PENGARUH RELATIONSHIP MARKETING TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN PADA PT OLAGAFOOD INDUSTRI MEDAN

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA FAKULTAS EKONOMI PROGRAM STRATA-I MEDAN

PENGARUH RELATIONSHIP MARKETING TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN PADA PT OLAGAFOOD INDUSTRI MEDAN

SKRIPSI

OLEH:

ERIKA 050502127 MANAJEMEN

Guna Memenuhi Salah Satu Syarat Untuk Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi Universitas Sumatera Utara 2009

Erika : Pengaruh Relationship Marketing Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada PT Olagafood Industri Medan, 2009.

ABSTRAK Erika (2009) Pengaruh Relationship Marketing Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada PT. Olagafood Industri Medan dibawah bimbingan Dr. Arlina Nurbaity Lubis, SE, MBA. Prof. Dr. Ritha F Dalimunthe, SE, M.Si selaku Ketua Departemen Manajemen. Dra. Setri Hiyanti Siregar selaku dosen penguji I dan Dra. Nisrul Irawati, MBA selaku dosen penguji II. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh relationship marketing terhadap loyalitas pelanggan pada PT. Olagafood Industri Medan. Data yang digunakan adalah data primer dan data sekunder. Variabel yang diteliti terdiri dari financial benefit, social benefit, structural ties. Analisis yang digunakan adalah analisis deskriptif, analisis regresi linier berganda dan analisis koefisien determinasi dengan menggunakan bantuan program SPSS 15. Pengambilan sampel dilakukan dengan metode purposive sampling dengan jumlah sampel sebanyak 36 responden. Hasil penelitian yang dilakukan dengan analisis regresi linier berganda diperoleh nilai F hitung sebesar 17.277 dengan tingkat signifikansi 0.000. Berdasarkan hasil tersebut dapat disimpulkan bahwa variabel financial benefit, social benefit dan structural ties secara simultan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas karena tingkat signifikansi sebesar 0.000 (< 0.05). Melalui uji parsial diketahui bahwa variabel structural ties mempunyai angka signifikansi sebesar 0.000. Ini menunjukkan bahwa stuctural ties paling dominan dalam mempengaruhi loyalitas pelanggan pada PT. Olagafood Industri Medan. Kata kunci: relationship marketing, loyalitas pelanggan


KATA PENGANTAR

Puji dan syukur penulis panjatkan kepada Tuhan yang Maha Esa karena atas berkat dan kuasa-Nya, sehingga akhirnya penulis dapat menyelesaikan penulisan skripsi yang saya sadari masih jauh dari hasil sempurna. Skripsi ini merupakan tugas akhir yang harus diselesaikan untuk memenuhi syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada Fakultas Ekonomi Departemen Manajemen Universitas Sumatera Utara. Selama proses penyusunan skripsi ini, saya banyak memperoleh bimbingan, dorongan semangat, nasehat, dan bantuan lain baik secara moril maupun materiil dari berbagai pihak. Pada kesempatan ini saya ingin menyampaikan ucapan terima kasih kepada: 1. Bapak Drs. Jhon Tafbu Ritonga, M.Ec, selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara. 2. Bapak Prof. Dr. Ritha F. Dalimunthe, SE, M.Si.,

selaku Ketua Departemen

Manajemen Universitas Sumatera Utara. 3. Ibu Dra. Nisrul Irawati, MBA selaku Dosen Penguji II dan Sekretaris Jurusan Manajemen yang telah memberikan saran dan masukan dalam proses penyusunan skripsi ini. 4. Ibu Dr. Arlina Nurbaity Lubis, SE, MBA selaku Dosen Pembimbing yang telah banyak meluangkan waktunya dalam proses bimbingan dan arahan dalam proses penyelesaian skripsi ini.


5. Ibu Dra. Setri Hiyanti Siregar selaku Dosen Penguji I yang telah memberikan saran dan masukan dalam proses penyusunan skripsi ini. 6. Bapak Drs. Syahyunan, Msi selaku Dosen Wali yang telah banyak memberikan bimbingan dan arahan kepada penulis selama masa perkuliahan. 7. Seluruh Dosen dan Pegawai Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara untuk segala jasa-jasanya selama masa perkuliahan. 8. Karyawan PT. Bank Tabungan Negara: Bang Paulus, Bang Ibin, Bang Frans, Kak Tati, dan seluruh karyawan. Terima kasih atas bantuannya selama penulis melakukan magang disana. 9. Kepada karyawan dan staff PT. Olagafood Erniwaty selaku manajer pemasaran. Terima kasih atas segala waktu yang telah tersita untuk membantu dalam penelitian saya. 10. Papa dan Mama tercinta, Terima kasih banyak untuk kasih sayang, didikan, dan dukungan berupa nasehat, doa dan materi yang diberikan kepada saya. 11. Keluarga besar saya, adik, sepupu-sepupu yang tidak dapat disebutkan satupersatu. Terima kasih atas dukungan dan semangat yang telah diberikan kepada penulis. 12. Sahabat-sahabat dan teman-teman di Manajemen 2005: Esther, Tashia, Putri, CT, Erwin, Mansur, Nancy, ko Harto, ko Wendy dan juga teman-teman lainnya yang tidak dapat penulis sebutkan satu-persatu. Terima kasih atas motivasi, semangat, dan inspirasi serta persahabatan yang diberikan kepada penulis. 13. Teman – teman di Akuntansi 2005: Bora, Susan, Tara, Pin-Pin, Helen, Edward, Eka, Heri. Erika : Pengaruh Relationship Marketing Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada PT Olagafood Industri Medan, 2009.

14. Buat seseorang, terima kasih atas dukungan, semangat, dan perhatiannya selalu. 15. Buat yang terutama diatas segalanya, Buddha, atas segala penyertaan di tengah kesulitan yang selalu menjadi inspirasi dan pedoman dalam penulisan skripsi ini. Akhir kata, saya menyadari bahwa skripsi ini masih jauh dari sempurna. Oleh karena itu, saya mengharapkan kritik dan saran yang membangun demi kesempurnaan skripsi ini. Saya berharap skripsi ini bisa bermanfaat bagi semua pihak.

Medan, Agustus 2009 Penulis

Erika


DAFTAR ISI Halaman ABSTRAK KATA PENGANTAR........................................................................................... i DAFTAR ISI.......................................................................................................... iv DAFTAR TABEL................................................................................................. vi DAFTAR GAMBAR............................................................................................ vii BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Penelitian…………………………………………….. B. Perumusan Masalah…………………………………………………… C. Kerangka Konseptual…………………………………………………. D. Hipotesis………………………………………………………………. E. Tujuan dan Manfaat Penelitian……………………………………….. F. Metode Penelitian.................................................................................. 1. Batasan Operasional........................................................................... 2. Definisi Operasional ........................................................................ 3. Uji Validitas dan Reliabilitas ........................................................... 4. Pengukuran Variabel ........................................................................ 5. Lokasi dan Waktu Penelitian............................................................. 6. Populasi dan Sampel ........................................................................ 7. Jenis dan Sumber Data....................................................................... 8. Teknik Pengumpulan Data................................................................. 9. Uji Asumsi Klasik .............................................................................. 10. Metode Analisis Data.......................................................................

1 6 6 7 7 8 8 8 11 16 17 17 18 18 19 21

BAB II URAIAN TEORITIS A. Penelitian Terdahulu.............................................................................. B. Pengertian Relationship Marketing........................................................ C. Loyalitas Pelanggan............................................................................... 1. Pengertian Loyalitas Pelanggan........................................................ 2. Karakteristik Pelanggan Yang Loyal................................................ 3. Tahapan Loyalitas Pelanggan............................................................ 4. Jenis-Jenis Loyalitas......................................................................... D. Kualitas Pelayanan................................................................................. E. Pengaruh Relationship Marketing terhadap Loyalitas Pelanggan… …

22 22 24 24 25 26 27 28 29


BAB III GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN A. Sejarah Perusahaan................................................................................ B. Visi dan Misi serta Komitmen Perusahaan............................................ C. Struktur Organisasi................................................................................. D. Uraian Tugas..........................................................................................

30 31 32 34

BAB IV ANALISIS DAN PEMBAHASAN A. Analisis Deskriptif……………………………………………............. B. Uji Asumsi Klasik……..……………………………………………… C. Analisis Regresi Linier Berganda……………………………………. D. Pengujian Hipotesis……………………………………………………

37 42 46 49

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN A. Kesimpulan……………………………………………........................ B. Saran…………………………………………………………………..

54 55

DAFTAR PUSTAKA.........................................................................................

57

LAMPIRAN


DAFTAR TABEL

Tabel 1.1 Tabel 1.2 Tabel 1.3 Tabel 1.4 Tabel 1.5 Tabel 1.6 Tabel 1.7 Tabel 4.1 Tabel 4.2 Tabel 4.3 Tabel 4.4 Tabel 4.5 Tabel 4.6 Tabel 4.7 Tabel 4.8 Tabel 4.9 Tabel 4.10 Tabel 4.11 Tabel 4.12 Tabel 4.13 Tabel 4.14 Tabel 4.15

Perbandingan Penjualan Alhami Pada Maret 2009 2 Tabel Penjualan Mie Instan Alhami (Tahunan) 3 Defenisi Operasional Variabel 10 Item Total Statistik 12 Hasil Uji Validitas 14 Hasil Uji Realiabilitas 15 Realibility Statistic 15 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia 37 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin 38 Karakteristik Responden Berdasarkan Periode Pembelian Mie Instan Alhami 38 Distribusi Pendapat Responden Terhadap Variabel Financial Benefit 39 Distribusi Pendapat Responden Terhadap Variabel Social Benefit 40 Distribusi Pendapat Responden Terhadap Variabel Structural Ties 40 Distribusi Pendapat Responden Terhadap Variabel Loyalitas 42 Uji Normalitas 43 Uji Multikoliniaritas 44 Uji Heterokedastisitas 45 variables entered/ removed 47 Regresi Linier Berganda 47 Pengujian Determinasi 49 Uji Annova (F-Test) 50 Uji T Parsial 51


DAFTAR GAMBAR Gambar 1.1 Gambar 3.1 Gambar 4.1

Kerangka Konseptual Struktur Organisasi PT. Olagafood Industri Medan Uji Heterokedastisitas (Scatterplot)

6 33 46


BAB I PENDAHULUAN

A.Latar Belakang Penelitian Mengamati fenomena global saat ini dimana setiap individu cenderung menyukai hal-hal yang instan. Bermula dari foto cetak instan yang langsung jadi dalam beberapa menit hingga makanan cepat saji yang praktis serta sedap untuk dinikmati sehingga dapat menghemat waktu dalam proses penyajiannya. Begitu juga produk mie instan sudah tidak asing lagi dimata konsumen, bahkan semua kalangan tahu mengenai produk mie instan. Menurut survei dari majalah Tempo, mie instan merupakan makanan favorit penduduk Indonesia dan telah menguasai pasar global bahkan dunia. Keberadaan produk mie instan yang semakin diminati oleh masyarakat telah mendorong berdirinya perusahaan-perusahaan yang memproduksi mie instan dengan berbagai jenis dan rasa. Di tengah-tengah persaingan dalam pasar mie instan yang semakin ketat ini, perusahaan-perusahaan sebagai produsen mie instan berusaha memberikan pelayanan yang terbaik dan juga berbagai kiat/strategi untuk memasarkan usaha mereka tersebut. Hal ini dilakukan untuk dapat meraih pangsa pasar yang lebih baik dan semakin dikenal oleh masyarakat. Relationship marketing merupakan strategi yang banyak diterapkan oleh perusahaan-perusahaan untuk memperoleh loyalitas dari para pelanggannya. Berikut merupakan daftar persaingan penjualan merek Mie Instan Alhami dengan merek-merek mie instan lainnya.


Tabel 1.1 Perbandingan Penjualan Alhami Pada Maret 2009 Produk

Penjualan (dalam karton)

Alhami

511,520

Gaga 100

237,500

Supermi

183,000

Mie Sedap

167,000

Indomie

113,500

Kare

10,700

Tiptop

7,200

Sarimi

5,500

Sakura

1,000

Sumber: PT. Olagafood Industri (Bagian Pemasaran 2009) Loyalitas merupakan istilah kuno yang secara tradisional yang telah digunakan untuk melukiskan kesetiaan dan pengabdian antusias kepada negara, citacita, atau individu. Istilah ini sering digunakan untuk melukiskan kesediaan pelanggan untuk terus berlangganan pada sebuah perusahaan dalam jangka panjang, dengan membeli dan menggunakan barang dan jasanya secara berulang-ulang dan lebih baik lagi secara ekslusif, dan dengan sukarela merekomendasikannya kepada pihak lain (Lovelock dan Wright, 2005). Loyalitas akan mempengaruhi banyak kegiatan pemasaran, salah satunya adalah penjualan. Penjualan merupakan faktor yang penting dalam kegiatan pemasaran yang akan menaikkan nama perusahaan.


