PENGARUH SERVICE QUALITY DAN CUSTOMER SATISFACTION TERHADAP CUSTOMER S RE-PATRONAGE INTENTION (Studi pada Salon Kecantikan Puspita Ayu Solo)

1

PENGARUH SERVICE QUALITY DAN CUSTOMER SATISFACTION TERHADAP CUSTOMER’S RE-PATRONAGE INTENTION (Studi pada Salon Kecantikan “Puspita Ayu” Solo)

SKRIPSI Diajukan untuk Melengkapi Tugas-Tugas dan Memenuhi Syarat-Syarat Guna Mencapai Gelar Sarjana Ekonomi Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret

Oleh: AJENG KUSUMAWATI F1207502

FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS SEBELAS MARET SURAKARTA 2010

2

3

4

HALAMAN MOTTO

{

Time is the most valuable thing a man can spend. (Diogenes Laetius)

{

Yesterday is history. Tomorrow is a mystery. And today? Today is a gift. That’s why we call it the present. (Babatunde Olatunji)

{

Think little goals and expect little achievements. Think big goals and win big success. (David Joseph Schwartz)

{

The grand essentials of happiness are: something to do, something to love, and something to hope for. (Allan K. Chalmers)

5

HALAMAN PERSEMBAHAN

Karya ini kupersembahkan kepada yang terkasih: {

Bapak dan Ibu Kustedjo

{

Suamiku Siyamto

{

Anakku Saretta

{

Adikku Adhwiant KP

{

Teman-temanku Manajemen Non-Reg 2007 & Almamaterku UNS

6

KATA PENGANTAR

Puji dan rasa syukur kami panjatkan kepada Tuhan YME yang telah memberikan keempatan kepada kami untuk dapat menyelesaikan penulisan skripsi dengan judul: PENGARUH SERVICE QUALITY DAN CUSTOMER SATISFACTION TERHADAP CUSTOMER’S RE-PATRONAGE INTENTION (Studi pada Salon Kecantikan “Puspita Ayu” Solo) Skripsi ini merupakan salah satu syarat guna mencapai gelar Sarjana Ekonomi Program Studi Manajemen Non Regular di Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret Surakarta. Sejak semula penulis sadar bahwa penulisan skripsi ini tidak lepas dari dorongan dan bantuan dari berbagai pihak. Oleh karenanya penulis ingin mengucapkan terimakasih kepada: 1.

Prof. Bambang Sutopo, M. Com., Ak, selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret Surakarta.

2.

Drs. Heru Purnomo, MM selaku pembimbing skripsi yang telah dengan sabar dan bijaksana membimbing, memberikan arahan dan meluangkan waktu hingga selesai penulisan skripsi ini.

3.

Dra. Endang Suhari, Msi, selaku ketua jurusan Manajemen dan Reza Rahadian, SE, Msi serta Drs. Wiyono, MM selaku Pembimbing Akademik dan Sekretaris Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret Surakarta.

7

4.

Seluruh staf pengajar dan seluruh karyawan program Strata 1 Non Regular Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret Surakarta yang telah memberikan transfer ilmu.

5.

Bapak dan Ibu Kustedjo yang selalu mendukung dan mendoakanku dalam setiap langkah hidupku hingga saat ini.

6.

Suamiku yang telah membantu dalam sedih dan bahagiaku, yang dengan tulus mengasihiku.

7.

Anakku Saretta Putri Asyani yang selalu berada bersamaku dan membuat hari-hariku penuh warna.

8.

Dan semua pihak yang telah membantu penulis dalam menyelesaikan skripsi ini yang tidak dapat penulis sebutkan satu per satu. Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih jauh dari sempurna, untuk itu

penulis mengharapkan kritik dan saran yang membangun demi kesempurnaan skripsi ini. Semoga skripsi ini memberikan manfaat untuk pembaca.

Surakarta, Januari 2010

Ajeng Kusumawati

8

DAFTAR ISI

Halaman HALAMAN JUDUL……………………………………………………

i

HALAMAN PERSETUJUAN………………………………………….

ii

HALAMAN PENGESAHAN…………………………………………..

iii

HALAMAN MOTTO…………………………………………………..

iv

HALAMAN PERSEMBAHAN………………………………………..

v

KATA PENGANTAR………………………………………………….

vi

DAFTAR ISI……………………………………………………………

viii

DAFTAR GAMBAR…………………………………………………...

x

DAFTAR TABEL………………………………………………………

xi

ABSTRAK……………………………………………………………...

xii

BAB I

PENDAHULUAN…………………………………………

1

A. Latar Belakang ………………………………………..

1

B. Rumusan Masalah………………………………………

6

C. Tujuan Penelitian……………………………………….

7

D. Manfaat Penelitian……………………………………...

7

TINJAUAN PUSTAKA…………………………………..

9

A. Landasan Teori…………………………………………

9

1. Pengertian Quality……………………………….....

9

2. Pengertian Service………………………………….

10

3. Pengertian Service Quality………………………….

12

BAB II

9

BAB III

BAB IV

BAB V

4. Pengertian Customer Satisfaction…………………..

14

5. Pengertian Customer’s Re-Patronage Intension……

16

B. Kerangka Pemikiran……………………………………

17

C. Hipotesis………………………………………………..

18

METODE PENELITIAN………………………………….

21

A. Desain Penelitian……………………………………….

21

B. Populasi, Sampel, dan Teknik Sampling……………….

22

C. Metode Pengumpulan Data…………………………….

24

D. Definisi Operasional dan Skala Pengukuran…………..

25

E. Analisa Data…………………………………………….

27

F. Analisis Instrumen Sampel Besar………………………

33

ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN……………….

36

A. Sejarah Salon Puspita Ayu……………………………..

37

B. Analisis Deskriptif Responden…………………………

39

C. Metode Analisis Data…………………………………..

42

D. Pembahasan Hasil Analisis…………………………….

49

PENUTUP…………………………………………………

52

A. Kesimpulan……………………………………………..

52

B. Keterbatasan Penelitian………………………………...

53

C. Saran……………………………………………………

54

DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN

10

DAFTAR GAMBAR GAMBAR Kerangka Penelitian…………………………………………………..

Halaman 17

11

DAFTAR TABEL

TABEL

Halaman

III. 1

Hasil Pretes Uji Validitas…………………………………..

32

III. 2

Hasil Pretes Uji Reliabilitas………………………………...

32

III. 3

Hasil Uji Validitas………………………………………….

34

III. 4

Hasil Uji Reliabilitas……………………………………….

35

IV. 1

Distribusi Frekuensi Responden Berdasarkan Usia………..

40

IV. 2

Distribusi Frekuensi Responden Berdasarkan Tingkat Pendidikan Terakhir………………………………………..

40

IV. 3

Distribusi Frekuensi Responden Berdasarkan Pekerjaan…..

41

IV. 6

Uji Multikolinearitas……………………………………….

42

IV. 7

Hasil Uji Autokorelasi Berdasar Durbin-Watson………….

43

IV. 8

Hasil Uji Heteroskedastisitas………………………………

44

IV. 9

Hasil Uji Normalitas………………………………………..

44

IV. 10

Hasil Analisis Regresi……………………………………...

45

IV. 11

Hasil Uji-t…………………………………………………..

46

IV. 12

Hasil Uji R………………………………………………….

47

12

ABSTRAK PENGARUH SERVICE QUALITY DAN CUSTOMER SATISFACTION TERHADAP CUSTOMER’S RE-PATRONAGE INTENTION (Studi pada Salon Kecantikan “Puspita Ayu” Solo)

Oleh : AJENG KUSUMAWATI F1207502

Penelitian ini dilakukan untuk mengetahui pengaruh service quality dan customer satisfaction pada customer’s re-patronage intention. Penelitian ini merupakan penelitian kausal dengan metode survei. Responden dalam penelitian ini adalah pengunjung Salon “Puspita Ayu” dengan konsumsi jasa minimal ( 3 ) tiga kali dalam 6 bulan terakhir. Sampel yang diambil adalah 100 orang responden. Teknik sampling yang digunakan adalah purposive sampling. Metode analisis yang digunakan dalam penelitian ini menggunakan multiple linear regression analysis dengan bantuan program SPSS 11.5. Terdapat dua variabel, yaitu variabel bebas dan variabel terikat. Variabel bebasnya adalah service quality dan customer satisfaction sedangkan variabel terikatnya adalah customer’s repatronage intention. Berdasarkan hasil analisis data menunjukkan bahwa service quality dan customer satisfaction berpengaruh secara positif dan signifikan pada customer’s re-patronage intention. Saran yang dapat diberikan adalah pemilik jasa salon kecantikan “Puspita Ayu” Solo hendaknya semakin meningkatkan performa pelayanannya, melengkapi fasilitas salon yang belum ada atau juga mencari perbandingan dengan salon sejenis yang telah besar sebagai bahan referensi perbaikan kualitas pelayanannya mengingat kebutuhan akan salon kecantikan yang semakin lama semakin meningkat. Kata kunci: service quality, customer satisfaction, customer’s re-patronage intention.

13

ABSTRACT

PENGARUH SERVICE QUALITY DAN CUSTOMER SATISFACTION TERHADAP CUSTOMER’S RE-PATRONAGE INTENTION (Studi pada Salon Kecantikan “Puspita Ayu” Solo)

By : AJENG KUSUMAWATI F1207502 This study was designed to examine the relation between service quality, customer satisfaction and customer’s re-patronage intention in Puspita Ayu beauty saloon. The respondents were the saloon visitors who used services three times in six month ago. Sample that used in this study were 100 respondents. Purposive sampling was used in sampling. Multiple linear regression highlighted customer satisfaction as a stronger predictor of re-patronage intentions compared to service quality. The conclusion said that service quality and customer satisfaction are positively related to customers re-patronage intention. Puspita Ayu Salon must have complete facility for better service quality in next time.

Key Word : service quality, customer satisfaction, dan customer’s repatronage intention.

14

BAB I PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Perkembangan pesat globalisasi dan teknologi menyebabkan banyak perusahaan yang sebelumnya bersifat production-oriented menjadi lebih bersifat customer-centric. Perusahaan pada awalnya hanya berfokus terhadap produk atau jasa yang mengutamakan efisiensi biaya sehingga dapat dijual dengan harga yang murah, tanpa memperhatikan bagaimana kebutuhan dan keinginan pasar yang sebenarnya. Orientasi tersebut berubah seiring dengan situasi persaingan yang semakin complicated dikarenakan perkembangan pesat globalisasi dan teknologi, sehingga muncul apa yang disebut sebagai era customer-centric. Era customer-centric sendiri ditandai dengan meningkatnya kebutuhan bagi setiap perusahaan yang ingin memenangkan persaingan untuk mampu

mengidentifikasi

kebutuhan

dan

keinginan

pasar, kemudian

meresponnya dengan cara yang tepat. Penerapan strategi pemasaran yang bersifat customer-centric ini di sisi lain menjadi sebuah kajian yang menarik untuk diteliti bila diterapkan dalam sektor industri jasa. Kompleksitas dari sektor ekonomi jasa yang disebabkan oleh sifat abstrak, keterlibatan konsumen yang tinggi, proses produksi yang terjadi secara simultan (langsung diproduksi dan langsung dikonsumsi) ditambah dengan perkembangan pesat dari sektor ini menyebabkan semakin

15

pentingnya penerapan strategi pemasaran yang berbasis customer-centric bagi perusahaan jasa (Kartajaya, 2006). Salah satu aspek yang harus diperhatikan oleh perusahaan jasa yang bersifat customer-centric adalah terkait dengan customer retention atau strategi untuk mempertahankan pelanggan. Penerapan strategi ini diarahkan untuk menimbulkan re-patronage intention atau minat berlangganan kembali dari para konsumen setelah merasakan service dari penyedia jasa (Fen dan Lian, 2006). Costumer re-patronage intention ini tentunya merupakan aspek yang penting mengingat kontinuitas dari bisnis jasa sendiri sangat tergantung pada hal ini. Salah satu faktor yang mempengaruhi costumer re-patronage intention adalah service quality (Fen dan Lian, 2006). Service quality atau kualitas pelayanan didefinisikan sebagai sebuah sikap atau keputusan yang bersifat global dan menyeluruh, yang berhubungan dengan penilaian superioritas atau inferioritas suatu jasa (Parasuraman, et al., 1988). Perusahaan yang dapat mengoptimalkan aspek service quality atau kualitas pelayanan seringkali berpeluang besar untuk meningkatkan performa finansialnya dengan cara menarik dan mempertahankan konsumen dalam pasar yang semakin kompetitif (Arasli, 2005). Manfaat dari kualitas pelayanan yang dikelola secara baik diantaranya dapat membantu perusahaan untuk membedakan diri dibanding pesaing, meningkatkan volume penjualan dan penguasaan pangsa pasar, mempererat hubungan dengan konsumen, meningkatkan citra perusahaan yang berdampak

16

pada kepuasan dan retensi konsumen maupun karyawan perusahaan sehingga mengurangi tingkat turnover, serta dapat menarik konsumen baru yang disebabkan adanya daya tarik word-of-mouth positif tentang perusahaan (Lewis, 1991; Newman, 2001; Caruana, 2002). Faktor lain yang mempengaruhi costumer re-patronage intention adalah customer satisfaction (Fen dan Lian, 2006). Customer satisfaction atau kepuasan konsumen adalah sebuah tanggapan emosional dalam evaluasi terhadap pengalaman konsumsi suatu produk atau jasa (Blommer dan Kasper, 1999). Sebuah hal yang krusial bagi perusahaan untuk mengetahui tingkat kepuasan konsumennya. Hal itu dikarenakan tingkat kepuasan pelanggan yang telah diketahui dapat memudahkan perusahaan untuk mengaplikasikan customer retention strategy secara total sehingga dapat mencapai sasaran yang dituju secara tepat, khususnya terkait dengan timbulnya costumer repatronage intention (Fen dan Lian, 2006). Penelitian terdahulu yang dilakukan oleh Fen dan Lian (2006) dengan judul “Service Quality and Customer Satisfaction: Antecedents of Customer’s Re-Patronage Intention” menunjukkan bukti empiris adanya pengaruh service quality (kualitas pelayanan) dan customer satisfaction (kepuasan konsumen) terhadap customer’s re-patronage intention (minat berlangganan kembali) dalam konteks industri restoran di Malaysia. Penelitian ini merupakan replikasi dari penelitian Fen dan Lian (2006) tersebut, yang dikaji dalam sektor jasa yang berbeda, yaitu jasa salon kecantikan.

