Peran Humas PT. INDOSAT Dalam Kegiatan Customer Relations Pada Launching Program IM3 Groov3 (Periode Februari-Agustus 2009)
Diajukan sebagai salah satu syarat untuk memperoleh Gelar Sarjana Komunikasi Jenjang Pendidikan Starata Satu (S1) Program Studi Public Relations
Di susun : Nama : Ria Rizkia Amalia Nim : 44205010017
FAKULTAS ILMU KOMUNIKASI UNIVERSITAS MERCU BUANA JAKARTA 2009
FAKULTAS ILMU KOMUNIKASI UNIVERSITAS MERCU BUANA
LEMBAR PERSETUJUAN SKRIPSI Nama
:
Ria Rizkia Amalia
NIM
:
44205010017
Fakultas
:
Ilmu Komunikasi
Jurusan
:
Public Relations
Judul
:
Peran Humas PT. Indosat Dalam Kegiatan Customer Relations Pada Launching Program IM3 Groov3
Jakarta, 20 Agustus 2009 Mengetahui Pembimbing
(Drs. Gufroni Sakaril, MM)
i
FAKULTAS ILMU KOMUNIKASI UNIVERSITAS MERCU BUANA
TANDA LULUS SIDANG SKRIPSI Nama
:
Ria Rizkia Amalia
NIM
:
44205010017
Fakultas
:
Ilmu Komunikasi
Jurusan
:
Public Relations
Judul
:
Peran Humas PT. Indosat Dalam Kegiatan Customer Relations Pada Launching Program IM3 Groov3 Jakarta, 20 Agustus 2009
1. Ketua Sidang Nama
: Nurprapti W. Widyastuti, S.Sos, M.Si.
(.....................................................................................) 2. Penguji Ahli Nama : A. Yudhie Setiawan, SE, M.Si.
(.....................................................................................) 3. Pembimbing Nama : Drs. Gufroni Sakaril, MM.
(.....................................................................................)
ii
FAKULTAS ILMU KOMUNIKASI UNIVERSITAS MERCU BUANA
LEMBAR PENGESAHAN REVISI SKRIPSI
Nama
:
Ria Rizkia Amalia
NIM
:
44205010017
Fakultas
:
Ilmu Komunikasi
Jurusan
:
Public Relations
Judul
:
Peran Humas PT. Indosat Dalam Kegiatan Customer Relations Pada Launching Program IM3 Groov3 Jakarta, 20 Agustus 2009 Di setujui dan diterima oleh : Pembimbing
(Drs. Gufroni Sakaril, MM) Mengetahui, Dekan Fikom
Ketua Bidang Studi
(Dra. Diah Wardhani, M.si)
(Marhaeni Fajar Kurniawati, S.Sos, M.Si)
iii
UNIVERSITAS MERCU BUANA FAKULTAS ILMU KOMUNIKASI JURUSAN HUBUNGAN MASYARAKAT
ABSTRAKSI RIA RIZKIA AMALIA ( 44205010017 ) Peran Humas PT. Indosat Dalam Customer Relations Pada Launchimg Program IM3 Groov3. (Periode Februari-Juli 2009) xi + 113 Halaman + 7 Lampiran + 2 Tabel ; 2009 ; bilbl : 21 (1976-2007) Kegiatan humas dalam menjalin hubungan dengan pelanggan, dikenal dengan Customer Relations. Pada dasarnya tujuan Customer Relations adalah salah satu bentuk kegiatan dari External humas yang kegiatannya diarahkan untuk menciptakan hubungan kepada publik pemakai jasa atau produk, dan pengertian publik di sini mempunyai arti yang luas, antara lain seperti publik ibu rumah tangga, publik anak sekolah, publik remaja, publik dewasa, anak-anak, pria, wanita, dan sebagainya. Adapun permasalahan dalam penelitian ini adalah Bagaimanakah Peran Humas PT. Indosat Dalam Kegiatan Customer Relations Pada Launching Program IM3 Groov3. Sedangkan tujuan dari penelitiannya adalah untuk mengetahui peran humas yang dilakukan Peran Humas PT. Indosat Dalam Kegiatan Customer Relations Pada launching Program IM3 Groov3. Tinjauan pustaka yang digunakan dalam penelitian ini difokuskan pada peranan humas yang dikutip dari Cutlip, S.M., Allen H.C., dan Glen M.B., pada buku Effective Public Relations, Edisi Kesembilan, Prentice Hall, N.J., 2006. Sedangkan Customer Relations dikutip dari Frank Jefkins, Public Relations terjemahan Haris M, Edisi Keempat. Metode penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah dengan metode penelitian deskriptif kulitatif dan data yang diperoleh hasil dari wawancara dengan key informan, yakni Humas PT. Indosat, staff Customer Relations PT. Indosat, dan tiga customer yang menggunakan produk Indosat. Hasil penelitian diperoleh bahwa keempat peranan yang dilakukan Humas PT. Indosat, yaitu Expert Prescriber, Communications Facilitator, Problem Solving Process Facilitator, dan Communication Technician telah dilakukan Humas PT. Indosat dengan baik. Selain itu, Humas PT. Indosat juga telah melakukan kegiatan Customer Relations dengan baik sesuai berdasarkan program yang disusun (melakukan penjualan produk, menghubungi konsumen pada saat event-event tertentu, melakukan tugas-tugas komunikasi, memberikan penghargaan kepada customer, mengadakan acara jumpa pelanggan, dan mengadakan open house), terbukti dengan adanya respon yang positif dari konsumen dan telah mencapai sasaran dari target market produk PT. Indosat
iv
KATA PENGANTAR
Assalamu’alaikum Wr. Wb. Segala puji bagi allah SWT atas segala berkat dan rahmat-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan laporan hasil penelitian ini dengan baik dan tepat pada waktunya. Adapun maksud dari penulis dan penyusunan laporan hasil penelitian ini yang berjudul : “Peran Humas PT. INDOSAT Dalam Customer Relations Pada Launching Program IM3 Groov3” adalah untuk melengkapi persyaratan dalam menyelesaikan Studi Sarjana dengan program Studi Public Relations Strata-1 pada Universitas Mercu Buana Jakarta. Dalam kesempatan kali ini penulis ingin mengucapkan banyak terima kasih sebagai salah satu bentuk penghargaan kepada berbagai pihak yang telah memberikan bantuan, berupa dorongan semangat , bimbingan, saran maupun materil yang berhubungan dengan penelitian ini. Pihak-pihak tersebut antara lain: 1. Bapak Drs. Gufron Sakaril, selaku Dosen Pembimbing Skripsi yang senantiasa meluangkan waktu dalam memberikan saran dan petunjuk kepada penulis. 2. Ibu Dra. Diah Wardhani, M.Si., selaku Dekan Universitas Mercu Buana Jakarta. 3. Ibu Marhaeni, F.K, S.Sos, M.Si, selaku Ketua Jurusan Public Relations Fakultas Ilmu Komunikasi Universitas Mercu Buana Jakarta.
v
4. Ibu Dra. Agustina Zubair,M.Si, selaku Dosen Akademik yang selalu membantu dan membimbing penulis dalam pengambilan mata kuliah. 5. Bapak dan Ibu Dosen Universitas Mercu Buana Jakarta yang telah banyak membantu mahasiswa pada umumnya dan penulis pada khususnya dalam mendapatkan ilmu pengetahuan selama masa perkuliahan. 6. Orangtuaku, Bapak Robby Sobari & Mama Siti Zahro (specialy to my Mom), yang telah memberikan semangat dan doa serta bantuan materil yang tidak terhitung nilainya sehingga penulis dapat melanjutkan pendidikan sampai saat ini. 7. My the only one brother Ricky, yang super nyebelin dan selalu membuatku marah, but I always still love you bro. 8. Sahabat-sahabatku di perkuliahan Eq, Ane, Ega, Nuy, dan Rianita (I hope we can still as Friendship, guyz). Serta teman-teman lain yang tidak dapat penulis sebutkan satu-persatu khususnya Public Relations angkatan 2005 yang telah memberikan dorongan dan doanya. 9. Sahabat-sahabatku yang tergabung dalam “PREN”, yang selama 10 tahun masih tetap setia menjaga persahabatan ini (it’s the real Friendship). 10. PT.
Indosat
khususnya
di
divisi
Learning
and
Capabilities
Management, yang telah memberikan kesempatan kepada penulis untuk melakukan kerja praktek dan melakukan riset untuk memenuhi Tugas Akhir ini. 11. Mentorku di Indosat Mba Mala, yang telah memberikan kritik dan saran membangun dalam menyelesaikan Tugas Akhir ini.
vi
12. Penulis mengucapkan terima kasih yang sebesar – besarnya untuk semua para karyawan di TU FIKOM yang selama ini telah banyak sekali membantu pengurusan birokrasi untuk urusan kuliah penulis. 13. Dan terima kasih banyak kepada semua pihak yang secara langsung dan tidak langsung terlibat dalam penyelesaian laparan penelitian ini. Penulis menyadari bahwa laporan hasil penelitian ini masih jauh dari kesempurnaan menngingat keterbatasan waktu, pengetahuan, kemampuan dan pengalaman yang penulis miliki, oleh karena itu penulis menerima segala kritik dan saran dari semua pihak demi perbaikan dan sempurnanya laporan hasil penelitian ini. Akhirnya penulis mengharapkan agar laporan penelitian ini dapat berguna dan bermanfaat bagi yang membutuhkan khususnya rekan-rekan mahasiswa Universitas Mercu Buana Jakarta. Wassalamu’alaikum Wr. Wb.
Jakarta, 20 Agustus 2009
Ria Rizkia Amalia
vii
DAFTAR ISI
Lembar Persetujuan Skripsi …………………………………………………i Lembar Tanda Lulus Sidang Skripsi ………….…………………………….ii Lembar Pengesahan Revisi Skripsi …...……………………………………..iii Abstraksi ………….…………………………………………………...………iv Kata Pengantar ................................................................................................. v Daftar Isi ............................................................................................................ viii Daftar Tabel Dan Lampiran ………………………………………...………. ix BAB I
PENDAHULUAN 1.1.
Latar Belakang Masalah ……………………………………. 1
1.2.
Pokok Permasalahan ............................................................... 11
1.3.
Tujuan dan Signifikasi Penelitian ..........................
12
1.3.1
Tujuan Penelitian ………………………………….. 12
1.3.2
Signifikasi Penelitian ................................................ 12 1.3.2.1 Signifikasi Akademis .................................. 12 1.3.2.2 Signifikasi Praktis ........................................12
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1.
Pengertian Komunikasi………………………………………13
2.2.
Fungsi Komunikasi .……………………………………….... 14
2.3.
Humas ............................…………………………………… 16 2.3.1.
Peran Humas .....................................................
2.3.2.
Fungsi Humas ........................................................... 23
viii
21
2.4.
Tugas Humas..………………………………………………. 24
2.5.
Customer Relations……….………………………………….26
2.6.
2.5.1.
Tujuan Customer Relations ...................................... 27
2.5.2.
Manfaat Customer Relations .....................................27
2.5.3.
Bentuk-bentuk Kegiatan Customer Relations …….. 29
Membina Hubungan Baik (Good Customer Relations) …......30 2.6.1.
2.7.
2.9.
Tujuan Membina Hubungan Baik Pelanggan ……... 30
Alat Public Relations (Special Event) .....................................33 2.7.1.
Bentuk Special Event ................................................ 36
2.7.2.
Penyusunan Program PR Event ................................ 37
2.7.3.
Fungsi Special Event .................................................40
Strategi Promosi (Promotion) Public Relations ……………. 40
BAB III METODELOGI PENELITIAN 3.1.
Tipe Penelitian .……………………………………………... 43
3.2.
Metode Penelitian ................................................................... 45
3.3.
Definisi Konsep …………...................................................... 46
3.4.
Fokus Penelitian ......................................................................46
3.5.
Nara Sumber ……………………………….……………….. 47
3.6.
Teknik Pengumpulan Data ......................................................48
3.7.
3.6.1.
Data Primer ………………………………………... 48
3.6.1.
Data Sekunder ……………………………………...49
Teknik Analisis Data ...............................................................49
ix
BAB IV HASIL PENELITIAN 4.1.
4.2.
Sejarah PT. Indosat Tbk ……………………………………. 52 4.1.1.
Visi, Misi, dan Motto Perusahaan ………………….56
4.1.2.
Arti Logo PT. Indosat Tbk …………………………58
4.1.3.
Motto Indosat ……………………………………… 59
4.1.4.
Produk dan Layanan ………………………………. 60
4.1.5.
Tugas dan Wewenamg Public Relations ………….. 64
4.1.6.
Kegiatan Public Relations ………………………….69
Hasil Penelitian ……………………………………………... 71 4.2.1.
Peran Humas PT. Indosat …………………………..72
4.2.2.
Berkaitan Dengan Kegiatan Customer Relations PT. Indosat …………………………………………….. 85
4.3.
Analisa Data …………………………………………………104
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN 5.1
Kesimpulan …………………………………………………. 110
5.2.
Saran ………………………………………………………... 112
DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN
x
DAFTAR TABEL DAN LAMPIRAN Daftar Tabel 1. Tabel 4.1 Peran Humas PT. Indosat Dalam Kegiatan Customer Relations Pada Launching Program IM3 Groov3 ....................................... 86 2. Tabel 4.2 Internal Dan Eksternal Event PT. Indosat, Tbk. Periode 2008-2009 .................................................................................... 98
Daftar Lampiran Lampiran 1
: Surat Permohonan Mengambil Data ( Riset )
Lampiran 2
: Surat Keterangan Riset dari PT. Indosat, Tbk
Lampiran 3
: Struktur Organisasi Perusahaan
Lampiran 4
: Draft Wawancara
Lampiran 5
: Press Release mengenai IM3 GROOV3 - Inovasi terbaru IM3 bagi yang berjiwa muda
Lampiran 6
: Press Release mengenai Indosat Hadirkan “One Fine Special Day Serving Customer”
Lampiran 7
: Dokumentasi & Gambar-gambar IM3 Groov3
xi
1
BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Masalah Komunikasi
merupakan
aktivitas
dari
manusia.
Dengan
berkomunikasi manusia dapat saling berhubungan satu dengan yang lainnya. Peranan komunikasi di segala bidang menjadi sangat penting baik dilihat dari segi ekonomi, politik, sosial dan budaya. Artinya semua upaya yang dilakukan dalam segala bidang baik dalam perusahaan maupun dalam kehidupan sehari-hari diperlukan suatu bentuk komunikasi yang harus dilakukan secara terencana dan sistematik. Karena komunikasi merupakan proses penyampaian pesan untuk membentuk sebuah pengertian dan hubungan antara sesama manusia di dalam lingkungannya, sebab tanpa adanya komunikasi, tidak akan terjadi interaksi atau hubungan. Dalam era globalisasi yang sangat kompetitif ini suatu perusahaan telekomunikasi seluler memerlukan adanya usaha untuk mempromosikan perusahaan maupun produknya, agar memperoleh posisi yang baik dibandingkan pesaingnya atau kompetitornya. Suatu perusahaan harus mampu menciptakan dan menonjolkan keunggulan yang tidak terdapat pada produk lainnya dengan memberikan inovasi-inovasi terbaru terhadap produk baru yang akan diluncurkan. Oleh sebab itu dibutuhkan suatu event yang kreatif guna menarik perhatian khalayak. Dalam rangka menciptakan hubungan yang harmonis antara khlayak dengan pihak perusahaan dalam hal ini Public Relations perlu melakukan
2
kegiatan yang menimbulkan bahwa khalayak sangat berperan penting bagi perusahaan. Salah satu kegiatan Public Relations yang saat ini banyak dilakukan oleh perusahaan yaitu special event. Untuk mengadakan suatu event diperlukan seorang praktisi, yaitu Humas. Dimana humas memiliki peranan yang sangat penting dalam kelangsungan hidup suatu perusahaan, karena setiap perusahaan apabila memliki suatu permasalahan baik itu dari internal maupun eksternal, atau ingin mengadakan suatu kegiatan-kegiatan komunikasi, perusahaan akan sangat membutuhkan sebuah divisi Public Relations. Hubungan dengan pelanggan adalah hal yang menjadi perhatian utama bagi setiap perusahaan karena konsumen yang loyal diharapkan memberikan keuntungan bagi mereka dalam mempromosikan produk atau jasa pada keluarga atau kerabatnya. Keloyalitasan pelanggan ditentukan oleh kualitas produk atau jasa yang dikehendaki pelanggan, sehingga jaminan kualitas menjadi prioritas utama bagi setiap perusahaan yang pada saat ini khususnya dijadikan sebagai tolok ukur keunggulan daya saing perusahaan. Kegiatan atau aktivitas Public Relations dalam menjalin hubungan dengan pelanggan, dikenal dengan Customer Relations. Pada dasarnya tujuan Customer Relations menurut H.R. Danan Djaja adalah salah satu bentuk kegiatan dari External Public Relations yang kegiatannya diarahkan untuk menciptakan hubungan kepada publik pemakai jasa atau produk, dan pengertian publik di sini mempunyai arti yang luas, antara lain seperti publik
3
ibu rumah tangga, publik anak sekolah, publik remaja, publik dewasa, anakanak, pria, wanita, dan sebagainya.1 Aktivitas Customer Relations sehari-hari adalah menyelenggarakan komunikasi timbal balik (two way communications) antara perusahaan atau suatu lembaga dengan pihak publik yang bertujuan untuk menciptakan saling pengertian dan dukungan bagi tercapainya suatu tujuan tertentu, kebijakan, kegiatan produksi barang atau pelayanan jasa, dan sebagainya demi kemajuan perusahaan atau citra positif bagi lembaga bersangkutan. Jadi aktivitas Customer Relations tersebut sangat erat hubungannya dengan pembentukan opini publik dan perubahan sikap dari masyarakat.2 Profesi Hubungan Masyarakat (Public Relations) saat sekarang ini menunjukkan perkembangan yang sangat pesat hampir disemua Negara. Hal ini tidak hanya didorong oleh kemajuan teknologi komunikasi, tetapi juga tuntutan dunia usaha yang menyadari makin pentingnya peranan hubungan masyarakat yang bisa menjembatani antara kepentingan organisasi dengan kepentingan masyarakat. Public Relations adalah fungsi manajemen yang berbeda, yang membantu membentuk dan memelihara jalur komunikasi, memahami, menerima dan bekerja sama antara organisasi dengan publiknya, menyangkut manajemen untuk terus terinformasi dan atau responsive terhadap opini publik; menetapkan dan menekankan tanggung jawab
1
H.R. Danan Djaja, Peranan Humas Dalam Perusahaan, Alumni, Bandung, 1985, Hal:34 Rosady Ruslan, Kiat dan Strategi Kampanye Public Relations (edisi Revisi), PT. Raja Grafindo Persada, Jakarta, Hal:1
2
4
manajemen untuk melayani keinginan publik; membantu manajemen dalam menghadapi dan menggunakan secara efektif atas perubahan, sabagai sistem peringatan untuk membantu mengantisipasi tren; dan menggunakan riset, serta menggunakan komunikasi yang bermanfaat dan efektif sebagai alat utamanya.3 Praktek Humas sebagai usaha yang terencana untuk mempengaruhi pendapat umum, harus disertai tanggung jawab sosial melalui proses komunikasi dua arah, sehingga semua pihak bisa menarik manfaat yang saling menguntungkan juga menunjukkan hal-hal yang positif tentang apa yang telah direncanakan. Selain itu, Humas bertugas memberikan keterangan dan penjelasan yang jujur kepada masyarakat (Public Eksternal) mengenai info tentang perusahannya sehingga publik merasa Weel Informed atas diikut sertakannya mereka dalam usaha perusahaannya tersebut. Pada dasarnya, Humas berperan sebagai tangan kanan, mata dan telinga dari perusahaan
untuk
memantau
tentang
situasi
Eksternal
dan
menginformasikannya ke dalam perusahaan (Internal), sehingga terjalin suatu komunikasi yang dua arah atau two way communication. Keberhasilan sebuah usaha Public Relations akan dapat segera diketahui. Keberhasilan organisasi dapat dilihat dari kepuasan pelanggan yang telah melakukan bisnis dengan organisasi, dan ciri pelanggan puas mudah sekali terlihat, yaitu mereka akan beli lagi (repurchase) produk atau jasa organisasi atau perusahaan itu. 3
Rex F. Horlow, “Building a Public Relation Definition,” Public Relations Review 2, Hal:4 (Winter 1976)
5
Tujuan yang harus dikembangkan dalam pengembangan program Public Relations di bidang bisnis adalah peningkatan penjualan, keuntungan, dan penginformasian kepada publik agar mereka tahu lebih banyak tentang organisasi atau perusahaan dengan cara menonjolkan keunggulan yang ditawarkan kepada publik atau pelanggan dibanding dengan apa yang mampu diberikan oleh pesaing, dan membantu membangun relasi yang baik dengan media.4 Kredibilitas
seorang
Public
Relations
diperlukan
dalam
melaksanakan peran dan kegiatannya, seperti menjalani kegiatan eksternal dan kegiatan internal, melakukan media relations, melakukan corporate event and protocol, melakukan external publications, serta yang terpenting adalah menjaga dan meningkatkan citra perusahaan atau produk melalui perencanaan. Humas (Public Relations) biasanya melakukan perencanaan dengan maksud tujuan untuk mempublikasikan program-program yang akan dilakukan oleh humas tersebut. Perencanaan selalu dimulai dengan penentuan misi organisasi, di mana misi adalah suatu tujuan jangka panjang kemana organisasi akan mengarah. Indosat merupakan sebuah perusahaan penyelenggaraan jasa telekomunikasi dan multimedia terbesar kedua di Indonesia untuk jasa seluler seperti, Mentari, Matrix, IM3, dan StarOne. Maka dari itu, peranan Public Relations sangat dibutuhkan pada perusahaan ini. Karena Public 4
John P. Simandjuntak, Budi Sutedjo Dharma Oetomo, Z. Bambang Darmadi dan Jarot Priyogutomo, Public Relations, Graha Ilmu, Yogyakarta, 2003, Hal:7.
6
Relations dapat memberikan cara bagaimana organisasi atau perusahaan berperilaku dan untuk mempertinggi perhatian pada kepercayaan publik dan tanggung jawab sosial diantara pemerintah dan eksekutif bisnis. Selain itu, berperan dalam membuat organisasi tanggap atas keinginan publik dan atas konstribusinya terhadap sistem informasi publik yang penting bagi masyarakat demokratis.5 Dalam pelaksanaanya, Public Relations PT. Indosat memiliki tugas serta fungsi yang penting bagi perusahaan. Salah satu tugas dan fungsi yang dimiliki oleh Public relations PT. Indosat adalah mengadakan kegiatankegiatan special event (seperti product launching, seminar/workshop, gathering, dan lain-lain) dan Sponsorship, membiayai suatu kegiatan seperti olah raga dan kesenian. Special Event adalah suatu kegiatan kerjasama dalam rangka membangun suatu image positif suatu institusi di mata publik. Special event merupakan salah satu kiat yang dapat diselenggarakan sebagai upaya untuk menarik perhatian media pers dan publik terhadap perusahaan atau produk tertentu yang dapat ditampilkan dalam acara tersebut. Dalam penelitian ini special event merupakan salah satu bentuk dari marketing Public Relations sehingga unsur-unsur yang diteliti adalah tiga strategi. Marketing Public relations yaitu pull strategy, pass strategy, dan push strategy.
5
Cutlip, S.M., Allen H.C., dan Glen M.B., Effective Public Relations, Prentice Hall, N.J.,2000, Hal:57.
7
Seperti diketahui bahwa persaingan yang terjadi di beberapa perusahaan terkemuka, khususnya yang bergerak di bidang telekomunikasi, mengharuskan sebuah perusahaan membuat strategi untuk mengatasi persaingan yang ada, salah satu upaya yang dapat dijalankan adalah dengan memberikan inovasi produk baru kepada pelanggannya, dimana produk baru tersebut memberikan keuntungan yang banyak bagi si pemakai. Selain launching produk baru, perusahaan juga harus merancang bagaimana produk baru tersebut akan diperkenalkan dan dipromosikan. Salah satu cara untuk mempromosikan produk baru adalah dengan mengadakan event yang dapat mewakili produk baru tersebut. Maka, pengetahuan pengelolaan event (event management) sangat diperlukan bagi seorang praktisi Public Relations, hal ini disebabkan banyaknya kepentingan atau misi perusahaan yang harus didukung dengan adanya event. Dalam sebuah perusahaan, PR harus dapat mengelola event baik dengan melibatkan tim internal maupun melibatkan pihak eksternal (supplier, event organizer, atau agency). Salah satu tujuan utama Humas adalah menjaga dan meningkatkan citra perusahaan atau produk melalui perencanaan agar dapat menumbuhkan saling
pengertian
antara
publik
internal
maupun
publik
ekternal
(masyarakat), maka dengan demikian Humas PT. Indosat harus melakukan komunikasi yang dilakukan secara efektif. Tanpa Public Relations yang efektif, organisasi atau perusahaan cenderung tidak peka terhadap perubahan yang terjadi disekitarnya dan pertumbuhannya justru menuju kearah yang
8
tidak diharapkan lingkungan sekitarnya, terutama menyangkut masalah produk/program baru yang akan diluncurkan PT. Indosat. Salah satu program yang baru diluncurkan adalah IM3 Groov3. Dalam mempromosikan produk yang akan diluncurkan, divisi Public Relations di PT. Indosat terdiri dari tiga sub bagian, yaitu media relations, corporate event dan protocol, dan external publications. Masing-masing sub bagian tersebut memiliki seorang manager dan beberapa staf yang bertanggung jawab terhadap tugasnya masing-masing. Pada tahun 2009 ini Indosat kembali mendapatkan Top Brand Award untuk ketiga produknya, salah satunya yaitu produk IM3. Penghargaan ini diberikan kepada merek-merek yang berhasil meraih posisi puncak sebagai merek yang paling mendapat tempat di hati konsumen. Ini merupakan penghargaan kedua di tahun 2009 untuk produk seluler Indosat, dimana sebelumnya Indosat mendapat penghargaan dari Forsel Award untuk Produk GSM pilihan pelanggan. Dengan meraihnya penghargaan tersebut, maka menjadi bukti bahwa produk-produk Indosat cukup dikenal secara luas oleh konsumen (top mind share), memiliki pasar yang tinggi (top market share), serta tingkat loyalitas konsumen yang tinggi (top commitment share). Hal ini menunjukkan kekuatan brand Indosat yang diwujudkan dalam hal perilaku aktual pembelian dari konsumen.
9
Indosat memiliki produk-produk unggulan yang merupakan ujung tombak dari penjualan di PT. Indosat, salah satu produk unggulan yang dikeluarkan oleh Indosat adalah produk seluler dengan nama IM3. Sebagai operator telekomunikasi yang memahami keinginan segmen anak muda, Indosat melakukan terobosan baru melalui kampanye program IM3 Groov3 dengan menghadirkan kartu perdana baru IM3 dan kartu perdana IM3 i-klan, dengan tarif paket telpon, sms dan internet dengan harga hemat. Konsep IM3 Groov3 ini mengadopsi dengan gaya hidup dan jiwa muda masa kini yang selalu up to date, creative, groovy dan fun di segala suasana. Kehadiran program-program dalam IM3 Groov3 tidak lepas dari pertimbangan dalam melihat trend ke depan sekaligus mengakomodir peluang pasar yang dirasakan masih sangat luas di kalangan anak muda sebagai segment yang paling sering melakukan komunikasi untuk up date dengan komunitasnya. Kini mereka tidak hanya membutuhkan kartu prabayar yang dapat memberikan layanan percakapan telepon dan SMS dengan paket yang menarik namun juga yang dapat memberikan nilai tambah seiring dengan mulai berkembangnya dunia internet di kalangan anak muda. Konsep IM3 Groov3 ini mengadopsi dengan gaya hidup dan jiwa muda masa kini yang selalu up to date, groovy dan fun di segala suasana. Sejak awal kehadirannya, IM3 memang difokuskan pada segmen anak muda dengan menghadirkan fitur-fitur inovatif yang selalu mengikuti
10
trend, gaya dan kebutuhan kalangan ini. Dalam program dan fitur yang dihadirkan, berharap akan dapat dimanfaatkan oleh kawula muda untuk mendukung berbagai aktifitas positif mereka, termasuk dalam memperoleh akses internet secara murah melalui voucher internet. Kampanye IM3 Groov3 ini antara lain makin mudah dan nyaman ber-SMS, meNELPON, dan akses INTERNET. Pelanggan dapat menikmati IM3 400 SMS seharian ke semua operator. Registrasi hanya Rp1500/hari langsung dapat 400 sms yang berlaku pukul 00.00 – 16.00. Caranya : ketik SMS, kirim ke 303. Pilihan voucher elektronik SMS untuk pelanggan yang suka SMS-an, yaitu : voucher SMS reguler Rp5000 (Rp88/SMS), SuperVoucher 200SMS senilai Rp8000 (Rp40/SMS) dan SuperVoucher 2000SMS senilai Rp30.000 (Rp15/SMS). Tarif senangnya gampang nelpon Rp0,1 perdetik dan gampang SMS-an Rp0,1 per SMS seharian, dengan skema tarif yang berbeda di tiap daerah. Selain itu, Program IM3 Groov3 juga menghadirkan Voucher internet untuk kartu prabayar pertama yang pernah ada di Indonesia, yaitu Voucher Isi Ulang dimana pulsanya hanya bisa digunakan untuk akses internet (akses data) menggunakan perhitungan durasi waktu (time based). Dengan Voucher Internet Indosat Pelanggan dapat menggunakan internet lebih leluasa untuk surfing, browsing, downloading, uploading, e-mail, dan chatting dengan tarif yang lebih murah, yaitu Rp 10/30 detik (termasuk PPn) dengan kecepatan sampai dengan 256 Kbps. Saat ini Voucher Internet Indosat baru tersedia dalam bentuk elektronik (i-SEV) dengan nominal
11
Rp.5000,- untuk masa aktif 5 hari dan dapat digunakan untuk mengakses internet berbasis durasi selama 250 menit. Tarif standar internet Indosat bila tidak menggunakan voucher ini adalah Rp 1/Kb atau Rp.100 per menit. Voucher ini juga bisa digunakan oleh kartu Mentari.6 Program tersebut merupakan tujuan dari misi yang di tanamkan dalam badan perusahaan Indosat yaitu, Menyediakan dan mengembangkan produk, layanan dan solusi inovatif dan berkualitas untuk memberikan manfaat.
Meningkatkan
shareholder
value
secara
terus
menerus.
Mewujudkan kualitas kehidupan stakeholder yang lebih baik. Semua itu adalah dukungan dalam mencapai tujuan visi dari Indosat yaitu menjadikan Indosat sebagai penyelenggara jaringan dan jasa telekomunikasi terpadu berfokus pada selular atau nirkabel yang terkemuka di Indonesia. Dan juga menjadikan Indosat sebagai suatu organisasi yang di segani oleh kompetitor. Dalam konteks tersebut di atas, maka penulis tertarik untuk meneliti tentang “ Peran Humas PT. Indosat Dalam Kegiatan Customer Relations Pada Launching Program IM3 Groov3”.
1.2. Pokok Permasalahan Bagaimanakah “ Peran Humas PT. Indosat Dalam Kegiatan Customer Relations Pada Launching Program IM3 Groov3”?
