PENGARUH TARIF Rp. 0,5 PERDETIK KARTU simpati PeDe TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN PT. TELKOMSEL MEDAN

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA FAKULTAS EKONOMI PROGRAM EKSTENSI MEDAN

PENGARUH TARIF Rp. 0,5 PERDETIK KARTU simPATI PeDe TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN PT. TELKOMSEL MEDAN

DRAFT SKRIPSI

OLEH

NURSYAHFITRI LUBIS 060521023 DEPARTEMEN MANAJEMEN

Guna Memenuhi Salah Satu Syarat Untuk Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi Universitas Sumatera Utara Medan 2009

Nursyahfitri Lubis : Pengaruh Tarif Rp. 0,5 Perdetik Kartu Simpati Pede Terhadap Loyalitas Pelanggan PT. Telkomsel Medan, 2009. USU Repository © 2009

ABSTRAK

Nursyahfitri Lubis. (2009). Pengaruh Tarif Rp. 0,5 Perdetik Kartu simPATI PeDe Terhadap Loyalitas Pelanggan PT. Telkomsel Medan. Dibawah bimbingan Frida Ramadhini, SE, MM. Ketua Departemen Manajemen Prof. Dr. Ritha F Dalimunthe, SE, MSi. Dosen Penguji 1 Drs. Chairuddin Nst. Dosen Penguji 2 DR. Yeni Absah,SE, MSi Masalah penelitian ini adalah apakah variabel harga, biaya, kualitas dan layanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan dalam menggunakan tarif Rp. 0,5 perdeti SimPATI PeDe. Tujuan Penelitian ini adalah untuk mengetahui dan menganalisis variabel – variabel tarif 0,5 perdetik kartu simPATI PeDe berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan pada PT. Telkomsel Medan serta mengetahui variabel yang paling dominan mempengaruhi tarif 0,5 perdetik simPATI PeDe terhadap loyalitas pelanggan pada PT. Telkomsel Medan Metode penelitian yang digunakan adalah analisis deskriptif, analisis kuantitatif yang terdiri dari uji validitas dan reliabilitas, uji asumsi kelasik, uji regresi linier berganda, uji f, uji t dan uji determinansi. Hasil dari penelitian ini terbukti secara bersama-sama variabel harga, biaya, kualitas dan layanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan dalam menggunakan kartu simPATI PeDe. Hasil pengujian secara parsial menunjukkan dari 4 (empat) variabel ada 2 (dua) variabel yang signifikan (harga dan layanan) dan 2 (dua) variabel tidak signifikan (biaya dan kualitas). Variabel yang paling dominan mempengaruhi loyalitas pelanggan dalam menggunakan kartu simPATI PeDe adalah variabel layanan. Kata kunci : Harga, Biaya, Kualitas, Layanan dan Loyalitas Pelanggan


KATA PENGANTAR

Puji syukur kehadirat Allah SWT yang telah memberikan kesempatan bagi penulis untuk menyusun dan menyelesaikan skripsi yang berjudul Pengaruh Tarif Rp 0,5 Perdetik Kartu SimPATI PeDe Terhadap Loyalitas Pelanggan PT. Telkomsel Medan. Penyusunan skripsi ini merupakan salah satu persyaratan yang harus ditempuh untuk menyelesaikan studi penulis. Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih memiliki banyak kekurangan. Berkaitan dengan hal ini, penulis dengan senang hati menerima kritik dan saran untuk perbaikannya. Dalam kesempatan ini, tidak lupa penulis mengucapkan terima kasih kepada : 1. Bapak Drs. Jhon Tafbu Ritonga, M.Ec selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara. 2. Ibu Prof. Dr Ritha F. Dalimunthe, SE, MSi selaku Ketua Depatemen Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara. 3. Ibu Dra. Nisrul Irawati

MBA,

selaku sekretaris jurusan Departemen

Manajemen. 4. Ibu Dra. Frida Ramadhini, MM , selaku dosen Pembimbing saya, yang telah membimbing saya dalam menyusun skripsi ini. 5. Bapak Drs. Chairuddin Nst dan Ibu DR. Yeni Absah, SE, MSi selaku dosen Penguji 1 dan 2 saya yang telah memberikan masukan-masukan dalam perbaikan skripsi saya. 6. Kedua orang tua saya yang telah memberikan dukungan moril dan materi kepada Penulis.


7. Kak Dani dan para pegawai Administrasi lainnya yang telah memberikan bantuan yang sangat berguna bagi penulis.

Penulis berharap skripsi ini dapat memberikan manfaat dan Allah SWT memberikan balasan yang setimpal atas kebaikan yang diberikan.

Medan, Maret 2009 Penulis

Nursyahfitri Lubis


DAFTAR ISI ABSTRAK ....................................................................................................................... ii KATA PENGANTAR ..................................................................................................... iii DAFTAR ISI.................................................................................................................... v DAFTAR GAMBAR ....................................................................................................... vii DAFTAR TABEL ............................................................................................................ viii DAFTAR LAMPIRAN ................................................................................................... ix BAB I

PENDAHULUAN A. Latar Belakang .................................................................................... 1 B. Perumusan Masalah ............................................................................. 3 C. Kerangka Konseptual .......................................................................... 3 D. Hipotesis ............................................................................................. 4 E. Tujuan dan manfaat Penelitian ............................................................. 4 1. Tujuan Penelitian ...................................................................... 4 2. Manfaat Penelitian ................................................................... 5 F. Metode Penelitian ................................................................................ 5 1. Batasan Operasional.................................................................. 5 2. Definisi Operasional Variabel ................................................... 6 3. Skala Pengukuran Variabel ....................................................... 7 4. Lokasi dan Waktu Penelitian .................................................... 8 5. Populasi dan Sampel ................................................................ 8 6. Jenis dan Sumber Data .............................................................. 9 7. Teknik Pengumpulan Data ........................................................ 10 8. Teknik Analisis Data ................................................................ 11

BAB II

URAIAN TEORITIS A. Penelitian Terdahulu ............................................................................... 16 B. Harga ..................................................................................................... 17 1. Pengertian Harga dan Tarif ................................................................. 17 2. Penetapan Harga ................................................................................. 17 3. Kebijakan Tarif .................................................................................. 18 4. Faktor-faktor yang Mempengaruhi Tarif ............................................. 19 C. Pengertian Biaya ................................................................................... 21


D. Pengertian Kualitas................................................................................. 22 E. Pelayanan ............................................................................................... 23 F. Loyalitas Konsumen ............................................................................... 24 BAB III

GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN A. Profil Perusahaan.................................................................................... 30 B. Visi dan Misi .......................................................................................... 33 C. Budaya Perusahaan ................................................................................ 34

BAB IV

ANALISIS DAN EVALUASI A. Analisis Deskriptif................................................................................... 39 1. Karakteristik Responden Berdasarkan Umur ....................................... 39 2. Karakteristik Responden BerdasarkanStatus ....................................... 39 3. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin .......................... 40 4. Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan ................................ 40 5. Karakteristik Responden Berdasarkan Lamanya jadi Pelanggan.......... 41 B. Analisis Kuantitatif .................................................................................. 41 1. Uji Validitas ...................................................................................... 41 2. Uji Reliabilitas ................................................................................... 43 3. Uji Asumsi Kelasik............................................................................. 48 4. Analisis Regresi Linier Berganda........................................................ 54 5. Uji – F ............................................................................................... 55 6. Uji Signifikansi (Uji – t) ..................................................................... 57 7. Koefisien Determinan ......................................................................... 60

BAB V

KESIMPULAN DAN SARAN A. Kesimpulan .............................................................................................. 62 B. Saran ........................................................................................................ 63

DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN


DAFTAR GAMBAR

Gambar 1.1 Kerangka Konseptual ..................................................................................... 4 Gambar 3.1 Share Holder Telkomsel ................................................................................ 32 Gambar 3.2 Struktur Organisasi......................................................................................... 37 Gambar 3.3 Logo PT. Telkomsel ....................................................................................... 38 Gambar 4.1 Normal P-P Plot ............................................................................................. 49 Gambar 4.2 Normal Scatterplot ......................................................................................... 52


DAFTAR TABEL

Tabel 1.1 Definisi Operasionalisasi variabel ............................................................. 7 Tabel 1.2 Alternatif Jawaban Responden ................................................................... 8 Tabel 3.1 Persentase Kepemilikan ............................................................................. 32 Tabel 3.2 Board of Comissioners and Directors Telkomsel ....................................... 35 Tabel 4.1 Karakteristik Berdasarkan Umur ................................................................ 39 Tabel 4.2 Karakteristik Berdasarkan Status ................................................................ 39 Tabel 4.3 Karakteristik Berdasarkan Jenis Kelamin ................................................... 40 Tabel 4.4 Karakteristik Berdasarkan Pekerjaan ......................................................... 40 Tabel 4.5 Karakteristik Berdasarkan Lamanya Menjadi Pelanggan ............................ 41 Tabel 4.6 Uji Validitas 1 ............................................................................................ 42 Tabel 4.7 Uji Validitas 2 ............................................................................................ 43 Tabel 4.8 Uji Reliabilitas ........................................................................................... 43 Tabel 4.9 Harga ......................................................................................................... 44 Tabel 4.10 Biaya.......................................................................................................... 45 Tabel 4.11 Kualitas ...................................................................................................... 45 Tabel 4.12 Layanan ..................................................................................................... 46 Tabel 4.13 Loyalitas Pelanggan ................................................................................... 47 Tabel 4.14 One Sample KolmogorvSmirnov Test ......................................................... 50 Tabel 4.15 Multikolinieritas ......................................................................................... 51 Tabel 4.16 Uji Glejser ................................................................................................. 53 Tabel 4.17 Autokorelasi............................................................................................... 54 Tabel 4.18 Regresi Linier Berganda ............................................................................. 54 Tabel 4.19 Hasil F Hitung ............................................................................................ 56 Tabel 4.20 Hasil T Hitung ........................................................................................... 57 Tabel 4.21 Determinan ................................................................................................ 61


DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran

Judul

1

Kusioner Penelitian

2

Tabulasi Jawaban Responden

3

Uji Validitas dan Reabilitas


BAB I PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Setiap perusahaan mempunyai tujuan untuk dapat memperoleh laba, tumbuh dan berkembang serta mempunyai kelangsungan hidup yang lama. Tujuan tersebut akan dapat dicapai apabila perusahaan mampu melakukan aktivitas pemasaran yang terencana dengan baik. Pemasaran merupakan salah satu kegiatan manajemen terpenting diantara kegiatan – kegiatan manajemen lainnya. Dengan aktivitas pemasaran, perusahaan dapat memenuhi kebutuhan yang diperlukan konsumen. Perkembangan dunia pemasaran dewasa ini sudah semakin pesat seiring dengan perkembangan dunia bisnis. Berbagai teori dan strategi bermunculan untuk mempertahankan produk agar dapat bertahan di pasar dan diminati konsumen. Namun perlu diingat, bahwa kondisi pasar yang ada pada saat ini tidak sama halnya dengan kondisi pasar yang akan datang. Sejalan dengan perkembangan dunia usaha, persaingan antara perusahaan juga semakin meningkat. Oleh karena itu, setiap perusahaan dituntut untuk mengelola usahanya sebaik mungkin. Untuk dapat menciptakan keunggulan dalam persaingan dan dapat tumbuh dan bertahan sehingga berhasil memenangkan persaingan dan memperoleh laba, perusahaan perlu memperluas pangsa pasar. Hal ini berarti perusahaan harus menetapkan strategi bersaing yang tepat bagi perusahaan.


