PENGARUH CITRA PERUSAHAAN, PEMASARAN RELASIONAL, DAN KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN PADA STUDIO JAVA KEDIRI TAHUN 2014 SKRIPSI

Artikel Skripsi Universitas Nusantara PGRI Kediri

PENGARUH CITRA PERUSAHAAN, PEMASARAN RELASIONAL, DAN KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN PADA STUDIO JAVA KEDIRI TAHUN 2014

SKRIPSI

Diajukan untuk Penulisan Skripsi Guna Memenuhi Salah Satu Syarat Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi (S.E.) pada Program Studi Manajemen FE UNP Kediri

OLEH:

ACHMAD MUHAIMIN 10.1.02.02.0003

PROGRAM STUDI MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS NUSANTARA PGRI KEDIRI 2014

Achmad Muhaimin | 10.1.02.02.0003 Ekonomi-Manajemen

simki.unpkediri.ac.id || 1||








PENGARUH CITRA PERUSAHAAN, PEMASARAN RELASIONAL, DAN KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN PADA STUDIO JAVA KEDIRI TAHUN 2014

Achmad Muhaimin 10.1.02.02.0003 Ekonomi - Manajemen [email protected] Dra. Puji Astuti, M.M., M.Si dan Dr. Sri Aliami UNIVERSITAS NUSANTARA PGRI KEDIRI ABSTRAK Persaingan dalam dunia bisnis pada saat ini sangatlah ketat. Kondisi ini seiring dengan bertambahnya pelaku usaha dalam upaya memenuhi kebutuhan konsumen, sehingga pelaku usaha berusaha untuk saling berkompetisi mendapatkan konsumen. Mengingat besarnya biaya yang harus dikeluarkan untuk mendapatkan konsumen, membuat perusahaan cenderung memilih untuk mempertahankan konsumennya atau loyalitas konsumen dalam hal ini disebut sebagai pelanggan. Atas dasar hal tersebut penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh citra perusahaan, pemasaran relasional dan kepuasan konsumen terhadap loyalitas pelanggan Studio Java Kediri baik secara parsial maupun simultan. Variabel penelitian yang digunakan adalah citra perusahaan, pemasaran relasional, kepuasan dan loyalitas konsumen. Populasi dalam penelitian ini sejumlah 78 responden. Sampel ditentukan dengan menggunakan metode purposive sampling sejumlah 44 responden dengan menggunakan rumus Slovin. Hasil penelitian membuktikan bahwa secara parsial variabel citra perusahaan, pemasaran relasional dan kepuasan konsumen berpengaruh signifikan terhadap variabel loyalitas pelanggan dengan koefisien thitung sebesar 3,049 untuk citra perusahaan, pemasaran relasional 2,403 dan 2,979 untuk variabel kepuasan konsumen sementara ttabel adalah sebesar 2,015. Secara simultan citra perusahaan, pemasaran relasional dan kepuasan juga berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan dengan koefisien F hitung = 87,309 > F tabel(3,40) = 2,839. Berdasarkan hasil penelitian, peneliti menyarankan bagi Java Studio untuk berusaha menjaga citra perusahaan, membangun pemasaran relasional dan mengutamakan kepuasan konsumen sehingga pelanggan merasa nyaman memakai jasa dan produk Java Studio Kediri dan menjadi pelanggan loyal.

Kata kunci : Citra Perusahaan, Pemasaran Relasional, Kepuasan, dan Loyalitas Pelanggan Achmad Muhaimin | 10.1.02.02.0003 Ekonomi-Manajemen



membangun

A. Latar Belakang Masalah Persaingan dalam dunia bisnis pada saat

loyalitas

pelanggan,

agar

pelanggan tidak pindah ke perusahaan lain

ini sangat ketat. Kondisi ini seiring dengan

Mengingat begitu banyaknya faktor yang

bertambahnya

mempengaruhi

jumlah

perusahaan

dan

loyalitas

konsumen

pelaku usaha dalam upaya memenuhi

menuntut perusahaan jasa juga harus lebih

kebutuhan konsumen, baik berupa barang

selektif untuk memilih alternatif program

maupun jasa. Dengan jumlah penduduk

untuk mempertahankan konsumen dalam hal

yang begitu besar serta diikuti dengan

ini yang dimaksud adalah loyalitas.