Berikut merupakan data penjualan pada PT. Olagafood dari tahun 2004 sampai dengan tahun 2008. Tabel 1.2 Tabel Penjualan Mie Instan Alhami Tahun

Penjualan

2004

7 juta kotak

2005

5 juta kotak

2006

6 juta kotak

2007

5 juta kotak

2008

6 juta kotak

Sumber: PT. Olagafood Industri (Laporan tahunan 2008) Pada Tabel 1.2 dapat dilihat fluktuasi dari penjualan Mie Instan Alhami dari tahun 2004 sampai dengan tahun 2008. Meskipun terdapat penurunan penjualan pada tahun 2005 tetapi perusahaan dapat tetap bertahan dan bersaing hingga pada saat sekarang ini. Penurunan ini disebabkan karena kurangnya relationship marketing yang diciptakan pada PT. Olagafood. Kegiatan relationship baru saja lebih diperhatikan dan dikembangkan pada tahun 2007. Pada saat ini, perusahaan lebih fokus untuk tetap mempertahankan pelanggan yang lama dan menjaring pelanggan yang baru. Apalagi krisis global yang terjadi pada saat ini, perusahaan harus memulai hubungan yang baik dengan pelanggan sehingga tercipta loyalitas yang dapat dicapai melalui relationship marketing.


Saat ini relationship marketing menjadi topik yang penting dalam kegiatan bisnis. Manusia yang cerdas menyadari, hubungan yang hangat bisa mencairkan kebekuan. Hubungan itu harus didasarkan oleh prinsip-prinsip ketulusan dan saling mendukung, bukan sekedar hubungan transaksional yang semu dan semata-mata karena perintah kerja atau hitung-hitungan cost-benefit. Dunia pemasaran menggali terus prinsip-prinsip hubungan manusia. Tentu saja bagi dunia bisnis, hubungan adalah bisnis, bukan romantisme buta tanpa keinginan mengambil manfaat dari pihak lainnya (Chan, 2003). Relationship marketing adalah pengenalan setiap pelanggan secara lebih dekat dengan menciptakan komunikasi dua arah dengan mengelola suatu hubungan yang saling menguntungkan antara pelanggan dan perusahaan (Chan, 2003). Untuk menghasilkan loyalitas pelanggan melalui program relationship marketing, perusahaan sangat perlu memperhatikan kebutuhan dan keinginan pelanggan. Ini disebabkan karena memiliki pelanggan yang loyal merupakan impian semua perusahaan. Menurut Chan (2003) loyalnya pelanggan tidak lagi semata-mata disebabkan oleh value, baik yang berasal dari kualitas produk, harga produk, tetapi mengarah ke unique need, yaitu kebutuhan unik yang berbeda dari setiap pelanggan. Relationship marketing yang terdiri dari financial benefit, social benefit, dan structural ties telah mendasarkan kegiatan komunikasi pemasaran

pada

pelanggan yang telah

perusahaan miliki. Ketiga pendekatan ini saling berhubungan dan terikat dalam menciptakan hubungan yang lebih erat lagi kepada konsumen sehingga terjalin persahabatan. Erika : Pengaruh Relationship Marketing Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada PT Olagafood Industri Medan, 2009.

PT. Olagafood Industri merupakan perusahaan yang bergerak di bidang industri yang menghasilkan makanan ringan berupa Mie Instan Alhami, snack HoleHole dan produk lainnya seperti kecap ”Gurumasak”. Sebagai salah satu produsen mie instan, PT. Olagafood juga menerapkan relationship marketing untuk memupuk loyalitas konsumennya. Mie Instan Alhami juga memiliki cita rasa yang beragam seperti rasa kaldu ayam, asam pedas, ayam bawang, kari ayam, soto, mi goreng dan extra pedas. Mie Instan Alhami memiliki bumbu dengan cita rasa lebih pedas yang membedakannya dengan mie instan yang lain. Cita rasa pedas yang khas ini menjadi kelebihan produk mie instan Alhami, apalagi kita mengetahui bahwa masyarakat Sumatera menyukai rasa pedas. Mie instan Alhami dengan rasa kaldu ayam merupakan rasa yang paling diminati oleh para konsumennya. Disamping itu produk mie instan Alhami juga ditawarkan lebih murah dibandingkan dengan produk mie instan lainnya. Relationship marketing yang diterapkan oleh PT. Olagafood mengarah pada cara menarik pelanggan agar tetap melakukan pembelian ulang seperti pemberian hadiah langsung seperti piring, gelas dalam kemasan mie instan Alhami, hingga memberikan hadiah berupa tiket perjalanan bagi pelanggan yang loyal dan memenuhi persyaratan dalam membeli produk mie instan Alhami. Selain itu PT. Olagafood juga mengadakan bazaar, bakti sosial yang melibatkan masyarakat umum. Kegiatan ini dilakukan agar tercipta komunikasi yang baik antara pihak perusahaan dengan konsumen.


Berdasarkan latar belakang yang telah diuraikan diatas, penulis tertarik untuk melakukan penelitian dengan judul ”Pengaruh Relationship Marketing Terhadap Loyalitas Pelanggan PT. Olagafood Industri Medan. Penelitian ini hanya dibataskan produk PT.Olagafood yang berupa mie instan Alhami”.

B. Perumusan Masalah Berdasarkan latar belakang masalah yang telah diuraikan diatas, maka perumusan masalah dalam penelitian ini adalah: Apakah terdapat pengaruh antara relationship marketing yang terdiri dari financial benefit, social benefit, dan structural ties terhadap loyalitas pelanggan pada PT. Olagafood?

C. Kerangka Konseptual Loyalitas pelanggan adalah komitmen pelanggan terhadap suatu merek, toko, atau pemasok, berdasarkan sikap yang sangat positif dan tercermin dalam pembelian ulang yang konsisten (Sheth & Mittal dalam Fandi, 2005). Menurut Kotler (2002) dalam membentuk ikatan yang lebih kuat dengan pelanggan, Relationship Marketing dapat dilakukan melalui 3 pendekatan, yaitu financial benefit, social benefit, structural ties.


Relationship Marketing :

Financial Benefit (X1)

Social Benefit (X2)

Loyalitas Pelanggan (Y)

Structural Ties (X3) Sumber : Kotler, Marketing, (2002) Gambar 1.1 Kerangka Konseptual

D. Hipotesis Berdasarkan rumusan masalah dan kerangka penelitian yang telah disusun, maka hipotesis dalam penelitian ini adalah sebagai berikut: Adanya pengaruh antara Relationship Marketing yang terdiri dari Financial Benefit, Social Benefit, Structural Ties terhadap Loyalitas Pelanggan PT. OLAGAFOOD.

E. Tujuan dan Manfaat Penelitian 1. Tujuan Penelitian Adapun yang menjadi tujuan penelitian ini adalah: Mengetahui dan menganalisis pengaruh Relationship Marketing yang terdiri dari Financial Benefit, Social Benefit, Structural Ties terhadap loyalitas pelanggan PT. OLAGAFOOD.


2. Manfaat Penelitian Manfaat dari penelitian ini adalah: a. Bagi Perusahaan Sebagai sumbangan pemikiran bagi pengelola untuk lebih dapat memberikan pelayanan yang terbaik bagi pelanggan. b. Bagi Peneliti Lain Sebagai bahan perbandingan dan dapat digunakan sebagai tambahan referensi bagi pihak lain untuk mendukung penelitian ini di masa yang akan datang. c. Bagi Penulis Memberikan kontribusi bagi pemikiran untuk memperluas cakrawala berpikir dalam bidang manajemen khususnya bidang pemasaran.

F. Metode Penelitian 1. Batasan Operasional Batasan operasional dalam penelitian adalah: a. Variabel Independen (X) terdiri dari financial benefit (X1), social benefit (X2), structural ties (X3) b. Variabel Dependen (Y), adalah loyalitas pelanggan PT.Olagafood Medan.

2. Defenisi Operasional Variabel Dalam penelitian ini, terdapat dua variabel yang akan diteliti, yang terdiri dari: a. Variabel bebas adalah variabel yang nilainya tidak tergantung pada variabel lain. Adapun yang menjadi variabel bebas dalam penelitian ini adalah: Erika : Pengaruh Relationship Marketing Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada PT Olagafood Industri Medan, 2009.

1. Relationship Marketing adalah strategi pemasaran jangka panjang yang ditujukan untuk mengembangkan dan meningkatkan hubungan yang terus menerus dan langgeng dengan konsumen. 2. Financial Benefit adalah pemberian manfaat keuangan dan ekonomis berupa penghematan biaya yang dikeluarkan oleh pelanggan, pemberian diskondiskon khusus serta promo lainnya. 3. Social Benefit adalah peningkatan hubungan dengan mempelajari kebutuhan dan keinginan para pelanggan bahkan memberikan sesuatu yang sifatnya pribadi. 4. Structural Ties adalah membangun hubungan yang lebih kuat dengan pelanggan. Dalam hal ini structural ties mengarah pada penghargaan dan pengertian yang tinggi yang diberikan perusahaan kepada konsumennya. b. Variabel terikat adalah variabel yang nilainya tergantung atau dipengaruhi oleh variabel bebas. Adapun yang menjadi variabel terikatnya adalah loyalitas pelanggan. Loyalitas adalah keinginan, kebutuhan, dan harapan konsumen yang telah terpenuhi,

sehingga

konsumen

melakukan

pembelian

berulang

dan

merekomendasikan kepada orang lain. (Kotler, 2002).


Variabel Financial Benefit (X1)

Tabel 1.3 Defenisi Operasional Variabel Indikator a. Harga yang ditawarkan lebih murah dibandingkan

dengan

mie

Skala Ukur

instan

lainnya. b.Pemberian discount khusus untuk Skala Likert

pembelian tunai c. Pemberian

hadiah

yang

langsung

didapatkan, seperti piring, sendok ataupun gelas. d.Mudah dijangkau, seperti pembelian dapat melalui

dilakukan

dengan

toko-toko

ataupun

mudah dapat

langsung melalui pabrik dan salesman. Social Benefit (X2)

a. Perhatian khusus terhadap pelanggan dengan memberikan konsultasi gratis terhadap keluhan-keluhan pelanggan. b.Selain itu tersedianya sarana kotak suara konsumen yang berupa hotline service dan suara kotak konsumen. c. Karyawan yang bersedia membantu setiap saat dibutuhkan. d.Terdapat informasi yang jelas terhadap

Skala Likert

produk yang ditawarkan seperti bahanbahan yang dipakai. e. Telah lulus sensor Badan Uji POM. f. Produk yang aman dikonsumsi.


Variabel Structural Ties (X3)

Loyalitas (Y)

Indikator a. Ikatan dengan para pelanggan dapat diwujudkan dengan pelaksanaan Bazaar. b.Adanya kesempatan untuk pergi berlibur bersama bagi para konsumen yang membeli dengan memenuhi target 1000 karton sesuai dengan waktu yang disepakati. c. Tersedia layanan jasa pengiriman produk. d.Melayani para pelanggan dengan sopan. e. Melayani para pelanggan dengan ramah. a. Terdapat keinginan untuk bekerja sama

dalam

Skala Ukur

Skala Likert

menyelenggarakan

suatu acara.

Skala Likert

b.Timbulnya kepercayaan terhadap Mie Instan Alhami. c. Keinginan untuk membeli produk mie instan Alhami lagi. d.Dapat merekomendasikan produk mie instan Alhami kepada pihak lain. Sumber: Kotler (2002) & Feli Hermanto (2005) (diolah) 3. Uji Validitas dan Reliabilitas Uji validitas dan reliabilitas dilakukan untuk menguji suatu kuesioner layak digunakan sebagai instrumen penelitian. Validitas berhubungan dengan ketepatan alat ukur melakukan tugas mencapai sasarannya. Pengukuran dikatakan valid jika mengukur tujuannya dengan nyata dan benar. Reliabilitas menunjukkan akurasi dan


konsistensi dari pengukurannya. Pengujian validitas dan reliabilitas kuesioner dalam penelitian ini menggunakan program SPSS 15.0 for windows, dengan kriteria sebagai berikut: a. Jika rtabel > rhitung, maka pertanyaan tersebut dinyatakan valid. b. Jika rtabel < rhitung, maka pertanyaan tersebut dinyatakan tidak valid Butir pertanyaan yang sudah dinyatakan valid dalam uji validitas ditentukan reliabilitasnya dengan kriteria sebagai berikut: (1)

Jika r alpha positif atau lebih besar dari r tabel maka pertanyaan reliabel.

