Journal Of Management, Volume 2 No.2 Maret 2016
PENGARUH WORD OF MOUTH, BRAND IMAGE, SERVICE QUALITY TERHADAP CUSTOMER SATISFACTION di SPBU 44.513.20 CAMPUREJO BOJA Ima Prastiyani1), Patricia Dhiana Paramita2),Azis Fathoni3) Mahasiswa Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomika dan Bisnis Universitas Pandanaran Semarang 2),3) Dosen Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomika dan Bisnis Universitas Pandanaran Semarang 1)
ABSTRACT 44.513.20 gas stations Campurejo Boja experienced problems at the pump where consumer satisfaction is low, the indication appears on the decrease in sales volume during the last 6 months. The low consumer satisfaction at the pump 44.513.20 Campurejo Boja allegedly motivated by the low word of mouth, brand image and service quality at the pump 44.513.20 Campurejo Boja. The formulation of the problem in this research is how the management of the effort to improve consumer satisfaction at the pump 44.513.20 Campurejo Boja. The population in this research is consumers who make purchases at the pump 44.513.20 Campurejo Boja from the date of August 1, 2015 until December 15, 2015 which amounted to 366 people. The number of samples taken in this study was determined by simple random sampling method, where all the population have an equal chance to be selected into the sample. The number of samples in this research as many as 79 people. Data analysis technique used is the Multiple Linear Regression and hypothesis testing partially or simultaneously. The research hypothesis first, second and third states that a variable word of mouth, brand image and service quality partially positive and significant impact on consumer satisfaction can be accepted, because t value of each independent variable is 2.991, 2.576 and 3.157> t table 1.66488. F Value counted has 30.964 F count> F table 2,73. Adjusted R2 value of 0.535, which means variable variation consumer satisfaction at gas stations 44.513.20 Campurejo Boja be explained by word of mouth, brand image and service quality by 0,535 or 53.5 per cent, while the remaining 46.5 per cent are affected by other variables outside the model. Keywords: word of mouth, brand image, service quality and consumer satisfaction.
Journal Of Management, Volume 2 No.2 Maret 2016
ABSTRAK SPBU Campurejo Boja mengalami masalah pada pompa di mana kepuasan konsumen rendah, indikasi muncul pada penurunan volume penjualan selama 6 bulan terakhir. Rendahnya kepuasan konsumen di pompa 44.513.20 Campurejo Boja diduga termotivasi oleh firman rendah dari mulut ke mulut, citra merek dan kualitas layanan di pompa 44.513.20 Campurejo Boja. Rumusan masalah dalam penelitian ini adalah bagaimana manajemen usaha untuk meningkatkan kepuasan konsumen di pompa 44.513.20 Campurejo Boja. Populasi dalam penelitian ini adalah konsumen yang melakukan pembelian di pompa 44.513.20 Campurejo Boja dari tanggal 1 Agustus 2015 hingga 15 Desember 2015 yang berjumlah 366 orang. Jumlah sampel yang diambil dalam penelitian ini ditentukan dengan metode random sampling sederhana, di mana semua penduduk memiliki kesempatan yang sama untuk dipilih menjadi sampel. Jumlah sampel dalam penelitian ini sebanyak 79 orang. Teknik analisis data yang digunakan adalah Regresi Linear dan pengujian hipotesis secara parsial maupun simultan. Penelitian Hipotesis pertama, negara kedua dan ketiga yang kata variabel mulut, citra merek dan kualitas layanan secara parsial positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen dapat diterima, karena nilai t dari masingmasing variabel independen adalah 2,991, 2,576 dan 3,157> t tabel 1,66488 . Nilai F nya : 30,964 F hitung> F tabel 2,73. Nilai R2 yang disesuaikan 0,535, yang berarti kepuasan variasi konsumen variabel di SPBU 44.513.20 Campurejo Boja dijelaskan dari mulut ke mulut, citra merek dan kualitas layanan dengan 0535 atau 53,5 persen, sedangkan 46,5 persen sisanya dipengaruhi oleh variabel lain luar model. Kata kunci: dari mulut ke mulut, citra merek, kualitas pelayanan dan kepuasan konsumen. manajemen
PENDAHULUAN Dewasa ini dengan semakin ketatnya
persaingan
bisnis
yang
menentukanberbagai
untuk alternatif
strategi marketing agar dapat tetap
dihadapiperusahaan-perusahaan oleh
eksis
perusahaan-perusahaan
yang
operasinya. Hal ini berkaitan dengan
sama
salah satu tujuan khusus dan harus
menuntutadanya kejelian dari pihak
diusahakan oleh semua jenis usaha
bergerak
di
bidang
yang
dalammenjalankan
kegiatan
Journal Of Management, Volume 2 No.2 Maret 2016
dari
setiap
perusahaan
mempertahankan hidup
yaitu
kelangsungan
perusahaan
untuk
(Oliver, 1999 dalam Saha dan Zhao, 2005:77).Consumer
jangka
satisfactionterhadap pembelian suatu
waktu yang lama (going concern)
produk atau jasa tergantung kepada
dan memperoleh maksimum profit
kinerja
(Basu
sesuai
Swasta,
2003:187).Oleh
produk dengan
aktual,
sehingga
harapan
pembeli.
