PENGARUH RELATIONSHIP MARKETING TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN PADA PT CITRA VAN TITIPAN KILAT SAMARINDA. Sohibul Rosyidi 1

eJournal Ilmu Administrasi Bisnis, 2014, 2 (3): 358-371 ISSN 2355-5408, ejournal.adbisnis.fisip-unmul.ac.id © Copyright 2014

PENGARUH RELATIONSHIP MARKETING TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN PADA PT CITRA VAN TITIPAN KILAT SAMARINDA Sohibul Rosyidi1 Abstrak Bisnis jasa penitipan/ekspedisi di Indonesia memiliki persaingan yang sangat kompetitif dan perkembangan bisnis yang sangat pesat serta pelaku usaha ekspedisi harus memperhatikan faktor-faktor yang mempengaruhi loyalitas pelanggan. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh relationship marketing yang terdiri dari manfaat keuangan (X1), manfaat sosial (X2), dan ikatan struktual (X3) terhadap loyalitas pelanggan (Y) PT Citra Van Titipan Kilat (TIKI) di Samarinda, serta untuk mengetahui variabel relationship marketing mana yang paling berpengaruh. Populasi dalam penelitian ini adalah pelanggan corporate TIKI di Samarinda. Sampel penelitian berjumlah 68 responden dengan menggunakan rumus slovin. Teknik analisis yang digunakan adalah regresi linier berganda. Hasil analisis dengan menggunakan persamaan regresi linear berganda menunjukkan persamaan regresi sebagai berikut : Y= 1.458 a + 0,101 X1 + 0.299 X2 + 0,202 X3. Hasil uji simultan (Uji F) menunjukan bahwa secara bersama-sama variabel manfaat keuangan (X1), manfaat sosial (X2) dan ikatan struktural (X3) berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan (Y) TIKI di Samarinda. Hasil uji parsial (Uji t) menunjukan bahwa hanya variabel manfaat sosial (X2) yang berpengaruh signifikan, sedangkan variabel manfaat keuangan (X1) dan ikatan struktural (X3) tidak berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan (Y) TIKI di Samarinda. Hasil perbandingan koefisien regresi menunjukan bahwa, variabel yang paling berpengaruh adalah variabel manfaat sosial (X2). Nilai R (Koefisien Korelasi) yang diperoleh sebesar 44% dan nilai R Square (Koefisien Determinasi) sebesar 19,4%. Kata Kunci : Manfaat keuangan, manfaat sosial, ikatan struktural dan loyalitas pelanggan Pendahuluan Pada perkembangan global yang semakin pesat dan diikuti dengan pertumbuhan ekonomi yang semakin meningkat, mendorong masyarakat maupun perusahaan

1

Mahasiswa Program S1 Ilmu Administrasi Bisnis Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Mulawarman e-mail : F_rosyidifit @ yahoo.com

Pengaruh Relationship Marketing Terhadap Loyalitas Pelanggan (S. Rosyidi)

