PENGUKURAN KINERJA BERDASARKAN PERSPEKTIF PELANGGAN DAN PERSPEKTIF PROSES BISNIS INTERNAL PADA PT XL AXIATA TBK Disusun Oleh : FAZRI AKBAR (32411755)
Latar Belakang Tujuan Perusahaan
Strategi
Pengukuran Kinerja
Perumusan Masalah Perumusan masalah pada penelitian ini adalah bagaimana kinerja PT XL Axiata Tbk yang diukur berdasarkan dua perspektif yakni perspektif pelanggan dan perspektif proses bisnis internal.
Pembatasan Masalah 1. Pengamatan dan pengumpulan data hanya dilakukan di kantor pusat PT XL Axiata Tbk yang beralamat di Grha XL Jl. Mega Kuningan Lot. E4-7 No. 1 Kawasan Mega Kuningan Jakarta 12950 - Indonesia. 2. Pengukuran kinerja hanya berdasarkan dua perspektif dari kartu skor berimbang (balance scorecard) yakni perspektif pelanggan dan perspektif proses bisnis internal. 3. Pengumpulan data menggunakan kuesioner sebanyak 100 kepada pelangggan PT XL Axiata Tbk yang disebar di Kota Depok dan Kota Bogor, Jawa Barat. 4. Perangkat lunak yang digunakan adalah SPSS 16.0.
Tujuan Penelitian 1. Mengukur kinerja PT XL Axiata Tbk berdasarkan perspektif pelanggan. 2. Mengukur kinerja PT XL Axiata Tbk berdasarkan perspektif perspektif proses bisnis internal.
Diagram Alir Penelitian Melakukan Studi Pustaka : Mempelajari referensi terkait penelitian, buku, jurnal, media informasi internet Mengidentifikasi Masalah : Bagaimana Pengukuran Kinerja Berdasarkan Perspektif Pelanggan dan Perspektif Proses Bisnis Internal Pada PT XL Axiata Tbk Membatasi Masalah : 1. Pengamatan dilakukan pada PT XL Axiata Tbk. 2. Pengumpulan data menggunakan kuesioner terhadap 100 pelanggan PT XL Axiata Tbk yang disebar di Kota Depok dan Kota Bogor, Jawa Barat. 3. Pengukuran kinerja berdasarkan 2 perspektif yakni perspektif pelanggan dan perspektif proses bisnis internal. 4. Perangkat lunak yang digunakan SPSS 16.0. Menetapkan Tujuan Penelitian : 1. Mengukur kinerja PT XL Axiata Tbk berdasarkan perspektif pelanggan. 2. Mengukur kinerja PT XL Axiata Tbk berdasarkan perspektif proses bisnis internal.
Perspektif Pelanggan : 1. Pangsa pasar 2. Retensi pelanggan 3. Akuisisi pelanggan 4. Kepuasan pelanggan 5. Profitabilitas pelanggan
Perspektif Proses Bisnis Internal : 1. Proses inovasi 2. Proses operasi 3. Layanan purna jual
A
Perspektif Pelanggan 1. Pangsa Pasar Provider Telekomunikasi Indonesia No 1 2 3 4 5
Provider (Penyedia Layanan) Telkomsel XL Indosat Tri Smartfren Total
Jumlah Pelanggan (ribuan) 2013 2014 131.513 140.586 60.549 59.643 59.600 63.200 32.000 43.100 11.332 11.931 294.994 318.460
2. Retensi Pelanggan No 1 2
Tahun 2013 2014
Retensi Pelanggan (%) 132,35 98,5
3. Akuisisi Pelanggan No 1 2
Tahun 2013 2014
Akuisisi Pelanggan (%) 32,35 -1,5
Persentase Pangsa Pasar (%) 2013 2014 44,58 44,14 20,52 18,73 20,2 19,84 10,85 13,53 3,84 3,75 100% 100%
4. Kepuasan Pelanggan Kepuasan pelanggan diukur dengan melakukan survei terhadap 100 pelanggan XL. Survei dilakukan dengan menyebarkan kuesioner yang terdiri dari 3 proposisi nilai.
