PENGARUH PELAYANAN TELLER TERHADAP KEPUASAN NASABAH BANK MUAMALAT SALATIGA SKRIPSI
Diajukan untuk Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi Syariah (S.E.Sy.)
Oleh : FERY SUJARWO NIM 21311028
JURUSAN S1 PERBANKAN SYARIAH FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS ISLAM INSTITUT AGAMA ISLAM NEGERI (IAIN) SALATIGA 2016
i
MOTTO DAN PERSEMBAHAN
MOTTO “Yang paling baik diantara kamu adalah orang yang mau belajar Al-Qur’an dan mengajarkanya” (HR.Bukhori)
PERSEMBAHAN Karya kecil ini ku persembahkan kepada : Ayahanda dan Ibunda atas belaian kasih sayangnya selama ini, semoga Allah selalu memberi ridlo-Nya kepada beliau berdua. Untuk kelurga besarku yang telah membantu dan mendukung aku menuntut ilmu di IAIN Salatiga. Untuk para dosenku yang telah memberikan bekal ilmu untuk masa depanku. Dan spesial untuk dosen pembimbingku yang telah memberikan bimbingan skripsiku hingga selesai dengan baik.
v
ABSTRAK
Sujarwo, Fery. 2016. Pengaruh Pelayanan Teller Terhadap Kepuasan Nasabah Bank Muamalat Salatiga. Skripsi. Jurusan Syariah. Program Studi Perbankan Syariah. Institut Agama Islam Negeri Salatiga.P embimbing : Drs.H. Alfred L, M.Si.
Kata Kunci : Pelayanan, Kepuasan Nasabah Teller berhubungan langsung dengan para nasabah. Pelayanan yang diberikan oleh bagian ini tentunya akan berpengaruh terhadap kepuasan nasabah. Pertanyaan utama yang ingin dijawab melalui penelitian ini adalah Bagaimana pelayanan teller yang dilaksanakan oleh Bank Muamalat Salatiga? Bagaimana gambaran kepuasan nasabah pada Bank Muamalat Salatiga? Dan Bagaimana pengaruh pelayanan teller terhadap kepuasan nasabah pada Bank Muamalat Salatiga? Untuk menjawab pertanyaan tersebut maka penelitian ini menggunakan pendekatan penelitian kuantitatif dengan menggunakan analisis regresi linier berganda. Pengumpulan data dengan menggunakan kuesioner dan data dokumentasi seperti jumlah karyawan dan sejarah berdirinya Bank Muamalat Salatiga. Berdasarkan hasil penelitian diketahui terdapat pengaruh yang signifikan antara tangible (X1), reliability (X2), responsiveness (X3), assurance (X4) dan emphaty (X5) terhadap kepuasan nasabah (Y) secara individual. Berdasarkan pengujian secara simultan juga menunjukkan adanya pengaruh yang signifikan antara variabel tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan emphaty secara bersama-sama terhadap kepuasan nasabah (Y) yang dibuktikan dengan F hitung yang diperoleh sebesar 1553.977 (Sig.0.000) yang jika dibandingkan dengan nilai F tabel dengan degree of freedom (df) pada angka 5 dan 85, level of significance () 0,05 sebesar 2.25 sehingga nilai F hitung = 1553.977 jauh lebih besar dari F tabel = 2.25, dan signifikansi (0.000) lebih kecil dari 0,05, maka dapat dikatakan bahwa tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan emphaty secara bersama-sama berpengaruh terhadap kepuasan nasabah (Y)
vi
KATA PENGANTAR
Dengan mengucapkan puji syukur kehadirat Allah SWT atas segala limpahan rahmat, taufiq, dan hidayah-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini. Tak lupa sholawat serta salam senantiasa tercurahkan kepada Nabi Muhammad SAW. Merupakan kebahagiaan bagi penulis yang telah dapat menyelesaikan skripsi dengan judul “Pengaruh Pelayanan Teller Terhadap Kepuasan Nasabah Bank Muamalat Salatiga”. Selanjutnya dengan penuh kerendahan hati penulis sampaikan terimakasih kepada semua pihak yang telah membantu terselesainya skripsi ini. Adapun ucapan terima kasih yang sebesar-besarnya, penulis sampaikan kepada : 1. Dr. Rahmat Hariyadi, M.Pd. selaku Rektor IAIN Salatiga 2. Fetria Eka Yudiana,M. Si. Selaku kaprodi jurusan perbankan syariah 3. Drs. H. Alfred L, M.Si. selaku pembimbing skripsi yang telah memberikan bimbingan kepada penulis sehingga skripsi ini dapat terselesaikan dengan baik. 4. Para dosen dan seluruh civitas jurusan Syariah IAIN Salatiga. 5. Para staff IAIN salatiga yang selalu memberi bantuan dalam membuatkan persyaratan-persyaratan saya dan mahasiswa lainnya. 6. Manajer dan para staff kantor bank muamalat salatiga yang telah memberikan ijin dalam penyusunan skripsi ini.
vii
7. Simbah Kamil yang selalu mendoakan dan yang mendidik saya sampe saat ini. 8. Ayahanda dan Ibunda serta keluarga yang telah memberikan do‟a restu serta dukungan kepada penulis. 9. Bulek dan om yang telah memberikan dukungan moral dan materi selama saya kuliah di IAIN Salatiga. 10. Mbak Rita, mbk Rahma, mbk Asty,mas socha,mas sazali,mas Rohan,dan adikadikku yang telah memberikan do‟a serta sarannya dalam menyusun skripsi ini. 11. Sebagai tanda kasih dan sayangku, Putry yang telah menemani, memberikan dukungan, semangat dan mengajari kesabaran dalam menyusun skripsi ini. Semoga engkau menjadi pilihan terbaikku dan masa depanku. Terima kasih “phesek”. 12. Teman-teman SSG (sedulur sendang gotri) yang telah membantu dan memberikan inspirasi dalam menyelesaikan skripsi ini. 13. Mbak hanifa yang telah memberi semangat dalam penyusunan skripsi ini” you my best friend always and forever” 14. Kepada teman-teman seperjuangan khususnya rekan-rekan PS”2011” yang tak bias tersebutkan namanya satu-persatu terima kasih yang tiada tara ku ucapkan. 15. Terakhir, penulis hendak menyapa setiap nama yang tidak dapat penulis cantumkan satu-persatu,terima kasih atas do‟a yang senantiasa mengalir tanpa sepengetahuan penulis. Terima kasih sebanyak-banyaknya kepada orang-
viii
orang yang turut bersuka-cita atas keberhasilan penulis menyelesaikan skripsi ini. Alhamdulillah. Semoga segala amal kebaikan tersebut mendapat balasan dari Allah SWT, mudah-mudahan skripsi ini bermanfaat bagi penulis khususnya dan bagi para pembaca pada umumnya. Sebagai manusia biasa,tentumya penulis masih memiliki banyak kekurangan pengetahuan dan pengalaman pada topik yang diangkat dalam skripsi ini,begitu pula dalam penulisannya yang masih banyak terdapat kekurangannya. Oleh karena, itu penulis akan merasa senang jika menerima masukan dari para pembaca baik berupa kritik maupun saran yang sifatnya membangun demi penyempurnaan penulisan-penulisan skripsi di masa yang akan datang. Akhirnya kepada Allah-lah penulis memohon agar usaha ini dijadikan amal shalih dan diberikan pahala oleh-Nya. Sholawat serta salam semoga tercurah kepada Nabi Muhammad Shallallahu‟alaihi wasallam beserta keluarga, para sahabat dan para pengikutnya hingga hari akhir. Amin.
Salatiga, 15 Februari 2016 Penulis
Fery Sujarwo NIM. 21311028
ix
DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL.....................................................................................
i
HALAMAN NOTA PEMBIMBING ............................................................
ii
HALAMAN PENGESAHAN KELULUSAN ..............................................
iii
HALAMAN PERNYATAAN KEASLIAN TULISAN ...............................
iv
HALAMAN MOTTO DAN PERSEMBAHAN ...........................................
v
HALAMAN ABSTRAK ...............................................................................
vi
HALAMAN KATA PENGANTAR .............................................................
vii
HALAMAN DAFTAR ISI ...........................................................................
x
BAB I PENDAHULUAN ............................................................................. A. Latar Belakang ..................................................................................
1
B. Rumusan Masalah .............................................................................
5
C. Tujuan Penelitian ..............................................................................
5
D. Manfaat Penelitian ............................................................................
6
E. Sistematika Penulisan Skripsi ...........................................................
7
BAB II KAJIAN PUSTAKA A. Telaah Pustaka ..................................................................................
8
B. Kerangka Teori..................................................................................
9
C. Kerangka Penelitian ..........................................................................
32
D. Hipotesis............................................................................................
34
x
BAB III METODE PENELITIAN A. Tipe Penelitian...................................................................................
35
B. Populasi dan Sampel .........................................................................
35
C. Definisi Konsep Definisi Operasional ...............................................
36
D. Jenis dan Sumber Data ......................................................................
41
E. Metode Pengumpulan Data ...............................................................
42
F. Metode Analisis Data ........................................................................
42
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN A. Deskripsi Obyek Penelitian ..............................................................
51
B. Deskripsi Data ..................................................................................
60
C. Analisis Data ....................................................................................
66
BAB V PENUTUP A. Kesimpulan .......................................................................................
86
B. Saran ..................................................................................................
87
DAFTAR PUSTAKA ...................................................................................
89
LAMPIRAN-LAMPIRAN
xi
BAB 1 PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah Perbankan merupakan salah satu badan usaha yang berusaha dalam bidang pelayanan jasa keuangan. Perbankan atau biasa disebut dengan bank menyediakan jasa keuangan bagi seluruh lapisan masyarakat. Fungsi bank merupakan perantara di antara masyarakat yang membutuhkan dana dengan masyarakat yang kelebihan dana, di samping menyediakan jasa-jasa perbankan lainnya (Kasmir, 2002: 2). Bank syariah memiliki peran sebagai lembaga perantara antara unit-unit ekonomi yang mengalami kelebihan dana dengan unitunit yang lain yang mengalami kekurangan dana.Melalui bank, kelebihan tersebut dapat disalurkan kepada pihak-pihak yang memerlukan sehingga memberikan manfaat kepada kedua belah pihak. Kualitas bank syariah sebagai lembaga perantara ditentukan oleh kemampuan manajemen untuk melaksanakan perannya(Sudarsono, 2004: 56). Dalam dunia perbankan terdapat manajemen, salah satunya adalah manajemen sumber daya manusia (SDM) yang menjadi sorotan maupun tumpuan bagi sebuah lembaga keuangan untuk tetap dapat bertahan. Sumber daya manusia memiliki peran utama dalam suatu kegiatan organisasi dan sumber daya paling penting untuk memenangkan persaingan,karena merupakan tulang punggung dari seluruh sistem yang dirancang, metode yang diterapkan dan teknologi yang digunakan (Wibisono, 2006: 131). Pada awal dikenalnya ilmu
1
2
ekonomi, sumber daya manusia masih dianggap sebagai mesin oleh sebagian besar perusahaan, maka dewasa ini sumber daya manusia sudah diperlakukan secara manusiawi, sehingga penerapan norma-norma kemanusiaan harus benarbenar diterapkan secara manusiawi, melalui pengelolaan sumber daya manusia yang berkualitas dan berkesinambungan (Kasmir,2002: 133). Dalam dunia perbankan, khususnya masalah pelayanan merupakan hal yang sangat penting karena pelayanan dianggap mampu mempengaruhi minat masyarakat terhadap bank. Pelayanan merupakan suatu hal yang sangat menentukan kepuasan nasabah, karena pengukuran terhadap kualitas kepuasan maupun ketidak-puasan nasabah merupakan tolak ukur yang pentingdari kepuasan nasabah itu sendiri, dan hal inilah yang harus menjadikan nilai tambah untuk bank syariah.Kepuasan nasabah merupakan harapan setiap perbankan, kepuasan
nasabah
sangat
menunjang
kelangsungan
perusahaan
untuk
perkembangan dalam jangka panjang. Kepuasan nasabah tergantung dari apa yang telah dilihat dan dirasakan oleh nasabah, sehingga nasabah dapat memberikan tanggapan yang positif dan negatif terhadap Bank Muamalat Salatiga tersebut. Bank Muamalat Indonesia (BMI) merupakan bank pertama yang ber oprasional berdasar prinsip syari‟ah. Namun perkembangan perbankan syari‟ah berjalan lebih lambat dibandingkan dengan bank konvensional. Hal tersebut dapat dilihat dari capaian market share baru mencapai 4,9% per maret 2015 dari market share yang ingin di capai. Hal tersebut disebabkan oleh rendahnya kualitas pemahaman masyarakat, rendahnya kepercayaan masyarakat dan secara
3
operasional masih menginduk pada bank umum konvensional. Bank syariah berusaha meningkatkan kepercayaan nasabah dengan cara meningkatkan kualitas pelayanan jasa, sehingga nasabah merasa puas dengan pelayanan yang diberikan bank syari‟ah. Dengan adanya hal tersebut diharapkan market share perbankan syari‟ah ikut meningkat (www.kompasiana.com). Dalam kenyataan yang terjadi timbul permasalahan tentang kepuasan dan ketidakpuasan yang menyangkut nasabah di BMI salatiga, seperti halnya yang di kutip oleh Pandhu Tri Kurnia Sakti, menjelaskan bahwa merasa kecewa karena terkena biaya administrasi tabungan share produk BMI salatiga, awalnya tidak ada biaya administrasi tetapi setahun terahir terkena biaya administrasi dan jumlahnya besar setiap kali menabung, hal ini menjadi masalah karena sebelumnya tidak ada sosialisasi dari pihak BMI salatiga ( m.detik.com,2010). Dan berdasarkan informasi dari nasabah dan peserta magang, maka khususnya kualitas pelayanan teller yang ada di Bank Muamalat Salatiga masih dipandang belum memuaskan. Hal tersebut dilihat dari kesigapan dalam memberikan pelayanan, ketepatan dalam pelayanan serta pelayanan yang cepat masih sangat kurang. Penelitian tentang kepuasan nasabah penting karena kepuasan nasabah merupakan salah satu faktor atau ukuran keberhasilan bagi setiap pengembangan dan implementasi sistem informasi pada suatu perusahaan (Umar, 2002: 16). Dan juga menurut Hoq dan Amin (2010) dalam Mahyuni (2013) bahwa untuk memuaskan dan mempertahankan pelanggan, kualitas produk dan layanan
4
merupakan prasyarat penting, elemen kunci dari kepuasan pelanggan adalah sifat dari hubungan antar pelanggan dan penyedia produk dan jasa. Citra kualitas layanan yang baik bukanlah berdasarkan sudut pandang atau persepsi pihak penyedia layanan, melainkan berdasarkan sudut pandang atau persepsi nasabah. Nasabah yang menikmati layanan bank yang menentukan kualitas layanan. Persepsi nasabah terhadap kualitas layanan merupakan penilaian menyeluruh atas keunggulan suatu layanan (Umar, 2002: 16). Kualitas pelayanan menjadi faktor pertimbangan bagi nasabah, untuk menentukan apakah nasabah akan puas ataukah tidak puas terhadap sistem pelayanan yang diberikan oleh Bank Muamalat Salatiga.Peningkatan pelayanan kepada para nasabah adalah hal yang sangat penting dalam usaha meningkatkan kepuasan para nasabah, karena para nasabah sangat besar peranannya dalam pendapatan sebuah bank, hal ini secara langsung maupun tidak langsung berpengaruh terhadap eksistensi perbankan itu sendiri. Setiap bank memiliki masing-masing strategi dalam hal pelayanan nasabah, dengan memberikan pelayanan yang terbaik tentunya nasabah akan merasa puas atas pelayanan yang diberikan sehingga akan tetap setia menjadi nasabahbank tersebut. Salah satu bagian yang bertugas melayani para nasabah ialah teller. Teller merupakan salah satu jabatan yang berfungsi sebagai pelaksana kegiatan transaksi keuangan tunai dengan nasabah di counter money (Harayah,1988: 40). Dengan kata lain, teller berhubungan langsung dengan para nasabah. pelayanan yang diberikan oleh bagian ini tentunya akan berpengaruh terhadap kepuasan nasabah. Pada dasarnya karyawan Bank Muamalat Salatiga telah
5
bekerja sesuai dengan aturan yang berlaku sesuai prosedur kinerja atau sistem pelayanan yang berlaku. Akan tetapi, di dalam pelayanan teller yang diberikan belum sepenuhnya menunjukkan terjadinya peningkatan kepuasan nasabah, padahal dengan adanya peningkatan pelayanan teller terhadap nasabah seharusnya dapat menumbuhkan kepuasan nasabah yang merupakan tujuan utama Bank Muamalat Salatiga. Mengapa hal itu belum mampu menumbuhkan kepuasan nasabah? Hal inilah yang akan diteliti dalam penelitian kali ini. Berdasarkan uraian di atas, maka penulis mengambil judul penelitian ini tentang “Pengaruh Pelayanan Teller Terhadap Kepuasan Nasabah Bank Muamalat Salatiga”.
B. Perumusan Masalah 1.
Bagaimana pelayanan teller yang dilaksanakan oleh Bank Muamalat Salatiga?
2.
Bagaimana gambaran kepuasan nasabah pada Bank Muamalat Salatiga?
3.
Bagaimana pengaruh pelayanan teller terhadap kepuasan nasabah pada Bank Muamalat Salatiga?
C. Tujuan Penelitian Adapun tujuan penulis melakukan penelitian ini adalah : 1.
Untuk mengetahui mengenai pelayanan teller yang dilaksanakan oleh Bank Muamalat Salatiga.
6
2.
Untuk mengetahui gambaran kepuasan nasabah pada Bank Muamalat Salatiga.
3.
Untuk mengetahui pengaruh pelayanan teller terhadap kepuasan nasabah pada Bank Muamalat Salatiga.
D. Manfaat Penelitian 1.
Manfaat Akademik Penelitian ini diharapkan dapat berguna bagi pengembangan kajian-kajian
ilmu ekonomi Islam terutama lembaga perbankan dalam hal ini pengaruh pelayanan teller terhadap kepuasan nasabah yang mampu memberikan penjelasan sebagaimana yang diinginkan olehpembaca yang tertarik pada masalah perbankan syariah. Dan hasil penelitian ini diharapkan dapat berguna sebagai salah satu bentuk atau wujud nyata dari penerapan tugas dan fungsi perguruan tinggi yakni Intitut Agama Islam Negeri Salatiga khususnya program Studi Perbankan Syariah (PS) bagi pengembangan ilmu pengetahuan tentang perbankan syariah. 2.
Bagi penulis Penelitian ini berguna untuk menerapkan teori yang telah didapat selama
kuliah pada kenyataan yang ada serta merupakan kesempatan untuk menambah pengetahuan dan pengalaman mengenai pelayanan teller dalam memberikan kepuasan kepada nasabah.