untuk memerlukan sebuah sarana untuk keperluan dalam hal pengiriman barang, paket, maupun dokumen-dokumen penting, antar satu daerah ke daerah yang lain yang sangat berjauhan jarak dan letak. Untuk dapat memenuhi kebutuhan tersebut banyak perusahaan-perusahaan yang bergerak pada jasa pengiriman/ekspedisi. Adanya perusahaan ekspedisi asing yang turut berperan dalam industri jasa ekpedisi dalam negeri seperti, Fedex, DHL Express, UPS, TNT Express International dan lain-lain. Serta menjamurnya perusahaan ekspedisi dalam negeri seperti, JNE, MEX Cargo, ESL, Tikindo dan diikuti BUMN (Badan Usaha Milik Negara) yakni PT Pos Indonesia (Persero) yang turut serta meramaikan industri jasa ekspedisi indonesia. Menurut ASPERINDO (Asosiasi Perusahaan Jasa Express Indonesia) Kalimantan Timur menyebutkan bahwa perusahaan jasa ekspedisi mengalami penurunan dari tahun ketahun, tercatat pada tahun 2012 perusahaan jasa ekspedisi Kalimantan Timur berjumlah 84, tahun 2013 menjadi 48 perusahaan, sedangkan pada tahun 2014 berjumlah 44 perusahaan. TIKI Samarinda di jalan Slamet Riyadi 48 merupakan kantor cabang sekaligus kantor operasional yang melayani pengiriman maupun penerimaan barang dari dalam negeri maupun luar negeri. TIKI Samarinda di Slamet Riyadi membagi pelanggan menjadi dua tipe pelangan, yakni pelanggan internal yakni sesama karyawan Samarinda dan pelanggan eksternal perorangan (Individu) dan badan usaha seperti perusahaan (corporate), vendor atau suplier. Pelanggan corporate (Perusahaan) adalah pelanggan yang menggunakan jasa TIKI Samarinda dalam pengiriman dokumen-dokumen perusahaan maupun paket-paket dan surat-surat berharga. Khusus untuk pelanggan corporate, TIKI Samarinda melayani penjemputan langsung dokumen/paket/surat berharga yang akan dikirim oleh pelanggan tanpa harus pelanggan datang ke TIKI Samarinda. Penjemputan kiriman menggunakan mobil kurir, setelah pelanggan menelpon ke TIKI Samarinda. Adapun hal-hal yang menjadi permasalahan padaTIKI Samarinda yakni pada tahun 2011 pelanggan corporate TIKI Slamet Riyadi Samarinda berjumlah 169 pelanggan, kemudian tahun 2012 mengalami penurunan menjadi 163 pelanggan, sedangkan pada tahun 2013 mengalami peningkatan menjadi 215 pelanggan, dan tahun berikutnya yaitu tahun 2014 juga mengalami peningkatan menjadi 216 pelanggan. Dari fenomena jumlah pelanggan TIKI Slamet Riyadi Samarinda, yang mengalami penurunan pada tahun 2012 maka hal ini dapat mempengaruhi loyalitas pelanggan Kerangka Dasar Teori Pengertian Pemasaran Kotler (2000 : 8) menyatakan bahwa pemasaran adalah salah satu proses sosial yang dimana didalamnya berupa individu dan kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan dengan cara menciptakan, menawarkan, dan secara bebas menukarkan produk dan jasa yang bernilai satu sama lain.

359

eJournal Ilmu Administrasi Bisnis, Volume 2, Nomor 3, 2014: 358-371

yang mereka butuhkan dan inginkan dengan cara menciptakan, menawarkan, dan secara bebas menukarkan produk dan jasa yang bernilai satu sama lain. Sementara itu American Marketing Association yang dikutip oleh Alma (2007 : 3) mengemukakan bahwa pemasaran adalah proses perencanaan dan pelaksanaan konsepsi, penentuan harga, promosi dan pendistribusian barang, jasa, dan ide dan dapat memuaskan pelanggan dan tujuan perusahaan. Sedangkan menurut Stanton (1986: 7) pemasaran adalah suatu sistem keseluruhan dari kegiatan-kegiatan bisnis yang ditujukan untuk merencanakan, menentukan harga, mempromoskan dan mendistribusikan barang dan jasa yang memuaskan kebutuhan baik kepada pembeli yang ada maupun pembeli potensial. Pengertian Manajemen Pemasaran Kotler (2000 : 9) menyatakan bahwa manajemen pemasaran adalah suatu proses perencanaan dan pelaksanaan pemikiran, penetapan harga, promosi, serta penyaluran gagasan, barang dan jasa untuk menciptakan pertukaran yang memenuhi sasaran-sasaran individu dan organisasi. Sedangkan menurut Swastha dan Irawan (1999 : 7) manajemen pemasaran adalah penganalisaan, perencanaan, pelaksanaan, dan pengawasan program yang ditujukan untuk mengadakan pertukaran dngan pasar yang dituju. dengan maksud untuk mencapai tujuan organisasi. Hal ini bergantung keinginan pasar tersebut serta menentukan harga,mengadakan komunikasi, dan distribusi yang efekif untuk memberitahu, mendorongserta melayani pasar. Pengertian Relationship Marketing Menurut Mc Kenna dalam Tjiptono (2005: 40), relationship marketing adalah strategi dimana transaksi pertukaran antar pembeli dan penjual berkelanjutan, tidak berakhir setelah penjualan selesai. Loyalitas menggambarkan kesediaan pelanggan untuk menggunakan barang atau jasa secara berulang-ulang dan secara eksklusif, dan dengan suka rela merekomendasikan produk atau jasa tersebut kepada konsumen lain (Lovelock dan Wright, 2005: 133). Sedangakan menurut Haryanto (1999: 223), Menyatakan relationship marketing merupakan suatu konsep pemasaran yang menekankan pada penjagaan hubungan antara konsumen dan perusahaan melalui komunikasi yang efektif antara perusahaan dan konsumen. Berdasarkan pendapat tersebut bahwa setiap komunikasi yang dilakukan antara perusahaan dengan konsumen sangatlah penting untuk menunjang pemasaran yang dilakukan perusahaan dan merupakan bagian yang tak terpisahkan dari konsep relationship marketing. Pengertian Loyalitas Pelanggan Menurut Uncles dalam Tjiptono (2005 : 387) Loyalitas dapat diartikan sebagai kesetiaan, yaitu kesetiaan individu terhadap suatu objek Menurut Kotler (2002: 41) bahwa penentu-penentu nilai yang diberikan kepada pelanggan berupa nilai dan biaya, nilai tersebut terdiri dari nilai citra, 360


