personeelsmagazine inflight services april 2014 nr.109
Lente! Meer choice & control in WBC
Colofon
Personeelsmagazine van KLM Inflight Services
Voorwoord Angélique Crooij
Inhoud
hoofdredacteur
Lente
Redactie Mijke Broerse / Angélique Crooij Angélique Crooij (hoofd- en eindred.) / Wendy Danser Uitgave Afdeling Communicatie SPL/NL, Inflight Services Art direction & vormgeving Hans Scholte en Edith Leusink Drukwerkinkoop SUM = printmanagement, Amstelveen Drukkerij Ten Brink Fotografie Redactie Cabin Ready en inzenders, tenzij anders vermeld. Coverfoto
[email protected] Covermodel Christy van Hanswijk (éénbander) Cartoon Herbert Plompen, purser Oplage 10.000 Reacties (voorzien van naam en functie) naar: E-mail
[email protected] Postvak Cabin Ready (onder het postvak 9999) of via de interne post naar SPL/NL Advertentieverkoop Bureau van Vliet BV 023-5714745
in de lucht
Fluitende vogels, kleurrijke tulpen, narcissen, hyacinten, en dartelende lammetjes in knalgroene weides.
8 WBC
Kortom, het is voorjaar! Ook het
Meer choice & control in de C-class.
11
Korte omdraai 737 uitgebreid
8
nieuwe vliegseizoen is begonnen. KLM maakt zich op voor een drukke lente- en zomerperiode. In deze
11
uitgave lees je wat je in die komende
14 Best of both worlds
maanden zoal kunt verwachten aan
CA en actrice Gwen Albers over haar leven
veranderingen op het gebied van
in New York.
product, service en nog veel meer.
16
Fijne Pasen!
reacties?
Model: Christy van Hanswijk
Aanhaling en overname uitsluitend met toestemming van Inflight Services. April 2014
Collega’s onder elkaar
Een kijkje bij IPP4: hoe zijn de eerste
20 Recruitment
In the spotlight
in the picture
Afkortingen
ACC = Asian Cabin Crew BMC = Bemanningencentrum C-class = World Business Class CA = Cabin Attendant CCM = Cabin Crew Management CCSC = Cabin Crew Service Centre CFS = Cabin Flight Support CIM = Cabin Inflight Management CIS = Crew Information Sheet EBC = European Business Class FB = Flying Blue ICA = Intercontinentaal IFE = Inflight Entertainment IFR = Inflight Report KCS = KLM Catering Services M-class = Economy Class MPI = Management Potentieel Inschatting OCR = Overhead Crew Rest P&A = Planning & Assignment PAS = Public Adress System PIL = Passenger Information List RT = Reserve Thuis SOM = Safety Operations Manager SPL = Schiphol UM = Unit Manager WBC = World Business Class XFA = eXtra Crew Member
22 Van mystery shopper tot quality observer
Meedenken en contact maken YoungKLM biedt jonge KLM-medewerkers een interactief platform om met elkaar in contact te komen en zich op verschillende vlakken te ontwikkelen. Dit doen we door activiteiten te organiseren, waaronder rondleidingen bij de verkeerstoren en KLM cateringservice, lezingen, netwerkborrels en nog veel meer. Het ontbreekt echter
26
luchtmacht.
31
20
Update Google+
Rubrieken
wel aan cabinepersoneel en dat is jammer… Het eerste evenement waar ik heen
6 Inbox
ging was het kerstdiner. Ik werd er warm ontvangen en raakte in gesprek met leuke
7 Column Paul Elich
mensen vanuit het hele bedrijf. Onlangs was ik bij Young@Ams: een netwerkborrel van KLM, Ahold, ABN Amro, Nestle en Heineken. Het is leuk en interessant om te
15 IFR
horen waar andere jonge mensen mee bezig zijn, binnen en buiten de KLM. Binnen-
18 Fotomomenten
kort ga ik naar de ‘Ronde tafel HR-editie’, een inhoudelijke sessie waarin denkkracht
24
Private Life
om op een leuke manier KLM beter te leren kennen en ideeën te delen!
28
Personalia
Interesse? En ben je HBO of WO afgestudeerd en niet ouder dan 35? Ga dan naar
30
Bik Blikt
30
Service Check
wordt gevraagd op het gebied van Human Resources. Een kans voor cabinecollega’s
www.youngklm.nl. Esther van der Gulik, senior recruiter en éénbander 2 CabinReady
Een groot avontuur
Pamela vloog als stewardess bij de
26
CabinReady 3
(advertenties)
Full flat op de triple
ME LUNCHpT.pI. @ U O Y A 0 9,5 SE nlunch €2
Foto: Marjon Broeks
De WBC op de 747 is deze zomer volledig
2-gange
omgebouwd. Dit najaar start de ombouw
) naf 12.30u eekend va 14.30u (w 12.00u tot f g in na rk va pa ks valet Dagelij ffie/thee en inclusief ko
van de 777. De toestellen worden dan
endin moeder/vrinentuin w u jo n e rw Ve bin ch in onze met een lun
voorzien van de comfortabele Diamond Seats en het warme interieur van de hand van de Nederlandse ontwerpster Hella Jongerius. Dit is inclusief nieuwe vloerbe-
n Blaauw pired by Ro sterdam Bridges, ins 12 EX Am l 197 - 10 wa t.nl rg bu or Vo esrestauran idg br Oudezijds o@ inf 555 3 560 +31 (0)20
dekking, kussens, dekens en gordijnen. Sinds de introductie van het nieuwe WBCinterieur is de passagierswaardering op de 747 flink gestegen. We hopen dat dit voor de andere ICA-toestellen binnenkort ook zo zal zijn. Vanaf oktober dit jaar begint KLM met de
TOPPER
Zo’n dertig cabinecollega’s zetten zich vorige maand als vrijwilliger in om een groep oude-
Dit neemt zo’n twee weken per vliegtuig in
ren een onvergetelijke dag op Schiphol te
de 777 van 35 naar 34 en komt een deel van de
Plaza King
Gouden dag
ombouw van de 777-200. beslag. Daarbij gaat het aantal WBC-stoelen op
Volkoren Whopper ®
Cindy Hendriks en de heer Horn
bezorgen. Aanleiding voor deze dag was de
nieuwe stoelen in de huidige M-class te staan.
wens van de bijna 95-jarige mijnheer Horn. Hij
De Boeings 787 (dreamliner), die in 2015 aan
wilde namelijk dolgraag vliegtuigen spotten.
onze vloot worden toegevoegd, zijn tegen die tijd al voorzien van het nieuwe WBC-interieur.
Tijdens een actie van de stichting Gouden Dagen mochten
Het is op dit moment nog niet bekend wanneer
ouderen hun wensen opschrijven en in een ‘wensboom’
de ombouw van Airbus plaatsvindt.
hangen. Eénbander Cindy Hendriks las vervolgens in de Heemskerkse Courant over de spotterswens van mijnheer Horn. Ze vermeldde deze op Crew Facebook en ontving tientallen reacties van enthousiaste collega’s. Daarop nam Cindy contact op met stichting Gouden Dagen en met de afdeling
15% KORTING
Communicatie van Inflight Services. Behind the scenes KLM ontvangt regelmatig dergelijke verzoeken. Zo vaak dat ze nauwelijks ingewilligd kunnen worden. Deze keer werd er een uitzondering gemaakt, omdat de heer Horn net zo oud is als KLM en vanwege de vele enthousiaste cabinecollega’s die op hun vrije dag wilden meewerken. Op 13 maart was het dan
op het gehele assortiment!* Dit geldt voor alle medewerkers op vertoon van je Schiphol pas!
zover. De heer Horn en 23 medebewoners van verzorgingste-
Volkoren Grilled Chicken
huizen in Heemskerk werden in de bus van ‘Behind the scenes’ rondgeleid over Schiphol. Daarna verwelkomde hoofd CCM Peter Overdijk de speciale gasten en kregen ze een lunch geserveerd door cabinecollega’s. Intussen werd er een KLM-film FOOD, DRINKS, SHOPS & MORE
vertoond en daarna quizvragen gesteld. De heer Horn: “Ik vind het heel bijzonder om dit nog mee te maken. En met mij al deze
*M.U.V.
AANBIEDINGEN EN NIET IN COMBINATIE MET OVERIGE ACTIES EN KORTINGEN, ALLEEN GELDIG BIJ BURGER
AAS ADV CABIN READY BURGER KING 180x120mm-WT.indd 1
KING®
SCHIPHOL PLAZA
17-03-14 13:29
oudjes. De dag waarop KLM 95 wordt, kom ik naar het feest!” CabinReady 5
Inbox
Column Paul Elich foto: Jacqueline Huber
Zomerdienst
Kunstig
De dienstregeling van het zomerseizoen draait alweer enkele weken. De afgelopen jaren nam na elke seizoenswisseling het aantal bestemmingen toe. Dit keer komt er geen nieuw station bij en richten we ons juist op het uitbreiden van het aantal vliegfrequenties. De gewonnen tijd als gevolg van de kortere omdraaien van de 737’s, biedt daarvoor wellicht nog extra mogelijkheden. In deze uitgave lees je er meer over.
Girlpower
Een jonge, Japanse passagier zat bij ons aan boord vanaf San Francisco en maakte deze tekening. De hele crew was ervan overtuigd dat deze wel ergens zou moeten worden gepubliceerd. Ik heb daarom de tekening naar de redactie van Cabin Ready en naar de makers van het ‘Afscheidsboek voor de MD-11’ gestuurd.
