PENGUKURAN TINGKAT KEPUASAN TERTANGGUNG PT. ASURANSI JASA INDONESIA Hotniar Siringoringo 1) dan Donna Ekawati 2) 2.
1 . Fakultas Ekonomi Universitas Gunadarma Fakultas Teknik Industri Universitas Gunadarma
ABSTRAK Konsumen adalah bagian yang terpenting dari suatu industri jasa. Keterlibatan konsumen dalam proses produksi industri jasa sangat tinggi, tidak seperti halnya dalam industri manufaktur. Kepuasan konsumen akan produk yang ditawarkan industri jasa karenanya adalah perhatian yang utama dari setiap manajemen industri jasa. Pelayanan dan wujud fisik merupakan satu kesatuan yang membentuk produk industri jasa. Penelitian ini dilakukan untuk mengukur tingkat kepuasan nasabah. Data dikumpulkan menggunakan kuesioner. Variabel penelitian terdiri dari premi, klaim, pelayanan dan resiko sendiri. Pembentukan pernyataan dilakukan menggunakan prinsip Skala Likert. Penelitian ini dibatasi hanya untuk asuran-si kebakaran di salah satu cabang Asuransi Jasa Indonesia tahun 1997-2002. Analisa terhadap masing-masing premi, klaim, pelayanan dan resiko sendiri menunjukkan bahwa tertanggung sudah puas dengan kondisi yang ada selama ini. Secara keseluruhan tertanggung sudah merasa puas atas apa yang mereka berikan dan peroleh dari pihak asuransi. Kata Kunci : kuesioner, tertanggung, skala Likert
PENDAHULUAN Asuransi Jasa Indonesia sudah berdiri cukup lama. Pihak manajemen mulai dari atas sampai manajemen bawah tentunya sudah merumuskan kebijakan dan strategi untuk mempertahankan dan menarik nasabah baru. Keberhasilan aplikasi kebijakan dan strategi yang dibuat harus disertai dengan evaluasi untuk mendapatkan umpan balik dalam perumusan strategi dan kebijakan berikutnya. Salah satu hal yang harus dievaluasi secara berkala adalah kepuasan konsumen terhadap produk yang ditawarkan perusahaan. Seperti halnya industri jasa lainnya, pelayanan dan wujud fisik merupakan satu kesatuan yang membentuk produk dalam Asuransi Jasa Indonesia. 22
Menjaga loyalitas konsumen adalah hal yang kompleks, karena keterlibatan konsumen dalam proses produksi sangat tinggi. Konsumen yang puas akan loyal terhadap produk perusahaan. Banyak faktor yang harus dievaluasi berhubungan dengan kepuasan konsumen. Beberapa diantaranya berhubungan dengan premi yang harus dibayar nasabah, birokrasi pelayanan khususnya saat nasabah melakukan klaim, klaim baik jumlah maupun waktunya, resiko sendiri yang harus ditanggung oleh nasabah, dan lain-lain.