Kebutuhan akan telepon dimasa sekarang ini sangat tinggi, telepon digunakan sebagai alat komunikasi utama dalam berhubungan dengan orang lain, dengan adanya telepon maka akan mempermudah penyampaikan informasi. PT. Telkomsel Medan merupakan perusahaan yang bergerak dalam bidang jasa komunikasi, khususnya jasa komunikasi telepon bergerak (seluler), atau sebagai salah satu operator GSM (Global System Mobile). Untuk mempertahankan keberadaan dan tetap diminati pelanggan, perusahaan menetapkan strategi pemasaran, salah satunya adalah keputusan-keputusan pokok mengenai target pasar, penempatan produk di pasar. Kebutuhan pelanggan akan komunikasi seluler yang berkualitas dengan layanan purna jual yang terdepan serta kian terjangkau dijawab oleh Telkomsel dengan meluncurkan kartu perdana baru yang diberi nama simPATI PeDe (Per Detik). Untuk menjaga agar konsumen selalu loyal terhadap Telkomsel, maka pihak Telkomsel mengeluarkan simPATI PeDe sebagai pilihan alternatif untuk pelanggan Telkomsel dengan tarif Rp 0,5 per detik sepanjang hari ke semua pelanggan Telkomsel di Kota Medan, selanjutnya pelanggan langsung dapat menikmati tarif Rp 0,5 perdetik untuk menit berikutnya. Pengukuran loyal atau tidaknya seorang pelanggan dapat diukur dari seberapa murah tarif yang diberikan oleh PT. Telkomsel, menurut Kotler (2001) pengukuran tarif dapat dilakukan melalui 4 cara yaitu harga yang merupakan suatu ukuran pengganti untuk mutu produk manakala para pembeli mengalami kesulitan dalam mengevaluasi produk yang kompleks, biaya merupakan pemakaian barang-barang yang bernilai untuk mencapai hasil (output) yang berkaitan dengan besarnya biaya yang harus dikeluarkan, kualitas merupakan atribut produk yang dipertimbangkan


dari segi manfaat fisiknya, dan layanan merupakan setiap kegiatan atau manfaat yang ditawarkan suatu pihak lain, yang pada dasarnya tidak terwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. Jika keempat hal diatas dilaksanakan dan dijalankan dengan baik maka akan menciptakan kepuasan pelanggan secara maksimal dan apabila kepuasan yang dicapai telah maksimal maka pelanggan menjadi loyal atau setia terhadap produk yang dikeluarkan Telkomsel yaitu simPATI PeDe. Berdasarkan hasil pra survey yang dilakukan oleh penulis di PT. Telkomsel Medan, pengguna kartu simPATI PeDe berasal dari berbagai golongan mulai dari karyawan kantor, Mahasiswa, Pelajar, Guru/Dosen dan yang lainnya. Walaupun masih ada beberapa kelemahan kartu Simpati PeDe ini jika dibandingkan dengan kartu jenis yang lainnya dan sudah banyak kartu dengan tarif murah yang bermunculan, namun para pengguna kartu simPATI PeDe ini tetap setia menggunakan kartunya. Berdasarkan uraian diatas, maka penulis tertarik mengadakan penelitian dengan judul “Pengaruh tarif Rp.0,5 Perdetik Kartu simPATI PeDe

terhadap

loyalitas pelanggan di PT. Telkomsel Medan”.

B. Perumusan Masalah Adapun perumusan masalah dalam penelitian ini adalah : 1. Apakah tarif Rp.0,5 Perdetik Kartu simPATI PeDe mempunyai pengaruh yang positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan PT. Telkomsel Medan.

2. Variabel Tarif kartu Simpati PeDe (harga, biaya, kualitas, dan layanan) mana yang paling dominan mempengaruhi loyalitas pelanggan ?


C. Kerangka Konseptual Kebijakan tarif pesaing menjadi acuan utama dalam menentukan tindakan yang akan diambil. Untuk itu terbuka kemungkinan terjadinya variasi tarif yang dipicu oleh pesaing seperti tarif berdasarkan kelompok pelanggan, potongan harga, harga promosi, penawaran khusus dalam periode tertentu. Selain itu tarif juga berguna dalam menentukan harga, biaya, kualitas, dan layanan yang akan diberikan sehingga akan membuat pelanggan menjadi loyal. Kerangka konseptual yang Penulis ajukan dapat dilihat pada Gambar 1.1 berikut ini :

Tarif Kartu Simpati PeDe (X) : 1. Harga (X1) 2. Biaya (X2) 3. Kualitas (X3) 4. Layanan (X4)

Loyalitas pelanggan (Y)

Gambar 1.1 Kerangka Konseptual Sumber : Kotler(2001), diolah penulis

D. Hipotesis Berdasarkan perumusan masalah, maka penulis mengemukakan hipotesis sebagai berikut : 1. Tarif Rp 0.5 perdetik Kartu simPATI PeDe berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan di PT. Telkomsel Medan 2. Kualitas berpengaruh signifikan terhadapat loyalitas pelanggan kartu Simpati PeDe.

E. Tujuan dan Manfaat Penelitian 1. Tujuan Penelitian Nursyahfitri Lubis : Pengaruh Tarif Rp. 0,5 Perdetik Kartu Simpati Pede Terhadap Loyalitas Pelanggan PT. Telkomsel Medan, 2009. USU Repository © 2009

Tujuan penelitian ini untuk : a. Mengetahui dan menganalisis variabel-variabel Tarif 0,5 perdetik Kartu simPATI PeDe berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan pada PT. Telkomsel Medan b. Mengetahui variabel yang paling dominan mempengaruhi tarif 0,5 perdetik simPATI PeDe terhadap loyalitas pelanggan pada PT. Telkomsel Medan 2. Manfaat Penelitian Adapun manfaat penelitian ini adalah sebagai berikut : a. Bagi Penulis Penelitian ini merupakan suatu kesempatan bagi penulis utuk menerapkan teori-teori dan literatur yang penulis peroleh dari bangku kuliah kemudian memperdalam pengetahuan di bidang manajemen pemasaran khususnya dalam riset pasar.

b. Bagi Perusahaan Sebagai bahan masukan bagi perusahaan dalam memberikan informasi yang berguna bagi tarif Rp.0,5 Perdetik Kartu simPATI PeDe yang dilaksanakan dalam meningkatkan loyalitas pelanggan.

c. Bagi Pihak lain Sebagai bahan referensi yang dapat menjadi bahan perbandingan dalam melakukan penelitian dimasa yang akan datang.

F. Metode Penelitian 1. Batasan Operasional


Untuk menghindari kesimpangsiuran dalam membahas dan menganalisis permasalahan, penelitian ini dibatasi pada pengaruh tarif Rp.0,5 Perdetik Kartu simPATI PeDe terhadap loyalitas pelanggan PT. Telkomsel Medan. Variabel yang dianalisis dalam penelitian ini adalah variabel bebas Harga (X1), Biaya (X2), Kualitas (X3), Layanan (X4) dan variabel terikat loyalitas pelanggan (Y).

2. Definisi Operasional Variabel Defenisi operasional variabel adalah unsur penelitian yang memberitahukan pengukuran variabel yang diteliti. Dalam penelitian ini, ada dua variabel penelitian: a. Variabel bebas adalah variabel yang nilainya tidak tergantung pada variabel lain. Adapun yang mejadi variabel bebas dari penelitian ini adalah : 1) Harga Merupakan atribut yang memberikan manfaat non material. Harga disini menjadi suatu ukuran pengganti untuk mutu produk manakala para pembeli mengalami kesulitan dalam mengevaluasi produk yang kompleks. 2) Biaya Merupakan dasar penetapan tarif yang dapat ditetapkan perusahaan terhadap produknya. 3) Kualitas Merupakan atribut produk yang dipertimbangkan dari segi manfaat fisiknya.


4) Layanan Merupakan setiap kegiatan atau manfaat yang ditawarkan sutau pihak lain, yang pada dasarnya tidak terwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. b. Variabel terikat adalah variabel yang dipengaruhi oleh variabel lain. 1) Loyalitas pelanggan Loyalitas pelanggan terhadap keseluruhan tarif Rp.0,5 Perdetik Kartu simPATI PeDe.

Tabel 1.1 Defenisi Operasional Variabel Variabel Harga (X1) Biaya (X2) Kualitas (X3)

Layanan (X4)

Loyalitas pelanggan (Y)

1. 2. 1. 2. 1. 2. 3. 1. 2. 3. 4. 1. 2.

Indikator Variabel Harga terjangkau Harga murah Biaya minimal Biaya rendah Kualitas Produk Kinerja Produk Ketahanan Lokasi Fasilitas Kesiapan petugas Sikap / penampilan petugas Melakukan isi ulang pengguna kartu simpati Pede Mereferensikan kepada orang lain

Skala pengukuran Likert Likert Likert

Likert

Likert

Sumber : Kotler(2001)

3. Skala Pengukuran Variabel Variabel yang diukur dalam penelitian ini adalah tarif Rp.0,5 Perdetik Kartu simPATI PeDe dan loyalitas pelanggan dengan menggunakan Skala likert, yang menurut Sugiyono (2003:86), ”Variabel adalah alat ukur yang


digunakan untuk mengukur sikap, pendapat dan persepsi seseorang atau sekolompok orang tentang fenomena sosial’. Guna keperluan analisis kuantitatif penelitian ini maka penelitian memberikan lima alternatif jawaban kepada responden dengan menggunakan skala 1 sampai 5 yang dapat dilihat pada Tabel 1.2 berikut ini: Tabel 1.2 Alternatif jawaban responden No

Pertanyaan

Skor

1

Sangat setuju

5

2

Setuju

4

3

Ragu-ragu

3

4

Tidak setuju

2

5

Sangat tidak setuju

1

Sumber: Sugiyono (2003:86) 4. Lokasi dan Waktu Penelitian Tempat penelitian ini adalah di Gapari Telkomsel Medan yaitu di Gedung Selecta Lantai 1 Jalan Listrik no.2 dan di Gedung plasa Telkom lantai 1 jalan putri hijau no.1 Medan. Waktu penelitian dilakukan sejak bulan Oktober 2008 sampai Februari 2009. 5. Populasi dan Sampel Menurut Sugiyono (2003 : 67), Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri dari obyek/ subyek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya. Pada penelitian ini yang menjadi populasi adalah jumlah pelanggan tetap memakai kartu simPATI PeDe yaitu 1006 orang pelanggan


yang menggunakan pulsa diatas Rp. 100.000 per bulan dan merupakan pelanggan yang diutamakan (prioriti). Pada penelitian ini, penentuan sampel dilakukan dengan menggunakan metode purposive sample atau sampel bertujuan. Sampel bertujuan dilakukan dengan cara mengambil subjek bukan didasarkan atas strata, random atau daerah

tetapi

didasarkan

atas

adanya

kriteria

atau

tujuan

tertentu

(Arikunto,2002:117) Adapun yang menjadi kriteria sampel dalam penelitian ini adalah sebagai berikut : a. Merupakan pelanggan yang datang langsung ke gapari Telkomsel Medan yang berada di gedung Selecta dan digedung plasa Telkom lantai 1 b. Merupakan pengguna pulsa diatas Rp. 100.000 per bulan c. Merupakan pelanggan yang diutamakan (prioriti). Berdasarkan prosedur pengambilan sampel dengan metode purposive sample maka suatu sampel diambil sebanyak 10% dari jumlah populasi. Menurut Sudjana (2001 : 79), jumlah ini dianggap sudah tepat untuk mewakili populasi. Jadi dalam penelitian ini ukuran sebesar 10% dari jumlah pelanggan (1006) sebanyak 100 orang. 6. Jenis dan Sumber Data Penelitian ini menggunakan dua jenis sumber data yakni: a. Data Primer Data yang diperoleh secara langsung dari responden terpilih pada lokasi penelitian. Data primer diperoleh dengan memberikan kuesioner kepada responden terpilih yang berisikan pernyataan tentang pengguna tarif Kartu simPATI PeDe serta variabel loyalitas pelanggan. Nursyahfitri Lubis : Pengaruh Tarif Rp. 0,5 Perdetik Kartu Simpati Pede Terhadap Loyalitas Pelanggan PT. Telkomsel Medan, 2009. USU Repository © 2009

b. Data sekunder Data sekunder merupakan data yang diperoleh dari bahan bacaan, literatur, kuliah dan lain-lain yang berhubungan dengan manajemen pemasaran. Data sekunder yang diperoleh merupakan gambaran umum perusahaan, struktur organisasi, perkembangan tarif SimPATI PeDe dan lainnya

7. Teknik Pengumpulan Data Teknik pengumpulan data penelitian ini dilakukan dengan: a. Observasi Pengumpulan data dengan cara melakukan pengamatan langsung kepada pelanggan Kartu simpati PeDe terhadap loyalitas pelanggan di PT Telkomsel Medan. b. Wawancara Pengumpulan data dengan cara melakukan wawancara langsung diperusahaan guna memperjelas hasil jawaban dari kuesioner yang telah di isi oleh responden di lokasi penelitian yaitu PT. Telkomsel Medan yang berada di Gedung Selecta dan Gedung plasa Telkom Medan. c. Kuesioner Pengumpulan data dengan cara mengajukan pertanyaan melalui daftar pertanyaan pada responden yang pengguna tarif Kartu simPATI PeDe dan loyalitas pelanggan di PT Telkomsel Medan. 8. Teknik Analisis Data a. Metode Analisis Deskriptif Metode deskriptif merupakan metode analisis dimana data yang sudah terkumpul dikelompokkan dan digolong-golongkan kemudian interpretasikan Nursyahfitri Lubis : Pengaruh Tarif Rp. 0,5 Perdetik Kartu Simpati Pede Terhadap Loyalitas Pelanggan PT. Telkomsel Medan, 2009. USU Repository © 2009

sehingga memberikan gambaran yang jelas mengenai persepsi pelanggan terhadap pengaruh tariff 0,5 perdetik kartu simPATI PeDe terhadap loyalitas pelanggan pada PT. Telkomsel Medan.

b. Metode Analisis Kuantitatif 1) Uji Validitas Uji validitas dilakukan untuk mengukur apakah data yng telah didapat setelah penelitian merupakan data yang valid dengan alat ukur yang digunakan (kuesioner). Pengujian validitas ini menggunakan program SPSS 16.0 for Windows, dengan kriteria sebagai berikut: Jika r hitung > r tabel, maka pertanyaan tersebut valid Jika r hitung < r tabel, maka pertanyaan tersebut dinyatakan valid

2) Uji Reabilitas Pengujian dilakukan dengan menggunakan program SPSS 16.0 for Windows. Butir pertanyaan yang sudah dinyatakan valid dalam uji validitas akan ditentukan reabilitasnya dengan kriteria sebagai berikut: Jika r alpha positif atau > r tabel maka pertanyaan reliabel Jika r alpha negatif atau < r tabel maka pertanyaan tidak reliable

3) Uji Asumsi Kelasik Uji asumsi kelasik terdiri dari : a) Uji Normalitas Uji Normalitas bertujuan untuk menguji apakah dalam sebuah regresi, variable bebas, variabel terikat atau keduanya mempunyai distribusi normal.