karyawan, penilaian, produk, dan nilai pelanggan total. Sedangkan biaya yang diberikan antara lain biaya mental, energi, waktu, moneter, dan biaya pelanggan total. Hipotesis Penelitian Ho: Terdapat pengaruh relationship marketing di tinjau dari Manfaat keuangan (X1), Manfaat sosial (X2), dan Ikatan struktural (X3) baik secara simultan maupun parsial terhadap loyalitas pelanggan (Y) pada TIKI di Samarinda tahun 2014. Ha : Bahwa variabel relationship marketing yakni manfaat sosial (X2) yang paling besar pengaruhnya terhadap loyalitas pelanggan (Y TIKI di Samarinda tahun 2014. Definisi Konsepsional a. Loyalitas pelanggan adalah komitmen pelanggan terhadap suatu merek, toko, atau pemasok berdasarkan sikap yang sangat positif dan tercermin dalam pembelian ulang yang konsisten. b. Dalam membentuk ikatan yang lebih kuat dengan pelanggan, relationship marketing dapat dilakukan melalui 3 tingkatan yaitu financial benefit, social benefit, dan structural ties. 1) Manfaat keuangan (financial benefit) adalah pemberian manfaat keuangan dan ekonomis berupa penghematan biaya yang dikeluarkan oleh pelanggan, pemberian diskon-diskon khusus serta promo lainya. 2) Manfaat sosial (social benefit) adalah peningkatan hubungan dengan mempelajari kebutuhan dengan keinginan para pelanggan bahkan memberikan sesuatu yang sifatnya pribadi. 3) Ikatan struktural (structural ties) adalah membangun hubungan yang lebih kuat dengan pelanggan. Dalam hal ini structural ties mengarah pada penghargaan dan pengertian yang tinggi yang diberikan perusahaan kepada konsumen/pelanggan. Metode Penelitian Jenis Penelitian Pada penulisan skripsi ini, menggunakan jenis penelitian kuantitatif deskriptif, yaitu suatu bentuk penelitian yang berdasarkan data yang dikumpulkan selama penelitian secara sistematis mengenai fakta-fakta dan sifat-sifat dari obyek yang diteliti dengan menggabungkan hubungan antar variabel yang terlibat didalamnya. Definisi Operasional a. Manfaat keuangan adalah pemberian manfaat keuangan dan ekonomis berupa penghematan biaya yang dikeluarkan oleh pelanggan, pemberian diskon-

