PENGARUH BRAND IMAGE DAN E-SERVICE QUALITY TERHADAP CUSTOMER SATISFACTION BUKALAPAK (Studi Kasus Pada Pelanggan Bukalapak)

PENGARUH BRAND IMAGE DAN E-SERVICE QUALITY TERHADAP CUSTOMER SATISFACTION BUKALAPAK (Studi Kasus Pada Pelanggan Bukalapak) SKRIPSI Diajukan kepada Fakultas Ekonomi dan Bisnis Untuk Memenuhi Syarat Guna Meraih Gelar Sarjana Ekonomi

Oleh ANGGITA SEPTIANI NIM: 1112081000070

JURUSAN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH JAKARTA 1437 H/2016

i i i

LEMBAR PERNYATAAN KEASLIAN KARYA ILMIAH

Yang bertanda tangan di bawah ini: Nama

: Anggita Septiani

No. Induk Mahasiswa

: 1112081000070

Fakultas

: Ekonomi dan Bisnis

Jurusan

: Manajemen

Dengan ini menyatakan bahwa skripsi ini adalah hasil karya saya sendiri yang merupakan hasil penelitian, pengolahan dan analisis saya sendiri serta bukan merupakan replikasi maupun saduran dari hasil karya atau hasil penelitian orang lain. Apabila terbukti skripsi ini plagiat atau replikasi, maka skripsi ini dianggap gugur dan harus melakukan penelitian ulang untuk menyusun skripsi baru dan kelulusan serta gelar dibatalkan. Demikian pernyataan ini dibuat dengan segala akibat yang timbul dikemudian hari menjadi tanggung jawab saya.

Jakarta, 9 September 2016 Yang menyatakan,

(Anggita Septiani)

v

DAFTAR RIWAYAT HIDUP

I. IDENTITAS PRIBADI 1. Nama

: Anggita Septiani

2. Tempat tgl lahir

: Jakarta, 01 September 1994

3. Alamat

: Jl. Kemajuan no.45 RT001/RW004 Petukangan Selatan, Pesanggrahan, Jakarta Selatan

4. Telepon

: 085778049016

5. E-mail

: [email protected]

II. PENDIDIKAN 1. 2006-2009

SMP Islam Al-Hikmah

2. 2009-2012

SMAN 32 Jakarta

3. 2012-2016

UIN Syarif Hidayatullah Jakarta

III. LATAR BELAKANG KELUARGA 1. Ayah

: Much.Ridwan

2. Ibu

: Rubiyatun

3. Alamat

: Jl. Kemajuan no.45 RT001/RW004 Petukangan Selatan, Pesanggrahan, Jakarta Selatan

IV. PENGALAMAN ORGANISASI 1. 2000 - 2009

Anggota OSIS SMP Islam Al-Hikmah

2. 2009 – 2012

Anggota OSIS SMAN 32 Jakarta

3. 2012 – 2016

Anggota HMJ Manajemen UIN Syarif Hidayatullah Jakarta

4. 2014 – 2016

Anggota Wardah Beauty Agent vi

ABSTRACT

The purpose of this research is to analyze effect of brand image and e-service quality through customer satisfaction Bukalapak. Type of this research is quantitative. This research uses primary data which sampled by customer of Bukalapak. Data collected by accidental sampling with 100 respondents of customer Bukalapak. The method of this research uses regression analysis.The result of this research showed that : (1). Brand image influence significantly through customer satisfaction (2). E-Service quality influences through customer satisfaction Bukalapak (3). Brand image dan E-Service Quality significantly through customer satisfaction.

Keywords : brand image, e-service quality and customer satisfaction

vii

ABSTRAK

Tujuan dari penelitian ini adalah untuk menganalisis pengaruh brand image dan e-service quality terhadap customer satisfaction Bukalapak. Jenis penelitian ini adalah kuantitatif. Sumber data penelitian ini merupakan data primer dengan mengambil sampel pelanggan Bukalapak. Pengumpulan data dilakukan menggunakan accidental sampling dengan menyebarkan kepada 100 responden pelanggan Bukalapak. Penelitian ini menggunakan metode analisis Regresi Berganda.Hasil temuan dari penelitian ini menunjukan bahwa : (1) brand image berpengaruh secara signifikan terhadap customer satisfaction Bukalapak (2) e-service quality berpengaruh signifikan terhadap customer satisfaction Bukalapak (3) brand image dan e-service quality berpengaruh secara signifikan terhadap customer satisfaction Bukalapak. Kata kunci : brand image, e-service quality dan customer satisfaction

viii

KATA PENGANTAR Bismillahirrahmanirrahim, Assalamualaikum Wr. Wb Segala puji bagi Allah SWT yang telah memberikan rahmat dan karuniaNya kepada penulis, sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini dengan baik. Shalawat dan salam senantiasa tercurah kepada baginda Rasulullah SAW yang mengantarkan manusia dari zaman kegelapan ke zaman yang terang benderang ini. Penyusunan skripsi ini dimaksudkan untuk memenuhi sebagian syarat-syarat guna mencapai gelar Sarjana Ekonomi di Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta. Penulis menyadari bahwa penulisan ini tidak dapat terselesaikan tanpa dukungan dari berbagai pihak baik moril maupun materiil. Oleh karena itu, penulis ingin menyampaikan ucapan terima kasih kepada semua pihak yang telah membantu dalam penyusunan skripsi ini terutama kepada: 1.

Kedua orang tua, Bapak Much.Ridwan dan Ibu Rubiyatun, serta Adik Anisya Febriana dan Ariska Putri, atas dukungan moril dan materil serta doa dan kasih sayang yang senantiasa tidak henti-hentinya diberikan kepada penulis.

2.

Bapak Dr. Arief Mufraini, Lc., M.Si, selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta.

3.

Ibu Titi Dewi Warninda, SE., M.Si, selaku Ketua Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta.

4.

Ibu Ir. Ella Patriana, MM, selaku Sekretaris Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta.

5.

Ibu Dr. Muniaty Aisyah., Ir., MM, selaku dosen Pembimbing Skripsi I yang telah berkenan memberikan tambahan ilmu, bimbingan, arahan ix

dan solusi pada setiap permasalahan atas kesulitan dalam penulisan skripsi ini. 6.

Bapak Ade Suherlan, SE., MBA., selaku dosen Pembimbing Skripsi II yang telah bersedia memberikan motivasi, tambahan ilmu, bimbingan, arahan dan solusi pada setiap permasalahan atas kesulitan dalam penulisan skripsi ini.

7.

Bapak Dr.Suhendra, S.Ag., MM, selaku dosen Pembimbing akademik yang telah bersedia memberikan motivasi, banyak ilmu dan solusi selama masa perkuliahan.

8.

Seluruh Bapak/Ibu dosen dan Staf Karyawan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta yang telah memberikan pengetahuan yang sangat bermanfaat selama masa perkuliahan dan membantu penulis.

9.

Teman-teman seperjuangan di bangku perkuliahan yaitu Ravena, Kiki, Putri, Mahda, Laras, Silvi, Tommy, Wendy, Julbot dan “GGC” yaitu Fifi, Syifa, lely, Obi, Wilda, Nisa, Devi serta khususnya Manajemen B regular dan Konsentrasi Pemasaran serta teman-teman KKN Semarak. Terima kasih telah menjadi bagian dalam kehidupan selama masa perkuliahan. Semoga kelak kita menjadi manusia yang sukses dan bermanfaat.

10. Teman teman seperjuangan di HIPMI PT UIN Jakarta. Semoga kelak kita menjadi pengusaha sukses semua. 11. Sahabat di rumah dan di bangku SMA, yaitu Gishella, Rika, Octavia dan teman-teman “Gengges Rumpi” yaitu Tri, Eri, Vina, Intan, Febby, Nabillah, Wati, Hany, Moza terima kasih banyak atas semangat, hiburan, doa dan bantuan teman-teman semua. 12. Pihak-pihak yang tidak dapat disebutkan satu per satu yang telah banyak membantu dan memberi masukan serta inspirasi bagi penulis, x

suatu kebahagiaan telah dipertemukan dan diperkenalkan dengan kalian semua, terima kasih banyak. Penulis menyadari bahwa dalam penyusunan skripsi ini masih banyak kekurangan dan keterbatasan, oleh karena itu kritik dan saran sangat penulis harapkan. Semoga skripsi ini bermanfaat dan dapat dipergunakan sebagai tambahan

informasi

serta

pengetahuan

bagi

semua

pihak

yang

membutuhkan. Wassalamualaikum Wr. Wb.

Jakarta, 9 September 2016 Penulis

Anggita Septiani

xi

DAFTAR ISI

Halaman Judul .............................................................................................. i Lembar Pengesahan Skripsi ......................................................................... ii Lembar Pengesahan Komprehensif ............................................................ iii Lembar Pengesahan Ujian Skripsi .............................................................. iv Lembar Pernyataan Keaslian Karya Ilmiah .............................................. v Daftar Riwayat Hidup .................................................................................. vi Abstract ........................................................................................................... vii Abstrak ........................................................................................................... viii Kata Pengantar ............................................................................................. ix Daftar Isi ........................................................................................................ xii Daftar Tabel

................................................................................................ xvi

Daftar Gambar .............................................................................................. ix Daftar Lampiran ........................................................................................... xx BAB I PENDAHULUAN ............................................................................ 1 A. Latar Belakang ........................................................................... 1 B. Rumusan Masalah dan Pertanyaan Penelitian ........................... 6 C. Tujuan Penelitian ........................................................................ 7 D. Manfaat Penelitian ..................................................................... 7 BAB II TINJAUAN PUSTAKA ................................................................. 9 A. Pemasaran Jasa …..……..…………………........................... ... 9 1. Pengertian Jasa ....................................................................... 9 2. Karakteristik Jasa ................................................................... 9 3. Bauran Pemasaran Jasa .......................................................... 10 B. E-Commerce ............................................................................... 15 1. Pengertian E-Commerce......................................................... 15 2. Jenis – Jenis E-Commerce...................................................... 15 3. Komponen Penting E-Commerce ........................................... 16 xii

4. Manfaat E-Commerce ............................................................ 18 5. Proses Transaksi E-Commerce ............................................... 19 C. Brand Image ................................................................................. 20 1.

Pengertian Citra (Image) ....................................................... 20

2.

Pengertian Merek .................................................................. 21

3.

Manfaat Merek ....................................................................... 28

4.

Pengertian Brand Image......................................................... 30

5.

Pengukuran Citra Merek (Brand Image) ............................... 31

D. E-Service Quality .......................................................................... 33 1.

Pengertian E-Service Quality ................................................. 33

2.

Dimensi E-Service Quality atau e-SQ .................................... 39

E. Customer Satisfaction ................................................................... 40 1.

Pengertian Customer Satisfaction ......................................... 41

2.

Elemen Program Kepuasan Pelanggan .................................. 42

3.

Faktor – faktor Kepuasan Pelanggan ..................................... 45

4.

Mengukur Kepuasan Pelanggan ............................................ 46

5.

Manfaat Kepuasan Pelanggan ................................................ 47

F. Hubungan Antar Variabel ............................................................. 48 G. Penelitian Terdahulu .................................................................... 49 H. Kerangka Berfikir.. ........................................................................ 53 I. Hipotesis Penelitian…. .................................................................. 54 BAB III METODELOGI PENELITIAN .................................................... 55 A. Ruang Lingkup Penelitian ............................................................ 55 B. Metode Penentuan Sampel ............................................................ 55 C. Metode Pengumpulan Data .......................................................... 57 1.

Data Primer (Primery Data) ………………………….......... 57

2.

Data Sekunder (Secondary Data)………………………. ..... 57

D. Metode Analisis Data ................................................................... 58 Uji Kualitas Data ……………………………….............. . 59 xiii

a. Uji Validitas …………………………............................. 59 b. Uji Reliabilitas …………………………………………. . 60 E. Uji Asumsi Klasik ……………………………….……………... 61 1.

Uji Normalitas Data ……………………………………. ..... 61

2.

Uji Multikolinieritas …………………………………… ...... 62

3.

Uji Heteroskedastisitas ……………………..................... ..... 63

F. Pengujian Hipotesis …………………………………………….. 64 1.

Uji t (parsial) …………………………………………… ..... 64

2.

Uji F (simultan) ……………………………………........ ..... 65

G. Analisis Regresi Berganda ........................................................... 66 H. Koefisien Determinasi (Adjusted R²) ............................................ 67 I. Operasional Variabel Penelitian .................................................... 67 BAB IV ANALISIS DAN PEMBAHASAN ................................................ 72 A. Deskripsi Objek Penelitian ........................................................... 72 1. Sejarah Singkat Bukalapak........................................................ 72 2. Visi dan Misi Bukalapak ........................................................... 74 B. Deskripsi Responden .................................................................... 74 1.

Karakteristik Responden Menurut Jenis Kelamin.................. 74

2.

Karakteristik Responden Menurut Usia ................................. 75

3.

Karakteristik Responden Menurut Pendidikan ...................... 75

C. Hasil Uji Kualitas Data ................................................................ 76 1.

Hasil Uji Validitas .................................................................. 76

2.

Hasil Uji Reliabilitas .............................................................. 81

D. Statistik Deskriptif......................................................................... 83 1.

Brand Image .......................................................................... 83

2.

E-Service Quality .................................................................. 90

3.

Customer Satisfaction ............................................................ 99

E. Hasil Uji Asumsi Klasik………………………………………….105 1. Hasil Uji Normalitas Data ....................................................... 105 xiv

2. Hasil Uji Multikolonieritas ....................................................... 107 3. Hasil Uji Heterokedastisitas ..................................................... 109 F. Hasil Uji Hipotesis ................................................................... 112 1.

Hasil Uji T (Parsial) .......................................................... 112

2.

Hasil Uji F (Simultan) ...................................................... 114

G. Hasil Uji Regresi Linier Berganda ........................................... 117 H. Hasil Uji Koefisien Determinasi (R²)..................................... 118 BAB V KESIMPULAN DAN SARAN ....................................................... 120 A. Kesimpulan ................................................................................... 120 B. Saran ............................................................................................. 119 1. Bagi Perusahaan Bukalapak ..................................................... 120 2. Bagi Peneliti Selanjutnya ......................................................... 122 DAFTAR PUSTAKA .................................................................................... 123 LAMPIRAN

................................................................................................ 127

xv

DAFTAR TABEL Tabel 1.1 Pengguna Internet di 25 Negara ........................................................

2

Tabel 1.2 Top Brand Situs Jual Beli Online di Indonesia Tahun 2015.............

4

Tabel 2.1 Penelitian Terdahulu .........................................................................

49

Tabel 3.1 Skala Likert .......................................................................................

58

Tabel 3.2 Operasional Variabel Penelitian........................................................

69

Tabel 4.1 Jenis Kelamin ....................................................................................

74

Tabel 4.2 Usia Responden.................................................................................

75

Tabel 4.3 Pendidikan. ........................................................................................

76

Tabel 4.4 Hasil Uji Validitas Brand Image.......................................................

77

Tabel 4.5 Hasil Uji Validitas E-Service Quality ...............................................

79

Tabel 4.6 Hasil Uji Validitas Customer Satisfaction ........................................

80

Tabel 4.7 Hasil Uji Reliabilitas Brand Image ....................................................

81

Tabel 4.8 Hasil Uji Reliabilitas E-Service Quality ............................................

82

Tabel 4.9 Hasil Uji Reliabilitas Customer Satisfaction .....................................

82

Tabel 4.10 Informasi merek Bukalapak sebagai situs jual beli online yang “mudah dan terpercaya” mudah diingat konsumen ..................

83

Tabel 4.11 Informasi merek Bukalapak sebagai situs jual beli online yang “mudah dan terpercaya” dapat bertahan di benak konsumen .........

84

Tabel 4.12 Belanja di Bukalapak nyaman ..........................................................

84

Tabel 4.13 Produk di Bukalapak bagus...............................................................

85

Tabel 4.14 Pesan Bukalapak sebagai situs jual beli online yang “mudah dan terpercaya” tersampaikan melalui produk ........................................

86

Tabel 4.15 Program komunikasi Bukalapak seperti iklan dan lain lain mendukung pemasaran produk – produknya .......................................................

86

Tabel 4.16 Merek Bukalapak mudah diingat ......................................................

87

Tabel 4.17 Keunggulan merek Bukalapak bertahan lama ..................................

87

Tabel 4.18 Cara penjualan produk di Bukalapak unik ........................................

88

xvi

Tabel 4.19 Atribut-atribut produk Bukalapak sesuai dengan kebutuhan konsumen .......................................................................

88

Tabel 4.20 Fungsi produk di Bukalapak sesuai dengan kebutuhan konsumen ...

90

Tabel 4.21 Citra Bukalapak sebagai situs jual beli online mudah dan terpercaya sesuai dengan kebutuhan konsumen ........................

90

Tabel 4.22 Website Bukalapak mudah diakses ...................................................

90

Tabel 4.23 Mudah mendapatkan produk yang diinginkan di Bukalapak............

91

Tabel 4.24 Informasi di Bukalapak mudah didapatkan ......................................

91

Tabel 4.25 Situs Bukalapak berfungsi dengan baik ............................................

92

Tabel 4.26 Stok barang di Bukalapak tersedia ....................................................

92

Tabel 4.27 Pengiriman barang dari Bukalapak tepat waktu ...............................

93

Tabel 4.28 Kerahasiaan informasi pribadi di situs Bukalapak terjamin .............

93

Tabel 4.29 Bukalapak mampu menyediakan informasi yang diperlukan ketika terjadi masalah .......................................................................

94

Tabel 4.30 Mekanisme penanganan masalah di Bukalapak berjalan dengan baik.........................................................................

95

Tabel 4.31 Bukalapak menyediakan pilihan garansi online bagi konsumen yang menginginkan .........................................................

95

Tabel 4.32 Bukalapak mampu memberikan layanan 100% pengembalian uang bila barang tidak sampai ..................................

96

Tabel 4.33 Bukalapak mampu mengembalikan biaya pengiriman jika barang tidak sampai ...................................................................

96

Tabel 4.34 Bukalapak mampu menangani berbagai masalah .............................

97

Tabel 4.35 Customer Service melalui telepon tersedia di Bukalapak ................

98

Tabel 4.36 Customer service melalui media online tersedia di Bukalapak ........

98

Tabel 4.37 Bukalapak memberikan produk yang berkualitas .............................

99

Tabel 4.38 Pelayanan sesuai dengan harapan konsumen Bukalapak memberikan .................................................................... xvii

99

Tabel 4.39 Pelayanan yang cepat diberikan oleh Bukalapak saat konsumen membutuhkan bantuan ..................................................................... 100 Tabel 4.40 Konsumen merasa bangga menggunakan produk dari Bukalapak.................................................................................. 101 Tabel 4.41 Harga produk di Bukalapak sesuai dengan kualitas yang didapatkan................................................................................ 101 Tabel 4.42 Harga yang dibayarkan ketika berbelanja di Bukalapak sesuai dengan kuantitas produk yang dipesan .................................. 102 Tabel 4.43 Harga yang dibayarkan ketika berbelanja online di Bukalapak sesuai dengan harapan konsumen ................................................... 102 Tabel 4.44 Berbelanja di Bukalapak konsumen tidak mengeluarkan biaya tambahan seperti biaya administrasi dan lain sebagainya ...... 103 Tabel 4.45 Produk di Bukalapak memuaskan ..................................................... 104 Tabel 4.46 Kemudahan dalam berbelanja di Bukalapak memuaskan................. 104 Tabel 4.47 Hasil Uji Kolmogrov Smirnov .......................................................... 107 Tabel 4.48 Hasil Uji Multikolonieritas ............................................................... 108 Tabel 4.49 Hasil Uji Heteroskedastisitas Secara Glejser .................................... 111 Tabel 4.50 Hasil Uji T (Uji Parsial) .................................................................... 112 Tabel 4.51 Hasil Uji F (Simultan) ....................................................................... 116 Tabel 4.52 Hasil Uji Regresi Linier Berganda .................................................... 117 Tabel 4.53 Hasil Uji Koefisien Determinasi (R²) ............................................... 119

xviii

DAFTAR GAMBAR Gambar 2.1 Kerangka Berfikir ............................................................................ 53 Gambar 4.1 Hasil Uji Normalitas Secara Grafik ................................................ 106 Gambar 4.2 Hasil Uji Heteroskedastisitas .......................................................... 110

xix

DAFTAR LAMPIRAN Lampiran 1 Lembar Kuesioner .......................................................................... 127 Lampiran 2 Hasil Jawaban Responden (Data Mentah) ...................................... 133 Lampiran 3 Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas ................................................ 142 Lampiran 4 Hasil Uji Histogram ......................................................................... 145

xx

xxi

BAB I PENDAHULUAN A.

LATAR BELAKANG Dewasa kini kehadiran teknologi internet di kehidupan manusia sangatlah penting. Banyak pengamat dan para ahli yang sesumbar mengatakan bahwasanya kebutuhan akan internet dan media komunikasi lainnya sekarang menjadi kebutuhan pokok manusia. Sejak diperkenalkan pada tahun 1969 di Amerika Serikat, internet mengalami perkembangan yang luar biasa. Apalagi dengan diperkenalkannya teknologi World Wide WEB (WWW), semakin menambah sempurnanya teknologi tersebut (McLeod dan Schell, 2004:64). Ada beberapa alasan mengapa teknologi internet begitu popular. Internet memiliki konektivitas dan jangkauan yang luas. Selain itu dapat mengurangi biaya dari komunikasi. Internet juga bersifat interaktif, fleksibel, dan mudah. Dengan koneksi internet semua lini kehidupan aktifitas setiap manusia dapat terhubung satu sama lain. Dengan kata lain segala kemudahan dalam melakukan aktifitas manusia yang kompleks dapat diberikan oleh teknologi internet. Internet menyediakan akses untuk layanan komunikasi yang terebar di seluruh Indonesia maupun seluruh dunia.

1

Tabel 1.1 Tabel Pengguna Internet di 25 Negara

Sumber : www.id.techinasia.com (2014) Berdasarkan data di atas menunjukan bahwa Indonesia menempati urutan ke 6 di 25 Negara dengan mencapai 93,4 juta orang pada tahun 2015 yang menggunakan internet di Indonesia. Pengguna internet di Indonesia di perkirakan akan terus meningkat setiap tahunnya, pada tahun 2018 diperkirakan mencapai 123 juta orang

2

yang menggunakan internet. Maka dari itu sekarang ini banyak sekali pelaku bisnis baik individu maupun perusahaan yang memanfaatkan internet sebagai media atau sarana dalam upaya mengembangkan bisnisnya. Pertumbuhan pesat pangsa pasar ecommerce di Indonesia memang sudah tidak bisa diragukan lagi. Dengan jumlah pengguna internet yang mencapai angka 82 juta orang atau sekitar 30% dari total penduduk di Indonesia, pasar e-commerce menjadi tambang emas yang sangat menggoda bagi sebagian orang yang bisa melihat potensi ke depannya. Pertumbuhan ini didukung dengan data dari Menkominfo yang menyebutkan bahwa nilai transaksi e-commerce pada tahun 2013 mencapai angka Rp130 triliun. Dari data tersebut dapat dilihat bahwa pasar e-commerce sangat potensial dan para perusahaan yang berbasis e-commerce harus menerapkan strategi yang tepat agar dapat unggul di dalam industri e-commerce. (http://startupbisnis.com, 2014). Salah satu situs jual beli online yang sedang berkembang di Indonesia adalah Bukalapak.com. Bukalapak.com berdiri pada tahun 2010 yang didirikan oleh Achmad Zacky. Bukalapak.com menyediakan sarana penjualan dari konsumen ke konsumen dimanapun dan siapapun dapat membuka toko online untuk melayani calon pembeli dari seluruh Indonesia.

3

Tabel 1.2 Top Brand Situs Jual Beli Online di Indonesia Tahun 2015

Sumber : (www.topbrand-award.com, 2015) Berdasarkan data Top Brand Award pada tahun 2015 di atas dapat dilihat bahwa Bukalapak menempati peringkat ke 5 sebesar 0,7 %. Bukalapak masih kalah dengan situs jual beli online lainnya seperti yang terlihat pada gambar di atas. Hal ini menunjukan bahwa pentingnya kepuasan pelanggan (Customer Satisfaction) agar Bukalapak bisa lebih unggul dari situs jual beli online lainnya. Hal ini dapat dipengaruhi oleh brand image dan e-service quality Pelayanan yang tidak memuaskan akan membuat pelanggan kecewa dan akan berdampak buruk bagi citra (brand image) perusahaan. Hal ini akan berdampak panjang bagi keberlangsungan perusahaan jika kualitas pelayanan tidak diperbaiki dan citra merek (brand image) perusahaan akan terus menurun sehingga membuat konsumen tidak akan menggunakan jasa/produk dari perusahaan. Maka dari itu

4

pentingnya pelayanan yang berkualitas agar terciptanya kepuasan pelanggan (customer satisfaction). Menurut Lovelock (2010:75) layanan online yang berkualitas melibatkan lebih dari sekedar interaksi dengan sebuah situs, digambarkan sebagai kualitas proses dan meluas terhadap kualitas hasil dan kualitas pemulihan dan masing-masingnya harus diukur. Pemisahan pelanggan dari penyedia pelayanan selama transaksi online menyoroti pentingnya mengevaluasi suatu perusahaan dalam menangani pertanyaan, keprihatinan dan kefrustrasian pelanggan ketika timbul masalah. Persaingan di dalam industri E-Commerce sangat ketat, seperti Bukalapak yang menerapkan konsep C2C (Customer to Customer) bukan lagi berorientasi pada cara meningkatkan volume penjualan tetapi lebih berorientasi bagaimana memuaskan kebutuhan pelanggan dan menciptakan loyalitas pelanggan. Pemasaran memiliki peranan yang penting dalam perusahaan untuk menciptakan nilai bagi pelanggan serta membangun hubungan yang kuat dengan pelanggan. Kepuasan pelanggan merupakan kunci dalam menciptakan loyalitas pelanggan (Kolter dan Armstrong 2008:102). Semakin tingginya tingkat persaingan, akan menyebabkan pelanggan menghadapi lebih banyak pilihan alternatif untuk produk, harga, dan kualitas yang bervariasi, sehingga pelanggan akan selalu mencari nilai yang dianggap paling tinggi dari beberapa produk (Kotler 2005:97). Kualitas yang rendah akan menimbulkan ketidakpuasan pada pelanggan, tidak hanya pelanggan yang menikmati hidangan di restoran tersebut tapi juga berdampak pada orang lain. Pelanggan yang kecewa akan bercerita paling sedikit kepada 15 orang lainnya (Lupiyoadi dan Hamdani 2006:134). 5

Untuk itu, upaya perbaikan kualitas layanan maupun kualitas produk akan jauh lebih efektif bagi keberlangsungan bisnis. Berdasarkan penjelasan di atas, dapat disimpulkan beberapa permasalahan mendasar yaitu apakah melalui Brand Image dan E-Service Quality dapat berpengaruh untuk meningkatkan Customer Satisfaction Bukalapak. Maka dari itu peneliti tertarik untuk melakukan penelitian dengan judul “Pengaruh Brand Image dan E-Service Quality terhadap Customer Satisfaction Bukalapak” B.