KERANGKA TEORI Berbagai jenis skala yang dapat digunakan untuk mengukur fenomena
JURNAL EKONOMI & BISNIS NO. 1, Jilid 8, Tahun 2003
sosial dan dapat dianalisis menggunakan statistik adalah skala untuk mengukur intelegensi, kepribadian, sikap, status sosial, kelembagaan (institusional), skala nilai dan skala Guttman (Young, 1982). Menurut Sedar Mayanti dan Syarifudin (2002) skala Likert (Likerts Summated Rating) merupakan pengukuran sikap yang banyak digunakan karena kesederhanaannya. Skala Likert menurut Sugiyono (2000) digunakan untuk mengukur sikap, pendapat dan persepsi seseorang atau sekelompok orang tentang fenomena sosial yang telah ditetapkan secara spesifik oleh peneliti sebagai variabel penelitian. Jawaban setiap item instrumen yang menggunakan skala Likert memiliki gradasi dari sangat positif sampai sangat negatif, berupa kata-kata sangat setuju, setuju, tidak ada jawaban, tidak setuju, dan sangat tidak setuju (Sugiyono, 2000; Sedar Mayanti dan Syarifudin, 2002; Emory dan Cooper, 1999). Rangkuti (1997) mengatakan dalam skala likert, kemungkinan jawaban tidak hanya sekedar “setuju” dan tidak setuju” saja, melainkan dibuat dengan lebih banyak kemungkinan jawaban. Menurut Kinnear (1988) alternatif pernyataan skala Likert dimulai dari setuju sampai tidak setuju, senang sampai tidak senang, puas sampai tidak puas atau baik sampai tidak baik. Skala likert menurut Rangkuti (1997) dikerjakan dengan cara mengumpulkan sejumlah pertanyaan-pertanyaan yang berkaitan dengan masalah yang akan diteliti, membuat skor total untuk setiap orang dengan menjumlahkan skor untuk semua jawaban, menilai kekompakan antar pertanyaan, dan penjumlahan pernyatan yang sama untuk
23
membentuk variabel baru dengan mempergunakan teknik perangkingan. Sugiyono (2000) mengemukakan bahwa untuk keperluan analisis kuantitatif, jawaban pada pernyataan dikodekan. Menurut Sedar Mayanti dan Syarifudin (2002) skala Likert merupakan cara pengelompokan variabel dengan memberi skor 1 bagi yang menjawab setuju dan skor 0 bagi yang menjawab tidak setuju. Jawaban yang sudah dikodekan dari seluruh responden dijumlahkan, dan tingkat kepuasan responden secara umum dikategorikan menggunakan tabel di bawah. Tabel 2. Kriteria Penilaian Kuesioner Total Tolok Ukur Skor 4 3 2 1
Kepuasan Sangat Tinggi Kepuasan Tinggi Kepuasan Sedang atau Cukup Kepuasan Rendah
Skala Likert tidak mengizinkan adanya pernyataan yang bersifat netral. Pernyataan positif dan pernyataan negatif dalam susunan kuesioner disebar secara acak. Pernyataan positif bila penyataan memberi isyarat mendukung masalah yang sedang diteliti. Pernyataan negatif bila pernyataan bertentangan dengan masalah yang sedang diteliti. Hasil dalam skala Likert diperoleh dari perhitungan dua macam skor, terdiri dari skor terbesar per responden yang dapat diberikan oleh seorang responden dan skor total seluruh responden. Skor penilaian terdiri dari skor maksimal, skor minimal, median, kuartil I dan Kuartil III. Total skor dibandingkan dengan skor penilaian dan sikap responden dapat diketahui menggunakan Tabel 3 (Sedar Mayanti dan Syarifudin 2002).
JURNAL EKONOMI & BISNIS NO. 1, Jilid 8, Tahun 2003
Tabel 3. Penentuan Sikap Berdasarkan Skala Likert Ketentuan Sikap Q3 < Total Skor < maksimal Median < Total Skor < Q3 Q1 < Total Skor < Median Minimal < Total Skor < Q1
Sangat Positif Positif Negatif Sangat Negatif
METODOLOGI PENELITIAN Data yang digunakan merupakan data primer yang dikumpulkan dengan menggunakan daftar pertanyaan. Daftar pertanyaan disebarkan kepada karyawan dan karyawati PT. Krakatau Steel sebagai tertanggung dari PT. Asuransi Jasa Indonesia (JASINDO). Pertanyaan dibuat dalam bentuk pertanyaan tertutup dengan jumlah pernyataan sebanyak 40 butir. Pernyataan tersebut meliputi pelayanan, premi, klaim, dan risiko sendiri (deductible) dengan 5 macam pilihan jawaban yang terdiri dari sangat setuju, setuju, tidak ada pendapat, tidak setuju, dan sangat tidak setuju. Pernyataan tersebut dapat dilihat pada skripsi Dinna Ekawati (2003). Pengolahan data diawali dengan cara penyuntingan (editing), dan pengkodean (coding). Penyuntingan dilaku-
Tolok Ukur Sangat Tidak Setuju Tidak Setuju Tidak Ada Pendapat Setuju Sangat Setuju
Pernyataan Berhasil Cukup Berhasil Kurang Berhasil Gagal
kan untuk pemeriksaan terhadap kesesuaian jawaban tertanggung dengan pertanyaan yang diajukan, kelengkapan pengisian daftar pertanyaan dan ketepatan jawaban tertanggung. Penyusunan dan perhitungan data yang diperoleh dari hasil pengkodean, disajikan dalam bentuk tabel, diagram dan grafik. Tabulasi dilakukan menggunakan cara manual dan bantuan peralatan komputerisasi. Kelima pilihan jawaban yang disediakan dikodekan menggunakan angka 1 sampai 5. Pilihan jawaban pernyataan positif dimulai dari 1 untuk sangat tidak setuju sampai 5 untuk pilihan sangat setuju. Pengkodean pernyataan negatif sebaliknya, yaitu bobot 5 untuk sangat tidak setuju sampai 1 untuk pilihan sangat setuju. Pengkodean pilihan jawaban secara lengkap dapat dilihat pada Tabel 4.