karena itu maka pihak manajemen
Konsumen yang puas cenderung
perusahaan dituntut
menjadi
untuk
mendesain mengimplementasikan
dapat
konsumen
yang
loyal,
dan
sehingga apabila tingkat kepuasan
berbagai
konsumen meningkat, akan diikuti
strategi pemasaran yang mampu
dengan
menciptakan, mempertahankan, dan
konsumen.Kepuasan yang diperoleh
meningkatkan kepuasan konsumen
seorang
terhadap produk yang ditawarkan
meningkatkan
(Engel, et all, 2004: 129).
dari konsumen tersebut. Dengan
Consumer
satisfaction
tingkat
loyalitas
konsumen
dapat
intensitas
membeli
terciptanya kepuasan konsumen yang
(kepuasan pelanggan) adalah sikap
optimal,
maka
mendorong
atau evaluasi yang dibentuk oleh
terciptanya
loyalitas
di
pelanggan dengan membandingkan
konsumen yang merasa puas tadi
perkiraan sebelum pembelian dengan
(Aaker dan Keller, 2000:63).
apa yang akan diterima dari sebuah
Terciptanya
produk atas persepsi subyektif dari
satisfactiondapat
performa
beberapa
aktual
yang
diterima
manfaat,
benak
consumer memberikan diantaranya
Journal Of Management, Volume 2 No.2 Maret 2016
hubungan antara perusahaan dan
dalam
pelanggan
harmonis,
operasionalnya berada di bawah
memberikan dasar yang baik bagi
kendali bendera CV. IMARSAN.
pembelian ulang dan terciptanya
Manajemen CV. IMARSAN sebagai
loyalitas pelanggan, dan membentuk
pengelola
suatu rekomendasi dari mulut ke
Campurejo
mulut yang menguntungkan bagi
memberikan
perusahaan
konsumennya
menjadi
(Tjiptono,
2006:103).Consumer
satisfaction
menjalankan
kegiatan
SPBU Boja
44.513.20 dalam
upaya
kepuasan
renovasidan
kepada
telah
melakukan
menambah
beberapa
dapat dipengaruhi oleh word of
bangunan yang berfungsi sebagai
mouth, brand image dan service
mushola, mini market dan toilet di
(Nursya’bani
quality
Purnama,
2006:80).
area SPBU 44.513.20 pada awal tahun 2013. Tujuannya adalah untuk
SPBU
44.513.20
yang
memberikan
kenyaman
menjadi obyek penelitian ini berdiri
konsumen
pada tanggal 5 Maret 2011 dan
pembelian di SPBU tersebut.
terletak di Desa Campurejo, Boja
yang
Realita
bagi
melakukan
yang
ada
upaya
Kabupaten Kendal. SPBU 44.513.20
manajemen CV. IMARSANselama
Campurejo Boja adalah perusahaan
setahun
yang bekerjasama dengan Pertamina
permasalahan,
(Persero) menjadi supplier produk-
penjualan
produk
oleh
(complain) dari para pelanggannya
Pertamina, dimana SPBU tersebut
mengalami kenaikan. Kedua hal
yang
dihasilkan
terakhir
dan
ini
mengalami
dimana
volume
jumlah
keluhan
Journal Of Management, Volume 2 No.2 Maret 2016
tersebut
mengindikasikan
bahwa
konsumen lainnya (Sumardy dkk,
kepuasan konsumen terhadap SPBU
2011:71).Word of mouth ialah suatu
44.513.20 Campurejo Boja rendah.
fenomena perbincangan dari individu satu
ke
individu
lainnya
atau
komunikasi berantai yang menyebar
TELAAH PUSTAKA Pengertian Worth Of Mouth
begitu cepat disampaikan dari mulut
Worth of mouth marketing ke adalah
usaha
pemasaran
mulut
dalam
konteks
yang pemasaran(Tjiptono,
memicukonsumen untuk senantiasa 2006:236).Word of mouth mengacu membicarakan,
mempromosikan, pada pertukaran komentar, pemikiran
merekomendasikan
dan
menjual atau ide-ide diantara dua konsumen
produk atau merek kepada konsumen atau lainnya
(Kotler
dan
lebih
yang
tidak
satupun
Keller, merupakan
sumber
pemasaran
2007:204). Word of mouth adalah (Mowen dan Minor, 2002:180). tindakan
konsumen
memberikan Pengertian Brand Image
informasi kepada konsumen lainnya Brand
image
(citramerk)
(antar pribadi), non komersial, baik adalahseperangkatide,keyakinan,sert tentang merek, produk maupun jasa akesan yang dimilikioleh seseorang (Ali Hasan, 2010:32). Word of mouth terhadap suatu merk, bisa berupa adalah kegiatan pemasaran yang produk, perusahaan/toko atau jasa memicu seorang konsumen untuk (Kotler, membicarakan,
2002:215).