Op 8 maart 2014 was het weer Internationale Vrouwendag.
Karen Wielinga, senior purser
KLM en Air France besloten hun vluchten naar Johannesburg vanuit Amsterdam en Parijs uit te voeren met een ‘All female crew’: cockpit en cabine. En zo vertrok er op die 8e maart
Berengezellig Op een vlucht vanaf Barcelona had een passagier een bijzondere gast mee. Toen ik
vanaf Schiphol een Boeing 777-200 met 14 enorm enthousiaste collega’s. Van tevoren hadden we elkaar via de e-mail een beetje leren kennen en leuke plannen gemaakt. Het werd een
Voor geen goud
Vanaf de aankomende zomerdienst zijn er ruim 100 nieuwe cabinecollega’s aangenomen. Dit zijn voornamelijk medewerkers van KLM Cityhopper en een paar komen van KLM intern. Maar er zijn nog meer veranderingen te noemen rondom de ingang van de nieuwe dienstregeling: zo krijgen de trays voor ICAM vier nieuwe designs waarbij Nederland het thema is. Daarnaast is er voor de World Business Class een nieuwe serie gerechten van Sergio Herman. Ook het servies van Marcel Wanders is uitgebreid met prachtige items. Bovendien testen we met een aantal pilots of we de WBC-passagiers zo meer tegemoet kunnen komen in hun wensen rondom choice & control. Denk aan een aangepaste ontbijtservice, zonder à la carte kaart, waardoor de passagiers tijdens de ontbijtservice kunnen kiezen waar ze op dat moment trek in hebben.
onvergetelijke reis met veel bijzondere momenten. Zo waren de medeoprichters van de stichting Orange Babies, Stef Bakker en John Kattenberg, aan boord. Zij nodigden de hele crew uit om samen met hen de lancering van Orange Babies South Africa te vieren. Fantastisch wat zij, naast hun eigen werk, hebben gedaan de afgelopen 10 jaar! Want Orange Babies zorgt ervoor
vroeg of hij altijd met deze
Wij mochten op maandag 24 februari de
dat met hiv-geïnfecteerde moeders en hun baby’s de zorg
beer vloog, antwoordde hij
Nederlandse, olympische ploeg ophalen uit
krijgen die zij nodig hebben. Nadat we terugkwamen van een
dat hij de grote knuffel als een
Sotsji! Het was een onvergetelijke ervaring,
paar dagen safari, genoten we van het feest!
cadeau voor iemand meenam.
met een onvergetelijke bemanning. We
#Special Crew #Special passengers # Special flight #Special
De passagier vertelde daarbij
hadden het voor geen ‘GOUD’ willen missen!
Job # Special company
niet voor wie… In ieder geval
Monique van Reisen, purser
Jelga Akkerman, tweebander
In juni wordt ook de ombouw van de WBC, waaronder nieuwe stoelen en bekleding, op de 747 afgerond. Vanaf oktober is de 777-200 aan de beurt. Met deze aanpassingen rekenen we op een stijging van de passagierswaarderingen voor de C-class. Binnenkort is er weer een Boutique Magnifique, die voor de derde keer georganiseerd wordt. Ik hoop velen van jullie te ontmoeten op dit geweldige evenement voor cabinecrew!
had de beer netjes zijn riem vast en hij was aanleiding voor ontzettend veel leuke reacties
6 CabinReady
V.l.n.r.: Madelon Guntenaar, Astrid Haas, Raymond Maas, Robert Janssen, (olympisch medaillewin-
van zowel crew als passagiers!
nares) Lisa Westerhof, Monique van Reisen, Eva
Sophie Ruitenbeek, éénbander
Mars, Marcus Paulussen en GWK Edger van Huik.
Reacties op onderwerpen of iets interessants meegemaakt? Mail ons dan je mening, verhaal en/of foto, o.v.v. je naam en functie. Deponeren in ons postvak kan ook. De redactie houdt zich het recht voor brieven in te korten en anonieme inzendingen niet te plaatsen.
[email protected] / Hoofd Inflight Services
CabinReady 7
passagiers kunnen uit heel wat gerechten van
Maar liefst vier verschillende maaltijden van
Sergio Herman kiezen:
Sergio Herman, warm appelgebak, soep, uitgebreide ontbijtopties en nog veel meer keuzes. Dat is wat WBC-passagiers dit zomerseizoen, al dan niet als pilot, kunnen verwachten. Productspecialist en tweebander Koos Bakker licht het een en ander toe.
Gebakken scholfilet met onder andere een puree van aardappelen en gezouten vis
Vegetarische cannelloni met ricotta en spinazie
Rendang Daging met gebakken rijst en gemengde groenten
De WBC maakt heel wat mee “We vragen frequent flyers geregeld naar hun waarderingen
werkmethodiek. In een testweek uitgevoerd door
voor allerlei producten en services die we in de WBC aanbie-
crew, die volgt na de zogenoemde houtje-touwtje-
den”, legt Koos uit. “Daaruit komt een aantal belangrijke passa-
proef, ontdekken we dit. De mening van passagiers wordt dan
gierswensen steeds weer naar voren. Zo willen zij graag meer
niet gemeten: het gaat vooral om de ervaringen van crew.
te zetten maar apart uit te serveren, steeg de passagierswaar-
keuze in gerechten en versnaperingen aan boord. Daarnaast
Zo bleek uit de testweek van de nieuwe ontbijtservice [lees
dering zelfs met 0,5%. Vanwege de toegenomen repurchase
vinden zij het prettig dat maaltijden vers en gezond zijn, er een
meer hierover onder het kopje ‘Ontbijten zonder kaart’, red.]
intention genereert dit heel wat extra inkomsten.”
keuze is tussen warme en koude voorgerechten en snacks, en
dat er te weinig jammetjes aan boord waren. En bij de soep-
dat er Nederlandse producten worden geserveerd.”
test kwam naar voren dat de trolleys beter beladen moesten
Warme soep en appeltaart
worden [onder het kopje ‘Warme soep en appeltaart’ kun je
Ook de voorgerechten van de driestaps-maaltijden krijgen een
Houtje-touwtje
hier meer over lezen, red.]. Input van crew is dus essentieel.
warme en koude variant. Koos: “De waardering voor de totale
Op basis van dit onderzoek besloot Cabin Inflight Management
Na de weektest volgt de maandtest. Deze wordt op zo’n vier
driestaps-maaltijd is vaak niet goed, wanneer het voorgerecht
een nieuwe WBC- service te ontwikkelen. Koos: “We moeten
bestemmingen, ofwel op zo’n 200 vluchten, uitgevoerd. We
- meestal een koud visgrecht - niet bevalt. Door binnenkort
simpelweg aan producten sleutelen om passagiers tevreden
willen dan weten wat passagiers ervan vinden. Een goede
soep als extra optie aan te bieden, verwachten we dat de
te houden. Concurrenten als Lufthansa en British Airways doen
afspiegeling van het netwerk en de vliegtuigtypes, inclusief de
totale maaltijdwaardering weer stijgt. Tijdens de pilots bleek
dit ook. Alleen gevarieerde maaltijden aanbieden van befaam-
drukste dagvluchten en een volle C-class, is daarbij essenti-
dat vrijwel alle passagiers tevreden waren over de soep. Vanaf
de chef-koks als Sergio Herman is niet genoeg. Allereerst
eel. Wanneer dit positief is, voeren we een nieuw product of
1 juli willen we dit gerecht aanbieden op vluchten met een
kijken we naar opmerkingen en suggesties van passagiers en
service in.”
driestaps-service én op late vluchten vertrekkend na 21.30 uur.
crew. Maar ook ideeën van onszelf, de afdeling Marketing en
Voor degenen die op de laatstgenoemde vluchten nog iets
wat de concurrentie doet nemen we mee. Een mix van deze
Kleine aanpassing, grote impact
kleins willen eten, bieden we fingerfood aan met eventueel
wensen leggen we voor aan een klankbord van passagiers.
“Een goed voorbeeld daarvan zijn de maaltijden voor de
een kop soep. Vooral Aziatische klanten geven de voorkeur >>
Daarna doen we zelf aan boord een soort ‘houtje-touwtje’-
landing op vluchten tot acht uur. Eerst hadden we daarin bijna
test om te ontdekken of het concept uitvoerbaar is. Zo
geen keuze: alleen een warme snack die óf vegetarisch was
kochten we bij de supermarkt kaasblokjes om ze vervolgens
óf met vlees. Nu bieden we een warme snack aan, zoals een
zelf aan boord als Hollandse borrelsnackjes uit te delen. Dat
pizza of wrap, én een koude vegetarische clubsandwich. Dit
beviel zo goed bij crew en passagiers dat het binnenkort in de
sluit helemaal aan op de choice & control behoefte van pas-
service wordt opgenomen.”
sagiers. Op vluchten vanaf het Midden-Oosten leverde deze verandering al een stijging op van 0,2% van de passagiers-
Langzaam gegaarde kipfilet met onder meer groene asperges 8 CabinReady
Input crew
waardering. Dit lijkt weinig, maar we gingen daardoor van een
“Natuurlijk sneuvelt er weleens een idee, omdat het bijvoor-
onvoldoende naar een voldoende. Nadat we een tip van crew
beeld niet goed te cateren is of te bewerkelijk blijkt in de
hadden opgevolgd om het warme snackje niet op het plateau
“We kochten zelf kaasblokjes om ze vervolgens aan boord als Hollandse borrelsnackjes uit te delen. Dat beviel zo goed bij crew en passagiers, dat het binnenkort in de service wordt opgenomen.” CabinReady 9
“We doen in de maand april een pilot waarbij we de ontbijtkaart loslaten en een ‘kaal’ plateau serveren. Passagiers kunnen dan zelf het ontbijt aankleden.”
