MENGUKUR KINERJA PERUSAHAAN PT PADANG INTERMEDIA PERS Elvia Septia Astuti Abstrak Penelitian ini mengenai “Perspektif Pelanggan Dalam Mengukur Kinerja Perusahaan PT. Padang Intermedia Pers”. Perspektif pelanggan pada metode balance scorecard dapat membantu perusahaan dalam mengukur kinerja perusahaan secara efisien dan efektif. Pelanggan adalah harta bagi kelangsungan hidup perusahaan dalam jangka pendek maupun jangka panjang. Data penelitian ini diperoleh dari penyebaran angket mengenai kepuasan pelanggan, retensi pelanggan, akuisisi pelanggan, profitabilitas pelanggan, pangsa pasar, atributatribut produk, hubungan dengan pelanggan, citra dan reputasi, aktivitas perusahaan dan menekankan pada perspektif pelanggan, kinerja yang mengesahkan pelanggan, Aktivitas kinerja yang mempengaruhi pelanggan serta mengenali permasalahan dan peluang untuk melakukan perbaikan. Sampel dalam penelitian ini adalah 100 orang responden pelanggan Harian Pagi Padang Ekspres. Hasil analisis regresi sederhana menghasilkan nilai konstanta 16,394 artinya jika tidak memperhatikan perspektif pelanggan maka kinerja perusahaan memiliki nilai 16,394 dan nilai koefisien regresi 0,208 artinya jika perspektif pelanggan diperhatikan 1 satuan maka akan meningkatkan kinerja perusahaan sebesar 0,208. Temuan penelitian ini menunjukan bahwa variabel perspektif pelanggan secara parsial (uji t) berpengaruh signifikan terhadap pengukuran kinerja perusahaan PT. Padang Intermedia Pers. Karena nilai signifikan 0,000 lebih kecil dari 0,05 dan nilai t-hitung 8,761 > t-tabel 1,984 dengan koefisien determinasi besarnya hubungan perspektif pelanggan terhadap pengukuran kinerja perusahaan PT. Padang Intermedia Pers sebesar 43,9% dan sisanya 56,1% dipengaruhi oleh variabel lain seperti perspektif keuangan, perspektif proses bisnis dan internal serta perspektif pertumbuhan dan pembelajaran. Kata kunci: Perspektif Pelanggan, Kinerja Perusahaan
1
3
PENDAHULUAN Latar Belakang Penelitian Untuk memenuhi suatu standar kualitas tertentu yang memberikan pengaruh pada performa perusahaan, pelanggan merupakan orang yang menuntut hal tersebut. Pelanggan menjadi salah satu harta yang sangat penting dalam keberlangsungan usaha. Untuk mengenal apa yang mereka mau, yang mereka butuhkan dan bagaimana mereka bisa mengenal kita. Pada saat ini minat pelanggan terhadap perkembangan media sangat tinggi untuk mengetahui suatu informasi berpengaruh pada meluasnya persaingan berbagai media untuk berlomba-lomba dalam menyajikan informasi dengan cara yang kompetitif dan menarik agar terciptanya kepuasan pelanggan yang merupakan hal yang sangat penting dan harus dipenuhi melalui aktivitas perusahaan untuk mencapai kejayaan dalam aspek keuangan. Sebab tanpa pelanggan dan penguasaan pasar yang solid, perusahaan bisnis tidak lagi mempunyai alasan untuk meneruskan nafas bisnisnya. Keinginan pelanggan yang beragam menuntut perusahaan agar lebih bekerja keras dalam mempengaruhi pelanggan. Kinerja perusahaan merupakan hal penting dalam meningkatkan persaingan, menuntut setiap perusahaan untuk melaksanakan strategi dalam memenangkan persaingan dan mampu menggunakan sumber daya secara efektif dan efisien sehingga visi dan misi perusahaan dapat tercapai (Junaidi, 2002:13). Oleh karena itu perusahaan terus berupaya untuk merumuskan dan menyempurnakan strategistrategi bisnis untuk mengetahui seberapa jauh efektifitas penerapan strategi tersebut. Maka manajemen perusahaan perlu mengukur kinerja bisnis mereka. Kemampuan perusahaan dalam menetapkan keputusan dan kebijakan strateginya akan sangat menentukan kelangsungan hidup perusahaan dalam jangka panjang. PT. Padang Intermedia Pers adalah sebuah perusahaan yang bergerak di bidang surat kabar dengan nama Harian Pagi Padang Ekspres yang sering disebut juga dengan Padek. Dalam perkembangannya Harian Pagi Padang Ekspres sejak tahun 2000 sudah memimpin pasar dan beredar sampai pelosok Sumatra Barat, kini diusianya yang ke-15 dengan oplah yang beredar berkisar 52.000 eksplar/hari
4
atau dibaca minimal oleh sekitar 260.000-an orang (rata-rata satu surat kabar dibaca 5 orang). Lembaga riset ternama di dunia, Roy Morgan International merilis hasil survei lima koran teratas untuk 17 provinsi di Indonesia. Penelitian dilakukan pada 21 kota besar, 22 kota kecil, dan pedesaan, secara serentak. Untuk Sumbar, selama lima tahun terakhir Harian Pagi Padang Ekspres menjadi market leader. Seperti yang terlihat pada grafik di bawah ini, total pembaca Harian Pagi Padang Ekspres lebih tinggi dibandingkan surat kabar lokal lainnya. Gambar 1. Grafik Pembaca Surat Kabar di Kota Padang 200
50% 45%
182
180
45% 163
160
40%
153 38%
No. of People ('000)
140
37%
134
120
35%
30%
111 94
100
25% 20%
80
77
20% 16%
60
13%
12%
15%
10% 40
10%
8% 6%
8%
20
5%
-
0% Sep08
Dec08
Mar09
Jun09
Sep09
Dec09
Mar10
Jun10
Sep10
Dec10
Mar11
Jun11
Newspaper Readers (L7Ds)
Padang Ekspres (M-Sa av)
Singgalang - Padang (M-Sa av)
Haluan Padang (M-Sa av)
Sep11
Dec11
Mar12
Jun12
Sep12
Dec12
Mar13
Jun13
Sep13
Pos Metro Padang (M-Sa av) (from Oct12)
Sumber : Source Roy Morgan Single Source Indonesia September 2013 (urban)
