personeelsmagazine inflight services april 2014 nr.109 Lente! Meer choice & control in WBC

personeelsmagazine inflight services april 2014 nr.109

Lente! Meer choice & control in WBC

Colofon

Personeelsmagazine van KLM Inflight Services

Voorwoord Angélique Crooij

Inhoud

hoofdredacteur

Lente

Redactie Mijke Broerse / Angélique Crooij Angélique Crooij (hoofd- en eindred.) / Wendy Danser Uitgave Afdeling Communicatie SPL/NL, Inflight Services Art direction & vormgeving Hans Scholte en Edith Leusink Drukwerkinkoop SUM = printmanagement, Amstelveen Drukkerij Ten Brink Fotografie Redactie Cabin Ready en inzenders, tenzij anders vermeld. Coverfoto [email protected] Covermodel Christy van Hanswijk (éénbander) Cartoon Herbert Plompen, purser Oplage 10.000 Reacties (voorzien van naam en functie) naar: E-mail [email protected] Postvak Cabin Ready (onder het postvak 9999) of via de interne post naar SPL/NL Advertentieverkoop Bureau van Vliet BV 023-5714745

in de lucht

Fluitende vogels, kleurrijke tulpen, narcissen, hyacinten, en dartelende lammetjes in knalgroene weides.

8 WBC

Kortom, het is voorjaar! Ook het



Meer choice & control in de C-class.

11

Korte omdraai 737 uitgebreid

8

nieuwe vliegseizoen is begonnen. KLM maakt zich op voor een drukke lente- en zomerperiode. In deze

11

uitgave lees je wat je in die komende

14 Best of both worlds

maanden zoal kunt verwachten aan

CA en actrice Gwen Albers over haar leven

veranderingen op het gebied van

in New York.

product, service en nog veel meer.

16

Fijne Pasen!

reacties?

Model: Christy van Hanswijk

Aanhaling en overname uitsluitend met toestemming van Inflight Services. April 2014

Collega’s onder elkaar

Een kijkje bij IPP4: hoe zijn de eerste

20 Recruitment

In the spotlight

in the picture

Afkortingen

ACC = Asian Cabin Crew BMC = Bemanningencentrum C-class = World Business Class CA = Cabin Attendant CCM = Cabin Crew Management CCSC = Cabin Crew Service Centre CFS = Cabin Flight Support CIM = Cabin Inflight Management CIS = Crew Information Sheet EBC = European Business Class FB = Flying Blue ICA = Intercontinentaal IFE = Inflight Entertainment IFR = Inflight Report KCS = KLM Catering Services M-class = Economy Class MPI = Management Potentieel Inschatting OCR = Overhead Crew Rest P&A = Planning & Assignment PAS = Public Adress System PIL = Passenger Information List RT = Reserve Thuis SOM = Safety Operations Manager SPL = Schiphol UM = Unit Manager WBC = World Business Class XFA = eXtra Crew Member

22 Van mystery shopper tot quality observer

Meedenken en contact maken YoungKLM biedt jonge KLM-medewerkers een interactief platform om met elkaar in contact te komen en zich op verschillende vlakken te ontwikkelen. Dit doen we door activiteiten te organiseren, waaronder rondleidingen bij de verkeerstoren en KLM cateringservice, lezingen, netwerkborrels en nog veel meer. Het ontbreekt echter

26

luchtmacht.

31

20

Update Google+

Rubrieken

wel aan cabinepersoneel en dat is jammer… Het eerste evenement waar ik heen

6 Inbox

ging was het kerstdiner. Ik werd er warm ontvangen en raakte in gesprek met leuke

7 Column Paul Elich

mensen vanuit het hele bedrijf. Onlangs was ik bij Young@Ams: een netwerkborrel van KLM, Ahold, ABN Amro, Nestle en Heineken. Het is leuk en interessant om te

15 IFR

horen waar andere jonge mensen mee bezig zijn, binnen en buiten de KLM. Binnen-

18 Fotomomenten

kort ga ik naar de ‘Ronde tafel HR-editie’, een inhoudelijke sessie waarin denkkracht

24

Private Life

om op een leuke manier KLM beter te leren kennen en ideeën te delen!

28

Personalia

Interesse? En ben je HBO of WO afgestudeerd en niet ouder dan 35? Ga dan naar

30

Bik Blikt

30

Service Check

wordt gevraagd op het gebied van Human Resources. Een kans voor cabinecollega’s

www.youngklm.nl. Esther van der Gulik, senior recruiter en éénbander 2 CabinReady

Een groot avontuur

Pamela vloog als stewardess bij de

26

CabinReady 3

(advertenties)

Full flat op de triple

ME LUNCHpT.pI. @ U O Y A 0 9,5 SE nlunch €2

Foto: Marjon Broeks

De WBC op de 747 is deze zomer volledig

2-gange

omgebouwd. Dit najaar start de ombouw

) naf 12.30u eekend va 14.30u (w 12.00u tot f g in na rk va pa ks valet Dagelij ffie/thee en inclusief ko

van de 777. De toestellen worden dan

endin moeder/vrinentuin w u jo n e rw Ve bin ch in onze met een lun

voorzien van de comfortabele Diamond Seats en het warme interieur van de hand van de Nederlandse ontwerpster Hella Jongerius. Dit is inclusief nieuwe vloerbe-

n Blaauw pired by Ro sterdam Bridges, ins 12 EX Am l 197 - 10 wa t.nl rg bu or Vo esrestauran idg br Oudezijds o@ inf 555 3 560 +31 (0)20

dekking, kussens, dekens en gordijnen. Sinds de introductie van het nieuwe WBCinterieur is de passagierswaardering op de 747 flink gestegen. We hopen dat dit voor de andere ICA-toestellen binnenkort ook zo zal zijn. Vanaf oktober dit jaar begint KLM met de

TOPPER

Zo’n dertig cabinecollega’s zetten zich vorige maand als vrijwilliger in om een groep oude-

Dit neemt zo’n twee weken per vliegtuig in

ren een onvergetelijke dag op Schiphol te

de 777 van 35 naar 34 en komt een deel van de

Plaza King

Gouden dag

ombouw van de 777-200. beslag. Daarbij gaat het aantal WBC-stoelen op

Volkoren Whopper ®

Cindy Hendriks en de heer Horn

bezorgen. Aanleiding voor deze dag was de

nieuwe stoelen in de huidige M-class te staan.

wens van de bijna 95-jarige mijnheer Horn. Hij

De Boeings 787 (dreamliner), die in 2015 aan

wilde namelijk dolgraag vliegtuigen spotten.

onze vloot worden toegevoegd, zijn tegen die tijd al voorzien van het nieuwe WBC-interieur.

Tijdens een actie van de stichting Gouden Dagen mochten

Het is op dit moment nog niet bekend wanneer

ouderen hun wensen opschrijven en in een ‘wensboom’

de ombouw van Airbus plaatsvindt.

hangen. Eénbander Cindy Hendriks las vervolgens in de Heemskerkse Courant over de spotterswens van mijnheer Horn. Ze vermeldde deze op Crew Facebook en ontving tientallen reacties van enthousiaste collega’s. Daarop nam Cindy contact op met stichting Gouden Dagen en met de afdeling

15% KORTING

Communicatie van Inflight Services. Behind the scenes KLM ontvangt regelmatig dergelijke verzoeken. Zo vaak dat ze nauwelijks ingewilligd kunnen worden. Deze keer werd er een uitzondering gemaakt, omdat de heer Horn net zo oud is als KLM en vanwege de vele enthousiaste cabinecollega’s die op hun vrije dag wilden meewerken. Op 13 maart was het dan

op het gehele assortiment!* Dit geldt voor alle medewerkers op vertoon van je Schiphol pas!

zover. De heer Horn en 23 medebewoners van verzorgingste-

Volkoren Grilled Chicken

huizen in Heemskerk werden in de bus van ‘Behind the scenes’ rondgeleid over Schiphol. Daarna verwelkomde hoofd CCM Peter Overdijk de speciale gasten en kregen ze een lunch geserveerd door cabinecollega’s. Intussen werd er een KLM-film FOOD, DRINKS, SHOPS & MORE

vertoond en daarna quizvragen gesteld. De heer Horn: “Ik vind het heel bijzonder om dit nog mee te maken. En met mij al deze

*M.U.V.

AANBIEDINGEN EN NIET IN COMBINATIE MET OVERIGE ACTIES EN KORTINGEN, ALLEEN GELDIG BIJ BURGER

AAS ADV CABIN READY BURGER KING 180x120mm-WT.indd 1

KING®

SCHIPHOL PLAZA

17-03-14 13:29

oudjes. De dag waarop KLM 95 wordt, kom ik naar het feest!” CabinReady 5

Inbox

Column Paul Elich foto: Jacqueline Huber

Zomerdienst

Kunstig

De dienstregeling van het zomerseizoen draait alweer enkele weken. De afgelopen jaren nam na elke seizoenswisseling het aantal bestemmingen toe. Dit keer komt er geen nieuw station bij en richten we ons juist op het uitbreiden van het aantal vliegfrequenties. De gewonnen tijd als gevolg van de kortere omdraaien van de 737’s, biedt daarvoor wellicht nog extra mogelijkheden. In deze uitgave lees je er meer over.

Girlpower

Een jonge, Japanse passagier zat bij ons aan boord vanaf San Francisco en maakte deze tekening. De hele crew was ervan overtuigd dat deze wel ergens zou moeten worden gepubliceerd. Ik heb daarom de tekening naar de redactie van Cabin Ready en naar de makers van het ‘Afscheidsboek voor de MD-11’ gestuurd.