6
http://www.indosat-im3.com/feature.html
12
1.3. Tujuan dan Signifikasi Penelitian 1.3.1. Tujuan Penelitian Adapun tujuan penelitian yang penulis lakukan ini adalah: 1. Mengetahui peran humas yang dilakukan Peran Humas PT. Indosat Dalam Kegiatan Customer Relations Pada launching Program IM3 Groov3. 2. Mengetahui langkah-langkah apa saja yang dilakukan Peran Humas PT. Indosat Dalam Kegiatan Customer Relations Pada Launching Program IM3 Groov3.
1.3.2. Signifikansi Penelitian 1.3.2.1. Signifikansi Akademis: Memberikan data empiris dan mengaplikasikan teori-teori akademis tentang ilmu kehumasan yang berkaitan dengan upaya yang dilakukan oleh humas dalam kegiatan Customer Relations pada launching sebuah produk untuk membina hubungan yang baik dengan public eksternal, berkaitan pula dengan publikasi dan perencanaan kerja humas. 1.3.2.2. Signifikasi Praktis: Memberikan masukan bagi para praktisi Humas PT. Indosat didalam membuat sebuah perencanaan dalam launching suatu program/produk dari hasil penelitian yang dilakukan oleh peneliti.
13
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Pengertian Komunikasi Pada mulanya komunikasi dikonsepsikan sebagai proses pengoperan lambang-lambang bermakna dari seseorang kepada orang lain. Komunikasi juga diartikan sebagai sebuah proses pengalihan pesan (message) secara timbal balik dari seorang komunikator kapada seorang komunikan. Kata komunikasi atau communication dalam bahasa Inggris berasal dari kata latin communis
yang
berarti
“sama”, communico,
communication,
atau
communicare yang artinya “ membuat sama” (to make common). Istilah pertama (communis) adalah istilah yang paling sering disebut sebagai asalusul kata komunikasi, yang merupakan akar dari kata-kata latin lainnya yang mirip. Komunikasi menyarankan bahwa suatu pikiran, suatu makna, atau suatu pesan dianut secara sama. Menurut, Evertt M. Rogers “Komunikasi adalah proses dimana suatu ide dialihkan dari sumber kepada suatu penerima atau lebih, dengan maksud untuk mengubah tingkah laku mereka.” Sedangkan menurut Bernard Barelson dan Gary A. Steiner, “komunikasi adalah transmisi, informasi, gagasan, emosi, ketrampilan, dan sebagainya, dengan menggunakan simbol-simbol, kata-kata, gambar, figure,
14
dan sebagainya. Tindakan atau proses transmisi itulah yang biasanya disebut komunikasi.”7 Dari definisi komunikasi tersebut dapat diidentifikasikan bahwa informasi, gagasan, emosi, atau keahlian, kesemuanya itu merupakan pesan yang
produk
utamanya
berdasarkan
komunikasi.
Sedangkan
cara
penyampaian dan bentuknyapun bermacam-macam melalui penggunaan simbol-simbol seperti gambar-gambar, angka-angka, kata-kata, dan lain-lain, dalam hal ini media yang digunakan merupakan media langsung dan tidak langsung
tergantung
dari
si
penyampai
informasi
bagaimana
ia
menyampaikan informasinya. Definisi-definisi di atas memberikan penghasilan pokok yaitu sebagai berikut, bahwa proses komunikasi merupakan serangkaian tindakan peristiwa yang terjadi secara berurutan. Komunikasi itu sendiri melibatkan banyak faktor atau unsur. Faktor-faktor atau unsur yang dimaksud adalah komunikator (sebagai penyampai pesan), isi pesan, komunikan (sebagai penerima pesan), saluran atau alat penyampai pesan, feed back.
2.2. Fungsi Komunikasi Dalam berkomunikasi ada juga fungsi komunikasi yang harus kita ingat. Berikut ini adalah fungsi-fungsi komunikasi yang dikemukakan oleh beberapa para pakar, yaitu :8
7 8
Dedy Mulyana, Ilmu Komunikasi Suatu Pengantar, Remaja Rosda Karya, Bandung, 2000, Hal:62 Dedy Mulyana, Ibid, Hal: 4-5
15
Thomas M. Scheide mengemukakan bahwa kita berkomunikasi terutama untuk menyatakan dan mendukung identitas diri, untuk membangun kontak sosial dengan orang di sekitar kita, dan untuk mempengaruhi orang lain untuk merasa, berfikir, atau berperilaku seperti yang kita inginkan. Namun tujuan dasar kita berkomunikasi adalah untuk mengendalikan lingkungan fisik dan psikologis kita. Gordon I. Zimmerman et al. merumuskan bahwa komunikasi mempunyai fungsi isi, yang melibatkan pertukaran informasi yang kita perlukan untuk menyelesaikan tugas, dan fungsi hubungan yang melibatkan pertukaran informasi mengenai bagaimana hubungan kita dengan orang lain. Rudolph F. Verderber mengemukakan bahwa komunikasi itu mempunyai dua fungsi, yaitu : 1. Fungsi sosial, yakni untuk tujuan kesenangan, untuk menunjukkan ikatan dengan orang lain, membangun dan memelihara hubungan. 2. Fungsi pengambilan keputusan, yaitu memutuskan untuk melakukan atau tidak melakukan sesuatu pada suatu saat tertentu. Judy C. Pearson dan Paul E. Nelson mengemukakan bahwa komunikasi mempunyai dua fungsi umum, yaitu : 1. Untuk kelangsungan hidup diri sendiri. 2. Untuk kelangsungan hidup masyarakat, tepatnya untuk memperbaiki hubungan sosial dan mengembangkan keberadaan suatu masyarakat.
16
2.3. Humas Public Relations yang dalam bahasa Indonesianya diterjemahkan dengan Hubungan Masyarakat atau disingkat “Humas”, merupakan lapangan yang baru dibidang komunikasi yang tumbuh dan berkembang sangat cepat pada permulaan dekade ke 21 ini. Public Relations memiliki posisi yang sangat penting dalam sebuah organisasi, terutama bila organisasi tersebut sering berinteraksi dengan masyarakat luas. Public Relations sangat menentukan perwajahan organisasi tersebut di mata masyarakat luas. Hal tersebut disebabkan karena Public Relation merupakan salah satu front liner penting dalam berkomunikasi dengan masyarakat. Public Relations menentukan kesan positif sebuah organisasi di mata masyarakat. Dan hubungan dengan masyarakat akan menentukan bagaimana organisasi tersebut bersosialisasi di tengah-tengah masyarakat. Dengan kata lain, Public Relations juga berperan dalam membangun hubungan, khususnya hubungan komunikasi, antara organisasi dengan masyarakat luas. Untuk itu, di dalam sebuah Public Relations sangat penting untuk bisa mengelola manajemen komunikasi. Aktivitas Public Relations sehari-hari adalah menyelenggarakan komunikasi timbal balik (two way communications) antara perusahaan atau suatu lembaga dengan pihak-pihak publik yang bertujuan untuk menciptakan saling pengertian dan dukungan bagi tercapainya suatu tujuan tertentu, kebijakan, kegiatan produksi barang atau pelayanan jasa, dan sebagainya, demi kemajuan perusahaan atau citra positif bagi lembaga yang bersangkutan.
17
Betrand R. Canfield (1964:4),
mendefinisikan Public Relation
sebagai berikut : “Public Relations is the management function which evaluates public attitudes, identifies the policies and procedures of an individual or an organization with the public interest, and plans and executes a program of action to earn public understanding and acceptance.”9 Public Relations adalah fungsi manajemen yang mengevaluasi sikap publik, mengidentifikasi kebijakan dan aturan seseorang atau organisasi demi kepentingan publik dan melaksanakan sesuatu program kegiatan untuk memperoleh pengertian dan penerimaan publik. Cutlip (2007:6), mengemukakan terminologi Public Relations sebagai berikut : “Public Relations is the management functions that establishes and maintains mutually beneficial relationship between an organization and the publics on whom its success of failure depends” Public Relations adalah fungsi manajemen yang membangun dan mempertahankan hubungan yang baik dan bermanfaat antara organisasi dengan publik yang mempengaruhi kesuksesan atau kegagalan organisasi tersebut. International of Public relations (IPRA) mendefinisikan Public Relations sebagai upaya terencana dan dilakukan secara terus-menerus untuk mempertahankan itikad baik dan saling pengertian antar organisasi dengan publiknya.
9
Cutlip, S.M., Allen H.C., dan Glen M.B., Effective Public Relations Eighth Edition, Prentice Hall, N.J.,2000, Hal: 4
18
John W. Hill, memiliki definisi Public Relations sebagai berikut : “ tidak seperti hukum dan obat, Public Relations tidak dapat didefinisikan secara tepat. Istilah tersebut telah diejawantahkan dalam bentuk segala aktivitas dimana sebagian besar aktivitas-aktivitas itu tidak saling berhubungan.10 Menurut Otin Baskin, et.al,: “Public Relations is a management function that helps achives organizational change. Public relations practitioners communicate with all relevant internal and external publics to develop positive relationship and to create concistency between organizational goals and societal expectations. Public relations practitioners develop, execute and evaluate organizational programs that promote the exchange of influence and understanding among an organization’s constituent parts and publics.”11 Public Relations adalah fungsi manajemen yang membantu meraih tujuan organisasi, merumuskan filosofi dan memperantarai perubahan organisasi. Praktisi Public Relations berkomunikasi dengan seluruh publik internal dan eksternal yang terkait untuk membangun hubungan positif dan untuk menciptakan konsistensi antara tujuan organisasi dan harapan masyarakat. Praktisi Public Relations mengembangkan, melaksanakan dan mengevaluasi program organisasi dengan mendorong pertukaran pengaruh dan pengertian antara bagian-bagian pokok dan publik organisasi. Sedangkan William F. Arens (1999:310) mendefinisikan Public Relations sebagai sebuah fungsi manajemen yang memfokuskan diri pada membangun/ mengembangkan relasi serta komunikasi yang dilakukan 10
John P. Simandjuntak, Budi Sutedjo Dharma Oetomo, Z. Bambang Darmadi dan Jarot Priyogutomo, ofcit, Hal: 6 11 www.wikipedia.com
19
individual maupun organisasi terhadap publik guna menciptakan hubungan yang saling menguntungkan. Publik yang dimaksud dari definisi di atas menurut Arens ada tujuh kategori publik, yaitu para EmployeesStockholders-Communities-Media-Government-Investment-CommunityCustomers. Dari pengertian tersebut tampak bahwa aktifitas Public Relations berada pada kata manajemen relasi dan komunikasi yang berujung pada terciptanya hubungan baik dengan berbagai pihak demi meningkatkan pencitraan individu atau perusahaan tersebut. Pencitraan yang terbentuk dengan baik akan memberikan dampak yang baik pula demi tercapainya tujuan-tujuan yang ditetapkan individu ataupun organisasi. Akan meraih keuntungan dari produk yang dijual karena memilliki citra yang baik. Meningkatkan kepercayaan publik terhadap individu atau organisasi dalam menjalankan bisnis. Public Relations
adalah proses yang kontinyu dari usaha-usaha
manajemen untik memperoleh itikad baik dan pengertian dari langganannya, pegawainya dan publik umumnya; kedalam dengan mengadakan analisa dan perbaikan terhadap diri sendiri, keluar dengan mengadakan pernyataanpernyataan. Terlepas dari bagaimana budaya organisasinya, secara singkat pemberdayaan PR dalam suatu organisasi baru bisa dilaksanakan dengan maksimal apabila PR memiliki akses kepada manajemen puncak organisasi tersebut, serta merupakan bagian dari dominant coalition dan memiliki
20
fungsi strategis dalam organisasi sehingga dapat terlibat dalam proses pengambilan keputusan organisasi tersebut. Sebagai bidang kajian intelektual, PR dapat dilihat dari beberapa perspektif; tiga di antaranya yang cukup menonjol adalah pendekatan retorik (rhetorical
approach),
pendekatan
kritis
(critical
approach),
dan
pendekatan sistem (system approach). Rhetorical approach melihat PR sebagai sebuah alat yang dipergunakan oleh organisasi untuk membujuk atau mempersuasi pihakpihak lain yang berkepentingan yang dihadapi organisasi. PR dianggap sebagai sebuah bentuk retorik, yang dengannya orang secara pribadi maupun atas nama organisasi, mempengaruhi pendapat, membentuk kesepahaman, penilaian, dan sikap. Perspektif ini memandang masyarakat terdiri dari berbagai kelompok yang memiliki kepentingan sendiri-sendiri dan bersaing satu sama lain dalam usaha mereka untuk memperjuangkan kepentingan mereka. Dengan demikian, PR digunakan oleh organisasi bisnis maupun pribadi-pribadi dalam masyarakat untuk mempertahankan kepentingan dan melayani kebutuhan-kebutuhan mereka sendiri. Nilai value pada PR dari perspektif ini adalah bagaimana PR membangun komunitas melalui dialog retorik. PR suatu perusahaan digunakan untuk membangun visibilitas dan identitas produk maupun jasa yang ditawarkannya. Sebaliknya, publik dalam konteks free market place of
21
ideas dianggap memiliki temampuan untuk menggunakan retorik guna menanamkan pengaruhnya pada organisasi. Setelah mengetahui definisi humas, maka bagian ini akan dikemukakan peran dan fungsi humas. Hal ini merupakan hal yang penting karena humas merupakan wakil dari suatu organisasi yang berhubungan dengan
mengadakan
komunikasi
timbal
balik.
Tujuannya
adalah
membangun opini dan citra positif bagi perusahaan atau lembaganya.
2.3.1. Peran Humas Ada empat peran utama humas yang mendeskripsikan sebagian besar praktik seorang Humas, yakni :12 1. Sebagai communicator atau penghubung antara organisasi atau lembaga yang diwakili dengan publiknya. 2. Membina Relationship, yaitu berupaya membina hubungan yang positif dan saling menguntungkan dengan pihak publiknya. 3. Peranan back up management, yakni sebagai pendukung dalam fungsi menajemen organisasi atau perusahaan. 4. Membentuk corporate image, artinya peranan Public Relations berupaya menciptakan citra bagi organisasi atau lembaganya. Humas juga memiliki sejumlah peranan seperti: 1. Expert prescriber. Membantu organisasi mencari solusi dalam penyelesaian masalah dengan publiknya.
12
Rosady Ruslan,Kiat dan Strategi Kampanye Public Relations, Raja Grafindo Persada, Jakarta, 2007, hal: 10
22
2. Communications fasilitator, PRO (Public relations Officer) bertindak sebagai fasilitator atau mediator untuk membantu pihak manajemen dalam hal mendengar apa yang diinginkan dan diharapkan oleh publiknya. 3. Problem solving process fasilitator, membantu pimpinan organisasi baik sebagai
penasehat
(advicer)
hingga
mengambil
tindakan
eksekusi/keputusan dalam mengatasi masalah dengan publik. 4. Communication technician, menyediakan layanan teknis komunikasi yang pelaksanaannya tergantung masing-masing level atau bagian, mulai dari pimpinan sampai bawahan.13 Maka, peran humas secara umum adalah: 1. Menyampaikan pesan atau informasi dari perusahaan, baik secara lisan, tertulis, atau visual kepada publiknya untuk memperoleh pengertian yang benar dan tepat dari publik mengenai keadaan perusahaan, kegiatan serta tujuannya. 2. Melakukan identifikasi dan analisis atas reaksi publik terhadap kebijakan dan langkah tindakan perusahaan, termasuk pendapat publik yang dapat mempengaruhi perusahaan. 3. Menyampaikan fakta-fakta dan pendapat kepada para pelaksana tugas untuk membantu mereka dalam memberikan pelayanan yang memuaskan bagi publik.
13
Cutlip, S.M., Allen H.C., dan Glen M.B., Effective Public Relations, Edisi Kesembilan, Prentice Hall, N.J., 2006, hal: 45-47
23
4. Menyelenggarakan hubungan yang baik dengan masyarakat dan media massa untuk memperoleh public favour, public opinion, dan perubahan sikap.14
2.3.2. Fungsi Humas Fungsi humas disini adalah menumbuh kembangkan hubungan baik antara lembaga atau oraganisasi dengan publiknya, intern maupun ekstern, dalam rangka menanamkan pengertian, menumbuhkan motivasi dan partisipasi publik dalam upaya menciptakan iklim pendapat yang menguntungkan lembaga atau organisasi. Menurut Onong Uchjana Effendy, fungsi humas adalah:15 1. Menunjang kegiatan manajemen dalam mencapai tujuan organisasi. 2. Membina hubungan harmonis anata organisasi dengan publik internal dan publik ekternal. 3. Menciptakan komunikasi dua arah dengan menyebarkan informasi dari organisasi kepada publiknya dan menyalurkan opini publik kepada organisasi. 4. Melayani dan menasehati pimpinan organisasi demi kepentingan umum. 5. Operasionalisasi dan organisasi Public Relations adalah bagaimana membina hubungan harmonis antara organisasi dengan publiknya, untuk mencegah terjadinya rintangan psikologis, baik yang ditimbulkan dari pihak organisasi maupun dari pihak publiknya. 14
F. Rachmadi, Public Relations Dalam Teori dan Praktek, Gramedia Pustaka Utama, Jakarta, Hal: 21 15 Rosady Ruslan,ofcit, hal: 9-10
24
Fungsi humas selanjutnya menurut Edward L. Bernay: 1. Memberikan penerangan kepada masyarakat. 2. Melakukan persuasi untuk mengubah sikap dan perbuatan masyarakat secara langsung. 3. Berupaya untuk mengintegrasikan sikap dan perbuatan suatu badan atau lembaga sesuai dengan sikap dan perbuatan masyarakat atau sebaliknya.
2.4. Tugas Humas Berikut ini adalah sepuluh kategori yang meringkas apa yang dilakukan oleh spesialis Humas di tempat kerja:16 1. Menulis dan mengedit: Menyusun rilis berita dalam bentuk cetak atau siaran, cerita feature, newsletter untuk karyawan dan stakeholder eksternal, korespondensi, pesan Website dan pesan media online lainnya, laporan tahunan dan shareholder,dan lain-lain. 2. Hubungan media dan penempatan media: Mengontak media koran, majalah, suplemen mingguan, penulis freelance, dan publikasi perdagangan agar mereka mempublikasikan atau menyiarkan berita dan feature tentang organisasi yang ditulis oleh organisasi itu sendiri atau oleh orang lain. 3. Riset: Mengumpulkan informasi tentang opini publik, tren, isu yang sedang muncul, iklim politik dan peraturan perundangan, liputan media, opini kelompok kepentingan dan pandangan-pandangan lain berkenaan
16
Cutlip, S.M., Allen H.C., dan Glen M.B., ofcit, hal: 39-40
25
dengan stakeholder organisasi. Mencari database di Internet, jasa online, dan data pemerintah elektronik. 4. Manajemen dan administrasi: Pemprograman dan perencanaan dengan bekerja sama dengan manajer lain; Menentukan kebutuhan, menentukan prioritas,
mendefinisikan
publik,
setting
dan
tujuan,
dan
mengembangkan strategi dan taktik. Menata personel, anggaran, dan jadwal program. 5. Konseling: Memberikan saran kepada manajemen dalam masalah sosial, politik, dan peraturan; berkonsultasi dengan tim manajemen mengenai cara menghadiri atau merespons krisis; dan bekerja bersama pembuat keputusan kunci untuk menyusun strategi untuk mengelola atau merespons isu-isu yang sensitive dan krisis. 6. Acara spesial: Mengatur dan mengelola konfrensi pers, lomba lari 10K, konvensi, open house, pemotongan pita dan grand opening, perayaan ulang tahun, acara pengumpulan dana, mengunjungi tokoh terkemuka, mengadakan kontes, program penghargaan, dan kegiatan khusus lainnya. 7. Pidato: Tampil di depan kelompok, melatih orang untuk memberikan kata sambutan dan mengelola biro juru bicara untuk menjelaskan platform organisasi di depan audiens penting. 8. Produksi: Membuat saluran komunikasi dengan menggunakan keahlian dan pengetahuan multimedia, termasuk seni, tipografi, fotografi, tata letak, dan computer desktop publishing; perekaman audio dan video dan editing; dan menyiapkan presentasi audiovisual.
26
9. Training: Mempersiapkan eksekutif dan juru bicara lain untuk menghadapi media dan tampil di hadapan publik. Memberikan petunjuk kepada orang lain di dalam organisasi untuk meningkatkan keahlian menulis dan berkomunikasi. Membantu memperkenalkan perubahan dalam kultur, kebijakan, struktur, dan proses organisasional. 10. Kontak: bertugas sebagai penghubung (liaison) dengan media, komunitas, dan kelompok internal dan eksternal lainnya. Sebagai mediator antara organisasi dan stakeholder penting dengan bertugas untuk mendengarkan pandangan, mensosialisasikan, mengelola konflik, dan menjalin kesepakatan. Sebagai tuan rumah dengan melakukan pertemuan dan jamuan untuk tamu dan pengunjung.
2.5. Customer Relations Frank Jefkins, menyatakan bahwa Customer Relations adalah kegiatan-kegiatan humas yang khusus diarahkan kepada para konsumen atau khalayak.17 Jadi pendekatan
kegiatan-kegiatan
humas
untuk
kepuasan
mendapat
tersebut
merupakan
pelanggan
dan
sebagai
keuntungan
perusahaan, selain itu kegiatan ini dimaksudkan untuk membina hubungan dengan konsumen yang mengarah kepada hubungan yang baik antara kedua belah pihak.
17
Frank Jefkins, Public Relations terjemahan Haris M, Edisi Keempat. Jakarta, Erlangga, 1996. Hal:9
27
Menurut Drs. H.R. Danan Djaja, Customer Relations merupakan salah satu bentuk kegiatan dari humas yang kegiatannya diarahkan untuk menciptakan hubungan kepada publik pemakai jasa atau konsumen.18 Jika diidentifikasikan pengertian Customer Relations menurut Drs. H.R. Danan Djaja adalah Customer Relations merupakan bentuk kegiatan dari hubungan humas dengan publik eksternalnya. Kegiatan ini dilakukan untuk membina hubungan dan kerja sama yang baik antara humas dengan pelanggannya agar pelaggan tersebut tidak berpaling dan tetap memakai produk atau jasa organisasi tersebut.
2.5.1. Tujuan Customer Relations Berikut adalah tujuan daripada Customer Relations, sebagai berikut: a. Dapat memberikan rasa puas dan kepercayaan pelanggannya. b. Tetap menjaga agar pelanggan merasa diperhatikan dan dipentingkan segala kebutuhan dan keinginannya. c. Mempertahankan pelanggan agar tetap loyal untuk menggunakan produk barang atau jasa yang ditawarkan tersebut.19
2.5.2. Manfaat Customer Relations Beberapa manfaat yang dapat diperoleh dari Customer Relations, antara lain:20
18
H.R. Danan Djaja, Peran Humas Dalam Perusahaan, Alumni Bandung, 1985, Hal: 34 Rosady Ruslan. Manajemen Humas dan Komunikasi: Konsepsi dan Aplikasi. PT. Raja Grafindo Persada. Jakarta. 2002. Hal:261 20 Amin Widjaja Tunggal, Hal: 10 19
28
a. Peningkatan Pendapatan Yaitu dengan menyediakan informasi untuk meningkatkan pendapatan dan keuntungan perusahaan. Upaya pemasaran juga bisa dilakukan dengan lebih komprehensif membantu pelanggan untuk mencapai ROI (Return On Invesment) yang lebih baik dengan informasi yang tersedia karena integrasi Customer Relations ERP (Enterprise Resource Planning), perusahaan dapat meningkatkan siklus peluncuran poduk, memberikan produk yang tepat ke pelanggan yang tepat di saat yang tepat pula. b. Mendorong Loyalitas Pelanggan Customer Relations memungkinkan perusahaan untuk mendayagunakan informasi dari semua titik kontak dengan pelanggan, apakah itu via web, call center, ataupun lewat staf pemasaran dan pelayanan di lapangan. Konsistensi informasi ini memungkinkan penjualan dan pelayanan yang lebih baik dengan berbagi informasi penting mengenai pelanggan tersebut. c. Mengurangi Biaya Customer Relations juga memungkinkan penjualan atau pelayanan dengan biaya lebih murah dalam sebuah skema program pemasaran yang spesifik dan terfokus. Tertuju ke pelanggan yang tepat, pada kesempatan yang tepat dan pada waktu yang tepat pula. d. Meningkatkan Efisiensi Operasional
29
Otomasi penjualan dan proses layanan dapat mengurangi resiko turunnya kualitas pelayanan dan mengurangi beban cash flow. Penggunaan teknologi web dan call center misalnya, akan mengurangi hambatan birokrasi dan biaya serta proses administratif yang mungkin timbul. Perusahaan dapat menyederhanakan saluran informasi dan transaksi untuk meningkatkan waktu respon terhadap pelanggan, maupun siklus pembuatan dan penjualan produk. Customer Relations dalam menangani keluhan pelanggan dapat melakukan
empati,
dimana
Customer
Relations
bisa
menunjang
kepeduliannya terhadap konsumen, mengetahui keinginan konsumen dan menempatkan dirinya sebagai pelanggan yang merasa tidak puas, marah dan kecewa atas pelayanan yang diberikan.
2.5.3. Bentuk-bentuk Kegiatan Customer Relations Bentuk program dan pelaksanaan konkrit yang akan dilakukan pada kegiatan Customer Relations adalah sebagai berikut:21
21
a.
Penerimaan tamu atau konsumen.
b.
Penjualan produk dan mengatasi keluan dan keberatan para konsumen.
c.
Menghubungi konsumen.
d.
Melakukan tugas komunikasi.
Rosady Ruslan, Ibid, Hal:261
30
2.6. Membina Hubungan Baik (Good Customer Relations) Peranan Humas dalam membina hubungan baik dengan pelanggan disebut juga dengan membina hubungan ke luar (publik eksternal). Yang dimaksud dengan publik eksternal adalah publik umum, dalam hal ini humas mengusahakan tumbuhnya sikap dan gambaran publik yang positif terhadap perusahaan yang diwakilinya. Membangun hubungan yang baik dengan konsumen adalah salah satu langkah penting dalam menbangun goodwill perusahaan. Perilaku yang baik saat berhadapan dengan pembeli, jasa-jasa dan informasi yang selalu tersedia untuk mereka, dan penanganan complain adalah hal penting bagi kepuasan terhadap produk. Pertimbangan tersebut adalah program yang harus dilakukan oleh Public Relations. Untuk membina hubungan baik dengan pelanggan, ada beberapa kegiatan yang dapat dilakukan, diantaranya: a. Memberikan
penghargaan
kepada
customer
(customer
reward)
berdasarkan loyalitas pelanggan kepada perusahaan. b. Mengadakan acara jumpa pelanggan, yang diadakan dengan jangka waktu setahun dua kali. c. Mengadakan open house.
2.6.1. Tujuan Membina Hubungan Baik Pelanggan Tujuan membina hubungan baik dengan pelanggan adalah untuk melaksanakan, mengkomunikasikan dan bekerjasama dengan konsumen
31
dalam lingkupan yang begitu luas sehingga tidak mungkin dilakukan personel penjualan. Secara rinci, tujuan membina hubungan baik dengan pelanggan di deskripsikan Moore adalah sebagai berikut: a. Menentukan
apakah
konsumen
memikirkan
dan
membicarakan
kebijaksanaan, tindakan, produk atau pelayanan perusahaan. b. Memahami apakah semua pernyataan yang dibuat untuk para konsumen mengenai harga, nilai pelayanan, dan kualitas adalah menurut kenyataan dan tidak di buat-buat. c. Meningkatkan pelayanan konsumen dengan pelayanan yang lebih memuaskan atas dasar keluhan, dengan analisis keluhan untuk mengetahui penyebabnya, dan dengan memperbaiki kekurangan dalam operasi, prosedur, atau kebijaksanaan untuk mencegah timbulnya keluhan-keluhan tersebut. d. Memperoleh
penerimaan
tentang
produk
dan
pelayanan
suatu
perusahaan oleh publik pemakai. e. Menyebarluaskan informasi kepada publik pemakai tentang produk, pelayanan, kebijaksanaan, dan praktek perusahaan. f. Menjawab pertanyaan konsumen yang berhubungan dengan perusahaan, produk dan pelayanan, serta manfaatnya. g. Menghasilkan produk atau pelayanan yang lebih memuaskan kepada para konsumen melalui penelitian dan pemahaman produk.
32
h. Bekerjasama dengan kelompok konsumen untuk memberikan informasi dan mendidik para konsumen mengenai pengetahuan mutu dan untuk memenuhi kebutuhannya. i. Memberi nama produk dengan istilah yang bisa dipahami sehingga para konsumen dapat mengetahui mutu dan sifat-sifat produk, membuat tingkatan atau standard mutu produk untuk membantu para konsumen dalam memilih dan memanfaatkan produk tersebut. j. Mempersiapkan dan menyebarluaskan petunjuk, resep, dan buku-buku tentang penggunaan produk sehingga para konsumen memperoleh kepuasan maksimal dalam pemakaian produk.22 Tujuan dari program hubungan baik tersebut ditetapkan dalam suatu kebijaksanaan konsumen sebagai panduan manajemen dalam hubungan dengan konsumen. Adapun manfaat dari hubungan baik dengan pelanggan adalah agar para pelanggan dan calon pelanggan dapat diyakinkan bahwa produk dan jasa perusahaan akan terus ditingkatkan mutu, macam dan kegunaannya, menyediakan
sumber
persediaan
yang
konsisten,
dengan
suatu
kebijaksanaan harga konstriktif yang rasional, melayani para pelanggan dengan jujur dan berusaha mengembangkan perusahaan serta pasaran konsumennya.
22
Moore, Patricia, dan William Moore, Ibid, Hal:33
33
2.7. Alat Public Relations (Special Event) Dalam penyelenggaraan acara atau kegiatan khusus (event) dalam humas merupakan salah satu kiat untuk menarik perhatian media pers dan publik terhadap perusahaan atau produk tertentu yang akan ditampilkan dalam acara tersebut. Di lain hal, kegiatan special event dari PR tersebut diharapkan mampu memuaskan pihak-pihak lain yang terlibat atau terkait untuk berperan serta dalam suatu kesempatan pada acara khusus humas, baik untuk meningkatkan pengetahuan (knowledge), pengenalan (awareness), maupun usaha pemenuhan selera (pleasure) dan menarik simpati atau empati. Sehingga mampu menumbuhkan saling pengertian bagi kedua belah pihak dan pada akhirnya dapat menciptakan citra (image) positif dari masyarakat atau publik sebagai target sasarannya. Teknik merancang program kampanye PR, salah satunya menyusun acara atau peristiwa khusus (Special Event) yang merupakan pengembangan lebih canggih dari kegiatan PR yang bekerja sama dengan pihak pers secara spektakuler untuk merekayasa opini publik dan akhirnya memperoleh publisitas tinggi.23 Kemudian mengapa special event tersebut merupakan hal yang cukup penting dalam aktifitas atau kegiatan PR adalah merupakan salah satu kiat keberhasilan dalam kegiatan PR dalam proses publikasi hingga menciptakan citra positif adalah melakukan komunikasi dua arah timbal balik (reciprocal two ways traffic communications) yang dilakukan melalui
23
Rosady Ruslan, Kampanye Public Relations, Rajawali Pers, Jakarta, 2002, hal: 119
34
suatu program kerja PR. Hal tersebut dilakukan untuk memberikan informasi secara langsung (bertatap muka) yang dikemas dalam suatu media PR pada acara khusus dan menarik atau dikenal dengan Special Event PR Programme. Acara tersebut dilakukan baik untuk mewakili perusahaan maupun tentang pengenalan dan pengetahuan produk atau mengenai pelayanan yang dapat diberikan kepada pihak masyarakat sebagai khalayak sasarannya. Pengertian dari special event adalah “A special event is an event of which usually produce to gain favorable attention in media for your clients, your company product. It may also be designed to convey a specific message about your company : for example the fact of your company provides equal employment opportunity, is a good place to work, is a sociality responsible corporate citizen, is a good neighbour, is interested in progress for woman, manufactures fine product, or is an rubstantial taxplayer in community. A special event might also be product lounch or a product publicity events.”24 Arti special event menurut istilahnya antara lain sebagai berikut : 1. Special, atau khusus berarti sesuatu yang istimewa, pengecualian (khas) yang tidak umum. 2. Event, suatu kejadian penting atau peristiwa khusus, baik yang terjadi secara internal, lokal maupun nasional dan bahkan berkaitan dengan suatu peristiwa (event) secara internasional.
