PENGARUH PEMASARAN RELASIONAL TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN PADA PT. MELIA SEHAT SEJAHTERA STOKIS MEDAN Rumiaty Manurung1 Endang Sulistya Rini2 1 Alumni FE USU DEPARTEMEN MANAJEMEN 2 Staf Pengajar Departemen FE USU ABSTRACT The purpose of this research is to investigate and analyze the effect of relationship marketing on customer loyalty in PT Melia Sehat Sejahtera Stokis Medan. This research is associative. Methods of collect the data is the primary data using questionnaires and secondary data to study documentation. This research population is 259 distributors, with a sample size of 72 distributors with Simple Random Sampling. Data analysis method used is descriptive quantitatively using simple linear regression. The results showed that the relationship marketing has a positive and significant effect on customer loyalty in PT. Melia Sehat Sejahtera Stokis Medan.
Keywords: Relationship Marketing and Customer Loyalty PENDAHULUAN 1. Latar Belakang Masalah Melihat perkembangan dunia usaha sekarang yang tidak menentu, perusahaan dituntut untuk dapat menghadapi segala sesuatu yang terjadi dipasar seperti pelanggan yang tidak loyal. Salah satu hal yang dapat dilakukan perusahaan adalah dengan melakukan pemasaran relasional. Perusahaan yang dapat bertahan adalah perusahaan yang memiliki kemampuan untuk meningkatkan loyalitas pelanggan secara berkesinambungan. Pelanggan yang loyal akan melakukan pembelian ulang terhadap produk/jasa perusahaan dan merekomendasikan hal-hal positif tentang perusahaan kepada pelanggan lainnya. Menurut Sheth dan Mittal dalam Tjiptono (2005:387), loyalitas pelanggan adalah komitmen pelanggan terhadap suatu merek, toko, atau pemasok, berdasarkan sikap yang sangat positif dan tercermin dalam pembelian ulang yang konsisten. Untuk meningkatkan loyalitas pelanggan dapat dilakukan dengan pemasaan relasional. Pemasaran relasional atau Relationship marketing merupakan strategi yang dapat dilakukan perusahaan untuk mengenal dan melayani pelanggan berharga mereka dengan baik. Dasar pemikiran dalam praktek pemasaran ini adalah membina hubungan yang
lebih dekat dengan menciptakan komunikasi dua arah dan mengelola suatu hubungan yang saling menguntungkan antara pelanggan dan perusahaan (Chan S, 2003 : 34). Pemasaran relasional pada pasar bisnis perlu diterapkan, dimana pasar bisnis adalah perusahaan yang menjual barang dan jasa untuk keperluan bisnis yang menghadapi para pembeli profesional yang terlatih dan terinformasi dengan baik dan terampil dalam menilai tawaran yang bersaing. Pebisnis membeli barang untuk dijual kembali dan mendapatkan laba. Hubungan yang harus dijalin dalam pasar bisnis adalah hubungan antara perusahaan dengan pembeli bisnisnya. Dengan memperhatikan hubungan ini maka akan dapat meningkatkan loyalitas pelanggan, dimana pelanggan dalam hal ini adalah pelanggan bisnis. Sebaagi contoh : Pabrikan berbisnis dengan distributor, pabrikan dengan suatu perusahaan agen pemasaran, atau distributor dengan agen penjualan, atau perusahaan retail (retailer) yang menjual langsung kepada konsumen. Salah satu perusahaan yang memiliki pembeli bisnis adalah PT Melia Sehat Sejahtera. PT Melia Nature Indonesia berdiri sejak tahun 2003, kemudian pada bulan september 2012 PT Melia Nature Indonesia berganti nama menjadi PT Melia Sehat Sejahtera. 1
Perubahan nama ini terjadi untuk mengakomodir kebutuhan perusahaan dan distributor yang semakin berkembang pesat. PT Melia Sehat Sejahtera adalah sebuah perusahaan yang memasarkan produk - produk makanan kesehatan yang berkualitas tinggi dengan sistem “Multi Level Marketing”, hal ini tentu saja sangat membutuhkan hubungan dengan para konsumen, pemasok dan distributor yang tujuan nya untuk pelanggan.
