POLITEKNIK KOTA BHARU KEMENTERIAN PENDIDIKAN MALAYSIA
PKB-PK-PS-03
PENGENDALIAN MAKLUMBALAS PELANGGAN
SALINAN TERKAWAL NO:
KELUARAN : 03
PINDAAN : 02
TARIK KUATKUASA : 05 JUN 2014
PKB-PK-PS-03
1.0
1/8
OBJEKTIF
Prosedur ini disediakan untuk memastikan maklumbalas pelanggan yang berkaitan dengan perkhidmatan PLSP dan perkhidmatan lain yang berkaitan dikendalikan dalam masa 5 hari bekerja supaya perkhidmatan yang diberi dapat memenuhi kehendak dan kepuasan hati pelanggan.
2.0
SKOP
Prosedur ini digunakan oleh PKB
semasa mengendalikan semua
maklumbalas pelanggan mengenai perkhidmatan yang diberikan.
3.0
RUJUKAN
3.1
Manual Kualiti:
5.2, 5.6.2, 7.2.3, 8.2.1, 8.2.3, 8.2.4, 8.4
3.2
PKB-PK-PS-04
Tindakan Pencegahan
3.3
PKB-PK-PS-05
Tindakan Pembetulan
3.4
Buku Panduan Pengambilan & Pengurusan Pelajar.
KELUARAN : 03
PINDAAN : 00
TARIK KUATKUASA : 15 DISEMBER 2011
PKB-PK-PS-03
4.0
2/8
DEFINISI
Maklumbalas
Maklumbalas
yang
diterima
melalui
telefon,
Pelanggan
pelanggan datang sendiri dan maklumbalas yang
secara Lisan
diterima dari sesi perjumpaan / dialog.
Maklumbalas
Maklumbalas yang diterima melalui surat rasmi,
Secara Bertulis
faksimili, peti cadangan yang disediakan, mel elektronik ( e-aduan ) dan media cetak.
Maklumbalas
Maklumbalas yang berkaitan dengan Sistem
Sahih
Pengurusan Kualiti dan mempunyai bukti yang menyokong kepada maklumbalas.
Kajiselidik
Kaedah yang digunakan untuk mengumpul data bagi mendapatkan maklumbalas pelanggan.
KJ HEP
Ketua Jabatan Hal Ehwal Pelajar adalah pegawai yang dilantik untuk mengetuai Jabatan Hal Ehwal Pelajar di Politeknik.
KP JPP
Ketua Pengarah Jabatan Pengajian Politeknik.
TP
Timbalan Pengarah Politeknik.
PMBP
Pegawai Maklumbalas Pelanggan adalah pegawai yang
dilantik
bagi
menyelaras
maklumbalas
pelanggan di PKB.
KELUARAN : 03
PINDAAN : 00
TARIK KUATKUASA : 15 DISEMBER 2011
PKB-PK-PS-03 5.0
3/8
PROSEDUR KERJA
MAKLUMBALAS PELANGGAN DAN KAJISELIDIK POLITEKNIK KOTA BHARU Tanggungjawab
Tindakan
A. Penerimaan Maklumbalas Pelanggan Secara Lisan / Bertulis.
1.
Pengarah /
Menerima
pelanggan
serta
mengambil tindakan-tindakan berikut :
Timbalan
a.
Pengarah /
Pelanggan datang sendiri – minta pelanggan mengisi
Ketua Jabatan /
Borang
Maklumbalas
Pelanggan
(Lampiran 1).
Ketua Unit / PMBP
maklumbalas
b.
Maklumbalas
melalui
–
telefon
penerima
maklumbalas mengisi Borang Maklumbalas Pelanggan (Lampiran 1). c.
Maklumbalas dengan mengisi
dalam
pelanggan Borang
dialog –
/
meminta
Maklumbalas
perjumpaan pelanggan Pelanggan
(Lampiran 1). d.