7
E. Sistematika Penulisan Bab 1 pendahuluan, dalam bab pertama ini dijelaskan mengenai latar belakang masalah, perumusan masalah, tujuan penelitian, kegunaan penelitian, kerangka pemikiran, hipotesis penelitian, dan sistematika penulisan. Bab II landasan teori, dalam bab ini diuraikan mengenai pengertian pelayanan teller, dimensi kualitas pelayanan, pengertian kepuasan nasabah, metode pengukuran kepuasan nasabah. Bab III metodologi penelitian, bab ini menguraikan tentang objek penelitian, pendekatan dan jenis penelitian, sumber data, populasi dan sampel, variabel operasional, instrumen penelitian, uji validitas, teknik analisi data. Bab IV hasil penelitiandan analisispembahasan, bab ini berisikan tentangpembahasan
dari
hasil
penelitian
yang
dilakukan,yakni
menggambarkankondisi objektif Bank Muamalat Salatiga, yang mencakup sejarah berdirinya, Visi dan Misi yang ingin dicapai, serta struktur organisasi Bank Muamalat Salatiga. Selain itu juga dalam bab ini menggambarkan tentang pelayanan teller yang diterapkan Bank Muamalat Salatiga serta gambaran kondisi kepuasan nasabah dan hasil pengaruh pelayanan teller terhadap kepuasan nasabah Bank Muamalat Salatiga. Bab V penutup, dalam bab ini diuraikan mengenai kesimpulan yang didapat dari hasil penelitian serta saran atas permasalahan tersebut.
BAB II KAJIAN PUSTAKA
A.
Telaah Pustaka Indah Kurniawati (2005) dalam penelitian yang berjudul Analisis Pengaruh Kualitas Jasa Terhadap Kepuasan Nasabah” (Studi Pada Nasabah KUPEDES PT. BRI Tbk, Unit Krembung Sidoarjo) menunjukkan bahwa diantara variabel Tangibles, Reliability, Responsiveness, Assurance, dan Empathy mempunyai pengaruh yang signifikan baik secara simultan atau secara parsial terhadapkepuasan nasabah. Penelitian lain yang dilakukan Gita Rosita Dewi (2004) dengan judul Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah Penabung Pada PT. BRI, Tbk Cabang Blitar menunjukkan hasil bahwa Diantara variabel
Tangibles,
Reliability,
Responsiveness,
Assurance,
danEmpathymempunyai pengaruh yang signifikan baik secara simultan atau secara parsial terhadap kepuasan nasabah.Variabel yang paling dominan adalah variabel Assurance. Merida Manurung (2007) dalam penelitian yang berjudul Pengaruh Kinerja Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah Pada PT. Bank Jatim Cabang Malang menunjukkan hasil bahwa Variabel kinerja pelayanan jasa yang
meliputi
Tangibles,
Reliability,
Resposiveness,
Assurance
danEmpathyberpengaruh secara simultan atau bersama-sama terhadap kepuasan nasabah dan mempunyai kemampuan menjelaskan perubahan
8
9
kepuasan nasabah sangat tinggi, sedangkan perubahan variabel kepuasan nasabah lainnya dijelaskan oleh variabel lain yang tidak diteliti dengan proporsi yang rendah. Perbedaan penelitian ini dengan penelitian terdahulu adalah dari tempat,tahun,dan objek yang diteliti yaitu teller. Penelitian ini fokus pada kualitas pelayanan teller yang ada di Bank Muamalat Salatiga.Karena teller sangat berperan aktif dalam suatu trasnsaksi di suatu bank, karyawan bank yang bertanggung jawab terhadap lalu-lintas uang tunai. Teller disebut juga kuasa atas kas terbatas, karena dengan jumlah uang yang terbatas karyawan bank bisa bertindak secara langsung untuk melakukan transaksi kepada nasabah dalam memberikan suatu pelayanan secara langsung cepat dan aman. Oleh karenanya kinerja teller juga sangat berpengaruh terhadap kenyamanan nasabah dalam bertransaksi, sehingga terciptanya kepuasan nasabah.(Sembiring,2014).
B.
Kerangka Teori 1.
Kualitas PelayananTeller a.
Pengertian Pelayanan Pelayanan merupakan tindakan atau perbuatan yang dapat
ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya bersifat intangible (tidak berwujud fisik) dan tidak menghasilkan sesuatu
(Lupiyoadi,
2009:
54).
Dengan
demikian
pelayanan
merupakan perilaku nasabah dalam rangka memenuhi kebutuhan dan
10
keinginan nasabah demi tercapainya kepuasan pada nasabah itu sendiri sehingga akan mempengaruhi keputusan nasabah. b.
Aspek-aspek kualitas pelayanan Dalam kegiatan masyarakat, faktor utama yang membedakan
antara perusahaan penghasil barang dengan perusahaan jasa adalah kualitas
pelayanan.Adapun
kualitas
pelayanan
yang
bermutu
mencakup 5 aspek.
1) Tangible Tangiblesadalah
pernyataan
tentang
fasilitas
fisik,
perlengkapan, penampilan personalia, dan sarana komunikasi suatu perusahaan (Parasuraman, 2008: 24). Karena suatu service tidak bisa dilihat, tidak bisa dicium dan tidak bisa diraba, maka aspek tangible menjadi penting sebagai ukuran terhadap pelayanan. Pelanggan akan menggunakan indra penglihatan untuk menilai suatu kualitas pelayanan. Pelanggan
akan
mempunyai
persepsi
bahwa
suatu
usaha/lembaga mempunyai pelayanan yang baik apabila bangunan terlihat mewah dengan berbagai fasilitas pendukung. Selain gedung dan peralatan, pelanggan akan menilai seragam dan penampilan fisik dari pegawai. Fasilitas telah memberikan kekuatan yang besar dalam mempengaruhi persepsi para pelanggannya bahwa mereka mempunyai kualitas pelayanan yang baik(Parasuraman, 2008: 27).
11
Tangibles merupakan bukti nyata dari kepedulian dan perhatian yang diberikan oleh penyedia jasa kepada konsumen. Pentingnya dimensi tangibles ini akan menumbuhkan image penyedia jasa terutama bagi konsumen baru dalam mengevaluasi kualitas jasa. Perusahaan yang tidak memperhatikan fasilitas fisiknya akan menumbuhkan kebingungan atau bahkan merusak image perusahaan (Tjiptono, 2011: 54). 2)
Reliability Reliability adalah pernyataan tentang kemampuan perusahaan
dalam memenuhi atau mematuhi janji yang telah mereka sampaikan kepada konsumen. Reliability atau keandalan merupakan kemampuan perusahaan untuk melaksanakan jasa sesuai dengan apa yang telah dijanjikan secara tepat waktu. Pentingnya dimensi ini adalah kepuasan konsumen akan menurun bila jasa yang diberikan tidak sesuai dengan yang dijanjikan. Jadi komponen atau unsur dimensi reliability ini merupakan kemampuan perusahaan dalam menyampaikan jasa secara tepat dan pembebanan biaya secara tepat(Parasuraman, 2008: 27). Ada 2 aspek dari dimensi ini. Pertama adalah kemampuan pengusaha untuk memberikan pelayanan seperti yang dijanjikan.Kedua adalah seberapa jauh suatu perusahaan mampu memberikan pelayanan yang akurat atau tidak ada error(Parasuraman, 2008: 28). Ada 3 hal besar yang dapat dilakukan perusahaan dalam upaya meningkatkan tingkat reliability.Pertama, adalah pembentukan budaya
12
kerja “error free” atau “no mistake”.Top management perlu menyakinkan kepada semua bawahannya bahwa mereka perlu melakukan sesuatu benar 100%.Kesalahan 1% bisa menurunkan tingkat
profitabilitas
mempersiapkan
hingga
infrastruktur
5-20%.Kedua, yang
perusahaan
memungkinkan
perlu
perusahaan
memberikan pelayanan “no mistake”. Hal ini dapat dilakukan dengan cara memberikan pelatihan secara terus-menerus dan menekankan kerja teamwork. Dengan kerja teamwork, korrdinasi antar bagiaan menjadi lebih baik.Ketiga, diperlukan test sebelum sutau layanan diluncurkan benar-benar diluncurkan (Tjiptono, 2011: 56). 3)
Responsiveness Responsiveness adalah keinginan tentang kemauan penyedia
jasa untuk membantu konsumen dan memberikan pelayanan yang cepat dan tepat. Responsivenessadalah dimesi kualitas pelayanan yang paling dinamis. Harapan pelanggan terhadap kecepatan pelayanan hampir dapat dipastikan akan berubah dengan kecenderunanga naik dari waktu ke waktu (Tjiptono, 2011: 58). Responsiveness atau daya tanggap merupakan kemampuan perusahaan
yang
dilakukan
oleh
langsung
karyawan
untuk
memberikan pelayanan dengan cepat dan tanggap.Daya tanggap dapat menumbuhkan persepsi yang positif terhadap kualitas jasa yang diberikan.Termasuk
didalamnya
jika
terjadi
kegagalan
atau
keterlambatan dalam penyampaian jasa, pihak penyedia jasa berusaha
13
memperbaiki
atau
meminimalkan
kerugian
konsumen
dengan
segera.Dimensi ini menekankan pada perhatian dan kecepatan karyawan yang terlibat untuk menanggapi permintaan, pertanyaan, dan keluhan konsumen.Jadi komponen atau unsur dari dimensi ini terdiri dari kesigapan karyawan dalam melayani pelanggan, kecepatan karyawan dalam melayani pelanggan, dan penanganan keluhan pelanggan(Parasuraman, 2008: 29). Pelayanan yang responsif atau yang tanggap, juga sangat dipengaruhi oleh sikap front-line staf. Salah satunya adalah kesigapan dan
ketulusan
dalam
menjawab
pertanyaan
atau
permintaan
pelanggan.Kepuasan pelanggan dalam hal responsiveness ini juga seringkali ditentukan melalui pelayanan melalui telepon.Berdasarkan banyak studi yang dilakukan, ada satu hal yang sangat sering membuat pelanggan kecewa, yaitu pelanggan sering di ping-pong saat menelepon. Dari operator dioper ke staf yang lain dan kemudian ke staf lain, setelah itu, pelanggan akhirnya mendapat jawaban “saya kembalikan ke operator lagi ya,pak?”.Sungguh pelayanan yang tidak tanggap dan pastilah pelanggan tidak puas. 4)
Assurance
Assurance adalah pernyataan tentang kesopanan, pengetahuan dan kemampuan segenap karyawan yang dapat menimbulkan keyakinan dan kepercayaan konsumen. Assurance atau jaminan merupakan pengetahuan dan perilaku employee untuk membangun kepercayaan
14
dan keyakinan pada diri konsumen dalam mengkonsumsi jasa yang ditawarkan.Dimensi ini sangat penting karena melibatkan persepsi konsumen terhadap resiko ketidakpastian yang tinggi terhadap kemampauan penyedia jasa.Perusahaan membangun kepercayaan dan kesetiaan konsumen melalui karyawan yang terlibat langsung menangani konsumen. Jadi komponen dari dimensi ini terdiri dari kompetensi karyawan yang meliputi ketrampilan, pengetahuan yang dimiliki karyawan untuk melakukan pelayanan dan kredibilitas perusahaan kepercayaan
yang meliputi hal-hal konsumen
kepada
yang berhubungan dengan perusahaan
seperti,
reputasi
perusahaan, prestasi dan lain-lain (Parasuraman, 2008: 38) 5)
Emphaty
Emphaty adalah pernyataan tentang kepedulian dan perhatian perusahaan kepada konsumen secara individual.Emphaty merupakan kemampuan perusahaan yang dilakukan langsung oleh karyawan untuk memberikan perhatian kepada konsumen secara individu, termasuk juga kepekaan akan kebutuhan konsumen. Jadi komponen dari dimensi ini merupakan gabungan dari akses (access) yaitu kemudahan untuk memanfaatkan jasa yang ditawarkan oleh perusahaan, komunikasi merupakan kemampuan melakukan untuk menyampaikan informasi kepada konsumen atau memperoleh masukan dari konsumen dan pemahaman merupakan usaha untuk mengetahui dan memahami kebutuhan dan keinginan konsumen.
15
Dimensi emphaty ini merupakan penggabungan dari dimensi: Akses (Access), meliputi kemudahan untuk memanfaatkan jasa yang ditawarkan perusahaan. Komunikasi (Communication), merupakan kemampuan melakukan komunikasi untuk menyampaikan informasi kepada pelanggan atau memperoleh masukan dari pelanggan. Pemahaman pada pelanggan (Understanding the Customer), meliputi usaha perusahaan untuk mengetahui dan memahami kebutuhan dan keinginan pelanggan Semua hal yang diungkapkan di atas pada intinya menuntut bahwa pelayanan yang diberikan pada dasarnya harus selalu mengacu pada segala sesuatu yang menentukan kepuasan pelanggan. Suatu produk barang atau jasa dikatakan berkualitas apabila sesuai dengan keinginan pelanggan. Kualitas bukan hanya mencakup produk barang atau jasa tetapi juga meliputi proses, lingkungan dan manusia. Kualitas pelayanan harus dilakukan terus menerus, berkesinambungan untuk mencapai kepuasan pelanggan atau masyarakat. Kualitas pelayanan dipengaruhi oleh banyak faktor. Beberapa faktor dominan yang bisa disebutkan adalah: (Lupiyoadi, 2004: 33) 1) Kebijakan. Kebijakan ini adalah faktor yang akan mempengaruhi lembaga pelayanan publik dari segi sumber keuangan, teknologi dan sumber daya organisasi lainnya untuk sebuah lembaga pelayanan publik. 2) Karakteristik
dan
lingkungan
dari
masyarakat
itu
sendiri.
16
Karakteristik yang dimaksud berkaitan dengan tingkat pendidikan, tingkat pendapatan, besaran masyarakat, heterogenitas, konfigurasi serta nilai-nilai dan norma-norma. Selain itu, faktor lingkungan seperti sistem politik, pers yang bebas atau tingkat kesulitan dalam mengakses lembaga layanan publik, juga merupakan faktor-faktor yang akan mempengaruhi kualitas pelayanan publik. 3) Kontrol pemerintah terhadap penyedia layanan. Pada umumnya, pemerintah menganggap bahwa akuntabilitas publik (public acountability) merupakan prasyarat penting untuk bisa menciptakan efesiensi produksi dan pelayanan jasa publik. Oleh karena itu, kunci dari peningkatan kualitas pelayanan publik adalah bagaimana meningkatkan keseimbangan posisi tawar antara berbagai
stakeholder,
karena
untuk
meningkatkan
efisiensi
membutuhkan tindakan dari berbagai sisi. Salah satu isu sentral yang sering berkembang akhir-akhir ini adalah bagaimana pemerintah dan lembaga penyedia layanan publik (public service provider) mampu bersikap lebih akuntabel terhadap masyarakat berkaitan dengan pelayanan yang diberikannya. Jadi, sebagai mana tercermin dari uraian di atas, maka kita bisa mendefinisikan bahwa akuntabilitas adalah kekuatan pengendali yang mampu menciptakan dorongan terhadap seluruh stakeholder yang terlibat dan bertanggungjawab terhadap pelayanan publik, serta untuk meyakinkan bahwa proses produksi dan jasa berlangsung sesuai
17
dengan yang diinginkan. Sektor pelayanan publik berkembang dengan pesat, baik dalam arti skala produksinya maupun diversitasnya. Perkembangan ini tentu tidak bisa terlepas dari adanya permintaan masyarakat yang juga semakin meningkat. Imbas dari perkembangan yang demikian pesat itu adalah lahirnya kebutuhan baru yang tidak akan bisa dikelola dengan baik oleh sistem akuntabilitas publik yang tradisional. Sistem akuntabilitas publik yang tradisional hanya mengandalkan hubungan formal antara legislatif, birokrasi pemerintahan dengan lembaga penyedia layanan publik itu sendiri. Dalam sistem akuntabilitas publik yang modern, kontrol pemerintah terhadap lembaga penyedia layanan publik (berupa sistem kontrol dan insentif) diperkuat dengan dorongan dan kemampuan masyarakat (public's willingness and ability) untuk menemukan sumber-sumber pasokan alternatif (exit) atau untuk menggalang protes atau pressure (voice) apabila mereka merasa tidak puas terhadap layanan publik yang ada. Pendekatan akuntabilitas publik menekankan pada hubunganhubungan yang terjadi antara tiga entitas masyarakat yang selanjutnya disebut sebagai stakeholder. Tiga entitas masyarakat tersebut adalah : (Lupiyoadi, 2004: 54) 1)
Pimpinan pemerintah dan legislatif, sebagai pembuat kebijakan publik sekaligus melakukan kontrol hierarkis untuk penyediaan
18
layanan publik itu sendiri. Dalam praktek sehari-hari, kedua lembaga ini
berfungsi
sebagai
perencana
sekaligus
pengawas
dan
beroperasinya lembaga pelayanan umum. 2)
Lembaga Pelayanan Umum, yaitu lembaga yang biasanya berbentuk perusahaan atau dinas teknis yang dikelola oleh negara yang berfungsi memproduksi dan menyediakan jasa bagi masyarakat umum.
3)
Masyarakat itu sendiri, baik sebagai pemilik lembaga tersebut maupun sebagai pengguna jasa yang diberikan oleh lembaga pelayanan publik. Di era otonomi daerah saat ini, seharusnya pelayanan menjadi
lebih responsif terhadap kepentingan publik, di mana paradigma pelayanan publik beralih dari pelayanan yang sifatnya sentralistik ke pelayanan yang lebih memberikan fokus pada pengelolaan yang berorientasi kepuasan pelanggan (customer-driven government) dengan ciri-ciri: (a) lebih memfokuskan diri pada fungsi pengaturan melalui berbagai kebijakan yang memfasilitasi berkembangnya kondisi kondusif bagi kegiatan pelayanan kepada masyarakat, (b) lebih memfokuskan diri pada pemberdayaan masyarakat sehingga masyarakat mempunyai rasa memiliki yang tinggi terhadap fasilitas-fasilitas pelayanan yang telah dibangun bersama, (c) menerapkan sistem kompetisi dalam hal penyediaan pelayanan publik tertentu sehingga masyarakat memperoleh pelayanan yang berkualitas, (d) terfokus pada pencapaian visi, misi,
19
tujuan dan sasaran yang berorientasi pada hasil (outcomes) sesuai dengan masukan yang digunakan, (e) lebih mengutamakan apa yang diinginkan oleh masyarakat, (f) memberi akses kepada masyarakat dan responsif terhadap pendapat dari masyarakat tentang pelayanan yang diterimanya, (g) lebih mengutamakan antisipasi terhadap permasalahan pelayanan, (h) lebih mengutamakan desentralisasi dalam pelaksanaan pelayanan, dan (i) menerapkan sistem pasar dalam memberikan pelayanan. Namun dilain pihak, pelayanan publik juga memiliki beberapa sifat antara lain: (1) memiliki dasar hukum yang jelas dalam penyelenggaraannya, (2) memiliki wide stakeholders, (3) memiliki tujuan sosial, (4) dituntut untuk akuntabel kepada publik, (5) memiliki complex and debated performance indicators, serta (6) seringkali menjadi sasaran isu politik (Lupiyoadi, 2004: 82) Pada dasarnya setiap institusi telah melakukan berbagai upaya agar menghasilkan pelayanan yang lebih cepat, tepat, manusiawi, murah, tidak diskriminatif, dan transparan. Selain itu, pemerintah juga sedang menyusun Rancangan Undang-Undang tentang Pelayanan Publik yang isinya akan memuat standar pelayanan minimum. Namun, upaya-upaya yang telah ditempuh oleh pemerintah nampaknya belum optimal. Salah satu indikator yang dapat dilihat dari fenomena ini adalah pada fungsi pelayanan publik yang banyak dikenal dengan sifat birokratis dan banyak mendapat keluhan dari masyarakat
karena masih belum
memperhatikan kepentingan masyarakat penggunanya. Kemudian,
20
pengelola pelayanan publik cenderung lebih bersifat direktif yang hanya memperhatikan/mengutamakan
kepentingan
pimpinan/organisasinya
saja(Parasuraman, 2008: 34). Masyarakat sebagai pengguna seperti tidak memiliki kemampuan apapun untuk berkreasi, suka tidak suka, mau tidak mau, mereka harus tunduk kepada pengelolanya. Seharusnya, pelayanan publik dikelola dengan paradigma yang bersifat supportif di mana lebih memfokuskan diri kepada kepentingan masyarakatnya, pengelola pelayanan harus mampu bersikap menjadi pelayan yang sadar untuk melayani dan bukan dilayani. Menurut hasil survey yang dilakukan UGM pada tahun 2002, secara umum stakeholders menilai bahwa kualitas pelayanan publik mengalami perbaikan setelah diberlakukannya otonomi daerah; namun, dilihat dari sisi efisiensi dan efektivitas, responsivitas, kesamaan perlakuan (tidak diskriminatif) masih jauh dari yang diharapkan dan masih memiliki berbagai kelemahan. Berkaitan dengan hal-hal tersebut, memang sangat disadari bahwa pelayanan publik masih memiliki berbagai kelemahan, antara lain (Lupiyoadi, 2004: 56): 1)
Kurang responsif. Kondisi ini terjadi pada hampir semua tingkatan unsur pelayanan, mulai pada tingkatan petugas pelayanan (front line) sampai dengan tingkatan penanggungjawab instansi. Respon terhadap berbagai keluhan, aspirasi, maupun harapan masyarakat seringkali lambat atau bahkan diabaikan sama sekali.