Perumusan Masalah dan Pertanyaan Penelitian Dalam upaya menciptakan kepuasan pelanggan, Perusahaan akan terus mencari strategi untuk menciptakan kepuasan pelanggannya. Bagi Bukalapak, hal ini harus di ukur melalui

Brand image dan E-Service Quality terhadap Customer

Satisfaction Bukalapak yang baik sehingga terciptanya kepuasan pelanggan. Peningkatan Brand image dan E-Service Quality Bukalapak dalam mempengaruhi dan meningkatkan Customer Satisfaction sangat menarik untuk diteliti. Oleh karena itu, melihat fenomena yang sudah dijelaskan sebelumnya, maka dapat dirumuskan permasalahan yang akan menjadi fokus penelitian adalah sebagai berikut : 1. Apakah Brand Image berpengaruh secara parsial terhadap Customer Satisfaction Bukalapak ? 2. Apakah E-Service Quality berpengaruh secara parsial terhadap Customer Satisfaction Bukalapak ?

6

3. Apakah ada pengaruh antara Brand Image dan E-Service Quality secara simultan terhadap Customer Satisfaction Bukalapak ? C.

Tujuan Penelitian Berdasarkan perumusan masalah di atas, maka tujuan dari penelitian ini adalah sebagai berikut : 1. Untuk menganalisis pengaruh secara parsial Brand Image terhadap Customer Satisfaction Bukalapak. 2. Untuk menganalisis pengaruh secara parsial E-Service Quality terhadap Customer Satisfaction Bukalapak. 3. Untuk menganalisis pengaruh secara simultan antara Brand Image dan EService Quality terhadap Customer Satisfaction Bukalapak.

D.

Manfaat Penelitian Penelitian mengenai pengaruh Brand Image dan E-Service Quality terhadap Customer Satisfaction Bukalapak diharapkan memberikan manfaat antara lain : 1. Bagi Perusahaan Sebagai bahan masukan dan pertimbangan bagi pihak manajemen pemasaran dalam pengambilan keputusan

7

2. Bagi Penulis Bagi peneliti, merupakan tambahan pengetahuan dan wawasan dalam penerapan ilmu manajemen, khususnya dalam bidang manajemen pemasaran. 3. Bagi Akademisi Sebagai referensi tambahan untuk mempelajari ilmu pengetahuan secara teoritis dan praktis, serta menjadi bahan perbandingan untuk peneliti yang serupa agar menjadi lebih berkembang dan efektif.

8

BAB II TINJAUAN PUSTAKA A.

Pemasaran Jasa 1. Pengertian Jasa Menurut (Lovelock,2010:16) Jasa adalah suatu aktivitas ekonomi yang di tawarkan oleh suatu pihak kepada pihak yang lain. Sering kali kegiatan yang dilakukan dalam jangka waktu tertentu (time-based), dalam bentuk suatu kegiatan (performances) yang akan membawa hasil yang diinginkan kepada penerima, obyek maupun asset – asset lainnya yang menjadi tanggung jawab dari pembeli. Konsumen mengharapkan suatu nilai dari jasa yang mereka beli dengan uang, waktu dan upaya, nilai ini akan didapatkan dari akses ke berbagai unsur yang menciptakan nilai itu, bukan dari kepemilikan terhadap barang. Kotler dan Keller (2012:378) mengemukakan pengertian jasa (service) adalah setiap tindakan atau kinerja yang ditawarkan oleh satu pihak ke pihak lain yang secara prinsip tidak berwujud dan tidak menyebabkan perpindahan kepemilikan apapun. 2. Karakteristik Jasa Menurut Keller & Armstrong, 2016:268) Perusahaan memiliki 4 karakteristik jasa dalam merumuskan program pemasaran yaitu :

9

a. Intangibility Jasa berarti tidak bisa dilihat, dicicipi, dirasakan, didengar atau berbau sebelum mereka membeli. Untuk mengurangi ketidakpastian, pembeli mencari sinyal dari kualitas pelayanan. Mereka menarik kesimpulan tentang kualitas dari tempat, orang, harga, peralatan dan komunikasi yang dapat mereka lihat. Oleh karena itu, tugas penyedia layanan adalah untuk membuat layanan yang nyata dalam satu atau cara yang lebih dan sinyal yang tepat tentang kualitas b. Inseparability Jasa tidak dapat dipisahkan dari mereka yang memberikan, apakah penyedia jasa adalah orang-orang atau mesin. Jika seorang karyawan jasa menyediakan layanan, maka karyawan menjadi bagian dari layanan dan pelanggan tidak hanya membeli dan menggunakan jasa, mereka memainkan peran aktif dalam pengirimannya. Produksi bersama pelanggan membuat interaksi penyedia - pelanggan fitur khusus dari pemasaran jasa. Kedua penyedia dan pelanggan mempengaruhi hasil layanan c. Variability Kualitas layanan tergantung pada siapa yang memberikan mereka serta kapan, di mana dan bagaimana yang mereka berikan.

10

d. Perishability Jasa tidak dapat disimpan untuk kemudian dijual atau digunakan. Cepat rusaknya layanan tidak menjadi masalah ketika permintaan stabil. Namun, ketika permintaan berfluktuasi, perusahaan jasa sering mengalami kesulitan. 3. Bauran Pemasaran Jasa Menurut Lovelock (25:2010) Secara kolektif, keseluruhan tujuh elemen – “7P” dari pemasaran jasa menunjukan unsur – unsur yang dibutuhkan untuk menciptakan strategi yang layak dalam memenuhi kebutuhan untuk menciptakan strategi yang layak dalam memenuhi kebutuhan pelanggan sekaligus menghasilkan laba dalam pasar yang kompetitif. Elemen-elemen 7P yaitu : a. Elemen Produk Produk jasa berada dijantung strategi pemasaran perusahaan. Jika sebuah produk didesain dengan buruk, maka tidak akan menciptakan nilai yang berarti bagi para pelanggan, meskipun elemen-elemen 7P dilaksanakan dengan baik. Produk jasa terdiri dari : 1). Produksi inti yang menjawab kebutuhan primer para pelanggan 2). Serangkaian elemen tambahan (supplementary service elements) yang secara bersamaan memperkuat nilai tambah produk yang membantu para pelanggan untuk menggunakan produk inti secara lebih efektif .

11

b. Tempat dan Waktu Banyak jasa berbasis informasi dapat dihantarkan langsung ke lokasi manapun di dunia yang memiliki akses Internet. Lebih jauh lagi, perusahaan mungkin menghantarkan jasa langsung ke pengguna atau melalui organisasi perantara seperti gerai ritel yang akan menerima upah atau komisi yang melakukan tugas-tugas yang terkait dengan penjualan layanan dan kontak pelanggan. Untuk menghantarkan elemen jasa kepada para pelanggan, harus diambil keputusan mengenai di mana dan kapan hal tersebut dilakukan dan juga metode serta saluran yang digunakan. c. Harga dan Pengeluaran Lain Seperti nilai produk, nilai yang menjadi bagian melekat dalam pembayaran sangat penting bagi peran pemasaran dalam memudahkan pertukaran nilai antara perusahaan dan para pelanggannya. Untuk pemasok, strategi harga adalah mekanisme finansial di mana pendapatan dihasalkan untuk mengimbangi biaya yang dikeluarkan untuk menyediakan layanan serta menciptakan surplus untuk laba. Strategi harga sering kali sangat dinamis, dengan tingkat harga disesuaikan dari waktu ke waktu dengan faktor-faktor seperti tipe pelanggan, waktu dan tempat penghantaran, tingkat permintaan dan kapasitas yang bisa disediakan. Pada sisi lain, para pelanggan melihat harga sebagai bagian kunci dari biaya yang harus mereka keluarkan untuk mendapatkan manfaat yang diinginkan. Untuk memperhitungkan apakah suatu layanan dirasakan layak atau 12

bernilai, mereka mungkin akan melihat tidak sebatas nilai uang belaka namun juga menilai pengeluaran waktu dan upaya mereka. Karena itu, pemasar jasa tidak hanya harus menetapkan harga yang bisa menyasar para pelanggan yang mau dan mampu membayar, tetapi memperkecil beban pengeluaran lain yang harus dikeluarkan para pelanggan ketika menggunakan layanan. d. Promosi dan Edukasi Di dalam pemasaran jasa, banyak komunikasi yang bersifat edukatif, khususnya untuk pelanggan baru. Penyedia layanan perlu mengajari pelanggan mengenai manfaat dari layanannya, di mana dan kapan mendapatkannya dan bagaimana cara berpartisipasi dalam proses pelayanan untuk mendapatkan hasil terbaik. Komunikasi mungkin di hantarkan oleh individu seperti tenaga penjualan (salespeople) dan staf lini depan, di situs internet, dilayar perlatan swalayan (self-service), dan melalui rangkaian media iklan. Aktivitas promosi yang mungkin melibatkan insentif uang sering kali dirancang untuk menstimulasi pembelian percobaan sesegera mungkin atau untuk mendorong konsumsi ketika tingkat permintaan rendah. e. Proses Menciptakan

dan

menghantarkan

elemen

produk

membutuhkan

rancangan dan implementasi proses yang efektif. Rancangan proses yang buruk akan mengakibatkan penghantaran jasa yang lambat, birokratis dan tidak efektif; buang-buang waktu dan pengalaman yang mengecewakan. Hal itu juga mengakibatkan kesulitan bagi pegawai lini depan untuk melakukan tugasnya 13

dengan baik, yang akan menghasilkan produktivitas yang rendah dan meningkatnya kemungkinan kegagalan layanan. f. Lingkungan Fisik Penampilan bangunan, taman, kendaraan, perabotan interior, peralatan, seragam pegawai, tanda, materi cetak dan berbagai isyarat lain yang memberikan bukti berwujud terhadap kualitas jasa perusahaan, memfasilitasi pelayanan dan membimbing pelanggan melalui proses pelayanan. Perusahaan jasa harus mengelola “servicescape” dengan seksama, karena dapat memberi pengaruh mendalam terhadap kepuasan pelanggan dan produktivitas jasa. g. Manusia Walaupun ada kemajuan teknologi, banyak jasa yang akan selalu membutuhkan interaksi langsung antara para pelanggan dan pegawai jasa. Perusahaan jasa perlu bekerja erat dengan divisi sumber daya manusia (SDM) dan memberikan perhatian khusus dalam memilih, melatih dan memotivasi pegawai mereka. Selain harus memiliki keahlian teknik yang dibutuhkan dalam pekerjaan mereka, para pegawai ini juga harus memiliki keahlian antar pribadi (interpersonal skills) dan sikap yang positif.

14

B.

E- Commerce 1. Pengertian E-Commerce Menurut Laudon dan Laudon (2008:63) E-Commerce adalah suatu proses membeli dan menjual produk-produk secara elektronik oleh konsumen dan dari perusahaan ke perusahaan dengan computer sebagai perantara transaksi bisnis. Menurut Peter dan Olson (2013:278) Perdagangan elektronik atau ECommerce adalah proses dimana pembeli dan penjual melakukan pertukaran informasi, uang dan barang melalui sarana elektronik, terutama di internet. Menurut Hermawan (2012:211) E-Commerce adalah model bisnis dimana produk di jual langsung ke konsumen (B2C) atau kepada bisnis lainnya (B2B). Jadi menurut Clow dan Baack (2012:269) Sebuah situs E-Commerce meliputi katalog, keranjang belanja, metode pengumpulan pembayaran dan pencarian took. Dalam E-Commerce dan usaha internet lainnya, konsumen harus mempercayai bahwa ini merupakan proses aman dan akan tertarik untuk mengubah kebiasaan membeli. Tiga hal yang membantu orang mengubah pola pembelian adalah keuangan, kenyamanan dan nilai tambah. 2. Jenis-jenis E-Commerce Banyak perusahaan kini terlibat atau mensponsori tiga kategori dasar dari aplikasi E- Commerce yaitu ( Humdiana & Indrayani, 2006:353) :

15

a. B2C (Business to Costumer) Perusahaan harus mengembangkan pasar elektronik menarik untuk menjual berbagai produk dan jasa ke para pelanggan. B2C sering juga disebut jenis transaksi pasar. Aplikasi E-Commerce yang berfokus pelanggan memiliki tujuan penting yang sama yaitu : menarik calon pembeli, melakukan transaksi atas barang dan jasa, serta membangun loyalitas pelanggan melalui pelayanan yang baik untuk setiap individu dan terlibat dengan berbagai fitur komunitas. b. B2B (Business to Business) Cara transaksi B2B disebut sebagai transaksi antar perusahaan. Transaksi pada B2B menggunakan EDI dan e-mail untuk pembelian barang dan jasa, mengetahui status informasi dan konsultasi. E-Commerce B2B juga merupakan transaksi sisir grosir dan pasokan dari proses komersial, tempat berbagai perusahaan, membeli, menjual atau berdagang dengan perusahaan – perusahaan lainnya. c. C2C (Customer to Customer) Tempat para pelanggan (dan juga Perusahaan) dapat membeli serta menjual ke satu sama lain dalam proses situs web lelang, menjadikan C2C sebuah strategi bisnis e-commerce yang penting.

16

3. Komponen penting E-Commerce Menurut ( Humdiana & Indrayani, 2006:355) yaitu : a. EDI (Electronic Data Interchange) didefinisikan sebagai pertukaran data antar komputer antar berbagai organisasi atas suatu informasi terstruktur dalam format yang standart dan bisa diolah computer. Tujuan EDI adalah untuk memfasilitasi perdagangan dengan cara mengikat aplikasi bisnis antar patner dagang. b. Digitaly Currency memungkinkan uses memindahkan dananya secara elektronik dalam lingkungan kerja tertentu. Saat ini digital currency dirancang untuk versi elektronik dari uang kertas, dimana memiliki atribut yang sama dengan media fisik, baik secara anatomis maupun dari segi likuiditasnya. Jenis dari digital currency adalah e-cash, micropayments. c. Electronic Catalogs (e-catalogs) aplikasi di internet dan merupakan komponen utama dari system E-Commerce. E-Catalog merupakan antar muka (interface) grafis yang pada umumnya berbentuk halaman WWW yang menyediakan informasi tentang penawaran produk dan jasa. d. Intranet dan Ekstranet Kemampuan fitur standar intranet dalam perusahaan pada umumnya memiliki empat kemampuan dasar: e-mail, on line publishing, on line searches, dan application distribution. Sedangkan kemampuan ekstranet memperluas

17

kemampuan fitur tersebut ke patner bisnis. Keuntungan menggunakan intranet di dalam suatu perusahaan/organisasi adalah mempercepat proses bisnis, memfasilitasi pertukaran informasi, meningkatkan komunikasi dan kolaborasi. 4. Manfaat E-Commerce E-commerce memiliki beberapa manfaat, baik itu organisasi, perusahaan dan masyarakat itu sendiri, berikut beberapa manfaat dari e-commerce (Suyanto, 2003:50-51): a. Bagi organisasi pemilik e-commerce 1). Memperluas market place hingga kepasar nasional dan internasional. 2). Dengan capital outplay yang minim, sebuah perusahaaan dapat dengan mudah menemukan lebih banyak pelanggan, supplier yang lebih baik dan partner bisnis yang paling cocok dari seluruh dunia. 3). E-commerce menurunkan biaya pembuatan, pemrosesan, pendistribusian, penyimpanan, dan pencarian informasi yang menggunakan kertas. 4). E-commerce mengurangi waktu antara outlay modal dan penerimaan produk dan jasa. b. Bagi konsumen 1). E-commerce memungkinkan pelanggan untuk berbelanja atau melakukan transaksi selama 24 jam sehari sepanjang tahun dari hampir setiap lokasi. 18

2). E-commerce memberikan lebih banyak pilihan kepada pelanggan, mereka bisa memilih berbagai produk dari banyak vendor. 3). E-commerce menyediakan produk dan jasa yang tidak mahal kepada pelanggan dengan cara mengunjungi banyak tempat dan melakukan perbandingan secara cepat. 4). Pelanggan bisa menerima informasi yang relevan secara detil dalam hitungan detik,bukan lagi hari atau minggu. c. Bagi masyarakat 1). E-commerce memungkinkan orang untuk bekerja didalam rumah dan tidak harus keluar rumah untuk berbelanja. Ini berakibat menurunkan arus kepadatan lalu lintas dijalan serta mengurangi polusi udara. 2). E-commerce memungkinkan orang di negara-negara dunia ketiga dan wilayah pedesaan untuk menikmati aneka produk dan jasa yang akan susah mereka dapatkan tanpa e-commerce. 5. Proses Transaksi E-Commerce Agar sebuah perdagangan antar pembeli dan penjual dapat dilakukan, maka harus ada satu proses tertentu. Proses transaksi E-Commerce bisa mencakup tahap-tahap sebagai berikut (Suyanto,2003:46): a. Show 19

Penjual menunjukkan produk atau layanannya di situs yang dimiliki, lengkap dengan detail spesifikasi produk dan harganya. b. Register. Konsumen melakukan register untuk memasukkan data-data identitas, alamat pengiriman dan informasi login. c. Order Setelah konsumen memilih produk yang diinginkan, konsumen pun selanjutnya melakukan order pembelian. d. Payment Konsumen melakukan pembayaran. e. Verification Verifikasi data konsumen sepeti data-data pembayaran (No. rekening atau kartu kredit). f. Deliver Produk yang dipesan pembeli kemudian dikirimkan oleh penjual ke konsumen

20

C.

Brand Image 1. Pengertian Citra (Image) Image (Citra) adalah persepsi masyarakat terhadap perusahaan atau produknya. Image dipengaruhi oleh banyak faktor yang di luar kontrol perusahaan. Citra yang efektif melakukan tiga hal : a. Memanfaatkan karakter produk b. Menyampaikan karakter itu dengan cara yang berbeda sehingga tidak dikacaukan dengan karakter pesaing. c. Memberikan kekuatan emosional yang lebih dari sekedar citra mental. Citra merupakan seperangkat keyakinan, ide dan kesan yang dimiliki oleh seseorang terhadap suatu objek (Kotler,2009:299).Mengembangkan citra yang kuat membutuhkan kreatifitas dan kerja keras. Citra tidak dapat ditanamkan dalam pikiran manusia dalam semalam atau disebarkan melalui media masa. Sebaliknya, citra itu harus disampaikan melalui tiap sarana komunikasi yang tersedia dan disebarkan

secara

terus

menerus.

Untuk

berhasil

memperoleh

dan

mempertahankan konsumennya maka perusahaan harus berusaha semaksimal mungkin untuk menampilkan produk dengan memiliki citra merek (brand image) yang positif dimata konsumen. Dengan menampilkan produk yang memiliki citra merek yang positif dapat mempertinggi kepercayaan konsumen terhadap produknya dan mendorong konsumen semakin lama akan menjadi konsumen yang loyal terhadap produknya tersebut.

21

2. Pengertian Merek Merek adalah nama , istilah, tanda , simbol atau desain, atau kombinasi dari ulasan ini. Itu mengidentifikasi pembuat atau penjual dari suatu produk atau jasa (Kotler & Armstrong , 2016 : 263). Merek membantu pembeli dalam banyak hal, nama merek membantu pelanggan mengidentifikasi produk yang menguntungkan mereka. Merek juga mengatakan sesuatu tentang kualitas produk dan konsistensi - pembeli yang selalu membeli dengan merek yang sama tahu bahwa mereka akan mendapatkan fitur yang sama yang mungkin ditiru oleh pesaing. ( Kotler & Armstrong, 2016 : 264) Merek merupakan salah satu faktor penting dalam kegiatan pemasaran karena kegiatan memperkenalkan dan menawarkan produk dan jasa tidak terlepas dari merek yang di andalkan. Hal ini berarti bahwa merek tidak berdiri sendiri. Merek harus sesuai dengan komponen proses pemasaran lainnya (Surachman, 2008:2). Merek mempunyai beberapa peran bagi perusahaan yang memasarkannya, Peran ekonomi yang penting adalah memungkinkan perusahaan untuk mencapai skala ekonomi dengan memproduksi merek tersebut secara massal. Peran ekonomi tidak ternilai lainnya adalah bahwa merek yang sukses dapat menjadi penghambat bagi pesaing yang ingin memperkenalkan merek yang sama. Merek mempunyai peran strategis yang penting dalam menjadi pembeda antara produk yang ditawarkan suatu perusahaan dengan merek-merek saingannya (Kanuk,2008:123).

22

Dimensi kedua dari pengetahuan tentang merek yang berdasarkan konsumen (consumer-based brand knowledge) adalah citra dari sebuah merek. Citra merek dapat dianggap sebagai jenis asosiasi yang muncul dalam bentuk pemikiran atau citra tertentu yang dikaitkan dengan suatu merek, sama halnya ketika kita berifikir tentang orang lain. Asosiasi ini dapat dikonseptualisasi berdasarkan jenis, dukungan, kekuatan dan keunikan. Jenis asosiasi merek meliputi atribut, manfaat dan sikap. Atribut terdiri dari atribut yang berhubungan dengan produk misalkan desain, warna, ukuran dan atribut yang tidak berhubungan dengan produk, misalnya harga, pemakai dan citra penggunaan. Menurut UU Merek No.15 Tahun 2001 pasal 1 ayat 1 dalam Tjiptono (2011:3) merek adalah tanda yang berupa gambar, nama, kata, huruf-huruf, angkaangka susunan warna, atau kombinasi dari unsur-unsur tersebut yang memiliki daya pembeda dan digunakan dalam kegiatan perdagangan barang atau jasa. Perkembangan terakhir menunjukan bahwa bentuk, suara, hologram dan bahkan aroma juga dimasukan dalam lingkup definisi merek (Tjiptono,2011:12). Melalui pengetahuan merek yang cukup, konsumen dapat menghemat waktu dan biaya pencarian (searching cost) serta menghindari risiko-risiko yang dapat muncul kemudian, seperti risiko fungsional, finansial, fisik, sosial dan psikologis. Bagi konsumen, kesan merek yang melekat pada suatu produk disebut citra merek. Fenomena persaingan yang ada dalam era globalisasi akan semakin mengarahkan sistem perekonomian Indonesia ke mekanisme pasar yang memposisikan pemasar

23

untuk selalu mengembangkan dan merebut market share (pangsa pasar). Salah satu asset untuk mencapai keadaan tersebut adalah brand (merek). Senada dengan pengertian di atas Tjiptono (2008:104) menyatakan bahwa merek merupakan nama, istilah, tanda, symbol/lambang, desain, warna, gerak, atau kombinasi atribut-atribut produk lainnya yang diharapkan dapat memberikan identitas dan diferensiasi terhadap produk pesaing, Tjiptono (2008:104) menyatakan pada dasarnya suatu merek juga merupakan janji penjual untuk secara konsisten menyampaikan serangkaian ciriciri, manfaat dan jasa tertentu kepada pembeli. Merek yang baik juga menyampaikan jaminan dan jasa tertentu kepada pembeli. Merek yang baik juga menyampaikan jaminan dan jasa tertentu kepada para pembeli. Merek mengidentifikasi sumber atau pembuat produk dan memungkinkan konsumen untuk menetapkan tanggung jawab pada pembuat atau distributor tertentu. Konsumen bisa mengevaluasi produk identik secara berbeda, tergantung pada bagaimana produk diberi merek. Mereka dapat menentukan merek mana yang memuaskan dan mana yang tidak (Kotler,2009:332) Walaupun pesaing bisa dengan mudah meniru proses pembuatan dan rancangan produk mereka tidak dapat menandingi kesan terakhir dalam pikiran konsumen mengenai pengalaman produk dengan pengertian lain bahwasanya kekuatan merek dapat dilihat sebagai sarana yang kuat untuk mengamankan keuntungan bersaing (Kotler,2009:333).

