TUGAS AKHIR
PENGARUH FOOD QUALITY, SERVICE QUALITY, TERHADAP REPURCHASE INTENSION MELALUI PERCEIEVED VALUE DAN CUSTOMER SATISFACTION (STUDI KASUS PADA CARL’S JUNIOR DI SURABAYA) Ditulis untuk memenuhi sebagian persyaratan akademik guna memperoleh gelar Sarjana Ekonomi Strata Satu
Oleh:
NAMA
: RIANDIKA SOETIKNO
NPM
: 1120120008
Program Studi Ilmu Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Pelita Harapan Surabaya 2015
,, UII-IVERSITAS PELITA HARAPAN SURABAYA PERJYYATAAII KEASLIAN KARYA TUGAS AKHIR
Saya matrasiswa Jurusan Manajemen, Fakultas Ekonomi Universitas Pelita Harapan Surabaya, Nama Mahasiswa
: Riandika Soetikno
Nomor Pokok Mahasiswa
: 01 1201 10008
Jurusan
: Manajemen
Dengan ini menyatakan bahwa karyatugas akhir yang saya buat dengan judul
"PENGARI]H FOOD QUALITY, SERWCE QUALITY, TERIIADAP REPURCIIASE INTENTION MELALUI PERCEIEWD VALAE DAN cusToMER SATISFACTION (STUDI KASUS PADA CARL'S JUNIOR DI SURABAYA)" adalatr:
1) Dibuat dan diselesaikan sendiri, dengan
menggunakan hasil kuliah,
tinjauan lapangan dan buku-buku sertajurnal acuan yang tertera di dalam referensi pada karya fugas akhir saya.
2) Bukan merupakan duplikasi karya hrlis yang sudah dipublikasikan atau yang pemah dipakai untuk mendapat gelar sarjana
di
universitas lain,
kecuali pada bagian-bagian sumber informasi dicantumkan dengan cara referensi yang semestinya.
3)
Bukan merupakan karya terjemahan dari kumpulan buku atau jurnal acwm yang tertera di dalam referensi pada karya tugas akhir saya.
Kalau terbukti saya tidak memenuhi apa yang telah dinyatakan
di
atas, maka
karyatugas akhir ini batal. Surabay4 20 Janvai20l6
{j
t
UNIYERSITAS PELITA
ffiN
SURABAYA
FAKUTTASEKONOMI
PERSETUJUAI\I DOSEN PEMBIMBING TUGAS
AKIIIR
PENGARTTH FOOD SUALITY, SERWCE SAALITY,TERIIADAP
REPURCflASE INTENTION MELALTI PERCEIEWD
VALW DAN
CASTOMER SATISFACTION
(sTuDr KASUS PADA CARL'S JUNIORDI SURABAYA) Oleh:
Nama NPM Jurusan
: Riandika Soeti}no
:01120110ffi8 : Manajemen
Telah diperiksa dan disetujui untuk diajukan dan dipertahankan dalam ujian komprehensif guna mendapatkan gelar Sarjana Stata Satu Manajemen pada Fakultas Ekonomi Universitas Pelita Harapan Surabaya
Surabaya, 20 Januari 2016
MeuyetuJui:
Co* Pem imbing Supemisior
Pembimbing Utama
^1"
flr. Ronal s.T.rM.M. a
Juru
Ilekan Fakultas Ekonomi
Manajsmen
%
Rf'P-I.rM.M.
tv
rd s.T.rM.M.