Dilihat dari prestasi yang telah dicapai oleh PT. Padang Intermedia Pers masih belum bisa diidentifikasikan bahwa kinerja perusahaan selama ini terbilang baik. Dipandang dari perspektif pelanggan ditemukan keterlambatan surat kabar yang sampai ke tangan pelanggan yang memberikan nilai negatif di mata pelanggan, baik dikarenakan kendala dalam jadwal pencetakan surat kabar maupun dari keterlambatan pihak loper yang tidak terkontrol dalam jadwal pengantaran surat kabar. Dilihat dari visi misi dari PT. Padang Intermedia Pers indikator keberhasilan merupakan alat ukur yang harus dievaluasi secara periodik berkesinambungan. Perbaikan kinerja entitas publik menjadi suatu keharusan yang mau tidak mau haruslah dilakukan sesuai dengan visi dari perusahaan untuk menjadi perusahaan surat kabar terbesar di Sumatra Barat dengan karakter: Aspirasi rakyat yang hidup, berkembang berdasar proporsional (kepekaan sosial yang alert atau responsibilitive), memiliki unsur-unsur intelektualitas atau disiplin
5
ilmu dan modernisasi, menjadi bangunan dan kemajuan masyarakat atau daerah Sumatera Barat serta akuntabilitas publik. Pencapaian visi tersebut harus didukung oleh sumber daya manusia yang berkualitas untuk menaikan kinerja perusahaan. Perusahaan dituntut selalu bisa melayani pelanggan dan memberikan apa yang dibutuhkan dan diinginkan oleh pelanggan, menunjukan kinerja perusahaan sehingga bisa menciptakan reputasi yang bagus di mata pelanggan. Agar perusahaan bisa bertahan dalam umur bisnis jangka panjang. Berdasarkan penjelasan tersebut, sangat jelas bahwa pengukuran kinerja perusahaan harus dilakukan dengan jelas. PT. Padang Intermedia Pers hanya melakukan pengukuran kinerja berdasarkan peningkatan kinerja keuangan perusahaan, di mana pengukuran kinerja keuangan tidak dapat menggambarkan kinerja perusahaan secara keseluruhan. Pengukuran kinerja keuangan hanya menilai kinerja untuk jangka pendek dan tidak memperhitungkan harta-harta tak nampak yang dimiliki perusahaan serta lemahnya dalam pengendalian pertahanan pelanggan yang berpengaruh kepada laba perusahaan. Melihat permasalahan tersebut, maka penulis memilih menggunakan alternatif pengukuran kinerja perusahaan dengan sistem balance scorecard pada PT. Padang Intermedia Pers di Padang Sumatra Barat yang lebih komprehensif, akurat, terukur karena selama ini pengukuran kinerja yang dilakukan pihak PT. Padang Intermedia Pers masih menitikberatkan pada aspek keuangan saja. Balance scorecard adalah salah satu alat manajemen yang telah terbukti dalam menjalankan strategi bisnis. Melihat keunggulan yang ada pada balance scorecard, dimana peneliti merancang tolok ukur yang harus dibuat berdasarkan pendekatan balance scorecard terhadap PT. Padang Intermedia Pers dari satu perspektif saja yaitu perspektif pelanggan dan mengetahui apakah perspektif pelanggan memiliki pengaruh yang signifikan
terhadap kinerja perusahaan.
Berdasarkan latar belakang masalah yang telah dikemukakan di atas, maka penulis tertarik untuk melakukan penelitian dengan judul “Perspektif Pelanggan Dalam Mengukur Kinerja Perusahan PT. Padang Intermedia Pers”.
6
Perumusan Masalah Berdasarkan ;atar belakang masalah di atas dan untuk lebih mengarahkan pembahasan ini agar sesuai dengan yang diharapkan, maka penulis merumuskan permasalahan ini sebagai berikut : “Bagaimana pengaruh perspektif pelanggan dalam mengukur kinerja perusahaan di PT. Padang Intermedia Pers?” Tujuan Penelitian Tujuan penelitian ini adalah untuk menguji dan menganalisa pengaruh perspektif pelanggan dalam mengukur kinerja perusahaan di PT. Padang Intermedia Pers. LANDASAN TEORI Pelanggan Pelanggan adalah semua orang yang menuntut organisasi untuk memenuhi standar kualitas tertentu, dan karena itu memberikan pengaruh pada kinerja organisasi (Nasution, 2005:45). Pelanggan adalah pondasi dari keberhasilan strategi tingkat bisnis. Ketika mempertimbangkan pelanggan-pelanggan sebuah perusahaan secara simultan mempelajari tiga masalah: siapa, apa, dan bagaimana (Hoskisson, 2001:186). Pentingnya peranan pelanggan dalam bagi kelangsungan hidup perusahaan seringkali diungkapkan para pelaku bisnis dengan cara mengungkapkannya melalui pujian dan kebanggaan kepada pelanggan. Di mana pelanggan, adalah pihak yang memakai nilai, mereka membentuk harapan akan nilai (Hurriyati, 2005:106). Menurut Irawan (2004:1) mengemukakan bahwa “Pelanggan adalah orang yang paling penting dalam perusahaan”. Sedangkan Rangkuti (2006:318) menyebutkan : “Pelanggan adalah orang yang mengkonsumsi atau menggunakan produk atau jasa. Seseorang bisa disebut pelanggan tanpa perlu membeli produk atau jasa, melainkan cukup hanya mengkonsumsi atau menggunakan produk atau jasa tersebut.”
7
Perspektif Pelanggan Balance scorecard mengukur bagaimana pandangan pelanggan terhadap aktivitas perusahaan. Pada masa lalu seringkali perusahaan mengkonsentrasikan diri pada kemampuan internal dan kurang memperhatikan kebutuhan konsumen. Sekarang strategi perusahaan telah bergeser fokusnya dari internal ke eksternal. Jika suatu unit bisnis ingin mencapai kinerja keuangan yang superior dalam jangka panjang, mereka harus menciptakan dan menyajikan suatu produk atau jasa yang bernilai dari biaya perolehannya. Suatu produk akan semakin bernilai apabila kinerjanya semakin mendekati atau bahkan melebihi dari apa yang diharapkan dan yang dipersepsikan konsumen (Julianto, 2000). Jauch (1994:83) mengatakan, “sektor pelanggan merupakan salah satu sektor yang penting untuk diperhatikan oleh manajemen. Faktor kepuasan pelanggan dan kesetiaan pelanggan terhadap perusahaan sangat mempengaruhi kelangsungan hidup perusahaan”. Perspektif pelanggan adalah bagaimana pelanggan memandang perusahaan sehingga untuk mewujudkan visi perusahaan, apa yang harus perusahaan tampilkan kepada pelanggan (Kaplan dan Norton, 1996). Dalam perspektif pelanggan, manajer perlu mengidentifikasikan segmen pasar yang akan dituju oleh perusahaan dan mengukur unit bisnisnya. Ada dua kelompok pengukuran dalam perspektif pelanggan yaitu : 1.