Op 8 maart 2014 was het weer Internationale Vrouwendag.

Karen Wielinga, senior purser

KLM en Air France besloten hun vluchten naar Johannesburg vanuit Amsterdam en Parijs uit te voeren met een ‘All female crew’: cockpit en cabine. En zo vertrok er op die 8e maart

Berengezellig Op een vlucht vanaf Barcelona had een passagier een bijzondere gast mee. Toen ik

vanaf Schiphol een Boeing 777-200 met 14 enorm enthousiaste collega’s. Van tevoren hadden we elkaar via de e-mail een beetje leren kennen en leuke plannen gemaakt. Het werd een

Voor geen goud

Vanaf de aankomende zomerdienst zijn er ruim 100 nieuwe cabinecollega’s aangenomen. Dit zijn voornamelijk medewerkers van KLM Cityhopper en een paar komen van KLM intern. Maar er zijn nog meer veranderingen te noemen rondom de ingang van de nieuwe dienstregeling: zo krijgen de trays voor ICAM vier nieuwe designs waarbij Nederland het thema is. Daarnaast is er voor de World Business Class een nieuwe serie gerechten van Sergio Herman. Ook het servies van Marcel Wanders is uitgebreid met prachtige items. Bovendien testen we met een aantal pilots of we de WBC-passagiers zo meer tegemoet kunnen komen in hun wensen rondom choice & control. Denk aan een aangepaste ontbijtservice, zonder à la carte kaart, waardoor de passagiers tijdens de ontbijtservice kunnen kiezen waar ze op dat moment trek in hebben.

onvergetelijke reis met veel bijzondere momenten. Zo waren de medeoprichters van de stichting Orange Babies, Stef Bakker en John Kattenberg, aan boord. Zij nodigden de hele crew uit om samen met hen de lancering van Orange Babies South Africa te vieren. Fantastisch wat zij, naast hun eigen werk, hebben gedaan de afgelopen 10 jaar! Want Orange Babies zorgt ervoor

vroeg of hij altijd met deze

Wij mochten op maandag 24 februari de

dat met hiv-geïnfecteerde moeders en hun baby’s de zorg

beer vloog, antwoordde hij

Nederlandse, olympische ploeg ophalen uit

krijgen die zij nodig hebben. Nadat we terugkwamen van een

dat hij de grote knuffel als een

Sotsji! Het was een onvergetelijke ervaring,

paar dagen safari, genoten we van het feest!

cadeau voor iemand meenam.

met een onvergetelijke bemanning. We

#Special Crew #Special passengers # Special flight #Special

De passagier vertelde daarbij

hadden het voor geen ‘GOUD’ willen missen!

Job # Special company

niet voor wie… In ieder geval

Monique van Reisen, purser

Jelga Akkerman, tweebander

In juni wordt ook de ombouw van de WBC, waaronder nieuwe stoelen en bekleding, op de 747 afgerond. Vanaf oktober is de 777-200 aan de beurt. Met deze aanpassingen rekenen we op een stijging van de passagierswaarderingen voor de C-class. Binnenkort is er weer een Boutique Magnifique, die voor de derde keer georganiseerd wordt. Ik hoop velen van jullie te ontmoeten op dit geweldige evenement voor cabinecrew!

had de beer netjes zijn riem vast en hij was aanleiding voor ontzettend veel leuke reacties

6 CabinReady

V.l.n.r.: Madelon Guntenaar, Astrid Haas, Raymond Maas, Robert Janssen, (olympisch medaillewin-

van zowel crew als passagiers!

nares) Lisa Westerhof, Monique van Reisen, Eva

Sophie Ruitenbeek, éénbander

Mars, Marcus Paulussen en GWK Edger van Huik.

Reacties op onderwerpen of iets interessants meegemaakt? Mail ons dan je mening, verhaal en/of foto, o.v.v. je naam en functie. Deponeren in ons postvak kan ook. De redactie houdt zich het recht voor brieven in te korten en anonieme inzendingen niet te plaatsen.

[email protected] / Hoofd Inflight Services

CabinReady 7

passagiers kunnen uit heel wat gerechten van

Maar liefst vier verschillende maaltijden van

Sergio Herman kiezen:

Sergio Herman, warm appelgebak, soep, uitgebreide ontbijtopties en nog veel meer keuzes. Dat is wat WBC-passagiers dit zomerseizoen, al dan niet als pilot, kunnen verwachten. Productspecialist en tweebander Koos Bakker licht het een en ander toe.

Gebakken scholfilet met onder andere een puree van aardappelen en gezouten vis

Vegetarische cannelloni met ricotta en spinazie

Rendang Daging met gebakken rijst en gemengde groenten

De WBC maakt heel wat mee “We vragen frequent flyers geregeld naar hun waarderingen

werkmethodiek. In een testweek uitgevoerd door

voor allerlei producten en services die we in de WBC aanbie-

crew, die volgt na de zogenoemde houtje-touwtje-

den”, legt Koos uit. “Daaruit komt een aantal belangrijke passa-

proef, ontdekken we dit. De mening van passagiers wordt dan

gierswensen steeds weer naar voren. Zo willen zij graag meer

niet gemeten: het gaat vooral om de ervaringen van crew.

te zetten maar apart uit te serveren, steeg de passagierswaar-

keuze in gerechten en versnaperingen aan boord. Daarnaast

Zo bleek uit de testweek van de nieuwe ontbijtservice [lees

dering zelfs met 0,5%. Vanwege de toegenomen repurchase

vinden zij het prettig dat maaltijden vers en gezond zijn, er een

meer hierover onder het kopje ‘Ontbijten zonder kaart’, red.]

intention genereert dit heel wat extra inkomsten.”

keuze is tussen warme en koude voorgerechten en snacks, en

dat er te weinig jammetjes aan boord waren. En bij de soep-

dat er Nederlandse producten worden geserveerd.”

test kwam naar voren dat de trolleys beter beladen moesten

Warme soep en appeltaart

worden [onder het kopje ‘Warme soep en appeltaart’ kun je

Ook de voorgerechten van de driestaps-maaltijden krijgen een

Houtje-touwtje

hier meer over lezen, red.]. Input van crew is dus essentieel.

warme en koude variant. Koos: “De waardering voor de totale

Op basis van dit onderzoek besloot Cabin Inflight Management

Na de weektest volgt de maandtest. Deze wordt op zo’n vier

driestaps-maaltijd is vaak niet goed, wanneer het voorgerecht

een nieuwe WBC- service te ontwikkelen. Koos: “We moeten

bestemmingen, ofwel op zo’n 200 vluchten, uitgevoerd. We

- meestal een koud visgrecht - niet bevalt. Door binnenkort

simpelweg aan producten sleutelen om passagiers tevreden

willen dan weten wat passagiers ervan vinden. Een goede

soep als extra optie aan te bieden, verwachten we dat de

te houden. Concurrenten als Lufthansa en British Airways doen

afspiegeling van het netwerk en de vliegtuigtypes, inclusief de

totale maaltijdwaardering weer stijgt. Tijdens de pilots bleek

dit ook. Alleen gevarieerde maaltijden aanbieden van befaam-

drukste dagvluchten en een volle C-class, is daarbij essenti-

dat vrijwel alle passagiers tevreden waren over de soep. Vanaf

de chef-koks als Sergio Herman is niet genoeg. Allereerst

eel. Wanneer dit positief is, voeren we een nieuw product of

1 juli willen we dit gerecht aanbieden op vluchten met een

kijken we naar opmerkingen en suggesties van passagiers en

service in.”

driestaps-service én op late vluchten vertrekkend na 21.30 uur.

crew. Maar ook ideeën van onszelf, de afdeling Marketing en

Voor degenen die op de laatstgenoemde vluchten nog iets

wat de concurrentie doet nemen we mee. Een mix van deze

Kleine aanpassing, grote impact

kleins willen eten, bieden we fingerfood aan met eventueel

wensen leggen we voor aan een klankbord van passagiers.

“Een goed voorbeeld daarvan zijn de maaltijden voor de

een kop soep. Vooral Aziatische klanten geven de voorkeur >>

Daarna doen we zelf aan boord een soort ‘houtje-touwtje’-

landing op vluchten tot acht uur. Eerst hadden we daarin bijna

test om te ontdekken of het concept uitvoerbaar is. Zo

geen keuze: alleen een warme snack die óf vegetarisch was

kochten we bij de supermarkt kaasblokjes om ze vervolgens

óf met vlees. Nu bieden we een warme snack aan, zoals een

zelf aan boord als Hollandse borrelsnackjes uit te delen. Dat

pizza of wrap, én een koude vegetarische clubsandwich. Dit

beviel zo goed bij crew en passagiers dat het binnenkort in de

sluit helemaal aan op de choice & control behoefte van pas-

service wordt opgenomen.”

sagiers. Op vluchten vanaf het Midden-Oosten leverde deze verandering al een stijging op van 0,2% van de passagiers-

Langzaam gegaarde kipfilet met onder meer groene asperges 8 CabinReady

Input crew

waardering. Dit lijkt weinig, maar we gingen daardoor van een

“Natuurlijk sneuvelt er weleens een idee, omdat het bijvoor-

onvoldoende naar een voldoende. Nadat we een tip van crew

beeld niet goed te cateren is of te bewerkelijk blijkt in de

hadden opgevolgd om het warme snackje niet op het plateau

“We kochten zelf kaasblokjes om ze vervolgens aan boord als Hollandse borrelsnackjes uit te delen. Dat beviel zo goed bij crew en passagiers, dat het binnenkort in de service wordt opgenomen.” CabinReady 9

“We doen in de maand april een pilot waarbij we de ontbijtkaart loslaten en een ‘kaal’ plateau serveren. Passagiers kunnen dan zelf het ontbijt aankleden.”