(2)

Jika r alpha negatif atau lebih kecil dari r tabel maka pertanyaan tidak reliabel. Tabel 1.4 Item-Total Statistics

Butir1 Butir2 Butir3 Butir4 Butir5 Butir6 Butir7 Butir8 Butir9 Butir10 Butir11 Butir12 Butir13 Butir14 Butir15 Butir16 Butir17 Butir18 Butir19 Butir20

Scale Mean if Item Deleted 70.4000 69.9000

Scale Variance if Item Deleted 181.156 188.544

Corrected Item-Total Correlation .777 .800

Cronbach's Alpha if Item Deleted .968 .968

70.3000 69.7000

174.678 183.789

.907 .812

.967 .968

70.2000 70.1000

187.956 184.767

.655 .794

.969 .968

70.0000 70.1000

188.444 182.544

.776 .895

.968 .967

69.8000

180.400

.806

.968

69.7000 69.7000

188.900 185.122

.709 .753

.969 .968

69.9000 70.4000

183.878 181.156

.740 .777

.968 .968

69.7000 69.6000 69.8000

183.567 175.822 182.400

.821 .871 .730

.968 .967 .969

69.6000

189.600

.750

.969

69.9000 69.6000 70.0000

184.767 189.600 187.778

.821 .750 .663

.968 .969 .969

Sumber: Hasil Penelitian, (2009) (data diolah) Erika : Pengaruh Relationship Marketing Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada PT Olagafood Industri Medan, 2009.

Interpretasi item total statistic yaitu: 1. Scale mean if item deleted menerangkan nilai rata-rata total jika variabel tersebut dihapus, misalnya jika butir (item) satu dihapus maka rata-rata variabel sebesar 70,4000; jika butir (item) dua dihapus maka rata-rata totalnya bernilai 69,9000; dan seterusnya. 2. Scale mean if item deleted menerangkan besarnya variance total jika butir (item) satu dihapus maka besarnya variance adalah sebesar 181,156; sedangkan jika butir dua dihapus adalah 188,544; dan seterusnya. 3. Corrected item total correlation merupakan korelasi antarskor item dengan skor total item yang dapat digunakan untuk menguji validitas instrumen. Nilai pada kolom Corrected item total correlation merupakan nilai rhitung yang akan dibandingkan dengan rtabel untuk mengetahui validitas pada setiap butir instrumen. Nilai rtabel pada α 0,05 dengan derajat bebas df = jumlah kasus. Jumlah kasus adalah 36, jadi df adalah 36, maka r (0,05;30) pada uji satu arah 0,361. Ketentuan untuk pengambilan keputusan validitas adalah (Kuncoro, 2003): a. Butir instrumen dinyatakan valid apabila nilai rhitung positif dan rhitung > rtabel. b. Butir instrumen dinyatakan valid apabila nilai rhitung positif dan rhitung < rtabel. c. Nilai rhitung dapat dilihat pada kolom Corrected item total correlation.


Tabel 1.5 Hasil Analisis Uji Validitas No

Butir Nilai r Corrected Item-Total Instrumen Tabel Correlation 1 Butir 1 0,361 0.777 2 Butir 2 0,361 0.800 3 Butir 3 0,361 0.907 4 Butir 4 0,361 0.812 5 Butir 5 0,361 0.655 6 Butir 6 0,361 0.794 7 Butir 7 0,361 0.776 8 Butir 8 0,361 0.895 9 Butir 9 0,361 0.806 10 Butir 10 0,361 0.709 11 Butir 11 0,361 0.753 12 Butir 12 0,361 0.740 13 Butir 13 0,361 0.777 14 Butir 14 0,361 0.821 15 Butir 15 0,361 0.871 16 Butir 16 0,361 0.730 17 Butir 17 0,361 0.750 18 Butir 18 0,361 0.821 19 Butir 19 0,361 0.750 20 Butir 20 0,361 0.663 Sumber: Hasil Penelitian, (2009) (data diolah)

Keterangan Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid

Ketentuan untuk pengambilan keputusan reliabilitas adalah sebagai berikut: 1. Jika nilai Cronbach Alpha > 0,80 (Kuncoro dalam Situmorang 2008), maka pertanyaan tersebut dinyatakan reliabel. 2. Jika nilai Cronbach Alpha < 0,80 (Kuncoro dalam Situmorang 2008), maka pertanyaan tersebut dinyatakan tidak reliabel. Reliabilitas instrumen dapat dilihat pada Tabel 1.6 berikut:


Tabel 1.6 Hasil Analisis Uji Reliabilitas Butir Nilai Cronbach’s Cronbach’s Alpha if Instrumen Alpha Item Deleted Butir 1 0,8 0.968 Butir 2 0,8 0.968 Butir 3 0,8 0.967 Butir 4 0,8 0.968 Butir 5 0,8 0.969 Butir 6 0,8 0.968 Butir 7 0,8 0.968 Butir 8 0,8 0.967 Butir 9 0,8 0.968 Butir 10 0,8 0.969 Butir 11 0,8 0.968 Butir 12 0,8 0.968 Butir 13 0,8 0.968 Butir 14 0,8 0.968 Butir 15 0,8 0.967 Butir 16 0,8 0.969 Butir 17 0,8 0.969 Butir 18 0,8 0.968 Butir 19 0,8 0.969 Butir 20 0,8 0.969 Sumber: Hasil Penelitian, (2009) (data diolah)

Keterangan Reliabel Reliabel Reliabel Reliabel Reliabel Reliabel Reliabel Reliabel Reliabel Reliabel Reliabel Reliabel Reliabel Reliabel Reliabel Reliabel Reliabel Reliabel Reliabel Reliabel

Tabel 1.6 menunjukkan bahwa nilai Cronbach Alpha if item deleted setiap butir instrumen lebih besar dari 0,80 sehingga dapat disimpulkan bahwa setiap butir instrumen dinyatakan reliabel. Reliabilitas instrumen juga dapat dilihat pada tabel 1.7 berikut: Tabel 1.7 Reliability Statistics Cronbach's Alpha .970

N of Items 20

Sumber: Hasil Penelitian, (2009) (data diolah)


Interpretasi dari Tabel 1.7 adalah sebagai berikut: a. Pengujian selanjutnya setelah semua butir instrumen dinyatakan valid adalah reliabilitas kuesioner dengan ketentuan sebagai berikut: Butir instrumen dinyatakan reliabel apabila ralpha positif dan ralpha > rtabel. Butir instrumen dinyatakan tidak reliabel apabila ralpha positif dan ralpha < rtabel. b. Nilai ralpha dapat dilihat pada akhir analisis yaitu sebesar 0.970 sedangkan rtabel sebesar 0,361 c. Nilai ralpha positif dan lebih besar dari rtabel maka kuesioner tersebut reliabel sehingga dapat diteliti. 4. Pengukuran Variabel Sistem pengolahan data yang dilakukan pada penelitian ini adalah dengan menggunakan Skala Likert, dimana responden menyatakan tingkat setuju atau tidak setuju mengenai berbagai pernyataan yang ada diatas. Pada penelitian ini responden memilih salah satu dari jawaban yang tersedia, kemudian masing-masing jawaban diberi skor tertentu. Total skor inilah yang ditafsir sebagai posisi responden dalam skala likert. Kriteria pengukurannya adalah sebagai berikut: Sangat setuju

: diberi skor 5

Setuju

: diberi skor 4

Kurang setuju

: diberi skor 3

Tidak setuju

: diberi skor 2

Sangat tidak setuju

: diberi skor 1


5.

Lokasi dan Waktu Penelitian Penelitian dilakukan pada PT. Olagafood Industri yang berlokasi di Jl. Batang

Kuis gg. Sentosa Pasar 7 No.54 Desa Buntu Bedimbar kecamatan Tanjung Morawa Medan. Waktu penelitian Februari 2009 – Mei 2009. 6. Populasi dan Sampel a. Populasi Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas subjek/objek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya (Sugiyono, 2004). Populasi dalam penelitian ini adalah toko-toko yang melakukan pembelian Mie Instan Alhami dari PT. Olagafood. b. Sampel Sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut (Sugiyono, 2004). Sampel adalah suatu himpunan bagian dari unit populasi (Kuncoro, 2003). Metode pengambilan sampel dilakukan dengan metode purposive sampling. Peneliti mengklasifikasikan populasi menurut kriteria tertentu dan menentukan jumlah sampel yang dikehendaki. Menurut Gay dalam Umar (2001), jumlah 10% dari populasi sudah dianggap mewakili populasi. Berdasarkan data yang diperoleh terdapat 358 jumlah toko-toko yang melakukan pembelian lebih dari dua kali dalam 1 bulan, maka dari itu peneliti akan mengambil 36 orang sebagai sampelnya. Adapun konsumen ini hanya terbatas pada wilayah atau toko-toko dan di daerah Tanjung Morawa dan sekitarnya.


7.

Jenis dan Sumber Data Penelitian ini menggunakan dua jenis data yaitu: a. Data Primer Data yang diperoleh secara langsung dari responden yang dipilih pada lokasi

penelitian. Data primer diperoleh dengan cara memberikan kuesioner dan melakukan wawancara. b. Data Sekunder Data yang diperoleh melalui studi dokumen dengan mempelajari berbagai tulisan melalui buku, jurnal, majalah, dan internet untuk mendukung penelitian. 8.

Teknik Pengumpulan Data Teknik pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini adalah: a. Kuesioner Memberikan daftar pertanyaan kepada pelanggan yang telah ditetapkan sebagai sampel atau responden penelitian. b. Studi Pustaka Dengan cara mengumpulkan dan mempelajari data-data yang diperoleh dari PT. Olagafood Medan, maupun dari buku-buku literatur, jurnal, majalah dan internet.


9.

Uji Asumsi Klasik Penelitian ini juga memakai beberapa pengujian asumsi klasik, yaitu: 1. Uji Normalitas Uji normalitas dilakukan untuk mengetahui apakah distribusi sebuah data

mengikuti atau mendekati distribusi normal, yakni distribusi data dalam bentuk lonceng. Data yang baik adalah data yang mempunyai pola seperti distribusi normal, yakni distribusi data tersebut tidak menceng ke kiri atau menceng ke kanan. (Situmorang, 2008). 2. Uji Heteroskedastisitas Dilakukan untuk menguji apakah sebuah grup mempunyai varians yang sama di

antara

anggota

homoskedastisitas.

grup Apabila

tersebut. varians

Jika

varians

berbeda,

sama, maka

maka dikatakan

dikatakan terjadi

heteroskedastisitas. Alat untuk mengujinya terbagi 2 yaitu, dengan alat analisis grafik atau dengan analisis residual yang berupa statistik (Situmorang, 2008). 3. Uji Multikolinieritas Uji ini digunakan untuk menguji apakah dalam model regresi ditemukan adanya korelasi antar variabel bebas (Hakim, 2001), jika terdapat korelasi antara variabel bebas maka dapat dikatakan terdapat masalah multikolinieritas. Model regresi yang baik seharusnya tidak terjadi korelasi antar variabel bebas. Uji multikolinearitas menggunakan kriteria Variance Inflation Factor (VIF) dengan ketentuan: Erika : Pengaruh Relationship Marketing Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada PT Olagafood Industri Medan, 2009.

1. Bila VIF > 5 terdapat masalah multikolinieritas yang serius. 2. Bila VIF < 5 tidak terdapat masalah multikolinieritas yang serius 4. Uji Hipotesis Uji hipotesis yang digunakan pada penelitian ini adalah: a.

Uji Determinasi (Goodness Of Fit)

Koefisien determinasi (R2) bertujuan untuk mengetahui seberapa besar kemampuan variabel independen menjelaskan variabel dependen. Semakin besar nilai koefisien determinasi, maka semakin baik kemampuan variabel bebas menerangkan variabel terikat (Sarwono, 2005). b.

Uji F statistik. Uji F statistik dilakukan untuk melihat secara bersama-sama apakah ada

pengaruh positif dan signifikan dari variabel bebas ( X1, X2, X3 ) berupa financial benefit, social benefit, structural ties terhadap loyalitas pelanggan yaitu variabel dependen (Y). Model hipotesis yang digunakan dalam uji F statistik ini adalah: H0 : bi = 0, artinya variabel bebas secara bersama-sama tidak berpengaruh positif dan signifikan terhadap variabel terikat. Ha : bi≠ 0, artinya variabel bebas secara bersama -sama berpengaruh positif dan signifikan terhadap variabel terikat. Nilai F statistik akan dibandingkan dengan nilai F tabel dengan tingkat kesalahan (α) = 5%. Kriteria uji yang digunakan: H0 diterima bila F0 < tabel. Ha diterima bila F0 > tabel b. Uji – t (uji secara parsial) Erika : Pengaruh Relationship Marketing Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada PT Olagafood Industri Medan, 2009.

Pengujian secara parsial ini akan menguji setiap variabel bebas (X1, X2, X3) untuk mengetahui apakah mempunyai pengaruh signifikan atau tidak terhadap variabel terikat (Y) (Sugiyono, 2004). 10.