Maklumbalas
dari
surat
rasmi
dan
peti
cadangan – Isi dalam Borang Maklumbalas Pelanggan (Lampiran 1). e.
Maklumbalas melalui mel elektronik (e-aduan) – cetak maklumbalas dan mengisi dalam Borang Maklumbalas Pelanggan (Lampiran 1).
f.
Maklumbalas dari media cetak – buat keratan pada bahagian yang berkenaan dan isikan semua maklumat dalam Borang Maklumbalas Pelanggan (Lampiran 1).
KELUARAN : 03
PINDAAN : 00
TARIK KUATKUASA : 15 DISEMBER 2011
PKB-PK-PS-03
4/8
Tanggungjawab PMBP
Tindakan 2.
Menghantar
Borang
Maklumbalas
Pelanggan
(Lampiran1) kepada Ketua Jabatan/ Ketua unit untuk diambil tindakan. Ketua Jabatan /
3.
Ketua Unit
Bagi aduan/ maklumbalas yang boleh diselesaikan di peringkat jabatan/ unit, jalankan siasatan ke atas aduan yang diterima. a. Jika maklumbalas tidak sahih, maklumkan kepada PMBP dengan menghantar Borang Maklumbalas Pelanggan (Lampiran 1) dan Borang Laporan Siasatan (Lampiran 3) dalam tempoh 5 hari bekerja dari tarikh terima aduan. b. Jika
maklumbalas
sahih,
lengkapkan
laporan hasil siasatan di dalam lampiran 3 dan
mengemukakan
laporan
tersebut
bersama salinan lampiran 1 kepada PMBP dalam tempoh 5 hari bekerja dari tarikh terima aduan. Ketua Jabatan / Ketua Unit
4.
Bagi
aduan/
maklumbalas
yang
tidak
boleh
diselesaikan di peringkat jabatan/ unit, isi dan hantar Borang Laporan Siasatan (Lampiran 3) bersama salinan Borang Maklumbalas Pelanggan (Lampiran 1) kepada PMBP dalam tempoh 2 hari bekerja.
KELUARAN : 03
PINDAAN : 00
TARIKH KUATKUASA : 15 DISEMBER 2011
PKB-PK-PS-03
5/8
PMBP
5.
Merekodkan semua maklumbalas yang diterima dalam borang Rekod Maklumbalas Pelanggan (Lampiran 2) dan menghantar kepada Pengurus Kualiti.
6.
Membuat tindakan susulan terhadap maklumbalas yang diterima.
Pengurus Kualiti
7.
Meneliti Laporan Siasatan bagi memastikan laporan tersebut lengkap dan teratur. Jika ada pindaan, arahkan Ketua Jabatan/ Ketua Unit berkaitan membuat pindaan. Jika
tiada pindaan, ambil
tindakan-tindakan berikut: a.
Membuat keputusan sendiri.
b.
Bagi aduan yang tidak dapat diputuskan oleh Pengurus diputuskan Mesyuarat Sistem
Kualiti, dalam
maka
tindakan
Mesyuarat
Jawatankuasa
Pengurusan
Kualiti/
perlu
Pengurusan/ Penyelarasan perbincangan
dengan Pengarah. c.
Bagi aduan yang tidak boleh diputuskan di peringkat Politeknik, kemukakan laporan hasil siasatan kepada KP JPP untuk memutuskan bentuk tindakan yang akan dilaksanakan.
8.
Menghantar Lampiran 3 dan Lampiran 1 kepada PMBP untuk difailkan.
PMBP
KELUARAN : 03
9.
Memfailkan Lampiran 3 dan Lampiran 1.
PINDAAN : 01
TARIK KUATKUASA : 05 JUN 2014
PKB-PK-PS-03
6/8
Tanggungjawab
Tindakan
B. Kajiselidik Terhadap Pendaftaran Pelajar Dalam Minggu Suaikenal.
KJ HEP
10. Mengurus kajiselidik terhadap pendaftaran pelajar dalam
minggu
bilangan
suaikenal
sampel
dengan
merujuk
mengambil
kepada
Jadual
Menentukan Saiz Sampel pada Lampiran 4.