17

Salon kecantikan adalah sebuah sektor jasa yang identik dengan segmen pasar wanita yang notabene selalu ingin terlihat cantik dan menarik. Penampilan cantik, menarik dan sehat diperlukan kaum wanita agar dapat tampil percaya diri di setiap aktivitas. Adanya pergeseran peran wanita di tengah kehidupan masyarakat dari ibu rumah tangga menjadi wanita karier, pengusaha, bahkan pejabat publik disisi lain berimplikasi pada gaya hidup mereka yang semakin tergantung pada salon, atau yang dikenal sebagai perilaku salon minded. Hal itu menyebabkan menjamurnya sektor jasa yang potensial ini di Indonesia, yang hampir separuh penduduknya adalah wanita (Bengkel Bisnis.com). Situasi tersebut pada akhirnya menyebabkan persaingan dalam bisnis salon kecantikan semakin complicated, sehingga customer retention strategy yang diarahkan untuk menimbulkan costumer re-patronage intention semakin mutlak diperlukan. Hal ini dikarenakan costumer re-patronage intention atau minat berlangganan kembali dari para konsumen setelah merasakan service dari penyedia jasa ini tentunya merupakan aspek yang penting mengingat kontinuitas dari bisnis jasa salon sendiri sangat tergantung pada jumlah kunjungan pelanggan tiap bulannya. Salon yang dipilih sebagai objek dalam penelitian ini adalah Salon “Puspita Ayu” yang beralamatkan di Jalan Bintan No.1 Ketelan, Solo. Sebagai sebuah salon kecantikan yang terletak di lingkungan perkotaan yang dinamis seperti Kota Solo, beberapa tahun terakhir salon yang didirikan oleh Enny Werdiningsih ini menghadapi banyak pesaing dari pemain-pemain kelas atas

18

dalam bisnis ini seperti Salon Rudy Hadi Suwarno, Jhonny Andrean, dan lainlain, yang telah membuka gera-gerai barunya di kota bengawan. Hal ini tentunya menyebabkan Salon “Puspita Ayu” dituntut mampu mempertahankan konsumennya melalui loyalty program yang tepat dan terarah untuk mempengaruhi re-patronage intention dari konsumennya, serta untuk meminimalisir tingkat perpindahan pelanggan (customer rate of defection) menuju ke pesaing-pesaing yang notabene telah memiliki “nama” di kota-kota besar lainnya di Indonesia. Langkah yang dapat dilakukan adalah dengan melakukan survey terkait dengan penilaian konsumen terhadap service quality yang diberikan oleh Salon “Puspita Ayu”, serta dengan melakukan pengukuran terhadap tingkat kepuasan konsumennya (apakah cenderung tidak puas atau sebaliknya, sangat puas) kemudian mengukur seberapa besar pengaruh kedua aspek tersebut terhadap re-patronage intention dari konsumennya. Hasil penelitian ini pada akhirnya diharapkan mampu menunjukkan bagaimanakah pengaruh service quality dan customer satisfaction terhadap customer’s re-patronage intention dalam konteks bisnis jasa salon kecantikan, khususnya terkait dengan salon “Puspita Ayu” yang menjadi objek dalam penelitian ini. Puspita Ayu Salon merupakan bisnis jasa yang diperuntukkan bagi kaum wanita. Ada banyak kegiatan yang bisa dilakukan oleh salon ini seperti merias wajah, merapikan tatanan rambut, serta perawatan wajah dan juga rambut. Salon ini dikenal sebagai salon rias pengantin adat Jawa, tetapi tidak

19

hanya adat Jawa saja melainkan adat berbagai suku di Indonesia juga internasional. Konsumen dapat pula meminta bantuan salon ini dalam membuat persiapan pernikahan dari acara pra pernikahan hinggan acara resepsi. Begitu juga dengan para mahasiswi yang ingin dirias untuk mengahadiri acara wisuda baik wajah dan rambutnya. Mengingat rambut dan wajah adalah hal yang mudah menjadi perhatian maka tidak heran kaum hawa selalu berusaha untuk memberikan penampilan yang terbaik agar mendapat perhatian lebih dari orang lain. Untuk itu tidak sedikit konsumen yang datang berulang kali untuk melakukan perawatan wajah dan rambut. Karena sebagian besar dari konsumen adalah wanita karier tidak memiliki waktu untuk merawat sendiri. Berdasarkan uraian tersebut, maka penelitian ini dilakukan dengan mengambil judul “Pengaruh Service Quality dan Customer Satisfaction terhadap

Customer’s

Re-Patronage

Intention

(Studi

pada

salon

kecantikan “Puspita Ayu” Solo)”.

B. Rumusan Masalah Berdasarkan latar belakang yang dikemukakan di atas, maka rumusan masalah yang diajukan adalah sebagai berikut : 1. Apakah service quality berpengaruh signifikan terhadap customer’s repatronage intention? 2. Apakah customer satisfaction berpengaruh signifikan terhadap customer’s re-patronage intention?

20

3. Apakah customer satisfaction berpengaruh paling dominan terhadap customer’s re-patronage intention daripada service quality ?

C. Tujuan Penelitian Tujuan dalam penelitian ini adalah: 1. Untuk menganalisis dan mengetahui pengaruh service quality terhadap customer’s re-patronage intention. 2. Untuk menganalisis dan mengetahui pengaruh customer satisfaction terhadap customer’s re-patronage intention. 3. Untuk mengetahui variabel paling dominan terhadap customer’s repatronage intention daripada service quality.

D. Manfaat Penelitian Hasil dari penelitian ini diharapkan dapat memberi manfaat sebagai berikut : 1. Bagi Praktisi Penelitian ini dapat mengidentifikasi penilaian konsumen terhadap service quality yang diberikan oleh salon “Puspita Ayu”, serta mengetahui tingkat kepuasan konsumen (apakah cenderung tidak puas atau sebaliknya, sangat puas), sehingga dapat menjadi bahan pertimbangan dalam menentukan loyalty program yang tepat dan terarah untuk mempengaruhi re-patronage intention dari konsumennya, serta untuk meminimalisir tingkat perpindahan pelanggan (customer rate of defection) menuju ke pesaing.

21

2. Bagi Akademisi Penelitian ini diharapkan dapat menjadi bahan acuan atau referensi bagi penelitian lain yang sejenis di waktu yang akan datang. Penelitian ini juga diharapkan dapat dijadikan sarana mengaplikasikan teori yang sudah didapat, khususnya mengenai pemasaran, serta jurnal yang ada, sehingga meningkatkan pemahaman terhadap teori dan kenyataan sesungguhnya yang ada.

22

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

A. Landasan Teori 1. Pengertian Quality Kotler (2003) mendefinisikan quality atau kualitas sebagai keseluruhan ciri dan karakteristik produk atau jasa yang mendukung kemampuan untuk memuaskan kebutuhan. Pengertian kualitas dapat pula dibedakan menurut pandangan produsen dan konsumen (Kotler, 2003). Definisi kualitas menurut produsen adalah kesesuaian terhadap spesifikasi, dalam hal ini produsen memberikan toleransi tertentu yang dispesifikasi untuk dimensi–dimensi kritis dari tiap bagian yang dihasilkan. Adapun dari sudut pandang konsumen, kualitas berarti nilai, yaitu seberapa baik suatu produk atau jasa menyajikan suatu tujuan yang dimaksudkan dengan tingkat harga yang bersedia dibayar oleh konsumen. Definisi kualitas menurut para ahli tersebut pada dasarnya mempunyai beberapa kesamaan, yaitu: kualitas meliputi usaha memenuhi atau melebihi harapan pelanggan, kualitas mencakup produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan serta kualitas merupakan kondisi yang selalu berubah, yakni apa yang dianggap merupakan sesuatu yang

23

berkualitas saat ini mungkin dianggap kurang berkualitas pada masa mendatang (Kotler, 2003).

2. Pengertian Service Dharmesta (1996) mendefinisikan jasa (service) atau pelayanan sebagai suatu kegiatan yang memiliki unsur ketidakberwujudan (Intangibility) yang melibatkan beberapa interaksi dengan konsumen / properti dalam kepemilikannya dan tidak menghasilkan transfer kepemilikan. Tjiptono dan Chandra (2005) disisi lain menjelaskan konsep jasa (service) sebagai kegiatan yang dapat diidentifikasikan secara tersendiri yang pada hakekatnya bersifat tidak meraba (Intangible) yang merupakan pemenuhan kebutuhan dan tidak harus terikat pada penjualan produk / jasa lain. Definisi tersebut menunjukkan bahwa di dalam jasa atau pelayanan selalu dijumpai adanya aspek interaksi yang terjadi antara pihak konsumen dan penyedia jasa, meskipun pihak-pihak yang terlibat tersebut seringkali tidak menyadari, jasa juga bukan merupakan barang, jasa adalah suatu proses atau aktivitas, dan aktivitas tersebut tidak berwujud. Jasa atau pelayanan mempunyai empat karakteristik utama yang sangat mempengaruhi pemasaran (Kotler, 2003). Karakteristik jasa tersebut dapat diartikan sebagai berikut:

24

a. Intangible ( tidak berwujud ) Jasa mempunyai sifat tidak berwujud, tidak dapat dirasakan dan dinikmati sebelum dibeli oleh konsumen. Untuk mengurangi ketidakpastian, konsumen akan mencari tanda atau bukti dari kualitas jasa. Konsumen akan menarik kesimpulan mengenai kualitas jasa dari tempat, orang, peralatan, alat komunikasi dan harga yang mereka lihat. b. Inseparability ( tidak dapat dipisahkan ) Jasa diproduksi ( dihasilkan ) dan dirasakan pada waktu yang bersamaan. Dikarenakan konsumen juga hadir saat suatu jasa dilakukan, interaksi penyedia konsumen merupakan ciri khusus pemasaran jasa. c. Variability ( bervariasi ) Jasa sangat bervariasi, tergantung dari siapa yang menghasilkan jasa, kapan, dan dimana jasa tersebut diberikan. d. Perishability ( tidak tahan lama ) Jasa tidak dapat disimpan. Sifat jasa yang tidak tahan lama tersebut bukan menjadi masalah apabila permintaan tetap. Namun jika permintaan berfluktasi, perusahaan jasa menghadapi masalah yang rumit. Misalnya, sebuah perusahaan transportasi umum harus memiliki banyak kendaraan karena adanya permintaan pada jam sibuk, dibandingkan jika permintaannya cukup merata sepanjang hari.

25

3. Pengertian Service Quality Service quality atau kualitas pelayanan didefinisikan sebagai sebuah sikap atau keputusan yang bersifat global dan menyeluruh, yang berhubungan dengan penilaian superioritas atau inferioritas suatu jasa (Parasuraman, et al., 1988). Perusahaan yang dapat mengoptimalkan aspek service quality atau kualitas pelayanan seringkali berpeluang besar untuk meningkatkan performa finansialnya dengan cara menarik dan mempertahankan konsumen dalam pasar yang semakin kompetitif (Arasli, 2005). Manfaat dari kualitas pelayanan yang dikelola secara baik diantaranya dapat membantu perusahaan untuk membedakan diri dibanding pesaing, meningkatkan volume penjualan dan penguasaan pangsa pasar, mempererat hubungan dengan konsumen, meningkatkan citra perusahaan yang berdampak pada kepuasan dan retensi konsumen maupun karyawan perusahaan sehingga mengurangi tingkat turn over, serta dapat menarik konsumen baru yang disebabkan adanya daya tarik word-of-mouth positif tentang perusahaan (Lewis, 1991; Newman, 2001; Caruana, 2002). Tiga komponen utama kualitas total suatu jasa atau pelayanan menurut Gronroos dalam Tjiptono (2002), yaitu : a. Technical Quality, yaitu komponen yang berkaitan dengan kualitas output (keluaran) jasa yang diterima pelanggan atau konsumen.

