PENGENDALIAN ADUAN DAN MAKLUMBALAS PELANGGAN. PK.UniMAP.(P).11

UNIVERSITI MALAYSIA PERLIS

Prosedur Kualiti PENGENDALIAN ADUAN DAN MAKLUMBALAS PELANGGAN No Rujukan PK.UniMAP.(P).11 Tarikh Kuatkuasa 2 Julai 2009 No Keluaran : 01 No Pindaan : 00 1/11 Mukasurat

PROSEDUR

PENGENDALIAN ADUAN DAN MAKLUMBALAS PELANGGAN PK.UniMAP.(P).11

Disediakan oleh :

Disemak oleh :

PEGAWAI KUALITI

KETUA JAWATANKUASA ADUAN DAN MAKLUMBNALAS PELANGGAN

Diluluskan oleh :

____________________________________________________ (En. Abdul Aziz Mahmudin) Wakil Pengurusan

Sistem Pengurusan Kualiti (SPK) RAHSIA-Hakmilik Universiti:Edaran terhad kepada pegawai edaran sahaja Dokumen ASAL adalah seperti dipaparan skrin – setiap dokumen cetakan bukan lagi dokumen kawalan


1.0


OBJEKTIF Prosedur ini disediakan untuk memastikan urusan pengendalian aduan dan maklumbalas pelanggan dapat dilaksanakan dengan teratur dan lancar mengikut tugas yang dipertanggungjawabkan untuk memenuhi sistem pengurusan kualiti Universiti Malaysia Perlis.

2.0

SKOP Prosedur ini digunapakai oleh Pengurusan Universiti untuk memastikan urusan pengendalian aduan dan maklumbalas pelanggan dapat dilaksanakan.



3.0

4.0


SINGKATAN PYB

:

Pegawai Yang Bertanggungjawab

PPyl

:

Pegawai Penyelaras

AMP

:

Aduan dan Maklumbalas Pelanggan

MKSP

:

Mesyuarat Kajian Semula Pengurusan

WP

:

Wakil Pengurusan

:

Anggota / Staf yang diberi tanggungjawab untuk mengendalikan aduan pelanggan mengikut bidang kuasa masing-masing.

Pengawai Penyelaras :

Pegawai yang dilantik untuk menyelaraskan semua aduan yang telah diambil tindakan oleh PYB untuk tujuan menyediakan laporan kepada Mesyuarat Kajian Semula Pengurusan.

Aduan dan Maklumbalas Pelanggan

:

Merangkumi apa jua maklumat yang disampaikan oleh pelanggan atau yang diperolehi mengenai Sistem Pengurusan Kualiti UniMAP.

Pelanggan

:

Terdiri daripada pelanggan proses ( pelajar dan staf ), pelanggan misi ( ibubapa dan kementerian ) dan pelanggan luar ( agensi kerajaan, industri atau orang perseorangan.

DEFINASI Pegawai Yang Bertanggungjawab



5.0


DOKUMEN RUJUKAN Bil. 5.1

Nama Dokumen Manual Kualiti - Kawalan Rekod Seksyen 4.2.4 -

Keutamaan Pelanggan Seksyen 5.2

-

Penentuan Keperluan Pelanggan Seksyen 7.2.1

-

Kepuasan Pelangan Seksyen 8.2.1

Lokasi Bilik Dokumen

No. Rujukan MK-UniMAP-01



6.0


TANGGUNGJAWAB DAN TINDAKAN TanggungJawab

Tindakan

Pelanggan 1. Membuat aduan/cadangan penambahbaikan dengan mengisi Borang Aduan Dan Maklumbalas Pelanggan (RK. UniMAP. (P).11-01) yang terdapat di semua PTJ 2. Masukkan borang yang telah diisi seperti di atas ke dalam peti Aduan Dan Maklumbalas Pelanggan yang disediakan.

PPyl

3. Kumpulkan Borang (RK. UniMAP. (P).11-01) dari peti cadangan dari semasa ke semasa. 4. Teliti maklumat aduan bagi memastikan sama ada ianya aduan atau maklumbalas / cadangan penambahbaikan. 5. Jika maklumbalas / cadangan penambahbaikan, kumpulkan maklumat untuk diserahkan kepada WP sebagai input kepada tindakan pembetulan dengan menggunakan Borang Permohonan Tindakan Pembetulan/Aduan/Maklumbalas Pelanggan (RK.UniMAP. (P).05-01) 6. Jika aduan, tentukan jenis aduan dan sesahihan. 7. Jika aduan tidak sahih, maklumkan kepada pengadu ( pelanggan) mengenainya. 8. Jika aduan sahih, maklumkan kepada PYB yang berkenaan untuk tindakan susulan dengan mengepilkan Borang Permohonan Tindakan Pembetulan/Aduan/Maklumbalas Pelanggan (RK.UniMAP. (P).05-01)



PYB


9. Jalankan siasatan dan catatkan hasil siasatan di dalam Borang Laporan Ketidakpatuhan 10. Tentukan tindakan pembetulan yang perlu diambil ke atas aduan dan dapatkan kelulusan pengurusan atasan jika perlu. 11. Laksanakan tindakan pembetulan dan catatkan dalam BorangPermohonan Tindakan Pembetulan/Aduan/Maklumbalas Pelanggan (RK.UniMAP. (P).05-01) 12. Maklumkan kepada pelanggan mengenai pembetulan yang telah diambil ke atas aduannya. 13.

