Analisa Pengaruh Website Quality terhadap Customer Satisfaction dan dampaknya terhadap Purchase Intention PT. Bayi Kiddy Indonesia

1

Analisa Pengaruh Website Quality terhadap Customer Satisfaction dan dampaknya terhadap Purchase Intention PT. Bayi Kiddy Indonesia Jordy Manajemen, School Of Business Management, Universitas Bina Nusantara Jl. KH. Syahdan No. 9, Palmerah, Jakarta Barat 11480, Indonesia, 021-5345830 [email protected]

Darjat Sudrajat, SE., MM. Abstrak Perkembangan teknologi informasi di Indonesia memberikan dampak bagi perusahaan untuk ikut bermain dalam dunia internet. Dalam hal ini beberapa pelaku usaha yang tadinya masih melakukan usaha secara tradisional, mulai mencoba melakukan promosi bahkan melakukan penjualan pada bisnisnya di internet atau dikenal dengan e-business. Alasan kenapa beberapa pelaku usaha mencoba untuk masuk ke e-business, salah satunya untuk bisa menjangkau pasar lebih luas ,memberi kepuasan konsumen, dan membuat ketertarikan akan minat beli konsumen dengan cara membuat website yang menarik, mudah dimengerti, dan mudah diakses. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh website quality (kualitas website) terhadap customer satisfaction (kepuasan konsumen) dan dampaknya terhadap purchase intention (minat beli) pada PT. Bayi Kiddy Indonesia. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh konsumen yang pernah berkunjung ke pameran bayi yang pernah diikuti PT. Bayi Kiddy Indonesia. Metode analisis yang akan digunakan ialah analisis Path. teknik pengumpulan data yang akan digunakan ialah wawancara dan kuesioner. Hasil penelitian menunjukan adanya pengaruh positif dan signifikan secara simultan dan individu antara variabel website Quality, Customer Satisfaction terhadap Purchase Intention. Kata kunci : e-business, website quality, customer satisfaction, purchase intention

Abstract The Development of Information Technology in Indonesia give an impact to companies to move into internet area. Some of businesses that had still doing traditional business, begin to try to do a promotion even conduct their business in sales on the Internet, known as ebusiness. The reasons why some businesses try to get into e-business are, : to be able to reach a wider market, providing customer satisfaction, and create interest in consumer purchase intention by making an attractive website, which easy to understand, and easy to access. This study has done a test to know how the effect of website quality to customer satisfaction and its impact on purchase intention on PT. Bayi Kiddy Indonesia. The Population in this study are the consumers who had visited the baby fair and exhibitons held by PT. Bayi Kiddy Indonesia. The analytical method to be used is the analysis of Path. Data collection techniques that will be used are interviews and questionnaires. The results showed a positive and significant effect simultaneously and individually between variables Website Quality, Customer Satisfaction, on Purchase Intention. Keyword : e-business, website quality, customer satisfaction, purchase intention