361


diskon khusus serta promo lainya. Indikator yang akan diukur dari manfaat keuangan terdiri dari : 1) Tarif kompetitif 2) Tarif dan layanan beragam 3) Jaminan pengiriman/asuransi b. Manfaat sosial adalah peningkatan hubungan dengan mempelajari kebutuhan dengan keinginan para pelanggan bahkan memberikan sesuatu yang sifatnya pribadi. Indikator yang akan diukur dari manfaat sosial terdiri dari : 1) Layanan telepon pelanggan 2) Pelayanan ramah & bersahabat 3) Pemberian solusi c. Ikatan struktural adalah membangun hubungan yang lebih kuat dengan pelanggan. Dalam hal ini structural ties mengarah pada penghargaan dan pengertian yang tinggi yang diberikan perusahaan kepada konsumen/pelanggan. Indikator yang akan diukur dari Ikatan struktural terdiri dari: 1) Pemberian informasi 2) Layanan penjemputan & pengepakan 3) Kiriman tepat waktu d. Loyalitas pelanggan secara umum dapat diartikan sebagai kesetiaan seseorang atas suatu produk, baik barang dan jasa. Indikator yang akan diukur dari loyalitas pelanggan terdiri dari : 1) Penggunaan jasa secara berulang 2) Rekomendasi 3) Kepercayaan Populasi dan Sampel Untuk menentukan sampel penelitian digunakan rumus Slovin atau Taro Yamane (Riduwan, 2005: 65) sebagai berikut :

Keterangan:

n = Jumlah Sampel N = Jumlah Populasi (216 Pelanggan) Presisi (ditetapkan 10 % dengan tingkat kepercayaan 90 %) Berdasarkan rumus tersebut maka jumlah sampel yang diperlukan adalah sebagai berikut :

Teknik Pengumpulan Data

362


Proses pengumpulan data yang diperlukan untuk mewujudkan penulisan laporan ini, dilakukan penulisan dengan dua metode, yaitu : Data Primer yaitu data yang diperoleh langsung dari responden yang dipilih pada lokasi penelitian. Data primer diperoleh dengan cara memberikan kuesioner dan melakukan wawancara. 1) Kuesioner yaitu membuat pertanyaan yang ditujukan kepada pelanggan corporate yang menggunakan jasa TIKI Samarinda. 2) Wawancara yaitu proses tanya jawab yang dilakukan oleh pewawancara terhadap responden/pelanggan corporate TIKI Samarinda. Data Sekunder data yang diperoleh melalui studi dokumen dengan mempelajari berbagai literatur-literatur, buku, jurnal, majalah, dan sumber-sumber lain untuk mendukung penelitian. Teknik Analisis Data Metode analisis data yang digunakan adalah analisis regresi linier berganda. Tahap-tahap analisis yaitu: Uji Validitas dan Uji Reliabilitas Uji validitas dan uji reliabilitas digunakan untuk mengetahui sejauh mana ketepatan dan kecermatan suatu instrumen pengukuran dalam melakukan fungsi ukurnya. Sehingga menunjukan apakah instrumen penelitian layak untuk dipertanggung jawabkan keakuratan dan keandalanya. a. Uji Validitas Menurut Ghozali (2005: 45) uji validitas digunakan untuk mengukur sah atau valid tidaknya suatu kuesioner. Suatu kuesioner dikatakan valid jika pernyataan pada kuesioner mampu untuk mengungkapkan sesuatu yang akan diukur oleh kuesioner tersebut. Uji validitas ini dapat dilakukan dengan cara menghitung korelasi item-item pertanyaan dengan total item pertanyaan. Suatu kuesioner dikatakan valid apabila hasil dari korelasi tersebut mempunyai tingkat signifikansi 0,05 (5%) atau kurang. b. Uji Reliabilitas Menurut Ghozali (2005: 41) uji reliabelitas adalah alat untuk mengukur suatu kuesioner yang merupakan indikator dari variabel atau konstruk. Suatu kuesioner dikatakan reliabel atau handal jika jawaban seseorang terhadap pernyataan adalah konsisten atau stabil dari waktu ke waktu. Untuk mengetahui sejauh mana reliabilitas kuesioner dalam penelitian ini digunakan pendekatan konsistensi internal dengan menghitung koefisien Cronbach’s Alpha. Instrumen dikatakan reliabel jika koefisien Cronbach’s Alpha lebih dari 0,60. Uji Asumsi Klasik 363