Dalam usaha mengembangkan perusahaan, PT Melia Sehat Sejahtera harus memperhatikan hubungan dengan para distributornya. Distributor yang dimiliki oleh perusahaan bertambah namun banyak distributor lama menjadi distributor yang pasif. Daftar nama distributor dapat dilihat pada Tabel 1
Tabel 1 Data Distributor Bulan Oktober 2012 Dist No
Nama
Upline
Frekuensi Pembelian
INDKA0694V-1
HERNAWATI DAMANIK
INDJJ0838H-1
7X
INDKC1441I-1
TIODORLINA GIRSANG
INDKA0694V-4
5X
INDKC1533L-1
RONI S SIREGAR
INDKA0694V-4
1X
INDKG0342R-1
DELFI SAMOSIR
INDKA0694V-6
1X
INDKK0113H-1
ADIL JOHANNES TURNIP
INDKA0694V-7
3X
INDLC0114O-1
JERRY WILSON
INDKA0694V-7
1X
INDKD1479E-1
DELHA BARUS
INDKA0694V-5
5X
INDKD0785F-1
ASRON GULTOM
INDKA0694V-5
6X
INDKD1558U-1
AFRINA DEWITA SARAGIH
INDKC1533L-1
1X
INDKG0343B-1
SOPHIA D SINAGA
INDKG0342R-1
8X
INDKG0889F-1
RONALD DAMANIK
INDKG0342R-1
7X
INDKE0805F-1
CONNY RITA SIAHAAN
INDKD0785F-1
1X
INDKG0760I-1
HOTMAIDA DAMANIK
INDKG0343B-1
2X
INDKG0889K-1
NORA RAMADHANI GINTING
INDKG0889F-1
3X
INDKH0999W-1
INDKG0889F-1
2X
INDKE0170N-1
MESTIKA DEWI BR GINTING DARMARYA MAGDALENA SINAMO
INDKD1479E-2
5X
INDKF0052M-1
AGUS PAUL SETIAWAN KABAN
INDKC1441I-4
2X
INDKG1344A-1
ADE PINA SARJANITAH KABAN
INDKC1441I-5
6X
INDKH0999Y-1
ELLYANI
INDKH0999W-1
1X
INDKJ0898O-1
ERINA APRIANI
INDKD1479E-4
3X
INDKL0646E-1
PESTA GULTOM
INDKD0785F-3
1X
INDKG1347T-1
LENNI DAMANIK
INDKG0889K-2
3X
INDKH0999S-1
IRA KHAIRAH
INDKG0889K-3
2X
INDKL0884H-1
OSNER SINAGA
INDKG0343B-5
5X
INDLD0601E-1
BILTON SINAGA
INDKG0343B-7
5X
INDLK0135J-1
BARTOLOMEUS TARIGAN
INDKG0343B-8
1X
INDLF0585T-1
MANIMPAN Y SIDABUTAR
INDKG0343B-6
3X
INDKF1554W-1
BONAR GULTOM
INDKE0170N-4
2X
INDKH0310O-1
SANTA ELFRIDA SINAGA
INDKE0170N-5
7X
INDKH0368F-1
LORIKE R SIPAYUNG S.SN
INDKG1347T-2
7X
INDKJ0711F-1
ISMA DELVIANA
INDKG0889F-4
7X
INDLF0246I-1
JON RIMBON SINAGA
INDKH0310O-4
1X
2
INDKJ0152T-1
RIDEL SIPAYUNG
INDKH0368F-4
2X
INDKJ0647I-1
ADIAMAN PURBA
INDKH0368F-4
7X
INDKJ0647N-1
FITRIYANI MASITAH
INDKH0368F-6
7X
INDLH0182M-1
SARNILYA BR PURBA
INDKH0368F-7
1X
INDKL0807E-1
ANNE SISKA
INDKH0368F-5
2X
INDKJ0153B-1
DESTRIATI SIPAYUNG
INDKJ0152T-1
4X
INDLH0182I-1
KIKA KING ARJUNA
INDKJ0153B-3
1X
Terlihat pada Tabel 1 ada yang nama distributornya hanya satu dan ada nama distributor yang lebih dari satu. Penjelasannya adalah distributor yang memiliki satu nama saja merupakan distributor yang pasif, sedangkan jika nama distributornya lebih dari satu maka distributor tersebut aktif dalam melakukan pembelian produk – produk melia sehat sejahtera. Berdasarkan hal tersebut peneliti tertarik untuk melihat bagaimana hubungan yang terjalin antara PT Melia Sehat Sejahtera dengan para distributornya. Untuk melihat hubungan tersebut Peneliti mengambil judul “Pengaruh Pemasaran Relasional Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada PT. Melia Sehat Sejahtera Stokis Medan”. 2.
Perumusan Masalah Perumusan masalah dipenelitian ini adalah apakah pemasaran relasional berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan pada PT Melia Sehat Sejahtera Stokis Medan ? 3.