Korte omdraai uitgebreid

aan een warm voorgerecht. Passagiers met een grotere trek kunnen dan de overige maaltijdstappen doorlopen. Choice & control zijn ook hier weer van toepassing. Dit geldt ook voor het apart aanbieden van de warme appeltaart met slagroom. Dit authentieke Hollandse gebak kan dienen als dessert, maar

Mooier en makkelijker

het kan ook los gekozen worden wanneer iemand geen maal-

Omdat het oog ook wat wil, wordt het Marcel Wanders servies

tijd wil. De appeltaart is een zogenoemde ‘signature dish’: een

uitgebreid met extra onderdelen. Deze gebruiken we onder an-

prettige herinnering vlak voor de landing. Deze wordt daarom

dere op routes van en naar Japan. “Zowel crew als passagiers

apart aangeboden.”

zijn erg enthousiast over de nieuwe serviesonderdelen. Het geheel geeft een mooie uitstraling. Naast al deze product- en

Ontbijten zonder kaart

serviceaanpassingen onderzoeken we ook hoe we bepaalde

“Al heel lang was het passagiers én crew een doorn in het

dingen makkelijker kunnen maken voor crew. Het verminderen

oog wanneer de ontbijtkaarten ingevuld en opgehaald moes-

van het aantal handelingen, zoals bij de ontbijtservice, is daar

ten worden. Want vaak wisten passagiers nog niet wat zij als

een voorbeeld van. Ook investeren we in werkmateriaal. Zo

ontbijt wilden eten, terwijl de kaarten al aan het begin van de

zijn we bezig met kledinghangers waarop wieltjes met cijfers

heel wat 737-vluchten. Met als doel: meer vluchten maken en betere aansluitingen creëren

vlucht werden opgehaald. Daarom doen we in de maand april

zitten die corresponderen met de stoelnummers.” <<

een pilot waarbij we de ontbijtkaart loslaten en een ‘kaal’ pla-

voor passagiers.

Tekst: [email protected]

teau serveren. Passagiers kunnen dan zelf het ontbijt aankle-

Foto’s gerechten sergio herman: Jan Bartelsman

Ook tijdens de nieuwe dienstregeling loopt er een testperiode met verkorte omdraaitijden van

Vorig jaar zomer verliepen de proefomdraaien niet helemaal

Niet in de weg lopen

den. Denk hierbij aan een gekookt eitje, croissant, cinnamon

vlekkeloos, toch vertrok het merendeel van de vluchten op

Marjo: “Tijdens de winter werden er op Schiphol drie tot acht

rol, ei soufflé, yoghurt en allerlei beleg - waaronder ‘Hollandse’

tijd. Feedback van deelnemende grondcollega’s en crew

korte omdraaien per dag gedaan en op enkele buitenstations

hagelslag. We verwachten dat passagiers deze keuzemoge-

werd vervolgens meegenomen bij de ontwikkeling van de

draaide een paar weken een pilot met 140 korte omdraaien.

lijkheden en het latere moment van kiezen enorm waarderen.

vervolgpilot voor de winter. Productspecialist en purser

Op Schiphol was een deel van tevoren in de dienstregeling

Voor crew betekent dit ‘Ontbijt à la minuut’ een flinke vermin-

Marjo Broertjes: “Daarbij testten we zo’n acht verkorte

opgenomen en het andere deel van de korte omdraaien werd

dering van het aantal handelingen. Daar staat tegenover dat je

omdraaien per dag waarvan drie met smart boarding*:

ad hoc ingelast om eventuele vertragingen te voorkomen.

tijdens de ontbijtservice meer vragen moet stellen: gemiddeld

instappen op nummer. Aan de hand van de overwegend

Betrokken afdelingen als de schoonmaak, KCS en Inflight

vijf aan zo’n achttien passagiers. Dat is pittig, maar dergelijke

positieve uitkomsten van de winterpilot is besloten dat de

Services waren extra gefocust op de te behalen tijden.

contactmomenten worden door de meeste passagiers wel heel

verkorte omdraai op Europa vanaf de zomerdienst op meer

Er kan bijvoorbeeld heel wat tijd gewonnen worden door

erg prijs gesteld.”

vluchten wordt ingezet.”

verschillende processen tegelijkertijd te laten plaatsvinden. Zo doet de crew alvast de checklist, terwijl schoonmakers >>

10 CabinReady

CabinReady 11

Voorbeelden van deelnemende afdelingen ‘Korte omdraai Schiphol’: > Passenger Services > KLM Catering Services > Klüh (schoonmaak) > Refuelling Services > Aircraft Services > Aqua Services > Baggage Turnaround Services > Inflight Services >E  ngineering & Maintenance > Flight Operations > Marketing > Netwerk

en cateringmedewerkers met hun werkzaamheden bezig zijn. En terwijl passagiers uitstappen, komen de schoonmaakmedewerkers

Nieuwe omdraaitijden SPL en buitenstations

via de achterdeur al aan boord. Feit blijft natuurlijk dat je goed moet

met behulp van smart boarden:

opletten om te voorkomen dat je in de weg loopt. Door de fantastische inzet van alle betrokken collega’s bleek dat er afgelopen

737-700: van 50 naar 40 minuten

winter bijna net zoveel vluchten op tijd vertrokken na een korte

(zonder smart boarden eveneens 40 minuten)

> Afval goed op te halen, ook vlak voor de landing > De galley netjes achter te

omdraai, als de vluchten met een ‘gewone’ omdraai: op zo’n 53% van de vluchten werden de deuren op tijd gesloten.”

Cabinecrew kan het verschil maken door:

737-800: van 60 naar 45 minuten (zonder smart boarden 50 minuten)

Werkbaarheid “Ondanks alle inzet en slimmere werkmethoden, kunnen er omstan-

737-900: van 65 naar 50 minuten

digheden zijn waarop we geen invloed hebben. Denk aan een

(zonder smart boarden 55 minuten)

vertraging door het verplichte gebruik van de deur ‘Schengen-

opmerkingen van deelnemende collega’s: Cabinecrew: “Het ophalen van afval vlak voor de landing is erg belangrijk voor een goede korte omdraai.” “Wanneer alles goed verloopt, is de test positief. Maar zodra een check niet klopt of de catering geen geel label heeft, is er al tijdnood. “Smart boarden werkt! Maar wel goed letten op handbagage.”

laten, inclusief het gallyblad > Op tijd te beginnen met instappen: zoals afgesproken met de gate agent > Geen cateringcheck te doen

Flight Operations: “Er is veel winst te behalen bij kortere omdraaitijden. Alle processen moeten echter naadloos op elkaar aansluiten en iedereen moet exact weten wat zijn of haar taak is en goed voorbereid zijn. Dit geldt niet alleen voor aan boord, maar bijvoorbeeld ook het op tijd laden en lossen van het vliegtuig is cruciaal.”

non Schengen’ en passagiers die assistentie nodig hebben bij het

Tijdens de zomerdienst zijn er op Schiphol tot

wanneer er een geel label

uitstappen”, vervolgt Marjo. “Het is eveneens frustrerend wanneer

twintig, al dan niet geplande, korte omdraaien

op de trolley zit (betekent dat

Passenger services: “Het gebruik van smart boarding versnelt het instap-

alles optimaal efficiënt is gedaan, zoals op tijd instappen, en dat dan

per dag. Vluchten richting SPL krijgen vaak pas

het gecheckt is).

proces en het geeft ook meer structuur. Duidelijke communicatie met de

door te late passagiers of gedoe met handbagage de deur niet op

in de lucht te horen of dit het geval is of niet.

tijd dicht kan. Het blijft daarom belangrijk ervaringen te delen. Tijdens

Op de grond hoort de purser van de gate agent

de zomerdienst zetten we geregeld enquêtes uit om te achterhalen

of er een korte omdraai is. In overleg wordt de

of de nieuwe omdraaitijden goed uitvoerbaar zijn. Feit blijft dat we

instaptijd dan afgesproken. Volgens Marjo is

door sneller om te draaien de vloot efficiënter kunnen inzetten:

het daarom raadzaam om altijd voorbereid te

bestemmingen vaker aanvliegen en meer mogelijkheden om door-

zijn op een korte omdraai. Op ongeveer veer-

klüH (Schoonmaak): “Door de nieuwe tijden is er meer tijdsdruk voor de

verbindingen te realiseren. Het resultaat voor deze zomer is bijvoor-

tien buitenstations, waaronder Rome, Helsinki,

medewerkers. Daarnaast vraagt het meer aandacht van onze regie vanwege

beeld dat er ruimte komt voor een retourvlucht, bijvoorbeeld naar

Athene en Lissabon, wordt een tot drie keer per

de verschillende grondtijden per vliegtuigtype. Daar staat tegenover dat het

Barcelona, en dat er nieuwe connecties bijkomen. Het zou mooi zijn

dag kort omgedraaid. Dit is echter niet van toe-

mooi is om een onderdeel te zijn van een verbetering die alleen bewerk-

wanneer we deze in de toekomst kosteloos kunnen realiseren.” <<

passing tussen 17.00 en 20.00 uur in verband

stelligd kan worden door goede samenwerking van alle betrokken KLM-

Tekst: [email protected]

met de warme maaltijd voor crew. Lees meer

afdelingen. Denk aan een opgeruimde galley en een schoon galleyblad

> De portofoon aan te zetten (door de purser) in verband met communicatie met de tankdienst

zijn we afhankelijk of de brug op tijd wordt aangezet, of er veel ‘bijzondere’ passagiers zijn zoals kinderen en rolstoelgebruikers en of de crew en schoonmakers op tijd zijn.”

en het tijdig openen van deur.”

hierover in Cabin Bulletin 68. Je kunt ook het * In een volgend nummer van Cabin Ready besteden we aandacht

speciale filmpje bekijken op KLM4U of op de

Filmpje

aan smart boarding. Tot begin juni is dit systeem tijdelijk niet in

touch screen schermen in de briefingkamers.

korte

gebruik, omdat er nieuwe apparatuur wordt besteld.