Tabel 4. Pengkodean Pilihan Jawaban Kode Pernyataan Negatif Kode Pernyataan Positif 5 1 4 2 3 3 2 4 1 5
Teknik analisa data menggunakan statistik deskriptif. Grafik digunakan untuk memilih jawaban tertentu pada setiap butir pernyataan. Deskripsi sikap SIRINGORINGO, PENGUKURAN TINGKAT
konsumen dianalisa menggunakan skala Likert.
PEMBAHASAN 24
Kuesioner disebar kepada 30 orang responden. Pernyataan dalam kuesioner sebanyak 40 butir. Variabel penelitian ada empat yaitu pelayanan, premi, klaim dan resiko sendiri. Variabel pelayanan memiliki dua indikator yaitu waktu dan birokrasi. Variabel premi mempunyai empat indikator. Variabel klaim mempunyai tiga indikator. Variabel resiko sendiri hanya memiliki satu indikator. Total skor indikator waktu sebesar 264, berada diantara nilai median dan kuartil 1. Menurut Skala Likert dengan demikian nasabah merasa tidak puas akan pelayanan yang diberikan dilihat dari segi waktu. Perusahaan harus memperbaiki pelayanannya dilihat dari segi waktu. Perusahaan harus mencari tahu faktor penyebab ketidakpuasan ini.
Total skor dari 30 responden terhadap indikator birokrasi pelayanan adalah 843. Nilai ini berada diantara median dan kuartil 3, artinya tertanggung menunjukkan sikap setuju dengan birokrasi yang diterapkan dalam penyetoran premi maupun dalam pengurusan pembayaran klaim. Meskipun tertanggung menunjukkan sikap setuju, perusahaan diharapkan tetap melakukan perbaikan supaya sikap setuju dapat diangkat menjadi sangat setuju. Total skor jawaban responden dari penggabungan kedua indikator ini menjadi variabel pelayanan adalah 1107. Skor ini berada diantara nilai median dan kuartil-3, berarti tertanggung sudah menunjukkan rasa puas akan pelayanan yang diberikan perusahaan.