26

Menurut Parasuraman, et al (1988) Technical Quality dapat diperinci menjadi: 1). Search Quality, yaitu kualitas yang dapat dievaluasi pelanggan sebelum membeli, misalnya harga. 2). Experience Quality, yaitu kualitas yang hanya dievaluasi pelanggan setelah membeli atau mengkonsumsi jasa. Contohnya ketepatan waktu, kecepatan pelayanan dan kerapian hasil. 3). Credence Quality, yaitu kualitas yang sukar di evaluasi pelanggan meskipun telah mengevaluasi suatu jasa misalnya kualitas operasi jantung. b. Fungsional Quality, yaitu komponen yang berkaitan dengan kualitas cara penyampaian suatu jasa. c. Corporate Image, yaitu profit, reputasi, citra umum dan daya tarik khusus suatu perusahaan. Berdasarkan komponen di atas, dapat ditarik kesimpulan bahwa output jasa dan cara penyampaiannya merupakan faktor yang dipergunakan dalam menilai kualitas jasa. Oleh karena pelanggan terlibat dalam suatu proses jasa, maka sering kali penentuan kualitas jasa menjadi sangat kompleks. Suatu perusahaan memerlukan pelayanan yang unggul ( Service excellence) sehubungan dengan peranan contact personnel yang sangat penting dalam menentukan kualitas jasa. Menurut Elhaitammy dalam Tjiptono dan Chandra (2005) Service excellence atau pelayanan yang

27

unggul adalah suatu sikap atau cara karyawan dalam melayani konsumen secara memuskan. Secara garis besar ada 4 ( empat ) unsur pokok dalam konsep ini, yaitu : a). Kecepatan b). Ketepatan c). Keramahan d). Kenyamanan Keempat

komponen

tersebut

merupakan

satu

kesatuan

pelayanan yang utuh, artinya jika salah satu dari keempat unsur tersebut kurang atau tidak ada maka kualitas pelayanan menjadi tidak unggul. Untuk itu agar tercapai suatu kualitas pelayanan yang unggul, setiap karyawan harus memiliki keterampilan tertentu seperti berpenampilan baik

dan sopan, bersikap ramah, bergairah kerja dan selalu siap

melayani, tenang dalam bekerja, menguasai pekerjaannya, mampu berkomunikasi dengan baik, tidak tinggi hati karena merasa dibutuhkan, dan memiliki kemampuan menangani keluhan pelanggan secara profesional. Dengan demikian baik tidaknya suatu jasa atau pelayanan tergantung dari kualitas total dari suatu jasa yang diberikan.

4. Pengertian Customer Satisfaction Customer satisfaction atau kepuasan konsumen adalah sebuah tanggapan emosional dalam evaluasi terhadap pengalaman konsumsi suatu produk atau jasa (Blommer dan Kasper, 1999). Sebuah hal yang

28

krusial

bagi

perusahaan

untuk

mengetahui

tingkat

kepuasan

konsumennya. Hal itu dikarenakan tingkat kepuasan pelanggan yang telah diketahui dapat memudahkan perusahaan untuk mengaplikasikan customer retention strategy secara total sehingga dapat mencapai sasaran yang dituju secara tepat Konsumen yang merasa puas adalah konsumen yang menerima nilai tambah yang lebih dari perusahaan. Memuaskan konsumen tidak hanya berarti memberikan tambahan produk atau jasa, pelayanan ataupun sistem yang digunakan (Blommer dan Kasper, 1994). Kepuasan pelanggan

merupakan

suatu

hal

yang

sangat

berharga

demi

mempertahankan keberadaan pelanggan tersebut untuk tetap berjalannya bisnis atau usaha. Kepuasan pelanggan tidak cukup hanya dengan memenuhi kebutuhan akan produk dan jasa yang diperlukan, melainkan juga terpenuhinya kepuasan pribadinya yaitu dari bagaimana penyedia jasa melayani pelanggan. Perusahaan perlu memonitor dan meningkatkan kepuasan pelanggannya. Makin tinggi kepuasan pelanggan berarti makin besar pula kemungkinan pelanggan tetap setia. Berikut ini empat fakta menurut Kotler (2003) : a. Mendapatkan pelanggan baru akan menghabiskan 5 sampai 10 kali lebih banyak dari pada biaya yang dikeluarkan untuk mempertahankan pelanggan yang sudah ada. b. Rata-rata perusahaan kehilangan 10%

sampai

30%

dari

29

pelanggannya setiap tahun. c. Pengurangan sebesar 5% dalam tingkat kesalahan yang dilakukan pada pelanggan akan pendapatan sebesar 25 % sampai 85% tergantung pada industri dimana perusahaan itu berada. d. Tingkat pendapatan dari pelanggan cenderung meningkat bila pelanggan itu tetap dipertahankan perusahaan.

5. Pengertian Customer’s Re-Patronage Intention Customer’s re-patronage intention dapat diartikan sebagai minat berlangganan kembali dari para konsumen setelah merasakan service dari penyedia jasa (Fen dan Lian, 2006). Costumer re-patronage intention merupakan aspek yang penting mengingat kontinuitas dari bisnis jasa sendiri sangat tergantung pada hal ini. Customer’s re-patronage intention juga merupakan sebuah konsekuensi logis yang terjadi pada konsumen yang telah loyal terhadap produk dan jasa tertentu (Fen dan Lian, 2006). Kaitan erat yang dimiliki aspek customer’s re-patronage intention dengan kesetiaan pelanggan atau customer loyalty menambah pentingnya pemahaman terhadap aspek ini bagi eksistensi sebuah bisnis jasa. Delgado dan Munuera (2001) mendefinisisi customer loyalty sebagai sebuah ukuran keterkaitan konsumen terhadap suatu produk yang terwujud pada satu keinginan untuk membeli ulang dan keinginan untuk merekomendasikan kepada orang lain. Lau dan Lee (1999) mengarah pada konseptualisasi yang lebih kuat dengan memandang customer loyalty

30

sebagai sebuah hubungan antara sikap relatif individu yang mengarah pada sebuah kesatuan (merk, pelayanan, toko, dan vendor) dengan pembelian ulang. Sedangkan Uncles et al. dalam Lau dan Lee (1999) mendefinisikan customer loyalty sebagai sebuah komitmen untuk melanjutkan bisnis dengan perusahaan. Loyalitas merupakan komitmen yang mendalam untuk membeli kembali atau berlangganan suatu produk atau jasa secara konsisten dimasa yang akan datang, sehingga dapat menyebabkan pengulangan pembelian yang sama walaupun ada pengaruh situasi dan berbagai usaha pemasaran yang berpotensi untuk menyebabkan tindakan perpindahan (Delgado dan Munuera, 2001). Mempertahankan

loyalitas

pelanggan

berarti

perusahaan

mengeluarkan biaya lebih sedikit daripada harus memperoleh satu pelanggan yang baru. Loyalitas akan memberikan banyak keuntungan bagi perusahaan, termasuk didalamnya perulangan pembelian dan rekomendasi mengenai merek tersebut kepada teman dan kenalan ( Lau dan Lee, 1999 ).

B. Kerangka Penelitian Service Quality Customer’s Re-Patronage Intention Customer Satisfaction Gambar II.1 Kerangka Penelitian Sumber: Fen dan Lian (2006)

31

Penelitian ini merupakan replikasi dari penelitian yang dilakukan oleh Fen dan Lian (2006). Berdasarkan kerangka Penelitian tersebut, dapat dijelaskan bahwa variabel independen dalam penelitian ini terdiri dari dua variabel, yaitu service quality dan customer satisfaction. Sedangkan variabel dependennya adalah customer’s re-patronage intention. Variabel service quality berpengaruh terhadap tinggirendahnya tingkat customer’s re-patronage intention sama halnya dengan variabel

customer satisfaction yang mempengaruhi tinggi-

rendahnya tingkat customer’s re-patronage intention.

C. Hipotesis Hipotesis merupakan jawaban sementara terhadap permasalahan yang diajukan (Djarwanto, 2000: 13). Adapun hipotesis yang diturunkan dalam penelitian ini diantaranya adalah sebagai berikut:

1. Hubungan antara kualitas pelayanan (service quality) dengan customer’s re-patronage intention. Penelitian sebelumnya mengatakan bahwa service quality atau kualitas pelayanan didefinisikan sebuah sikap atau keputusan yang bersifat global dan menyeluruh, yang berhubungan dengan penilaian superioritas atau inferioritas suatu jasa (Parasuraman, et al., 1988). Dengan demikian baik tidaknya suatu jasa atau pelayanan tergantung

32

dari kualitas total dari suatu jasa yang diberikan. Berdasarkan penjelasan diatas maka hipotesis yang diajukan adalah: H1 : service quality berpengaruh signifikan terhadap customer’s re-patronage intention.

2. Hubungan antara kepuasan pelanggan (customer satisfaction) dengan customer’s re-patronage intention. Penelitian

sebelumnya

mengatakan

bahwa

customer

satisfaction atau kepuasan konsumen adalah sebuah tanggapan emosional dalam evaluasi terhadap pengalaman konsumsi suatu produk atau jasa (Blommer dan Kasper, 1999). Sebuah hal yang krusial

bagi

perusahaan

untuk

mengetahui

tingkat

kepuasan

konsumennya. Hal itu dikarenakan tingkat kepuasan pelanggan yang telah diketahui dapat memudahkan perusahaan untuk mengaplikasikan customer retention strategy secara total sehingga dapat mencapai sasaran yang dituju secara tepat. Berdasarkan penjelasan diatas maka hipotesis yang diajukan adalah : H2 : customer satisfaction berpengaruh signifikan terhadap customer’s re-patronage intention.

3. Perbandingan antara kualitas pelayanan (service quality) dan kepuasan pelanggan (customer satisfaction) terhadap customer’s re-patronage intention.

33

Penelitian

sebelumnya

mengatakan

bahwa

customer

satisfaction atau kepuasan konsumen lebih berperan penting atau lebih besar pengaruhnya terhadap customer’s re-patronage intention dibandingkan dengan service quality atau kualitas pelayanan (Fen dan Lian (2006). Berdasarkan penjelasan diatas maka hipotesis yang diajukan adalah : H3 : kepuasan pelanggan (customer satisfaction) berpengaruh besar terhadap terhadap customer’s re-patronage intention daripada kualitas pelayanan (service quality).

34

BAB III METODE PENELITIAN

A. Desain Penelitian Berdasarkan tujuannya, penelitian ini dikategorikan ke dalam penelitian pengujian hipotesis. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode survey, yaitu suatu metode pengumpulan data primer dengan memberikan pertanyaan-pertanyaan kepada responden individu (Jogiyanto, 2004). Penelitian survey pada umumnya dilakukan untuk mengambil suatu generalisasi dari pengamatan yang tidak mendalam (Sugiyono, 1999). Ditinjau dari hubungan antar variabelnya, penelitian ini merupakan penelitian kausal atau sebab akibat, yaitu penelitian yang diadakan untuk menjelaskan hubungan antar variabel, variabel yang satu menyebabkan atau menentukan nilai variabel yang lain (Cooper dan Schindler, 2006). Unit analisis adalah individu karena jawaban setiap responden mewakili pendapatnya sendiri, yang pada penelitian ini adalah pengguna jasa Salon “Puspita Ayu” yang beralamatkan di Jalan Bintan No.1 Ketelan, Solo. Definisi Pelanggan disini mencakup mereka yang telah menggunakan jasa minimal 3 kali dalam kurun waktu 6 bulan terakhir. Pengukuran construct dalam penelitian ini menggunakan skala interval, yaitu skala yang

35

menyatakan kategori, peringkat dan jarak construct yang diukur. Skala interval yang digunakan dinyatakan dengan angka 1 sampai 5.

B. Populasi, Sampel, dan Teknik Sampling 1. Populasi Populasi adalah jumlah dari keseluruhan objek (satuan-satuan atau individu-individu) yang karakteristiknya hendak diduga (Djarwanto dan Pangestu, 1996). Populasi dalam penelitian ini adalah pengunjung Salon “Puspita Ayu”, untuk kemudian menguji apakah pengaruh service quality dan customer satisfaction terhadap customer’s re-patronage intention pada Salon “Puspita Ayu” yang beralamatkan di Jalan Bintan No.1 Ketelan, Solo.

2. Sampel Sampel dalam penelitian ini adalah 100 orang pengunjung Salon “Puspita Ayu” yang telah menggunakan jasa Salon “Puspita Ayu” minimal 3 kali dalam kurun waktu 6 bulan terakhir. ( 100 Responden ). Pemilihan jumlah ini didasarkan pada rumus (Djarwanto, 1996) sebagai berikut :

1æZ ö n = ç a /2 ÷ 4è E ø

keterangan : n :

Jumlah sample

2

36

Z : Angka yang menunjukkan penyimpangan suatu nilai variable dari mean dihitung dalam satuan deviasi standard tertentu. E:

Error ( Kesalahan )

Dari nilai ( level of significance ) yang akan digunakan dalam penelitian ini yaitu : 0,05 diharapkan bahwa besarnya kesalahan dalam penggunaan sampel ( kesalahan sampling ) tidak lebih dari 10 persen. Dengan rumus diatas jumlah sample dapat ditentukan sebagai berikut : 1 æ Z 0, 05 / 2 n = n = çç 4 è 0,1

1 æ 1,96 ö = ç ÷ 4 è 0,1 ø

ö ÷÷ ø

2

2

= 96,04 Sehingga jumlah sampel yang digunakan adalah 96,04 orang dan dibulatkan menjadi 100 orang.

3. Teknik Sampling Pengambilan sampel dalam penelitian ini menggunakan disain non probability sampling, yaitu teknik pengambilan sampel yang tidak memberi peluang/kesempatan sama bagi setiap unsur atau anggota populasi untuk dipilih menjadi sampel (Sugiyono, 2004). Dengan melihat karakteristik populasi yang ada dan tujuan penelitian ini, maka penentuan responden yang dijadikan sampel dalam penelitian ini dilakukan dengan

37

metode purposive sampling, yakni dengan memilih responden anggota populasi yang memenuhi kriteria tertentu. Kriteria tersebut adalah responden dengan konsumsi jasa minimal ( 3 ) tiga kali dalam 6 bulan terakhir.