TINTVERSIA.S PELITA HARAPAN SURABAYA
FAKULTAS EKONOMI
LEMBAR PERSETUJUAI\ TIM PENGUJI TUGAS AKHIR Pada (hari dan tanggal sidang) telah diselenggarakan ujian komprehensif untuk
memenuhi sebagain persyaratan akademik guna mencapai Gelar Sarjana Strata Satu Ekonomi Fakultas Jurusan Ekonomi Universitas Pelita Harapan Surabaya atas nama:
Nama
: Riandika Soetikno
I{PM
:01120110008
Jurusan
: Manajemen
Termasuk ujian Tugas Akhir yang berjudul
" PENGARIIH FOOD QUALITY,
SERWCE QAALITY, TERHADAP REPURCHASE INTENTION MELALUI
PERCEIEWD VALAE DAN CUSTOMER SATISFACTION (STUDI KASUS PADA CARL'S JUNIOR DI SURABAYA) "oleh tim penguji yang terdiri dari: Dewan Penguji
Status
Dr. Ronald, S.T., M.M.
sebagai Ketua Penguji,
Pembimbing
Hananiel M. Gunawan, B.A, M.B.A.
sebagai Penguji
Amelia S.E., RFP-I., M.M.
sebagai Penguji
UNIVERSITAS PELITA HARAPAN SURABAYA FAKULTAS EKONOMI
IDENTITAS TIM PENGUJI
Judul
:
PENGARUH
FOOD
QUALITY,
SERVICE
QUALITY, TERHADAP REPURCHASE INTENTION MELALUI
PERCEIEVED
CUSTOMER
VALUE
SATISFACTION
(STUDI
PADA CARL’S JUNIOR DI SURABAYA)
NamaMahasiswa
: Riandika Soetikno
NPM
: 01120120008
Jurusan
: Manajemen
Peminatan
: Kewirausahaan
TIM PEMBIMBING Pembimbing 1
: Dr. Ronald, S.T., M.M.
Pembimbing 2
: Amelia S.E., RFP-I., M.M.
TIM PENGUJI Ketua Tim Penguji
: Dr. Ronald, S.T., M.M.
Sekretaris
: Hananiel M. Gunawan, B.A, M.B.A.
Anggota
: Amelia S.E., RFP-I., M.M.
iv
DAN KASUS
KATA PENGANTAR Pertama-tama penulis ingin mengucapkan puji syukur kepada Tuhan Yang Maha Esa yang terus memberikan hikmat dan kesehatan yang luar biasa dalam menyelesaikan tugas akhir persyaratan akademik guna mengejar gelar studi yaitu Strata Satu Sarjana Ekonomi di Universitas Pelita Harapan Surabaya ini. Penulis meyakini bahwa pengungkapan, penyajian, maupun penggunaan kata-kata dan bahasa pada penelitian ini dirasa masih sangat jauh dari sempurna. Oleh karena itu dengan segala kerendahan hati penulis mengharapkan saran, kritik dan segala bentuk pengarahan dari semua pihak untuk perbaikan penelitian tugas akhir ini. Pada kesempatan ini penulis juga ingin sekali memberikan ucapan terimakasih yang begitu besar kepada pihak-pihak yang telah membantu dan mendukung atas terselesaikannya penelitian ini hingga akhir. Ucapan terima kasih ini khususnya ditujukan kepada: 1. Bapak Ronald S.T., M.M, selaku dosen pembimbing pertama penulis dalam penelitian ini, yang selalu membantu serta mengerti penulis dalam berbagai hal pada masa perkuliahan. Dan merupakan orang yang telah mencurahkan pehatian, tenaga, pikiran, waktu serta memberikan dorongan yang begitu tinggi kepada penulis dari awal hingga penelitian ini dapat diselesaikan. 2. Ibu Amelia S.E., RFP-I., M.M, selaku dosen pembimbing akademik dan pembimbing kedua pada penelitian penulis, yang telah mencurahkan begitu besar pehatian, tenaga, pikiran, serta selalu membantu penulis dalam menjalani masa perkuliahan, dan selalu memberikan motivasi untuk terus
semangat
dalam
menjalani
masa
perkuliahan
dan
dalam
menyelesaikan penelitian (tugas akhir). 3. Ibu Yolanda Soedibjo S.T. M.M., selaku dosen penguji pertama yang turut membantu penulis dalam memberi masukan pada penelitian ini. Sehingga saya dapat menyelesaikan penelitian ini dengan baik dan benar.