Zie QR-code hiernaast.

omdraai

12 CabinReady

crew is wel van essentieel belang voor een goede korte omdraai. Daarnaast

CabinReady 13

Best of both worlds In Cabin Ready 90 (april 2012) stond een artikel met de titel ‘Actief non-actief’ met daarin onder andere het verhaal van éénbander Gwen Albers. Zij nam een jaar non-actief op om een acteer-

missen. Sinds december geniet ik weer volop van het werk aan boord, het reizen en de sfeer binnen de crew.

Inflight report

Die is heel gemoedelijk en warm. Nu ik ook de ‘harde’ acteerwereld in Amerika ken, besef ik dat des te meer. Mijn reiservaringen bij KLM vormen bovendien een

Deksels lastig

inspiratiebron voor mijn werk als actrice.”

opleiding te volgen aan de Stella Adler Studio of Acting in New York. Sinds december vorig jaar

Uniek

De plastic covers van de salade- en de toetjes-

vliegt ze weer bij KLM. Hoe gaat het nu met haar?

Het op-en-neer reizen vanuit New York is best pittig,

bakjes in de Economy Class zijn vreselijk on-

want ik moet steeds schakelen. Maar het is ook

handig. Doordat ze niet goed passen, liggen ze

afwisselend en dat is juist wat ik zoek.

vaak los of schuin op de schaaltjes en dat is

Gwen heeft inmiddels de acteeropleiding afgerond, maar

ondertussen ook heel wat opdrachten binnengehaald.

Ik ben heel blij dat KLM mij de mogelijkheid bood om

erg vervelend uitdelen. Dit geldt ook voor de

het leven in New York bevalt haar zo goed dat ze er nog

Ik speelde onder andere in een theatervoorstelling ‘The

naast mijn werk als CA ook voor een andere passie te

bakjes op de ontbijtplateaus.

steeds woont. Ze vliegt 50% en reist op XFA-basis op en

Office of Dead Letters’ tijdens het New York International

gaan. Ik kon me een jaar lang volledig storten op mijn

neer tussen Amsterdam en The Big Apple. Daar woont

Fringe Festival [één van de grootste theaterfestivals van

studie zonder mijn baan kwijt te raken. En bovendien kan

Sinds enige tijd is het aantal klachten over niet

ze met zes internationale huisgenoten in een kunste-

Noord-Amerika, red.], vertolkte de hoofdrol in de film

ik nu ook nog eens wonen op die plek in de wereld waar

passende deksels inderdaad gestegen. Opval-

naarsloft in Brooklyn.

’Before I wake’ van opkomende Italiaanse regisseuse

ik me het meeste thuis voel. Bij welk bedrijf kan dat nou?

lend is dat dit alleen voorkomt op vluchten van

Elena Dalmaso en werkte mee aan twee tv-commercials.

Daarin is KLM volgens mij echt uniek. Het zorgt ervoor dat

buitenstations, en dan voornamelijk vanuit de

Auditie doen

Voor één van die reclamespotjes - voor een muffinmerk -

ik vol enthousiasme mijn werk

V.S. Wij hebben hierover direct contact opge-

Gwen: “De opleiding was behoorlijk intensief. Naast

werd ik gefilmd op een wolkenkrabber in Wall Street met

aan boord kan blijven doen.

nomen met de leverancier en er blijken ‘foute’

stem-, theater- en bewegingslessen, leerde ik ook veel

prachtig uitzicht op het nieuwe WTC en de skyline. Dat

Zowel bij KLM als in New York

en ‘goede’ covers in omloop te zijn. Wij kunnen

over de zakelijke kant van het vak. Er was altijd druk om

gaf echt een kick! Op dit moment ben ik op zoek naar

ben ik op mijn plek. Ik hoop

helaas niet alle deksels terugsturen of vernie-

te presteren, want geregeld kwamen casting directors

een eigen agent of manager die me aan meer theater-

dan ook dat ik deze twee

tigen, omdat er ook goede exemplaren tussen

langs voor wie we auditie moesten doen. Dit alles om

of filmprojecten kan helpen.”

werelden nog lang kan

zitten. We letten natuurlijk wel goed op dat de

combineren.”

leverancier vanaf nu alleen de juiste exem-

Tekst: [email protected]

plaren naar de buitenstations stuurt. Omdat

ons klaar te stomen voor de acteerwereld. Ook nu ik mijn diploma op zak heb, doe ik nog wekelijks audities. In

Inspiratiebron

New York komen er soms wel honderd auditanten voor

“Ik voelde me al snel thuis in New York. De stad is altijd

de bakjes per boot worden vervoerd en soms

één rol. Afgewezen worden hoort er dus bij, maar ik heb

in beweging en dat geeft me veel energie en inspiratie.

maanden onderweg zijn, kan het minimaal

Mensen van allerlei nationaliteiten werken er ontzettend

Wil je Gwens belevenissen in

drie maanden duren voordat de foute exem-

hard om hun dromen te verwezenlijken. Die gedrevenheid

New York volgen? Kijk dan op

plaren helemaal verdwenen zijn. Dit vinden

www.gwenalbers.com

wij natuurlijk enorm vervelend voor crew en

past bij mij. Het motiveert me om het beste uit mezelf te halen. Inmiddels heb ik er ook een leuke woning gevonden en een vriendenkring opgebouwd. Toch zou ik het vliegen niet willen

cateraars. N.B. Het opnemen van nonactiviteit is mogelijk wanneer de planning dit toelaat.

14 CabinReady Fotograaf: Kevin Gerien

Madeleine Braun, productmanager ICA-M De meest voorkomende IFR’s plaatsen we met een reactie van de betrokken afdeling.

CabinReady 15

Sarriel Taus

‘Creëer geen schaduw. Daar groeit niets...’ (Uit het IPP-Magazine)

Collega’s onder elkaar

KLM - IPP4U Magazine

De vierde editie van de Intervisiedagen

Service Recovery Mick van de Velden (senior purser): “Ik hoorde die dag dat de sales voor maar liefst 10% bijdraagt aan de KLM-winst. Dat was echt een eyeopener. Ik ben dan ook van plan om daar bijvoorbeeld tijdens de briefing meer aandacht aan te besteden. Verder vond ik het digitale magazine, dat we vooraf per mail ontvingen, een waardevolle voorbereiding op de IPP. Ik raad collega’s dan ook aan om dit van tevoren goed te lezen en de filmpjes te bekijken. De nieuwe inrichting van de lesruimte was verrassend. Maar ik vond het

Purser Positionering* (IPP) ging onlangs

wel een beetje too much dat collega’s bij binnenkomst mijn jas

van start. Cabin Ready nam een kijkje op

aannamen en ophingen. Ik weet heus wel dat passagiers dat

deze informatieve kaderdagen en sprak na afloop met een aantal collega’s over hun ervaringen.

waarderen, en in een restaurant vind ik het zelf ook fijn, maar op zo’n cursusdag hoeft dat niet voor mij. Tijdens het openingsgesprek met Peter Overdijk [hoofd CCM en senior purser, red.] vertelde ik dat ik tien jaar geleden een vergoeding voor mijn vijfentwintigjarig jubileum was misgelopen, omdat ik de bonnetjes niet binnen drie maanden had gedeclareerd. Peter

magazine IPP4U

De kracht van empowerment

Martijn van der Zee over zijn leiderschap bij KLM e-Commerce

GastvrijheiD bij oGer

Sander Lusink: “Klanten moeten thuiskomen in onze winkel.”

The personal & finishing touch!

PUrsers* aan het woord

de spil van het team

Op de IPP wordt onder andere aandacht besteed

vond dit zo vervelend voor me dat hij ervoor zorgde dat ik die

aan de financiële en economische situatie van

middag niet alleen een bos bloemen ontving, maar ook dat ik

KLM en de noodzaak om ons te onderscheiden

werd uitgenodigd om in mei deel te nemen aan de jubileumvie-

van de concurrenten. Daarbij wordt benadrukt dat

ring van collega’s die dan vijfentwintig jaar in dienst zijn. Een

crew waardevol is voor het bedrijf en een cruciale

attente verrassing: eigenlijk een soort service recovery.”

invloed heeft op de passagiersbeleving. Reden voor KLM om in te blijven zetten op talenten en kwaliteiten van cabinepersoneel. Tijdens bijeenkomsten als de IPP worden deze aspecten dan ook gekoppeld aan de leidersrol van kader. Hiernaast biedt de IPP natuurlijk voldoende ruimte voor het kader om met elkaar van gedachten te wisselen. Hierdoor ontdekken deelnemers bijvoor-

Doelen stellen Esther Luytjes (assistent purser)

beeld hoe andere collega’s met bepaalde situaties omgaan en hoe zij hun functie invullen. Zo combi-

“Ik heb de dag wisselend ervaren. De introductie in de ochtend

neert de ene senior purser het pr-rondje met ser-

van Peter Overdijk was enorm waardevol. En omdat mijn functie

vicetaken, zoals een drankservice of het opnemen

aan boord redelijk solistisch is, was het nuttig om met collega’s

van de maaltijden, en kiest de andere ervoor om

van gedachten te wisselen.

dit tijdens een niet-servicemoment te doen.