Metode Analisis Data Analisis data yang digunakan adalah analisis deskriptif dan regresi linear

berganda. Pengujian dilakukan dengan program SPSS 15.0 for windows. a. Analisis Deskriptif Analisis deskriptif dilakukan dengan cara mengumpulkan, mengolah, menyajikan dan menginterpretasi data sehingga diperoleh gambaran yang jelas mengenai masalah yang dihadapi dalam perhitungan. b. Analisis Regresi Linier Berganda Analisis linier berganda digunakan untuk mengetahui berapa besar pengaruh variabel bebas (financial benefit, social benefit, structural ties) terhadap variabel terikat (loyalitas pelanggan PT. Olagafood). Persamaan regresi berganda yang digunakan adalah: (Sugiyono, 2004) Y = a + b1X1 + b2X2 + b3X3 + e Dimana: Y a

= loyalitas pelanggan PT. Olagafood = konstanta

b1...b3 = koefisien regresi X1

= variabel financial benefit

X2

= variabel social benefit

X3

= variabel structural ties

e

= standar error


BAB II URAIAN TEORITIS

A. Penelitian Terdahulu Penelitian terdahulu dilakukan oleh David Christian Marbun (2008), dengan judul “Pengaruh Relationship Marketing Terhadap Loyalitas Pelanggan pada CV. Anugrah

Medan.

Penelitian

tersebut

bertujuan

untuk

mengetahui

dan

menggambarkan pengaruh antara financial benefit, social benefit, dan structural benefit terhadap loyalitas pelanggan di CV. Anugrah Medan. Metode pengujian yang digunakan dalam penelitian ini adalah analisis deskriptif dan analisis regresi linier berganda. Hasil penelitian yang dilakukan dengan analisis regresi linier berganda diperoleh nilai Fhitung > Ftabel (26,909 > 2,76), yang berarti variabel bebas yang terdiri dari financial benefit, social benefit, dan structural benefit berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan pada CV. Anugrah Medan. Pengujian Koefisien Determinasi (R2) yang didapat adalah sebesar 59% dengan tingkat signifikansi 0.000 (<0.05). Melalui uji parsial didapat variabel social benefit merupakan variabel yang paling dominan mempengaruhi loyalitas pelanggan pada CV. Anugrah Medan.


B. Pengertian Relationship Marketing Menurut Amin Tunggal (2008) relationship marketing merupakan fokus pada hubungan antara perusahaan dan pelanggannya berdasarkan kerjasama dan kolabarasi. Proses yang berkesinambungan dalam melaksanakan aktivitas yang koperatif dan kolaboratif dengan pelanggan untuk menciptakan atau meningkatkan nilai ekonomis bersama dengan biaya yang lebih rendah. Relationship Marketing merupakan proses untuk mengindentifikasi dan membangun, memelihara, memperkuat, dan bila perlu menghentikan hubungan dengan pelanggan dan pemangku kepentingan yang lain, dengan menguntungkan, agar tujuan dari semua pihak yang terlibat dipenuhi, dilakukan dengan cara saling memberikan dan memenuhi janjinya. Chan (2003) menyatakan relationship marketing dapat didefenisikan sebagai pengenalan setiap pelanggan secara lebih dekat dengan menciptakan komunikasi dua arah dengan mengelola suatu hubungan yang saling menguntungkan antara pelanggan dan perusahaan. Seiring dengan majunya perkembangan jaman, konsumen menjadi semakin kritis. Hal ini disebabkan karena konsumen dihadapkan pada banyaknya pilihan produk dan selain itu ditunjang dengan arus informasi tentang produk dan jasa yang mudah diperoleh. Pemasar pun tidak tinggal diam. Mereka melakukan segala sesuatu yang dapat mengalahkan pesaing. Dengan melihat fenomena tersebut paradigma tersebut dibutuhkan relationship antara perusahaan dengan konsumen. Relationship marketing berarti terjadi perubahan dari sekadar berorientasi pada penjualan menjadi berorientasi pada pelanggan, dari sekedar memanipulasi Erika : Pengaruh Relationship Marketing Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada PT Olagafood Industri Medan, 2009.

pelanggan menjadi melibatkan pelanggan dalam aktivitas bisnis, dari menjual dan memberi informasi menjadi memperoleh informasi dan memuaskan pelanggan

(

Keegan, et.al: 2002). Menurut Kotler dan Amstrong (2006) dalam membentuk ikatan yang lebih kuat dengan pelanggan, relationship marketing dapat dilakukan melalui 3 (tiga) pendekatan, yaitu: 1. Financial benefit Memberi manfaat keuangan dan ekonomis berupa penghematan biaya yang dikeluarkan oleh pelanggan, pemberian voucher, hadiah langsung dari kemasan berupa piring, gelas, sendok, dan hadiah lainnya. 2. Social benefit Manfaat yang diperoleh adalah untuk membantu meningkatkan hubungan dengan mempelajari kebutuhan dan keinginan para pelanggan bahkan memberikan sesuatu yang sifatnya pribadi. 3. Structural ties Ikatan struktural akan membantu hubungan yang lebih kuat dengan pelanggan. Perusahaan akan selalu membantu konsumen untuk memberikan informasi mengenai segala sesuatunya yang akan membantu konsumen.

C. Loyalitas Pelanggan 1. Pengertian Loyalitas Konsumen Loyalitas konsumen telah diakui sebagai faktor dominan yang mempengaruhi keberhasilan bisnis saat ini. Loyalitas konsumen (customer loyality) telah menjadi Erika : Pengaruh Relationship Marketing Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada PT Olagafood Industri Medan, 2009.

tujuan strategis yang paling penting dari perusahaan dalam kurun waktu belakangan ini (Goni, www.atmajaya.ac.id,2005). Pelanggan yang loyal dapat meningkatkan pendapatan badan usaha secara terus menerus dan hal ini sangat penting bila derajat pembelian secara berulang-ulang sangat tinggi. Menjual produk atau jasa pada pelanggan yang telah ada akan lebih murah 4-7 kali jika dibandingkan dengan menjual kepada pelanggan baru. Pelanggan yang loyal akan memberikan kesempatan yang lebih besar bagi badan usaha untuk meningkatkan penjualan dan memberikan pendapatan jangka panjang. Pengertian tentang seorang pelanggan yang loyal menurut Griffin (2003) adalah ”A loyal customer is one who makes regular repeat purchases,purchase across product and service lines, refers others and demonstrates an immunity to the pull of the competition.” Hal ini berarti bahwa pelanggan yang loyal adalah pelanggan yang memiliki ciri-ciri antara lain melakukan pembelian yang berulang pada suatu badan usaha yang sama, membeli lini produk dan jasa yang ditawarkan oleh badan usaha yang sama, dan memberitahukan kepada orang lain tentang kepuasan-kepuasan yang didapat dari badan usaha dan menunjukkan kekebalan terhadap tawaran-tawaran dari badan usaha pesaing. Menurut Kotler dan Amstrong (2006), ”And the best approach to customer retention is to deliver high customer satisfication and value that result in customer loyalty.” Pendekatan terbaik untuk mempertahankan pelanggan adalah dengan memberikan kepuasan yang tertinggi dan nilai kepada pelanggan yang akan menghasilkan pelanggan loyal.


2. Karakteristik Pelanggan yang Loyal Menurut Griffin (2003), pelanggan yang loyal memiliki karakteristik sebagai berikut: a. Melakukan pembelian secara teratur b. Membeli diluar produk lini/jasa c. Merekomendasikan kepada orang lain d. Menunjukkan kekebalan dari daya tarik produk sejenis dari pesaing 3. Tahapan Loyalitas Pelanggan Brown dalam Hurriyati (2005) mengungkapkan bahwa loyalitas pelanggan terdiri atas tiga tahap, sebagai berikut: a. The Courtship Pada tahapan ini, tercipta hubungan yang erat antara perusahaan dengan pelanggan

sebatas

transaksi,

pelanggan

masih

mempertimbangkan

produk/jasa dan harga. Apabila penawaran produk/jasa dan harga yang diberikan pesaing lebih baik, maka mereka akan berpindah. b. The Relationship Pada tahap ini, tercipta hubungan yang erat antar perusahaan dengan pelanggan. Loyalitas yang terbentuk tidak lagi atas dasar pertimbangan jasa/produk dan harga, walaupun tidak ada jaminan pelanggan tidak akan melihat produk pesaing. Selain itu, dalam tahap ini terjadi hubungan yang saling menguntungkan kedua belah pihak.


c. The Marriage Pada tahapan ini hubungan jangka panjang telah tercipta dan keduanya tidak dapat dipisahkan. Loyalitas tercipta akibat adanya kesenangan dan ketergantungan pelanggan kepada perusahaan.

4. Jenis-Jenis Loyalitas Terdapat empat jenis loyalitas yang berbeda yaitu: a. Tanpa loyalitas Konsumen memiliki berbagai alasan tidak mengembangkan loyalitas terhadap produk atau jasa tertentu. Secara umum, perusahaan harus menghindari para pembeli sejenis ini, karena mereka tidak akan pernah menjadi pelanggan yang loyal, mereka hanya memberikan sedikit kontribusi terhadap keuangan perusahaan. Tantangannya adalah menghindari sebanyak mungkin orangorang seperti ini dan lebih memilih konsumen yang loyalitasnya dapat dikembangkan (Griffin, 2005). b. Loyalitas yang lemah Keterikatan yang lemah digabungkan dengan pembelian berulang yang tinggi, menghasilkan loyalitas yang lemah (inertia loyalty). Konsumen ini membeli karena kebiasaan. Ini adalah jenis pembelian ”karena kami selalu menggunakannya” atau ”karena sudah terbiasa”. Pembeli ini merasakan tingkat ketidakpuasan yang nyata. Loyalitas jenis ini paling sering umum terjadi pada produk yang sering dibeli (Griffin, 2005).


c. Loyalitas tersembunyi Tingkat prerefensi yang relatif tinggi digabungkan dengan tingkat pembelian yang rendah, menunjukan loyalitas tersembunyi (latent loyalty). Bila pelanggan memiliki loyalitas yang tersembunyi, maka yang menentukan pembelian berulang adalah pengarus situasi dan bukan pengaruh sikap. Dengan memahami faktor situasi yang berkontribusi pada loyalitas tersembunyi, maka perusahaan dapat menggunakan strategi untuk mengatasinya (Griffin, 2005). d. Loyalitas premium Loyalitas premium adalah jenis loyalitas yang paling sering dapat ditingkatkan,yang terjadi bila ada tingkat keterkaitan yang tinggi dan tingkat pembelian berulang yang juga tinggi. Ini merupakan jenis loyalitas yang lebih disukai untuk semua konsumen di setiap perusahaan. Pada tingkat preferensi yang paling tinggi tersebut,orang bangga karena menemukan dan menggunakan produk tertentu dan senang membagi pengetahuan mereka dengan rekan dan keluarga (Griffin, 2005).

D. Kualitas Pelayanan Kualitas adalah sebuah kata yang bagi penyedia jasa merupakan sesuatu yang harus dikerjakan dengan baik. Aplikasi kualitas sebagai sifat dari penampilan produk atau kinerja merupakan bagian utama strategi perusahaan dalam rangka meraih keunggulan yang berkesinambungan, baik sebagai pemimpin pasar ataupun sebagai strategi untuk terus tumbuh.


Keunggulan suatu produk jasa adalah tergantung dari keunikan serta kualitas yang diperlihatkan oleh jasa tersebut, apakah sudah sesuai dengan harapan atau keinginan pelanggan. Kualitas jasa berkontribusi besar pada kepuasan pelanggan, retensi pelanggan, komunikasi gethok tular (word-of-mouth communication), pembelian ulang, loyalitas pelanggan, pangsa pasar, profitabilitas dan citra korporasi. Hampir setiap perusahaan mempekerjakan petugas pelayanan pelanggan dan kebutuhan akan tenaga ahli dalam memberikan pelayanan bermutu yang terus meningkat. (Sunarto, 2006) Kualitas harus dinilai dari kebutuhan pelanggan dan berpikir pada persepsi pelanggan. Konteks kualitas jasa harapan pelanggan mempunyai peranan yang besar dalam evaulasi kualitas yang dirasakan. Konsekuensi hasil yang sama dapat dinilai berbeda oleh konsumennya.

E. Pengaruh Relationship Marketing dengan Loyalitas Pelanggan Banyak badan usaha berusaha membedakan dirinya dengan cara tidak menjadi yang terbesar tetapi dengan memberi service yang terbaik. Harga yang murah dan spesifikasi produk yang baik tidak selalu memenangkan penjualan, sebaliknya kunci terletak pada penciptaan hubungan yang kuat dengan pelanggan. Pengaruh relationship marketing terhadap loyalitas pelanggan dinyatakan oleh Schiffman (2002) sebagai berikut : Relationship marketting diciptakan untuk mengembangkan kesetiaan dan komitmen pelanggan terhadap produk dan jasa badan usaha. Dengan demikian, relationship marketing dapat dicapai dengan menciptakan hubungan yang kuat dan abadi dengan kelompok inti pelanggan. Erika : Pengaruh Relationship Marketing Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada PT Olagafood Industri Medan, 2009.

