PENGARUH PERSEPSI NILAI FUNGSIONAL DAN NILAI RELASIONAL TERHADAP KOMITMEN RELASIONAL DAN INTENSITAS LOYALITAS PELANGGAN PADA BIRO PERJALANAN WISATA

HOSPITOUR VOLUME II No. 2 - Oktober 2011

PENGARUH PERSEPSI NILAI FUNGSIONAL DAN NILAI RELASIONAL TERHADAP KOMITMEN RELASIONAL DAN INTENSITAS LOYALITAS PELANGGAN PADA BIRO PERJALANAN WISATA RUDYANTO Dosen Sekolah Tinggi Pariwisata Pelita Harapan Email: [email protected] Abstract This research seeks to investigate the value enterprise customers perceive in information sharing services and the consequences of that perceived value for relationship and loyalty intention. An impact model was developed to assess the associations between the functional and relational value perceived by customers in regards to information services and relationship commitment and loyalty intention. The model was tested on 225 tour & travel firms which had participated in e-business. Structural Equation Modeling was conducted to assess the model research. The findings suggest that functional and relational value will possitively influence the relational commitment and loyalty intention. The proposed model provides an expanded view of the marketing effects of an information services. Researcher believe this work to be a starting point for the reserach of the marketing effects of an information services. The research results of this study reveal that information services not only can used to support supply chain activities, but also can be used to support marketing activities, enhancing customer relationships. Keywords: perceived functional value, perceived relational value, relational commitment, loyalty intention

Latar Belakang Saat ini, untuk membangkitkan intensitas relasional pelanggan, banyak perusahaan membangun jasa layanan yang mampu menciptakan manfaat bernilai tambah bagi pelanggan (Neu & Brown, 2008; Kowalkowski et al., 2009). Kumpulan jasa layanan dengan fisik produk dan jasa membuat perusahaan biro perjalanan wisata lebih menarik dan membuat masing-masing biro perjalanan wisata berbeda dengan pesaing. Banyak perusahaan

pada

masing-masing industri

sudah

mendapatkan

manfaat

dengan

menggunakan model bisnis berorientasi jasa layanan. International Business Machines (IBM), General Electric (GE) and Fujitsu adalah contoh perusahaan manufaktur yang sukses mengadopsi model bisnis berorientasi layanan, sehingga memungkinkan perusahaan memperkuat kemampuan keunggulan bersaing (Sengupta et al., 2006; Gebauer, et al., 2010). 1

Pengaruh Persepsi Nilai Fungsional Dan Nilai Relasional Terhadap … Dalam dunia ekonomi global ditandai dengan inovasi yang sangat cepat, kinerja superior yang berkelanjutan muncul dari kemampuan menciptakan kapabilitas dinamis (Teece et al., 1997). Untuk mencapai hal ini, perusahaan mencoba memperbanyak inovasi melalui kolaborasi dengan mitra-mitra rantai pasok (Gulati & Sytch, 2007; Chopra & Meindl, 2010). Dalam konteks kolaborasi antar-organisasi, perusahaan memilih pemasok tidak hanya berdasarkan kapabilitas produksi, tetapi juga kapabilitas meningkatkan pengambilan keputusan (Lawson et al., 2009; Tai et al., 2010). Hambatan organisasi sebelumnya, memampukan perusahaan mendapatkan informasi untuk pengambilan keputusan (Barlow & Li, 2005; Li & Lin, 2006). Berdasarkan uraian di atas, penelitian ini fokus pada layanan pembagian informasi yang dapat membentuk komponen penting secara khusus dari strategi perusahaan biro perjalanan wisata untuk membangun komitmen relasional sebagai faktor kritis dalam membentuk intensitas loyalitas pelanggan (Camarero, 2007; Khan, 2010). Komitmen relasional merupakan variabel penting yang dipergunakan untuk menentukan intensitas salah satu pihak untuk melakukan investasi relasional dengan pihak lain (Morgan & Hunt, 1994; Gil-Saura & Ruiz-Molina, 2009). Komitmen relasional merepresentasikan keyakinan pelanggan bahwa hubungan relasional dengan perusahaan tertentu adalah cukup penting untuk mendapatkan usaha investasi mempertahankan relasional. Komitmen pelanggan terhadap perusahaan kemungkinan menghasilkan pengembangan bentuk intensitas perilaku positif terhadap perusahaan. Konsep intensitas relasional pelanggan semakin meningkatkan perhatian pada peneliti pemasaran relasional B2B (Gounaris, 2005; Lages et al., 2008; Sanchez et al., 2010). Dalam konteks B2B, pelanggan dengan intensitas relasional tinggi kemungkinan fokus pada manfaat jangka panjang dan terikat dalam tindakan bekerja sama (kooperatif) yang bermanfaat bagi kedua belah pihak. Untuk membentuk intensitas relasional tinggi kepada pemasok, pelanggan harus mendapatkan manfaat dari pertukaran yang dilakukan dengan pemasok. Beberapa peneliti mengusulkan bahwa memberikan nilai kepada pelanggan merupakan dasar untuk mempertahankan bisnis (Kumar et al., 2003; Lages et al., 2008). Dengan menciptakan nilai, persepsi pelanggan dalam relasional memunculkan komitmen relasional pelanggan dan intensitas loyalitas, dengan demikian perusahaan biro perjalanan wisata mampu mengurangi kemungkinan terganggu oleh pesaing.

2


Persepsi Nilai Pelanggan Penelitian sebelumnya mengusulkan bahwa persepsi nilai pelanggan memainkan peranan penting dalam menentukan intensitas relasional pelanggan terhadap perusahaan (Lam et al., 2004; Tai & Ho, 2010). Memunculkan persepsi pelanggan akan nilai merupakan streategi penting untuk menyuburkan intensitas relasional pelanggan, sebab pelanggan cenderung menginvestasikan lebih untuk relasional dengan perusahaan yang mampu memberikan layanan superior relatif dibanding pesaing. Pelanggan kemungkinan mempertahankan relasional dengan perusahaan yang sudah ada jika mendapatkan nilai lebih tinggi dari relasional yang sudah ada dibanding dengan perusahaan baru (Sirdeshmukh et al., 2002; Tai & Ho, 2010). Persepsi manfaat relasional pelanggan merupakan hambatan berpindah dari relasional kepada perusahaan baru karena pelanggan akan kehilangan keseluruhan manfaat dari perusahaan awal. Oleh karena itu, penting bagi perusahaan biro perjalanan wisata mengadopsi strategi pemasaran relasional yang dapat meningkatkan persepsi nilai pelanggan. Konsep persepsi nilai pelanggan secara intensif diteliti oleh peneliti pemasaran (Lingreen & Wynstra, 2005; Ulaga & Eggert, 2006; Lee & Jun, 2007; Hansen et al., 2008; Sanchez et al., 2010; Wang, 2010). Penelitian pemasaran relasional B2B menunjukkan peranan krusial dari persepsi nilai dalam menjelaskan intensitas relasional pelanggan. Penelitian sebelumnya menawarkan nilai superior kepada pelanggan secara positif dapat memengaruhi intensitas pelanggan untuk menciptakan dan mempertahankan relasional jangka panjang (Ulaga & Eggert, 2006; Hansen et al., 2008; Sanchez et al., 2010). Intensitas relasional pelanggan kepada perusahaan didorong oleh persepsi pelanggan bahwa nilai diperoleh dari bangunan relasional dengan pemasok. Nilai bisnis relasional dipersepsikan dengan kunci pembuat keputusan dalam perusahaan. Pandangan klasik terhadap persepsi nilai pelanggan sebagai bentuk konstruk manfaat yang diterima dan pengorbanan (biaya) yang dikeluarkan. Berdasarkan pandangan terdahulu, penelitian sebelumnya fokus pada evaluasi persepsi nilai pelanggan menurut perbedaan antara manfaat dan pengorbanan yang dilakukan pelanggan (Oh, 2003; Hinterhuber, 2004; Walker et al., 2006; Smith & Colgate, 2007). Untuk menghindari konsentrasi berlebihan pada utilitas ekonomi dan memberikan pertimbangan terhadap persepsi nilai yang secara alami sangat rumit, beberapa penelitian fokus secara langsung 3