Ik vond het wel jammer dat er tijdens de presentatie van de

Bovendien komen op de intervisiedagen ook

vlieger minder ruimte was voor interactie. Er zijn namelijk ge-

actuele ontwikkelingen op product- en service-

noeg praktijkvoorbeelden te bedenken die je zou kunnen be-

gebied aan bod.

spreken. Bijvoorbeeld over de discussies die aan boord af en

tekst: [email protected]

toe ontstaan over de rust in de OCR. Ik heb veel geleerd van het onderdeel ‘doelen stellen’. Daarnaast zie ik nu ook goed in dat het belangrijk is om achteraf te evalueren of het is gelukt. Bijvoorbeeld wanneer je tijdens de briefing afspreekt dat col-

16 CabinReady

* IPP4 wordt het komende jaar van maandag tot en

lega’s het direct aangeven als ze iets niet prettig vinden. Als dit

met donderdag gegeven. Kaderleden worden hier

‘doel’ tijdens de vlucht wel of niet wordt behaald, is het goed

automatisch voor ingedeeld.

om dit achteraf te benoemen en te bespreken.” CabinReady 17

Foto momenten

1 2 3

Verse batidos op Curaçao.



Robin de Geus, éénbander

2

Little Miss Beauty



Dit meisje kwam ik tegen op de markt in Accra.



Romana Vigelandzoon, éénbander

3

Bolknak



Een Cubaanse dame met supersigaar.



René Wuest, senior purser

4

Kleurrijk





Een nieuwsgierig vogeltje op Curaçao. Gerie Waardenburg, senior purser

5

1

Sappig kraampje



Je kunt het bijna ruiken

Vroege bloesems tijdens een wandeling langs het water in Washington.



Amanda Akkerman, Purser

6

Metershoog

In het nationale park Los Cardones nabij Salta, in het noorden van Chili, zag ik deze enorme cactussen.

Joyce Kunnen, tweebander

7

Strakke broeken, korte truitjes

Het lijkt alsof deze dame op de San Blas Islands in Panama denkt ‘Moet dat zo strak en bloot?’.

Diana Nolte, éénbander

4

Bijzondere boord- en/of routefoto’s plaatsen we graag. Mail ze ons - onder vermelding van je naam en functie - met een korte toelichting. Of zet de foto’s op cd en stop ze in ons postvak. Vergeet niet je camera op de hoogste resolutie in te stellen!

18 CabinReady

5

6

7

CabinReady 19

In the picture esther van der gulik

karin roelofs

De beste match De juiste persoon op de juiste plek, dat is wat de collega’s bij de afdeling Recruitment Inflight Services voor ogen hebben. Vorig jaar introduceerde de afdeling een nieuwe selectieprocedure voor de functie van cabin attendant. Een goed moment om er een kijkje te nemen.

De afdeling Recruitment neemt onder andere MPI’s af en is

welkom geheten door onze gastvrouw, die ze iets te drinken

verantwoordelijk voor de werving en selectie van nieuwe CA’s,

aanbiedt. Dit alles is onderdeel van de candidate experience,

pursers en senior pursers en nevenfunctionarissen. Eénbander

waarbij de beleving van de kandidaten meer aandacht krijgt.”

Esther van der Gulik en purser Karin Roelofs kozen voor de veelzijdige nevenfunctie van recruiter en zijn nog altijd blij met

Spel

hun keuze. Karin (recruiter) begon in 2013 en Esther (senior

Afgelopen december organiseerden we interne selecties voor

recruiter) in 2011.

de functie van CA. Aankomende zomer stromen er ruim 100 nieuwe collega’s in: 94 oud-KLC’ers en 12 KLM’ers. Esther: “De

Beleving

selectieprocedure van de interne sollicitanten duurde een

Esther: ”Naast selecties doe ik ook andere werkzaamheden.

halve dag en bestond uit drie onderdelen, waaronder een

De afdeling Recruitment telt 29 mede-

Wanneer een afdeling bijvoorbeeld op zoek is naar een

serious game. Een spel waarbij de kandidaten als team een

werkers: 20 recruiters (waaronder één-

nevenfunctionaris, begeleid ik het proces van het begin tot

bepaald doel moeten behalen. De deelnemers gaan dan vaak

het eind. Samen met het afdelingshoofd bepalen we welke

helemaal op in het spel en zijn gedreven om het doel te halen.

banders, tweebanders, pursers en senior

selectiemiddelen passend zijn om tot een goede match te

Geregeld horen we achteraf dat ze dit onderdeel erg leuk

pursers), 1 manager (purser), 4 recruit-

komen. Is dat een capaciteitentest, een interview, een prak-

vinden.” Een gesprek van 45 minuten met twee recruiters volgt

ment assistenten (2 grondfunctionaris-

tijkopdracht of een combinatie daarvan? Voor de functie van

daarna. Karin: “Hierbij is het belangrijk dat sollicitanten zich op

rostering agent zijn er bijvoorbeeld weer andere competenties

hun gemak voelen, zodat ze zich optimaal kunnen presente-

sen en 2 éénbanders) en 4 recruitment

nodig dan voor de functie van unit manager of trainer.

ren. Wanneer iemand bijvoorbeeld vastloopt door nervositeit,

Als senior recruiter ben ik ook betrokken bij het tot stand

beginnen we even over iets anders en komen dan later weer

brengen van nieuwe selectieprocedures. Zo ontwikkelde ik

op een vraag terug.”

samen met andere collega’s de recente selectieprocedure

Aan het eind van een selectiedag bespreken de recruiters alle

voor CA’s. Het uitgangspunt hierbij is dat sollicitanten in een

kandidaten en nemen een unaniem besluit. Karin: “Afgewezen

prettige omgeving het beste van zichzelf kunnen laten zien.”

sollicitanten ontvangen een mail, waarna ze ons altijd kunnen

support employees (éénbanders).

bellen voor een toelichting. De assistentes wacht vervolgens Gastvrij

een van de leukste klusjes van de afdeling. Zij brengen name-

Om plaats te maken voor een andere afdeling, verhuisde de

lijk meestal het goede nieuws aan de positief geselecteerde

afdeling Recruitment van Schiphol Oost vorig jaar april naar de

kandidaten!”

bovenste etage van Gebouw 600 (het Cateringgebouw) op

tekst: [email protected]

Schiphol Noord. Karin: ”Er is veel aandacht besteed aan de uitstraling. De steigerhouten tafels, voorzien van verse boeketjes en de kleurrijke wand zorgen voor een warme en gastvrije sfeer in de wachtruimte. Ook worden sollicitanten bij aankomst 20 CabinReady

Ook benieuwd naar ‘onbekende’ collega’s en hun afdelingen? Mail ons en wie weet gaan wij er met camera en schrijfblok op af.

CabinReady 21

Niet het product of de service beoordelen,

die daarom vraagt. Denk aan een verkeerd menu of een vies

Krijgen de quality observers ook een

maar vaststellen of boord- en grondprocessen

toilet. We zien er overigens op toe dat personeel niet gefoto-

beloning voor hun inzet?

grafeerd wordt.”

“Ja, absoluut. Per keer sturen we ze maximaal twintig vragen

op de juiste manier worden uitgevoerd.

waar ze zo’n tien minuten mee bezig zijn. De antwoorden die

Dit is wat KLM en Air France aan zogenoemde

Welke voordelen leveren de quality observers op?

daaruit voortkomen zijn voor ons zeer waardevol. Kortom,

quality observers als opdracht meegeven.

“Naast de enorme besparing, het grote aantal vluchten en

deze loyale passagiers vinden het leuk om KLM beter te

stations dat geobserveerd kan worden, kunnen we nu ook de

maken, en daar mag zeker wat tegenover staan. Zo krijgen ze

antwoorden van de passagiers direct digitaal verwerken. Tot

500 Flying Blue Miles per ingevulde enquête of ze kunnen

nu toe ontvingen we zo’n 3.000 observaties. Uit de gege-

voor een korting kiezen bij aankoop van een artikel in KLM’s

vens van de maand januari van 2014 blijkt dat er veel goed

webshop.”

gaat, maar dat het aanspreken bij de naam en de persoonlijke

Tekst: [email protected]

aandacht niet altijd wordt gedaan: 23% van de beoordelaars

dens hun reis een bijdrage kunnen leveren om het KLM-product

deze betaalde krachten werden ingehuurd om diverse proces-

te verbeteren. Sinds januari 2014 werken we officieel met quality

sen rondom een vlucht en op de grond te beoordelen. Naast

observers en breiden we het aantal deelnemers uit.”

vliegtuigstoelen geblokt worden. Dit kostte KLM zo’n 500.000

Hoe gaat het in z’n werk?

euro per jaar. Productmanager Saskia Bijkerk: “Ook al leverden

“Nadat de deelnemende passagiers een speciale app op hun

de mystery shoppers goede informatie, het was wel een flinke

smartphone of tablet downloaden, kunnen ze meedoen. In de

kostenpost. We besloten daarom op zoek te gaan naar een

app staan vragen geformuleerd waarop objectief geantwoord

goedkopere oplossing waarbij tegelijkertijd de frequentie van

kan worden: met ‘ja’ of met ‘nee’. Deze gaan over diverse stap-

observaties kon worden verhoogd.”

pen in het reisproces. We verzoeken de quality observers niet

willekeurige passagier gemaild met daarin korte waarderings-

instructie zich niet als zodanig kenbaar te maken. Dit is om

vragen over de geleverde service en producten.

de observatie zo objectief mogelijk te houden, net als bij de mystery shoppers destijds.”