2)
Kurang informatif. Berbagai informasi yang seharusnya disampaikan
21
kepada masyarakat, lambat atau bahkan tidak sampai kepada masyarakat. 3)
Kurang accessible. Berbagai unit pelaksana pelayanan terletak jauh dari jangkauan masyarakat, sehingga menyulitkan bagi mereka yang memerlukan pelayanan tersebut.
4)
Kurang koordinasi. Berbagai unit pelayanan yang terkait satu dengan lainnya sangat kurang berkoordinasi. Akibatnya, sering terjadi tumpang tindih ataupun pertentangan kebijakan antara satu instansi pelayanan dengan instansi pelayanan lain yang terkait.
5)
Birokratis.
Pelayanan
(khususnya
pelayanan
perijinan)
pada
umumnya dilakukan dengan melalui proses yang terdiri dari berbagai level, sehingga menyebabkan penyelesaian pelayanan yang terlalu lama. Dalam kaitan dengan penyelesaian masalah pelayanan, kemungkinan staf pelayanan (front line staff) untuk dapat menyelesaikan masalah sangat kecil, dan di lain pihak kemungkinan masyarakat untuk bertemu dengan penanggungjawab pelayanan, dalam rangka menyelesaikan masalah yang terjadi ketika pelayanan diberikan, juga sangat sulit. Akibatnya, berbagai masalah pelayanan memerlukan waktu yang lama untuk diselesaikan. 6) Kurang mau mendengar keluhan/saran/aspirasi masyarakat. Pada umumnya aparat pelayanan kurang memiliki kemauan untuk mendengar keluhan/saran/aspirasi dari masyarakat. Akibatnya, pelayanan dilaksanakan dengan apa adanya, tanpa ada perbaikan dari
22
waktu ke waktu. 7) Inefisien. Berbagai persyaratan yang diperlukan (khususnya dalam pelayanan perijinan) seringkali tidak relevan dengan pelayanan yang diberikan Sementara itu, dari sisi kelembagaan, kelemahan utama terletak pada disain organisasi yang tidak dirancang khusus dalam rangka pemberian pelayanan kepada masyarakat, penuh dengan hirarki yang membuat pelayanan menjadi berbelit-belit (birokratis), dan tidak terkoordinasi.
Kecenderungan
untuk
melaksanakan
dua
fungsi
sekaligus, fungsi pengaturan dan fungsi penyelenggaraan, masih sangat kental dilakukan oleh perusahaan, yang juga menyebabkan pelayanan menjadi tidak efisien. Terkait dengan itu, berbagai pelayanan publik yang disediakan oleh perusahaan masih menimbulkan persoalan (Suprijadi, 2004:87). Beberapa kelemahan mendasar antara lain: pertama, adalah kelemahan yang berasal dari sulitnya menentukan atau mengukur output maupun kualitas dari pelayanan yang diberikan oleh pemerintah. Kedua, pelayanan pemerintah tidak mengenal “bottom line” artinya seburuk apapun kinerjanya, pelayanan pemerintah tidak mengenal istilah bangkrut. Ketiga, berbeda dengan mekanisme pasar yang memiliki kelemahan dalam memecahkan masalah eksternalities, organisasi
pelayanan
pemerintah
menghadapi
masalah
berupa
internalities. Artinya, organisasi pemerintah sangat sulit mencegah pengaruh nilai-nilai dan kepentingan para birokrat dari kepentingan
23
umum masyarakat yang seharusnya dilayaninya. Sementara karakteristik pelayanan yang diberikan perusahaan yang sebagian besar bersifat monopoli sehingga tidak menghadapi permasalahan persaingan pasar menjadikan lemahnya perhatian pengelola pelayanan publik akan penyediaan pelayanan yang berkualitas. Lebih buruk lagi kondisi ini menjadikan sebagian pengelola pelayanan memanfaatkan untuk mengambil keuntungan pribadi, dan cenderung mempersulit prosedur pelayanannya. Akibat permasalahan tersebut, citra buruk pada pengelolaan pelayanan publik masih melekat sampai saat ini sehingga tidak ada kepercayaan masyarakat pada pengelola pelayanan. Kenyataan ini merupakan tantangan yang harus segera diatasi terlebih pada era persaingan bebas pada saat ini. Profesionalitas dalam pengelolaan pelayanan publik dan pengembalian kepercayaan masyarakat kepada pemerintah harus diwujudkan. Selain itu, terdapat empat gap yang perlu diperhatikan dalam setiap pelayanan (Parasuraman, 2008:57) yaitu: (1) kesenjangan antara jasa yang dipersepsikan oleh manajemen dengan jasa yang diharapkan oleh konsumen, (2) persepsi manajemen terhadap harapan konsumen dengan apa yang ditangkap oleh bawahan/ karyawannya, (3) konsep pelayanan yang dimengerti oleh karyawan dengan komunikasi dan aktifitasnya dalam memberikan pelayanan kepada konsumen, dan (4) tindakan dari pemberi layanan dengan jasa yang dipersepsikan oleh konsumen.
24
2. Kepuasan Nasabah a. Pengertian Kepuasan Nasabah Kepuasan
adalah
tingkat
perasaan
seseorang
setelah
membandingkan kinerja (atau hasil) yang dirasakan dibandingkan dengan harapannya (Parasuraman, 2008: 49).Kepuasan pelanggan merupakan perbedaan antara harapan dan kinerja yang dirasakan (Supranto, 2006: 224). Jadi, pengertian kepuasan pelanggan berarti bahwa kinerja suatu barang sekurang-kurangnya sama dengan apa yang diharapkan. Tingkat kepuasan adalah fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapan. Kepuasan pelanggan sepenuhnya dapat dibedakan pada tiga taraf, yaitu(Supranto, 2006: 225): 1) Memenuhi kebutuhan-kebutuhan dasar pelanggan. 2) Memenuhi harapan pelanggan dengan cara yang dapat membuat mereka akan kembali lagi. 3) Melakukan lebih daripada apa yang diharapkan pelanggan. Dari ketiga taraf diatas, keberhasilan strategi pemasaran dapat dicapai apabila sudah mencapai ketaraf 3, yaitu yang paling memberikan kepuasan kepada pelanggan. Setiap
orang
dalam
industri
perdagangan
mempunyai
pelanggan yang harus dipuaskannya. Ini yang pertama-tama harus disadari setiap karyawan. Kepuasan pelanggan relevan untuk kita semua, apapun pekerjaan kita, jadi kepuasan pelanggan bukan semata-
25
mata urusan dan tanggung jawab divisi pemasaran dan pelayanan purna jual. Langkah pertama dalam usaha memuaskan pelanggan adalah
menentukan
pelanggan.
Pelanggan
dan
mengantisipasi
yang
berbeda
kebutuhan-kebutuhan
dapat
pula
berlainan
kebutuhannya dan juga berbeda perioritasnya, tetapi pada dasarnya kebutuhan-kebutuhan umum hampir sama. Untuk mencapai kepuasan pelanggan dalam konteks industri diperlukan beberapa kondisi dan usaha, antara lain: (Handoko, 1998: 54) 1) filosofi kepuasan pelanggan 2) mengenal kebutuhan atau harapan pelanggan 3) membuat standar dan pengukuran kepuasan pelanggan 4) orientasi karyawan 5) pelatihan 6) keterlibatan karyawan dan 7) pengakuan. Sedangkan dalam konteks karyawan, ada empat unsur pokok yang harus dimiliki karyawan, yaitu: (Mas‟ud, 2004: 57) 1) keterampilan 2) efisiensi, yaitu target “zero defect” dan tepat waktu “ deadline” 3) ramah dan 4) rasa bangga. Schemerhorn dalam Swastha (2008: 124) mengidentifikasi lima
26
aspek yang terdapat dalam kepuasan kerja, yaitu 1)
Pekerjaan itu sendiri (Work It self). Setiap pekerjaan memerlukan suatu keterampilan tertentu. Sukar tidaknya suatu pekerjaan serta perasaan seseorang bahwa keahliannya dibutuhkan dalam melakukan
pekerjaan
tersebut,
akan
meningkatkan
atau
mengurangi kepuasan kerja. 2)
Penyelia
(Supervision),
Penyelia
yang
baik
berarti
mau
menghargai pekerjaan bawahannya. Bagi bawahan, penyelia sering dianggap sebagai figur ayah/ibu dan sekaligus atasannya. 3)
Teman sekerja (Workers), Merupakan faktor yang berhubungan dengan sebagai pegawai dengan atasannya dan dengan pegawai lain, baik yang sama maupun yang berbeda jenis pekerjaannya.
4)
Promosi (Promotion), Merupakan faktor yang berhubungan dengan ada tidaknya kesempatan untuk memperoleh peningkatan karir selama bekerja.
5)
Gaji/Upah (Pay), Merupakan faktor pemenuhan kebutuhan hidup pegawai yang dianggap layak atau tidak.
b. Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan Setiap orang adalah pelanggan. Pelanggan adalah setiap orang, unit atau pihak dengan siapa kita bertransaksi, baik langsung maupun tidak langsung dalam penyediaan produk. Pada dasarnya ada dua jenis pelanggan, yaitu Pelanggan Eksternal dan Pelanggan Internal. Pelanggan eksternal adalah orang diluar industri yang menerima suatu
27
produk (end-user). Pelanggan eksternal setiap industri jelas adalah masyarakat umum yang menerima produk industri tersebut. Beberapa hal yang diperlukan pelanggan eksternal adalah: (Handoko, 2008: 62) 1) kesesuaian dengan kebutuhan akan produk 2) harga yang kompetitif 3) kualitas dan realibilitas 4) pengiriman yang tepat waktu dan 5) pelayanan purna jual. Pelanggan internal adalah orang yang melakuakan proses selanjutnya dari suatu pekerjaan (“next process”) Pelanggan internal merupakan seluruh karyawan dari suatu industri. Yang diperlukan pelanggan internal adalah: (Handoko, 2008: 63) 1) kerja kelompok dan kerjasama, 2) struktur dan sistem yang efisien, 3) pekerjaan yang berkualitas dan 4) pengiriman yang tepat waktu. Hasibuan
(2008:
74)
menjelaskan
bahwa
faktor
yang
mempengaruhi kepuasan kerja antara lain: E. Kerja yang secara mental menantang. Karyawan cenderung menyukai pekerjaan-pekerjaan yang memberi mereka kesempatan untuk menggunakan
keterampilan
dan
kemampuan
mereka
dan
menawarkan tugas, kebebasan dan umpan balik mengenai betapa baik mereka mengerjakan. Karakteristik ini membuat kerja secara mental
28
menantang. Pekerjaan yang terlalu kurang menantang menciptakan kebosanan, tetapi terlalu banyak menantang menciptakan frustasidan perasaan gagal. Pada kondisi tantangan yang sedang, kebanyakan karyawan akan mengalamai kesenangan dan kepuasan. F. Ganjaran yang pantas. Para karyawan menginginkan sistem upah dan kebijakan promosi yang mereka persepsikan sebagai adil, tidak kembar arti, dan segaris dengan pengharapan mereka. Bila upah dilihat sebagai adil yang didasarkan pada tuntutan pekerjaan, tingkat keterampilan
individu,
dan
standar
pengupahan
komunitas,
kemungkinan besar akan dihasilkan kepuasan. Tentu saja, tidak semua orang mengejar uang. Banyak orang bersedia menerima baik uang yang lebih kecil untuk bekerja dalam lokasi yang lebih diinginkan atau dalam pekerjaan yang kurang menuntut atau mempunyai keleluasaan yang lebih besar dalam kerja yang mereka lakukan dan jam-jam kerja. Tetapi kunci yang manakutkan upah dengan kepuasan bukanlah jumlah mutlak yang dibayarkan; yang lebih penting adalah persepsi keadilan. Serupa pula karyawan berusaha mendapatkan kebijakan dan praktik promosi yang lebih banyak, dan status sosial yang ditingkatkan. Oleh karena itu individuindividu yang mempersepsikan bahwa keputusan promosi dibuat dalam cara yang adil (fair and just) kemungkinan besar akan mengalami kepuasan dari pekerjaan mereka. G. Kondisi kerja yang mendukung. Karyawan peduli akan lingkungan
29
kerja baik untuk kenyamanan pribadi maupun untuk memudahkan mengerjakan tugas. Studi-studi memperagakan bahwa karyawan lebih menyukai keadaan sekitar fisik yang tidak berbahaya atau merepotkan. Temperatur (suhu), cahaya, kebisingan, dan faktor lingkungan lain seharusnya tidak esktrem (terlalu banyak atau sedikit). H. Rekan kerja yang mendukung. Orang-orang mendapatkan lebih daripada sekedar uang atau prestasi yang berwujud dari dalam kerja. Bagi kebanyakan karyawan, kerja juga mengisi kebutuhan akan interaksi sosial. Oleh karena itu tidaklah mengejutkan bila mempunyai rekan sekerja yang ramah dan mendukung menghantar ke kepuasan kerja yang meningkat. Perilaku atasan seorang juga merupakan determinan utama dari kepuasan. Umumnya studi mendapatkan bahwa kepuasan karyawan ditingkatkan bila penyelia langsung bersifat ramah dan dapat memahami, menawarkan pujian untuk kinerja yang baik, mendengarkan pendapat karyawan, dan menunjukkan suatu minat pribadi pada mereka. I. Kesesuaian kepribadian dengan pekerjaan. Pada hakikatnya orang yang tipe kepribadiannya kongruen (sama dan sebangun) dengan pekerjaan yang mereka pilih seharusnya mendapatkan bahwa mereka mempunyai bakat dan kemampuan yang tepat untuk memenuhi tuntutan dari pekerjaan mereka. Dengan demikian akan lebih besar kemungkinan untuk berhasil pada pekerjaan tersebut, dan karena
30
sukses ini, mempunyai kebolehjadian yang lebih besar untuk mencapai kepuasan yang tinggi dari dalam kerja mereka. Faktor–faktor yang memberikan kepuasan kerja menurut beberapa pandangan: 1) Menurut Blum ( 1956:78) a) Faktor individual, meliputi umur, kesehatan, watak dan harapan. b) Faktor sosial, meliputi hubungan kekeluargaan, pandangan masyarakat, kesempatan berekreasi, kegiatan perserikatan kerja, dan hubungan-hubungan kemasayarakatan. c) Faktor utama dalam pekerjaan, meliputi upah, pengawasan, ketentraman kerja, kondisi kerja, dan kesempatan untuk maju. Selain itu juga penghargaan terhadap kecakapan, ketepatan dalam menyelesaikan konflik antar manusia, perasaan yang diperlakukan adil baik yang menyangkut pribadi maupun tugas. 2) Menurut Gilmer (1986:23) a) Kesempatan untuk maju.Dalam hal ini ada tidaknya kesempatan untuk memperoleh pengalaman dan peningkatan kemampuan selama bekerja. b) Keamanan kerja.Faktor ini sering disebut sebagai penunjang kepuasan kerja, baik pria maupun wanita.Keadaan aman sangat mempengaruhi perasaan karyawan selama kerja.
31
c) Gaji.Gaji lebih banyak menimbulkan ketidakpuasan, dan jarang orang mengekspresikan kepuasan kerjanya dengan sejumlah uang yang diperolehnya. d) Instansi dan manajemen. Merupakan hal yang memberikan situasi dan kondisi kerja yang stabil. Faktor ini yang menentukan kepuasan kerja karyawan. e) Pengawasan.Bagi karyawan, supervisor dianggap sebagai figure ayah dan sekaligus atasannya. Pengawasan yang buruj dapat berakibat absensi dan turn over. f)
Faktor intrinsic dari pekerjaan.Atribut yang ada pada pekerjaan mensyaratkan ketrampilan tertentu. Sukar dan mudahnya serta kebanggaan akan tugas akan meningkatkan atau mengurangi kepuasan.
g) Kondisi kerja. Termasuk disini adalah kondisi tempat, ventilasi, penyinaran, kantin dan tempat parkir. h) Aspek sosial dalam pekerjaan. Merupakan salah satu sikap yang sulit digambarkan tetapi dipandang sebagai faktor yang menunjang puas atau tidak puas dalam kerja. Misalnya menunjukkan
sikap
acuh
atau
ketidakpedulian
terhadap
pelayanan atau jasa yang diberikan oleh pihak yang memberikan pelayanan. i)
Komunikasi. Komunikasi yang lancar antara karyawan dengan pihak manajemen banyak dipakai alasan untuk menyukai
32
jabatannya. Dalam hal ini adanya kesediaan pihak atasan untuk mau mendengar, memahami dan mengakui pendapat ataupun prestasi karyawannya sangat berperan dalam menimbulkan rasa puas terhadap kerja. j)
Fasilitas. Fasilitas rumah sakit, cuti, dana pensiun, atau perumahan merupakan standar suatu jabatan dan apabila dapat dipenuhi akan menimbulkan kepuasan kerja.
C.
Kerangka Penelitian Kerangka penelitian dalam penelitian ini akan menekankan pada variabel–variabel
yang
mempengaruhikepuasan
nasabahyaitu
kualitas
pelayanan. Kualitas pelayanan merupakan hal yang memberikan pengaruh terhadap hubungan bisnis. Semakin baik kualitas pelayanan yang dapat dinilai dari fasilitas fisik dan perlengkapan, kepuasan juga akan meningkat seiring dengan fasilitas dan perlengkapan yang baik. Kemampuan suatu usaha untuk memenuhi keinginan, kecepatan dalam memberikan pelayanan, tatacara dalam memberikan pelayanan tentu yang didukung dengan perhatian yang lebih akan meningkatkan perhatian nasabah.Kerangka pemikiran dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:
33
Tangible(X1)
H1 Reliability(X2) Responsiveness(X3) Assurance(X4)
H2 H3
Kepuasan Nasabah (Y)
H4 H5
Emphaty(X5)
H6 Gambar 2.1. Kerangka Penelitian Pengaruh Kualitas Pelayananterhadap Kepuasan Keterangan: H1
: Variabel tangibke (X1) berpengaruh terhadap kepuasan (Y)
H2
: Variabel reliability (X2) berpengaruh terhadap kepuasan (Y)
H3
: Variabel responsiveness (X3) berpengaruh terhadap kepuasan (Y)
H4
: Variabel assurance (X4) berpengaruh terhadap kepuasan (Y)
H5
: Variabel empathy (X5) berpengaruh terhadap kepuasan (Y)
H6
: Variabel tangible (X1), reliability (X2), responsiveness (X3), assurance (X4) dan empathy (X5) berpengaruh secara simultan terhadap kepuasan (Y)
D.