Korte omdraai uitgebreid
aan een warm voorgerecht. Passagiers met een grotere trek kunnen dan de overige maaltijdstappen doorlopen. Choice & control zijn ook hier weer van toepassing. Dit geldt ook voor het apart aanbieden van de warme appeltaart met slagroom. Dit authentieke Hollandse gebak kan dienen als dessert, maar
Mooier en makkelijker
het kan ook los gekozen worden wanneer iemand geen maal-
Omdat het oog ook wat wil, wordt het Marcel Wanders servies
tijd wil. De appeltaart is een zogenoemde ‘signature dish’: een
uitgebreid met extra onderdelen. Deze gebruiken we onder an-
prettige herinnering vlak voor de landing. Deze wordt daarom
dere op routes van en naar Japan. “Zowel crew als passagiers
apart aangeboden.”
zijn erg enthousiast over de nieuwe serviesonderdelen. Het geheel geeft een mooie uitstraling. Naast al deze product- en
Ontbijten zonder kaart
serviceaanpassingen onderzoeken we ook hoe we bepaalde
“Al heel lang was het passagiers én crew een doorn in het
dingen makkelijker kunnen maken voor crew. Het verminderen
oog wanneer de ontbijtkaarten ingevuld en opgehaald moes-
van het aantal handelingen, zoals bij de ontbijtservice, is daar
ten worden. Want vaak wisten passagiers nog niet wat zij als
een voorbeeld van. Ook investeren we in werkmateriaal. Zo
ontbijt wilden eten, terwijl de kaarten al aan het begin van de
zijn we bezig met kledinghangers waarop wieltjes met cijfers
heel wat 737-vluchten. Met als doel: meer vluchten maken en betere aansluitingen creëren
vlucht werden opgehaald. Daarom doen we in de maand april
zitten die corresponderen met de stoelnummers.” <<
een pilot waarbij we de ontbijtkaart loslaten en een ‘kaal’ pla-
voor passagiers.
Tekst:
[email protected]
teau serveren. Passagiers kunnen dan zelf het ontbijt aankle-
Foto’s gerechten sergio herman: Jan Bartelsman
Ook tijdens de nieuwe dienstregeling loopt er een testperiode met verkorte omdraaitijden van
Vorig jaar zomer verliepen de proefomdraaien niet helemaal
Niet in de weg lopen
den. Denk hierbij aan een gekookt eitje, croissant, cinnamon
vlekkeloos, toch vertrok het merendeel van de vluchten op
Marjo: “Tijdens de winter werden er op Schiphol drie tot acht
rol, ei soufflé, yoghurt en allerlei beleg - waaronder ‘Hollandse’
tijd. Feedback van deelnemende grondcollega’s en crew
korte omdraaien per dag gedaan en op enkele buitenstations
hagelslag. We verwachten dat passagiers deze keuzemoge-
werd vervolgens meegenomen bij de ontwikkeling van de
draaide een paar weken een pilot met 140 korte omdraaien.
lijkheden en het latere moment van kiezen enorm waarderen.
vervolgpilot voor de winter. Productspecialist en purser
Op Schiphol was een deel van tevoren in de dienstregeling
Voor crew betekent dit ‘Ontbijt à la minuut’ een flinke vermin-
Marjo Broertjes: “Daarbij testten we zo’n acht verkorte
opgenomen en het andere deel van de korte omdraaien werd
dering van het aantal handelingen. Daar staat tegenover dat je
omdraaien per dag waarvan drie met smart boarding*:
ad hoc ingelast om eventuele vertragingen te voorkomen.
tijdens de ontbijtservice meer vragen moet stellen: gemiddeld
instappen op nummer. Aan de hand van de overwegend
Betrokken afdelingen als de schoonmaak, KCS en Inflight
vijf aan zo’n achttien passagiers. Dat is pittig, maar dergelijke
positieve uitkomsten van de winterpilot is besloten dat de
Services waren extra gefocust op de te behalen tijden.
contactmomenten worden door de meeste passagiers wel heel
verkorte omdraai op Europa vanaf de zomerdienst op meer
Er kan bijvoorbeeld heel wat tijd gewonnen worden door
erg prijs gesteld.”
vluchten wordt ingezet.”
verschillende processen tegelijkertijd te laten plaatsvinden. Zo doet de crew alvast de checklist, terwijl schoonmakers >>
10 CabinReady
CabinReady 11
Voorbeelden van deelnemende afdelingen ‘Korte omdraai Schiphol’: > Passenger Services > KLM Catering Services > Klüh (schoonmaak) > Refuelling Services > Aircraft Services > Aqua Services > Baggage Turnaround Services > Inflight Services >E ngineering & Maintenance > Flight Operations > Marketing > Netwerk
en cateringmedewerkers met hun werkzaamheden bezig zijn. En terwijl passagiers uitstappen, komen de schoonmaakmedewerkers
Nieuwe omdraaitijden SPL en buitenstations
via de achterdeur al aan boord. Feit blijft natuurlijk dat je goed moet
met behulp van smart boarden:
opletten om te voorkomen dat je in de weg loopt. Door de fantastische inzet van alle betrokken collega’s bleek dat er afgelopen
737-700: van 50 naar 40 minuten
winter bijna net zoveel vluchten op tijd vertrokken na een korte
(zonder smart boarden eveneens 40 minuten)
> Afval goed op te halen, ook vlak voor de landing > De galley netjes achter te
omdraai, als de vluchten met een ‘gewone’ omdraai: op zo’n 53% van de vluchten werden de deuren op tijd gesloten.”
Cabinecrew kan het verschil maken door:
737-800: van 60 naar 45 minuten (zonder smart boarden 50 minuten)
Werkbaarheid “Ondanks alle inzet en slimmere werkmethoden, kunnen er omstan-
737-900: van 65 naar 50 minuten
digheden zijn waarop we geen invloed hebben. Denk aan een
(zonder smart boarden 55 minuten)
vertraging door het verplichte gebruik van de deur ‘Schengen-
opmerkingen van deelnemende collega’s: Cabinecrew: “Het ophalen van afval vlak voor de landing is erg belangrijk voor een goede korte omdraai.” “Wanneer alles goed verloopt, is de test positief. Maar zodra een check niet klopt of de catering geen geel label heeft, is er al tijdnood. “Smart boarden werkt! Maar wel goed letten op handbagage.”
laten, inclusief het gallyblad > Op tijd te beginnen met instappen: zoals afgesproken met de gate agent > Geen cateringcheck te doen
Flight Operations: “Er is veel winst te behalen bij kortere omdraaitijden. Alle processen moeten echter naadloos op elkaar aansluiten en iedereen moet exact weten wat zijn of haar taak is en goed voorbereid zijn. Dit geldt niet alleen voor aan boord, maar bijvoorbeeld ook het op tijd laden en lossen van het vliegtuig is cruciaal.”
non Schengen’ en passagiers die assistentie nodig hebben bij het
Tijdens de zomerdienst zijn er op Schiphol tot
wanneer er een geel label
uitstappen”, vervolgt Marjo. “Het is eveneens frustrerend wanneer
twintig, al dan niet geplande, korte omdraaien
op de trolley zit (betekent dat
Passenger services: “Het gebruik van smart boarding versnelt het instap-
alles optimaal efficiënt is gedaan, zoals op tijd instappen, en dat dan
per dag. Vluchten richting SPL krijgen vaak pas
het gecheckt is).
proces en het geeft ook meer structuur. Duidelijke communicatie met de
door te late passagiers of gedoe met handbagage de deur niet op
in de lucht te horen of dit het geval is of niet.
tijd dicht kan. Het blijft daarom belangrijk ervaringen te delen. Tijdens
Op de grond hoort de purser van de gate agent
de zomerdienst zetten we geregeld enquêtes uit om te achterhalen
of er een korte omdraai is. In overleg wordt de
of de nieuwe omdraaitijden goed uitvoerbaar zijn. Feit blijft dat we
instaptijd dan afgesproken. Volgens Marjo is
door sneller om te draaien de vloot efficiënter kunnen inzetten:
het daarom raadzaam om altijd voorbereid te
bestemmingen vaker aanvliegen en meer mogelijkheden om door-
zijn op een korte omdraai. Op ongeveer veer-
klüH (Schoonmaak): “Door de nieuwe tijden is er meer tijdsdruk voor de
verbindingen te realiseren. Het resultaat voor deze zomer is bijvoor-
tien buitenstations, waaronder Rome, Helsinki,
medewerkers. Daarnaast vraagt het meer aandacht van onze regie vanwege
beeld dat er ruimte komt voor een retourvlucht, bijvoorbeeld naar
Athene en Lissabon, wordt een tot drie keer per
de verschillende grondtijden per vliegtuigtype. Daar staat tegenover dat het
Barcelona, en dat er nieuwe connecties bijkomen. Het zou mooi zijn
dag kort omgedraaid. Dit is echter niet van toe-
mooi is om een onderdeel te zijn van een verbetering die alleen bewerk-
wanneer we deze in de toekomst kosteloos kunnen realiseren.” <<
passing tussen 17.00 en 20.00 uur in verband
stelligd kan worden door goede samenwerking van alle betrokken KLM-
Tekst:
[email protected]
met de warme maaltijd voor crew. Lees meer
afdelingen. Denk aan een opgeruimde galley en een schoon galleyblad
> De portofoon aan te zetten (door de purser) in verband met communicatie met de tankdienst
zijn we afhankelijk of de brug op tijd wordt aangezet, of er veel ‘bijzondere’ passagiers zijn zoals kinderen en rolstoelgebruikers en of de crew en schoonmakers op tijd zijn.”
en het tijdig openen van deur.”
hierover in Cabin Bulletin 68. Je kunt ook het * In een volgend nummer van Cabin Ready besteden we aandacht
speciale filmpje bekijken op KLM4U of op de
Filmpje
aan smart boarding. Tot begin juni is dit systeem tijdelijk niet in
touch screen schermen in de briefingkamers.
korte
gebruik, omdat er nieuwe apparatuur wordt besteld.