Tujuan Penelitian Tujuan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut “Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh pemasaran relasional terhadap loyalitas pelanggan Pada PT Melia Sehat Sejahtera Stokis Medan”. TINJAUAN TEORI DAN HIPOTESIS 1. Loyalitas Pelanggan Menurut Sheth dan Mittal dalam Tjiptono (2005:387), loyalitas pelanggan adalah komitmen pelanggan terhadap suatu merek, toko, atau pemasok, berdasarkan sikap yang sangat positif dan tercermin dalam pembelian ulang yang konsisten. Loyalitas pelanggan didefenisikan sebagai orang yang membeli khususnya yang membeli secara teratur dan berulang-ulang. Pelanggan
merupakan seseorang yang secara terus menerus dan berulang kali datang ke suatu tempat yang sama untuk memuaskan keinginannya dengan memiliki suatu produk atau mendapatkan suatu jasa dan membayar produk atau jasa tersebut. Karakteristik Pelanggan yang Loyal Menurut Griffin (2003:138), mengungkapkan bahwa pelanggan yang loyal memiliki karakteristik sebagai berikut : 1. Melakukan pembelian secara teratur. 2. Membeli di luar lini produk/jasa. 3. Merekomendasikan kepada orang lain. 4. Menunjukkan kekebalan terhadap daya tarik produk sejenis dari pesaing. Jenis-Jenis Loyalitas Menurut Griffin (2003:22) terdapat empat jenis loyalitas yang berbeda yaitu : 1. Tanpa Loyalitas Konsumen memiliki berbagai alasan untuk tidak mengembangkan loyalitas terhadap produk atau jasa tertentu. Secara umum, perusahaan harus menghindari para pembeli jenis ini, karena mereka tidak akan pernah menjadi pelangan yang loyal, mereka hanya memberikan sedikit kontribusi terhadap keuangan perusahaan. Tantangannya adalah menghindari sebanyak mungkin orang-orang seperti ini dan lebih memilih konsumen yang loyalitasnya dapat dikembangkan. 2. Loyalitas yang Lemah Ketertarikan yang lemah digabungkan dengan pembelian berulang yang tinggi menghasilkan loyalitas yang lemah (inertia loyalty). Konsumen ini membeli karena kebiasaan. Ini adalah jenis pembelian “karena kami selalu menggunakannya” atau “karena sudah terbiasa”. Pembeli jenis ini merasakan tingkat ketidakpuasan yang nyata. 3
3.
4.
2.
Loyalitas jenis ini paling sering terjadi pada produk yang sering dibeli. Loyalitas Tersembunyi Tingkat preferensi yang relatif tinggi digabungkan dengan tingkat pembelian yang rendah, menunjukkan loyalitas tersembunyi (latent loyalty). Bila pelanggan memiliki loyalitas yang tersembunyi, maka yang menentukan pembelian berulang adalah pengaruh situasi dan bukan pengaruh sikap. Dengan memahami faktor situasi yang berkontribusi pada loyalitas tersembunyi, maka perusahaan dapat menggunakan strategi untuk mengatasinya. Loyalitas Premium Loyalitas premium adalah jenis loyalitas yang paling sering dapat ditingkatkan yang terjadi bila ada tingkat keterkaitan yang tinggi dan tingkat pembelian berulang yang juga tinggi. Ini merupakan jenis loyalitas yang lebih disukai untuk semua konsumen di setiap perusahaan. Pada tingkat preferensi yang paling tinggi tersebut, orang bangga karena menemukan dan menggunakan produk tertentu dan senang membagi pengetahuan mereka dengan rekan dan keluarga.
Pemasaran Relasional Menurut Kotler dan Armstrong (2001:304), pemasaran relasional meliputi hal menciptakan, mempertahankan, dan mendorong hubungan erat dengan pelanggan dan pihak berkepentingan yang lain. Semakin lama pemasaran semakin bergeser dari berfokus pada transaksi individual ke arah berfokus pada menjalin hubungan bernilai tinggi membangun jaringan memberikan kepuasan. Pemasaran yang berhubungan lebih berorientasi jangka panjang. Pemasaran yang membangun hubungan menuntut semua bagian dalam perusahaan bekerjasama dengan pemasaran sebagai tim untuk melayani pelanggan. Ini mencakup hal menjalin hubungan diberbagai tingkat ekonomi, sosial, teknik, dan hukum yang menghasilkan loyalitass pelanggan tinggi. Dalam membentuk ikatan yang lebih kuat dengan pelanggan, pemasaran relasional dapat dilakukan melalui 3 (tiga) pendekatan yaitu: 1. Manfaat keuangan (financial benefit) adalah pendekatan dengan membangun
2.