Bila Asumsi ini dilanggar maka uji statistik menjadi tidak valid. Model yang paling baik adalah distribusi normal atau mendekati tidak normal. Uji ini dilakukan melalui analisis grafik dan analisis kalmogorov Smirnov.

b) Uji Heteroskedastisitas Uji ini digunakan untuk menguji apakah dalam sebuah model regresi, terjadi ketidaksamaan varians dari residual dari suatu pengamatan kepengamatan yang lain. Jika varians dari residual dari suatu pengamatan ke pengamatan lainnya tetap, maka disebut homokesidastisitas. Jika varians berbeda disebut heteroskedastisitas. Uji ini dilakukan melalui melihat grafik dan Gleijser Test.

c) Uji Multikolinearitas Uji ini digunakan untuk menguji apakah dalam model sebuah regresi ditemukan adanya korelasi antar variable bebas. Jika terjadi korelasi, maka dikatakan terdapat masalah multikolinearitas. Model regresi yang baik adalah tidak terjadinya korelasi antar variabel bebas. Uji ini menggunakan Variance Inflation Factor (VIF) dengan ketentuan VIF > 5 dan nilai Tolerance <0,1 terdapat masalah multikolinearitas yang serius. Jika VIF < 5 dan nilai Tolerance > 0,1, maka tidak terdapat masalah multikolinearitas.

d) Uji Autokorelasi Uji ini bertujuan apakah dalam sebuah model regresi linear ada korelasi antara kesalahan pengganggu pada periode t dan pengganggu pada periode t1 (periode sebelumnya). Model regresi yang baik adalah regresi yang bebas


dari auto korelasi. Uji auto korelasi menggunakan Durbin Watson (DW). Cara untuk melihat terdapat masalah autokorelasi atau tidak maka du< DW < 4 – du (Gujarati :2006 :217)

4) Metode Regresi Linier Berganda Untuk mengetahui pengaruh atau hubungan variabel bebas (harga, biaya, kualitas dan layanan) dengan variabel terikat (loyalitas pelanggan), maka akan digunakan metode regresi berganda (Multiply Regression) dan analisis data juga menggunakan SPSS versi 16.0. Rumusnya adalah sebagai berikut (Sugiyono, 2003) : Yi = a + b1X1+b2X2+ e Keterangan: Yi

= Loyalitas Pelanggan

a

= Konstanta

X1

= Harga

X2

= Biaya

X3 = Kualitas X4 = Layanan e

= Standard Error

b1-2 = Koefisien Regresi

5) Uji F (Uji Serentak) Uji – F (uji serentak) adalah untuk melihat secara bersama-sama (serentak) pengaruh secara positif dan signifikan dari variabel independent (variable


harga, biaya, kualitas, dan layanan) terhadap variabel dependen (loyalitas pelanggan). H0 : b1 = b2= b3 = 0 Artinya secara bersama-sama (serentak) tidak terdapat pengaruh yang postif dan signifikan antara variabel independent (harga, biaya, kualitas, dan layanan) terhadap variabel dependen (loyalitas pelanggan). Ha : b1 ≠ b2 ≠ b3 ≠ 0 Artinya secara bersama-sama (serentak) terdapat pengaruh yang postif dan signifikan antara variabel independent (harga, biaya, kualitas dan layanan) terhadap variabel dependen (loyalitas pelanggan). Kriteria Pengambilan Keputusan (KPK) : H0 diterima, apabila Fhitung < Ftabel (α) Ha diterima, apabila Fhitung > Ftabel (α)

6) Uji Signifikansi (Uji – t) Uji – t ini bertujuan untuk mengetahui besarnya pengaruh masing-masing variabel independen secara individual (parsial) terhadap variabel dependen. Hasil uji ini pada output SPSS dapat dilihat pada tabel Coefficients. Kriteria pengujiannya sebagai berikut: Ho : bi = 0, artinya tidak terdapat pengaruh Xi terhadap loyalitas pelanggan Ha : bi ≠ 0, artinya terdapat pengaruh Xi terhadap loyalitas pelanggan Dengan kriteria pengambilan keputusan: Ho diterima jika t hitung < ttabel pada ∝ = 5% Nursyahfitri Lubis : Pengaruh Tarif Rp. 0,5 Perdetik Kartu Simpati Pede Terhadap Loyalitas Pelanggan PT. Telkomsel Medan, 2009. USU Repository © 2009

Ha diterima Jika t hitung > ttabel pada ∝ = 5% 7) Koefisien Determinan (R2) Identifikasi Determinan (R2) berfungsi untuk mengetahui signifikasi variabel maka harus dicari koefisien deteriminasi (R2). Koefisien determinan menunjukkan besarnya kontribusi variabel independent (X) terhadap variabel dependen (Y). Semakin besar nilai koefisien determinasi, maka semakin baik kemampuan variabel X menerangkan variabel Y. Jika determinasi (R2) semakin besar (mendekati satu), maka dapat dikatakan bahwa pengaruh variabel bebas (X1, X2, X3 dan X4 ) terhadap variabel tidak bebas (terikat) yaitu minat beli konsumen (Y) semakin kecil. Hal ini berarti model yang digunakan tidak kuat untuk menerangkan pengaruh variabel bebas (X1, X2, X3, dan X4 ) berupa variabel harga, biaya, kualitas dan layanan terhadap variabel tidak bebas (terikat) yaitu loyalitas pelanggan (Y).


BAB II URAIAN TEORITIS

A. Penelitian Terdahulu Penulis melihat penelitian terdahulu dari penelitian yang dilakukan oleh Rubyati (2007) yang berjudul “Pengaruh tarif pasca bayar terhadap peningkatan kesetiaan pelanggan di PT Excelcomindo Pratama Tbk Medan”. Dari hasil penelitian dapat simpulkan bahwa variabel tarif pasca bayar berpengaruh positif dan signifikan terhadap tingkat kesetiaan pelanggan, semakin rendah tarif pasca pra bayar yang diberikan oleh PT. Excelcomindo maka akan semakin tinggi tingkat kesetiaan pelanggan. Peneliti lainnya bernama Koko Syahputra (2008) dengan judul skripsi Analisis Brand Equity Dan Pengaruhnya Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Produk Wrangler di PT Delami Garment Industries Cabang Medan, dimana Brand Equity merupakan salah-satu alat pengukur yang digunakan untuk mengetahui produk dari merek yang dikeluarkan suatu perusahaan tersebut mendapatkan tanggapan yang baik atau buruk dari konsumen, dan brand equity ini juga digunakan untuk mengukur produk dari merek tersebut memberikan hasil guna yang baik atau tidak bagi konsumen. Brand equity terdiri dari kesadaran merek, asosiasi merek, kualitas Pelayanan, dan loyalitas merek, Hasil penelitian yang diperoleh adalah kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan pada produk Wrangler di PT Delami Garment Industries Cabang Medan.


B. Harga 1. Pengertian Harga dan Tarif Harga merupakan salah satu faktor yang harus dikendalikan secara serasi, selaras dengan tujuan yang ingin dicapai oleh perusahaan. Menurut Kotler (2001 : 126), ”Harga adalah jumlah uang yang harus dibayar pelanggan untuk produk itu. Sedangkan menurut Simamora (2003:574) “ Harga adalah jumlah uang yang dibebankan atau dikenakan atas sebuah produk atau jasa”. Menurut Ismiani (2002 : 75), Tarif merupakan satu-satunya unsur marketing mix yang menghasilkan penerimaan penjualan, sedangkan unsur lainnya hanya merupakan unsur biaya saja. Disatu pihak, tarif yang ditetapkan perusahaan pada hakekatnya merupakan tawaran kepada pembeli atau pasar. Dapat atau tidaknya pasar tersebut diterima, pembeli atau pasar lah yang menentukan. Sebaliknya bila pasar menolak maka perusahaan harus meninjau kembali penetapan tarif, atau jika dirasa perlu, menarik kembali produknya dari peredaran. Menurut Kotler dan Amstrong (2001:439) “Tarif adalah sejumlah uang yang dibebankan atas suatu produk atau jasa, atau jumlah dari nilai yang ditukarkan pelanggan atas manfaat-manfaat karena memiliki atau menggunakan produk atau jasa tersebut”.

2. Penetapan Harga Ada beberapa faktor yang mempengaruhi dalam penetapan harga yakni : a. Faktor-faktor intern yang terdiri dari : pertimbangan organisasi, sasaran pemasaran, biaya dan strategi bauran pemasaran.


b. Faktor-faktor eksternal yang terdiri dari : situasi dan permintaan pasar, persaingan, harapan perantara dan faktor-faktor lingkungan seperti kondisi sosial ekonomi, budaya dan politik. Menurut Simamora (2003 : 200) langkah-langkah yang dapat dilakukan dapat penetapan harga adalah : 1) Analisis keadaan pasar, yakni memahami hubungan permintaan dan harga, karena perubahan harga dapat memberikan pengaruh besar pada permintaan. 2) Identifikasi faktor-faktor pembahas adalah faktor yang membatasi perusahaan dalam menetapkan harga. 3) Menetapkan sasaran yang menjadi umum adalah memperoleh keuntungan untuk harga harus lebih tinggi dan biaya rata operasional. 4) Analisis potensi keuntungan. Suatu usaha perlu mengetahui beberapa keuntungan yang ingin mereka peroleh. 5) Penentuan harga awal harus disepakati bahwa harga awal bagi produk baru yang pertama kali diluncurkan berdasarkan kesepakatan bersama. 6) Penetapan harga disesuaikan dengan keadaan lingkungan yang selalu berubah oleh karena itu harga harus disesuaikan.

3. Kebijakan tarif Menurut Alif (2002 : 82), Adapun kebijakan tarif yang dibebankan kepada para pelanggan untuk menikmati layanan jasa selular tersebut, sebagai berikut : a. Tarif Aktivasi, biaya-biaya yang dibebankan oleh Operator Selular kepada para pelanggan untuk mengaktifkan layanan jasa teleponi dasar (termasuk layanan jelajah internasional) dan jasa multimedia.


b. Besaran tarif aktivasi dihitung berdasarkan formula : total biaya aktivasi dibagi dengan proyeksi jumlah pelanggan yang ditetapkan berdasarkan jasa histories dan atau rencana pengembangan jumlah pelanggan. c.

Tarif Berlangganan Bulanan, biaya-biaya yang dibebankan oleh Operator Selular kepada para pelanggan untuk berlangganan layanan jasa selular setiap bulannya. Biaya-biaya tersebut terdiri dari : biaya billing operation, biaya customer care operation, biaya collection dan biaya bad debt.

d. Tarif Penggunaan, biaya-biaya yang dibebankan oleh Operator Selular kepada para pelanggan untuk setiap panggilan jasa teleponi dasar, penggunaan layanan fasilitas jelajah dan penggunaan layanan jasa multimedia yang berhasil dilakukan.

4. Faktor-faktor yang Mempengaruhi Tarif Menurut Glueck dan Jauch (2000 : 83), Faktor-faktor Internal yang mempengaruhi keputusan penetapan tarif : a. Tujuan Pemasaran Sebelum menetapkan harga, perusahaan seharusnya menentukan strategi atas produk tersebut, jika perusahaan telah memilih pasar sasarannya dan memposisikannya dengan baik, maka strategi bauran pemasarannya, termasuk harga, akan berjalan dengan baik. b. Strategi Bauran Pemasaran Tarif adalah salah satu alat bauran pemasaran yang digunakan perusahaan untuk mencapai tujuan pemasarannya. Keputusan tarif harus dihubungkan dengan keputusan rancangan produk, distribusi dan promosi untuk membentuk program pemasaran yang efektif. Nursyahfitri Lubis : Pengaruh Tarif Rp. 0,5 Perdetik Kartu Simpati Pede Terhadap Loyalitas Pelanggan PT. Telkomsel Medan, 2009. USU Repository © 2009

Keputusan yang dibuat untuk variable-variabel bauran pemasaran lainnya mempengaruhi keputusan penetapan tarif. c. Biaya Biaya menjadi dasar penetapan tarif yang dapat ditetapkan perusahaan terhadap produknya. Perusahaan ingin menetapkan tarif yang dapat menutupi semua biaya untuk produksi, distribusi, dan penjualan produk, dan memberikan laba yang wajar bagi usaha dan resikonya. Biaya perusahaan mungkin merupakan elemen penting dalam strategi penetapan tarif. Banyak perusahaan berusaha untuk menjadi “produsen berbiaya rendah” dalam industrinya. Perusahaan dengan biaya rendah dapat menetapkan tarif yang lebih rendah sehinnga menghasilkan penjualan dan laba yang lebih besar. d. Pertimbangan Organisasi Manajemen harus memutuskan siapa yang harus menetapkan tarif didalam organisasi tersebut. Perusahaan-perusahaan menangani penetapan tarif dengan berbagai cara. Dalam perusahaan kecil, tarif sering kali ditetapkan oleh manajemen puncak dan bukan oleh departemen pemasaran ataupun penjualan. Dalam perusahaan besar, penetapan tarif biasanya ditangani oleh manajermanajer divisi ataupun lini produk. Dalam pasar industri, wiraniaga mungkin diijinkan bernegosiasi dengan pelanggan dalam suatu rentang tarif tertentu.