2

Pendahulan 1. Latar Belakang Perkembangan dunia secara signifikan dapat kita lihat dari kemajuan teknologi informasi dan komunikasinya. Penemuan telegram, telepon, radio, dan komputer adalah rangkaian kerja ilmiah yang menuntun terciptanya internet saat ini. Internet memiliki kemampuan untuk melakukan aktivitas pertukaran informasi dan menghubungkan individu dengan individu lain di seluruh dunia dengan teknologi komputer, seperti : PC, gadget, tablet, dan lainnya, tanpa dibatasi oleh kondisi geografis. Mayoritas masyarakat sekarang ini menggunakan internet dengan tujuan untuk melakukan aktivitas sosial dengan menggunakan sosial media untuk melakukan proses chatting, transaksi bisnis jual beli, bermain game, streaming video, googling atau melakukan pencarian informasi. Internet di Indonesia turut berpartisipasi dalam berkembangnya internet dunia. Hal ini terbukti dari Indonesia menduduki peringkat ke 6 pengguna internet dunia di tahun 2014 sebanyak 83,7 juta pengguna internet dan diprediksi akan naik ke peringkat 5 mengalahkan Jepan di tahun 2017 dimana prediksi tersebut dihitung dari Agustus 2014. (eMarketer.com) Seiring dengan berkembangnya pengguna internet di Indonesia, internet juga mengalami perkembangan di perusahaan. Perusahaan memanfaatkan teknologi intenet baik untuk internal dan eksternal. Kebanyakan perusahaan sekarang ini membuat website secara internal untuk melakukan pengontrolan dan pengawasan terhadap para karyawan, untuk meningkatkan kinerja para karyawan perusahaan, mempermudah dalam berkomunikasi dengan para supplier dalam menjalankan proses bisnis, dan lain – lain. Sedangkan perusahaan membangun website untuk eksternal dengan tujuan melakukan pemasaran agar perusahaan dapat menjangkau konsumen yang berada jauh dari lokasi penjualan perusahaan yang pada akhirnya dapat membantu perusahaan untuk dapat meningkatkan penjualan, agar dapat berinteraksi langsung dengan para konsumen sehingga dapat mendapatkan kepuasan konsumen, mengetahui hasil keluhan – keluhan konsumen atas pengalaman konsumen terhadap penggunaan layanan atau produk perusahaan, dan lain sebagainya. Kualitas web akan sangat berpengaruh terhadap tingkat kepuasan penggunanya itu sendiri. Hal ini dikuatkan oleh Barnes dan Vidgen (2002), yang menjelaskan bahwa kualitas informasi website, kualitas desain website, serta kualitas penggunaan mempengaruhi tingkat kepuasan pengguna. Adalah salah satu perusahaan di Indonesia yang bergerak pada industri perlengkapan bayi sejak tahun 2002, yaitu PT. Bayi Kiddy Indonesia yang berada di Jalan Pluit Raya no.19 B3A, Penjaringan, Jakarta Utara, memberikan kemudahan informasi dan pelayanan bagi para konsumennya dimana konsumen dapat mengetahui informasi produk bayi yang diinginkan atau memberikan kritik dan saran dengan membuka website di www.kiddy.co.id . PT.Bayi Kiddy Indonesia telah merambat ke dunia maya sejak website tersebut dirilis pada tahun 2012.

3

PT. Bayi Kiddy Indonesia didirikan dengan sebuah visi yaitu “Mempraktekan Nilai Nilai kebenaran untuk memenuhi kebutuhan perlengkapan bayi nomor 1 di Indonesia dengan Pelayanan yang baik, Produk yang berkualitas dan Harga yang terjangkau.”. Untuk mencapai visi tersebut, dibutuhkan media penghubung yang baik agar membuat masyarakat Indonesia membeli produk Kiddy. Menjadi perusahaan no.1 untuk produk perlengkapan bayi dibutuhkan kualitas website yang baik untuk Berdasarkan hasil wawancara dengan kepala HRD Bayi Kiddy Indonesia, Bapak Richard Arthur,telah terjadi penurunan penjualan pada PT. Bayi Kiddy Indonesia. Salah satu bukti yang menonjol adalah dengan terjadi penurunan penjualan dari Pameran Maternity & Baby fair Expo JCC 2014 jika dibandingkan dengan Expo yang sama pada tahun 2013. melalui observasi viral terhadap konsumen Kiddy yang mendatangi Expo tersebut, diketahui pula bahwa pengunjung yang hadir mengaku mengetahui Kiddy ikut berpartisipasi dalam expo tersebut melalui berita iklan di website PT. Bayi Kiddy Indonesia sendiri yaitu melalui www.kiddy.co.id. Permasalahan lain ditambahkan oleh konsumen Kiddy yang mendatangi pameran Maternity & Baby fair Expo JCC 2014 dari website Kiddy adalah banyaknya keluhan dan kecewa dari konsumen yang tidak mengetahui produk yang di tampilkan di website sudah tidak dijual lagi di pameran tersebut oleh karena alasan persediaan sudah habis atau artikel produk tersebut sudah diganti dengan model lain atau informasi di dalam website Kiddy belum diganti. Ketiga alasan diatas selalu menjadi keluhan konsumen yang menganggap Kiddy kurang cepat dalam meng-update informasi dan produk ke dalam website Kiddy. Permasalahan diatas dapat disimpulkan oleh peneliti bahwa PT. Bayi Kiddy Indonesia masih kurang dalam memberikan kepuasan pelanggan dari website yang disediakan dimana akan berdampak ke minat pembelian produk PT. Bayi Kiddy Indonesia. Karena menurut Jeong et al (2003), menemukan bahwa kepuasan pelanggan menjadi faktor penting dari minat beli, dan bahwa kualitas website berdampak untuk kepuasan. Melalui tugas akhir penelitian ini, saya selaku peneliti ingin menganalisis bagaimana pengaruh hubungan website quality terhadap kepuasan konsumen dan dampaknya terhadap keputusan pembelian dari para konsumen PT. Bayi Kiddy Indonesia. Oleh karena itu, peneliti memberi judul “ANALISA PENGARUH WEBSITE QUALITY TERHADAP CUSTOMER SATISFACTION DAN DAMPAKNYA TERHADAP PURCHASE INTENTION PADA PT. BAYI KIDDY INDONESIA” untuk penelitian ini. 2. Indetifikasi Masalah Berdasarkan latar belakang masalah yang telah diuraikan di atas, maka Indentifikasi masalah dapat diuraikan menjadi sebagai berikut, yaitu : 1. Apakah ada pengaruh antara variabel Website Quality terhadap Customer Satisfaction?