3.
nilai bagi pelanggan terutama mengandalkan manfaat keuangan dan penghematan biaya dengan cara pemberian diskon khusus dan promo. Manfaat sosial (social benefit) adalah pendekatan dengan menambahkan manfaat sosial dan berusaha meningkatkan ikatan sosial dengan cara meneliti kebutuhan dan keinginan pelanggan dan memberikan pelayanan lebih pribadi. Ikatan struktural (structural ties) adalah membangun hubungan yang lebih kuat dengan pelanggan, dengan cara memberikan penghargaan dan pengertian kepada pelanggan. Perusahaan akan selalu membantu pelanggan untuk memberikan informasi mengenai segala sesuatu yang dibutuhkan pelanggan.
Tahapan Dalam Penerapan Pemasaran Relasional Ada 6 tahapan yang harus diperhatikan oleh siapa pun yang ingin menerapkan pemasaran relasional dengan baik (Chan, 2003:176) : 1. Kenali pelanggan anda dan bangun database. 2. Membuat prioritas pelanggan. 3. Merampingkan proses bisnis di mata pelanggan dan membuat pelanggan mudah berinteraksi. 4. Membuat online, untuk memudahkan penanganan interaksinya satu per satu. 5. Memberikan pengalaman menarik yang tidak terlupakan dan tentu saja menyenangkan pelanggan. 6. Memberikan pelayanan personal. Penawaran unik yang berbeda antara satu pelanggan dengan pelanggan lainnya.
3.
Pemasaran Menurut Kotler (2009:7), pemasaran adalah suatu proses sosial dan manajerial dimana individu dan kelompok mendapatkan kebutuhan dan keinginann mereka dengan menciptakan, menawarkan dan bertukar sesuatu yang bernilai satu sama lain. Defenisi ini berdasarkan pada konsep inti : 1. Kebutuhan manusia adalah keadaan merasa tidak memiliki kepuasan dasar. Manusia membutuhkan makanan, pakaian, perlindungan, keamanan, hak milik, harga diri dan beberapa hal lain untuk bisa hidup. Kebutuhan ini tidak 4
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
10.
11.
12.
diciptakan oleh masyarakat atau pemasar namun sudah ada terukir dalam hayati serta kondisi manusia. Keinginan adalah hasrat akan pemuas tertentu dari kebutuhan tersebut. Contohnya orang Indonesia butuh makan dan ingin nasi goreng. Permintaan adalah keinginan akan sesuatu produk yang didukung dengan kemampuan serta kesediaan membelinya. Keinginan menjadi permintaan ketika didukung oleh daya belinya. Produk adalah sebagai sesuatu yang dapat ditawarkn untuk memenuhi kebutuhan atau keinginan. Nilai adalah perkiraan konsumen tentang kemampuan total suatu produk untuk memenuhi kebutuhannya. Biaya adalah pengorbanan pelanggan dalam memperoleh produk ataupun dalam memperoleh jasa. Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa dari seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja (atau hasil) suat produk atau jasa dengan harapanharapannya. Pertukaran adalah cara mendapatkan produk yang diinginkan dari seseorang dengan menawarkan sesuatu sebagai gantinya. Transaksi (transaction) adalah perdagangan nilai-nilai antara dua pihak atau lebih. Pemasaran hubungan (relationship) adalah praktik membangun hubungan jangka panjang yang memuaskan dengan pelanggan, pemasok, dan penyalur guna mempertahankan preferensi dan bisnis jangka panjang mereka. Pasar (market) adalah terdiri dari semua pelanggan potensial yang memiliki kebutuhan atau keinginan tertentu yang sama, dimana para pelanggan tersebut mungkin bersedia dan mampu melaksanakan pertukaran untuk memuaskan kebutuhan dan keinginan itu. Pemasaran maksudnya bekerja dengan pasar untuk mewujudkan transaksi yang mungkin terjadi dalam memenuhi kebutuhan dan keinginan manusia.
13. Pemasar adalah orang yang mencari sumberdaya dari orang lain dan mau menawarkan sesuatu yang bernilai untuk orang itu. 4.
Hipotesis Hipotesis penelitian ini adalah “Pemasaran relasional berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan pada PT. Melia Sehat Sejahtera Stokis Medan. METODE PENELITIAN 1. Jenis penelitian Penelitian ini merupakan penelitian asosiatif, yaitu penelitian yang menghubungkan dua variabel atau lebih untuk melihat pengaruh antar variabel yang terumus pada hipotesis penelitian. 2.