24
Rosady Ruslan, SH, MM, Manajemen Public Relations dan Media Komunikasi, PT. Raja Grafindo Persada, Jakarta, 2005, Hal: 226
35
Konsultan PR AS, Art Stevens, menjelaskan bahwa ada enam karakteristik dari program “brand standing” yang efektif pada special event, (ajang acara khusus) yaitu sebagai berikut:25 a. Event atau isu yang berkaitan dengan suatu produk harus mengandung publisitas tinggi. Biasanya perlu perekayasaan acara atau nilai berita tinggi (news worthiness) dan daya tarik cerita yang istimewa (feature story interest) untuk memperoleh liputan pers. b. Audiensi adalah orang yang tertarik pada program atau pengguna produk yang dikampanyekan dalam special event tersebut. c. Program tersebut harus memiliki hubungan yang berarti (meaningfull) dan diperlukan (necessary) antar produk dan event. Event itu sendiri dapat dihubungkan dengan hasil dari penggunaan produk dan bisa diasosiasikan dengan cakupan titik perhatian atau daya tarik. d. Hubungan (link) event program dan produk yang diluncurkan haruslah menjadi kenyataan (evidence) dan bukan hanya sekedar dorongan yang tidak membawa hasil (intrusive). e. Program kampanye promosi yang bersamaan mesti didukung berbagai upaya penunjang, sebagian besar perusahaan menggunakan pendekatan tim pemasaran, perpaduan periklanan, sales promotion, display, point of purchase dan methode of publicity, serta pemajangan suatu produk (brand standing) yang tepat dan menarik perhatian pengunjung.
25
Rosady Ruslan,Kiat dan Strategi Kampanye Public Relations, Raja Grafindo Persada, Jakarta, 2007, Hal: 142-143
36
f. Mengevaluasi hasil program special event tersebut melalui angka penjualan, mengamati sikap pengunjung pada brand standing dan out let sejauhmana perhatian mereka terhadap produk yang diluncurkan pada ajang acara khusus tersebut.
2.7.1. Bentuk Special Event Biasanya dalam menentukan kegiatan utama dan program kerja PR terlebih dahulu dilihat acara kelender tahunan (calendar of event). Pada tahap berikutnya setelah menentukan daftar acara tetap tahunan (regular event) dan melihat kalender event yang ada barulah ditetapkan special event, baik menyangkut perusahaan maupun produk yang ingin dipublikasikan. Pempublikasian tersebut dapat melalui suatu kegiatan publikasi yang dipadukan dengan teknik dan pendekatan jurnalistik, promosi iklan yang dikaitkan dengan peristiwa atau ajang acara khusus yang telah dirancang sebelumnya sesuai dengan kebutuhan humas. Untuk menyelenggarakan sebuah special event, langkah-langkah yang harus dilakukan sebelumnya yaitu: 1. Mengetahui event seperti apa yang akan diselenggrakan oleh perusahaan, seperti: a. Show
: Music Concert, Theater, Fashion Show
b. Company : Launching Product, Press Conference, Annual Meeting, Anniversary c. Party
: Wedding, Birthday, Anniversary
d. Seminars and Conference
37
e. Exhibitions 2. Menghasilkan sebuah ide kreatif dalam sebuah event. Originalitas suatu ide kreatif sangat diperlukan dalam merencanakan event,
karena
kreatifitas
suatu
ide
sangat
mempengaruhi
perhatian/attention dari penonton sebuah acara. 3. Membuat proposal. Setelah menentukan tipe dan tema event, langkah selanjutnya adalah menyusun proposal. Beberapa hal yang harus tercakup dalam sebuah proposal: a. Konsep Acara b. Tempat dan Tanggal c. Program Acara/Event Activity d. Stage Design, Decorations, and Production 4. Membuat Anggaran/Budget yang diperlukan untuk merealisasikan event yang direncanakan. 5. Melakukan Evaluasi. Pengevaluasian apakah event berjalan sesuai dengan yang diharapkan.
2.7.2. Penyusunan Program PR Event Event (acara/peristiwa) yang dikenal dalam aktifitas humas, secara garis besarnya adalah sebagai berikut :26
26
Rosady Ruslan, Manajemen Public Relations, Rajawali Pers, Jakarta, 2004, Hal: 128
38
1. Calendar of event, yaitu acara rutin (regular event) yang dilaksanakan pada hari, bulan, tahun tertentu secara periodik dan berulang-ulang (rutin) diselanggrakan sepanjang tahun kalender. 2. Moment event, yaitu acara yang sifatnya khusus dan dilaksanakan pada momen-momen tertentu diluar acara rutin tersebut, biasanya acara tersebut dianggap sebagai momen oleh pihak lembaga atau humas untuk mengadakan suatu acara istimewa yang perlu diperingatkan dan dipublikasikan. 3. Special event, peristiwa khusus tersebut secara garis besarnya terdapat tiga jenis kegiatan dalam humas, yaitu : a. Acara suatu peresmian. b. Acara peringatan sesuatu. c. Acara komersial (new product lounching) atau non komersial (social community relations). 4. Tujuan dari special event tersebut, apakah berkaitan dengan kepentingan tertentu, misalnya sebagai berikut : a. Pengenalan (awareness) mendapatkan dukungan publik atau media pers dan meningkatkan pengetahuan (knowledge) terhadap lembaga atau perusahaan dan produk yang ingin disampaikan. b. Suatu proses publikasi melalui komunikasi timbal balik yang pada akhirnya memperoleh publisitas yang positif.
39
c. Memperlihatkan itikad baik dari lembaga / produk yang diwakilinya dan sekaligus memberikan kesan / citra positif terhadap masyarakat sebagai publik sasarannya. d. Upaya mempertahankan penerimaan masyarakat. e. Memperoleh rekan atau pelanggan baru, membuat acara special event mengemas secara informative, inovatif dan kreatif. Tujuan dari penyelenggaraan special event dibedakan menjadi dua bagian, yaitu:27 a. Tujuan Umum: 1. Special event adalah peristiwa yang dilakukan untuk memperoleh perhatian dari media massa. 2. Melalui special event diperoleh opini dan citra yang menguntungkan. b. Tujuan Khusus: 1. Memuaskan banyak orang (public internal dan eksternal) 2. Melibatkan masyarakat umum untuk turut serta. 3. Menggalang kerjasama dengan relasi atau perusahaan terkait. 4. Memberikan kesenangan dan penghargaan. 5. Bertemu secara langsung dengan pihak-pihak tertentu. 6. Mendapatkan masukan secara langsung. 7. Menyampaikan pesan-pesan tertentu. 8. Memberikan hiburan.
27
Elvinaro Ardianto, Public Relations Suatu Pendekatan Praktis, Bandung, Pustaka Bani Quraisy, 2004, Hal:103
40
9. Mancari publisitas.
2.7.3. Fungsi Special Event Fungsi special event antara lain: 1. Untuk memberikan informasi secara langsung (bertatap muka) dan mendapatkan hubungan timbal balik dari publiknya melalui program kerja atau acara-acara yang sengaja dirancang dan dikaitkan dengan event dalam kegiatan dan program kerja kehumasan tertentu. 2. Sebagai media komunikasi sekaligus untuk mendapatkan publisitas dan pada akhirnya masyarakat atau publik sebagai target sasarannya akan memperoleh pengenalan, pengetahuan, pengertian yang mendalam dan diharapkan dari acara khusus tersebut dapat menciptakan citra positif terhadap perusahaan atau produk yang diwakilinya.
2.8. Strategi Promosi (Promotion) Public Relations Aspek ini berhubungan dengan berbagai usaha untuk memberikan informasi pada pasar tentang produk/jasa yang dijual, tempat dan saatnya. Ada beberapa cara menyebarkan informasi ini, antara lain periklanan (advertising), penjualan pribadi (Personal Selling), Promosi penjualan (Sales Promotion) dan Publisitas (Publicity).28 a. Periklanan (Advertising): Merupakan alat utama bagi pengusaha untuk mempengaruhi konsumennya. Periklanan ini dapat dilakukan oleh pengusaha lewat surat kabar, radio, majalah, bioskop, televisi, ataupun 28
http://library.usu.ac.id
41
dalam bentuk poster-poster yang dipasang dipinggir jalan atau tempattempat yang strategis. b. Penjualan Pribadi (Personal selling): Merupakan kegiatan perusahaan untuk melakukan kontak langsung dengan calon konsumennya. Dengan kontak langsung ini diharapkan akan terjadi hubungan atau interaksi yang positif antara pengusaha dengan calon konsumennya itu. Yang termasuk dalam personal selling adalah: door to door selling, mail order, telephone selling, dan direct selling. d. Publisitas (Publicity): Merupakan cara yang biasa digunakan juga oleh perusahaan untuk membentuk pengaruh secara tidak langsung kepada konsumen, agar mereka menjadi tahu, dan menyenangi produk yang dipasarkannya, hal ini berbeda dengan promosi, dimana didalam melakukan publisitas perusahaan tidak melakukan hal yang bersifat komersial. Publisitas merupakan suatu alat promosi yang mampu membentuk opini masyarakat secara tepat, sehingga sering disebut sebagai usaha untuk "mensosialisasikan" atau "memasyarakatkan ". c
Promosi Penjualan (Sales Promotion): Merupakan kegiatan perusahaan untuk menjajakan produk yang dipasarkannya sedemikian rupa sehingga konsumen akan mudah untuk melihatnya dan bahkan dengan cara penempatan dan pengaturan tertentu, maka produk tersebut akan menarik perhatian konsumen. Promosi penjualan biasanya menawarkan insentif untuk membeli. Dalam hal ini yang harus diperhatikan adalah tercapainya
keseimbangan
yang
efektif,
dengan
mengkombinasikan
komponen-
42
komponen tersebut kedalam suatu strategi promosi yang terpadu untuk berkomunikasi dengan para pembeli dan para pembuat keputusan pembelian.
43
BAB III METODOLOGI PENELITIAN
3.1 Tipe Penelitian Tipe penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah deskriptif dengan pendekatan kualitatif. Deskriptif dalam pengertian bahwa penelitian ini ingin menggambarkan secara jelas peran humas PT. Indosat dalam launching produk. Kualitatif dalam pengertian bahwa peneliti tidak melihat hubungan antara variabel tetapi ingin melihat makna secara keseluruhan dari program tersebut. Menurut buku Lexy J. Moleong, yang berjudul Metodologi Penelitian Kualitatif. Penelitian kualitatif dari sisi definisi dikemukakan bahwa hal itu merupakan penelitian yang memanfaatkan wawancara terbuka untuk menelaah dan memahami sikap, pandangan, perasaaan, dan perilaku individu atau sekelompok orang. Penelitian kualitatif adalah penelitian yang menghasilkan prosedur analisis yang tidak menggunakan prosedur analisis statistik atau cara kuantifikasi lainnya. Penelitian kualitatif didasarkan pada upaya membangun pandangan mereka yang diteliti yang rinci, dibentuk dengan kata-kata, gambaran holistik dan rumit. Definisi ini lebih melihat perspektif emik dalam penelitian yaitu memandang sesuatu upaya membangun pandangan
44
subjek penelitian yang rinci, dibentuk dengan kata-kata, gambaran holistik dan rumit.29 Matode deskriptif menurut Whitney adalah pencarian fakta dengan interpretasi yang tepat. Penelitian deskriptif mempelajari masalah-masalah dalam masyarakat, serta tata cara yang berlaku dalam masyarakat serta situasi-situasi tertentu, termasuk tentang hubungan, kegiatan-kegiatan, sikap-sikap, pandangan-pandangan, serta proses-proses yang sedang berlangsung dan pengaruh-pengaruh dari suatu fenomena.30 Dari definisi-difinisi tersebut dapatlah disintesiskan bahwa penelitian kualitatif adalah penelitian yang bermaksud untuk memahami fenomena tentang apa yang dialami oleh subjek penelitian misalnya perilaku, persepsi, motivasi, tindakan, dan lain-lain. Secara holistik, dan dengan cara deskripsi dalam bentuk kata-kata dan bahasa, pada suatu konteks khusus yang alamiah dan dengan memanfaatkan berbagai metode alamiah. Penelitian deskriptif ditujukan untuk : a. Mengumpulkan informasi aktual secara rinci yang melukiskan gejala yang ada, b. Mengidentifikasi masalah atau memeriksa kondisi dan praktek-praktek yang berlaku, c. Membuat perbandingan atau evaluasi,
29 30
Moleong, Lexy J, Metode Penelitian Kualitatif, Bandung. PT Remaja Rosdakarya, 1991, Hal:6 Moh. Nazir. Metode Penelitian. PT Ghalia, Jakarta 2002. Hal:55
45
d. Menentukan apa yang dilakukan orang lain dalam menghadapi masalah yang sama dan belajar dari pengalaman mereka untuk menetapkan rencana dan keputusan pada waktu yang akan datang.31
3.2 Metode Penelitian Dalam menjawab masalah penelitian ini, maka penulis menggunakan metode penelitian studi kasus (case study). Studi kasus adalah uraian dan penjelasan komprehensif mengenai berbagai aspek individu, suatu kelompok, suatu organisasi (komunitas), suatu program, atau suatu situasi sosial. Peneliti berupaya menelaah sebanyak mungkin data mengenai subjek yang diteliti. Dalam hal ini setiap studi kasus bersifat mandiri, memungkinkan pembaca untuk memahami kasus tersebut sebagai suatu entitas yang unik dan holistik. Tujuan studi kasus adalah untuk memberikan gambaran secara mendetail tentang latar belakang. Sifat-sifat serta karakter-karakter yang khas dari kasus ataupun status dari individu yang kemudian dari sifat-sifat khas di atas akan dijadikan suatu hal yang bersifat umum.32 Secara umum studi kasus merupakan strategi yang pertanyaan penelitiannya berkenaan dengan “how” atau “why”, bila peneliti hanya mempunyai sedikit peluang untuk mengkontrol peristiwa-peristiwa yang
31 32
H. Hadari Nawawi. Metode Penelitian Bidang Sosial. Universitas Gajah Mada, 1985, Hal: 131 Moh. Nazir. Ofcit. Hal:57
46
akan diselidiki, dan bila mana fokus penelitiannya terletak pada fenomena kontemporer (masa kini) di dalam konteks kehidupan nyata.33
3.3 Definisi Konsep Peranan humas adalah sebagai fungsi manajemen yang membentuk dan memelihara relasi yang saling menguntungkan antara organisasi dengan publiknya. Customer Relations adalah segala kegiatan yang dilakukan oleh humas untuk memberikan kepuasaan kepada pelanggan dan untuk mewujudkan suatu pelayanan yang terbaik bagi pelanggan. Special event adalah salah satu kiat untuk menarik perhatian publik terhadap perusahaan atau produk tertentu yang ingin ditampilkan melalui aktivitas special event itu sendiri.
3.4 Fokus Penelitian Dalam ketentuan untuk mempelajari apa yang sedang diteliti, maka yang menjadi fokus dalam penelitian adalah Peran Humas Dalam Kegiatan Customer Relalations Pada Launching Program IM3 Groov3, meliputi peran humas adalah sebagai berikut : 1. Expert prescriber. Membantu organisasi mencari solusi dalam penyelesaian masalah dengan publiknya.
33
Robert K. Yin. Studi kasus (Desain dan Metode). Jakarta, PT. Raja Grafindo persada. 1997. Hal:1
47
2. Communications facilitator, PRO (Public relations Officer) bertindak sebagai fasilitator atau mediator untuk membantu pihak manajemen dalam hal mendengar apa yang diinginkan dan diharapkan oleh publiknya. 3. Problem solving process facilitator, membantu pimpinan organisasi baik sebagai
penasehat
(adviser)
hingga
mengambil
tindakan
eksekusi/keputusan dalam mengatasi masalah dengan publik. 4. Communication technician, menyediakan layanan teknis komunikasi yang pelaksanaannya tergantung masing-masing level atau bagian, mulai dari pimpinan sampai bawahan.
3.5 Nara Sumber Informasi penelitian ini didapatkan dengan melakukan wawancara kepada beberapa pihak key informan, yaitu: 1. Adita Irawati selaku Division Head Of Public relations PT. Indosat. Dipilih
karena
beliau
memiliki
tugas
dan
wewenang
dalam
mengkoordinir dan mengawasi segala kegiatan Divisi Public relations dari masing-masing bagian, antara lain terkait dengan media relations, corporate event dan protocol, external publications, dukungan kegiatan program pemasaran, website, dan sebagainya. 2. Risman Rais selaku Staff Customer Relations PT. Indosat.
48
Dipilih karena beliau merupakan salah satu staff yang membantu menangani kegiatan Customer Relations yang dilakukan oleh divisi Humas PT. Indosat. 3. Tiga orang Customer produk IM3, yaitu Renita Dyah Anggraeni merupakan seorang mahasiswi perguruan tinggi Moestopo yang bertempat tinggal di Tanah Abang, Jakarta Pusat. Selanjutnya penulis melakukan wawancara dengan Meilisa Cindy Bonita seorang pelajar dari SMA Negeri 7 Tangerang yang bertempat tinggal di Karawaci Tangerang, dan Avin Pradana Yulianto seorang mahasiswa Bina Sarana Informatika (BSI) yang bertempat tinggal di Depok. Dipilih karena mereka merupakan pelanggan Indosat yang hadir pada saat launching program IM3 Groove.
3.6 Teknik Pengumpulan Data Penelitian kualitatif menggunakan metode kualitatif yaitu dengan menggunakan data dan informasi yang diperlukan. Dengan ini dapat dikumpulkan dengan dua teknik, yaitu:
3.6.1
Data Primer Data primer diperoleh penulis dalam melakukan wawancara secara
mendalam (Indepth interview) dengan mengajukan pertanyaan-pertanyaan secara langsung kepada nara sumber dan berada langsung pada objek penelitian.
49
3.6.2
Data Sekunder Studi Kepustakaan Berusaha memperoleh informasi dari buku, literatur kepustakaan,
internet. Untuk studi kasus peneliti berupaya menelaah sebanyak mungkin data mengenai subjek cara (riwayat hidup), pengamatan, penelaahan dokumen, (hasil) survey, dan data apapun untuk menguraikan suatu kasus secara terinci.
3.7 Teknik Analisis Data Analisis data adalah suatu proses kerja dari seluruh tahapan pekerjaan yang mempunyai sejumlah informasi yang dapat memberikan gambaran suatu keadaan, keterangan atau fakta mengenai suatu persoalan dalam bentuk kategori, huruf atau bilangan. Analisis data kualitatif adalah supaya
yang
dilakukan
dengan
jalan
bekerja
dengan
data,
mengorganisasikan data, memilah-milihnya menjadi satuan yang dapat dikelola, mensistensikannya, mencari menemukan pola, menemukan apa yang penting dan apa yang dipelajari, dan memutuskan apa yang diceritakan kepada orang lain.34 Teknik analisa data pada penelitian ini adalah dengan menggunakan teknik triangulasi, yaitu dengan memeriksa kebenaran data yang diperoleh dari Humas PT. Indosat.
34
Moleong, Lexy J, ofcit, Hal:5
50
Denzin membedakan empat macam triangulasi sebagai teknik pemeriksaan yang memanfaatkan penggunaan sumber, metode, penyidik, dan teori.35 Menurut Patton, triangulasi dengan sumber berarti membandingkan dan mengecek balik derajat kepercayaan suatu informasi yang diperoleh melalui waktu dan alat yang berbeda dalam penelitian kualitatif. Hal tersebut melalui jalan:36 1. Membandingkan data hasil pengamatan dengan data hasil wawancara. 2. Membandingkan apa yang dikatakan orang di depan umum dengan apa yang dikatakan-nya secara pribadi. 3. Membandingkan apa yang dikatakan orang-orang tentang situasi penelitian dengan apa yang dikatakannya sepanjang waktu. 4. Membandingkan keadaan dan perspektif seseorang dengan berbagai pendapat dan pandangan orang seperti rakyat biasa, orang yang berpendidikan
menengah
atau
tinggi,
orang
berada,
orang
pemerintahan. 5. Membandingkan hasil wawancara dengan isi sesuatu dokumen yang berkaitan. Triangulasi berarti cara terbaik untuk menghilangkan perbedaanperbedaan konstruksi kenyataan yang ada dalam konteks suatu studi sewaktu mengumpulkan data tentang berbagai kejadian dan hubungan dari berbagai
35
Moleong, Lexy J, Metode Penelitian Kualitatif, Bandung. PT Remaja Rosdakarya, 2004, Hal:330 36 Ibid.Hal:331
51
pandangan. Dengan triangulasi, peneliti dapat me-recheck temuannya dengan jalan membandingkannya dengan berbagai sumber, metode, atau teori. Untuk itu , maka peneliti dapat melakukannya dengan jalan:37 1. Mengajukan berbagai macam variasi pertanyaan. 2. Mengeceknya dengan berbagai sumber data. 3. Memanfaatkan berbagai metode agar pengecekan kepercayaan data dapat dilakukan. Setelah memperoleh data dan fakta yang dikumpulkan dengan cara wawancara mendalam dengan nara sumber, maka penelitian ini akan di deskripsikan dan dijabarkan secara kualitatif yang sesuai dengan tujuan penelitian yaitu menggambarkan Peran Humas PT. Indosat Dalam Kegiatan Customer Relations Pada Launching Program IM3 Groov3.
37
Moleong, Lexy J, ofcit, Hal:332
52
BAB IV HASIL PENELITIAN
4.1
Sejarah PT. Indosat Tbk PT. Indonesian Satellite Corporation (Indosat) didirikan pada tahun 1967 sebagai anak perusahaan yang dimiliki secara penuh oleh International Telephone and Telegraph Corporation (ITT). Tahun 1969, Indosat memulai operasi komersialnya dan telah menjadi penyedia utama jasa telekomunikasi internasional di Indonesia, menghubungkan Indonesia secara langsung ke hampir 252 negara dan tujuan di seluruh dunia. Bisnis utama Indosat adalah menyediakan jasa switched dan non-switched telekomunikasi internasional. Indosat ditugaskan pemerintah Indonesia untuk membangun, mentransfer, dan mengoperasikan selama 20 tahun sebuah stasiun bumi Intelsat di Indonesia untuk mengakses penggunaan kapasitas Intelsat di satelit Indian Ocean Region (IOR). Tahun 1980, ITT menjual Indosat kepada pemerintah Indonesia. Setelah transfer, Indosat menjadi Badan Usaha Milik Negara dalam bentuk Perseroan Terbatas, dan menjadi satu-satunya penyedia jasa telekomunikasi internasional di Indonesia. Pada waktu itu, Pemerintah Indonesia mentransfer kepemilikan fasilitas Indosat kepada Indosat. Tahun 1982, dalam rangka memisahkan secara efektif jaringan telekomunikasi domestik dan internasional, seluruh kepemilikan Perumtel pada kabel bawah laut internasional dan gerbang serta operator internasionalnya di Jakarta ditransfer ke Indosat dan Indosat mentransfer aset tertentu yang
53
berhubungan dengan telekomunikasi domestik ke Perumtel. Pada bulan Oktober 1994, Indosat menyelesaikan initial global public offering sahamsahamnya. Saham-saham tersebut diperdagangkan baik di Bursa Efek Jakarta maupun New York Stock Exchange. Indosat mempunyai investasi di Acasia Communicationd Sdn.Bhd. (ACASIA), PT Aplikanusa Lintasarta (Lintasarta), ASEAN Cableship Pty.Ltd (ACPL), Astel Tokyo Corporation (Astel), PT Bangtelindo (Bangtelindo), Cambodian Indosat Telecommunications S.A. (Camintel), PT EDI Indonesia, PT Duta Sukses Utama, PT Graha Informatika Nusantara, PT Graha Lintas Properti, I-CO Global Communication (Holdings) Ltd, PT Indokomsat Lintas Dunia (Indokomsat), PT Mitra Global Telekomunikasi (MGTI), PT Patra Telekomunikasi Indonesia (Patrakomindo), PT Satelit Palapa Indonesia (Satelindo), PT Sisindosat Lintasbuana, PT Sistelindo Mitra Lintas, PT Telekomunikasi Seluler (Telkomsel), USA Global Link, PT Kalimaya Perkasa Finance, PT Asitelindo Data Buana, PT Intikom Telepersada, PT Indoprima Mikroselindo (Primasel), Suginami Cable Television Co. Ltd., PT Yasawirya Tama Cipta (YTC), Indosat Kazakstan Telecommunications Ltd. (Inkasel), International Satellite Organisations, PT Multi Media Asia Indonesia (MMAI), PT Pramindo Ikat Nusantara, AlphaNet Telecom Inc, PT Indosat Mega Media (IMM), PT Menara Jakarta, PT Yasawirya Indah Mega Media, PT Multimedia Nusantara, PT Datakom Asia, ASEAN Telecom Holding Sdn.Bhd. (ATH), PT Indokomsat Lintas Dunia, PT Indosel.
54
Indosat menjadi perusahaan public pada tahun 1994, dengan mencatatkan sahamnya di Bursa Efek Jakarta dan Bursa Efek Surabaya, serta mencatatkan American Depository Receipts di New York Stock Exchange. Memasuki abad ke-21 dan sejalan dengan trend di dunia, terutama di Indonesia,
Pemerintah
Indonesia
melakukan
deregulasi
industri
telekomunikasi nasional dengan membuka peluang terhadap persaingan pasar yang lebih bebas dan secara bertahap mencabut hak eksklusivitas yang dimiliki oleh Indosat dan Telkom. Indosat segara menangkap peluang ini dengan mengembangkan bisnis selular dan pada tahun 2001, Indosat mendirikan perusahaan operator selular, yaitu PT Indosat Multi Media Mobile (IM3), yang diikuti dengan akuisisi penuh PT Satelit Palapa Indonesia (Satelindo) di tahun 2002, menjadikan Indosat sebagai penyelenggara selular terbesar kedua di Indonesia. Pada akhir tahun 2002, Pemerintah Indonesia melakukan divestasi saham Indosat yang dimiliki 41,94% kepada ST Telemedia Pte. Ltd. Melalui perusahaan holding Indonesia Communications Limited (ICL). Secara teknis PT. Indosat berada dibawah pembinaan Departemen Perhubungan melalui Direktorat Jendral Pos Dan Telekomunikasi. Sedangkan secara kepemilikan, sebelumnya komposisi saham PT. Indosat adalah 65% Pemerintah RI (Kementrian Negara BUMN), dan 35 % milik publik. Dan saat ini, kepemilikan PT. Indosat sedah mengalami perubahan dari BUMN menjadi Penanam Modal Asing (PMA), dengan komposisi saham 15% milik
55
Pemerintahan RI, 41% milik STT Singapura, dan sebihnya sebanyak 44% milik publik. Pada tanggal 20 November 2003, melalui penandatanganan penggabungan usaha antara Satelindo, IM3 dan Bimagraha ke dalam Indosat, maka Indosat menjadi Full Network Service Provider (FNSP) yang focus pada bisnis selular. Hal ini diikuti oleh pelaksanaan program transformasi menyeluruh yang dimulai pada tahun 2004, meliputi bidang sumber daya manusia, teknologi, serta budaya dan nilai-nilai perusahaan. Upaya ini mulai menunjukkan hasil yang menggembirakan, seiring dengan keberhasilan Indosat mencatat pendapatan yang melampaui Rp 10 trilliun dan peningkatan margin pada tahun ke-10 sebagai perusahaan public. Sebagai perusahaan yang fokus pada selular dan sebagai operator terbesar kedua dengan basis pelanggan 14,5 juta pada 31 Desember 2005, Indosat melanjutkan kekuatan usaha selularnya dengan menguji coba teknologi 3G pada bulan Agustus 2005, setelah menguji coba spectrum yang telah ditetapkan pada bulan Juli 2005 dengan membangun 10 menara BTS di Jakarta dan Surabaya. Pada tanggal 8 Februari 2006, Indosat memenangkan tender untuk frekuensi 5MHz spectrum 3G dengan memberikan tawaran terendah sebesar Rp 160 miliar. Indosat berencana untuk meluncurkan layanan perdana pada tahun 2006 di Jakarta dan Surabaya. Pada tanggal 22 Juni 2008 lalu, Qatar Telecom (Qtel) telah merampungkan pembelian saham PT. Indosat Tbk sebesar 40,18% dari Asia Mobile Holding Pte Ltd. Kini Qtel tengah mempersiapkan penawaran tender untuk membeli sisa saham publik.
56
Qtel membeli 40,8% saham Indosat dari Asia Mobile seharga US$ 1,8 Miliar (Rp 16 Triliun). Sebanyak 17% saham Asia Mobile dimiliki Singapore Technologies Telemedia, unit usaha Temasek Holding, Singapura. Sedangkan 25% sisanya dimiliki Qtel.
4.1.1
Visi, Misi, Nilai, dan Motto Perusahaan a. Visi Indosat Menjadi
perusahaan
penyedia solusi
informasi
dan
komunikasi pilihan. a) Menawarkan produk, layanan, dan solusi informasi dan komunikasi yang lengkap dan berkualitas. b) Berada pada “Top-Of-Mind” pelanggan dalam menyediakan produk, layanan, dan solusi informasi dan komunikasi. c) Menyediakan produk dan layanan yang dapat meningkatkan kualitas hidup dari masyarakat yang dilayani. b. Misi Indosat a) Menyediakan dan mengembangkan produk, layanan, dan solusi inovatif dan berkualitas untuk memberikan manfaat yang sebesar-besarnya bagi para pelanggan. b) Meningkatkan shareholder value secara terus menerus. c) Mewujudkan kualitas kehidupan stakeholder yang lebih baik.
57
c. Nilai Indosat Nilai-nilai utama yang ditetapkan dan berusaha ditanamkan pada seluruh karyawan Indosat tercakup dalam INSAN GEMILANG, antara lain; 1. Integritas Patuh kepada standar etika yang tertinggi dalam semua aspek kerja berdasarkan prinsip-prinsip loyalitas, tanggung-jawab, dan dedikasi terhadap perusahaan. 2. Kerjasama Berfungsi sebagai suatu tim dengan kinerja yang baik, memanfaatkan keahlian dan pengalaman dari kolega dan mitra kita dalam suasana yang saling percaya. 3. Keunggulan Bertekad untuk menghasilkan yang terbaik dalam hal apapun yang kita lakukan. Kita berupaya untuk mencapai perbaikan yang terus-menerus dan melakukan hasil yang melebihi harapan. 4. Kemitraan Bertekad untuk menjadi mitra yang baik, menjalin hubungan yang kolaboratif, produktif, dan saling menguntungkan. Kita bertekad untuk mencapai dan melebihi harapan dari pelanggan dalam semua hal yang kita kerjakan.
58
5. Fokus Pada Pelanggan Bertekad untuk mencapai dan melebihi harapan dari pelanggan dalam semua hal yang kita kerjakan
4.1.2. Arti Logo PT. Indosat Tbk Identitas korporat baru Indosat terdiri dari kombinasi teks ‘Indosat’ dengan symbol ‘techno flower’ yang mencerminkan teknologi yang tinggi, bersahabat, serta dinamis dan modern.