Relationship marketing ditekankan pada pengembangan ikatan jangka panjang dengan pelayanan yakni dengan cara membuat pelanggan merasa nyaman terhadap pelayanan badan usaha melalui interaksi dan koneksi pribadi terhadap bisnis. Oleh karena itu mempertahankan pelanggan menjadi kunci utama dalam suatu perusahaan untuk lebih sukses dibandingkan pesaingnya. Hubungan pelanggan (customer relation) merupakan simpul paling penting dalam menghadapi pelanggan pada saat menjawab pertanyaan, demonstrasi, transaksi, pengiriman dan penjualan (Foster, 2001).


BAB III GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN A. Sejarah Perusahaan Pada tahun 1997 PT. Olagafood Industri didirikan di Medan oleh Bapak Ir. Djoesianto Law. Bapak Ir. Djoesianto Law bertindak sebagai pemilik dan presiden direktur dari PT. Olagafood, sedangkan istrinya Ibu Nurni Angsana bertindak sebagai Presiden Komisaris. PT. Olagafood mempunyai alamat kantor di jalan Sutomo No.60 Medan. Sedangkan pabrik dari PT. Olagafood berada di jalan Batang Kuis gg. Sentosa No.54 Desa Buntu Bedimbar Tanjung Morawa yang berluas 2 ha. Pada tahun 1997 PT. Olagafood

Industri hanya memproduksi minuman

kaleng air kelapa untuk diekspor ke Taiwan, Brazil, dan negara-negara ekspor lainnya. Setelah itu ditahun 1998 PT. Olagafood memproduksi mie instan dengan merek “Alhami” untuk di pasarkan. Di tahun 2001, PT. Olagafood memperkenalkan produk mie instan lagi dengan merek “Santrimie”. Pada tahun yang sama pula PT. Olagafood juga memasarkan produk mie instan vegetarian dengan merek “Maitri”. Di tahun 2002, PT. Olagafood memproduksi kecap untuk produksi mie instannya sendiri. Kecap “Gurumasak” merupakan merek yang digunakan dalam proses pemasarannya. Di tahun 2005, Olagafood memperkenalkan produk snack mie instan “Hola Hole” dipasaran. Pada tahun 2006 PT. Olagafood memperluas pabriknya yang ada di Tanjung Morawa serta kembali memperkenalkan produk mie instannya dengan merek


“Alimi”. Pada tahun 2007, PT. Olagafood membuat produk snack mie instan lagi dengan merek “Mikka” yang dipasarkan pada tahun 2008.

B. Visi dan Misi serta Komitmen Perusahaan PT. OLAGAFOOD INDUSTRI MAKANAN & MINUMAN adalah perusahaan yang bergerak di bidang makanan dan minuman menyadari betapa pentingnya memproduksi makanan dan minuman sesuai dengan Standar Nasional dan Internasional. Oleh karena

itu PT. Olagafood mempunyai visi untuk menjamin

keamanan dan kehalalan produk. Disamping itu PT. Olagafood juga mempunyai misi untuk menciptakan produk yang bermutu, aman dan halal untuk kepuasan pelanggan, karena apabila pelanggan puas maka PT. Olagafood akan bangga akan produk yang diciptakannya. PT. Olagafood juga mempunyai komitmen untuk memproduksi makanan yang memenuhi standar serta mengikuti ketentuan-ketentuan yang dikeluarkan oleh Majelis Ulama Indonesia (MUI), serta Badan Pengawasan Obat dan Makanan (POM). Kesehatan karyawan, proses produksi, lingkungan pabrik, penggudangan, bahan-bahan yang digunakan juga

mengikuti prosedur yang telah disepakati

bersama. Sehingga tidak dapat diragukan lagi bahwa produk-produk PT. Olagafood aman dan sehat untuk dikonsumsi.


C. Struktur Organisasi Struktur organisasi menunjukkan kerangka dan susunan perwujudan pola tetap hubungan-hubungan antara fungsi-fungsi, bagian-bagian, atau posisi-posisi, maupun orang-orang yang menunjukkan kedudukan, tugas dan wewenang serta tanggung jawab yang berbeda-beda dalam suatu organisasi. Struktur ini mengandung unsur-unsur spesialisasi kerja, standarisasi, koordinasi, sentralisasi atau desentralisasi dalam pembuatan keputusan dan besaran satuan kerja. PT. Olagafood menggunakan struktur organisasi garis dalam menjalankan organisasi. Struktur organisasi garis ini menunjukkan bahwa pimpinan perusahaan merupakan pengambil keputusan yang utama dan menetapkan kebijakan-kebijakan yang akan dijalankan. Wewenang yang diberikan berupa garis lurus dari pimpinan perusahaan sampai dengan pelimpahan wewenang kepada sub-sub divisi lainnya. Pengawasan juga dilakukan secara langsung sampai kepada karyawan serta staf-staf lainnya.

D. Uraian Tugas Tugas dan tanggung jawab dari masing-masing dari organisasi dapat diuraikan secara terperinci sebagai berikut: 1. President Commisioner (Presiden Komisaris) Mengawasi seluruh sub-sub divisi dari organisasi, menyusun kebijakan perusahaan, mengadakan rapat tahunan untuk pengambilan keputusan, tetapi tidak terjun langsung dalam proses organisasi. Erika : Pengaruh Relationship Marketing Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada PT Olagafood Industri Medan, 2009.

2. Commisioner (Komisaris) Komisaris akan memeriksa semua laporan audit dan keuangan tahunan dari perusahaan. Selain itu komisaris juga akan berhubungan langsung dengan eksternal dan internal auditor. Komisaris juga tidak terjun langsung dalam proses organisasi. 3. President Director (Presiden Direktur) Presiden direktur ikut terjun langsung dalam proses organisasi, baik dalam pengawasan, pengambilan keputusan sehari-hari, mengkoordinasi serta pemberian arahan. 4. Director (Direktur) Direktur bertugas membawahi setiap sub-sub divisi bagian, ia mengawasi proses pelaksanaan organasasi yang dibawahi oleh masing-masing manajer sub-sub divisi. 5. Marketing Manager (Manajer Pemasaran) Manajer pemasaran membawahi bagian administrasi, supervisor dan salesman. Proses pemasaran, distribusi produk merupakan tugas dari divisi ini. 6. Finance & Accounting Manager ( Manajer Akuntan dan Keuangan) Manajer ini membawahi bagian akuntan, keuangan, dan pembelian. Divisi ini bertugas untuk mengatur keuangan perusahaan, cash-flow, serta pembelian bahan baku dan penjualan produk.


7. Export-Import Manager (Manajer Ekspor-Impor) Manajer ini membawahi para stafnya yang langsung berhubungan eksternal perusahaan serta perusahaan lainnya. Divisi ini bertugas untuk meningkatkan ekspor dan impor produk. 8. Factory Manager (Manajer Pabrik) Manajer pabrik membawahi bagian produksi, teknik, gudang serta bagian sumber daya manusia. Pada divisi ini bertugas untuk melaksanakan proses produksi yang dilakukan oleh para staf pabrik, baik dari pengemasan, pengepakan sampai produk yang siap dipasarkan. Penetapan posisi karyawan juga dilakukan pada divisi ini. 9. Quality Control Manager ( Manajer Kualitas Kontrol) Manajer kualitas kontrol yang terdiri dari staf-stafnya bertugas untuk menjaga mutu dari produk perusahaan, sehingga produk yang diciptakan aman, dan terjamin untuk dikonsumsi. PT. Olagafood memiliki 529 orang karyawan pabrik dan staf di perusahaan. Disamping itu perusahaan juga menyediakan fasilitas seperti: 1. 6 buah asrama untuk manajer dan para staf 2. Karyawan memiliki 2 shift dimana shift pertama dari jam 8.00 pagi sampai dengan jam 05.00 sore, sedangkan shift kedua dari jam 10.00 malam sampai dengan jam 07.00 pagi. 3. Memiliki kantin yang menjual makanan dan minuman, serta merupakan tempat makan dan beristirahat sewaktu jam istirahat. 4. Memiliki fasilitas musholla untuk beribadah bagi karyawan muslim. Erika : Pengaruh Relationship Marketing Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada PT Olagafood Industri Medan, 2009.

5. Memiliki fasilitas klinik untuk karyawan yang sakit atau terluka sewaktu melakukan tugasnya. 6. Memiliki lapangan bermain, lapangan sepak bola, dan lapangan bulu tangkis. 7. Memiliki area parkir yang luas.


BAB IV ANALISIS DAN PEMBAHASAN A. Analisis Deskriptif Instrumen yang digunakan dalam penelitian ini adalah kuesioner. Adapun jumlah pernyataan yang digunakan untuk mengukur variabel bebas adalah 16 butir pernyataan dan 4 butir pernyataan untuk variabel terikat. Kuesioner yang diberikan kepada responden mengenai pendapat responden tentang relationship marketing yang diterapkan oleh PT. Olagafood yang mempengaruhi loyalitas pelanggan. Dari kuesioner dapat diperoleh gambaran umum responden pada penelitian ini seperti pada tabel dibawah ini: a. Karakteristik Responden Berdasarkan Usia Karakteristik berdasarkan usia dapat dilihat pada Tabel 4.1 berikut ini: Tabel 4.1 Karakteristik responden berdasarkan Usia 25-35 tahun 36-45 tahun >45 tahun Total Usia F % F % F % F % 8 22 19 53 9 25 36 100 Sumber: Hasil penelitian, (2009) (data diolah) Pada Tabel 4.1 dapat dilihat bahwa banyaknya responden berdasarkan usia yang memiliki rentang usia 25-35 tahun sebanyak 8 orang atau sebesar 22%, banyaknya responden rentang usia 36-40 tahun sebanyak 19 orang atau sebesar 53%, dan banyaknya responden usia > dari 45 tahun sebanyak 9 orang atau sebesar 25%.


b. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin Tabel 4.2 Karakteristik responden berdasarkan Jenis Kelamin Laki-Laki Perempuan Total Jenis F % F % F % Kelamin 24 67 12 33 36 100 Sumber: Hasil penelitian, (2009) (data diolah) Pada Tabel 4.2 dapat dilihat bahwa banyaknya responden berdasarkan jenis kelamin laki-laki sebanyak 24 orang atau sebesar 67% dan responden perempuan berjumlah 12 orang atau sebesar 33%. c. Karakteristik Responden Berdasarkan Periode Pembelian mie instan Alhami Tabel 4.3 Karakteristik responden berdasarkan periode pembelian mie instan alhami PT. Olagafood Pembelian 1 minggu 2 minggu Lebih dari 3x Total sekali sekali dalam 1 bulan Mie Instan F % F % F % F % Alhami

11

31

13

36

12

33

36

100

Sumber: Hasil penelitian, (2009) (data diolah) Pada Tabel 4.3 dapat dilihat bahwa banyaknya responden berdasarkan periode pembelian mie instan Alhami yang membeli rentang 1 minggu sekali sebanyak 11 orang atau sebesar 31%, banyaknya responden membeli rentang 2 minggu sekali sebanyak 13 orang atau sebesar 36%, dan banyaknya responden membeli lebih dari 3 kali dalam 1 bulan sebanyak 12 orang atau sebesar 33%. d. Distribusi jawaban responden


Tabel 4.4 Distribusi Pendapat Responden Terhadap Variabel Financial Benefit PT. Olagafood S SS STS TS KS Item Total F % F % F % F % F % 1 0 0% 0 0% 0 0% 27 75% 9 25% 36 2 0 0% 0 0% 2 5% 33 92% 1 3% 36 3 0 0% 0 0% 4 11% 27 75% 5 14% 36 4 0 0% 0 0% 10 28% 21 58% 5 14% 36 5 0 0% 0 0% 11 30.5% 23 64% 2 5.5% 36 Sumber: Hasil penelitian, (2009) (data diolah) Berdasarkan data pada Tabel 4.4 dapat diketahui Butir (1) Harga yang ditawarkan lebih murah dibandingkan dengan produk lain mendapat tanggapan sangat setuju 25%, setuju 75%, kurang setuju 0%, tidak setuju 0%, sangat tidak setuju 0%. Butir (2) Produk mudah untuk didapatkan mendapat tanggapan sangat setuju 3%, setuju 92%, kurang setuju 5%, tidak setuju 0%, sangat tidak setuju 0%. Butir (3) Adanya pemberian discount khusus kepada pelanggan mendapat tanggapan sangat setuju 14%, setuju 75%, kurang setuju 11%, tidak setuju 0%, sangat tidak setuju 0%. Butir (4) Produk mie Instan Alhami dapat dijangkau oleh semua kalangan masyarakat mendapat tanggapan sangat setuju 14%, setuju 58%, kurang setuju 28%, tidak setuju 0%, sangat tidak setuju 0%. Butir (5) Pemberian hadiah langsung mendapat tanggapan sangat setuju 5.5%, setuju 64%, kurang setuju 30.5%. Pada butir ini tidak ada responden yang memilih jawaban tidak setuju dan sangat tidak setuju.