pesatnya

perkembangan

global,

maka

perekonomian

sangat

memungkinkan

Realita di lapangan berdasarkan pengalaman peneliti,

kenyataannya masih

persaingan sektor jasa di Indonesia juga

banyak ditemui komplain dari pelanggan

semakin meningkat.

yang merasa belum terpuaskan akan produk

Melihat kondisi di atas pelaku usaha

yang dihasilkan oleh Studio Java seperti

pada saat ini menghadapi tantangan untuk

harga yang dianggap masih terlalu mahal,

mendapatkan pangsa pasar sesuai dengan

produk yang tidak sesuai dengan keinginan,

target

serta

yang

diinginkan.

Sedangkan

lamanya

waktu

dalam

konsumen akan dihadapkan pada berbagai

pelayanan.

alternatif

memenuhi

pelanggan juga dirasa perlu ditingkatkan.

pada

Persepsi peneliti tentang kondisi tersebut

pilihan

kebutuhannya.

untuk Walaupun

Citra perusahaan

proses

di

benak

kenyataannya, konsumen cenderung sensitif

juga didukung

terhadap nilai manfaat dari produk yang

dan wawancara peneliti dengan pelanggan

ditawarkan oleh setiap perusahaan.

Studio

Dalam

kondisi

pengetahuan pelanggan

pasar

preferensi adalah

kompetitif,

dan

kunci

kepuasan

sukses

bagi

tersebut,

Java.

berdasarkan praobservasi

Efek

dari

dimungkinkan

permasalahan

konsumen

dan

pelanggan akan beralih ke perusahaan lain yang

sejenis

untuk

memenuhi

perusahaan. Terlebih pada kondisi sekarang,

kebutuhannya. Berdasarkan uraian tersebut

pemasaran merupakan bagian yang penting

di

dalam mempengaruhi persepsi konsumen.

melakukan kajian penelitian dengan judul

Perusahaan-perusahaan yang bergerak di

“Pengaruh Citra Perusahaan, Pemasaran

bidang jasa, berusaha menarik konsumen

Relasional, dan Kepuasan Konsumen

dan mempertahankan pelanggan dengan

terhadap Loyalitas Pelanggan Studio

menjaga

Java Kediri Tahun 2014”.

citra

perusahaan

konsumen.

Perusahaan

menikmati

keuntungan

di

mata

berharap

dapat

dengan

cara


atas,

maka

peneliti

tertarik

untuk



Menurut Soemirat dan Adianto

B. Kajian Teori Loyalitas

menurut

Tjiptono

(2007:22), ada empat indikator atau

suatu

komitmen

komponen dalam citra yaitu: Persepsi,

pelanggan terhadap suatu merk, toko, atau

Kognisi, Motif dan Sikap. Sedangkan

pemasok berdasarkan sikap positif dan

Jasfar (2009:184), menyatakan untuk

tercermin dari pembelian yang konsisten.

mengetahui citra perusahaan dapat

(2001:110),

adalah

Menurut Cravens (1996:191), faktorfaktor

yang

pelanggan

mempengaruhi antara

loyalitas

Keterkenalan,

citra

Kepercayaan.

lain

perusahaan/produk/merk,

kinerja/prestasi

karyawan, persaingan, hubungan dengan konsumen.

Reputasi,

dan

2. Pemasaran relasional Pemasaran

relasional

adalah

pengenalan setiap pelanggan secara

1. Citra Perusahaan Citra suatu perusahaan tidak dapat dicetak seperti membuat barang di pabrik, akan tetapi merupakan kesan yang

diperoleh

sesuai

dengan

pengetahuan dan pemahaman seseorang tentang suatu obyek. Setiap konsumen akan

digunakan beberapa indikator yaitu:

membawa

harapan

tertentu

terhadap suatu jasa dari perusahaan dan akan memberikan tanggapan setelah konsumen

menerima

Menurut

Majid

jasa

tersebut.