Uji Validitas dan Reliabilitas a. Atribut Produk dan Jasa Pertanyaan 1 2 3 4 5 6 7 8
Pearson Correlation 0,823 0,794 0,700 0,821 0,638 0,602 0,700 0,621
Sig (2Tailed) 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000
Rtabel
Keterangan
0,361 0,361 0,361 0,361 0,361 0,361 0,361 0,361
Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid
b. Hubungan Pelanggan Pertanyaan 1 2 3 4 5 6 7
Pearson Correlation 0,828 0,838 0,724 0,758 0,753 0,829 0,723
Sig (2Tailed) 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000
Rtabel
Keterangan
0,361 0,361 0,361 0,361 0,361 0,361 0,361
Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid
c. Citra dan Reputasi Perusahaan Pertanyaan 1 2 3 4
Pearson Correlation 0,909 0,809 0,721 0,600
Sig (2-Tailed)
rtabel
Keterangan
0,000 0,000 0,000 0,000
0,361 0,361 0,361 0,361
Valid Valid Valid Valid
Hasil Uji Kecukupan Data Kuesioner Kepuasan Pelanggan Jumlah Responden (N) = 100 Pertanyaan ke-1 ke-2 ke-3 ke-4 ke-5 ke-6 ke-7 ke-8 Pertanyaan ke-1 ke-2 ke-3 ke-4 ke-5 ke-6 ke-7 Pertanyaan ke-1 ke-2 ke-3 ke-4
Atribut Produk dan Jasa Uji Kecukupan Data (N’) 55,05 138,67 25,31 140,63 97,05 59,96 25,51 83,43 Hubungan Pelanggan Uji Kecukupan Data (N’) 99,17 63,36 33,03 59,4 143,94 93,04 86,4 Citra dan Reputasi Uji Kecukupan Data (N’) 95,36 58 77,2 31,58
Keterangan Cukup Tidak Cukup Cukup Tidak Cukup Cukup Cukup Cukup Cukup Keterangan Cukup Cukup Cukup Cukup Tidak Cukup Cukup Cukup Keterangan Cukup Cukup Cukup Cukup
Indeks Kepuasan Pelanggan a. Atribut Produk dan Jasa Total skor 3045 terdapat pada rentang nilai 2723-3363 yang dapat disimpukan dari 100 responden tersebut dikategorikan puas terhadap produk dan jasa yang ditawarkan oleh XL. b. Hubungan Pelanggan Total skor 2701 terdapat pada rentang nilai 2383-2943 yang dapat disimpukan dari 100 responden tersebut dikategorikan puas terhadap hubungan yang dijalin oleh perusahaan kepada pelanggan. c. Citra dan Reputasi Perusahaan Total skor 1565 terdapat pada rentang nilai 1363-1683 yang dapat disimpukan dari 100 responden tersebut dikategorikan puas terhadap citra dan reputasi yang dimiliki perusahaan saat ini.
5. Profitabilitas Pelanggan ARPU (average revenue per unit atau pendapatan rata-rata per pelanggan) XL pada Tahun 2013 sebesar Rp 27.000,- dan pada Tahun 2014 sebesar Rp 26.000,-. Pendapatan per pelanggan tersebut mengalami penurunan sebesar 3,7%.
Perspektif Proses Bisnis Internal 1. Proses Inovasi No 1
2
Segmen Layanan Data
Upaya-upaya - Bekerja sama dengan distributor smartphone (ponsel cerdas) untuk menawarkan bundling (paket) dan layanan internet berkualitas dengan harga yang terjangkau. - Meluncurkan layanan 4G LTE di empat kota besar dan menawarkan bundling (paket) dengan berbagai konten digital.