mempromosikan, Olehkarenanyasikap dan tindakan
merekomendasikan hingga menjual konsumen merek
suatu
produk
kepada
terhadap
suatu
merk
Journal Of Management, Volume 2 No.2 Maret 2016
sangat ditentukan oleh citra merk
rangka
tersebut.
konsumen untuk mencapai kepuasan
Brand
imagemerupakan
memenuhi
kebutuhan
syarat dari merek yang kuat dan citra
(Tjiptono,2006:62).
adalah persepsi yang relatif konsisten
Zeithaml et al. (2001:92) kualitas
dalam jangka panjang (enduring
pelayanan
perception)(Kotler,
:
tingkat keunggulan untuk memenuhi
225). Brand image merupakan aspek
harapan pelanggan yang di bentuk
yang pentingdalam merek, citra,
oleh perbandingan antara ideal dan
dapat didasarkan atas kenyataan atau
persepsi dari kinerja kualitas.Service
fiksi
quality
2002
tergantung
bagaimana
Menurut
merupakan
adalah
merupakan
kualitas
layanan
konsumen mempersepsikan. Untuk
sebagai tingkat kesempurnaan suatu
mengukur
dapat
pelayanan
dikaitkan dengan dimensi kualitas
keinginan
pelayanan (Tjiptono, 2006:172).
pelayanan merupakan perbandingan
Pengertian Service quality
antara
brand
Service
image
untuk konsumen,
layanan
yang
memenuhi kualitas
dirasakan
qualitymerupakan
(persepsi) konsumen dengan kualitas
tingkat keunggulan yang diharapkan
layanan yang diharapkan konsumen
dan
(Wyckof
pengendalian
keunggulan memenuhi
atas
tersebut harapan
tingkat untuk
pelanggan
dalam
Nursya’bani
Purnama, 2006:62) Pengertian Consumer Satisfaction
(Lovelock dalam Tjiptono 2006:60).
Consumer satisfactionadalah
Service qualityadalah upaya yang
tingkat perasaan seseorang setelah
dilakukan oleh perusahaan dalam
membandingkan kinerja atau hasil
Journal Of Management, Volume 2 No.2 Maret 2016
yang ia rasakan dengan harapannya,
Consumer satisfactionadalah suatu
consumer
hasil
kondisi (puas, senang atau bangga)
atau
yang dirasakan konsumen ketika
menggunakan
menerima sebuah produk atau jasa
produk atau jasa (Tjiptono, 2006:98).
yang ditawarkan diatas rata-rata
Consumer satisfactionadalah tingkat
layanan
perasaan
2006:70).
satisfactionadalah
akumulasi
dari
pelanggan
dalam
konsumen
konsumen
setelah
membandingkan antara apa yang
2005:65).
satisfactionterhadap
Penelitian terdahulu sangat
Consumer
penting sebagai dasar pijakan dalam
pembelian
rangka penyusunan penelitian ini.
tergantung kepada kinerja produk
Kegunaannya
aktual,
hasil
sehingga
(Soedarmo,
Penelitian Terdahulu
diterima dengan apa yang diharapkan (Umar,
sejenisnya
sesuai
dengan
untuk
mengetahui
yang telah dilakukan oleh
harapan pembeli. Menurut Mowen
peneliti
dan
consumer
penelitian yang terkait dengan word
satisfactionadalah keseluruhan sikap
of mouth, brand image, service
yang ditunjukkan oleh konsumen
quality
atas barang dan jasa setelah mereka
satisfactionyang
memperoleh dan menggunakannya.
terdapat pada tabel 2.1.
Minor
(2002:92),
terdahulu.
dan
Beberapa
consumer telah
dilakukan
Tabel 2.1 Penelitian Terdahulu No Nama Peneliti 1. Dr. D. Selcen O. Aykac, Dr. Sirkan Aydin, Dr. Metin Ates
Judul Penelitian Effect of Service Quality On Customer Satisfaction and Customer Loyalty :
Analisis Multiple Regression Analysis
Kesimpulan Penelitian Faktor-faktor kualitas pelayanan (courtesy, assurance, responsiveness, empathy, tangibility dan reliability)
Journal Of Management, Volume 2 No.2 Maret 2016
dan Dr. Ayse Tansel Cetin
Marmara Hospital
University
berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan
(2009)
2.