Populasi dan Sampel Populasi pada penelitian ini dilakukan pada para pelanggan PT. Melia Sehat Sejahtera yakni distributor yang terdaftar pada Stokis di kota Medan yang berjumlah sebesar 259 distributor. Sampel penelitian sebanyak 72 distributor dengan menggunakan rumus slovin. 3.
Alat Pengumpulan Data Alat yang dipakai untuk mengumpulkan data dan informasi adalah dengan melalui kuesioner dan studi dokumentasi. 4.
Metode Pengambilan Sampel Teknik pengambilan sampel dengan menggunakan metode simple random sampling yaitu sampel yang diambil sedemikian rupa sehingga tiap unit penelitian atau satuan elementer dari populasi mempunyai kesempatan yang sama untuk dipilih sebagai sampel. 5.
Analisis Data Menggunakan analisis deskriptif dan regresi linear sederhana untuk mengetahui apakah pemasaran relasional berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan.
5
pelanggannya terdiri dari sangat tidak setuju sebanyak 0 atau 0%, tidak setuju sebanyak 0 distributor atau 0%, menyatakan kurang setuju sebanyak 7 distributor atau 9,72%, 44 distributor atau 61,11% menyatakan setuju, sangat setuju sebanyak 21 distributor atau 29,17%. d. Pada item yang keempat, yakni PT. Melia Sehat Sejahtera Stokis Medan selalu berkomunikasi dengan baik kepada setiap pelanggannya terdiri dari sangat tidak setuju sebanyak 0 atau 0%, tidak setuju sebanyak 0 distributor atau 0%, menyatakan kurang setuju sebanyak 7 distributor atau 9,72%, 40 distributor atau 55,56% menyatakan setuju, sangat setuju sebanyak 25 distributor atau 34,72%. e. Pada item yang kelima, yakni PT. Melia Sehat Sejahtera Stokis Medan selalu memberikan bonus apabila anggota distributor membeli produk melampaui target yang telah ditentukan terdiri dari sangat tidak setuju sebanyak 0 atau 0%, tidak setuju sebanyak 1 distributor atau 1,39%, menyatakan kurang setuju sebanyak 6 distributor atau 8,33%, 27 distributor atau 37,50% menyatakan setuju, sangat setuju sebanyak 38 distributor atau 52,78%.
HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN 1. Analisis Deskriptif Variabel Penelitian Karakteristik Responden Pada Variabel Pemasaran Relasional Tabel 2 Karakteristik Responden Pada Variabel Implementasi Input Relationship Marketing / Pemasaran Relasional Total
Item
STS
TS
KS
S
SS
F Peng
Pertanyaan
Total
-
%
F
%
F
%
F
%
F
%
F
%
guna
1
0
0
2
2,78
16
22,22
38
52,78
16
22,22
72
100
2
0
0
2
2,78
10
13,89
40
55,56
20
27,78
72
100
3
0
0
0
0,00
7
9,72
44
61,11
21
29,17
72
100
4
0
0
0
0,00
7
9,72
40
55,56
25
34,72
72
100
5
0
0
1
1,39
6
8,33
27
37,50
38
52,78
72
100
a. Pada item yang pertama, yakni PT. Melia Sehat Sejahtera Stokis Medan dapat memberikan pelayanan yang terbaik kepada pelanggannya terdiri dari sangat tidak setuju sebanyak 0 atau 0%, tidak setuju sebanyak 2 distributor atau 2,78%, menyatakan kurang setuju sebanyak 16 distributor atau 22,22%, 38 distributor atau 52,78% menyatakan setuju, sangat setuju sebanyak 16 distributor atau 22,22%. b. Pada item yang kedua, yakni PT. Melia Sehat Sejahtera Stokis Medan melakukan pendekatan kepada setiap pelanggannya terdiri dari sangat tidak setuju sebanyak 0 atau 0%, tidak setuju sebanyak 2 distributor atau 2,78%, menyatakan kurang setuju sebanyak 10 distributor atau 13,89%, 40 distributor atau 55,86% menyatakan setuju, sangat setuju sebanyak 20 distributor atau 27,78%. c. Pada item yang ketiga, yakni PT. Melia Sehat Sejahtera Stokis Medan selalu menjaga kesopanan didalam melakukan interaksi kepada setiap
Karakteristik Responden Pada Variabel Loyalitas Pelanggan Tabel 3 Karakteristik Responden Pada Variabel Loyalitas Pelanggan Total
Item
STS
TS
KS
S
SS
F
Perta-
Total
Peng-
nya-
gu-
%
an
F
%
F
%
F
%
F
%
F
%
na
1
0
0
1
1,39
10
13,89
37
51,39
24
33,33
72
100
2
0
0
0
0,00
11
15,28
27
37,50
34
47,22
72
100
3
0
0
0
0,00
2
2,78
33
45,83
37
51,39
72
100
4
0
0
4
5,56
10
13,89
28
38,89
30
41,67
72
100
6
a.
b.
c.
d.