Core Measurement Group (Kelompok Pengukuran Lama) The core outcome measure include customer satisfaction, customer
retention, new customer acrquisition, customer profitability market and account share in targeted segment (Kaplan dan Norton, 1996:26). Kelompok pengukuran pelanggan utama pada umumnya sama untuk semua jenis perusahaan, kelompok pengukuran ini terdiri dari pengkuran : a.
Kepuasan Pelanggan Kepuasan pelanggan atau konsumen adalah tingkat perasaan konsumen
setelah membandingkan antara apa yang dia terima dan harapannya (Umar, 2005:65). Menurut Philip Kotler dan Kevin Lane Keller (2007:177) mengatakan
8
bahwa kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan kinerja (hasil) produk yang dipikirkan terhadap kinerja yang diharapkan. Faktor utama dalam menentukan tingkat kepuasan pelanggan adalah: 1. kualitas produk 2. kualitas pelayanan 3. emosional 4. harga 5. biaya. b.
Retensi Pelanggan Kaplan dan Norton (1996:73) mengatakan bahwa retensi pelanggan
(customer retention) adalah suatu aktivitas yang diarahkan untuk mampu menjaga interaksi yang terus berkelanjutan dengan pelanggan melalui hubungan berkelanjutan, loyalitas pemasaran, database pemasaran, permission marketing, dan kemajuan-kemajuan. c.
Akuisisi Pelanggan Akuisisi
pelanggan
adalah
proses
identifikasi,
mendekati
dan
mengembangkan hubungan dengan pelanggan baru. Adalah penting bahwa hubungan baru yang terbentuk diperoleh dari jenis hak pelanggan, dalam rangka untuk memastikan masa depan yang berkelanjutan dan meningkatkan penjualan. Akuisisi pelanggan dapat dilakukan melalui presentase jumlah penambahan pelanggan baru dan perbandingan total penjualan dengan jumlah pelanggan baru yang ada (Kaplan, 1996:67). d.
Profitabilitas Pelanggan Secara teori, fenomena mempertahankan pelanggan yang dapat memberikan
kontribusi
terhadap
keberlangsungan
usaha
tersebut
berkaitan
dengan
profitabilitas pelanggan. Pengukuran terhadap profitabilitas pelanggan dapat dilakukan dengan menggunakan teknik Activity Based-Costing (ABC) atau pembiayaan berbasis aktivitas.
9
e.
Pangsa Pasar Pangsa pasar mengukur proporsi perusahaan dari total usaha dalam pasar
tertentu, ukuran pangsa pasar adalah kelompok customer yang menjadi target atau segmen pasar yang terspesifikasi. Ukuran ini dapat menunjukkan seberapa kuat atau seberapa dominant suatu perusahaan dalam menguasai pasar untuk produk atau jasa tertentu. Mengukur pangsa pasar dapat segera dilakukan bila kelompok pelanggan sasaran atau segmen pasar sudah ditentukan. 2. Costumer Value Proportion (Proposi Nilai pelanggan) a.
Atribut-atribut Produk
b.
Hubungan dengan Pelanggan
c.
Citra dan Reputasi Keunggulan dari metofe balance scorecard ini adalah komprehensif,
koheren, seimbang, dan terukur. Sedanglan kelemahannya Balance scorecard belum dapat menetapkan secara tepat sistem kompensasi yang biasanya merupakan tindak lanjut dari hasil penilaian kinerja, bentuk organisasi yang cocok untuk perkembangan proses dalam organisasi dimana diperlukan suatu wadah struktur yang dapat memberikan umpan balik kepada semua ini, dan belum adanya standar ukuran yang baku terhadap hasil penilaian kinerja perusahaan dengan metode balance Scorecard. Balance Scorecard
Dalam lingkungan yang baru ini sistem informasi tradisional yang terbatas pada tolok ukur keuangan yang berkembang dalam revolusi industri ataupun jasa tidak lagi memadai untuk memobilisasi dan mengeploitasi sumber daya yang sebagian besar merupakan aset tak berwujud. Oleh karena itu untuk meningkatkan mutu informasi dan mengimplementasikan strategi perusahaan diperlukan sistem informasi yang meliputi sistem informasi keuangan maupun non keuangan. Kini Kaplan dan Norton telah merancang suatu sistem pengukuran komprehensif yang belakangan ini terkenal dengan sebutan balance scorecard. Mulyadi, (2001:1) menyebutkan bahwa :
10
“Balance scorecard
merupakan seperangkat peralatan manajemen yang
digunakan
mendongkrak
untuk
kemampuan
organisasi
dalam
melipatgandakan kinerja keuangan yang mencakup empat perspektif yaitu: keuangan, konsumen, proses bisnis atau intern, dan pembelajaran dan pertumbuhan.” Konsep balance scorecard berkembang sejalan dengan perkembangan implementasi konsep tersebut. Balance scorecard terdiri dari dua kata : a)
Scorecard (kartu skor) yaitu kartu yang digunakan untuk mencatat skor hasil kinerja seseorang yang nantinya digunakan untuk membandingkan dengan hasil kinerja yang sesungguhnya.
b)
Balanced (berimbang) yaitu untuk menunjukkan bahwa kinerja personel atau karyawan diukur secara seimbang dan dipandang dari dua aspek yaitu: keuangan dan nonkeuangan, jangka pendek dan jangka panjang, dan dari intern maupun ekstern. Kartu skor adalah kartu yang digunakan untuk mencatat skor hasil kinerja
seseorang. Kartu skor juga dapat digunakan untuk merencanakan skor yang hendak diwujudkan oleh personel di masa depan. Melalui kartu skor, skor yang hendak diwujudkan personel di masa depan dibandingkan dengan hasil kinerja sesungguhnya. Hasil perbandingan ini digunakan untuk melakukan evaluasi atas kinerja personal yang bersangkutan. Kata berimbang dimaksudkan untuk menunjukan bahwa kinerja personel diukur secara berimbang dari dua aspek : keuangan dan nonkeuangan, jangka pendek dan jangka panjang, intern dan ekstern. Oleh karena itu, jika kartu skor personel digunakan untuk merencanakan skor yang hendak diwujudkan di masa depan, personel tersebut harus mengitung keseimbangan antara pencapaian kinerja keuangan dan nonkeuangan, antara kinerja jangka pendek dan kinerja jangka panjang, serta antara kinerja yang bersifat intern dan kinerja yang bersifat ekstern. Berikut ini dikemukakan pengertian balance scorecard menurut beberapa ahli, di antaranya: 1.