Zie QR-code hiernaast.
omdraai
12 CabinReady
crew is wel van essentieel belang voor een goede korte omdraai. Daarnaast
CabinReady 13
Best of both worlds In Cabin Ready 90 (april 2012) stond een artikel met de titel ‘Actief non-actief’ met daarin onder andere het verhaal van éénbander Gwen Albers. Zij nam een jaar non-actief op om een acteer-
missen. Sinds december geniet ik weer volop van het werk aan boord, het reizen en de sfeer binnen de crew.
Inflight report
Die is heel gemoedelijk en warm. Nu ik ook de ‘harde’ acteerwereld in Amerika ken, besef ik dat des te meer. Mijn reiservaringen bij KLM vormen bovendien een
Deksels lastig
inspiratiebron voor mijn werk als actrice.”
opleiding te volgen aan de Stella Adler Studio of Acting in New York. Sinds december vorig jaar
Uniek
De plastic covers van de salade- en de toetjes-
vliegt ze weer bij KLM. Hoe gaat het nu met haar?
Het op-en-neer reizen vanuit New York is best pittig,
bakjes in de Economy Class zijn vreselijk on-
want ik moet steeds schakelen. Maar het is ook
handig. Doordat ze niet goed passen, liggen ze
afwisselend en dat is juist wat ik zoek.
vaak los of schuin op de schaaltjes en dat is
Gwen heeft inmiddels de acteeropleiding afgerond, maar
ondertussen ook heel wat opdrachten binnengehaald.
Ik ben heel blij dat KLM mij de mogelijkheid bood om
erg vervelend uitdelen. Dit geldt ook voor de
het leven in New York bevalt haar zo goed dat ze er nog
Ik speelde onder andere in een theatervoorstelling ‘The
naast mijn werk als CA ook voor een andere passie te
bakjes op de ontbijtplateaus.
steeds woont. Ze vliegt 50% en reist op XFA-basis op en
Office of Dead Letters’ tijdens het New York International
gaan. Ik kon me een jaar lang volledig storten op mijn
neer tussen Amsterdam en The Big Apple. Daar woont
Fringe Festival [één van de grootste theaterfestivals van
studie zonder mijn baan kwijt te raken. En bovendien kan
Sinds enige tijd is het aantal klachten over niet
ze met zes internationale huisgenoten in een kunste-
Noord-Amerika, red.], vertolkte de hoofdrol in de film
ik nu ook nog eens wonen op die plek in de wereld waar
passende deksels inderdaad gestegen. Opval-
naarsloft in Brooklyn.
’Before I wake’ van opkomende Italiaanse regisseuse
ik me het meeste thuis voel. Bij welk bedrijf kan dat nou?
lend is dat dit alleen voorkomt op vluchten van
Elena Dalmaso en werkte mee aan twee tv-commercials.
Daarin is KLM volgens mij echt uniek. Het zorgt ervoor dat
buitenstations, en dan voornamelijk vanuit de
Auditie doen
Voor één van die reclamespotjes - voor een muffinmerk -
ik vol enthousiasme mijn werk
V.S. Wij hebben hierover direct contact opge-
Gwen: “De opleiding was behoorlijk intensief. Naast
werd ik gefilmd op een wolkenkrabber in Wall Street met
aan boord kan blijven doen.
nomen met de leverancier en er blijken ‘foute’
stem-, theater- en bewegingslessen, leerde ik ook veel
prachtig uitzicht op het nieuwe WTC en de skyline. Dat
Zowel bij KLM als in New York
en ‘goede’ covers in omloop te zijn. Wij kunnen
over de zakelijke kant van het vak. Er was altijd druk om
gaf echt een kick! Op dit moment ben ik op zoek naar
ben ik op mijn plek. Ik hoop
helaas niet alle deksels terugsturen of vernie-
te presteren, want geregeld kwamen casting directors
een eigen agent of manager die me aan meer theater-
dan ook dat ik deze twee
tigen, omdat er ook goede exemplaren tussen
langs voor wie we auditie moesten doen. Dit alles om
of filmprojecten kan helpen.”
werelden nog lang kan
zitten. We letten natuurlijk wel goed op dat de
combineren.”
leverancier vanaf nu alleen de juiste exem-
Tekst:
[email protected]
plaren naar de buitenstations stuurt. Omdat
ons klaar te stomen voor de acteerwereld. Ook nu ik mijn diploma op zak heb, doe ik nog wekelijks audities. In
Inspiratiebron
New York komen er soms wel honderd auditanten voor
“Ik voelde me al snel thuis in New York. De stad is altijd
de bakjes per boot worden vervoerd en soms
één rol. Afgewezen worden hoort er dus bij, maar ik heb
in beweging en dat geeft me veel energie en inspiratie.
maanden onderweg zijn, kan het minimaal
Mensen van allerlei nationaliteiten werken er ontzettend
Wil je Gwens belevenissen in
drie maanden duren voordat de foute exem-
hard om hun dromen te verwezenlijken. Die gedrevenheid
New York volgen? Kijk dan op
plaren helemaal verdwenen zijn. Dit vinden
www.gwenalbers.com
wij natuurlijk enorm vervelend voor crew en
past bij mij. Het motiveert me om het beste uit mezelf te halen. Inmiddels heb ik er ook een leuke woning gevonden en een vriendenkring opgebouwd. Toch zou ik het vliegen niet willen
cateraars. N.B. Het opnemen van nonactiviteit is mogelijk wanneer de planning dit toelaat.
14 CabinReady Fotograaf: Kevin Gerien
Madeleine Braun, productmanager ICA-M De meest voorkomende IFR’s plaatsen we met een reactie van de betrokken afdeling.
CabinReady 15
Sarriel Taus
‘Creëer geen schaduw. Daar groeit niets...’ (Uit het IPP-Magazine)
Collega’s onder elkaar
KLM - IPP4U Magazine
De vierde editie van de Intervisiedagen
Service Recovery Mick van de Velden (senior purser): “Ik hoorde die dag dat de sales voor maar liefst 10% bijdraagt aan de KLM-winst. Dat was echt een eyeopener. Ik ben dan ook van plan om daar bijvoorbeeld tijdens de briefing meer aandacht aan te besteden. Verder vond ik het digitale magazine, dat we vooraf per mail ontvingen, een waardevolle voorbereiding op de IPP. Ik raad collega’s dan ook aan om dit van tevoren goed te lezen en de filmpjes te bekijken. De nieuwe inrichting van de lesruimte was verrassend. Maar ik vond het
Purser Positionering* (IPP) ging onlangs
wel een beetje too much dat collega’s bij binnenkomst mijn jas
van start. Cabin Ready nam een kijkje op
aannamen en ophingen. Ik weet heus wel dat passagiers dat
deze informatieve kaderdagen en sprak na afloop met een aantal collega’s over hun ervaringen.
waarderen, en in een restaurant vind ik het zelf ook fijn, maar op zo’n cursusdag hoeft dat niet voor mij. Tijdens het openingsgesprek met Peter Overdijk [hoofd CCM en senior purser, red.] vertelde ik dat ik tien jaar geleden een vergoeding voor mijn vijfentwintigjarig jubileum was misgelopen, omdat ik de bonnetjes niet binnen drie maanden had gedeclareerd. Peter
magazine IPP4U
De kracht van empowerment
Martijn van der Zee over zijn leiderschap bij KLM e-Commerce
GastvrijheiD bij oGer
Sander Lusink: “Klanten moeten thuiskomen in onze winkel.”
The personal & finishing touch!
PUrsers* aan het woord
de spil van het team
Op de IPP wordt onder andere aandacht besteed
vond dit zo vervelend voor me dat hij ervoor zorgde dat ik die
aan de financiële en economische situatie van
middag niet alleen een bos bloemen ontving, maar ook dat ik
KLM en de noodzaak om ons te onderscheiden
werd uitgenodigd om in mei deel te nemen aan de jubileumvie-
van de concurrenten. Daarbij wordt benadrukt dat
ring van collega’s die dan vijfentwintig jaar in dienst zijn. Een
crew waardevol is voor het bedrijf en een cruciale
attente verrassing: eigenlijk een soort service recovery.”
invloed heeft op de passagiersbeleving. Reden voor KLM om in te blijven zetten op talenten en kwaliteiten van cabinepersoneel. Tijdens bijeenkomsten als de IPP worden deze aspecten dan ook gekoppeld aan de leidersrol van kader. Hiernaast biedt de IPP natuurlijk voldoende ruimte voor het kader om met elkaar van gedachten te wisselen. Hierdoor ontdekken deelnemers bijvoor-
Doelen stellen Esther Luytjes (assistent purser)
beeld hoe andere collega’s met bepaalde situaties omgaan en hoe zij hun functie invullen. Zo combi-
“Ik heb de dag wisselend ervaren. De introductie in de ochtend
neert de ene senior purser het pr-rondje met ser-
van Peter Overdijk was enorm waardevol. En omdat mijn functie
vicetaken, zoals een drankservice of het opnemen
aan boord redelijk solistisch is, was het nuttig om met collega’s
van de maaltijden, en kiest de andere ervoor om
van gedachten te wisselen.
dit tijdens een niet-servicemoment te doen.