Faktor-faktor eksternal yang mempengaruhi keputusan penetapan tarif : a. Pasar dan Permintaan Ketika biaya menjadi dasar penetapan batas bawah tarif, pasar dan permintaan menjadi dasar penetapan batas atasnya. Baik konsumen maupun pembeli industri menyamakan tarif suatu produk atau jasa dengan manfaat dari memilikinya. Jadi, sebelum menetapkan tarif, seorang pemasar harus memahami hubungan antara tarif dan permintaan atas produknya. b. Biaya, Harga, dan Penawaran Pesaing Faktor eksternal lainnya yang mempengaruhi keputusan penetapan tarif adalah biaya dan harga pesaing serta kemungkinan reaksi pesaing atas tindakan penetapan tarif yang dilakukan perusahaan. c. Faktor Eksternal Lainnya Ketika menetapkan tarif, perusahaan harus juga mempertimbangkan faktor-faktor lain dalam lingkungan eksternalnya. Keadaan ekonomi dapat memberikan dampak yang besar terhadap strategi penetaoan harga perusahaan. Faktor-faktor seperti booming atau resesi, inflasi dan tingkat bunga mempengaruhi keputusan penetapan tarif Karena dapat mempengaruhi baik biaya produksi maupun persepsi konsumen terhadap tarif dan nilai produk.

C. Pengertian Biaya Menurut Alif, (2002 : 74) menyatakan bahwa biaya (cost) adalah mengukur pengorbanan ekonomi yang dilakukan untuk mencapai tujuan organisasi. Sedangkan menurut Glueck dan Jauch (2000 : 86) mengemukakan biaya adalah pemakaian barang-barang yang bernilai untuk mencapai hasil (output).


Dalam pada itu, biaya setiap output itu tergantung sepenuhnya pada dua hal, yaitu : 1. Berapa besar biaya yang harus dikeluarkan oleh perusahaan untuk mendapatkan input, yakni harga input. 2. Efisiensi Perusahaan yang bersangkutan dalam mempergunakan inputnya. Dua perusahaan yang memiliki input yang persis sama, tetapi yang satu bekerja dengan lebih efisien (dengan efisiensi yang lebih besar) dari yang lain, maka sudah barang tentu bahwa perusahaan yang bekerja dengan lebih efisien itulah yang dapat lebih menekan biaya produksinya.

D. Pengertian Kualitas Menurut Goetsch dan Davis dalam Tjiptono (2005 : 110) kualitas didefinisikan sebagai kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, sumber daya manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan. Sedangkan menurut kotler (2001 : 69) mendefinisikan kualitas sebagai jaminan kesetiaan pelanggan, pertahanan terbaik kita melawan saingan dari luar dan satu-satunya jalan menuju pertumbuhan dan pendapatan yang langsung. Kualitas dapat juga didefinisikan sebagai keseluruhan ciri serta sifat barang dan jasa yang berpengaruh pada kemampuannya memenuhi kebutuhan yang dinyatakan maupun yang tersirat (Kotler, 2001 ; 72). Secara garis besar dapat diambil kesimpulan bahwa kualitas merupakan suatu kondisi yang dinamis, jaminan pertahanan dalam persaingan, kemampuan dalam pemenuhan kebutuhan suatu produk, jasa, sumber daya manusia, proses dan lingkungan dalam menuju pertumbuhan dan pendapatan seperti yang diharapkan.


E. Pelayanan 1. Pengertian pelayanan Menurut Kotler (2001 : 89), pelayanan adalah suatu aktivitas yang memberikan manfaat dan ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain dalam bentuk tidak nyata dan tidak menimbulkan perpindahan kepemilikan, seperti halnya terjadi pada poduk manufaktur. “Layanan adalah setiap kegiatan atau manfaat yang ditawarkan suatu pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apaun. Produksi layanan bisa berhubungan dengan produk fisik maupun tidak (Simamora, 2003 : 172).

2. Layanan Jasa Selular dan Tarif Selular Menurut Winardi (2002 : 67), Layanan jasa selular merupakan kontra-prestasi yang didapatkan pelanggan dari tarif selular yang telah dibayarkannya. Layanan jasa selular tersebut dapat berupa: a. Layanan Jasa Telepon Dasar, dapat berupa : layanan panggilan selular (baik lokal maupun jarak jauh), layanan panggilan selular tetap lokal, layanan selular tetap jarak jauh, layanan selular tetap internasional maupun layanan panggilan selular satelit. b. Layanan Jasa Nilai Tambah, dapat berupa : layanan short message services (SMS) dan layanan multimedia message services (MMS). c. Layanan Fasilitas Jelajah, dapat berupa : layanan jelajah nasional maupun layanan jelajah internasional. d. Layanan Jasa Multimedia, dapat berupa : televisi berbayar, akses internet, internet teleponi untuk keperluan publik, wireless access protocol (WAP), Nursyahfitri Lubis : Pengaruh Tarif Rp. 0,5 Perdetik Kartu Simpati Pede Terhadap Loyalitas Pelanggan PT. Telkomsel Medan, 2009. USU Repository © 2009

portal, small office home office (SOHO), transaksi online, paket data (GPRS), panggilan video call, akses internet, video on demand, file transfer protocol (ftp), teleconference, dan streaming data.

F. Loyalitas Konsumen 1. Pengertian Loyalitas Konsumen Menurut Ismiani (2002 ; 113), memberikan pengertian loyalitas : When a customer is loyal, he or she exhibits purchase behavior defined as non-random purchase expressed over time by some decision-making un\it. Dan pentingnya untuk meningkatkan first-time customer menjadi lifetime buyer adalah : a) Penjualan akan meningkat karena konsumen akan membeli lebih dari Anda. b) Akan menguatkan posisi Anda di pasar jika konsumen membeli dari Anda dan bukan dari kompetitor. c) Biaya pemasaran akan turun karena Anda tidak harus menggunakan uang lebih banyak untuk menarik konsumen karena Anda telah mengenalnya. Demikian juga konsumen yang puas akan menceritakan ke temannya sehingga akan mengurangi biaya iklan. d) Anda akan dapat mengisolasi dari kompetensi harga karena konsumen yang loyal tidak gampang terpengaruh oleh discount dari pesaing. e) Akhirnya konsumen yang puas akan senang untuk mencoba produk anda yang lainnya, sehingga membantu Anda untuk memperoleh pangsa pasar yang lebih luas.


Indikator dari loyalitas pelanggan menurut Terence (2003 ; 157) adalah Repeat Purchase (kesetiaan terhadap pembelian produk); Retention (Ketahanan terhadap pengaruh yang negatif mengenai perusahaan); referalls (mereferensikan secara total esistensi perusahaan). Selanjutnya Keegan, et.all (2000 ; 223) mengemukakan keuntungankeuntungan yang akan diperoleh perusahaan apabila memiliki pelanggan yang loyal antara lain : 1) Mengurangi biaya pemasaran (karena biay\a untuk menarik pelangan baru lebih mahal). 2) Mengurangi biaya transaksi (seperti biaya negosiasi kontrak, pemrosesan pesanan, dll). 3) Mengurangi biaya turn over pelanggan (karena pergantian pelanggan yang lebih sedikit). 4) Meningkatkan penjualan silang yang akan memperbesar pangsa pasar perusahaan. 5) Word of mouth yang lebih positif dengan asumsi bahwa pelanggan yang loyal juga berarti mereka yang merasa puas. 6) Mengurangi biaya kegagalan (seperti biaya pergantian, dll).

2. Ciri-ciri Pelanggan yang Loyal a. Makes regular repeat purchase (melakukan pembelian ulang secara teratur) b. Purchases across product and service lines (melakukan pembelian lini produk yang lainnya dari perusahaan Anda) c. Refers others; and (memberikan referensi pada orang lain)


d. Demonstrates in immunity to the pull of the competition (menunjukkan kekebalan terhadap tarikan dari pesaing/ tidak mudah terpengaruh oleh bujukan pesaing)

3. Peningkatan Loyalitas Pelanggan Untuk dapat menjadi pelanggan yang loyal, seorang pelanggan harus memulai beberapa tahapan. Proses ini berlangsung lama dengan penekanan dan perhatian yang berbeda untuk masing-masing tahap karena setiap tahap mempunyai kebutuhan yang berbeda. Dengan memperhatikan masing-masing tahapan dan memenuhi kebutuhan dalam setiap tahap tersebut, perusahaan memiliki peluang yang lebih besar untuk membentuk calon pembeli menjadi pelanggan loyal dan klien perusahaan. Menurut Wiharto (2002 ;332) menjelaskan bahwa tingkatan loyal terbagi atas 6 tingkat, yaitu : a. Suspect Bagian ini termasuk semua pembeli produk atau jasa dalam pemasaran, jadi suspects adalah menyadari akan produk atau jasa perusahaan atau tidak mempunyai kecenderungan terhadap pembelian. b. Prospects Prospects adalah pelanggan potensial yang mempunyai daya tarik terhadap perusahaan tetapi belum mengambil langkah untuk melakukan bisnis dengan perusahaan. c. Customers Suatu tipe pembelian produk (walaupun dalam kategori ini termasuk beberapa pembelian ulang) yang tidak memiliki loyalitas pada perusahaan. Nursyahfitri Lubis : Pengaruh Tarif Rp. 0,5 Perdetik Kartu Simpati Pede Terhadap Loyalitas Pelanggan PT. Telkomsel Medan, 2009. USU Repository © 2009

d. Clients Pembelian ulang yang menunjukkan loyalitas pada perusahaan tetapi lebih memiliki dorongan pasif daripada aktif terhadap perusahaan. e. Advocates Client yang memberikan dorongan yang positif pada perusahaan dengan merekomendasikannya kepada orang lain. f. Partners Partners adalah hubungan yang sangat erat antara konsumen dengan supplier yang keduanya saling memperlihatkan keuntungan. Menurut Wiharto (2002 ;334)membagi tahapan loyalitas pelanggan menjadi 6 tahap dari tingkat suspects hingga tahap partner, untuk lebih jelasnya lagi di bawah ini digambarkan mengenai piramida tentang loyalitas pelanggan.

The Profit Generator System 1) Suspects Adalah semua orang yang mungkin akan membeli produk atau jasa perusahaan. Kita menyebutnya sepagai suspects karena yakin bahwa mereka akan membeli tetapi belum tahu apapun mengenai perusahaan dan barang/ jasa yang ditawarkan. 2) Prospects Adalah orang-orang yang memiliki kebutuhan akan produk atau jasa tertentu dan mempunyai kemampuan untuk membelinya. Para prospects ini meskipun mereka belum melakukan pembelian, mereka telah menyatakan keberadaan perusahaan,


barang dan jasa yang ditawarkan karena seseorang telah merekomendasikan barang/ jasa tersebut padanya.

3) Disqualified Prospect Yaitu prospect yang telah mengetahui keberadaan barang/ jasa terentu, tetapi tidak mempunyai kebutuhan akan barang/ jasa tersebut atau tidak mempunyai kemampuan untuk membeli barang/ jasa tersebut. 4) First Time Customer Yaitu pelanggan yang membeli untuk yang pertama kalinya, mereka masih menjadi pelanggan yang baru. 5) Repeat Customers Yaitu pelanggan yang telah melakukan pembelian suatu produk sebanyak 2 kali atau lebih. Mereka adalah yang melakukan pembelian atas produk yang sama sebanyak 2 kali atau membeli dua macam produk yang berbeda dalam 2 kesempatan yang berbeda pula. 6) Clients Membeli semua barang/ jasa yang ditawarkan yang mereka butuhkan, mereka membeli secara teratur, hubungan dengan jenis pelanggan ini sudah kuat dan berlangsung lama yang membuat mereka tidak terpengaruh oleh tarikan pesaing produk lain. 7) Advocates Seperti layaknya klien, advocates membeli seluruh barang/ jasa yang ditawarkan yang ia butuhkan, serta melakukan pembelian secara teratur sebagai tambahan mereka mendorong teman-teman mereka yang lain agar membeli barang/ jasa


tersebut. Ia membicarakan tentang barang/ jasa tersebut, melakukan pemasaran untuk perusahaan tersebut dan membawa pelanggan untuk perusahaan tersebut.