C. Metode Pengumpulan Data Metode pengumpulan data yang digunakan peneliti adalah dengan penelitian lapangan. Penelitian lapangan yaitu dengan terjun langsung ke subyek penelitian. Adapun metode yang digunakan adalah: 1. Wawancara Metode wawancara yaitu dengan mengadakan wawancara langsung dengan pihak penyedia jasa atau perias maupun konsumen jasa kecantikan dan rias pengantin untuk memperoleh data yang diperlukan dan memperjelas data yang ada pada kuesioner. 2. Kuesioner Metode kuesioner yaitu pencarian data dengan menggunakan daftar pertanyaan dengan pilihan jawaban langsung diberikan kepada responden, dalam hal ini konsumen jasa kecantikan dan rias pengantin. Penyebaran kuesioner dilakukan dengan menitipkan materi kuesioner selama dua bulan dan selama penyebaran kuesioner ini penulis mengadakan kunjungan ke Puspita Ayu Salon Solo seminggu sekali guna mengambil kembali kuesioner yang telah terisi sekaligus penulis membagikan kuesioner tersebut langsung kepada konsumen yang kebetulan sedang

38

berkunjung dan penulis juga melakukan wawancara langsung kepada konsumen setelah mereka mengisi kuesioner. Apabila penulis tidak berkunjung, maka penulis dibantu pemilik dan karyawan salon untuk membagikan kuesioner kepada konsumen yang sedang berkunjung dan menikmati jasa kecantikan.

D. Definisi Operasional dan Skala Pengukuran Untuk memberikan gambaran dan pemahaman yang lebih baik maka berikut ini disampaikan beberapa definisi yang berkaitan dan akan dibahas dalam penelitian ini, yaitu sebagai berikut :

1. Variabel Bebas (Independent Variable) Definisi dari variabel bebas adalah variable yang mempengaruhi variabel terikat (dependent variable). Dalam penelitian ini variabel bebasnya adalah kualitas pelayanan (service quality) dan kepuasan pelanggan (customer satisfaction). Adapun definisi operasional dan skala pengukurannya adalah sebagai berikut : a. Kualitas pelayanan (service quality) didefinisikan sebagai sebuah sikap atau keputusan yang bersifat global dan menyeluruh, yang berhubungan dengan penilaian superioritas atau inferioritas suatu jasa (Parasuraman, et al., 1988). Konstruk ini diukur dengan menggunakan 4 (empat) butir pertanyaan (Fen dan Lian (2006). Indikator pengukurannya yaitu penataan ruang, keramahan,

39

kenyamanan dan lokasi . Skala yang digunakan dalam penelitian ini adalah skala likert dengan rentang poin satu sampai lima yaitu sangat tidak setuju, tidak setuju, netral, setuju, dan sangat setuju. b. Kepuasan pelanggan (customer satisfaction) adalah sebuah tanggapan emosional dalam evaluasi terhadap pengalaman konsumsi suatu produk atau jasa (Blommer dan Kasper, 1999). Konstruk ini diukur dengan menggunakan 4 (empat) butir pertanyaan (Fen dan Lian (2006). Indikator pengukurannya yaitu harapan, kepuasan pelayanan, pemenuhan kebutuhan dan kinerja pelayanan. Skala yang digunakan dalam penelitian ini adalah skala likert dengan rentang poin satu sampai lima yaitu sangat tidak setuju, tidak setuju, netral, setuju, dan sangat setuju.

2. Variabel Terikat (Dependent Variable) Variabel terikat (dependent variable) adalah variabel yang dipengaruhi oleh variabel independen (variabel bebas). Dalam penelitian ini variabel terikatnya adalah customer’s re-patronage intention. Customer’s re-patronage intention adalah minat berlangganan kembali dari para konsumen setelah merasakan service dari penyedia jasa (Fen dan Lian, 2006). Konstruk ini diukur dengan menggunakan 3 (tiga) butir pertanyaan (Fen dan Lian, 2006). Indikator pengukurannya yaitu minat untuk terus menggunakan jasa tersebut, rencana untuk kembali menggunakan,

40

dan keinginan untuk merekomendasikan. Skala yang digunakan dalam penelitian ini adalah skala likert dengan rentang poin satu sampai lima yaitu sangat tidak setuju, tidak setuju, netral, setuju, dan sangat setuju.

E. Analisa Data 1. Instrumen Penelitian Instrumen yang digunakan dalam penelitian ini adalah kuisioner yang berisi daftar pertanyaan yang terlampir. Peneliti menggunakan kuesioner yang dikembangkan oleh Kim & Kim (2004) dalam Tjiptono (2005). Skala yang digunakan dalam penelitian ini adalah skala Likert ( interval ). Skala ini yang paling populer untuk pengukuran sikap karena mudah untuk peneliti untuk mempersiapkan kuesioner dan mudah bagi responden untuk merespon pertanyaan (Schiffman, 1990). Skala ini berinterasi 1-5 dengan pilihan jawaban sebagai berikut: ·

( ) Sangat Setuju (SS)

: skor 5

·

( ) Setuju (S)

: skor 4

·

( ) Netral(N)

: skor 3

·

( ) Tidak Setuju (TS)

: skor 2

·

( ) Sangat Tidak Setuju (STS) : skor 1

Untuk menguji instrument yang digunakan, maka dilakukan uji Validitas dan Uji Reliabilitas.

41

a. Uji Validitas Suatu instrumen dikatakan valid apabila dapat mengukur apa yang diinginkan dan dapat mengungkap data dari variabel yang diteliti secara tepat. Tinggi rendahnya validitas instrumen menunjukkan sejauh mana data yang terkumpul tidak menyimpang dari gambaran tentang variabel yang dimaksud. Pengujian valid tidaknya daftar pertanyaan yang diajukan adalah dengan menggunakan metode analisis faktor. Tinggi rendahnya validitas suatu angket dengan melihat factor loading dengan bantuan program bantuan komputer SPSS 11.5 for Windows. Factor loading adalah korelasi item – item pertanyaan dengan konstruk yang diukurnya. Menurut Hair et al. ( 1998 ), factor loading lebih besar ± 0,30 dianggap memenuhi level minimal, sangat disarankan besarnya factor loading adalah ± 0,40, jika factor loading suatu item pertanyaan mencapai ± 0,50 atau lebih basar maka item tersebut sangat penting dalam menginterpretasikan konstuk yang diukurnya. Berdasarkan pedoman tersebut, peneliti menetapkan nilai factor loading yang signifikan adalah lebih dari ± 0,50. b. Reliabilitas Reliabilitas adalah indeks yang menunjukkan sejauh mana suatu alat pengukuran dapat dipercaya atau dapat diandalkan dan sejauh mana hasil pengukuran tetap konsisten bila dilakukan pengukuran dua kali atau lebih terhadap gejala yang sama, dengan alat ukur yang sama ( Sekaran, 2000 ). Hasil tersebut menunjukkan

42

seberapa jauh alat ukur dapat diandalkan. untuk mengukur reliabilitas alat pengkuran, teknik yang digunakan adalah Alpha Cronbach. Indikator pengukuran reliabilitas menurut Sekaran ( 2000 ) yang membagi tingkat reliabilitas dengan kriteria sebagai berikut : jika alpha atau r hitung : 1. 0,8 – 1,0

= Reliabilitas baik

2. 0,6 – 0,799

= Reliabilitas diterima

3. kurang dari 0,6 = Reliabilitas kurang baik

2. Pengujian Hipotesis Multiple Regression Analisis ini digunakan untuk mengetahui apakah terdapat hubungan antara variabel dependen dan variabel independen, jika variable independennya lebih dari satu buah (Sekaran, 2000). Analisis regresi berganda juga digunakan untuk menguji hipotesis penelitian. Analisis didasarkan pada signifikansi koefisien regresi dari persamaan regresi. Adapun persamaan regresi dalam penelitian ini adalah sebagai berikut: service quality dan customer satisfaction terhadap customer’s re-patronage intention Y = a + b1x1 + b2x2 Dimana: Y

= customer’s re-patronage intention

43

x1

= service quality

x2

= customer satisfaction

a

= konstanta

b1

= koefisien regresi variabel service quality

b2

= koefisien regresi variable customer satisfaction

Dari persamaan di atas dapat dijelaskan bahwa variabel dependen dalam penelitian ini adalah customer’s re-patronage intention, sedangkan service quality dan customer satisfaction merupakan variabel independen. a. T – test Uji – t berfungsi untuk mengetahui apakah variabel independen secara individual mempengaruhi variable dependen. Dalam penelitian ini uji – t digunakan untuk menguji hipotesis yaitu untuk mengetahui apakah variabel service quality dan customer satisfaction secara individual mempengaruhi customer’s re-patronage intention. b. Koefisien Determinasi (R2) Koefisien determinasi menunujukkan berapa besar persentase variasi dalam variable dependen yang dapat dijelaskan oleh variasi variabel independent. Nilai R2 berada antara 0 dan 1, jika nilai R2 semakin mendekati 1 artinya semakin besar variasi dari variabel dependen yang dapat dijelaskan oleh variabel independent. Jika R – Square=1 berpengaruh sempurna pada variabel dependen, sedangkan

44

jika R – Square = 0, maka tidak ada pengaruh variabel independen pada dependen.

3. Pretes Sebelum melakukan penyebaran ke sampel besar, terlebih dahulu peneliti melakukan pretes kepada 50 responden guna kepentingan uji validitas

dan reliabilitas. Pretes dilakukan terhadap pengunjung salon

“Puspita Ayu” yang telah menggunakan jasa salon “Puspita Ayu” minimal 3 kali dalam kurun waktu 6 bulan terakhir. Pengujian pada item-item pertanyaan yang diujikan pada pretest diuji dengan uji validitas bila terbukti valid kemudian peneliti akan melakukan uji realibilitas Pengujian validitas dilakukan untuk mengukur apakah instrumen penelitian benar-benar mampu mengukur konstruk yang digunakan. Teknik analisis yang dipakai dalam uji validitas dilakukan dengan menggunakan Confirmatory Factor Analysis (CFA) dengan menggunakan bantuan software SPSS for windows versi 11.5. Dari hasil uji validitas dan realibiltas pada tahap pretes yang dilakukan terhadap 50 responden menghasilkan hasil yang valid dan diterima. Berdasarkan hasil pretes tersebut maka peneliti bisa melanjutkan ke tahap selajutnya yaitu pengujian pada sample besar. Adapun hasil pretes adalah sebagai berikut :

45

Tabel III. 1 Hasil Pretes Uji Validitas Rotated Component Matrix

Component 1

2

SQ1

.886

SQ2

.740

SQ3

.753

SQ4

.820

3

CS1

.566

CS2

.842

CS3

.667

CS4

.685

CR1

.823

CR2

.748

CR3

.858

Sumber : Data Primer diolah, 2009

Tabel III. 2 Hasil Pretes Uji Reliabilitas Cronbach's Alpha

Keterangan

Service Quality

0,8683

Baik

Customer Satisfaction

0,7620

Diterima

Customer’s Re-Patronage Intention

0,8388

Baik

Variabel


46

F. Analisis Instrumen Penelitian Sampel Besar 1. Uji Validitas Hasil uji validitas menunjukkan bahwa semua item pernyataan dinyatakan valid, karena setiap item pertanyaan yang menjadi indikator masing-masing variabel telah ekstrak secara sempurna dan mempunyai factor loading ≥ 0,50. Untuk lebih jelasnya dapat dilihat pada tabel III.3 (Hasil uji validitas) 2. Uji Reliabilitas Uji reliabilitas bertujuan untuk menjelaskan kekonsistenan hasil pengukuran bila dilakukan dua kali pengukuran atau lebih terhadap gejala yang sama. Hasilnya ditunjukkan oleh sebuah indeks yang menunjukkan tingkat keandalan alat ukur. Uji reliabilitas yang digunakan dalam penelitian ini adalah rumus Alpha Cronbach dengan menggunakan program komputer SPSS 11.5. Jika nilai alpha dari tiap variabel di atas 0,6 maka dapat dikatakan variabel yang diuji telah memenuhi syarat reliabilitas (Sekaran, 2006). Pengujian reliabilitas pada tiap variabel dalam penelitian ini ditunjukkan oleh tabel III.4. Pada tabel III.4 dapat diketahui bahwa semua variabel utama yang digunakan dalam penelitian ini memiliki reliabilitas yang dapat diterima, ditunjukkan dengan nilai Cronbach’s alpha lebih dari 0,60. Dibawah ini adalah hasil dari uji validitas dan uji reliabilitas untuk sampel besar.

47

Tabel III. 3 Hasil Uji Validitas Rotated Component Matrix

Component 1

2

SQ1

.887

SQ2

.684

SQ3

.725

SQ4

.823

3

CS1

.626

CS2

.811

CS3

.628

CS4

.734

CR1

.808

CR2

.730

CR3

.770


48

Tabel III. 4 Hasil Uji Reliabilitas Variabel

Cronbac h's Alpha

Keterangan

Service Quality

0,8672

Baik

Customer Satisfaction

0,7719

Diterima

Customer’s Re-Patronage Intention

0,7952

Diterima


Dari kedua pengujian diatas dapat disimpulkan bahwa penelitian ini telah memenuhi syarat penelitian dimana pada tahap analisis instrumen, penelitian ini telah terbukti valid dan realibel sehingga dapat dilakukan pengujian untuk tahap selanjutnya.