Ik vond het wel jammer dat er tijdens de presentatie van de
Bovendien komen op de intervisiedagen ook
vlieger minder ruimte was voor interactie. Er zijn namelijk ge-
actuele ontwikkelingen op product- en service-
noeg praktijkvoorbeelden te bedenken die je zou kunnen be-
gebied aan bod.
spreken. Bijvoorbeeld over de discussies die aan boord af en
tekst:
[email protected]
toe ontstaan over de rust in de OCR. Ik heb veel geleerd van het onderdeel ‘doelen stellen’. Daarnaast zie ik nu ook goed in dat het belangrijk is om achteraf te evalueren of het is gelukt. Bijvoorbeeld wanneer je tijdens de briefing afspreekt dat col-
16 CabinReady
* IPP4 wordt het komende jaar van maandag tot en
lega’s het direct aangeven als ze iets niet prettig vinden. Als dit
met donderdag gegeven. Kaderleden worden hier
‘doel’ tijdens de vlucht wel of niet wordt behaald, is het goed
automatisch voor ingedeeld.
om dit achteraf te benoemen en te bespreken.” CabinReady 17
Foto momenten
1 2 3
Verse batidos op Curaçao.
Robin de Geus, éénbander
2
Little Miss Beauty
Dit meisje kwam ik tegen op de markt in Accra.
Romana Vigelandzoon, éénbander
3
Bolknak
Een Cubaanse dame met supersigaar.
René Wuest, senior purser
4
Kleurrijk
Een nieuwsgierig vogeltje op Curaçao. Gerie Waardenburg, senior purser
5
1
Sappig kraampje
Je kunt het bijna ruiken
Vroege bloesems tijdens een wandeling langs het water in Washington.
Amanda Akkerman, Purser
6
Metershoog
In het nationale park Los Cardones nabij Salta, in het noorden van Chili, zag ik deze enorme cactussen.
Joyce Kunnen, tweebander
7
Strakke broeken, korte truitjes
Het lijkt alsof deze dame op de San Blas Islands in Panama denkt ‘Moet dat zo strak en bloot?’.
Diana Nolte, éénbander
4
Bijzondere boord- en/of routefoto’s plaatsen we graag. Mail ze ons - onder vermelding van je naam en functie - met een korte toelichting. Of zet de foto’s op cd en stop ze in ons postvak. Vergeet niet je camera op de hoogste resolutie in te stellen!
18 CabinReady
5
6
7
CabinReady 19
In the picture esther van der gulik
karin roelofs
De beste match De juiste persoon op de juiste plek, dat is wat de collega’s bij de afdeling Recruitment Inflight Services voor ogen hebben. Vorig jaar introduceerde de afdeling een nieuwe selectieprocedure voor de functie van cabin attendant. Een goed moment om er een kijkje te nemen.
De afdeling Recruitment neemt onder andere MPI’s af en is
welkom geheten door onze gastvrouw, die ze iets te drinken
verantwoordelijk voor de werving en selectie van nieuwe CA’s,
aanbiedt. Dit alles is onderdeel van de candidate experience,
pursers en senior pursers en nevenfunctionarissen. Eénbander
waarbij de beleving van de kandidaten meer aandacht krijgt.”
Esther van der Gulik en purser Karin Roelofs kozen voor de veelzijdige nevenfunctie van recruiter en zijn nog altijd blij met
Spel
hun keuze. Karin (recruiter) begon in 2013 en Esther (senior
Afgelopen december organiseerden we interne selecties voor
recruiter) in 2011.
de functie van CA. Aankomende zomer stromen er ruim 100 nieuwe collega’s in: 94 oud-KLC’ers en 12 KLM’ers. Esther: “De
Beleving
selectieprocedure van de interne sollicitanten duurde een
Esther: ”Naast selecties doe ik ook andere werkzaamheden.
halve dag en bestond uit drie onderdelen, waaronder een
De afdeling Recruitment telt 29 mede-
Wanneer een afdeling bijvoorbeeld op zoek is naar een
serious game. Een spel waarbij de kandidaten als team een
werkers: 20 recruiters (waaronder één-
nevenfunctionaris, begeleid ik het proces van het begin tot
bepaald doel moeten behalen. De deelnemers gaan dan vaak
het eind. Samen met het afdelingshoofd bepalen we welke
helemaal op in het spel en zijn gedreven om het doel te halen.
banders, tweebanders, pursers en senior
selectiemiddelen passend zijn om tot een goede match te
Geregeld horen we achteraf dat ze dit onderdeel erg leuk
pursers), 1 manager (purser), 4 recruit-
komen. Is dat een capaciteitentest, een interview, een prak-
vinden.” Een gesprek van 45 minuten met twee recruiters volgt
ment assistenten (2 grondfunctionaris-
tijkopdracht of een combinatie daarvan? Voor de functie van
daarna. Karin: “Hierbij is het belangrijk dat sollicitanten zich op
rostering agent zijn er bijvoorbeeld weer andere competenties
hun gemak voelen, zodat ze zich optimaal kunnen presente-
sen en 2 éénbanders) en 4 recruitment
nodig dan voor de functie van unit manager of trainer.
ren. Wanneer iemand bijvoorbeeld vastloopt door nervositeit,
Als senior recruiter ben ik ook betrokken bij het tot stand
beginnen we even over iets anders en komen dan later weer
brengen van nieuwe selectieprocedures. Zo ontwikkelde ik
op een vraag terug.”
samen met andere collega’s de recente selectieprocedure
Aan het eind van een selectiedag bespreken de recruiters alle
voor CA’s. Het uitgangspunt hierbij is dat sollicitanten in een
kandidaten en nemen een unaniem besluit. Karin: “Afgewezen
prettige omgeving het beste van zichzelf kunnen laten zien.”
sollicitanten ontvangen een mail, waarna ze ons altijd kunnen
support employees (éénbanders).
bellen voor een toelichting. De assistentes wacht vervolgens Gastvrij
een van de leukste klusjes van de afdeling. Zij brengen name-
Om plaats te maken voor een andere afdeling, verhuisde de
lijk meestal het goede nieuws aan de positief geselecteerde
afdeling Recruitment van Schiphol Oost vorig jaar april naar de
kandidaten!”
bovenste etage van Gebouw 600 (het Cateringgebouw) op
tekst:
[email protected]
Schiphol Noord. Karin: ”Er is veel aandacht besteed aan de uitstraling. De steigerhouten tafels, voorzien van verse boeketjes en de kleurrijke wand zorgen voor een warme en gastvrije sfeer in de wachtruimte. Ook worden sollicitanten bij aankomst 20 CabinReady
Ook benieuwd naar ‘onbekende’ collega’s en hun afdelingen? Mail ons en wie weet gaan wij er met camera en schrijfblok op af.
CabinReady 21
Niet het product of de service beoordelen,
die daarom vraagt. Denk aan een verkeerd menu of een vies
Krijgen de quality observers ook een
maar vaststellen of boord- en grondprocessen
toilet. We zien er overigens op toe dat personeel niet gefoto-
beloning voor hun inzet?
grafeerd wordt.”
“Ja, absoluut. Per keer sturen we ze maximaal twintig vragen
op de juiste manier worden uitgevoerd.
waar ze zo’n tien minuten mee bezig zijn. De antwoorden die
Dit is wat KLM en Air France aan zogenoemde
Welke voordelen leveren de quality observers op?
daaruit voortkomen zijn voor ons zeer waardevol. Kortom,
quality observers als opdracht meegeven.
“Naast de enorme besparing, het grote aantal vluchten en
deze loyale passagiers vinden het leuk om KLM beter te
stations dat geobserveerd kan worden, kunnen we nu ook de
maken, en daar mag zeker wat tegenover staan. Zo krijgen ze
antwoorden van de passagiers direct digitaal verwerken. Tot
500 Flying Blue Miles per ingevulde enquête of ze kunnen
nu toe ontvingen we zo’n 3.000 observaties. Uit de gege-
voor een korting kiezen bij aankoop van een artikel in KLM’s
vens van de maand januari van 2014 blijkt dat er veel goed
webshop.”
gaat, maar dat het aanspreken bij de naam en de persoonlijke
Tekst:
[email protected]
aandacht niet altijd wordt gedaan: 23% van de beoordelaars
dens hun reis een bijdrage kunnen leveren om het KLM-product
deze betaalde krachten werden ingehuurd om diverse proces-
te verbeteren. Sinds januari 2014 werken we officieel met quality
sen rondom een vlucht en op de grond te beoordelen. Naast
observers en breiden we het aantal deelnemers uit.”
vliegtuigstoelen geblokt worden. Dit kostte KLM zo’n 500.000
Hoe gaat het in z’n werk?
euro per jaar. Productmanager Saskia Bijkerk: “Ook al leverden
“Nadat de deelnemende passagiers een speciale app op hun
de mystery shoppers goede informatie, het was wel een flinke
smartphone of tablet downloaden, kunnen ze meedoen. In de
kostenpost. We besloten daarom op zoek te gaan naar een
app staan vragen geformuleerd waarop objectief geantwoord
goedkopere oplossing waarbij tegelijkertijd de frequentie van
kan worden: met ‘ja’ of met ‘nee’. Deze gaan over diverse stap-
observaties kon worden verhoogd.”
pen in het reisproces. We verzoeken de quality observers niet
willekeurige passagier gemaild met daarin korte waarderings-
instructie zich niet als zodanig kenbaar te maken. Dit is om
vragen over de geleverde service en producten.
de observatie zo objectief mogelijk te houden, net als bij de mystery shoppers destijds.”