11. Menganalisis data kajiselidik.
12. Menyerahkan Laporan kajiselidik kepada Pengurus Kualiti 2 minggu sebelum Mesyuarat Kajian Semula Pengurusan.
C. Kajiselidik Terhadap Perkhidmatan Kemudahan.
Ketua Jabatan / Pengetua Asrama
13. Mengurus dan memastikan kajiselidik terhadap perkhidmatan dan kemudahan
(Lampiran 5 dan
/ Pegawai yang
lampiran 6) dilaksanakan sebelum minggu ke
dilantik
sepuluh bagi setiap sesi Julai dengan mengambil bilangan
sampel
mengikut
rekabentuk
persampelan rawak berlapis (Lampiran 7).
14. Ulangi langkah 11 hingga 12.
KELUARAN : 03
PINDAAN : 00
TARIK KUATKUASA : 15 DISEMBER 2011
PKB-PK-PS-03
7/8
D. Penyediaan Laporan Maklumbalas Pelanggan.
PMBP
15.
Menyediakan Pelanggan
Laporan untuk
Analisis
tujuan
Maklumbalas
Kajian
Semula
Pengurusan yang meliputi perkara berikut :a)
Maklumbalas secara lisan dan bertulis.
b)
Kajiselidik
Pendaftaran
dan
Perkhidmatan & Kemudahan.
KELUARAN : 03
PINDAAN : 01
TARIK KUATKUASA : 05 JUN 2014
Kajiselidik
PKB-PK-PS-03 6.0 Bil.
8/8
REKOD KUALITI Nama Rekod
Tempoh Simpanan
Borang 1.
Maklumbalas
3 Tahun
Pelanggan
2.
Rekod Maklumbalas Pelanggan
3 Tahun
Salinan Surat 3.
Jawapan
3 Tahun
Maklumbalas
4.
Borang Laporan Siasatan
3 Tahun
Lokasi
Lampiran
Bilik Pengurus
1
Kualiti / Bilik Kualiti
Bilik Pengurus
2
Kualiti / Bilik Kualiti
Bilik Pengurus Kualiti / Bilik Kualiti /
Bilik Pengurus
3
Kualiti / Bilik Kualiti / Bilik Ketua Jabatan /
5.
Borang kajiselidik
3 Tahun
Pejabat Asrama /
5&6
Pejabat HEP
6.
Laporan Kajiselidik
3 Tahun
Laporan Analisis 7.
Maklumbalas Pelanggan
KELUARAN : 03
PINDAAN : 00
3 Tahun
Bilik Pengurus Kualiti / Bilik Kualiti
Bilik Pengurus Kualiti / Bilik Kualiti
TARIK KUATKUASA : 15 DISEMBER 2011
Lampiran 1
BORANG ADUAN PELANGGAN No. Rujukan Aduan :.............................................................(diisi oleh Unit Kualiti ) A.
Kaedah Aduan: Pelanggan datang sendiri
Surat / Borang dari peti cadangan
Melalui telefon
Mel elektronik (e-aduan)
Dialog/perjumpaan tertentu
Lain-lain (nyatakan).............................
B.
Nama Pelanggan:
............................................................................................
C.
No Pendaftaran (jika perlu): ............................................................................
D.
Alamat/ e-mail/ no. telefon: .............................................................................. ...............................................................................................................................
E.
Ringkasan/Butiran Aduan:
. ……………………………………………………………...........…….……………............... ………………………………………………………………............…………………............. ………………………………………………………………............…………………............. ………………………………………………………………............…………………............. ………………………………………………………………............…………………............. ………………………………………………………………............…………………............. ………………………………………………………………............…………………............. ......................................................................................................................................... Tarikh :
………………...