(2009:70),

citra

perusahaan adalah image yang terbentuk di masyarakat (konsumen/pelanggan) tentang baik dan buruknya perusahaan. Sedangkan pengertian citra menurut Kotler dan Keller (2009:229), yang menyebutkan bahwa citra perusahaan menggambarkan

sekumpulan

kesan

(impressions), kepercayaan (beliefs), dan sikap (attitudes), yang ada di dalam benak konsumen terhadap perusahaan. Achmad Muhaimin | 10.1.02.02.0003 Ekonomi-Manajemen

lebih

dekat

dengan

menciptakan

komunikasi dua arah dengan mengelola suatu

hubungan

yang

saling

menguntungkan antara pelanggan dan perusahaan. Hal ini selaras dengan pendapat

Kotler

menyatakan

(2000:13),

bahwa

yang

pemasaran

relasional didefinisikan sebagai proses menciptakan,

mempertahankan

dan

meningkatkan hubungan kuat, bernilai tinggi dengan konsumen dan pihak yang berkepentingan lain. Sedangkan Kotler

dan

menyatakan

Amstrong

(2009:304),

pemasaran

relasional

(relationship marketing) adalah proses menciptakan,

menjaga,

dan

meningkatkan hubungan yang kuat bernilai tinggi dengan pelanggan dan pihak yang berkepentingan. Menurut Kotler dan Amstrong (2007:29-31), dalam membentuk ikatan



yang lebih kuat dengan pelanggan,

produk,

relationship marketing dapat dilakukan

emosional, harga, konfirmasi harapan.

melalu tiga pendekatan, yaitu financial benefit, social benefit, structural tie. 3. Kepuasan Konsumen

mutu

pelayanan,

faktor

C. Kerangka Konsep 1. Hubungan

citra

perusahaan

terhadap loyalitas pelanggan

Kepuasan dapat diartikan sebagai

Setiap

perusahaan

dapat

perasaan puas, rasa senang dan kelegaan

dipastikan mempunyai citra yang

seseorang dikarenakan mengkonsumsi

disadari atau tidak telah melekat

suatu produk atau jasa. Secara sederhana

pada perusahaan tersebut. Tidak

kepuasan dapat diartikan sebagai upaya

sedikit

pemenuhan

membuat

dihasilkan perusahaan begitu kuat

sesuatu memadai. Namun, ditinjau dari

citranya di benak konsumennya.

perspektif perilaku konsumen, istilah

Citra

kepuasan pelanggan menjadi sesuatu

persepsi masyarakat dari adanya

yang kompleks. Kotler dan Keller

pengalaman, kepercayaan, perasaan,

(2009:5), menegaskan bahwa kepuasan

dan pengetahuan masyarakat itu

adalah perasaan senang atau kecewa

sendiri

terhadap

seseorang

karna

sehingga

aspek

yang

dimiliki perusahaan, dan layanan

dipersepsikan produk atau hasil terhadap

yang disampaikan karyawan kepada

ekspektasinya.

konsumen

sesuatu

atau

yang

timbul

membandingkan

Menurut kepuasan

kinerja

Irawan

dapat

atau

jasa

dikatakan

yang

sebagai

perusahaan, fasilitas

dapat

yang

mempengaruhi

persepsi konsumen terhadap citra.

adalah

hasil

Dengan demikian citra merupakan

konsumen

atau

salah satu aset terpenting dari

pelanggan dalam menggunakan produk

perusahaan atau organisasi yang

dan jasa. Sedangkan dalam pengukuran

selayaknya terus menerus dibangun

kepuasan dapat digunakan indikator

dan dipelihara.

akumulasi

konsumen

(2009:3)

barang

dari

adalah kualitas produk, harga, service

Citra yang baik merupakan

quality, emotional factor, kemudahan.

perangkat kuat, bukan hanya untuk

Sedangkan menurut Ratnasari dan Aksa

menarik konsumen dalam memilih

(2011:118) beberapa indikator yang

produk atau perusahaan, melainkan

dapat

juga dapat membangun loyalitas

digunakan

kepuasan

dalam

konsumen

mengukur

yaitu

:

mutu

pelanggan Jasfar


terhadap

perusahaan.