4

2. 3. 4.

Apakah ada pengaruh antara variabel Website Quality terhadap Purchase Intention? Apakah ada pengaruh antara variabel Customer Satisfaction terhadap Purchase Intention? Apakah ada pengaruh antara variabel Website Quality terhadap Purchase Intention melalui Customer Satisfaction?

3. Tujuan Penelitian Berdasarkan dari hasil identifikasi masalah diatas, penelitian ini bertujuan untuk : 1. Untuk mengetahui apakah ada pengaruh antara variabel Website Quality terhadap Customer Satisfaction. 2. Untuk mengetahui apakah ada pengaruh antara variabel Website Quality terhadap Purchase Intention. 3. Untuk mengetahui apakah ada pengaruh antara variabel Customer Satisfaction terhadap Purchase Intention. 4. Untuk mengetahui apakah ada pengaruh antara variabel Website Quality terhadap Purchase Intention melalui Customer Satisfaction.

Kerangka Pemikiran Gambar 2.2 : Kerangka Penelitian

Sumber : Peneliti (2015)

Metode Penelitian Metode penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah penelitian asosiatif. Dimana jenis penelitian asosiatif merupakan metode yang digunakan untuk mencari hubungan dan pengaruh antar suatu variabel dengan variabel lainnya. Karena studi ini membahas tentang niat pembelian konsumen dari PT.Bayi Kiddy Indonesia

5

(www.kiddy.co.id), maka unit analisis pada penelitian ini adalah para konsumen PT. Bayi Kiddy Indonesia. Time Horizon yang digunakan adalah Cross Sectional. Menurut (Sekaran, 2006), Cross-Sectional adalah jenis penelitian yang pengumpulan datanya hanya dilakukan sekali, biasanya dalam periode harian, mingguan, atau bulanan. Teknik Pengumpulan Data : Pengumpulan data yang dilakukan dalam penelitian ini menggunakan beberapa teknik, yaitu: - Wawancara Menurut Nazir (2005, p. 193), wawancara adalah proses perolehan keterangan untuk tujuan penelitian dengan cara tanya jawab , sambil bertatap muka antara penanya atau pewawancara dengan si penjawab atau responden. Peneliti mewawancarai secara langsung Bapak Richard Arthur selaku General Affair dari PT.Bayi Kiddy Indonesia. Penulis juga melakukan wawancara secara langsung ke orang yang sering melakukan pembelian online untuk mengetahui faktor-faktor apa saja yang mempengaruhi mereka dalam melakukan transaksi online. -

Kuesioner Nazir (2003, p. 203) mengatakan bahwa alat lain untuk mengumpulkan lain merupakan daftar pertanyaan yang disebut dengan kuesioner. Pada penelitian ini, penulis membagikan kuesioner yang berbentuk pernyataan dalam skala likert kepada orang yang pernah mengunjungi website www.kiddy.co.id untuk mengetahui data mengenai Website Quality, Customer satisfaction serta tingkat Purchase Intention.