Robert S. Kaplan dan David P. Norton (1997:7): “Balance scorecard merupakan suatu metode penilaian yang mencakup empat perspektif untuk
11
mengukur kinerja perusahaan, yaitu perspektif keuangan, perspektif pelanggan, perspektif proses bisnis internal, dan perspektif pembelajaran dan pertumbuhan”. 2.
Amin Widjaja Tunggal (2002:1): “Balance scorecard juga menunjukkan bagaimana perusahaan menyempurnakan prestasi keuangannya.”
3.
Teuku Mirza (1997:14): “Tujuan dan pengukuran dalam balance scorecard bukan hanya penggabungan dari ukuran-ukuran keuangan dan nonkeuangan yang ada, melainkan merupakan hasil dari suatu proses atas bawah (top-down) berdasarkan misi dan strategi dari suatu unit usaha, misi dan strategi tersebut harus diterjemahkan dalam tujuan dan pengukuran yang lebih nyata”. Ide tentang balance scorecard pertama kali dipublikasikan dalam artikel
Robert S. Kaplan dan David P. Norton di Harvard Business Review tahun 1992 dalam sebuah artikel berjudul “Balance Scorecard-Meansures that Drive Performance”. Balance scorecard dikembangkan sebagai sistem pengukuran kinerja yang memungkinkan para eksekutif memandang perusahaan dari beberapa perspektif secara simultan. Mulai pertengahan tahun 1993, perusahaan konsultan yang dipimpin oleh David P. Norton, Renaissance Solution, Inc, menerapkan balance scorecard sebagai sarana untuk menerjemahkan dan mengimplementasikan strategi di berbagai perusahaan kliennya. Sejak saat itu, balance scorecard tidak saja digunakan sebagai sistem pengukuran kinerja namun berkembang lebih lanjut sebagai sistem manajemen strategis. Tujuan dan pengukuran keuangan dalam balance scorecard bukan hanya penggabungan dari ukuran-ukuran keuangan
dan non keuangan yang ada
melainkan merupakan hasil dari proses top-down berdasarkan misi dan strategi dari suatu unit usaha. Misi dan strategi harus diterjemahkan oleh balance scorecard menjadi suatu tujuan dan ukuran yang nyata. Kata “balance” di sini menekankan keseimbangan antara beberapa faktor :
12
a)
Keseimbangan antara pengukuran eksternal bagi stakeholder dan konsumen dengan pengukuran internal bagi proses internal bisnis, inovasi dan proses belajar dan tumbuh.
b)
Keseimbangan antara pengukuran hasil dari usaha masa lalu dengan pengukuran yang mendorong kinerja masa mendatang.
c)
Keseimbangan antara unsur obyektivitas, yaitu pengukuran berupa hasil kuantitatif yang diperoleh secara mudah dengan unsur subyektivitas, yaitu pengukuran pemicu kinerja yang membutuhkan pertimbangan. Dengan demikian, balance scorecard merupakan suatu sistem manajemen
pengukuran dan pengendalian secara cepat dan komprehensif dapat memberikan pemahaman kepada manajemen tentang kinerja bisnis. Pengukuran kinerja tersebut memandang unit bisnis dari empat perspektif, yaitu perspektif keuangan, pelanggan, proses bisnis dalam perusahaan serta proses pembelajaran dan pertumbuhan. Balance Scorecard Sebagai Sebuah Sistem Manajemen Balance scorecard melengkapi seperangkat ukuran finansial kinerja masa lalu dengan ukuran pendorong (drivers) kinerja masa depan. Tujuan dan ukuran scorecard diturunkan dari visi dan strategi. Tujan dan ukuran memandang kinerja perusahaan dari empat perspektif : finansial, pelanggan, proses bisnis internal, serta pembelajaran dan pertumbuhan. Empat perspektif ini memberi kerangka kerja bagi balance scorecard (Lihat Gambar 2.1). Gambar 2. Balance Scorecard
Sumber: Kaplan dan Norton, “Using the Balance Scorecard as a Strategic Management System,” Harvard Business Review (Januari-Februari 1996:76)
13
Dari gambar di atas dikatakan dalam persepktif finansial bahwa “untuk berhasil secara finansial, apa yang harus kita perlihatkan pada pemegang saham?”. Dari perspektif Pelanggan dikatakan bahwa “untuk mewujudkan visi kita, apa yang harus kita perlihatkan kepada pelanggan kita?”. Dari perspektif pembelajaran dan pertumbuhan dikatakan bahwa “untuk mewujudkan visi kita, bagaimana kita memelihara kemampuan kita untuk merubah dan meningkatkan diri?”. Pada perspektif proses bisnis internal dikatakan bahwa “untuk menyenangkan para pemegang saham dan pelanggan kita proses bisnis apa yang harus kita kuasai dengan baik?”. Balance scorecard seharusnya menerjemahkan misi dan strategi unit bisnis kedalam berbagai tujuan dan ukuran. Balance scorecard menyatakan adanya keseimbangan antara berbagai ukuran eksternal para pemegang saham dan pelanggan, dengan berbagai ukuran internal proses bisnis penting, inovasi, serta pembelajaran dan pertumbuhan. Keseimbangan juga dinyatakan antara semua ukuran hasil apa yang dicapai oleh perusahaan pada waktu masa lalu dengan semua ukuran faktor pendorong kinerja masa depan perusahaan. Scorecard juga mengatakan keseimbangan antara semua ukuran hasil yang objektif dan mudah dikuantifikasi dengan faktor penggerak kinerja berbagai ukuran hasil yang subjektif dan agak berdasarkan pertimbangan sendiri. Balance scorecard lebih dari sekedar sistem pengukuran taktis atau operasional. Perusahaan yang inovatif menggunakan scorecard sebagai sebuah sistem manajemen strategis, untuk mengelola strategi jangka panjang Kinerja Kinerja merupakan gambaran mengenai sejauh mana keberhasilan atau kegagalan perusahaan dalam menjalankan tugas dan fungsi pokoknya dalam rangka mewujudkan sasaran, tujuan, visi, dan misinya. Dengan kata lain, kinerja merupakan prestasi yang dapat dicapai oleh perusahaan dalam periode tertentu. Atkinson (1995:51) mengemukakan bahwa penilaian kinerja mengukur berbagai aktivitas tingkat organisasi sehingga menghasilkan informasi umpan balik untuk melakukan perbaikan organisasi.