Uji asumsi klasik adalah pengujian asumsi-asumsi statistik yang harus dipenuhi pada analisis regresi linear beranda. Tujuan pengujian asumsi klasik adalah untuk memberikan kepastian bahwa persamaan regresi yang dapat memiliki ketepatan dalam estimasi, tidak bias dan konsisten. Maka akan dilakukan pengujian normalitas, heteroskedastisitas, autokorelasi dan uji multikolinearitas, a. Uji Normalitas Menurut Ghozali (2009 : 110) uji normalitas bertujuan untuk menguji apakah dalam sebuah regresi, variabel independen, variabel dependen atau keduanya mempunyai distribusi normal atau tidak. Suatu model regresi yang baik ialah yang memiliki distribusi data normal atau mendekati normal. Pengujian normalitas dilakukan dengan memperhatikan normal probability plot yang membandingkan distribusi kumulatif dari data sesungguhnya dari data normal. Keputusan untuk uji normalitas data adalah jika data menyebar disekitar garis diagonal atau grafik histogramnya menunjukan distribusi normal. Maka model regresi memenuhi asumsi normalitas. b. Uji Heterokedastisitas Ghozali (2009 : 105) mengatakan bahwa uji heterokedastisitas bertujuan menguji apakah dakam model regresi terjadi ketidaksamaan variance dari residual suatu pengamatan ke pengamatan lain. Salah satu cara untuk mendeteksi ada atau tidaknya heterokedastisitas adalah dengan melihat grafik plot antara nilai prediksi variabel terikat (ZPRED) dengan residualnya (SREID). 1) Jika ada pola tertentu, seperti titik-titik yang ada membentuk pola tertentu yang teratur (bergelombang, melebur kemudian menyempit), maka mengindikasikan telah terjadi heterokedastisitas, 2) Jika tidak ada pola yang jelas, serta titik-titik menyebar diatas dan dibawah angka nol pada sumbu Y, maka tidak terjadi heterokedastisitas. c. Uji Autokorelasi Ghozali (2009 : 111) uji aotukorelasi bertujuan untuk menguji apakah dalam suatu model regresi linier ada korelasi antara kesalahan pada periode t dengan kesalahan pada periode t-1 (sebelumnya) jika terjadi korelasi maka dinamakan ada problem autokorelasi. Untuk mendeteksi terjadinya autokorelasi dapat dilakukan dengan uji Durbin Watson (DW Test) berikut adalah dasar analisis untuk mengambil keputusan terjadi atau tidaknya autokorelasi: 1) Jika d < dL atau d > (3-dL), berarti terdapat autokorelasi. 2) Jika d terletak antara dU dan (3-dU), berarti tidak ada autokorelasi.

364


3)

Jika d terletak antara dL dan dU atau diantara (3-dU) dan (3-dL), tidak menghasilkan kesimpulan yang pasti.

d. Uji Multikolinearitas Uji multikolinearitas bertujuan untuk menguji apakah pada model regresi ditemukan korelasi antar variabel independen yang dikemukakan oleh (Ghozali, 2009 : 91). Model regresi yang baik seharusnya tidak terjadi korelasi diantara variabel independen, jika variabel bebas berkorelasi maka variabel ini tidak tidak orthogonal. Maksudnya ialah variabel bebas yang nilai antar sesama variabel bebas sama dengan nol. Multikolinearitas juga di uji dengan menghiung nilai VIF(Variance Inflating Factor). Bila Nilai VIF lebih kecil dari 10 maka tidak terjadi multikolinearitas. Analisis Regresi Linier Berganda Metode analisis data yang digunakan adalah analisis regresi linier berganda. Tahap-tahap analisis yaitu: Untuk mengetahui Pengaruh Relationship marketing (X) terhadap loyalitas pelanggan (Y) digunakan model regresi linier berganda sebagai berikut : Y= a + + +