(2009:183),

menyatakan



bahwa

membina

dan

mempertahankan bisnis. Hubungan

mempertahankan suatu citra yang

antara perusahaan dengan pelanggan

kuat sangat penting artinya bagi

sangat penting dan harus dijaga agar

organisasi jasa jika ingin menarik

ada rasa terikat/loyalitas terhadap

konsumen

perusahaan. Menurut Lupiyoadi dan

serta

mempertahakan

loyalitasnya.

Hamdani (2009:21), dengan adanya

2. Hubungan pemasaran relasional

yang terbina dengan baik dapat

tehadap loyalitas pelanggan Pemasaran (relationship

relasional

marketing)

pada

dasarnya adalah suatu alternative strategi terhadap pendekatan bauran pemasaran

tradisional

hubungan (pemasaran relasional)

mewujudkan

loyalitas

konsumen

pada perusahaan. 3. Hubungan kepuasan konsumen terhadap loyalitas pelanggan

(yang

Kepuasan

konsumen

cenderuing transaksional) sebagai

memberikan banyak manfaat bagi

suatu cara memperoleh keunggulan

perusahaan. Dalam jangka panjang,

kompetitif yang berkesinambungan

akan

dan

memuaskan

cara

terbaik

untuk

lebih

menguntungkan

konsumen

daripada

mempertahankan pelanggan dalam

terus menerus menarik dan mencari

jangka panjang. Dengan kata lain,

konsumen baru untuk menggantikan

pemasaran

merupakan

konsumen yang pergi. Konsumen

implementasi dari falsafah orientasi

yang sangat puas akan menyebarkan

kepada

cerita

relasional

para

pelanggan

memungkinkan

yang

perusahaan

positif

menjadikan

bahkan

iklan

berjalan

akan dan

mempertahankan pelanggan melalui

berbicara bagi suatu perusahaan,

loyalitas

yang tentunya akan menurunkan

dan

komitmen

yang

diperoleh dari pelanggan.

biaya untuk menarik konsumen

Pemasaran relasional dalam

baru. Dengan demikian salah satu

arti lebih luas yang memiliki tujuan

manfaat dari kepuasan pelanggan

membangun

yaitu dapat meningkatkan loyalitas

hubungan

jangka

panjang yang saling menguntungkan

pelanggan

dengan pihak-pihak inti pelanggan,

disimpulkan pula bahwa kepuasan

pemasok, distributor, masyarakat

pelanggan

sekitar dan rekan pemasaran lainya

mempengaruhi loyalitas pelanggan.

guna

Menurut

mengembangkan


dan

sehingga

itu

sendiri

Ratnasari

dan

dapat

dapat

Aksa



(2011:119),

kepuasan

konsumen

loyalitas pelanggan sedangkan variabel

yang diperoleh akan mememberikan

bebas

efek keyakinan yang besar pada

relasional dan kepuasan konsumen. Pada

sebuah perusahaan

penelitian

yang secara

citra

ini

teoritis dikonfigurasikan ke dalam

exsplanatory

dimensi perilaku yaitu loyalitas.

untuk

Berdasarkan kerangka konsep,

pemasaran

digunakan

teknik

research yang bertujuan

memaparkan

hubungan

D. Hipotesis

perusahaan,

antar

menggunakan

dan

menyoroti

variabel

kerangka

dengan pemikiran

maka hipotesis dalam penelitian ini

terlebih dahulu kemudian dirumuskan

adalah sebagai berikut:

dalam

1. Citra perusahaan berpengaruh positif

pendekatan

bentuk

hipotesis.

penelitian

Sedangkan

menggunakan

dan signifikan terhadap loyalitas

metode kualitatif dan kuantitatif. Metode

pelanggan pada Studio Java Kediri.