Tabel 4.5 Distribusi Pendapat Responden Terhadap Variabel Social Benefit PT. Olagafood S SS STS TS KS Item Total F % F % F % F % F % 1 0 0% 0 0% 7 19.5% 22 61% 7 19.5% 36 2 0 0% 0 0% 10 28% 21 58% 5 14% 36 3 0 0% 0 0% 11 30.5% 20 55.5% 5 14% 36 Sumber: Hasil penelitian, (2009) (data diolah) Berdasarkan data pada Tabel 4.5 dapat diketahui Butir (1) Adanya call centre mendapat tanggapan sangat setuju 19.5%, setuju 61%, kurang setuju 19.5%, tidak setuju 0%, sangat tidak setuju 0%. Butir (2) Karyawan bersedia membantu konsumen setiap saat mendapat tanggapan sangat setuju 14%, setuju 58%, kurang setuju 28%, tidak setuju 0%, sangat tidak setuju 0%. Butir (3) Bahan-bahan yang dipakai tertera dengan jelas informasinya pada kemasan mendapat tanggapan sangat setuju 14%, setuju 55.5%, kurang setuju 30.5%. Pada butir ini tidak ada responden yang memilih jawaban tidak setuju dan sangat tidak setuju. Tabel 4.6 Distribusi Pendapat Responden Terhadap Variabel Structural Ties PT. Olagafood S SS STS TS KS Item Total F % F % F % F % F % 1 0 0% 0 0% 0 0% 26 72% 10 28% 36 2 0 0% 0 0% 8 22% 22 61% 6 17% 36 3 0 0% 0 0% 11 30.5% 20 55.5% 5 14% 36 4 0 0% 0 0% 3 8% 27 75% 6 17% 36 5 0 0% 0 0% 3 8% 25 69% 8 23% 36 6 0 0% 0 0% 6 17% 25 69% 5 14% 36 7 0 0% 0 0% 9 25% 25 69% 2 6% 36 8 0 0% 0 0% 12 33.4% 20 55.5% 4 11.1% 36 Sumber: Hasil penelitian, (2009) (data diolah)


Berdasarkan data pada Tabel 4.6 dapat diketahui Butir (1) Pelaksanaan bazaar untuk meningkatkan hubungan dengan pelanggan mendapat tanggapan sangat setuju 28%, setuju 72%, kurang setuju 0%, tidak setuju 0%, sangat tidak setuju 0%. Butir (2) Karyawan memberikan pelayanan yang ramah mendapat tanggapan sangat setuju 17%, setuju 61%, kurang setuju 22%, tidak setuju 0%, sangat tidak setuju 0%. Butir (3) Karyawan memberikan pelayanan yang sopan mendapat tanggapan sangat setuju 14%, setuju 55.5%, kurang setuju 30.5%, tidak setuju 0%, sangat tidak setuju 0%. Butir (4) Perusahaan memberikan hadiah berupa tiket wisata mendapat tanggapan sangat setuju 17%, setuju 75%, kurang setuju 8%, tidak setuju 0%, sangat tidak setuju 0%. Butir (5) Produk diantarkan tepat waktu mendapat tanggapan sangat setuju 23%, setuju 69%, kurang setuju 8%, tidak setuju 0%, sangat tidak setuju 0%. Butir (6) Pemberitahuan terlebih dahulu apabila terdapat perubahan informasi mengenai produk mendapat tanggapan sangat setuju 14%, setuju 69%, kurang setuju 17%, tidak setuju 0%, sangat tidak setuju 0%. Butir (7) Pemberitahuan terlebih dahulu apabila terdapat perubahan informasi mengenai harga mendapat tanggapan sangat setuju 6%, setuju 69%, kurang setuju 25%, tidak setuju 0%, sangat tidak setuju 0%. Butir (8) Produk diciptakan lebih inovatif mendapat tanggapan sangat setuju 11.1%, setuju 55.5%, kurang setuju 33.4%. Pada butir ini tidak ada responden yang memilih jawaban tidak setuju dan sangat tidak setuju.


Tabel 4.7 Distribusi Pendapat Responden Terhadap Variabel Loyalitas PT. Olagafood S SS STS TS KS Item Total F % F % F % F % F % 1 0 0% 0 0% 1 3% 29 80% 6 17% 36 2 0 0% 0 0% 3 8% 28 78% 5 14% 36 3 0 0% 0 0% 7 19.4% 22 61.2% 7 19.4% 36 4 0 0% 0 0% 4 11% 27 75% 5 14% 36 Sumber: Hasil penelitian, (2009) (data diolah) Berdasarkan data pada Tabel 4.7 dapat diketahui Butir (1) Adanya keinginan untuk melakukan pembelian ulang mendapat tanggapan sangat setuju 17%, setuju 80%, kurang setuju 3%, tidak setuju 0%, sangat tidak setuju 0%. Butir (2) Bersedia merekomendasikannya kepada pihak lain mendapat tanggapan sangat setuju 14%, setuju 78%, kurang setuju 8%, tidak setuju 0%, sangat tidak setuju 0%. Butir (3) Percaya terhadap merek mie instan Alhami mendapat tanggapan sangat setuju 19.4%, setuju 61.2%, kurang setuju 19.4%, tidak setuju 0%, sangat tidak setuju 0%. Butir (4) Keinginan untuk dapat bekerjasama dengan PT.Olagafood mendapat tanggapan sangat setuju 14%, setuju 75%, kurang setuju 11%. Pada butir ini tidak ada responden yang memilih jawaban tidak setuju dan sangat tidak setuju.

B. Uji Asumsi Klasik 1. Uji Normalitas Uji normalitas bertujuan untuk menguji apakah nilai residual berdistribusi normal atau tidak, yang dapat dilakukan melalui uji statistik non-parametik One Sample Kolmogrov-Smirnov.


Tabel 4.8 One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test

N Normal Parameters(a,b) Most Extreme Differences

Mean Std. Deviation Absolute Positive Negative

Kolmogorov-Smirnov Z Asymp. Sig. (2-tailed)

Unstandardize d Residual 36 .0000000 .58742358 .151 .151 -.127 .908 .382

a Test distribution is Normal. b Calculated from data.

Sumber: Hasil penelitian, (2009) (data diolah) Nugroho (2005) memaparkan bahwa dasar pengambilan keputusan untuk Kolmogorov Smirnov yaitu nilai value pada kolom Asymp. Sig lebih besar dari level of significant (α = 5%), maka tidak mengalami gangguan distribusi normal. Melalui Tabel 4.8 terlihat bahwa nilai Asymp. Sig. (2-tailed) adalah 0,872 dan diatas nilai signifikan (0,05). Dapat disimpulkan bahwa data residual berdistribusi normal. 2.

Uji Multikolinieritas Uji multikolinieritas bertujuan untuk menguji adanya korelasi antara variabel

independen. Jika terjadi korelasi maka dinamakan multikol, yaitu adanya masalah multikolinieritas. Model regresi yang baik seharusnya tidak terjadi korelasi antara variabel independennya. Hasil pengolahan dapat dilihat pada Tabel 4.2 sebagai berikut:


Tabel 4.9 Coefficients(a) Unstandardized Coefficients

Model

B Std. Error (Constant) 5.389 2.472 FINANCIAL_BENEFIT -.213 .086 SOCIAL_BENEFIT .274 .085 STRUCTURAL_TIES .371 .062 a Dependent Variable: LOYALITAS

Standardized Coefficients Beta

1

-.279 .365 .658

Collinearity Statistics t 2.180 -2.476 3.240 5.949

Sig. .037 .019 .003 .000

Tolerance .942 .939 .975

Sumber: Hasil penelitian, (2009) (data diolah) Multikol dapat dilihat melalui VIF (Variance inflation factor) dan tolerance, jika VIF > 5 maka variabel ada masalah multikol. Jika VIF < 5 maka tidak terdapat masalah multikol, dan nilai tolerance tidak kurang dari 0,1 (Situmorang, 2008). Melalui Tabel 4.9 dapat dilihat bahwa nilai VIF < 5 dan nilai tolerance mendekati 1 maka tidak ditemukan masalah multikolinearitas pada penelitian ini. 3.

Uji Heterokedastisitas Heterokedastisitas terjadi karena perubahan situasi yang tidak tergambarkan

dalam spesifikasi model regresi. Dengan kata lain, heterokedastisitas terjadi jika residual tidak memiliki varian yang konstan. Alat untuk menguji heterokedastisitas dapat dibagi dua yaitu dengan alat analisis grafik (scatter plot)

atau dengan

pendekatan statistik yang disebut sebagai Uji Glejser (Situmorang, 2008). a.

Pendekatan Statistik (Uji Glejser)

Kriteria pengambilan keputusannya adalah sebagai berikut: 1. Jika

nilai

signifikasi

>

0,05,

maka

tidak

mengalami

gangguan

heterokedastisitas. 2. Jika nilai signifikasi < 0,05, maka mengalami gangguan heterokedastisitas.


VIF 1.061 1.065 1.025

Tabel 4.10 Coefficients(a) Mode l

1

(Constant) FINANCIAL_BENEFIT SOCIAL_BENEFIT STRUCTURAL_TIES

Unstandardized Coefficients Std. B Error 2.736 1.580 -.054 .055 -.066 .054 -.015 .040

Standardized Coefficients Beta -.170 -.211 -.062

t 1.731 -.983 -1.219 -.367

Sig. .093 .333 .232 .716

a Dependent Variable: ABSUT

Sumber: Hasil penelitian, (2009) (data diolah) Pada Tabel 4.10 menunjukkan tidak adanya masalah heterokedastisitas, dimana hasil uji signifikan financial benefit, social benefit dan structural ties masingmasing menunjukkan lebih besar dari 0,05. Jadi dapat disimpulkan tidak terdapat adanya heterokedastisitas dalam model regresi. a.

Pendekatan Grafik Heterokedastisitas dapat juga dilihat melalui gambar scatterplot. Gambar

scatterplot dapat mengindikasi ada atau tidaknya gejala heterokedastisitas. Apabila grafik membentuk pola-pola tertentu yang teratur maka regresi mengalami gangguan heterokedastisitas. Jika grafik tidak membentuk pola atau acak maka regresi tidak mengalami gangguan heterokedastisitas (Situmorang, 2008).


Dependent Variable: LOYALITAS

Scatterplot

Regression Studentized Residual

3

2

1

0

-1

-2 -2

-1

0

1

2

3

Regression Standardized Predicted Value

Gambar 4.1 Scatterplot Dependent Variable (Loyalitas) Sumber: Hasil penelitian, (2009) (data diolah) Gambar 4.1 diatas menunjukkan bahwa penyebaran residual cenderung tidak teratur, terdapat titik-titik yang berpencar dan tidak membentuk pola. Kesimpulan yang dapat diperoleh adalah tidak terdapat gejala heterodastisitas.

C. Analisis Regresi Linier Berganda Analisis

regresi linier berganda dilakukan untuk mengetahui seberapa besar

pengaruh variabel bebas (financial benefit, social benefit, structural ties) terhadap variabel terikat (loyalitas) pada PT. Olagafood Industri Medan. Analisis dilakukan dengan menggunakan bantuan SPSS versi 15.00 dengan menggunakan metode enter. Metode ini digunakan untuk mengetahui apakah variabel bebas mempunyai pengaruh signifikan dan positif terhadap variabel terikat.


Tabel 4.11 Variables Entered/Removed(b)

Model 1

Variables Entered

STRUCTURAL_TIES, FINANCIAL_BENEFIT , SOCIAL_BENEFIT(a)

Variables Removed

.

Method

Enter

a All requested variables entered. b Dependent Variable: LOYALITAS

Sumber: Hasil penelitian, (2009) (data diolah) Tabel 4.11 menunjukkan variables entered/ removed menunjukkan hasil analisis statistik deskriptif yaitu sebagai berikut: 1. Variabel yang dimasukkan kedalam persamaan adalah variabel bebas yaitu financial benefit (X1), social benefit (X2), structural ties (X3). 2. Tidak ada variabel bebas yang dikeluarkan (removed). 3. Metode yang digunakan untuk memasukkan data yaitu metode enter. Tabel 4.12 Coefficients(a) Unstandardized Coefficients

Model

1


Standardized Coefficients

B 5.389 -.213 .274

Std. Error 2.472 .086 .085

.371

.062

Beta

t

Sig.

-.279 .365

Tolerance 2.180 -2.476 3.240

VIF .037 .019 .003

.658

5.949

.000

a Dependent Variable: LOYALITAS

Sumber: Hasil penelitian, (2009) (data diolah)


Persamaan regresi linier berganda dapat diperoleh melalui Tabel 4.12 sebagai berikut: Y = a + b1X1 + b2X2 + b3X3 + e Y = 5,389 – 0,213X1 + 0,274X2 + 0,371X3 + e Dimana: Y

= loyalitas pelanggan PT. Olagafood

X1

= variabel financial benefit

X2

= variabel social benefit

X3

= variabel structural ties

Interpretasi model: 1. Konstanta (a) = 5,389, menunjukkan harga konstan, jika nilai variabel bebas/independen = 0, maka loyalitas (Y) akan sebesar 5,389. 2. Variabel financial benefit sebesar -0,213 menunjukkan bahwa variabel financial benefit berpengaruh negatif dan signifikan terhadap loyalitas (Y). Dengan kata lain, jika variabel financial benefit ditingkatkan sebesar satu satuan maka loyalitas akan menurun sebesar -0,213. Hal ini menunjukkan bahwa variabel financial benefit kurang diterapkan pada PT. Olagafood Industri Medan. 3. Variabel social benefit sebesar 0,274 mempunyai pengaruh positif terhadap loyalitas (Y). Dengan kata lain, jika variabel social benefit ditingkatkan sebesar satu satuan maka loyalitas akan meningkat sebesar 0,274.