Teks ‘Indosat’ di desain secara khusus menggunakan huruf kecil yang melambangkan sikap Indosat yang bersahabat dan mudah bekerjasama. Warna biru tua Indosat melambangkan kekuatan korporasi yang kokoh dan kestabilan perusahaan. Simbol ‘techno flower’ tercipta dari gabungan tiga elips yang mencerminkan usaha dan fokus bisnis Indosat saat ini, yaitu di Indonesia, dalam bidang teknologi dan pelayanan bagi masyarakat, serta pentingnya kerjasama yang kokoh diantara ketiga elemen tersebut. Tiga elemen pembentuk techno flower mencerminkan komunikasi (kuning), teknologi (biru) dan masyarakat Indonesia (merah). Rangkaian elips ini membentuk pertama di tengah mencerminkan layanan terbaik dan berkualitas yang senantiasa diberikan oleh Indosat kepada masyarakat Indonesia.
59
4.1.3
Motto Indosat Untuk menambah semangat kerja seluruh warga usahanya, Indosat
mempunyai motto yang dipegang teguh oleh seluruh warga usahanya. Motto PT. Indosat adalah: “KRETARTHA KARYA SAMUHA” Atau “Success Through Team Work”, yang berarti: “Keberhasilan dapat dicapai melalui kerjasama antara seluruh pihak yang terkait, yaitu dari tingkat direksi, divisi, bagian serta para pemegang saham.” Dengan adanya perubahan motto saat ini PT. Indosat memiliki motto baru yang menggambarkan semangat PT. Indosat untu membuat masa depan yang lebih baik. Motto PT. Indosat tersebut adalah:
“THE FUTURE IS HERE” Yang berarti, “Masa Depan Ada Disini”. Motto ini menggambarkan semangat Indosat untuk membuat masa depan dunia teknologi yang lebih. Dalam kaitan kerjasama diantara pihak-pihak terkait senantiasa ditekankan dalam setiap kegiatan perusahaan. Selain motto, PT. Indosat juga mempunyai tekad pelayanan, yaitu:
“WE CARE MORE” (Kami lebih peduli) Hal ini merupakan tekad pelayanan PT. Indosat dalam upaya menghadapi persaingan yang tajam. Dengan tekad ini, PT. Indosat bertekad memenuhi segala kegiatan/kebutuhan pelanggan, senantiasa mengupayakan peningkan
60
mutu jasa dan pelayanan serta memacu diri menjadi yang terbaik di bidang telekomunikasi.
4.1.4
Produk dan Layanan Tiada perkembangan yang berlangsung begitu cepat seperti yang
terjadi dalam dunia telekomunikasi. Indosat, sebagai penyedia jasa telekomunikasi yang berfokus pada selular/nirkabel, terus berupaya meningkatkan sarana, infrastruktur, fasilitas dan layanan prima dalam menunjang fungsi telekomunikasi untuk kemajuan bangsa. Indosat telah membangun dan mengembangkan jaringan ke seluruh wilayah Nusantara dengan membangun 1.137 Base Stations di tahun 2005 untuk meningkatkan kualitas dan kapasitas serta memperluas cakupan jaringan agar dapat melayani pelanggan Indosat dengan lebih baik. Hingga 31 Desember 2005, Indosat memiliki 126 galeri di seluruh Indonesia. Galeri tersebut adalah pusat layanan yang secara langsung memberikan layanan kepada pelanggan Indosat, yaitu pelanggan selular, telekomunikasi tetap dan multimedia, komunikasi data dan internet (MIDI) dengan produk seperti;
Mentari Produk kartu GSM pra bayar Indosat dengan nomor awal 0815, 0816, dan 0858 memiliki fitur dan fasilitas lengkap
yang
disesuaikan
dengan
kebutuhan
pelanggan. Mentari hadir dengan jangkauan nasional, gratis roaming nasional, satu tariff untuk menelpon sesame Mentari dan Matrix di seluruh Indonesia.
61
Matrix Layanan GSM pasca bayar Indosat dengan nomor awal 0815, 0816 dan 0855 yang memberikan kebebasan bagi pelanggan dalam memilih. Matrix memberikan sambungan yang lebih cepat, jangkauan yang luas hingga ke manca Negara, dan kualitas suara yang jernih. Dengan kapasitas kartu SIM yang lebih besar dan menu browser yang canggih, Matrix memberikan kebebasan bagi Anda.
IM3 Kartu GSM IM3 merupakan kartu prabayar dari Indosat dengan nomor awal 0856, dan 0857 yang memberikan
kenyamanan
dan
kecepatan
untuk
bergabung dalam komunitas GSM Multimedia. Kartu IM3 memberikan semua fitur canggih kepada pelanggannya, seperti GPRS, MMS, M3-Access, transfer pulsa, conference call, call divert, dan banyak lagi. IM3, No Limits.
StarOne. Layanan telekomunikasi suara dan data nirkabel dengan teknologi Fixed Wireless CDMA 2000x1 adalah kombinasi layanan telepon tetap dan bergerak dengan suara jernih serta memberikan kenyamanan komunikasi untuk semua pelanggan StarOne serta indosat group maupun pesaing.
62
BLACKBERRY Blackberry Enterprise Solutions adalah suatu solusi mobile Office yang aman, lengkap terintegrasi. Blackberry merupakan fitur yang lengkap, seperti wireless e-mail, global address look up, wireless calendar synchronization, mobile data service, dan lain-lain. Melalui teknologi push mail, pelanggan dapat mengakses e-mail tanpa perlu melakukan dial-up terlebih dahulu.
SLI ‘001’ (INDOSAT IDD 001) Sambungan
Langsung
International
(SLI)
yang
mampu
memberikan koneksi ke lebih dari 250 tujuan Negara. INDOSAT SLI 001 merupakan produk SLI premium yang dapat diakses langsung oleh pelanggan telepon melalui nomor akses 001.
SLI ‘008’ (INDOSAT IDD 008) Merupakan layanan Sambungan Langsung International (SLI) yang ekonomis diperuntukkan bagi seluruh masyarakat. INDOSAT SLI 008 merupakan produk SLI yang dapat diakses langsung oleh pelanggan telepon melalui nomor akses 008.
INDOSAT FlatCall ‘01016’ Indosat FlatCall 01016 adalah layanan telepon international dengan satu tarif ke Negara manapun dan kapanpun. Melalui layanan ini, Indosat menyediakan akses international kepada pelanggan dengan tarif
63
terjangkau tanpa biaya airtime. Untuk menikmati layanan ini, cukup dengan menjadi pelanggan Mentari, Matrix dan IM3 atau StarOne. Untuk jasa selular, Indosat menawarkan sejumlah fitur baru, antara lain I-ring, I-say, I-Memova dan juga produk baru seperti Blackberry serta fitur dan fasilitas terkait. I-Ring Copy (Bisa Mengambil I-Ring) : Fitur yang memungkinkan anda meng-copy lagu dari I-ring yang diset oleh teman anda, sehingga lagu-Iring anda akan berubah sesuai dengan i-Ring teman anda. Caranya : Ketik COPY <no tujuan>, kirim melalui SMS 808. I-Say (SMS Suara) : Pelanggan dapat mengitrimkan suar kepada nomor tujuan. Tinggal menekan 939 diikuti nomor HP lalu tekan Call dan bicara. I-Ring Gift (Bisa Memberi I-Ring) : Fitur yang memungkinkan anda menghadiahkan lagu i-Ring kepada teman anda. Penerima kiriman I-ring sebelumnya harus melakukan registrasi terlebih dahulu dengan biaya Rp 5500,-. Caranya : Ketik GIFT (Kode Lagu) (no HP tujuan) kirim melalui SMS ke 808. tariff I-Ring Copy dan I-Ring Gift adalah Rp 7000 untuk original Music, Rp 5000,- untuk Sound Effect (belum termasuk PPN) Selama tiga tahun terakhir, skema program terintegrasi tersebut telah memungkinkan Indosat melipatgandakan jumlah pelanggan selular secara signifikan dari 3,1 juta menjadi 14,5 juta pelanggan, dan memantapkan posisi Indosat sebagai penyedia layanan jaringan telekomunikasi dan layanan terpadu di Indonesia.
64
Bergulirnya otonomi daerah telah memacu dinamika usaha dan memicu
pengembangan
berbagai
potensi
daerah.
Indosat
memfasilitasinya dengan pengembangan usaha ke setiap wilayah cakupan layanan untuk mendorong tumbuh kembang masyarakat. Pada sisi lain Indosat mewujudkan komitmen social, Indosat telah melaksanakan program pembinaan maupun memberikan sumbangsih di bidang pendidikan dan kepedulian terhadap sesame, untuk kesejahteraan masyarakat. Dengan komitmen investasi Indosat sekitar 900 juta dolar Amerika di tahun 2005, jaringan Indosat telah mencakup sekitar 85% dari seluruh penduduk dan mengoperasikan sebanyak 5.702 BTS agar dapat melayani pelanggan dengan lebih baik. Indosat juga telah membuka sejumlah kantor perwakilan baru dan sebanyak 126 Galeri Indosat serta didukung jaringan distribusi di lingkungan sekitar masyarakat untuk lebih mendekatkan layanan terpadu kepada para pelanggan di seluruh nusantara.
4.1.5. Tugas dan Wewenang Public Relation Divisi Public Relations dipimpin oleh seorang Division Head (DH) yang bertanggung jawab langsung kepada Group Head Corporate Secretary. DH Public Relations memiliki tugas dan wewenang dalam mengkoordinir dan mengawasi segala kegiatan Divisi Public Relations dari masing-masing bagian, antara lain terkait dengan media relations, corporate event dan
65
protocol, external publications, dukungan kegiatan program pemasaran, website, dan sebagainya. Public Relations PT. Indosat dalam melaksanakan tugasnya tentu memiliki tujuan dan target yang akan dicapai. Berikut adalah tujuan dari Public Relations PT. Indosat : 1. Menciptakan image dan reputasi yang positif dari perusahaan. 2. Menciptakan hubungan baik dengan publik manapun dan media. 3. Sebagai media komunikasi antara Indosat dengan para stakeholders. Dalam pelaksanaanya, Public Relations PT. Indosat memiliki peranan yang penting bagi perusahaan. Peran yang dimiliki oleh Public Relations PT. Indosat adalah : a. Membina hubungan kemitraan dengan media massa, pemerintah serta key public dalam masyarakat. b. Memberikan masukan kepada pihak manajemen dalam hal solusi konflik seperti gugatan hukum dan sebagainya. c. Mengatur wawancara. d. Merencanakan, memantau dan mengavaluasi kegiatan publisitas media (melalui kliping media). e. Melaksanakan kegiatan fasilitator, editing serta penulisan media informasi dan publikasi korporat. f. Menulis dan mengedit materi publisitas korporat. g. Memelihara data kehumasan, mencakup presentasi dan kepustakaan. h. Menangani surat pembaca yang terdapat di media
66
i. Mengadakan kegiatan-kegiatan publisitas (media visit, media briefing, press tour, press conference, launching produk dan talk show di stasiun TV atau radio). j. Update website Indosat (www.indosat.com) k. Membuat artikel sponsorship di media. l. Penerbitan media korporat, seperti buku laporan tahunan, company profile. m. Menganalisis opini masyarakat dan publik serta mengusulkan tindak lanjut penanganannya. n. Protokoler perusahaan misalnya pada acara-acara resmi (penanganan tamu VIP, sit arrangement, sambutan direksi). o. Mendukung kegiatan atau acara-acara marketing. p. Sponsorship, membiayai suatu kegiatan seperti olah raga dan kesenian. q. Melaksanakan kegiatan Corporate Social Responsibility (CSR) r. Mengadakan kalender dan agenda kerja, kartu-kartu atau bunga ucapan (Idul Fitri, Natal dan Tahun Baru). s. Penerimaan kunjungan dari lembaga pendidikan atau instansi. Divisi Public Relations di PT. Indosat terdiri dari tiga sub bagian, yaitu media relations, corporate event dan protocol, dan external publications. Masing-masing sub bagian tersebut memiliki seorang manager dan beberapa staf yang bertanggung jawab terhadap tugasnya masingmasing.
67
A. Media Relations Sub bagian Media relations di PT. Indosat melakukan kegiatan dan tanggung jawab sebagai berikut : a. Mengadakan kegiatan-kegiatan publisitas (media visit, media briefing dan redaktur meeting, press tour, plan visit, press conference, dan talk show). b. Menjalin dan memperluas hubungan kemitraan dengan pihak media, mulai dari level wartawan sampai pimpinan redaksi. c. Memonitor media dan kliping analisis berita. d. Menganalisa dan membuat laporan tentang seluruh publisitas korporat. e. Menangani surat pembaca yang terdapat di media. f. Bertanggung jawab atas seluruh penerbitan korporat mulai dari perencanaan, pengawasan dan evaluasi. Mulai dari outline topic, distribusi pendanaan, serta penunjukkan rekanan dan media. g. Melakukan penulisan mengenai korporat, seperti press release serta fact sheet. h. Membuat publisitas korporat seperti membuat iklan kepedulian. i. Membuat artikel-artikel sponsor. j. Mengadakan media training bagi direksi. k. Mengadakan corporate citizenship.
68
B. Corporate Event and Protocol Sub bagian corporate event dan protocoler memiliki kegiatan dan tanggung jawab sebagai berikut : a. Mengkoordinir seluruh acara perusahaan, meliputi perencanaan, pengawasan dan evaluasi. Seperti pada agenda acara, skenario acara, daftar undangan, konsumsi, lay out ruang dekorasi, protokoler, dan pertunjukkan atau hiburan dalam suatu acara. b. Menjalin hubungan koordinasi dengan rekanan yang terkait dengan acara perusahaan
(gatering,
event organizer,
supplier,
dan
sebagainya). c. Bertanggung jawab atas semua pengadaan dan stock maintenance (agenda dan kalender, card invitation for event, guest book, labels, name sign, backdrop, peralatan dan sebagainya). d. Menjalin, membina dan memperluas hubungan kemitraan antar lembaga untuk level penanggung jawab protokol dan kehumasan untuk lembaga yang bersangkutan. e. Membantu kelancaran RUPS. f. Menangani sitting arrangement, data pejabat, perjalanan dinas, dan lain-lain. g. Mendukung acara yang berkaitan dengan publik mulai dari investor communication hingga internal communication.
69
C. External Publications Sub bagian external publications memiliki kegiatan dan tanggung jawab sebagai berikut : a. Memonitor website Indosat, bekerjasama dengan bagian pemasaran. b. Membuat company profile dan video corporate. c. Mengadakan briefing bagi para vendor, namun hanya sebatas konsep saja.
4.1.6. Kegiatan Public Relations PT. Indosat Lingkup kegiatan Public Relations PT. Indosat terbagi dalam kegiatan internal dan eksternal. Namun yang dimaksud internal dan eksternal di sini adalah kegiatan yang dikerjakan di dalam kantor (in door) dan di luar kantor (out door), bukan spesifikasi publiknya. Karena sudah ada bagian tertentu yang mengurusi public internal dan eksternal. Berikut adalah kegiatan internal dan eksternal yang dilaksanakan oleh Public Relations PT. Indosat : A. Kegiatan Internal 1. Kliping. Merupakan tugas harian yang dilakukan oleh PR pada pagi hari sampai waktu yang telah ditentukan (max pukul 10.00). Dalam hal ini, PR harus mencari berita-berita yang terkait dengan PT Indosat maupun anak perusahaannya serta berita-berita lain yang menyangkut
kompetitor
dan
informasi
teknologi.
Setelah
pengerjaannya selesai, kliping ini kemudian didistribusikan ke divisi lain.
70
2. Analisis Media. Kegiatan ini biasa dilakukan oleh bagian Media Relations. Kegiatan ini menuntun untuk melakukan analisis terhadap pemberitaan yang ada di media (media cetak). Tentunya berita-berita yang terkait dengan perusahan dan competitor. Dalam hal ini, PR juga melakukan pembandingan antara pemberitaan mengenai Indosat dan pemberitaan mengenai competitor, maupun memberikan faktafakta kepada pihak direksi jika ada pertanyan yang diajukan oleh wartawan lokal. 3. Dokumentasi Kegiatan. Pekerjaan ini menuntut PR membuat dokumentasi, yaitu berupa rekaman kegiatan perusahaan atau event tertentu dengan cara foto maupun rekaman video. Kegiatan ini ditangani oleh PR bagian protokoler. 4. Penerbitan Khusus. Kegiatan ini meliputi pembuatan cinderamata, laporan tahunan, company profile, kalender, agenda, kartu ucapan dan lain sebagainya yang berhubungan dengan peristiwa atau kegiatan tertentu. B. Kegiatan Eksternal 1. Press Conference. Konferensi pers ini dilakukan oleh unit PR secara keseluruhan. Kegiatan ini dilakukan guna menyampaikan suatu berita atau informasi yang terkait dengan perusahaan kepada media massa. 2. Press Release. Press Release ini dibuat guna menyampaikan informasi kepada publik (melalui media massa) mengenai kegiatan
71
atau peristiwa yang akan atau sedang berlangsung di perusahaan. Press release ini harus memperhatikan unsur-unsur penulisan yang dimiliki oleh suatu berita. 3. Corporate Event. Dalam kegiatan ini, PR melakukan kegiatan yang berhubungan dengan kegiatan sosial, baik yang bersifat pendidikan, kesehatan,
kepedulian
sosial
dan
sebagainya.
Kegiatan
ini
merupakan Corporate Social Responsibility. 4. Media Visit. Indosat mendatangi kantor-kantor media massa, baik cetak maupun elektronik guna melakukan pemberitahuan informasi atau up date data-data terakhir yang terkait dengan perusahaan, yang akan dijadikan konsumsi publik. Dalam menjalankan tugasnya, DH dibantu oleh sekretaris yang bertugas membantu DH dalam menangani proposal sponsorship yang masuk ke perusahaan, administrasi paspor dan visa, budget holder, serta melaksanakan tugas-tugas kesekretariatan lainnya.
4.2. Hasil Penelitian Pada penelitian yang dilakukan pada PT Indosat, penulis memperoleh hasil-hasil penelitian yang cukup signifikan melalui wawancara mendalam pada narasumber terkait Mba Adita Irawati selaku Division Head Public Relation PT. Indosat dan Bapak Risman Rais selaku Staff Customer Relations PT. Indosat untuk mendapatkan data primer dalam penelitian ini. Selain itu penulis juga melakukan wawancara dengan para pelanggan untuk
72
mendapatkan data sekunder dari penelitian dengan judul “Peran Humas PT. Indosat Dalam Kegiatan Customer Relations Pada Launching Program IM3 Groov3”. Wawancara ini dilakukan untuk mendapatkan data kualitatif sesuai dengan metode penelitian study kasus dan diuraikan secara deskriptif. Disini penulis melakukan wawancara dengan Renita Dyah Anggraeni, seorang mahasiswi perguruan tinggi Moestopo yang bertempat tinggal di Tanah Abang, Jakarta Pusat. Selanjutnya penulis melakukan wawancara dengan Meilisa Cindy Bonita seorang pelajar dari SMA Negeri 7 Tangerang yang bertempat tinggal di Karawaci Tangerang. Dan yang terakhir, penulis melakukan wawancara dengan Avin pradana Yulianto seorang mahasiswa Bina Sarana Informatika (BSI) yang bertempat tinggal di Depok.
4.2.1. Peran Humas PT. Indosat a. Peran Humas PT. Indosat Sebagai Expert Prescriber Humas (expert prescriber) memberikan usulan yang langsung diterima atau dipercayai oleh pihak manajemen, mereka bertindak pasif tanpa adanya sanggahan atau usaha untuk mencari solusi lain. Dimana dalam hal ini dari wawancara dan observasi yang dilakukan oleh peneliti dapat diketahui bahwa Humas PT. Indosat telah menjalankan perannya dengan baik, hal ini dapat dilihat dari pernyataan yang disampaikan oleh bagian humas itu sendiri yang telah seringkali memberikan usulan bagi direksi. Berikut petikan wawancara dengan Adita Irawati selaku Division Head Public Relations PT. Indosat mengenai hal tersebut :
73
“Peran humas PT. Indosat sangat besar dalam membantu mencari solusi untuk penyelesaian masalah dengan publiknya yaitu memberikan masukan kepada pihak manajemen dalam hal solusi konflik seperti gugatan hukum dan sebagainya. Selain itu humas juga akan selalu memberikan usulan kepada Top Management (direksi) bila itu berhubungan dengan corporate image. Untuk memberikan usulan humas harus terlebih dahulu melakukan evaluasi harian, bahkan mendengarkan suara-suara dari masyarakat bila diperlukan.tetapi tidak semua usulan diterima oleh pihak direksi, malah ada yang ditambah sendiri. Sebagai contoh ketika memberikan usulan mengenai hal sponsorship tentang event-event yang diselenggrakan, kami mengusulkan pemberian sponsor hanya 50% saja dengan persyatan tapi ternyata oleh pihak direksi malah diberikan lebih. Selain itu, humas juga pernah memberikan usulan mengenai program Indonesia Belajar dengan mengadakan program beasiswa kepada siswa-siswi yang berprestasi.”38 Permasalahan yang sering dihadapi oleh Humas PT. Indosat, menurut Adita Irawati selaku Division Head Public Relations dalam petikan wawancara sebagai berikut: ”Biasanya masalah yang sering terjadi adalah komplain-komplain dari konsumen tentang produk-produk dari Indosat. Tapi itu tidak menjadi suatu kendala bagi manajemen kami karena masalah tersebut masih bisa kami tangani.”39 Kendala-kendala yang dihadapi Humas PT. Indosat Tbk. di lapangan tentunya juga terdapat dari para kompetitor yang sangat banyak. Seperti yang diungkapkan Adita Irawati ketika ditanyakan kendala apa yang dihadapi oleh humas Indosat dalam penyelenggaraan program ini. ”Kendalanya banyak, terutama dari kompetitor yang sejenis sekmennya sama, karena kompetitornya sendiri ngeluarin tarif dan pastinya kita ingin menawarkan tarif yang lebih murah kan. Malah sempet kita bikin event ke sekolah-sekolah dan ternyata kompetitorpun bikin acara yang serupa masuk ke sekolahan juga. Yang awalnya kita udah bisa branding di satu sekolah tapi 38
Wawancara dengan Adita Irawati, Division Head Public Relations PT. Indosat. Pada tanggal 7 Juli 2009. 39 Ibid
74
terhambat oleh kompetitor. Pokoknya kita di sini perang program dan perang tarif yang gila-gilaan deh. Biar gimana caranya IM3 bisa tetap stay terus. Dan di sini kita punya divisi yang namanya refensi.”40 Dengan demikian dapat dilihat dari pernyataan bagian humas sebagai narasumber ini sendiri dapat diketahui bahwa peran humas sebagai expert prescriber dapat berjalan secara maksimal (contohnya memberikan usulanusulan yang nantinya mampu meningkatkan program-program yang akan dilaksanakan)
b. Peran Humas PT. Indosat Sebagai Communications Facillitator Humas bertindak sebagai komunikator atau mediator antara pihak manajemen dan publik dari organisasi yang bersangkutan. Menjelaskan kembali keinginan, kebijakan, dan harapan organisasi kepada pihak publik, sehingga diharapkan dapat tercipta saling pengertian, mempercayai, menghargai, dan toleransi antar kedua belah pihak. Dimana dalam hal ini dari wawancara dan observasi yang dilakukan oleh peneliti dapat diketahui bahwa Humas PT. Indosat dalam perannya sebagai fasilitator atau mediator untuk membantu pihak manajemen dalam hal mendengar apa yang diinginkan dan diharapkan oleh publiknya telah dilakukan dengan baik, hal ini dapat dilihat dari pernyataan yang disampaikan oleh bagian Humas PT. Indosat, yaitu dengan Adita Irawati: ”Pastinya kami berperan banget yah menjalani tugas sebagai fasilitator perusahaan, karena info-info yang didapatkan pastinya itu dari kami sendiri, divisi humas. Mulai dari masalah citra 40
Ibid
75
perusahaan sampai yang lainnya. Karena yang akan mensosialisasikan kami sendiri. Kami juga akan menyebarkan awareness dari perusahaan Indosat tersebut. Maka sudah sepantasnyalah kami membantu perusahaan dalam hal yang bersangkutan dengan publik. Kan itu demi kepentingan perusahaan juga.”41 Melakukan identifikasi khalayak sasaran dalam penyampaian informasi yang akan diberikan merupakan peran fasilitator komunikasi yang dilakukan Humas PT. Indosat. Sebagai pendengar yang sensitif dan menjadi sumber informasi untuk publiknya, Humas PT. Indosat harus menyediakan informasi secara terbuka kepada pihak eksternal. Contohnya saja ketika program IM3 Groov3 ini diluncurkan, Humas PT. Indosat membantu mempublikasikan program ini. Pada penayangan publikasi pemasaran dan promosi di media massa, PT. Indosat selalu merujuk pada Kode Etik Periklanan dan prinsip keterbukaan informasi. Kami juga menerapkan sistem Integrated Marketing Communications, yaitu memanfaatkan semua media untuk menyampaikan pesan sehingga informasi yang tidak bisa ditampilkan di satu media karena keterbatasan tempat dan waktu, akan ditampilkan secara lebih lengkap di media yang lain. Saat ini, Indosat juga telah mengembangkan media komunikasi terintegrasi bagi para stakeholder berupa website Indosat (www.indosat.com) yang dapat menjadi rujukan informasi korporat dan pemasaran yang akurat dan terpercaya. Hal tersebut dapat terlihat dari jumlah hits pada website tersebut. 41
Wawancara dengan Adita Irawati, Division Head Public Relations PT. Indosat. Pada tanggal 7 Juli 2009.
76
Media komunikasi sebagai sarana komunikasi dan publikasi yang digunakan dan dimanfaatkan humas PT. Indosat, Tbk. pada launching program IM3 Groov3 seperti yang disampaikan oleh Adita Irawati dalam wawancaranya kepada penulis sebagai berikut: ”Untuk di nasional dalam mempublikasikan program ini, kita lebih menggunakan media elektonik khususnya televisi, pasti di seluruh stasiun televisi kita membuat iklannya. Kalau untuk di lokal, tergantung dari per agen nya di setiap kota mereka mau buat dimana, tapi kalau untuk di Jabodetabek sendiri lebih menggunakan media cetak seperti INDOPOS, FreeMagazine, kalau untuk radio biasanya kami bekerjasama dengan Global Radio dan GEN FM.”42 Pemanfaatan media yang dilakukan Humas PT. Indosat dalam mempublikasikan iklan produk IM3 Groov3 khususnya televisi memang telah menarik keingintahuan konsumen pada produk tersebut. Ketika dikonfirmasi mengenai hal tersebut Renita Dyah Anggraeni mengemukakan sebagai berikut : “Awalnya saya mengetahui program IM3 Groov3 ini dari media massa, khususnya iklan televisi yang sering sekali memutarnya. Kemudian saya jadi lebih tertarik untuk mengetahui program IM3 itu sendiri seperti apa. Lalu saya mencari tahu lewat customer service di galeri terdekat rumah saya.”43 Sedangkan Meilisa Cindy Bonita dalam wawancaranya berpendapat sebagai berikut : “Saya tahu program IM3 Groov3 ini dari media massa, baik cetak maupun elektronik. Selain itu saya juga melihat billboard, dan
42
Wawancara dengan Adita Irawati, Division Head Public Relations PT. Indosat. Pada tanggal 7 Juli 2009. 43 Wawancara dengan Renita Dyah Anggraeni, mahasiswi Universitas Moestopo yang merupakan pelanggan Indosat. Pada tanggal 11 Juli 2009.
77
spanduknya IM3 Thamrin.”44
Groov3
disekitar
daerah
Sudirman
dan
c. Peran Humas PT. Indosat Sebagai Problem Solving Process Facilliator Dalam hal ini Humas PT. Indosat wajib melibatkan diri ataupun dilibatkan dalam proses pemecahan persoalan yang dihadapi oleh perusahaan, karena Humas PT. Indosat merupakan bagian tim manajemen untuk membantu pimpinan perusahaan sebagai penasehat (adviser) hingga mengambil tindakan eksekusi (keputusan) dalam mengatasi persoalan atau krisis yang sedang dihadapi perusahaan. Selanjutnya Adita Irawati menambahkan bahwa: ”Tindakan yang ditempuh oleh humas Indosat dalam mengatasi masalah dengan menganalisis opini masyarakat dan public serta mengusulkan tindak lanjut penanganannya, sehingga disini terjadi komunikasi dua arah antara pihak perusahaan dengan publiknya. Selain hal tersebut pihak Humas Indosat juga membuat Press Release. Press Release ini dibuat guna menyampaikan informasi kepada public (melalui media massa) mengenai kegiatan atau peristiwa yang akan atau sedang berlangsung di perusahaan. Press release ini harus memperhatikan unsur-unsur penulisan yang dimiliki oleh suatu berita. Contoh kecilnya yaitu, ketika adanya keluhan di media massa dari konsumen mengenai produk-produk Indosat, kami dan juga Tim Customer Relations Indosat segera menanggulanginya.”45 Sehingga bila dilihat dari pernyataan bagian humas sebagai narasumber ini sendiri dapat diketahui bahwa peran
humas sebagai problem solving
process facilitator telah dijalankan oleh Humas PT. Indosat dengan baik. 44
Wawancara dengan Meilisa Cindy Bonita, pelajar dari SMA Negeri 7 Tangerang yang merupakan pelanggan Indosat. . Pada tanggal 11 Juli 2009. 45 Wawancara dengan Adita Irawati, Division Head Public Relations PT. Indosat. Pada tanggal 7 Juli 2009.
78
Karena humas tersebut telah melakukan komunikasi dua arah, dan penyampaian pesannya berdasarkan hasil riset dan strategi persuasif ilmiah (public fic persuasive) dan bahwa kebenaran diperhatikan yang berupaya untuk membujuk publik agar mau bekerja sama, bersikap terbuka serta berpikir sesuai dengan harapan organisasi/perusahaan. d. Peran Humas PT. Indosat Sebagai Communication Technician Menyediakan layanan teknis komunikasi atau dikenal dengan metode of communication in organization dan sistem komunikasi dalam organisasi/perusahaan tergantung dari masing-masing bagian atau tingkatan. Baik itu arus maupun media yang digunakan. Dimana dalam hal ini dari hasil wawancara yang dilakukan oleh peneliti dapat diketahui bahwa Humas PT. Indosat telah menjalankan perannya dengan baik, hal ini dapat dilihat dari pernyataan yang disampaikan oleh bagian humas itu sendiri yang sering membantu mengkomunikasikan program-program perusahaan kepada publiknya sehingga nantinya akan ada timbal balik dari apa yang telah dikomunikasikan, sesuai dengan komunikasi yang telah diatur oleh perusahaan. Strategi-strategi yang dilakukan
Humas PT. Indosat dalam
mengkomunikasikan program-program yang akan diluncurkan sangat menentukan keberhasilan penjualan produk ini untuk ke depannya. Langkah-langkah yang dilakukan oleh Humas PT. Indosat dalam menyelenggarakan launching program IM3 Groov3 sangat banyak
79
persiapannya. Dalam wawancaranya Adita Irawati mengemukakan sebagai berikut : ”Pastinya banyak banget preparationnya. Mulai dengan pemasangan iklan di media massa baik cetak maupun elektronik, penulisan press release di web perusahaan, sampai dengan mengadakan event-event untuk memperkuat produk-produk tersebut dalam ingatan para pelanggan. Selain itu, kita juga harus tahu tentang perkembangan dari kompetitor kita tuh bikin apa seh. Agar program/produk kita tidak terkalahkan oleh pesaing itu. Dan alasan kenapa dikeluarkannya IM3 Groov3 itu sendiri karena kita melihat dari sounding respon dari kompetitor.Di sini kompetitor yang paling terlihat itu dari XL, perang tarifnya kelihatan banget. Di sini humas berusaha untuk tetap aktif dalam menghadapi persaingan yang sangat ketat antara perusahaan kartu seluler. Apalagi konsumen sudah aware banget sama IM3, pastinya akan lebih berminat dalam menggunakan produk ini”.46 Menanggapi pertanyaan wawancara penulis mengenai langkahlangkah yang harus dilakukan dalam menyelenggarakan suatu event, Risman Rais memberikan tanggapannya sebagai berikut : ”Untuk melaksanakan program-program tersebut diperlukan perangkat-perangkat yang harus dilakukan oleh humas seperti pengiriman company profile, membuat artikel produk, brosur produk, flyer, katalog produk, menulis press release, dll.”47 Berikut adalah contoh press release yang dipublikasikan oleh divisi humas tentang program IM3 Groov3 :
46
Wawancara dengan Adita Irawati, Division Head Public Relations PT. Indosat. Pada tanggal 7 Juli 2009. 47 Wawancara dengan Risman Rais, Staff Customer Relations PT. Indosat. Pada tanggal 7 Juli 2009.