Evawati (2012)
3.
Dimas Widianto Ananda (2013)
4.
Anik Lestari A. (2013)
No 5.
Nama Peneliti Reza Dimas Sigit P dan Farah Oktafani (2014)
Kualitas Produk dan Citra Merek (Brand Image) Mc Donald : Pengaruhnya Terhadap Kepuasan Konsumen
Regresi Linier Berganda
Kualitas produk dan citra merek (brand image) berpengaruh positif signifikan terhadap kepuasan konsumen
Pengaruh Dimensi Kualitas Layanan dan Dimensi Brand Image Terhadap Kepuasan Pelanggan JNE Kantor Perwakilan Kalimalang.
Regresi Berganda
Kualitas layanan dan brand imageberpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan
Pengaruh Kualitas Layanan dan Harga Terhadap Word of Mouth Dengan Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Intervening (Studi Pada Pengunjung Timezone Surabaya)
SEM
Pengaruh kualitas layanan dan harga terhadap kepuasan pelanggan sebesar 34,3 %
Judul Penelitian Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pengguna Jasa Lapangan Futsal (Studi Kasus Pada IFI Futsal Bandung)
Pengaruh kualitas layanan harga dan kepuasan pelanggan terhadap word of mouth sebesar 58,2 %
Analisis Regresi Linier Sederhana
Kesimpulan Penelitian Kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan.
Journal Of Management, Volume 2 No.2 Maret 2016
6.
Finnan Aditya Ajie Nugraha, Suharyono dan Andriyani Kusumawati (2015)
Pengaruh Word of Mouth Terhadap Keputusan Pembelian dan Kepuasan Konsumen (Studi Pada Konsumen Kober Mie Setan Jalan Simpang Soekarno Hatta Nomor 1-2 Malang)
Path Analyse
Word of mouth berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen melalui variabel keputusan pembelian sebagai variabel mediator.
SPBU44.513.20
Hipotesis Penelitian Hipotesis adalah pernyataan
Boja.
yang masih lemah kebenarannya dan
H2 :
masih
perlu
Word of mouth berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen
dibuktikan
Campurejo
Brand image berpengaruh positif dan signifikan
kenyataannya, dimana hipotesis yang
terhadap consumer
dikemukakan
bukanlah
satisfaction pada
suatu jawaban yang benar secara
SPBU44.513.20
mutlak, tetapi dipakai sebagai jalan
Campurejo Boja.
nantinya
untuk mengatasi permasalahan yang
H3
:
Service
quality
ada, dan masih harus dibuktikan
berpengaruh positif dan
kebenarannya(Sugiyono, 2002:98).
signifikan
terhadap
Hipotesis penelitian yang diajukan
consumer
satisfaction
adalah sebagai berikut:
pada
H1 : Word of mouth berpengaruh positif dan signifikan terhadap consumer
satisfaction
pada
SPBU44.513.20
Campurejo Boja. H4
: Word of mouth, brand image dan service quality secara
simultan
Journal Of Management, Volume 2 No.2 Maret 2016
berpengaruh consumer pada
terhadap
pustaka,
maka
satisfaction
dapat dibuat kerangka pemikiran
SPBU44.513.20
teoritis yang menunjukkan pengaruh
Campurejo Boja.
word of mouth, brand image dan service quality terhadap consumer
Kerangka Pemikiran Teoritis Berdasarkan
fenomena
permasalahan yang dihadapi oleh SPBU
Bojasertatinjauan
44.513.20
satisfaction
sebagaimanatercantum
pada gambar 2.1.
Campurejo Gambar 2.1 Kerangka Pemikiran Teoritis
H1 Word of Mouth (X1)
H2
Consumer Satisfaction (Y)
Brand Image (X2)
H3
H3
H4 Service Quality (X3)
orang. Jumlah sampel yang diambil
Populasi dan Sampel
dalam
penelitian
ini
adalah konsumen yang melakukan
melalui
metode
Simple
pembelian
44.513.20
Sampling. Hasil perhitungan dengan
Campurejo Boja dari tanggal 1
menggunakan rumus Slovin, maka
Agustus 2015 sampai dengan 15
diketahui
Desember 2015 ang berjumlah 366
penelitian ini sebanyak 79 orang.
Populasi dalam penelitian ini
di
SPBU
jumlah
ditentukan Random
sampeldalam
Journal Of Management, Volume 2 No.2 Maret 2016
Analisis
VARIABEL PENELITIAN
regresi
linier
berganda digunakan dalam penelitian
Independent Variable
ini untuk mengetahui pengaruh word
- Word Of Mouth(X1)
of mouth, brand image dan service qualityterhadap
- Brand Image (X2)
consumer
satisfaction pada SPBU 44.513.20 - Service Quality(X3)
Campurejo, Boja.