ix
4. Bapak Hananiel Menoverdi G, B.A, M.B.A., selaku dosen penguji kedua yang turut membantu penulis dalam memberi masukan pada penelitian ini, serta memberikan semangat dan motivasi. Sehingga penulis dapat menyelesaikan penelitian ini dengan baik dan benar. 5. Keluarga penulis, Soetikno, Susilowati Susatijo dan Keluarga lainnya. 6. Teman - teman seperjuangan “YOLO” Hendy Warsito Handoyo, Ivan Julian Purnama, Steven Setiawan, Kevin Savaro Rafael yang telah memberikan support dan semangat kepada penulis. 7. Teman - teman lain yang membantu memberikan semangat dalam penyelesaian penelitian ini, terutama Kevin Savaro Rafael yang telah membantu banyak dalam hal Penyelesaian Skripsi. 8. Pihak-pihak lain yang tidak dapat disebut satu persatu yang telah membantu penulis dalam penyusunan penelitian ini. Hanya doa yang dapat penulis panjatkan semoga Tuhan Yang Maha Esa berkenan membalas semua kebaikan dan dukungan dari Bapak, Ibu, Saudara, dan teman-teman sekaligus. Semoga penelitian ini bias bermanfaat terutama bagi diri pribadi penulis serta pihak-pihak yang berkepentingan dengan topik yang sama. Segala kritik dan saran atas penelitian ini tentunya akan sangat bermanfaat untuk penyempurnaan selanjutnya. Surabaya, 25 November 2015
(Riandika Soetikno)
x
DAFTAR ISI HALAMAN JUDUL ……………………………………………………..............
i
LEMBAR PERNYATAAN KEASLIAN TUGAS AKHIR …………..................
ii
IDENTITAS PENGUJI ……………………………………………………..............
iii
LEMBAR PERSETUJUAN DOSEN PEMBIMBING ………………..................
iv
LEMBAR PERSETUJUAN TIM PENGUJI TUGAS AKHIR …….....................
v
ABSTRAK ……………………………………………………………….............
vi
ABSTRACT ……………………………………………………………….............
viii
KATA PENGANTAR …………………………………………………...............
ix
DAFTAR ISI ..........................................................................................................
xi
DAFTAR GAMBAR ..............................................................................................
xv
DAFTAR TABEL ...................................................................................................
xvi
DAFTAR LAMPIRAN ……………………………………………......................
xviii
BAB I PENDAHULUAN 1.1.1 Latar Belakang
...........................................................................
1
1.2
Batasan Masalah
...........................................................................
7
1.3
Rumusan Masalah
...........................................................................
7
1.4
Tujuan dan Manfaat Penelitian
1.5
Perorganisasian Penulisan
...................................................
8
…………..…….....................................
9
BAB II TINJAUAN PUSTAKA & PENGEMBANGAN HIPOTESIS 2.1.
Landasan Teori
..
...............................................................
11
2.1.1. Kualitas Makanan
………...............................................................
11
2.1.2. Definisi Kualitas
………................................................................
11
2.1.3. Food Quality ……….……….. ............................................................
11
2.1.4. Service Quality
...…………….………………………................
14
2.1.5. Perceived Value
....….............…………………………………...
17
2.1.6 Customer Satisfaction
…..............................................................
18
2.1.7 Repurchase Intention
…...............................................................
20
xi
…………………………………………..........
24
Penelitian Terdahulu
………………………………..............
21
Pengembangan Hipotesis
…….………………………….............
22
2.4.
Model Penelitian
2.2. 2.3.
2.3.1 . Pengaruh Food Quality Terhadap Perceived Value
................
22
2.3. 2 Pengaruh Service Quality Terhadap Perceived Value
................
22
2.3.3 Pengaruh Percieved Value Terhadap Customer Satisfaction…….........
23
2.3.4 Pengaruh Customer Satisfaction Terhadap Repurchase Intention …….. 23 2.3.5 Bagan Alur …………………………………………………………….. 25
BAB III METODOLOGI PENELITIAN 3.1
Jenis Penelitian
.............................................................................