80
Press Release IM3 GROOV3 Inovasi terbaru IM3 bagi yang berjiwa muda
Jakarta, 23 Februari 2009 – Semakin mengokohkan diri sebagai operator telekomunikasi yang memahami keinginan segmen anak muda, Indosat melakukan terobosan baru melalui kampanye program IM3 Groov3 dengan menghadirkan kartu perdana baru IM3 dan kartu perdana IM3 i-klan, dengan tarif paket telpon, sms dan internet dengan harga hemat. Konsep IM3 GROOV3 ini mengadopsi dengan gaya hidup dan jiwa muda masa kini yang selalu up to date, creative, groovy dan fun di segala suasana. Kehadiran program-program dalam IM3 Groov3 tidak lepas dari pertimbangan dalam melihat trend ke depan sekaligus mengakomodir peluang pasar yang dirasakan masih sangat luas di kalangan anak muda sebagai segment yang paling sering melakukan komunikasi untuk up date dengan komunitasnya. Kini mereka tidak hanya membutuhkan kartu prabayar yang dapat memberikan layanan percakapan telepon dan SMS dengan paket yang menarik namun juga yang dapat memberikan nilai tambah seiring dengan mulai berkembangnya dunia internet di kalangan anak muda. Konsep IM3 Groov3 ini mengadopsi dengan gaya hidup dan jiwa muda masa kini yang selalu up to date, groovy dan fun di segala suasana. “Sejak awal kehadirannya, IM3 memang kami fokuskan pada segmen anak muda dengan menghadirkan fitur-fitur inovatif yang selalu mengikuti trend, gaya dan kebutuhan kalangan ini. Kami berharap program dan fitur yang kami hadirkan, akan dapat dimanfaatkan oleh kawula muda untuk mendukung berbagai aktifitas positif mereka, termasuk dalam memperoleh akses internet secara murah melalui voucher internet,” tutur Direktur Marketing Indosat Guntur S. Siboro
Dengan hadirnya regulasi Telekomunikasi Indonesia yang baru, persaingan pasar telekomunikasi di Indonesia semakin ketat. Untuk mengantisipasi hal ini PT. Indosat telah mempersiapkan strategi bisnis yang dikenal sebagai “Strategi Bisnis 4 in 1”. Strategi ini merupakan jangka panjang PT. Indosat dalam menjawab tantangan dan peluang bisnis yang akan muncul di masa depan. Terkait dengan “Strategi Bisnis 4 in 1”, PT.
81
Indosat mengorganisasikan pengembangan sumber daya manusia yang mampu menjawab tantangan persaingan yang ketat, dengan kompetensi dan keahlian yang tinggi. Kombinasi “Strategi Bisnis 4 in 1” dan sumber daya manusia ini, membuat PT. Indosat mempu bertransformasi menjadi penyedia jasa telekomunikasi yang lengkap dan terintegrasi. “Strategi Bisnis 4 in 1” memantapkan Indosat menjadi ‘Market Leader’. Sebagai penyedia jasa telekomunikasi internasional di Indonesia dan memposisikan dirinya sebagai perusahaan telekomunikasi kelas dunia, serta pada akhirnya menjadi pemain global dalam industry telekomunikasi seluler dan wireless, internet dan multimedia. Kesemuanya menjadi dasar dalam upaya mencapai posisi perusahaan sebagai Full Network Service Provider (FNSP). Salah satu upaya yang dilakukan dalam menghadapi persaingan ini. Humas
PT. Indosat dengan produk IM3 Groov3 memberikan kualitas
pelayanan yang terbaik kepada konsumen, kualitas pelayanan tersebut terdiri dari kualitas produk, harga, distribusi dan promosi. Hal ini dilakukan semata-mata bertujuan untuk mendapatkan kepuasan yang diinginkan konsumen, sehingga konsumen itu menjadi loyal dalam menggunakan produk yang dihasilkan. Peran humas juga sangat besar dalam menjadikan konsumen itu loyal, seorang humas harus selalu siap berkomunikasi kepada konsumen, selalu mempromosikan keunggulan produk IM3 Groov3, hal ini dilakukan
82
agar konsumen tidak lari ke merek lain. Berikut pernyataan dari Adita Irawati, ketika ditanyakan tentang hal tersebut: ”Dalam peranan ini kami mempunyai tujuan yaitu, untuk mengembangkan hubungan yang harmonis dengan pihak lain yakni publik, baik itu konsumen maupun masyarakat sekitar perusahaan sehingga dapat terciptanya timbal balik yang saling menguntungkan antara kedua belah pihak”48 Promosi juga berperan penting dalam menjadikan konsumen itu loyal, dalam melakukan promosi produk hendaknya ditampilkan sesering mungkin di media, promosi yang menarik berkesan dan mudah dipahami. Untuk mendapatkan perhatian dan tanggapan dari calon konsumen kartu IM3 Groov3 melakukan promosi di berbagai media, memilih bintang film, artis penyanyi sebagai bintang iklannya, hal ini bertujuan untuk menarik perhatian dan menaruh minat kepada calon konsumen untuk memakainya. Dengan konsep perencanaan yang baik dan matang, maka pelaksanaan dapat berjalan dengan baik pula, sehingga tujuan dari pelaksanaan aktivitas Customer Relations akan berjalan dengan baik pula. Pelaksanaan pengaturan perangkat atau tools itu
dipergunakan
sesuai dengan acara dan kebutuhan yang dilakukan secara maksimal untuk tujuan pencapaian informasi kepada masyarakat lebih jelas. Berikut ini adalah keempat Peran Humas PT. Indosat Dalam Kegiatan Customer Relations Pada Launching Program IM3 Groov3 :
48
Wawancara dengan Adita Irawati, Division Head Public Relations PT. Indosat. Pada tanggal 7 Juli 2009.
83
Tabel 4.1 Peran Humas PT. Indosat Dalam Kegiatan Customer Relations Pada Launching Program IM3 Groov3 No. 1
2
Peran Humas PT. Indosat Expert Prescriber Communications a. Humas dipandang oleh pihak lain sebagi yang wewenang atas masalah, memiliki pengalaman dan kemampuan yang tinggi. b. Dapat membantu untuk mencari solusi dalam penyelesaian maslah antara perusahaan dengan publiknya. c. Dalam hal ini membuat pihak manajemen bertindak pasif untuk menerima atau mempercayai apa yang telah disarankan atau usulan dari praktisi humas yang memiliki pengalaman dan keterampilan tinggi.
Communication Facillitator a. Peran fasilitator komunikasi menjadikan praktisi sebagai pendengar yang sensitive dan sumber informasi. b. Fasilitator komunikasi berfungsi sebagai penghubung, penerjemah, dan mediator antara organisasi dan publik atau penengah bila terjadi misscomunication. c. Mengelola komunikasi dua arah, memfasilitasi perubahan dengan menyingkirkan rintangan dalam hubungan, dan membuat saluran komunikasi tetap terbuka. d. Memegang peran tentang batas dan berfungsi sebagai penghubung antara organisasi dan publik. e. Sebagai fasilitator komunikasi, praktisi mendapatkan dirinya
Peran Humas PT. Indosat Dalam Launching Program IM3 Groov3 a. Mengidentifikasi permasalahan yang ada di PT. Indosat b. Pengusulan program yang hendak dilaksanakan. c. Memonitoring program yang dilakukan oleh tim baik dari wilayah regional (kantor cabang) ataupun dilakukan oleh kantor pusat. d. Melakukan koordinasi atau pendekatan guna mencari informasi lebih dalam tentang bagaimana pengembangan program yang ada. e. Merancang kegiatan tetapi dalam hal pengambilan keputusan tetap pada direksi yang berwenang.
a. Melakukan identifikasi khlayak sasaran dalam penyampaian informasi yang akan diberikan. b. Menyediakan informasi secara terbuka kepada pihak eksternal tentang program yang dilakukan oleh PT. Indosat. c. Hal tersebut selanjutnya digunakan oleh humas untuk mencari informasi dan menjadi penghubung antara PT. Indosat, konsumen, wartawan, serta masyarakat tentang Program ini. d. Menjalin hubungan dengan media massa, baik cetak maupun elektronik.
84
bertindak sebagai sumber informasi dan kontak antara Indosat dengan wartawan. f. Tujuannya adalah menyediakan informasi yang diperlukan wartawan maupun publiknya sehingga mereka dapat membuat keputusan yang menguntungkan. 3
4
Problem Solving Process Facilitator a. Humas melibatkan diri atau dilibatkan dalam hal proses pemecahan persoalan. b. Humas merupakan bagian tim manajemen untuk membantu pimpinan organisasi baik sebagai penasehat (adviser) hingga mengambil tindakan eksekusi (keputusan) dalam mengatasi persoalan atau krisis yang sedang dihadapi. c. Bekerja sama dengan staf ahli lainnya dalam mendefinisi dan menyelesaikan masalah. d. Dilibatkan dalam tim manajemen karena sangat membantu organisasi menghindari dan mengatasi masalah. Communication Technician a. Humas sebagai pelaksana teknis komunikasi yang menyediakan layanan dibidang teknis. b. Memberikan penjelasan pada karyawan dan pers. c. Praktisi yang memegang peran ini biasanya tidak ikut serta saat organisasi mendefinisikan masalah dan mencari jalan keluar. d. Mereka baru dilibatkan untuk memproduksi komunikasi dan merapkan program. e. Keputusan teknik komunikasi mana yang akan digunakan bukan merupakan keputusan humas
a. Melakukan koordinasi yang cepat dan efisien dalam penanggulangan apabila menemukan permasalahan dalam pelaksanaan kegiatan. b. Mencari kesalahan atau menemukan titik permasalahannya. c. Melakukan pertemuan terhadap direksi, wartawan, dan juga pihakpihak yang bertanggungjawab terhadap pelaksanaan program ini. d. Menentukan seperti apa nantinya planning yang akan.
a. Menyediakan teknis dalam program IM3 Groov3 ini: - Menghububungi media untuk meliputi berbagai kegiatan ini. - Pembuatan press release dalam setiap konfrensi pers. - Memasukan web tentang program IM3 Groov3. - Mengembangkan isi media yang ada pada saat pelaksanaan kegiatan yang diberikan oleh media. b. Memasukan informasi sampai dengan pelaksanaan dan press release ke dalam website PT.
85
melainkan keputusan direksi dan humas hanya melaksanakannya.
4.2.2
Indosat agar publik mengetahui perkembangan dari program ini. c. Hubungan dengan media massa juga dalam hal pemberian penjelasan mengenai program yang sedang dijalankan dan apabila program sudah mendekati hari H, maka humas harus sudah jauh-jauh mengatakan kepada media agar datang menghadiri kegiatan tersebut.
Berkaitan Dengan Kegiatan Customer Relations PT. Indosat Mengingat konsumen suatu perusahaan sangat mudah beralih kepada
produk/penyedia jasa dari perusahaan lain dengan berbagai alasan (harga lebih murah, mutu lebih baik, hadiah lebih bagus, dan lain-lain), maka Humas PT. Indosat perlu menerapkan kegiatan komunikasi baik melalui media massa maupun nirmassa untuk terus membina hubungan baik dengan para
konsumen.
Dalam
pernyataan
wawancaranya,
Adita
Irawati
mengemukakan sebagai berikut : ”Konsumen merupakan publik yang sangat penting bagi sebuah perusahaan. Bahkan sebuah perusahaan bisa menjadi pailit bila ditinggalkan oleh konsumennya. Sehubungan dengan hal tersebut, untuk menjaga hubungan baik dengan konsumen yaitu kami berusaha untuk menjaga mereka tetap menjadi konsumen kita dan merangkul para konsumen baru diperlukan strategi tersendiri dengan program-program komunikasi yang direncanakan dan diimplementasikan untuk memenuhi kebutuhan, keinginan, kehendak dan perhatian para konsumen tersebut”.49 Untuk meningkatkan performansi PT. Indosat, Tbk agar di masa mendatang dapat mengurangi keluhan-keluhan yang timbul dari pelanggan 49
Wawancara dengan Adita Irawati, Division Head Public Relations PT. Indosat. Pada tanggal 7 Juli 2009.
86
dikarenakan pelayanan yang kurang memuaskan sehingga hal ini dapat mengurangi citra pelayanan PT. Indosat, maka dalam melaksankan bisnis jasa telekomunikasi sangat diperlukan hubungan baik yang harus dibina antara PT. Indosat dengan pelanggannya. Berikut adalah beberapa bentuk program dan pelaksanaan konkrit yang akan dilakukan pada kegiatan Customer Relations untuk membina hubungan yang baik dengan pelanggannya, yaitu: a. Penjualan produk-produk yang akan diluncurkan Banyak cara yang dilakukan humas PT. Indosat dalam melakukan penjualan produk-produk baru. Berikut adalah petikan wawancara dengan Adita Irawati mangenai hal tersebut : ”Banyak ya cara-cara untuk melakukan penjualan dalam peluncuran produk baru... Pastinya kita menggunakan jasa di media massa baik cetak maupun elektronik. Kita juga biasanya memasang outdoor media, billboard, mini billboard, membikin softsign yang dibagi-bagiin di setiap outlet-outlet, hanymobile,dll. Selain itu, kami juga membuat suatu event, seperti penayangan konser musik di salah satu stasiun TV. Contohnya saja ketika mempromosikam Program IM3 Groov3 ini, kami bekerja sama dengan stasiun televisi RCTI untuk penayangan program musik yang berjudul ’HITS IM3 GROOV3. Yang ditayangkan setiap 2 minggu sekali. Pokoknya banyak banget deh material promo yang harus kita produksi untuk mendukung program ini.”50 b. Menghubungi konsumen Dalam
kegiatan
menghubungi
konsumen,
Adita
Irawati
mengemukakan pendapatnya sebagai berikut: ”Iya, pada saat event-event tertentu yang memang kita harus menghubungi pelanggan kemudian juga kuisioner mengenai 50
Wawancara dengan Adita Irawati, Division Head Public Relations PT. Indosat. Pada tanggal 7 Juli 2009.
87
pendapat mereka sebelum dan setelah menggunakan produk indosat serta program2 baru yang diluncurkan. ”51 Penulis juga menanyakan kegiatan tersebut kepada Renita Dyah Anggraeni salah satu pelanggan Indosat yang sudah memakai produk Indosat selama tujuh tahun, berikut tanggapannya : “Sejauh ini, saya belum pernah dihubungi oleh pihak Indosat dalam segi apapun. Tapi saya pernah mendengar bahwa konsumen di hubungi oleh Indosat dalam event-event tertentu, seperti pada program-program pengundian hadiah, pemberian informasi untuk acara-acara Indosat, dll.”52 c. Melakukan kegiatan Komunikasi Ketika ditanyakan mengenai tugas komunikasi apa saja yang dilakukan berhubungan dengan konsumen, dalam wawancaranya Adita Irawati mengemukakan sebagai berikut : “Dalam pelaksanaannya, kami memiliki tugas serta fungsi yang penting bagi perusahaan. Diantaranya, yaitu: membina hubungan kemitraan dengan media massa, pemerintah serta key public dalam masyarakat, mengatur wawancara, merencanakan, memantau dan mengevaluasi kegiatan publisitas media (melalui kliping media), melaksanakan kegiatan fasilitator, editing serta penulisan media informasi dan publikasi korporat, menulis dan mengedit materi publisitas korporat, menangani surat pembaca yang terdapat di media, mengadakan kegiatan-kegiatan publisitas (media visit, media briefing, press tour, press conference, launching produk dan talk show di stasiun TV atau radio),Update website Indosat (www.indosat.com), membuat artikel sponsorship di media, menganalisis opini masyarakat dan public serta mengusulkan tindak lanjut penanganannya, Protokoler perusahaan misalnya pada acaraacara resmi (penanganan tamu VIP, sit arrangement, sambutan direksi), mendukung kegiatan atau acara-acara marketing, sponsorship, membiayai suatu kegiatan seperti olah raga dan kesenian, melaksanakan kegiatan Corporate Social Responsibility 51
Ibid Wawancara dengan Renita Dyah Anggraeni, mahasiswi Universitas Moestopo yang merupakan pelanggan Indosat. Pada tanggal 11 Juli 2009.
52
88
(CSR), penerimaan kunjungan dari lembaga pendidikan atau instansi.53 d. Memberikan
penghargaan
kepada
customer
(customer
reward)
berdasarkan loyalitas pelanggan kepada perusahaan. Memberikan reward kepada pelanggan juga merupakan salah satu kegiatan Customer Relations PT Indosat guna memberikan apresiasi kepada pelanggan setia Indosat. Berikut adalah pernyataan dari Adita Irawati mengenai reward yang diberikan: ”Tentu saja ada reward yang akan kami berikan kepada pelanggan Indosat. Reward yang kami berikan yaitu melalui program Poin Plus-Plus. Program Poin Plus Plus ini merupakan program apresiasi berupa poin rewards yang ditujukan untuk seluruh pelanggan brand wireless Indosat (GSM dan CDMA) yaitu Matrix, Mentari, IM3, dan StarOne (baik Postpaid maupun Prepaid) yang memberikan manfaat serba PLUS. Program Poin Plus Plus telah diadakan sejak tahun 2006 dan kemudian akan dilanjutkan juga di tahun 2009 ini (Januari – Desember 2009). Mekanisme program ini adalah pengumpulan poin yang dihitung dari nilai tagihan dan (pascabayar) atau isi ulang (prabayar) pelanggan dan selanjutnya dapat ditukarkan dalam bentuk Pulsa, SMS, I-Ring, Masa Aktif, Free Call dan diskon tagihan serta kesempatan menjadi pemenang program berhadiah.”54 Sedangkan menurut Risman Rais seorang Staff Costumer Relations PT. Indosat ketika ditanyakan tentang reward pelanggan, berikut tanggapannya : “Kami memberikan reward kepada pelanggan melalui program poin plus-plus. Dari program tersebut, pelanggan setia Indosat bisa mendapatkan bonus pulsa, SMS, I-RING, dan juga pelanggan bisa mendapatkan 1 buah mobil Jaguar dengan mengumpulkan poin sebanyak-banyaknya. program ini membuktikan Indosat tidak hanya 53
Wawancara dengan Adita Irawati, Division Head Public Relations PT. Indosat. Pada tanggal 7 Juli 2009.
54
Wawancara dengan Adita Irawati, Division Head Public Relations PT. Indosat. Pada tanggal 7 Juli 2009.
89
berupaya menambah jumlah pelanggan, tetapi juga memberi nilai lebih bagi para pelanggan yang sudah ada. Khususnya pelanggan yang setia menggunakan produk Indosat sejak dulu.”55 Kegiatan ini membuktikan Indosat tidak hanya berupaya menambah jumlah pelanggan, tetapi juga memberi nilai lebih bagi para pelanggan yang sudah ada. Khususnya pelanggan yang setia menggunakan produk Indosat sejak dulu. Ketika di konfirmasi mengenai reward tersebut, maka tanggapan dari Meilisa Cindy Bonita, sebagai berikut: “Iya saya pernah mendapatkan reward dari PT. Indosat, yaitu melalui program poin plus-plus yang dapat ditukarkan berupa bonus pulsa, bonus SMS, ataupun bonus I-RING.”56 Sedangkan
Avin
Pradana
Yulianto
dalam
wawancaranya
berpendapat, sebagai berikut: “ya paling reward yang saya dapat hanya reward standart saja seperti mendapatkan bonus pulsa dan SMS dari poin plus-plus.”57 e. Mengadakan acara jumpa pelanggan Acara jumpa pelanggan ini diadakan oleh PT. Indosat khususnya pada divisi humas dalam jangka waktu enam bulan sekali. Dan biasanya acara ini dilaksanakan ketika PT. Indosat sedang mempromosikan programprogram ataupun produk baru. Selain itu lokasinya pun bermacam-macam, mulai dari Mal-mal, tempat rekreasi, dan juga instansi pendidikan (seperti sekolah ataupun kampus-kampus). Berikut adalah tanggapan Adita Irawati Mengenai kegiatan tersebut : 55
Wawancara dengan Risman Rais, Staff Customer Relations PT. Indosat. Pada tanggal 7 Juli 2009. 56 Wawancara dengan Meilisa Cindy Bonita, pelajar dari SMA Negeri 7 Tangerang yang merupakan pelanggan Indosat. Pada tanggal 11 Juli 2009. 57 Wawancara dengan Avin Pradana Yulianto, mahasiswa Bina Sarana Informatika (BSI) yang merupakan pelanggan Indosat. Pada tanggal 12 Juli 2009.
90
“Untuk melayani pelanggan dimana diharapkan dapat memberikan pelayanan yang lebih baik, sehingga dapat memberikan kenyaman dan kepuasan pelanggan, maka humas PT. Indosat mengadakan acara khusus para pelanggan. Contohnya saja sekarang ini kami sedang gencar-gencarnya mempromosikan program IM3 Groov3, untuk itu kami membuat suatu acara agar dapat dinikmati oleh pelanggan setia Indosat. Biasanya acara yang dibuat itu berupa konser musik yang menampilkan band-band yang sekarang ini sedang happening di masyarakat, khususnya pelanggan Indosat.”58 Selanjutnya Adita menambahkan pendapatnya mengenai kegiatankegiatan yang dilakukan dalam acara tersebut, berikut tanggapanya: “Pastinya acara tersebut menampilkan band-band yang sekarang lagi booming. Selain itu, acaranya juga dimeriahkan dengan diadakannya games-games seru untuk para pelanggan Indosat. Lalu dalam acara jumpa pelanggan ini juga, kami selalu memberikan goody bag kepada pelanggan yang hadir sebagai souvenir dari Indosat.” Berkenaan pendapat pelanggan mengenai acara peluncuran
IM3
Groov3 ini, Renita Dyah Anggraeni mengemukakan sebagai berikut: “Sangat meriah dan membuat saya sebagai penonton merasa terhibur dengan penampilan artis-artis yang ditampilkan oleh pihak Indosat selaku penyelenggra acara tersebut. Tidak hanya itu saja, Indosat juga membuat games-games yang sangat seru dengan hadiah yang sangat menarik untuk para penontonnya. Selain itu, penonton yang datang di acara peluncuran IM3 Groov3 tersebut diberikan balon tepuk dan souvenir dari Indosat.”59 Sedangkan Avin Pradana Yulianto berpendapat sebagai berikut : “ya sangat menarik, apalagi didukung oleh penampilan dari bandband yang tengah naik daun. Seru aja acaranya, segmennya sesuailah yang ditargetkan oleh program IM3 Groov3 ini, “untuk yang berjiwa muda” seperti saya.”60 58
Wawancara dengan Adita Irawati, Division Head Public Relations PT. Indosat. Pada tanggal 7 Juli 2009.
59
Wawancara dengan Adita Irawati, Division Head Public Relations PT. Indosat. Pada tanggal 7 Juli 2009. 60 Wawancara dengan Avin Pradana Yulianto, mahasiswa Bina Sarana Informatika (BSI) yang merupakan pelanggan Indosat. Pada tanggal 12 Juli 2009.
91
f. Mengadakan open house Membangun jembatan komunikasi dengan pelanggan sangatlah perlu dilakukan agar tetap terjaga jalinan komunikasi dan keakraban dengan pelanggan seperti salah satunya dengan mengadakan open house. Hal tersebut diungkapkan oleh Adita Irawati ketika diwawancarai penulis dengan pernyataan sebagai berikut : ”Iya, tentu saja kami mengadakan open house. Biasanya open house ini diadakan setiap setahun sekali, pada saat perayaan HUT perusahaan yaitu pada tanggal 28 November. Dimana acara tersebut selalu diadakan di kantor pusat Indosat. Dalam acara tersebut pelanggan bisa berinteraksi langsung kepada pihak perusahaan, mulai dari atasan, hingga staffnya. Sehingga dapat tercipta hubungan yang baik antara kedua belah pihak.”61 Menanggapi pertanyaan wawancara penulis mengenai open house yang dilaksanakan PT. Indosat Tbk, Renita Dyah Anggraeni memberikan komentarnya sebagai berikut: “Iya, saya pernah menghadiri acara open house Indosat. Bertepatan dengan ulang tahun ke 41 di bulan November 2008, Indosat meluncurkan program “Sejuta Pohon Untuk Indonesia”. Acara tersebut tidak hanya dihadiri oleh kalangan internalnya saja, tapi juga diperuntukan untuk konsumen setianya dan juga mitra bisnisnya.”62 Kegiatan lain yang bisa menunjang dari program promosi adalah dengan mengadakan brand activation, baik untuk product launching ataupun untuk melakukan program-program promosi yang sedang dilakukan. Dengan melakukan hal tersebut konsumen atau target market
61
Wawancara dengan Adita Irawati, Division Head Public Relations PT. Indosat. Pada tanggal 7 Juli 2009. 62 Wawancara dengan Renita Dyah Anggraeni, mahasiswi Universitas Moestopo yang merupakan pelanggan Indosat. Pada tanggal 11 Juli 2009.
92
bisa melakukan brand experience dari event tersebut. Dengan demikian diharapkan, feed back yang didapat bisa secara langsung. Berikut adalah pernyataan dari Avin Pradana Yulianto ketika ditanyakan alasannya mengikuti acara IM3 Groov3: “Selain ingin melihat penampilan band-band papan atas, kehadiran saya di sini juga ingin mengetahui apa saja seh keunggulankeunggulan yang ditawarkan program IM3 Groov3 ini.”63 Hal senada juga diungkapkan Renita Dyah Anggraeni pada saat penulis mewawancarainya mengenai alasan keikutsertaanya pada acara launching program IM3 Groov3 dengan pernyataan sebagai berikut : “Alasan saya tertarik menonton acara itu karena selain menampilkan band-band yang lagi hits, seperti The Titans, Lyla, Gruuvi, Hello, T2, dll, acara Hits IM3 Groov3 juga dibuat untuk mempromosikan program Indosat yang baru, yaitu IM3 Groov3. Apalagi acaranya diadakan di tempat-tempat rekreasi kaya disini (Gelanggang Samudra Ancol)”64 Pelanggan memang tidak bisa diakrabi dengan pendekatan dunia maya saja, misalnya lewat internet, voice dan SMS dari operator. Apalagi hanya didekati lembaran kertas tagihan yang datang setiap bulan (bagi pelanggan pascabayar). Melalui ajang semacam community festival yang berisi rangkaian kegiatan, seperti aksi sosial, meet & greet, community gathering, konser musik, dan kompetisi games, justru lebih efektif. Lewat sesi seperti itu akan lebih gampang membangun komunikasi, hingga akhirnya tercipta esprit de corps.
63
Wawancara dengan Avin Pradana Yulianto, mahasiswa Bina Sarana Informatika (BSI) yang merupakan pelanggan Indosat. Pada tanggal 12 Juli 2009. 64 Wawancara dengan Renita Dyah Anggraeni, mahasiswi Universitas Moestopo yang merupakan pelanggan Indosat. Pada tanggal 11 Juli 2009.
93
Tujuan dari aktivitas Humas PT. Indosat dalam kegiatan Customer Relations pada launching program IM3 Groov3 ini dimaksudkan agar konsumen yang menjadi sasaran penjualan mengetahui keunggulan produk tersebut. Berdasarkan hasil wawancara penulis dengan Adita Irawati mengenai keunggulan IM3 Groov3, dikemukakan sebagai berikut: Adapun keunggulan yang ditawarkan IM3 Groov3 ini adalah pelanggan dapat menikmati IM3 400 sms seharian ke semua operator. Registrasi hanya Rp. 1.500/hari langsung dapat 400 sms yang berlaku pukul 00.00 - 16.00. Caranya Anda tinggal ketik SMS, kirim ke 303. Sementara itu Anda dapat memilih sendiri voucher elektronik SMS untuk pelanggan yang suka SMS-an yaitu voucher SMS reguler Rp. 5.000 (Rp. 88/SMS), SuperVoucher 200 SMS senilai Rp. 8.000 (Rp. 40/SMS) dan Super Voucher 2.000 SMS senilai Rp. 30.000 (Rp. 15/SMS). Ada tarif senang gampang nelpon Rp. 0,1 per detik dan gampang SMS-an Rp. 0,1 per SMS seharian dengan skema tarif yang berbeda di tiap daerah. Dengan voucher internet indosat pelanggan dapat menggunakan internet lebih leluasa untuk surfing, browsing, downloading, uploading, email dan chatting dengan tarif yang lebih murah, yaitu Rp. 10/30 detik (termasuk PPn) dengan kecepatan sampai dengan 256 Kbps. Saat ini baru tersedia dalam bentuk elektronik (i-SEV) dengan nominal Rp. 5.000,- untuk masa aktif.65 Untuk mengetahui pendapat pelanggan mengenai keunggulan produk, maka penulis menanyakan langsung kepada Renita Dyah Anggraeni, dan Meilisa Cindy Bonita keduanya berpendapat sebagai berikut: “setahu saya program IM3 Groov3 ini dibuat untuk layanan internet dengan harga yang minim. Jadi kita dapat mengakses internet dengan kecepatan tinggi namun dengan tarif yang rendah. Seperti membrowsing, membuka email, mendownload data, dan juga chatting.”66 65
Wawancara dengan Adita Irawati, Division Head Public Relations PT. Indosat. Pada tanggal 7 Juli 2009. 66 Wawancara dengan Meilisa Cindy Bonita dan Renita Dyah Anggraeni, pelanggan Indosat. Pada tanggal 11 Juli 2009.