14
Untuk mengetahui kinerja yang dicapai maka dilakukan penilaian kinerja. Ada berbagai metode penilaian kinerja yang digunakan selama ini. Atkinson, et. al. (1995:57) menyatakan pengukuran kinerja sebagai berikut: “Performance
measurement
is
perhaps
the
most
important,
mostmisunderstood, and most difficult task in management accounting. Aneffective system of performance measurement containts criticalperformance indicator (performance measures) that (1) consider eachactivity and the organization it self from the customer’s perspective, (2)evaluate each activity using customer –validated measure ofperformance, (3) consider all facets of activity performance that affectcustomers and, therefore, are comprehensive, and (4) provide feed- backto help organization members identity problems and opportunities forimprovement”. Tujuan pokok pengukuran kinerja adalah untuk memotivasi karyawan dalam pencapaian sasaran organisasi dan dalam mematuhi standar perilaku yang telah ditetapkan sebelumnya, agar membuahkan hasil dan tindakan yang diinginkan (Mulyadi, 2001:420). Kerangka Konseptual Dari metode balance scorecard yang diterapkan pengukuran kinerja perusahaan pada penelitian ini yang berfokus pada perspektif pelanggan dapat dilihat kerangka konseptualnya sebagai berikut : Gambar 3. Kerangka Konseptual Penelitian
Perpektif Pelanggan (X)
Kinerja Perusahaan (Y)
Hipotesis Diduga perspektif pelanggan pada metode balance scorecard berpengaruh signifikan terhadap kinerja perusahaan.
15
METODOLOGI PENELITIAN Jenis metodologi yang digunakan dalam penelitian ini adalah metodologi penelitian kuantitatif, teknik pengumpulan data lebih banyak dilakukan dengan cara survei dan penyebaran angket. Identifikasi Variabel Penelitian Berdasarkan rumusan judul penelitian ini dapat diidentifikasi beberapa variabel yaitu : 1. Varibel bebas dalam penelitian ini adalah Perspektif Pelanggan (X). 2. Variabel terikat dalam penelitian ini adalah Kinerja Perusahaan (Y). Defenisi Operasional Variabel Untuk lebih jelasnya mengenai variabel-variabel dalam penelitian ini, maka dikemukan definisi operasional variabel dan indikator dari setiap variabel penelitian, seperti dapat dilihat secara ringkas dalam tabel berikut : Tabel 1. Indentifikasi Variabel Penelitian dan Pengukurannya Variabel
Definisi Operasional
Indikator
Pengukuran
1. Perspektif Pelanggan (X)
Bagaimana pelanggan memandang perusahaan sehingga untuk mewujudkan visi perusahaan, apa yang harus perusahaan tampilkan kepada pelanggan (Kaplan & Norton, 1996)
1. 2. 3. 4. 5. 6. 7.
Kepuasan pelanggan Skala Likert Retensi pelanggan Akuisisi pelanggan Profitabilitas pelanggan Pangsa pasar Atribut-atribut produk Hubunagn dengan pelanggan 8. Citra dan reputasi (Kaplan & Norton, 1996)
2. Kinerja Perusahaan (Y)
Kinerja mengukur berbagai aktivitas tingkat organisasi sehingga menghasilkan informasi umpan balik untuk melakukan perbaikan organisasi. (Atkinson, 1995:51)
1. Aktivitas perusahaan dan Skala Likert menekankan pada perspektif pelanggan. 2. Kinerja yang mengesahkan pelanggan. 3. Aktivitas kinerja yang mempengaruhi pelanggan 4. Mengenali permasalahan dan peluang untuk melakukan perbaikan. (Atkinson, 1995:57)an Wirtz,
16
Populasi dalam penelitian ini adalah pelanggan Surat Kabar PT. Padang Intermedia Pers yaitu Harian Pagi Padang Ekspres yang hanya berada di kota Padang dan hanya pelanggan perorangan, bukan merupakan instansi. Populasi pelanggan yang diteliti adalah rata-rata pelanggan yang terdata dari awal tahun 2009 hingga akhir tahun 2013 yaitu 10.376 pelanggan. Teknik sampling dalam penelitian ini yaitu probability sampling yaitu dengan teknik “Sample Random Sampling” yaitu pengambilan anggota sample dari populasi dilakukan secara acak tanpa memperhatikan strata yang ada dalam populasi itu, (Sugiono, 2009:64) dengan jumlah sampel sebanyak 100 orang responden pelanggan Harian Pagi Padang Ekspres yang berdomisili di Kota Padang. Hal ini dimaksudkan
agar lebih mengetahui besar pengaruh antara
variabel perspektif pelanggan dalam metode balance scorecard terhadap variabel kinerja perusahaan PT. Padang Intermedia Pers. Metode Analisa Data 1. Analisis Regresi Linear Sederhana Untuk mengetahui besarnya pengaruh perspektif pelanggan dalam metode balance scorecard terhadap kinerja perusahaan penulis menggunakan analisis regresi linear sederhana. Jika dua variabel berkorelasi maka variabel yang satu dapat mempengaruhi ataupun tidak terhadap variabel yang lain dengan persamaan sebagai berikut: Y = a + bX + e Di mana: Y a b X e
= = = = =
Kinerja Perusahaan Nilai konstanta Koefisien regresi perspektif pelanggan Perspektif Pelanggan Standart error
2. Uji t Untuk menguji kebenaran hipotesis dilakukan adalah pengujian secara parsial melalui uji t yang dilihat berdasarkan tabel coefficient nilai p-value untuk setiap variabel. Uji t dapat dilihat dari nilai p-value dari variabel, jika nilai p-value t test kecil dari 0.05, maka hipotesis nol ditolak yang berarti bahwa variabel
17
independen mempunyai hubungan linier dengan variabel dependen. Apabila nilai t test variabel lebih besar dari t tabel (t test > t tabel), maka H1 diterima yang berarti bahwa variabel independen mempunyai hubungan linier dengan variabel dependen. Rumus uji t dapat dihitung dengan menggunakan formula sebagai berikut: thitung = r
n−2 1 − r2
Di mana : thitung = Koefisien korelasi n = Jumlah sampel penelitian r = Nilai korelasi Hipotesis yang digunakan dalam pengujian ini adalah: 1. H1 diterima jika nilai p-value pada kolom sig. < level of significant (α) dan nilai t hitung > t tabel untuk uji sisi positif atau nilai t hitung < t tabel untuk uji sisi negatif yang menyatakan adanya dampak signifikan antara perspektif pelanggan terhadap kinerja perusahaan. 2.