4. Memberikan Loyalitas Pelanggan Dalam perekonomian yang persaingannya maha hebat dengan semakin banyaknya pembeli yang rasional, perusahaan hanya menang dengan menciptakan dan memberikan nilai yang unggul. Tugas itu mencakup lima kapabilitas berikut, memahami loyalitas pelanggan, menciptakan nilai loyalitas pelanggan, merebut nilai pelanggan dan mempertahankan loyalitas pelanggan. Supaya berhasil, perusahaan perlu menggunakan konsep rantai loyalitas dan jaringan kerja pemberian nilai loyalitas pelanggan. (Kotler & Armstrong, 2001 : 179). Menurut Griffin (2005 : 108), diperusahaan yang berpusat pada mutu dan loyalitas, para manajer pemasaran mempunyai dua tanggung jawab. Pertama, mereka harus berpartisipasi dalam merumuskan strategi dan kebijakan yang dirancang untuk membantu perusahaan agar unggul melalui kehebatan mutu dan loyalitas total. Kedua, mereka harus menghasilkan mutu pemasaran dan loyalitasnya selain mutu produksi. Tiap-tiap kegiatan pemasaran, pelatihan penjualan, periklanan, pelayanan pelanggan dan sebagainya harus dilaksanakan dengan standar yang tinggi. Menurut Simamora (2003 : 104), para pemasar memainkan beberapa peran dalam membantu perusahaan mereka mendefinisikan dan memberikan barang dan jasa yang bermutu tinggi kepada para pelanggan sasaran. Pertama, mereka bertanggung jawab untuk secara benar mengindenifikasi kebutuhan dan tuntutan pelanggan. Kedua, mereka harus mengkomunikasikan harapan pelanggan secara benar kepada perancang produk. Ketiga, mereka harus memastikan bahwa pesanan


pelanggan dipenuhi secara benar dan tepat waktu. Keempat, mereka harus memastikan bahwa pelanggan telah instruksi, pelatihan dan bantuan teknis yang tepat dalam penggunaan produk. Kelima, mereka harus pelanggan tersebut puas dan akan tetap puas. Ke enam, mereka harus mengumpulkan gagasan pelanggan guna perbaikan produk dan loyalitas pelanggan.


BAB III GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN A. Profil Perusahaan 1. Telekomunikasi Selular Tbk. PT Telkomsel ( Telekomunikasi Selular) lahir sebagai perusahaan penyelenggara jasa telepon selular pertama di Indonesia tepatnya tanggal 26 Mei 1995 ditengah suasana persaingan terbuka dan perubahan lingkungan yang pesat. Saat ini Telkomsel adalah market leader di bidang jasa telekomunikasi. Pada mulanya Telkomsel adalah

nama layanan dari jasa system

telekomunikasi bergerak seluler yang dikelola oleh PT Telkom. Di akhir than 1993, Telkomsel merupakan pilot project Telkom dalam proyek percontohan GSM (Global System for Mobile Communication) di Pulau Batam dan Pulau Bintan. Proyek ini telah berhasil membangun jaringan komunikasi seluler yang awalnya tidak ada hingga dapat melakukan pembicaraan melalui system telekomunikasi bergerak yang dapat

terselesaikan

hanya

dua

bulan

sejak

dimulainya

proyek

tersebut.

Perkembangan proyek percontohan ini ke propinsi-propinsi lain di Indonesia, menjadi pendorong berdirinya Telkomsel sebagai salah satu dari tiga pemegang izin nasional penyelenggara GSM di Indonesia. Telkomsel merupakan operator layanan telekomunikasi seluler yang menguasai pangsa pasar di Indonesia. Pada akhir September 2006, Telkomsel telah memiliki 32,5 juta pelanggan yang berdasarkan statistik industri mewakili sekitar 55% pangsa pasar. Telkomsel menyediakan layanan seluler GSM di Indonesia, melalui jaringan GSM nasional mereka, Dual band 900/1800 MHz, dan pada skala internasional, melalui 256 mitra roaming internasional di 155 negara (pada akhir September 2006). Pada Nursyahfitri Lubis : Pengaruh Tarif Rp. 0,5 Perdetik Kartu Simpati Pede Terhadap Loyalitas Pelanggan PT. Telkomsel Medan, 2009. USU Repository © 2009

September 2006, Telkomsel menjadi operator pertama di Indonesia yang meluncurkan layanan 3G. Telkomsel menyediakan pilihan kepada pelanggan 2 layanan prabayar yaitu SimPATI dan kartuAs, dan layanan pascabayar kartuHALO, juga beragam layanan dan program bernilai-tambah. Operasional Telkomsel di Indonesia meningkat secara substansial sejak diluncurkannya secara komersial layanan pascabayar kartuHALO pada 26 Mei 1995. Pada Nopember 1997, Telkomsel menjadi operator layanan telekomunikasi seluler di Asia yang memperkenalkan layanan prabayar GSM isi ulang. Telkomsel memiliki jangkauan jaringan terbesar di antara operator seluler di Indonesia, menyediakan jangkauan jaringan sampai 90% penduduk Indonesia dan satu-satunya operator di Indonesia yang menjangkau provinsi dan kabupaten, dan semua kecamatan di Sumatra, Jawa, dan Bali/Nusa Tenggara. Telkomsel menawarkan layanan GSM Dual Band (900 & 1800), GPRS, Wi-Fi, EDGE, dan teknologi 3G. Dalam Rangka pengembangan diri menjadi operator bertaraf Internasional dengan produk yang bertaraf Internasional pula, PT. Telkomsel mengajak kerjasama KPN TELECOM NETHERLAND dan PT.SETDCO MEGACELL ASIA yang terpilih setelah melalui seleksi dan proses tender yang ketat. Dengan masuknya dua Mitra tersebut pada tanggal 11 Maret 1996, status PT. Telkomsel berubah dari penanaman modal dalam negeri (PMDN) menjadi penanaman modal asing (PMA) dengan persentase kepemilikan :


Tabel 3.1 Persentase Kepemilikan PT. TELKOM

42,72%

PT. INDOSAT

35%

PT. TELECOM NETHERLANDS

17,28%

PT. SETDCO MEGACELL ASIA

5%

Akan tetapi pada tahun 2001 presentase kepemilikan saham berubah menjadi :

Gambar 3.1 Shareholder Telkomsel Shareholders Telkomsel adalah Perusahaan Perseroan (Persero) PT Telekomunikasi Indonesia Tbk (TELKOM)

dan Singapore Telecom Mobile Pte Ltd (SingTel

Mobile). Telkom, yang memiliki 65% saham dari Telkomsel, merupakan operator telekomunikasi layanan penuh terbesar di Indonesia. Telkom terdaftar pada the Jakarta Stock Exchange (JSX), the New York Stock Exchange (NYSE) dan the London Stock Exchange (LSE)

dan dimiliki secara mayoritas oleh pemerintah

Indonesia. SingTel Mobile memiliki 35% saham dari Telkomsel dan merupakan operator layanan telekmomunikasi terkemuka di Asia. SingTel terdaftar di Singapore Exchange (SGX) dan Australian Stock Exchange Limited (ASX). SingTel dimiliki mayoritas oleh Pemerintah Singapur.


B. Visi dan Misi 1. Visi Visi Telkomsel adalah menjadi “Telkomsel penyedia solusi telekomunikasi nirkabel terkemuka di Indonesia”. Visi tersebut kemudian dijabarkan lebih luas lagi menjadi : Mempertahankan dan meningkatkan posisi sebagai Leading Mobile Network and Service provider dan sebagai salah satu operator terbaik di Asia. a. Penyedia jasa seluler seluas-luasnya. b. World Class Quality dalam memenuhi keunggulan usaha kepada klien. c. Memuaskan kebutuhan pelanggan baik secara langsung maupun tidak langsung. 2. Misi Misi Telkomsel adalah “Menjadi pilihan utama sebagai penyedia solusi telekomunikasi nirkabel di Indonesia yang bekerjasama dengan para pemegang saham dan mitra usaha lainnya untuk menghasilkan nilai tambah bagi investor, karyawan dan negara”. Komitmen PT. Telkomsel untuk terus memperluas wilayah cakupan Indonesia tidak mengundurkan komitmennya untuk memberi mutu dan pelayanan yang terbaik kepada pelanggan. PT. Telkomsel dengan program Cybercell bertekad untuk menjadi operator kelas dunia sehingga mencapai status operator GSM Indonesia yang berstandar Internasional dengan menggabungkan pelayanan handal dan professional, teknologi pengelolaan usaha dan pemasaran yang efisien. PT. Telkomsel bertekad untuk melayani seluruh wilayah di tanah air dengan memberikan keutamaan pada


wilayah cakupan (Coverage), kapasitas sambungan (Capacity), biaya (Cost), jaringan (Quality) dan pelayanan (Service), yang kesemuanya itu disingkat menjadi 3C + QS.

C. Budaya Perusahaan 1. Customer Intimacy Mengutamakan keakraban dan kepedulian untuk pemenuhan kebutuhan pelanggan. a. Pemahaman Kebutuhan dan Keinginan Pelanggan b. Pemberian Solusi c. Mengatasi Keluhan

2. Profesionalism Mengutamakan keahlian, komitmen, dedikasi, objektivitas dan Orientasi Jangka Panjang. a. Tanggung Jawab Terhadap Tugas b. Tanggung Jawab Terhadap Aset Perusahaan c. Manajemen Waktu & Kualitas d. Kontribusi Pribadi

3. Team Work Kemampuan bekerjasama secara sinergis untuk mencapai tujuan a. Menghormati Perbedaan b. Komitmen terhadap tujuan tim c. Umpan balik yang konstruktif d. Keterlibatan & partisipasi e. Kepercayaan


4. Motto “ So Close, So Real ” ( “ Begitu Dekat, Begitu Nyata ” ) Menjadikannya

sebagai

perusahaan

jasa

telekomunikasi

yang

memvisualilisasikan keinginannya untuk jangka pendek dan jangka panjang. Selain memperhatikan mutu, PT. Telkomsel juga selalu memperhatikan kebutuhan pelanggannya dengan menyediakan jasa pelayanan yang baik dan prima serta menjadikan jarak dalam berkomunikasi menjadi tidak berarti (tidak bermasalah). 5. Struktur Organisasi PT. Telkomsel Struktur Organisasi PT. Telkomsel telah mengalami penyesuaian tahun 2005 melalui restrukturisasi posisi manajemen puncak sebagai salah satu usaha meningkatkan performansi perusahaan dimasa depan. Secara umum bentuk organisasi PT. Telkomsel adalah Matriks, dimana Direktur Utama dibantu oleh 4 direktur lain, yaitu Direktur Niaga, Direktur Perencanaan dan Pembangunan, Direktur Keuangan serta Direktur Operasi, dan Direktur Utama ini bertanggung jawab kepada Dewan Komisaris. Tabel 3.2 Board of Comissioners and Directors Telkomsel

Sumber : PT. Telkomsel


PT Telkomsel secara nasional dibagi menjadi Empat Area, yaitu: a. Area I, meliputi Regional Sumatera Bagian Utara (Sumbagut), Sumatra Bagian Selatan dan Sumatera Bagian Tengah b. Area II, meliputi Regional Jabotabek dan Jawa Barat c. Area III, meliputi Regional Jateng, Jatim dan Nusa Tenggara d. Area IV, meliputi Regional Pamasutra, Kalimantan dan Sumakirja Adapun masing-masing Regional dipimpin oleh seorang General Manager Sales & Customer Service yang mengawasi serta mengelola kegiatan penjualan dan pelayanan regional untuk Grapari dan Corporate Account Management (CAM) Departement, dan seorang General Manager Network Operation yang mengawasi serta mengelola jaringan. Sedangkan untuk Departement-departement yang lain pengawasan serta pengelolaannya dilakukan oleh masing-masing Departement Manager yang berada di Kantor Pusat Jakarta.


STRUKTUR ORGANISASI

Gambar 3.2 Struktur Organisasi Area II Jabotabek & Jabar


6. Arti Logo PT. Telkomsel

Gambar 3.3 Logo PT. Telkomsel

Setiap bagian dan warna dari logo telkomsel memiliki maksud dan arti sendiri bagi perusahaan diantaranya : a. Lingkaran elips horizontal Lingkaran yang membelah heksagon tersebut melambangkan penyelenggara jasa telekomunikasi domestik (PT Telkom) b. Lingkaran elips vertical Melambangkan penyelenggara jasa telekomuniasi internasional di Indonesia (PT Indosat) sebagai salah satu “the founding father” c. Heksagon merah Heksagon itu sendiri melambangkan selular, sedangkan warna merah memiliki makna Telkomsel berani dan menyongsong masa depan dengan segala kemungkinan d. Heksagon abu-abu kehitaman Telkomsel selalu siap mengayomi dan terus memnuhi kebutuhan pelanggan, sedangkan warna abu-abu adalah warna logam yang berarti kesejukan, luwes, dan fleksibel e. Pertemuan dua lingkaran elips berwarna putih Kedua lingkaran elips tersebut berpotongan di atas heksagon merah yang membentuk huruf “t” yang merupakan huruf awak dari Telkomsel. Warna putih mengandung makna keberanian, keterbukaan, dan transparasi.