24

Merek sendiri pada dasarnya digunakan untuk beberapa tujuan yaitu (Tjiptono,2008:104): a. Sebagai identitas, yang bermanfaat untuk diferensiasi atau membedakan produk suatu perusahaan dengan produk pesaingnya. b. Alat promosi, sebagai daya tarik produk. c. Untuk membina citra, yaitu dengan memberikan keyakinan, jaminan kualitas, serta prestise tertentu kepada konsumen. d. Untuk mengendalikan pasar. Merek memiliki peranan yang penting dalam pemasaran. Ada perbedaan yang cukup besar antara produk dan merek. Produk hanyalah sesuatu yang dihasilkan pabrik dan mudah ditiru, sedangkan merek merupakan sesuatu yang dibeli konsumen dan selalu memiliki keunikan yang sulit ditiru (Tjiptono, 2008:105). Asosiasi Pemasaran Amerika mendefinisikan merek (brand) sebagai “nama, istilah, tanda, simbol, atau rancangan, atau kombinasi dari semuanya, yang dimaksudkan untuk mengidentifikasi barang atau jasa pesaing” Dengan demikian sebuah merek adalah produk atau jasa penambah dimensi yang dengan cara tertentu mendiferensiasikan dari produk dan jasa lain yang dirancang untuk memuaskan kebutuhan yang sama. Perbedaan ini bisa fungsional, rasional, atau berwujud yang dikaitkan dengan kinerja produk dari merek (Kotler,2009;332). 1) Elemen – Elemen Dari Merek

25

a) Nama b) Logo c) Simbol d) Desain e) Slogan f) Kemasan 2) Beberapa Kriteria Yang Harus Diperhatikan Dalam Pemilihan Elemen Merek a) Mudah Diingat Artinya elemen merek yang dipilih hendaknya mudah diingat, dan disebut atau diucapkan. Simbol, logo, nama yang digunakan hendaknya menarik, unik sehingga menarik perhatian masyarakat untuk diingat dan dikonsumsi b) Memiliki Makna Artinya elemen merek yang dipilih hendaknya mengandung sebuah makna maupun penjelasan atau deskripsi dari produk. Diharapkan makna ini dapat mempengaruhi konsumen untuk mengkonsumsi produk tersebut. Deskripsi makna yang terkandung dapat berupa: (1) Informasi umum tentang kategori dan isi produk. (2) Informasi tentang komposisi penting yang ditonjolkan produk dan manfaat dari produk. c) Menarik dan Lucu

26

Pendekatan lain untuk menarik perhatian konsumen adalah dengan variasi elemen merek yang unik, lucu, pemilihan elemen yang kaya akan visualisasi dan imajinasi. Dalam hal ini yang ditonjolkan adalah desain yang menarik dan lucu. d) Fleksibel Artinya elemen merek dapat dimengerti dan tetap dapat diterima oleh daerah atau pasar, bahkan budaya lain. Nama yang digunakan pun tidaklah terlalu sulit untuk diterjemahkan. Seringkali pemilihan elemen merek mudah diingat oleh masyarakat lokal, namun sangatlah sulit dimengerti oleh masyarakat lain. Hal ini, tentunya akan menghambat produsen untuk masuk ke dalam pasar yang baru. e) Legal Artinya brand elemen tersebut sah menurut hukum dan undangundang yang berlaku, sehingga berada di bawah perlindungan hukum. 3) Hal-Hal Yang Berkaitan Erat Dengan Merek a) Nama merek (brand name), yaitu bagian dari suatu merek yang dapat diucapkan atau dilafalkan. Contohnya Avon, Toyota, Disneyland, Pepsodent dan lain-lain. b) Tanda merek (brand mark), yaitu bagian dari merek yang dapat dikenali, namun tidak dapat dibaca atau diucapkan. Tanda merek ini berupa logo, symbol, warna, gambar, desain. c) Karakteristik brand supaya menjadi brand yang berpotensi: 27

(1) A Quality Product Sejak kepuasan konsumen digunakan untuk mengukur nilai-nilai merek (brand values), kualitas adalah nomor satu yang diinginkan konsumen. (2) Being First Menjadi yang pertama dalam pasar, bukan dalam tekhnologi. (3) Unique Positioning Concept Merek harus memiliki posisi konsep yang unik, yang akan membedakan dari pesaingnya, (4) Strong Communication Program Brand yang sukses yang harus disertai dengan penjualan yang efektif, pengiklanan, kampanye promosi yang akan mengkomunikasikan fungsi dari brand itu dan nilai-nilai yang terkandung di dalamnya. Dengan usaha yang keras, dan komitmen untuk memperkuat komunikasi itu, maka akan menimbulkan kesadaran konsumen akan brand tersebut. (5) Time and Consistency Merek tidak dibangun dalam waktu yang cepat, membutuhkan waktu untuk membangun merek tersebut dan nilai-nilai yang ada di dalamnya. Dan memlihara nilai-nilai merek dibutuhkan waktu yang berkesinambungan secara terus-menerus dan dihubungkan dengan perubahan lingkungan. 28

3. Manfaat Merek Merek bermanfaat bagi produsen dan konsumen. Bagi produsen, merek berperan penting sebagai (Tjiptono, 2011:43): a. Sarana identifikasi untuk memudahkan proses penanganan atau pelacakan produk bagi perusahaan, terutama bagi perusahaan, terutama dalam pengorganisasian persediaan dan pencatatan akuntansi. b. Bentuk proteksi hukum terhadap fitur atau aspek produk yang unik. c. Signal tingkat kualitas bagi para pelanggan yang puas, sehingga mereka bisa dengan mudah memilih dan membelinya lagi di lain waktu. d. Sarana menciptakan asosiasi dan makna unik yang membedakan produk para pesaing. e. Sumber keunggulan kompetitif,terutama melalui perlindungan hukum, loyalitas pelanggan dan citra unik yang terbentuk dalam benak konsumen. f. Sumber financial returns, terutama menyangkut pendapatan masa datang. Keller (2003) mengemukakan 7 manfaat pokok merek bagi konsumen, yaitu sebagai identifikasi sumber produk; penetapan tanggung jawab pada pemanufaktur atau distributor tertentu; pengurang resiko; penekanan biaya pencarian (search cost) internal dan eksternal; janji atau ikatan khusus dengan produsen; alat simbolis yang memproyeksikan citra diri; dan signal kualitas. Menurut Tjiptono (2011:44) fungsi potensial sebuah merek meliputi identifikasi,

praktikalitas,

garansi,

optimasisasi,

karakterisasi,

komunitas

29

hedonistic dan fungsi etis, sementara itu, mengelompokan manfaat-manfaat merek ke dalam tiga kategori: raritas (manfaat ekonomi atau value for money), Virtositas (manfaat fungsional dan kualitas) dan complacibilitas (manfaat psikologis atau kepuasan pribadi). (Ambler, 2002) dalam Tjiptono (2011:44). 4. Pengertian Brand Image Brand image adalah persepsi konsumen mengenai sebuah merek, yang tercermin dari asosiasi merek yang berada di benak konsumen. Dengan kata lain, asosiasi merek adalah node informasi lain yang terhubung ke node merek dalam memori dan mengandung arti merek bagi konsumen. Asosiasi datang dalam segala bentuk dan mungkin mencerminkan karakteristik dari produk atau aspek independent dari produk. (Keller, 2013:76) Brand Image atau brand description yakni deskripsi tentang asosiasi dan keyakinan konsumen terhadap merek tertentu. Sejumlah teknik kuantitatif dan kualitatif telah dikembangkan untuk membentuk mengungkap persepsi dan asosiasi konsumen terhadap sebuah merek tertentu, diantaranya multidimensional scaling, projection techniques, dan sebagainya (Tjiptono, 2011:112). Brand Image (citra merek) adalah sekumpulan asosiasi merek yang terbentuk dan melekat di benak konsumen. Konsumen yang terbiasa menggunakan merek tertentu cenderung memiliki konsistensi terhadap brand image. Citra merek ialah persepsi dan keyakinan dilakukan oleh konsumen, seperti tercermin dalan asosiasi yang terjadi dalam memori konsumen (Kotler,2009:346).

30

Citra merek kadang-kadang dapat berubah, ketika dibutuhkan suatu perubahan citra merek maka model peran yang harus ditemukan. Sebagian bagian dari identifikasi merek, model peran tersebut seharusnya dapat mewakili elemen identitas inti sebuah merek (Surachman, 2008:108). 5. Pengukuran Citra Merek (Brand Image) Menurut Keller (2013:77) bahwa pengukuran citra merek dapat dilakukan berdasarkan pada aspek sebuah merek, yaitu : strength, favorable dan uniqueness a. Kekuatan (Strength of Brand Associations) Semakin dalam individu berfikir tentang informasi produk dan menghubungkan dengan pengetahuan merek yang ada, maka semakin kuat asosiasi merek yang akan dihasilkan. Faktor yang mempengaruhi hasil ini adalah program komunikasi pemasaran yang diciptakan dapat menumbuhkan brand image dalam bentuk khalayak (personal revelence) dan merupakan program komunikasi pemasaran yang konsisten (consistency) pada suatu waktu dan sepanjang waktu. (Keller, 2013:78) Kekuatan asosiasi merek tergantung pada bagaimana informasi masuk kedalam ingatan konsumen dan bagaimana informasi tersebut bertahan sebagai bagian dari brand image. b. Keunggulan (Favorability of Brand Associations) Asosiasi yang menguntungkan bagi merek adalah asosiasi yang diinginkan untuk konsumen, seperti bentuk kenyamanan, produk yang handal,

31

pesan dapat disampaikan oleh produk atau program komunikasi pemasaran yang mendukung. Favorable mengarah pada kemampuan merek tersebut untuk mudah diingat oleh konsumen. Favorable adalah asosiasi – asosiasi yang dapat diharapkan oleh khalayak sasaran (desirable) dan disampaikan (delivered) secara sukses oleh sebuah produk melalui program komunikasi pemasaran yang mendukung merek produk tersebut. (Keller, 2013:78) Kesuksesan sebuah proses pemasaran sering tergantung pada proses terciptanya asosiasi merek yang menguntungkan, dimana konsumen dapat dipercaya pada atribut yang diberikan mereka dapat memuaskan kebutuhan dan keinginan konsumen. c. Keunikan (Uniqueness of Brand Associations) Inti dari asosiasi ini adalah merek harus memiliki keunggulan yang berkelanjutan atau memiliki proposisi penjualan yang unik untuk memberikan alasan mengapa konsumen harus membelinya. Aspek uniqueness bergantung pada dua faktor yang dibawakan oleh program komunikasi pemasaran atau keseimbangan jika dibandingkan dengan asosiasi merek produk lainnya (point of parity) dan sejauh mana program komunikasi pemasaran memiliki unsur perbedaan (point of difference) jika dibandingkan dengan asosiasi merek produk lainnya. (Keller, 2013:78)

32

Suatu merek harus memiliki keunggulan yang menjadi alasan bagi konsumen untuk memilih merek tertentu. Keunikan asosiasi merek dapat berdasarkan atribut produk, fungsi produk atau citra yang dinikmati. D.

E-Service Quality 1. Pengertian E-Service Quality Kualitas layanan online pada lingkungan online menjadi sesuatu yang penting dalam penentuan kesuksesan atau kegagalan dari perdagangan elektronik. Voss (2003) mendefinisikan layanan dalam lingkungan elektronik (e-service) sebagai “the delivery as service using new media such as the web”. Definisi tersebut berarti penyerahan jasa dengan menggunakan media yang baru yaitu web. Keberadaan bukti dari kualitas layanan atas penyerahan melalui website merupakan kesuksesan strategi yang sangat penting di bandingkan dengan harga murah dan keberadaan web (Zeithaml dkk., 2002). Parasuraman dkk. (2005) menyatakan definisi kualitas layanan online (eservice quality) dalam interaksinya dengan website adalah “the extent to which a website facilities efficient and effective shopping, purchasing and delivery”. Penjelasan definisi diartikan sebagai suatu tingkat sebuah website secara efektif dan efisien memfasilitasi dalam hal berbelanja, melakukan pembelian dan proses penyerahan dari produk dan jasa. Penilaian kualitas website tidak hanya saat pengalaman selama melakukan interaksi dengan website tetapi juga interaksi

33

setelah mendapatkan layanan. Studi sebelumnya mengatakan, kualitas layanan pada lingkungan online merupakan penentu yang penting dalam hal efektifitas dari proses e-commerce. Standar tertinggi dari e-service quality berarti keuntungan potensial dari internet dapat direalisasikan. Berkembangnya kualitas layanan online akan membuat layanan online menjadi lebih efektif dan menarik sehingga membantu perusahaan dalam pencapaian level tertinggi terhadap kepuasan pelanggan. Parasuraman dkk., (2005) menyatakan, telah menemukan dimensi kualitas layanan online untuk melakukan pengukuran terhadap e-service quality. Hal tersebut didasarkan atas skala dimensi kualitas layanan tradisional yang dikembangkan. Pada seri penelitian yang dilakukan, diidentifikasikan sebelas dimensi kualitas layanan online, yaitu: a. Kehandalan (reliability): mengoreksi fungsi teknikal dari situs dan ke akuratan dari layanan yang di janjikan (memiliki persediaan item, penyerahan terhadap apa yang di pesan, penyerahan seperti yang di janjikan), tagihan dan informasi produk. b. Ketanggapan (responsiveness): respon yang cepat dan kemampuan untuk membantu jika terdapat masalah atau pertanyaan. c. Akses (access): kemampuan untuk menemukan situs secara cepat dan untuk mendapatkan lokasi perusahaan ketika dibutuhkan. d. Fleksibilitas (flexibility): pilihan dalam cara membayar, mengirimkan, membeli, mencari, dan megembalikan item.

34

e. Kemudahan navigasi (ease of navigation): situs mengandung fungsi yang dapat membantu pelanggan dalam menemukan apa yang dibutuhkan tanpa mengalami kesulitan, yaitu fungsi pencarian yang baik dan mengijinkan pelanggan untuk melakukan manuver secara mudah dan cepat berbalik dan maju melalui halaman-halaman situs. f. Efesiensi (efficiency): Situs mudah digunakan, terstruktur baik dan berisi informasi minimum yang dibutuhkan pelanggan sebagai masukan. g. Jaminan atau kepercayaan (assurance/trust): keyakinan dari pelanggan melakukan persetujuan dengan situs dan berdasarkan reputasi dari situs tersebut dan terhadap produk atau jasa yang di jual haruslah jelas dimana informasi yang di presentasikan adalah benar. h. Keamanan atau privasi (security/privacy): tingkat dimana pelanggan percaya bahwa situs tersebut aman dari gangguan dan perlindungan terhadap informasi pribadi. i. Pengetahuan harga (price knowledge): tingkat dimana pelanggan dapat menentukan harga pengiriman, harga total dan harga komparatif selama proses berbelanja. j. Estetika situs (site aesthetics): tampilan dari situs. k. Kustomisasi atau Personalisasi (Customization/personalization): Seberapa besar dan dan sebagaimana mudahnya situs dapat dikhususkan secara individual prioritas pelanggan, sejarah dan cara dalam berbelanja.

35

Menurut Zeithaml dkk. (2002), ada beberapa kriteria yang digunakan pelanggan dalam mengevaluasi kualitas layanan online dan mengevaluasi website, yaitu: 1). Ketersediaan informasi dan isi (Information availability and content). Ketersediaan dan kedalaman informasi yang disampaikan sering ditemukan menjadi sangat penting sebagai alasan dalam berbelanja online. Isi dari informasi adalah kemampuan dalam mencari harga, kualitas informasi akan meningkatkan kepuasan terhadap pengalaman dan pembelian produk dan akan meningkatkan niat untuk kembali mengunjungi dan melakukan pembelian ulang melalui website. 2). Mudah digunakan (ease of use). Transaksi yang dilakukan melalui internet-based adalah terlihat kompleks dan sangat mengintimidasi banyak pelanggan dalam menggunakannya. Sangat rasional jika kemudahan dalam menggunakan website merupakan faktor yang menentukan terhadap kualitas layanan online yang dirasakan. Kemudahan dalam menggunakan website sering diartikan sebagai kegunaan (usability) dalam konteks online. Fungsi pencarian, kecepatan download, keseluruhan desain, dan pengorganisasian merupakan elemen kunci yang mempengaruhi usability. 3). Keamanan atau privasi (security/privacy).

36

Keamanan atau privasi merupakan kunci kriteria dalam mengevaluasi kualitas online. Privasi melibatkan perlindungan terhadap informasi personal artinya informasi pribadi pelanggan yang dimiliki tidak dipublikasikan kepada website lainnya (misalnya daftar pembelian), melindungi keadaan tanpa nama, dan menyediakan persetujuan yang diberitahukan. Keamanan dilain pihak melibatkan perlindungan terhadap risiko dari penipuan, kehilangan keuangan dalam menggunakan kartu kredit atau informasi keuangan lainnya. Persepsi keamanan telah menunjukan pengaruh yang kuat terhadap sikap dari penggunaan layanan online keuangan. Jenis penilaian e-service quality terhadap situs internet dari perspektif pelanggan lainnya dikenal dengan nama WEBQUAL (Website Quality). WEBQUAL diciptakan berdasarkan saluran fungsi kualitas. Menurut Slabey (dalam Barnes dan Vidgen, 2001) dinyatakan definisi quality function deployment (QFD) adalah “structured and disciplined process that provides a means to identify and carry the voice of the customer through each stage of product and or service development and implementation” yaitu proses yang terstruktur dan teratur yang disediakan untuk mengidentifikasi dan membawa keluhan pelanggan melalui tiap tingkatan implementasi dan pengembangan produk atau jasa. Barnes dan Vidgen (2001) mengembangkan penilaian kualitas layanan menjadi tiga dimensi kualitas layanan online yang dikenal sebagai WEBQUAL yang terdiri atas: 37

1) Kualitas informasi website (web information quality), merupakan penilaian terhadap kualitas informasi yang disediakan. Misalnya akurasi, tepat waktu, informasi yang dapat dipercaya. 2) Kualitas interaksi website (web interaction quality), merupakan penilaian terhadap kualitas interaksi antara website dengan pelanggan. Misalnya reputasi yang baik, keamanan dalam transaksi, keamanan data pribadi, penyerahan sesuai yang dijanjikan. 3) Kualitas desain situs (site design quality), merupakan penilaian terhadap bentuk fisik dari website. Misalnya navigasi yang mudah, tampilan yang menarik, menunjukan tingkat kompetensi. Skala dimensi SERVQUAL dengan jelas tidak dapat diterapkan secara langsung pada e-service quality, tetapi dimensi-dimensi tersebut dapat dirancang ulang untuk mendekati kriteria dari e-service quality. Meskipun demikian tambahan dimensi diperlukan untuk melengkapi secara utuh rancangan dari eservice quality. Parasuraman dkk., (2005) telah mengembangkan dimensi dalam mengukur kualitas layanan online yang berasal dari service quality secara tradisional. Seperti yang dinyatakan sebelumnya bahwa definisi dari e-service quality adalah melibatkan proses pengalaman interaksi dengan website selama dan sesudah layanan online diterima. Dimensi inti dari proses layanan online telah dikembangkan sebagai E-S-QUAL (e-core service quality) untuk mengukur kualitas layanan online, yang terdiri atas: 38

1) Efesiensi (efficiency): Kemudahan dan kecepatan dalam mengakses dan menggunakan situs. kemampuan dari pelanggan untuk mendapatkan website, dimana untuk menemukan produk yang diinginkan dan informasi yang berhubungan dengan produk tersebut, dan mencari kebenarannya dengan sedikit usaha. 2) Pemenuhan (fulfillment): tingkat bagaimana situs menjanjikan seperti penyerahan pesanan dan ketersediaan item yang dapat dipenuhi. Berhubungan dengan akurasi dari janji layanan, memiliki stok persediaan, dan menyerahkan produk tersebut pada waktu yang di janjikan. 3) Ketersediaan sistem (system availability): fungsi koreksi teknikal dari situs. Berhubungan dengan fungsional tehnik dari situs, terutama bagian bagian dari situs yang tersedia dan dapat berfungsi dengan baik 4) Privasi (privacy): tingkat dimana situs aman dan melindungi informasi pelanggan. Jaminan data perilaku berbelanja pelanggan yang tidak dibagikan serta informasi dari kartu kredit pelanggan yang aman terjaga. 2. Dimensi E-Service Quality atau e-SQ Menurut Fandy Tjiptono (2014:363) E-Service Quality terbagi menjadi 7 dimensi yaitu : a. Efisensi

39

Kemampuan pelanggan untuk mengakses website, mencari produk yang diinginkan dan informasi yang berkaitan dengan produk tersebut dan meninggalkan situs bersangkutan dengan upaya minimal. b. Reliabilitas Berkenaan dengan fungsionalitas teknis situs bersangkutan khususnya sejauh mana situ tersebut tersedia dan berfungsi sebagai mana mestinya. c. Fulfillment Mencakup akurasi janji layanan, ketersediaan stok produk dan pengiriman produk sesuai dengan waktu yang dijanjikan. d. Privasi Berupa jaminan bahwa data perilaku berbelanja tidak akan diberikan kepada pihak lain manapun dan bahwa informasi kartu kredit pelanggan terjamin keamanannya. e. Daya tanggap (Responsiveness) Merupakan kemampuan pengecer online untuk memberikan informasi yang tepat kepada pelanggan sewaktu timbul masalah, memiliki mekanisme untuk menangani pengembalian produk dan menyediakan garansi online. f. Kompensasi Meliputi pengembalian uang, biaya pengiriman dan biaya penanganan produk. g. Kontak (contact)

40

Mencerminkan kebutuhan pelanggan untuk bisa berbicara dengan staff layanan pelanggan secara online atau melalui telepon (dan bukan berkomunikasi dengan mesin) E.

Customer Satisfaction 1. Definisi Customer Satisfaction Menurut Zeithaml dan Bitner (2004:86) Kepuasan adalah memberikan respon yang penuh kepada konsumen. Dapat dinilai dari sebuah produk atau fitur-fitur pelayanan, produk atau jasa sendiri, untuk mengetahui sebuah tingkatan kesenangan dari mengkonsumsi/menggunakan produk atau jasa. Menurut Kotler, kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang dia rasakan dibandingkan dengan harapannya (Kotler dan Armstrong : 52). Sedangkan Tse dan Wilton (1988) dalam Lupiyoadi (2004:349) kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan adalah respon pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian (disconfirmation) yang dirasakan antara harapan sebelumnya dan kinerja aktual produk yang dirasakan setelah pemakaiannya. Wilkie (1990) mendefinisikannya sebagai suatu tanggapan nemosional pada evaluasi terhadap pengalaman konsumsi suatu produk atau jasa. Engel, et al (1990) menyatakan bahwa kepuasan pelanggan merupakan evaluasi purna beli dimana alternatif yang dipilih sekurang-

41

kurangnya sama atau melampaui harapan pelanggan, sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil (outcome) tidak memenuhi harapan (Tjiptono, 2004 : 349) . Kepuasan pelanggan terhadap suatu produk ataupun jasa, sebenarnya sesuatu yang sulit untuk didapat jika perusahaan jasa atau industri tersebut tidak benarbenar mengerti apa yang diharapkan oleh konsumen. Untuk produk atau layanan dengan kualitas yang sama, dapat memberikan tingkat kepuasan yang berbedabeda bagi konsumen yang berbeda. Oleh karena itu, suatu perusahaan harus selalu memperhatikan kualitas produk maupun pelayanan yang diberikan kepada konsumen. Kepuasan pelanggan merupakan respon pelanggan terhadap ketidaksesuaian antara tingkat kepentingan sebelumnya dan kinerja aktual yang dirasakannya setelah pemakaian (Rangkuti, 2002:30). Kepuasan pelanggan dipengaruhi oleh persepsi kualitas jasa, kualitas produk, harga dan faktor-faktor yang bersifat pribadi serta yang bersifat situasi sesaat. Dari berbagai pendapat yang dilontarkan para ahli bisa disimpulkan definisi kepuasan pelanggan adalah respon dari perilaku yang ditunjukkan oleh pelanggan dengan membandingkan antara kinerja atau hasil yang dirasakan dengan harapan. Apabila hasil yang dirasakan dibawah harapan, maka pelanggan akan kecewa, kurang puas bahkan tidak puas, namun sebaliknya bila sesuai dengan harapan, pelanggan akan puas dan bila kinerja melebihi harapan, pelanggan akan sangat puas.

42

2. Elemen Program Kepuasan Pelanggan Menurut Tjiptono (2014:358) pada umumnya program kepuasan pelanggan meliputi kombinasi dari tujuh elemen utama, yakni : a. Barang dan jasa yang berkualitas Perusahaan yang ingin menciptakan program kepuasan pelanggan harus memiliki produk berkualitas baik dan pelayanan prima. Biasanya perusahaan yang tingkat kepuasan pelanggannya tinggi menyediakan tingkat layanan pelayanan yang tinggi pula. b. Relationship marketing Kunci pokok dalam setiap program promosi loyalitas adalah upaya menjalin relasi jangka panjang dengan para pelanggan. Jalinan relasi dalam relationship marketing berlangsung terus menerus dalam jangka panjang dan tidak berhenti hanya pada satu transaksi penjualan. Relationship marketing berfokus pada kepuasan nonekonomis, seperti layanan, waktu pengiriman produk (penyampaian jasa) dan kepastian mengenai kesinambungan pasokan. Relationship marketing mengutamakan peluang untuk menjalin hubungan yang saling menguntungkan atas dasar kesepakatan yang memuaskan kedua belah pihak. c. Program promosi loyalitas Program promosi loyalitas banyak diterapkan untuk menjalin relasi antara perusahaan dan pelanggan. Biasanya, program ini memberikan semacam „penghargaan‟ (rewards) khusus (seperti bonus, diskon, voucher dan hadiah 43

yang dikaitkan dengan frekuensi pembelian atau pemakaian produk/jasa perusahaan) kepada pelanggan kelas kakap atau pelanggan rutin (heavy users) agar tetap loyal pada produk dari perusahaan bersangkutan. d. Fokus pada pelanggan terbaik (best customer) Pelanggan terbaik bukan sekedar mereka yang termasuk heavy users. Tentu saja mereka berbelanja banyak, namun kriteria lainnya menyangkut pembayaran yang lancar dan tepat waktu, tidak terlalu banyak membutuhkan layanan tambahan dan relatif tidak sensitif terhadap terdapat harga. e. Sistem penanganan komplain secara efektif Sistem penanganan complain yang efektif membutuhkan beberapa aspek (Tjiptono,2014:344) seperti (1) permohonan maaf kepada pelanggan atas ketidaknyamanan yang mereka alami; (2) empati terhadap pelanggan yang marah; (3) kecepatan dalam penanganan keluhan; (4) kewajaran atau keadilan dalam memecahkan masalah/keluhan; dan (5) kemudahan bagi konsumen untuk menghubungi perusahaan dalam rangka menyampaikan komentar, kritik, saran, pertanyaan dan komplain f. Unconditional guarantes Unconditional guarantes dibutuhkan untuk mendukung keberhasilan program kepuasan pelanggan. Garansi merupakan janji eksplisit yang disampaikan kepada para pelanggan mengenai tingkat kinerja yang dapat diharapkan akan mereka terima. Garansi ini bermanfaat dalam mengurangi resiko pembelian oleh pelanggan, memberikan sinyak mengenai kualitas 44

produk dan secara tegas menyatakan bahwa perusahaan bertanggung jawab atas produk/jasa yang diberikannya. g. Program pay-for-performance Total customer satisfaction harus didukung dengan total equity reward yang mengaitkan sistem penilaian kinerja dan kompensasi dengan kontribusi setiap karyawan dalam penyempurnaan kualitas dan peningkatan kepuasan pelanggan. 3. Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Konsumen Menurut Lupiyoadi (2014), ada lima faktor yang harus diperhatikan oleh perusahaan dalam menentukan tingkat kepuasan konsumen, diantaranya sebagai berikut : a. Kualitas produk Pelanggan akan merasa puas bila hasil evaluasi (setelah membeli dan menggunakan produk) mereka menunjukan bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas. b. Kualitas Pelayanan Konsumen akan merasa puas bila mendapatkan pelayanan yang baik atau sesuai dengan diharapkannya baik dari segi kualitas pelayanan maupun kecepatan pelayanan. c. Emosional

45

Perasaan konsumen merasa bangga dan mendapatkan keyakinan bahwa orang lain kagum kepadanya bila dia memakai produk dengan merek tertentu. d. Harga Penetapan harga pada sebuah produk perusahaan sesuai dengan kualitas dan kuantitas produk yang didapat dan diharapkan oleh konsumen e. Biaya dan kemudahan dalam mendapatkan produk/jasa Konsumen tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk cenderung puas terhadap produk dan kemudahaan dalam mendapatkan produk. 4. Mengukur Kepuasan Pelanggan Ada empat metode yang digunakan dalam mengukur kepuasan pelanggan menurut Kotler (2012:190), yaitu : a. Sistem keluhan dan saran, seperti kotak saran dilokasi-lokasi strategis, websites, email, fax, blog, dll. b. Ghost shopping, salah satu metode untuk memperoleh gambaran umum mengenai kepuasan pelanggan dengan memperkerjakan ghost shoppers untuk berperan sebagai pelanggan potensial jasa perusahaan dan pesaing. c. Lost customer analysis, perusahaan seyogyanya menghubungi para pelanggan yang telah berhenti membeli atau yang telah beralih pemasok agar dapat memahami mengapa hal ini terjadi dan supaya dapat mengambil kebijakan perbaikan/penyempurnaan selanjutnya. 46

d. Survei kepuasan pelanggan, menggunakan metode survei, baik via pos, telepon, e-mail, maupun wawancara langsung. 5. Manfaat Kepuasan Pelanggan Menurut Fandy Tjiptono (2014:357) kepuasan pelanggan juga berpotensi memberikan beberapa manfaat pokok, yaitu : A. Reaksi terhadap produsen berbiaya rendah B. Manfaat ekonomik retensi pelanggan versus perpectual prospecting C. Nilai kumulatif dari relasi berkelanjutan D. Redusi sensitivitas harga E. Kepuasan pelanggan sebagai indikator kesuksesan bisnis di masa depan Kepuasan pelanggan memberikan banyak manfaat bagi perusahaan dan tingkat kepuasan pelanggan yang semakin tinggi akan menghasilkan pelanggan yang loyal lebih besar. Dalam jangka panjang akan lebih menguntungkan jika dapat mengembangkan dan menjaga pelanggan terus menerus, membina pelanggan baru untuk menggantikan posisi pelanggan yang pergi, perusahaan telah menjadi sangat terobresi dengan kepuasan pelanggan, pangsa pasar dan keuntungan. F.