Tabel 4. Batas atas dan bawah penilaian Skala Likert untuk pelayanan. Pelayanan Maks Q3 Med Q1 Min
Birokrasi
450 360 270 180 90
1200 960 720 480 240
Nilai premi ditentukan berdasarkan besarnya pertanggungan yang akan dibayarkan nantinya. Pertanyaan yang diajukan berhubungan dengan besarnya premi yang harus dibayarkan mempunyai total skor 473. Nilai ini berada diantara median dan kuartil 3, dengan demikian responden merasa puas terhadap premi yang harus dibayarkan saat ini. Indikator ini menunjukkan besarnya premi yang harus dibayarkan. Tertanggung, dengan kata lain dapat dinyatakan sudah merasa seimbang antara jumlah premi yang harus dibayarkan dengan klaim yang nanti akan diperoleh. Pembayaran premi dapat dilakukan dengan beberapa cara. Jawaban responden akan cara pembayaran ini mem25
Keseluruhan
Waktu
1650 1320 990 660 330
punyai total skor 190. Nilai ini berada diantara median dan kuartil 3, artinya tertanggung setuju dengan cara pembayaran premi yang ditawarkan selama ini. Total skor indikator premi sebanding dengan resiko adalah 207. Nilai ini berada diantara median dan kuartil 3, tertanggung setuju dengan pernyataan bahwa premi sebanding dengan resiko yang ditutupi. Premi dibayar sesuai dengan batas waktu yang sudah ditetapkan, yang didasarkan pada kesepakatan antara pihak asuransi dan nasabah. Pertanyaan yang diajukan sehubungan dengan batas waktu pembayaran premi mempunyai total skor 571. Nilai ini berada di-
JURNAL EKONOMI & BISNIS NO. 1, Jilid 8, Tahun 2003
antara median dan kuartil 3 berarti tertanggung setuju dengan batas waktu pembayaran premi. Tertanggung dapat menerima batasan waktu pembayaran premi yang ditetapkan oleh perusahaan. Secara khusus dalam hal perpanjangan polis, sebagian besar responden menunjukkan sikap tidak setuju pada penentuan batas waktu. Di lain pihak, responden setuju kalau perusahaan memberikan insentif bagi pemegang polis yang membayar premi tepat waktu atau lebih
awal. Hal ini mungkin bsia dipertimbangkan untuk menstimulasi perpanjangan polis yang tepat waktu. Secara keseluruhan, tertanggung menunjukkan sikap setuju untuk variabel premi. Hal ini ditunjukkan total skor variabel premi sebesar 1441, berada diantara nilai median dan kuartil-3. Perbaikan-perbaikan pada variabel premi tetap harus dilakukan supaya dapat merubah sikap tertanggung dari setuju menjadi sangat setuju.
Tabel 5. Batas atas dan bawah penilaian Skala Likert untuk variabel premi. Premi Keseluruhan Nilai Cara Resiko Waktu Maks
750
300
300
750
2100
Q3 Med Q1
600 450 300
Min
150
240 180 120 60
240 180 120 60
600 450 300 150
1680 1260 840 420
Total skor indikator birokrasi klaim adalah 446. Nilai ini berada diantara median dan kuartil 3, tertanggung setuju dengan pernyataan indikator birokrasi klaim. Secara keseluruhan, tertanggung menunjukkan sikap setuju untuk indikator birokrasi klaim. Pernyataan-pernyataan yang diajukan sehubungan dengan biaya penggantian mempunyai total skor 387. Nilai ini berada diantara median dan kuartil-3, tertanggung setuju dengan pernyataan indikator biaya penggantian klaim. Indikator ketiga pada klaim adalah pembayaran klaim sesuai jadwal. Total
SIRINGORINGO, PENGUKURAN TINGKAT
skor dari 30 responden terhadap pembayaran klaim sesuai yang dijadwalkan adalah 412. Nilai ini berada diantara median dan kuartil 3, tertanggung setuju dengan pernyataan indikator pembayaran klaim sesuai yang dijadwalkan. Responden menyatakan setuju atas pernyataan penundaan klaim yang cukup lama sebagai akibat dari kebakaran yang menyebabkan kerugian besar. Evaluasi terhadap variabel klaim menunjukkan bahwa tertanggung setuju dengan kebijakan yang diterapkan perusahaan selama ini.
26
Tabel 6. Batas atas dan bawah penilaian Skala Likert untuk variabel klaim. KlaIm Penggantian Waktu keseluruhan Birokrasi
Maks Q3 Med Q1 Min
600
600
600
1800
480
480
480
1440
360
360
360
1080
240
240
240
720
120
120
120
360
Indikator pada resiko sendiri adalah tanggungan resiko sendiri. Tertanggung dalam asuransi juga dibebankan untuk menanggulangi resiko-resiko tertentu yang dianggap merupakan kelalaian tertanggung. Total skor jawaban responden terhadap tanggungan resiko sendiri sebesar 307. Nilai ini berada diantara median dan kuartil-3, berarti tertanggung dapat menerima tanggungan resiko sendiri. Tabel 7. Batas atas dan bawah penilaian Skala Likert untuk variabel resiko sendiri.