BAB IV ANALISIS DAN EVALUASI

A. Analisis Deskriptif Dari hasil penelitian diperoleh gambaran umum mengenai karakteristik responden, antara lain berdasarkan umur, status, jenis kelamin, pekerjaan dan berapa lama telah menjadi pelanggan atau pengguna kartu simPATI PeDe PT. Telkomsel Medan. Berikut ini data dari responden yang merupakan pengguna kartu simPATI PeDe 1. Umur Berikut ini Tabel responden berdasarkan umur. Tabel 4.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Umur Umur Jumlah Responden Persentase (%) 16-20 Tahun 32 32 21-25 Tahun 40 40 26-30 Tahun 20 20 > 31 Tahun 15 15 Total 100 100 Sumber : hasil penelitian, 2009 (data diolah)

Berdasarkan Tabel 4.1 dapat dilihat bahwa jumlah responden yang paling banyak menggunakan kartu simPATI PeDe adalah umur 21-25 tahun, yaitu sebanyak 40 orang atau 40%. 2. Status Berikut ini Tabel responden berdasarkan status. Tabel 4.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Status Status Jumlah Responden Persentase (%) Menikah 25 25 Belum Menikah 55 55 Nursyahfitri Lubis : Pengaruh Tarif Rp. 0,5 Perdetik Kartu Simpati Pede Terhadap Loyalitas Pelanggan PT. Telkomsel Medan, 2009. USU Repository © 2009

Duda/Janda Total

20 100

20 100

Sumber : hasil penelitian, 2009 (data diolah)

Berdasarkan Tabel 4.2 dapat dilihat dari status responden jumlah yang paling banyak adalah yang belum menikah, yaitu sebanyak 55 orang atau 55%. 3. Jenis Kelamin Berikut ini Tabel responden berdasarkan Jenis Kelamin. Tabel 4.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin Jenis Kelamin Jumlah Responden Persentase (%) Laki-laki 55 55 Perempuan 45 45 Total 100 100 Sumber : hasil penelitian, 2009 (data diolah)

Tabel 4.3 menunjukkan bahwa berdasarkan jenis kelamin jumlah responden yang paling banyak adalah laki-laki sebanyak 55 orang atau 55% sedangkan perempuan sebanyak 45 orang atau 45%. 4. Pekerjaan Berikut ini Tabel responden berdasarkan Pekerjaan. Tabel 4.4 Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan Pekerjaan Jumlah Responden Persentase (%) Karyawan/Pegawai 35 35 Mahasiswa 45 45 Pelajar SLTA 20 20 Total 100 100 Sumber : hasil penelitian, 2009 (data diolah)

Berdasarkan Tabel 4.4 diketahui bahwa berdasarkan pekerjaan responden terdiri dari karyawan/pegawai 35 orang (35%), mahasiswa 45 orang (45%), dan pelajar SLTA 20 orang (20%).


5. lamanya Menjadi Pelanggan Berikut ini Tabel responden berdasarkan lamanya menjadi pelanggan Tabel 4.5 Karakteristik Responden Berdasarka Lamanya Menjadi Pelanggan Frekensi Kunjungan Jumlah Responden Persentase (%) 1 – 6 bulan 25 25 7 – 12 bulan 45 45 > 1 thn 30 30 Total 100 100 Sumber : hasil penelitian, 2009 (data diolah)

Berdasarkan Tabel 4.5 diketahui bahwa 45 responden (45%) merupakan menggunakan kartu simPATI PeDe selama 7-12 bln

B. Analisis Kuantitatif 1. Uji Validitas Uji validitas dilakukan untuk mengukur apakah data yang telah didapat setelah penelitian merupakan data yang valid dan dapat disebarkan kepada responden sebagai instrumen penelitian ini dengan alat ukur yang digunakan (kuesioner). Pengujian validitas dilakukan dengan menggunakan SPSS 16.0 dengan kriteria sebagai berikut : a. Jika r hitung positif dan r hitung > r tabel maka pertanyaan dinyatakan valid b. Jika r hitung negatih dan r hitung < r tabel maka pertanyaan dinyatakan tidak valid Pada tahap survei kuesioner berisikan 27 butir pertanyaan yang menyangkut variabel bebas (harga, biaya, kualitas, layanan) dan variabel terikat (loyalitas pelanggan).


Butir Pertanyaan Butir 1 Butir 2 Butir 3 Butir 4 Butir 5 Butir 6 Butir 7 Butir 8 Butir 9 Butir 10 Butir 11 Butir 12 Butir 13 Butir 14 Butir 15 Butir 16 Butir 17 Butir 18 Butir 19 Butir 20 Butir 21 Butir 22 Butir 23 Butir 24 Butir 25 Butir 26 Batir 27

Tabel 4.6 Validitas 1 Corrected item-total r tabel corelation 0.848 0.361 0.810 0.361 0.810 0.361 0.810 0.361 0.314 0.361 0.225 0.361 0.759 0.361 0.768 0.361 0.259 0.361 0.539 0.361 0.759 0.361 0.259 0.361 0.414 0.361 0.314 0.361 0.225 0.361 0.031 0.361 0.697 0.361 0.450 0.361 0.450 0.361 0.348 0.361 0.810 0.361 0.810 0.361 0.031 0.361 0.031 0.361 0.450 0.361 0.848 0.361 0.848 0.361

Keterangan Valid Valid Valid Valid Tidak Valid Tidak Valid Valid Valid Tidak Valid Valid Valid Tidak Valid Valid Tidak Valid Tidak Valid Tidak Valid Valid Valid Valid Tidak Valid Valid Valid Tidak Valid Tidak Valid Valid Valid Valid


Pada tabel 4.6 dapat dilihat dari 27 butir pertanyaan jumlah pertanyaan yang valid ada sebanyak 17 pertanyaan dan pertanyaan yang tidak valid ada sebanyak 10 pertanyaan. Selanjutnya 17 pertanyaan yang lainnya akan diuji kembali dengan prosedur yang sama.


Butir Pertanyaan Butir 1 Butir 2 Butir 3 Butir 4 Butir 7 Butir 8 Butir 10 Butir 11 Butir 13 Butir 17 Butir 18 Butir 19 Butir 21 Butir 22 Butir 25 Butir 26 Batir 27

Tabel 4.7 Validitas 2 Corrected item-total r tabel corelation 0.876 0.361 0.909 0.361 0.909 0.361 0.909 0.361 0.815 0.361 0.780 0.361 0.622 0.361 0.815 0.361 0.462 0.361 0.678 0.361 0.601 0.361 0.601 0.361 0.909 0.361 0.909 0.361 0.601 0.361 0.876 0.361 0.876 0.361

Keterangan Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid


Pada tabel 4.7 dapat dilihat bahwa semua butir pertanyaan valid dengan nilai r hitung > r tabel.

2. Uji Reliabilitas Tabel4.8 Reliabilitas Reliability Statistics

Cronbach's Alpha

Instrument Cronbach Alfa

.961

0.8


Pada pengujian reliabilitas nilai cronbach alpha harus lebih besar atau sama dengan nilai instrumen cronbach alpha maka dapat dikatakan reliabel. Dari Tabel 4.8 dapat


dilihat bahwa nilai Cronbach alpha (0,961) > Instrumen Cronbach alpha (0,8) yang berarti bahwa instumen tersebut reliabel. 2. Hasil jawaban kuesioner dari 100 orang responden Hasil jawaban responden berdasarkan harga : a. Harga Tabel 4.9 Distribusi Pendapat Responden Terhadap Variable Harga (X1) Butir

STS % TS % 1 2 2 2 3 4 Sumber : hasil penelitian, 2009 (data diolah)

Frekwensi R % 11 11 20 20 14 14 11 11

S 76 74 77 68

% 76 74 77 68

SS 13 4 9 21

% 13 4 9 21

Berdasarkan Tabel 4.9 diatas dapat dilihat bahwa : 1) Pada pertanyaan butir 1 (harga kartu simPATI PeDe terjangkau bagi pelanggan) 11 % responden menjawab ragu-ragu, 76% responden menjawab setuju, dan 13 % responden menjawab sangat setuju. 2) Pada pertanyaan butir 2 (Harga yang diberikan kepada pelanggan simpati Pede tergolong dalam ketegori murah) 2% responden menjawab tidak setuju, 20% responden menjawab ragu-ragu, 74% responden menjawab setuju, dan 4% responden menjawab sangat setuju. 3) Pada pertanyaan butir 3 (Pemberlakuan harga baru per detik ini, sangat menguntungkan bagi pelanggan.) 14 % responden menjawab ragu-ragu, 77% responden menjawab setuju, dan 9 % responden menjawab sangat setuju. 4)

Pada pertanyaan butir 4 (Memberikan bonus sms kepada pelanggan kartu simPATI Pede) 11% responden menjawab ragu-ragu, 68% responden menjawab setuju, dan 21% responden menjawab sangat setuju.


b. Biaya Hasil jawaban responden berdasarkan biaya :

Tabel 4.10 Distribusi Pendapat Responden Terhadap Variable Biaya (X2) Frekwensi Butir STS % TS % 5 6 Sumber : hasil penelitian, 2009 (data diolah)

R 13 4

% 13 4

S 77 87

% 77 87

SS 10 9

% 10 9

Berdasarkan Tabel 4.10 diatas dapat dilihat bahwa : 1) Pada pertanyaan butir 5 (biaya yang dikeluarkan pelanggan dalam menelpon dengan menggunakan kartu simPATI PeDe cukup murah) 13% responden menjawab ragu-ragu, 77% responden menjawab setuju dan 10% responden menjawab sangat setuju. 2) Pada pertanyaan butir 6 (setiap pemakaian telponsesama pelanggan simPATI PeDe dikenakan tarif PeDe rp 0.5 perdetik) 4% responden menjawab ragu-ragu, 87% responden menjawab setuju dan 9% responden menjawab sangat setuju.

c. Kualitas Hasil jawaban responden berdasarkan kualitas : Tabel 4.11 Distribusi Pendapat Responden Terhadap Variabel Kualitas (X3) Butir

STS % TS % 7 8 Sumber : hasil penelitian, 2009 (data diolah)

Frekwensi R % 11 11 11 11

S 82 76

% 82 76

SS 7 12

% 7 12


Berdasarkan Tabel 4.11 diatas dapat dilihat bahwa : 1) Pada pertanyaan butir 7 (simPATI PeDe mempunyai koalitas kemasan yang Sangay baik) 11 % responden menjawab ragu-ragu, 82% responden menjawab setuju, dan 7 % responden menjawab sangat setuju. 2) Pada pertanyaan butir 8 (kualitas sinyal yang dipancarkan oleh tower PT. Telkomsel Sangat baik) 11% responden menjawab ragu-ragu, 76% responden menjawab setuju, dan 12% responden menjawab sangat setuju.

d. Layanan Hasil jawaban responden berdasarkan layanan : Tabel 4.12 Distribusi Pendapat Responden Terhadap Variabel Layanan (X4) Butir

STS % TS % 9 10 1 1 11 1 1 Sumber : hasil penelitian, 2009 (data diolah)

Frekwensi R % 10 10 12 12 12 12

S 84 74 60

% 84 74 60

SS 6 13 27

% 6 13 27

Berdasarkan Tabel 4.12 diatas dapat dilihat bahwa : 1) Pada pertanyaan butir 9 (simPATI PeDe merupakan pilihan terbaik sebagai penyedia layanan seluler terhadap pelanggannya)

10% responden menjawab

ragu-ragu, 84% responden menjawab setuju, dan

6% responden menjawab

sangat setuju. 2) Pada pertanyaan butir 10 (PT. Telkomsel memebreikan pelayanan berupa peyediaan jeringan GPRS dan 3G) 1% responden menjawab tidak setuju, 12% responden menjawab ragu-ragu, 74% responden menjawab setuju, dan 13% responden menjawab sangat setuju.


3) Pada pertanyaan butir 11 (PT. Telkomsel memiliki tempat layanan (grapari) yang cukup strategis) 1% responden menjawab tidak setuju, 12% responden menjawab ragu-ragu, 60% responden menjawab setuju, dan 27% responden menjawab sangat setuju.

e. Loyalitas Pelanggan Hasil jawaban responden berdasarkan Loyalitas Pelanggan : Tabel 4.13 Distribuís Pendapat Responden Terhadap Variable Loyalitas Pelanggan (Y) Butir STS % TS % 12 13 14 15 16 17 Sumber : hasil penelitian, 2009 (data diolah)

Frekwensi R % 9 9 10 10 6 6 13 13 6 6 10 10

S 68 65 79 66 64 68

% 68 65 79 66 64 68

SS 23 25 15 21 30 22

% 23 25 15 21 30 22

Berdasarkan Tabel 4.13 diatas dapat dilihat bahwa : 1) Pada pertanyaan butir 12 (anda loyal menggunakan kartu simPATI PeDe karena tarif telponnya murah dan harga kartunya juga terjangkau)

9% responden

menjawab ragu-ragu, 68% responden menjawab setuju, dan 23% responden menjawab sangat setuju. 2) Pada pertanyaan butir 13 (tarif yang diberlakukan cukup menguntungkan bagi anda) 10% responden menjawab ragu-ragu, 65% responden menjawab setuju, dan 25% responden menjawab sangat setuju. 3) Pada pertanyaan butir 14 (dalam pengisian ulang pulsa tidak susah dan harganya juga terjangkau) 6% responden menjawab ragu-ragu, 79% responden menjawab setuju, dan 15% responden menjawab sangat setuju.