Hubungan Antar Variabel 1. Hubungan Brand Image dengan Customer Satisfaction Hubungan citra merek (brand image) dengan kepuasan konsumen (customer satisfaction) memiliki pengaruh yang positif. Citra merek merupakan image atau

47

sesuatu yang melekat di benak konsumen. Semakin baik persepsi di benak konsumen terhadap citra merek perusahaan maka kepuasan konsumen juga akan semakin tinggi. Sebaliknya juga, jika persepsi konsumen terhadap citra merek buruk maka kepuasan konsumen juga akan semakin rendah. Kepusaan pelanggan itu dapat diciptakan karena apa yang mereka rasakan sesuai dengan yang diharapkan atau malah lebih dari yang diharapkan. Kurniawati,dkk (2014) 2. Hubungan E-Service Quality dengan Customer Satisfaction E-Service Quality memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Semakin baik e-service quality perusahaan yang diberikan kepada pelanggan maka tingkat kepuasan pelanggan pun juga semakin meningkat. Laurent (2016)

48

G.

Penelitian Terdahulu Tabel 2.1 Penelitian Terdahulu

No 1

Peneliti Judul Penelitian (Tahun) Christian Citra Merek, Kualitas Lasander Produk dan Promosi ISSN 2303-1174 Pengaruhnya Terhadap Kepuasan Konsumen Vol.1 No.3 Pada Makanan September 2013 Tradisional

Variable yang diteliti X₁ : Citra Merek X₂ : Kualitas Produk X₃ : Promosi Y : Kepuasan Konsumen

Metode Hasil Penelitian Penelitian Regresi 1. Pengaruh Liner Kualitas Berganda produk terhadap Kepuasan pelanggan positif berpengaruh signfikan terhadap loyalitas pelanggan 2. Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan positif berpengaru h signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan 3. Pengaruh Promosi secara positif berpengaru h signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan

49

No 2

Peneliti (Tahun) Prof. Dr. Muhammad Ehsan Malik, Muhammad Mudasar Ghafoor, Hafiz Kashif Iqbal Vol 3, No 23 Desember 2012

Judul Penelitian

Variable yang diteliti Impact of Brand Image, X₁ : Brand Service Quality and Image price on customer X₂ : Service satisfaction in Pakistan Quality Telecommunication X₃: Price sector Y : Customer Satisfaction

Metode Hasil Penelitian Penelitian Regresi 1. Pengaruh Liner Brand image Berganda terhadap customer satisfaction secara positif berpengaruh signifikan terhadap customer satisfaction 2. Pengaruh Service Quality terhadap customer satisfaction secara positif berpengaruh signifikan terhadap customer satisfaction 3. Pengaruh Price terhadap Customer Satisfaction secara positif berpengaruh signifikan terhadap Customer Satisfaction

50

No 3

Peneliti (Tahun) I Made Stevana Adi Santhika Sudirman, Thesis Universitas Udayana, 2010

Judul Penelitian Pengaruh Kualitas Pelayanan Online Terhadap Kepuasan, Komitmen dan Loyalitas Nasabah Dalam Penggunaan Internet Banking Di Denpasar

Variable yang diteliti X₁ : Kualitas Pelayanan Online ( EService Quality) Y₁ : Kepuasan Pelanggan Y₂ :Komitmen Y₃ : Loyalitas Pelanggan

Metode Hasil Penelitian Penelitian SEM 1. Kualitas (Structural Pelayanan Equation Online Modelling) berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan 2. Kepuasan nasabah memberikan pengaruh positif dan signifikan terhadap komitmen nasabah 3. Kepuasan nasabah memberikan pengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah 4. Komitmen nasabah memberikan pengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah

51

No 4

Peneliti (Tahun) Hansel Jonathan Vol.14 No.2, September 2013

Judul Penelitian Analisis Pengaruh EService Quality Terhadap Customer Satisfaction Yang Berdampak Pada Customer Loyalty Pt Bayu Buana Travel Tbk

Variable yang diteliti X1 : E-Service Quality Y1 : Customer Satisfacti on Y2 : Customer Loyalty

Metode Penelitian Analisis SEM-PLS

Hasil Penelitian 1. E-Service quality pada website bayubuanat ravel.com memiliki pengaruh yang signifikan terhadap customer satisfaction 2. Customer satisfaction memiliki pengaruh yang signifikan terhadap customer loyalty. 3. E-Service quality pada website bayubuanat ravel.com memiliki pengaruh yang signifikan terhadap customer loyalty

52

H.

Kerangka Berfikir Kerangka pemikiran yang digunakan dalam penelitian ini secara sistematis dan sederhana dapat digambarkan sebagai berikut: Kerangka Berfikir Gambar 2.1 Variable Independen (X₂) : 2. E-Service Quality

Variable Independen (X₁) : 1. Brand Image

Variabel Dependen (Y) 1. Customer Satisfaction Uji Kualitas Data : 1. Uji Validitas 2. Uji Reliabilitas

Uji Asumsi Klasik : 1. Uji Normalitas 2. Uji Multikolinearitas 3. Uji Heteroskedastisitas Heteroskedastisitas Uji Hipotesis : 1. Uji t ( Uji Parsial ) 2. Uji F ( Uji Simultan ) Uji Analisis Regresi Linear Berganda Koefisien Determinasi (Adjusted R²) Kesimpulan dan Saran 53

I.

Hipotesis Penelitian Berdasarkan latar belakang penelitian, rumusan permasalahan yang diajukan dan kerangka pemikiran yang dikembangkan untuk penelitian ini, maka hipotesis yang diajukan adalah: 1. Ho : β1 = 0 ; tidak terdapat pengaruh antara Brand Image terhadap Customer Satisfaction. Ha : β2 ≠ 0 ; terdapat pengaruh antara Brand Image terhadap Customer Satisfaction. 2. Ho : β2 = 0 ; tidak terdapat pengaruh antara E-Service Quality terhadap Customer Satisfaction. Ha : β2 ≠ 0 ; terdapat pengaruh antara E-Service Quality terhadap Customer Satisfaction. 3. Ho : β1,2 = 0 ; tidak terdapat pengaruh antara Brand Image dan E-Service Quality terhadap Customer Satisfaction. Ha : β1,2 ≠ 0 ; terdapat pengaruh antara Brand Image dan E-Service Quality terhadap Customer Satisfaction.

54

BAB III METODOLOGI PENELITIAN A.

Ruang Lingkup Penelitian Penelitian ini dilakukan kepada Pelanggan Bukalapak. Ruang lingkup penelitian ini adalah membahas 3 variabel, yang terdiri dari variabel independen yaitu Brand Image, E-Service Quality dan variabel dependen yaitu Customer Satisfaction. Penelitian ini dilakukan selama 8 bulan dari Januari sampai Agustus.

B.

Metode Penentuan Sampel Sampel adalah bagian dari populasi yang mempunyai ciri-ciri atau keadaan tertentu yang akan diteliti. Karena tidak semua data atau informasi akan diproses dan tidak semua orang atau benda akan diteliti melainkan cukup dengan menggunakan sampel yang mewakilinya (Riduwan,2013:240). Sampel adalah subkelompok elemen populasi yang terpilih untuk berpartisipasi dalam studi (Malholtra,2009:364) Metode penentuan sampel yang digunakan adalah dengan menggunakan metode pemilihan sampel secara non-probabilitas (non-probability sampling methods). Non-probability sampling adalah teknik pengambilan sampel dimana elemen-elemen dalam populasi tidak memilki probalitas-probalitas yang melekat padanya sebagai dasar pengambilan sampel. Para peneliti barangkali terpaksa menggunakan sampling ini karena alasan mudah, murah, dan cepat menghasilkan informasi (Sarwoko, 2007:18). Penentuan sampel dalam penelitian ini dilakukan secara accidental sampling atau convenience sampling, yaitu cara mengumpulkan

55

informasi dari elemen-elemen populasi yang tersedia dengan tidak perlu susah payah (Sarwoko, 2007:19). Peneliti memilih individu terdekat untuk dijadikan sebagai sampel penelitian sampai ukuran sampel yang diinginkan tercapai dan memilih individu yang ada di tempat dan dapat diakses selama waktu penelitian (Cohen, Manion, & Morrison, 2007:36). Dikarenakan jumlah populasinya tidak diketahui secara pasti maka untuk mengetahui besarnya sampel yaitu menggunakan teknik sampling kemudahan. Berdasarkan hal tersebut, peneliti menyeleksi dengan menyaring kuesioner yang ada, apabila orang-orang tersebut diketahui. Misalnya digunakan sampel untuk mengestimasi , kita dapat (1- )% yakin bahwa error tidak melebihi nilai apabila ukuran sampelnya sebesar n, dimana

2

tertentu

dalam Riduwan dan Akdon

(2013:255). Keterangan: n =

Jumlah sampel

Z =

Ukuran tingkat kepercayaan dengan = 0,05 (tingkat kepercayaan 95% berarti Z ½. 95% = Z. 0,475 dalam tabel ditemukan 1,96)

=

Standar deviasi

=

Standar error atau kesalahan yang dapat ditoleransi (5% = 0,05)

Dengan perhitungan: 2

(

)(

) 2

96,04

56

Dari hasil perhitungan, sampel yang didapat yaitu sebesar 96,04 untuk lebih memudahkan maka dibulatkan menjadi 100 responden. Jadi penelitian ini menggunakan 100 responden untuk dijadikan sampel penelitian. C.

Metode Pengumpulan Data Data yang digunakan dalam penelitian ini terbagi kedalam 2 jenis yaitu data primer dan sekunder, yaitu: 1. Data Primer (Primery Data) Data primer merupakan data yang didapat dari sumber, dari individu atau perseorangan, seperti hasil wawancara atau hasil pengisian kuesioner yang diisi oleh responden, meliputi indentitas dan tanggapan responden. Pengertian kuesioner adalah teknik terstruktur untuk memperoleh data yang terdiri dari serangkaian

pertanyan,

tertulis

atau

verbal,

yang

dijawab

responden

(Malhotra,2009:325). Dalam melakukan penelitian, data yang dikumpulkan akan digunakan untuk memecahkan masalah yang ada sehingga data-data tersebut harus benar-benar dapat dipercaya dan akurat. Data yang digunakan dalam penelitian ini, diperoleh melalui metode penyebaran kuesioner kepada responden. 1. Data Sekunder (Secondary Data) Data sekunder adalah sumber data yang tidak langsung memberikan data kepada pengumpul data, misalnya melalui orang lain atau lewat dokumen

57

(Sugiyono,2011:193). Data sekunder umumnya digunakan oleh peneliti untuk memberikan gambaran tambahan gambaran pelengkap, ataupun untuk diproses lebih lanjut. Data sekunder yang digunakan dalam penelitian ini berupa studi kepustakaan, majalah-majalah perekonomian, dan informasi dokumentasi lain yang dapat diambil melalui sistem online yang layak dijadikan sumber. D.

Metode Analisis Data Dalam penelitian ini, pengukuran variabel menggunakan skala Likert. Skala Likert digunakan untuk mengukur sikap, pendapat, dan persepsi seseorang atau sekelompok orang tentang fenomena sosial (Sugiyono,2011:93). Dengan skala Likert, maka variabel yang akan diukur dijabarkan menjadi indikator variabel. Kemudian indikator tersebut dijadikan sebagai titik untuk menyusun item-item instrumen yang dapat berupa pertanyaan dan pernyataan. Jawaban setiap instrumen yang menggunakan skala Likert mempunyai gradasi dari sangat positif sampai sangat negatif. Yang dapat berupa kata-kata antara lain : Tabel 3.1 a. Sangat Setuju (SS) b. Setuju (S) c. Ragu-ragu (RG) d. Tidak Setuju (TS) e. Sangat Tidak Setuju (STS) (Sumber : Sugiyono,2011)

58

Untuk keperluan analisis kuantitatif , maka jawaban tersebut dapat diberi skor, misalnya : SS

: Sangat Setuju

diberi skor 5

S

: Setuju

diberi skor 4

RG : Ragu-ragu

diberi skor 3

TS

: Tidak Setuju

diberi skor 2

STS : Sangat Tidak Setuju

diberi skor 1

1. Uji Kualitas Data a. Uji Validitas Uji validitas dalam penelitian ini digunakan untuk mengukur sah atau valid tidaknya suatu kuesioner. Validitas menunjukkan sejauh mana ketepatan dan kecermatan suatu alat ukur dalam melakukan fungsi alat ukurnya. Uji validitas digunakan untuk mengetahui valid atau tidaknya suatu kuesioner. Suatu kuesioner dikatakan valid jika pertanyaan pada kuesioner mampu mengungkapkan sesuatu yang akan diukur oleh kuesioner tersebut (Ghozali, 2011:52). Uji validitas dilakukan dengan membandingkan nilai r hitung dengan nilai rtabel untuk degree of freedom (df) = n-2 dengan alpha 0,05. Jika rhitung lebih besar dari r tabel dan nilai r positif, maka butir atau pertanyaan tersebut dikatakan valid. Untuk hasil analisis dapat dilihat pada output uji reliabilitas

59

pada bagian corrected item total correlation. Dalam pengambilan keputusan untuk menguji validitas indikatornya adalah: 1) Jika rhitung > rtabel maka butir atau variabel tersebut valid. 2) Jika rhitung < rtabel maka butir atau variabel tersebut tidak valid. b. Uji Reliabilitas Uji Reliabilitas adalah alat untuk mengukur suatu kuesioner yang merupakan indikator dari variabel atau konstruk (Ghozali, 2011:47). Suatu kuesioner dikatakan reliable atau handal jika jawaban seseorang terhadap pernyataan adalah konsisten atau stabil dari waktu ke waktu. Adapun cara yang digunakan untuk menguji reliabilitas kuesioner dalam penelitian ini adalah mengukur reliabilitas dengan uji statistik Cronbach Alpha. Untuk mengetahui kuesioner tersebut sudah reliable akan dilakukan pengujian reliabilitas kuesioner dengan bantuan program computer SPSS 22.0 . Kriteria penilaian uji reliabilitas adalah (Ghozali, 2011:48): 1) Apabila hasil koefisien Alpha lebih besar dari taraf signifikansi 70% atau 0,7 maka kuesioner tersebut reliable. 2) Apabila hasil koefisien Alpha lebih kecil dari taraf signifikansi 70% atau 0,7 maka kuesioner tersebut tidak reliable .

60

E.

Uji Asumsi Klasik Uji asumsi klasik yang digunakan dalam penelitian ini adalah uji normalitas, uji heteroskedestisitas dan uji multikolonieritas. 1. Uji Normalitas Data Tujuan uji normalitas adalah untuk menguji apakah dalam model regresi, variabel independent, variabel dependen, atau keduanya mempunyai distribusi normal ataukah tidak. Model regresi yang baik adalah distribusi normal atau mendekati normal. Untuk menguji apakah distribusi data normal atau tidak, dilakukan dengan cara melihat Normal Probability Plot yang membandingkan distribusi kumulatif dari distribusi normal. Distribusi normal akan membentuk suatu garis lurus diagonal dan ploting data akan dibandingkan dengan garis diagonal. Jika distribusi data normal, maka garis yang menggambarkan data sesungguhnya akan mengikuti garis diagonalnya (Ghozali, 2011:161-162). Pada prinsipnya deteksi normalitas dilakukan dengan melihat grafik normal probability plot. Dasar pengambilan keputusannya adalah sebagai berikut: a. Jika data menyebar di sekitar garis diagonal dan mengikuti arah garis diagonal atau grafik histogramnya menunjukan pola distibusi normal, maka model regresi memenuhi asumsi normalitas.

61

b. Jika data menyebar jauh dari garis diagonal dan atau tidak mengikuti arah garis diagonal atau grafik histogram yang tidak menunjukan pola distribusi normal, maka model regresi tidak memenuhi asumsi normalitas (Ghozali, 2011:163). Selain menggunakan grafik normal probability plot deteksi normalitas juga dapat dilihat dengan uji Kolmogorov smirnov. Dasar pengambilan keputusannya adalah jika signifikansi di bawah 0,05 berarti terdapat perbedaan yang signifikan, dan jika signifikansi di atas 0,05 maka tidak terjadi perbedaan yang signifikan. Penerapan pada uji Kolmogorov Smirnov adalah bahwa jika signifikansi di bawah 0,05 berarti data yang akan diuji mempunyai perbedaan yang signifikan dengan data normal baku, berarti data tersebut tidak normal. 2. Uji Multikolinieritas Uji multikolonieritas bertujuan untuk menguji apakah model regresi ditemukan adanya korelasi antar variabel independen. Model regresi yang baik seharusnya tidak terjadi korelasi diantara variabel independen (Imam Ghozali, 2011:105). Deteksi ada atau tidaknya multikolonieritas dalam model regresi adalah dilihat dari besaran VIF (Variance Inflation Factor) dan tolerance (TOL). Regresi bebas dari masalah multikolonieritas jika nilai VIF < 10 dan nilai TOL > 0,10 (Ghozali, 2011: 106).

62

3. Uji Heteroskedestisitas Uji Heteroskedastisitas bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi terjadi ketidaksamaan Variance dari residual satu pengamatan ke pengamatan yang lain. Jika Variance dari residual satu pengamatan ke pengamatan yang lain tetap,

maka

disebut

Homoskedastisitas

dan

jika

berbeda

disebut

Heteroskedastisitas. Model regresi yang baik adalah yang Homoskedastisitas. Kebanyakan data crossection mengandung situasi Heteroskedastisitas karena data ini menghimpun data yang mewakili berbagai ukuran (kecil, sedang, besar). Salah satu cara untuk mendeteksi ada atau tidaknya Heteroskedasitas adalah dengan melihat grafik plot antara nilai prediksi variabel terikat (dependen) yaitu ZPRED dengan residualnya SRESID. Jika ada pola tertentu, seperti titik-titik yang ada membentuk pola tertentu yang teratur (bergelombang, melebar kemudian menyempit), maka mengindikasikan telah terjadi Heteroskedastisitas dan jika tidak ada pola yang jelas, serta titiktitik menyebar di atas dan dibawah angka 0 pada sumbu Y, maka tidak terjadi Heteroskedastisitas. Secara statistik juga dapat dilakukan dengan uji Glesjer, yang bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi terjadi ketidaksamaan variance dari residual satu pengamatan ke pengamatan

yang lain.

Model regresi

yang baik

maka tidak

terjadi

Heteroskedastisitas, tidak terjadi Heteroskedastisitas, jika nilai t hitung lebih kecil dari t tabel dan signifikan lebih besar dari 0,05. Terjadi Heteroskedastisitas, jika

63

nilai t hitung lebih besar dari t tabel dan nilai signifikan lebih besar dari 0,05 (Ghozali,2011:139). F.

Uji Hipotesis Pengujian hipotesis dilakukan melalui uji secara simultan dan uji secara parsial, berikut uji hipotesis dalam penelitian ini : 1. Uji t (Uji Parsial) Uji t digunakan untuk menguji signifikansi hubungan antara variabel X dan variabel Y secara parsial atau dapat dikatakan uji t pada dasarnya menunjukan seberapa jauh satu variabel independen secara individual dalam menerangkan variasi-variasi dependen (Ghozali, 2011:98). Berdasarkan hipotesis yang telah dirumuskan pada bab sebelumnya, maka dalam penelitian ini uji signifikansi parameter individual (Uji t) menggunakan pengujian dua arah (two tail test). Peneliti menggunakan pengujian dua arah dikarenakan Ha merupakan hipotesis komposit dua arah yang bisa menunjukkan variabel bebas dapat berpengaruh negatif atau positif terhadap variabel terikat. Untuk menunjukkan apakah masing-masing variabel bebas mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap variabel terikat. Adapun prosedurnya sebagai berikut : a. Menentukan H0 dan Ha (hipotesis nihil dan hipotesis alternatif).

64

b. Dengan melihat hasil print out computer program SPSS 22.0 for windows, diketahui nilai t-hitung dengan nilai signifikansi nilai t. c. Jika signifikansi nilai t < 0,05 maka ada pengaruh yang signifikan antara variabel bebas terhadap variabel terikat. d. Jika signifikansi nilai t > 0,05 maka tidak ada pengaruh yag signifikan antara variabel bebas terhadap variabel terikat. Artinya: 1) Jika Sig / Probabilitas > 0,05 Ho diterima 2) Jika Sig / Probabilitas < 0,05 Ho ditolak Atau 3) Jika thitung > ttabel maka Ho diterima 4) Jika thitung < ttabel maka Ho ditolak 2. Uji F (Uji Simultan) Uji F pada dasarnya menunjukkan apakah semua variabel bebas yang dimasukkan dalam model mempunyai pengaruh secara bersama-sama terhadap variabel terikat (Ghozali, 2011:98). Dalam penelitian ini pengujian hipotesis secara simultan dimaksudkan untuk mengukur besarnya pengaruh Brand Image (X₁), E-Service Quality (X₂) terhadap Customer Satisfaction (Y). Untuk menguji hipotesis ini dengan kriteria dasar pengambilan keputusan adalah sebagai berikut: a. Jika nilai signifikan lebih besar dari 0,05, maka H0 diterima atau Ha ditolak, ini berarti menyatakan bahwa semua variabel independen atau bebas tidak

65

mempunyai pengaruh secara bersama-sama terhadap variabel dependen atau terikat. b. Jika nilai signifikan lebih kecil dari 0,05, maka H0 ditolak atau Ha diterima, ini berarti menyatakan bahwa semua variabel independen atau bebas mempunyai pengaruh secara bersama-sama terhadap variabel dependen atau terikat. G.

Analisis Regresi Berganda Menurut Sunyoto (2014:139), Analisis regresi berganda adalah suatu analisis yang digunakan untuk mengetahui pengaruh dua atau lebih variabel bebas (X₁ ₂ ₃…..n) Model ini digunakan karena peneliti ingin mengetahui seberapa jauh pengaruh variabel bebas yaitu Brand Image (X1) dan E-Service Quality (X2) terhadap

Customer Satisfaction (Y). Adapun bentuk persamaan regresi linier

berganda adalah sebagai berikut : Y = α + β1X₁ + β2X₂ + e Dimana : Y

= Customer Satisfaction

α

= Konstanta

X₁

= Brand Image

X₂

= E-Service Quality

β1

= Koefisien regresi Brand Image

β2

= Kofesien Regresi E-Service Quality

e

= Standar Error

66

H.

Koefisien Determinasi (Adjusted R²) Koefisien determinasi (Adjusted R²) pada intinya mengukur seberapa jauh kemampuan model dalam menerangkan variasi variabel dependen. Dalam output SPSS, koefisien determinasi terletak pada tabel model dan tertulis R square. Namun untuk regresi linier berganda sebaliknya menggunakan R square yang sudah disesuaikan atau tertulis adjusted R 70 square, karena disesuaikan dengan jumlah variabel independen yang digunakan dalam penelitian. Dalam kenyataan nilai Adjust R Square dapat bernilai negatif, walaupun yang dikehendaki bernilai positif. Jika dalam uji empiris didapat nilai Ajusted R Square (Adj. ) negatif, maka nilai Adjusted R Square (Adj. ) dianggap nol (Ghozali,2011:97).

I.

Operasional Variabel Penelitian Definisi operasional variabel memberikan batasan dan penjelasan mengenai variabel-variabel yang digunakan dalam penelitian. Metode pengukuran sikap yang digunakan dengan skala likert, maka variabel yang akan diukur dijabarkan menjadi indikator variabel. Kemudian indikator tersebut dijadikan sebagai titik tolak untuk menyusun item-item instrumen yang berupa pertanyaan dan pernyataan (Sugiyono, 2008:86). Dalam penelitian ini terdapat dua variabel yang akan diteliti, yaitu :

67

1. Variabel bebas (X) Variabel bebas adalah merupakan variabel yang menjadi sebab perubahan atau timbulnya variabel terikat. Variabel bebas dalam penelitian ini adalah a. Brand Image (X₁) b. E-Service Quality (X₂) 2. Variabel terikat (Y) Variabel terikat merupakan variabel yang di pengaruhi atau yang menjadi akibat karena adanya variabel bebas yang menjadi variabel terikat (Y) dalam penelitian ini adalah Customer Satisfaction.

68

Tabel 3.2 Operasional Variabel Penelitian No 1

Variable Brand Image (X₁)

Dimensi Kekuatan (Strengthness)

Indikator 1. 2.

Keller,77 2013) Keunggulan (Favorable)

3. 4. 5. 6. 7.

2

E-Service Quality (X₂)

Keunikan (Uniqueness)

8.

Efisiensi

1.

Skala

Informasi merek masuk kedalam ingatan konsumen Informasi merek dapat bertahan di benak konsumen Kenyamanan Produk yang handal Pesan dapatdisampaikan melalui produk Program komunikasi pemasaran yang mendukung Merek mudah diingat

Merek memiliki keunggulan yang berkelanjutan 9. Memiliki proposisi penjualan yang unik 10. Memiliki atribut-atribut produk yang dapat dinikmati konsumen 11. Memiliki fungsi produk yang dapat dinikmati konsumen 12. Memiliki citra yang dinikmati consume

2. (Tjiptono Fandy,2014:393) 3.

Mudah dalam mengakses website Pelanggan mudah mendapatkan barang yang diinginkan Pelanggan mudah mendapatkan informasi produk yang diinginkan

69

Likert

No

3

Variable

Customer Satisfaction (Y) (Lupiyoadi,2014)

Dimensi

Indikator

Skala

Reliabilitas

4.

Situs dapat berfungsi dengan baik

Fullfilment

5. 6.

Privasi

7.