49

BAB IV ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN

Bab ini bertujuan untuk mengungkap hasil analisis data penelitian dan pembahasannya. Langkah awal yang dilakukan adalah pengujian instrumen penelitian yang meliputi uji validitas dan reliabilitas yang bertujuan untuk mengetahui ketepatan dan kecermatan suatu alat ukur dalam melakukan fungsi ukurnya, serta mengukur tingkat kehandalan atau konsistensi internal dari suatu instrumen penelitian. Hal ini dilakukan untuk menjamin kebenaran serta kualitas data penelitian yang diperoleh. Selanjutnya adalah menginterpretasikan hasil-hasil pengujian yang telah dilakukan. Namun sebelum hal tersebut dilakukan, bab ini akan menjelaskan hasil-hasil analisis statistik deskriptif untuk memahami profil responden yang distudi. Dengan demikian, penjelasan pada bab ini akan difokuskan pada 5 sub bahasan, yaitu: sejarah Salon Puspita Ayu, analisis statistik deskriptif, analisis instrumen penelitian, analisis data penelitian dan pembahasan.

A. Sejarah Salon Puspita Ayu Pada awalnya Salon “Puspita Ayu” adalah perusahan jasa kecantikan keluarga Ibu Siti Mutmainah. Ibu Siti ini adalah seorang ibu yang gigih dan ulet dalam menghadapi kehidupan. Karena beliau memiliki banyak anggota keluarga

50

tetapi tidak memiliki banyak uang, beliau berfikir bagaimana untuk memberikan kehidupan yang layak bagi semua anggota keluarganya. Untuk itu beliau memiliki inisiatif untuk mengajari anak-anak putrinya cara untuk mempercantik diri dengan tujuan untuk membekali suatu keahlian yang dapat digunakan dalam mencari uang. Setelah ank-anak menginjak dewasa, satu persatu mereka hidup berumah tangga dan berpisah dari orang tua. Berbekal ilmu kecantikan yang diberikan oleh Ibu Siti, beberapa dari mereka membuka usaha jasa kecantikan dengan nama yang sama meski di kota yang berbeda, yaitu “Puspita Ayu”. Salon ini semula tidak memiliki karyawan dan hanya menawarkan jasa untuk merias pengantin. Jadi untuk sistem kerjanya hanya anggota keluarga yang memiliki waktu luang yang ada di salon dan ketika mendapat konsumen yang berlebih atau terdapat beberapa pengantin yang tertarik untuk dirias baru anggota keluarga lain turut membantu. Seiiring berjalannya waktu, sistem kerja seperti ini tidaklah mudah. Beberapa dari cabang “Puspita Ayu” juga beralih tidak hanya menawarkan jasa rias pengantin tetapi lebih ke arah perawatan wajah dan tubuh. Ini sesuai dengan perkembangan bisnis kecantikan yang ada di kota dimana “Puspita Ayu” berada. Tetapi untuk “Puspita Ayu” yang berada di Solo tetap seperti semula yang menawarkan jasa rias pengantin juga, karena permintaan konsumen, menyediakan jasa perawatan wajah dan rambut dengan tujuan agar setelah wajah dan rambut dirias dapat langsung dirawat di satu tempat saja. Salon “Puspita Ayu” di Kota Solo didirikan oleh Enny Werdiningsih sejak tahun 1987 di Jalan Monginsidi yang merupakan sebuah salon kecantikan. Karena

51

sesuatu hal pada tahun 1997 hingga saat ini Salon Puspita Ayu pindah alamat di Jalan Bintan No.1 Ketelan, Solo. Karena saat ini Puspita Ayu telah memiliki banyak sekali konsumen, maka tidaklah mungkin Enny hanya mengharapkan bantuan dari keluarga terdekat saja. Sekarang Enny telah memiliki banyak karyawan yang membantunya untuk mengerjakan bagian masing-masing demi kemajuan salon ini. Puspita Ayu Salon merupakan bisnis jasa yang diperuntukkan bagi kaum wanita. Ada banyak kegiatan yang bisa dilakukan oleh salon ini seperti merias wajah, merapikan tatanan rambut, serta perawatan wajah dan juga rambut. Salon ini dikenal sebagai salon rias pengantin adat Jawa, tetapi tidak hanya adat Jawa saja melainkan adat berbagai suku di Indonesia juga internasional. Konsumen dapat pula meminta bantuan salon ini dalam membuat persiapan pernikahan dari acara pra pernikahan hingga acara resepsi. Begitu juga dengan para mahasiswi yang ingin dirias untuk mengahadiri acara wisuda baik wajah dan rambutnya. Mengingat rambut dan wajah adalah hal yang mudah menjadi perhatian maka tidak heran kaum hawa selalu berusaha untuk memberikan penampilan yang terbaik agar mendapat perhatian lebih dari orang lain. Untuk itu tidak sedikit konsumen yang datang berulang kali untuk melakukan perawatan wajah dan rambut. Karena sebagian besar dari konsumen adalah wanita karier tidak memiliki waktu untuk merawat diri sendiri.

52

B. Analisis Deskriptif Responden Analisis deskriptif dimaksudkan untuk mengetahui karakteristik responden. Dengan melihat karakteristik populasi yang ada dan tujuan penelitian ini, maka penentuan responden yang dijadikan sampel dalam penelitian ini dilakukan dengan metode purposive sampling maka responden dalam penelitian ini adalah pengunjung salon “Puspita Ayu” yang telah menggunakan jasa salon “Puspita Ayu” minimal 3 kali dalam kurun waktu 6 bulan terakhir. Jumlah sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah 100 responden. Gambaran umum tentang responden diperoleh dari data diri yang terdapat dalam kuesioner pada bagian identitas responden yang meliputi usia, tingkat pendidikan dan pekerjaan. Dari total kuesioner yang disebar tersebut, jumlah yang kembali adalah sebanyak 100 kuesioner. Hal ini berarti bahwa response rate (tingkat pengembalian) kuesioner oleh responden sebesar 100%. Dalam hal ini peneliti menyebar sejumlah 100 kuesioner sendiri untuk memastikan pengembalian kuesioner oleh responden. Dalam pengumpulan data primer ini, peneliti tidak menemukan adanya kuesioner yang rusak, baik karena jawaban responden yang tidak lengkap atau karena responden mengisi lebih dari satu jawaban untuk pertanyaan yang sama. Oleh karena itu, seluruh kuesioner yang terkumpul dapat dianalisis secara statistik. Gambaran umum responden dapat dilihat dalam tabel berikut ini:

53

Tabel IV.1 Distribusi Frekuensi Responden Berdasarkan Usia Usia

Frekuensi

Persentase

< 20 tahun

48

48 %

20 – 25 tahun

37

37 %

26 – 30 tahun

15

15 %

Jumlah

100

100 %

Sumber: Data Primer yang diolah, 2009

Berdasar tabel IV.1 diatas dapat diketahui bahwa responden yang berusia < 20 tahun memiliki jumlah yang terbesar yaitu 48 orang atau 48%, usia 20 – 25 tahun sebanyak 37 orang atau 37%, dan usia 26 – 30 tahun sebanyak 15 orang atau 15%. Tabel IV.2 Distribusi Frekuensi Responden Berdasarkan Tingkat Pendidikan Terakhir Pendidikan

Frekuensi

Persentase

SLTP

10

10 %

SLTA

39

39 %

D III

23

23 %

S1

28

28 %

Jumlah

100

100 %


Berdasarkan Tabel IV.2 di atas, dapat diketahui bahwa responden yang mempunyai tingkat pendidikan SLTP sebanyak 10 orang (10%), responden dengan tingkat pendidikan SLTA sebanyak 39 orang (39%), responden

54

dengan tingkat pendidikan D III sebanyak 23 orang (23%), responden dengan tingkat pendidikan S1 sebanyak 28 orang (28%). Tabel IV.3 Distribusi Frekuensi Responden Berdasarkan Pekerjaan Pekerjaan

Frekuensi

Persentase

Mahasiswa/Pelajar

36

36 %

Pegawai swasta

52

52 %

Pegawai BUMN/PNS

8

8%

Lainnya

4

4%

Jumlah

100

100 %


Berdasarkan Tabel IV.3 di atas, dapat diketahui bahwa sebagian besar responden adalah pegawai swasta yaitu sebanyak 52 orang (52%), responden sebagai mahasiswa/pelajar sebanyak 36 orang (36%), responden sebagai pegawai BUMN/PNS sebanyak 8 orang (8%), responden dengan pekerjaan selain pelajar, mahasiswa, pegawai swasta dan pegawai BUMN/PNS sebanyak 4 orang (4%).

C. Metode Analisis Data Pengujian hipotesis dilakukan dengan analisis regresi berganda. menggunakan program SPSS versi 11.5. Analisis regresi berganda tersebut digunakan untuk menguji hipotesis tentang pengaruh variabel secara simultan maupun untuk menguji hipotesis tentang pengaruh antar variabel independen

55

secara parsial. Ada beberapa asumsi yang harus diperhatikan sebelum melakukan pengujian dengan pendekatan regresi berganda yaitu sebagai berikut: 1. Multikolinieritas Uji multikolinearitas bertujuan untuk menguji apakah model regresi ditemukan adanya korelasi antar variabel independen. Untuk menganalisis derajat multikolinieritas dengan mengevaluasi nilai Tolerance dan Variance Inflation Factor (VIF). Regresi yang bebas multikolinieritas ditandai dengan nilai Tolerance lebih besar dari 0,1 dan nilai VIF kurang dari 10 (Ghozali, 2005). Tabel IV.6 Uji Multikolinearitas Coefficients(a)

Model 1

(Constant)

Unstandardized Coefficients Std. B Error 1.341 .243

Standardized Coefficients Beta

Service .303 .073 .392 Quality Customer .295 .079 .348 Satisfaction a Dependent Variable: Customer's Re-Pratonage Intention

Collinearity Statistics t 5.509

Sig. .000

Tolerance

VIF

4.182

.000

.663

1.509

3.714

.000

.663

1.509

Sumber: data primer diolah, 2009

Dari Tabel IV.6 terlihat nilai Tolerance lebih dari 0,1 dan nilai VIF dari masing-masing variabel kurang dari 10. Dari hasil tersebut dapat diambil kesimpulan bahwa persamaan regresi pada penelitian ini tidak terjadi multikolinieritas. 2. Autokorelasi Uji autokorelasi bertujuan menguji apakah dalam model regresi linear ada korelasi antara keslahan pengganggu pada periode t dengan kesalahan

56

penganggu pada periode t-1 (sebelumnya). Jika terjadi korelasi, maka dinamakan ada problem autokorelasi. Adapun dasar pengambilan keputusan dalam uji Durbin-Watson ini, yaitu jika nilai du < d < 4 – du, maka tidak terdapat autokorelasi positif atau negatif pada model regresi (Ghozali, 2005).

Tabel IV.7 Hasil Uji Autokorelasi Berdasar Durbin-Watson Variabel

Nilai d

Independen (K)

Hitung

2

1,961

Nilai du Tabel

Nilai 4 – du

1,715

2,285


Tabel IV.7 menjelaskan bahwa nilai d hitung pada model regresi lebih besar dari du tabel dan kurang dari 4 – du. Hal ini menunjukkan bahwa tidak ada autokorelasi dalam model regresi. 3. Heteroskedastisitas Uji heteroskedastisitas bertujuan menguji apakah dalam model regresi terjadi ketidaksamaan variance dari residual satu pengamatan ke pengamatan yang lain. Jika variance dari residual satu pengamatan ke pengamatan lain tetap, maka disebut homoskedastisitas dan jika berbeda disebut heterokedastisitas. Model regresi yang baik adalah yang homoskesdatisitas. Hasil pengujian heteroskaedastisitas melalui uji Glejser dapat dilihat pada Tabel IV.8. Hal ini ditunjukkan oleh variabel independen nilai uji t yang tidak signifikan (diatas 0.05). Dengan demikian

57

dapat disimpulkan bahwa model regresi yang diuji tidak mengindikasi terjadinya heteroskedastisitas.

Tabel IV.8 Hasil Uji Heteroskedastisitas Coefficients(a) Unstandardized Coefficients Model 1

B

Standardized Coefficients

Std. Error

(Constant)

.128

.170

Service Quality

.003

.051

.064

.055

Customer Satisfaction a Dependent Variable: ABS

Beta

t

Sig. .751

.455

.007

.060

.952

.141

1.147

.254


4. Normalitas Uji normalitas bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi, variable pengganggu atau residual memiliki distribusi normal. Penelitian ini untuk menguji normalitas residual menggunakan uji KolmogorovSmirnov (K-S). Tabel IV.9 Hasil Uji Normalitas One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test Unstandardize d Residual 100

N Normal Parameters(a,b)

Mean Std. Deviation

Most Extreme Differences

Absolute

.0000000 .50065894 .110

Positive

.088

Negative

-.110

Kolmogorov-Smirnov Z Asymp. Sig. (2-tailed) a Test distribution is Normal. b Calculated from data.


1.105 .174

58

Berdasarkan hasil uji pada Tabel IV.9 besarnya Kolmogorov-Smirnov Z adalah 1,105 dan signifikan pada 0,174. Hal ini bahwa data residual model regresi terdistribusi normal. Berikutnya adalah hasil pengujian regresi beserta pembahasannya. 5. Hasil Pengujian Regresi Berganda Tabel IV.10 Hasil Analisis Regresi Coefficients(a) Unstandardized Coefficients Std. B Error

Model 1


(Constant)

1.341 .243 Service .303 .073 .392 Quality Customer .295 .079 .348 Satisfaction a Dependent Variable: Customer's Re-Pratonage Intention

Collinearity Statistics t

Sig.