Pengaruh Persepsi Nilai Fungsional Dan Nilai Relasional Terhadap … pada manfaat yang diperoleh, dan berusaha membuat konstruk persepsi nilai pelanggan sebagai konstruk multi-dimensi (Fiol et al., 2009; Khan, 2010; Li & Petrick, 2010). Dari pandangan manfaat yang diperoleh, Lindgreen & Wynstra (2005) menyatakan nilai pelanggan memiliki dua arus penelitian, yakni fokus pada nilai produk dan jasa layanan dan fokus pada nilai relasional pembeli-penjual. Oleh karena itu, peneliti meneliti persepsi nilai dari dua dimensi, yakni persepsi nilai fungsional dan persepsi nilai relasional. Dimensi persepsi nilai fungsional berhubungan dengan persepsi kinerja atau utilitas produk dan jasa, sedangkan dimensi persepsi nilai relasional berhubungan dengan kepercayaan atau keyakinan pelanggan terhadap pembentukan relasional dengan pemasok yang akan memberikan manfaat atau nilai di masa depan. Dimensi persepsi nilai fungsional berhubungan dengan fungsi utilitas produk atau jasa yang dapat memuaskan kebutuhan pelanggan (Lindgreen & Wynstra, 2005; Cheng et al., 2009; Khan, 2010). Nilai fungsional menunjukkan persepsi utilitas pelanggan terhadap fungsional pemasok atau kinerja utilitas. Perspektif persepsi nilai fungsional berdasarkan asumsi bahwa pelanggan itu obyektif dan rasional, dan persepsi nilai pelanggan dibangun pada susunan atribut produk dan jasa, seperti kualitas atau fitur yang dapat memberikan kinerja utilitas. Sebaliknya, dimensi persepsi nilai relasional berhubungan dengan perasaan yang ditimbulkan dari atribut gambar (image), kepercayaan, dan komunikasi (Lindgreen & Wynstra, 2005; Khan, 2010). Persepsi nilai relasional menunjukkan perasaan positif dari pelanggan terhadap perusahaan. Persepsi nilai relasional dibangun dengan asumsi bahwa persepsi nilai pelanggan berdasarkan keyakinan bahwa perusahaan akan bertindak memberikan hasil positif kepada pelanggan.

Manfaat Saling Berbagi Informasi Manfaat saling berbgai informasi mendapat banyak pertumbuhan perhatian dalam berbagai literatur. Perspektif berbeda yang berkembang saat ini terhadap pembagian nilai informasi dalam konteks B2B. Penelitian manfaat pembagian informasi sebelumnya pada efek bullwhip (Chatfield et al., 2004; Salin & Robinson, 2002; Ouyang, 2007; Kelepouris et al., 2008), manfaat pembagian informasi pada kinerja manajemen rantai pasok (Fiala, 2005; Gavirneni, 2006; Fawcett et al., 2007; Zhou & Benton, 2007; Sohn & Lim, 2008; Ryu et al., 2007; Yu et al., 2010), dan pembagian informasi nilai pada perusahaan 4


pemimpin pasar yang memiliki keunggulan bersaing (Barlow & Li, 2005; Li et al., 2006; Zhang, 2007; Pandey et al., 2010; Secil & Nesim, 2010). Pada arus penelitian pertama, peneliti cenderung berbagi informasi sebagai koordinasi yang memungkinkan meningkatkan kesejajaran di antara partisipan rantai pasok untuk proses pengambilan keputusan. Pada arus penelitian kedua, peneliti cenderung membagi informasi sebagai fasilisator sintesa kapabilitas dengan sinkronsinasi aliran kerja dari partispan rantai pasok. Akhirnya, arus penelitian ketiga, peneliti cenderung membagi informasi sebagai relasional mekanisme kerja yang mempergunakan jaringan rantai pasok sebagai sumber untuk menciptakan keunggulan bersaing untuk perusahaan dominan jaringan rantai pasok. Penelitian sebelumnya cenderung mengevaluasi manfaat pembagian informasi dari sisi pandangan berorientasi produksi (Ryu et al., 2007; Pandey et al., 2010) Secil & Nesim, 2010; Yu et al., 2010). Penelitian di atas berargumentasi bahwa tujuan implementasi pembagian informasi adalah untuk membantu pengambilan keputusan dari partisipan rantai pasok dalam mengelola produksi dan persediaan (produk & jasa layanan), dengan demikian peningkatan kesegaran rantai pasok. Penelitian ini mengadopsi pandangan kinerja berorientasi pemasaran untuk meneliti manfaat pembagian informasi, karena pembagian informasi bermanfaat bagi kegiatan pemasaran, sebagai layanan bernilai untuk meningkatkan mempertahankan pelanggan. Penelitian ini mengenai layanan pembagian informasi sebagai solusi pemasaran relasional yang dapat dipergunakan untuk menciptakan nilai pelanggan dan sekaligus membangun relasional erat antara perusahaan biro perjalanan wisata dengan pelanggan. Pengaruh ideal dari layanan pembagian informasi terhadap perusahaan dan pelanggan adalah suatu skenario, dalam hal ini perusahaan mampu meningkatkan persepsi nilai fungsional dan relasional oleh pelanggan, sekaligus memotivasi pelanggan membangun relasional pelanggan yang kuat dengan perusahaan. Persepsi nilai fungsional dan relasional meningkat selama keterlibatan interaksi terus-menerus dalam membagi dan menerima informasi, secara bertahap memperkuat komitmen relasional dan intensitas loyalitas pelanggan.