94
Sedangkan Avin Pradana Yulianto mengemukakan pendapatnya mengenai keunggulan IM3 Groov3, sebagai berikut: “Setau saya, program IM3 Groov3 ini merupakan paket 3 in 1. Karena dalam 1 paket, kita bisa menikmati 3 macam keunggulan, yaitu telepon, SMS, dan internetan dengan tarif yang sangat minim. Yang paling saya suka seh tarif SMSnya, karena cukup dengan membayar Rp. 1500 kita bisa mengirim 400 SMS seharian ke seluruh operator.”67 Tabel 4.2 INTERNAL DAN EKSTERNAL EVENT PT. INDOSAT, Tbk. PERIODE 2008-2009 No. 1
2 3 4
5 6
Rapat Umum Pemegang Saham Tahunan PT Indosat Press Conference Peluncuran IM3 Liburan Rapat Umum Pemegang Saham Luar Biasa PT Indosat Grand Final IWIC 2008 Indonesia Belajar Aktifitas Mobil Klinik
Waktu 29 Mei 2008
05 Juni 2008 11 Juni 2008 25 Agustus 2008
18 Nov 2008 19 Nov 2008
7
Launching Program Indonesia Hijau
20 Nov 2008
8
Pameran Kenali Lingkungan Kita
20 Nov 2008
9 67
Bentuk Event Peluncuran Indosat Cinta Indonesia
Rangkaian HUT Indosat ke 41
21 Nov 2008
Lokasi Gedung Indosat lantai 4 jalan Merdeka Barat 21 Jakarta Auditorium Gedung Indosat Jl. Merdeka Barat 21 Jakarta Front Row Cafe, Taman Ria Senayan Auditorium Gedung Indosat Jl. Merdeka Barat No 21 Jakarta Auditorium Gedung Indosat Jl. Merdeka Barat 21 Jakarta Seluruh Regional Indosat di Indonesia Auditorium Gedung Indosat Jl. Merdeka Barat 21 Jakarta Halaman Gedung Indosat Jl. Merdeka Barat 21 Jakarta Sungai Musi Palembang
Wawancara dengan Avin Pradana Yulianto, mahasiswa Bina Sarana Informatika (BSI) yang merupakan pelanggan Indosat. Pada tanggal 12 Juli 2009.
95
10
11
12
13 14 15 16 17 18 19 20
21
22 23 24
25 26
Launching program MENTARI Gratis Ribuan Kali Nelpon Seharian, launching Starter Pack baru dan re-design logo Mentari. Launching BlackBerry® Branded Outlet by Indosat Launching Indosat BlackBerry® Curve™ 8900 dan BlackBerry® Pearl™ 8220 Launching Indosat Poin Plus Plus 2009 Peresmian Indonesia Hijau dan Penanaman 10.000 pohon di Kampung Jati Launching BTS Indosat di Barelang Breakfast Meeting Menkominfo dan Seluruh Operator Telekomunikasi Indosat raih Top Brand Award Launching Indosat Broadband 3,5G Launching IM3 Groov3 Indosat Dukung World Islamic Economic Forum (WIEF) Program CSR Indonesia Sehat dan Indonesia Belajar (Indosat Science and Multimedia School) Mobil Klinik Indosat Sapa Masyarakat Pontianak Munas Mastel VI Indosat Selenggarakan Workshop Guru IPA dan Matematika di Padang Indosat hadirkan program Indosat FansBerry via FaceBook Indosat hadirkan StarOne Campus Xperience, Nge-
16 Januari 2009
MU cafe
20 Januari 2009
Plaza FX Sudirman lt. 3
21 Januari 2009
Dragon Fly, Jakarta
30 Januari 2009
Balai Sarbini, Jakarta
03 Februari 2009
Blora – Jawa Tengah
08 Februari 2009
Batam
10 Februari 2009
Gedung KPPTI Indosat
12 Februari 2009 21 Februari 2009
Banua
23 Februari 2009
FX Senayan
02 Februari 2009
Ritz carlton Hotel
09 Maret 2009
Papua
11 Maret 2009
Kalimantan
11 Maret 2009
Gedung KPPTI Indosat
19 Maret 2009
Sumatra Barat
23 Maret 2009 23 Maret 2009
di kampus-kampus Jakarta
96
27 28 29
30
31
32
33
34
35
36
37
38
blog rame-rame cetak rekor MURI Rapat Umum Pemegang Obligasi (RUPO) Indosat Launching BTS Indosat di kabupaten Buton Utara Indosat turunkan Mobil Klinik dan Posko Telekomunikasi Program SMS Donasi Pelanggan Indosat untuk Situ Gintung Penganugerahan Indosat Short Movie Competition (ISMC) Award bagi Pembuat Film Pendek dan Pencinta Lingkungan Puncak StarOne Xperience Day, pecahkan Rekor MURI Nge-Blog serta Bursa Gadget Murah Indosat raih 5 penghargaan PR of The Year untuk program Indosat Wireless Innovation Contest (IWIC) Indosat dukung pengembangan Sekolah Dasar Islam Terpadu (SDIT) Nurul Fikri dan Sekolah Dasar Unggulan (SDU) Iqro Indosat Raih GOLD Award SQ Awards 2009 untuk kategori Cellular (GSM) service points Indosat berikan layanan kesehatan gratis dan dukungan pariwisata bagi masyarakat Ciboleger Indosat dukung World Ocean Conference (WOC) & Coral Triangle Initiative (CTI) SUMMIT 2009 Penandatanganan MoU antara Bank Permata dan
24 Maret 2009
Ritz Carlton – Pacific Place
25 Maret 2009
Sulawesi Tenggara
27 Maret 2009
Situ Gintung
31 Maret 2009
01 April 2009
Gedung Pusat Perfilman Usmar Ismail Jakarta
04 April 2009
Plasa Semanggi, Jakarta
19 April 2009
23 April 2009
Aceh
07 Mei 2009
14 Mei 2009
Baduy Luar, di kabupaten Lebak, Banten
14 Mei 2009
Manado
15 Mei 2009
97
39
40
41
42
43
Indosat untuk virtual account bagi layanan “dompetku” Indosat Dukung acara “Hari Masyarakat Informasi dan Telekomunikasi Dunia” Indosat selenggarakan Indosat Blackberry Touch Experience Indosat Dukung pengembangan Bisnis Nasional di Era Perdagangan Bebas dengan Soft Launching Jaringan Serat Optik Bawah Laut Indosat Raih 11 Penghargaan The Best Contact Center Indonesia 2009 yang diselenggarakan oleh Indonesia Contact Center Association (ICCA) Indosat dan Kompas Gramedia Group bekerjasama melalui program marketing dalam menghadirkan benefit lebih kepada pelanggan
17 Mei 2009
Taman Mini Indonesia Indah, Jakarta.
18 Mei 2009
Senayan City
19 Mei 2009
Jakabare, Batam
29 Mei 2009
02 Juni 2009
Target yang ingin dicapai tercipta citra anak muda tidak lengkap jika tidak menggunakan IM3 Groov3. Semua itu dibangun lewat pesan komunikasi yang banyak menggunakan bahasa mereka, event, dan aktivitas lain yang berjiwa muda. Selain itu, lewat berbagai aktivitas yang dilakukan Indosat
berupaya
pelanggannya.
pula
menciptakan
ikatan
emosional
di
antara
Indosat sadar, pasar anak muda merupakan pasar yang
sangat dinamis. Karena itu, Indosat pun harus adaptif terhadap perubahan. Layanan yang ditawarkan IM3 Groov3 harus bisa menjawab kebutuhan para
98
pelanggannya. Karena itu, salah satu fokus IM3 Groov3 adalah teknologi dan value-added services. Ketika ditanyakan target khalayak yang ingin dicapai pada peluncuran
IM3
Groov3,
dalam
wawancaranya
Adita
Irawati
mengemukakan sebagai berikut: “Sejak awal kehadiran IM3 memang kami fokuskan pada segmen anak muda dengan menghadirkan fitur-fitur inovatif yang selalu mengikuti tren, gaya dan kebutuhan kalangan ini. Kami berharap program dan fitur akan dapat bermanfaat dan mendukung aktivitas positif mereka dalam memperoleh akses internet secara murah melalui voucher internet.”68 Tingkat penggunaan SMS dan Internet pada pelanggan IM3 Groov3 sangat tinggi, karena itu meluncurkan produk tersebut sehingga dapat tetap SMS-an dan Internetan dengan lebih murah. Dengan layanan tersebut, akan tercipta ikatan emosional terhadap IM3 Groov3. Secara produk, harga dan promosi, IM3 Groov3 juga sangat fokus sehingga anak sekolah dan anak muda memiliki citra bangga. Mereka merasa IM3 Groov3 merupakan merek generasinya. Sementara itu, kompetitor terlihat tidak fokus. Ada kesan, seperti merek untuk semua orang. Bukankah pasar anak sekolah dan anak muda merupakan pasar yang sangat dipengaruhi oleh apa yang digunakan oleh teman-temannya. Pada segmen inilah fokus IM3 Groov3 membuahkan hasil. Jika Indosat tetap bisa memberikan produk dan layanan yang sesuai dengan gaya hidup dan jiwa muda dari pelanggan IM3 Groov3 pertambahan
68
Wawancara dengan Adita Irawati, Division Head Public Relations PT. Indosat. . Pada tanggal 7 Juli 2009.
99
usia pelanggan tidak menjadi alasan mereka untuk pindah. Karena itu, tema yang kami angkat tahun ini adalah Groov3. Untuk mengakomodasi jiwa muda, bukan hanya usia muda. Dari hasil penelitian yang penulis laksanakan telah dapat tergambarkan sejauhmana peran Humas PT. Indosat dalam kegiatan Custumer Relations pada peluncuran program IM3 Groov3 telah berhasil menjangkau khalayak sasarannya dengan tepat. Ketika ditanyakan mengenai proses evaluasi yang dilakukan oleh humas Indosat terhadap program IM3 Groov3, Adita Irawati memberikan penjelasan sebagai berikut: ”Yang dilakukan Indosat, gimana caranya konsumen tidak melihat dengan tarifnya tapi membuat konsumen agar tetap setia dalam menggunakan produk IM3 ini. Dan mungkin ada satu program lain yang akan kita create biar orang tidak melihat dari tarifnya saja, tetapi ada something program yang bikin orang seneng memakai IM3. Misalnya saja sekarang kita lagi bikin IM3 milist, dimana pengguna sesama IM3 akan mendapatkan tarif diluar yang biasanya dengan bergabung di IM3 milist maka dia akan mendapatkan benefit yang lebih menguntungkan.”69 Maka dari itu kita dapat mengetahui bahwa peran humas PT. Indosat, Tbk. dalam kegiatan Customer Relations pada launching program IM3 Groov3 telah cukup berhasil meraih hati para pelanggannya. Sebagai operator penyelenggara layanan telekomunikasi terpadu yang menyediakan layanan telekomunikasi selular, komunikasi data tetap dan telepon tetap, melindungi hak dan kepentingan para pelanggan adalah
69
Wawancara dengan Adita Irawati, Division Head Public Relations PT. Indosat. . Pada tanggal 7 Juli 2009.
100
hal yang penting bagi keberlangsungan bisnis Perusahaan. Pertumbuhan pelanggan yang terus meningkat setiap tahunnya menuntut PT. Indosat untuk terus meningkatkan kualitas pelayanan. Setiap perusahaan memiliki publik internal dan eksternal perusahaan. Sebagai salah satu perusahaan BUMN yang sudah go public banyak permasalahan yang dihadapi dan harus ditangani. Untuk itu adanya pembagian tugas dalam membina hubungan baik dengan publiknya, harus dilakukan agar tujuan eksistensi perusahaan dapat tetap terjaga. Begitu pula dengan citra positif terhadap perusahaan di mata setiap publiknya. Esensi pokok Humas PT. Indosat dalam kegiatan Customer Relations adalah serangkaian upaya divisi Humas PT. Indosat dari sudut komunikasi yang bertujuan untuk mempertahankan loyalitas pelanggan terhadap perusahaan. Berikut hasil wawancara peneliti dengan Risman Rais mengenai hal kegiatan Customer Relations PT. Indosat dalam berhubungan baik dengan pelanggan : “Memberikan pelayanan secara wajar tidak memandang bulu hal tersebut dimaksudkan agar para langganan merasa diakui dan merasa senang, seperti memberikan souvenir perusahaan kepada pelanggan, menginformasikan atau memperkenalkan programprogram/produk-produk baru, memberikan kartu ucapan ulang tahun ataupun hari raya kepada pelanggan, dll.”70 Proses komunikasinya sendiri harus dilaksanakan dua arah, karena adanya kepentingan di antara kedua belah pihak yang saling berbeda. Perbedaan yang ada pada pihak yang saling berinteraksi pada kegiatan
70
Wawancara dengan Risman Rais, Staff Customer Relations PT. Indosat. 2009.
. Pada tanggal 7 Juli
101
Customer Relations, baik dari segi pandangan maupun tujuan pokok masing-masing agar dapat disatukan. Berikut adalah petikan wawancara dari Risman Rais mengenai tujuan kegiatan Customer Relations : “Tujuannya yaitu untuk mengeratkan hubungan dengan masyarakat khususnya para pelanggan sehingga dapat menimbulkan opini yang bersifat favourable tentang suatu perusahaan.”71 Untuk Customer Relations sendiri lebih ditekankan untuk menangani hal-hal yang berkaitan dengan keluhan pelanggan. Untuk itu penulis mewawancarai salah seorang pelanggan yang pernah menyampaikan keluhannya ke PT. Indosat, keterangan yang penulis dapat dari salah satu pelanggan, yaitu Meilisa Cindy Bonita yang bertempat tinggal Karawaci, Tangerang. Inilah hasil wawancaranya : ”Selama saya menggunakan produk ini dari tahun 2005, baru-baru ini semenjak begitu banyak provider yang bermunculan dan perang tarif yang sangat tinggi, saya merasakan sinyal yang tidak begitu bagus. Karena saya merasakan hambatan sinyal dalam berkomunikasi, sekalipun saya ada di kota-kota besar.”72 Pentingnya perhatian terhadap kebutuhan, keinginan, dan kehendak konsumen memicu divisi Humas PT. Indosat untuk memberikan pelayananpelayanan terbaik agar tercipta survival relationship yang tentunya berdampak positif terhadap peningkatan volume penjualan ataupun penambahan pelanggan. Dalam hal ini penulis melakukan wawancara dengan Risman Rais seorang Staff Customer Relations PT. Indosat mengenai hal tersebut, berikut tanggapannya:
71
Ibid Wawancara dengan Meilisa Cindy Bonita, pelajar dari SMA Negeri 7 Tangerang yang merupakan pelanggan Indosat. . Pada tanggal 11 Juli 2009.
72
102
“Ada beberapa cara untuk dalam hal penambahan pelanggan ini, salah satunya yaitu dengan melakukan peluncurkan promo-promo baru untuk menarik pelanggan baru. Seperti memberlakukan tarif menelepon murah sebesar Rp 0,1 yang berlaku setelah 20 menit pertama pada pukul 00.00-17.00 WIB untuk para pengguna IM3.”73 Dalam hal kepuasan pelanggan pada pelayanan PT. Indosat, Tbk., penulis melakukan wawancara dengan Renita Dyah Anggraeni
yang
mengemukakan sebagai berikut : ”Menurut saya, pelayanannya cukup baik, seperti ketika saya menanyakan informasi tentang Indosat, para Customer Service Representative (CSR) mereka cukup sopan dan jelas dalam menjelaskan segala sesuatunya yang berhubungan dengan pertanyaan yang kami ajukan.”74 Sejalan dengan semangat mewujudkan Service Excellence, salah satu upaya yang dilakukan PT. Indosat adalah dengan menerapkan kebijakan Penanganan Keluhan yang mewajibkan penanganan masalah pelanggan secara cepat dan tuntas. Saat ini PT. Indosat telah memiliki beberapa saluran untuk menampung keluhan pelanggan, yaitu: melalui fasilitas call center dan helpdesk. Layanan call center dan helpdesk adalah fasilitas pelayanan online melalui sambungan telepon selama 24 jam per hari yang berfungsi mengatur dan mengkoordinasikan berbagai hal seperti information, call management, call tracking, knowledge management, problem resolution dan self help capabilities. Call Center & Help Desk INDOSAT memungkinkan pelanggan mendapatkan solusi segera atas kebutuhan dan masalah yang sedang dihadapi secara online.
73
Wawancara dengan Risman Rais, Staff Customer Relations PT. Indosat. . Pada tanggal 7 Juli 2009. 74 Wawancara dengan Renita Dyah Anggraeni, mahasiswi Universitas Moestopo yang merupakan pelanggan Indosat. Pada tanggal 11 Juli 2009.
103
Indosat juga menambahkan fasilitas galeri-galeri
yang berfungsi
sebagai pusat pelayanan secara langsung dimana konsumen mendapatkan informasi secara langsung mengenai produk Indosat dan Unit Bisnisnya, Informasi Billing & Pembayaran, Informasi Penjualan seperti sales promo, diskon produk, tarif, serta tatacara berlangganan, serta menangani komplain pelanggan Indosat. Di Galeri Indosat konsumen mendapatkan pelayanan secara langsung atas jasa dan layanan yang dibutuhkan seperti tersebut di atas dari Customer Service Representative. Renita Dyah Anggraeni ketika dikonfirmasi mengenai fasilitas layanan yang diberikan PT. Indosat untuk pelanggannya, berikut tanggapannya: ”Yang saya ketahui untuk berhubungan dengan PT. Indosat khususnya dengan para Customer Service (CS) dapat dilakukan dengan menelepon call centernya melalui nomor 300, maka kita bisa langsung berbicara dengan operatornya. Selain itu cara lain yang dapat dilakukan adalah dengan mengunjungi galeri-galeri Indosat yang dekat dengan daerah domisili saya.”75 Berikutnya adalah tanggapan dari Avin Pradana Yulianto, seorang mahasiswa yang sudah 5 tahun mengunakan produk IM3: “yang saya tahu lewat galeri-galeri Indosat, Customer Service di nomor 300, dan bisa juga lewat web Indosat di www.Indosat.com”76
75
Wawancara dengan Renita Dyah Anggraeni, mahasiswi Universitas Moestopo yang merupakan pelanggan Indosat. . Pada tanggal 11 Juli 2009. 76 Wawancara dengan Avin Pradana Yulianto, mahasiswa Bina Sarana Informatika (BSI) yang merupakan pelanggan Indosat. . Pada tanggal 12 Juli 2009.
104
4.3. Analisa Data Berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan melalui wawancara mendalam (indepth interview) pada narasumber dengan melakukan pengumpulan dari data-data perusahaan, penelitian akan menjelaskan secara rinci pembahasan yang menjadi objek penelitian dan menganalisa semua data penelitian sesuai dengan fakta yang sebenarnya secara keseluruhan mengenai Peran Humas PT. Indosat Dalam Kegiatan Customer Relations Pada Launching IM3 Groov3. Seorang humas dituntut dapat menjadi mediator, kreator, konseptor sekaligus komunikator, karenanya ia harus dapat mengoptimalkan dan memberdayakan apa yang ada dan berkembang didalam masyarakat. Karena itulah Humas PT. Indosat dituntut untuk melakukan peranannya yang terbaik dengan mengadakan komunikasi yang efektif, yaitu sebuah komunikasi yang berorientasi kepada komunikan atau publiknya untuk tecapainya tujuan yang perusahaan inginkan. Berikut adalah peranan humas PT. Indosat : 1. Peran Humas PT. Indosat Dalam Expert Prescriber : Humas PT. Indosat melakukan penelitian dan merumuskan masalah-masalah organisasi yang berkaitan dengan bidang komunikasi serta gangguan komunikasi dalam pencapaian tujuan organisasi, mencari upaya solusi permasalahan melalui program-program yang bermanfaat, dan bertanggungjawab atas pelaksanaan program.
105
2. Peran Humas PT. Indosat Dalam Communications Facilitator : berperan sebagai perantara atau mediator yang peka serta menjaga arus komunikasi dua arah berjalan dengan baik antara organisasi dengan publiknya (sering juga disebut sebagai liaison, interpreter/penerjemah atau sebagai mediator). Peranan fasilitator juga adalah mengenali public di sekeliling organisasi dan membuat keputusan yang berkaitan dengan kebijakan, prosedur serta aktivitas yang diminati oleh kedua pihak. 3. Peran Humas PT. Indosat Dalam Problem Solving Process Facilliator: Humas
PT.
Indosat
bertugasnya
menolong
organisasi
dalam
memecahkan persoalan komunikasi yang ada. Humas di sini menjadi bagian dari team perencanaan strategic organisasi. Ia bekerjasama dan anggota team lainnya untuk memberikan solusi permasalahan yang ada, mulai dari identifikasi permasalahan, perencanaan, pelaksanaan sampai dengan evaluasi program pemecahan masalah. 4. Peran Humas PT. Indosat Dalam Communication Technician : tugas yang dikerjakan melakukan komunikasi dan keterampilan jurnalistik serta melaksanakan keputusan yang telah dibuat oleh pimpinan. Seperti membuat foto dokumentasi, membaca artikel yang relevan untuk diberi resume,
di
kirimkan
ke
bagian-bagian
yang
terkait
dan
mendokumentasikan; menulis press release, surat-surat undangan pers gathering, pers conference; menulis artikel untuk majalah internal, dan menulis bentuk komunikasi lainnya dan hal-hal teknis lainnya.
106
Dari ke empat peranan tersebut dapat dilihat bahwa Humas PT. Indosat
dianggap
mempunyai
peranan
yang
sangat
penting
bagi
perusahaannya, karena humas PT. Indosat mempunyai peranan yang sangat baik, yaitu mengumpulkan, mengorganisasikan dan menganalisa informasi dan mengkomunikasikan ide-ide serta gagasan dalam mengatasi masalah maupun dalam mempublikasikan suatu program/produk yang akan diluncurkan. Sesuai dengan kutipan dari sebuah buku bahwa seorang Public Relations dipergunakan untuk membentuk perilaku organisasi atau perusahaan dan memelihara hubungan antara dukungan publik dengan manajemen organisasi yang memberikan perhatian yang semakin tinggi pada tanggungjawab sosial dan pada perilaku kepemimpinan standar personal.77 Kegiatan-kegiatan komunikasi antar manusia yang dilakukan Humas PT. Indosat baik secara langsung (direct communication) maupun tidak langsung (indirect communication). Aktivitas atau kegiatan dalam meningkatkan hubungan baik dengan pelanggan diperlukan mengingat sangat pentingnya pelanggan dalam menunjang keberhasilan suatu perusahaan. Adapun Peranan Humas dalam kegiatan Customer Relations pada peluncuran program IM3 Groov3 adalah menjalin hubungan harmonis dengan pelanggan agar para pelanggan loyal serta membenamkan dalam benak mereka terhadap produk IM3 Groov3.
77
John P. Simandjuntak, Budi Sutedjo Dharma Oetomo, Z. Bambang Darmadi dan Jarot Priyogutomo, Public Relations, Graha Ilmu, Yogyakarta, 2003, Hal 16
107
Dalam melakukan perannya dalam kegiatan Customer Relations, Humas PT. Indosat harus mampu mengerti dan mengetahui cara atau kiat menjalin hubungan yang baik dan memberikan pelayanan yang mempunyai keunggulan-keunggulan tertentu demi mencapainya tujuan dan sasaran utama yang diinginkan oleh perusahaan dalam memenangkan persaingan untuk menjaring konsumen dan pelanggan sebanyak mungkin. Berdasarkan hasil penelitian melalui indept interview dengan key informan yang dapat dipercaya diketahui bahwa kegiatan Customer Relations adalah suatu kegiatan PR dalam rangka mengatur dan memelihara hubungan dengan para langganan, sehingga hubungan itu selalu dalam situasi bahwa langgananlah yang sangat membutuhkan perusahaan bukan sebaliknya. Berikut adalah kegiatan-kegiatan Customer Relations yang dilakukan Humas PT. Indosat, antara lain: 1.
Penjualan
produk
mengadakan
dan
event-event
melakukan tertentu.
launching Serta
produk
dengan
dipromosikan
dengan
menggunakan jasa di media massa baik cetak maupun elektronik. 2.
Menghubungi konsumen pada saat event-event tertentu.
3.
Malakukan tugas-tugas komunikasi, seperti menangani surat pembaca yang terdapat di media, mengadakan kegiatan-kegiatan publisitas (media visit, media briefing, press tour, press conference, launching produk dan talk show di stasiun TV atau radio), melaksanakan kegiatan Corporate Social Responsibility (CSR), dll.
108
4.
Memberikan penghargaan
kepada
customer
(customer reward)
berdasarkan loyalitas pelanggan kepada perusahaan melalui program Poin Plus-Plus. 5.
Mengadakan acara jumpa pelanggan yang diadakan dalam jangka waktu 6 bulan sekali dengan tujuan tercipta hubungan yang baik antara kedua belah pihak.
6.
Mengadakan open house yang diadakan 1 tahun sekali pada bertepatan ulang tahun perusahaan yang diselenggrakan di kantor pusat. Dari keseluruhan kegiatan tersebut dirasakan sudah cukup efektif.
Karena dari kegiatan-kegiatan tersebut dapat menambah rasa kebersamaan PT. Indosat dengan pelanggannya. Berikut adalah wawancara penulis dengan Renita Dyah Anggraeni, yaitu salah seorang pelanggan yang pernah mengikuti acara open house yang diadakan PT. Indosat : “Iya, saya pernah menghadiri acara open house Indosat. Bertepatan dengan ulang tahun ke 41 di bulan November 2008, Indosat meluncurkan program “Sejuta Pohon Untuk Indonesia”. Acara tersebut tidak hanya dihadiri oleh kalangan internalnya saja, tapi juga diperuntukan untuk konsumen setianya dan juga mitra bisnisnya.”78 Penulis juga melakukan wawancara dengan beberapa pelanggan Indosat lainnya, yaitu Meilisa Cindy Bonita dan Avin Pradana Yulianto tentang acara Indosat yang mereka kunjungi. Berikut tanggapan Meilisa Cindy Bonita :
78
Wawancara dengan Renita Dyah Anggraeni, mahasiswi Universitas Moestopo yang merupakan pelanggan Indosat. . Pada tanggal 11 Juli 2009.
109
“Menurut saya acaranya cukup ramai dan menghibur karena yang sudah saya jelaskan dipertanyaan sebelumnya, acara tersebut dimeriahkan oleh artis-artis dan band-band terkenal. Ditambah lagi dengan games-games yang seru, jadi membuat para pengunjung di Gelanggang Samudra Ancol, khususnya pelanggan IM3 ini sangat menikmati acara yang diselenggarakan oleh PT. Indosat tersebut” Sedangkan Avin Pradana Yulianto berpendapat sebagai berikut : “Ya acaranya sangat menarik, apalagi didukung oleh penampilan dari band-band yang tengah naik daun. Seru aja acaranya, segmennya sesuailah yang ditargetkan oleh program IM3 Groov3 ini, “untuk yang berjiwa muda” seperti saya” Kemudian, paket informasi. Humas PT. Indosat menghubungkan kepentingan organisasi dengan publiknya, sehingga ia harus dapat menggali dan mengenali informasi sebanyak-banyaknya tentang publiknya, apakah itu minat, kebutuhan, keluhan dan lain-lain yang berkaitan dengan publik sasarannya. Sebagai salah satu perusahaan BUMN yang sudah go public, maka pihak Customer Relations merupakan tempat informasi bagi seluruh publiknya baik internal maupun eksternal. Pemberian informasi mengenai keadaan perusahaan kepada pihak publik perusahaan sangat diperlukan agar publik tahu mengenai perusahaan dan produk-produknya. Paket informasi ini bisa berupa press release yang dimuat di media massa, iklan di media, website perusahaan yang bisa dijadikan sarana untuk meningkatkan citra positif perusahaan dan produk-produknya di depan publiknya.
110
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN
5.1 Kesimpulan Berdasarkan hasil temuan, analisis dan interpretasi data, serta penjelasan yang telah dikemukakan pada bab-bab sebelumnya, maka peneliti mencoba untuk menyimpulkan apa yang telah diuraikan mengenai pelaksanaan dari Peran Humas PT. Indosat Dalam Kegiatan Customer Relations Pada Launching IM3 Groov3 Pada bab ini peneliti akan mengemukakan beberapa kesimpulan yang sudah didapat berkaitan dengan hasil penelitian, yaitu: Dari keempat peran Public Relations yang dijalankan oleh Humas PT. Indosat dalam upaya meningkatkan kredibilitas perusahaan dimata publiknya, dapat dilihat dalam uraian sebagai berikut: 1. Expert Prescriber Humas PT. Indosat telah menjalankan perannya dengan cukup baik, seperti diketahui dari pernyataan yang telah disampaikan bahwa bagian humas telah seringkali memberikan usulan kepada manajemen. 2. Communication Facillitator Peranan sebagai communication facilitator telah dijalankan Humas PT. Indosat dengan baik. Hal ini disebabkan karena ada beberapa hal yang menyebutkan bahwa humas terlibat secara aktif dalam memberikan informasi mengenai perusahaan, mulai dari masalah citra perusahaan
111
sampai dengan hal-hal lain yang menyangkut perusahaan. Dari sinilah bisa dilihat bahwa Humas PT. Indosat dinilai peneliti telah berhasil menjalankan
peran
yang
sesungguhnya
sebagai
communication
facilitator. 3. Problem Solving Process Facillitator Humas PT. Indosat telah menjalankan perannya sebagai problem soving process facilitator dengan baik, hal ini dapat diketahui bahwa bagian humas seringkali menjadi penengah ataupun membantu dalam mengatasi krisis yang dialami perusahaan. Karena dalam menjalankan peranannya, Humas PT. Indosat melakukan komunikasi dua arah sehingga masalah yang dihadapi perusahaan akan cepat teratasi dan dapat menguntungkan antara kedua belah pihak, yaitu perusahaan dengan publiknya. 4. Communication Technician Humas PT. Indosat telah menjalankan perannya dengan cukup baik, hal ini
dapat
dilihat
bahwa
bagian
humas
seringkali
membantu
mengkomunikasikan program-program/produk-produk baru yang akan diluncurkan oleh PT. indosat sesuai dengan system komunikasi yang telah diatur oleh perusahaan. Dalam kegiatan-kegiatan Customer Relations yang diadakan oleh PT. Indosat, dapat dilihat bahwa Humas PT. Indosat telah melaksanakan kegiatan Customer Relations dengan baik, hal ini terbukti dengan adanya respon yang positif dari konsumen dan telah mencapai sasaran dari target market produk PT. Indosat. Kegiatan tersebut diantaranya :
112
1.
Penjualan
produk
mengadakan
dan
event-event
melakukan tertentu.
launching Serta
produk
dengan
dipromosikan
dengan
menggunakan jasa di media massa baik cetak maupun elektronik. 2.
Menghubungi konsumen pada saat event-event tertentu.
3.
Malakukan tugas-tugas komunikasi, seperti menangani surat pembaca yang terdapat di media, mengadakan kegiatan-kegiatan publisitas (media visit, media briefing, press tour, press conference, launching produk dan talk show di stasiun TV atau radio), melaksanakan kegiatan Corporate Social Responsibility (CSR), dll.
4.
Memberikan penghargaan
kepada
customer
(customer reward)
berdasarkan loyalitas pelanggan kepada perusahaan melalui program Poin Plus-Plus. 5.
Mengadakan acara jumpa pelanggan yang diadakan dalam jangka waktu 6 bulan sekali dengan tujuan tercipta hubungan yang baik antara kedua belah pihak.
6.
Mengadakan open house yang diadakan 1 tahun sekali pada bertepatan ulangtahun perusahaan yang diselenggrakan di kantor pusat.