................................................ Tandatangan Pelanggan / Nama & Tandatangan Penerima Aduan
* Nota: Sila hantar salinan Borang Aduan Pelanggan bersama-sama Borang Laporan Siasatan Kepada Pengurus Kualiti/Pegawai Maklumbalas Pelanggan dalam tempoh 5 hari dari tarikh terima aduan. PS-03(1) (P00) (15-12-11)
Lampiran 2 REKOD MAKLUMBALAS PELANGGAN Bil.
Tarikh Maklumbalas Diterima
PS-03(2) (P00) (15-12-11)
No. Rujukan Maklumbalas
Nama dan Alamat Pelanggan
Perkara
Nama Penerima Maklumbalas
Tarikh Status Maklumbalas dimaklumkan Kepada Pelanggan
Tindakan Susulan
Lampiran 3
BORANG LAPORAN SIASATAN BAHAGIAN A : Butir-butir Aduan
a. No. Rujukan Aduan :..........................................................................(diisi oleh Unit Kualiti ) b. Ringkasan aduan
BAHAGIAN B : Siasatan a. Dapatan Hasil Siasatan i. Siasatan:
ii.
(sila buat lampiran jika ruang ini tidak mencukupi)
Penemuan:
iii. Bukti:
(sila buat lampiran jika ruang ini tidak mencukupi)
(sila buat lampiran jika ruang ini tidak mencukupi)
Sahih dan boleh diselesaikan di peringkat jabatan/ unit. *Nota : Sila hantar Borang Aduan dan Borang Laporan Siasatan kepada Pengurus Kualiti /PMBP dalam tempoh 5 hari bekerja dari tarikh catat terima aduan.
Sahih dan tidak boleh diselesaikan di peringkat jabatan/unit. *Nota : Sila hantar Borang Aduan dan Borang Laporan Siasatan kepada Pengurus Kualiti /PMBP dalam tempoh 2 hari bekerja dari tarikh catat terima aduan.
Tidak Sahih * Nota : Sila hantar Borang Aduan dan Borang Laporan Siasatan kepada Pengurus Kualiti/ PMBP dalam tempoh 5 hari bekerja dari tarikh catat terima aduan. PS-03(3) (P01) (05-06-14)
b.
Tindakan Pembetulan
c.
Tindakan Pencegahan
d.
Tarikh Maklumbalas diberitahu kepada pelanggan ( dalam tempoh 5 hari bekerja dari tarikh terima aduan) ..........................................................................................................................................
Tandatangan Pegawai Siasatan : …………………….…………... Nama : ......................................................................................... Jawatan : ...................................................................................... Tarikh: …………….....................................................................…
* Nota: a) Tindakan pembetulan adalah tindakan yang perlu diambil apabila berlakunya ketidakpatuhan dalam Pemberian Latihan Separa Professional. b) Tindakan Pencegahan adalah tindakan untuk menghapuskan punca-punca ketidakpatuhan yang dijangka berlaku. Juga tindakan yang diambil apabila berlaku ketidakpatuhan yang berulang walaupun tindakan pembetulan telah diambil. PS-03(3) (P01) (05-06-14)
BAHAGIAN C : Tindakan Pengurus Kualiti Bahagian ini hendaklah diisi bagi maklumbalas yang tidak dapat diselesaikan diperingkat Jabatan/Unit. Peringkat Tindakan: Oleh Pengurus Kualiti. Dalam mesyuarat pengurusan/mesyuarat Jawatankuasa Kerja Kualiti/perbincangan dengan Pengarah. Kemukakan kepada KP JPP.