Layanan Digital Menyediakan layanan digital bagi pelanggan : - XL Tunai - M2M - Xcloud - Gudang Aplikasi - Mobile Advertising (layanan periklanan) - Mobile Banking (layanan perbankan) - Toko online Elevania
Pencapaian - Pengguna smartphone (ponsel cerdas) XL meningkat 58% (Tahun 2013 10,2 juta dan Tahun 2014 16,1 juta) - Trafik data meningkat 127% (Tahun 2013 56.615 Terabyte dan Tahun 2014 123,824 Terabyte) - Peningkatan pendapatan 42% (Tahun 2013 Rp 3,86 triliun dan Tahun 2014 Rp 5,464 triliun) - Peningkatan pendapatan 50% (Tahun 2013 Rp 542 miliar dan Tahun 2014 Rp 811 miliar)
2. Proses Operasi Peningkatan Kapasitas Jaringan No 1 2
No 1 2
BTS (Base Transceiver Station atau Stasiun Pemancar) BTS 2G (unit) BTS 3G (unit) Total (unit)
Kapasitas Jaringan BTS 2G (Gigabyte per second) BTS 3G (Gigabyte per second)
Tahun 2013
2014
29.878 15.068 44.946
36.006 16.006 52.012
Tahun 2013 2014 7,75
10,28
226,02 238,49
Peningkatan 6128 unit atau 20,51% 938 unit atau 6,23%
Peningkatan 2,53 Gbps atau 32,65% 12,47 Gbps atau 5,52%
Saluran Pemasaran dan Distribusi Upaya Pencapaian Menjalin kemitraan dengan dealer-dealer Outlet ritel untuk penjualan paket layanan data (agen rekanan) terbaik dalam mengelola meningkat 113,3% distribusi produk XL. (75.000 outlet ritel pada Tahun 2013 menjadi 160.000 outlet ritel pada akhir Tahun 2014)
Upaya Melindungi Lingkungan Upaya jumlah
-Menambah BTS ramah lingkungan. -Total 138 unit BTS menggunakan sistem CDC. -Penerapan sistem smart electricity (listrik pintar). -Penerapan surat elektronik e-Billing -Daur ulang air limbah dan pengelolaan sampah
Pencapaian -Meningkat 24,3% (8507 unit BTS ramah lingkungan pada Tahun 2013 menjadi 10575 unit BTS ramah lingkungan) -Menghemat penggunaan solar hingga 54%. -Menghemat penggunaan listrik 10% -Menghemat penggunaan kertas hingga 30.456 rim pada tahun 2014. -Menghemat 5000 liter/hari
Layanan Purna Jual No 1
2
3
4
5
Kualitas Pelayanan Standar Kinerja Tagihan
Standar Pemenuhan Permohonan Aktivasi
Standar Penanganan Keluhan Umum Pelanggan Standar Tingkat Laporan Gangguan Layanan
Parameter Persentase keluhan atas akurasi tagihan dalam satu bulan Persentase penyelesaian keluhan atas akurasi tagihan yang diselesaikan dalam 15 hari kerja Persentase penyelesaian keluhan atas akurasi charging (pengisian) prabayar yang diselesaikan dalam 15 hari kerja Persentase permohonan aktivasi pasca bayar dalam waktu 5 hari kerja Persentase pemenuhan permohonan aktivasi pra bayar dalam waktu 24 jam Persentase penanganan keluhan umum pelanggan yang ditanggapi dalam periode 12 bulan Persentase laporan gangguan layanan yang disampaikan pelanggan
Standar service level call Persentase jawaban operator call center center (tingkat pelayanan (pusat pelayanan) terhadap panggilan pusat pelayanan) pelanggan dalam 30 detik
Tolak Ukur ≤5%
0,67%
≥90%
95,85%
≥90%
97,79%
≥90%
94,27%
≥98%
100%
≥90%
94,6%
≤5%
0,8%
≥90%
96,9%
Nilai
Layanan Purna Jual No 1
2
Kinerja Jaringan Standar endpoint service availability (ketersediaan layanan panggilan)
Standar Layanan Singkat
Parameter