5

Pengaruh Persepsi Nilai Fungsional Dan Nilai Relasional Terhadap … Model Penelitian Dan Hipotesis Berdasarkan tinjauan teoritis di atas, maka peneliti mengajukan model penelitian sebagai berikut: GAMBAR 1 Model Penelitian

Persepsi Nilai Fungsional

H1

H3 Komitmen Relasional

Persepsi Nilai Relasional

Intensitas Loyalitas

H2

Pemasok menggunakan layanan informasi untuk membangkitkan persepsi nilai fungsional dan relasional pelanggan yang merepresentasikan kapabilitas ikatan yang mampu meningkatkan komitmen relasional dan intensitas loyalitas pelanggan. Logika relasional antara persepsi nilai pelanggan dan relasional diadopsi peneliti dalam pemasaran relasional untuk meneliti pengaruh dari strategi pemasaran relasional. Penelitian sebelumnya menyatakan pemasaran relasional meningkatkan intensitas loyalitas pelanggan melalui peningkatan persepsi nilai pelanggan (Sirdeshmukh et al., 2002; Lam et al., 2004) dan komitmen relasional merupakan faktor mediasi penting yang memengaruhi pemasaran relasional terhadap intensitas loyalitas pelanggan (Gounaris, 2005; Camarero, 2007). Beberapa penelitian mempertimbangkan komitmen sebagai variabel penting untuk mengukur relasional masa depan (Ruyter et al., 2001; Gounaris, 2005; Suh & Kwon, 2006). Penelitian pemasaran relasional B2B menyatakan persepsi nilai pelanggan memengaruhi secara positif terhadap komitmen pelanggan pada perusahaan pemasok (Sirdeshmukh et al., 2002; Lam et al., 2004). Nilai pelanggan diciptakan dan diberikan 6


dalam konteks interaksi aspek ekonomi dan sosial. Persepsi nilai pelanggan merupakan evaluasi pengalaman pelanggan dari interaksi dengan perusahaan (Ulaga & Eggert, 2006; Hansen et al., 2008; Sanchez et al., 2010). Walaupun literatur yang ada tidak secara langsung menyebutkan pengaruh persepsi nilai layanan pembagian informasi terhadap komitmen pelanggan, tetapi dapat ditemukan relasional antara pembagian informasi dan kemitraan dalam konteks rantai pasok (Sahin & Robinson, 2002; Li et al., 2006; Zhou & benton, 2007). Salah satu hasil pembagian informasi dalam manajemen rantai pasok adalah peningkatan kemitraan (Samaddar et al., 2006; Li & Lin, 2006; Davis, 2008). Kemitraan antara perusahaan perdagangan menunjukkan relasional yang berlangsung terus-menerus saling terlibat dan pengakuan yang berkembang sepanjang waktu melalui pengulangan pengalaman pemecahan masalah bersama (Suh & Kwon, 2006; Duffy, 2008). Pengalaman saling berbagi informasi merupakan faktor penting yang menentukan intensitas perusahaan terhadap mitra bisnis, menyiratkan jika perusahaan mampu memperoleh manfaat dari relasional pembagian informasi dengan mitra rantai pasok, perusahaan dapat meningkatkan intensitas investasi pada komitmen relasional. Persepsi nilai fungsional pelanggan sebagai hasil rasionalitas pelanggan dan penilaian ekonomis (Lindgreen & Wynstra, 2005; Cheng et al., 2009; Khan, 2010). Persepsi nilai berhubungan dengan utilitas didapat dari atribut-atribut obyek yang diperdagangkan (produk & jasa layanan). Menyediakan jasa layanan pembagian informasi membantu pelanggan membuat keputusan yang menghasilkan manfaat bagi pelanggan, seperti pengurangan biaya dan perbaikan kinerja produksi (Pandey et al., 2010; Secil & Nesim, 2010; Yu et al., 2010). Contoh, dengan memberikan informasi kepada pelanggan lebih dulu mengenai perubahan produk atau membagikan perencanaan dan jadwal lebih efektif bagi proses produksi. Saat persepsi pelanggan yakin bahwa perusahaan mampu memberikan informasi yang sangat membantu dalam pengambilan keputusan (nilai fungsional), pelanggan akan mempertimbangkan perusahaan sebagai mitra komersial, sehingga hipotesis pertama yang diusulkan sebagai berikut: H1: Persepsi nilai fungsional pelanggan memengaruhi komitmen relasional.

7

Pengaruh Persepsi Nilai Fungsional Dan Nilai Relasional Terhadap … Persepsi nilai relasional menunjukkan bagaimana persepsi perasaan pelanggan mengenai nilai masa depan dan manfaat yang akan diperoleh dengan adanya relasional dengan perusahaan. Persepsi nilai ini berhubungan dengan perasaan pelanggan yang diperoleh dari gambar (image), kepercayaan, dan komunikasi (Lindgreen Wynstra, 2005; Khan, 2010). Menyediakan jasa layanan pembagian informasi untuk membantu pelanggan menyelesaikan permasalahan akan membentuk pengembangan perasaaan positif terhadap perusahaan (Tai et al., 2010). Contoh, jika perusahaan dapat menjaga pembagian informasi kepada pelanggan yang memengaruhi bisnis pelanggan, pelanggan akan merasa perusahaan bertanggung atas kebutuhan dan relasional sangat berharga untuk dipertahankan. Ketika persepsi pelanggan bahwa perusahaan mampu memberikan informasi berguna dan membantu, pelanggan akan mempertahankan relasional dengan perusahaan, sehingga hipotesis kedua yang diusulkan sebagai berikut: H2: Persepsi nilai relasional memengaruhi komitmen relasional.

Intensitas loyalitas dalam relasional B2B menunjukkan pelanggan berkeinginan melakukan investasi atau berkorban untuk meningkatkan relasional, dan pelanggan sering mempromosikan perusahaan kepada pihak lain (Lam et al., 2004; Farn & Huang, 2009). Komitmen relasional merupakan faktor penting dalam membina intensitas loyalitas (Ruyter et al., 2001; Gounaris, 2005). Implikasi ini memperkuat komitmen relasional pada perusahaan merupakan faktor penentu intensitas loyalitas terhadap perusahaan. Komitmen relasional pelanggan terhadap perusahaan memainkan peranan signifikan dalam mengembangkan intensitas loyalitas, komitmen merefleksikan keputusan pelanggan terhadap relasional dengan perusahaan yang layak (Morgan & Hunt, 1994). Identifikasi perasaan pelanggan terhadap perusahaan sering diterjemahkan menjadi ekspresi perasaan positif mengenai perusahaan, sehingga menimbulkan intensitas loyalitas (Gounaris, 2005; Fiol et al., 2009; Khan, 2010). Pada saat pelanggan sudah membangun komitmen relasional terhadap perusahaan yang memberikan layanan pembagian informasi, pelanggan kemungkinan membentuk intensitas loyalitas positif terhadap perusahaan, sehingga hipotesis ketiga yang diusulkan sebagai berikut: H3: Komitmen relasional memengaruhi intensitas loyalitas.