-

Studi kepustakaan Studi kepustakaan merupakan metode pengumpulan data atau informasi-informasi yang berkaitan dengan penelitian. Pada penelitian ini penulis melakukan studi kepustakaan melalui buku, jurnal, serta artikel yang ada di internet.

Metode Analisis Uji Validitas dan Reliabilitas Menurut (Sarjono & Julianita, 2011) validitas adalah bukti bahwa instrumen, teknik, atau proses yang digunakan untuk mengukur sebuah konsep benar-benar mengukur konsep yang dimaksudkan. Uji validitas digunakan dengan tujuan mengukur valid tidaknya suatu item pertanyaan, sedangkan untuk uji reliabilitas digunakan untuk mengukur konsisten tidaknya jawaban seseorang terhadap item-item pertanyaan di dalam sebuah kusioner. Uji Normalitas Menurut (Sarjono & Julianita, 2011) uji normalitas digunakan dengan tujuan untuk mengetahui normal atau tidaknya suatu distribusi data. Pada dasarnya uji normalitas adalah membandingkan antara data yang kita miliki dan data berdistribusi normal yang memiliki mean dan standar deviasi yang sama dengan data kita. Uji normalitas juga merupakan hal penting karena salah satu syarat pengujian parametrictest (uji parametrik) adalah data harus memiliki distribusi normal.

6

Uji Korelasi Menurut (Riduwan & Kuncoro, 2008), korelasi Pearson digunakan untuk mengetahui derajat hubungan antara variabel bebas (independent) dengan variabel terikat (dependent). Analisis Path (Jalur) Model path analisis (analisis jalur) digunakan untuk menganalisis pola hubungan di antara variabel dengan tujuan untuk mengetahui pengaruh langsung maupun tidak langsung dari variabel bebas (eksogen) terhadap variabel terikat (variabel endogen) (Sarjono & Julianita, 2011). Menurut Ghozali (2011) metode Analisis Jalur atau Path Analysis merupakan sebuah metode untuk menguji pengaruh variabel intervening. Path Analysis merupakan perluasan dari analisis regresi linear berganda. Analisis Jalur merupakan penggunaan analisis regresi untuk menaksir hubungan kausalitas antar variabel.

HASIL DAN PEMBAHASAN Variabel

Koefisien Jalur

Pengaruh Kausal Langsung

Tidak Langsung

Total

X terhadap Y

0.374

0.374

-

0.374

X terhadap Z

0.369

0.369

Y terhadap Z

0.427

0.427

0.374 x 0.427 = 0.529 0.159698 0.427

ɛ1

0.927

0.927

-

0.927

ɛ2

0.751

0.751

-

0.751

Sumber : Peneliti (2015) 1. Website Quality (X) yang diukur berdasarkan Customer Satisfaction (Y) memiliki pengaruh yang positif dan signifikan terhadap tinggi rendahnya Customer Satisfaction (Y). Dengan demikian, tinggi rendahnya Customer Satisfaction dapat dijelaskan oleh Website Quality. Besarnya pengaruh Website Quality yang secara langsung berpengaruh terhadap Customer Satisfaction adalah sebesar 0,374 2. Website Quality (X) yang diukur oleh Purchase Intention (Z) memiliki pengaruh yang positif dan signifikan terhadap tinggi rendahnya Purchase Intention. Dengan demikian, tinggi rendahnya Purchase Intention dijelaskan oleh Website Quality. Besarnya pengaruh Website Quality yang secara langsung berpengaruh terhadap Purchase Intention konsumen sebesar 0,369. 3. Customer Satisfaction (Y) yang diukur oleh Purchase Intention (Z) memiliki pengaruh yang positif dan signifikan terhadap tinggi rendahnya Purchase Intention konsumen. Dengan demikian, tinggi rendahnya Purchase Intention dapat dijelaskan oleh Customer Satisfaction. Besarnya pengaruh Customer Satisfaction yang secara langsung berpengaruh terhadap Purchase Intention adalah sebesar 0.427.