PPyl

tindakan

Kemukakan maklumat aduan pelanggan kepada PPyl.

14. Sediakan laporan aduan pelanggan untuk WP laporkan dalam MKSP.



7.0


REKOD Bil.

Nama Rekod

No. Rujukan

Lokasi

Tempoh Penyimpanan

7.1

Fail Rekod Serahan Kotak dan FRK.UniMAP.(P). Borang ‘Aduan Dan 11-01 Maklumbalas Pelanggan’

Bilik Dokumen

5 tahun

7.2

Fail Rekod Pemeriksaan Bulanan Kotak Aduan Dan maklumbalas Pelanggan Di Semua PTJ

FRK.UniMAP.(P). 11-02

Bilik Dokumen

5 tahun

7.3

Fail Rekod Borang Aduan Yang Diisi


Bilik Dokumen

5 tahun

7.4

Fail Rekod Borang Laporan Ketidakpatuhan Aduan Pelanggan

FRK.UniMAP.(P) 11-04

Bilik Dokumen

5 tahun

7.5

Fail Rekod Borang Pemerhatian Maklumbalas Pelanggan


Bilik Dokumen

5 tahun

7.6

Fail Laporan Aduan Dan Maklumbalas Pelanggan


Bilik Dokumen

5 tahun




8.0 LAMPIRAN No. Lampiran Lampiran 1 –

Tajuk Carta Alir Prosedur Aduan dan Maklumbalas Pelanggan



Prosedur Kualiti PENGENDALIAN ADUAN DAN MAKLUMBALAS PELANGGAN No Rujukan PK.UniMAP.(P).11 Tarikh Kuatkuasa 2 Julai 2009 No Keluaran : 01 No Pindaan : 00 9/11 Mukasurat LAMPIRAN 1

Carta Alir Prosedur Pengendalian Aduan & Maklumbalas Pelanggan Tanggungjawab

Aliran kerja

Proses Kerja

Rekod Kualiti

Mula 1. Buat aduan/ penambahbaikan

Pelanggan

cadangan

2. Masukkan ke dalam kotak PPyl

3. Kumpulkan borang dari kotak Maklumbalas

Aduan

FRK.UniMAP.(P).11-03

4. Teliti borang samada aduan atau maklumbalas 5. Jika maklumbalas, serahkan kepada WP untuk tindakan 6. Jika aduan kesahihannya

,


tentukan

7. Jika tidak sahih , maklumkan kembali kepada pengadu 8. Jika sahih , maklumkan kepada PYB untuk tindakan



UNIVERSITI MALAYSIA PERLIS PYB

Prosedur Kualiti PENGENDALIAN ADUAN DAN MAKLUMBALAS PELANGGAN No Rujukan PK.UniMAP.(P).11 Tarikh Kuatkuasa 2 Julai 2009 No Keluaran : 01 No Pindaan : 00 10/11 Mukasurat 9 . Jalankan siasatan dan catatkan hasilnya 10. Tentukan tindakan pembetulan yang perlu diambil 11. Laksanakan tindakan pembetulan tersebut 12.Maklumkannya kepada pelanggan 13. Kemukan kepada PPyl

PPyl

maklumat

aduan

14. Sediakan laporan Aduan Dan Maklumbalas Pelanggan





BORANG ADUAN DAN MAKLUMBALAS PELANGGAN KENYATAAN ADUAN / MAKLUM BALAS PELANGGAN

KEGUNAAN PEJABAT PYB Nama & Jawatan

Tandatangan: Tarikh :

ANALISIS AMP Tindakan : Nama Pelanggan :

Tarikh Aduan:

Alamat :

Tarikh Tindakan Diambil:

Tarikh Tindakan Selesai: Varifikasi oleh: No. Tel / Fax :

E-Mail :

Cadangan / Aduan tanpa nama tidak akan diambil tindakan Jika ruangan tidak mencukupi, sila gunakan kertas berasingan.


PENGENDALIAN ADUAN DAN MAKLUMBALAS PELANGGAN. PK.UniMAP.(P).11

Recommend Documents