Maks Q3 Med Q1 Min
Resiko Sendiri 450 360 270 180 90
Evaluasi secara keseluruhan terhadap variabel pelayanan, premi, klaim dan resiko sendiri menunjukkan bahwa tertanggung punya sikap setuju. Total skor jawaban responden terhadap keseluruhan variabel adalah 4100. Skor ini berada diantara median dan kuartil-3, artinya secara keseluruhan tertanggung menunjukkan sikap puas atas asuransi yang mereka sepakati dengan pihak perusahaan. Sikap ini sudah masuk kategori positif, namun demikian perbaikan-perbaikan perlu dilakukan, khu-
27
susnya untuk indikator yang menunjukkan sikap penerimaan negatif. Tabel 8. Batas atas dan bawah penilaian Skala Likert untuk keseluruhan variabel.
Maks Q3 Med Q1 Min
Keseluruhan Variabel 6000 4800 3600 2400 1200
PENUTUP Pelayanan yang diberikan perusahaan sudah cukup memuaskan, namun demikian perbaikan tetap harus dilakukan khususnya terhadap indikator waktu yang mendapatkan respon negatif. Pernyataan yang diajukan ke responden berhubungan dengan pembayaran premi menunjukkan sikap positif. Tertanggung merasa diberikan kemudahan dalam melakukan pembayaran dengan cara angsuran. Besarnya biaya premi yang dikeluarkan oleh tertanggung khususnya untuk jenis asuransi kebakaran sudah sebanding dengan asset yang ditutupi. Besarnya biaya premi sudah sebanding dengan resiko yang dipertanggung jawabkan oleh pihak asuransi. Waktu penggantian biaya klaim sudah sesuai dengan janji yang ditawarkan. Biaya penggantian klaim yang dikeluarkan tidak sesuai dengan klaim yang diajukan oleh tertanggung. Selain
JURNAL EKONOMI & BISNIS NO. 1, Jilid 8, Tahun 2003
itu, penggantian premi tidak sepenuhnya diberikan seperti yang diajukan tertanggung. Tertanggung merasa puas dengan apa yang sudah diterima tertanggung selama menjadi nasabah di perusahaan jasa ini, baik dari segi pelayanan yang diberikan, pembayaran premi yang harus dibayarkan, penggantian klaim yang diberikan sesuai dengan janji yang ditawarkan dan penetapan nilai untuk pembayaran resiko sendiri yang harus ditanggung. Responden menyatakan setuju atas birokrasi pelayanan dan pengklaiman yang berlaku, premi sudah sebanding dengan resiko yang ditutup, cara pembayaran premi yang dipermudah. Penelitian ini masih terbatas dalam mengkaji masalah kepuasan tertanggung dalam pelayanan, pembayaran premi dengan birokrasinya, penggantian klaim dengan birokrasinya, dan resiko sendiri (deductible) yang harus dibayarkan. Penelitian dapat diperluas untuk konsep lainnya dan lebih dalam lagi
SIRINGORINGO, PENGUKURAN TINGKAT
untuk melihat hubungan tingkat kepuasan nasabah dengan masing-masing indikator dan variabel.
DAFTAR PUSTAKA Emory C. William & Donald R. Cooper. 1999. Business Research Methods. Richard D.Irwin, Inc.Boston. Rangkuti Freddy. 1997. Riset Pemasaran. Cetakan kedua. PT. Gramedia Pustaka Utama. Jakarta. Kinnear C. Thomas. 1988. Penelitian Pemasaran. Erlangga. Jakarta. Sedar Mayanti dan Syarifudin Hidayat. 2002. Metodologi Penelitian. Cetakan pertama. Penerbit Mandar Maju. Bandung. Sugiyono. 2000. Metode Penelitian Bisnis. Cetakan keempat. CV. Alfabeta. Bandung. Young Pauline. 1982. Scientific Social Survey and Research. Prentice Hall of India Private Limited.
28