Tolerance

VIF

5.509

.000

4.182

.000

.663

1.509

3.714

.000

.663

1.509

Sumber : data primer yang diolah, 2009

Dari hasil analisis statistik Tabel IV.10 dapat dibuat rumusan fungsi regresi seperti terlihat berikut: Y=

1,341 + 0,303X1 + 0,295X2

t-hitung

(4,182)

(3,714)

Sig

(0,000)

(0,000)

Dari persamaan regresi linier berganda di atas dapat diuraikan sebagai berikut a.

Konstanta memiliki nilai yang positif, hal ini berarti bahwa jika nilai variabel service quality dan customer satisfaction dianggap tetap dan bernilai nol, maka customer’s re-patronage intention masih memiliki nilai positif.

59

b. Nilai koefisien regresi X1 (service quality) yang bernilai positif dan variabel lain pada kondisi ceteris paribus menunjukkan bahwa terdapat pengaruh yang positif antara variabel service quality dengan customer’s re-patronage intention jadi jika variabel service quality meningkat maka customer’s re-patronage intention juga akan meningkat. c. Nilai koefisien regresi X2 (customer satisfaction) yang bernilai positif dan variabel lain pada kondisi ceteris paribus memberikan makna bahwa terdapat pengaruh yang positif antara customer satisfaction dengan customer’s re-patronage intention, jadi jika variabel customer satisfaction meningkat maka customer’s re-patronage intention juga akan mengalami peningkatan. 6. Uji t Pengujian ini dipergunakan untuk menguji tingkat signifikansi hubungan variabel independen (service quality dan customer satisfaction) dalam mempengaruhi customer’s re-patronage intention secara parsial atau secara individual. Tabel IV.11 Hasil Uji-t Coefficients(a)

Model 1

Unstandardized Coefficients Std. B Error (Constant)

1.341


.243

Service .303 .073 .392 Quality Customer .295 .079 .348 Satisfaction a Dependent Variable: Customer's Re-Pratonage Intention


Collinearity Statistics t

Sig.

Tolerance

VIF

5.509

.000

4.182

.000

.663

1.509

3.714

.000

.663

1.509

60

Berdasar tabel IV.11 hasil uji-t pada variabel service quality (X1) menghasilkan t-hitung sebesar 4,182 (t-hitung > t-tabel yaitu 1,985) dan nilai p sebesar 0,000 (p < 0,05). Hal tersebut menunjukkan bahwa variabel service quality mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap customer’s re-patronage intention. Hasil dari pengujian ini berati mendukung H1. Berdasar tabel IV.11 hasil uji-t pada variabel customer satisfaction (X2) menghasilkan t-hitung sebesar 3,714 (t-hitung > t-tabel yaitu 1,985) dan nilai p sebesar 0,000 (p < 0,05). Hal tersebut menunjukkan bahwa variabel customer satisfaction mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap customer’s re-patronage intention. Hasil dari pengujian ini berati mendukung H2. 7. Uji Koefisien Determinasi (R²) Pengujian ini dipergunakan untuk mengetahui tingkat pengaruh variabel independen (service quality dan customer satisfaction) secara bersama-sama terhadap kenaikan atau turunnya variabel dependen (customer’s re-patronage intention). Tabel IV. 12 Hasil Uji R Model Summaryb Model 1

R .659 a

R Square .434

Adjusted R Square .422

Std. Error of the Estimate .50579

a. Predictors: (Constant), Customer Satisfaction, Service Quality b. Dependent Variable: Customer's Re-Pratonage Intention


Durbin-W atson 1.961

61

Berdasarkan hasil pengolahan data, dapat diketahui besarnya Adjusted R Square untuk besarnya pengaruh variabel-variabel secara bersama pada keputusan pemakaian jasa adalah 0,422, hal itu berarti bahwa 42,2 % customer’s re-patronage intention dipengaruhi oleh variabel service quality dan customer satisfaction. Sedangkan sisanya yaitu 1 – 0,422 = 0,578 atau 57,8 % menunjukkan bahwa customer’s repatronage intention dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak termasuk dalam persamaan regresi yang diuji dalam penelitian ini.

D. Pembahasan Hasil Analisis Setelah menilai model secara keseluruhan dan menguji hubungan kausalitas seperti yang dihipotesiskan, tahap selanjutnya adalah pembahasan hasil penelitian sebagai berikut : Hipotesis 1 : Service quality berpengaruh signifikan terhadap customer’s re-patronage intention.

Tujuan dari hipotesis ini adalah untuk menguji apakah variabel service quality berpengaruh positif terhadap customer’s re-patronage intention. Berdasarkan tabel IV.9 dapat dilihat bahwa variabel atribut produk memiliki thitung sebesar 4,182 dengan signifikansi 0,000 atau berada di bawah a = 0,05 sehingga dalam hasil pengujian ini mendukung H1 secara empirik.

62

Hal ini berarti service quality yang meliputi kegiatan pelayanan yang sesuai dengan janji yang ditawarkan, cepat dan memuaskan akan berpengaruh pada keputusan konsumen untuk menggunakan jasa terhadap produk tersebut dalam hal ini jasa salon. Service quality yang terbaik akan menciptakan image yang positif dan keinginan untuk kembali menggunakan jasa tersebut untuk waktu yang akan datang (Fen dan Lian, 2006). Hasil penelitian ini sesuai dengan penelitian yang dilakukan oleh Fen dan Lian (2006).

Hipotesis 2 : Customer satisfaction berpengaruh signifikan terhadap customer’s re-patronage intention.

Tujuan dari hipotesis ini adalah untuk menguji apakah variabel customer satisfaction berpengaruh positif terhadap customer’s re-patronage intention. Berdasarkan tabel IV.9 dapat dilihat bahwa variabel atribut produk memiliki thitung sebesar 3,714 dengan signifikansi 0,000 atau berada di bawah a = 0,05 sehingga dalam hasil pengujian ini mendukung H2 secara empirik. Hal ini berarti kepuasan yang positif dan sesuai dengan harapan konsumen dapat berpengaruh pada pengguna (konsumen) jasa salon ini untuk berniat kembali menggunakan jasa salon tersebut karena telah mendapatkan pengalaman dan kepuasan yang positif setelah menggunakan jasa salon tersebut . Hasil penelitian ini sesuai dengan penelitian yang dilakukan oleh Fen dan Lian (2006).

63

Hipotesis 3 : Customer satisfaction berpengaruh paling besar terhadap customer’s re-patronage intention daripada Service quality.

Tujuan dari hipotesis ini adalah untuk menguji apakah variabel customer satisfaction berpengaruh paling besar terhadap customer’s re-patronage intention daripada service quality atau tidak. Berdasarkan tabel IV.9 dapat dilihat bahwa variabel service quality memiliki beta sebesar 0,392 lebih besar daripada variabel customer satisfaction yang memiliki beta sebesar 0,348 sehingga dalam hasil pengujian ini tidak mendukung H3 secara empirik. Hal ini berarti service quality memiliki pengaruh yang besar terhadap customer’s re-patronage intention

dibandingkan customer satisfaction.

Peneliti menyimpulkan bahwa dalam penelitian ini unsur kualitas pelayan menjadi alasan pelanggan untuk tetap menggunakan jasa salon tersebut.

64

BAB V PENUTUP

Pada bagian ini akan dipaparkan kesimpulan, keterbatasan penelitian, saran dan implikasi yang diharapkan berguna bagi semua pihak yang berkepentingan sebagai bagian akhir dari penelitian yang telah dilakukan penulis. Kesimpulan ini didasarkan pada hasil analisis data yang telah dilakukan dan akan menjawab permasalahan yang telah dirumuskan sebelumnya sesuai dengan tujuan penelitian ini. Selain kesimpulan akan disertakan saran-saran yang diharapkan berguna bagi semua pihak yang berkepentingan.

A. Kesimpulan Kesimpulan yang dapat diambil dari hasil penelitian yang terfokus pada pengaruh service quality dan customer satisfaction terhadap customer’s repatronage intention pada jasa salon kecantikan “Puspita Ayu” Solo, diantaranya adalah sebagai berikut : 1. Hasil analisis menunjukkan bahwa variabel service quality mempunyai pengaruh positif dan signifikan terhadap customer’s re-patronage intention. Hasil ini sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh Fen dan Lian (2006).

65

2. Hasil analisis menunjukkan bahwa variabel customer satisfaction mempunyai pengaruh positif dan signifikan terhadap customer’s repatronage intention. Hasil ini sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh Fen dan Lian (2006). 3. Hasil analisis menunjukkan bahwa variabel service quality mempunyai pengaruh yang besar terhadap customer’s re-patronage intention dibandingkan dengan customer satisfaction . Hasil ini tidak sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh Fen dan Lian (2006).

B.

Keterbatasan Penelitian Penelitian ini tidak terlepas dari keterbatasan antara lain sebagai berikut : 1. Penelitian ini hanya dilakukan pada masyarakat Solo yang menggunakan jasa salon kecantikan “Puspita Ayu” Solo. 2. Variabel yang digunakan peneliti dalam penelitian ini adalah service quality dan customer satisfaction terhadap customer’s re-patronage intention. Peneliti menyadari masih ada variabel-variabel lain yang diduga mampu mempengaruhi customer’s re-patronage intention yang tidak diambil peneliti, sehingga dimungkinkan memunculkan hasil penelitian lain apabila peneliti lain menambahkan variabel-variabel lain selain yang digunakan peneliti dalam penelitian ini.

66

C. Saran Berdasarkan hasil penelitian yang telah dilakukan, maka peneliti memberikan beberapa saran sebagai berikut: 1. Untuk penelitian selanjutnya sebaiknya memasukkan variabel lain yang berpengaruh pada keputusan pemakaian jasa. 2. Pemilik jasa salon kecantikan “Puspita Ayu” Solo hendaknya semakin meningkatkan performa pelayanannya, melengkapi fasilitas salon yang belum ada atau juga mencari perbandingan dengan salon sejenis yang telah besar sebagai bahan referensi perbaikan kualitas pelayanannya mengingat kebutuhan akan salon kecantikan yang semakin lama semakin meningkat.

67

Daftar Pustaka

Arasli, H., Smadi, S.M., Katircioglu, S.T. 2005, Customer Service Quality in the Greek Cypriot Banking Industry. Journal of managing sevices quality. 15:41-56.

Bengkel Bisnis. Prospek Bisnis Salon Kecantikan. http: \\www. Bengkel Bisnis.com. (di akses 21 Oktober2009).

Bloemer, J. and Kasper, H. (1995), “The complex relationship between consumer satisfaction and brand loyalty”, Journal of Economic Psychology, Vol. 16 No. 2, pp. 183-201.

Caruana, A. 2002, Services loyalty:the effect of sevices quality and the mediating role of customer satisfaction. European journal of marketing.vol.36no.7/8, pp.811-828.

Delgado, E., Munuera,J.L, (2001), Brand Trust In The Context Of Consumer Loyalty, European Jornal Of Marketing, Vol. 35 No 11/12, pp.12381238.

Dharmesta, Basu Swastha. (1996), Azaz – Azaz Marketing. Edisi III. Yogyakarta : Liberty

Fen, Yap Sheau and Lian, Kew Mei (2006), “Service Quality and Customer Satisfaction: Antecedents of Customer’s Re-Patronage Intention”. Sunway Academic Journal, Vol 4, pp. 59-73.

Ghozali, I. 2005. Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program SPSS. Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro.

68

H.M., Jogiyanto. 2004, Metodologi Penelitian bisnis: salah kaprah dan pengalaman-pengalaman. Yogyakarta: Penerbit BPFE.

Hair, Joseph F. et al. 1998, Multivariate Data Analysis. Upper Saddle River, New Jersey: Prentice-Hall, Inc.

Kartajaya, Hermawan 2006. Hermawan Kartajaya On Brand. Bandung: Mizan Media Utama.

Kotler, P. (2003), Marketing Management: Analysis, Planning, Implementation, and Control, 13th edition. Englewood Cliffs, NY: Prentice-Hall, Inc.

Lau, G.T. and Lee, S.H., 1999, Consumers' Trust in a Brand and the Link to Brand Loyalty, Journal of Market Focused Management, vol 4, pp 341370

Lewis, B.R.1991, Customer care in service organization. Journal of Mangement decision, vol.29 no.1, pp.31-40.

Newman, K. 1991, Interrogating SERVQUAL: a critical assessment of service quality measurement in a high street retail bank. International journal of bank marketing vol.19 no.3, pp. 126-139.

Parasuraman, A,.Valerie A. Zeithaml, and Leonard L. Berry,. 1988.”SERVQUAL : A Multiple Item Scalefor measuring Consumer Perception of Service Quality.” Journal of Marketing, vol 64, p 12-40

Sekaran, U. (2003), “Research Methods for Business: A Skill Building Approach”. 4th ed., New York : John Willey & Sons, Inc.

Tjiptono, Fandy. (2002), Manajemen Jasa. Andy offest : Yogyakarta.