Metingen quality observers januari 2014 Voorbeelden van vragen ting invi rew tive c n i n Cab d atte ss only an s Cla s e in Bus
“Al brainstormend ontstond het idee van de quality obser-
bagageafhandeling bij aankomst. Air France maakt op dezelfde
ver. Dit zijn Flying Blue Elite deelnemers - en al actief in een
manier gebruik van de quality observers, hierdoor kunnen we
KLM-klantenpanel - die op een door hen geboekte vlucht
de resultaten goed met elkaar vergelijken.”
als ‘kwaliteitsobservator’
Air France maakt op dezelfde manier gebruik van de quality observers, hierdoor kunnen we de resultaten goed met elkaar vergelijken.
fungeren. De uitnodigingen
Verschilt de vraagstelling van nu met die van de
die we hiervoor aan hen
mystery shopper?
sturen, zijn onder andere
‘We vragen de quality observers niet om specifieke producten
gebaseerd op de stations
of de service te waarderen, daar is de e-SCORE* voor, maar we
en vluchten van Air France
willen weten of bepaalde boord- en grondprocessen worden
en KLM die we per periode
uitgevoerd conform interne richtlijnen. Enkele voorbeelden voor
willen beoordelen. Uitgangs-
aan boord: of de menukaarten zijn uitgedeeld, of de passagier
punt is dat wekelijks elk
bij de naam is aangesproken en of de toiletten regelmatig zijn
station en elke vlucht aan
gecontroleerd. We kijken ook routespecifiek. Stel, we hebben
bod komen. In oktober 2013
nog maar weinig beoordelingen over de boordprocessen rich-
When entering the aircraft, did cabin crew welcome you
6,4%
Did cabin crew appear available during the flight?
the cabin and did he/she talk
3,6%
to passengers?
4,5% 0%
(Alleen in de C-class) 17,1%
Were all cabin crew members impeccably dressed? Were you informed about inflight sales?
17,1%
et ck ja nly / o at co lass h t C i w ss lp ne He usi B
Ca
bi
n cr on ava ew om ila ap y C bl pe ar la e ss on ly
Ec
22,1%
Service spontaneously offered
startten we een pilot met een kleine groep Flying Blue Elite
ting Hong Kong, dan vragen we een quality observer die daar
deelnemers. Deze verliep succesvol. De quality observers zijn
naartoe vliegt een vragenlijst in te vullen. Er is bovendien de
Hoe lager de percentages, hoe dichter bij de gewenste resultaten: 22,1% en 17,1% zijn dus te
dan ook enthousiast over de innovatieve wijze waarop zij tij-
mogelijkheid om met de app een foto te maken van een situatie
hoog en 3,6% is een prima percentage.
22 CabinReady
with a smile and eye contact?
Did the purser walk through
w Cabin cre lls ty to ca reactivi
tijdens check-in, het verblijf in de lounge, het boarden en de
de quality observer
13,9%
alleen om processen tijdens de vlucht te observeren, maar ook Waar kwamen jullie toen op uit?
over het boordproces aan
Ava ila sto ble ba ra ga long ge sho ge wn hau l on ly
r rse pu age in/ ess ff m o pta Ca me aket lco we fore be
deze kosten, moesten er voor de ‘mysterieuze gasten’ ook
enquêtes. Deze wordt na afloop van een vlucht naar een
observers aan boord zitten. Ook krijgen de ‘observanten’ de
Directe d to se at during boardin g long h aul only
Voorheen werkten KLM en Air France met mystery shoppers:
* De e-SCORE is de opvolger van de papieren SCORE-
naar voren. We informeren crew overigens niet dat er quality
gr Airc r ee tin aft b g w oa r i co th s ding nta mi : ct le/e ye
Van mystery shopper naar quality observer
geeft dit aan. Ook bij de mystery shoppers kwam dit veelvuldig
Were the toilets kept clean during the flight? Before take-off, did the captain and/or purser make a welcoming announcement?
CabinReady 23
Private life
“Als ik straks met pensioen ga, kan ik me volop storten op mijn andere passie. Een fijn vooruitzicht!”
Tweebander Hetty Wessels (61) was als kind
onder andere paddenstoelenexcursies met een gids en spe-
al gek op het buitenleven. Drie jaar geleden
ciale winterwandelingen rond de kerst, waarbij we chocolade-
vond ze vrijwilligerswerk dat naadloos aansluit op die passie. Ze is namelijk gastvrouw bij Natuurmonumenten.
melk uitdelen. Erg bijzonder is de midzomernachtwandeling. Je ervaart dan hoe de natuur gaat slapen en weer ontwaakt. Omdat het ’s nachts zo stil is, hoor je de bosgeluiden heel goed. Daarnaast vertegenwoordig ik Natuurmonumenten incidenteel op evenementen in het land. We verkopen dan bijvoorbeeld
Op zondag is Hetty vaak in natuurgebied de Kaapse Bossen
producten als zaden en vogelhuisjes in een stand.”
te vinden op de Utrechtse Heuvelrug, een plek waar ze al van
Terug naar de natuur
De Beukenlaan in natuurgebied de Kaapse Bossen, en twee van haar vaste inwoners: de bosuil en de aardmuis
jongs af aan komt. Als vertegenwoordiger van Natuurmonu-
Bospolitie
menten verstrekt ze daar informatie aan bezoekers, deelt ze
“Als vrijwilliger word je professioneel getraind. Zo leerde ik veel
routekaarten uit en wijst ze wandelaars de weg. Dit doet ze
over het bos en zijn geschiedenis. De Kaapse Bossen beschik-
samen met een groep vrijwilligers in het Terrein Informatie Punt
ken bijvoorbeeld over een aantal exotische bomen die verder
(TIP)-team.
nergens in Nederland voorkomen. Deze werden eeuwen geleden gepland door de landeigenaren om te pronken met de
Veiligstellen
verre reizen die ze maakten. Het is leuk om dit soort weetjes
Natuurmonumenten koopt en beheert onder andere natuur-
met bezoekers te delen. Net als bij KLM, volgde ik ook bij
gebieden en stelt het bestaan ervan veilig voor de toekomst.
Natuurmonumenten EHBO- en agressietrainingen. Agressief
Bijvoorbeeld door verbindingszones aan te leggen, zieke
gedrag maakte ik nooit mee, maar er ontstaat weleens een
bomen te kappen of gewoon door de natuur haar gang te
conflict. Bijvoorbeeld wanneer we wandelaars met honden ver-
laten gaan. Ook onderhoudt de vereniging historische panden
tellen dat zij hun huisdier moeten aanlijnen. Op drukke dagen
in die gebieden, zoals oude boerderijen en landhuizen. Hetty:
is er zelfs een soort ‘bospolitie’ aanwezig, voor het geval het
“Het is belangrijk dat de natuur in ons land beschermd wordt.
echt uit de hand loopt. Gelukkig ontmoet ik veel vaker blije
En ik vind het heerlijk om buiten te zijn. Als kind al was mijn
mensen die genieten van alles wat het bos hen biedt.”
dag niet goed als ik niet in het bos was geweest. De natuur verandert elk moment en ieder seizoen heeft zijn charme. Ook
Waardering
op de route zoek ik het op. Een nachtstop New York? Je vindt
“Afhankelijk van mijn vliegrooster, zet ik me minimaal twee
mij negen van de tien keer in Central Park in plaats van in een
dagen per maand in voor Natuurmonumenten. Daarnaast word
winkelstraat.”
je als vrijwilliger geregeld uitgenodigd voor interessante excursies, gevolgd door een lunch of diner. Dit is altijd gezellig en
Heksendag
bovendien een leuke beloning voor onze inzet.
“Naast de reguliere zondagen, help ik bij diverse activiteiten
Al 37 jaar geniet ik volop van het vliegen. Maar als ik straks met
die in de Kaapse Bossen worden georganiseerd. Zo was er
pensioen ga, kan ik me volop storten op mijn andere passie.
laatst een ‘heksendag’. Hierbij voerden kinderen verschillende
Een fijn vooruitzicht!”
opdrachten uit in het bos, onder begeleiding van vrijwilligers
tekst:
[email protected]
verkleed als heks of tovenaar. Ik was – hoe kan het ook anders – vermomd als vliegheks. Voor volwassenen zijn er 24 CabinReady
Heb jij ook een bijzondere vrijetijdsbesteding? Mail ons dan: cabin.
[email protected] zijn benieuwd!
CabinReady 25
Eénbander Pamela Boekholt (45) vloog tien jaar lang met militairen mee naar de meest uiteenlopende plekken. Zij deed dit als stewardess bij de Koninklijke Luchtmacht.