8


Metodologi Penelitian Pengumpulan data melalui kuesioner yang disusun berdasarkan tinjauan literatur yang relevan dengan teori pembagian informasi B2B, persepsi nilai pelanggan, dan intensitas relasional pelanggan. Indikator-indikator dipergunakan menjelaskan konstruk dalam model penelitian dengan menggunakan skala Likert 1 – 7. Responden (biro wisata perjalanan) diminta menyebutkan pemasok kunci yang saling melakukan pembagian informasi dan kemudian menjawab pertanyaan-pertanyaan dalam kuesioner sesuai dengan keadaan pemasok kunci tersebut. Pemasok kunci yang merupakan pemasok signifikan yang memasok sebagian besar kebutuhan biro usaha perjalanan. Ada empat konstruk dalam model penelitian, yaitu persepsi nilai fungsional, persepsi nilai relasional, komitmen relasional, dan intensitas loyalitas. Tinjauan literatur memberikan pondasi dasar setiap indikator untuk mengukur ke empat konstruk. Konstruk komitmen relasional dan intensitas loyalitas diukur dengan indikator yang dipergunakan penelitian sebelumnya. Untuk keperluan penelitian, beberapa indikator dimodifikasi dan disesuaikan. Penelitian sebelumnya menggunakan tiga indikator untuk mengukur komitmen relasional (Morgan & Hunt, 1994; Camarero, 2007; Fiol et al., 2009; Khan, 2010; Tai, 2011) dan tiga indikator lain untuk mengukur intensitas loyalitas (Soderlund & Ohman, 2005; Chen & Tsai, 2007; Khan, 2010; Tai, 2011). Indikator pengukur konstruk persepsi nilai fungsional dan nilai relasional dengan mengadopsi penelitian terdahulu (Li et al., 2006; Zhou & Benton, 2007; Kelepouris et al., 2008; Wu, 2008; Yu et al., 2010, Tai, 2011) dan nilai pelanggan (Lindgreen & Wynstra, 2005; Cheng et al., 2009; Khan, 2010; Tai, 2011). Hasil validitas konstruk (Tabel 1) menurut Lawshe (1975) harus sama atau lebih dari 0,75.

9

Pengaruh Persepsi Nilai Fungsional Dan Nilai Relasional Terhadap … TABEL 1 Hasil Pengukuran Validitas Konstruk Konstruk Variabel Persepsi Nilai Fungsional PNF1

Indikator

-

PNF2 PNF3 PNF4 -

Persepsi Nilai Relasional PNR1

-

PNR2 PNR3 PNR4 -

Komitmen Relasional KR1

-

KR2

-

KR3

-

Intensitas Loyalitas IL1

Factor Loading

Kualitas informasi yang disediakan perusahaan pemasok sangat bagus. Perusahaan Pemasok menyediakan akses informasi yang menyenangkan. Informasi perusahaan pemasok berguna untuk meningkatkan pengambilan keputusan. Informasi perusahaan pemasok sangat memenuhi kebutuhan yang dibutuhkan.

Perusahaan Pemasok dapat melakukan hal yang tepat dan benar. Memiliki impresi yang baik terhadap pemasok. Menjaga relasional dengan perusahaan pemasok sangat membantu bisnis di masa depan. Yakin perusahaan pemasok mampu memberikan informasi yang berguna.

Relasional dengan perusahaan pemasok sangat berharga dan berusaha mempertahankannya. Relasional dengan perusahaan pemasok merupakan sesuatu yang perlu dipertahankan tanpa batas. Berinvestasi terus-menerus untuk relasional perusahaan pemasok.

-

Terus membeli produk dengan perusahaan pemasok di masa IL2 depan. - Mau rekomendasi perusahaan IL3 pemasok kepada pihak lain. - Tetap membeli dengan perusahaan pemasok, walau ada pihak lain yang menawarkan harga lebih murah. Sumber: Data Hasil Analisis Peneliti (2011)

10

Cronbach’s Alpha 0,901

Composite Reliability (CR) 0,931

0,931

0,952

0,869

0,922

0,823

0,897

0,880 0,855

0,859

0,878

0,900 0,896 0,932

0,925

0,873

0,901

0,904

0,854 0,856 0,879


Penelitian ini menganalisis nilai fungsional dan relasional persepsi pelanggan dalam membagi informasi layanan dan pengaruh terhadap komitmen relasional pelanggan, serta menganalisis hubungan antara komitmen relasional dan intensitas loyalitas. Untuk menguji hubungan kausal dan mendapatkan tujuan penelitian, data diperoleh dari perusahaan manufaktur, dan observasi bagaimana variabel-variabel pengukur hubungan perusahaan dengan pemasok yang memberikan layanan pembagian informasi. Dari 300 perusahaan biro perjalanan wisata di wilayah DKI-Jakarta dan sekitarnya yang berbasis teknologi informasi telah diundang melalui kuesioner untuk berpartisipasi, yang mengembalikan sebanyak 86 kuesioner, sedangkan perusahaan yang diundang untuk ikut berpartisipasi melalui surat elektronik dan yang bersedia sebanyak 139 perusahaan, sehingga total kuesioner yang dapat diolah sebanyak 225 kuesioner. Jumlah sampel yang dipertimbangkan cukup sebab target responden penelitian yang lebih besar jumlahnya sulit didapat (Rienmenschneider et al., 2003; Grandon & Pearson, 2004). Pengukuran kemampuan analisis (Cohen, 1988) untuk menjamin jumlah sampel sebanyak 225 cukup untuk melakukan estimasi model penelitian.

Hasil Analisis Hasil akhir analisis jalur (LISREL 8.80) yang dipergunakan untuk menguji model dan hipotesis ditunjukkan dalam Gambar 2. Dalam analisis jalur, semua nilai faktor muatan dijumlahkan untuk setiap konstruk, dan hasil penjumlahan faktor muatan dipergunakan untuk menggambarkan konstruk dalam SEM (simultaneous equation model). Pengujian confirmatory analysis untuk memperoleh kepatuhan asumsi distribusi yang ketat dengan menggunakan LISREL (Joreskoq & Wold, 1982). Persepsi Nilai Fungsional, Persepsi Nilai Relasional, Komitmen Relasional dan Intensitas Loyalitas dianalisis melalui confirmatory factor analysis dengan menggunakan model pengukuran. Tabel 2 menunjukkan hasil pengujian model struktural.