24
3.2
Jenis Dan Sumber Data …..................................................................
24
3.2.1 Jenis Data
.............................................................................. .........
24
3.2.2 Sumber Data .......................................................................................
25
3.3
Populasi Dan Sampel .........................................................................
25
3.3.1 Populasi ..................................................................................... ........
25
3.3.2 Sampel ................................................................................................
25
3.3.3 Definisi Operasional Variabel ................................................... .........
26
3.4
Metode Pengumpulan Data .................................................................
29
3.5
Aras Dan Skala Pengukuran ...............................................................
29
3.6
Teknik Analisis ...................................................................................
30
3.6.1 Teknik Analisis Kuantitatif .................................................................
30
BAB IV ANALISIS DAN PEMBAHASAN 4.1
Gambaran Umum Carl’s Jr.................................................................. 43
4.2
Analisis Data …………………….…………………………………
44
4.2.1
Statistik Deskriptif………………………………………………….
44
4.2.1.1
Karakteristik Responden…………………………………………..
44
4.2.1.2
Gambaran Umum Responden Berdasarkan Usia …......................
44
xii
4.2.1.3
Gambaran Umum Responden Berdasarkan Jenis Kelamin …….
45
4.2.1.4
Tanggapan Responden…………………………………………….
46
4.2.2
Analisis Deskriptif Variabel……………………………………….
52
4.2.2.1
Penjelasan Responden terhadap Food Quality
4.2.2.2
Penjelasan Responden terhadap Service Quality
…....………
4.2.2.3
Penjelasan Responden terhadap Perceived Value
...................... 56
4.2.2.4
Penjelasan Responden terhadap Customer Satisfaction ……….
57
4.2.2.5
Penjelasan Responden terhadap Repurchase Intention…………..
59
4.2.3
Data Deskriptif
.......………………………………………..........
60
4.2.4
Proses dan Hasil Analisis Data .………………………………......
63
4.2.4.1
Evaluasi Normalitas Data
.……………………………….....
65
4.2.4.2
Evaluasi Outliers
...………………………………...............
66
4.2.4.3
Univariate Outliers
.………………………………...............
66
4.2.4.4
Multivariate Outliers
.………………………………...............
67
4.2.4.5
Evaluasi Multicollinearity dan Singularity ………………...........
68
4.2.4.6
Analisis Faktor Konfirmatori ……………………………...............
69
4.2.4.7
Analisis Full Structural Equation Modeling ………………...........
77
4.2.4.8
Pengujian Terhadap Nilai Residual .................................................... 84
4.2.4.9
Uji Realiability dan Variance Extract ......………………...............
84
4.3
Pengujian Hipotesis …...…………….………………………..……
86
4.3.1
Pengujian Hipotesis 1……………………………………………...
86
4.3.2
Pengujian Hipotesis 2……………………………………………...
86
4.3.3
Pengujian Hipotesis 3……………………………………………...
87
4.3.4
Pengujian Hipotesis 4……………………………………………...
87
4.4
Pembahasan
………………
52 54
.........…...…………….………………………..…… 88
4.4.1
Analisis Food Quality ..………………………………………....
88
4.4.2
Analisis Service Quality ..…………………………………….....
90
4.4.3
Analisis Percieved Value ..…………..…………………….........
92
4.4.4
Analisis Customer Satisfaction .……………………………......
94
4.4.5
Analisis Repurchase Intention
95
.....…………………………......
xiii
4.4.6
Analisa Pengaruh Food Qualtity terhadap Customer Satisfaction...