Metingen quality observers januari 2014 Voorbeelden van vragen ting invi rew tive c n i n Cab d atte ss only an s Cla s e in Bus

“Al brainstormend ontstond het idee van de quality obser-

bagageafhandeling bij aankomst. Air France maakt op dezelfde

ver. Dit zijn Flying Blue Elite deelnemers - en al actief in een

manier gebruik van de quality observers, hierdoor kunnen we

KLM-klantenpanel - die op een door hen geboekte vlucht

de resultaten goed met elkaar vergelijken.”

als ‘kwaliteitsobservator’

Air France maakt op dezelfde manier gebruik van de quality observers, hierdoor kunnen we de resultaten goed met elkaar vergelijken.

fungeren. De uitnodigingen

Verschilt de vraagstelling van nu met die van de

die we hiervoor aan hen

mystery shopper?

sturen, zijn onder andere

‘We vragen de quality observers niet om specifieke producten

gebaseerd op de stations

of de service te waarderen, daar is de e-SCORE* voor, maar we

en vluchten van Air France

willen weten of bepaalde boord- en grondprocessen worden

en KLM die we per periode

uitgevoerd conform interne richtlijnen. Enkele voorbeelden voor

willen beoordelen. Uitgangs-

aan boord: of de menukaarten zijn uitgedeeld, of de passagier

punt is dat wekelijks elk

bij de naam is aangesproken en of de toiletten regelmatig zijn

station en elke vlucht aan

gecontroleerd. We kijken ook routespecifiek. Stel, we hebben

bod komen. In oktober 2013

nog maar weinig beoordelingen over de boordprocessen rich-

When entering the aircraft, did cabin crew welcome you

6,4%

Did cabin crew appear available during the flight?

the cabin and did he/she talk

3,6%

to passengers?

4,5% 0%

(Alleen in de C-class) 17,1%

Were all cabin crew members impeccably dressed? Were you informed about inflight sales?

17,1%

et ck ja nly / o at co lass h t C i w ss lp ne He usi B

Ca

bi

n cr on ava ew om ila ap y C bl pe ar la e ss on ly

Ec

22,1%

Service spontaneously offered

startten we een pilot met een kleine groep Flying Blue Elite

ting Hong Kong, dan vragen we een quality observer die daar

deelnemers. Deze verliep succesvol. De quality observers zijn

naartoe vliegt een vragenlijst in te vullen. Er is bovendien de

Hoe lager de percentages, hoe dichter bij de gewenste resultaten: 22,1% en 17,1% zijn dus te

dan ook enthousiast over de innovatieve wijze waarop zij tij-

mogelijkheid om met de app een foto te maken van een situatie

hoog en 3,6% is een prima percentage.

22 CabinReady

with a smile and eye contact?

Did the purser walk through

w Cabin cre lls ty to ca reactivi

tijdens check-in, het verblijf in de lounge, het boarden en de

de quality observer

13,9%

alleen om processen tijdens de vlucht te observeren, maar ook Waar kwamen jullie toen op uit?

over het boordproces aan

Ava ila sto ble ba ra ga long ge sho ge wn hau l on ly

r rse pu age in/ ess ff m o pta Ca me aket lco we fore be

deze kosten, moesten er voor de ‘mysterieuze gasten’ ook

enquêtes. Deze wordt na afloop van een vlucht naar een

observers aan boord zitten. Ook krijgen de ‘observanten’ de

Directe d to se at during boardin g long h aul only

Voorheen werkten KLM en Air France met mystery shoppers:

* De e-SCORE is de opvolger van de papieren SCORE-

naar voren. We informeren crew overigens niet dat er quality

gr Airc r ee tin aft b g w oa r i co th s ding nta mi : ct le/e ye

Van mystery shopper naar quality observer

geeft dit aan. Ook bij de mystery shoppers kwam dit veelvuldig

Were the toilets kept clean during the flight? Before take-off, did the captain and/or purser make a welcoming announcement?

CabinReady 23

Private life

“Als ik straks met pensioen ga, kan ik me volop storten op mijn andere passie. Een fijn vooruitzicht!”

Tweebander Hetty Wessels (61) was als kind

onder andere paddenstoelenexcursies met een gids en spe-

al gek op het buitenleven. Drie jaar geleden

ciale winterwandelingen rond de kerst, waarbij we chocolade-

vond ze vrijwilligerswerk dat naadloos aansluit op die passie. Ze is namelijk gastvrouw bij Natuurmonumenten.

melk uitdelen. Erg bijzonder is de midzomernachtwandeling. Je ervaart dan hoe de natuur gaat slapen en weer ontwaakt. Omdat het ’s nachts zo stil is, hoor je de bosgeluiden heel goed. Daarnaast vertegenwoordig ik Natuurmonumenten incidenteel op evenementen in het land. We verkopen dan bijvoorbeeld

Op zondag is Hetty vaak in natuurgebied de Kaapse Bossen

producten als zaden en vogelhuisjes in een stand.”

te vinden op de Utrechtse Heuvelrug, een plek waar ze al van

Terug naar de natuur

De Beukenlaan in natuurgebied de Kaapse Bossen, en twee van haar vaste inwoners: de bosuil en de aardmuis

jongs af aan komt. Als vertegenwoordiger van Natuurmonu-

Bospolitie

menten verstrekt ze daar informatie aan bezoekers, deelt ze

“Als vrijwilliger word je professioneel getraind. Zo leerde ik veel

routekaarten uit en wijst ze wandelaars de weg. Dit doet ze

over het bos en zijn geschiedenis. De Kaapse Bossen beschik-

samen met een groep vrijwilligers in het Terrein Informatie Punt

ken bijvoorbeeld over een aantal exotische bomen die verder

(TIP)-team.

nergens in Nederland voorkomen. Deze werden eeuwen geleden gepland door de landeigenaren om te pronken met de

Veiligstellen

verre reizen die ze maakten. Het is leuk om dit soort weetjes

Natuurmonumenten koopt en beheert onder andere natuur-

met bezoekers te delen. Net als bij KLM, volgde ik ook bij

gebieden en stelt het bestaan ervan veilig voor de toekomst.

Natuurmonumenten EHBO- en agressietrainingen. Agressief

Bijvoorbeeld door verbindingszones aan te leggen, zieke

gedrag maakte ik nooit mee, maar er ontstaat weleens een

bomen te kappen of gewoon door de natuur haar gang te

conflict. Bijvoorbeeld wanneer we wandelaars met honden ver-

laten gaan. Ook onderhoudt de vereniging historische panden

tellen dat zij hun huisdier moeten aanlijnen. Op drukke dagen

in die gebieden, zoals oude boerderijen en landhuizen. Hetty:

is er zelfs een soort ‘bospolitie’ aanwezig, voor het geval het

“Het is belangrijk dat de natuur in ons land beschermd wordt.

echt uit de hand loopt. Gelukkig ontmoet ik veel vaker blije

En ik vind het heerlijk om buiten te zijn. Als kind al was mijn

mensen die genieten van alles wat het bos hen biedt.”

dag niet goed als ik niet in het bos was geweest. De natuur verandert elk moment en ieder seizoen heeft zijn charme. Ook

Waardering

op de route zoek ik het op. Een nachtstop New York? Je vindt

“Afhankelijk van mijn vliegrooster, zet ik me minimaal twee

mij negen van de tien keer in Central Park in plaats van in een

dagen per maand in voor Natuurmonumenten. Daarnaast word

winkelstraat.”

je als vrijwilliger geregeld uitgenodigd voor interessante excursies, gevolgd door een lunch of diner. Dit is altijd gezellig en

Heksendag

bovendien een leuke beloning voor onze inzet.

“Naast de reguliere zondagen, help ik bij diverse activiteiten

Al 37 jaar geniet ik volop van het vliegen. Maar als ik straks met

die in de Kaapse Bossen worden georganiseerd. Zo was er

pensioen ga, kan ik me volop storten op mijn andere passie.

laatst een ‘heksendag’. Hierbij voerden kinderen verschillende

Een fijn vooruitzicht!”

opdrachten uit in het bos, onder begeleiding van vrijwilligers

tekst: [email protected]

verkleed als heks of tovenaar. Ik was – hoe kan het ook anders – vermomd als vliegheks. Voor volwassenen zijn er 24 CabinReady

Heb jij ook een bijzondere vrijetijdsbesteding? Mail ons dan: cabin. [email protected] zijn benieuwd!

CabinReady 25

Eénbander Pamela Boekholt (45) vloog tien jaar lang met militairen mee naar de meest uiteenlopende plekken. Zij deed dit als stewardess bij de Koninklijke Luchtmacht.