Model Regresi Regresi linier berganda digunakan untuk mengetahui seberapa besar pengaruh variabel bebas manfaat keuangan (X1), manfaat sosial (X2), ikatan struktural (X3) terhadap variabel tidak bebas yaitu loyalitas pelanggan (Y). Persamaan regresi linier berganda yang digunakan adalah (Sugiyono, 2007 : 214) : Y= a + + + Dimana : Y = Loyalitas Pelanggan a = Konstanta b1..b3 = Koefisien Regresi Parsial X1 = Variabel financial benefit X2 = Variabel social benefit X3 = Variabel structural ties Koefisien Korelasi (R) Koefisien korelasi digunakan untuk mengetahui kuatnya antara variabel bebas terhadap variabel tidak bebas. semakin besar nilai R, maka semakin tepat regresi yang dipakai sebagai alat perhitungan. Koefisien korelasi berganda dengan simbol R. Tabel Interprestasi Koefisien Korelasi

365


Interval Koefisien

Tingkat Hubungan

0,000 – 0,199

Sangat rendah

0,200 – 0,399 0,400 – 0,599 0,600 – 0,799 0,800 – 1,000

Rendah Sedang Kuat Sangat kuat

Sumber : Sugiyono (2004 : 222) Koefisien Determinasi ( ) Koefisien determinasi digunakan untuk mengetahui seberapa jauh variabel bebas (independent) manfaat keuangan ( ), manfaat sosial ( ), dan ikatan struktural ( mampu menjelaskan pengaruhnya terhadap variabel terikat (dependent) yaitu loyalitas pelanggan (Y). Semakin besar nilai , maka akan semakin besar pula pengaruh antara variabel bebas terhadap variabel tidak bebas. Hasil Penelitian Uji Normalitas Hasil uji normalitas dengan metode grafik Normal P-P Plot dengan alat bantu software SPSS menghasilkan grafik normal probability plot. Dapat dilihat pada grafik normal probabilityplot berikut : Gambar Grafik Normal Probability Plot

Sumber : Data diolah Grafik normal probability plot menunjukan bahwa data menyebar disekitar garis diagonal dan mengikuti arah garis diagonal, maka model regresi memenuhi asumsi normalitas. 366


Uji Multikolinearitas Hasil uji multikolinearitas dengan metode Variance Inflation Faktor (VIF) dan tolerance menggunakan alat bantu software SPSS pada tabel ikhtisar hasil uji multikolinieritas berikut: Tabel Ikhtisar Hasil Uji Multikolinearitas Variabel Penelitian X1 (Manfaat Keuangan) X2 (Manfaat Sosial) X3 (Ikatan Struktural)

Tolerance

VIF

0,912

1,097

0,882

1,134

0,929

1,076

Sumber : Data diolah Beradasarkan tabel diatas dapat diketahui bahwa tidak ada variabel independen yang memiliki nilai tolerance kurang dari 0,10 dan nilai VIF tidak lebih besar dari 10. Maka dapat disimpulkan bahwa tidak ada multikolinearitas antar variabel independen dalam model regresi linier. Uji Heterokedastisitas Hasil uji heterokedastisitas dengan melihat pola titik-titik pada scatterplot regresi dengan menggunakan alat bantu software SPSS dapat dilihat pada gambar grafik sccaterplot regresi berikut : Gambar Grafik Sccaterplot Regresi

Sumber: Data diolah

367


Dari grafik scatterplot dapat dilihat bahwa tidak ada pola yang jelas serta titik-titik menyebar diatas dan dibawah angka 0 pada sumbu y, maka tidak terjadi heterokedastisitas. Uji Autokorelasi Hasil uji autokorelasi dengan metode Durbin Watson Test (DW) menggunakan alat bantu software SPSS pada tabel ikhtisar hasil uji autokorelasi sebagai berikut: Tabel Ikhtisar Hasil Uji Autokorelasi Model Summaryb Model

R Adjusted R Std. Error of the Square Square Estimate

R a

1 .440 .194 Sumber : Data diolah

.156

Durbin-Watson

.442

1.571

Berdasarkan pada tabel diatas koefisien Durbin Watson sebesar (1,571) dan dari tabel DW dengan n (jumlah observasi) = 68, dan k (jumlah variabel bebas) = 3 dan alpha = 0,05. Dimana nilai d (1,571) terletak antara dU (1,7001) dan 3-dU (1,2999). Sehingga dapat disimpulkan bahwa dalam regresi antara variabel bebas manfaat keuangan (X1), manfaat sosial (X2), dan ikatan struktural (X3) terhadap loyalitas pelanggan (Y) tidak terjadi autokorelasi. Koefisien Korelasi dan Koefisien Determinasi Hasil uji koefisien korelasi berganda dan koefisien determinasi dalam output SPSS, terletak pada tabel dan tertulis R dan R square sebagai mana dapat dilihat pada tabel ikhtisar koefisien berganda dan koefisien determinasi berikut : Tabel Ikhtisar Koefisien Berganda dan Koefisien Determinasi Model Summaryb Model