Memiliki stock persediaan Pengiriman pesanan dengan tepat waktu Adanya perlindungan terhadap informasi pribadi

Daya tanggap (Responsiveness)

8. Menyediakan informasi yang diperlukan ketika terjadi masalah 9. Adanya mekanisme dalam penanganan masalah 10. Menyediakan garansi online

Kompensasi

11. Adanya pengembalian uang 12. Adanya pengembalian biaya pengiriman 13. Adanya penanganan masalah

Contact

14. Ketersediaan customer service melalui telepon 15. Ketersediaan customer service melalui media online yang disediakan. 1. Memberikan produk yang berkualitas 2. Pelayanan sesuai dengan yang diharapkan konsumen Likert 3. Pelayanan yang cepat

Kualitas Produk Kualitas Pelayanan

Emosional

Likert

4. Ada perasaan bangga bila memakai produk dengan merek tertentu

70

No

Variable

Dimensi Harga

Biaya dan Kemudahan

Indikator

Skala

5. Harga yang dibayarkan sesuai dengan kualitas 6. Harga yang dibayarkan sesuai dengan kuantitas produk 7. Harga yang dibayarkan sesuai dengan harapan konsumen 8. Konsumen tidak mengeluarkan biaya tambahan 9. Kepuasan dengan produk 10. Kemudahan dalam mendapatkan produk

71

BAB IV ANALISIS DAN PEMBAHASAN A.

Deskripsi Objek Penelitian 1. Sejarah singkat Bukalapak Bukalapak didirikan oleh Achmad Zaky pada awal tahun 2010 sebagai divisi agensi digital bernama Suitmedia yang berbasis di Jakarta. Namun, Bukalapak baru berstatus sebagai sebuah Perseroan Terbatas (PT) pada September 2011 dan dikelola oleh manajemen yang dipimpin oleh Achmad Zaky sebagai CEO (Chief Executive Office) dan Nugroho Herucahyono sebagai CTO (Chief Technology Officer). Setelah berdiri kurang lebih setahun, Bukalapak mendapat penambahan modal dari Batavia Incubator (perusahaan gabungan dari Rebright Partners yang dipimpin oleh Takeshi Ebihara, Japanese Incubator dan Corfina Group). Di tahun 2012, Bukalapak menerima tambahan investasi dari GREE Ventures yang dipimpin oleh Kuan Hsu. Pada bulan Maret 2014, Bukalapak mengumumkan investasi oleh Aucfan, IREP, 500 Startups, dan GREE Ventures. Tidak berselang lama dari pemberitaan tersebut, di tanggal 18 Maret 2014 Bukalapak pun meluncurkan aplikasi selular untuk Android. Aplikasi yang dikenal dengan mobile Bukalapak tersebut diciptakan khusus untuk para penjual untuk mempermudah penjual dalam mengakses lapak dagangannya dan melakukan transaksinya melalui smartphone.

72

Sejak pertama kali diluncurkan sampai dengan 3 July 2014, applikasi tersebut telah didownload oleh lebih dari 87 ribu user Bukalapak. Walaupun baru berdiri kurang lebih 3 tahun, Bukalapak memiliki reputasi yang baik dalam hal customer service dan websitenya yang mudah untuk di akses. Bukalapak pun seiring dengan berjalannya waktu, semakin berkembang dengan inovasi terbarunya untuk mempermudah para pengguna Bukalapak untuk transaksinya. Pada 25 Juni 2014 Bukalapak menambahkan fitur Quick Buy, yaitu dimana pembeli tidak perlu melakukan registrasi akun terlebih dahulu ketika akan membeli barang. Ketika muncul halaman, cukup isi data pembelian dan pembeli memilih tab Beli Tanpa Akun. Tahapan ini, pembeli cukup memasukkan email yang selalu aktif dan detail alamat pengiriman barang. E-mail aktif tersebut nantinya digunakan untuk mengirim tagihan pembayaran dan sebagai kontak untuk menghubungi pembeli jika terjadi kesalahan saat transaksi. Oleh karena itu untuk email diharapkan tidak salah dalam penulisannya, karena nantinya akan berpengaruh kepada verifikasi transaksi anda. Bukalapak memiliki program untuk memfasilitasi para UKM yang ada di Indonesia untuk melakukan transaksi jual beli secara online. Hal ini dikarenakan transaksi melalui online dapat mempermudah UKM dalam menjual produk-produk yang mereka miliki tanpa harus memiliki toko offline. Untuk yang telah memiliki toko offline, Bukalapak mengharapkan dengan adanya situs tersebut dapat membantu meningkatkan penjualan toko offline tersebut. (www.ngobas.com) 73

2. Visi dan Misi Bukalapak Visi Bukalapak adalah menjadi online marketplace nomor 1 di Indonesia sedangkan misi Bukalapak yaitu memberdayakan UKM yang ada di seluruh penjuru Indonesia. (www.bukalapak.com) B.

Deskripsi Responden Sebelum

melakukan analisis

lebih dahulu dikemukakan gambaran

karakteristik responden yang digunakan untuk melengkapi penelitian ini meliputi jenis kelamin, usia dan pendidikan terakhir. Responden dalam penelitian ini adalah konsumen Bukalapak yang berada di wilayah. Adapun uraian gambaran umum responden pada penelitian ini adalah sebagai berikut. 1. Karakteristik Responden Menurut Jenis Kelamin. Berdasarkan hasil mengenai karakteristik menurut jenis kelamin responden dapat dilihat pada tabel berikut ini :

Tabel 4.1 Jenis Kelamin Frequency Valid

Percent

Valid

Cumulative

Percent

Percent

1 = Laki – Laki

50

50.0

50.0

50.0

2 = Perempuan

50

50.0

50.0

100.0

100

100.0

100.0

Total

Sumber : Data di olah pada SPSS 22.0, (2016)

74

Berdasarkan tabel 4.1 di atas terlihat bahwa responden terbanyak berjenis kelamin pria yaitu sebanyak 50 responden atau 50%, sedangkan responden berjenis kelamin wanita sebanyak 50 responden atau 50%. 2. Karakteristik Responden Menurut Usia Berdasarkan hasil mengenai karakteristik responden menurut usia responden dapat dilihat pada tabel berikut ini : Tabel 4.2 Usia Responden Frequency Valid

13-18

Percent

Valid

Cumulative

Percent

Percent

Tahun

11

11.0

11.0

11.0

>18-25 Tahun

85

85.0

85.0

96.0

>25-40 Tahun

4

4.0

4.0

100.0

100

100.0

100.0

Total

Sumber : Data diolah pada SPSS 22.0, (2016) Berdasarkan tabel 4.2 di atas terlihat bahwa responden yang memiliki usia 13 – 18 tahun berjumlah 11 responden 11%, jumlah responden yang berusia > 18 – 25 tahun berjumlah 85 responden atau 85%, jumlah responden yang berusia > 25 – 40 tahun berjumlah 4 orang atau 4%. 3. Karakteristik Responden Menurut Pendidikan Berdasarkan hasil mengenai karakteristik responden menurut pendidikan dapat dilihat pada tabel berikut ini :

75

Tabel 4.3 Pendidikan Frequency Valid

Percent

Valid

Cumulative

Percent

Percent

1 = SD

1

1.0

1.0

1.0

2 = SLTP

3

3.0

3.0

4.0

45

45.0

45.0

49.0

4 = Diploma

6

6.0

6.0

55.0

5 = Sarjana

45

45.0

45.0

100.0

100

100.0

100.0

3 = SMU/SMK

Total

Sumber : Data di olah pada SPSS 22.0, (2016) Dari tabel 4.3 di atas dapat dilihat bahwa responden yang memiliki pendidikan SD berjumlah 1 responden atau 1%, responden yang memiliki pendidikan SLTP berjumlah 3 responden atau 3%, responden yang memiliki pendidikan SMU/SMK berjumlah 45 responden atau 45%, responden yang memiliki pendidikan Diploma berjumlah 6 responden atau 6%, responden yang memiliki pendidikan Sarjana berjumlah 45 responden. C.

Hasil Uji Kualitas Data 1. Hasil Uji Validitas Uji Validitas dalam penelitian ini digunakan untuk mengukur sah atau Valid tidaknya suatu kuesioner. Validitas menunjukkan sejauh mana ketepatan dan kecermatan suatu alat ukur dalam melakukan fungsi alat ukurnya. Uji Validitas digunakan untuk mengetahui Valid atau tidaknya suatu kuesioner. Suatu kuesioner

76

dikatakan Valid jika pertanyaan pada kuesioner mampu mengungkapkan sesuatu yang akan diukur oleh kuesioner tersebut (Ghozali, 2011:52) Sugiyono (2011:126) dalam bukunya menyatakan bahwa setiap butir itu dianggap Valid atau tidak, dapat diketahui dengan cara mengkorelasikan antara skor butir (corrected item) dengan skor total (total correlation). Bila korelasi tiap konstruk tersebut positif dan besarnya >0,30 keatas maka konstruk tersebut merupakan konstruk yang kuat. Sedangkan bila korelasi <0,30 maka dapat disimpulkan bahwa butir instrument tersebut tidak Valid, sehingga harus diperbaiki atau dibuang. Sebelum kuesioner disebarkan kepada 100 responden, peneliti melakukan try out kepada 30 orang responden dengan memberikan 37 butir pertanyaan yang dibagi menjadi 4 variabel utama yaitu Brand image, E-Service Quality terhadap Customer Satisfaction untuk menguji validitas dan reliabilitas dari setiap butir pertanyaan yang diajukan

77

a. Variabel Brand Image (X₁) Tabel 4.4 Hasil Uji Validitas Brand Image Butir Pertanyaan

Corrected-Item Total

R tabel

Keterangan

BI.1

0.709

0.361

Valid

BI.2

0.745

0.361

Valid

BI.3

0.837

0.361

Valid

BI.4

0.569

0.361

Valid

BI.5

0.501

0.361

Valid

BI.6

0.557

0.361

Valid

BI.7

0.647

0.361

Valid

BI.8

0.708

0.361

Valid

BI.9

0.454

0.361

Valid

BI.10

0.512

0.361

Valid

BI.11

0.482

0.361

Valid

BI.12

0.806

0.361

Valid

Sumber : Data di oleh pada SPSS 22.0, 2016 Tabel 4.4 menunjukan bahwa variabel Brand Image memiliki kriteria Valid untuk semua item pernyataan berdasarkan kriteria r hitung lebih besar dari r tabel 0,361

78

b. Variabel E-Service Quality (X₂) Tabel 4.5 Hasil Uji Validitas E-Service Quality Butir Pertanyaan

Corrected-Item Total

R tabel

Keterangan

ESQ.1

0.657

0.361

Valid

ESQ.2

0.659

0.361

Valid

ESQ.3

0.503

0.361

Valid

ESQ.4

0.614

0.361

Valid

ESQ.5

0.592

0.361

Valid

ESQ.6

0.568

0.361

Valid

ESQ.7

0.756

0.361

Valid

ESQ.8

0.660

0.361

Valid

ESQ.9

0.689

0.361

Valid

ESQ.10

0.616

0.361

Valid

ESQ.11

0.734

0.361

Valid

ESQ.12

0.674

0.361

Valid

ESQ.13

0.776

0.361

Valid

ESQ.14

0.741

0.361

Valid

ESQ.15

0.595

0.361

Valid

Sumber : Data di oleh pada SPSS 22.0, 2016

79

Tabel 4.5 menunjukan bahwa variabel E-Service Quality memiliki kriteria Valid untuk semua item pernyataan berdasarkan kriteria r hitung lebih besar dari r tabel 0,361. c. Variabel Customer Satisfaction (Y) Tabel 4.6 Hasil Uji Validitas Customer Satisfaction Butir Pertanyaan

Corrected-Item Total

R tabel

Keterangan

CS.1

0.466

0.361

Valid

CS.2

0.653

0.361

Valid

CS.3

0.704

0.361

Valid

CS.4

0.570

0.361

Valid

CS.5

0.562

0.361

Valid

CS.6

0.583

0.361

Valid

CS.7

0.586

0.361

Valid

CS.8

0.359

0.361

Valid

CS.9

0.714

0.361

Valid

CS.10

0.478

0.361

Valid

Sumber : Data di oleh pada SPSS 22.0, 2016

80

Tabel 4.6 menunjukan bahwa variabel Customer Satisfaction memiliki kriteria Valid untuk semua item pernyataan berdasarkan kriteria r hitung lebih besar dari r tabel 0,361 2. Hasil Uji Reliabilitas Reliabilitas sebenarnya adalah alat untuk mengukur suatu kuesioner yang merupakan indikator dari variabel atau konstruk. Suatu kuesioner dikatakan reliabel atau handal jika jawaban seseorang terhadap pernyataan adalah konsisten atau stabil dari waktu ke waktu (Ghozali, 2011:47). SPSS memberikan fasilitas untuk mengukur reliabilitas dengan 71 uji statistik Cronbach Alpha (α). Suatu konstruk atau variabel dikatakan reliabel jika memberikan nilai Cronbach Alpha > 0,70 (Nunnally, 1994 dalam Ghozali, 2011:48). Perhitungan koefisien Cronbach‟s Alpha dilakukan dengan menggunakan software SPSS versi 22.0. Berikut adalah hasil uji reliabilitas dari variabel Brand Image dan E-Service Quality terhadap Customer Satisfaction Bukalapak dengan 30 sampel responden. a. Variabel Brand Image Tabel 4.7 Hasil Uji Reliabilitas Variabel Brand Image Variabel Brand Image (X₁)

Cronbach Alpha

N of Item

Keterangan

0.901

12

Reliabel

Sumber : diolah menggunakan SPSS 22.0, 2016

81

Tabel 4.7 menunjukkan nilai Cronbach‟s Alpha atas variabel Brand Image sebesar 0,901. Dengan demikian, dapat di simpulkan bahwa pertanyaan dalam kuesioner ini reliabel karena mempunyai nilai Cronbach‟s Alpha lebih besar dari 0,70 b. Variabel E-Service Quality Tabel 4.8 Hasil Uji Reliabilitas Variabel E-Service Quality Variabel

Cronbach Alpha

N of Item

Keterangan

E-Service Quality (X₂)

0.927

15

Reliabel

Sumber : diolah menggunakan SPSS 22.0, 2016 Tabel 4.8 menunjukkan nilai Cronbach‟s Alpha atas variabel E-Service Quality sebesar 0,927. Dengan demikian, dapat di simpulkan bahwa pertanyaan dalam kuesioner ini reliabel karena mempunyai nilai Cronbach‟s Alpha lebih besar dari 0,70. c. Variabel Customer Satisfaction Tabel 4.9 Hasil Uji Reliabilitas Variabel Customer Satisfaction Variabel

Cronbach Alpha

N of Item

Keterangan

Customer Satisfaction (Y)

0.849

10

Reliabel

Sumber : diolah menggunakan SPSS 22.0, 2016

82

Tabel 4.9 menunjukkan nilai Cronbach‟s Alpha atas variabel Customer Satisfaction sebesar 0,849. Dengan demikian, dapat di simpulkan bahwa pertanyaan dalam kuesioner ini reliabel karena mempunyai nilai Cronbach‟s Alpha lebih besar dari 0,70 D.

Statistik Deskriptif Statistik deskriptif dimaksudkan untuk menganalisis data berdasarkan atas hasil yang diperoleh dari jawaban responden terhadap masing - masing indikator pengukur variabel. Statistik deskriptif pada penelitian adalah sebagai berikut : 1. Brand Image (X1) Adapun dalam variabel Brand Image, pada kuesioner peneliti memasukan 12 pertanyaan, hasil output nya adalah sebagai berikut :

Tabel 4.10 Informasi merek Bukalapak sebagai "situs jual beli online mudah dan terpercaya” mudah diingat konsumen Frequency

Tidak Setuju Valid

Ragu-ragu Setuju Sangat Setuju Total

Percent

Valid Percent

Cumulative Percent

1

1.0

1.0

1.0

14 67 18

14.0 67.0 18.0

14.0 67.0 18.0

15.0 82.0 100.0

100

100.0

100.0

Sumber : Data di olah pada SPSS 22.0, (2016) Berdasarkan tabel di atas, dari 100 responden terlihat tidak satupun responden menjawab sangat tidak setuju, 1 responden atau 1% menjawab tidak setuju, 14 responden atau 14% responden menjawab ragu-ragu, 67 responden atau 67% menjawab setuju, dan 18 responden atau 18 % menjawab sangat setuju 83

menunjukan bahwa informasi merek Bukalapak sebagai “situs jual beli online mudah dan terpercaya” mudah diingat konsumen. Tabel 4.11 Informasi tentang Bukalapak sebagai “situs jual beli online yang mudah dan terpercaya” dapat bertahan dibenak konsumen Frequency

Valid

Tidak Setuju Ragu-ragu Setuju Sangat Setuju Total

Percent

Valid Percent

2 30 55 13

2.0 30.0 55.0 13.0

2.0 30.0 55.0 13.0

100

100.0

100.0

Cumulative Percent 2.0 32.0 87.0 100.0

Sumber : Data di olah pada SPSS 22.0, (2016) Berdasarkan tabel di atas, dari 100 responden terlihat tidak satupun responden menjawab sangat tidak setuju, 2 responden atau 2% menjawab tidak setuju, 30 responden atau 30 % responden menjawab ragu-ragu, 55 responden atau 55% menjawab setuju dan 13 responden atau 13 % menjawab sangat setuju menunjukan bahwa informasi tentang Bukalapal sebagai “situs jual beli online yang mudah dan terpercaya” dapat bertahan di benak konsumen. Tabel 4.12 Belanja di Bukalapak nyaman Frequency

Valid

Tidak Setuju Ragu-ragu Setuju Sangat Setuju Total

Percent

Valid Percent

1 19 68 12

1.0 19.0 68.0 12.0

1.0 19.0 68.0 12.0

100

100.0

100.0

Cumulative Percent 1.0 20.0 88.0 100.0

Sumber : Data di olah pada SPSS 22.0, (2016)

84

Berdasarkan tabel di atas, dari 100 responden terlihat tidak satupun responden menjawab sangat tidak setuju, 1 responden atau 1% menjawab tidak setuju, 19 responden atau 19 % responden menjawab ragu-ragu, 68 responden atau 68% menjawab setuju, dan 12 responden atau 12 % menjawab sangat setuju menunjukan bahwa belanja di Bukalapak nyaman. Tabel 4.13 Produk di Bukalapak bagus Frequency

Valid

Sangat Tidak Setuju Tidak Setuju Ragu-ragu Setuju Sangat Setuju Total

Percent

Valid Percent

1 2 27 62 8

1.0 2.0 27.0 62.0 8.0

1.0 2.0 27.0 62.0 8.0

100

100.0

100.0

Cumulative Percent 1.0 3.0 30.0 92.0 100.0

Sumber : Data di olah pada SPSS 22.0, (2016) Berdasarkan tabel di atas, dari 100 responden terlihat 1 responden atau 1% responden menjawab sangat tidak setuju, 2 responden atau 2% menjawab tidak setuju, 27 responden atau 27 % responden menjawab ragu-ragu, 62 responden atau 62% menjawab setuju, dan 8 responden atau 8 % menjawab sangat setuju menunjukan bahwa produk di Bukalapak bagus.

85

Tabel 4.14 Pesan Bukalapak sebagai "situs jual beli online mudah dan terpercaya" tersampaikan melalui produk Frequency

Valid

Sangat Tidak Setuju Tidak Setuju Ragu-ragu Setuju Sangat Setuju Total

Percent

Valid Percent

1 2 20 59 18

1.0 2.0 20.0 59.0 18.0

1.0 2.0 20.0 59.0 18.0

100

100.0

100.0

Cumulative Percent 1.0 3.0 23.0 82.0 100.0

Sumber : Data di olah pada SPSS 22.0, (2016) Berdasarkan tabel di atas, dari 100 responden terlihat 1 responden atau 1% responden menjawab sangat tidak setuju, 2 responden atau 2% menjawab tidak setuju, 20 responden atau 20% responden menjawab ragu-ragu, 59 responden atau 59% menjawab setuju, dan 18 responden atau 18 % menjawab sangat setuju menunjukan bahwa Pesan Bukalapak sebagai "situs jual beli online mudah dan terpercaya" tersampaikan melalui produk. Tabel 4.15 Program komunikasi Bukalapak seperti iklan dan lain-lain mendukung pemasaran produk-produknya Frequency

Valid

Sangat Tidak Setuju Tidak Setuju Ragu-ragu Setuju Sangat Setuju Total

Percent

Valid Percent

1 4 9 64 22

1.0 4.0 9.0 64.0 22.0

1.0 4.0 9.0 64.0 22.0

100

100.0

100.0

Cumulative Percent 1.0 5.0 14.0 78.0 100.0

Sumber : Data di olah pada SPSS 22.0, (2016) Berdasarkan tabel di atas, dari 100 responden terlihat 1 responden atau 1% responden menjawab sangat tidak setuju, 4 responden atau 4% menjawab tidak

86

setuju, 9 responden atau 9% responden menjawab ragu-ragu, 64 responden atau 64% menjawab setuju, dan 22 responden atau 22 % menjawab sangat setuju menunjukan bahwa program komunikasi Bukalapak seperti iklan dan lain-lain mendukung pemasaran produk-produknya. Tabel 4.16 Merek Bukalapak Mudah Diingat Frequency

Valid

Tidak Setuju Ragu-ragu Setuju Sangat Setuju Total

Percent

Valid Percent

3 12 63 22

3.0 12.0 63.0 22.0

3.0 12.0 63.0 22.0

100

100.0

100.0

Cumulative Percent 3.0 15.0 78.0 100.0

Sumber : Data di olah pada SPSS 22.0, (2016) Berdasarkan tabel di atas, dari 100 responden tidak terlihat satupun responden yang menjawab sangat tidak setuju , 3 responden atau 3% responden menjawab tidak setuju, 12 responden atau 12% responden menjawab ragu-ragu, 63 responden atau 63% menjawab setuju, dan 22 responden atau 22 % menjawab sangat setuju menunjukan bahwa merek Bukalapak mudah diingat. Tabel 4.17 Keunggulan merek Bukalapak bertahan lama Frequency

Valid

Sangat Tidak Setuju Tidak Setuju Ragu-ragu Setuju Sangat Setuju Total

Percent

Valid Percent

1 2 41 45 11

1.0 2.0 41.0 45.0 11.0

1.0 2.0 41.0 45.0 11.0

100

100.0

100.0

Cumulative Percent 1.0 3.0 44.0 89.0 100.0

Sumber : Data di olah pada SPSS 22.0, (2016)

87

Berdasarkan tabel di atas, dari 100 responden terlihat 1 responden atau 1% responden menjawab sangat tidak setuju, 2 responden atau 2% menjawab tidak setuju, 41 responden atau 41% responden menjawab ragu-ragu, 45 responden atau 45% menjawab setuju, dan 11 responden atau 11 % menjawab sangat setuju menunjukan bahwa keunggulan merek Bukalapak bertahan lama. Tabel 4.18 Cara penjualan produk di Bukalapak unik Frequency

Valid

Tidak Setuju Ragu-ragu Setuju Sangat Setuju Total

Percent

Valid Percent

9 29 51 11

9.0 29.0 51.0 11.0

9.0 29.0 51.0 11.0

100

100.0

100.0

Cumulative Percent 9.0 38.0 89.0 100.0

Sumber : Data di olah pada SPSS 22.0, (2016) Berdasarkan tabel di atas, dari 100 responden terlihat tidak satupun responden menjawab sangat tidak setuju, 9 responden atau 9% menjawab tidak setuju, 29 responden atau 29 % responden menjawab ragu-ragu, 51 responden atau 51% menjawab setuju, dan 11 responden atau 11 % menjawab sangat setuju menunjukan bahwa cara penjualan produk di Bukalapak unik. Tabel 4.19 Atribut-atribut produk Bukalapak sesuai dengan kebutuhan konsumen Frequency

Valid

Sangat Tidak Setuju Tidak Setuju Ragu-ragu Setuju Sangat Setuju Total

Percent

Valid Percent

1 5 16 69 9

1.0 5.0 16.0 69.0 9.0

1.0 5.0 16.0 69.0 9.0

100

100.0

100.0

Cumulative Percent 1.0 6.0 22.0 91.0 100.0

Sumber : Data di olah pada SPSS 22.0, (2016) 88

Berdasarkan tabel di atas, dari 100 responden terlihat 1 responden atau 1% responden menjawab sangat tidak setuju, 5 responden atau 5% menjawab tidak setuju, 16 responden atau 16% responden menjawab ragu-ragu, 69 responden atau 69% menjawab setuju, dan 9 responden atau 9 % menjawab sangat setuju menunjukan bahwa atribut-atribut produk Bukalapak sesuai dengan kebutuhan konsumen. Tabel 4.20 Fungsi produk di Bukalapak sesuai dengan kebutuhan konsumen Frequency

Valid

Sangat Tidak Setuju Tidak Setuju Ragu-ragu Setuju Sangat Setuju Total

Percent

Valid Percent

1 2 14 72 11

1.0 2.0 14.0 72.0 11.0

1.0 2.0 14.0 72.0 11.0

100

100.0

100.0

Cumulative Percent 1.0 3.0 17.0 89.0 100.0

Sumber : Data di olah pada SPSS 22.0, (2016) Berdasarkan tabel di atas, dari 100 responden terlihat 1 responden atau 1% responden menjawab sangat tidak setuju, 2 responden atau 2% menjawab tidak setuju, 14 responden atau 14% responden menjawab ragu-ragu, 72 responden atau 72% menjawab setuju, dan 11 responden atau 11 % menjawab sangat setuju menunjukan bahwa fungsi produk di Bukalapak sesuai dengan kebutuhan konsumen.