Pada item yang pertama, yakni Saya akan terus melakukan pembelian produk yang terdapat di PT. Melia Sehat Sejahtera Stokis Medan, terdiri dari sangat tidak setuju 0 atau 0%, tidak setuju sebanyak 1 distributor atau 1,39%, menyatakan kurang setuju 10 distributor atau 13,89%, 37 distributor menyatakan setuju atau 51,39%, sangat setuju 24 distributor atau 33,33%. Pada item yang kedua, yakni Saya tidak akan beralih ke perusahaan yang lain dalam pembelian produk yang sama, terdiri dari sangat tidak setuju 0 atau 0%, tidak setuju sebanyak 0 distributor atau 0%, menyatakan kurang setuju 11 distributor atau 15,28%, 27 distributor menyatakan setuju atau 37,50%, sangat setuju 34 distributor atau 47,22%. Pada item yang ketiga, yakni Saya bersedia merekomendasikan produk pada pihak lain, terdiri dari sangat tidak setuju 0 atau 0%, tidak setuju sebanyak 0 distributor atau 0%, menyatakan kurang setuju 2 distributor atau 2,78%, 33 distributor menyatakan setuju atau 45,83%, sangat setuju 37 distributor atau 51,39%. Pada item yang keempat, yakni Saya tidak tertarik untuk menjadi distributor perusahaan yang lain, terdiri dari sangat tidak setuju 0 atau 0%, tidak setuju sebanyak 4 distributor atau 5,56%, menyatakan kurang setuju 10 distributor atau 13,89%, 28 distributor menyatakan setuju atau 38,89%, sangat setuju 30 distributor atau 41,67%.
2. Analisis Regresi Linear Sederhana Uji Parsial (Uji -t) Uji-t digunakan untuk menguji secara parsial seberapa besar pengaruh variabel bebas terhadap variabel terikat. Untuk melakukan uji t maka menggunakan Tabel Cofficients.
Tabel 4 Uji t Coefficientsa Standar dized Unstandardized Coeffici Coefficients ents Model 1
(Constant)
B 1.438
Std. Error 1.364
Beta
t
Sig.
1.054 .295
Pemasaran .752 .065 .811 11.60 .000 Relasional 1 a. Dependent Variable: Loyalitas Pelanggan 1. Hasil uji-t menghasilkan persamaan regresi sebagai berikut : Y = 1,438 + 0,752 X + e Pada output terlihat nilai constanta sebesar 1,438 artinya jika pemasaran relasional ditingkatkan maka akan meningkatkan loyalitas pelanggan dan pemasaran relasional berpengaruh secara positif terhadap loyalitas pelanggan pada PT. Melia Sehat Sejahtera Stokis Medan. 2. Pemasaran Relasional (X) Pemasaran relasional memiliki thitung sebesar 11,601 karena nilai thitung > nilai ttabel = 11,601 > 1,994 hal ini berarti H0 ditolak, dan Ha diterima yaitu pemasaran relasional berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan pada PT. Melia Sehat Sejahtera Stokis Medan. Uji Koefisien Determinan ( 𝐑𝟐 ) Koefisien determinasi (R2 ) bertujuan untuk mengetahui seberapa besar kemampuan variabel independen menjelaskan variabel dependen. Koefisien determinasi dalam output SPSS terletak pada tabel Model Summaryb dan tertulis R square berkisar nol sampai satu .
Tabel 5 Tabel Hubungan Antar Variabel Nilai Interpretasi 0,0 – 0,19 Sangat Tidak Erat 0,2 – 0,39 Tidak Erat 0,4 – 0,59 Cukup Erat 0,6 – 0,79 Erat 0,8 – 0,99 Sangat Erat
7
Hasil instrumen Uji Determinasi (R2 ) dapat dilihat pada Tabel 4. Tabel 6 Koefisien Determinan Model Summaryb Mod el 1
R .811a
R Adjusted Square R Square .658
.653
Std. Error of the Estimate 1.40633
a. Predictors: (Constant), Pemasaran Relasional b. Dependent Variable: Loyalitas Pelanggan
1.