Hipotesis Hipotesis merupakan jawaban sementara yang harus dibuktikan kebenarannya melalui suatu penelitian (Yin, 2009:56). Berdasarkan kerangka teoritis yang diajukan maka hipotesis dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:
34
1.
Terdapat pengaruh secara signifikan tangible terhadap kepuasan nasabah Bank Muamalat Salatiga.
2.
Terdapat pengaruh secara signifikan reliability terhadap kepuasan nasabah Bank Muamalat Salatiga.
3.
Terdapat pengaruh secara signifikan responsiveness terhadap kepuasan nasabah Bank Muamalat Salatiga.
4.
Terdapat pengaruh secara signifikan assurance terhadap kepuasan nasabah Bank Muamalat Salatiga.
5.
Terdapat pengaruh secara signifikan emphaty terhadap kepuasan nasabah Bank Muamalat Salatiga.
6.
Terdapat
pengaruh
secara
signifikan
tangible,
reliability,
responsiveness, assurance, dan emphaty secara simultan terhadap kepuasan nasabah Bank Muamalat Salatiga.
BAB III METODE PENELITIAN
A.
Tipe Penelitian Dalam penelitian ini tipe penelitian yang dipergunakan adalah explanatory research, yaitu suatu penelitian yang menyoroti hubungan atau pengaruh antara variabel–variabel penelitian dan menguji hipotesis yang telah dirumuskan sebelumnya (Singarimbun, 2002: 3) Explanatory research juga diartikan sebagai suatu bentuk penelitian yang menguraikan hasil penelitian guna menungkap permasalahan yang disampaikan (Sugiyono, 2009:6)
B.
Populasi dan Sampel 1.
Populasi Populasi adalah keseluruhan elemen yang menjadi perhatian dalam suatu penelitian (Sugiyono, 2009: 6). Dalam penelitian ini yang menjadi perhatian adalah nasabah Bank Muamalat Salatiga sebanyak 874 orang (Data Bank Muamalat Salatiga, 2015).
2.
Sampel Sampel ialah sebagian anggota populasi yang diambil menurut prosedur tertentu sehingga dapat mewakili populasinya (Sugiyono, 2009: 7). Untuk menentukan besarnya sampel digunakan rumus Slovin sebagai berikut: (Sugiyono, 2009: 46)
35
36
n
N 1 Ne 2
Dimana: N:
jumlah populasi
n :
jumlah sampel
e :
tingkat presesi sebesar 10%
n
874 89,7 90 1 874 (0,1) 2
Jadi jumlah sampel yang diambil dalam penelitian ini sebanyak 90 orang secara accidental sampling, yaitu setiap nasabah yang ditemui dijadikan sampel sampai mencapai 90 orang.
C.
Definisi Konsep dan Definisi Operasional 1. Definisi Konsep Definisi konsep merupakan pengertian-pengertian dari variabel-variabel yang terdapat dalam penelitian (Mas‟ud, 2008: 14). Dalam penelitian ini definisi konsepnya dapat diuraikan sebagai berikut: b. Kualitas Pelayanan, meliputi: 1) Tangibles,
adalah
pernyataan
tentang
fasilitas
fisik,
perlengkapan, penampilan personalia, dan sarana komunikasi suatu perusahaan (Parasuraman, 2008: 64).
37
2) Reliability, adalah pernyataan tentang kemampuan perusahaan dalam memenuhi atau mematuhi janji yang telah mereka sampaikan kepada konsumen (Parasuraman, 2008: 64). 3) Responsiveness adalah keinginan tentang kemauan penyedia jasa untuk membantu konsumen dan memberikan pelayanan yang cepat dan tepat (Parasuraman, 2008: 64). 4) Assurance adalah pernyataan tentang kesopanan, pengetahuan dan kemampuan segenap karyawan yang dapat menimbulkan keyakinan dan kepercayaan konsumen (Parasuraman, 2008: 64). 5) Emphaty adalah pernyataan tentang kepedulian dan perhatian perusahaan kepada konsumen secara individual (Parasuraman, 2008: 64). c. Kepuasan nasabah Kepuasan nasabah diartikan tingkat perasaan nasabah setelah membandingkan kinerja bank Muamalat Salatiga yang dirasakan dibandingkan dengan harapannya (Sagala, 2007: 45). Adapun dimensi kepuasan nasabah diantaranya adalah: 1) Memenuhi kebutuhan-kebutuhan dasar nasabah. 2) Memenuhi harapan nasabah dengan cara yang dapat membuat mereka akan kembali lagi. 3) Melakukan lebih daripada apa yang diharapkan nasabah.
38
2. Definisi Operasional Definisi operasional diartikan sebagai gejala–gejala yang menjelaskan konsep yang dijadikan dasar suatu kegiatan. Gejala–gejala tersebut merupakan penjabaran dari konsep (Yin, 2009: 69). Dalam penelitian ini akan dijabarkan definisi operasional sebagai berikut: a. Tangibles: Untuk melihat kualitas layanan dengan dimensi tangibles, maka akan dilihat indikatornya yaitu: 1) Fasilitas pelayanan 2) Pegawai 3) Peralatan/ perlengkapan c. Reliability: Untuk melihat kualitas layanan dengan dimensi reliability, maka akan dilihat indikatornya yaitu: . 1) Rasa tanggung jawab 2) Ketepatan 3) Keandalan d. Responsiveness: Untuk melihat kualitas layanan dengan dimensi responsiveness, maka akan dilihat indikatornya yaitu: 1) Kesigapan dalam melayani 2)
Kecepatan dalam menangani masalah
3)
Penanganan keluhan
e. Assurance: Untuk melihat kualitas layanan dengan dimensi assurance, maka akan dilihat indikatornya yaitu: 1) Kompetensi teller 2)
Kesopanan
39
Menjaga nama baik
3)
4)
Emphaty: Untuk melihat kualitas layanan dengan dimensi emphaty, maka akan dilihat indikatornya yaitu: 1)
Kemudahan untuk dihubungi
2)
Komunikasi dengan nasabah
3)
Memahami kebutuhan nasabah
g. Kepuasan nasabah merupakan tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (atau hasil) yang dirasakan dibandingkan dengan harapannya. Indikatornya adalah: 1) aspek sosial dalam pekerjaan a) terpenuhinya kebutuhan pelanggan, b) menyampaikan kepada orang lain tentang rasa puasnya tersebut. c) meningkatkan hubungan kerja d) adanya rasa dihargai 2) Komunikasi a) adanya komunikasi yang terjalin baik, b) Hubungan kerja yang kompak 3) Faktor intrinsik pekerjaan/kondisi kerja a) merasa pekerjaan menyenangkan b) rekan kerja yang mendukung c) mendukung usaha yang dilakukan d) adanya tanggung jawab terhadap pekerjaan e) merasa nyaman dengan pekerjaan
40
f) motivasi dalam pekerjaan 4) Kesempatan untuk maju a) adanya peningkatan hasil pelayanan b) manfaat yang diperoleh c) Mendapat tambahan penghasilan d) Meningkatkan kemampuan usaha e) adanya apresiasi terhadap pekerjaan f) meningkatkan kualitas pekerjaan g) manfaat yang sebanding dengan pelayanan h) kesempatan untuk mengaplikasikan keterampilan (Hasibuan, 2008: 74) Dalam masalah ini skala pengukuran yang digunakan adalah skala Likert dengan lima kategori penelitian, dan kemudian dari masing– masing kategori tersebut dikuantitatifkan dengan memberi bobot. Kategori penelitian dan bobot dari kemungkinan jawaban responden untuk instrument lokasi, tangible, reliability, responsiveness, assurance dan emphaty serta kepuasan nasabah adalah sebagai berikut: a. Sangat setuju (SS) diberi bobot
:5
b. Setuju (S) diberi bobot
:4
c. Netral (N) diberi bobot
:3
d. Tidak setuju (TS) diberi bobot
:2
e. Sangat Tidak Setuju (STS) diberi bobot : 1
41
D.
Jenis dan Sumber Data 1.
Jenis Data Untuk menganalisis suatu masalah diperlukan data atau informasi dan data dapat dibedakan antara lain berdasar cara memperolehnya, yaitu; a. Data Primer Data primer adalah data yang diperoleh dan dikumpulkan secara langsung dari obyek yang diteliti (Sugiyono, 2009: 4). Dalam penelitian ini digunakan data primer yang diperoleh secara langsung dengan menggunakan teknik survey yaitu dengan cara mengedarkan kuesioner yang akan digunakan untuk mengukur konsep yang dipilih pada pelanggan. Data yang digali berupa data kualitas pelayanan dan kepuasan nasabah dengan cara membagikan kuesioner kepada nasabah. b. Data Sekunder Data sekunder adalah data yang diperoleh dalam bentuk sudah jadi, yaitu yang telah diolah dan disajikan oleh pihak lain (Yin, 2009: 62). Dalam penelitian ini data yang diperoleh oleh penulis adalah data tentang laporan penjelasan, dan informasi Bank Muamalat Salatiga. Selain itu juga data dokumentasi mengenai Bank Muamalat Salatiga meliputi sejarah berdirinya, struktur organisasi dan jumlah karyawan serta jumlah nasabah Bank Muamalat Salatiga.
42
E.
Metode Pengumpulan Data Dalam penelitian ini metode pengumpulan data yang dilakukan sebagai berikut: 1.
Wawancara Wawancara ini dilakukan dengan pihak manajemen Bank Muamalat Salatiga untuk mendapatkan data mengenai gambaran sekolah, visi– misi, dan data mengenai keadaan jumlah karyawan.
2. Kuesioner (daftar pertanyaan) Untuk mendapatkan data mengenai kualitas pelayanan dan kepuasan konsumen. Daftar pertanyaan ini ditujukan untuk nasabah. 3. Observasi Dengan mengadakan pengamatan secara langsung terhadap hal–hal yang berkaitan dengan penelitian.
F.
Metode Analisis Data Teknik analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah dengan menggunakan teknik analisis kualitatif dan kuantitatif. Teknik analisis deskriptif digunakan untuk menggambarkan karakteristik responden dan rata–rata jawaban responden terhadap pernyataan yang diajukan yang merupakan indikator empiris dari konsep yang digunakan. Sedang teknik analisis kuantitatif yang digunakan adalah teknik analisis regresi, yaitu untuk melihat pengaruh antara satu variabel dengan variabel yang lain yakni antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah.
43
Di dalam penelitian ini, penulis mengolah kuesioner yang disusun dalam bentuk tabel, kemudian dilakukan uji validitas dan uji reliabilitas terhadap jawaban responden kelompok selain yang dijadikan sampel untuk mengetahui validitas dan reliabilitas angket sebagai berikut: 1. Uji Validitas Menurut Arikunto (2006:54) mengatakan bahwa “Instrumen yang valid mempunyai validitas tinggi, sebaliknya instrumen yang kurang valid berarti memiliki validitas rendah”. Untuk menentukan kevalidan dari masing-masing item dalam angket penulis melakukan perhitungan dengan menggunakan rumus korelasi Product Moment sebagai berikut :
rXY
XY
X Y
N 2 X 2 Y 2 X Y N N 2
Keterangan : rXY =
koefisien korelasi antara ubahan X dan Y
X
=
Jumlah Nilai Ubahan X
Y
=
Jumlah Nilai Ubahan Y
N
=
Jumlah responden
2. Uji Reliabilitas Uji Reliabilitas menunjuk pada keajegan atau keterandalan. Suatu alat ukur memiliki reliabilitas yang baik jika alat ukur tersebut dapat diandalkan. Untuk mengetahui reliabilitas angket, penulis menggunakan rumus Korelasi Product Moment dan kemudian dilanjutkan dengan
44
teknik Belah Dua dari Spearman Brown (Arikunto, 2006:56). rxx
2rgg 1 rgg
Keterangan : rxx = Koefisien keterandalan rgg = Koefisien korelasi antara butir gasal dan genap. Item-item dalam angket tersebut dinyatakan valid atau reliabel apabila memiliki nilai lebih besar dari r tabel. Analisis data yang digunakan untuk mengetahui ada tidaknya pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah, dengan menggunakan teknik regresi linier sederhana. Semua analisis dilakukan dengan menggunakan SPSS For Windows Release 20 yaitu program pengolahan data untuk menguji data-data yang diperoleh. 3.
Uji Asumsi Klasik a. Multikolinearitas Multikolinearitas menunjukkan ada tidaknya hubungan antara masingmasing variabel bebas (Imam Ghozali, 2001: 129). Multikolinearitas dapat diketahui dengan melihat tabel collinearity statistic pada output SPSS. Apabila nilai tolerance lebih dari 10% dan nilai VIF kurang dari 10 maka tidak terjadi multikolinearitas. b. Heterokedastisitas Heterokedastisitas ditunjukkan dengan dengan penyebaran titik-titik pada grafik ouput SPSS. Apabila titik-titik pada output SPSS
45
menyebar maka dikatakan regresi layak untuk memprediksi kinerja. c. Autokorelasi Autokorelasi dapat diketahui dengan nilai Durbin Watson hitung pada output SPSS. Apabila nilai DW hitung lebih besar dari DW tabel berarti tidak terjadi autokorelasi. Atau regresi dinyatakan baik. d. Normalitas Normalitas digunakan untuk mengetahui apakah regresi telah memenuhi asumsi normal atau tidak. Cara untuk mengetahui regresi normal atau tidak dengan melihat titik-titik pada output SPSS mengikuti garis diagonal atau tidak. Apabila titik-titik mengikuti garis diagonal maka regresi dinyatakan telah memenuhi asumsi normalitas.
4.
Analisis Regresi Linier Berganda Adapun rumus persamaan regresi linier ganda menurut Sugiyono (2009: 251) adalah sebagai berikut: Y
= a + b1X1 + b2X2 + b3X3 + b4X4 + b5X5 + e
Keterangan : Y
= kepuasan nasabah
a
= Konstanta / intersep
b
= koefisien regresi
X1
= tangible
X2
= reliability
X3
= responsiveness
46
a.
X4
= assurance
X5
= emphaty
Uji t Uji t dilakukan untuk menguji ada tidaknya pengaruh tangible,
reliability, responsiveness, assurance dan emphaty secara parsial terhadap keputusan kepuasan nasabah (variabel dependent) dengan langkah-langkah pengujian sebagai berikut: 1)
Menentukan formulasi Ho dan Ha Ho : 1, 2, 3, 4, 5, 6
= 0, berarti tidak ada pengaruh yang
signifikan variabel independen dalam hal ini tangible, reliability, responsiveness, assurance dan emphaty secara parsial terhadap kepuasan nasabah (Y). Ha : 1, 2, 3, 4, 5, 6
0, berarti ada pengaruh yang signifikan
variabel independen dalam hal ini tangible, reliability,
responsiveness,
assurance
dan
emphaty secara parsial terhadap kepuasan nasabah (Y) 2)
t tabel (/2, n-k) Keterangan:
= 0,05
n
= Jumlah sampel
k
= Jumlah variabel bebas = 5
47
t tabel yang digunakan adalah t tabel /2, yang berarti uji yang digunakan dalam penelitian ini adalah uji dua sisi. 3)
t
i Sei
Keterangan:
i =
Koefisien regresi
Sei =
Standar error
Daerah Penolakan Ho
Daerah penerimaan Ho
-t (/2, n-k) t tabel 4)
0
Daerah penolakan Ho
t tabel
t (/2, n-k)
Kesimpulan Ho diterima apabila: -t (/2; n-k) t hitung t (/2; n-k) atau sig > 0,05. Hal ini berarti tidak ada pengaruh variabel bebas secara parsial terhadap variabel terikat. Ho ditolak apabila : t hitung > t (/2; n-k) atau t < -t (/2; n-k) atau sig < 0,05. Hal ini berarti ada pengaruh variabel bebas secara parsial terhadap variabel terikat.
48
b. Uji F Uji F dilaksanakan untuk menguji ada tidaknya pengaruh variabel tangible, reliability, responsiveness, assurance dan emphaty secara simultan terhadap kepuasan nasabah (Y). Langkah-langkah yang dilakukan untuk melakukan uji F adalah sebagai berikut: 1)
Perumusan Hipotesis Ho : 1, 2, 3, 4, 5, 6 = 0, berarti tidak ada pengaruh yang signifikan variabel independen dalam hal ini tangible, reliability, responsiveness, assurance dan emphaty secara simultan terhadap kepuasan nasabah (Y). Ha : 1, 2, 3, 4, 5, 6 > 0,
berarti ada pengaruh yang
signifikan variabel independen dalam hal ini tangible, reliability, responsiveness, assurance dan emphaty secara simultan terhadap kepuasan nasabah (Y).
F
2)
R 2 (n (k 1) (n R)(k )
Keterangan: R
=
Koefisien korelasi berganda
k
=
jumlah variabel independen = 5
n
=
Jumlah sampel
49
Daerah penerimaan Ho Daerah penolakan Ho
F tabel
3)
Kesimpulan Ho diterima bila F hitung < F tabel atau sig F > 0,05. Hal ini berarti tidak ada pengaruh yang signifikan variabel bebas secara simultan terhadap variabel terikat. Ho ditolak bila F hitung > F tabel atau sig F < 0,05. Hal ini berarti ada pengaruh yang signifikan variabel bebas secara simultan terhadap variabel terikat.
c.
Koefisien Determinasi (R2) Menurut Ghozali (2004: 26) koefisien determinasi digunakan untuk mengetahui seberapa besar variabel terikat, dalam hal ini kepuasan nasabah (Y) dapat dijelaskan oleh variabel bebas, yaitu tangible (X1), reliability (X2), responsiveness (X3), assurance (X4) dan emphaty (X5). Koefisien determinasi dihitung dengan menggunakan rumus:
50
R2
b1 X 1Y b2 X 2Y b3 X 3Y b4 X 4Y b5 X 5Y
Y
2
Keterangan: R2
= koefisien determinasi
b1, b2, b3, b4, b5, b6
= konstanta masing-masing variabel
X1
= variabel tangible
X2
= variabel reliability
X3
= variabel responsiveness
X4
= variabel assurance
X5
= variabel emphaty
Y
= variabel kepuasan nasabah
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
A.