4.4.7
Analisa Pengaruh Service Quality terhadap Perceived Value
4.4.8
Analisa Pengaruh Perceived Value terhadap Customer Satisfaction
4.4.9
Analisa Pengaruh Customer Satisfaction terhadap Repurchase Intention
............ 97
99
BAB V ANALISIS DAN PEMBAHASAN 5.1
Ringkasan Penelitian
........................................................... 103
5.2
Kesimpulan …………………….…………………………… 104
5.2.1
Kesimpulan Atas Hipotesis…………………………………... 104
5.2.1.1
Pengaruh Food Qualtity terhadap Percieved Value .................. 104
5.2.1.2
Pengaruh Service Quality terhadap Percieved Value ................ 105
5.2.1.3
Pengaruh Percieved Value terhadap Customer Satisfaction ..... 106
5.2.1.4
Pengaruh Customer Satisfaction terhadap Repurchase Intention106
5.2.2
Kesimpulan Atas Masalah Penelitian
5.3
Implikasi
5.3.1
Implikasi Teoritis
....………………………………...........107
5.3.2
Implikasi Manajerial
..………………………………........ 109
5.4
Penelitian yang akan datang ………………………...........
………………..
107
…………....……….…………………………..…107
xiv
96
112
98
DAFTAR GAMBAR Gambar 3.1
Diagram Alur Kerangka Pemikiran Teoritis …………………………….....
35
Gambar 4.1
Logo Perusahaan
….........………………………………………..
43
Gambar 4.2
Diagram Pie Responden Berdasarkan Usia .……………………….......
45
Gambar 4.3
Diagram Pie Responden Berdasarkan Jenis Kelamin .….………….......
46
Gambar 4.4
Confirmatory Analysis Perceived Value
Gambar 4.5
Confirmatory Analysis Customer Satisfaction............….......…………….. 71
Gambar 4.6
Confirmatory Analysis Repurchase Intention........….......……………….. 72
Gambar 4.7
Confirmatory AnalysisFood Quality ....................….......………....
74
Gambar 4.8
Confirmatory Analysis Service Quality........….......………………...
76
Gambar 4.9
Full Structural Equation Model
Gambar 4.10
Full Structural Equation Model Modification .....…………….......... 80
xv
............….......……………….. 69
............….......……………..….... 78
DAFTAR PUSTAKA (n.d.) Neraca. (2015, 07 15). www.neraca.co.id. Retrieved 05 03, 2012, from Neraca.co.id http://www.neraca.co.id/article/24612/industri-makanan-dan-minumantumbuh-di-atas-target-sepanjang-tahun-2012 Vista Plasadana. (2015, 07 15). www.vista.plasadana.com. Retrieved 12 08 2014, from Vista.plasadana.com http://vista.plasadana.com/detail.php?id=7781 Neraca. (2015, 07 15). www.neraca.co.id. Retrieved 03 03 2012, from Neraca.co.id http://www.neraca.co.id/article/10714/pasang-surut-bisnis-waralaba-diindonesia Bisnis Makanan. (2015, 07 15). www.bisnismakanan.com. Retrieved 09 09 2014, from Bisnismakanan.com http://www.bisnismakanan.com/restoran-cepat-saji-lokal-masih-banyakdicari.htm Femina. (2015, 07 15). www.femina.co.id. Retrieved 07 06 2014, from Femina.co.id http://www.femina.co.id/shop.dine/makan.di.mana/burger.buatan.carl/0 07/003/46
Liputan6. (2015, 07 15). www.liputan6.com. Retrieved 20 01 2015, from Liputan6.com http://lifestyle.liputan6.com/read/2163289/restoran-burger-carls-jrbuka-gerai-baru-di-surabaya iPotnews. (2015, 07 15). www.ipotnews.com. Retrieved 09 09 2015, from iPotnews.com https://www.ipotnews.com/index.php?jdl=Persaingan_Memanas__McD onald_s_Makin_Keteteran&level2=newsandopinion&id=1703168&img =level1_topnews_3#.VcFpMfmqqkp Mahadasha. (2015, 07 15). www.mahadasha.co.id. Retrieved 31 03 2014, from Mahadasha.com
http://www.mahadasha.co.id/id/news/article/carls-jr-indonesia-bisnisritel-pertama-tiara-marga-trakindo/
DAFTAR TABEL
Tabel 1.1 Indikator untuk Variabel Food Quality...………………………........
14
Tabel 1.2 Indikator untuk Variabel Service Quality............…..……...……..