89

Tabel 4.21 Citra Bukalapak sebagai situs jual beli online mudah dan terpercaya sesuai dengan kebutuhan konsumen Frequency

Valid

Sangat Tidak Setuju Ragu-ragu Setuju Sangat Setuju Total

Percent

Valid Percent

1 23 66 10

1.0 23.0 66.0 10.0

1.0 23.0 66.0 10.0

100

100.0

100.0

Cumulative Percent 1.0 24.0 90.0 100.0

Sumber : Data di olah pada SPSS 22.0, (2016) Berdasarkan tabel di atas, dari 100 responden terlihat 1 responden atau 1% responden menjawab sangat tidak setuju dan tidak satupun responden yang menjawab tidak setuju, 23 responden atau 23% responden menjawab ragu-ragu, 66 responden atau 66% menjawab setuju, dan 10 responden atau 10 % menjawab sangat setuju menunjukan bahwa citra Bukalapak sebagai situs jual beli online mudah dan terpercaya sesuai dengan kebutuhan konsumen. 2. E-Service Quality (X₂) Adapun variabel E-Service Quality, dalam kuesioner peneliti memasukan 15 butir pertanyaan. Hasil output nya adalah sebagai berikut: Tabel 4.22 Website Bukalapak mudah diakses Frequency

Valid

Sangat Tidak Setuju Ragu-ragu Setuju Sangat Setuju Total

Percent

Valid Percent

1 4 69 26

1.0 4.0 69.0 26.0

1.0 4.0 69.0 26.0

100

100.0

100.0

Cumulative Percent 1.0 5.0 74.0 100.0

Sumber : Data di olah pada SPSS 22.0, (2016)

90

Berdasarkan tabel di atas, dari 100 responden terlihat 1 responden atau 1% responden menjawab sangat tidak setuju dan tidak satupun responden yang menjawab tidak setuju, 4 responden atau 4% responden menjawab ragu-ragu, 69 responden atau 69% menjawab setuju, dan 26 responden atau 26% menjawab sangat setuju menunjukan bahwa website Bukalapak mudah diakses Tabel 4.23 Mudah mendapatkan produk yang diinginkan di Bukalapak Frequency Tidak Setuju Ragu-ragu Setuju Sangat Setuju

Valid

Total

Percent

Valid Percent

2 24 58 16

2.0 24.0 58.0 16.0

2.0 24.0 58.0 16.0

100

100.0

100.0

Cumulative Percent 2.0 26.0 84.0 100.0

Sumber : Data di olah pada SPSS 22.0, (2016) Berdasarkan tabel di atas, dari 100 responden terlihat tidak satupun responden menjawab sangat tidak setuju, 2 responden atau 2% menjawab tidak setuju, 24 responden atau 24 % responden menjawab ragu-ragu, 58 responden atau 58% menjawab setuju, dan 16 responden atau 16 % menjawab sangat setuju menunjukan bahwa mudah mendapatkan produk yang diinginkan di Bukalapak. Tabel 4.24 Informasi di Bukalapak mudah didapatkan Frequency

Valid

Tidak Setuju Ragu-ragu Setuju Sangat Setuju Total

Percent

Valid Percent

1 24 62 13

1.0 24.0 62.0 13.0

1.0 24.0 62.0 13.0

100

100.0

100.0

Cumulative Percent 1.0 25.0 87.0 100.0

Sumber : Data di olah pada SPSS 22.0, (2016) 91

Berdasarkan tabel di atas, dari 100 responden terlihat tidak satupun responden menjawab sangat tidak setuju, 1 responden atau 1% menjawab tidak setuju, 24 responden atau 24 % responden menjawab ragu-ragu, 62 responden atau 62% menjawab setuju, dan 13 responden atau 13 % menjawab sangat setuju menunjukan bahwa informasi di Bukalapak mudah didapatkan. Tabel 4.25 Situs Bukalapak berfungsi dengan baik Frequency

Valid

Tidak Setuju Ragu-ragu Setuju Sangat Setuju Total

Percent

Valid Percent

1 19 66 14

1.0 19.0 66.0 14.0

1.0 19.0 66.0 14.0

100

100.0

100.0

Cumulative Percent 1.0 20.0 86.0 100.0

Sumber : Data di olah pada SPSS 22.0, (2016) Berdasarkan tabel di atas, dari 100 responden terlihat tidak satupun responden menjawab sangat tidak setuju, 1 responden atau 1% menjawab tidak setuju, 19 responden atau 19 % responden menjawab ragu-ragu, 66 responden atau 66% menjawab setuju, dan 14 responden atau 14% menjawab sangat setuju menunjukan bahwa situs Bukalapak berfungsi dengan baik. Tabel 4.26 Stok barang di Bukalapak tersedia Frequency

Valid

Tidak Setuju Ragu-ragu Setuju Sangat Setuju Total

Percent

Valid Percent

4 35 50 11

4.0 35.0 50.0 11.0

4.0 35.0 50.0 11.0

100

100.0

100.0

Cumulative Percent 4.0 39.0 89.0 100.0

Sumber : Data di olah pada SPSS 22.0, (2016) 92

Berdasarkan tabel di atas, dari 100 responden terlihat tidak satupun responden menjawab sangat tidak setuju, 4 responden atau 4% menjawab tidak setuju, 35 responden atau 35 % responden menjawab ragu-ragu, 50 responden atau 50% menjawab setuju, dan 11 responden atau 11 % menjawab sangat setuju menunjukan bahwa stok barang di Bukalapak tersedia. Tabel 4.27 Pengiriman barang dari Bukalapak tepat waktu Frequency

Valid

Tidak Setuju Ragu-ragu Setuju Sangat Setuju Total

Percent

Valid Percent

2 42 48 8

2.0 42.0 48.0 8.0

2.0 42.0 48.0 8.0

100

100.0

100.0

Cumulative Percent 2.0 44.0 92.0 100.0

Sumber : Data di olah pada SPSS 22.0, (2016) Berdasarkan tabel di atas, dari 100 responden terlihat tidak satupun responden menjawab sangat tidak setuju, 2 responden atau 2% menjawab tidak setuju, 42 responden atau 42 % responden menjawab ragu-ragu, 48 responden atau 48% menjawab setuju, dan 8 responden atau 8 % menjawab sangat setuju menunjukan bahwa pengiriman barang dari Bukalapak tepat waktu. Tabel 4.28 Kerahasiaan informasi pribadi di situs Bukalapak terjamin Frequency

Valid

Tidak Setuju Ragu-ragu Setuju Sangat Setuju Total

Percent

Valid Percent

1 27 59 13

1.0 27.0 59.0 13.0

1.0 27.0 59.0 13.0

100

100.0

100.0

Cumulative Percent 1.0 28.0 87.0 100.0

Sumber : Data di olah pada SPSS 22.0, (2016) 93

Berdasarkan tabel di atas, dari 100 responden terlihat tidak satupun responden menjawab sangat tidak setuju, 1 responden atau 1% menjawab tidak setuju, 27 responden atau 27% responden menjawab ragu-ragu, 59 responden atau 59% menjawab setuju, dan 13 responden atau 13% menjawab sangat setuju menunjukan gjbahwa kerahasiaan informasi pribadi di situs Bukalapak terjamin. Tabel 4.29 Bukalapak mampu menyediakan informasi yang diperlukan ketika terjadi masalah Frequency

Valid

Tidak Setuju Ragu-ragu Setuju Sangat Setuju Total

Percent

Valid Percent

1 32 54 13

1.0 32.0 54.0 13.0

1.0 32.0 54.0 13.0

100

100.0

100.0

Cumulative Percent 1.0 33.0 87.0 100.0

Sumber : Data di olah pada SPSS 22.0, (2016) Berdasarkan tabel di atas, dari 100 responden terlihat tidak satupun responden menjawab sangat tidak setuju, 1 responden atau 1% menjawab tidak setuju, 32 responden atau 32% menjawab ragu-ragu, 54 responden atau 54% menjawab setuju, dan 13 responden atau 13% menjawab sangat setuju menunjukan Bukalapak mampu menyediakan informasi yang diperlukan ketika terjadi masalah.

94

Tabel 4.30 Mekanisme penanganan masalah di Bukalapak berjalan dengan baik Frequency Tidak Setuju Ragu-ragu Setuju Sangat Setuju

Valid

Total

Percent

Valid Percent

4 39 51 6

4.0 39.0 51.0 6.0

4.0 39.0 51.0 6.0

100

100.0

100.0

Cumulative Percent 4.0 43.0 94.0 100.0

Sumber : Data di olah pada SPSS 22.0, (2016) Berdasarkan tabel di atas, dari 100 responden terlihat tidak satupun responden menjawab sangat tidak setuju, 4 responden atau 4% menjawab tidak setuju, 39 responden atau 39% menjawab ragu-ragu, 51 responden atau 51% menjawab setuju, dan 6 responden atau 6% menjawab sangat setuju menunjukan bahwa mekanisme penanganan masalah di Bukalapak berjalan dengan baik. Tabel 4.31 Bukalapak menyediakan pilihan garansi online bagi konsumen yang menginginkan Frequency

Valid

Tidak Setuju Ragu-ragu Setuju Sangat Setuju Total

Percent

Valid Percent

2 24 56 18

2.0 24.0 56.0 18.0

2.0 24.0 56.0 18.0

100

100.0

100.0

Cumulative Percent 2.0 26.0 82.0 100.0

Sumber : Data di olah pada SPSS 22.0, (2016) Berdasarkan tabel di atas, dari 100 responden terlihat tidak satupun responden menjawab sangat tidak setuju, 2 responden atau 2% menjawab tidak setuju, 24 responden atau 24% menjawab ragu-ragu, 56 responden atau 56% menjawab setuju, dan 18 responden atau 18% menjawab sangat setuju

95

menunjukan bahwa Bukalapak menyediakan pilihan garansi online bagi konsumen yang menginginkan. Tabel 4.32 Bukalapak mampu memberikan layanan 100% pengembalian uang bila barang tidak sampai Frequency Sangat Tidak Setuju Tidak Setuju Ragu-ragu Setuju Sangat Setuju

Valid

Total

Percent

Valid Percent

1 3 34 43 19

1.0 3.0 34.0 43.0 19.0

1.0 3.0 34.0 43.0 19.0

100

100.0

100.0

Cumulative Percent 1.0 4.0 38.0 81.0 100.0

Sumber : Data di olah pada SPSS 22.0, (2016) Berdasarkan tabel di atas, dari 100 responden terlihat 1 responden atau 1% menjawab sangat tidak setuju, 3 responden atau 3% menjawab tidak setuju, 34 responden atau 34% menjawab ragu-ragu, 43 responden atau 43% menjawab setuju, dan 19 responden atau 19% menjawab sangat setuju menunjukan bahwa Bukalapak mampu memberikan layanan 100% pengembalian uang bila barang tidak sampai. Tabel 4.33 Bukalapak mampu mengembalikan biaya pengiriman jika barang tidak sampai Frequency

Valid

Tidak Setuju Ragu-ragu Setuju Sangat Setuju Total

Percent

Valid Percent

3 32 47 18

3.0 32.0 47.0 18.0

3.0 32.0 47.0 18.0

100

100.0

100.0

Cumulative Percent 3.0 35.0 82.0 100.0

Sumber : Data di olah pada SPSS 22.0, (2016)

96

Berdasarkan tabel di atas, dari 100 responden terlihat tidak satupun responden menjawab sangat tidak setuju, 3 responden atau 3% menjawab tidak setuju, 32 responden atau 32% menjawab ragu-ragu, 47 responden atau 57% menjawab setuju, dan 18 responden atau 18% menjawab sangat setuju menunjukan bahwa Bukalapak mampu mengembalikan biaya pengiriman jika barang tidak sampai. Tabel 4.34 Bukalapak mampu menangani berbagai masalah Frequency

Valid

Sangat Tidak Setuju Tidak Setuju Ragu-ragu Setuju Sangat Setuju Total

Percent

Valid Percent

1 5 43 47 4

1.0 5.0 43.0 47.0 4.0

1.0 5.0 43.0 47.0 4.0

100

100.0

100.0

Cumulative Percent 1.0 6.0 49.0 96.0 100.0

Sumber : Data di olah pada SPSS 22.0, (2016) Berdasarkan tabel di atas, dari 100 responden terlihat 1 responden atau 1% menjawab sangat tidak setuju, 5 responden atau 5% menjawab tidak setuju, 43 responden atau 43% menjawab ragu-ragu, 47 responden atau 47% menjawab setuju, dan 4 responden atau 4% menjawab sangat setuju menunjukan bahwa Bukalapak mampu menangani berbagai masalah.

97

Tabel 4.35 Customer service melalui media online tersedia di Bukalapak Frequency Tidak Setuju Ragu-ragu Setuju Sangat Setuju

Valid

Total

Percent

Valid Percent

Cumulative Percent

1

1.0

1.0

1.0

30 59 10

30.0 59.0 10.0

30.0 59.0 10.0

31.0 90.0 100.0

100

100.0

100.0

Sumber : Data di olah pada SPSS 22.0, (2016) Berdasarkan tabel di atas, dari 100 responden terlihat tidak satupun responden menjawab sangat tidak setuju, 1 responden atau 1% menjawab tidak setuju, 30 responden atau 30% menjawab ragu-ragu, 59 responden atau 59% menjawab setuju, dan 10 responden atau 10% menjawab sangat setuju menunjukan bahwa customer service melalui media online tersedia di Bukalapak. Tabel 4.36 Customer Service melalui telepon tersedia di Bukalapak Frequency

Valid

Tidak Setuju Ragu-ragu Setuju Sangat Setuju Total

Percent

Valid Percent

3 26 62 9

3.0 26.0 62.0 9.0

3.0 26.0 62.0 9.0

100

100.0

100.0

Cumulative Percent 3.0 29.0 91.0 100.0

Sumber : Data di olah pada SPSS 22.0, (2016) Berdasarkan tabel di atas, dari 100 responden terlihat tidak satupun responden menjawab sangat tidak setuju, 3 responden atau 3% menjawab tidak setuju, 26 responden atau 26% menjawab ragu-ragu, 62 responden atau 62%

98

menjawab setuju, dan 9 responden atau 9% menjawab sangat setuju menunjukan bahwa Customer Service melalui telepon tersedia di Bukalapak. 3. Customer Satisfaction (Y) Adapun

variabel

Customer

Satisfaction,

dalam

kuesioner

peneliti

memasukan 10 butir pertanyaan. Hasil output nya adalah sebagai berikut: Tabel 4.37 Bukalapak memberikan produk yang berkualitas Frequency Sangat Tidak Setuju Ragu-ragu Setuju Sangat Setuju

Valid

Total

Percent

Valid Percent

1 31 60 8

1.0 31.0 60.0 8.0

1.0 31.0 60.0 8.0

100

100.0

100.0

Cumulative Percent 1.0 32.0 92.0 100.0

Sumber : Data di olah pada SPSS 22.0, (2016) Berdasarkan tabel di atas, dari 100 responden terlihat tidak satupun responden menjawab sangat tidak setuju, 1 responden atau 1% menjawab tidak setuju, 31 responden atau 31% menjawab ragu-ragu, 60 responden atau 60% menjawab setuju, dan 8 responden atau 8% menjawab sangat setuju menunjukan bahwa Bukalapak memberikan produk yang berkualitas. Tabel 4.38 Bukalapak memberikan pelayanan sesuai dengan harapan konsumen Frequency

Valid

Ragu-ragu Setuju Sangat Setuju Total

Percent

Valid Percent

22 70 8

22.0 70.0 8.0

22.0 70.0 8.0

100

100.0

100.0

Cumulative Percent 22.0 92.0 100.0

Sumber : Data di olah pada SPSS 22.0, (2016)

99

Berdasarkan tabel di atas, dari 100 responden terlihat tidak satupun responden menjawab sangat tidak setuju dan tidak setuju, 22 responden atau 22% menjawab ragu-ragu, 70 responden atau 70% menjawab setuju, dan 8 responden atau 8% menjawab sangat setuju menunjukan bahwa Bukalapak memberikan pelayanan sesuai dengan harapan konsumen. Tabel 4.39 Pelayanan yang cepat diberikan oleh Bukalapak saat konsumen membutuhkan bantuan Frequency

Valid

Sangat Tidak Setuju Tidak Setuju Ragu-ragu Setuju Sangat Setuju Total

Percent

Valid Percent

1 2 31 60 6

1.0 2.0 31.0 60.0 6.0

1.0 2.0 31.0 60.0 6.0

100

100.0

100.0

Cumulative Percent 1.0 3.0 34.0 94.0 100.0

Sumber : Data di olah pada SPSS 22.0, (2016) Berdasarkan tabel di atas, dari 100 responden terlihat 1 responden atau 1% menjawab sangat tidak setuju, 2 responden atau 2% menjawab tidak setuju, 31 responden atau 31% menjawab ragu-ragu, 60 responden atau 60% menjawab setuju, dan 6 responden atau 6% menjawab sangat setuju menunjukan bahwa pelayanan yang cepat diberikan oleh Bukalapak saat konsumen membutuhkan bantuan.

100

Tabel 4.40 Konsumen merasa bangga menggunakan produk dari Bukalapak Frequency

Valid

Sangat Tidak Setuju Tidak Setuju Ragu-ragu Setuju Sangat Setuju Total

Percent

Valid Percent

1 8 38 46 7

1.0 8.0 38.0 46.0 7.0

1.0 8.0 38.0 46.0 7.0

100

100.0

100.0

Cumulative Percent 1.0 9.0 47.0 93.0 100.0

Sumber : Data di olah pada SPSS 22.0, (2016) Berdasarkan tabel di atas, dari 100 responden terlihat 1 responden atau 1% menjawab sangat tidak setuju, 8 responden atau 8% menjawab tidak setuju, 38 responden atau 38% menjawab ragu-ragu, 46 responden atau 46% menjawab setuju, dan 7 responden atau 7% menjawab sangat setuju menunjukan bahwa pelayanan yang cepat diberikan oleh Bukalapak saat konsumen membutuhkan bantuan. Tabel 4.41 Harga produk di Bukalapak sesuai dengan kualitas yang didapatkan Frequency

Valid

Sangat Tidak Setuju Tidak Setuju Ragu-ragu Setuju Sangat Setuju Total

Percent

Valid Percent

2 1 27 63 7

2.0 1.0 27.0 63.0 7.0

2.0 1.0 27.0 63.0 7.0

100

100.0

100.0

Cumulative Percent 2.0 3.0 30.0 93.0 100.0

Sumber : Data di olah pada SPSS 22.0, (2016) Berdasarkan tabel di atas, dari 100 responden terlihat 2 responden atau 2% menjawab sangat tidak setuju, 1 responden atau 1% menjawab tidak setuju, 27 responden atau 27% menjawab ragu-ragu, 63 responden atau 63% menjawab

101

setuju, dan 7 responden atau 7% menjawab sangat setuju menunjukan bahwa harga produk di Bukalapak sesuai dengan kualitas yang didapatkan. Tabel 4.42 Harga yang dibayarkan ketika berbelanja di Bukalapak sesuai dengan kuantitas produk yang dipesan Frequency

Valid

Tidak Setuju Ragu-ragu Setuju Sangat Setuju Total

Percent

Valid Percent

1 20 68 11

1.0 20.0 68.0 11.0

1.0 20.0 68.0 11.0

100

100.0

100.0

Cumulative Percent 1.0 21.0 89.0 100.0

Sumber : Data di olah pada SPSS 22.0, (2016) Berdasarkan tabel di atas, dari 100 responden terlihat tidak satupun responden menjawab sangat tidak setuju, 1 responden atau 1% menjawab tidak setuju, 20 responden atau 20% menjawab ragu-ragu, 68 responden atau 68% menjawab setuju, dan 11 responden atau 11% menjawab sangat setuju menunjukan bahwa harga yang dibayarkan ketika berbelanja di Bukalapak sesuai dengan kuantitas produk yang dipesan. Tabel 4.43 Harga yang dibayarkan ketika berbelanja online di Bukalapak sesuai dengan harapan konsumen Frequency

Valid

Sangat Tidak Setuju Tidak Setuju Ragu-ragu Setuju Sangat Setuju Total

Percent

Valid Percent

1 2 26 63 8

1.0 2.0 26.0 63.0 8.0

1.0 2.0 26.0 63.0 8.0

100

100.0

100.0

Cumulative Percent 1.0 3.0 29.0 92.0 100.0

Sumber : Data di olah pada SPSS 22.0, (2016)

102

Berdasarkan tabel di atas, dari 100 responden terlihat 1 responden atau 1% menjawab sangat tidak setuju, 2 responden atau 2% menjawab tidak setuju, 26 responden atau 26% menjawab ragu-ragu, 63 responden atau 63% menjawab setuju, dan 8 responden atau 8% menjawab sangat setuju menunjukan bahwa harga yang dibayarkan ketika berbelanja online di Bukalapak sesuai dengan harapan konsumen. Tabel 4.44 Berbelanja di Bukalapak konsumen tidak mengeluarkan biaya tambahan seperti biaya administrasi dan lain sebagainya Frequency

Valid

Sangat Tidak Setuju Tidak Setuju Ragu-ragu Setuju Sangat Setuju Total

Percent

Valid Percent

4 5 19 57 15

4.0 5.0 19.0 57.0 15.0

4.0 5.0 19.0 57.0 15.0

100

100.0

100.0

Cumulative Percent 4.0 9.0 28.0 85.0 100.0

Sumber : Data di olah pada SPSS 22.0, (2016) Berdasarkan tabel di atas, dari 100 responden terlihat 4 responden atau 4% menjawab sangat tidak setuju, 5 responden atau 5% menjawab tidak setuju, 19 responden atau 19% menjawab ragu-ragu, 57 responden atau 57% menjawab setuju, dan 15 responden atau 15% menjawab sangat setuju menunjukan bahwa berbelanja di Bukalapak konsumen tidak mengeluarkan biaya tambahan seperti biaya administrasi dan lain.

103

Tabel 4.45 Produk di Bukalapak memuaskan Frequency

Valid

Tidak Setuju Ragu-ragu Setuju Sangat Setuju Total

Percent

Valid Percent

1 30 62 7

1.0 30.0 62.0 7.0

1.0 30.0 62.0 7.0

100

100.0

100.0

Cumulative Percent 1.0 31.0 93.0 100.0

Sumber : Data di olah pada SPSS 22.0, (2016) Berdasarkan tabel di atas, dari 100 responden terlihat tidak satupun responden menjawab sangat tidak setuju, 1 responden atau 1% menjawab tidak setuju, 30 responden atau 30% menjawab ragu-ragu, 62 responden atau 62% menjawab setuju, dan 7 responden atau 7% menjawab sangat setuju menunjukan bahwa produk di Bukalapak memuaskan. Tabel 4.46 Kemudahan dalam berbelanja di Bukalapak memuaskan Frequency

Valid

Sangat Tidak Setuju Tidak Setuju Ragu-ragu Setuju Sangat Setuju Total

Percent

Valid Percent

2 1 17 69 11

2.0 1.0 17.0 69.0 11.0

2.0 1.0 17.0 69.0 11.0

100

100.0

100.0

Cumulative Percent 2.0 3.0 20.0 89.0 100.0

Sumber : Data di olah pada SPSS 22.0, (2016) Berdasarkan tabel di atas, dari 100 responden terlihat 2 responden atau 2% menjawab sangat tidak setuju, 1 responden atau 1% menjawab tidak setuju, 17 responden atau 17% menjawab ragu-ragu, 69 responden atau 69% menjawab

104

setuju, dan 11 responden atau 11% menjawab sangat setuju menunjukan bahwa kemudahan dalam berbelanja di Bukalapak memuaskan. E.

Hasil Uji Asumsi Klasik 1. Hasil Uji Normalitas Data Tujuan uji normalitas adalah untuk menguji apakah dalam model regresi, variabel independent, variabel dependen, atau keduanya mempunyai distribusi normal ataukah tidak. Model regresi yang baik adalah distribusi normal atau mendekati normal. Untuk menguji apakah distribusi data normal atau tidak, dilakukan dengan cara melihat Normal Probability Plot yang membandingkan distribusi kumulatif dari distribusi normal. Distribusi normal akan membentuk suatu garis lurus diagonal dan ploting data akan dibandingkan dengan garis diagonal. Jika distribusi data normal, maka garis yang menggambarkan data sesungguhnya akan mengikuti garis diagonalnya (Ghozali, 2011:161-162). Uji normalitas data dengan menggunakan pengolahan SPSS 22.0 menghasilkan grafik sebagai berikut :

105

Gambar 4.1 Hasil Uji Normalitas Secara Grafik

Sumber : Data di oleh pada SPSS 22.0, 2016 Dari grafik P-P Plot di atas terlihat bahwa sebaran data memusat pada nilai rata-rata dan media atau nilai P-P Plot terletak di garis diagonal, maka dapat dikatakan bahwa data penelitian ini memiliki penyebaran dan terdistribusi normal. Dengan normalnya data pada penelitian ini maka penelitian ini dapat diteruskan. Uji normalitas secara grafik dapat menyesatkan kalau tidak hati-hati secara visual kelihatan normal, padahal secara statistik bisa sebaliknya. Oleh sebab itu dianjurkan disamping uji grafik dilengkapi dengan uji statistik (Ghozali,

106

2011:163). Adapun hasil perthiyungan normalitas secara statistik yang dilihat berdasarkan uji Kolmogorov-smirnov adalah sebagai berikut:

Tabel 4.47 Hasil Uji Kolmogorov Smirnov One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test Unstandardized Residual N Normal Parameters

100 a

Mean Std. Deviation

.0000000 2.45922191

Most Extreme

Absolute

.079

Differences

Positive

.047

Negative

-.079

Kolmogorov-Smirnov Z

.786

Asymp. Sig. (2-tailed)

.567

a. Test distribution is Normal.

Berdasarkan tabel 4.47, uji kolmogorov-smirnov dapat diketahui bahwa nilai unstandardized residual memiliki nilai Asymp. Sig. (2-tailed) 0,567 yang berarti >0,05 atau 5%, ini mengartikan bahwa data terdistribusi dengan normal. 2. Hasil Uji Multikolonieritas Uji multikolonieritas bertujuan untuk menguji apakah model regresi ditemukan adanya korelasi antar variabel independen. Model regresi yang baik seharusnya tidak terjadi korelasi diantara variabel independen (Imam Ghozali, 2011: 105).

107

Deteksi ada atau tidaknya multikolonieritas dalam model regresi adalah dilihat dari besaran VIF (Variance Inflation Factor) dan tolerance (TOL). Regresi bebas dari masalah multikolonieritas jika nilai VIF < 10 dan nilai TOL > 0,10 (Ghozali, 2011: 106). Untuk melihat hasil uji multikolonieritas, berikut peneliti sajikan dalam tabel 4.48 : Tabel 4.48 Hasil Uji Multikolonieritas Coefficients

Model 1

a

Unstandardized

Standardized

Collinearity

Coefficients

Coefficients

Statistics

B

Std. Error

(Constant)

.128

2.274

Brand_image

.416

.071

EService_Quality

.319

.058

Beta

t

Sig.

Tolerance

VIF

.056

.955

.470

5.839

.000

.417

2.401

.445

5.520

.000

.417

2.401

a. Dependent Variable: Customer_Satisfaction

Sumber : Data di oleh pada SPSS 22.0, 2016 Berdasarkan tabel 4.48, hasil perhitungan nilai Tolerance juga menunjukkan tidak ada variabel independen yang memiliki nilai Tolerance kurang dari 0,10, yaitu untuk variabel Brand Image 0.417 dan untuk variabel E-Service Quality 0.417. Hasil perhitungan VIF juga menunjukkan hal yang sama, yaitu tidak ada satu pun variabel independen yang memiliki nilai VIF lebih dari 10, yaitu untuk variabel Brand Image 2.401 dan untuk variabel E-Service Quality 2.401. Dari hasil

108

tersebut dapat disimpulkan bahwa tidak terjadi multikolonieritas antar variabel independen dalam model regresi. 3. Hasil Uji Heterokedastisitas Uji heteroskedastisitas bertujuan untuk menguji apakah dalam regresi terjadi ketidaksamaan

variance

dari

residual

satu

pengamatan

yang

lain.

Heteroskedastisitas menunjukan bahwa variasi variabel tidak sama untuk semua pengamatan. Pada heteroskedastisitas kesalahan yang terjadi tidak secara acak tetapi menunjukan hubungan yang 97 sistematis sesuai dengan besarnya satu atau lebih variabel. Uji heteroskedastisitas dapat dilakukan dengan 2 langkah yaitu secara grafik dan secara statistik, adapun uji heteroskedasitas adalah sebagai berikut : a. Uji Heteroskedastisitas Secara Grafik Scatterplot Cara yang dapat digunakan untuk mengukur heteroskedastisitas adalah dengan melihat pada grafik scatterplot antara SRESID dan ZPRED yang dapat dilihat apakah residual memiliki pola tertentu atau tidak. Dengan analisis jika ada pola tertentu, seperti titik-titik yang ada membentuk pola tertentu yang teratur (bergelombang, melebar kemudian menyempit), maka mengindikasikan telah terjadi heterokedastisitas dan jika tidak ada pola yang jelas, serta titik-titik menyebar di atas dan di bawah angka 0 pada sumbu Y, maka tidak terjadi heterokedastisitas.