Foto’s tankprocedure: Martijn Beijer
Eén groot avontuur Pamela vloog vanaf 1995 op freelancebasis bij Martinair. Als gevolg van een afspraak tussen die luchtvaartmaatschappij en defensie werd ze vijf jaar later voor onbepaalde tijd gedetacheerd bij de Koninklijke Luchtmacht, samen met zo’n 25 andere cabinecollega’s. Pamela: “In het begin leidde dit tot een hoop geklaag, maar als snel bleek hoe leuk en bijzonder onze nieuwe werkgever was.” Bestemmingen
Pamela: “Vanaf vliegbasis Eindhoven vlogen we met een KDC-10* naar de meest uiteenlopende plekken. We brachten militairen naar VN-vredesmissies, naar militaire oefenterreinen in het buitenland en naar oorlogsgebieden in Irak en Afghanistan. Omdat militaire missies vaak gezamenlijk met NAVObondgenoten plaatsvonden, zaten er naast Nederlandse soms Duitse, Franse, Britse en Amerikaanse militairen aan boord. Daarnaast reisden er vaak journalisten, psychologen en technici mee. Soms werd het toestel ook voor andere doeleinden ingezet, 26 CabinReady
bijvoorbeeld voor het wegbrengen of ophalen van ambassadepersoneel en het vervoeren van medici en reddingsteams bij natuurrampen.” kameraadschap
“De KDC-10 doet ook dienst als vliegend tankstation om F-16’s in de lucht van brandstof te voorzien. Voorin het toestel stond de geavanceerde apparatuur die hiervoor nodig was. Het middenstuk werd gebruikt voor vracht en het achterste deel bood plek aan 165 passagiers. Aan boord werkten vier stewardessen, onder wie één purser. Net als op een commerciële vlucht serveerden we drankjes en warme maaltijden, maar géén alcohol. Omdat we met een kleine club waren, kende ik mijn collega’s goed en dit zorgde voor een relaxte werksfeer. Ook onder de militairen zag je regelmatig bekende gezichten. Je kunt je voorstellen dat soldaten het leuk vonden om een stewardess te zien nadat ze bijvoorbeeld een paar maanden in de woestijn van Afghanistan hadden doorgebracht. Er werd dan ook geregeld met ons geflirt, maar de militairen bleven altijd professioneel. Wat indruk op me maakte was de enorme kameraadschap in het leger. Militairen steunen elkaar door dik en dun.”
stoer
“Het bijtanken in de lucht was een indrukwekkende ervaring. Het toppunt van stoer wat mij betreft! Dit gebeurde via een soort stofzuigerslang die gekoppeld werd aan het gevechtstoestel. Om het evenwicht niet te verstoren, moesten de passagiers hun stoelriemen vast doen en mochten we geen koffie zetten en toiletten doorspoelen. De F-16’s vlogen zó dichtbij dat je naar de piloten kon zwaaien, een bizarre gewaarwording. Zodra het tanken klaar was, gaven de vliegers een groet met de vleugels en in een mum van tijd waren de straaljagers uit het zicht.” heftige verhalen
“Helaas kwam het voor dat er Nederlandse militairen omkwamen aan het front. We vervoerden dan weleens stoffelijke overschotten. De bevriende collega’s van de overleden soldaat reisden soms mee om bij de uitvaart te kunnen zijn. Het was heftig om hun verhaal aan te horen. Maar ik maakte ook mooie dingen mee aan boord. Zo werd een defensievliegtuig in de zomer van 2000 ingezet om een groep kinderen uit voormalig Joegoslavië naar Nederland te brengen. Zij hadden tijdens de burgeroorlog veel nare dingen meegemaakt. Met dit initiatief wilde een hulporganisatie hen een onbezorgde zomer bezorgen. Op de heenreis waren de kinderen stil en ingetogen. Een paar weken later ontmoette ik ze weer op de terugvlucht naar huis. De kinderen straalden, praatten honderduit en waren door hun Nederlandse gastgezin-
nen overladen met cadeaus. Aan alles merkte je hoe geweldig ze de reis vonden. Heel aandoenlijk.” schuilkelders
“Op de route verbleven we soms in luxe hotels, bijvoorbeeld in Las Vegas of op Curaçao, omdat de militairen daar in de buurt trainden. In Afghanistan was het een ander verhaal. Daar sliepen we op de militaire basis in een legertent. Bij aankomst werd ons uitgelegd wat we moesten doen als het luchtalarm afging en waar de schuilkelders zich bevonden. Ik zag het als één groot avontuur en was nooit bang, eerder nieuwsgierig. Mijn man vond het maar niks dat ik naar een oorlogsgebied ging. Ik had zelf van te voren ook niet verwacht dat dit zou gebeuren, want toen ik bij defensie begon was er nog geen sprake van een oorlog waarbij Nederland betrokken zou zijn. Vanwege bezuinigingen bij defensie kwam er in 2009 een einde aan mijn Luchtmacht-tijd. Sinds een jaar vlieg ik bij KLM en ik heb het er enorm naar m’n zin. Als ik terugdenk aan alle geweldige ervaringen bij defensie, realiseer ik me wel hoe nietstandaard mijn baan destijds was. Best bijzonder dat ik dit heb mogen doen.” Tekst:
[email protected]
* Een KDC-10 is een DC-10-toestel die tevens gebruikt wordt als tanker. CabinReady 27
Personalia In Memoriam Daicy Schrijver
Bedankt Geheel onverwachts overleed onze zoon Gijs Pit op 3 januari. Bij het verwerken van
✶ 3 oktober 1954
zijn dood en het voorberei-
✝ 8 maart 2014
Heel wat KLM-collega’s vertrokken begin
den van de uitvaart ondervonden wij veel steun van KLM-medewerkers. Wij zijn
Met pensioen
in het bijzonder unit managers Regine van ’t Hof en
Marianne Beijer / tweebander
8 april 2014
Christa den Hartog dankbaar. Door ons te ontvangen in
12 april 2014
het BMC gaven zij ons inzicht in het KLM-bestaan. Zo
Mar Dobbelman / tweebander
13 maart 2014
konden we ervaren dat Gijs bij KLM goed op zijn plek
Walter Geelen / senior purser
1 maart 2014
was. Ook de reacties van cabine- en grondcollega’s
19 april 2014
raakten ons diep en waren voor ons een grote troost.
10 maart 2014
We leerden Gijs daardoor nog beter kennen. We dan-
Yvette de Bies / tweebander
Nienke Koning / tweebander Marijke van Rijswijk / tweebander
Alle vliegende en grondmedewerkers van Inflight Services die met pensioen gaan, worden in deze rubriek vermeld. De redactie wenst deze collega’s alle goeds voor de toekomst.
Traditionele klusreis maart naar Kaapstad om daar aan de slag te
Hemelvlucht
gaan voor een aantal projecten van Wings
Droog je tranen en kijk naar de lucht en vlieg in gedachten mee op mijn laatste vlucht.
verzet.
of Support (WoS). Er is weer heel wat werk
De keuze viel op Kaapstad, omdat WoS er in de regio meerdere projecten ondersteunt. Zo is er geklust in ‘Khayelitsha’ bij een
ken iedereen heel hartelijk voor de vele troostende
opvang voor kinderen met een hersenverlamming. Ook een
reacties en voor hun inzet bij het afscheid van Gijs.
tehuis voor jongens, die vanwege een gewelddadige thuis-
Familie Pit en familie Moojen
Promotie tot purser
Bedroefd namen wij kennis van het bericht dat op
situatie zijn weggelopen, werd opgeknapt. Daarnaast stond
8 maart onze collega Daicy Schrijver is overleden.
Immanuels Haven op het programma. WoS steunt al jaren deze
Zij was sinds 1979 werkzaam voor KLM en sinds 1994
opvang waar zo’n 23 kinderen onderdak krijgen. De meesten
was zij senior purser.
zijn uit huis geplaatst vanwege huiselijk geweld en misbruik.
Toen Daicy bijna 35 jaar geleden in dienst kwam, viel
Handen uit de mouwen
zij op door haar natuurlijke charme, haar humor en
In totaal bezochten de klussende collega’s vijf projecten.
haar warme uitstraling. Zij stond bekend als een be-
Naast het bekende schilderwerk en reparaties aan gebouwen,
trokken leidinggevende met een groot gevoel voor
werden er een moestuin aangelegd, een zandbak voor een
inleving en zorgzaamheid en als een enthousiaste,
school gemaakt en wel dertig fietsen gerepareerd! De jaarlijkse
gezellige collega. Op subtiele wijze gaf Daicy leiding
klusreis is ondertussen een traditie geworden, mede dankzij de
7 maart 2014
14 maart 2014
Jeroen Boer
Yvonne Bachofner
Josien Daanen
Hanneke Dirks
Birgit Hooymans
Lucia Fernan
Judith Huis In ‘t Veld
Sandra Fung
aan haar team, met grote vakkennis en oprechte
hulp van onder andere KLM, Sodexo en Car Mania.
Christine van de Kar
Marion Kappers
belangstelling. Haar crew kon rekenen op respect
Kijk op www.wingsofsupport.org voor meer informatie over de
Renate van der Meide
Helene Koster
en een positieve kijk op de wereld, waarvoor ze
klusreis en allerlei andere projecten.
veel waardering kreeg.
Organisatie Wings of Support
Sylvia van Schie
Gerdie van Kwikkelberghe
Cathelien Schuur
Robin Ruijter
Rachel Slotboom
Rakesh Sewnundun
Guido Waghemans
Fleur Swart
Nathalie Wahl
Gerwin Tieben
Astrid de Wit
Danielle Wilms
Dierbare herinneringen bewaren wij aan Daicy’s
Hartverwarmend
kracht, charme en humor waarmee zij zowel passagiers als collega’s een warm, speciaal gevoel gaf.
