PERANCANGAN PRODUK. Chapter 4. Gasal 2014

PERANCANGAN PRODUK Chapter 4 Gasal 2014

Debrina Puspita Andriani

Teknik Industri Universitas Brawijaya e-Mail : [email protected] Blog : http://debrina.lecture.ub.ac.id/

6/10/2014

Perancangan Produk - Gasal 2014

2

IDENTIFIKASI KEBUTUHAN PELANGGAN

6/10/2014


3

Identifikasi Kebutuhan Pelanggan •  Tercipta jalur informasi berkualitas antara pelanggan (sebagai target pasar) dengan perusahaan (sebagai pengembang produk) •  Tahap paling erat dengan penurunan konsep, seleksi konsep, benchmarking, dan penetapan spesifikasi produk

Tujuan Identifikasi Kebutuhan Pelanggan Meyakinkan bahwa produk telah difokuskan terhadap kebutuhan pelanggan

Mengidentifikasi kebutuhan pelanggan yang eksplisit

Menjamin tidak ada kebutuhan pelanggan penting yang terlupakan

Sebagai dasar untuk menyusun spesifikasi produk

6/10/2014


Kebutuhan Pelanggan vs. Spesifikasi Produk

Berbeda Kebutuhan tidak tergantung dari spesifikasi produk apa yang akan kita kembangkan; Spesifikasi tergantung pada kebutuhan pelanggan

Spesifikasi diwujudkan tergantung konsep yang dipilih

Spesifikasi produk terpilih dikembangkan tergantung pada kelayakan teknis dan ekonomis

4

6/10/2014


Aktivitas Identifikasi Kebutuhan Pelanggan dalam Hubungan dengan Aktivitas Pengembangan Konsep Lain

5

6/10/2014


6

Pernyataan Misi •  Pernyataan misi menjelaskan ke mana arah yang akan

dituju •  Sebelum memulai proyek pengembangan, dilakukan:

6/10/2014


7

Contoh Pernyataan Misi Pernyataan Misi: Proyek Obeng Deskripsi Produk

•  Menggunakan tangan

Sasaran Bisnis Kunci

•  Produk diluncurkan pada kwartal ke-4 tahun 2002 •  Laba kotor 50% •  Memperoleh pangsa pasar sebesar 40% pada 2004

Pasar Utama

•  Pelanggan profesional

Pasar Sekunder

•  Pelanggan biasa

Asumsi-asumsi

•  Menggunakan tangan •  Dibantu sumber tenaga •  Teknologi baterai logam nikel hidrida yang dapat diisi ulang

Pihak Terkait

•  Pengguna •  Pengecer •  Penjual • Pusat servis • Bagian produksi • Departemen hukum/legal

6/10/2014


8

Karakter Produk Sukses Karakter produk sukses: menawarkan manfaat yang diinginkan/dibutuhkan pelanggan Produk dianggap memberi manfaat ketika dapat memuaskan kebutuhan pelanggan Indikator kebutuhan pelanggan teridentifikasi secara benar : pelanggan menyukai prototype pertama yang dikembangkan tim Metode terstruktur dalam pengumpulan data pelanggan à menurunkan risiko besar dalam pengembangan produk Interaksi dengan pelanggan (yang menjadi target pasar) membantu tim mendapatkan pemahaman tentang lingkungan pengguna dan cara pandang pengguna

6/10/2014

Mengumpulkan data mentah dari pelanggan

9


Menginterpretasi data mentah menjadi kebutuhan pelanggan

Mengorganisasikan kebutuhan menjadi beberapa hierarki, yaitu kebutuhan primer, sekunder dan tersier (jika diperlukan)

Menganalisa hasil dan proses

Menetapkan derajat kepentingan relatif setiap kebutuhan

5 Tahap Identifikasi Kebutuhan Pelanggan

6/10/2014


MENGUMPULKAN DATA MENTAH DARI PELANGGAN Tahap 1

10

6/10/2014


11

Metode Pengumpulan Data Pelanggan Wawancara

•  Satu/lebih anggota tim pengembang diskusi tentang kebutuhan pelanggan •  Biasanya dilakukan pada lingkungan pelanggan

Kelompok fokus

•  Moderator memfasilitasi diskusi kelompok yang disebut kelompok fokus •  Terdiri dari 8 – 12 pelanggan •  Moderator: peneliti pemasaran yang profesional atau anggota tim pengembang produk