109

Untuk melihat hasil uji heterokedastisitas penelitian ini, berikut peneliti sajikan gambar 4.2 : Gambar 4.2 Hasil Uji Heterokedastisitas

Sumber : Data di oleh pada SPSS 22.0, 2016 Berdasarkan gambar 4.2, grafik scatterplot menunjukkan bahwa data tersebar di atas dan di bawah angka 0 (nol) pada sumbu Y dan tidak terdapat suatu pola yang jelas pada penyebaran data tersebut. Hal ini berarti tidak terjadi heteroskedastisitas pada model persamaan regresi, sehingga model regresi layak digunakan untuk memprediksi Customer Satisfaction berdasarkan variabel yang mempengaruhinya, yaitu Brand Image, E-Service Quality.

110

b. Uji Heteroskedasitas Secara Glejser Uji heteroskedastisitas juga dapat dilakukan dengan menggunakan uji Glesjer yaitu dengan tujuan menguji apakah dalam model regresi terjadi ketidaksamaan variance dari residual satu pengamatan ke pengamatan yang lain. Apabila koefisien korelasi dari masing-masing variabel bebas ada yang signifikan pada tingkat kekeleliruan dibawah 5%, mengindikasikan adanya gejala heteroskedastisitas dan jika nilai signifikan pada tingkat kekeliruan di atas 5%, mengindentikasikan tidak adanya

gejala heteroskedastisitas.

Berdasarkan hasil pengolahan data, maka hasil uji glesjer dapat dilihat sebagai berikut :

Tabel 4.49 Hasil Uji Heteroskedastisitas Secara Glejser Coefficients

Model 1

a

Unstandardized

Standardized

Coefficients

Coefficients

B

Std. Error

(Constant)

4.545

1.486

Brand_image

-.079

.047

.016

.038

EService_Quality

Beta

t

Sig.

3.059

.003

-.261

-1.697

.093

.067

.433

.666

a. Dependent Variable: ABS

Sumber : Data di oleh pada SPSS 22.0, 2016 Berdasarkan tabel 4.49, dapat diketahui bahwa nilai signifikansi untuk variabel Brand Image (X1) sebesar 0.093, variabel E-Service Quality (X2) sebesar 0,666: Karena tingkat signifikansi > 0.05, maka dapat disimpulkan bahwa tidak terjadi heteroskedastisitas pada model regresi.

111

F.

Hasil Uji Hipotesis 1. Hasil Uji T (Uji Parsial) Uji t digunakan untuk menguji signifikansi hubungan antara variabel X dan variabel Y secara parsial atau dapat dikatakan uji t pada dasarnya menunjukan seberapa jauh satu variabel independen secara individual dalam menerangkan variasi-variasi dependen (Ghozali, 2011:98). Untuk melihat seberapa jauh pengaruh variabel independen secara individual terhadap variabel dependen dalam penelitian ini, maka berikut penulis sajikan dalam tabel 4.50 : Tabel 4.50 Hasil Uji T (Uji Parsial) Coefficients

a

Standardized Unstandardized Coefficients Model 1

B

Coefficients

Std. Error

(Constant)

.128

2.274

Brand_image

.416

.071

EService_Quality

.319

.058

Beta

T

Sig. .056

.955

.470

5.839

.000

.445

5.520

.000

a. Dependent Variable: customer_satisfaction

Sumber : Data di oleh pada SPSS 22.0, 2016 a. Hubungan Brand Image terhadap Customer Satisfaction Ho : β1 = 0 ; Tidak terdapat pengaruh secara parsial antara Brand Image (X1) terhadap Customer Satisfaction (Y) Ha : β1 ≠ 0 ; Terdapat pengaruh secara parsial antara Brand Image (X1) terhadap Customer Satisfaction (Y)

112

Hasil uji t variabel brand image (X1) terhadap customer satisfaction (Y) menunjukan nilai signifikan 0.000 < 0.05. Karena sig > a, maka dapat disimpulkan bahwa Ho diterima dan Ha ditolak artinya koefisien regresi pada variabel brand image signifikan. Artinya brand image secara parsial (individu) berpengaruh terhadap customer satisfaction. Jadi

variabel

diatas menunjukan bahwa variabel

brand

image

berpengaruh terhadap customer satisfaction Bukalapak. Hal ini sesuai dengan penelitian yang dilakukan oleh Christian Lasander,(2013), dengan judul “citra merek, kualitas produk, dan promosi pengaruhnya terhadap kepuasan konsumen pada makanan tradisional”, dan penelitian yang dilakukan oleh Prof. Muhammad Ehsan dkk,(2012) yang meneliti ” Impact of Brand Image, Service Quality and price on customer satisfaction in Pakistan Telecommunication sector” Hasil menunjukan bahwa variabel citra merek (brand image) berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen (customer satisfaction). Senada dengan teori yang sudah dijelaskan Brand image adalah persepsi konsumen mengenai sebuah merek, yang tercermin dari asosiasi merek yang berada di benak konsumen. Dengan kata lain, asosiasi merek adalah node informasi lain yang terhubung ke node merek dalam memori dan mengandung arti merek bagi konsumen. Asosiasi datang dalam segala bentuk dan mungkin mencerminkan karakteristik dari produk atau aspek independent dari produk. (Keller, 2013:76)

113

Hal ini menunjukan bahwasanya Bukalapak berhasil meningkatkan customer satisfaction pelanggan dengan memberikan fungsi produk yang sesuai dengan kebutuhan konsumen, merek bukalapak mudah diingat, program komunikasi seperti iklan berhasil untuk membuat citra yang baik di benak konsumen dan pada akhirnya membuat merek Bukalapak mudah diingat konsumen.

b. Hubungan antara E-Service Quality dan Customer Satisfaction Ho : β1 = 0 ; Tidak terdapat pengaruh secara parsial antara E-Service Quality (X₂) terhadap Customer Satisfaction (Y) Ha : β1 ≠ 0 ; Terdapat pengaruh secara parsial antara E-Service Quality (X₂) terhadap Customer Satisfaction (Y) Hasil uji t variabel E-Service Quality (X1) terhadap customer satisfaction (Y) menunjukan nilai signifikan 0.000 < 0.05. Karena sig > a, maka dapat disimpulkan bahwa Ho ditolak dan Ha diterima, artinya koefisien regresi pada variabel brand image signifikan. Artinya brand image secara parsial (individu) berpengaruh terhadap customer satisfaction. Hal ini sesuai dengan penelitian yang dilakukan oleh Hansel Jonathan, (2013) yang meneliti “analisis pengaruh e-service quality terhadap customer satisfaction yang berdampak pada customer loyalty pt bayu buana travel tbk”, dan penelitian yang dilakukan I Made Stevana Adi Santhika Sudirman, (2010) yang meneliti ”pengaruh kualitas pelayanan online terhadap kepuasan,

114

komitmen dan loyalitas nasabah dalam penggunaan internet banking di Denpasar” Senada dengan teori E-Service Quality menurut Parasuraman dkk (2005) sebagai suatu tingkat sebuah website secara efektif dan efisien memfasilitasi dalam hal berbelanja, melakukan pembelian dan proses penyerahan dari produk dan jasa. Penilaian kualitas website tidak hanya saat pengalaman selama melakukan interaksi dengan website tetapi juga interaksi setelah mendapatkan layanan. Hasil menunjukan bahwasannya Bukalapak telah memberikan pelayanan online yang memuaskan, sehingga customer satisfaction Bukalapak meningkat karena website Bukalapak mudah diakses, situs bukalapak dapat berfungsi dengan baik serta kerahasiaan informasi pribadi terjamin dan bukalapak juga menyediakan pilihan garansi online bagi konsumen yang menginginkan. 2. Hasil Uji F (Uji Simultan) Pengujian hipotesis secara simultan bertujuan untuk mengukur besarnya pengaruh variabel independent secara bersama-sama tehadap variabel dependent, dengan hipotesis yang digunakan dalam penelitian ini adalah : a. Ho : β1,2 = 0 ; Tidak terdapat pengaruh secara simultan antara Brand Image dan E-Service Quality terhadap Customer Satisfaction (Y). b. Ha : β1,2 ≠ 0 ; Terdapat pengaruh secara simultan antara Brand Image dan EService Quality terhadap Customer Satisfaction (Y).

115

Uji F pada dasarnya menunjukkan apakah semua variabel independent atau bebas yang dimasukkan dalam model mempunyai pengaruh secara bersama-sama terhadap variabel dependen atau terikat (Ghozali, 2011:98). Jika nilai probabilitas lebih besar dari 0,05 maka Ho diterima atau Ha ditolak ini berarti menyatakan bahwa semua variabel independent atau bebas tidak mempunyai pengaruh secara bersama-sama terhadap variabel dependent atau terikat. Jika nilai probabilitas lebih keci dari 0,05, maka Ho ditolak atau Ha diterima, ini berarti menyatakan bahwa semua variabel independent atau bebas mempunyai pengaruh secara bersama-sama terhadap variabel dependent atau terikat. Untuk melihat apakah variabel-variabel independen dalam penelitian ini berpengaruh terhadap variabel dependen secara bersama-sama, maka berikut peneliti sajikan dalam tabel 4.51 berikut : Tabel 4.51 Uji F (Uji Simultan) a

ANOVA Model 1

Sum of Squares Regression Residual Total

Df

Mean Square

1686.261

2

843.130

598.729

97

6.172

2284.990

99

F 136.595

Sig. .000

b

a. Dependent Variable: Customer_Satisfaction b. Predictors: (Constant), EService_Quality, Brand_image

Sumber : Data di oleh pada SPSS 22.0, 2016 Berdasarkan tabel 4.51, nilai F hitung diperoleh sebesar 136.595 sedangkan nilai F tabel sebesar 3,09 maka dapat diketahui nilai F hitung 136.595 > F tabel 3,09 dan nilai probabilitas signifikan 0,000 lebih kecil dari 0,05. Maka model regresi ini dapat dipakai untuk Customer Satisfaction. Dengan kata lain dapat

116

dikatakan bahwa variabel brand image dan e-service quality berpengaruh signifikan secara bersama-sama (simultan) terhadap variabel customer satisfaction. G.

Hasil Uji Regresi Linear Berganda Menurut Sunyoto (2014:139), Analisis regresi berganda adalah suatu analisis yang digunakan untuk mengetahui pengaruh dua atau lebih variabel bebas (X₁ ₂ ₃…..n),berikut ini hasil koefisien regresi linier berganda : Adapun hasil regresi linear berganda pengaruh brand image dan e-service quality terhadap customer satisfaction dalam penelitian ini adalah sebagai berikut : Tabel 4.52 Uji Regresi Berganda Coefficients

a

Standardized Unstandardized Coefficients Model 1

B

Std. Error

(Constant)

.128

2.274

Brand_image

.416

.071

EService_Quality

.319

.058

Coefficients Beta

T

Sig. .056

.955

.470

5.839

.000

.445

5.520

.000

a. Dependent Variable: customer_satisfaction

Sumber : Data di oleh pada SPSS 22.0, 2016

Dari tabel 4.52 di atas dapat dirumuskan suatu persamaan regresi untuk mengetahui pengaruh brand image dan e-service quality terhadap customer satisfaction sebagai berikut : Y = α + β1X1 + β2X2 + e Y = 0.128 + 0.416 X1 +0.319 X2 + e

117

Dimana : Y

= Customer Satisfaction

α

= Konstanta

X1

= Brand Image

X2

= E-Service Quality

β1

= Koefisien Regresi Brand Image

β2,

= Koefesien Regresi E-Service Quality

e

= Standar Error 

Konstanta sebesar 0.128 menyatakan bahwa jika variabel independen dianggap konstan, maka Customer Satisfaction sebesar 0.128



Koefisien regresi Brand Image sebesar 0.416 menyatakan bahwa setiap Brand Image mengalami kenaikan maka Customer Satisfaction ikut mengalami kenaikan sebesar 0.416



Koefisen regresi E-Service Quality sebesar 0.319 menyatakan bahwa setiap EService Quality mengalami kenaikan

maka Customer Satisfaction ikut

mengalami kenaikan sebesar 0.319 H.

Hasil Uji Koefisien Determinasi (R2) Koefisien determinasi (Adjusted R²) pada intinya mengukur seberapa jauh kemampuan model dalam menerangkan variasi variabel dependen. Dalam output SPSS, koefisien determinasi terletak pada tabel model dan tertulis R square. Namun untuk regresi linier berganda sebaliknya menggunakan R square yang sudah disesuaikan atau tertulis adjusted R 70 square, karena disesuaikan dengan jumlah

118

variabel independen yang digunakan dalam penelitian. Dalam kenyataan nilai Adjust R Square dapat bernilai negatif, walaupun yang dikehendaki bernilai positif. Jika dalam uji empiris didapat nilai Ajusted R Square (Adj. ) negatif, maka nilai Adjusted R Square (Adj. ) dianggap nol (Ghozali, 2011:97). Untuk lebih jelas, peneliti telah sajikan dalam tabel 4.53 berikut : Tabel 4.53 Uji Koefisien Determinasi (R2) b

Model Summary

Model 1

R .859

R Square a

Adjusted R

Std. Error of the

Square

Estimate

.738

.733

2.48445

a. Predictors: (Constant), EService_Quality, Brand_image b. Dependent Variable: Customer_Satisfaction

Sumber : Data di oleh pada SPSS 22.0, 2016

Tabel 4.53 menunjukkan nilai Adjusted R Square sebesar 0.733 atau 73.3%, ini menunjukkan bahwa variabel customer satisfaction yang dapat dipengaruhi oleh variable brand image dan e-service quality adalah sebesar 73.3%. Sedangkan sisanya sebesar 0,367 atau 36.7% dipengaruhi oleh variabel yang lain.

119

BAB V PENUTUP A.

Kesimpulan Berdasarkan data yang didapatkan dan pengujian yang telah dilakukan terhadap permasalahan, maka dapat diambil kesimpulan sebagai berikut : 1. Brand Image berpengaruh secara signifikan terhadap Customer Satisfaction Bukalapak. 2. E-Service Quality berpengaruh secara signifikan terhadap Customer Satisfaction Bukalapak 3. Brand Image dan E-Service Quality berpengaruh secara signifikan terhadap Customer Satisfaction Bukalapak.

B.

Saran Meskipun peneliti telah menyusun penelitian dengan sebaikbaiknya tetapi masih saja banyak kekurangan dalam penelitian ini dengan segala keterbatasannya. Berikut adalah berbagai saran yang diajukan oleh peneliti berdasarkan hasil penelitian : 1. Bagi Perusahaan Bukalapak a. Berdasarkan hasil penelitian dapat diketahui bahwasanya Brand Image mempunyai pengaruh signifikan terhadap Customer Satisfaction Bukalapak, hal ini mampu dijelaskan dalam penelitian yang menyebarkan kuesioner langsung kepada para pelanggan Bukalapak. Dari hasil penelitian ini diperoleh bahwa perusahaan harus mempertahankan brand image tetapi merek bukalapak masih 120

kurang melekat dibenak konsumen, oleh karena itu Perusahaan harus meningkatkan kegiatan promosi seperti meningkatkan frekuensi iklan diberbagai macam media serta membuat jingle yang mudah diingat sehingga merek Bukalapak dapat melekat di benak konsumen. Serta cara penjualan produk di Bukalapak yang belum berbeda dari market place yang lain, maka dari itu Bukalapak harus membuat sistem penjualan yang lebih unik lagi agar lebih menarik dari market place lainnya sehingga semakin banyak konsumen yang berbelanja di Bukalapak. b. Berdasarkan hasil penelitian dapat diketahui E-Service Quality juga berpengaruh terhadap Customer Satisfaction Bukalapak. Hal ini mampu dijelaskan dalam hasil penelitian yang menyebarkan kuesioner kepada pelanggan bukalapak. Pada hasil penelitian e-service quality diperoleh bahwa masih banyak pengiriman barang yang kurang tepat waktu sehingga diperlukan komunikasi dan evaluasi kembali dengan partner jasa pengiriman barang untuk memperbaiki sistem yang bermasalah serta menetapkan standar pengiriman barang yang lebih baik agar pengirimian barang menjadi tepat waktu, jika partner jasa pengiriman barang yang sekarang ini tidak bisa menyelesaikan masalah maka solusi lainnya harus mencari partner jasa pengiriman barang yang baru. Hal ini perlu dilakukan agar pelanggan puas dengan pelayanan yang diberikan oleh perusahaan Bukalapak. Dalam hal lain, mekanisme penanganan masalah di Bukalapak masih kurang berjalan dengan baik, karena pada butir pernyataan tersebut terdapat beberapa responden yang menjawab tidak setuju 121

atau ragu ragu. Hal ini perlu menjadi perhatian bagi perusahaan untuk dilakukan perbaikan dengan cara memberikan pelatihan – pelatihan kepada seluruh karyawan bukalapak sehingga dapat memenuhi harapan pelanggan terhadap kinerja e-service quality pada website bukalapak.com. Pihak Perusahaan, dalam hal ini PT Bukalapak.com, juga perlu melakukan kontrol terhadap

kinerja

e-service

quality

secara

berkala

agar

dapat

terus

mempertahankan kualitas yang sudah baik dan terus melakukan peningkatan eservice quality yang ada, sehingga dapat memberikan pelayanan yang terbaik bagi pelanggan. 2. Untuk peneliti selanjutnya a. Diharapkan penelitian berikutnya tidak sebatas variabel Brand Image dan EService Quality tetapi juga menambahkan variabel lain pada penelitian selanjutnya.

122

DAFTAR PUSTAKA Barnes, S .J. and R. T. Vidgen, 2001, Assessing the Quality of Auction Web Sites, Proceedings of the Hawaii International Conference on Systems Sciences, Maui, Hawaii, January 4-6 Lasander, Christian, 2013, „Citra Merek, Kualitas Produk dan Promosi Pengaruhnya Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Makanan Tradisional‟, Vol.1 No.3, ISSN 2303-1174 Clow, E. Kenneth & Baack E. Donald, 2012, Integrated Advertising, Promotion and Marketing Communications, 5th Edition, Pearson Kurniawati, Dewi dan Suharyono, Kusumawati, Andriani. „Pengaruh Citra Merek dan Kualitas Produk terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan‟, Jurnal Administrasi Bisnis (JAB), Vol.14 No.2 Engel, J.F.; et al, 1990, Consumer Behavior, 6th ed, Chicago : The Dryden Press Ghozali, Imam, 2011, Aplikasi Analisis Multivariate dengan program IBM SPSS 19, Edisi 5, Penerbit: Badan Penerbit Universitas Diponegoro, Semarang Jonathan, Hansel, 2013, „Analisis Pengaruh E-Service Quality Terhadap Customer Satisfaction Yang Berdampak Pada Customer Loyalty Pt Bayu Buana Travel Tbk‟, Journal The WINNERS, Vol.14 No.2 Hermawan, Agus, 2012, Komunikasi Pemasaran, Penerbit: Erlangga Hidayat, Taufik, 2008, Panduan Membuat Toko Online dengan OS Commerce, Mediakita, Jakarta Humdiana dan Indrayani, Evi, 2006, Sistem Informasi Manajemen, Graha Ilmu, Yogyakarta Schiffman, L & Kanuk, L. L, 2008, Perilaku Konsumen Edisi 7, Indeks, Jakarta Keller, Kevin Lane, 2013, Strategy Brand Management (Building, Measuring and Managing Brand Equity) Global Edition. Fourth Edition. United States: Pearson

123

Kotler, Philip, 2005, Manajamen Pemasaran, Jilid 1 dan 2, PT. Indeks Kelompok Gramedia, Jakarta _________, dan Armstrong, Gary, 2008, Prinsip-Prinsip Pemasaran, Jilid 1, Edisi Kedua Belas, Erlangga, Jakarta _________, dan keller, Kevin Lane, 2009, Manajemen Pemasaran. Edisi 113, Jilid 1, Indeks, Jakarta _________, dan Keller, 2012, Marketing Management. 14th Edition. New Jersey: Pretince Hall _________, Philip & Armstrong, Gary, 2016, Principles Of Marketing 16e, Pearson Laudon, Kenneth C, 2007, Sistem Informasi Manajemen, Edisi 10 Buku 2, Salemba Empat, Jakarta Laudon, K. C & Laudon, J. P, 2008, Management Information System: Organization and Technology In The Networked Enterprise, Sixth Edition, Prentice Hall International Inc, New Jersey 07458 Laurent, Felicia, „Pengaruh E-Service Quality terhadap Loyalitas Pelanggan Go-Jek melalui Kepuasan Pelanggan‟, AGORA Vol.4 No.2 Lovelock, Christopher, 2010, Pemasaran Jasa, Erlangga, Jakarta Lupiyoadi, Rambat, 2004, Manajemen Pemasaran Jasa : Teori dan Pratek, PT Salemba Empat, Jakarta ________, Rambat, 2014, Manajemen Pemasaran Jasa, Salemba Empat, Jakarta Majid, Abdul 2009, Customer Service Dalam Bisnis Jasa Dan Transportasi, Raja Grafindo Persada, Jakarta Malholtra, Naresh K, 2009, Riset Pemasaran, PT Indeks, Jakarta McLeod, R & Schell, G. P, 2004, Management Information Systems, Ninth Edition. Pearson Education Inc, New Jersey 07458 Parasuraman, dkk 2005, „E-S-QUAL: A Multiple-Item Scale for Assessing Electronic Service Quality‟, Journal of Service Research 7 (3): 213 - 233 Peter, J. Paul & Olson, Jerry 2013, Perilaku Konsumen dan Strategi Pemasaran, Edisi 9 Buku 2. Penerbit: Salemba Empat.

124

Malik, Ehsan Muhammad dan Ghafoor Mudhasar, Iqbal Khasif, 2012, „Impact of Brand Image, Service Quality and price on customer satisfaction in Pakistan Telecommunication sector‟, International Journal of Business and Social Science, Vol 3, No 23 Rangkuti, Freedy, 2002, The Power Of Brands, Gramedia Pustaka Utama, Jakarta ________, 2003, Teknik Mengukur dan Strategi Meningkatkan Kepuasan Konsumen, PT. Gramedia Pustaka, Jakarta Riduwan dan Akdon, 2013, Rumus dan data dalam analisis statistika, Alfabeta, Bandung Sarwoko, 2007, Statistik Inferensi Untuk Ekonomi dan Bisnis, Penerbit Andi, Yogyakarta Schiffman, L & Kanuk, L. L, 2008, Perilaku Konsumen Edisi 7, Indeks, Jakarta Sugiyono, 2008, Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif dan R & D, Alfabeta, Bandung ________, 2011, Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif dan R & D, Alfabeta, Bandung Sunyoto, Danang, 2014, Konsep Dasar Riset Pemasaran & Perilaku Konsumen, CAPS (Center for Academic Publishing Service), Yogyakarta Surachman, 2008, Dasar-dasar Manajemen Merek,Bayumedia Publishing, Malang Suyanto M 2003, Strategi Periklanan pada e-Commerce Perusahaan Top Dunia, Andi, Yogyakarta. Tjiptono, Fandy, 2004, Manajemen Jasa, Edisi Pertama, Andi Offset, Yogyakarta _______, dan Gregorius Chandra, 2007, Strategi Pemasaran, Edisi Pertama, Penerbit Andi Offset, Yogyakarta _______, 2008, Service Management Mewujudkan Layanan Prima, Edisi 1, Andi Offset, Yogyakarta _______, 2011, Manajemen dan Strategi Merek, Penerbit Andi Offset, Yogyakarta _______, 2014, Pemasaran Jasa: Prinsip, Penerapan, Penelitian, Penerbit Andi, Yogyakarta 125

Varmaat, Shelly Cashman 2007, Discovering Computers: Menjelajah Dunia Komputer Fundamental, Edisi 3, Salemba Infotek, Jakarta Voss, Christopher A 2003, „Rethinking paradigms of service: Service in a virtual environment‟ , International Journal of Operations & Production Management, Vol. 23 Iss: 1, pp.88 – 104 Wilkie, W.L 1990, Customer Behavior, Edisi Kedua. John Wiley & Sons, Inc. New York. Yuharni Putu, 2007, ”Jurnal Analisis Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan Pelayanan Pengiriman Barang-Barang”, Buletin Study Ekonomi, Denpasar Zeithaml, Valarie A, dkk 2002, „Service Quality Delivery Through Web Sites: A Critical Review of Extant Knowledge‟, Volume 30, No. 4. Hal 358-371 ________, dan Mary Jo Bitner, 2004, Services Marketing. Integrating Costumer Focus Across the Firm, 3rd Edition. Irwin: McGraw-Hill Bukalapak, 2016, „Tentang Bukalapak‟, Diakses pada tanggal 16 Juli 2016, https://www.bukalapak.com/about Jebol, Dragon, 2015, „Sejarah Situs Bukalapak.com‟, Diakses pada tanggal 1 Agustus 2016, http://ngobas.com/forums/topic/6819-sejarah-situs-bukalapakcom/ Mitra, Wyando, 2014, „Data Statistik Mengenai Pertumbuhan Pangsa Pasar Ecommerce di Indonesia saat ini‟, Diakses pada tanggal 19 Mei 2016, http://startupbisnis.com/data-statistik-mengenai-pertumbuhan-pangsa-pasar-ecommerce-di-indonesia-saat-ini Noviandari, Lina, 2014, „Hampir Setengah Penduduk Indonesia Mengakses Internet pada Tahun 2018‟, Diakses pada tanggal 25 Febuari 2016, https://id.techinasia.com/jumlah-pengguna-internet-indonesia-2014-2018 Top Brand Award, 2015, „Top Brand Index 2015 Fase 2‟, Diakses pada tanggal 7 Juni 2016,http://www.topbrand-award.com/top-brand-survey/surveyresult/top_brand_index_2015_fase_2

126

Lampiran 1 KUESIONER PENELITIAN PENGARUH BRAND IMAGE DAN E-SERVICE QUALITY TERHADAP CUSTOMER SATISFACTION BUKALAPAK (Studi Kasus Pada Pelanggan Bukalapak)

Dalam rangka menyelesaikan Program Strata Satu Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta, yang sedang menyusun skripsi sebagai syarat memperoleh gelar Sarjana Ekonomi. Nama

: Anggita Septiani

NIM

: 1112081000070

Jurusan

: Manajemen Pemasaran

Fakultas

: Ekonomi dan Bisnis

Saya hendak melakukan penelitian dengan judul “Pengaruh Brand Image dan E-Service Quality terhadap Customer Satisfaction Bukalapak (Studi Kasus Pada Pelanggan Bukalapak)”. Untuk itu saya mohon bantuan Bapak/Ibu/Saudara/i agar kiranya mengisi angket ini. Mengingat mutu atau kualitas penelitian ini sangat tergantung dari angket yang saudara/saudari, sehingga saya mohon agar Bapak/Ibu/Saudara/i mengisi sejujurnya berdasarkan pengalaman yang saudara alami. Atas perhatiannya dan kerjasamanya ssaya ucapkan terimakasih.