Deskripsi Obyek Penelitian Sejarah berdirinya Bank Muamalat Indonesia (BMI) Cabang Pembantu (Capem) Salatiga tidak terlepas dari sejarah berdirinya BMI pertama kali berdiri di Indonesia. PT Bank Muamalat Indonesia Tbk didirikan pada 24 Rabius Tsani 1412 H atau 1 Nopember 1991, diprakarsai oleh Majelis Ulama Indonesia (MUI) dan Pemerintah Indonesia, dan memulai kegiatan operasinya pada 27 Syawal 1412 H atau 1 Mei 1992. Dengan dukungan nyata dari eksponen Ikatan Cendekiawan Muslim se-Indonesia (ICMI) dan beberapa pengusaha Muslim, pendirian Bank Muamalat juga menerima dukungan masyarakat, terbukti dari komitmen pembelian saham perseroan senilai Rp 84 miliar pada saat penandatanganan akta pendirian perseroan. Selanjutnya, pada acara silaturahmi peringatan pendirian tersebut di Istana Bogor, diperoleh tambahan komitmen dari masyarakat Jawa Barat yang turut menanam modal senilai Rp 106 miliar. Dalam rangka memperluas jaringan, BMI membuka kantor-kantor cabang di seluruh Indonesia. Salah satu kantor cabang yang telah didirikan adalah Kantor BMI Cabang Semarang. Tidak hanya di kota besar saja, akan tetapi sampai di kota kecil termasuk di Salatiga. Atas pertimbangan untuk memperluas jaringan dan menyiarkan dakwah Islam, BMI telah berdiri di kota Salatiga sebagai kantor cabang pembantu. Kota Salatiga merupakan kota
51
52
kecil yang mayoritas penduduknya adalah umat Islam. Berada diantara wilayah Semarang dan Solo menjadikan kota ini mempunyai letak yang strategis. BMI Capem Salatiga mulai beroperasi pada tanggal 31 Desember 2009 dengan menggunakan fasilitas yang memadai.Soft launching diadakan pada tanggal 30 Desember 2009 dan Soft opening tanggal 31 Desember 2009. Peresmian dilaksanakan pada tanggal 14 Januari 2010 yang dihadiri oleh Gubernur Jateng Bibit Waluyo, bersama Regional Manajer BMI Regional Jateng-DIY Donny M. Iskandar, Komisaris BMI Andre Mirza Hartawan, Direktur BMI Adrian A. Gunadi dan Pemimpin Kantor Bank Indonesia Semarang M. Zaeni Aboe Amin, dll. bersamaan dengan peresmian pembukaan 11 kantor layanan BMI Jateng di Semarang. 1. Visi Menjadi bank syariah utama di Indonesia, dominan di pasar spiritual, dikagumi di pasar rasional. 2. Misi Menjadi ROLE MODEL Lembaga Keuangan Syariah dunia dengan penekanan pada semangat kewirausahaan, keunggulan manajemen dan orientasi investasi yang inovatif untuk memaksimumkan nilai bagi stakeholder.
53
3. Struktur Organisasi
AREA MANAGER
ACCOUNT MANAGER
RELATION MANAGER
BRAND MANAGER
CLUSSTER MANAGER
SUB BRANCH MANAGER
UNIT MANAGER
BACK OFFICE
TELLER
CS
MARKETING
COLLECTION
Gambar 4.1 Struktur Organisasi Bank Muamalat Indonesia Cabang Pembantu Salatiga
ANNALIS
54
SBM SUGENG HERNOWO ACCOUNT MANAGER 1. INTAN 2. FAJAR
RELATION MANAGER 1. RITA 2.YANIS
BACK OFFICE RUSTAM
TELLER YUNI
CS IWAN
Gambar 4.2 Struktur Organisasi Bank Muamalat Indonesia Cabang Pembantu Salatiga Sumber: Laporan Bank Muamalat Salatiga
2. Penjabaran Tugas dan Wewenang Masing-Masing Bagian a. SBM (Sub Branch Manager) 1) Memimpin jalannya Bank Muamalat sesuai dengan tujuan. 2) Membuat rencana kerja dan laporan secara periodik. 3) Mengendalikan dan mengurus proses harian dan manajemen. b. CS (Customer Service) 1) Tanggung jawab a) Menjelaskan produk dan jasa calon nasabah/nasabah yang datang atau melalui telepon, sehingga nasabah merasa puas sejalan dengan standarmutu pelayanan yang ditetapkan oleh peruahaan. b) Melayani hal-hal yang berhubungan dengan rekening nasabah mulai dari pembukaan, penutupan dan perubahan atas rekening tersebut, dari saat pemprosesan sampai administrasi kelengkapan dokumen ntuk memastikan bahwa semuanya telah sesuai prosedur yang digariskan oleh perusahaan. c) Menawarkan kepada nasabah untuk memanfaatkan produk/jasa lain atau melakukan cross selling untuk mengoptimalkan
55
kepuasan nasabah terhadap produk dan jasa sesuai dengan tujuan perusahaan. d) Menangani
keluhan/complain
nasabah
atas
hal-hal
yang
berhubungan dengan transaksi rekeningnya, apabila bila tidak bisa ditangani sendiri akan diserahkan pada pihak atasan untuk diselesaikan, agar nasabah tidak kecewa dan merasa puas dengan pelayanan kita. e) Melakukan koordinasi denga unit bagian lain, seperti bagian teller dan bagian transfer, untuk memastikan bahwa transaksi sudah dilaksanakan sesuai dengan instruksi, sehingga nasabah merasa puas atas pelayanan tersebut yang sesuai dengan standar yang ditetapkan oleh perusahaan. f) Membuat perencanaan dan report sales activity (Sales Tracking Sistem) sehingga kegiatan sales lebih terencana dan memberikan hasil yang optimal. 2) Wewenang a) Menolak calon nasabah yang masuk dalam daftar hitam bank Indonesia untuk menjadi nasabah di Bank Muamalat dan menyetujui calon nasabah menjadi nasabah apabia sesuai dengan peraturan yang ditentukan oleh perusahaan. b) Menolak konfirmasi nasabah untuk melakukan transfer/pemindahan pembukuan ke rekening lain dan konfirmasi penutupan rekening melalui telepon/fax.
56
c) Menolak nasabah untuk melakukan “Stop Payment Order” dan pemesanan chek/BG, apabila saldo yang diberikan tidak ada (dibawah minimum saldo yang ditentukan). c. Teller Teller merupakan komponen lembaga keuangan yang cukup penting karena dianggap sebagai wajah suatu lembaga keuangan. Teller dalam lembaga keuangan termasuk Bank Muamalat Indonesia berfungsi sebagai pelaksana teknis kantor yang meliputi teknis kasir dan pelayanan transaksi kas. Untuk menjadi seorang teller tidak hanya dibutuhkan kemampuan secara teknis.Akan tetapi seorang teller juga dituntut juga memiliki attitude yang baik, kejujuran kedisiplinan kerja, tanggung jawab dan focus kerja yang tinggi. 1) Tugas a) Melayani transaksi keuangan kepada nasabah dengan prosedur yang benar. b) Meneliti secara cermat alat dan bukti transaksi meliputi kelengkapan dan kebenaran serta legalitasnya. c) Membuat laporan transaksi keuangan, kas dan lainnya pada akhir periode. d) Melakukan kas opname setiap hari yang kemudian ditandatangani oleh manajer. e) Tidak melakukan tugas atau tindakan diluar batas kewenangan teller sebelum mendapat izin dari manajer atau kepala cabang.
57
2) Wewenang a) Menolak transaksi yang tidak memenuhi syarat dan prosedur yang berlaku serta diragukan kebenarannya. b) Menolak orang lain yang tidak berkepentingan masuk dalam counter kasir. c) Memiliki control terhadap alur keluar masuk uang. 3) Tanggung jawab a) Bertanggung jawab secara moral, material, administrasi dan hokum atas pekerjaan dan tugasnya. b) Bertanggung jawab atas pelaksanaan kegiatan teknis administrasi teller. c) Bertanggung jawab atas validitas dan akuratnya transaksi keuangan dan lainnya. d) Bertanggung jawab atas rahasia keuangan nasabah atau calon nasabah. 1. Bertanggung jawab atas penyimpanan dan perawatan buku tabungan dan hal lainnya yang berhubungan dengan nasabah dan administrasi kantor. d. BO (Back Office) 1) Melakukan instruksi pencairan deposito. 2) Memeriksa setoran kliring. 3) Menginput transaksi harian.
58
4) Membuat kredit nota atas instruksi yang diterima. 5) Laporan pemakaian materi terapan. 6) Pencadangan biaya-biaya. 7) Mendebet rekening nasabah. e. AM (Account Manager) 1) Tanggung jawab a) Menawarkan produk dana dan melakukan sosialisasi kepada calon nasabah dan melakukan cross selling guna mencapai target penambahan dana pihak ketiga yang telah ditetapkan perusahaan. b) Memonitor melakukan maintance penepatan dana pihak ketiga untuk memastikan penepatannya sesuai dengan strategi yang ditetapkan oleh perusahaan c) Melakukan koordinasi dengan unit lain seperti bagiandeposito dan transfer, untuk memberikan informasi yang akurat dan up to date kepada nasabah setiap awal bulan, serta customer service terkait pembukaan rekening. d) Memasarkan produk „special investment‟ yaitu dengan menawarkan proyek yang memberikan return tinggi kepada nasabah yang menginginkan hasil investasi yang tinggi pula agar memperoleh fee tambahan untuk mencapai target pendapatan yang ditetapkan perusahaan.
59
e) Membuat perencanaan dan report sales activity (Sales Tracking System) sehingga kegatan sales lebih terencana dan memberikan hasil yang optimal 2) Wewenang a) Melakukan solistasi ke nasabah yang dianggap berprospek. b) Melakukan presentasi produk. c) Melakukan negosiasi menngenai penempatan dana. d) Memberikan informasi dan penjelasan mengenai produk, layanan dan kondisi kesahatan BMI kepada nasabah. f. Security 1) Membukakan pintu apabila ada nasabah yang datang. 2) Menjaga keamanan dan tata tertib kantor. 3) Pemeliharaan kantor dan pemeliharaan inventarisasi kantor serta perlengkapan/perbekalan kantor. 4) Membantu dalam melayani nasabah. g. OB (Office Boy) 1) Bertanggung jawab atas kebersihan kantor. 2) Menyediakan minuman dan makanan bagi staf kantor. 3) Pembantu umum. 4) Pemeliharaan kantor dan pemeliharaan inventarisasi kantor serta perlengkapan/perbekalan kantor. h. Driver 1) Mengantar jemput para kru dalam melaksanakan tugas.
60
2) Menjaga agar kondisi kendaraan dinas kantor selalu dalam keadaan siaga.
B.
Deskripsi Data Berdasarkan hasil kuesioner yang dibagikan kepada responden, diperoleh hasil sebagai berikut: 1. Umur Responden Berdasarkan hasil jawaban responden diperoleh gambaran umur responden sebagai berikut:
Tabel 4.1. Umur Responden Keterangan Jumlah 20-25 tahun 11 26-35 tahun 39 36-45 tahun 22 46-55 tahun 18 Jumlah 90 Sumber: Data Primer diolah, 2016
Prosentase 12,2 43,3 24,5 20 100
Tabel 4.1 diatas menunjukkan bahwa responden terbanyak berusia antara 26-35 tahun, yaitu sebanyak 43,3%. Dengan demikian persentase responden terbesar adalah nasabah masih cukup muda. 2. Pendidikan Responden Hasil jawaban responden diperoleh gambaran pendidikan responden sebagai berikut:
Tabel 4.2 Pendidikan Responden Keterangan SLTP
Jumlah 23
Prosentase 25,6
61
SLTA 41 D III 22 S1 4 S2/S3 0 Jumlah 90 Sumber: Data Primer diolah, 2016
45,6 24,4 4,4 0 100
Berdasarkan tabel 4.2.diatas diketahui bahwa responden memiliki pendidikan SLTA sebanyak 45,6%, artinya responden adalah memiliki pendidikan menengah. 3. Jenis Kelamin Berdasarkan hasil jawaban responden diperoleh gambaran jenis kelamin responden sebagai berikut: Tabel 4.3 Jenis Kelamin Keterangan Jumlah Laki-laki 26 Perempuan 64 Jumlah 90 Sumber: Data Primer diolah, 2016
Prosentase 28,9 71,1 100
Berdasarkan 61able 4.3.diatas diketahui bahwa responden memiliki terbanyak adalah berjenis kelamin perempuan sebanyak 71,1%. Berdasarkan identitas responden tersebut dapat disimpulkan bahwa responden sebagian besar adalah perempuan dengan tingkat pendidikan menengah, yaitu SLTA serta memiliki usia yang cukup muda, yaitu berkisar antara 26-35 tahun.
4. Variabel Tangible (X1) Jawaban responden terhadap pernyataan variable tangible adalah sebagai berikut:
62
Tabel 4.4. Jawaban Responden terhadap Variabel Tangible No 1
PERTANYAAN
% Jawaban 1
Bangunan Bank Muamalatsangat mendukung0
3
4
5
0
2
10
40
50
0
11,1 52,2 36,7
0
8,9 47,8 43,3
0
11,1 45,6 43,3
dalam kenyamanan nasabah 2
Rasio (perbandingan) nasabah dan petugas teller0 sudah sesuai
3
Adanya dukungan perlengkapan teller yang0 memadai
4
6.
Ruang pelayanan teller nyaman
0
Variabel Reliability (X2) Tabel 4.5.
Jawaban Responden terhadap Variabel Reliability No 1
PERTANYAAN
% Jawaban 1
Teller memiliki tanggung jawab terhadap0
2
3
4
5
0
20
50
30
0
18.9 54.4 26.7
pelayanan 2
Semua teller bekerja dengan tepat waktu
3
Teller selalu mempersiapkan diri sebelum0
3.3 15.6 52.2 28.9
4
melayani nasabah Teller mampu melakukan pelayanan dengan0
3.3 15.6 50
0
tepat 7.
Variabel Responsiveness (X3) Jawaban responden atas pernyataan variable responsiveness sebagai berikut:
31.1
63
Tabel 4.6. Jawaban Responden terhadap Variabel Responsiveness No
8.
% Jawaban
PERTANYAAN
1
3
4
5
0
20
50
30
Pelayanan diberikan dengan cepat serta tepat0 terhadap semua masalah
0
10
40
50
3
Teller melakukan mendukung pelayanan
pelayanan0
0
20
50
30
4
Setiap teller memiliki target dalam melakukan0 pelayanan
0
22.2 50
1
Teller sigap dalam menangani tugasnya
0
2
persiapan
2
27.8
Variabel Assurance (X4) Jawaban responden terhadap pernyataan variable assurance sebagai berikut: Tabel 4.7. Jawaban Responden terhadap Variabel Assurance No
PERTANYAAN
% Jawaban 1
2
3
4
5
1
Teller memiliki kompetensi dalam bidangnya
2
Dalam member pelayanan, teller bersikap dan0 berperilaku yang sopan
3.3 12.2 53.3 31.1
3
Teller berusaha melaksanakan tugas dengan baik0 untuk menjaga nama baik Bank
0
20
50
4
Teller berusaha melaksanakan pekerjaan dengan0 pelayanan senyum, salam dan sapa
0
20
47.8 32.2
9. Variabel Emphaty (X5) Tabel 4.8. Jawaban Responden terhadap Variabel Emphaty
0
0
20
45.6 34.4
30
64
No
PERTANYAAN
% Jawaban 1
2
3
4
5
1
Fasilitas telepon menjadikan nasabah mudah0 menghubungi pihak Bank
3.3 13.3 61.1 22.2
2
Pihak Bank menjalin komunikasi yang baik0 dengan nasabah
0
3
Kebutuhan akan kualitas pelayanan diutamakan 0
3.3 12.2 60
4
Bank selalu memberikan perhatian terhadap0 perkembangan pelayanan
3.3 12.2 57.8 26.7
20
45.6 34.4 24.4
10. Variabel Kepuasan Nasabah (Y) Jawaban responden terhadap pernyataan kepuasan nasabah
adalah
sebagai berikut: Tabel 4.9. Jawaban Responden terhadap Variabel Kepuasan Nasabah PERTANYAAN
No
% Jawaban 1
2
3
4
5
ASPEK SOSIAL DALAM PEKERJAAN 1
Nasabah merasa puas dengan pekerjaan teller0 Bank Muamalat
0
2
Nasabah yang telah memanfaatkan jasa teller0 Bank Muamalat merekomendasikan pada orang lain untuk memanfaatkan jasa diBank Muamalat Nasabah merasakan adanya hubungan baik0 melalui pelayanan teller yang diberikan
2.2 11.1 53.3 33.3
Nasabah merasa dihargai atas waktu yang0 dipergunakan
3.3 15.6 56.7 24.4
3
4
KOMUNIKASI
16.7 50
33.3
3.3 13.3 56.7 26.7
65
1
Terjalinnya komunikasi teller yang baik dengan0 nasabah
0
10
2
Merasakan mendapatkan hubungan kerja yang0 saling mendukung antara Nasabah dengan Teller
0
11.1 52.2 36.7
3
Nasabah merasakan adanya tanggung jawab atas0 pekerjaan yang dilakukan oleh Teller Bank Muamalat
0
8.9 47.8 43.3
40
50
KONDISI KERJA 1
Suasana hati menyenangkan bagi nasabah0 ataupun teller
0
11.1 45.6 43.3
2
Suasana lebih islami di ruang tunggu antrian0 teller
0
20
3
Dalam ruang tunggu saling menyapa antara0 nasabah dengan teller
0
18.9 54.4 26.7
4
Nasabah merasa nyaman dengan pekerjaan atau0 pelayanan yang diberikan oleh teller
3.3 15.6 52.2 28.9
5
Dengan pelayanan yang baik dari teller,nasabah0 merasa termotivasi untuk melakukan pekerjaan dengan baik
3.3 15.6 50
31.1
50
30
KESEMPATAN UNTUK MAJU 1
Nasabah merasa pelayanan yang diberikan teller0 semakin meningkat
0
20
50
30
2
Nasabah merasakan manfaat dari pelayanan0 yamg diberikan teller Bank Muamalat
0
10
40
50
3
Nasabah mendapatkan pelayanan tersebut
dari0
0
20
50
30
4
Pelayanan yang baik dapat kemampuan usaha nasabah
meningkatkan0
0
22.2 50
5
Nasabah merasakan apa yang dilakukan0 mendapatkan apresiasi positif dari Bank
0
20
keuntungan
27.8
45.6 34.4
66
C.
6
Nasabah mendapatkan pelayanan dari teller yang0 berkualitas
3.3 12.2 53.3 31.1
7
Manfaat yang diterima nasabah sebanding0 dengan pelayanan yang diberikan oleh teller Bank Muamalat
0
20
50
8
Dengan pelayanan yang diberikan, nasabah0 merasakan bahwa karyawan teller Bank mendapatkan kesempatan mengaplikasikan keterampilan
0
20
47.8 32.2
Analisis Data 1. Uji Validitas Data Uji validitas dimaksudkan untuk menguji ketepatan item-item dalam angket, apakah item-item yang ada mampu menggambarkan dan menjelaskan variabel yang diteliti.Pengukuran validitas instrumen dilakukan dengan mengkorelasikan antara nilai masing-masing item dengan total item. Untuk menguji apakah angket tersebut tepat atau tidak digunakan dalam penelitian, dilakukan uji validitas dengan jumlah sampel sebanyak 90 orang. Berdasarkan hasil perhitungan dengan menggunakan SPSS diperoleh hasil sebagai berikut:
Tabel 4.10 Hasil Uji Validitas Angket No Variabel 1
Tangible
2
Reliability
No Item 1 2 3 4 5 6 7 8
r hitung 0,434 0,834 0,917 0,912 0,740 0,571 0,608 0,835
Signifika nsi 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000
Ket Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid
30
67
3
Responsiveness
4
Assurance
5
Emphaty
6
Kepuasan
9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40
0,968 0,706 0,968 0,927 0,761 0,627 0,783 0,563 0,610 0,643 0,861 0,854 0,822 0,620 0,614 0,554 0,612 0,319 0,476 0,424 0,864 0,437 0,744 0,763 0,864 0,612 0,864 0,792 0,476 0,643 0,864 0,841
0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 0,002 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000
Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid
Sumber: output SPSS Berdasarkan tabel di atas, dapat dilihat bahwa r hitung positif dan lebih kecil dari signifikansi 0,05 atau r hitung > r table 5% (0,207) dan korelasi masing-masing skor butir pernyataan terhadap total skor butir-butir pernyataan menunjukkan hasil yang signifikan. Hal ini menunjukkan bahwa indikator yang dipakai untuk mengukur keenam variabel yang diteliti adalah valid.