7

4. Besar pengaruh tidak langsung antara Website Quality (X) terhadap Purchase Intention (Z) melalui mediasi Customer Satisfaction (Y) adalah 0.159, dengan total 0.529. 5. Serta Pengaruh diluar analisis jalur pada struktur 1 dan struktur 2 masing – masing 0.927 dan 0.751

KESIMPULAN DAN SARAN 1. Website Quality memiliki pengaruh yang signifikan terhadap Customer Satisfaction. 2. Website Quality memiliki pengaruh yang signifikan terhadap Purchase Intention 3. Customer Satisfaction.memiliki pengaruh yang signifikan terhadap Purchase Intention 4. Website Quality memiliki pengaruh yang signifikan terhadap Purchase Intention melalui Customer Satisfaction.

REFERENSI Barnes, S., & Vidgen, R., (2005), An integrative approach to the assessment of ecommerce quality, Journal of Electronic Commerce Research. 3(3). Byun, D. H. & Finnie, G., 2011. Evaluating usability, user satisfaction, and intention to revisit for successful e-goverment websites. Electronic Government, An International Journal, VIII(1),pp. 1-19. Chaffey, D., 2011. E-business & E-commerce Management: Strategy, Implementation and practice. 5th ed. Engleska: FT. Pretince Hall Ghozali, I. (2011). Ekonometrika : Teori, Konsep, dan Aplikasi dengan SPPS 17. Semarang: Badan Penerbitan Universitas Diponegoro Isjianto. (2006). Riset: Sumber Daya Manusia. Jakarta: PT Gramedia Pustaka Utama. Jeong, M., Oh, H., Gregoire, M.,2003. Conceptualitizing website quality and its consequences in the lodging industry. International Journal of Hospitality Management 22 (2),pp. 161-175 Kotler, P. & Armstrong, G., 2010. Principles of Marketing. New Jersey: Pearson. Laudon, K. C., & Traver, C. G. (2011). E-commerce 2011 : Business, Technology, Society (7th ed ed.). England: Edinburgh Gate. Levis, M., Helfert,M. & Brady, M., 2008. Website Design Quality and Form Input Validation : An Empirical Study on Irish Corporate Websites. J.Serv. Sci. & Management., Volume I, pp.91-100. Lin, H. F. (2010). An Application of fuzzy AHP for evaluating course website quality. Computer & Education S4 , 878 - 888. Maditinos, D., Mitsinis, N. & Sotiriadou, D., 2008. Measuring User Satisfaction With Respect To Websites. Greece, An Enterprise Odyssey. O'Brien, J & Marakas, G., 2010. Management Information System. 10th ed. New York: The McGraw-Hill Companies, Inc.

8

Riduwan, E. K. (2008). Cara Menggunakan dan Memakai Analisis Jalur (Path Analysis), Cetakan kedua. Bandung: Alfabeta. Sugiyono. (2008). Metode Penelitian Pendidikan (Pendekatan Kuantitatif, Kualitatif dan R&d). Bandung: Alfabeta. Turban, E & Rainer,R.K.J., 2009. Introduction to Information System: Enabling and transforming Business. 2nd ed. Asia: John Wiley & Sons. Turban, E., King, D., Tieng, P. L., & Turban, D. (2012). Electronic Commerce 2012 : A Managerial Perspective (6th Edition ed.). Pearson. Warga, W., 2010. Pengaruh Internet di Bidang Pendidikan dilihat dari Sisi Psikologi. [online] Available at: http://wartawarga.gunadarma.ac.id/2010/09/pengaruh-internetdi-bidang-pendidikan-di-lihat-dari-sisi-psikologi/ [accessed 17 Desember 2014]

RIWAYAT PENULIS Nama : Jordy Tempat & Tanggal Lahir : Jakarta, 9 Juli 1993 Universitas : Bina Nusantara Jurusan : Manajemen Tahun Lulus : 2015