11

Pengaruh Persepsi Nilai Fungsional Dan Nilai Relasional Terhadap … TABEL 2 Hasil Pengujian Model Struktural

Konstruk

PNF PNR KR IL

Average Variance Extracted (AVE) 0,772 0,835 0,797 0,745

PNF

PNR

KR

IL

0,879 0,359 0,424 0,250

0,914 0,401 0,386

0,893 0,479

0,864

Sumber: Data Hasil Analisis Peneliti (2011)

Tabel 1 menunjukkan rata-rata loading factor indicator di atas 0,707, artinya semua indikator mampu menjelaskan (mengukur) konstruk. Internal reliabilitas konstruk konsisten dengan nilai alpha > 0,7 (antara 0,897 sampai 0,952) dan composite reliability > 0,7 (Barclay et al., 1995). Tabel 2 menunjukkan average variance extracted (AVE) dan R2 dari AVE, yang menunjukkan korelasi di antara konstruk. Nilai AVE untuk seluruh konstruk > 0,50 (antara 0,745 sampai 0,835). Konstruk dianggap berbeda dengan konstruk lainnya karena R2 dari AVE lebih tinggi dari korelasi konstruk lainnya (Barclay et al., 1995), sehingga discriminant validity diterima. GAMBAR 2 Hasil Penelitian

Persepsi Nilai Fungsional

0,372

0,579 Komitmen Relasional

Persepsi Nilai Relasional

0,330

12

Intensi Loyalitas


Model struktural dan hipotesis diuji dengan menggunakan jalur koefisien dan tingkat signifikansi. Estimasi parameter dipergunakan untuk mengukur nilai rata-rata parameter, kesalahan standar, signifikansi jalur koefisien, dan indicator loading factor. Pendekatan ini konsisten dengan rekomendasi praktisi untuk estimasi signifikansi jalur koefisien dan indicator loading factor (Lohmohller, 1989). Gambar 2 menunjukkan nilai jalur koefisien standardisasi model struktural persepsi nilai fungsional, persepsi nilai relasional terhadap komitmen relasional, dan komitmen relasional terhadap intensitas loyalitas.

Simpulan Dan Implikasi Penelitian Dalam perspektif manajemen pemasaran relasional, penelitian ini mengkaji apakah perusahaan pemasok mampu memberikan layanan membagikan informasi untuk meningkatkan intensitas hubungan perusahaan dengan pelanggan melalui peningkatan persepsi nilai fungsional dan persepsi nilai relasional. Berdasarkan penelitian empiris terhadap 225 perusahaan biro perjalanan wisata, hasil penelitian menunjukkan persepsi nilai fungsional dan persepsi nilai relasional dalam layanan membagikan informasi secara signifikan memengaruhi intensitas loyalitas pelanggan dalam mempertahankan dan memelihara hubungan relasional. Memberikan informasi berguna bagi pelanggan sebagai bagian dari layanan pelanggan mencerminkan pondasi bangunan relasional yang mampu meningkatkan komitmen pelanggan, dan komitmen relasional mampu memberikan fondasi untuk meningkatkan intensi loyalitas pelanggan. Dalam konteks perusahaan industri, faktor-faktor yang memperbesar dan menstabilkan relasional antar-organisasi merupakan kunci penting dalam pemasaran relasional B2B (Eiriz & Wilson, 2006; Ulaga & Eggert, 2006). Hasil penelitian ini menunjukkan nilai rata-rata pengukuran orientasi pelanggan perusahaan terhadap layanan pembagian informasi pemasok, yang mampu menciptakan dua implikasi akademis, yakni: 1. Hasil penelitian memberikan pemahaman baru dan mendalam mengenai pengaruh pembagian informasi. Penelitian menunjukkan pembagian informasi tidak hanya dapat dipergunakan sebagai pendukung aktivitas rantai pasok (memperkuat relasional pelanggan). Penelitian sebelumnya secara luas fokus pada bagaimana cara pembagian informasi dapat dipergunakan untuk memfasilitasi manajemen 13

Pengaruh Persepsi Nilai Fungsional Dan Nilai Relasional Terhadap … rantai pasok melalui pembuatan keputusan partisipan rantai pasok (Yue & Liu, 2006; Chiang & Feng, 2007). Penelitian ini lebih maju dalam memahami peranan pembagian informasi sebagai mekanisme pemasaran yang memengaruhi intensitas relasional pelanggan. 2. Penelitian sebelumnya membuktikan bahwa intensitas relasional pelanggan perusahaan dipengaruhi oleh persepsi nilai pada layanan produk dan jasa pemasok, dan masih jarang yang meneliti pengaruh persepsi nilai layanan pembagian informasi. Penelitian ini menunjukkan model integrasi untuk mengeksplorasi hubungan di antara nilai-nilai tersebut (misal fungsional persepsi nilai) persepsi pelanggan perusahaan pada layanan pembagian informasi dengan intensitas relasional (komitmen relasional dan intensitas loyalitas). Model integrasi ini menunjukkan nilai layanan pembagian informasi dalam pemasaran relasional B2B. Peningkatkan persaingan sektor industri jasa layanan biro wisata semankin meningkat dan menunjukkan pentingnya memperbesar intensi relasional pelanggan dan membina ketahanan relasional. Pelanggan perusahaan dengan intensi relasional tinggi lebih menguntungkan karena pelanggan lebih dekat (akrab) dengan proses pemasok dan seringkali berkeinginan menceritakan mengenai pengalaman positif dengan pemasok lain (Lam et al., 2004; Gounaris, 2005; Chen & Tsai, 2007). Hasil penelitian memberikan beberapa implikasi pratik sehubungan dengan layanan pembagian informasi perusahaan dan berkeinginan memperbaiki efisiensi dan program pemeliharaan relasional pelanggan, di antarannya: 1. Perusahan biro perjalanan wisata memperoleh manfaat dari keinginan meningkatkan layanan pembagian informasi untuk memperbesar intensi relasional pelanggan, hasil penelitian ini memberikan bukti empiris bahwa layanan pembagian informasi dapat diimplementasikan untuk meningkatkan relasional pelanggan. Hasil komitmen relasional secara langsung berhubungan dengan ketentuan layanan pembagian informasi, biro wisata mungkin perlu meningkatkan reputasi untuk menyediakan layanan pembagian informasi yang bernilai. Hal ini dapat dipenuhi dengan cara memberikan informasi rahasia kepada pelanggan sebagai bagian dari layanan pembagian informasi.

14


Membagikan informasi yang sensitif mampu membawa pelanggan perusahaan semakin menganggap perusahaan semakin dapat dipercaya (Tai et al., 2010). 2. Biro perjalanan wisata harus memahami pentingnya persepsi nilai fungsional dan relasional dari pelanggan dalam menentukan apakah layanan pembagian informasi dapat meningkatkan relasional pelanggan. Tujuan strategi untuk meningkatkan intensitas relasional terdapat jika biro perjalanan wisata menggunakan persepsi nilai fungsional dan nilai relasional dari layanan penerimaan informasi dalam hal bisnis biro wisata dan mampu merangkai layanan pembagian informasi untuk membagikan informasi khusus sesuai kebutuhan pelanggan.