68
2.
Uji Reliabilitas Uji reliabilitas digunakan untuk melihat sejauhmana hasil suatu pengukuran dapat dipercaya. Suatu alat ukur dikatakan reliabel apabila dalam beberapa kali pengukuran terhadap kelompok subyek yang sama diperoleh hasil yang relatif sama. Pengujian kehandalan dalam penelitian ini dilakukan dengan menggunakan Koefisien Alpha Cronbach. Berdasarkan hasil uji dengan SPSS diperoleh hasil sebagai berikut: Tabel 4.11 Hasil Uji Reliabilitas Variabel Tangible Reliability Responsiveness Assurance Emphaty Kepuasan Sumber: lampiran
Cronbach Alpha 0,764 0,635 0,917 0,619 0,724 0,933
Pembanding 0,60 0,60 0,60 0,60 0,60 0,60
Ket Reliabel Reliabel Reliabel Reliabel Reliabel Reliabel
Berdasarkan hasil uji reliabilitas dengan menggunakan SPSS, sebagaimana tabel di atas, hasilnya menunjukkan bahwa nilai Alpha lebih besar dari nilai alpha (0,60) (Imam Ghozali, 2001: 42). Dengan demikian semua variabel-variabel yang digunakan dalam penelitian ini reliabel, sehingga keenam variabel tersebut dapat digunakan untuk analisis selanjutnya. 3.
Uji Asumsi Klasik Agar model regresi yang diajukan menunjukkan persamaan hubungan yang valid atau BLUE (Best Linier Unbiased Estimator), model tersebut harus memenuhi dasar klasik Ordinary Least Square
69
(OLS).Asumsi-asumsi klasik yang dimaksud adalah uji normalitas, uji heterokedastisitas, uji multikolinearitas dan uji autokorelasi. (Imam Ghozali, 2001: 129) a. Normalitas Uji normalitas bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi, variabel terikat dan variabel bebas keduanya mempunyai distribusi normal atau tidak.Model regresi yang baik adalah memiliki distribusi data normal atau mendekati normal. ( Sugiyono 2009: 251) Dalam penelitian itu uji normalitas yang digunakan adalah analisis grafik, yaitu grafik histogram dan grafik normal plot. Jika tampil grafik histogram memberikan pola distribusi normal atau mendekati normal, dan tampilan grafik normal plot, titik-titik menyebar di sekitar garis diagonal, serta penyebarannya mengikuti arah garis diagonal, maka model regresi layak dipakai untuk memprediksi kinerja.
70
Gambar 4.3. HASIL UJI NORMALITAS
Dengan melihat tampilan grafik plot di atas, bahwa grafik grafik normal plot terlihat titik-titik menyebar di sekitar garis diagonal, serta penyebarannya mengikuti arah garis diagonal. Grafik ini menunjukkan bahwa model regresi layak dipakai karena memenuhi asumsi normalitas. Hasil uji normalitas diatas di dukung oleh uji normalitas Kolmogorov-Smirnov Test. Uji Kolmogorov-Smirnov Test bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi, variabel residu memiliki distribusi normal atau tidak. Data distribusi normal, jika nilai sig (signifikansi) > 0,05. Data distribusi tidak normal, jika nilai sig. (signifikansi) < 0,05 (Adran, 2015). Hasil uji Kolmogorov-Smirnov Test sebagai berikut.
71
Tabel 4.11 Hasil Uji Normalitas Kolmograv-Smirnov One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test Unstandardized Residual N
90
Normal Parameters
a,b
Most Extreme Differences
Mean
,0000000
Std. Deviation
1,20026181
Absolute
,039
Positive
,039
Negative
-,034
Kolmogorov-Smirnov Z
,371
Asymp. Sig. (2-tailed)
,999
a. Test distribution is Normal. b. Calculated from data.
Tabel diatas 4.diketahui bahwa nilai Kolmogorov-Smirnov Test (K-S) sebesar 0,371 dan asymp. sig.(2-tailed) sebesar 0,999> 0,05, yang berarti nilai residual berdistribusi normal atau memenuhi asumsi normalitas. b.
Multikolinearitas Uji multikolinieritas bertujuan untuk menguji apakah model regresi
ditemukan
adanya
korelasi
antar
variabel
bebas
(independen).Model regresi yang baik tidak terjadi korelasi di antara variabel bebas. (Adran, 2015) Untuk mendeteksi ada atau tidaknya multikolinieritas dapat dilihat dari nilai tolerance dan variance inflation factor (VIF). Apabila nilai tolerance di atas 10% dan nilai VIF tidak ada yang
72
lebih dari 10, maka dapat disimpulkan tidak ada multikolinieritas antar variabel bebas dalam model regresi. Hasil perhitungan dengan menggunakan program SPSS 20.00 dapat dilihat pada tabel berikut: Tabel 4.12 HASIL UJI MULTIKOLINEARITAS Model
Collinearity Statistics Tolerance VIF
Tangible Reliability Responsiveness Assurance Emphaty Sumber: lampiran
0,728
1,374
0,225
4,454
0,220
4,543
0,206
4,855
0,107
9,305
Dari tabel di atas dapat diketahui bahwa nilai tolerance lebih besar dari 10% dan nilai VIF tidak ada yang lebih dari 10.Jadi dapat disimpulkan bahwa tidak ada multikolinieritas antar variabel bebas dalam model regresi. c.
Autokorelasi Tabel 4.13 HASIL UJI AUTOKORELASI DW Hitung
DW diterima jika
Ket
1,729
1,65 < DW < 2, 635
Tidak terjadi autokorelasi
Sumber: lampiran Autokorelasi dapat diketahui, salah satunya berdasarkan nilai Durbin Watson pada out put SPSS. Nilai DW yang diperoleh sebesar 1,729
73
sehingga dapat dikatakan tidak terdapat autokorelasi dalam model regresi. d.
Heterokedastisitas Uji Heterokedastisitas dalam penelitian ini bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi yang dipakai terjadi ketidaksamaan variance dari residual suatu pengamatan ke pengamatan
yang
lain.
Metode
regresi
yang
baik
adalah
homoskedastisitas atau tidak terjadi heterokedastisitas. Untuk mendeteksi ada tidaknya heterokedastisitas dapat menggunakan uji white test dengan cara meregresikan U2i dengan variabel X dan perkalian antar variabel X. Dilihatdari nilai R square dikalikan dengan jumlah data menghasilkan nilai Xhitung dan kita mencari Xtabel. Jika hasil Xhitung< Xtabel maka data tersebut tidak terdapat penyakit heterokedastisitas. Tabel 4.14 Uji heterokedastisitas (uji white test) Model Summary Model
1
R
,585
R Square
a
,342
Adjusted
R Std. Error of the
Square
Estimate
,198
1,51975
a. Predictors: (Constant), X5.X5, X1.X1, X4.X4, RELIABILITY, X3.X3, X1.X3, X2.X2, RESPONSIVENESS, TANGIBLE, X1.X2, EMPHATY, ASSURANCE, X2.X3, X1.X4, X2.X4, X1.X5
Hasil dari R2 menunjukkan angka 0,342 atau 34,2%. Maka untuk mencari X2hitung kita harus menghitungnya dengan mengalikan
74
n*R2 yaitu 0,342*90= 30,78 = X2 hitung. sedangkanX2 tabel = n-k-1 = 84 Dengan tingkat kepercayaan 5% = 106,39848 Karena X2 hitung < X2 tabel
maka
dapat
disimpulkan
bahwa
tidak
ada
gejala
heterokedastisitas. 4.
Analisis Regresi Linier Berganda Regresi linier berganda adalah metode statistik yang digunakan untuk menguji pengaruh dua atau lebih variabel bebas terhadap variabel terikat dengan skala pengukuran interval atau rasio dalam persamaan linier. Berdasarkan perhitungan regresi berganda antara tangible (X1), reliability (X2), responsiveness (X3), assurance (X4) dan emphaty (X5) terhadap kepuasan nasabah (Y) dengan menggunakan SPSS 20.0 diperoleh hasil sebagai berikut: Berdasarkan tabel di atas diperoleh persamaan regresi berganda sebagai berikut: Tabel 4.15 Hasil Uji Regresi
Coefficients
a
Model
Unstandardized
Standardized
t
Sig.
Coefficients
Coefficients
B
Std. Error
Beta
(Constant)
-2,450
1,471
-1,665
,100
TANGIBLE
,317
,075
,069
4,223
,000
RELIABILITY
1,010
,138
,217
7,329
,000
RESPONSIVENESS
,417
,112
,111
3,723
,000
ASSURANCE
1,954
,155
,390
12,640
,000
EMPHATY
1,434
,186
,329
7,693
,000
1
a. Dependent Variable: KEPUASAN
75
Y = -2,450 + 0,317 X1 + 1,010 X2 + 0,417 X3 + 1,954 X4 + 1,434 X5 + e Hasil persamaan regresi berganda tersebut di atas memberikan pengertian sebagai berikut: a. Konstanta sebesar -2,450 berarti apabila tidak ada (tangible)-X1 (reliability)-X2 (responsiveness)-X3 (Assurance)-X4 (Emphaty)X5, maka besarnya variabel kepuasan nasabah sebesar 2,450satuan. b. b1 (nilai koefisien regresi X1) sebesar 0,317 ada pengaruh positif antara tangible terhadap kepuasan nasabah, yang berarti jika tangible (X1) meningkat satu satuan sedangkan variabel lainnya tetap (konstant), maka kepuasan nasabah akan meningkat 0,317 satuan. c. b2 (nilai koefisien regresi X2) sebesar 1,010 ada pengaruh positif antara reliability terhadap kepuasan nasabah, yang berarti jika reliability(X2) meningkat satu satuan sedangkan variabel lainnya tetap (konstan), maka kepuasan nasabah akan meningkat 1,010satuan. d. b3 (nilai koefisien X3) sebesar 0,417 ada pengaruh positif antara responsivenessterhadap kepuasan nasabah, yang berarti jika variabel responsiveness(X3) meningkat satu satuan sedangkan variabel lainnya tetap (konstan), maka kepuasan nasabah akan meningkat 0,417satuan.
76
e. b4 (nilai koefisien X4) sebesar 1,954 ada pengaruh positif antara assuranceterhadap kepuasan nasabah, yang berarti jika variabel assurance(X4) meningkat satu satuan sedangkan variabel lainnya tetap (konstan), maka kepuasan nasabah akan meningkat 1,954 satuan. f. b5 (nilai koefisien X5) sebesar 1,434 ada pengaruh positif antara emphatyterhadap kepuasan nasabah, yang berarti jika variabel emphaty(X5) meningkat satu satuan sedangkan variabel lainnya tetap (konstan), maka kepuasan nasabah akan meningkat 1,434 satuan.
4.
Uji Hipotesis Analisis dimaksudkan untuk menguji hipotesis tentang koefisien regresi, yaitu untuk mengetahui apakah persamaan regresi yang diperoleh dapat dipertanggungjawabkan atau tidak. Pengujian hipotesis yang dilakukan adalah uji signifikansi, baik secara parsial (uji t statistik) maupun uji secara simultan (uji F statistik) a.
Uji t Uji t digunakan untuk mengetahui ada tidaknya pengaruh signifikan antara tangible (X1), reliability (X2), responsiveness (X3), assurance (X4) dan emphaty (X5) secara parsial terhadap kepuasan nasabah (Y).
77
1)
Uji Hipotesis 1 Pengujian pertama dilakukan terhadap variabel tangible (independen) dengan kepuasan nasabah (dependen) dengan jumlah responden sebanyak 90 orang. Hasil analisis pada tabel 4.12 diperoleh nilai t hitung 4,223 (Sig. 0,000). Sedangkan nilai t tabel untuk degree of freedom (df) 84, level of significance (/2) 0,025 adalah 2.000 sehingga nilai t hitung = 4,223 > nilai t tabel = 2.000 dan nilai signifikansi 0.000< 0.05. Hal ini menunjukkan bahwa terdapat pengaruh yang signifikan antara tangible terhadap kepuasan nasabah. Maka dapat disimpulkan bahwa Ho ditolak dan Ha diterima sehingga hipotesis yang menyatakan bahwa terdapat pengaruh yang signifikan antara tangible (X1) terhadap kepuasan nasabah (Y) dapat diterima. Hasil penelitian ini sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh Mahyuni (2013), Sumardiningsih, et. al. (2012) di peroleh hasil bahwa terdapat pengaruh yang signifikan secara parsial antara variabel independen wujud fisik (tangible) berpengaruh positif terhadap kepuasan (satifaction) nasabah. Apabila tangible semakin baik maka kepuasan nasabah juga akan meningkat.
78
Daerah penerimaan Ho t hitung
Daerah penolakan HO t hitung
-14.231
-2.000
0
2.00014.231
Gambar 4.5 Signifikansi uji t antara tangible terhadap kepuasan nasabah 2)
Uji Hipotesis 2 Hasil analisis pada tabel 4.12 diperoleh nilai t hitung 7,329 (Sig. 0,000). Sedangkan nilai t tabel untuk degree of freedom (df) 84, level of significance (/2) 0,025 adalah 2.000 sehingga nilai t hitung = 7,329> nilai t tabel = 2.000 dan nilai signifikan 0.000 < 0.05. Hal ini menunjukkan bahwa terdapat pengaruh yang signifikan antara reliability terhadap kepuasan nasabah. Maka dapat disimpulkan bahwa Ho ditolak dan Ha diterima sehingga hipotesis yang menyatakan bahwa terdapat pengaruh yang signifikan antara reliability (X2) terhadap kepuasan nasabah (Y) dapat diterima. Hasil penelitian ini sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh Arif (2012), Restry (2014)
yang menunjukkan bahwa variabel reliability
berpengaruh positif signifikan terhadap kepuasan nasabah. Apabila reliability semakin baik maka kepuasan nasabah juga akan meningkat.
79
Daerah penerimaan Ho
t hitung
-5.507
-2.000
0
2.000
Daerah penolakan HO t hitung
5.507
Gambar 4.6 Signifikansi uji t antara reliability terhadap kepuasan nasabah
3)
Uji Hipotesis 3 Hasil analisis pada tabel 4.12 diperoleh nilai t hitung 3,723 (Sig.0,000). Sedangkan nilai t tabel untuk degree of freedom (df) 84, level of significance (/2) 0,025 adalah 2.000 sehingga t hitung = 3,723 > nilai t tabel = 2.000 dan nilai signifikansi 0.000 < 0.05. Hal ini menunjukkan bahwa ada pengaruh yang signifikan antara responsiveness terhadap kepuasan nasabah. Maka dapat disimpulkan bahwa Ho ditolak dan Ha diterima sehingga hipotesis yang menyatakan bahwa terdapat pengaruh yang signifikan antara responsiveness (X3) terhadap kepuasan nasabah (Y) dapat diterima. Hasil penelitian ini sesuai dengan penelitian yang dilakukan oleh
Hayati (2012),
Sembiring (2014) dimana variabel responsivenes berpengaruh positif signifikan terhadap kepuasan, dengan nilai signifikansi 0,000. Apabila responsiveness semakin baik maka kepuasan nasabah juga akan meningkat.
80
Daerah penerimaan Ho
t hitung
-15.449
-2.000
0
Daerah penolakan HO t hitung
2.00015.449
Gambar 4.7 Signifikansi uji t antara responsiveness terhadap kepuasan nasabah
4)
Uji Hipotesis 4 Hasil analisis pada tabel 4.12 diperoleh nilai t hitung 12,640 (Sig.0,000). Sedangkan nilai t tabel untuk degree of freedom (df) 84, level of significance (/2) 0,025 adalah 2.000 sehingga t hitung = 12,640 > nilai t tabel = 2.000 dan nilai signifikansi 0.000 < 0.05. Hal ini menunjukkan bahwa ada pengaruh yang signifikan antara assurance terhadap kepuasan nasabah. Maka dapat disimpulkan bahwa Ho ditolak dan Ha diterima sehingga hipotesis yang menyatakan bahwa terdapat pengaruh yang signifikan antara assurance (X4) terhadap kepuasan nasabah (Y) dapat diterima. Hasil penelitian ini sejalan dengan hasil penelitian yang dilakukan oleh Mahyuni (2013), Yusi (2012) yang menunjukkan variabel (assurance) berpengaruh positif signifikan terhadap kepuasan pelanggan.
81
Daerah penerimaan Ho
t hitung
-5.446
-2.000
0
Daerah penolakan HO t hitung
2.0005.446
Gambar 4.8 Signifikansi uji t antara assurance terhadap kepuasan nasabah
5)
Uji Hipotesis 5 Hasil analisis pada tabel 4.12 diperoleh nilai t hitung 7,693 (Sig.0,000). Sedangkan nilai t tabel untuk degree of freedom (df) 84, level of significance (/2) 0,025 adalah 2.000 sehingga t hitung = 7,693 > nilai t tabel = 2.000 dan nilai signifikansi 0.000 < 0.05. Hal ini menunjukkan bahwa ada pengaruh yang signifikan antara emphaty terhadap kepuasan nasabah. Maka dapat disimpulkan bahwa Ho ditolak dan Ha diterima sehingga hipotesis yang menyatakan bahwa terdapat pengaruh yang signifikan antara emphaty (X5) terhadap kepuasan nasabah (Y) dapat diterima. Apabila emphaty semakin baik maka kepuasan nasabah juga akan meningkat. Hasil penalitian ini sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh Sumardiningsih, et. al. (2012), Reztry (2014) di peroleh hasil bahwa terdapat pengaruh positif yang signifikan secara
82
parsial antara variabel independen (emphaty) berpengaruh positif terhadap kepuasan (satifaction) nasabah.
Daerah penolakan HO t hitung
t hitung
Daerah penerimaan Ho
-10.263
-2.000
0
2.00010.263
Gambar 4.9 Signifikansi uji t antara emphaty terhadap kepuasan nasabah
b.
Uji F Uji F digunakan untuk mengetahui apakah variable-variabel independen yang digunakan dalam model secara bersama-sama mempunyai pengaruh atau tidak terhadap variable dependen. Dalam hal ini uji F digunakan untuk mengetahui apakah tangible (X1), reliability (X2), responsiveness (X3), assurance (X4) dan emphaty (X5) secara simultan berpengaruh terhadap kepuasan nasabah (Y).
Tabel 4.16 Hasil Uji F a
ANOVA Model
Sum
of Df
Squares
1
Mean
Sig.
1002,356
,000
Square
Regression
7649,884
5
1529,977
Residual
128,216
84
1,526
Total
7778,100
89
a. Dependent Variable: KEPUASAN
F
b
83
b.
Predictors:
(Constant),
EMPHATY,
TANGIBLE,
RESPONSIVENESS,
RELIABILITY, ASSURANCE
Berdasarkan hasil perhitungan yang telah dilakukan dengan menggunakan program SPSS diperoleh nilai F hitung sebesar 1002,356 (Sig.0.000) sedangkan nilai F tabel dengan degree of freedom (df) pada angka 5 dan 84, level of significance 0,05 sebesar 2.25 sehingga nilai F hitung = 1002,356 jauh lebih besar dari F tabel = 2.25 dan signifikansi (0.000) lebih kecil dari 0,05, maka model regresi dapat digunakan untuk memprediksi variabel kepuasan nasabah atau dapat dikatakan bahwa tangible (X1), reliability (X2), responsiveness (X3), assurance (X4) dan emphaty (X5) secara simultan berpengaruh terhadap kepuasan nasabah (Y). Maka dapat disimpulkan bahwa Ho ditolak dan Ha diterima sehingga hipotesis yang menyatakan bahwa terdapat pengaruh yang signifikan antara tangible (X1), reliability (X2), responsiveness (X3), assurance (X4) dan emphaty (X5) secara simultan berpengaruh terhadap kepuasan nasabah (Y).