Observasi produk pada saat digunakan

•  Mengamati pelanggan menggunakan produk atau melakukan pekerjaan sesuai tujuan produk tersebut diciptakan à dapat memberi info penting tentang kebutuhan pelanggan •  Observasi memungkinkan tim pengembang mengetahui bagaimana pengalaman pelanggan dalam menggunakan produk

Survei Tertulis

•  Tidak direkomendasikan pada tahap awal identifikasi kebutuhan pelanggan à karena tidak menangkap kebutuhan konsumen yang tersembunyi

6/10/2014


12

Kombinasi Beberapa Metode •  Wawancara dapat dilengkapi diskusi kelompok fokus

untuk mengobservasi kelompok pengguna produk dan sebagai sarana berbagi pengalaman pelanggan •  Dengan adanya interaksi dalam diskusi kelompok fokus dapat

menangkap kebutuhan pelanggan yang lebih representatif dibanding melalui wawancara

6/10/2014


13

Memilih Pelanggan •  Kebutuhan dapat diidentifikasi lebih efisien dengan

mewawancarai pengguna utama

•  Pengguna utama: pelanggan yang berpengalaman, orang-

orang yang mendapatkan manfaat yang berarti dari inovasi produk yang dilakukan

•  Alasan mewawancarai pengguna utama: •  Mampu mengkomunikasikan kebutuhan karena mengetahui ketidaksempurnaan produk yang mereka gunakan selama ini •  Kadang menemukan solusi untuk memenuhi kebutuhan mereka •  Orang-orang terkait dengan produk (stakeholder) yang

dianggap penting juga perlu dilakukan pengumpulan data

6/10/2014


Pertanyaan untuk mengeksplor kebutuhan pelanggan

Seni Menampilkan Data Kebutuhan Pelanggan

14

6/10/2014


Dokumentasi Hasil Interaksi dengan Pelanggan

Rekaman suara

Catatan

Rekaman video

Foto

15

6/10/2014


MENGINTERPRETASIKAN DATA MENTAH MENJADI KEBUTUHAN PELANGGAN Tahap 2

16

6/10/2014


17

Kebutuhan Pelanggan •  Kebutuhan pelanggan diekspresikan sebagai pernyataan

tertulis dan merupakan hasil interpretasi kebutuhan pelanggan yang berupa data mentah •  Proses penterjemahan wawancara menjadi kebutuhan

pelanggan dapat berbeda antara satu orang dengan orang yang lain à lebih dari satu anggota tim yang melakukan

6/10/2014

18


Tuntunan Untuk Menulis Pernyataan Kebutuhan Pelanggan Tuntunan (Guideline)

Pernyataan Pelanggan

Pernyataan Kebutuhan yang Benar

Pernyataan Kebutuhan yang Salah

"Apa" bukan "Bagaimana"

Mengapa anda tidak meletakkan lapisan pelindung di sekitar kontak baterai obeng?

Baterai obeng dilindungi dari kontak pendek

Kontak baterai obeng dilindungi dengan pintu geser plastik

Spesifik

Saya sering menjatuhkan obeng saya

Obeng dapat beroperasi dengan normal setelah berkali-kali jatuh

Permukaan obeng dibuat kasar (tidak rata)

Positif tidak Negatif

Tidak masalah jika hujan, saya perlu bekerja di luar rumah pada hari sabtu

Obeng dapat beroperasi dengan normal pada saat hujan

Obeng tidak rusak karena hujan

Atribut dari Produk

Saya suka jika dapat mengisi ulang baterai obeng dari alat pemantik rokok

Hindari “harus” dan “mesti”

Saya benci jika saya tidak tahu berapa banyak lagi isi baterai obeng yang masih tersisa

Baterai obeng dapat diisi Adaptor pemantik rokok di ulang dari api rokok di dalam dalam mobil dapat mengisi mobil ulang baterai obeng Obeng dilengkapi indikator tingkat energi baterai