H0 diterima jika nilai p-value pada kolom sig. > level of significant (α) dan nilai t hitung < t tabel untuk uji sisi positif atau nilai t hitung > t tabel untuk uji sisi negatif yang menyatakan adanya dampak tidak signifikan antara perspektif perspektif terhadap kinerja perusahaan.
Uji Koefisien Determinasi (R2) Koefisien determinasi bertujuan untuk mengetahui kemampuan variabel independen menjelaskan variabel dependen. Dalam output SPSS, nilai koefesien determinasi dapat dilihat pada tabel model summary dan tertulis R Square. Koefisien determinasi dapat dirumuskan sebagai berikut : K = R2 Di mana : K = Koefisien determinasi R = Koefisien korelasi ANALISIS DAN PEMBAHASAN Deskriptif Umum Responden Proses penyebaran angket dilakukan dengan menyebarkan angket kepada 100 orang respinden dengan hasil gambaran profil responden berjenis kelamin
18
laki-laki yaitu sebanyak 59 orang (59,0%) dan responden berjenis kelamin perempuan yaitu sebanyak 41 orang (41,0%). Usia responden yang kurang dari 30 tahun yaitu sebanyak 45 orang (45,0%), yang berusia 30 tahun sampai 40 tahun yaitu sebanyak 41 orang (41,0%), yang berusia 40 tahun sampai 50 tahun yaitu sebanyak 12 orang (12,0%), dan sisanya yang berusia lebih dari 50 tahun yaitu sebanyak 1 orang (3,8%). Pedidikan responden yang memiliki pendidikan SLTP sebanyak 16 orang (16,0%), yang memiliki pendidikan SLTA sebanyak 33 orang (33,0%), yang memiliki pendidikan D3 sebanyak 22 orang (22,0%), yang memiliki pendidikan S1 sebanyak 16 orang (16,0%), yang memiliki pendidikan S2 sebanyak 7 orang (7,0%), dan sisanya responden yang tidak termasuk dalam kelompok pendidikan SLTP, SLTA, D3, S1, maupun S2 adalah sebanyak 6 orang (6,0%). Pekerjaan responden penelitian, bahwa responden
dengan pekerjaan PNS adalah sebanyak 19 orang (19,0%), kemudian dengan pekerjaan wiraswasta sebanyak 21 orang (21,0%), responden dengan pekerjaan karyawan swasta sebanyak 37 orang (37,0%), yang masih mahasiswa sebanyak 12 orang (12.0%) dan responden yang tidak termasuk dalam kelompok pekerjaan PNS, wiraswasta, karyawan swasta maupun mahasiswa adalah sebanyak 11 orang. Responden penelitian yang sudah berlangganan Harian Pagi Padang Ekspres kurang dari 1 tahun adalah sebanyak 24 orang (24,0%), sedangkan responden yang sudah berlangganan dari 1 tahun sampai 3 tahun adalah sebanyak 29 orang (29,0%), responden yang sudah berlangganan dari 3 tahun sampai 6 tahun adalah sebanyak 36 orang (36.0%) dan responden yang sudah berlangganan lebih dari 6 tahun adalah sebanyak 11 orang. Pendapatan responden penelitian dengan pendapatan kurang dari Rp.1.500.000,- adalah sebanyak 17 orang (17,0%), responden dengan pendapatan mulai dari Rp.1.500.000,- sampai dengan Rp.3.000.000,- adalah sebanyak 48 orang, responden dengan pendapatan mulai dari Rp.3.000.000,- sampai dengan Rp.4.500.000,- adalah sebanyak 25 orang (25,0%), responden dengan pendapatan mulai dari Rp.4.500.000,- sampai dengan Rp.6.000.000,- adalah sebanyak 8 orang (8,0%) dan responden dengan pendapatan lebih dari Rp.6.000.000,- adalah sebanyak 2 orang (2,0%).
19
Analisis Inferensial Sebelum dilakukan pengujian hipotesis terlebih dahulu dilakukan analisis inferensial yang berguna untuk mengetahui tingkat keakuratan, kehandalan dari setiap variabel penelitian uang akan diuji. Secara umum pengujian yang digunakan meliputi uji validitas untuk mengetahui valid atau tidak validnya pernyataan dapat diketahui dari konstruk atau faktor loading yang terbentuk lebih besar atau sama dengan 0,197 dan tidak mengalami kerancuan dan ambigu terhadap 23 pernyataan yang medukung variabel independent dan 9 pernyataan yang mendukung variable dependent dengan hasil uji statistik yang apat disimpulkan bahwan seluruh pernyataan yang valid tersebut dapat diteruskan dalam tahap pengujian hipotesis. Uji reliabilitas, untuk mengetahui kehandalan variable yang telah didukung oleh pernyataan yang valid apabila digunakan pada waktu dan tempat yang berbeda maka dilakukan pengujian reliabilitas. Tabel 2. Hasil Uji Reliabilitas Variabel Perspektif Pelanggan dan Kinerja Perusahaan No.
Variabel
Cronbach's Alpha
Keterangan
1.
Perspektif Pelanggan
0.898
Reliabel
2.