Daerah penerimaan Ho
2.251553.977 Gambar 4.10
Daerah penolakan Ho
84
Signifikansi uji F antara tangible (X1), reliability (X2), responsiveness (X3), assurance (X4) dan emphaty (X5) terhadap kepuasan nasabah (Y)
5.
Analisis Koefisien Determinasi (R2) Dalam penelitian ini koefisien determinasi yang digunakan adalah nilai Adjusted R2, karena koefisien determinasi memiliki kelemahan mendasar dalam menerangkan variasi variabel dependen, yaitu bias terhadap jumlah variabel independen yang dimasukkan ke dalam model. Setiap tambahan satu variabel independen, maka adjusted R2 pasti meningkat tidak peduli apakah variabel tersebut berpengaruh secara signifikan terhadap variabel dependen. Dengan bantuan perhitungan program SPSS diperoleh koefisien determinasi Adjusted R2 seperti terlihat pada tabel berikut:
Tabel 4.17 Koefisien Determinasi
Model Summary Model
1
R
,992
R Square
a
,984
Adjusted
R Std. Error of the
Square
Estimate
,983
1,23547
a. Predictors: (Constant), EMPHATY, TANGIBLE, RESPONSIVENESS, RELIABILITY, ASSURANCE
Dari tampilan output SPSS diatas besar adjusted R2 adalah 0.983, hal ini berarti 98,3% variasi variabel dependen (kepuasan nasabah) bisa dijelaskan oleh variasi dari kelima variabel independen tangible (X1), reliability (X2), responsiveness (X3), assurance (X4) dan
85
emphaty (X5). Sedangkan sisanya (100%-98,3% = 1,7%) dijelaskan oleh variabel lainnya di luar model.
BAB V PENUTUP
A. Simpulan Berdasarkan hasil penelitian mengenai pengaruh tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan emphaty terhadap kepuasan nasabah (Y), penulis mengambil simpulan sebagai berikut: 1.
Berdasarkan identitas responden tersebut dapat disimpulkan bahwa responden sebagian besar adalah perempuan dengan tingkat pendidikan menengah, yaitu SLTA serta memiliki usia yang cukup muda, yaitu berkisar antara 26-35 tahun.
2.
Terdapat pengaruh yang signifikan antara tangible (X1), reliability (X2), responsiveness (X3), assurance (X4) dan emphaty (X5) terhadap kepuasan nasabah (Y) secara parsial.
3. Berdasarkan pengujian secara simultan juga menunjukkan adanya pengaruh
yang
signifikan
antara
variabel
tangible,
reliability,
responsiveness, assurance, dan emphaty secara bersama-sama terhadap kepuasan nasabah (Y) yang dibuktikan dengan F hitung yang diperoleh sebesar 1002,356 (Sig.0.000) yang jika dibandingkan dengan nilai F tabel dengan degree of freedom (df) pada angka 5 dan 85, level of significance () 0,05 sebesar 2.25 sehingga nilai F hitung = 1002,356jauh lebih besar dari F tabel = 2.25, dan signifikansi (0.000) lebih kecil dari 0,05, maka dapat dikatakan bahwa tangible, reliability, responsiveness, assurance,
86
87
dan emphaty secara bersama-sama berpengaruh terhadap kepuasan nasabah (Y). Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa Ho ditolak dan Ha diterima sehingga hipotesis yang menyatakan adanya pengaruh yang signifikan
secara
bersama-sama
antara
tangible,
reliability,
responsiveness, assurance, dan emphaty terhadap kepuasan nasabah (Y) dapat diterima. 2. Nilai Koefisien Determinasi yang diperoleh sebesar 98,3% dari nilai adjusted R square yang diperoleh pada output SPSS, yang berarti variabel terikat (kepuasan nasabah) dapat dijelaskan oleh variasi kelima variabel bebas, yaitu tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan emphatysebesar 98,3%. Sedangkan sisanya sebesar 1,7% dipengaruhi oleh faktor lain yang tidak masuk dalam regresi.
B. Saran Berdasarkan kesimpulan atas hasil penelitian mengenai pengaruh tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan emphaty terhadap kepuasan nasabah, maka saran yang bisa diajukan peneliti sebagai berikut: 1. Variabel assurance mempunyai pengaruh yang paling kecil. Oleh karena itu tingkat kemampuan teller senantiasa perlu ditingkatkan, sehingga keyakinan nasabah terhadap pelayanan meningkat.
yang diberikan semakin
88
2. Perlunya peningkatan kinerja teller melalui seminar, pelatihan atau studi banding sehingga kinerja dapat semakin ditingkatkan dalam berbagai macam aspek. 3. Evaluasi perlu dilakukan secara berkala terhadap manajemen BMI, sehingga aspek-aspek yang perlu diperbaiki dapat ditingkatkan.
DAFTAR PUSTAKA
Arif, Soffan. 2012. Pengaruh Kualitas Pelayanan Pengelolaan ATM pada PT. SSI Terhadap Kepuasan Nasabah BNI Pasuruan. Jurnal Ilmu dan Riset Manajemen. Vol. 1, No. 11. (diakses tanggal 30 Maret 2016) Arikunto, Suharsimi. 2006. Prosedur Penelitian: Suatu Pendekatan Praktek. Jakarta: Rineka Cipta Ghozali, Imam. 2001. Analisis Multivariate dengan SPSS. Semarang; BP Undip Handoko, T.Hani. 2008. Manajemen Pemasaran. Bandung: Angkasa Harayah M, Dwi.1988. Kegiatan Kas & Teller. Jakarta:Intermedia. Hasibuan. 2009. Manajemen Sumber Daya Manusia. Jakarta: Sinar Baru Algesindo Jayanthi, Faisha Reztry. 2014. Analisis Pengaruh Kepuasan Kerja Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah Bank Syariah (Studi Di Bank Muamalat Cabang Malang), Jurnal Ilmu Ekonomi. Vol. 2, No. 1. (Diakses tanggal 30 Maret 2016) K. Yin, Robert. 2009. Studi Kasus Masalah Ekonomi. Jakarta: Elex Media Komputindo Kasmir. 2002. Manajemen Perbankan. Jakarta: PT. Raja Grafindo Persada. Kotler, Philip. 1998. Manajemen Pemasaran. Jakarta: UI Press Lupiyoadi, Rambat. 2004. Manajemen Pemasaran Jasa. Jakarta: LP3EM UI. m.detik.com,2010(http://www.suratpembaca.web.id/detail/24348/Terkena_Biaya_ Administrasi_Tabungan_Share_Bank_Muamalat_, (diakses tanggal 23 maret 2016) Mahyuni. 2013. Pengaruh Dimensi-Dimensi Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah Tabungan Bank Muamalat Indonesia Cabang Banjarmasin. Jurnal INTEKNA (edisi khusus). No.3 Desember 2013:249258. (diakses tanggal 19 Maret 2016) Mas‟ud, Fuad. 2004. Aplikasi Pemasaran. Semarang: BP Undip Parasuraman, 2008. Manajemen Pemasaran. Jakarta: UI Press 89
90
Sagala, Syaiful. 2007. Manajemen Sumber Daya Manusia. Jakarta: Sinar Baru Algesindo Sembiring, Esra dan Aditya Wardana 2013. Pengaruh Kualitas Pelayanan Teller Terhadap Kepuasan Nasabah Pada PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk., Kantor Unit Kemang Cabang Bogor. Journal Ekonomi. Diakses tanggal 21 Maret 2016 (www. telkomuniversity.ac.id) Singarimbun, Masri. 2002. Metode Penelitian Kualitatif. Jakarta: Rineka Cipta Sumardiningsih, Sri, Wawan Sundawan, Lies Endarwati, Arif Wibowo dan Yulia Ayriza (2012), Jurnal Economia. Volume 8, Nomor 2, Oktober 2012 Pengaruh Dimensi Banking Service Quality (BSQ) Terhadap Kepuasan Nasabah Bank (diakses pada tanggal 25 Maret 2016) Sudarsono, Heri.2004. Bank dan Lembaga Keuangan Syariah.Yogyakarta : Ekonosia. Sugiyono. 2009. Statistika Untuk Penelitian. Bandung: Alfabeta Supranto. 2006. Manajemen Sumber Daya Manusia. Bandung: Remaja Rosda Karya Swasta, Basu. 2008. Manajemen Pemasaran. Edisi I. Jakarta: Erlangga Tjiptono, Fandy. 2011. Total Quality Management. Jakarta: Rineka Cipta Umar, Husein. 2002. Metodologi Riset Sosial. Bandung: Angkasa Umar, Fakhrudin. 2002. Manajemen Perbankan. Jakarta: Gramedia Pustaka Utama. Wibisono, G. 2006. Bank Konvensional.Yogyakarta: Kanisius Strategi Meningkatkan Market Share Perbankan Syariah Nasional Yusi, M. Syahirman. 2012. Strategi diferensiasi: Upaya Menciptakan Kepuasan Nasabah (Studi kasus bank muamalat syari‟ah cabang palembang). Jurnal Kebangsaan. Vol. 1, No. 1. (diakses pada tanggal 30 Maret 2016) www.kompasiana.com, Strategi Meningkatkan Market Share Perbankan Syariah Nasional (diakses tanggal 20 Maret 2016)
LAMPIRAN
Data Jawaban Responden NO
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22
Tangibel
Reliability
Responsiveness
Assurance
Emphaty
1
2
3
4
Jml
1
2
3
4
Jml
1
2
3
4
Jml
1
2
3
4
Jml
1
2
3
4
Jml
4 4 3 4 5 4 5 4 5 5 3 4 4 5 4 3 4 4 3 4 4 4
4 3 4 5 4 5 4 4 5 3 4 4 5 4 5 3 4 4 5 5 4 5
5 5 4 5 4 5 4 4 5 3 4 4 5 4 5 3 4 4 5 5 4 5
5 5 3 5 4 5 4 4 5 3 4 4 5 4 5 3 4 4 5 5 4 5
18 17 14 19 17 19 17 16 20 14 15 16 19 17 19 12 16 16 18 19 16 19
5 4 5 5 3 4 4 5 4 3 4 4 3 4 4 4 3 4 5 4 5 4
5 4 4 5 4 3 4 4 3 3 5 4 5 4 4 3 4 4 4 5 5 4
5 4 5 5 3 4 4 5 4 3 4 4 3 4 4 4 3 4 5 4 5 4
5 4 5 5 3 5 4 4 3 4 5 5 4 4 4 3 2 4 4 4 5 4
20 16 19 20 13 16 16 18 14 13 18 17 15 16 16 14 12 16 18 17 20 16
5 4 5 5 3 4 4 5 4 3 4 4 3 4 4 4 3 4 5 4 5 4
4 5 5 5 4 5 4 5 4 3 5 4 3 4 5 4 5 4 5 5 4 5
5 4 5 5 3 4 4 5 4 3 4 4 3 4 4 4 3 4 5 4 5 4
5 4 5 3 3 4 4 5 4 3 4 4 3 4 4 4 3 4 5 4 5 4
19 17 20 18 13 17 16 20 16 12 17 16 12 16 17 16 14 16 20 17 19 17
5 5 5 5 3 4 4 5 4 4 4 4 3 4 4 4 3 4 5 4 5 4
4 5 5 4 4 5 4 5 3 4 5 5 3 4 4 3 2 4 4 4 4 4
4 5 5 5 4 5 4 5 4 3 5 4 3 4 5 4 5 4 5 5 4 5
5 5 4 5 4 5 4 4 5 3 4 4 5 4 5 3 4 4 5 5 4 5
18 20 19 19 15 19 16 19 16 14 18 17 14 16 18 14 14 16 19 18 17 18
5 5 4 5 4 3 4 4 3 3 5 4 5 4 4 3 4 4 4 5 5 5
5 5 5 4 3 5 4 4 3 4 5 5 4 4 4 3 2 4 4 4 4 4
5 4 5 5 3 4 4 5 4 3 4 4 3 4 4 4 3 4 5 4 5 4
5 4 5 5 3 4 5 5 4 3 4 4 3 4 4 4 3 4 5 4 5 4
20 18 19 19 13 16 17 18 14 13 18 17 15 16 16 14 12 16 18 17 19 17
23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44 45 46 47
3 4 3 4 4 4 5 5 5 4 5 4 3 4 4 3 3 5 5 5 5 4 5 4 3
4 5 4 5 4 4 5 3 4 4 5 4 5 3 4 4 5 5 4 5 4 5 4 5 4
4 5 4 5 4 4 5 3 4 4 5 4 5 3 4 4 5 5 4 5 4 5 4 5 4
4 5 4 5 4 4 5 3 4 4 5 4 5 3 4 4 5 5 4 5 4 5 4 5 4
15 19 15 19 16 16 20 14 17 16 20 16 18 13 16 15 18 20 17 20 17 19 17 19 15
5 5 3 4 4 5 4 3 4 4 3 4 4 4 3 4 5 4 5 4 5 5 3 4 4
4 5 4 3 4 4 3 3 5 4 5 4 4 3 4 4 4 5 5 4 4 5 4 3 4
5 2 4 4 4 4 4 5 4 4 5 4 4 3 4 5 5 4 4 4 3 2 4 4 3
5 4 3 5 4 4 3 4 5 5 4 4 4 3 2 4 4 4 5 4 5 4 3 5 4
19 16 14 16 16 17 14 15 18 17 17 16 16 13 13 17 18 17 19 16 17 16 14 16 15
5 5 3 4 4 5 4 3 4 4 3 4 4 4 3 4 5 4 5 4 5 5 3 4 4
5 5 4 5 4 5 4 3 5 4 3 4 5 4 5 4 5 5 4 5 5 5 4 5 4
5 5 3 4 4 5 4 3 4 4 3 4 4 4 3 4 5 4 5 4 5 5 3 4 4
5 5 3 4 4 5 4 3 4 4 3 4 4 4 3 4 5 4 5 4 5 5 3 4 4
20 20 13 17 16 20 16 12 17 16 12 16 17 16 14 16 20 17 19 17 20 20 13 17 16
5 5 3 4 4 5 4 3 4 4 3 4 4 4 3 4 5 4 5 4 5 5 3 4 4
5 4 4 5 4 4 3 4 5 5 4 4 4 3 2 4 4 3 4 4 5 4 5 5 4
5 5 4 5 4 5 4 3 5 4 3 4 5 4 5 4 5 5 4 5 5 5 4 5 4
4 5 4 5 4 4 5 3 4 4 5 4 5 3 4 4 5 5 4 5 4 5 4 5 4
19 19 15 19 16 18 16 13 18 17 15 16 18 14 14 16 19 17 17 18 19 19 16 19 16
4 5 4 3 4 4 3 3 5 4 5 4 4 3 4 4 4 5 5 5 4 5 4 3 4
5 4 5 5 4 4 3 4 5 5 4 4 4 3 2 4 4 4 4 5 5 4 4 5 4
5 5 3 4 4 5 4 3 4 4 3 4 4 4 3 4 5 4 5 4 5 5 3 4 4
5 5 3 4 4 5 4 3 4 4 3 4 4 4 3 4 5 4 5 4 5 5 3 4 4
19 19 15 16 16 18 14 13 18 17 15 16 16 14 12 16 18 17 19 18 19 19 14 16 16
48 49 50 51 52 53 54 55 56 57 58 59 60 61 62 63 64 65 66 67 68 69 70 71 72
4 4 3 5 4 5 4 5 5 3 4 4 5 4 3 4 4 3 5 4 5 5 3 4 4
4 5 4 4 5 4 3 4 5 4 5 4 4 5 3 4 4 5 4 3 4 5 4 5 4
4 5 3 4 5 5 5 4 5 4 5 4 4 5 3 4 4 5 5 5 4 5 4 5 4
4 5 3 4 5 5 5 4 5 4 5 4 4 5 3 4 4 5 5 5 3 5 4 5 4
16 19 13 17 19 19 17 17 20 15 19 16 17 19 12 16 16 18 19 17 16 20 15 19 16
5 4 3 5 4 5 4 5 5 3 4 4 5 4 3 4 4 3 5 4 5 5 3 4 4
4 3 4 5 4 5 4 4 5 4 3 4 4 3 3 5 4 5 5 4 4 5 4 3 4
4 4 5 4 5 5 3 5 4 5 4 5 5 3 4 4 5 4 3 4 5 4 3 5 4
4 3 4 5 4 5 4 5 4 3 5 4 4 3 4 5 5 4 5 4 5 5 3 5 4
17 14 16 19 17 20 15 19 18 15 16 17 18 13 14 18 18 16 18 16 19 19 13 17 16
5 4 3 5 4 5 4 5 5 3 4 4 5 4 3 4 4 3 5 4 5 5 3 4 4
5 4 3 4 5 4 5 5 5 4 5 4 5 4 3 5 4 3 4 5 5 5 4 5 4
5 4 3 5 4 5 4 5 5 3 4 4 5 4 3 4 4 3 5 4 5 5 3 4 4
5 4 3 5 4 5 4 5 5 3 4 4 5 4 3 4 4 3 5 4 5 3 3 4 4
20 16 12 19 17 19 17 20 20 13 17 16 20 16 12 17 16 12 19 17 20 18 13 17 16
5 4 3 5 4 5 5 5 5 3 4 4 5 4 4 4 4 3 5 5 5 5 3 4 4
4 3 4 4 4 4 4 5 4 3 5 4 4 3 4 5 5 4 4 5 5 4 4 5 4
5 4 3 4 5 4 5 5 5 4 5 4 5 4 3 5 4 3 4 5 5 5 4 5 4
4 5 3 4 5 5 5 4 5 4 5 4 4 5 3 4 4 5 5 5 4 5 4 5 4
18 16 13 17 18 18 19 19 19 14 19 16 18 16 14 18 17 15 18 20 19 19 15 19 16
4 3 3 5 5 5 5 4 5 4 3 4 4 3 3 5 4 5 5 5 4 5 4 3 4
4 3 4 4 4 5 5 5 4 3 5 4 4 3 4 5 5 4 5 5 5 4 3 5 4
5 4 3 5 4 5 4 5 5 3 4 4 5 4 3 4 4 3 5 4 5 5 3 4 4
5 4 3 5 4 5 4 5 5 3 4 4 5 4 3 4 4 3 5 4 5 5 3 4 5
18 14 13 19 17 20 18 19 19 13 16 16 18 14 13 18 17 15 20 18 19 19 13 16 17
73 74 75 76 77 78 79 80 81 82 83 84 85 86 87 88 89 90