4. Variabel structural ties sebesar 0,371 mempunyai pengaruh positif terhadap loyalitas (Y). Dengan kata lain, jika variabel structural ties ditingkatkan sebesar satu satuan maka loyalitas akan meningkat sebesar 0,371. D. Pengujian Hipotesis 1. Uji Determinasi Koefisien determinasi (R2) bertujuan untuk mengetahui seberapa besar kemampuan variabel independen menjelaskan variabel dependen. Koefisien determinasi, dalam output SPSS terletak pada tabel Model Summaryb dan tertulis Rsquare berkisar nol sampai satu (Nugroho, 2005). Tabel 4.13 Pengujian Determinasi Model Summary(b) Adjusted R Std. Error of R R Square Square the Estimate .786(a) .618 .582 .61434 a Predictors: (Constant), STRUCTURAL_TIES, FINANCIAL_BENEFIT, SOCIAL_BENEFIT b Dependent Variable: LOYALITAS Model 1

Sumber: Hasil penelitian, (2009) (data diolah) Tabel 4.13 menunjukkan bahwa nilai koefisien determinasi yang disesuaikan (Adjusted R square) sebesar 0,582 atau sebesar 58,2%. Hal ini menunjukkan bahwa loyalitas dapat dijelaskan oleh financial benefit, social benefit, structural ties sebesar 58,2% sedangkan sisanya sebesar 41,8% (100% - 58,2%) dijelaskan oleh faktor lainnya seperti promosi, selera konsumen dan lain-lainnya yang tidak diikutsertakan dalam penelitian ini.


2. Uji Statistik F Pengujian ini dilakukan untuk mengetahui signifikansi dari seluruh variabel bebas secara bersama-sama terhadap variabel terikat. Bentuk pengujiannya: a. Menentukan model hipotesis untuk H0 dan Ha. b. Mencari Ftabel dengan cara menentukan tingkat kesalahan (α) dan menentukan derajat kebebasan (df). c. Mencari nilai Fhitung dengan menggunakan bantuan aplikasi software SPSS for Windows. d. Terima H0 bila Fhitung ≤ Ftabel atau H0 diterima apabila signifikansi F > (α). e. Tolak H0 (terima Ha) bila Fhitung > Ftabel atau Ha diterima apabila signifikansi F < (α). Tabel 4.14 ANOVA(b)

Model 1

Regression Residual

Sum of Squares 19.562

df 3

Mean Square 6.521

F 17.277

Sig. .000(a)

12.077 32 .377 Total 31.639 35 a Predictors: (Constant), STRUCTURAL_TIES, FINANCIAL_BENEFIT, SOCIAL_BENEFIT b Dependent Variable: LOYALITAS

Sumber: Hasil penelitian, (2009) (data diolah) Melalui uji ANNOVA atau F-test pada Tabel 4.14, diperoleh nilai F hitung sebesar 17.277 dengan tingkat signifikansi 0.000. Berdasarkan hasil tersebut dapat disimpulkan bahwa variabel financial benefit, social benefit dan structural ties secara simultan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas karena tingkat signifikansi sebesar 0.000 (< 0.05). Kesimpulannya adalah tolak H0 dan terima Ha, variabelvariabel bebas yaitu: financial benefit, social benefit, dan structural ties yang terdapat Erika : Pengaruh Relationship Marketing Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada PT Olagafood Industri Medan, 2009.

dalam penelitian ini dapat dipakai untuk mempengaruhi loyalitas pelanggan pada PT. Olagafood Industri Medan. 3.

Pengujian parsial (Uji t) Untuk mengetahui apakah variabel independen dalam model regresi

berpengaruh terhadap variabel dependen, maka dilakukan pengujian dengan menggunakan uji t (t test). Adapun hipotesis untuk uji t adalah sebagai berikut: X1 : Financial Benefit mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas X2 : Social Benefit mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas X3 : Structural Ties mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas Untuk melihat pengaruh financial benefit, social benefit, dan structural ties secara individu terhadap loyalitas, dapat dilakukan dengan menggunakan uji t secara parsial. Tabel 4.15 Coefficients(a)

Unstandardized Coefficients

Model

1



B 5.389 -.213

Std. Error 2.472 .086

.274 .371

.085 .062

Beta -.279

t 2.180 -2.476

Sig. .037 .019

.365 .658

3.240 5.949

.003 .000

a Dependent Variable: LOYALITAS

Sumber: Hasil penelitian, (2009) (data diolah) Melalui Tabel 4.15 hasil uji signifikasi parsial dapat diambil kesimpulan yaitu: 1. Melalui tabel dapat kita lihat bahwa variabel financial benefit mempunyai angka signifikansi sebesar 0.19 yang berada di atas 0.05 yang menunjukkan


bahwa financial benefit secara individual tidak berpengaruh signifikan terhadap loyalitas yang berarti bahwa menunjukkan bahwa PT. Olagafood

X1 ditolak. Keadaan ini dapat kurang menerapkan relationship

marketing melalui financial, terutama melalui harga seperti pemberian diskon dan hadiah. PT. Olagafood juga belum melakukan perubahan dari sisi pendistribusian produk sehingga barang sulit untuk dijangkau. Kemudahan pembelian merupakan hal yang mempengaruhi terhadap keputusan pembelian produk. Kondisi ini merupakan kelalaian pihak perusahaan yang perlu diperbaiki. Hal-hal seperti ini yang mengakibatkan variabel financial benefit berpengaruh negatif terhadap loyalitas pelanggan pada PT. Olagafood. 2. Melalui tabel dapat kita lihat bahwa variabel social benefit mempunyai angka signifikansi sebesar 0.030 dan variabel structural ties

mempunyai angka

signifikansi sebesar 0.000 yang berada di bawah 0.05 yang menunjukkan bahwa social benefit dan structural ties secara individual berpengaruh signifikan terhadap loyalitas. Hal ini menunjukkan bahwa penerapan social benefit dan structural ties telah diterapkan dengan baik. 3. Variabel social benefit merupakan pendekatan pelanggan melalui perhatian khusus kepada konsumen. Perhatian diwujudkan melalui pelayanan, bahanbahan yang dipakai, informasi produk, serta tersedianya kotak suara konsumen. Bentuk-bentuk perhatian inilah yang menjadikan konsumen selalu mendapat prioritas utama, diperhatikan dan dilayani dengan baik.


4. Structural ties merupakan variabel yang paling dominan dibandingkan dengan variabel lainnya. Stuctural ties juga diterapkan dengan baik oleh perusahaan dengan melalui pemberian tiket perjalanan, adanya layanan pengiriman produk kepada konsumen. Sehingga konsumen merasa dihargai dan mempunyai ikatan yang kuat dengan perusahaan. Meskipun PT. Olagafood telah berhasil melaksanakan variabel social dan structural, ini hendaknya dijadikan acuan dengan meningkatkan variabel lain seperti financial agar konsumen dapat bersahabat baik dengan perusahaan. 5. Relationship marketing yang terdiri dari financial benefit, social benefit dan structural ties merupakan satu kesatuan dalam menciptakan loyalitas pelanggan pada PT. Olagafood. Relationship marketing bukan hanya untuk menciptakan loyalitas semata tetapi juga akan berdampak pada kelangsungan perusahaan ke depannya. Oleh karena itu baik financial benefit, social benefit maupun structural ties berhubungan satu sama lainnya. Penerapan relationship yang baik akan menguntungkan pihak perusahaan maupun konsumen.


BAB V KESIMPULAN DAN SARAN A. Kesimpulan Pada penelitian dan analisis yang telah dilakukan di Bab IV, maka dapat ditarik kesimpulan sebagai berikut: 1.

Relationship marketing yang terdiri dari financial benefit, social benefit dan structural ties pada model ini dapat mempengaruhi variabel terikat yaitu loyalitas pelanggan pada PT. Olagafood Industri Medan.

2.

Nilai Adjusted R Square pada penelitian ini adalah sebesar 58,2%. Hal ini menunjukkan bahwa loyalitas pelanggan pada PT. Olagafood dipengaruhi oleh relationship marketing yang terdiri dari financial benefit, social benefit dan structural ties sebesar 58,2% sedangkan sisanya sebesar 41,8% dipengaruhi oleh faktor lain.

3.

Secara parsial, penelitian ini menunjukkan adanya pengaruh relationship marketing terhadap loyalitas pelanggan pada PT. Olagafood. Sedangkan untuk variabel financial benefit berpengaruh loyalitas pada PT.Olagafood.

negatif tetapi signifikan terhadap

Structural ties memiliki faktor yang paling

dominan diantara variabel lainnya. Sehingga konsumen dapat menjadikan perusahaan sebagai sahabat terbaiknya dalam melakukan transaksi. Konsumen juga diberi penghargaan atas apa yang telah mereka kontribusikan untuk PT. Olagafood.


B. Saran Berdasarkan hasil analisa dan kesimpulan, maka penulis mencoba untuk memberikan saran sebagai berikut: 1. Berdasarkan hasil penelitian diketahui bahwa variabel financial benefit kurang diterapkan oleh

PT. Olagafood. Variabel financial diwujudkan

melalui harga, pemberian diskon dan hadiah. Keadaan ini

harus lebih

diperhatikan oleh pihak perusahaan melalui perubahan kebijakan dalam meningkatkan financial benefit. Memperbaiki kinerja perusahaan merupakan salah satu cara agar penentuan harga, sistem pendistribusian produk dapat dikaji ulang. Perusahaan juga dapat merekrut seorang konsultan keuangan untuk membantu perusahaan dalam melakukan perubahan. 2. Variabel structural ties memberi kontribusi yang paling besar terhadap loyalitas pelanggan pada PT. Olagafood. Variabel structural ties diwujudkan melalui pemberian tiket wisata, bazaar, kegiatan amal, dimana kegiatan ini akan mempererat tali persahabatan konsumen dengan perusahan. Oleh karena itu perusahaan harus memberi perhatian lebih kepada pelanggan melalui apresiasi dalam bentuk materi ataupun non materi kepada pelanggan. Bentuk apresiasi juga dapat dilakukan dengan melakukan road show, demo memasak, perlombaan serta pemberian bantuan program pendidikan. Sehingga pelanggan merasa dihargai dan dicintai oleh PT. Olagafood. 3. Variabel social benefit juga dapat diwujudkan melalui pengiriman produk gratis sampai ke tujuan, meningkatkan pelayanan terhadap pelanggan, adanya


suara konsumen, informasi. Penyebaran kuesioner untuk mengetahui tanggapan konsumen terhadap produk PT. Olagafood juga merupakan salah satu cara agar segala keluh kesah konsumen dapat diselesaikan dengan baik. Program itu sangat membantu dalam mengetahui selera konsumen dan apa yang dibutuhkan oleh konsumen. 4. Kepada peneliti berikutnya agar mencari faktor lain yang mungkin memiliki pengaruh terhadap loyalitas seperti brand awareness, hubungan masyarakat, sehingga dapat memberi kontribusi khusus untuk PT. Olagafood Industri Medan.


DAFTAR PUSTAKA

Chan, Syafruddin. 2003. Relationship Marketing : Inovasi Pemasaran yang Membuat Pelanggan Bertekuk lutut. Jakarta: PT. Gramedia Pustaka Utama.

Griffin, Jill. 2003. Customer Loyalty : How to earn it, How to keep it. Lexington: An Imprint of The Free Press.

Griffin, Jill , 2005. Customer Loyalty : Menumbuhkan dan Mempertahankan Kesetiaan Pelanggan. Jakarta: Penerbit Erlangga.

Hermanto, Felly.2005. Pengaruh Relationship Marketing Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Finna Golf & country. Universitas Kristen Petra.

Hurriyati, Ratih (2005). Bauran Pemasaran dan Loyalitas Konsumen (Dengan Pemasaran Efektif dan Profitable), Alfabeta, Bandung.

Keegan, Warren J., Sandra E. Moriaty, and Thomas R. Duncan. (2000). Marketing. Second Edition, Prentice-Hall Inc, New Jersey.

Kotler, Philip. 2002. Manajemen Pemasaran. Edisi Kesebelas, Jilid Pertama-Jilid Kedua, PT, Indeks, Salemba Empat, Jakarta.

Kuncoro, Mudrajad. 2003. Metode Riset untuk Bisnis dan Ekonomi, Erlangga, Jakarta.

