PROSEDUR UMPAN BALIK PELANGGAN
No. Dokumen No. Revisi Tanggal Halaman
: : : :
PT-KITSBS-07 00 April i dari iv
LEMBAR PENGESAHAN DOKUMEN DIBUAT OLEH No
Nama
Jabatan
1.
RM. Yasin Effendi
PLT DM ADM Umum & Fas
2.
Abdan Syakuro
PLT DM Akuntansi
3.
Bambang SA
PLT DM Pemeliharaan
4.
Nursalim
PLT DM Enjiniring
Tanda Tangan
DIPERIKSA OLEH No
Nama
Jabatan
1.
Andi Aziz
Wakil Manajemen
2.
Budi Widi Asmoro
Manajer Enjiniring
3.
Ikram
Manajer Produksi
4.
Nyimas Rosdiana
Manajer Keuangan
5.
Suparyanto
Manajer SDM & Umum
Tanda Tangan
DISETUJUI OLEH No
Nama
Jabatan
1.
Ruly Firmansysah
General Menager
Tanda Tangan
PROSEDUR UMPAN BALIK PELANGGAN
No. Dokumen No. Revisi Tanggal Halaman
: : : :
PT-KITSBS-07 00 April ii dari iv
DAFTAR ISI
Uraian
Halaman
LEMBAR PENGESAHAN DOKUMEN .......................................................................i DAFTAR ISI ....................................................................................................... ii DAFTAR DISTRIBUSI DOKUMEN TERKENDALI ..................................................... iii DAFTAR PERUBAHAN DOKUMEN ......................................................................... iv 1. TUJUAN ........................................................................................................ 1 2. LINGKUP ....................................................................................................... 1 3. REFERENSI .................................................................................................... 1 4. DEFINISI ....................................................................................................... 1 5. PROSEDUR DAN TANGGUNG JAWAB ............................................................... 1 6. LAMPIRAN ..................................................................................................... 3
PROSEDUR UMPAN BALIK PELANGGAN
No. Dokumen No. Revisi Tanggal Halaman
: : : :
PT-KITSBS-07 00 April iii dari iv
DAFTAR DISTRIBUSI DOKUMEN TERKENDALI No
Unit Kerja
Salinan Dokumen
1.
Wakil Manajemen/Sekretariat SMT
MASTER
2.
Seluruh Karyawan
Softcopy
PROSEDUR UMPAN BALIK PELANGGAN
No. Dokumen No. Revisi Tanggal Halaman
: : : :
PT-KITSBS-07 00 April iv dari iv
DAFTAR PERUBAHAN DOKUMEN No
Tgl
Hlm
Uraian yang diubah
Uraian Perubahan
Disahkan oleh
PROSEDUR UMPAN BALIK PELANGGAN 1.
No. dokumen No. revisi Tanggal Halaman
: : : :
PT-KITSBS-07 00 April 1 dari 2
TUJUAN
Tujuan dari Prosedur ini adalah sebagai pedoman untuk menangani umpan balik pelanggan sebagai salah satu media untuk mengukur kinerja Kantor Induk PT. PLN (Persero) Pembangkitan Sumbagsel. 2.
LINGKUP
Mencakup kegiatan untuk mengukur dan menganalisis persepsi kepuasan pelanggan dan menangani keluhan dari pelanggan untuk menentukan tindak lanjut yang diperlukan.
3.
REFERENSI
3.1 Persyaratan SMM ISO 9001:2008, Klausul 7.2.3 Komunikasi Pelanggan 3.2 Persyaratan SML ISO 14001:2004, Klausul 4.4.3 Komunikasi 3.3 Persyaratan SMK3 PP 50/ 2012, Elemen 5.1 Spesifikasi Pembelian Barang dan Jasa 3.4 Persyaratan PAS 99: 2012, Klausul 7.4 Komunikasi 4 4.1.
DEFINISI DAN ISTILAH Pelanggan
PT. PLN (Persero) Pusat Pengatur Beban Sumatera (P3BS) 4.2.
Kuesioner
Kegiatan yang dilakukan untuk meneliti, menyelidiki yang bertujuan mendapatkan informasi secara tertulis. 4.3.
Interview/wawancara
adalah kegiatan yang dilakukan untuk meneliti, menyelidiki yang bertujuan mendapatkan informasi secara lisan. 4.4.
Survei
adalah kegiatan yang dilakukan untuk meneliti, menyelidiki dan memantau suatu permasalahan. 4.5.
Keluhan
pernyataan pelanggan mengenai tidak dipenuhinya suatu persyaratan.
PROSEDUR UMPAN BALIK PELANGGAN 5
No. dokumen No. revisi Tanggal Halaman
: : : :
PT-KITSBS-07 00 April 2 dari 2
PROSEDUR DAN TANGGUNG JAWAB
5.1
Keluhan Pelanggan
5.1.1. Perusahaan menerima keluhan dari pelanggan, dapat berupa hasil Rapat Koordinasi kantor Induk PT. PLN (Persero) Pembangkitan Sumbagsel dengan P3BS atau keluhan langsung melalui saluran komunikasi (telepon, email, fax) 5.1.2
General Manajer bersama Manajer Bidang SDM & Umum dan Supervisor Atas Pembangkit mempelajari keluhan dari pelanggan dan mencari akar masalahnya untuk menetapkan tindakan yang diperlukan untuk menyelesaikan masalah tersebut.