Tindakan Pembetulan/ Cadangan Pencegahan ………………………….....…………................................................……………….……………… ....…………………….…………….................................................………………………………… …………………………………….................................................…………………………………… ………………………………….................................................……………………………………… .…………………………….................................................………………………………………… …………………………………….................................................…………………………………… ………………………………….................................................……………………………………… .…………………………….................................................………………………………………… ……………………………..................................................………………………………………… ...................................................................................................................................................... Tarikh Terima : ......................................... Nama :........................................................ Tandatangan: .......................................... Tarikh status Maklumbalas diberitahu kepada pelanggan: ........................................................
PS-03(3) (P01) (05-06-14)
Lampiran 4 JADUAL MENENTUKAN SAIZ SAMPEL N 10 15 20 25 30 35 40 45 50 55 60 65 70 75 80 85 90 95 100 110 120 130 140 150 160 170 180 190 200 210
Nota :
S 10 14 19 24 28 32 36 40 44 48 52 56 59 63 66 70 73 76 80 86 92 97 103 108 113 118 123 127 132 136
N 220 230 240 250 260 270 280 290 300 320 340 360 380 400 420 440 460 480 500 550 600 650 700 750 800 850 900 950 1,000 1,100
S 140 144 148 152 155 159 162 165 169 175 181 186 191 196 201 205 210 214 217 226 234 242 248 254 260 265 269 274 278 285
N 1,200 1,300 1,400 1,500 1,600 1,700 1,800 1,900 2,000 2,200 2,400 2,600 2,800 3,000 3,500 4,000 4,500 5,000 6,000 7,000 8,000 9,000 10,000 15,000 20,000 30,000 40,000 50,000 75,000 1,000,000
S 291 297 302 306 310 313 317 320 322 327 331 335 338 341 346 351 354 357 361 364 367 368 370 375 377 379 380 381 382 384
N = Bilangan keseluruhan S = Saiz sample
Rujukan : Krejcie and Morgan (1970)
Lampiran 5 BORANG KAJISELIDIK KEMUDAHAN DAN PERKHIDMATAN
Pihak politeknik berterimakasih atas kesediaan pelajar menjawab soal selidik ini. Dapatan kajiselidik ini akan digunakan untuk meningkatkan kualiti kemudahan dan perkhidmatan di politeknik ARAHAN : Sila jawab semua soalan dengan menandakan (√ ) pada petak yang disediakan.
Demografi 1 Jantina
Lelaki
Perempuan
2
Bangsa
Melayu
Cina
India
Lain-lain
3
Jabatan
JKM
JKA
JKE
JP
ARAHAN : Sila jawap semua soalan dengan mendakan (√ ) berpandukan skala di bawah. Anda diminta untuk menyatakan secara spesifik lokasi kemudahan dan perkhidmatan di ruangan catatan sekiranya skala yang dipilih adalah 1 atau 2.
1 Sangat tidak memuaskan
2 Tidak memuaskan
3 memuaskan
4 Sangat memuaskan
1
2
SKALA 3 4
4.
Bilik kuliah / Dewan kuliah / Makmal / Bengkel Kemudahan peralatan kerusi, meja dan papan putih yang disediakan Keperluan Peralatan amali yang disediakan Persekitaran di dalam Bilik kuliah / Dewan kuliah / Makmal / Bengkel Peraturan keselamatan penggunaan peralatan dipamerkan.
1
2
3
4
5. 6. 7.
Pensyarah Pensyarah sentiasa bersedia memberi bantuan. Layanan yang diberikan oleh pensyarah terhadap pelajar Pensyarah mudah ditemui/dihubungi. Perpustakaan Koleksi rujukan di perpustakaan Layanan di kaunter perpustakan Proses peminjaman dan pemulangan Tempahan bahan sentiasa dipenuhi Persekitaran di perpustakaan
1
2
3
4
8. 9. 10. 11. 12.
1. 2. 3.
CATATAN 5
5
5
13. 14. 15. 16.