127

A. Petunjuk pengisian Kuesioner 1. Isilah data dari anda sebelum melakukan pengisian kuesioner 2. Petunjuk pengisian Berikut ini keterangan alternatif pilihan jawaban yang tersedia, yaitu : a. b. c. d. e.

SS S RG TS STS

: Sangat Setuju : Setuju : Ragu - Ragu : Tidak Setuju : Sangat Tidak Setuju

Pilihlah salah satu jawaban yang menurut saudara/saudari paling tepat dengan memberi tanda ( √) pada setiap butir pertanyaan. B. Data Responden 1. Nama 2. Jenis Kelamin 3. Pendidikan Terakhir

4. Usia

: : :

:

Laki – laki SD

Perempuan SLTP

SMU/SMK

Diploma

Diploma

Sarjana

> 13 – 18 tahun > 25 – 40 tahun > 56 tahun

> 18 – 25 tahun > 40 – 56 tahun

128

SCREENING

1. Apakah anda pernah membeli produk di Bukalapak ? a. Ya, silahkan dilanjutkan ke pertanyaan berikutnya. 1 kali 2 – 3 kali > 3 kali b. Tidak, cukup sampai disini untuk pertanyaan. 2. Produk apa yang paling sering anda beli di Bukalapak ? Elektronik

Food

Olahraga

Lainnya : …………..

Fashion Rumah tangga

129

DAFTAR PERNYATAAN No 1

3

Brand Image Informasi merek Bukalapak sebagai situs jual beli online yang “mudah dan terpercaya” mudah diingat konsumen Informasi merek Bukalapak sebagai situs jual beli online yang “mudah dan terpercaya” dapat bertahan di benak konsumen Belanja di Bukalapak nyaman

4

Produk di Bukalapak bagus

5

Pesan Bukalapak sebagai situs jual beli online yang “mudah dan terpercaya” tersampaikan melalui produk Program komunikasi Bukalapak seperti iklan dan lain lain mendukung pemasaran produk – produknya Merek Bukalapak mudah diingat Keunggulan merek Bukalapak bertahan lama Cara penjualan produk di Bukalapak unik

2

6

7 8 9 10

11

12

SS

S

RG

TS

STS

Atribut-atribut produk Bukalapak sesuai dengan kebutuhan konsumen Fungsi produk di Bukalapak sesuai dengan kebutuhan konsumen Citra Bukalapak sebagai situs jual beli online mudah dan terpercaya sesuai dengan kebutuhan konsumen

130

No 1 2 3 4 5 6 7 8

9

10

11

12

13

E-Service Quality Website Bukalapak mudah diakses

SS

S

RG

TS

STS

Mudah mendapatkan produk yang diinginkan di Bukalapak Informasi di Bukalapak mudah didapatkan Situs Bukalapak berfungsi dengan baik Stok barang di Bukalapak tersedia Pengiriman barang dari Bukalapak tepat waktu Kerahasiaan informasi pribadi di situs Bukalapak terjamin Bukalapak mampu menyediakan informasi yang diperlukan ketika terjadi masalah Mekanisme penanganan masalah di Bukalapak berjalan dengan baik Bukalapak menyediakan pilihan garansi online bagi konsumen yang menginginkan Bukalapak mampu memberikan layanan 100% pengembalian uang bila barang tidak sampai Bukalapak mampu mengembalikan biaya pengiriman jika barang tidak sampai Bukalapak mampu menangani berbagai masalah

14

Customer service melalui media online tersedia di Bukalapak

15

Customer Service melalui telepon tersedia di Bukalapak

131

No 1 2

3

4

5

6

7

8

9 10

Customer Satisfaction Bukalapak memberikan produk yang berkualitas pelayanan sesuai dengan harapan konsumen Bukalapak memberikan Pelayanan yang cepat diberikan oleh Bukalapak saat konsumen membutuhkan bantuan Konsumen merasa bangga menggunakan produk dari Bukalapak Harga produk di Bukalapak sesuai dengan kualitas yang didapatkan Harga yang dibayarkan ketika berbelanja di Bukalapak sesuai dengan kuantitas produk yang dipesan Harga yang dibayarkan ketika berbelanja online di Bukalapak sesuai dengan harapan konsumen Berbelanja di Bukalapak konsumen tidak mengeluarkan biaya tambahan seperti biaya administrasi dan lain sebagainya Produk di Bukalapak memuaskan Kemudahan dalam berbelanja di Bukalapak memuaskan

SS

S

RG

TS

STS

132

Lampiran 2 Variabel Brand Image (X₁) Responden Q1 Q2 Q3 Q4 Q5 Q6 Q7 Q8 Q9 Q10 Q11 Q12 Total 1. 4 4 3 2 5 2 4 4 4 4 3 3 42 2. 5 5 5 4 5 4 5 5 5 4 5 4 56 3. 4 4 4 4 2 4 4 3 3 2 4 3 41 4. 4 4 4 4 5 4 4 4 3 4 4 4 48 5. 5 5 5 5 4 5 5 5 4 4 4 5 56 6. 3 4 3 3 3 3 4 3 4 4 4 3 41 7. 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 47 8. 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 49 9. 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 49 10. 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 47 11. 4 4 4 4 4 3 3 3 3 4 4 4 44 12. 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 48 13. 3 3 3 4 4 5 3 4 4 4 4 3 44 14. 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 4 4 56 15. 4 5 5 4 4 4 5 5 4 5 5 5 55 16. 5 4 4 5 5 5 5 3 3 4 4 4 51 17. 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 48 18. 5 4 4 4 4 4 5 3 4 3 4 4 48 19. 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 60 20. 4 3 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 46 21. 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 5 4 48 22. 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 59 23. 4 3 4 3 4 4 2 4 4 4 4 3 43 24. 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 4 5 57 25. 4 3 4 4 4 4 4 3 2 3 4 4 43 26. 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 48 27. 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 46 28. 4 5 4 4 5 5 4 4 5 4 4 4 52 29. 4 4 4 3 5 5 4 3 4 4 4 4 48 30. 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 49 31. 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 47 32. 5 4 4 4 5 4 4 4 3 5 5 4 51 33. 4 3 4 3 4 4 4 3 4 4 4 4 45 34. 4 3 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 45 35. 4 3 3 3 4 4 3 2 4 3 3 4 40 36. 4 4 4 3 4 4 5 3 2 4 3 4 44

133

37. 38. 39. 40. 41. 42. 43. 44. 45. 46. 47. 48. 49. 50. 51. 52. 53. 54. 55. 56. 57. 58. 59. 60. 61. 62. 63. 64. 65. 66. 67. 68. 69. 70. 71. 72. 73. 74. 75. 76. 77.

4 4 2 4 4 4 4 4 5 4 5 3 5 4 4 4 5 4 3 4 3 4 5 3 4 4 5 4 3 4 4 5 4 4 4 4 4 5 3 3 3

4 4 2 4 4 4 4 3 5 4 4 3 4 4 4 4 5 4 3 3 3 2 5 4 4 4 4 4 3 4 4 5 4 4 4 4 3 4 3 3 3

4 4 3 4 4 4 4 4 5 3 4 4 4 4 5 4 4 4 4 2 4 3 4 5 3 3 4 4 4 4 4 5 3 4 3 5 4 4 3 3 3

4 4 3 3 5 4 3 4 1 3 4 3 4 3 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 5 3 4 3 4 4 4 2 3 3

4 3 3 4 5 4 4 4 1 3 4 4 4 3 4 4 5 4 4 2 4 3 4 5 3 3 4 4 4 4 4 5 4 4 3 4 4 4 4 3 3

4 4 4 4 5 4 3 3 1 3 5 4 4 4 4 4 4 5 4 4 5 5 4 4 4 4 4 4 2 5 4 5 4 4 4 5 4 4 2 3 3

4 3 2 4 5 4 3 5 5 4 5 4 4 4 4 4 5 4 3 4 4 5 4 4 4 3 4 4 4 4 5 5 4 4 4 4 5 4 4 3 3

4 4 3 4 4 4 3 4 5 3 5 3 4 3 3 4 4 3 3 1 4 3 4 4 3 3 4 4 3 4 4 5 4 4 3 4 4 4 2 3 3

4 4 2 4 4 4 4 3 5 4 5 3 4 3 3 4 4 3 4 3 3 3 5 2 4 4 4 5 3 5 4 5 2 4 3 4 4 3 2 3 3

4 4 3 4 4 4 4 4 1 3 5 4 4 4 4 4 3 4 4 2 4 3 5 4 2 3 4 4 4 4 4 5 4 4 3 4 4 4 4 3 4

4 4 3 4 4 4 4 4 1 4 5 3 4 3 4 4 4 4 4 2 4 4 5 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 3 3

4 4 3 4 5 4 4 4 1 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 3 4 5 4 4 3 4 4 4 3 4 4 5 4 4 3 4 4 3 3 3 3

48 46 33 47 53 48 44 46 36 42 55 41 49 43 47 48 51 47 44 33 46 44 53 47 42 41 49 49 41 50 49 59 44 48 40 50 48 47 36 36 37

134

78. 79. 80. 81. 82. 83. 84. 85. 86. 87. 88. 89. 90. 91. 92. 93. 94. 95. 96. 97. 98. 99. 100.

4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 3 4 4 4 3 4 4 4 4 4 3 5 4

3 3 3 3 4 4 4 3 4 4 3 4 3 4 3 3 3 3 4 4 4 5 3

4 3 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 3 4 3 4 3 4 4 4 4 4 4

4 3 5 4 4 4 3 3 3 4 4 3 3 4 4 4 3 3 4 3 4 4 4

4 3 5 4 4 4 4 4 4 5 4 3 3 4 3 4 3 3 4 4 3 4 3

5 4 4 4 4 5 4 4 4 4 5 4 2 4 4 4 3 3 4 4 5 5 4

4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 3 4 4 3 4 5 4 4 4 2 4 3

3 3 3 4 4 4 3 3 4 4 5 3 3 4 3 4 3 3 3 3 3 4 3

4 3 4 3 4 4 3 4 3 4 5 4 2 4 4 3 3 3 3 2 4 3 2

4 4 4 4 3 5 4 4 4 3 4 3 2 5 2 4 3 4 4 4 4 4 3

4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 5 2 5 4 3 4 4 4 4 4 4 4 3

4 4 4 4 3 5 4 4 3 4 5 3 3 4 3 4 3 4 4 4 3 4 3

47 41 48 46 46 51 45 44 44 48 52 40 37 49 38 46 40 42 46 44 43 50 39

135

Variabel E-Service Quality (X₂) Responden 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 11. 12. 13. 14. 15. 16. 17. 18. 19. 20. 21. 22. 23. 24. 25. 26. 27. 28. 29. 30. 31. 32. 33. 34. 35. 36. 37. 38.

Q1 4 5 4 4 4 4 4 3 4 4 4 5 4 5 5 4 4 4 5 4 4 5 5 4 4 4 4 5 4 4 4 5 4 4 4 3 4 4

Q2 3 5 3 4 5 3 4 4 4 4 4 5 3 4 5 4 4 3 5 4 3 5 4 4 4 4 3 4 3 5 4 5 4 4 3 4 4 4

Q3 4 4 3 5 5 4 4 4 4 4 4 5 4 4 5 4 4 4 5 4 4 5 4 4 3 4 4 4 4 4 4 5 4 4 3 4 4 4

Q4 4 5 4 5 5 3 4 3 4 4 4 5 4 4 5 4 4 4 5 4 4 5 4 4 4 4 4 5 4 5 4 4 3 4 4 2 4 4

Q5 5 5 3 4 5 3 3 4 4 4 4 5 3 4 5 3 4 4 5 3 4 5 4 4 3 4 3 4 4 4 4 4 3 4 3 4 4 4

Q6 3 4 4 5 4 4 3 4 4 4 4 5 3 4 5 3 4 4 5 3 4 5 4 4 2 4 3 4 3 4 4 4 3 4 3 4 4 3

Q7 4 5 5 4 5 4 4 4 4 3 4 5 3 4 5 4 4 3 5 4 4 5 5 4 4 4 4 5 4 5 4 3 4 4 4 4 4 4

Q8 4 5 5 3 5 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 5 4 3 5 5 4 3 4 4 4 4 5 4 4 3 4 4 3 4 3

Q9 4 5 5 3 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 3 5 4 3 5 5 4 3 4 3 4 3 4 4 4 4 3 3 4 4 3

Q10 4 4 5 3 4 4 4 4 4 3 3 4 3 4 4 4 4 4 5 4 4 5 5 5 3 4 4 5 5 5 4 5 3 4 4 4 4 3

Q11 4 5 3 3 4 4 4 4 4 3 3 4 3 4 4 4 4 3 5 4 4 5 5 4 3 4 3 5 5 4 4 5 3 4 4 3 4 3

Q12 4 5 5 3 4 4 4 4 4 3 3 4 3 4 4 5 4 4 5 4 4 5 4 5 3 4 2 5 4 4 4 5 3 4 3 3 4 3

Q13 4 4 4 4 4 3 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 3 5 4 3 5 4 4 3 4 3 5 4 4 4 4 3 3 3 3 4 3

Q14 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 5 5 4 3 4 3 5 4 5 3 4 3 3 4 4 4 4

136

Q15 3 4 4 3 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 5 4 3 5 4 4 5 4 4 4 4 3 5 4 4 3 4 3 4 3 4 4 4

Total 57 69 61 57 66 56 58 58 60 55 52 67 53 61 67 60 60 54 75 58 56 75 67 62 49 60 50 69 59 66 58 65 50 57 52 53 60 53

39. 40. 41. 42. 43. 44. 45. 46. 47. 48. 49. 50. 51. 52. 53. 54. 55. 56. 57. 58. 59. 60. 61. 62. 63. 64. 65. 66. 67. 68. 69. 70. 71. 72. 73. 74. 75. 76. 77. 78. 79.

4 4 5 4 4 4 1 4 4 4 5 5 5 4 4 5 4 4 5 4 5 4 4 4 4 4 4 5 4 5 4 4 3 4 4 4 5 4 3 5 4

3 4 4 4 3 4 5 4 4 4 4 3 5 4 5 4 4 2 4 4 5 4 3 3 4 4 4 4 4 5 3 4 3 4 4 4 4 3 3 3 4

3 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 5 3 5 3 4 3 5 4 5 4 3 4 4 4 3 4 4 5 3 4 3 4 4 4 4 3 3 3 3

3 4 4 4 4 4 3 4 4 3 4 4 5 4 4 4 3 3 5 4 4 4 3 4 4 4 3 4 4 5 3 4 3 4 4 4 4 3 3 4 3

2 4 3 3 3 4 3 4 3 3 4 4 5 4 5 3 3 2 4 4 4 2 3 3 4 3 4 4 4 5 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 4

3 4 3 3 3 4 3 3 3 3 4 4 4 4 5 3 3 3 4 4 4 5 3 3 4 4 4 4 4 5 3 3 3 4 4 3 3 4 3 3 4

3 4 4 4 4 4 3 4 3 3 3 4 5 4 4 3 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 3 4 4 5 4 4 3 4 4 4 3 3 3 5 3

3 4 4 3 3 3 5 4 4 3 3 4 3 4 4 3 3 4 5 4 4 5 4 2 5 4 4 4 4 5 3 4 3 4 4 3 3 3 3 5 3

3 4 4 4 3 3 4 4 3 3 3 2 3 4 3 4 3 3 3 4 4 4 4 3 4 4 3 4 4 5 2 4 3 4 4 3 3 2 3 4 3

4 4 4 4 5 4 3 3 3 4 4 3 5 4 4 4 4 5 4 4 5 4 4 3 4 4 4 4 4 5 3 4 3 4 4 4 2 2 3 5 3

4 4 4 4 3 3 1 4 3 3 3 3 5 4 5 3 4 5 3 4 5 5 3 3 4 4 2 4 4 5 3 4 3 4 4 3 3 2 3 5 3

4 4 4 4 4 3 5 4 4 3 3 4 4 4 4 2 4 5 3 3 5 4 3 3 4 4 5 4 3 5 3 4 3 4 4 3 3 2 3 3 3

3 4 4 4 3 3 3 4 3 3 3 3 3 4 4 4 3 2 4 4 4 4 3 2 4 4 3 4 3 5 3 4 3 4 4 3 3 2 3 4 3

3 4 4 3 3 4 3 3 4 3 3 3 4 4 4 5 4 3 4 5 4 4 4 3 4 4 3 4 4 5 4 4 3 4 4 3 3 2 3 4 3

137

2 4 4 3 3 4 5 4 4 3 3 3 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 3 4 2 5 4 4 3 4 4 3 3 4 3 3 2

47 60 59 55 52 55 52 57 53 49 53 53 65 59 64 54 54 52 60 60 66 61 51 47 61 59 52 61 56 75 48 59 45 60 59 52 49 43 45 60 48

80. 81. 82. 83. 84. 85. 86. 87. 88. 89. 90. 91. 92. 93. 94. 95. 96. 97. 98. 99. 100.

4 4 4 4 5 4 4 4 5 4 4 4 4 4 5 5 4 4 5 5 4

4 4 4 5 5 3 4 4 5 4 2 4 4 3 4 3 4 3 4 4 3

4 4 4 3 4 3 4 3 4 3 2 4 3 3 3 3 4 4 3 4 4

4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 3 4 3 4 4 4 4 4 5 5 3

4 3 3 3 4 3 4 4 4 4 3 4 3 5 3 3 4 2 4 4 3

3 4 3 4 3 4 4 4 3 3 2 4 3 4 3 3 3 3 3 4 3

4 4 3 3 4 3 4 4 4 3 2 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3

4 4 3 4 4 3 3 4 4 4 3 4 3 4 3 3 3 4 3 4 4

4 4 3 3 4 3 3 4 4 3 3 4 2 4 3 3 3 4 3 4 3

5 4 4 3 3 4 3 4 3 5 3 4 3 4 3 4 4 3 5 4 4

5 4 3 3 5 4 3 4 4 5 3 3 2 4 3 4 4 4 5 5 3

5 4 4 3 3 4 3 4 4 5 3 5 3 4 3 4 4 3 5 5 3

3 3 3 2 2 3 3 4 4 3 1 4 4 4 3 3 3 3 3 4 3

3 4 4 3 3 5 4 4 4 4 3 4 3 4 3 4 4 3 4 5 4

138

5 4 3 4 5 3 4 4 4 4 3 4 4 3 3 4 4 4 4 5 3

61 58 51 51 58 53 54 59 60 58 40 60 47 58 49 54 55 52 59 66 50

Variabel Customer Satisfaction (Y) Responden 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 11. 12. 13. 14. 15. 16. 17. 18. 19. 20. 21. 22. 23. 24. 25. 26. 27. 28. 29. 30. 31. 32. 33. 34. 35. 36. 37. 38.

Q1 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 5 4 3 5 4 5 4 4 4 3 3 5 3 3 3 4 3 3 4 4

Q2 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 5 5 4 4 5 4 3 5 4 4 3 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 3 4 4

Q3 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 5 4 3 5 4 4 3 4 4 4 4 4 3 4 3 4 3 2 4 4

Q4 4 5 3 5 5 3 4 4 4 4 3 4 3 4 4 4 4 3 5 4 4 5 2 4 4 4 4 3 2 4 2 4 4 3 4 4 4 4

Q5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 5 3 5 5 4 5 4 4 4 4 3 4 3 4 3 4 3 4 4 4

Q6 4 4 4 4 5 3 4 4 4 4 3 4 3 4 4 5 4 4 5 3 4 5 3 4 4 4 3 4 5 4 4 5 3 4 3 4 4 4

Q7 4 5 4 4 5 3 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 5 3 5 5 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 3 4 4 3

Q8 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 3 4 4 5 3 4 4 4 5 4 2 5 4 5 3 4 4 5 5 5 4 5 4 4 3 4 4 5

Q9 3 4 4 4 4 3 4 5 4 4 3 4 4 5 4 5 4 4 5 4 4 5 3 4 3 4 4 4 3 4 4 4 3 4 3 4 4 4

Q10 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 5 4 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 3 3 4 4

Total 39 44 39 41 43 36 40 43 40 40 32 40 38 43 41 43 40 39 50 37 38 50 36 43 36 40 38 38 37 42 34 41 34 39 32 35 40 40

139

39. 40. 41. 42. 43. 44. 45. 46. 47. 48. 49. 50. 51. 52. 53. 54. 55. 56. 57. 58. 59. 60. 61. 62. 63. 64. 65. 66. 67. 68. 69. 70. 71. 72. 73. 74. 75. 76. 77. 78. 79.

3 4 4 4 3 4 4 3 4 3 4 3 4 4 4 4 4 3 4 3 4 4 3 4 4 4 4 4 4 5 4 4 3 4 5 3 3 3 3 3 4

3 4 4 4 4 4 5 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 5 3 4 3 4 4 4 3 3 3 4 3

2 4 4 3 3 4 3 3 4 3 4 3 4 4 4 3 3 4 4 3 4 5 4 3 4 4 4 4 3 5 3 4 3 4 3 4 3 3 3 5 3

3 3 4 4 3 3 2 3 4 4 3 3 3 4 4 3 3 3 4 3 4 3 4 2 4 4 3 4 4 5 2 4 3 4 5 3 3 3 3 4 3

3 4 4 4 4 4 1 3 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 3 3 5 4 4 4 5 4 3 4 4 5 3 4 3 4 4 4 3 2 3 3 3

3 4 4 4 4 4 5 3 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 3 5 4 3 4 4 5 4 4 3 4 4 4 3 2 3 4 4

3 4 4 4 3 3 4 3 4 4 4 4 4 4 4 2 4 4 3 4 4 4 4 3 5 4 4 4 4 5 4 4 3 4 4 4 3 2 3 4 3

3 4 4 2 5 3 1 4 4 4 3 3 4 4 4 1 3 5 4 4 4 1 4 3 4 4 5 4 4 5 4 4 3 4 2 4 3 3 3 4 3

3 4 4 4 3 4 3 3 4 4 3 3 4 4 4 4 4 2 4 3 4 4 3 4 5 4 3 4 4 5 3 4 3 4 4 4 3 3 3 4 4

3 4 4 4 4 4 1 4 4 4 4 3 4 4 5 3 4 3 4 4 5 4 4 4 5 4 3 4 4 5 4 4 3 4 4 4 3 3 3 4 3

29 39 40 37 36 37 29 33 40 38 36 34 38 40 41 31 37 36 38 35 42 37 38 33 45 40 36 40 39 50 34 40 30 40 39 38 30 27 30 39 33

140

80. 81. 82. 83. 84. 85. 86. 87. 88. 89. 90. 91. 92. 93. 94. 95. 96. 97. 98. 99. 100.

5 4 3 3 4 3 3 4 4 3 1 4 3 4 3 4 4 3 4 4 3

4 4 3 4 4 4 3 4 4 3 5 4 3 4 3 3 3 4 4 4 3

4 3 3 4 4 4 3 4 4 4 1 4 4 4 3 3 3 4 4 4 3

3 3 3 3 4 3 2 4 4 3 1 4 3 4 2 3 3 3 4 4 3

4 4 3 3 4 3 3 4 4 3 1 4 3 4 3 4 3 4 4 4 3

4 4 4 3 4 4 3 4 5 4 5 4 3 4 4 4 4 4 4 4 3

4 3 4 4 4 3 3 4 5 3 1 4 4 4 3 3 3 3 4 4 3

4 4 4 4 4 3 3 4 5 4 1 4 3 4 2 3 4 4 4 4 2

4 4 3 4 4 4 3 4 4 4 3 4 4 4 3 3 3 3 4 4 3

4 4 4 4 4 4 2 5 4 4 1 4 3 4 4 4 3 3 4 5 3

40 37 34 36 40 35 28 41 43 35 20 40 33 40 30 34 33 35 40 41 29

141

Lampiran 3 Variabel Brand Image (X₁)

Reliability Statistics Cronbach's Alpha

N of Items .901

12

Item-Total Statistics Corrected Item-

Cronbach's

Scale Mean if

Scale Variance

Total

Alpha if Item

Item Deleted

if Item Deleted

Correlation

Deleted

VAR00001

44.7667

23.909

.709

.889

VAR00002

44.8667

22.878

.745

.886

VAR00003

44.8333

23.109

.837

.883

VAR00004

44.9667

24.033

.569

.895

VAR00005

44.7000

24.148

.501

.899

VAR00006

44.8000

23.752

.557

.896

VAR00007

44.7667

23.082

.647

.891

VAR00008

45.0333

22.516

.708

.888

VAR00009

45.0667

24.616

.454

.901

VAR00010

45.0333

24.723

.512

.898

VAR00011

44.8333

25.316

.482

.899

VAR00012

44.9667

23.137

.806

.884

142

Variabel E-Service Quality (X₂)

Reliability Statistics Cronbach's Alpha

N of Items .927

15

Item-Total Statistics Corrected Item-

Cronbach's

Scale Mean if

Scale Variance

Total

Alpha if Item

Item Deleted

if Item Deleted

Correlation

Deleted

VAR00001

56.3333

39.885

.657

.922

VAR00002

56.6000

37.972

.659

.922

VAR00003

56.4333

40.806

.503

.926

VAR00004

56.3333

39.609

.614

.923

VAR00005

56.6000

38.524

.592

.924

VAR00006

56.7000

38.631

.568

.925

VAR00007

56.3333

38.092

.756

.919

VAR00008

56.4667

38.947

.660

.922

VAR00009

56.6333

38.447

.689

.921

VAR00010

56.4667

38.809

.616

.923

VAR00011

56.6333

37.620

.734

.919

VAR00012

56.5667

37.633

.674

.922

VAR00013

56.7000

38.493

.776

.919

VAR00014

56.5333

38.878

.741

.920

VAR00015

56.6000

39.834

.595

.924

143

Variabel Customer Satisfaction (Y)

Reliability Statistics Cronbach's Alpha

N of Items .849

10

Item-Total Statistics Corrected Item-

Cronbach's

Scale Mean if

Scale Variance

Total

Alpha if Item

Item Deleted

if Item Deleted

Correlation

Deleted

VAR00001

36.1333

12.326

.466

.842

VAR00002

36.1333

11.706

.653

.827

VAR00003

36.2000

11.890

.704

.826

VAR00004

36.3667

10.723

.570

.837

VAR00005

36.1667

12.144

.562

.835

VAR00006

36.2333

11.495

.583

.832

VAR00007

36.2000

11.614

.586

.832

VAR00008

36.1000

12.024

.359

.857

VAR00009

36.2333

11.013

.714

.820

VAR00010

36.0333

12.861

.478

.843

144

Lampiran 4

145