Lovelock Christopher H. & Wright Lauren K (2005), ”Manajemen Pemasaran Jasa”, Penerbit PT Indeks Kelompok Gramedia, Jakarta.

Marbun, David Christian. 2008. Pengaruh Relationship Marketing Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada CV. Anugrah Medan. Skripsi. Departemen Manajemen, Fakultas Ekonomi,USU


Nugroho, Buwono Agung. 2005. Strategi Jitu Memilih Metode Statistik Penelitian dengan SPSS. Yogyakarta. Andi Offset. R, Timothy V. Foster. 2001. Customer Care: Memberikan Perhatian kepada Pelanggan. Jakarta: PT. Elex Media Komputindo. Sarwono, Jonathan. 2005. Teori dan Praktek Riset Pemasaran dengan SPSS. Yogyakarta: Penerbit Andi Schiffman, Leon G. & Kanuk. (2000). Consumer Behaviour, Seventh Edition, Prentice-Hall Inc, New Jersey. Situmorang, Syafrizal Helmi,dkk. 2008. Analisis Data Penelitian: Menggunakan Program SPSS. Medan: USU Press. Sugiyono, 2004, Metode Penelitian Bisnis. Cetakan Ketujuh. Penerbit CV.Alfabeta, Bandung Sunarto. 2006. Customer Service. Yogyakarta: Penerbit Amus Yogyakarta. Tjiptono, Fandy.2005. Pemasaran Jasa. Malang: Bayumedia Publishing

Umar, Husein. 2001. Metode Penelitian untuk Skripsi dan Tesis Bisnis. Jakarta: PT.Raja Grafindo Persada.

Widjaja, Amin Tunggal. 2008. Customer Relationship Management: Manajemen Hubungan Pelanggan, Konsep dan Kasus. Jakarta: Harvarindo.

http://Goni.www.atmajaya.ac.id,2005 Diakses oleh Erika, 10 Januari 2009 pada pukul 18.00


KUESIONER PENELITIAN PENGARUH RELATIONSHIP MARKETING TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN PADA PT. OLAGAFOOD INDUSTRI

I. Identitas Responden Nama

:

Umur

:

Jenis Kelamin : Nama Toko

:

Periode membeli mie instan pada PT. Olagafood : a. 1 minggu sekali

b. 2 minggu sekali

c. Lebih dari 3 kali dalam 1 bulan

II. Petunjuk Pengisian Pertanyaan yang terdapat dalam kuesioner ini ditujukan untuk melengkapi data penelitian dalam penyusunan skripsi saya. Saya mohon kiranya Saudara dapat membantu saya dalam penelitian ini dengan memberikan pendapat Saudara pada pertanyaan yang ada. Berikanlah pendapat Saudara dengan memberi tanda (√) pada salah satu jawaban yang paling sesuai menurut pendapat Saudara. Adapun pendapat yang Saudara berikan mempunyai nilai sebagai berikut: No.

Pernyataan

Skor

1.

Sangat Setuju (SS)

5

2.

Setuju (ST)

4

3.

Kurang Setuju (KS)

3

4.

Tidak Setuju (TS)

2

5.

Sangat Tidak Setuju (STS)

1


No.

Pernyataan

A.

Financial Benefit

1.

Harga yang ditawarkan lebih murah dibandingkan dengan produk mie

STS

TS

KS

ST

SS

1

2

3

4

5

1

2

3

4

5

1

2

3

4

5

1

2

3

4

5

1

2

3

4

5

1

2

3

4

5

1

2

3

4

5

1

2

3

4

5

1

2

3

4

5

1

2

3

4

5

1

2

3

4

5

instan lainnya. 2.

Produk mudah untuk didapatkan.

3.

Adanya pemberian discount khusus kepada pelanggan.

4.

Produk mie Instan Alhami dapat dijangkau

oleh

semua

kalangan

masyarakat. 5.

Pemberian hadiah langsung.

B.

Social Benefit

1.

Adanya call center (suara konsumen) untuk

menampung

segala

keluh

kesah pelanggan. 2.

Karyawan yang bersedia membantu konsumen setiap saat.

3.

Bahan-bahan yang dipakai oleh mie instan Alhami tertera dengan jelas informasinya di dalam label produk.

C.

Structural Ties

1.

Pelaksanaan meningkatkan

bazaar

untuk

hubungan

kepada

pelanggan. 2.

Karyawan

memberikan

pelayanan

memberikan

pelayanan

yang ramah. 3.

Karyawan yang sopan.


No. 4.

Pernyataan Perusahaan

memberikan

STS

TS

KS

ST

SS

1

2

3

4

5

1

2

3

4

5

1

2

3

4

5

1

2

3

4

5

1

2

3

4

5

1

2

3

4

5

1

2

3

4

5

1

2

3

4

5

1

2

3

4

5

hadiah

berupa tiket wisata yang ditujukan pada pelanggan yang loyal. 5.

Produk

diantarkan

tepat

waktu

sampai kepada konsumen. 6.

Pemberitahuan terlebih dahulu jika terdapat

perubahan

informasi

mengenai produk. 7.

Pemberitahuan terlebih dahulu jika terdapat

perubahan

informasi

mengenai harga. 8.

Produk yang diciptakan lebih inovatif dari produk mie instan lainnya.

D.

Loyalitas

1.

Adanya Keinginan untuk melakukan pembelian ulang.

2.

Bersedia merekomendasikan produk mie instan Alhami kepada pihak lain.

3.

Percaya terhadap merek mie Instan Alhami.

4.

Keinginan untuk dapat bekerja sama dengan PT. Olagafood

TERIMA KASIH ATAS BANTUANNYA


LAMPIRAN Hasil Pengujian SPSS 15.0 for WINDOWS


b1

b2

b3

b4

b5

Finan cial_ benefit

b6

b7

b8

So cial_ benefit

b9

b10

b11

b12

b13

b14

b15

b16

Struc tural_ ties

4

4

5

4

4

21

4

4

3

11

4

3

4

4

4

4

4

4

31

4

3

3

4

3

17

3

4

4

10

4

4

3

4

4

4

4

4

31

4

5

4

4

4

21

4

4

3

11

4

3

4

4

3

4

4

4

30

4

4

4

3

4

19

4

4

3

11

4

4

3

4

4

4

3

3

29

4

4

5

4

3

20

4

5

4

13

4

4

4

4

3

4

3

3

29

4

4

4

3

3

18

3

4

4

11

4

3

3

4

4

3

4

4

29

4

4

5

5

4

22

4

4

3

11

5

3

4

4

4

4

4

3

31

4

4

4

4

4

20

5

4

4

13

4

3

4

4

4

4

3

3

30

5

4

4

4

3

20

3

4

4

11

4

5

5

5

3

4

4

3

33

4

4

4

3

4

19

4

4

3

11

4

3

3

4

5

4

4

4

31

4

4

5

4

3

20

4

3

3

10

4

4

4

4

4

4

3

3

30

4

4

4

5

4

21

4

5

4

13

4

5

3

4

5

5

4

4

34

5

4

4

4

4

21

4

4

3

11

5

5

4

3

4

3

4

5

33

4

4

4

4

4

20

5

4

5

14

5

5

3

4

4

4

4

4

32

5

4

4

5

4

22

4

3

5

12

5

4

4

4

5

4

5

4

35

4

4

4

3

4

19

4

5

4

13

4

4

5

4

4

3

4

4

32

5

4

5

4

4

22

3

3

4

10

4

4

4

5

5

3

4

4

33

4

4

4

5

4

21

4

4

4

12

4

4

3

3

4

4

4

4

30

4

4

4

4

3

19

3

3

4

10

5

3

4

4

5

5

4

5

35

4

4

4

5

4

21

5

5

4

14

4

4

4

4

4

4

4

5

33

4

4

4

4

4

20

5

4

4

13

4

4

3

4

4

5

4

4

32

4

4

4

4

4

20

4

3

4

11

4

4

5

4

4

3

4

4

32

5

4

4

4

5

22

4

4

5

13

5

4

4

4

5

4

3

3

32

4

4

4

4

3

19

4

3

3

10

5

4

3

4

5

5

3

3

32

4

4

4

4

4

20

3

4

3

10

4

4

4

4

4

4

4

3

31

4

4

3

3

4

18

4

3

4

11

5

4

4

5

4

4

3

3

32

4

3

4

4

4

19

5

4

4

13

4

4

5

5

4

4

4

4

34

5

4

4

3

5

21

5

4

4

13

4

4

4

4

4

4

4

3

31

4

4

3

4

4

19

4

5

4

13

5

5

4

4

4

4

4

5

35

5

4

4

4

3

20

5

4

4

13

5

4

3

3

4

4

4

4

31

4

4

4

3

4

19

4

3

5

12

4

5

3

5

4

3

5

4

33

5

4

3

4

3

19

3

4

4

11

4

4

4

4

5

5

4

4

34

4

4

4

3

4

19

4

4

5

13

4

4

5

4

4

4

4

4

33

4

4

4

4

3

19

4

3

3

10

4

4

4

5

4

4

4

3

32

5

4

4

3

4

20

4

3

4

11

4

4

4

4

4

4

3

4

33

4

4

4

3

3

18

4

4

3

11

4

3

4

4

4

4

3

4

30


b17

b18

b19

b20

loyalitas

4

4

4

4

16

5

4

3

4

16

4

4

4

3

15

4

4

3

4

15

4

4

3

4

15

4

4

4

4

16

4

4

3

4

15

4

3

4

4

15

4

4

4

5

17

4

4

4

3

15

4

4

3

4

15

4

4

5

4

17

4

5

4

3

16

4

4

5

4

17

4

4

4

5

17

5

4

4

4

17

3

4

4

4

15

4

4

5

4

16

4

4

4

5

17

5

4

4

4

17

4

4

5

4

17

4

4

4

4

16

4

4

4

4

16

4

3

4

4

15

4

4

4

5

17

4

4

5

4

17

5

5

4

4

18

4

4

4

4

16

4

4

5

4

17

4

5

4

3

16

5

5

4

4

18

4

4

4

5

17

5

3

5

4

17

4

4

3

4

15

4

5

4

4

17

4

4

3

4

15


Variables Entered/Removed(b)

Model 1

Variables Entered

Variables Removed

STRUCTUR AL_TIES, FINANCIAL _BENEFIT, SOCIAL_B ENEFIT(a)

Method

. Enter

a All requested variables entered. b Dependent Variable: LOYALITAS Coefficients(a) Unstandardized Coefficients

Model 1

(Constant) FINANCIAL_BENEF IT SOCIAL_BENEFIT STRUCTURAL_TIE S a Dependent Variable: LOYALITAS

B 5.389

Std. Error 2.472

-.213

.086

.274 .371

Standardized Coefficients Beta

t 2.180

Sig. .037

-.279

-2.476

.019

.085

.365

3.240

.003

.062

.658

5.949

.000

a. Tabel 4.10 One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test Unstandardize d Residual 36

N Normal Parameters(a,b) Most Extreme Differences

Mean Std. Deviation Absolute Positive Negative

Kolmogorov-Smirnov Z Asymp. Sig. (2-tailed)

.0000000 .58742358 .151 .151 -.127 .908 .382

a Test distribution is Normal. b Calculated from data.


Coefficients(a) Unstandardized Coefficients

Model


B Std. Error (Constant) 5.389 2.472 FINANCIAL_BENEFIT -.213 .086 SOCIAL_BENEFIT .274 .085 STRUCTURAL_TIES .371 .062 a Dependent Variable: LOYALITAS

Beta

1

-.279 .365 .658

Collinearity Statistics t 2.180 -2.476 3.240 5.949

Sig. .037 .019 .003 .000

Tolerance

VIF

.942 .939 .975

Coefficients(a) Mode l

1

Unstandardized Coefficients Std. B Error 2.736 1.580 -.054 .055 -.066 .054 -.015 .040


Standardized Coefficients Beta -.170 -.211 -.062

t 1.731 -.983 -1.219 -.367

Sig. .093 .333 .232 .716

a Dependent Variable: ABSUT Dependent Variable: LOYALITAS

Scatterplot

Regression Studentized Residual

3

2

1

0

-1

-2 -2

-1

0

1

2

Regression Standardized Predicted Value


3

1.061 1.065 1.025

Model Summary(b) Adjusted R Std. Error of R R Square Square the Estimate .786(a) .618 .582 .61434 a Predictors: (Constant), STRUCTURAL_TIES, FINANCIAL_BENEFIT, SOCIAL_BENEFIT b Dependent Variable: LOYALITAS Model 1

ANOVA(b)

Model 1

Regression Residual Total

Sum of Squares 19.562 12.077

df 3 32

Mean Square 6.521 .377

F 17.277

Sig. .000(a)

31.639 35 a Predictors: (Constant), STRUCTURAL_TIES, FINANCIAL_BENEFIT, SOCIAL_BENEFIT b Dependent Variable: LOYALITAS


PENGARUH RELATIONSHIP MARKETING TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN PADA PT OLAGAFOOD INDUSTRI MEDAN

Recommend Documents