PERAN DUTY OFFICER DALAM PENINGKATAN MUTU LAYANAN PADA PT. BANK CENTRAL ASIA Tbk. KANTOR CABANG UTAMA BOROBUDUR- MALANG
TUGAS AKHIR
Untuk Memenuhi Salah Satu Persyaratan Mencapai Derajat Ahli Madyah Keuangan Perbankan
Diajukan oleh: SUCI MARIA NINGRUM NIM. 201210190511090
PROGRAM STUDI DIPLOMA TIGA (DIII) KEUANGAN DAN PERBANKAN FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS MUHAMMADIAYH MALANG 2015
PERSEMBAHAN
Segala Puji Syukur Kehadirat Allah SWT yang telah melimpahkan RahmatNya dan HidahNya melalui orang-orang yang menyayangi ku. Sehingga Tugas Akhir ini dapat terselesaikan dengan baik. Adapun rasa terimah kasih kupersembahkan untuk :
1. Ibu dan ayah tercinta, dengan segala kasih sayang yang selalu memberikan motivasi dan semangat serta selalu mengiringi do’a disetiap langkah ku. 2. Mas jojon dan kakak dedew yang selalu memberikan dorongan semangat buat ku. 3. Keluarga besar yang selalu memberikan semangat yang tak ada hentinya. 4. Sbastian Teddy Pramono (Botak) terimakasih sayang atas perhatian dan kasih sayang yang kamu berikan untuk ku. 5. Moh. Ismail terimakah kasih yang selalu mengingatkan ku untuk berdo’a dan bersabar. 6. Ika Fitria yang sudah ku anggap sebagai adik kandung ku,dan selalu menemani malam-malam ku dalam menyelesaikan tugas akhir. 7. Ayu
dan
Ani
yang
sudah
seperti
sahabat
dimana
saling
menyemangati satu sama lain dan selalu menemani ketika bimbingan. 8. Teman teman D3 keuangan dan perbankan kelas C dimana kekompakan
dan
saling
memberikan
semangat
terlupakan, aku akan merindukan kalian semua.
tidak
akan
DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL ......................................................................................... i LEMBAR PENGESAHAN ................................................................................. ii ABSTRAK...................................................................................................... iii ABSTRACT .................................................................................................... iv KATA PENGANTAR ........................................................................................ v DAFTAR ISI .................................................................................................... vii DAFTAR TABEL .............................................................................................. ix DAFTAR GAMBAR ......................................................................................... xi I. PENDAHULUAN A. Latar Belakang .............................................................................................. 1 B. Rumusan Masalah......................................................................................... 3 C. Batasan Masalah ........................................................................................... 3 D. Tujuan Penelitian .......................................................................................... 4 E. Manfaat Penelitian....................................................................................... 4 II. LANDASAN TEORI
A. Penelitian Terdahulu ....................................................................... 6 B. Pengertian Bank .............................................................................. 8 C. Jenis-jenis Bank .............................................................................. 10 D. Fungsi Dan Tujuan Bank ................................................................ 11 E. Pelayanan ........................................................................................ 14 F. Pengertian Duty Officer................................................................... 19 G. Sikap Duty Officer .......................................................................... 19 H. Manfaat Duty Officer ...................................................................... 27
I. Faktor Penilaian Kualitas Layanan ................................................ 29 III. METODE PENELITIAN A. Objek Penelitian ............................................................................. 30 B. Jenis Penelitian Dan Sumber Data ................................................. 30 C. Teknik Pengumpulan Data ............................................................. 31 D. Teknik Analisa Data ....................................................................... 32 IV. HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