Obeng harus dilengkapi indikator tingkat energi baterai

6/10/2014


19

Daftar Kebutuhan Pelanggan •  Daftar kebutuhan pelanggan à susunan final dari semua

kebutuhan yang didapatkan dari wawancara pelanggan •  Beberapa kasus pelanggan mengekspresikan kebutuhan

yang bertentangan à tantangan yang diselesaikan pada tahap pengembangan konsep

6/10/2014


MENGORGANISASIKAN KEBUTUHAN MENJADI HIERARKI Tahap 3

20

6/10/2014


21

Tujuan •  Mengorganisasikan kebutuhan-kebutuhan ini menjadi

beberapa hierarki •  Daftar kebutuhan terdiri dari beberapa kebutuhan primer, masing-masing kebutuhan primer tersusun dari kebutuhan sekunder •  Beberapa kasus kebutuhan sekunder dipecah lagi menjadi kebutuhan tertier •  Kebutuhan primer: kebutuhan yang paling umum sifatnya •  Kebutuhan sekunder dan tertier lebih terperinci

6/10/2014


22

Daftar Hierarki Kebutuhan Primer dan Sekunder untuk Obeng Tanpa Kabel Bobot Kepentingan Sekunder Ditunjukkan Jumlah Tanda * *** menunjukkan sangat penting ! menunjukkan kebutuhan tersembunyi

6/10/2014


23

Daftar Hierarki Kebutuhan Primer dan Sekunder untuk Obeng Tanpa Kabel

6/10/2014


24


6/10/2014


25


6/10/2014


KANO MODEL

26

6/10/2014


27

Model Kano •  Model kano: mengkategorikan atribut-atribut dari produk/

jasa berdasarkan seberapa baik produk/jasa mampu memuaskan kebutuhan pelanggan •  Pengkategorian untuk panduan keputusan desain baru à

Model kano digunakan dalam: •  identifikasi kebutuhan konsumen, •  penentuan keperluan fungsional, •  pengembangan konsep dan •  analisis produk kompetitif

6/10/2014


28

Kategori Atribut-Atribut Layanan Must Be / Basic Needs •  Pelanggan menjadi tidak puas apabila kinerja dari atribut yang bersangkutan rendah •  Tapi kepuasan pelanggan tidak akan meningkat jauh diatas netral meskipun kinerja dari atribut tersebut tinggi One-dimensional / Performance Needs •  Tingkat kepuasan pelanggan berhubungan linear dengan kinerja atribut à kinerja atribut yang tinggi akan mengakibatkan tingginya kepuasan pelanggan pula Attractive / Excitement Needs •  Tingkat kepuasan pelanggan akan meningkat sampai tinggi akibat meningkatnya kinerja atribut •  Tapi penurunan kinerja atribut tidak akan menurunkan tingkat kepuasan

6/10/2014


29

Perubahan Kategori Atribut Layanan •  Kategori pelanggan tidak tetap sepanjang masa, kategori

pelanggan akan berubah seiring perkembangan waktu

Attractive atau Excitement Needs

One-Dimensional atau Performance Needs

Must Be atau Basic Needs

6/10/2014

Kano Model


30

6/10/2014


31

Strategi Memenangkan Pelanggan •  Produk yang dipilih pelanggan à produk inovatif yang

menarik perhatian pelanggan sehingga dapat bertahan dalam persaingan yang ketat •  Strategi perusahaan: menghasilkan produk yang dapat

melampui harapan pelanggan à proses pengembangan produk baru dengan attractive quality

6/10/2014


32

Respon Konsumen pada Model Kano •  Indefferent: kategori dimana jika ada tidaknya atribut tidak

akan berpengaruh pada kepuasan konsumen •  Questionable: Kadangkala konsumen merasa puas atau

tidak puas dengan keberadaan suatu atribut, sehingga tidak jelas apakah atribut dalam kategori ini diharapkan atau tidak diharapkan oleh konsumen •  Reverse: Konsumen tidak puas jika terdapat suatu atribut,

tapi konsumen akan puas jika atribut dalam kategori ini tidak ada

6/10/2014

Kerangka Integrasi Model Kano


33

6/10/2014


34

Keuntungan Mengklasifikasikan Kebutuhan Pelanggan dengan Model Kano •  Memprioritaskan pengembangan produk •  Atribut-atribut produk dapat diketahui lebih baik •  Metode kano memberikan bantuan yang bernilai pada

tahap pengembangan produk •  Menemukan dan memenuhi kategori attractive akan menciptakan keunggulan dibanding produk perusahaan pesaing •  Kategori must-be, one dimensional, attractive adalah berbeda dalam menentukan segmen pelanggan karena kebutuhan tiap segmen yang berbeda •  Metode Kano dapat secara optimal dikembangkan dengan model QFD (Quality Function Development)

PERANCANGAN PRODUK. Chapter 4. Gasal 2014

Recommend Documents