Dependent Variable
Persamaan model analisis regresi dalam penelitian ini adalah sebagai
- Consumer Satisfacion(Y)
berikut: METODE
PENGUMPULAN
DATA
Y = β0 + β1X1 + β2X2 +β3X3 + e
Metode Kuesioner. Metode kuesioner atau angket meupakan teknik pengumpulan data melalui formulir ang berisi daftar pertanyaan/pernyataan sekumpulan
orang
mendapatkan
jawaban
tanggapan
dan
HASIL
PENELITIAN
DAN
PEMBAHASAN Uji Validitas
kepada untuk atau
informasi
ang
diperlukan oleh peneliti (Mardalis,
Dalam uji validitas ini dapat dilakukan dengan membandingkan nilai correccted item-total correlation dengan r tabel. Jika nilai corrected item-total correlation lebih besar dari
2009:66).
r tabel dan nilai positif, maka data TEKNIK ANALISIS DATA
dinyatakan valid (Ghozali, 2011:94).
Analisis Regresi Linier Berganda Tabel 1. Hasil Uji Validitas Variabel
Indikator
r hitung
r tabel
Keterangan
Journal Of Management, Volume 2 No.2 Maret 2016
Word of Mouth (X1)
X1.1 X1.2 X1.3 X1.4 X1.5 X2.1 X2.2 X2.3 X2.4 X2.5 X3.1 X3.2 X3.3 X3.4 X3.5 Y.1 Y.2 Y.3 Y.4 Y.5
Brand Image (X2)
Service Quality (X3)
Consumer Satisfaction (Y)
0,735 0,745 0,859 0,680 0,670 0,698 0,766 0,812 0,759 0,715 0,468 0,667 0,746 0,753 0,571 0,653 0,694 0,606 0,754 0,669
0,221 0,221 0,221 0,221 0,221 0,221 0,221 0,221 0,221 0,221 0,221 0,221 0,221 0,221 0,221 0,221 0,221 0,221 0,221 0,221
Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid
Sumber : Data primer yang diolah, 2016 Berdasarkan
tabel
1,
menunjukkan bahwa nilai r hitung
satisfactiondinyatakan valid sebagai alat ukur variabel.
setiap kuesioner dari masing-masing variabel lebih besar dibandingkan
Uji Reabilitas
dengan nilai r tabel (0.221), maka
Pengukuran yang digunakan dalam pengukuran ini adalah Cronbach Alpha, dimana apabila nilai Cronbach Alpha variable penelitian > 0,60, maka variabel tersebut reliabel.
item indikator yang digunakan oleh masing-masing variabel penelitian yaitu word of mouth, brand image, service
quality
dan
consumer
Table 2. Hasil Uji Reliabilitas Variabel Cronbach Alpha Word od Mouth (X1) 0,892 > 0,60 Brand Image (X2) 0,899 > 0,60 Service Quality(X3) 0,836 > 0,60 Consumer Satisfaction (Y) 0,854 > 0,60 Sumber : Data primer yang diolah, 2016
Keterangan Reliabel Reliabel Reliabel Reliabel
Journal Of Management, Volume 2 No.2 Maret 2016
Tabel 2 menunjukkan bahwa cronbach’s
nilai variabel
yang
oleh variabel word of mouth, brand
alphasemua
digunakan
image, service quality dan consumer
dalam
satisfaction dinyatakan reliabel untuk
penelitian ini di atas 0.60, yang
digunakan sebagai alat ukur variabel
berarti kuesioner yang digunakan .
ANALISIS DATA
independen (word of mouth, brand
Regresi Linier Berganda
image dan service quality) terhadap
Analisis
regresi
variabel
berganda
pengaruh
(consumer
satisfaction).
digunakan dalam penelitian ini untuk mengetahui
dependen
variabel
Tabel 3. Hasil Uji Regresi Linier Berganda Model
Unstandardized Coefficients B
(Constant) X1 X2 X3 a. Dependent Variable: Y
1
4,072 ,205 ,263 ,340
Std. Error 1,681 ,068 ,102 ,108
Standardized Coefficients Beta ,249 ,306 ,361
Sumber : Data primer yang diolah, 2016 Berdasarkan tabel 4.1yang menunjukkan regresi,
maka
perhitungan
hasil
dapat
Y = 4,072 + 0,205 X1 + 0,263 X2 + 0,340 X3 + e
dibuat
persamaan regresinya, yaitu : Pengujian Hipotesis Statistik Uji Parsial Tabel 4. Hasil UjiParsial (Uji t)
Journal Of Management, Volume 2 No.2 Maret 2016
Model
Standardized Coefficients Beta (Constant) X1 X2 X3
1
T
Sig.