pengumpulan

2. Pemasaran relasional berpengaruh positif

dan

signifikan

data

yang

digunakan

dalam penelitian ini adalah dengan cara

terhadap

menyebarkan angket atau kuisioner.

loyalitas pelanggan pada Studio Java

Angket atau kuisioner adalah suatu

Kediri.

daftar

3. Kepuasan konsumen berpengaruh positif

signifikan

berisi

serangkaian

pernyataan tentang suatu hal atau suatu

terhadap

bidang. Sedangkan teknik analisis data

loyalitas pelanggan pada Studio Java

menggunakan analisis regresi berganda

Kediri.

karena penelitian ini bertujuan untuk

4. Citra

dan

yang

perusahaan,

pemasaran

mengetahui

hubungan

sebab

akibat

relasional, dan kepuasan konsumen

(pengaruh) antar variabel dan sebagai

secara bersama-sama berpengaruh

langkah awal maka harus dilakukan uji

positif

asumsi klasik.

dan

signifikan

terhadap

loyalitas pelanggan pada Studio Java Kediri.

F. Hasil dan Pembahasan 1. Regresi Linier Berganda

E. Metode Penelitian.

Persamaan regresi berganda

Faktor yang diteliti dalam sebuah penelitian

dikenal

sebagau

variabel

penelitian. Dalam penelitian ini terdapat dua variabel yang diteliti yaitu terikat (Y) dan variabel bebas (X). Variabel terikat dalam penelitian ini adalah Achmad Muhaimin | 10.1.02.02.0003 Ekonomi-Manajemen

tersebut dijelaskan sebagai berikut : Y = 0,119+0,436 X1 + 0,313 X2 + 0,608 X3

a. a

=

0,119;

artinya

apabila

variabel citra perusahaan (X1), pemasaran relasional (X2) dan kepuasan

konsumen

(X3)



diasumsikan

tidak

memiliki

pengaruh sama sekali (=0) maka loyalitas

pelanggan

2. Koefisien Korelasi dan Koefisien Determinasi (R2)

adalah

sebesar 0,119

Berdasarkan diketahui nilai R

b. Citra perusahaan (X1) memiliki koefisien sebesar 0,436.

tabel

4.11

adalah sebesar

0,931. Hal ini menunjukkan bahwa

Ini

keeratan hubungan variabel bebas

jika

dan variabel terikat adalah hubungan

pemasaran relasional (X2) naik

yang sangat tinggi atau kuat sekali.

1

citra

Sementara itu diketahui nilai Adjust

perusahaan (X1) dan kepuasan

R Square adalah sebesar 0,858. Hal

konsumen

maka

ini berarti 85,8% loyalitas pelanggan

loyalitas pelanggan (Y) akan naik

dapat dijelaskan oleh variabel citra

sebesar 0,436

perusahaan, pemasaran relasional

menunjukkan

bahwa

satuan

c. Pemasaran memiliki

sedangkan

(X3)

tetap,

relasional koefisien

(X2) sebesar

dan kepuasan konsumen. Sedangkan sisanya

yaitu

14,2%

loyalitas

0,313. Ini menunjukkan bahwa

pelanggan dijelaskan oleh variabel-

bahwa jika pemasaran relasional

variabel lainnya yang tidak diteliti

(X2)

naik 1 satuan sedangkan

dalam penelitian ini.

citra

perusahaan

(X1)

dan

kepuasan konsumen (X3) tetap, maka loyalitas pelanggan (Y) akan naik sebesar 0,313. d. Kepuasan

konsumen

(X3)

3. Uji Parsial ( Uji t ) Hasil uji t pada penelitian ini dapat dilihat pada tabel 4.12 berikut ini : Hasil Uji t Coefficientsa

memiliki koefisien sebesar 0,608. Ini menunjukkan bahwa kepuasan konsumen berpengaruh positif variabel loyalitas pelanggan. Jika kepuasan konsumen (X3) naik 1 satuan

sedangkan

citra

perusahaan (X1) dan pemasaran relasional

(X2) tetap, maka

loyalitas pelanggan akan naik sebesar 0,608.