Keterbatasan Dan Penelitian Masa Depan Hasil penelitian masih perlu diteliti lebih lanjut khususnya mengenai validitas dan representatif, hal ini merupakan keterbatasan penelitian dan sekaligus sebagai penggerak untuk penelitian lebih lanjut dengan menggunakan isu-isu yang berhubungan dengan pengaruh layanan pembagian informasi untuk mempertahankan relasional pelanggan sebagai berikut: 1. Melakukan penelitian lanjut dengan sampel perusahaan biro perjalanan wisata yang lebih luas (nasional), sehingga hasil penelitian memiliki daya generalisasi lebih besar. 2. Faktor budaya memengaruhi pelanggan perusahaan biro perjalanan wisata pada nilai layanan dan informasi intensi relasional (Cooney et al., 2009; Khan et al., 2009). Replikasi penelitian ini dengan memasukkan faktor budaya akan meningkatkan kemampuan generalisasi secara budaya. 3. Penelitian sebelumnya menyarankan bahwa perusahaan biro perjalanan wisata harus menganalisa pelanggan berdasarkan karakteristik relasional pelanggan dan menerapkan strategi pemasaran yang sesuai (Vriens & Hofstede, 2000; Rowly, 2004; Eiriz & Wilson, 2006). Penelitian lanjutan dapat mengadopsi karakteristik relasional pelanggan sebagai variabel moderasi untuk mengevaluasi pengaruh layanan pembagian informasi pada persepsi nilai pelanggan dan intensitas relasional pelanggan. 15

Pengaruh Persepsi Nilai Fungsional Dan Nilai Relasional Terhadap … 4. Peneliti hanya fokus pada biro perjalanan wisata. Kajian lebih komprehensif mengenai pengaruh layanan pembagian informasi terhadap intensitas relasional pelanggan dapat diimplikasikan pada industri jasa pariwisata lainnya. 5. Intensi relasional merupakan variabel penting dan berkelanjutan (komitmen relasional dan intensitas loyalitas) dan dipengaruhi oleh proses layanan, oleh karena itu diperlukan penelitian longitudinal untuk mengkaji dinamika pengaruh layanan pembagian informasi terhadap intensi relasional pelanggan, sehingga semakin memperkaya hasil penelitian.

Daftar Pustaka Armstrong, J. and Overton, T. (1977). Estimating non-response bias in mail surveys, Journal of Marketing Research, Vol. 14 No. 3, pp. 396-402. Barclay, D., Higgins, C. and Thompson, R. (1995). The partial least squares approach to causal modeling: personal computer adoption and use as an illustration, Technology Study, Vol. 2 No. 2, pp. 285-309. Barlow, A. and Li, F. (2005). Online value network linkages: integration, information sharing and flexibility, Electronic Commerce Research and Applications, Vol. 4 No. 2, pp. 100-12. Camarero, C. (2007). What is the trigger of performance in financial and insurance services, International Journal of Bank Marketing, Vol. 25 No. 6, pp. 406-26. Chan, H. K. and Chan, F. T. S. (2009). Effect of information sharing in supply chains with flexibility, International Journal of Production Research, Vol. 47 No. 1, pp. 21332. Chatfield, D. C., Kim, J. G., Harrison, T. P. and Hayya, J. C. (2004). The bullwhip effectimpact of stochastic lead time, information quality and information sharing: a simulation study, Production and Operations Management, Vol. 13 No. 4, pp. 340-53. Chen, C. F. and Tsai, D. (2007). How destination image and evaluative factors affect behavioral intentions?, Tourism Management, Vol. 28 No. 4, pp. 1115-22. Chen, J. Q., Schmidt, M. B., Phan, D. D. and Arnett, K. P. (2008). E-commerce security threats: awareness, trust and practice, International Journal of Information Systems and Change Management, Vol. 3 No. 1, pp. 16-32.

16


Cheng, M. S., Wang, S. T., Lin, Y. C. and Vivek, S. D. (2009). Why do customers utilize the internet as a retailing platform? A view from consumer perceived value, Asia Pacific Journal of Marketing and Logistics, Vol. 21 No. 1, pp. 144-60. Chiang, W. K. and Feng, Y. (2007). The value of information sharing in the presence of supply uncertainty and demand volatility, International Journal of Production Research, Vol. 45 No. 6, pp. 1429-47. Chin, W., Marcolin, L. and Newsted, R. (2003). A partial least squares latent variable modeling approach for measuring interaction effects: results from a Monte-Carlo simulation study and an electronic mail emotion/adoption study, Information Systems Research, Vol. 14 No. 2, pp. 189-217. Chopra, S. and Meindl, P. (2010). Supply Chain Management: Strategy, Planning, and Operation, Prentice-Hall, Boston, MA. Cohen, J. (1988). Statistical Power Analysis for the Behavioral Sciences, 2nd ed., Lawrence Erlbaum, Hillsdale, NJ. Cooney, T. M., Ratcliffe, A. and Silver, J. A. K. (2009). Supporting value creation by reducing cultural distance as a barrier to exporting, International Journal of Entrepreneurial Venturing, Vol. 1 No. 2, pp. 205-219. Davis, P. R. (2008). A relationship approach to construction supply chains, Industrial Management & Data Systems, Vol. 108 No. 3, pp. 310-27. Duffy, R. S. (2008). Towards a better understanding of partnership attributes: an exploratory analysis of relationship type classification, Industrial Marketing Management, Vol. 37 No. 2, pp. 228-44. Eiriz, V. and Wilson, D. (2006). Research in relationship marketing: antecedents, traditions and integration, European Journal of Marketing, Vol. 40 Nos 3/4, pp. 275-91. Farn, C. K. and Huang, L. T. (2009). A study on industrial customers loyalty to application service providers – the case of logistics information services, International Journal of Computers, Vol. 1 No. 3, pp. 151-60. Faul, F., Erdfelder, E., Lang, A. G. and Buchner, A. (2007). G-Power 3: a flexible statistical power analysis program for the social, behavioral, and biomedical sciences”, Behavior Research Methods, Vol. 39 No. 2, pp. 175-91. Fawcett, S. E., Osterhaus, P., Magnan, G. M., Brau, J. C. and McCarter, M. W. (2007). Information sharing and supply chain performance: the role of connectivity and willingness, Supply Chain Management: An International Journal, Vol. 1 No. 5, pp. 358-68. 17