Collinearity Statistics Tolerance
2,422 2,991 2,576 3,157
,249 ,306 ,361
,018 ,004 ,012 ,002
VIF
,861 ,422 ,456
1,162 2,367 2,194
Sumber : Data primer yang diolah, 2016 Pengujian Hipotesis Pertama (H1)
signifikan
Variabel
satisfaction pada SPBU 44.513.20
word
of
mouth(X1)
memiliki nilai t hitung sebesar 2,991 > t tabel
terhadapconsumer
Campurejo Bojadapat diterima.
1,66488 dan tingkat
signifikansi t hitung 0,004< α = 0,05
Pengujian Hipotesis Ketiga (H3)
(one taile) dan bertanda positif,
Variabel
dengan demikian dapat dikatakan
memiliki nilai t hitung sebesar 3,157
bahwa word of mouthberpengaruh
> t tabel 1,66488 dan tingkat
positif
terhadap
signifikansi t hitung 0,002< α = 0.05
SPBU
(one taile) dan bertanda positif,
Bojadapat
dengan demikian dapat dikatakan
dan
signifikan
consumer
satisfactionpada
44.513.20
Campurejo
service
quality
(X3)
bahwa service quality berpengaruh
diterima.
positif
dan
signifikan
terhadap
Pengujian Hipotesis Kedua (H2)
customer satisfaction pada SPBU
Variabel brand image(X2) memiliki
44.513.20
nilai t hitung sebesar 2,576 > t tabel
diterima.
Campurejo
Bojadapat
1,66488 dan tingkat signifikansi t hitung 0,012< α = 0.05 (one taile) dan
bertanda
positif,
Uji Simultan ( Uji f )
dengan
demikian dapat dikatakan bahwa brand imageberpengaruh positif dan a
Table 5.Hasil Uji Simultan( f )
ANOVA
1
Model Regression Residual Total
Sum of Squares 522,975 422,240 945,215
Df 3 75 78
Mean Square 174,325 5,630
F 30,964
Sig. b ,000
Journal Of Management, Volume 2 No.2 Maret 2016
a. Dependent Variable: Y b. Predictors: (Constant), X3, X1, X2
Sumber : Data primer yang diolah, 2016 Pada tabel 5. di atas, dapat diketahui
keempat ang menatakan bahwa word
bahwa variabel word of mouth(X1),
of mouth, brand image dan service
brand image (X2) dan service quality
qualitysecara simultan berpengaruh
(X3) memiliki nilai F hitung 30,964 >
positif terhadap customer satisfaction
F tabel
pada SPBU 44.513.20 Campurejo
2,73 dengan signifikansi
0.000 < α = 0,05 serta bertanda positif,
maka
Ho
ditolak
dan
menerima Ha, sehingga hipotesis
Bojadapat diterima. Koefisien Determinasi (R Square)
Table 6. Hasil Uji Koefisien Determinasi (R Square) b
Model 1
R
R Square
,744
a
Model Summary Adjusted R Square
,553
,535
Std. Error of the Estimate 2,37273
Durbin-Watson 1,857
a. Predictors: (Constant), X3, X1, X2 b. Dependent Variable: Y Sumber : Data primer yang diolah, 2016
Berdasarkan tabel 6 di atas, maka dapat diketahui bahwa nilai Adjusted R2 sebesar 0,535 yang artinya variasi variabel consumer satisfaction
padaSPBU
44.513.20
Campurejo Bojadapat dijelaskan oleh variabel word of mouth, brand image dan service qualitysebesar 0,535 atau 53,5
persen,
sedangkan
sisanya
sebesar 46,5 persen dipengaruhi oleh variabel-variabel lain di luar model, sepertiharga, rekomendasi dari teman (recommend friend), komitmen dan kepercayaan (Lupiyoadi, 2001:75).
KESIMPULAN 1. Hasil uji hipotesis adalah : a. Hipotesis pertama (H1) yang menyatakan bahwa word of mouth dan
berpengaruh signifikan
cosumer
positif terhadap
satisfaction
pada
SPBU 44. 513.20 Campurejo Boja
dapat
diterima,
karenaword
of
mouthmemiliki nilai t hitung sebesar 1,66488
2,991 dan
>
t
tabel tingkat
signifikansi t hitung 0,004< α
Journal Of Management, Volume 2 No.2 Maret 2016
=
0,05
(one
taile)
dan
bertanda positif. b. Hipotesis
brand
image
dan
service quality berpengaruh
kedua
menyatakan
mouth,
(H2)yang
bahwa
brand
positif
dan
signifikan
terhadap
consumer
imageberpengaruh positif dan
satisfaction pada SPBU 44.