Foto’s tankprocedure: Martijn Beijer

Eén groot avontuur Pamela vloog vanaf 1995 op freelancebasis bij Martinair. Als gevolg van een afspraak tussen die luchtvaartmaatschappij en defensie werd ze vijf jaar later voor onbepaalde tijd gedetacheerd bij de Koninklijke Luchtmacht, samen met zo’n 25 andere cabinecollega’s. Pamela: “In het begin leidde dit tot een hoop geklaag, maar als snel bleek hoe leuk en bijzonder onze nieuwe werkgever was.” Bestemmingen

Pamela: “Vanaf vliegbasis Eindhoven vlogen we met een KDC-10* naar de meest uiteenlopende plekken. We brachten militairen naar VN-vredesmissies, naar militaire oefenterreinen in het buitenland en naar oorlogsgebieden in Irak en Afghanistan. Omdat militaire missies vaak gezamenlijk met NAVObondgenoten plaatsvonden, zaten er naast Nederlandse soms Duitse, Franse, Britse en Amerikaanse militairen aan boord. Daarnaast reisden er vaak journalisten, psychologen en technici mee. Soms werd het toestel ook voor andere doeleinden ingezet, 26 CabinReady

bijvoorbeeld voor het wegbrengen of ophalen van ambassadepersoneel en het vervoeren van medici en reddingsteams bij natuurrampen.” kameraadschap

“De KDC-10 doet ook dienst als vliegend tankstation om F-16’s in de lucht van brandstof te voorzien. Voorin het toestel stond de geavanceerde apparatuur die hiervoor nodig was. Het middenstuk werd gebruikt voor vracht en het achterste deel bood plek aan 165 passagiers. Aan boord werkten vier stewardessen, onder wie één purser. Net als op een commerciële vlucht serveerden we drankjes en warme maaltijden, maar géén alcohol. Omdat we met een kleine club waren, kende ik mijn collega’s goed en dit zorgde voor een relaxte werksfeer. Ook onder de militairen zag je regelmatig bekende gezichten. Je kunt je voorstellen dat soldaten het leuk vonden om een stewardess te zien nadat ze bijvoorbeeld een paar maanden in de woestijn van Afghanistan hadden doorgebracht. Er werd dan ook geregeld met ons geflirt, maar de militairen bleven altijd professioneel. Wat indruk op me maakte was de enorme kameraadschap in het leger. Militairen steunen elkaar door dik en dun.”

stoer

“Het bijtanken in de lucht was een indrukwekkende ervaring. Het toppunt van stoer wat mij betreft! Dit gebeurde via een soort stofzuigerslang die gekoppeld werd aan het gevechtstoestel. Om het evenwicht niet te verstoren, moesten de passagiers hun stoelriemen vast doen en mochten we geen koffie zetten en toiletten doorspoelen. De F-16’s vlogen zó dichtbij dat je naar de piloten kon zwaaien, een bizarre gewaarwording. Zodra het tanken klaar was, gaven de vliegers een groet met de vleugels en in een mum van tijd waren de straaljagers uit het zicht.” heftige verhalen

“Helaas kwam het voor dat er Nederlandse militairen omkwamen aan het front. We vervoerden dan weleens stoffelijke overschotten. De bevriende collega’s van de overleden soldaat reisden soms mee om bij de uitvaart te kunnen zijn. Het was heftig om hun verhaal aan te horen. Maar ik maakte ook mooie dingen mee aan boord. Zo werd een defensievliegtuig in de zomer van 2000 ingezet om een groep kinderen uit voormalig Joegoslavië naar Nederland te brengen. Zij hadden tijdens de burgeroorlog veel nare dingen meegemaakt. Met dit initiatief wilde een hulporganisatie hen een onbezorgde zomer bezorgen. Op de heenreis waren de kinderen stil en ingetogen. Een paar weken later ontmoette ik ze weer op de terugvlucht naar huis. De kinderen straalden, praatten honderduit en waren door hun Nederlandse gastgezin-

nen overladen met cadeaus. Aan alles merkte je hoe geweldig ze de reis vonden. Heel aandoenlijk.” schuilkelders

“Op de route verbleven we soms in luxe hotels, bijvoorbeeld in Las Vegas of op Curaçao, omdat de militairen daar in de buurt trainden. In Afghanistan was het een ander verhaal. Daar sliepen we op de militaire basis in een legertent. Bij aankomst werd ons uitgelegd wat we moesten doen als het luchtalarm afging en waar de schuilkelders zich bevonden. Ik zag het als één groot avontuur en was nooit bang, eerder nieuwsgierig. Mijn man vond het maar niks dat ik naar een oorlogsgebied ging. Ik had zelf van te voren ook niet verwacht dat dit zou gebeuren, want toen ik bij defensie begon was er nog geen sprake van een oorlog waarbij Nederland betrokken zou zijn. Vanwege bezuinigingen bij defensie kwam er in 2009 een einde aan mijn Luchtmacht-tijd. Sinds een jaar vlieg ik bij KLM en ik heb het er enorm naar m’n zin. Als ik terugdenk aan alle geweldige ervaringen bij defensie, realiseer ik me wel hoe nietstandaard mijn baan destijds was. Best bijzonder dat ik dit heb mogen doen.” Tekst: [email protected]

* Een KDC-10 is een DC-10-toestel die tevens gebruikt wordt als tanker. CabinReady 27

Personalia In Memoriam Daicy Schrijver

Bedankt Geheel onverwachts overleed onze zoon Gijs Pit op 3 januari. Bij het verwerken van

✶ 3 oktober 1954

zijn dood en het voorberei-

✝ 8 maart 2014

Heel wat KLM-collega’s vertrokken begin

den van de uitvaart ondervonden wij veel steun van KLM-medewerkers. Wij zijn

Met pensioen

in het bijzonder unit managers Regine van ’t Hof en

Marianne Beijer / tweebander

8 april 2014

Christa den Hartog dankbaar. Door ons te ontvangen in

12 april 2014

het BMC gaven zij ons inzicht in het KLM-bestaan. Zo

Mar Dobbelman / tweebander

13 maart 2014

konden we ervaren dat Gijs bij KLM goed op zijn plek

Walter Geelen / senior purser

1 maart 2014

was. Ook de reacties van cabine- en grondcollega’s

19 april 2014

raakten ons diep en waren voor ons een grote troost.

10 maart 2014

We leerden Gijs daardoor nog beter kennen. We dan-

Yvette de Bies / tweebander

Nienke Koning / tweebander Marijke van Rijswijk / tweebander

Alle vliegende en grondmedewerkers van Inflight Services die met pensioen gaan, worden in deze rubriek vermeld. De redactie wenst deze collega’s alle goeds voor de toekomst.

Traditionele klusreis maart naar Kaapstad om daar aan de slag te

Hemelvlucht

gaan voor een aantal projecten van Wings

Droog je tranen en kijk naar de lucht en vlieg in gedachten mee op mijn laatste vlucht.

verzet.

of Support (WoS). Er is weer heel wat werk

De keuze viel op Kaapstad, omdat WoS er in de regio meerdere projecten ondersteunt. Zo is er geklust in ‘Khayelitsha’ bij een

ken iedereen heel hartelijk voor de vele troostende

opvang voor kinderen met een hersenverlamming. Ook een

reacties en voor hun inzet bij het afscheid van Gijs.

tehuis voor jongens, die vanwege een gewelddadige thuis-

Familie Pit en familie Moojen

Promotie tot purser

Bedroefd namen wij kennis van het bericht dat op

situatie zijn weggelopen, werd opgeknapt. Daarnaast stond

8 maart onze collega Daicy Schrijver is overleden.

Immanuels Haven op het programma. WoS steunt al jaren deze

Zij was sinds 1979 werkzaam voor KLM en sinds 1994

opvang waar zo’n 23 kinderen onderdak krijgen. De meesten

was zij senior purser.

zijn uit huis geplaatst vanwege huiselijk geweld en misbruik.

Toen Daicy bijna 35 jaar geleden in dienst kwam, viel

Handen uit de mouwen

zij op door haar natuurlijke charme, haar humor en

In totaal bezochten de klussende collega’s vijf projecten.

haar warme uitstraling. Zij stond bekend als een be-

Naast het bekende schilderwerk en reparaties aan gebouwen,

trokken leidinggevende met een groot gevoel voor

werden er een moestuin aangelegd, een zandbak voor een

inleving en zorgzaamheid en als een enthousiaste,

school gemaakt en wel dertig fietsen gerepareerd! De jaarlijkse

gezellige collega. Op subtiele wijze gaf Daicy leiding

klusreis is ondertussen een traditie geworden, mede dankzij de

7 maart 2014

14 maart 2014

Jeroen Boer

Yvonne Bachofner

Josien Daanen

Hanneke Dirks

Birgit Hooymans

Lucia Fernan

Judith Huis In ‘t Veld

Sandra Fung

aan haar team, met grote vakkennis en oprechte

hulp van onder andere KLM, Sodexo en Car Mania.

Christine van de Kar

Marion Kappers

belangstelling. Haar crew kon rekenen op respect

Kijk op www.wingsofsupport.org voor meer informatie over de

Renate van der Meide

Helene Koster

en een positieve kijk op de wereld, waarvoor ze

klusreis en allerlei andere projecten.

veel waardering kreeg.

Organisatie Wings of Support

Sylvia van Schie

Gerdie van Kwikkelberghe

Cathelien Schuur

Robin Ruijter

Rachel Slotboom

Rakesh Sewnundun

Guido Waghemans

Fleur Swart

Nathalie Wahl

Gerwin Tieben

Astrid de Wit

Danielle Wilms

Dierbare herinneringen bewaren wij aan Daicy’s

Hartverwarmend

kracht, charme en humor waarmee zij zowel passagiers als collega’s een warm, speciaal gevoel gaf.