Persentase jumlah panggilan yang tidak mengalami dropped call (telepon terputus) dan blocked call (telepon tidak tersambung) Persentase dropped call (telepon terputus) Kinerja Persentase jumlah Pesan pesan singkat yang berhasil dikirim dengan interval waktu antara pengiriman dan penerimaannya tidak lebih dari 3 menit
Tolak Ukur
Nilai
≥90%
99,32%
≤5%
0,32%
≥90%
95,17%
Kesimpulan 1. Pengukuran kinerja PT XL Axiata Tbk berdasarkan perspektif pelanggan dilihat dari tolak ukur pangsa pasar, retensi pelanggan, akuisisi pelanggan, kepuasan pelanggan dan profitabilitas pelanggan. Berdasarkan tolak ukur pangsa pasar yang diperoleh, jumlah pelanggan PT XL Axiata Tbk pada Tahun 2014 adalah 59.643.000 dan persentase pangsa pasar mengalami penurunan dibandingkan Tahun 2013 yakni 18,73%. Tolak ukur retensi pelanggan XL pada Tahun 2014 sebesar 98,5%. Tolak ukur akuisisi pelanggan XL pada Tahun 2014 sebesar -1,5%. Tolak ukur kepuasan pelanggan diukur berdasarkan indeks kepuasan pelanggan. Indeks kepuasan pelanggan berdasarkan atribut produk dan jasa diperoleh skor 3045 yang dikategorikan pelanggan puas terhadap produk dan jasa yang ditawarkan oleh perusahaan. Indeks kepuasan pelanggan berdasarkan hubungan pelanggan diperoleh skor 2701 yang dikategorikan pelanggan puas terhadap hubungan yang dijalin perusahaan terhadap pelanggan. Indeks kepuasan pelanggan berdasarkan citra dan reputasi perusahaan diperoleh skor 1565 yang dikategorikan pelanggan puas terhadap citra dan reputasi yang dimiliki oleh perusahaan saat ini. Tolak ukur profitabilitas pelanggan mengalami penurunan sebesar 3,7%. 2. Pengukuran kinerja PT XL Axiata Tbk berdasarkan perspektif proses bisnis internal dilihat dari tolak ukur proses inovasi, proses operasi dan layanan purna jual. Berdasarkan tolak ukur proses inovasi, pencapaian yang diperoleh PT XL Axiata dari segmen layanan data yakni pengguna smartphone (ponsel cerdas) XL meningkat 58%, peningkatan pendapatan 42%. Pencapaian dari segmen layanan digital yakni peningkatan pendapatan 50%. Berdasarkan tolak ukur proses operasi, pencapaian yang diperoleh yakni peningkatan cakupan dan kapasitas jaringan, saluran pemasaran dan distribusi serta upaya-upaya melindungi ingkungan. Jumlah BTS 2G meningkat 20,51% dan BTS 3G meningkat 6,23%. Kapasitas jaringan 2G meningkat 32,65% dan jaringan 3G meningkat 5,52%. Outlet ritel untuk penjualan paket layanan data meningkat 113,3%. Total BTS ramah lingkungan meningkat 24,3%. Berdasarkan tolak ukur layanan purna jual, pencapaian yang diperoleh yakni persentase kualitas pelayanan dan kinerja jaringan memenuhi tolak ukur yang diatur oleh Badan Regulasi Telekomunikasi Indonesia.
Saran Saran yang diberikan untuk penelitian selanjutnya adalah mempelajari penelitian-penelitian mengenai pengukuran kinerja menggunakan metode kartu skor berimbang (balance scorecard) yang dilihat dari empat perspektif, sehingga penelitian mengenai pengukuran kinerja yang akan dilakukan lebih lengkap. Contoh perspektif keuangan dan perspektif pertumbuhan dan pembelajaran yang belum dilakukan pada penelitian ini, dapat dilakukan pada penelitian selanjutnya.