signifikan terhadap cosumer
513.20 Campurejo Boja dapat
satisfaction
diterima, karena
pada
SPBU
44.513.20
Campurejo
Bojadapat
diterima,
word of
mouth (X1), brand image (X2) dan
service
quality
karenabrand image memiliki
memiliki
nilai t hitung sebesar nilai t
30,964 > F tabel 2,73 dengan
hitung sebesar 2,576 > t tabel
signifikansi 0.000 < α = 0,05
1,66488
serta bertanda positif.
dan
tingkat
signifikansi t hitung 0,012< α =
0.05
(one
taile)
dan
bertanda positif.
nilai
hitung
2. Nilai Adjusted R2 sebesar 0,535 yang artinya variasi variabel consumer
c. Hipotesis ketiga (H3) yang
F
(X3)
satisfaction
padaSPBU
44.513.20
menyatakan bahwa service
Campurejo Bojadapat dijelaskan
qualityberpengaruh
oleh variabel word of mouth,
dansignifikan
positif terhadap
brand
image
dan
service
consumer satisfaction pada
qualitysebesar 0,535 atau 53,5
SPBU 44. 513.20 Campurejo
persen,
Boja dapat diterima, karena
sebesar 46,5 persen dipengaruhi
service quality memiliki nilai
oleh variabel-variabel lain di
t hitung sebesar 3,157 > t
luar model.
sedangkan
sisanya
tabel 1,66488 dan tingkat signifikansi t hitung 0,002< α =
0.05
(one
taile)
SARAN
dan
bertanda positif. d. Hipotesis keempat (H4) yang menyatakan bahwa word of
Manajemen
SPBU
44.513.20
Campurejo, Boja sebaiknya tetap berupaya :
Journal Of Management, Volume 2 No.2 Maret 2016
a. Meningkatkan word of mouth positif
tentang
SPBU
variabel
service
memberikan pengaruh paling
44.513.20 Campurejo Boja,
besar
meskipun word of mouth
satisfaction
memberikan pengaruh lebih kecil dibandingkan dengan variabel service quality. b. Sebaiknyamanajemen SPBU 4.513.20
Campurejo
Boja
tetap berupaya meningkatkan brand
image
meskipun
konsumen,
variabel
brand
image memberikan pengaruh paling consumer
kecil
terhadap
satisfaction
dibandingkan
bila
variabel
penelitian lainnya, seperti : word of mouth dan service quality.
Caranya
adalah
dengan melakukan promosi secara intensif melalui iklan di media cetakdan menjadi sponsor suatu event dan lain sebagainya c. Manajemen SPBU 4.513.20 Campurejo Boja sebaiknya tetap meningkatkan service
quality
terhadap
consumer
DAFTAR PUSTAKA Aaker dan Keller, 2000. Managing Brand Equity, New York : The Freepress Aditya, Finnan, Ajie Nugraha, Suharyono dan Andriyani Kusumawati, 2015. Pengaruh Word of Mouth Terhadap Keputusan Pembelian dan Kepuasan Konsumen (Studi Pada Konsumen Kober Mie Setan Jalan Simpang Soekarno Hatta Nomor 1-2 Malang), Fakultas Ilmu Administrasi Universitas Brawijaya, Malang. Arikunto, Suharsimi, 2002. Prosedur Penelitian, Suatu Pendekatan Praktek, Jakarta : PT. Rineka Cipta Aritonang, 2009. Manajemen Pemasaran, Bandung : CV. Alpha Barata, Dion, Dewa, 2005. Pengaruh Informasi Word of Mouth Pada Keputusan Konsumen Menggunakan Jasa Penerbangan DKI Jakarta, (Tesis), FE Universitas Indonesia, Depok.