5.2 Saran Berdasarkan kesimpulan di atas peneliti mencoba memberikan beberapa saran sebagai berikut: a. Praktis : 1. Peneliti memberikan masukan bahwa sebaiknya dalam proses pelaksanaan peran Humas PT. Indosat dalam kegiatan Customer
113
Relations lebih menggunakan program-program, maupun acara-acara yang atraktif. Seperti mengadakan penyuluhan kepada instansi pendidikan (di kampus maupun di sekolah-sekolah) mengenai teknologi yang sekarang ini sedang diminati oleh masyarakat, khususnya anak-anak muda. Sehingga akan menghasilkan kegiatan yang berdaya cipta baik, sesuai dengan tujuan yang diinginkan. 2. Untuk menghadapi persaingan dengan perusahaan lain yang memiliki produk dalam bidang sejenis, PT. Indosat harus melakukan terobosan-terobosan
yang
baru
dalam
pelaksanaan
kegiatan
Customer Relations-nya baik dari segi promosi yang dilakukan maupun dari segi pengembangan produk itu sendiri seperti dikeluarkan inovasi dan fasilitas-fasilitas baru agar dapat menarik konsumen lebih banyak lagi. b. Akademis : Untuk penelitian selanjutnya, peneliti menyarankan agar lebih dalam atau lebih fokus lagi membahas permasalahan terutama untuk penerapan peran humas dalam kegiatan Customer Relations yang diarahkan pada penelitian yang menganalisa suatu isi inti dari suatu permasalahan dan juga diharapakan penelitian selanjutnya tidak hanya membahas peran humas dalam kegiatan Customer Relations akan tetapi juga meneliti bagaimana penerapan Customer Relations yang dilakukan pihak PT. Indosat kepada pelanggannya.
DAFTAR PUSTAKA
Ardianto, Elvinaro., Public Relations Suatu Pendekatan Praktis, Pustaka Bani Quraisy, Bandung, 2004. Cutlip, S.M., Allen H.C., dan Glen M.B., Effective Public Relations, Prentice Hall, N.J.,2000. ______, Effective Public Relations Eighth Edition, Prentice Hall, N.J.,2000. Djaja, H.R. Danan, Peranan Humas Dalam Perusahaan, Alumni, Bandung, 1985 Jefkins, Frank, Public Relations Terjemahan Haris M, Edisi Keempat. Erlangga, Jakarta, 1996. Horlow, Rex. F., “Building a Public Relations Definition”, Public Relations Review 2, Winter 1976. John P. Simandjuntak, Budi Sutedjo Dharma Oetomo, Z. Bambang Darmadi dan Jarot Priyogutomo, Public Relations, Graha Ilmu, Yogyakarta, 2003. K. Yin, Robert. Studi kasus (Desain dan Metode). PT. Raja Grafindo Persada, Jakarta, 1997. Koiler, Philip., Manajemen Pemasaran edisi Milenium 2, PT Prenhallindo, Jakarta, 2002. Lexy J, Moleong, Metode Penelitian Kualitatif, PT Remaja Rosdakarya, Bandung, 1991 dan 2004. Moore, Patricia dan William Moore, Menguasai Customer Relations Dalam Seminggu, 2005. Mulyana, Dedy., Ilmu Komunikasi Suatu Pengantar, Remaja Rosda Karya, Bandung, 2000. Nawawi, H. Hadari. Metode Penelitian Bidang Sosial. Universitas Gajah Mada, 1985. Nazir, Moh. Metode Penelitian. PT Ghalia, Jakarta 2002. Rachmadi, F, Public Relations Dalam Teori dan Praktek, Gramedia Pustaka Utama, Jakarta, 1996. Ruslan, Rosady, Kiat dan Strategi Kampanye Public Relations, Raja Grafindo Persada, Jakarta, 2002.
______, Kiat dan Strategi Kampanye Public Relations, Raja Grafindo Persada, Jakarta, 2007. ______, Manajemen Humas dan Komunikasi: Konsepsi dan Aplikasi. PT. Raja Grafindo Persada. Jakarta. 2002. ______, Manajemen Public Relations, Rajawali Pers, Jakarta, 2004 ______, Manajemen Public Relations dan Media Komunikasi, PT. Raja Grafindo Persada, Jakarta, 2005. ______, Metode Penelitian Public Relations dan Komunikasi, PT. Raja Grafindo Persada, Jakarta, 2003. Data-data dari PT. Indosat www.indosat-im3.com
DRAFT WAWANCARA DENGAN PUBLIC RELATIONS PT. INDOSAT
1.
Masalah apa yang sering dihadapi oleh Humas PT. Indosat?
2.
Apakah Humas PT. Indosat berperan sangat besar dalam membantu mencari solusi untuk penyelesaian masalah dengan publiknya?
3.
Bagaimana tindakan yang ditempuh oleh Humas PT. Indosat dalam mengatasi masalah dengan publiknya?
4.
Apakah Humas PT. Indosat akan bertindak sebagai fasilitator atau mediator untuk membantu pihak manajemen dalam hal mendengar apa yang diinginkan dan diharapkan oleh publiknya? Jelaskan!
5.
Seberapa pentingkah pelanggan bagi PT. Indosat? Dan bagaimana humas
PT.
Indosat
dalam
menjaga
hubungan
baik
dengan
pelanggannya? 6.
Bagaimana aktivitas/kegiatan Humas PT. Indosat dalam meningkatkan hubungan baik dengan pelanggan?
7.
Bagaimana peran Humas PT. Indosat dalam melakukan penjualan produk-produk yang diluncurkan?
8.
Apakah Humas PT. Indosat sering menghubungi konsumennya? Jika iya, dalam rangka apa Humas PT. Indosat melakukan kegiatan tersebut? Jelaskan!
9.
Tugas komunikasi apa saja yang dilakukan untuk berhubungan dengan konsumen?
10.
Bagaimana pelaksanaan tugas komunikasi yang berhubungan dengan konsumen tersebut?
11.
Apakah ada reward yang diberikan PT. Indosat dalam membina hubungan baik dengan pelanggan? Kalau ada, reward macam apa yang diberikan? Jelaskan!
12.
Apakah PT. Indosat mengadakan acara jumpa pelanggan? Jika iya, acara seperti apa yang dilakukan Humas PT. Indosat dalam melakukan jumpa pelanggan?
13.
Seberapa sering Humas PT. Indosat mengadakan acara jumpa pelanggan? Dan dimanakah lokasinya?
14.
Kegiatan apa saja yang diadakan dalam acara jumpa pelanggan tersebut?
15.
Apakah Humas PT. Indosat selalu mengadakan open house & jumpa pelanggan? Dan seberapa seringkah kegiatan tersebut dilakukan?
16.
Bagaimanakah PT. Indosat berhubungan dengan konsumennya?
17.
Apakah Humas PT. Indosat ikut berperan dalam launching produkproduk Indosat?
18.
Langkah-langkah apa saja yang dilakukan oleh Humas PT. Indosat dalam menyelenggarakan launching program IM3 Groov3?
19.
Apa keunggulan dari program IM3 Groov3 ini?
20.
Tujuan apa yang ingin dicapai melalui program ini?
21.
Siapa saja target khalayak yang ingin dicapai pada program IM3 Groov3?
22.
Media apa saja yang digunakan Indosat dalam mempublikasikan Program IM3 Groov3?
23.
Kendala apa yang dihadapi oleh Humas PT. Indosat dalam penyelenggaraan program ini?
24.
Bagaimana proses evaluasi yang dilakukan oleh Humas PT. Indosat terhadap program IM3 Groov3? Tujuan apa yang berhasil dicapai melalui Program IM3 Groov3?
HASIL WAWANCARA DENGAN PUBLIC RELATIONS PT. INDOSAT
Berikut adalah hasil wawancara penulis dengan Public Relations PT. Indosat, yaitu Mba Adita Irawati selaku Division Head Public Relations PT. Indosat. 25. T : Masalah apa yang sering dihadapi oleh Humas PT. Indosat? J : Biasanya masalah yang sering terjadi adalah komplain-komplain dari konsumen tentang produk-produk dari Indosat. Tapi itu tidak menjadi suatu kendala bagi manajemen kami karena masalah tersebut masih bisa kami tangani. 26. T : Apakah Humas PT. Indosat berperan sangat besar dalam membantu mencari solusi untuk penyelesaian masalah dengan publiknya? J : Peran Humas PT. Indosat sangat besar dalam membantu mencari solusi untuk penyelesaian masalah dengan publiknya yaitu memberikan masukan kepada pihak manajemen dalam hal solusi konflik seperti gugatan hukum dan sebagainya. Selain itu humas juga akan selalu memberikan usulan kepada Top Management (direksi) bila itu berhubungan dengan corporate image. Untuk memberikan usulan humas harus terlebih dahulu melakukan evaluasi
harian,
bahkan
mendengarkan
suara-suara
dari
masyarakat bila diperlukan.tetapi tidak semua usulan diterima
oleh pihak direksi, malah ada yang ditambah sendiri. Sebagai contoh ketika memberikan usulan mengenai hal sponsorship tentang event-event yang diselenggrakan, kami mengusulkan pemberian sponsor hanya 50% saja dengan persyatan tapi ternyata oleh pihak direksi malah diberikan lebih. Selain itu, humas juga pernah memberikan usulan mengenai program Indonesia Belajar dengan mengadakan program beasiswa kepada siswa-siswi yang berprestasi. 27. T : Bagaimana tindakan yang ditempuh oleh Humas PT. Indosat dalam mengatasi masalah dengan publiknya? J : ”Tindakan yang ditempuh oleh humas Indosat dalam mengatasi masalah dengan menganalisis opini masyarakat dan public serta mengusulkan tindak lanjut penanganannya, sehingga disini terjadi komunikasi dua arah antara pihak perusahaan dengan publiknya. Selain hal tersebut pihak Humas Indosat juga membuat Press Release. Press Release ini dibuat guna menyampaikan informasi kepada public (melalui media massa) mengenai kegiatan atau peristiwa yang akan atau sedang berlangsung di perusahaan. Press release ini harus memperhatikan unsur-unsur penulisan yang dimiliki oleh suatu berita. Contoh kecilnya yaitu, ketika adanya keluhan di media massa dari konsumen mengenai produkproduk Indosat, kami dan juga Tim Customer Relations Indosat segera menanggulaninya.
28. T : Apakah Humas PT. Indosat akan bertindak sebagai fasilitator atau mediator untuk membantu pihak manajemen dalam hal mendengar apa yang diinginkan dan diharapkan oleh publiknya? Jelaskan! J : Pastinya kami berperan banget yah menjalani tugas sebagai fasilitator perusahaan, karena info-info yang didapatkan pastinya itu dari kami sendiri, divisi humas. Mulai dari masalah citra perusahaan
sampai
yang
lainnya.
Karena
yang
akan
mensosialisasikan kami sendiri. Kami juga akan menyebarkan awareness dari perusahaan Indosat tersebut. Maka sudah sepantasnyalah kami membantu perusahaan dalam hal yang bersangkutan
dengan
publik.
Kan
itu
demi
kepentingan
perusahaan juga. 29. T : Seberapa pentingkah pelanggan bagi PT. Indosat? Dan bagaimana humas PT. Indosat dalam menjaga hubungan baik dengan pelanggannya? J : Konsumen merupakan publik yang sangat penting bagi sebuah perusahaan. Bahkan sebuah perusahaan bisa menjadi pailit bila ditinggalkan oleh konsumennya. Sehubungan dengan hal tersebut, untuk menjaga hubungan baik dengan konsumen yaitu kami berusaha untuk menjaga mereka tetap menjadi konsumen kita dan merangkul para konsumen baru diperlukan strategi tersendiri dengan program-program komunikasi yang direncanakan dan
diimplementasikan
untuk
memenuhi
kebutuhan,
keinginan,
kehendak dan perhatian para konsumen tersebut. 30. T : Bagaimana
aktivitas/kegiatan
Humas
PT.
Indosat
dalam
meningkatkan hubungan baik dengan pelanggan? J : Lingkup kegiatan Public Relations PT Indosat terbagi dalam kegiatan internal dan eksternal. Namun yang dimaksud internal dan eksternal di sini adalah kegiatan yang dikerjakan di dalam kantor (in door) dan di luar kantor (out door), bukan spesifikasi publiknya. Karena sudah ada bagian tertentu yang mengurusi public internal dan eksternal. Berikut adalah kegiatan internal dan eksternal yang dilaksanakan oleh Public Relations PT Indosat : 1. Kegiatan Internal a. Kliping b. Analisis Media c. Dokumentasi Kegiatan d. Penerbitan Khusus 2. Kegiatan Eksternal a. Press Conference b. Press Release c. Corporate Event d. Media Visit 31.
T :
Bagaimana peran Humas PT. Indosat dalam melakukan
penjualan produk-produk yang diluncurkan?
J : Banyak
ya
cara-cara
untuk
melakukan penjualan
dalam
peluncuran produk baru... Pastinya kita menggunakan jasa di media massa baik cetak maupun elektronik. Kita juga biasanya memasang outdoor media, billboard, mini billboard, membikin softsign yang dibagi-bagiin di setiap outlet-outlet, hanymobile,dll. Selain itu, kami juga membuat suatu event, seperti penayangan konser musik di salah satu stasiun TV. Contohnya saja ketika mempromosikam Program IM3 Groov3 ini, kami bekerja sama dengan stasiun televisi RCTI untuk penayangan program musik yang berjudul ’HITS IM3 GROOV3. Yang ditayangkan setiap 2 minggu sekali. Pokoknya banyak banget deh material promo yang harus kita produksi untuk mendukung program ini. 32. T : Apakah Humas PT. Indosat sering menghubungi konsumennya? Jika iya, dalam rangka apa Humas PT. Indosat melakukan kegiatan tersebut? Jelaskan! J : Iya, pada saat event-event tertentu yang memang kita harus menghubungi pelanggan kemudian juga kuisioner mengenai pendapat mereka sebelum dan setelah menggunakan produk indosat serta program2 baru yang diluncurkan. 33. T : Tugas komunikasi apa saja yang dilakukan untuk berhubungan dengan konsumen? J : Dalam pelaksanaannya, kami memiliki tugas serta fungsi yang penting bagi perusahaan. Diantaranya, yaitu: membina hubungan
kemitraan dengan media massa, pemerintah serta key public dalam
masyarakat,
mengatur
wawancara,
merencanakan,
memantau dan mengevaluasi kegiatan publisitas media (melalui kliping media), melaksanakan kegiatan fasilitator, editing serta penulisan media informasi dan publikasi korporat, menulis dan mengedit materi publisitas korporat, menangani surat pembaca yang terdapat di media, mengadakan kegiatan-kegiatan publisitas (media visit, media briefing, press tour, press conference, launching produk dan talk show di stasiun TV atau radio),Update website Indosat (www.indosat.com), membuat artikel sponsorship di media, menganalisis opini masyarakat dan public serta mengusulkan tindak lanjut penanganannya, Protokoler perusahaan misalnya pada acara-acara resmi (penanganan tamu VIP, sit arrangement, sambutan direksi), mendukung kegiatan atau acaraacara marketing, sponsorship, membiayai suatu kegiatan seperti olah raga dan kesenian, melaksanakan kegiatan Corporate Social Responsibility (CSR), penerimaan kunjungan dari lembaga pendidikan atau instansi. 34. T : Bagaimana pelaksanaan tugas komunikasi yang berhubungan dengan konsumen tersebut? J : Dalam menjalankan tugasnya, DH dibantu oleh sekretaris yang bertugas membantu DH dalam menangani proposal sponsorship
yang masuk ke perusahaan, administrasi paspor dan visa, budget holder, serta melaksanakan tugas-tugas kesekretariatan lainnya. 35. T : Apakah ada reward yang diberikan PT. Indosat dalam membina hubungan baik dengan pelanggan? Kalau ada, reward macam apa yang diberikan? Jelaskan! J : Tentu saja ada reward yang akan kami berikan kepada pelanggan Indosat. Reward yang kami berikan yaitu melalui program Poin Plus-Plus. Program Poin Plus Plus ini merupakan program apresiasi berupa poin rewards yang ditujukan untuk seluruh pelanggan brand wireless Indosat (GSM dan CDMA) yaitu Matrix, Mentari, IM3, dan StarOne (baik Postpaid maupun Prepaid) yang memberikan manfaat serba PLUS. Program Poin Plus Plus telah diadakan sejak tahun 2006 dan kemudian akan dilanjutkan juga di tahun 2009 ini (Januari – Desember 2009). Mekanisme program ini adalah pengumpulan poin yang dihitung dari nilai tagihan dan (pascabayar) atau isi ulang (prabayar) pelanggan dan selanjutnya dapat ditukarkan dalam bentuk Pulsa, SMS, I-Ring, Masa Aktif, Free Call dan diskon tagihan serta kesempatan menjadi pemenang program berhadiah. 36. T : Apakah PT. Indosat mengadakan acara jumpa pelanggan? Jika iya, acara seperti apa yang dilakukan Humas PT. Indosat dalam melakukan jumpa pelanggan?
J : Untuk melayani pelanggan dimana diharapkan dapat memberikan pelayanan yang lebih baik, sehingga dapat memberikan kenyaman dan kepuasan pelanggan, maka humas PT. Indosat mengadakan acara khusus para pelanggan. Contohnya saja sekarang ini kami sedang gencar-gencarnya mempromosikan program IM3 Groov3, untuk itu kami membuat suatu acara agar dapat dinikmati oleh pelanggan setia Indosat. Biasanya acara yang dibuat itu berupa konser musik yang menampilkan band-band yang sekarang ini sedang happening di masyarakat, khususnya pelanggan Indosat. 37. T : Seberapa sering Humas PT. Indosat mengadakan acara jumpa pelanggan? Dan dimanakah lokasinya? J : Acara jumpa pelanggan ini diadakan oleh PT. Indosat khususnya pada divisi humas dalam jangka waktu enam bulan sekali. Dan biasanya acara ini dilaksanakan ketika PT. Indosat sedang mempromosikan program-program ataupun produk baru. Selain itu lokasinya pun bermacam-macam, mulai dari Mal-mal, tempat rekreasi, dan juga instansi pendidikan (seperti sekolah ataupun kampus-kampus). 38. T : Kegiatan apa saja yang diadakan dalam acara jumpa pelanggan tersebut? J : Pastinya acara tersebut menampilkan band-band yang sekarang lagi booming. Selain itu, acaranya juga dimeriahkan dengan diadakannya games-games seru untuk para pelanggan Indosat.
Lalu dalam acara jumpa pelanggan ini juga, kami selalu memberikan goody bag kepada pelanggan yang hadir sebagai souvenir dari Indosat. 39. T : Apakah Humas PT. Indosat selalu mengadakan open house & jumpa pelanggan? Dan seberapa seringkah kegiatan tersebut dilakukan? J : Iya, tentu saja kami mengadakan open house. Biasanya open house ini diadakan setiap setahun sekali, pada saat perayaan HUT perusahaan yaitu pada tanggal 28 November. Dimana acara tersebut selalu diadakan di kantor pusat Indosat. Dalam acara tersebut pelanggan bisa berinteraksi langsung kepada pihak perusahaan, mulai dari atasan, hingga staffnya. Sehingga dapat tercipta hubungan yang baik antara kedua belah pihak. 40. T : Bagaimanakah PT. Indosat berhubungan dengan konsumennya? J : Pelanggan setia Indosat dapat menghubungi kami melalui dua cara, yaitu dengan menghubungi call center dan helpdesk kami, atupun dengan mendatangi galeri-galeri yang terdekat disekitar lingkungan pelanggan. Layanan call center dan helpdesk adalah fasilitas pelayanan online melalui sambungan telepon selama 24 jam per hari yang berfungsi mengatur dan mengkoordinasikan berbagai hal seperti information, call management, call tracking, knowledge management, problem resolution dan self help capabilities. Call Center & Help Desk INDOSAT memungkinkan
pelanggan mendapatkan solusi segera atas kebutuhan dan masalah yang sedang dihadapi secara online. Sedangkan untuk Galeri Indosat berfungsi sebagai pusat pelayanan secara langsung dimana konsumen mendapatkan informasi yang membutuhkan secara langsung mengenai produk INDOSAT dan Unit Bisnisnya, Informasi Billing & Pembayaran, Informasi Penjualan seperti sales promo, diskon produk, tarif, serta tatacara berlangganan, serta menangani Komplain pelanggan INDOSAT. Di Galeri INDOSAT konsumen mendapatkan pelayanan secara langsung atas jasa dan layanan yang dibutuhkan seperti tersebut di atas dari Customer Service Representative kami. 41. T : Apakah Humas PT. Indosat ikut berperan dalam launching produkproduk Indosat? J : Pastilah, humas pasti berperan banget karena kamilah yang akan men”set” sedemikian acara untuk mengundang keseluruhannya, mulai dari direksi, wartawan, dll. 42. T : Langkah-langkah apa saja yang dilakukan oleh Humas PT. Indosat dalam menyelenggarakan launching program IM3 Groov3? J : Pastinya
banyak
banget
preparationnya.
Mulai
dengan
pemasangan iklan di media massa baik cetak maupun elektronik, penulisan press release di web perusahaan, sampai dengan mengadakan
event-event
untuk
memperkuat
produk-produk
tersebut dalam ingatan para pelanggan. Selain itu, kita juga harus
tahu tentang perkembangan dari kompetitor kita tuh bikin apa seh. Agar program/produk kita tidak terkalahkan oleh pesaing itu. Dan alasan kenapa dikeluarkannya IM3 Groov3 itu sendiri karena kita melihat dari sounding respon dari kompetitor.Di sini kompetitor yang paling terlihat itu dari XL, perang tarifnya kelihatan banget. Di sini humas berusaha untuk tetap aktif dalam menghadapi persaingan yang sangat ketat antara perusahaan kartu seluler. Apalagi konsumen sudah aware banget sama IM3, pastinya akan lebih berminat dalam menggunakan produk ini”. 43. T : Apa keunggulan dari program IM3 Groov3 ini? J : Adapun keunggulan yang ditawarkan IM3 Groov3 ini adalah pelanggan dapat menikmati IM3 400 sms seharian ke semua operator. Registrasi hanya Rp. 1.500/hari langsung dapat 400 sms yang berlaku pukul 00.00 - 16.00. Caranya Anda tinggal ketik SMS, kirim ke 303. Sementara itu Anda dapat memilih sendiri voucher elektronik SMS untuk pelanggan yang suka SMS-an yaitu voucher SMS reguler Rp. 5.000 (Rp. 88/SMS), SuperVoucher 200 SMS senilai Rp. 8.000 (Rp. 40/SMS) dan Super Voucher 2.000 SMS senilai Rp. 30.000 (Rp. 15/SMS). Ada tarif senang gampang nelpon Rp. 0,1 per detik dan gampang SMS-an Rp. 0,1 per SMS seharian dengan skema tarif yang berbeda di tiap daerah. Dengan voucher internet indosat pelanggan dapat menggunakan internet lebih leluasa untuk surfing, browsing, downloading, uploading, email
dan chatting dengan tarif yang lebih murah, yaitu Rp. 10/30 detik (termasuk PPn) dengan kecepatan sampai dengan 256 Kbps. Saat ini baru tersedia dalam bentuk elektronik (i-SEV) dengan nominal Rp. 5.000,- untuk masa aktif. 44. T : Tujuan apa yang ingin dicapai melalui program ini? J : Kami dalam melaksanakan tugas tentu memiliki tujuan dan target yang akan dicapai. Tujuannya, yaitu : a. Menciptakan image dan reputasi yang positif dari perusahaan. b. Menciptakan hubungan baik dengan publik manapun dan media. c. Sebagai media komunikasi antara Indosat dengan para stakeholders. 45. T : Siapa saja target khalayak yang ingin dicapai pada program IM3 Groov3? J : Sejak awal kehadiran IM3 memang kami fokuskan pada segmen anak muda dengan menghadirkan fitur-fitur inovatif yang selalu mengikuti tren, gaya dan kebutuhan kalangan ini. Kami berharap program dan fitur akan dapat bermanfaat dan mendukung aktivitas positif mereka dalam memperoleh akses internet secara murah melalui voucher internet. 46. T : Media apa saja yang digunakan Indosat dalam mempublikasikan Program IM3 Groov3?
J : Untuk di nasional dalam mempublikasikan program ini, kita lebih menggunakan media elektonik khususnya televisi, pasti di seluruh stasiun televisi kita membuat iklannya. Kalau untuk di lokal, tergantung dari per agen nya di setiap kota mereka mau buat dimana,
tapi
kalau
untuk
di
Jabodetabek
sendiri
lebih
menggunakan media cetak seperti INDOPOS, FreeMagazine, kalau untuk radio biasanya kami bekerjasama dengan Global Radio dan GEN FM. 47. T : Kendala apa yang dihadapi oleh Humas PT. Indosat dalam penyelenggaraan program ini? J : Kendalanya banyak, terutama dari kompetitor yang sejenis sekmennya sama, karena kompetitornya sendiri ngeluarin tarif dan pastinya kita ingin menawarkan tarif yang lebih murah kan. Malah sempet kita bikin event ke sekolah-sekolah dan ternyata kompetitorpun bikin acara yang serupa masuk ke sekolahan juga. Yang awalnya kita udah bisa branding di satu sekolah tapi terhambat oleh kompetitor. Pokoknya kita di sini perang program dan perang tarif yang gila-gilaan deh. Biar gimana caranya IM3 bisa tetap stay terus. Dan di sini kita punya divisi yang namanya refensi. 48. T : Bagaimana proses evaluasi yang dilakukan oleh Humas PT. Indosat terhadap program IM3 Groov3?
J : Yang dilakukan Indosat, gimana caranya konsumen tidak melihat dengan tarifnya tapi membuat konsumen agar tetap setia dalam menggunakan produk IM3 ini. Dan mungkin ada satu program lain yang akan kita create biar orang tidak melihat dari tarifnya saja, tetapi ada something program yang bikin orang seneng memakai IM3. Misalnya saja sekarang kita lagi bikin IM3 milist, dimana pengguna sesama IM3 akan mendapatkan tarif diluar yang biasanya dengan bergabung di IM3 milist maka dia akan mendapatkan benefit yang lebih menguntungkan. 49. T : Tujuan apa yang berhasil dicapai melalui Program IM3 Groov3? J : Tujuan yang berhasil dicapai yaitu, banyaknya konsumen dari kompetitor yang beralih ke kartu seluler IM3 setelah Indosat mengeluarkan program IM3 Groov3 ini.
DRAFT WAWANCARA DENGAN CUSTOMER RELATIONS PT. INDOSAT 1.
Apa pengertian Customer Relations bagi PT. Indosat?
2.
Apa tujuan dilakukannya kegiatan Customer Relations di PT. Indosat?
3.
Bagaimana aktivitas atau kegiatan Customer Relations PT. Indosat dalam meningkatkan hubungan baik dengan pelanggannya?
4.
Apa sajakah yang harus dipersiapkan Humas dalam menyelenggrakan suatu acara?
5.
Bagaimanakah caranya Tim Customer Relations PT. Indosat mempertahankan keloyalitasan pelanggannya?
6.
Apakah aktivitas kegiatan tersebut dianggap berhasil dan memberikan kepuasan kepada pelanggan?
7.
Apakah ada reward yang diberikan Customer Relations PT. Indosat dalam membina hubungan baik dengan pelanggan? Kalau ada, reward macam apa yang diberikan, jelaskan!
8.
Apa tolok ukur dari kepuasan pelanggan?
9.
Apakah tujuan pelayanan yang diberikan oleh Customer Relations PT. Indosat?
10.
Bagaimana bentuk program yang akan dilakukan Customer Relations PT. Indosat dalam meningkatkan hubungan baik dengan pelanggan?
HASIL WAWANCARA DENGAN CUSTOMER RELATIONS PT. INDOSAT Berikut adalah hasil wawancara penulis dengan Customer Relations PT. Indosat, yaitu Bapak Risman Rais selaku Staff Customer Relations PT. Indosat. 11. T : Apa pengertian Customer Relations bagi PT. Indosat? J : Customer relations menurut kami adalah suatu kegiatan PR dalam rangka mengatur dan memelihara hubungan dengan para langganan, sehingga hubungan itu selalu dalam situasi bahwa langgananlah yang sangat membutuhkan perusahaan bukan sebaliknya. 12. T : Apa tujuan dilakukannya kegiatan Customer Relations di PT. Indosat? J : Tujuannya yaitu untuk mengeratkan hubungan dengan masyarakat khususnya para pelanggan sehingga dapat menimbulkan opini yang bersifat favourable tentang suatu perusahaan. 13. T : Bagaimana aktivitas atau kegiatan Customer Relations PT. Indosat dalam meningkatkan hubungan baik dengan pelanggannya? J : Memberikan pelayanan secara wajar tidak memandang bulu hal tersebut dimaksudkan agar para langganan merasa diakui dan merasa senang, seperti memberikan souvenir perusahaan kepada pelanggan, menginformasikan atau memperkenalkan program-
program/produk-produk baru, memberikan kartu ucapan ulang tahun ataupun hari raya kepada pelanggan, dll. 14. T : Apa
sajakah
yang
harus
dipersiapkan
Humas
dalam
menyelenggrakan suatu acara? J : Untuk melaksanakan
program-program tersebut
diperlukan
perangkat-perangkat yang harus dilakukan oleh humas seperti pengiriman company profile, membuat artikel produk, brosur produk, flyer, katalog produk, menulis press release, dll. 15. T : Bagaimanakah caranya Tim Customer Relations PT. Indosat mempertahankan keloyalitasan pelanggannya? J : Ada beberapa cara untuk dalam hal penambahan pelanggan ini, salah satunya yaitu dengan melakukan peluncurkan promo-promo baru untuk menarik pelanggan baru. Seperti memberlakukan tarif menelepon murah sebesar Rp 0,1 yang berlaku setelah 20 menit pertama pada pukul 00.00-17.00 WIB untuk para pengguna IM3. 16. T : Apakah aktivitas kegiatan tersebut dianggap berhasil dan memberikan kepuasan kepada pelanggan? J : Kegiatan tersebut cukup berhasil. Dilihat dari keloyalitasan pelanggan terhadap perusahaan dengan tidak beralih ke produk lain sehingga terdapat peningkatan penjualan produk. 17. T : Apakah ada reward yang diberikan Customer Relations PT. Indosat dalam membina hubungan baik dengan pelanggan? Kalau ada, reward macam apa yang diberikan, jelaskan!
J : Kami memberikan reward kepada pelanggan melalui program poin plus-plus. Dari program tersebut, pelanggan setia Indosat bisa mendapatkan bonus pulsa, SMS, I-RING, dan juga pelanggan bisa mendapatkan 1 buah mobil Jaguar dengan mengumpulkan poin sebanyak-banyaknya. program ini membuktikan Indosat tidak hanya berupaya menambah jumlah pelanggan, tetapi juga memberi nilai lebih bagi para pelanggan yang sudah ada. Khususnya pelanggan yang setia menggunakan produk Indosat sejak dulu. 18.
T :
Apa tolok ukur dari kepuasan pelanggan?
J : Tolok ukur dari kepuasan pelanggan yaitu dengan meningkatnya kesadaran (awareness) pelanggan terhadap merek atau produkproduk Indosat. Banyaknya informasi positif yang disampaikan pelanggan terhadap merek ataupun produk-produk Indosat. 19.
T :
Apakah tujuan pelayanan yang diberikan oleh Customer
Relations PT. Indosat? J : Dalam melaksanakan tugas tentu memiliki tujuan dan target yang akan dicapai. Tujuannya, yaitu : a. Menciptakan image dan reputasi yang positif dari perusahaan. b. Menciptakan hubungan baik dengan publik manapun dan media. c. Sebagai media komunikasi antara Indosat dengan para stakeholders.
20. T : Bagaimana bentuk program yang akan dilakukan Customer Relations PT. Indosat dalam meningkatkan hubungan baik dengan pelanggan? J : Untuk membina hubungan yang baik dengan pelanggannya, PT. Indosat membuat program-program sebagai berikut : a. Penjualan produk dan melakukan launching produk dengan mengadakan event-event tertentu. b. Menghubungi konsumen. c. Malakukan tugas-tugas komunikasi. d. Memberikan penghargaan kepada customer (customer reward) berdasarkan loyalitas pelanggan kepada perusahaan. e. Mengadakan acara jumpa pelanggan. f. Mengadakan open house.