4) pertanyaan butir 15 (anda merasa senang dengan adanya pemberian gratis telpon seluler yang disediakan setiap pengguna produk Telkomsel) 13% responden menjawab ragu-ragu, 66% responden menjawab setuju, dan 21% responden menjawab sangat setuju. 5) pertanyaan butir 16 (pelayanan yang diberikan pihak Telkomsel dalam memberikan informasi cukup cepat dan akurat) 6% responden menjawab raguragu, 64% responden menjawab setuju, dan 30% responden menjawab sangat setuju. 6) Pada pertanyaan butir 17 (anda merasa puas menggunakan kartu simPATI PeDe dan akan mempromosikan kepada orang lain agar menggunakan kartu simPATI PeDe) 10% responden menjawab ragu-ragu, 68% responden menjawab setuju, dan 22% responden menjawab sangat setuju.

3. Uji Asumsi Kelasik a. Uji Normalitas Uji Normalitas bertujuan untuk menguji apakah nilai residual berdistribusi normal. Uji normalitas dapat dilakukan dengan 2 cara yaitu : 1). Analisis Grafik Menurut Sarwono (2005) dasar pengambilan keputusan untuk Uji Normalitas sbb : a) Jika data menyebar disekitar garis diagonal dan mengikuti arah garis diagonal atau grafik histogramnya menunjukkan pola distribusi normal maka model regresi memenuhi asumsi normalitas


b) Jika data menyebar jauh dari diagonal dan/atau tidak mengikuti arah garis diagonal atau grafik histogram tidak menunjukkan pola distribusi normal, maka model regresi tidak memenuhi asumsi normalitas.

Gambar 4.1 Grafik Normal P-P Plot

Sumber : hasil pengolahan data primer dengan SPSS 16.0 Gambar 4.1 Grafik P-P Plot

Pada Gambar 4.1 Grafik P-P Plot

dapat dilihat bahwa data (titik-titik)

menyebar disekitar garis diagonal dan mengikuti arah garis diagonal, jadi dapat disimpulkan bahwa data residual berdistribusi normal maka model regresi memenuhi asumsi normalitas.


2). Analisis Statistik Pengujian normalitas dilakukan berdasarkan uji statistik non-parametrik Kolmogorov-Smirnov (K-S). Menurut Nugoroho (2005: 112) dasar pengambilan keputusan untuk Kolmogorov-Smirnov yaitu nilai value pada kolom Asimp. Sig. (2tailed) > level of significant (α = 5%).

Tabel 4.14 One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test Unstandardized Residual N

100

Normal Mean Paramet Std. Deviation ersa Most

.0000000 1.45900822

Absolute

.099

Extreme Positive Differen Negative ces

.099 -.052

Kolmogorov-Smirnov Z

.985

Asymp. Sig. (2-tailed)

.286

a. Test distribution is Normal.

Sumber : hasil pengolahan data primer dengan SPSS 16.0

Berdasarkan pengolahan data pada Tabel 4.14 diperoleh nilai Asymp. Sig. (2-tailed) diatas angka 0.05 (0.0286 > 0.05) dengan demikian dapat disimpulkan model regresi memenuhi asumsi normalitas.

b. Multikolinieritas Uji ini bertujuan untuk menguji apakah didalam model regresi linier ditemukan adanya korelasi yang tinggi di antara variabel bebas. Menurut nugroho (2005: 58) untuk menguji apakah variabel terkena multikol atau tidak maka nilai


nilai Variance Inflation Factor (VIF) tidak lebih besar dari 10 dan nilai Tolerance tidak kurang dari 0,1. Tabel 4.15 Multikolinieritas Coefficientsa Standardize d Unstandardized Coefficients Model

B

Coefficients

Std. Error

Beta

1 (Constant)

7.412

3.209

Harga

.344

.117

Biaya

.095

Kualitas Layanan

Collinearity Statistics t

Sig.

Tolerance

VIF

2.310

.023

.265

2.935

.004

.886

1.129

.230

.035

.415

.679

.996

1.004

.246

.237

.094

1.040

.301

.880

1.136

.766

.144

.453

5.303

.000

.990

1.010

Sumber : hasil pengolahan data primer dengan SPSS 16.0 a. Dependent Variable: LoyalitasPelanggan

Pada Tabel 4.15 dapat dilihat nilai Tolerance > 0,1 dan VIF < 10 dengan demikian dapat disimpulkan model regresi bebas gangguan multikolinieritas.

c. Uji Heteroskedastisitas Uji ini bertujuan untuk menguji apakah didalam model regresi terjadi ketidaksamaan variance dari satu residual pengamatan ke pengamatan lain. 1). Melihat Grafik Menurut Nugroho (2005) dasar analisis untuk pengambilan keputusan adalah sbb : a) Jika ada pola tertentu , seperti titik- titik yang ada membentuk pola tertentu yang teratur (bergelombang, melebar kemudian menyempit), maka mengindikasikan telah terjadi heteroskedastisitas. Nursyahfitri Lubis : Pengaruh Tarif Rp. 0,5 Perdetik Kartu Simpati Pede Terhadap Loyalitas Pelanggan PT. Telkomsel Medan, 2009. USU Repository © 2009

b) Jika tidak ada pola yang jelas, serta titik-titik menyebar diatas dan di bawah angka 0 pada sumbu Y, maka tidak terjadi heteroskedastisitas

Gambar 4.2 Normal Scatterplot

Sumber : hasil pengolahan data primer (kuesioner) dengan SPSS 16.0 Gambar 4.2 Scatterplot

Pada Gambar 4.2 Scatterplot dapat dilihat bahwa titik-titik menyebar di atas dan di bawah angka 0 pada sumbu Y, yang menandakan bahwa tidak terjadi masalah heteroskedastisitas.

2). Uji Glejser Glejser mengusulkan untuk meregresi nilai absolute residual terhadap variabel independent dengan persamaan regresi. Jika variabel independent signifikan


secara statistik mempengaruhi variabel dependen, maka ada indikasi terjadi heteroskedastisitas. Tabel 4.16 Uji Glejser Coefficientsa Standardized Unstandardized Coefficients Model 1

B (Constant)

Std. Error 2.087

1.804

Harga

.083

.066

Biaya

-.137

Kualitas Layanan

Coefficients Beta

t

Sig.

1.157

.250

.135

1.258

.212

.129

-.107

-1.063

.290

-.150

.133

-.121

-1.125

.263

.005

.081

.007

.067

.947

a. Dependent Variable: absut Sumber : hasil pengolahan data primer

(kuesioner) dengan SPSS 16.0

Tabel 4.16 menunjukkan bahwa nilai signifikan harga (0,212), biaya (0,290), kualitas (0,263), layanan

(0,947) > 0,05 jadi tidak terjadi masalah

heteroskedastisitas.

d. Uji Autokorelasi Uji ini bertujuan untuk menguji apakah di dalam model terjadi korelasi antara kesalahan pengganggu pada periode t dengan kesalahan pengganggu pada periode t-1 (sebelumnya). Dasar pengambilan keputusan dalam uji ini yaitu du < DW < 4-du (Gujarati, 2006:217) Tabel 4.17 Autokorelasi Durbin-Watson 1.840 Sumber : hasil pengolahan data primer (kuesioner) dengan SPSS 16.0 a Predictors: (Constant), harga, biaya, kualitas, layanan Nursyahfitri Lubis : Pengaruh Tarif Rp. 0,5 Perdetik Kartu Simpati Pede Terhadap Loyalitas Pelanggan PT. Telkomsel Medan, 2009. USU Repository © 2009

b Dependent Variable: loyalitas pelanggan

Pada Tabel 4.17 diperoleh DW hitung 1,840 dengan menggunakan nilai signifikansi α = 5% jumlah sample (n) 100 dan jumlah variabel independent K = 4 maka dari tabel Durbin Watson diperoleh dl = 1,59 dan du = 1,76 Karena du < DW < 4-du (1,76 < 1,840 < 4-1,840) jadi diperoleh nilai 1,76 < 1,840 < 2,16 jadi tidak terjadi masalah autokorelasi.

4. Analisis Regresi Linier Berganda Analisis regresi linier berganda digunakan untuk mengetahui seberapa besar pengaruh variabel bebas yang terdiri dari variabel harga, biaya, kualitas dan layanan terhadap loyalitas pelanggan PT. Telkomsel Medan Y = a + B1X1 + B2X2 + B3X3 + B4X4 + e Tabel 4.18 Regresi Linier Berganda Standardized Unstandardized Coefficients Model

B

1 (Constant)

Coefficients

Std. Error

Beta

7.412

3.209

Harga

.344

.117

Biaya

.095

Kualitas Layanan

t

Sig. 2.310

.023

.265

2.935

.004

.230

.035

.415

.679

.246

.237

.094

1.040

.301

.766

.144

.453

5.303

.000

Sumber : hasil pengolahan data primer dengan SPSS 16.0 a. dependen variabel loyalitas pelanggan

Berdasarkan hasil pengolahan data seperti terlihat pada Tabel 4.18 pada kolom kedua (Unstandardized coeficient) bagian B pada baris pertama diperoleh

model

persamaan regresi linier bergandanya adalah : Y = 7.412 + 0.344X1 + 0.095X2 + 0.246X3 + 0.766X4 Nursyahfitri Lubis : Pengaruh Tarif Rp. 0,5 Perdetik Kartu Simpati Pede Terhadap Loyalitas Pelanggan PT. Telkomsel Medan, 2009. USU Repository © 2009

Persamaan dapat diartikan sebagai berikut : a. Koefisien regresi X1 (biaya) = 0.344 artinya menunjukkan bahwa variabel biaya berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan pada PT Telkomsel Medan b. Koefisien regresi X2 (biaya) = 0.095 artinya menunjukkan bahwa variabel biaya berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan pada PT. Telkomsel Medan c. Koefisien regresi X3 (kualitas) = 0.246 artinya menunjukkan bahwa variabel kualitas berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan pada PT. Telkomsel Medan d. Koefisien regresi X4 (layanan) = 0.766 artinya menunjukkan bahwa variabel layanan berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan pada PT. Telkomsel Medan

5. Uji - F (Uji Serentak) Uji – F (uji serentak) adalah untuk melihat secara bersama-sama (serentak) pengaruh secara positif dan signifikan dari variabel independent (variabel harga, biaya, kualitas dan layanan) terhadap variabel dependen (loyalitas pelanggan) H0 : b1 = b2= b3 = 0 Artinya secara bersama-sama (serentak) tidak terdapat pengaruh yang postif dan signifikan antara variabel independent (harga, biaya, kualitas dan layanan) terhadap variabel dependen (loyalitas pelanggan). Ha : b1 ≠ b2 ≠ b3 ≠ 0 Artinya secara bersama-sama (serentak) terdapat pengaruh yang postif dan signifikan antara variabel independent (harga, biaya, kualitas dan layanan) terhadap variabel dependen (loyalitas pelanggan).


Kriteria Pengambilan Keputusan (KPK) : H0 diterima, apabila Fhitung < Ftabel (α) Ha diterima, apabila Fhitung > Ftabel (α) Nilai F hitung diperoleh dengan menggunakan bantuan program SPSS versi 16.0 seperti terlihat pada Tabel 4.19 berikut : Tabel 4.19 Hasil F Hitung ANOVAb Mean Model 1

Sum of Squares Regression

df

Square

96.648

4

24.162

Residual

210.742

95

2.218

Total

307.390

99

F 10.892

Sig. .000a

a. Predictors: (Constant), Layanan, Harga, Biaya, Kualitas b. Dependent Variable: LoyalitasPelanggan

Sumber : hasil pengolahan data primer dengan SPSS 16.0

Hasil uji F untuk koefisien korelasi persamaan regresi diperoleh nilai F hitung sebesar 10.892 dengan tingkat signifikan sebesar 0.000. nilai F tabel dicari pada tabel F dengan df1 = 4 dan df2 = 95 sehingga diperoleh nilai F tabel sebesar 2.53. Berdasarkan kriteria uji hipotesis jika F hitung > F tabel maka Ho ditolak dan Ha diterima yang berarti bahwa secara bersama-sama terdapat pengaruh yang positif dan signifikan antara variabel bebas (harga, biaya, kualitas dan layanan) terhadap variabel terikat (loyalitas pelanggan). 6. Uji Signifikansi (Uji – t) Uji – t ini bertujuan untuk mengetahui besarnya pengaruh masing-masing variabel independen secara individual (parsial) terhadap variabel dependen. Hasil uji ini pada output SPSS dapat dilihat pada tabel Coefficients. Nursyahfitri Lubis : Pengaruh Tarif Rp. 0,5 Perdetik Kartu Simpati Pede Terhadap Loyalitas Pelanggan PT. Telkomsel Medan, 2009. USU Repository © 2009

Kriteria pengujiannya sebagai berikut: Ho : bi = o, artinya tidak terdapat pengaruh Xi terhadap minat beli Ha : bi ≠ o, artinya terdapat pengaruh Xi terhadap minat beli Dengan kriteria pengambilan keputusan: Ho diterima jika t hitung < ttabel pada ∝ = 5% Ha diterima Jika t hitung > ttabel pada ∝ = 5% Nilai T hitung diperoleh dengan menggunakan bantuan program SPSS versi 16.0 seperti terlihat pada Tabel 4.20 berikut : Tabel 4.20 Hasil T Hitung t

Sig.