quality yang diberikan oleh karyawan
kepada
konsumennya,
karena
Swasta, Basu, 2003. Manajemen Pemasaran, Yogyakarta: Liberty
Journal Of Management, Volume 2 No.2 Maret 2016
D. Selcen O. Aykac, Dr. Sirkan Aydin, Dr. Metin Ates dan Dr. Ayse Tansel Cetin, 2009. Effect of Service Quality On Customer Satisfaction and Customer Loyalty : Marmara University Hospital Damodar Gujarati, 2003. .Ekonometrika Dasar, Jakarta: Erlangga Dimas, Reza, Sigit P dan Farah Oktafani, 2014. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pengguna Jasa Lapangan Futsal (Studi Kasus Pada IFI Futsal Bandung), Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Telkom, Bandung. Dinarti SH Manurung, 2009. Pengaruh Kepuasan Konsumen Terhadap Loyalitas Merek Pada Pengguna Kartu Pra Bayar Simpati, Skripsi, Fakultas Psikologi, Universitas Sumatra Utara. Djarwanto, PS. Dan Pangestu Subagyo, 2002. Statistik Induktif, Yogyakarta Engel, James F., Roger D. Blackwell dan Paul W. Miniard,2004. Perilaku Konsumen, Jilid I, Jakarta:Bina Rupa Aksara Evawati, 2012.Kualitas Produk dan Citra Merek (Brand Image) Mc Donald : Pengaruhnya Terhadap Kepuasan Konsumen, Fakultas Ekonomi
dan Bisnis Universitas Mercubuana, Jakarta. Ferdinand, Augusty, 2006. Manajemen Pemasaran, Sebuah Pendekatan Strategi, Research Paper Series, BP. UNDIP Ghozali, Imam, 2011. Aplikasi Analisa Multivariate dengan Program SPSS, Semarang: Badan Penerbit Undip Hadi, Sutrisno, 2003. Metodologi Research, Yogyakarta:Andi Offset Indriantoro, Nur dan Bambang Supomo, 2002. Metodologi Penelitian Bisnis : Untuk Akuntasi dan Manajemen, Yogyakarta:BPFEE. Juwandi, Hendy Irawan, 2002. KepuasanPelayananJasa, Jakarta : Erlangga. Kotlerdan Keller, 2007. Manajemen Pemasaran, Vol.1, Edisi 10, Jakarta:Fakultas Ekonomi, UI Kotler, 2002.Manajemen Pemasaran, Vol.1, Edisi 12, Jakarta:Fakultas Ekonomi, UI Lestari A., Anik, 2013. Pengaruh Kualitas Layanan dan Harga Terhadap Word of Mouth Dengan Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Intervening (Studi Pada Pengunjung Timezone Surabaya, Fakultas
Journal Of Management, Volume 2 No.2 Maret 2016
Ekonomi Universitas Negeri Surabaya. Lupiyoadi, Rambat, 2001.Manajemen Pemasaran Jasa, Jakarta:Salemba Empat Mardalis, 2009. .Manajemen Sumber Daya Manusia, Edisi Kelima, Yogjakarta : BPFE. Mowen, JC. dan M. Minor, 2002. Perilaku Konsumen, Jilid I, Erlangga, Jakarta Prasetyo, Agus, 2008.” Analisis Faktor-faktor yng Mempengaruhi Keuasan Pelanggan dan Pengaruhnya Terhadap Loyalitas Pelanggan (Studi Empiris pada Sidorejo Rarm, Karangawen, Demak”, Skripsi, Fakultas Ekonomi Undip. Purnama, Nursyabani, 2006. Manajemen Kualitas Perspektif Global. Edisi Pertama, Cetakan Pertama, Penerbit Ekonisia Kampus Fakultas Ekonomi UII, Yogyakarta. Rangkuti, Freddy, 2002. Mengukur Efektivitas Program Promosi dan Analisis Kasus Menggunakan SPSS, Jakarta : PT. Gramedia Utama. R., Jerry, Wilson, 2010. Managemen Pemasaran, Jakarta : PT. Gramedia Utama. Saha dan Zhao, 2005. Whence Consumer Loyalty, Journal of
Marketing, 63 (Special Issue), p. 33-44 Santosa, Singgih, 2001. Mengolah Data Statistik Secara Profesional, Jakarta: PT.Elex Media Komputindo. Schiffman & Kanuk, 2008. Manajemen Marketing, Jakarta: Rajawali Simamora, Henry, 2004. ManajemenSumber Daya Manusia. Yogyakarta:STIE YKPN. Siregar, 2013. Metode Penelitian, Bandung : CV. Alpha Smith danWright, 2004. "Consumer Trust, Value, and Loyalty in Relational Exchanges", Journal of Marketing, Vol. 66 No.1, pp.15-37. Sugiyono, 2004. Metode Penelitian Bisnis, Bandung : CV Alvabeta Sumardy dkk, 2011.Strategi Pemasaran, Yogyakarta:Andi Offset Supranto, J., 2001. Stastistik Teori dan Aplikasi Jilid II, Jakarta : LP3ES Suryabrata, S., 2008. Metode Penelitian. Edisi Ke-1. Cetakan Ke-11,Jakarta:PT.Raja Grafindo Persada Tjiptono, Fandy, 2006. Manajemen Jasa, Yogyakarta:Andi Offset.
Journal Of Management, Volume 2 No.2 Maret 2016
Umar, Husein, 2003. Metode Riset Perilaku Organisasi, Jakarta : Gramedia Pustaka Utama Widianto, Dimas Ananda, 2013. Pengaruh Dimensi Kualitas Layanan dan Dimensi Brand Image Terhadap Kepuasan Pelanggan JNE Kantor Perwakilan Kalimalang, Universitas Bakri, Jakarta. Widyaharsana, James, 2009. Pemasaran Hemat Penjualan Berlipat Melalui Creative Viral Marketing, Cetakan Pertama, Jakarta : PT. Mitra Kertajaya Indonesia. Zeithaml et.all, 2001. Service Marketing Integrating Customer across the Firm 2nd ed. Boston : Mc Graw Hill.