69

Tjiptono, Fandy dan Chandra, Gregorius, (2005), Service, Quality, and Satisfaction, edisi pertama, Yogyakarta : Andi Offset

70

71

72

KUESIONER PENELITIAN

Kepada Yth. Pelanggan Salon Kecantikan “Puspita Ayu” Di tempat

Sehubungan dengan penelitian yang saya adakan yang mengambil judul “Service Quality and Customer Satisfaction: Antecedents of Customer’s Re-Patronage Intention”, maka saya mohon kesedian Bpk/Ibu/Sdr untuk berpartisipasi dengan mengisi lembar kuesioner yang telah saya sediakan. Adapun penelitian ini bertujuan untuk kepentingan akademis semata. Kemudian atas bantuan dan kerjasamanya, saya ucapkan terima kasih.

Hormat saya, Ajeng Kusumawati

Petunjuk : Identitas responden akan dirahasiakan, alamat dan no. telp hanya digunakan untuk menghubungi kembali apabila terdapat info yang kurang lengkap.

Nama

:

Alamat

:

No. Telp

:

Usia

:

Pendidikan

:

Pekerjaan

:

Frekuensi kunjungan di Salon Kecantikan “Puspita Ayu” dalam kurun waktu 6 bulan

:

Kurang dari 3 kali

3 kali lebih

73

Petunjuk: Tiap-tiap jawaban dalam setiap item pertanyaan memiliki nilai sebagai berikut : Sangat Tidak Setuju (STS)

: skor 1

Tidak Setuju (TS)

: skor 2

Netral (N)

: skor 3

Setuju (S)

: skor 4

Sangat Setuju(SS)

: skor 5

Berikan tanda (v) pada kolom yang telah disediakan. Silakan memilih jawaban yang paling sesuai dengan kenyataan yang anda rasakan. A. Service Quality Kolom ini berisi tentang pendapat atau penilaian anda terkait dengan seberapa baik kualitas dari pelayanan yang telah diberikan di Salon Kecantikan “Puspita Ayu” sebagai penyedia jasa, terhadap ANDA selaku konsumen, bila diukur dari item pertanyaan sebagai berikut: NO

SQ1

SQ2

SQ3

SQ4

INDIKATOR PERTANYAAN Bangunan dan penataan ruang di Salon Kecantikan “Puspita Ayu” sangat menyenangkan Saya merasa nyaman di Salon Kecantikan “Puspita Ayu” karena pegawai nya ramah dan cekatan. Kebijakan tentang jam buka Salon Kecantikan “Puspita Ayu” dan area parkir nya sangat sesuai dengan harapan saya. Saya merasa pegawai Salon Kecantikan “Puspita Ayu” selalu berusaha untuk membuat pelanggan merasa nyaman

TANGGAPAN

STS

TS

N

S

SS

STS

TS

N

S

SS

STS

TS

N

S

SS

STS

TS

N

S

SS

74

B. Customer Satisfaction Kolom ini berisi tentang respon atau tanggapan anda terkait dengan seberapa besar kepuasan ANDA selaku pelanggan Salon Kecantikan “Puspita Ayu”: NO

CS1

CS2

CS3

CS4

INDIKATOR PERTANYAAN Harapan saya tentang Salon Kecantikan dapat dipenuhi oleh Salon Kecantikan “Puspita Ayu” Saya puas dengan pelayanan Salon Kecantikan “Puspita Ayu” Salon Kecantikan “Puspita Ayu”dapat memenuhi kebutuhan saya dalam menjaga kecantikan Kinerja pelayanan dari Salon Kecantikan “Puspita Ayu” secara keseluruhan di mata saya terlihat baik

TANGGAPAN

STS

TS

N

S

SS

STS

TS

N

S

SS

STS

TS

N

S

SS

STS

TS

N

S

SS

C. Customer’s Re-Patronage Intention Kolom ini berisi tentang respon atau tanggapan anda terkait dengan seberapa besar keinginan ANDA selaku konsumen, untuk melakukan kunjungan kembali di masa datang di Salon Kecantikan “Puspita Ayu: NO

CR1

CR2

CR3

INDIKATOR PERTANYAAN Saya adalah pelanggan yang dapat dikatakan loyal kepada Salon Kecantikan “Puspita Ayu”. Saya merencanakan untuk melakukan kunjungan kembali di masa datang di Salon Kecantikan “Puspita Ayu”. Saya tidak akan menggunakan jasa salon selain di Salon Kecantikan “Puspita Ayu”.

TANGGAPAN

STS

TS

N

S

SS

STS

TS

N

S

SS

STS

TS

N

S

SS

-Terima Kasih-

75

Hasil Pretes NO 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44 45 46 47 48 49 50

SQ1 4 4 5 3 3 2 4 3 3 3 5 5 3 4 2 3 2 3 2 5 4 5 3 5 3 4 4 5 3 3 3 3 4 4 2 2 2 3 3 3 5 5 5 5 3 4 4 3 2 2

SQ2 5 3 4 3 3 3 4 3 2 2 5 5 3 3 1 3 2 3 3 4 5 5 3 5 2 3 5 3 3 4 5 3 3 3 2 2 1 3 4 5 5 3 4 4 4 5 5 3 3 2

SQ3 4 4 4 3 3 1 4 4 3 2 5 5 3 4 2 3 4 3 3 5 5 4 3 4 2 4 5 5 4 4 4 4 5 3 3 3 2 2 4 4 5 5 4 4 5 4 3 2 3 3

SQ4 4 3 4 3 4 2 4 4 3 3 4 5 3 3 3 3 2 3 1 4 5 3 3 5 3 5 3 4 3 4 3 3 4 4 2 3 2 3 3 3 4 4 4 5 3 4 3 2 2 2

CS1 4 3 5 3 3 2 5 4 2 3 5 5 3 3 4 4 4 2 4 3 3 4 5 4 1 3 3 4 4 4 3 2 5 4 2 3 2 3 3 3 3 4 5 3 3 4 3 3 3 2

CS2 3 3 3 3 4 3 4 5 3 4 5 5 3 4 5 3 2 3 5 3 3 5 4 4 2 5 3 5 2 2 3 3 4 3 3 2 2 4 4 5 3 3 5 3 4 3 4 1 2 3

CS3 4 4 4 3 5 3 4 5 3 2 4 5 3 4 5 3 3 2 4 4 4 5 5 4 3 3 4 2 2 3 2 1 4 3 2 3 1 3 4 5 3 5 3 5 4 4 5 3 2 2

CS4 5 3 3 3 5 2 5 3 2 5 4 5 3 4 4 5 4 2 4 3 4 3 4 4 3 3 3 3 3 2 3 3 4 2 3 2 1 3 4 3 4 4 5 2 5 3 3 2 3 3

CR1 4 4 3 3 5 3 4 3 3 3 5 5 3 2 3 4 5 3 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 4 3 4 3 3 4 3 2 2 3 4 4 4 4 3 3 4 5 4 3 3 3

CR2 3 3 5 3 4 3 5 3 1 3 4 5 3 2 3 4 5 3 3 3 4 5 3 4 3 4 3 4 4 3 3 3 4 4 2 3 2 3 4 4 4 3 3 3 3 4 3 3 2 3

CR3 3 4 3 3 3 3 5 3 3 3 4 5 3 2 3 4 5 3 3 4 3 4 4 4 2 4 3 3 4 3 3 3 3 4 3 3 2 3 4 4 3 4 3 3 4 3 4 3 3 3

76

Factor Analysis KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. Bartlett's Test of Sphericity

Approx. Chi-Square df Sig.

.841 254.303 55 .000

Communalities SQ1 SQ2 SQ3 SQ4 CS1 CS2 CS3 CS4 CR1 CR2 CR3

Initial 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000

Extraction .848 .653 .678 .733 .598 .734 .573 .606 .773 .701 .793

Extraction Method: Principal Component Analysis.

Total Variance Explained Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Rotation Sums of Squared Loadings Component Total% of Variance Cumulative %Total% of Variance Cumulative %Total% of Variance Cumulative % 1 5.184 47.125 47.125 5.184 47.125 47.125 2.984 27.126 27.126 2 1.378 12.531 59.656 1.378 12.531 59.656 2.515 22.867 49.992 3 1.127 10.247 69.902 1.127 10.247 69.902 2.190 19.910 69.902 4 .662 6.021 75.923 5 .629 5.715 81.638 6 .499 4.535 86.173 7 .432 3.928 90.101 8 .416 3.778 93.879 9 .267 2.425 96.303 10 .216 1.968 98.271 11 .190 1.729 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis.

77

Component Matrixa Component 1 2 .759 -.521 .717 .733 .704 .729 .548 .630 .587 .717 .733 .660

SQ1 SQ2 SQ3 SQ4 CS1 CS2 CS3 CS4 CR1 CR2 CR3

3

.630

Extraction Method: Principal Component Analysis. a. 3 components extracted. Rotated Component Matrixa Component 2

1 SQ1 SQ2 SQ3 SQ4 CS1 CS2 CS3 CS4 CR1 CR2 CR3

3

.886 .740 .753 .820 .566 .842 .667 .685 .823 .748 .858

Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization. a. Rotation converged in 5 iterations.

Component Transformation Matrix Component 1 2 3

1

2

.650 -.755 -.090

.568 .561 -.602

3 .505 .340 .794

Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.

78

Reliability R E L I A B I L I T Y P H A)

A N A L Y S I S

-

S C A L E

(A L

Item-total Statistics

SQ1 SQ2 SQ3 SQ4

Scale Mean if Item Deleted

Scale Variance if Item Deleted

10.3600 10.4200 10.2200 10.5200

6.6024 6.8200 7.1547 7.6424

Corrected ItemTotal Correlation

Alpha if Item Deleted

.8163 .6672 .7129 .7006

.7914 .8575 .8345 .8413

Reliability Coefficients N of Cases = Alpha =

50.0

N of Items =

4

.8683


A N A L Y S I S

-

S C A L E

(A L


CS1 CS2 CS3 CS4



10.2600 10.2000 10.1800 10.2800

6.1963 5.9184 5.7833 6.1649



.5773 .5813 .5415 .5475

.6984 .6946 .7186 .7129


.7620

50.0

N of Items =

4

79


A N A L Y S I S

-

S C A L E

(A L


CR1 CR2 CR3



6.7200 6.8600 6.8600

1.9200 1.7963 2.1229



.7339 .6710 .7181

.7449 .8180 .7691


.8388

50.0

N of Items =

3

80

Frequencies Statistics

N

Valid Missing

Usia 100 0

Pendidikan Terakhir 100 0

Pekerjaan 100 0

Frequency Table Usia

Valid

< 20 tahun 20 - 25 tahun 26 - 30 tahun Total

Frequency 48 37 15 100

Percent 48.0 37.0 15.0 100.0

Valid Percent 48.0 37.0 15.0 100.0

Cumulative Percent 48.0 85.0 100.0

Pendidikan Terakhir

Valid

SLTP SLTA D III S1 Total

Frequency 10 39 23 28 100

Percent 10.0 39.0 23.0 28.0 100.0

Valid Percent 10.0 39.0 23.0 28.0 100.0

Cumulative Percent 10.0 49.0 72.0 100.0

Pekerjaan

Valid

Mahasiswa/Pelajar Pegawai swasta Pegawai BUMN/PNS Lainnya Total

Frequency 36 52 8 4 100

Percent 36.0 52.0 8.0 4.0 100.0

Valid Percent 36.0 52.0 8.0 4.0 100.0

Cumulative Percent 36.0 88.0 96.0 100.0

81

HASIL SAMPEL BESAR NO 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44 45 46 47 48 49 50

U 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 3 3 3 3 3 1 1 1 1 1 1 1 1

PD 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 3 3 3 3 3 4 4 4 4 4 1 2 2 2 2 2 1 2 2 2 2 1 2 2 2 2 1 4 4 4 4 4 1 1 1 2 2 2 2 1

PK 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 2 2 2 2 2 1 1 1 1 1 1 1 1

SQ1 4 4 5 3 3 2 4 3 3 3 5 5 3 4 2 3 2 3 2 5 4 5 3 5 3 4 4 5 3 3 3 3 4 4 2 2 2 3 3 3 5 5 5 5 3 4 4 3 2 2

SQ2 5 3 4 3 3 3 4 3 2 2 5 5 3 3 1 3 2 3 3 4 5 5 3 5 2 3 5 3 3 4 5 3 3 3 2 2 1 3 4 5 5 3 4 4 4 5 5 3 3 2

SQ3 4 4 4 3 3 1 4 4 3 2 5 5 3 4 2 3 4 3 3 5 5 4 3 4 2 4 5 5 4 4 4 4 5 3 3 3 2 2 4 4 5 5 4 4 5 4 3 2 3 3

SQ4 4 3 4 3 4 2 4 4 3 3 4 5 3 3 3 3 2 3 1 4 5 3 3 5 3 5 3 4 3 4 3 3 4 4 2 3 2 3 3 3 4 4 4 5 3 4 3 2 2 2

CS1 4 3 5 3 3 2 5 4 2 3 5 5 3 3 4 4 4 2 4 3 3 4 5 4 1 3 3 4 4 4 3 2 5 4 2 3 2 3 3 3 3 4 5 3 3 4 3 3 3 2

CS2 3 3 3 3 4 3 4 5 3 4 5 5 3 4 5 3 2 3 5 3 3 5 4 4 2 5 3 5 2 2 3 3 4 3 3 2 2 4 4 5 3 3 5 3 4 3 4 1 2 3

CS3 4 4 4 3 5 3 4 5 3 2 4 5 3 4 5 3 3 2 4 4 4 5 5 4 3 3 4 2 2 3 2 1 4 3 2 3 1 3 4 5 3 5 3 5 4 4 5 3 2 2

CS4 5 3 3 3 5 2 5 3 2 5 4 5 3 4 4 5 4 2 4 3 4 3 4 4 3 3 3 3 3 2 3 3 4 2 3 2 1 3 4 3 4 4 5 2 5 3 3 2 3 3

CR1 4 4 3 3 5 3 4 3 3 3 5 5 3 2 3 4 5 3 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 4 3 4 3 3 4 3 2 2 3 4 4 4 4 3 3 4 5 4 3 3 3