2.
3.
Pada model terlihat R = 0,811 berarti hubungan antara pemasaran relasional dengan loyalitas pelanggan sebesar 81,10%. Artinya hubungannya sangat erat. R Square 0,658 berarti 65,8% variabel loyalitas pelanggan dapat dijelaskan oleh pemasaran relasional , sedangkan sisanya 34,2% dapat dijelaskan oleh faktor-faktor lain yang tidak diteliti oleh penulis. Std.Error of the Estimate merupakan kesalahan standar dari penaksiran yang bernilai 1,40633
Pembahasan Dari hasil analisis deskriptif variabel pemasaran relasional dapat dilihat bahwa dalam hal memberikan pelayanan kepada distributor, PT Melia Sehat Sejahtera masih kurang dalam memberikan pelayanan, hal ini dapat dilihat dari jawaban responden pada kuesioner pernyataan yang pertama yaitu PT Melia Sehat Sejahtera dapat memberikan pelayanan yang terbaik kepada pelanggannya, terdapat 22,22% yang menjawab kurang setuju. Sedangkan dalam hal pendekatan, komunikasi, kesopanan dan pemberian bonus PT Melia Sehat Sejahtera Stokis Medan telah melaksanakan dengan baik. Dalam pemberian bonus PT Melia Sehat Sejahtera sangat transparan terhadap para distributornya, perhitungan bonus yang sederhana yaitu sesuai dengan kinerja distributor. Bonus langsung dibayar dan ditransfer ke rekening distributor tanpa adanya syarat. Dari hasil analisis deskriptif variabel loyalitas pelanggan dapat dilihat bahwa distributor loyal terhadap perusahaan baik
dalam pembelian yang berulang, merekomendasikan kepada pihak lain, dan tidak akan beralih keperusahaan lain dalam pembelian produk yang sama. Hal ini dapat dilihat dari jawaban responden pada pernyataan 1 yaitu saya akan terus melakukan pembelian produk yang terdapat di PT Melia Sehat Sejahtera yang menjawab setuju 51,39% hal ini dikarenakan rata-rata mereka juga menggunakan produk PT Melia Sehat Sejahtera. Pernyataan 2 yaitu saya tidak akan beralih ke perusahaan yang lain dalam pembelian produk yang sama yang menjawab setuju 37,5% dan sangat setuju 47,22%. Pernyataan 3 yaitu saya bersedia merekomendasikan produk kepada pihak lain yang menjawab setuju 45,83% karena produk yang ditawarkan adalah produk untuk kesehatan dan sudah cukup terkenal maka akan lebih mudah dalam merekomendasikan produk kepada pihak lain. Namun pada pernyataan 4 yaitu saya tidak tertarik untuk menjadi distributor perusahaan yang lain yang menjawab tidak setuju 5,56 % dan kurang setuju sebanyak 13,89 %. Alasan yang mereka kemukakan rata-rata menjawab apabila ada tawaran untuk menjadi distributor di perusahaan lain dengan pendapatan maupun bonus lebih banyak daripada yang mereka peroleh dari PT Melia Sehat Sejahtera, maka mereka akan berpaling ke perusahaan lain. Tetapi yang menjawab setuju terdapat 38,89% dan sangat setuju 41,67% yang menjelaskan bahwa masih lebih besar distributor yang akan tetap setia daripada yang tidak. Hal ini dikarenakan bahwa menjadi distributor PT Melia Sehat Sejahtera masa berlakunya seumur hidup dan dapat diwariskan tanpa pungutan biaya. Dari penjelasan diatas dapat disimpulkan bahwa pemasaran relasional berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Hal ini juga dapat dilihat dari hasil uji t yaitu nilai thitung > nilai ttabel = 11,601 > 1,994 menunjukkan bahwa pemasaran relasional berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Dapat dijelaskan bahwa dengan melakukan strategi pemasaran relasional maka akan meningkatkan loyalitas pelanggan. Pada PT Melia Sehat Sejahtera dengan melakukan strategi pemasaran relasional yaitu memberikan pelayanan, melakukan pendekatan, berkomunikasi dengan 8