Hal Ehwal Pelajar Layanan yang diberikan di kaunter Hal Ehwal Pelajar Urusan di kaunter adalah cepat dan cekap Maklumat berkaitan perkhidmatan Hal Ehwal Pelajar mudah diperolehi Maklumat yang diterima dari Hal Ehwal Pelajar adalah tepat
Pejabat Pentadbiran 17. Layanan yang diberikan di kaunter pentadbiran 18. Urusan di kaunter adalah cepat dan cekap 19. Pegawai berkaitan mudah ditemui
1
2
3
4
5
1
2
3
4
5
20. 21. 22. 23. 24.
Kantin dan Kafeteria Kemudahan asas di kantin dan kafeteria Tahap kebersihan kantin dan kafeteria Kualiti makanan Harga makanan di kantin dan kafeteria Layanan di kaunter Kemudahan Asas Kemudahan tandas Tahap kebersihan tandas Kemudahan tempat letak kenderaan Kemudahan telefon awam Kemudahan internet
1
2
3
4
5
25. 26. 27. 28. 29.
1
2
3
4
5
30. 31. 32. 33.
Politeknik Tahap keselamatan Pengetahuan dan kemahiran yang diperolehi Suasana semasa belajar di politeknik. Aktiviti/ program yang dilaksanakan
Terima kasih di atas kerjasama anda
PS-03(5) (P00) (15-12-11)
Lampiran 6
BORANG KAJISELIDIK KEMUDAHAN DAN PERKHIDMATAN Pihak politeknik berterimakasih atas kesediaan pelajar menjawab soal selidik ini. Dapatan kajiselidik ini akan digunakan untuk meningkatkan kualiti kemudahan dan perkhidmatan di asrama politeknik ARAHAN : Sila jawap semua soalan dengan mendakan (√ ) berpandukan skala di bawah. Anda diminta untuk menyatakan secara spesifik lokasi kemudahan dan perkhidmatan di ruangan catatan sekiranya skala yang dipilih adalah 1 atau 2.
1 Sangat tidak memuaskan
1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10
2 Tidak memuaskan
3 memuaskan
Asrama Kemudahan asas di dalam bilik asrama Kemudahan asas di dalam bilik air Tahap kebersihan di dalam bilik air Tahap kebersihan di persekitaran asrama Kemudahan tempat letak kenderaan Kemudahan telefon awam Tahap keselamatan semasa berada di asrama Warden sangat membantu dalam hal-hal kebajikan pelajar. Warden sangat mudah ditemui. Layanan yang diberikan di bilik warden
4 Sangat memuaskan
1
Terima kasih di atas kerjasama anda
PS-03(6) (P00) (15-12-11)
SKALA 2 3 4
CATATAN
Lampiran 7 CARA MENDAPATKAN SAIZ SAMPEL MENGGUNAKAN KAEDAH PERSAMPELAN RAWAK BERLAPIS
Contoh 1
Lapisan yang akan di ambilkira: 1. Jabatan
Jabatan Kejuruteraan Mekanikal Bilangan pelajar diploma = 1000 Bilangan pelajar politeknik (N) = 6000 Saiz sampel politeknik (S) = 361 (rujuk jadual )
Contoh pengiraan saiz sampel:
Saiz sampel pelajar diploma = Bil. pelajar diploma X Saiz sampel politeknik Bil. pelajar politeknik
= 1000 6000
X 361
60 sampel Contoh 2
Lapisan yang akan di ambilkira: 2. Lelaki atau perempuan
Bilangan penghuni asrama lelaki = 600 Bilangan penghuni perempuan = 900 Bilangan penghuni asrama (N) = 1500 Saiz sampel asrama (S) = 306 (rujuk jadual )
Contoh pengiraan saiz sampel:
a. Saiz sampel pelajar lelaki =
Bil. Penghuni lelaki Bil. Penghuni asrama
X Saiz sampel asrama
= 600 X 306 1500 123 sampel
b. Saiz sampel pelajar perempuan = Bil. Penghuni pepempuan X Saiz sampel asrama Bil. Penghuni asrama
= 900 X 306 1500 184 sampel