Na 36 jaar fulltime vliegen, maakte ik op 16 december

Er kwam een twinkeling in haar ogen als het ging

mijn laatste vlucht. Deze ging naar Curaçao. Het was

om de liefde voor haar vak, het vliegen en KLM.

voor mij een geweldige reis, mede doordat ik vergezeld

Vooral bestemmingen in Zuid-Amerika hadden een

werd door mijn vrouw, mijn dochter en haar partner,

speciaal plekje in haar hart. Wij zullen die twinkeling

en mijn zoon die overkwam vanaf Bonaire. De manier

nooit vergeten en haar missen als een groot KLM-

waarop de bemanning en mijn unit manager mij in het

ambassadrice.

zonnetje zetten, was in één woord hartverwarmend. Dank hiervoor!

Wij wensen al haar dierbaren voor nu en in de

Ik wens iedereen veel goede en mooie reizen toe!

toekomst veel kracht toe om dit verlies te dragen.

En wie weet tot ziens aan boord. Maarten van Binsbergen, senior purser

Er is een online condoleanceregister geopend op www.collegavaarwel.nl, naam Daicy en de inlogcode CJYV6M.

Jaap Molenkamp, Heidi te Slaa, Desiree de Vroomen, Tjepko Brander, Ingrid Veldhuizen, Judith Mulder, Barbara Uitendaal, Astrid Pauw, Brigit Barnhoorn, Remon Verhoef, Marleen

Rick van der Heide, Unit Manager 1A Cabin Crew Management, Inflight Services

Westland en Chantal Becker

28 CabinReady

CabinReady 29

Service check Noot-kreet van 2A. Hij heeft niks te knabbelen gekregen! Ojee, noot aan de man. Maar noothulp is onderweg hoor!

Ik ben achter, maar in geval van noot…. Met een nootgang natuurlijk haha.

Leerhoekje te groot is, verzorg ik de administratie van mijn moeder. Soms voelt het als dweilen met de kraan open. Post verdwijnt in het niets in haar al even chaotische appartement en commerciële telefoonterreur maakt dat ik regelmatig telefonisch afgesloten automatische incasso’s moet zien terug te draaien. Mijn moeder heeft bij navraag nooit een herinnering aan zo’n

Wat vinden de eerste gebruikers

community. Hoe loopt het tot nu toe?

ervan? Deze vraag stelden we op Google+. Een selectie van de

KLM ontwikkelde een online platform voor cabinepersoneel waarop zij vragen kan stellen aan KLM, maar ook berichten, foto’s en filmpjes kan posten en discussies kan opstarten. De pilot met Google+ loopt nu enkele weken en er wordt al flink gebruik van gemaakt. Sommige deelnemers zijn heel actief en posten regelmatig een vraag of opmerking. Anderen kijken of ‘plussen’ (liken) alleen. Vraagbaak

Weken ben ik bezig geweest bij een vage loterij

Moderators van Inflight Services beantwoorden vragen over de meest uiteenlopende onderwerpen. Weten zij het antwoord niet, dan leggen ze de vraag neer bij inhoudsdeskundigen (ambassadeurs) binnen KLM. Vragen gaan over het rooster, het Verzoekensysteem, safety, producten aan boord, afval scheiden, bestemmingen en noem maar op. Ook de moderators plaatsen regelmatig leuke posts, waaronder sneak previews bijvoorbeeld over nieuwe boordproducten, korte nieuwsberichtjes, foto’s en polls waarop crew kan reageren. Het Social Mediateam van Inflight Services zoekt bovendien naar manieren om de community nog leuker en interessanter te maken.

ingelegd geld terug te eisen. Mijn redding is de bandopname van het akkoordgesprek, waaruit

Ik had een ticket voor de Business Class. Dat was prima, niets

blijkt dat de overeenkomst onmogelijk rechts-

dan lof: heel fijn cabinepersoneel en een verzorging zoals je van

geldig kan zijn.

KLM verwacht. Een paar dagen later vloog ik weer terug naar

Ondertussen ben ik gestuit op een nog lopend

Amsterdam. Deze vlucht was dramatisch qua service, en dat voor

abonnement op naam van wijlen mijn vader bij

een bedrag van 2.500 euro. Duidelijk Business Class onwaardig. Ik

telecombedrijf , waarvan al jaren geen

geef een opsomming van wat mij heeft gestoord. Bij het aan-

gebruik meer wordt gemaakt. De nog nabor-

geboden drankje werden noch aan mij noch aan mijn buurman

relende massa in mijn lijf bereikt opnieuw

nootjes geserveerd, terwijl de mensen om ons heen lekker zaten

een kookpunt als een medewerkster van de

te knabbelen. Mijn stoel was kapot en kon niet horizontaal. Toch

telecomaanbieder zegt dat ze niets voor mij

lastig als je wilt slapen tijdens een nachtvlucht. Een avondmaal-

kan betekenen, omdat ze mijn vader niet kan

tijd heb ik niet gekregen, wel de menukaart (dat is tenminste nog

vinden. (“Nee, ik ook al een tijdje niet meer”,

iets). Bijbehorende drank evenmin. Er was een groot aanbod aan

zeg ik ijzig.) De vraag hoe dan wel het

KLM-huisjes, op zowel de heen- als de terugreis, alleen huisje 94

bankrekeningnummer van mijn moeder weet

niet. Daarnaast heb ik nauwelijks cabinepersoneel gezien, alleen

te vinden, negeert ze. Of ik maar een schrif-

af en toe een stewardess die naar de Economy Class liep. Ook de

telijk verzoek met overlegging van die en die

persoonlijke benadering, waar KLM zo trots op is, was in mijn geval

documenten wil sturen, dan ‘zullen ze daar wel

ver te zoeken. Na de landing sprak ik de consul van Nederland

kijken of ze iets kunnen doen’. Schuimbekkend

die in Bahrein is gestationeerd en ook hij bleek ontevreden te zijn

zeg ik dat dit typisch des ’s is en hang

over deze service. Ik zie hem als een ervaringsdeskundige, want

op. De situatie lost zich op als ik (afgekoeld)

hij vliegt heel wat af. Ik vind dat je voor zo’n duur ticket wel meer

terugbel, een andere medewerkster wat meer

mag verwachten. Kennelijk had de crew het te druk met andere

met me meedenkt en mijn vader als nog ge-

gasten, want de mensen in de stoelen voor mij kregen volgens mij

vonden wordt (Hoi pa!). Ik vraag haar tot slot of

wel alle aandacht, eten en drank. Al met al is dit voor mij een zeer

ze mijn excuses wil overbrengen aan haar col-

slechte vliegervaring geweest.  

lega, met de uitleg van druppels en emmers. Als ik ophang, voel ik me een passagier. En sla ik medewerksters X en Y op in het leerhoekje in

30 CabinReady

de pilot, ruim 200 van hen zijn ondertussen lid van de crew

gesprek.

In januari vloog ik met de KL0437 van Amsterdam naar Bahrein.

Onze passagiers zijn soms onmogelijk en veeleisend, maar vooral vertederend en gewoon leuk. Wat vinden zij eigenlijk van ons? Hier enkele voorbeelden van hun opmerkingen van de afgelopen weken.

Het social media platform van Inflight Services is alweer een maand live. Zo’n 500 cabinecollega’s meldden zich aan voor

Omdat de chaos in haar hoofd bij vlagen iets

Te druk met andere gasten

Go Google+

Bik Blikt

mijn hoofd. Caroline Bik, tweebander

Nieuwsgierig geworden? De pilot loopt nog twee maanden en krijgt een vervolg indien de deze succesvol blijkt. Je kunt je nog steeds opgeven via de button op KLM4U.

reacties:

“Ben net begonnen met het gebruiken van Google+ en meteen is mij duidelijk: dit is waar we behoefte aan hebben! Hoe vaak zit je niet met een vraag waarvan je niet weet waar je die moet stellen? Via dit laagdrempelige medium krijg je een betrouwbaar antwoord terug. Ook lees je andere vragen en opmerkingen van collega’s wat ook weer leerzaam is.” “Voor mij werkt het goed. Je stelt een vraag en er komt een duidelijk antwoord. In dezelfde stijl als op social media voor passagiers.” “De debatfunctie vind ik nog minimaal. Inflight Services mag dit wel wat meer initiëren. Bijvoorbeeld: Wat is onze mening en ervaring met de nieuwe M-Class trays?”

Enkele posts gespot op Google+

“In plaats van het antwoord te geven, kan Inflight Services cabinecollega’s ook vertellen waar zij het antwoord zélf kunnen vinden. Dit draagt bij aan een betere kennis van KLM4U.com.”

Gedurende de eerste drie weken zijn er: > 232 leden actief. > 165 berichten gepost. >1  15 vragen gesteld, waarop 812 reacties

kwamen. > 743 ‘plussen’ gegeven.

“Een fijn medium! Het zorgt voor kortere lijnen binnen ons grote bedrijf.” Het is even inkomen, want de meesten van ons zijn Facebook gewend. Maar als je de juiste instellingen hebt gevonden, vind ik het een fijn communicatiemiddel.”

(advertentie)

Plaza Boeket

TOPPER

20% KORTING op alle boeketten! Dit geldt alleen op vertoon van deze advertentie (m.u.v. aanbiedingen en overige acties).

FOOD, DRINKS, SHOPS & MORE

DEZE AANBIEDING IS ALLEEN GELDIG BIJ BLOEM! OP SCHIPHOL PLAZA, IN AANKOMSTHAL 4, TOT 15 MEI 2014