baik dan sopan, serta pemberian bonus yang transparan dan langsung dibayar tanpa adanya syarat dapat meningkatkan loyalitas pelanggan yang ditunjukkan dengan para distributor akan tetap membeli produk PT Melia Sehat Sejahtera, tidak akan beralih ke perusahaan yang lain, dan bersedia merekomendasikan kepada pihak lain. Pada model koefisien determinan terlihat R = 0,811 berarti hubungan antara pemasaran relasional dengan loyalitas pelanggan sebesar 81,10%. Artinya hubungannya sangat erat. R Square 0,658 berarti 65,8% variabel loyalitas pelanggan dapat dijelaskan oleh pemasaran relasional , sedangkan sisanya 34,2% dapat dijelaskan oleh faktor-faktor lain yang tidak diteliti oleh penulis. Hal ini mendukung teori Chan(2003:6), yang mengatakan bahwa dengan melakukan strategi pemasaran relasional yaitu pengenalan setiap pelanggan secara lebih dekat dengan menciptakan komunikasi dua arah dengan mengelola suatu hubungan yang baik, akan saling menguntungkan antara pelanggan dan perusahaan. KESIMPULAN DAN SARAN Kesimpulan penelitian ini adalah: 1. Pemasaran Relasional berpengaruh positif dan signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan pada PT. Melia Sehat Sejahtera Stokis Medan. 2. Loyalitas Pelanggan dipengaruhi oleh Pemasaran Relasional sebanyak 65.8%, sedangkan sisanya dapat dijelaskan oleh faktor-faktor lain yang tidak diteliti oleh penulis Saran penelitian ini adalah : 1. Hendaknya PT Melia Sehat Sejahtera Stokis Medan tetap mempertahankan hubungan jangka panjang dengan distributor-distributor yang dimiliki melalui strategi pemasaran relasional dengan meningkatkan pelayanan terhadap para distributor dengan cara menyediakan kotak suara untuk menampung saran maupun keluhan dari para distributor yang dimiliki. Menerima setiap keluhan dari para distributor. Tetap menjaga komunikasi yang baik terhadap distributornya, transparansi dalam pemberian maupun pembayaran bonus serta melakukan agar para distributor dapat loyal terhadap perusahaan.
2.
Bagi peneliti selanjutnya agar dapat memperdalam pemahaman mengenai pemasaran relasional yang dapat dilakukan melalui penelitian – penelitian yang akan dilakukan. Daftar Pustaka Chan, Syafruddin, 2003. Relationship Marketing, Gramedia Pustaka Utama, Jakarta. Cut Astrid Hawari , 2010. “pengaruh pemasaran relasional dan kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan hotel garuda plaza medan” Program Strata – 1 ekstensi, Fakultas Ekonomi, Universitas Sumatera Utara Medan. Dewi, 2010. “Faktor – Faktor Yang Mempengaruhi Terjalinnya Pemasaran Relasional pada konsumen bisnis Eceran” Efektif Jurnal Bisnis dan Ekonomi, Volume 1, No.1, hal 16-30. Griffin, Jill, 2003. Customer Loyalty: Menumbuhkan dan Mempertahankan Kesetiaan Pelanggan, Erlangga, Jakarta. Herry, 2009. “Pengaruh Relationship Marketing Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan Pelanggan pada PT Astra Internasional” Jurnal Aplikasi Manajemen, Volume 7, No.4, hal 818-823 Hasan, Ali, 2008. Marketing, Penerbit Media Pressindo, Yogyakarta. Helmi, Syafrizal & Lutfi, 2012. Analisi Data untuk Riset Manajemen dan Bisnis, USU press , Medan. Kotler , Philip & Armstrong, 2001. Prinsip – Prinsip Pemasaran, Edisi Kedelapan, Jilid dua, Erlangga, Jakarta. Kotler, Philip & Keller 2009. Manajemen Pemasaran, Indeks, Jakarta Kotler , Philip, 2004. Marketing Insights From A to Z, Erlangga, Jakarta. Lutfhi Isnanda Nasution, 2011. “pengaruh pemasaran relasional terhadap loyalitas pelanggan pada PT. Interbat cabang medan” Program studi Strata 1 Manajemen, Fakultas Ekonomi, Universitas Sumatera Utara Medan Sugiyono, 2008. Metode Penelitian Bisnis, Alfabeta, Bandung. 9
Tjiptono, Fandy, 2005. Pemasaran Jasa, Cetakan Pertama,Edisi pertama, Andi, Yogyakarta Umar, Husein, 2008. Metode Penelitian untuk Skripsi dan Tesis Bisnis,Raja Grafindo Persada, Jakarta. http://propolismeliabiyang.blogspot.com/2011_06_ 01_archive.html www.meliasehatsejahtera.com
.
10
