PROSEDUR KUALITI PENGURUSAN AKADEMI PENGAJIAN BAHASA
PENGENDALIAN ADUAN DAN MAKLUM BALAS PELANGGAN
NO. RUJUKAN
: PK. UiTM. APB.(P).10
NO. KELUARAN
: 01
NO. PINDAAN
: 00
TARIKH KUATKUASA
:
MUKA SURAT
: 1/8
01/06/03
PROSEDUR PENGENDALIAN ADUAN DAN MAKLUMBALAS PELANGGAN PK.UiTM.APB.(P).10
Disediakan oleh
Disemak oleh
Diluluskan oleh
Tandatangan Nama
Nor Azliana Norli
Bosirah Daud
Jawatan
Pegawai Eksekutif (Pentadbiran)
Pen. Pendaftar Dekan Kanan (Pentadbiran)
Tarikh
20 Mei 2009
20 Mei 2009
Prof. Madya Datin Dr. Hajibah Osman
20 Mei 2009
PROSEDUR KUALITI PENGURUSAN AKADEMI PENGAJIAN BAHASA
PENGENDALIAN ADUAN DAN MAKLUM BALAS PELANGGAN
NO. RUJUKAN
: PK. UiTM. APB.(P).10
NO. KELUARAN
: 01
NO. PINDAAN
: 00
TARIKH KUATKUASA
:
MUKA SURAT
: 2/8
01/06/03
REKOD PINDAAN DOKUMEN TERKAWAL Adalah menjadi tanggungjawab Pemegang Dokumen untuk memastikan salinan dokumen ini sentiasa dikemas kini dengan memasukkan semua pindaan yang dinyatakan.
HALAMAN DIPINDA Tarikh
No.
No.
Muka
Keluaran/
Para
Surat
Pindaan
Ringkasan Pindaan
Diluluskan
PROSEDUR KUALITI PENGURUSAN AKADEMI PENGAJIAN BAHASA
PENGENDALIAN ADUAN DAN MAKLUM BALAS PELANGGAN
BIL.
ISI KANDUNGAN
NO. RUJUKAN
: PK. UiTM. APB.(P).10
NO. KELUARAN
: 01
NO. PINDAAN
: 00
TARIKH KUATKUASA
:
MUKA SURAT
: 3/8
01/06/03
MUKASURAT
Muka Hadapan
1
Rekod Pindaan Dokumen Terkawal
2
Isi Kandungan
3
1.0
Objektif
4
2.0
Skop
4
3.0
Dokumen Rujukan
4
4.0
Definisi
5
5.0
Singkatan
6
6.0
Tanggungjawab dan Tindakan
6
7.0
Rekod Kualiti
7
8.0
Lampiran
8
PROSEDUR KUALITI PENGURUSAN AKADEMI PENGAJIAN BAHASA
1.0
PENGENDALIAN ADUAN DAN MAKLUM BALAS PELANGGAN
NO. RUJUKAN
: PK. UiTM. APB.(P).10
NO. KELUARAN
: 01
NO. PINDAAN
: 00
TARIKH KUATKUASA
:
MUKA SURAT
: 4/8
01/06/03
OBJEKTIF Prosedur ini bertujuan menyediakan garis panduan bagi memastikan semua aduan dan maklum balas pelanggan ditangani dengan cekap untuk mengukur persepsi pelanggan terhadap pelaksanaan perkhidmatan pengajaran dan pembelajaran di APB.
2.0
SKOP Prosedur ini diguna pakai oleh personel APB semasa menangani aduan dan maklum balas daripada pelanggan bagi memastikan ianya dikendalikan dengan cekap dan berkesan.
3.0
DOKUMEN RUJUKAN 3.1
MK.UiTM.APB.01 BIL. NO. RUJUKAN 3.1.1 Seksyen 4.2.4 3.1.2 Seksyen 5.2 3.1.3 Seksyen 7.2.1 3.1.4 Seksyen 8.2.1
3.2
MANUAL KUALITI JENIS Kawalan Rekod Kualiti Keutamaan Pelanggan Penentuan Keperluan Pelanggan Yang Berkaitan Dengan Produk Kepuasan Pelanggan
Dokumen Sokongan BIL. 3.2
NO. RUJUKAN PK.UiTM.APB.(P).02
JENIS Prosedur Kawalan Rekod
PROSEDUR KUALITI PENGURUSAN AKADEMI PENGAJIAN BAHASA
4.0
PENGENDALIAN ADUAN DAN MAKLUM BALAS PELANGGAN
NO. RUJUKAN
: PK. UiTM. APB.(P).10
NO. KELUARAN
: 01
NO. PINDAAN
: 00
TARIKH KUATKUASA
:
MUKA SURAT
: 5/8
01/06/03
DEFINISI
4.1
Aduan dan Maklum Balas Aduan dan maklum balas merangkumi apa jua maklumat yang disampaikan oleh pelanggan atau yang diperolehi mengenai Sistem Pengurusan Kualiti APB.