Pengaruh Persepsi Nilai Fungsional Dan Nilai Relasional Terhadap … Fiala, P. (2005). Information sharing in supply chains, Omega, Vol. 33 No. 5, pp. 419-23. Fiol, L., Alcaniz, E., Tena, M. and Garcia, J. (2009). Customer loyalty in clusters: perceived value and satisfaction as antecedents, Journal of Business-to-Business Marketing, Vol. 16 No. 3, pp. 276-316. Ganesh, M., Raghunathan, S. and Rajendran, C. (2008). The value of information sharing in a multi-product supply chain with product substitution, IIE Transactions, Vol. 40 No. 12, pp. 1124-40. Gavirneni, S. (2006). Price fluctuations, information sharing, and supply chain performance, European Journal of Operational Research, Vol. 174 No. 3, pp. 1651-63. Gebauer, H., Fischer, T. and Fleisch, E. (2010). Exploring the interrelationship among patterns of service strategy changes and organizational design elements, Journal of Service Management, Vol. 21 No. 1, pp.108-29. Gil-Saura, I. and Ruiz-Molina, M. E. (2009). Customer segmentation based on commitment and ICT use, Industrial Management & Data Systems, Vol. 109 No. 2, pp. 206-23. Gounaris, S. P. (2005). Trust and commitment influences on customer retention: insights from business-to-business services, Journal of Business Research, Vol. 58 No. 2, pp. 126-40. Grandon, E. E. and Pearson, J. M. (2004). Electronic commerce adoption: an empirical study of small and medium US businesses, Information & Management, Vol. 42 No. 1, pp. 197-216. Gulati, R. and Sytch, M. (2007). Dependence asymmetry and joint dependence in interorganizational relationships: effects of embeddedness on a manufacturer’s performance in procurement relationships, Administrative Science Quarterly, Vol. 52 No. 3, pp. 32-69. Hansen, H., Samuelsen, B. M. and Silseth, P. R. (2008). Customer perceived value in B-tB service relationships: investigating the importance of corporate reputation, Industrial Marketing Management, Vol. 37 No. 2, pp. 206-17. Hinterhuber, A. (2004). Towards value-based pricing: an integrative framework for decision making, Industrial Marketing Management, Vol. 33 No. 8, pp. 765-78. Jarvenpaa, S. L., Shaw, T.R. and Staples, D. S. (2004). Towards contextualized theories of trust: the role of trust in global virtual teams, Information System Research, Vol. 15 No. 3, pp. 250-67.

18


Jo¨reskog, K. G. and Wold, H. (1982). The ML and PLS techniques for modeling with latent variables: historical and comparative aspects, in Jo¨reskog, K.G. and Wold, H. (Eds), Systems Under Indirect Observation: Causality Structure and Prediction, North Holland, Amsterdam, pp. 263-70. Kelepouris, T., Miliotis, P. and Pramatari, K. (2008). The impact of replenishment parameters and information sharing on the bullwhip effect: a computational study, Computers & Operations Research, Vol. 35, pp. 3657-70. Khan, M. S., Naumann, E., Bateman, R. and Haverila, M. (2009). Cross-cultural comparison of customer satisfaction research: USA vs Japan, Asia Pacific Journal of Marketing and Logistics, Vol. 21 No. 3, pp. 376-96. Khan, N. (2010). Functional and relational value influence on commitment and future intention: the case of banking industry, Journal of International Social Research, Vol. 3 No. 10, pp. 376-91. Kowalkowski, C., Brehmer, P.O. and Kindstro¨m, D. (2009). Managing industrial service offerings: requirements on content and processes, International Journal of Services Technology and Management, Vol. 11 No. 1, pp. 42-63. Kumar, V., Timothy, R. B. and Rajendra, N. L. (2003). Antecedents and consequences of relationship intention: implications for transaction and relationship marketing, Industrial Marketing Management, Vol. 32 No. 8, pp. 667-76. Lages, L. F., Lancastre, A. and Lages, C. (2008). The B2B-RELPERF scale and scorecard: bringing relationship marketing theory into business-to-business practice, Industrial Marketing Management, Vol. 37 No. 6, pp. 686-97. Lam, S. Y., Shankar, V., Erramilli, M. K. and Murthy, B. (2004). Customer value, satisfaction, loyalty, and switching costs: an illustration from a business-tobusiness service context, Journal of the Academy of Marketing Science, Vol. 32 No. 3, pp. 293-311. Lawshe, H. (1975). A quantitative approach to content validity, Personnel Psychology, Vol. 28 No. 4, pp. 563-75. Lawson, B., Cousins, P. D., Handfield, R. B. and Petersen, K. J. (2009). Strategic purchasing, supply management practices and buyer performance improvement: an empirical study of UK manufacturing organizations, International Journal of Production Research, Vol. 47 No. 47, pp. 2649-67. Lee, T.M. and Jun, J.K. (2007). Contextual perceived value? Investigating the role of contextual marketing for customer relationship management in a mobile commerce context, Business Process Management Journal, Vol. 13 No. 6, pp. 798-814.

19

Pengaruh Persepsi Nilai Fungsional Dan Nilai Relasional Terhadap … Li, R.X. and Petrick, J.F. (2010). Towards an integrative model of loyalty formation: the role of quality and value, Leisure Sciences, Vol. 32 No. 3, pp. 201-21. Li, S. and Lin, B. (2006). Accessing information sharing and information quality in supply chain management, Decision Support Systems, Vol. 42 No. 3, pp. 1641-56. Li, S., Ragu-Nathanb, B., Ragu-Nathanb, T. S. and Rao, S. (2006). The impact of supply chain management practices on competitive advantage and organizational performance, Omega, Vol. 34 No. 2, pp. 107-24. Lindgreen, A. and Wynstra, F. (2005). Value in business markets: what do we know? Where are we going?, Industrial Marketing Management, Vol. 34 No. 7, pp. 73248. Lohmo¨ller, J. B. (1989). Latent Variable Path Modeling with Partial Least Squares, Physica-Verlag, Heidelberg. Mathwick, C. (2002). Understanding the online consumer: a typology of online relational norms and behavior, Journal of Interactive Marketing, Vol. 16 No. 1, pp. 40-55. Morgan, R. M. and Hunt, S. D. (1994). The commitment-trust theory of relationship management, Journal of Marketing, Vol. 58 No. 3, pp. 20-38. Neu, W. A. and Brown, S. W. (2008). Manufacturers forming successful complex business services, International Journal of Service Industry Management, Vol. 19 No. 2, pp. 232-51. Oh, H. (2003). Price fairness and its asymmetric effects on overall price, quality, and value judgments: the case of an upscale hotel, Tourism Management, Vol. 24, pp. 241-9. Oh, L. B. and Teo, H. H. (2010). Consumer value co-creation in a hybrid commerce service-delivery system, International Journal of Electronic Commerce, Vol. 14 No. 3, pp. 35-62. Ouyang, Y. (2007). The effect of information sharing on supply chain stability and the bullwhip effect, European Journal of Operational Research, Vol. 182 No. 3, pp. 1107-21. Pandey, V. C., Garg, S. K. and Shankar, R. (2010). Impact of information sharing on competitive strength of Indian manufacturing enterprises: an empirical study, Business Process Management Journal, Vol. 16 No. 2, pp. 226-43. Pavlou, P. A. and Fygenson, M. (2006). Understanding and predicting electronic commerce adoption: an extension of the theory of planned behavior, MIS Quarterly, Vol. 30 No. 1, pp. 115-43. 20