5.1.3. Supervisor Atas Pembangkit melaksanakan tindakan yang telah ditetapkan dan membuat laporan kepada Manajer Bidang SDM & Umum untuk diajukan kepada General Manager. 5.1.4. General Manajer mengkomunikasikan hasil kajian dan tindakan perbaikan yang telah dilakukan kepada pelanggan. 5.1.5. Penanganan keluhan dituangkan dalam laporan tindakan koreksi dan pencegahan sesuai Prosedur Tindakan Perbaikan & Pencegahan (PT-KITSBS-04) yang dijadikan rekaman dan jika diperlukan analisa tambahan dibuatkan Root Cause Failure Analysis/ RCFA (FRPT-KITSBS-36-04) atau Root Cause Problem Solving/RCPS (FR-PT-KITSBS-36-05)
5.2.
Persepsi Kepuasan Pelanggan
5.2.1. Kegiatan untuk mengukur persepsi pelanggan dilaksanakan setiap semester (6 bulan). 5.2.2
Wakil Manajemen menetapkan persepsi kepuasan pelanggan yang perlu diukur dengan menyusun kuisoner yang akan ditanyakan kepada pelanggan.
5.2.3. Manajer Bidang SDM & Umum melaksanakan komunikasi kepada pelanggan untuk menanyakan item dalam kuisoner/ Survey Pelanggan (FR-PT-KITSBS-41-01). 5.2.4. Manajer Bidang SDM & Umum membuat analisa data hasil kuisoner dan laporan akhir kepada General Manager dan tembusan kepada Wakil Manajemen. 5.2.5. Laporan tentang persepsi kepuasan pelanggan dibahas/ dievaluasi dalam rapat tinjauan manajemen sebagai masukan untuk perencanaan perbaikan kinerja. 6.
LAMPIRAN
6.1.
Survey Pelanggan
(FR-PT-KITSBS-07-01)
6.2.
Form Permintaan Tindakan Perbaikan dan Pencegahan
(FR-PT-KITSBS-04-01)
No. dokumen No. revisi Tanggal Halaman
SURVEY PELANGGAN
: : : :
FR-PT-KITSBS-07-01 00 April 1 dari 3
Kepada Pelanggan yang terhormat, Untuk meningkatkan pelayanan; PT PLN (Persero) Pembangkitan Sumbagsel, kami mengharapkan kesediaannya untuk memberikan penilaian terhadap mutu pelayanan kami dibawah ini. Berikan tanda silang (X) pada kolom yang tersedia sesuai penilaian anda 1. Tingkat kehandalan pembangkit dari yang dirasakan oleh Distribusi? o Baik Sekali o Baik Saran :
o Cukup
o Kurang
o Kurang Sekali
2. Kualitas tegangan keluaran mesin pembangkit? o Baik Sekali o Baik Saran :
3. Tingkat pemadaman pembangkit?
o Cukup
jaringan
o Sering Sekali o Sering Saran :
listrik
o Cukup
o Kurang
yang
o Kurang Sekali
diakibatkan
o Kurang
gangguan
mesin
o Kurang Sekali
4. Kecepatan penanganan gangguan mesin pembangkit untuk pemulihan pemadaman jaringan listrik? o Baik Sekali o Baik
o Cukup
o Kurang
o Kurang Sekali
SURVEY PELANGGAN
No. dokumen No. revisi Tanggal Halaman
: : : :
FR-PT-KITSBS-07-01 00 April 2 dari 3
Saran :
5. Keberhasilan penanganan gangguan mesin pembangkit? o Baik Sekali o Baik o Cukup o Kurang o Kurang Sekali Saran :
6. Kecepatan respon dalam menanggapi informasi atau permintaan?
o Baik Sekali o Baik Saran :
o Cukup
o Kurang
o Kurang Sekali
7. Penyampaian informasi / pelaporan atas terjadinya masalah di pembangkit?
o Baik Sekali o Baik Saran :
o Cukup
o Kurang
o Kurang Sekali
8. Kerjasama personil Kantor Induk PT PLN (Persero) Pembangkitan Sumbagsel dalam penanganan masalah jaringan distribusi (grounding penyulang, informasi beban, dll.)? o Baik Sekali o Baik o Cukup o Kurang o Kurang Sekali Saran :
SURVEY PELANGGAN Kesimpulan Tingkat kepuasan terhadap pelayanan dari PLTD
o Baik sekali o Baik o Cukup o Kurang o Kurang sekali
Tanggal : Responden / Pelanggan
(
)
No. dokumen No. revisi Tanggal Halaman
: : : :
FR-PT-KITSBS-07-01 00 April 3 dari 3