Model 1

(Constant) harga biaya kualitas layanan

2.310 2.935 0.415 1.040 5.303

0.023 0.004 0.679 0.301 0.000

Sumber: hasil pengolahan data primer dengan SPSS 16.0 a Dependent Variable: loyalitas pelanggan

Pada Tabel 4.20 dapat diketahui bahwa nilai t hitung untuk variabel harga (0.004), biaya (0.679), kualitas (0.301), dan layanan (0.000). Berdasarkan kriteria uji hipotesis maka dapat disimpulkan : a. Variabel Harga Nilai t hitung dari harga adalah 2.935 dengan tingkat signifikansi 0.004 dan nilai t tabel pada alpha 5% dan df1 = 95 adalah 1.669 . berdasarkan kriteria uji hipotesis Thitung < Ttabel (2.935 > 1.669) maka Ha diterima yang berarti bahwa variabel harga berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan dalam penggunaan tarif perdetik kartu simPati PeDe.


Strategi penentuan harga (pricing) sangat signifikan dalam pemberian value kepada konsumen dan mempengaruhi image produk, serta keputusan konsumen untuk membeli. Harga juga berhubungan dengan pendapatan dan turut mempengaruhi supply atau marketing channels. Akan tetapi, yang paling penting adalah keputusan dalam harga harus konsisten dengan strategi secara keseluruhan jika tidak akan menyebabkan kerugian. Harga berpengaruh positif dan signifikan karena penetapan tarif yang diberlakukan oleh PT. Telkomsel Medan untuk tarif perdetik kartu simPATI PeDe sangat menarik perhatian konsumen dan selain tarif yang murah harga kartu perdana yang diberlakukan juga relatif murah dan sangat bersaing dengan kartu yang lainnya. b. Variabel biaya Nilai t hitung dari biaya adalah 0.415 dengan tingkat signifikansi 0.679 dan nilai t tabel pada alpha 5% dan df1 = 95 adalah 1.669 . berdasarkan kriteria uji hipotesis Thitung < Ttabel (0.415< 1.669) maka Ho diterima yang berarti bahwa variabel biaya tidak berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan dalam penggunaan tarif perdetik kartu simPati PeDe. Variabel biaya tidak berpengaruh signifikan karena biaya yang dikeluarkan konsumen belum minimal karena penggunaan tarif perdetik kartu simPATI PeDe hanya berlaku pada saat tertentu saja dan hal ini menyebabkan banyak konsumen berfikir beranggapan bahwa biaya yang dikeluarkan untuk menelpon belum minimal. c. Variabel Kualitas


Nilai t hitung dari kualitas adalah 1.040 dengan tingkat signifikansi 0.301 dan nilai t tabel pada alpha 5% dan df1 = 95 adalah 1.669 . berdasarkan kriteria uji hipotesis Thitung < Ttabel (1.040 < 1.669) maka Ho diterima yang berarti bahwa variabel kualitas tidak berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan dalam penggunaan tarif perdetik kartu simPati PeDe. Strategi menjual produk berkualitas lebih baik (dalam aspek kinerja, fitur tambahan, keandalan, daya tahan, ukuran standar, dll) dibandingkan produk pesaing bisa menghasilkan pangsa pasar sepadan begitu juga sebaliknya jika kualitas produknya rendah atau sama dengan produk kualitas pesaing maka pangsa pasar yang didapat akan tidak sepadan. Tidak signifikannya kualitas karena kualitas yang dimiliki PT. Telkomsel Medan standar sajs (dari segi kemasan kartu) untuk membantu dalam meningkatkan dan mempertahankan posisinya dipasar. d. Variabel Layanan Nilai t hitung dari Layanan adalah 5.303 dengan tingkat signifikansi 0.000 dan nilai t tabel pada alpha 5% dan df1 = 95 adalah 1.669 . berdasarkan kriteria uji hipotesis Thitung < Ttabel (5.303> 1.669) maka Ha diterima yang berarti bahwa variabel pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan dalam penggunaan tarif perdetik kartu simPati PeDe. Peningkatan layanan pra-jual hingga purna jual memberikan nilai tambah bagi setiap pelanggan. Selain bisa menjadi sumber pemasukan tambahan, faktor layanan bisa menjadi difrensiator efektif yang bisa mendukung kemampuan perusahaan untuk merebut pangsa pasar dari para pesaing. Layanan tersebut bisa


berupa layanan tambahan maupun bagian integral dari penawaran produk total (Tjiptono, Diana ; 64 ; 2000). Variabel layanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan dalam penggunaan tarif perdetik kartu simPati PeDe disebabkan oleh layanan yang diberikan PT. Telkomsel Medan sangat lengkap (sms, mms, 3G, GPRS, dan grapari yang letaknya strategis) 7. Koefisien Determinan (R2) Determinan digunakan untuk melihat seberapa besar pengaruh variabel bebas terhadap variabel terikat. Jika determinan semakin besar atau mendekati 1 (satu) maka pengaruh variabel bebas (harga, biaya, kualitas dan layanan) terhadap variabel terikat (loyalitas pelanggan) semakin kuat. Jika determinan semakin kecil atau mendekati nol, maka pengaruh variabel bebas (harga, biaya, kualitas, layanan) terhadap variabel terikat (loyalitas pelanggan) semakin lemah. Tabel 4.21 Model Summary (Determinan) Model

R

R Square

Adjusted R Square

Standart Error Of The Estimate

1

.561

.314

.286

1.48941

Predictors : (Constan), harga, biaya, kualitas, layanan, Dependent Variabel : loyalitas pelanggan Sumber : hasil pengolahan data Primer dengan SPSS 16.0

Pada Tabel 4.21 nilai R (0,561), R Adjusted (0,314) dan nilai R Square (0,286). Berarti bila variabel bebas ditambah

maka terdapat pengaruh yang lebih besar

terhadap minat loyalitas pelanggan untuk tetap setia. Hal ini menunjukkan bahwa


31.4% loyalitas pelanggan dipengaruhi oleh variabel harga, biaya, kualitas dan layanan sedangkan sisanya 78.6% dipengaruhi oleh variabel diluar penelitian.


BAB V KESIMPULAN DAN SARAN

A. Kesimpulan 1. Hasil pengujian secara bersama-sama menunjukkan bahwa variabel harga, biaya, kualitas dan layanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan dalam penggunaan tarif perdetik kartu simPati PeDe dengan nilai f hitung 10.892 < f tabel 2.53. Hal ini menunjukkan bahwa loyalitas pelanggan dalam penggunaan kartu simPATI PeDe dipengaruhi oleh variabel harga, biaya, kualitas dan layanan. 2. Hasil pengujian secara satu persatu menunjukkan bahwa variabel harga berpengaruh positif dan siginifikan terhadap loyalitas pelanggan dalam penggunaan tarif perdetik kartu simPati PeDe dengan nilai t hitung 2.935 > t tabel 1.669, variabel layanan berpengaruh positif dan siginifikan terhadap loyalitas pelanggan dalam penggunaan tarif perdetik kartu simPati PeDe dengan nilai t hitung 5.303 > t tabel 1.669 variabel biaya tidak berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan dalam penggunaan tarif perdetik kartu simPati PeDe dengan nilai t hitung 0.415 < t tabel 1.669. Variabel kualitas tidak berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan dalam penggunaan tarif perdetik kartu simPati PeDe dengan nilai t hitung 1.040 < t tabel 1.669. 3. Variabel layanan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan dalam penggunaan tarif perdetik kartu simPati PeDe dengan nilai t hitung 5.303 > t tabel 1.669.Variabel yang paling dominan mempengaruhi loyalitas pelanggan dalam penggunaan tarif perdetik kartu simPati PeDe adalah variabel layanan.


B. Saran 1. Layanan yang diberikan PT. Telkomsel Medan pada konsumennya perlu dipertahankan karena variabel ini berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas konsumen. Sedangkan variabel biaya dan kualitas masih perlu ditingkatkan (misalnya dengan cara memperbaharui kemasan kartu dibuat semenarik mungkin dan harga yang ditawarkan dibuat bersaing dengan pesaing lainnya)

karena biaya dan kualitas tidak berpengaruh signifikan terhadap

loyalitas konsumen 2. Faktor – faktor yang tidak berpengaruh positif terhadap terhadap loyalitas pelanggan dalam penggunaan tarif perdetik kartu simPati PeDe adalah faktor biaya dan kualitas oleh karena itu faktor ini perlu ditingkatkan lagi oleh pihak Telkomsel Medan sehingga tingkat loyalitas pelanggan akan semakin bertambah. 3. Faktor-faktor yang berpengaruh positif terhadap minat beli konsumen adalah Faktor harga dan layanan. Faktor ini harus tetap dipertahankan oleh pihak Telkomsel Medan sehingga selain pelanggan yang lama akan tetap setia maka pelanggan yang baru akan muncul.


DAFTAR PUSTAKA

Angipora Marius P, (2002), Dasar-dasar Pemasaran, Edisi Pertama, Catakan Pertama, PT. Raja Persada, Jakarta. Alif, Gunawan M. (2002), Memahami Evolusi Merek, Model Komunikasi Pemasaran dan Hubungan Relasional Merek, Jurnal Manajemen Indonesia, Vol. 1. Arikunto, Suharsini (2005), Manajemen Penelitian, Rhineka Cipta, Jakarta. Dharmmesta, B.S. (1999), Loyalitas Pelanggan: Sebuah Kajian Konseptual Sebagai Panduan Bagi Peneliti. Jurnal Ekonomi dan Bisnis Indonesia.Vol 14 No.3, pp73-88. Diana, Anastasia, Tjiptono, Fandy.2000. Prinsip & Dinamika Pemasaran. Yogyakarta : J & J Learning. Gaspersz, Vincent, (2004), Manajemen Bisnis Total, Production Planning and Inventor Control, PT. Gramedia Pustaka Utama, Jakarta. Glueck

dan Jauch (2000). Manajemen Strategis dan Kebijakan Perusahaan. Edisi Ketiga, Terjemahan Murad dan Henry, Erlangga. Jakarta.

Griffin,

Jill, (2005), Customer Loyalty, Menumbuhkan Mempertahankan Kesetiaan Pelanggan, Erlangga, Jakarta.

dan

Gujarati, Damodar, Alih Bahasa Sumarno Zain. 2006. Ekonometrika Dasar. Jakarta: Erlangga Ismiani, N. (2002), Citra Utuh Seubah Merek. CAKRAM Komunikasi. Kasmir, (2005), Etika Customer Service, PT. Raja Grafindo Persada, Jakarta. Keegan, Warren J dan McDonald, Malcomlm H.B, (2000), Marketing Plans That Work (Kiat Pertumbuhan dan Profitabilitas Melalui Perencanaan yang Efektif), Erlangga, Jakarta. Kotler, Philip dan G Armstrong, (2001), Prinsip-prinsip Pemasaran, Edisi 8, Jilid I, Erlangga, Jakarta. Rubyati, (2007), Skripsi, Pengaruh tarif pasca bayar terhadap peningkatan kesetiaan pelanggan di PT Excelcomindo Pratama Tbk Medan, Departemen Manajemen, Fakultas Ekonomi, Universitas Panca Budi, Medan. Nursyahfitri Lubis : Pengaruh Tarif Rp. 0,5 Perdetik Kartu Simpati Pede Terhadap Loyalitas Pelanggan PT. Telkomsel Medan, 2009. USU Repository © 2009

Sarwono, Jonathann (2005), Teori dan Praktek Riset Pemasaran dengan SPSS, Andi Offset, Yogyakarta. Setiadi, Nugroho J. 2003. Perilaku Konsumen ; Konsep Dan Implikasi Untuk straregi Dan Penelitian Pemasaran. Jakarta : Prenada Media

Simamora, Bilson, (2003), Memenangkan Pasar dengan Pemasaran Efektif dan Profitabel, Gramedia Pustaka Utama, Jakarta. Sudjana, (2001), Metode Penelitian, Binaman Persindo, Jakarta. Sugiyono, (2003), Metode Penelitian Bisnis, Cetakan Keempat, Alfabeta. Bandung. Syahputra, Koko, Analisis Brand Equity dan Pengaruhnya Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Produk Wrangler di PT. Delami Garment Industries Cabang Medan, 2008, UMSU. Terence A. Shimp (2003), Periklanan Promosi Aspek Jambahan Komunikasi Pemasaran Terpadu, Edisi Kelima, PT. Gelora Aksara Pratama, Jakarta. Tjiptono, Fandy & Chandra Gregorius, (2005), Service, Quality, and Satisfaction, Andi, Yogyakarta.. Winardi, (2002), Promosi dan Reklame, Mandar Maju, Bandung. Wiharto, Bambang, (2002), Peran Mekanisme Agensi, Kepercayaan dan Komitmen dalam Membangun Nilai dan Loyalitas Pelanggan: Perspektif Pemasaran Jasa Relasional, Disertasi Pascasarjana Ilmu Manajemen Universitas Indonesia.


PENGARUH TARIF Rp. 0,5 PERDETIK KARTU simpati PeDe TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN PT. TELKOMSEL MEDAN

Recommend Documents