Riemenschneider, C. K., Harrison, D.A. and Mykytyn, P. P. (2003). Understanding IT adoption decisions in small business: integrating current theories, Information & Management, Vol. 40 No. 4, pp. 269-85. Rowly, J. (2004). Partnering paradigms? Knowledge management and relationship marketing, Industrial Management & Data Systems, Vol. 104 No. 2, pp. 149-57. Ruyter, K., Moorman, L. and Lemmink, J. (2001). Antecedents of commitment and trust in customer-supplier relationships in high technology markets, Industrial Marketing Management, Vol. 30 No. 3, pp. 271-86. Ryu, S., Arslan, H. And Aydin, N. (2007). The effect of interfirmdependence structures on governance mechanisms, Journal of Purchasing & Supply Management, Vol. 13 No. 1, pp. 17-25. Sahin, F. and Robinson, E. P. (2002). Flow coordination and information sharing in supply chains: review, implications and directions for future research, Decision Sciences, Vol. 33 No. 4, pp. 505-36. Samaddar, S., Nargundkar, S. and Daley, M. (2006). Inter-organizational information sharing: the role of supply network configuration and partner goal congruence, European Journal of Operational Research, Vol. 174 No. 2, pp. 744-65. Sa´nchez, J., Sa´nchez, M., Antonio, J. and Gutie´rrez, T. (2010). The impact of relational variables on value creation in buyer-seller business relationships, Journal of Business-Business Marketing, Vol. 17 No. 1, pp. 62-94. Secil, S. and Nesim, E. (2010). An analysis of manufacturer benefits under vendormanaged systems, IIE Transactions, Vol. 42 No. 7, pp. 455-77. Sengupta, K., Heiser, D. and Cook, L. (2006). Manufacturing and service supply chain performance: a comparative analysis, Journal of Supply Chain Management, Vol. 42 No. 4, pp. 4-15. Sirdeshmukh, D., Singh, J. and Sabol, B. (2002). Consumer trust, value, and loyalty in relational exchanges, Journal of Marketing, Vol. 66 No. 1, pp. 15-37. Smith, J. B. and Colgate, M. (2007). Customer value creation: a practical framework, Journal of Marketing Theory and Practice, Vol. 15 No. 1, pp. 7-23. Soderlund, M. and Ohman, N. (2005). Assessing behavior before it becomes behavior: an examination of the role of intentions as a link between satisfaction and repatronizing behavior, International Journal of Service Industry Management, Vol. 16 No. 2, pp. 169-85.

21

Pengaruh Persepsi Nilai Fungsional Dan Nilai Relasional Terhadap … Sohn, S. Y. and Lim, M. (2008). The effect of forecasting and information sharing in SCM for multi-generation products, European Journal of Operational Research, Vol. 186 No. 1, pp. 276-87. Spohrer, J. and Maglio, P. P. (2008). The emergence of service science: toward systematic service innovations to accelerate co-creation of value, Production and Operations Management, Vol. 17 No. 3, pp. 1-9. Suh, T. and Kwon, I. W. G. (2006). Matter over mind: when specific asset investment affects calculative trust in supply chain partnership, Industrial Marketing Management, Vol. 35 No. 2, pp. 191-201. Tai, Y. M. and Ho, C. F. (2010). Effects of information sharing on customer relationship intention, Industrial Management & Data Systems, Vol. 110 No. 9, pp. 1385-401. Tai, Y. M., Ho, C. F. and Wu, W. H. (2010). The performance impact of implementing web-based e-procurement systems, International Journal of Production Research, Vol. 48 No. 18, pp. 5397-414. Tai, Yi-Ming (2011). Perceived Value For Customers In Information Sharing Services. Industrial Management & Data System, Vol. 111 No.4, pp.551-569. Teece, D. J., Pisano, G. and Shuen, A. (1997). Dynamic capabilities and strategic management, Strategic Management Journal, Vol. 18 No. 7, pp. 509-33. Ulaga, W. and Eggert, A. (2006). Relationship value and relationship quality: broadening the normological network of business-to-business relationships, European Journal of Marketing, Vol. 40 Nos 3/4, pp. 311-27. Vargo, S. L. and Lusch, R. F. (2004). Evolving to a new dominant logic for marketing, Journal of Marketing, Vol. 68 No. 1, pp. 1-17. Vargo, S. L., Maglio, P. P. And Akaka, M. A. (2008). On value and value co-creation: a service systems and service logic perspective, European Management Journal, Vol. 26 No. 3, pp. 145-52. Vriens, M. and Hofstede, F. (2000). Linking attributes, benefits, and consumer values, Marketing Research, Vol. 12 No. 3, pp. 5-10. Walker, R. H., Johnson, L.W. and Leonard, S. (2006). Re-thinking the conceptualization of customer value and service quality within the service-profit chain, Managing Service Quality, Vol. 16 No. 1, pp. 23-36. Wang, C. Y. (2010). Service quality, perceived value, corporate image, and customer loyalty in the context of varying levels ofswitching costs, Psychology & Marketing,Vol. 27No. 3, pp. 252-62. 22


Wang, F. and Head, M. (2007). How can the web help build customer relationships? An empirical study on e-tailing, Information & Management, Vol. 44 No. 2, pp. 11529. Wu, W. P. (2008). Dimensions of social capital and firm competitiveness improvement: the mediating role of information sharing, Journal of Management Studies, Vol. 45 No. 1, pp. 122-46. Yu, M. M., Ting, S. C. and Chen, M. C. (2010). Evaluating the cross-efficiency of information sharing in supply chains, Expert Systems with Applications, Vol. 37 No. 4, pp. 2891-7. Yue, X. and Liu, J. (2006). Demand forecast sharing in a dual-channel supply chain, European Journal of Operational Research, Vol. 174 No. 1, pp. 646-67. Zhang, M. J. (2007). Information systems (IS) connectivity as a moderator of the effects of IS support for information interpretation on firm performance: an empirical study, International Journal of Management, Vol. 24 No. 2, pp. 263-75. Zhou, H. and Benton, W. C. (2007). Supply chain practice and information sharing, Journal of Operations Management, Vol. 25 No. 6, pp. 1348-65.

23

PENGARUH PERSEPSI NILAI FUNGSIONAL DAN NILAI RELASIONAL TERHADAP KOMITMEN RELASIONAL DAN INTENSITAS LOYALITAS PELANGGAN PADA BIRO PERJALANAN WISATA

Recommend Documents