16
Tabel 1.3 Indikator untuk Variabel Perceieved Value…………………………….. 18 Tabel 1.4 Indikator untuk Variabel Customer Satisfaction …………………..
19
Tabel 1.5 Indikator untuk Variabel Repurchase Intention ……………………….. 20 Tabel 3.1 Definisi Operasional Variabel …………………………………..
28
Tabel 3.2 Keterangan Dimensi Konstruk.............................................………..
33
Tabel 3.3 Keterangan Hubungan Konstruk ...………………………………….. 34 Tabel 3.4 Hasil Konversi ke dalam Persamaan Model pengukuran………………. 35 Tabel 3.5 Goodness – of – Fit index.
....................………………………….. 40
Tabel 4.1 Responden Bedasarkan Usia ......... ..………………………………..
45
Tabel 4.2 Tanggapan Responden terhadap Food Quality .......………………..
46
Tabel 4.3 Tanggapan Responden terhadap Service Quality.........……………..
47
Tabel 4.4 Tanggapan Responden terhadap Perceieved Value ......…………..
47
Tabel 4.5 Tanggapan Responden terhadap Customer Satisfaction .…………..
48
Tabel 4.6 Tanggapan Responden terhadap Repurchse Intention .......…………..
49
Tabel 4.7 Distribusi Jawaban Responden terhadap Variabel Food Quality ..
50
Tabel 4.8 Distribusi Jawaban Responden terhadap Variabel Service Quality
51
Tabel 4.9 Distribusi Jawaban Responden terhadap Variabel Percieved Value. ..... 52 Tabel 4.10 Distribusi Jawaban Responden terhadap Variabel Customer Satisfaction54 Tabel 4.11 Distribusi Jawaban Responden terhadap Variabel Repurchase Intention 56 Tabel 4.12 Statistik Deskriptif
...............……………………………….....
57
Tabel 4.13 Goodness-of-Fit Index
...............……………………………….....
59
Tabel 4.14 Hasil Uji Normalitas Data ............………………………………..... 61 Tabel 4.15 Statistik Deskriptif Z-Score.............………………………………..... 64 Tabel 4.16 Mahalanobis Distance ...............……………………………….....
65
Tabel 4.17 Nilai Faktor Loading Konstruk Food Quality .....……………….....
67
xvi
Tabel 4.18 Uji Bobot Faktor Konstruk Service Quality .....……......………….....
68
Tabel 4.19 Nilai Faktor Loading Konstruk Perceievd Value...……………….....
70
Tabel 4.20 Uji Bobot Faktor KonstrukCustomer Satisfaction...…......…………..... 70 Tabel 4.21 Nilai Faktor Loading Konstruk Repurchase Intention .. ....………..... 71 Tabel 4.22 Uji Bobot Faktor Konstruk Customer Satisfaction .......………….....
72
Tabel 4.23 Nilai Faktor Loading KonstrukRepurchase Intention......……….....
73
Tabel 4.24 Uji Bobot Faktor Konstruk Repurchase Intention ..,.....………….....
73
Tabel 4.25 Nilai Faktor Loading Konstruk Food Quality.....……………….....
75
Tabel 4.26 Uji Bobot Faktor Konstruk Food Quality .....……......………….....
75
Tabel 4.27 Indeks Pengujian Kelayakan ............………………………………..... 76 Tabel 4.28 Indeks Pengujian Kelayakan Modifikasi Model ……………………..... 77 Tabel 4.29 Regression Weight Full Structural Model
.....….....…….………..... 79
Tabel 4.30 Perhitungan Reliability Construct dan Variance Extracted .................
82
Tabel 4.31 Hasil Uji Hipotesis.
83
..................…………………………..….....
Tabel 4.32 Implikasi Teoritis …….…..........……………………………...
85
Tabel 4.33 Implikasi Manajerial ….…..........…………………………….. 88 Tabel 5.1 Implikasi Teoritis …….…..........……………………………... ........108 Tabel 5.2 Implikasi Manajerial ….…..........……………………………....111
xvii