4.2
Pelanggan Misi
Ibubapa/penjaga/penaja, pelajar, Kementerian Pendidikan Malaysia dan Lembaga Pengarah UiTM.
4.3
Pelanggan Proses
Pelajar yang berdaftar dan mengikuti kursus Bahasa di APB.
4.4
Borang Aduan Pelanggan
Borang yang disediakan oleh APB untuk mendapatkan maklumat, cadangan atau komen daripada pelanggan berkaitan perkhidmatan yang disediakan oleh APB.
PROSEDUR KUALITI PENGURUSAN AKADEMI PENGAJIAN BAHASA
5.0
PENGENDALIAN ADUAN DAN MAKLUM BALAS PELANGGAN
: PK. UiTM. APB.(P).10
NO. KELUARAN
: 01
NO. PINDAAN
: 00
TARIKH KUATKUASA
:
MUKA SURAT
: 6/8
01/06/03
SINGKATAN
UiTM
:
Universiti Teknologi MARA
APB
:
Akademi Pengajian Bahasa
D
:
Dekan
TD(A)
:
Timbalan Dekan (Akademik)
TD(P&A)
:
Timbalan Dekan (Pelajar & Alumni)
K
:
Koordinator
PPK
:
Penolong Pendaftar Kanan
PE
:
Pegawai Eksekutif
WP
:
Wakil Pengurusan
PYB
;
Pegawai Yang Bertanggungjawab
AMP
:
Aduan dan Maklumbalas Pelanggan
AD
6.0
NO. RUJUKAN
Audit Dalam
TANGGUNGJAWAB DAN TINDAKAN
TANGGUNGJAWAB
TINDAKAN
Personel APB
1.
Terima AMP daripada pelanggan. Majukan AMP kepada PPK.
PPK
2.
Rekod dalam Borang Daftar Aduan dan Maklumbalas Pelanggan (Lampiran 1).
3.
Catat AMP dalam Borang AMP (Lampiran 2)
4.
Failkan Borang AMP.
5.
Sediakan Surat Akuan Terima Aduan dan Maklum Balas (Lampiran 3).
PROSEDUR KUALITI PENGURUSAN AKADEMI PENGAJIAN BAHASA
PENGENDALIAN ADUAN DAN MAKLUM BALAS PELANGGAN
D
PYB
: PK. UiTM. APB.(P).10
NO. KELUARAN
: 01
NO. PINDAAN
: 00
TARIKH KUATKUASA
:
MUKA SURAT
: 7/8
01/06/03
6.
Hantar kepada pengadu.
7.
Majukan aduan yang diterima kepada Dekan.
8.
Teliti AMP dan minitkan kepada PYB untuk siasatan menggunakan borang Laporan Penyiasatan (Lampiran 4).
9. 10.
Siasat dan kenalpasti punca masalah yang dibangkitkan. Kaji isu/cadangan yang dibangkitkan oleh pelanggan.
11.
Melaporkan siasatan kepada Dekan
D
12.
PPK
13.
Merujuk siasatan kepada TDBI / TDBAE / PP untuk menentukan bentuk tindakan penambah baikan / pembetulan. Rekodkan tindakan dalam fail berkaitan (AMP). Sediakan Log AMP serta tindakan pembetulan dan pencegahan untuk dibentang dalam mesyuarat MKSP (Lampiran 5).
14.
7.0
NO. RUJUKAN
REKOD KUALITI BIL 7.1
JENIS REKOD Senarai Rekod AMP
7.2
Borang AMP
7.3
Surat Akuan Terima Aduan Pelanggan
7.4
Laporan Penyiasatan
7.5
Laporan AMP
RUJUKAN Fail Aduan dan Maklumbalas Pelanggan 100.APB(PT.30/3)
LOKASI Pejabat Pentadbiran
TEMPOH 5- 7 Tahun
PROSEDUR KUALITI PENGURUSAN AKADEMI PENGAJIAN BAHASA
8.0
PENGENDALIAN ADUAN DAN MAKLUM BALAS PELANGGAN
NO. RUJUKAN
: PK. UiTM. APB.(P).10
NO. KELUARAN
: 01
NO. PINDAAN
: 00
TARIKH KUATKUASA
:
MUKA SURAT
: 8/8
01/06/03
LAMPIRAN 8.1
Contoh Daftar AMP
Lampiran 1
8.2
Contoh Borang AMP
Lampiran 2
8.3
Contoh Surat Akuan Terima AMP
Lampiran 3
8.4
Contoh Laporan Penyiasatan
Lampiran 4
8.5
Contoh Log AMP
Lampiran 5