A. Gambaran Umum Objek ................................................................ 34 1. Sejarah Berdirinya BCA ........................................................... 34 2. Visi Dan Misi BCA ................................................................... 36 3. Tata Nilai BCA ........................................................................ 37 4. Lokasi BCA ............................................................................... 37 B. Struktur Organisasi dan Deskripsi Jabatan BCA ............................ 38 C. Produk Jasa Dan Layanan BCA ...................................................... 42 D. PembahasanPermasalahan............................................................... 50 1. Kinerja Duty Officer ................................................................... 50 2. Upaya Yang Di Lakukan BCA Untuk Meningkatkan Kinerja Duty Officer ................................................................... 69 V. KESIMPULAN DAN SARAN A. Kesimpulan ................................................................................................... 74 B. Saran ............................................................................................................. 76 DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN
DAFTAR TABEL
Tabel 3.1 : Penilaian Masing-Masing Nasabah Terhadap Kinerja Duty Officer. ......................................................................... 32 Tabel 4.1 : Jenis Kelamin Perempuan ................................................................... 51 Tabel 4.2 : Usia Dan Jumlah Responden ............................................................... 51 Tabel 4.3 : Identitas Responden ........................................................................... 52 Tabel 4.4 : Respon Nasabah Terhadap Kinerja Duty Officer ................................. 54 Tabel 4.5 : Antusias Duty Officer Dalam Menyambut........................................... 55 Tabel 4.6 : DO (Duty Officer) dalam menyampaikan salam
pada nasabah ............................................................................ 56 Tabel 4.7 : Kecepatan DO (Duty Officer) dalam membantu memberikan pelayanan .................................................................... 56 Tabel 4.8 : DO (Duty Officer) selalu aktif dalam membantu nasabah........................................................................... 57 Tabel 4.9 : DO (Duty Officer) dalam membantu nasabah dengan cepat dan teliti...................................................................... 58 Tabel 4.10 :Ketulusan DO (Duty Officer) dalam memenuhi permintaan bantuan nasabah .......................................................... 59 Tabel 4.11: DO (Duty Officer) dalam menjamin rasa nyaman nasabah selama pelayanan ............................................................... 59 Tabel 4.12: Kemampuan DO (Duty Officer) dalam membuat
nasabah percaya dengan layanan BCA .................................... 60 Tabel 4.13 :Kejelasan DO (Duty Officer) dalam memberikan
Informasi .................................................................................. 61 Tabel 4.14 : Bahasa yang digunakan DO (Duty Officer)
dalam menyampaikan informasi .............................................. 62 Tabel 4.15: DO (Duty Officer) dalam mendengarkan keluhan nasabah................................................................................ 62 Tabel 4.16: Duty Officer dalam memberi solusi terhadap
permasalahan yang dihadapi nasabah ...................................... 63 Tabel 4.17 : Penampilan DO (Duty Officer) ............................................................ 64 Tabel 4.18 : Sikap DO (Duty Officer) dalam melayani
Kebutuhan .............................................................................. 65 Tabel 4.19 : Kesimpulan Penilaian Nasabah .......................................................... 66
DAFTAR GAMBAR
Gambar 1 : Struktur Organisasi PT. Bank Central Asia Kantor Cabang Utama Borobudur-Malang ..................................... 39
DAFTAR LAMPIRAN Lampiran 1 : Panduan wawancara terhadap upaya peningkatan layanan Duty Officer di Bank Central Asia. Lampiran 2 : Angket yang diberikan kepada nasabah yang berkenjung ke Bank Central Asia.
DAFTAR PUSTAKA Alfansi, Lizar, 2012. PemasaranJasaFinansial. PT .SalembaEmpat: Jakarta. BarataAtepAdya, 2003. Dasar – DasarPelayanan Prima. PT Elex Media KomputindoKelompokGramedi : Jakarta. Budisantoso, Totok, Nuriantomo, 2014. Bank Dan LembagaKeuangan Lain. PT. SalembaEmpat: Jakarta. Darmawi, Herman, 2011.ManajemenPerbakan. PT BumiAksara: Jakarta. Gazali, Djoni S, 2010.HukumPerbankan. PTSinarGrafika: Jakarta. Kasmir,S.E M.M, 2009.Bank danLembagaKeuangan Lain. PT Raja waliPres: Jakarta. Kasmir,S.E M.M, 2011.Dasar – DasarPerbankan. PT Raja waliPres: Jakarta. Rahmayanty, Nina, 2010. ManajemenPelayanan Prima. PT GrahaIlmu: Yogyakarta SeptianaDewiPratika,
2010.
TugasAkhir,
StrategiPelayananUntukMeningkatkanKepuasanNasabahPada
PT
Bank JatimCabang Malang.UniversitasMuhammadiyah Malang. Team BCA Learning Cemtral, ModulPembekalan Duty Officer. PT Bank Central Asia. , Undang-UndangNomor 10 Tahun 1998, SinarGrafika, Jakarta. Widjanarto,
2003.Hukum
Dan
KetentuanPerbakan
PustakaUtamaGrafiti: Jakarta.
Di
Indonesia.
PT