R

R Square

1 .440a Sumber : Data diolah

.194

Adjusted R Square .156

Std. Error of the Estimate .442

DurbinWatson 1.571

Berdasarkan pada tabel diatas diperoleh nilai koefisien korelasi berganda sebesar 0,44 atau 44 % yang berarti adanya tingkat hubungan antar variabel 368


manfaat keuangan (X1), manfaat sosial (X2), dan ikatan struktural (X3) terhadap loyalitas pelanggan (Y) TIKI Samarinda. Jika ditabulasikan kedalam interprestasi koefisien korelasi berganda pada interval 0,400 – 0,599 (menurut Sugiyono : 2004) yaitu berada pada tingkat hubungan yang sedang. Nilai koefisien determinasi sebesar 0,194 yang artinya bahwa kontribusi relationship marketing terhadap loyalitas pelanggan TIKI di Samarinda 19,4% dan sisanya 80,6% dapat dijelaskan oleh faktor-faktor lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini misalnya proses transaksi, prosedur pengiriman dan proses pengemasan pengiriman. Uji F (Uji Serentak) Uji F digunakan untuk menguji apakah perubahan variabel independen (Manfaat Keuangan, Manfaat Sosial, dan Ikatan Struktural) berpengaruh signifikan terhadap variabel dependen (Loyalitas Pelanggan) TIKI Samarinda dengan menggunakan alat bantu software SPSS sebagaimana pada tabel Ikhtisar Uji F berikut :

Tabel Ikhtisar Uji F (Tabel Anova) ANOVAb Model

Sum of Squares

Df

Mean Square

1Regression

3.005

3

1.002

Residual

12.513

64

.196

15.518

67

Total Sumber : Data diolah

F

Sig.

5.124 .003a

Berdasarkan perhitungan tabel diatas diperoleh hasil signifikan F hitung 0,003 < 0,05 dengan demikian menunjukan bahwa faktor – faktor yang terdiri yang terdiri dari manfaat keuangan (X1), manfaat sosial (X2), dan ikatan struktural (X3) secara bersama-sama mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas pelanggan (Y) sehingga dapat dinyatakan bahwa hipotesis yang disampaikan sebelumnya terbukti yaitu manfaat keuangan (X1), manfaat sosial (X2), dan ikatan struktural (X3) secara bersama-sama mempunyai pengaruh dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan (Y) TIKI Samarinda. Uji t (Uji Parsial)

369


Uji t digunakan untuk menguji apakah masing-masing variabel bebas manfaat keuangan (X1), manfaat sosial (X2) dan ikatan struktural (X3) berpengaruh dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan (Y) TIKI Samarinda dengan menggunakan alat bantu software SPSS pada table Ikhtisar Uji t berikut: Tabel Ikhtisar Uji t (Tabel Coefficient) Coefficients

Model 1

Unstandardized

Standardized

Coefficients

Coefficients

B (Constant)

a

Std. Error

1.458

.784

X1

.102

.119

X2

.343

X3

.248

Beta

Collinearity Statistics T

Sig.