Collinear ity Statistics

Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients Model 1 (Constant)

Std. B Error .119 2.111

Beta

t Sig. Tol VIF .056 .955

Citra .29 3.36 .436 .143 .322 3.049 .004 Perusahaan 7 2 Pemasaran .25 3.94 .313 .130 .275 2.403 .021 Relasional 4 1 Kepuasan .44 2.23 .608 .122 .428 4.979 .000 Konsumen 8 0 a. Dependent Variable: Loyalitas Pelanggan Sumber : Data primer diolah (2014)

4. Uji Simultan ( Uji F ) Uji

F

digunakan

untuk

mengetahui apakah semua variabel bebas yang dimasukkan dalam model




regresi mempunyai pengaruh secara

jasa dan produk Java Studio Kediri

bersama-sama tehadap variabel terikat.

dan menjadi pelanggan loyal.

Dengan menggunakan program SPSS XVI, hasil uji F dapat dilihat pada tabel berikut : Tabel 4.13 Hasil Uji F ANOVAb Sum of Mean Model Squares df Square F Sig. 1 Regression 1517.289 3 505.763 87.309 .000a Residual 231.711 40 5.793 Total 1749.000 43 a. Predictors: (Constant), Kepuasan Konsumen, Citra Perusahaan, Pemasaran Relasional b. Dependent Variable: Loyalitas Pelanggan Sumber : Data primer diolah (2014)

Hasil

penelitian

membuktikan bahwa secara parsial variabel citra perusahaan, pemasaran relasional dan kepuasan konsumen berpengaruh

signifikan

terhadap

variabel loyalitas pelanggan dengan koefisien thitung sebesar 3,049 untuk citra

perusahaan,

pemasaran

relasional 2,403 dan 2,979 untuk variabel

kepuasan

konsumen

sementara ttabel adalah sebesar 2,015. Secara simultan citra perusahaan, pemasaran relasional dan kepuasan

G. Daftar Pustaka Cravens, David W. 1996.Pemasaran Strategis. Jakarta: Erlangga. Kotler, Philip. 2000. Manajemen Pemasaran. Jakarta: PT. Indeks. _____________. 2007. Manajemen Pemasaran. Jakarta: PT. Indeks. Kotler, Philip dan Kevin Lane Keller. 2009. Manajemen Pemasaran, Jilid I. Jakarta: Indeks. Majid, Abdul Suharto. 2009. Customer Service Dalam Bisnis Jasa Transportasi. Jakarta: Rajawali Pres. Tjiptono, Fandy. 2006. Manajemen Pelayanan Jasa. Yogyakarta: Andi. Ratnasari, Ririn Tri dan Mastuti, Aksa. 2011. Manajemen Pemasaran Jasa. Jakarta: Gramedia Pustaka Utama. Soemirat, Sholeh dan Elvinaro Ardianto. 2007. Dasar-Dasar Public Relations. Bandung: Simbiosa Rekatama. Irawan, Handi. 2003. 10 Prinsip Kepuasan Pelanggan. Jakarta: PT. Elexmedia Komputindo.

juga berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan dengan koefisien F hitung = 87,309 > F tabel(3,40) = 2,839. Berdasarkan hasil penelitian, peneliti

menyarankan

bagi

Java

Studio untuk berusaha menjaga citra

Jasfar, Farida. 2005. Manajemen Jasa Pendekatan Terpadu. Jakarta: Ghalia Indonesia. Lupiyoadi, Rambat & A. Hamdani. 2009. Manajemen Pemasaran Jasa. Edisi 2.Jakarta: Salemba Empat.

perusahaan, membangun pemasaran relasional

dan

mengutamakan

kepuasan

konsumen

sehingga

pelanggan merasa nyaman memakai Achmad Muhaimin | 10.1.02.02.0003 Ekonomi-Manajemen


PENGARUH CITRA PERUSAHAAN, PEMASARAN RELASIONAL, DAN KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN PADA STUDIO JAVA KEDIRI TAHUN 2014 SKRIPSI

Recommend Documents