Na 36 jaar fulltime vliegen, maakte ik op 16 december
Er kwam een twinkeling in haar ogen als het ging
mijn laatste vlucht. Deze ging naar Curaçao. Het was
om de liefde voor haar vak, het vliegen en KLM.
voor mij een geweldige reis, mede doordat ik vergezeld
Vooral bestemmingen in Zuid-Amerika hadden een
werd door mijn vrouw, mijn dochter en haar partner,
speciaal plekje in haar hart. Wij zullen die twinkeling
en mijn zoon die overkwam vanaf Bonaire. De manier
nooit vergeten en haar missen als een groot KLM-
waarop de bemanning en mijn unit manager mij in het
ambassadrice.
zonnetje zetten, was in één woord hartverwarmend. Dank hiervoor!
Wij wensen al haar dierbaren voor nu en in de
Ik wens iedereen veel goede en mooie reizen toe!
toekomst veel kracht toe om dit verlies te dragen.
En wie weet tot ziens aan boord. Maarten van Binsbergen, senior purser
Er is een online condoleanceregister geopend op www.collegavaarwel.nl, naam Daicy en de inlogcode CJYV6M.
Jaap Molenkamp, Heidi te Slaa, Desiree de Vroomen, Tjepko Brander, Ingrid Veldhuizen, Judith Mulder, Barbara Uitendaal, Astrid Pauw, Brigit Barnhoorn, Remon Verhoef, Marleen
Rick van der Heide, Unit Manager 1A Cabin Crew Management, Inflight Services
Westland en Chantal Becker
28 CabinReady
CabinReady 29
Service check Noot-kreet van 2A. Hij heeft niks te knabbelen gekregen! Ojee, noot aan de man. Maar noothulp is onderweg hoor!
Ik ben achter, maar in geval van noot…. Met een nootgang natuurlijk haha.
Leerhoekje te groot is, verzorg ik de administratie van mijn moeder. Soms voelt het als dweilen met de kraan open. Post verdwijnt in het niets in haar al even chaotische appartement en commerciële telefoonterreur maakt dat ik regelmatig telefonisch afgesloten automatische incasso’s moet zien terug te draaien. Mijn moeder heeft bij navraag nooit een herinnering aan zo’n
Wat vinden de eerste gebruikers
community. Hoe loopt het tot nu toe?
ervan? Deze vraag stelden we op Google+. Een selectie van de
KLM ontwikkelde een online platform voor cabinepersoneel waarop zij vragen kan stellen aan KLM, maar ook berichten, foto’s en filmpjes kan posten en discussies kan opstarten. De pilot met Google+ loopt nu enkele weken en er wordt al flink gebruik van gemaakt. Sommige deelnemers zijn heel actief en posten regelmatig een vraag of opmerking. Anderen kijken of ‘plussen’ (liken) alleen. Vraagbaak
Weken ben ik bezig geweest bij een vage loterij
Moderators van Inflight Services beantwoorden vragen over de meest uiteenlopende onderwerpen. Weten zij het antwoord niet, dan leggen ze de vraag neer bij inhoudsdeskundigen (ambassadeurs) binnen KLM. Vragen gaan over het rooster, het Verzoekensysteem, safety, producten aan boord, afval scheiden, bestemmingen en noem maar op. Ook de moderators plaatsen regelmatig leuke posts, waaronder sneak previews bijvoorbeeld over nieuwe boordproducten, korte nieuwsberichtjes, foto’s en polls waarop crew kan reageren. Het Social Mediateam van Inflight Services zoekt bovendien naar manieren om de community nog leuker en interessanter te maken.
ingelegd geld terug te eisen. Mijn redding is de bandopname van het akkoordgesprek, waaruit
Ik had een ticket voor de Business Class. Dat was prima, niets
blijkt dat de overeenkomst onmogelijk rechts-
dan lof: heel fijn cabinepersoneel en een verzorging zoals je van
geldig kan zijn.
KLM verwacht. Een paar dagen later vloog ik weer terug naar
Ondertussen ben ik gestuit op een nog lopend
Amsterdam. Deze vlucht was dramatisch qua service, en dat voor
abonnement op naam van wijlen mijn vader bij
een bedrag van 2.500 euro. Duidelijk Business Class onwaardig. Ik
telecombedrijf
, waarvan al jaren geen
geef een opsomming van wat mij heeft gestoord. Bij het aan-
gebruik meer wordt gemaakt. De nog nabor-
geboden drankje werden noch aan mij noch aan mijn buurman
relende massa in mijn lijf bereikt opnieuw
nootjes geserveerd, terwijl de mensen om ons heen lekker zaten
een kookpunt als een medewerkster van de
te knabbelen. Mijn stoel was kapot en kon niet horizontaal. Toch
telecomaanbieder zegt dat ze niets voor mij
lastig als je wilt slapen tijdens een nachtvlucht. Een avondmaal-
kan betekenen, omdat ze mijn vader niet kan
tijd heb ik niet gekregen, wel de menukaart (dat is tenminste nog
vinden. (“Nee, ik ook al een tijdje niet meer”,
iets). Bijbehorende drank evenmin. Er was een groot aanbod aan
zeg ik ijzig.) De vraag hoe dan wel het
KLM-huisjes, op zowel de heen- als de terugreis, alleen huisje 94
bankrekeningnummer van mijn moeder weet
niet. Daarnaast heb ik nauwelijks cabinepersoneel gezien, alleen
te vinden, negeert ze. Of ik maar een schrif-
af en toe een stewardess die naar de Economy Class liep. Ook de
telijk verzoek met overlegging van die en die
persoonlijke benadering, waar KLM zo trots op is, was in mijn geval
documenten wil sturen, dan ‘zullen ze daar wel
ver te zoeken. Na de landing sprak ik de consul van Nederland
kijken of ze iets kunnen doen’. Schuimbekkend
die in Bahrein is gestationeerd en ook hij bleek ontevreden te zijn
zeg ik dat dit typisch des ’s is en hang
over deze service. Ik zie hem als een ervaringsdeskundige, want
op. De situatie lost zich op als ik (afgekoeld)
hij vliegt heel wat af. Ik vind dat je voor zo’n duur ticket wel meer
terugbel, een andere medewerkster wat meer
mag verwachten. Kennelijk had de crew het te druk met andere
met me meedenkt en mijn vader als nog ge-
gasten, want de mensen in de stoelen voor mij kregen volgens mij
vonden wordt (Hoi pa!). Ik vraag haar tot slot of
wel alle aandacht, eten en drank. Al met al is dit voor mij een zeer
ze mijn excuses wil overbrengen aan haar col-
slechte vliegervaring geweest.
lega, met de uitleg van druppels en emmers. Als ik ophang, voel ik me een passagier. En sla ik medewerksters X en Y op in het leerhoekje in
30 CabinReady
de pilot, ruim 200 van hen zijn ondertussen lid van de crew
gesprek.
In januari vloog ik met de KL0437 van Amsterdam naar Bahrein.
Onze passagiers zijn soms onmogelijk en veeleisend, maar vooral vertederend en gewoon leuk. Wat vinden zij eigenlijk van ons? Hier enkele voorbeelden van hun opmerkingen van de afgelopen weken.
Het social media platform van Inflight Services is alweer een maand live. Zo’n 500 cabinecollega’s meldden zich aan voor
Omdat de chaos in haar hoofd bij vlagen iets
Te druk met andere gasten
Go Google+
Bik Blikt
mijn hoofd. Caroline Bik, tweebander
Nieuwsgierig geworden? De pilot loopt nog twee maanden en krijgt een vervolg indien de deze succesvol blijkt. Je kunt je nog steeds opgeven via de button op KLM4U.
reacties:
“Ben net begonnen met het gebruiken van Google+ en meteen is mij duidelijk: dit is waar we behoefte aan hebben! Hoe vaak zit je niet met een vraag waarvan je niet weet waar je die moet stellen? Via dit laagdrempelige medium krijg je een betrouwbaar antwoord terug. Ook lees je andere vragen en opmerkingen van collega’s wat ook weer leerzaam is.” “Voor mij werkt het goed. Je stelt een vraag en er komt een duidelijk antwoord. In dezelfde stijl als op social media voor passagiers.” “De debatfunctie vind ik nog minimaal. Inflight Services mag dit wel wat meer initiëren. Bijvoorbeeld: Wat is onze mening en ervaring met de nieuwe M-Class trays?”
Enkele posts gespot op Google+
“In plaats van het antwoord te geven, kan Inflight Services cabinecollega’s ook vertellen waar zij het antwoord zélf kunnen vinden. Dit draagt bij aan een betere kennis van KLM4U.com.”
Gedurende de eerste drie weken zijn er: > 232 leden actief. > 165 berichten gepost. >1 15 vragen gesteld, waarop 812 reacties
kwamen. > 743 ‘plussen’ gegeven.
“Een fijn medium! Het zorgt voor kortere lijnen binnen ons grote bedrijf.” Het is even inkomen, want de meesten van ons zijn Facebook gewend. Maar als je de juiste instellingen hebt gevonden, vind ik het een fijn communicatiemiddel.”
(advertentie)
Plaza Boeket
TOPPER
20% KORTING op alle boeketten! Dit geldt alleen op vertoon van deze advertentie (m.u.v. aanbiedingen en overige acties).
FOOD, DRINKS, SHOPS & MORE
DEZE AANBIEDING IS ALLEEN GELDIG BIJ BLOEM! OP SCHIPHOL PLAZA, IN AANKOMSTHAL 4, TOT 15 MEI 2014