Kinerja Perusahaan
0.812
Reliabel
Seluruh variable yang digunakan di dalam penelitian ini menghasilkan nilai Cronbach alpha > 0,60, sehingga dapat disimpulkan bahwa seluruh variable yang digunakan memiliki kehandalan sehingga dapat diteruskan kepada tahap pengujian hipotesis. Uji Model Regresi Untuk mengetahui pengaruh perspektif pelanggan terhadap pengukuran kinerja perusahaan, maka dilakukan pengujian model regresi linear sederhana. Tabel 3. Hasil Analisis Data Untuk Persamaan Regresi Linear Sederhana Keterangan
Koefisien Regresi
Std. Error
Konstanta
16,394
2,144
Perspektif Pelanggan
0,208
0,024
20
Hasil pengujian dapat diformulasikan persamaan regresi linear sederhana sebagai berikut : Y = 16,394 + 0,208 X + e Dari persamaan regresi di atas dapat dijelaskan bahwa perspektif pelanggan menghasilkan nilai koefisien regresi berslope positif sebesar 0,208 artinya adalah perspektif pelanggan memiliki pengaruh positif terhadap penukuran kinerja perusahaan PT. Padang Intermedia Pers, dengan asumsi faktor lain selain faktorfaktor yang digunakan dianggap tetap atau konstan. Uji t Untuk mengetahui ada atau tidaknya pengaruh variabel perspektif pelanggan terhadap kinerja perusahaan PT. Padang Intermedia Pers maka dilakukan uji t. Tabel 4. Hasil Analisis Data Untuk Uji t Variabel Konstanta Perspektif Pelanggan
Sig. 0,000
Alpha 0.05
Kesimpulan Signifikan
Dari pengujian ditemukan nilai signifikan sebesar 0,000 nilai yang dihasilkan tersebut jauh berada di bawah alpha sehingga keputusannya adalah H1 diterima sehingga dapat disimpulkan bahwa perspektif pelanggan memiliki pengaruh terhadap pengukuran kinerja perusahaan PT. Padang Intermedia Pers. Uji Koefesien Determinasi (R2) Untuk mengetahui kemampuan perspektif pelanggan dalam mempengaruhi pengukuran kinerja perusahaan maka dilakukan pengujian koefisien determinasi. Tabel 5. Hasil Koefisien Determinasi (R2) Keterangan Perspektif Pelanggan
R2 0,439
Kesimpulan Kuat
Nilai R2 sebesar 0,439 yang artinya perspektif pelanggan memiliki pengaruh terhadap kinerja perusahaan sebesar 43,9% dan sisanya 56,1% dipengaruhi oleh variabel lainnya seperti perspektif keuangan, perspektif proses bisnis serta perspektif proses pembelajaran dan pertumbuhan (Kaplan dan Norton:1996).
21
Implikasi dan Pembahasan Penelitian Dari penelitian yang dilakukan di PT. Padang Intermedia Pers memiliki pengaruh perspektif pelanggan yang terdiri kepuasan pelanggan, retensi pelanggan, akuisisi pelanggan, profitabilitas pelanggan, pangsa pasar, atribut produk, hubungan dengan pelanggan serta citra dan reputasi terhadap pengukuran kinerja perusahaan pada PT. Padang Intermedia Pers. Berdasarkan uji t yang dilakukan, perspektif pelanggan berpengaruh signifikan terhadap pengukuran kinerja perusahaan karena nilai t-hitung 17,234 > t-tabel 1,984 dengan probabilitas signifikannya 0,000 < lefel of significant 0,05. Besarnya hubungan perspektif pelanggan terhadap pengukuran kinerja perusahaan PT. Padang Intermedia Pers adalah 43,9% dan sisanya 56,1% dipengaruhi oleh variable selain perspektif pelanggan seperti perspektif keuangan, perspektif proses bisnis dan perspektif pertumbuhan dan pembelajaran. Hal ini mengandung implikasi agar kedepannya pihak perusahaan lebih memperhatikan dan memperbaiki perspektif pelanggan, kembali melakukan evaluasi kinerja secara periodik dan memperbaharui cara pengukuran kinerja tradisonal yang telah lama digunakan, agar dapat mengukur dan meningkatkan kinerja perusahaan sehingga tujuan visi dan misi perusahaan dapat tercapai. Penelitian ini memperkuat penelitian terdahulunya yaitu Dwi Ayu Wijayanti dan Fitrotun Niswah (2013), Meirdania Zudia (2010), Zakir (2006) yang menghasilkan perspektif pelanggan memberikan kontribusi atau pengaruh positif terhadap pengukuran kinerja perusahaan. PENUTUP Kesimpulan Berdasarkan hasil dari penelitiann yang telah dilakukan, maka dapat dikemukakan beberapa kesimpulan sebagai berikut: 1. Perspektif pelanggan yang dilihat dari indikator kepuasan pelanggan, retensi pelanggan, akuisisi pelanggan, profitabilitas pelanggan, pangsa pasar, atribut produk, hubungan dengan pelanggan serta citra dan reputasi. Berdasarkan uji t yang dilakukan, perspektif pelanggan berpengaruh signifikan terhadap
22
pengukuran kinerja perusahaan karena nilai t-hitung 17,234 > t-tabel 1,984 dengan probabilitas signifikannya 0,000 < lefel of significant 0,05. 2. Besarnya hubungan perspektif pelanggan yang dilihat dari indikator kepuasan pelanggan, retensi pelanggan, akuisisi pelanggan, profitabilitas pelanggan, pangsa pasar, atribut produk, hubungan dengan pelanggan serta citra dan reputasi terhadap pengukuran kinerja perusahaan PT. Padang Intermedia Pers adalah 75,2% dan sisanya 24,8% dipengaruhi oleh variable selain perspektif pelanggan seperti perspektif keuangan, perspektif proses bisnis dan perspektif pertumbuhan dan pembelajaran. Saran Saran-saran dari penelitian yang untuk dilakukan pada PT. Padang Intermedia Pers untuk mengukur dan meningkatkan kinerja perusahaan adalah sebagai berikut: 1. Pengukuran kinerja perusahaan dengan pendekatan perspektif pelanggan pada metode balance scorecard perlu ditingkatkan dan diperbaharui secara rutin tiap periodenya, kritik dan saran serta keluhan dari pelanggan atau pihak eksternal sangan baik untuk membangun perusahaan yang maju serta memiliki umur bisnis yang panjang yang memiliki imbas nilai guna dan manfaat untuk segala pihak serta membantu perusahaan dalam mencapai tujuan perusahaan baik tujuan perusahaan dalam jangka pendek maupun jangka panjang. 2. Untuk lebih baiknya perusahaan melakukan pengukuran kinerja mulai kembali memperbaharui metode pengukuran kinerja dan meninggalkan pengukuran kinerja cara tradisional yang telah digunakan selama ini. Lebih baiknya lagi jika perusahaan mampu untuk mengimplementasikan pengukuran kinerja perusahaan dengan metode balance scorecard secara utuh yaitu dengan perspektif keuangan, perspektif pelanggan, perspektif proses bisnis dan perspektif pertumbuhan dan pembelajaran.