CR2 3 3 5 3 4 3 5 3 1 3 4 5 3 2 3 4 5 3 3 3 4 5 3 4 3 4 3 4 4 3 3 3 4 4 2 3 2 3 4 4 4 3 3 3 3 4 3 3 2 3

CR3 3 4 3 3 3 3 5 3 3 3 4 5 3 2 3 4 5 3 3 4 3 4 4 4 2 4 3 3 4 3 3 3 3 4 3 3 2 3 4 4 3 4 3 3 4 3 4 3 3 3

SQ 4,25 3,5 4,25 3 3,25 2 4 3,5 2,75 2,5 4,75 5 3 3,5 2 3 2,5 3 2,25 4,5 4,75 4,25 3 4,75 2,5 4 4,25 4,25 3,25 3,75 3,75 3,25 4 3,5 2,25 2,5 1,75 2,75 3,5 3,75 4,75 4,25 4,25 4,5 3,75 4,25 3,75 2,5 2,5 2,25

CS 4 3,25 3,75 3 4,25 2,5 4,5 4,25 2,5 3,5 4,5 5 3 3,75 4,5 3,75 3,25 2,25 4,25 3,25 3,5 4,25 4,5 4 2,25 3,5 3,25 3,5 2,75 2,75 2,75 2,25 4,25 3 2,5 2,5 1,5 3,25 3,75 4 3,25 4 4,5 3,25 4 3,5 3,75 2,25 2,5 2,5

CR 3,33 3,67 3,67 3 4 3 4,67 3 2,33 3 4,33 5 3 2 3 4 5 3 3 3,67 3,33 4,33 3,33 4 2,67 4 3 3,67 4 3 3,33 3 3,33 4 2,67 2,67 2 3 4 4 3,67 3,67 3 3 3,67 4 3,67 3 2,67 3

82

NO 51 52 53 54 55 56 57 58 59 60 61 62 63 64 65 66 67 68 69 70 71 72 73 74 75 76 77 78 79 80 81 82 83 84 85 86 87 88 89 90 91 92 93 94 95 96 97 98 99 100

U 1 1 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 2 2 2 2 2 2 1 1 1 1 1 1 1 1 1 2 2 2 2 2 2 2 1 1 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2

PD 1 1 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 3 3 3 3 3 4 4 2 2 2 2 2 2 2 2 2 4 4 4 4 4 4 4 2 2 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4

PK 1 1 2 2 2 2 3 3 3 3 3 3 4 4 4 2 2 2 2 1 1 1 1 1 1 1 1 1 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 3 3 4

SQ1 3 3 3 5 5 5 5 3 4 4 3 2 2 4 4 5 3 3 2 4 3 3 3 5 5 3 4 2 3 2 3 2 5 4 5 3 5 3 4 4 3 3 4 4 2 2 2 3 3 3

SQ2 3 4 5 5 3 4 4 4 5 5 3 3 2 5 3 4 3 3 3 4 3 2 2 5 5 3 3 1 3 2 3 3 4 5 5 3 5 2 3 5 5 3 3 3 2 2 1 3 4 5

SQ3 2 4 4 5 5 4 4 5 4 3 2 3 3 4 4 4 3 3 1 4 4 3 2 5 5 3 4 2 3 4 3 3 5 5 4 3 4 2 4 5 4 4 5 3 3 3 2 2 4 4

SQ4 3 3 3 4 4 4 5 3 4 3 2 2 2 4 3 4 3 4 2 4 4 3 3 4 5 3 3 3 3 2 3 1 4 5 3 3 5 3 5 3 3 3 4 4 2 3 2 3 3 3

CS1 3 3 3 3 4 5 3 3 4 3 3 3 2 4 3 5 3 3 2 3 4 2 3 5 5 3 3 2 4 4 2 4 3 3 4 5 4 1 3 3 3 2 5 4 2 3 2 3 3 3

CS2 4 4 5 3 3 5 3 4 3 4 1 2 3 3 3 3 3 4 3 3 5 3 4 5 5 3 4 2 3 2 3 5 3 3 5 4 4 2 5 3 3 3 4 3 3 2 2 4 4 5

CS3 3 4 5 3 5 3 5 4 4 5 3 2 2 4 4 4 3 5 3 3 5 3 2 4 5 3 4 1 3 3 2 4 4 4 5 5 4 3 3 4 2 1 4 3 2 3 1 3 4 5

CS4 3 4 3 4 4 5 2 5 3 3 2 3 3 5 3 3 3 5 1 3 3 2 5 4 5 3 4 2 5 4 2 4 3 4 3 4 4 3 3 3 3 3 4 2 3 2 1 3 4 3

CR1 3 4 4 4 4 3 3 4 5 4 3 3 3 4 4 3 3 4 3 5 3 3 3 5 5 3 2 3 3 5 3 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 3 4 3 2 1 4 3 4

CR2 3 4 4 4 3 3 3 3 4 3 3 2 3 3 3 5 3 4 3 5 4 1 3 4 5 3 2 3 4 3 3 3 3 4 5 3 4 3 4 3 3 3 4 4 2 3 2 3 4 4

CR3 3 4 4 3 4 3 3 4 3 4 3 3 3 3 4 3 3 3 1 5 4 3 3 4 5 3 2 3 4 1 3 3 4 3 4 4 4 2 4 3 3 3 3 4 3 3 2 3 4 4

SQ 2,75 3,5 3,75 4,75 4,25 4,25 4,5 3,75 4,25 3,75 2,5 2,5 2,25 4,25 3,5 4,25 3 3,25 2 4 3,5 2,75 2,5 4,75 5 3 3,5 2 3 2,5 3 2,25 4,5 4,75 4,25 3 4,75 2,5 4 4,25 3,75 3,25 4 3,5 2,25 2,5 1,75 2,75 3,5 3,75

CS 3,25 3,75 4 3,25 4 4,5 3,25 4 3,5 3,75 2,25 2,5 2,5 4 3,25 3,75 3 4,25 2,25 3 4,25 2,5 3,5 4,5 5 3 3,75 1,75 3,75 3,25 2,25 4,25 3,25 3,5 4,25 4,5 4 2,25 3,5 3,25 2,75 2,25 4,25 3 2,5 2,5 1,5 3,25 3,75 4

CR 3 4 4 3,67 3,67 3 3 3,67 4 3,67 3 2,67 3 3,33 3,67 3,67 3 3,67 2,33 5 3,67 2,33 3 4,33 5 3 2 3 3,67 3 3 3 3,67 3,33 4,33 3,33 4 2,67 4 3 3,33 3 3,33 4 2,67 2,67 1,67 3,33 3,67 4

83

Factor Analysis KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. Bartlett's Test of Sphericity

Approx. Chi-Square df Sig.

.859 521.025 55 .000

Communalities SQ1 SQ2 SQ3 SQ4 CS1 CS2 CS3 CS4 CR1 CR2 CR3

Initial 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000

Extraction .858 .646 .660 .733 .598 .692 .579 .607 .744 .690 .697

Extraction Method: Principal Component Analysis. Total Variance Explained Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Rotation Sums of Squared Loadings Component Total% of Variance Cumulative %Total% of Variance Cumulative %Total% of Variance Cumulative % 1 5.369 48.810 48.810 5.369 48.810 48.810 2.949 26.805 26.805 2 1.173 10.668 59.478 1.173 10.668 59.478 2.314 21.037 47.842 3 .962 8.745 68.223 .962 8.745 68.223 2.242 20.381 68.223 4 .700 6.361 74.584 5 .639 5.805 80.389 6 .511 4.647 85.036 7 .467 4.244 89.280 8 .414 3.760 93.039 9 .320 2.908 95.947 10 .273 2.482 98.430 11 .173 1.570 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis.

84

Component Matrixa Component 2


3

.780 .757 .751 .716 .718 .591 .683 .581 .685 .726 .669

-.517

Extraction Method: Principal Component Analysis. a. 3 components extracted. Rotated Component Matrixa Component 2


3

.887 .684 .725 .823 .626 .811 .628 .734 .808 .730 .770

Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization. a. Rotation converged in 5 iterations.

Component Transformation Matrix Component 1 2 3

1 .653 -.716 .248

2

3 .534 .667 .519

.537 .207 -.818

Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.

85


A N A L Y S I S

-

S C A L E

(A L


SQ1 SQ2 SQ3 SQ4



10.3300 10.3500 10.2000 10.4900

6.5668 6.6742 7.0505 7.5858



.8153 .6693 .7117 .6945

.7897 .8552 .8328 .8415


100.0

N of Items =

4

.8672


A N A L Y S I S

-

S C A L E

(A L


CS1 CS2 CS3 CS4



10.2300 10.1000 10.0800 10.2100

6.1587 5.9697 5.6703 6.1878



.6034 .5929 .5648 .5414

.7039 .7073 .7247 .7339


.7719

100.0

N of Items =

4

86


A N A L Y S I S

-

S C A L E

(A L


CR1 CR2 CR3



6.6700 6.8000 6.8300

1.9607 1.8384 2.0617



.6420 .6437 .6322

.7171 .7174 .7290


100.0

N of Items =

.7952

Regression Variables Entered/Removedb Model 1

Variables Entered Customer Satisfactio n, Service a Quality

Variables Removed

Method .

Enter

a. All requested variables entered. b. Dependent Variable: Customer's Re-Pratonage Intention Model Summaryb Model 1

R .659a

R Square .434



Durbin-W atson 1.961

a. Predictors: (Constant), Customer Satisfaction, Service Quality b. Dependent Variable: Customer's Re-Pratonage Intention

3

87

ANOVAb Model 1

Regression Residual Total

Sum of Squares 19.040 24.815 43.856

df 2 97 99

Mean Square 9.520 .256

F 37.213

Sig. .000a

a. Predictors: (Constant), Customer Satisfaction, Service Quality b. Dependent Variable: Customer's Re-Pratonage Intention a Coefficients

Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients Model B Std. Error Beta 1 (Constant) 1.341 .243 Service Quality .303 .073 .392 Customer Satisfaction .295 .079 .348

t 5.509 4.182 3.714

Collinearity Statistics Sig. Tolerance VIF .000 .000 .663 1.509 .000 .663 1.509

a. Dependent Variable: Customer's Re-Pratonage Intention Coefficient Correlationsa Model 1

Correlations Covariances

Customer Satisfaction Service Quality Customer Satisfaction Service Quality

Customer Satisfaction 1.000 -.581 .006 -.003

Service Quality -.581 1.000 -.003 .005

a. Dependent Variable: Customer's Re-Pratonage Intention Collinearity Diagnosticsa

Model 1

Dimension 1 2 3

Eigenvalue 2.948 .030 .022

Condition Index 1.000 9.933 11.516

Variance Proportions Service Customer (Constant) Quality Satisfaction .00 .00 .00 .88 .47 .04 .12 .53 .96

a. Dependent Variable: Customer's Re-Pratonage Intention

Casewise Diagnosticsa

Case Number 17 70

Std. Residual 3.842 3.089

Customer's Re-Pratonage Intention 5.00 5.00

Predicted Value 3.0566 3.4378


Residual 1.9434 1.5622

88

Residuals Statisticsa Minimum 2.3134 -1.5072 -2.441 -2.980

Predicted Value Residual Std. Predicted Value Std. Residual

Maximum 4.3305 1.9434 2.159 3.842

Mean 3.3837 .0000 .000 .000

Std. Deviation .43855 .50066 1.000 .990


NPar Tests One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test

N Normal Parameters a,b

Mean Std. Deviation Absolute Positive Negative

Most Extreme Differences Kolmogorov-Smirnov Z Asymp. Sig. (2-tailed)

Unstandardiz ed Residual 100 .0000000 .50065894 .110 .088 -.110 1.105 .174

a. Test distribution is Normal. b. Calculated from data.

Regression Variables Entered/Removedb Model 1

Variables Entered Customer Satisfactio n, Service a Quality

Variables Removed

Method .

Enter

a. All requested variables entered. b. Dependent Variable: ABS Model Summary Model 1

R .146a

R Square .021



a. Predictors: (Constant), Customer Satisfaction, Service Quality

N 100 100 100 100

89

ANOVAb Model 1

Regression Residual Total

Sum of Squares .263 12.092 12.355

df 2 97 99

Mean Square .132 .125

F 1.055

Sig. .352a

a. Predictors: (Constant), Customer Satisfaction, Service Quality b. Dependent Variable: ABS

Coefficientsa

Model 1

(Constant) Service Quality Customer Satisfaction

a. Dependent Variable: ABS

Unstandardized Coefficients B Std. Error .128 .170 .003 .051 .064 .055

Standardized Coefficients Beta .007 .141

t .751 .060 1.147

Sig. .455 .952 .254

PENGARUH SERVICE QUALITY DAN CUSTOMER SATISFACTION TERHADAP CUSTOMER S RE-PATRONAGE INTENTION (Studi pada Salon Kecantikan Puspita Ayu Solo)

Recommend Documents