Tolerance

VIF

1.859

.068

.101

.856

.395

.912

1.097

.137

.299

2.503

.015

.882

1.134

.143

.202

1.735

.088

.929

1.076

Sumber : Data diolah Berdasarkan hasil perhitungan tabel diatas dapat diterangkan pengaruh antara variabel independen terhadap variabel dependen adalah sebagai berikut : 1) Variabel Manfaat Keuangan (X1) Nilai Sig t. hitung manfaat keuangan (X1) sebesar 0,395 bila dibandingkan dengan nilai Sig t. penelitian 0,05 lebih kecil. Dengan demikian manfaat keuangan (X1) secara parsial tidak berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan (Y) TIKI Samarinda. 2) Variabel Manfaat Sosial (X2) Nilai Sig t. hitung manfaat sosial (X2) sebesar 0,015 bila dibandingkan dengan nilai Sig t. penelitian 0,05 lebih besar. Dengan demikian manfaat sosial (X2) secara parsial berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan (Y) TIKI Samarinda. 3) Variabel Ikatan Struktural (X3) Nilai Sig t. hitung ikatan struktural (X3) sebesar 0,088 bila dibandingkan dengan nilai Sig t. penelitian 0,05 lebih kecil. Dengan demikian ikatan struktural (X3) tidak berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan (Y) TIKI Samarinda. Penutup Berdasarkan hasil Uji F (Uji Simultan) menunjukan bahwa secara bersama-sama variabel manfaat keuangan (X1), manfaat sosial (X2), dan ikatan 370


struktural (X3) berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan (Y) TIKI di Samarinda. Hasil Uji t (Uji Parsial) menunjukan bahwa secara parsial hanya variabel manfaat sosial (X2) saja yang berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan (Y) TIKI Samarinda. Sedangkan variabel manfaat keuangan (X1) dan ikatan struktural (X3) tidak berpengaruh signifikan. Hasil nilai koefisien korelasi (R) sebesar 0,44 atau 44 % yang berarti bahwa variabel independen yang terdiri dari manfaat keuangan, manfaat sosial, ikatan struktural telah menunjukan adanya tingkat hubungan yang sedang. Hasil analisis yang menunjukan bahwa variabel manfaat sosial yang paling besar pengaruhnya terhadap loyalitas pelanggan PT TIKI Samarinda. Dimana variabel manfaat sosial yang berpengaruh paling tinggi dengan yang dibuktikan dalam tabel coefficients dalam unstandardized coefficient beta sebesar 0,343 dan standardized coefficient beta sebesar 0,299. Variabel manfaat sosial mempunyai pengaruh yang paling besar terhadap loyalitas pelanggan PT TIKI Samarinda. Terbukti dengan adanya hubungan sosial yang dilakukan oleh karyawan TIKI Samarinda dengan adanya layanan telepon pelanggan yang memadai dan selalu tersenyum dengan pelanggan dan menyapa pelanggan dengan ucapan salam serta pemberian solusi, pelayanan yang ramah dan bersahabat yang dilakukan secara konsisten oleh semua karyawan TIKI Samarinda setiap kali pelanggan bertransaksi. Daftar Pustaka Alma, Buchari. 2002. Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa, Edisi Revisi, Bandung Erika, 2009. Pengaruh Relationship Marketing Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada PT. Olagafood Industri Medan. Tanggal Akses: 4 Oktober 2013. Griffin, Jill. 2005. Costumer Loyality, Alih Bahasa: Dwi Kartini Yahya, Jakarta : Erlangga. Ghozali, Imam. 2009. Aplikasi Analisis Multivariate Dengan Program SPSS Semarang, BP UNDIP Kotler, Philip, 2000. Marketing Management. New Jersey : Prentice Hall, Inc. Kotler, Phillip, 2004. Marketing Insight From A to Z, Alih Bahasa : Anies Lastati, Jakarta, Erlangga. Kotler, Phillip, 2002. Manajemen Pemasaran, Edisi kesebelas, Jilid pertama-Jilid kedua, Jakarta: Salemba empat. Kotler, Phillip. 2005 According to kotler, alih bahasa : Herman Sudrajat, Jakarta, PT Bhuana Ilmu Populer. Kotler & Armstrong, 2004. Dasar-dasar Pemasaran, Alih bahasa Alexander Sindoro, Jakarta, PT INDEKS. Lovelock, Wright 2005. Manajemen Pemasaran Jasa, PT Indeks Kelompok 371


372


373


374


375


376


377


378


379


380


381


382


383


384


385

PENGARUH RELATIONSHIP MARKETING TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN PADA PT CITRA VAN TITIPAN KILAT SAMARINDA. Sohibul Rosyidi 1

Recommend Documents