DRAFT WAWANCARA DENGAN PELANGGAN 1.
Sudah berapa lama anda menggunakan produk PT. Indosat?
2.
Mengapa anda memilih menggunakan produk PT. Indosat?
3.
Apakah selama anda menggunakan produk PT. Indosat ada hambatan atau keluhan?
4.
Apakah selama anda menggunakan produk PT. Indosat ada hambatan atau keluhan?
5.
Apakah anda puas dengan pelayanan yang diberikan oleh PT. Indosat?
6.
Pernahkah anda mendapatkan reward dari PT. Indosat? Jika iya, reward macam apa yang anda dapatkan?
7.
Adakah kekurangan PT. Indosat dalam melayani para customernya?
8.
Apa saja yang anda ketahui mengenai cara berhubungan dengan PT. Indosat?
9.
Apakah PT. Indosat pernah menghubungi anda? Jika iya, dalam rangka apa PT. Indosat melakukan kegiatan tersebut?
10.
Apakah anda pernah menghadiri acara jumpa pelanggan atau open house yang diadakan oleh PT. Indosat?
11.
Apa alasan anda mengikuti acara IM3 Groov3 ini?
12.
Bagaimana pendapat anda mengenai acara tersebut?
13.
Dari manakah anda mengetahui program IM3 Groov3 ini?
14.
Apa saja keunggulan program IM3 Groov3 yang anda ketahui?
15.
Apakah ada saran dan harapan dari anda terhadap aktivitas Customer Relations PT. Indosat dalam memberikan kepuasan pelanggan?
HASIL WAWANCARA DENGAN PELANGGAN Berikut hasil wawancara yang penulis lakukan dengan pelanggan. Dimana hasil ini merupakan data sekunder dari penelitian dengan judul “Peran Humas PT. Indosat Dalam Kegiatan Customer Relations Pada Launching Program IM3 Groov3”. Disini penulis melakukan wawancara dengan Renita Dyah Anggraeni merupakan seorang mahasiswi perguruan tinggi Moestopo yang bertempat tinggal di Tanah Abang, Jakarta Pusat. Selanjutnya penulis melakukan wawancara dengan Meilisa Cindy Bonita seorang pelajar dari SMA Negeri 7 Tangerang yang bertempat tinggal di Karawaci Tangerang. Dan yang terakhir, penulis melakukan wawancara dengan Avin Pradana Yulianto seorang mahasiswa Bina Sarana Informatika (BSI) yang bertempat tinggal di Depok.
A.
Hasil wawancara dengan Renita Dyah Anggraeni 16. T : Sudah berapa lama anda menggunakan produk PT. Indosat? J : Saya menggunakan produk Indosat sudah cukup lama, kurang lebih sekitar tujuh tahun. 17. T : Mengapa anda memilih menggunakan produk PT. Indosat? J : Pada awalnya saya menggunakan produk Indosat ini atas ajakan adik saya, sebab ia menjelaskan keuntungan-keuntungan yang didapat jika memakai produk Indosat ini, mulai dari mendapat Poin Plus-plus, tarif telepon & SMS yang murah, serta bonusbonus yang diberikan. Dan akhir2 ini, Indosat juga membuat
program yang menguntungkan bagi saya di bidang internet melalui produk IM3 Groov3 dengan menawarkan tarif internet yang sangat minim atau lebih murah dari produk kartu seluler lainnya. Oleh sebab itu saya masih setia menggunakan produk Indosat. 18. T : Apakah selama anda menggunakan produk PT. Indosat ada hambatan atau keluhan? J : Sejauh ini, hambatan yang cukup besar tidak pernah saya dapati namun saya pernah menemukan kendala dalam jaringan Indosat pada saat hari-hari besar, khususnya pada hari Raya Idul Fitri. Contohnya saja ketika saya ingin mengirim SMS tidak sampai ke no tujuan. 19. T : Apakah selama anda menggunakan produk PT. Indosat ada hambatan atau keluhan? J : Menurut saya, pelayanannya cukup baik, seperti ketika saya menanyakan informasi tentang Indosat, para Customer Service Representative (CSR) mereka cukup sopan dan jelas dalam menjelaskan segala sesuatunya ynag berhubungan dengan pertanyaan yang saya ajukan. 20. T : Apakah anda puas dengan pelayanan yang diberikan oleh PT. Indosat?
J : Selama saya menggunakan produk-produk Indosat, saya merasa cukup puas dengan pelayanan yang diberikan oleh CSR Indosat, seperti yang sudah saya jelaskan dipertanyaan sebelumnya. 21. T : Pernahkah anda mendapatkan reward dari PT. Indosat? Jika iya, reward macam apa yang anda dapatkan? J : Untuk masalah reward, iya saya pernah mendapatkanya. Saya mendapatkan dari program poin plus-plus yang diberikan PT. Indosat berupa tambahan pulsa serta bonus SMS. 22. T : Adakah
kekurangan
PT.
Indosat
dalam
melayani
para
customernya? J : Saya rasa, Indosat tidak memiliki kekurangan dalam melayani konsumennya khususnya bagi saya. Karena dalam hal ini saya belum menemukan kekurangan yang diperlihatkan oleh para CSR indosat dalam melayani konsumennya. 23. T : Apa saja yang anda ketahui mengenai cara berhubungan dengan PT. Indosat? J : Yang saya ketahui untuk berhubungan dengan PT. Indosat khususnya dengan para Customer Service (CS) dapat dilakukan dengan menelepon call centernya melalui nomor 300, maka kita bisa langsung berbicara dengan operatornya. Selain itu cara lain yang dapat dilakukan adalah dengan mengunjungi galeri-galeri Indosat yang dekat dengan daerah domisili saya.
24. T : Apakah PT. Indosat pernah menghubungi anda? Jika iya, dalam rangka apa PT. Indosat melakukan kegiatan tersebut? J : Sejauh ini, saya belum pernah dihubungi oleh pihak Indosat dalam segi apapun. Tapi saya pernah mendengar bahwa konsumen di hubungi oleh Indosat dalam event-event tertentu, seperti pada program-program pengundian hadiah, pemberian informasi untuk acara-acara Indosat, dll. 25. T : Apakah anda pernah menghadiri acara jumpa pelanggan atau open house yang diadakan oleh PT. Indosat? J : Iya, saya pernah menghadiri acara open house Indosat. Bertepatan dengan ulang tahun ke 41 di bulan November 2008, Indosat meluncurkan program “Sejuta Pohon Untuk Indonesia”. Acara tersebut tidak hanya dihadiri oleh kalangan internalnya saja, tapi juga diperuntukan untuk konsumen setianya dan juga mitra bisnisnya. 26. T : Apa alasan anda mengikuti acara IM3 Groov3 ini? J : Alasan saya tertarik
menonton acara itu
karena selain
menampilkan band-band yang lagi hits, seperti The Titans, Lyla, Gruuvi, Hello, T2, dll, acara Hits IM3 Groov3 juga dibuat untuk mempromosikan program Indosat yang baru, yaitu IM3 Groov3. Apalagi acaranya diadakan di tempat-tempat rekreasi kaya disini (Gelanggang Samudra Ancol). 27. T : Bagaimana pendapat anda mengenai acara tersebut?
J : Sangat meriah dan membuat saya sebagai penonton merasa terhibur dengan penampilan artis-artis yang ditampilkan oleh pihak Indosat selaku penyelenggra acara tersebut. Tidak hanya itu saja, Indosat juga membuat games-games yang sangat seru dengan hadiah yang sangat menarik untuk para penontonnya. Selain itu, penonton yang datang di acara peluncuran IM3 Groov3 tersebut diberikan balon tepuk dan goody bag sebagai souvenir. 28. T : Dari manakah anda mengetahui program IM3 Groov3 ini? J : Awalnya saya mengetahui program IM3 Groov3 ini dari media massa, khususnya iklan televisi yang sering sekali memutarnya. Kemudian saya jadi lebih tertarik untuk mengetahui program IM3 itu sendiri seperti apa. Lalu saya mencari tahu lewat customer service di galeri terdekat rumah saya. 29. T : Apa saja keunggulan program IM3 Groov3 yang anda ketahui? J : Setau saya program IM3 Groov3 ini dibuat untuk layanan internet dengan harga yang minim. Jadi kita dapat mengakses internet dengan kecepatan tinggi namun dengan tarif yang rendah. Seperti membrowsing, membuka email, mendownload data, dan juga chatting. 30. T : Apakah ada saran dan harapan dari anda terhadap aktivitas Customer Relations PT. Indosat dalam memberikan kepuasan pelanggan?
J : Saran saya untuk pihak Indosat, khususnya untuk para CSR, agar lebih dapat memperhatikan konsumennya dan memberikan kepuasan yang dibutuhkan yang berkaitan dengan keluhan provider,
serta
lebih
meningkatkan
pelayanan
terhadap
konsumennya. Karena menurut saya semua itu adalah layanan prima
yang
diberikan
oleh
pihak
Indosat
agar
tingkat
keloyalitasan atau kesetiaan para konsumen tidak berkurang kepada PT. Indosat.
HASIL WAWANCARA DENGAN PELANGGAN B.
Hasil wawancara dengan Meilisa Cindy Bonita 1. T : Sudah berapa lama anda menggunakan produk PT. Indosat? J : Saya menggunakan produk indosat khususnya IM3 sejak tahun 2005. 2. T : Mengapa anda memilih menggunakan produk PT. Indosat? J : Indosat adalah provider telekomunikasi yang memberikan tarif yang sangat murah, selain itu indosat kan menawarkan berbagai macam keunggulan dalam berkomunikasi. keunggulan nya kita dapat yaitu pulsa untuk internetan, tarif sms yang murah, dll. hal tersebutlah yang membuat saya memilih
produk indosat
khususnya IM3. 3. T : Apakah selama anda menggunakan produk PT. Indosat ada hambatan atau keluhan? J : Selama saya menggunakan produk ini dari tahun 2005, baru-baru ini semenjak begitu banyak provider yang bermunculan dan perang tarif yang sangat tinggi, saya merasakan sinyal yang tidak begitu bagus. Karena saya merasakan hambatan sinyal dalam berkomunikasi, sekalipun saya ada di kota-kota besar. 4. T : Bagaimana pelayanan yang diberikan PT. Indosat menurut anda? J : Pelayanan dari indosat sekarang ini sudah sangat baik. Artinya pihak indosat sudah tahu apa yang diinginkan oleh konsumennya.
5. T : Apakah anda puas dengan pelayanan yang diberikan oleh PT. Indosat? J : Sampai saat ini saya puas dengan Indosat, karena indosat tahu mana yang di inginkan oleh konsumennya. dan indosat berusahan memberikan yang terbaik untuk konsumennya. 6. T : Pernahkah anda mendapatkan reward dari PT. Indosat? Jika iya, reward macam apa yang anda dapatkan? J : Iya saya pernah mendapatkan reward dari PT. Indosat, yaitu melalui program poin plus-plus yang dapat ditukarkan berupa bonus pulsa, bonus SMS, ataupun bonus I-RING. 7. T : Adakah
kekurangan
PT.
Indosat
dalam
melayani
para
customernya? J : Menurut saya kekurangan pasti ada, tapi kekurangan pelayanan tidak begitu mempengaruhi saya untuk berpindah keproduk lain. Karena saya yakin indosat akan memperbaiki kekurangannya. 8. T : Apa saja yang anda ketahui mengenai cara berhubungan dengan PT. Indosat? J : 1. Menghubungi customer care, atau 2. Mendatangi galeri Indosat terdekat. 9. T : Apakah PT. Indosat pernah menghubungi anda? Jika iya, dalam rangka apa PT. Indosat melakukan kegiatan tersebut? J : Selama saya menjadi pelanggannya Indosat, saya belum pernah dihubungi oleh pihak Indosat. Paling saya hanya mendapatkan
SMS saja, dan itupun hanya menginformasikan program-program Indosat saja. 10. T : Apakah anda pernah menghadiri acara jumpa pelanggan atau open house yang diadakan oleh PT. Indosat? J : Belum, saya belum pernah menghadiri jumpa pelanggan atau open house sekalipun yang diadakan oleh pihak Indosat. 11. T : Apa alasan anda mengikuti acara IM3 Groov3 ini? J : Karena acara tersebut sangat menarik, apalagi dimeriahkan oleh band-band yang lagi hits. Cocok banget deh dengan acara musiknya “HITS IM3 GROOV3”. Selain itu, alasan saya datang ke sini, untuk mengetahui lebih jelas keunggulan-keunggulan yang ditawarkan pada program IM3 Groov3 ini. 12. T : Bagaimana pendapat anda mengenai acara tersebut? J : Menurut saya acaranya cukup ramai dan menghibur karena yang sudah saya jelaskan dipertanyaan sebelumnya, acara tersebut dimeriahkan oleh artis-artis dan band-band terkenal. Ditambah lagi dengan games-games yang seru, jadi membuat para pengunjung di Gelanggang Samudra Ancol, khususnya pelanggan IM3 ini sangat menikmati acara yang diselenggarakan oleh PT. Indosat tersebut. 13. T : Dari manakah anda mengetahui program IM3 Groov3 ini?
J : Saya tahu program IM3 Groov3 ini dari media massa, baik cetak maupun elektronik. Selain itu saya juga melihat billboard, dan spanduknya IM3 Groov3 disekitar daerah Sudirman dan Thamrin. 14. T : apa saja keunggulan program IM3 Groov3 yang anda ketahui? J : Setau saya program IM3 Groov3 ini dibuat untuk layanan internet dengan harga yang minim. Jadi kita dapat mengakses internet dengan kecepatan tinggi namun dengan tarif yang rendah. Seperti membrowsing, membuka email, mendownload data, dan juga chatting. 15. T : Apakah ada saran dan harapan dari anda terhadap aktivitas Customer Relations PT. Indosat dalam memberikan kepuasan pelanggan? J : Saran, sering-sering bikin event di Sekolah-sekolah, karena anak sekolah dewasa ini sudah sangat maju, mereka juga membutuhkan komunikasi dengan orang tuanya. Dengan event yang sesuai umurnya, maka meraka akan memberikan feedback, artinya mereka akan tertarik menggunakan produk indosat khususnya im3 yang target sasarannya adalah anak sekolah.
HASIL WAWANCARA DENGAN PELANGGAN C.
Hasil wawancara dengan Avin Pradana Yulianto 1. T : Sudah berapa lama anda menggunakan produk PT. Indosat? J : Saya pakai produk Indosat sudah sekitar 5 tahun yang lalu. 2. T : Mengapa anda memilih menggunakan produk PT. Indosat? J : Awalnya
temen-temen
saya
menggunakan
produk
Indosat
khususnya IM3, jadinya saya jadi ikutan mereka. Tapi lama kelamaan saya jadi tertarik. Selain itu tarifnya juga murah apalagi dengan sesama Indosat, komunikasi dengan teman-teman saya akan semakin lancar. 3. T : Apakah selama anda menggunakan produk PT. Indosat ada hambatan atau keluhan? J : Ya...paling juga keluhannya dari sinyalnya saja, kurang bagus. Apalagi klo saya sedang di luar kota. Tapi kalau masih di jakarta dan sekitarnya,,ya oke lah. 4. T : Bagaimana pelayanan yang diberikan PT. Indosat menurut anda? J : Pelayanannya bagus. Apalagi kalau di galerinya, para Customer Service Representative (CSR) ramah-ramah, dan juga mereka suka memberitahukan info-info baru tentang Indosat, contohnya saja program KEJAR. Pokoknya menurut saya, Indosat sudah memberikan pelayanan yang baik lah buat pelanggannya. 5. T : Apakah anda puas dengan pelayanan yang diberikan oleh PT. Indosat?
J : Kalau dibilang puas seh pasti belum, walaupun banyak kelebihannya, pasti juga ada kekurangannya dong? Ya contohnya saja ketika saya menghubungi customer servicenya, harus mengulang
beberapa
kali
baru
bisa
tersambung
dengan
operatornya. Selain itu, dikenakan biaya pula lagi. Ya menurut saya seh seharusnya di garitisin saja soalnya kan kita menghubungi CSnya bukan untuk disengaja melainkan untuk mengeluh atas produk Indosat. 6. T : Pernahkah anda mendapatkan reward dari PT. Indosat? Jika iya, reward macam apa yang anda dapatkan? J : Ya paling reward yang saya dapat hanya reward standart saja seperti mendapatkan bonus pulsa dan SMS dari poin plus-plus. 7. T : Adakah
kekurangan
PT.
Indosat
dalam
melayani
para
customernya? J : Ya seperti yang sudah saya jelaskan di pertanyaan sebelumnya, kekurangan itu pasti ada. Sepertinya adanya tambahan biaya ketika menghubungi customer servicenya. Selain itu galeri Indosatnya juga masih kurang banyak, jadi pelanggan susah untuk menjangkaunya. 8. T : Apa saja yang anda ketahui mengenai cara berhubungan dengan PT. Indosat? J : Yang saya tahu lewat galeri-galeri Indosat, Customer Service di nomor 300, dan bisa juga lewat web Indosat di www.Indosat.com
9. T : Apakah PT. Indosat pernah menghubungi anda? Jika iya, dalam rangka apa PT. Indosat melakukan kegiatan tersebut? J : Saya rasa seh saya belum pernah di hubungi oleh pihak Indosat. 10. T : Apakah anda pernah menghadiri acara jumpa pelanggan atau open house yang diadakan oleh PT. Indosat? J : Belum pernah, mungkin informasi dari pihak Indosat kurang kali ya, jadinya tidak sampai ke pelanggan. 11. T : Apa alasan anda mengikuti acara IM3 Groov3 ini? J : Selain ingin melihat penampilan band-band papan atas, kehadiran saya di sini juga ingin mengetahui apa saja seh keunggulankeunggulan yang ditawarkan program IM3 Groov3 ini. 12. T : Bagaimana pendapat anda mengenai acara tersebut? J : Ya sangat menarik, apalagi didukung oleh penampilan dari bandband yang tengah naik daun. Seru aja acaranya, segmennya sesuailah yang ditargetkan oleh program IM3 Groov3 ini, “untuk yang berjiwa muda” seperti saya. 13. T : Dari manakah anda mengetahui program IM3 Groov3 ini? J : Banyak banget. Mulai dari media massa, baik cetak maupun elektronik, billboard, bahkan info-info dari temen-temen kampus saya. 14. T : Apa saja keunggulan program IM3 Groov3 yang anda ketahui? J : Setau saya, program IM3 Groov3 ini merupakan paket 3 in 1. Karena dalam 1 paket, kita bisa menikmati 3 macam keunggulan,
yaitu telepon, SMS, dan internetan dengan tarif yang sangat minim. Yang paling saya suka seh tarif SMSnya, karena cukup dengan membayar Rp. 1500 kita bisa mengirim 400 SMS seharian ke seluruh operator. 15. T : Apakah ada saran dan harapan dari anda terhadap aktivitas Customer Relations PT. Indosat dalam memberikan kepuasan pelanggan? J : Lebih banyak lagi aja program-program promosinya. Trus kalau bisa seh kalau ada info-info tentang Indosat misalnya ketika Indosat ingin mengadakan open house pemberitahuannya lewat SMS saja, kayanya itu akan lebih efektif deh.
Press Release Press Release IM3 GROOV3 Inovasi terbaru IM3 bagi yang berjiwa muda Jakarta, 23 Februari 2009 – Semakin mengokohkan diri sebagai operator telekomunikasi yang memahami keinginan segmen anak muda, Indosat melakukan terobosan baru melalui kampanye program IM3 Groov3 dengan menghadirkan kartu perdana baru IM3 dan kartu perdana IM3 i-klan, dengan tarif paket telpon, sms dan internet dengan harga hemat. Konsep IM3 GROOV3 ini mengadopsi dengan gaya hidup dan jiwa muda masa kini yang selalu up to date, creative, groovy dan fun di segala suasana. Kehadiran program-program dalam IM3 Groov3 tidak lepas dari pertimbangan dalam melihat trend ke depan sekaligus mengakomodir peluang pasar yang dirasakan masih sangat luas di kalangan anak muda sebagai segment yang paling sering melakukan komunikasi untuk up date dengan komunitasnya. Kini mereka tidak hanya membutuhkan kartu prabayar yang dapat memberikan layanan percakapan telepon dan SMS dengan paket yang menarik namun juga yang dapat memberikan nilai tambah seiring dengan mulai berkembangnya dunia internet di kalangan anak muda. Konsep IM3 Groov3 ini mengadopsi dengan gaya hidup dan jiwa muda masa kini yang selalu up to date, groovy dan fun di segala suasana. “Sejak awal kehadirannya, IM3 memang kami fokuskan pada segmen anak muda dengan menghadirkan fitur-fitur inovatif yang selalu mengikuti trend, gaya dan kebutuhan kalangan ini. Kami berharap program dan fitur yang kami hadirkan, akan dapat dimanfaatkan oleh kawula muda untuk mendukung berbagai aktifitas positif mereka, termasuk dalam memperoleh akses internet secara murah melalui voucher internet,” tutur Direktur Marketing Indosat Guntur S. Siboro Kampanye IM3 GROOV3 ini antara lain : Makin mudah dan nyaman ber-SMS, meNELPON, dan akses INTERNET Pelanggan dapat menikmati IM3 400 SMS seharian ke semua operator. Registrasi hanya Rp1500/hari langsung dapat 400 sms yang berlaku pukul 00.00 – 16.00. Caranya : ketik SMS, kirim ke 303. - Pilihan voucher elektronik SMS untuk pelanggan yang suka SMS-an, yaitu : a. voucher SMS reguler Rp5000 (Rp88/SMS) b. SuperVoucher 200SMS senilai Rp8000 (Rp40/SMS) c. SuperVoucher 2000SMS senilai Rp30.000 (Rp15/SMS).
Tarif senangnya gampang nelpon Rp0,1 perdetik dan gampang SMS-an Rp0,1 per SMS seharian, dengan skema tarif yang berbeda di tiap daerah - Voucher Internet Indosat Voucher internet untuk kartu prabayar pertama yang pernah ada di Indonesia, yaitu Voucher Isi Ulang dimana pulsanya hanya bisa digunakan untuk akses internet (akses data) menggunakan perhitungan durasi waktu (time based). Dengan Voucher Internet Indosat Pelanggan dapat menggunakan internet lebih leluasa untuk surfing, browsing, downloading, uploading, e-mail, dan chatting dengan tariff yang lebih murah, yaitu Rp 10/30 detik (termasuk PPn) dengan kecepatan sampai dengan 256 Kbps. Saat ini Voucher Internet Indosat baru tersedia dalam bentuk elektronik (i-SEV) dengan nominal Rp.5000,- untuk masa aktif 5 hari dan dapat digunakan untuk mengakses internet berbasis durasi selama 250 menit. * Tarif standar internet Indosat bila tidak menggunakan voucher ini adalah Rp 1/Kb atau Rp.100 per menit. ** Voucher ini juga bisa digunakan oleh kartu Mentari. 2.
KARTU PERDANA IM3 Terbaru
Kartu Perdana IM3 Reguler Kartu Perdana IM3 ini sudah termasuk pulsa senilai Rp5000,- , Gratis 100 menit internetan (berlaku selama 15 hari setelah kartu aktif dan baru dapat digunakan setelah isi ulang pertama), juga termasuk Gratis 10 menit nelpon, 10 sms dan 10 menit internet setiap isi ulang akumulasi hingga Rp20.000 selama setahun (maksimal 12 kali bonus). Dengan banyaknya Gratis Nelpon, SMS dan akses internet (total senilai hingga Rp150.000 sepanjang tahun) ini tentunya akan sangat banyak sekali keuntungan yang didapat para pengguna IM3 dari paket kartu perdana terbaru IM3 ini. Selain itu SP ini juga mendapatkan Gratis i-ring Bulanan senilai Rp.13.750 setelah aktivasi kartu. Cukup ketik OKE dan kirim ke 808. Pelanggan dapat memilih 10 lagu i-ring Pilihan. - Kartu Perdana IM3 i-klan Indosat juga meluncurkan layanan I-klan yaitu Mobile Advertising yang bisa dijadikan saluran/media baru bagi para calon peng-iklan baik dari retail maupun korporat, sehingga diharapkan menjadi sumber baru pendapatan dari bisnis selular Indosat. Dengan adanya penyediaan saluran/media baru untuk Advertising / iklan yang dapat diakses dari handphone pelanggan dibandingkan saluran/media advertising konvensional (print ad, tv ad, radio ad), diharapkan akan memberikan pilihan kepada pengiklan (Advertiser) untuk mengkomunikasikan produk ataupun jasa mereka.
Untuk layanan I-klan kali ini, Indosat melakukan kerjasama dengan PT Nokia Indonesia dan PT Trikomsel Oke (Oke shop) yaitu dengan meluncurkan Kartu Perdana i-klan Nokia – OkeShop yang merupakan program co-branding Indosat (dalam hal ini berupa kartu perdana IM3) dengan Nokia - OkeShop. Benefit yang didapatkan oleh pelanggan SP i-klan Nokia OkeShop ini adalah : Seluruh benefit regular IM3 baru Setiap sukses melakukan proses registrasi dan aktivasi SP I-klan IM3 Nokia OkeShop ini akan mendapatkan bonus pulsa Rp 5.000. Layanan i-klan Indosat akan mengirimkan info terbaru dari Nokia – OkeShop dan info lainnya melalui Pop-up Ads, SMS, MMS dan i-ring yang berisi jingle Nokia dan lainnya. Setiap menerima info I-klan, maka pelanggan akan mendapatkan benefit berupa bonus Pulsa sesuai benefit dari masing-masing channel tersebut. Info-info terbaru dapat diperoleh dari kode akses 168. Data yang diisi oleh pelanggan pada saat pendaftaran i-klan akan digunakan oleh Indosat dan Mitra Indosat untuk layanan i-klan Indosat. Diharapkan dengan diluncurkannya kampanye terbaru Indosat yakni IM3 Groov3 ini, pelanggan kami semakin dapat menikmati layanan – layanan terbaik yang dimiliki Indosat. Tentang Indosat Indosat adalah penyelenggara telekomunikasi dan informasi terkemuka di Indonesia yang memberikan layanan jasa selular (Mentari, Matrix dan IM3), jasa telekomunikasi tetap atau jasa suara tetap (seperti jasa SLI yaitu SLI 001, SLI 008 dan FlatCall 01016, jasa fixed wireless yaitu StarOne dan Indosat Phone). Indosat juga penyelenggara jasa data tetap (MIDI) bersama-sama dengan anak perusahaannya yaitu, Indosat Mega Media (IM2) dan Lintasarta. Indosat juga menjadi pelopor penyedia layanan seluler 3.5 G dengan teknologi HSDPA untuk pascabayar maupun prabayar. Saham Indosat tercatat di Bursa Efek Indonesia (IDX:ISAT) dan saham dalam bentuk American Depositary Shares tercatat di Bursa Efek New York (NYSE:IIT). Untuk keterangan lebih lanjut hubungi Public Relations Division Telp: 62-21-3869614 Fax: 62-21-3804045 E-mail: publicrelations[at]indosat.com Websiite: www.indosat.com
Dokumentasi & Gambar-gambar IM3 Groov3 A. Dokumentasi Event IM3 Groov3
( Penyerahan simbolis IM3 Groove yang dilakukan oleh Direktur Marketing Indosat Guntur Siboro kepada Adli Fairuz)
(Kiri ke kanan aktor film Junior, pesinetron Adli Fairuz dan Direktur Marketing Indosat Guntur Siboro (ketiga kanan))
( Acara Hits IM3 Groove diadakan di Gelanggang Samudra Ancol, pada tanggal 24 April 2009. Menampilkan Band-band yang sedang hits,salah satunya adalah BEAGE Band)
B. Gambar-gambar IM3 Groov3
Edisi II - Maret 2009
IM3 GROOV3 Senangnya Nggak Ada Ampun! Bonusnya, Sepanjang Tahun! Senang telpon-telponan? Senang SMSan? Atau senang internetan? Pasti jadi lebih senang pakai paket Starter Pack IM3 Groove baru! Bonusnya sepanjang tahun, juga dapat tarif promo Rp 0,1 buat telpon sama SMS*! Begitu aktif langsung dapat*: Pulsa Preloaded senilai Rp 5.000,
Gratis 100 Menit Akses Internet senilai Rp 11.000
Gratis 10 Menit Nelpon per bulan buat setahun senilai Rp 108.000, Gratis 10 SMS per bulan selama setahun senilai Rp 15.000 Gratis 10 Menit Akses Internet per bulan selama setahun senilai Rp 13.200 Total Gratis Nelpon, SMS & Internet: Rp.152.200 Nikmati juga 400 SMS seharian. Ketik SMS kirim ke 303, cuma Rp 1.500/hari! Bisa internetan sampai puas banget dengan Voucher Internet
Langsung aktif, tanpa perlu registrasi. Yang perlu dilakukan cuma pakai IM3mu! Jadi, buruan aktifin IM3 barumu! *) Syarat & Ketentuan berlaku
Klik: http://www.indosat.com/IM3
Struktur Organisasi Perusahaan Stuktur Organisasi DIREKTUR UTAMA
WAKIL DIREKTUR UTAMA
GROUP HEAD
DIREKTUR JABOTABEK & CORPORATE SALES
DIREKTUR REGIONAL SALES
DIREKTUR MARKETING
DIREKTUR INFORMATION TECHNOLOGY
DIREKTUR NETWORK
DIREKTUR FINANCE
DIREKTUR CORPORATE SERVICE
GROUP HEAD
GROUP HEAD
GROUP HEAD
GROUP HEAD
GROUP HEAD
GROUP HEAD
GROUP HEAD
GROUP HEAD
Status Karyawan BERDASARKAN UMUR
<SLTA 37 0.94%
18-<25 74 1.89% 1.409 25.91%
679 17.30%
Diatas 45
SLTA 818 20.85%
S2/S3 263 6.70%
Anak Perusahaan 97 2.47%
1.762 44.90%
Diploma 742 18.91%
Commerce 1.101 28.06%
1.409 25.91%
25 -<35
35-<4 5
BERDASARKAN FUNGSI
BERDASARKAN PENDIDIKAN
S1 2.064 52.60%
IT 244 6.22% Keuangan 397 10.12%
Jaringan 1.189 30.30%
Struktur Organisasi Public Relations Senior Vice President Corporate Secretary
Division Head Investor Relations
Specialist III
Division Head Public Relations
Manager Media Relations
Manager Corporate Event
Manager External Publications
Vice President Secretary
Division Head Internal Comunications
Division Head Corporate Data
Manager Internal Publications
Specialist III
Ria Rizkia Amalia JL.Papandayan III No 35 Perumnas I Karawaci – Tangerang 15138 Handphone : 08561220708/021-94248814
BIODATA Data Pribadi Nama
: Ria Rizkia Amalia
Tempat dan Tanggal Lahir : Jakarta, 7 Juni 1987 Jenis Kelamin
: Wanita
Agama
: Islam
Tinggi / Berat Badan
: 163 cm / 50 Kg
Hobby
: Traveling dan dengerin musik
Alamat
: JL.Papandayan III No 35 Perumnas I Karawaci – Tangerang 15138
Handphone
: 0856 1220 708 / 021-94248814
Telepon
: 021-5914849
E-mail
:
[email protected]
Facebook
:
[email protected]
Pendidikan Formal SEKOLAH DAN UNIVERSITAS
FAKULTAS
TINGKAT
TAHUN LULUS
SD Karawaci VII Tangerang SLTP Yuppentek 2, Tangerang
-
SD
1999
-
SMP
2002
SMA Yuppentek 1 Tangerang
-
SMA
2005
Universitas Mercu Buana
Public Relations
S1
2009