23
DAFTAR PUSTAKA Anthony, A., Atkinson R.D., Robert S.K., dan S. Mark Young. 1995. Management Accounting, International Edition, New Jersey, Englewood Cliffs: Prantice-Hall International, Inc. David, Fred R, 2009. Manajemen Strategis Buku 1 Edisi 12. Salemba Empat:Jakarta. Ghozali, Imam, 2006. Aplikai Analisis Multivarite dengan SPSS, Cetakan Keempat, Badan Penerbit Universitas Diponegoro:Semarang. Hariandja, Marihot T.E, 2002. Manajemen Sumber Daya Manusia. Jakarta:Grasindo. Hoskisson, Robert E dan Michael A. Hitt, R. Duane Ireland. 2011. Manajemen Strategis Daya Saing dan Globalisasi. Jakarta:Salemba Empat. Hurriyati, Ratih. 2005, Bauran Pemasaran dan Loyalitas Konsumen. Bandung: Alfabeta. Irawan, Handi. 2004. 10 Prinsip Kepuasan Pelanggan. Jakarta:Elex Media Komputindo Jauch, Lawrence R. dan William F. Glueck. 1994. Manajemen Strategis dan Kebijakan Perusahaan. Jakarta. Erlangga. Julianto, Heppy. 2000. Mengukur Kepuasan Pelanggan. Manajemen. Jakarta:No. 138. Februari. Junaidi. 2002. Kontribusi Penerapan Balanced Scorecard Terhadap Peningkatan Kinerja Perusahaan (Studi Kasus di Perusahaan Jasa Perantara Asuransi-PT. XYZ). Jakarta. Tesis Program Pascasarjana Magister Manajemen Sistem Informasi Akuntansi. Universitas Bina Nusantara, tidak ditebitkan. Kaplan, R. S. dan Norton, D. P. (1996). Using The Balanced Scorecard as a Strategic Management System, Harvard Business Review, Jan-Feb. Kaplan, Robert S dan David Norton. 2000. Balance Scorecard:Menerapkan Strategi Menjadi Aksi. Terjemahan oleh Peter R. Rosi Pasla dari Balance Scorecard:Transalting Strategi Into Action (1996). Jakarta:Erlangga. Kotler, Philip dan Kevin Lane Keller. 2009. Manajemen Pemasaran, edisi 13 jilid 2 Terjemahan Bob Sabran. Jakarta:Erlangga. Lovelock, Christopher dkk,2011. Pemasaran Jasa. Jakarta:Erlangga. Mathis, dan Jackson. 2002. Manajemen Sumber Daya Manusia, Edisi pertama, Cetakan Pertama, Yogyakarta:Salemba Empat Mirza, Teuku. 1997. Balance Scorecard. Usahawan No. 06 TH XXVI. Juni. Mulyadi. 2001. Balance Scorecard:Alat Manajemen Kontemporer Untuk Pelipatganda Kinerja Keuangan Perusahaan. Edisi Kedua. Jakarta. Nasution, MN. 2005. Manajemen Mutu Terpadu (Total Quality Management). Jakarta:Ghalia Indonesia. Niraj, R. Foster G. Gupta M.R. & Narasimban C. 2008. Understanding Customer Level Profitability Implications of Satisfaction Program. Journal of Bussines and Industrial Marketing. Volume 23. Nomor 27.
24
Pierce II, A. John, dan Richard B. Robinson, Jr. 2011. Manajemen Strategis:Formulasi, Implementasi, dan Pengendalian. Penerjemah Yanivi Bachtiar dan Christine. Buku 1, Edisi Sepuluh. Jakarta:Salemba Empat. Rangkuti, Freddy. 2011. SWOT Balanced Scorecard Teknik Menyusun Strategi Korporat Yang Efektif Plus Cara Mengelola Kinerja Dan Risiko. Jakarta:Gramedia Pustaka Utama. Riduwan. 2008. Belajar Mudah Penelitian Untuk Guru-Karyawan dan Peneliti Pemula. Bandung:Alfabeta. Srimindarti, Ceacilia. 2014. Balanced Scorecard Sebagai Alternatif Untuk Mengukur Kinerja. Semarang. Jurnal Online. STIE Stikubank. http://idjurnal.blogspot.com/2008/04/balanced-scorecard-sebagaialternatif.html. Sudjana. 2002. Metode Statistika. Bandung:Tarsito Sugiyono. 2009. Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif dan R&D, Bandung:Alfabeta Supardi. 2005. Metode Penelitian Ekonomi dan Bisnis . Yogyakarta:UII Press Tjiptono, Fandi. dan Diana, A. 2003. Total Quality Management. Yogyakarta:Andi Offset. Tunggal, Amin Widjaja. 2002. Memahami Konsep Balance Scorecard. Jakarta:Havarindo Umar, Husein. 2005. Riset Pemasaran dan Perilaku Konsumen. Jakarta:Gramedia Pustaka Utama Wijayanti, Dwi Ayu dan Fitrotun Niswah. 2013. Analisis Pengukuran Kinerja PT. Bank Tabungan Negara Tbk (BTN) Cabang Ketintang Surabaya dengan Metode Balance Scorecard dalam Perspektif Pelanggan. Surabaya. Jurnal Online. Universitas Negeri Surabaya. Yamin, Sofyan dan Heri Kurniawan. 2009. SPSS Complete Teknik Analisis Statistik Terlengkap dengan Software SPSS. Jakarta:Salemba. Yuwono Sony dkk, 2002. Petunjuk Praktis Penyusunan Balance Scorecard Menuju Organisasi yang Berfokus pada Strategi. Jakarta:Gramedia Pustaka Utama. Zakir, I. 2006. Pengukuran dengan pendekatan Balanced Scorecard (Studi Kasus PT. Bank BPD Jawa Tengah. Semarang. Skripsi Program Sarjana. Universitas Dipenogoro. Tidak dipublikasikan.