5 5 4 3 4 4 3 5 4 5 5 3 4 4 5 4 4 5
4 5 3 4 4 5 4 5 3 4 4 5 5 4 5 4 5 4
4 5 3 4 4 5 4 5 3 4 4 5 5 4 5 4 5 4
4 5 3 4 4 5 4 5 3 4 4 5 5 4 5 4 5 4
17 20 13 15 16 19 15 20 13 17 17 18 19 16 20 16 19 17
5 4 3 4 4 3 4 4 4 3 4 5 4 5 4 5 5 3
4 3 3 5 4 5 4 4 3 4 4 4 5 5 4 4 5 4
4 5 4 5 5 4 4 4 3 2 4 4 4 4 4 5 4 3
4 3 4 5 5 4 4 4 3 2 4 4 4 5 4 5 4 3
17 15 14 19 18 16 16 16 13 11 16 17 17 19 16 19 18 13
5 4 3 4 4 3 4 4 4 3 4 5 4 5 4 5 5 3
5 4 3 5 4 3 4 5 4 5 4 5 5 4 5 5 5 4
5 4 3 4 4 3 4 4 4 3 4 5 4 5 4 5 5 3
5 4 3 4 4 3 4 4 4 3 4 5 4 5 4 5 5 3
20 16 12 17 16 12 16 17 16 14 16 20 17 19 17 20 20 13
5 4 4 4 4 3 4 4 4 3 4 5 4 5 4 5 5 3
5 3 4 5 5 3 4 4 3 2 4 4 4 4 4 5 4 4
5 4 3 5 4 3 4 5 4 5 4 5 5 4 5 5 5 4
4 5 3 4 4 5 4 5 3 4 4 5 5 4 5 4 5 4
19 16 14 18 17 14 16 18 14 14 16 19 18 17 18 19 19 15
Kepuasan 1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
Jml
5 5 5
5 5 5
4 5 5
4 5 3
4 5 5
4 3 4
5 5 4
5 5 3
5 4 5
5 4 4
5 4 5
5 4 5
5 4 5
4 5 5
5 4 5
5 4 5
5 5 4
5 5 5
5 4 5
5 4 5
95 89 92
4 3 3 5 4 5 4 4 3 4 4 4 5 5 5 4 5 4
4 3 4 5 5 4 4 4 3 2 4 4 4 4 4 5 4 5
5 4 3 4 4 3 4 4 4 3 4 5 4 5 4 5 5 3
5 4 3 4 4 3 4 4 4 3 4 5 4 5 4 5 5 3
18 14 13 18 17 15 16 16 14 12 16 18 17 19 17 19 19 15
5 3 4 4 5 4 4 4 4 3 4 4 4 3 4 5 4 5 4 5 5 3 4 4 5
4 3 5 4 4 5 4 5 5 4 4 4 3 2 4 4 4 4 4 5 4 3 5 4 4
4 4 5 4 5 3 4 5 5 3 4 4 3 2 4 4 4 4 4 5 4 4 5 4 4
4 4 5 4 5 3 4 5 5 3 4 4 3 2 4 4 4 4 4 5 4 4 5 4 4
5 4 5 4 5 4 3 5 4 3 4 5 4 5 4 5 5 4 5 5 5 4 5 4 5
5 4 5 4 4 5 3 4 4 5 4 5 3 4 4 5 5 4 5 4 5 4 5 4 4
5 4 5 4 4 5 3 4 4 5 4 5 3 4 4 5 5 4 5 4 5 4 5 4 4
5 4 5 4 4 5 3 4 4 5 4 5 3 4 4 5 5 4 5 4 5 4 5 4 4
5 3 4 4 5 4 3 4 4 3 4 4 4 3 4 5 4 5 4 5 5 3 4 4 5
5 4 3 4 4 3 3 5 4 5 4 4 3 4 4 4 5 5 4 4 5 4 3 4 4
4 3 5 4 4 3 4 5 5 4 4 4 3 2 4 4 4 5 4 5 4 3 5 4 4
5 3 5 4 4 3 4 5 5 4 4 4 3 2 4 4 4 5 4 5 4 3 5 4 4
5 3 4 4 5 4 3 4 4 3 4 4 4 3 4 5 4 5 4 5 5 3 4 4 5
5 4 5 4 5 4 3 5 4 3 4 5 4 5 4 5 5 4 5 5 5 4 5 4 5
5 3 4 4 5 4 3 4 4 3 4 4 4 3 4 5 4 5 4 5 5 3 4 4 5
3 3 4 4 5 4 3 4 4 3 4 4 4 3 4 5 4 5 4 5 5 3 4 4 5
5 4 3 4 4 3 3 5 4 5 4 4 3 4 4 4 5 5 5 4 5 4 3 4 4
4 3 5 4 4 3 4 5 5 4 4 4 3 2 4 4 4 4 4 5 4 5 5 4 4
5 3 4 4 5 4 3 4 4 3 4 4 4 3 4 5 4 5 4 5 5 3 4 4 5
5 3 4 5 5 4 3 4 4 3 4 4 4 3 4 5 4 5 4 5 5 3 4 4 5
93 69 89 81 91 77 67 90 86 74 80 85 69 63 80 92 87 91 86 95 94 71 89 80 89
4 3 4 4 3 4 4 4 3 4 5 4 5 4 5 5 3 4 4 5 4 3 5 4 5
3 4 5 5 4 5 4 3 4 4 4 4 4 4 5 4 3 5 4 4 5 4 4 4 5
3 4 5 5 4 4 4 3 2 4 4 3 4 4 5 4 5 5 4 4 3 4 4 4 4
3 4 5 5 4 4 4 3 2 4 4 3 4 4 5 4 5 5 4 4 3 4 4 4 4
4 3 5 4 3 4 5 4 5 4 5 5 4 5 5 5 4 5 4 5 4 3 4 5 4
5 3 4 4 5 4 5 3 4 4 5 5 4 5 4 5 4 5 4 4 5 4 4 5 4
5 3 4 4 5 4 5 3 4 4 5 5 4 5 4 5 4 5 4 4 5 3 4 5 5
5 3 4 4 5 4 5 3 4 4 5 5 4 5 4 5 4 5 4 4 5 3 4 5 5
4 3 4 4 3 4 4 4 3 4 5 4 5 4 5 5 3 4 4 5 4 3 5 4 5
3 3 5 4 5 4 4 3 4 4 4 5 5 4 4 5 4 3 4 4 3 4 5 4 5
3 4 5 5 4 4 4 3 2 4 4 4 5 4 5 4 3 5 4 4 3 4 5 4 5
3 4 5 5 4 4 4 3 2 4 4 4 5 4 5 4 3 5 4 4 3 4 5 4 5
4 3 4 4 3 4 4 4 3 4 5 4 5 4 5 5 3 4 4 5 4 3 5 4 5
4 3 5 4 3 4 5 4 5 4 5 5 4 5 5 5 4 5 4 5 4 3 4 5 4
4 3 4 4 3 4 4 4 3 4 5 4 5 4 5 5 3 4 4 5 4 3 5 4 5
4 3 4 4 3 4 4 4 3 4 5 4 5 4 5 5 3 4 4 5 4 3 5 4 5
3 3 5 4 5 4 4 3 4 4 4 5 5 5 4 5 4 3 4 4 3 3 5 5 5
3 4 5 5 4 4 4 3 2 4 4 4 4 5 5 4 4 5 4 4 3 4 4 4 5
4 3 4 4 3 4 4 4 3 4 5 4 5 4 5 5 3 4 4 5 4 3 5 4 5
4 3 4 4 3 4 4 4 3 4 5 4 5 4 5 5 3 4 4 5 4 3 5 4 5
75 66 90 86 76 81 85 69 65 80 92 85 91 87 95 94 72 89 80 89 77 68 91 86 95
5 5 5 3 4 4 5 4 4 4 4 3 5 5 5 5 3 4 4 5 4 4 4 4 3
5 5 4 3 5 4 4 5 4 5 5 4 5 5 5 4 3 5 4 4 5 4 5 5 4
4 5 4 3 5 4 4 3 4 5 5 4 4 5 5 4 4 5 4 5 3 4 5 5 3
4 5 4 3 5 4 4 3 4 5 5 4 4 5 3 4 4 5 4 5 3 4 5 5 3
5 5 5 4 5 4 5 4 3 5 4 3 4 5 5 5 4 5 4 5 4 3 5 4 3
3 4 5 4 5 4 4 5 3 4 4 5 4 3 4 5 4 5 4 4 5 3 4 4 5
5 4 5 4 5 4 4 5 3 4 4 5 5 5 4 5 4 5 4 4 5 3 4 4 5
5 4 5 4 5 4 4 5 3 4 4 5 5 5 3 5 4 5 4 4 5 3 4 4 5
4 5 5 3 4 4 5 4 3 4 4 3 5 4 5 5 3 4 4 5 4 3 4 4 3
4 4 5 4 3 4 4 3 3 5 4 5 5 4 4 5 4 3 4 4 3 3 5 4 5
4 5 4 3 5 4 4 3 4 5 5 4 5 4 5 4 3 5 4 4 3 4 5 5 4
4 5 4 3 5 4 4 3 4 5 5 4 5 4 5 5 3 5 4 4 3 4 5 5 4
4 5 5 3 4 4 5 4 3 4 4 3 5 4 5 5 3 4 4 5 4 3 4 4 3
5 5 5 4 5 4 5 4 3 5 4 3 4 5 5 5 4 5 4 5 4 3 5 4 3
4 5 5 3 4 4 5 4 3 4 4 3 5 4 5 5 3 4 4 5 4 3 4 4 3
4 5 5 3 4 4 5 4 3 4 4 3 5 4 5 3 3 4 4 5 4 3 4 4 3
5 4 5 4 3 4 4 3 3 5 4 5 5 5 4 5 4 3 4 4 3 3 5 4 5
5 5 4 3 5 4 4 3 4 5 5 4 5 5 5 4 3 5 4 4 3 4 5 5 4
4 5 5 3 4 4 5 4 3 4 4 3 5 4 5 5 3 4 4 5 4 3 4 4 3
4 5 5 3 4 4 5 4 3 4 4 3 5 4 5 5 3 4 5 5 4 3 4 4 3
87 95 94 67 89 80 89 77 67 90 86 76 95 89 92 93 69 89 81 91 77 67 90 86 74
4 4 4 3 4 5 4 5 4 5 5 3
4 4 3 2 4 4 4 4 4 5 4 3
4 4 3 2 4 4 4 4 4 5 4 4
4 4 3 2 4 4 4 4 4 5 4 4
4 5 4 5 4 5 5 4 5 5 5 4
4 5 3 4 4 5 5 4 5 4 5 4
4 5 3 4 4 5 5 4 5 4 5 4
4 5 3 4 4 5 5 4 5 4 5 4
4 4 4 3 4 5 4 5 4 5 5 3
4 4 3 4 4 4 5 5 4 4 5 4
4 4 3 2 4 4 4 5 4 5 4 3
4 4 3 2 4 4 4 5 4 5 4 3
4 4 4 3 4 5 4 5 4 5 5 3
4 5 4 5 4 5 5 4 5 5 5 4
4 4 4 3 4 5 4 5 4 5 5 3
4 4 4 3 4 5 4 5 4 5 5 3
4 4 3 4 4 4 5 5 5 4 5 4
4 4 3 2 4 4 4 4 4 5 4 5
4 4 4 3 4 5 4 5 4 5 5 3
4 4 4 3 4 5 4 5 4 5 5 3
80 85 69 63 80 92 87 91 86 95 94 71
UJI VALIDITAS Correlations BUTIR_1 Pearson Correlation BUTIR_1
,053
Sig. (2-tailed)
,619
BUTIR_4
TANGIBLE
,103
,105
,619
,332
,326
,000
90
90
90
90
1
**
**
,792
,771
,434
**
,053
,834
**
,000
,000
,000
90
90
90
1
**
90
Pearson Correlation
,103
**
Sig. (2-tailed)
,332
,000
90
90
Pearson Correlation
,105
**
Sig. (2-tailed)
,326
,000
,000
90
90
90
90
90
**
**
**
**
1
N Pearson Correlation TANGIBLE
BUTIR_3
90
N
BUTIR_4
90
Pearson Correlation
N
BUTIR_3
1
Sig. (2-tailed) N
BUTIR_2
BUTIR_2
Sig. (2-tailed) N
,434
,792
,771
,834
,975
**
,000
,000
90
90
90
**
1
,975
,917
,912
**
,000
,912
,000
,000
,000
,000
90
90
90
90
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
,917
90
Correlations BUTIR_5 Pearson Correlation BUTIR_5
Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N
BUTIR_7
,291
**
,291
90
90
90
,012
**
1
90
,035
,911
90
90
**
**
Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N
**
90
Sig. (2-tailed)
N
,740
,000
,012
Sig. (2-tailed)
,540
,000
,222
,540
,222
RELIABILITY **
,035
,005 90
BUTIR_8 *
,005
Pearson Correlation
Pearson Correlation
RELIABILITY
90
BUTIR_7 **
*
N
BUTIR_8
1
Sig. (2-tailed) N
BUTIR_6
BUTIR_6
,331
,331
,571
**
,911
,001
,000
90
90
90
1
**
,398
,608
**
,000
,000
90
90
90
**
1
,398
,835
**
,000
,001
,000
90
90
90
90
90
**
**
**
**
1
,740
,571
,608
,000
,835
,000
,000
,000
,000
90
90
90
90
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed). *. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).
90
Correlations BUTIR_9
BUTIR_10
BUTIR_11
BUTIR_12
RESPONSIVEN ESS
Pearson Correlation BUTIR_9
Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation
BUTIR_10
Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation
BUTIR_11
Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation
BUTIR_12
Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation
RESPONSIVENESS
1
Sig. (2-tailed) N
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
90 ,536
**
,536
**
,968
**
,000
,000
,000
90
90
90
90
1
**
**
90
90
**
**
,536
,000
,000
90
90
**
**
,912
,912
**
,000
,000
1,000
1,000
**
,475
,536
,475
,706
**
,000
,000
,000
90
90
90
1
**
,912
,968
**
,000
,000
90
90
90
**
1
,912
,927
**
,000
,000
,000
90
90
90
90
90
**
**
**
**
1
,968
,706
,968
,000
,927
,000
,000
,000
,000
90
90
90
90
90
Correlations BUTIR_13 Pearson Correlation BUTIR_13
1
Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation
BUTIR_14
Sig. (2-tailed)
90 ,378
Pearson Correlation Sig. (2-tailed)
ASSURANCE
,199
,000
,000
,060
,000
90
90
90
90
1
*
-,002
,011
,988
,000
90
90
90
1
**
,378
90
**
*
,267
,000
,011
90
90
,488
,267
,411
,761
,627
,783
**
**
**
,000
,000
90
90
90
**
1
,199
-,002
Sig. (2-tailed)
,060
,988
,000
90
90
90
90
90
**
**
**
**
1
Pearson Correlation Sig. (2-tailed)
,761
,627
,411
,783
,000
,563
,000
,000
,000
,000
90
90
90
90
N
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed). *. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).
,563
**
Pearson Correlation
N
ASSURANCE
BUTIR_16 **
90 ,488
N
BUTIR_16
**
BUTIR_15 **
,000
N
BUTIR_15
BUTIR_14
90
Correlations BUTIR_17 Pearson Correlation BUTIR_17
Sig. (2-tailed)
,015
Sig. (2-tailed) N
BUTIR_19
,257
*
,279
EMPHATY
,268
*
,610
**
,015
,008
,011
,000
90
90
90
90
1
**
**
90
90
**
**
,279
BUTIR_20 **
,318
,008
,002
90
90
*
**
,308
,643
**
,002
,003
,000
90
90
90
1
**
,978
,861
**
,000
,000
90
90
90
**
1
Sig. (2-tailed)
,011
,003
,000
90
90
90
90
90
**
**
**
**
1
Sig. (2-tailed) N
,610
,643
,978
,861
,000
,854
,000
,000
,000
,000
90
90
90
90
*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed). **. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
,854
**
,268
Pearson Correlation
,308
,318
Pearson Correlation
N
EMPHATY
*
,257
Pearson Correlation
BUTIR_20
90
Pearson Correlation
N
BUTIR_19
1
Sig. (2-tailed) N
BUTIR_18
BUTIR_18
90
UJI RELIABILITAS
Scale: ALL VARIABLES Case Processing Summary N Valid Cases
% 90
100,0
0
,0
90
100,0
a
Excluded Total
a. Listwise deletion based on all variables in the procedure.
Reliability Statistics Cronbach's Alpha
Cronbach's Alpha
N of Items
Based on Standardized Items ,764
,778
4
Inter-Item Correlation Matrix BUTIR_1
BUTIR_2
BUTIR_3
BUTIR_4
BUTIR_1
1,000
,053
,103
,105
BUTIR_2
,053
1,000
,792
,771
BUTIR_3
,103
,792
1,000
,975
BUTIR_4
,105
,771
,975
1,000
Item-Total Statistics Scale Mean if Item
Scale Variance if
Corrected Item-
Squared Multiple
Cronbach's Alpha if
Deleted
Item Deleted
Total Correlation
Correlation
Item Deleted
BUTIR_1
12,9222
3,421
,092
,013
,943
BUTIR_2
12,7889
2,393
,684
,628
,643
BUTIR_3
12,7000
2,190
,836
,955
,558
BUTIR_4
12,7222
2,135
,818
,951
,560
Scale: ALL VARIABLES Case Processing Summary N Valid Cases
a
Excluded Total
% 90
100,0
0
,0
90
100,0
a. Listwise deletion based on all variables in the procedure.
Reliability Statistics Cronbach's Alpha
Cronbach's Alpha
N of Items
Based on Standardized Items ,635
,631
4
Inter-Item Correlation Matrix BUTIR_5
BUTIR_6
BUTIR_7
BUTIR_8
BUTIR_5
1,000
,291
,222
,540
BUTIR_6
,291
1,000
,012
,331
BUTIR_7
,222
,012
1,000
,398
BUTIR_8
,540
,331
,398
1,000
Item-Total Statistics Scale Mean if Item
Scale Variance if
Corrected Item-
Squared Multiple
Cronbach's Alpha if
Deleted
Item Deleted
Total Correlation
Correlation
Item Deleted
BUTIR_5
12,2333
2,428
,501
,307
,505
BUTIR_6
12,2556
2,934
,274
,145
,656
BUTIR_7
12,2667
2,760
,284
,175
,658
BUTIR_8
12,2444
2,029
,632
,413
,386
Scale: ALL VARIABLES Case Processing Summary N Valid Cases
% 90
100,0
0
,0
90
100,0
a
Excluded Total
a. Listwise deletion based on all variables in the procedure.
Reliability Statistics Cronbach's Alpha
Cronbach's Alpha
N of Items
Based on Standardized Items ,917
,915
4
Inter-Item Correlation Matrix BUTIR_9
BUTIR_10
BUTIR_11
BUTIR_12
BUTIR_9
1,000
,536
1,000
,912
BUTIR_10
,536
1,000
,536
,475
BUTIR_11
1,000
,536
1,000
,912
BUTIR_12
,912
,475
,912
1,000
Item-Total Statistics Scale Mean if Item
Scale Variance if
Corrected Item-
Squared Multiple
Cronbach's Alpha if
Deleted
Item Deleted
Total Correlation
Correlation
Item Deleted
BUTIR_9
12,5556
3,306
,939
.
,845
BUTIR_10
12,2556
4,305
,526
.
,980
BUTIR_11
12,5556
3,306
,939
.
,845
BUTIR_12
12,6000
3,434
,864
.
,873
Scale: ALL VARIABLES Case Processing Summary N Valid Cases
% 90
100,0
0
,0
90
100,0
a
Excluded Total
a. Listwise deletion based on all variables in the procedure.
Reliability Statistics Cronbach's Alpha
Cronbach's Alpha
N of Items
Based on Standardized Items ,619
,621
4
Inter-Item Correlation Matrix BUTIR_13
BUTIR_14
BUTIR_15
BUTIR_16
BUTIR_13
1,000
,378
,488
,199
BUTIR_14
,378
1,000
,267
-,002
BUTIR_15
,488
,267
1,000
,411
BUTIR_16
,199
-,002
,411
1,000
Item-Total Statistics Scale Mean if Item
Scale Variance if
Corrected Item-
Squared Multiple
Cronbach's Alpha if
Deleted
Item Deleted
Total Correlation
Correlation
Item Deleted
BUTIR_13
12,8111
1,998
,516
,305
,458
BUTIR_14
12,9111
2,307
,289
,167
,635
BUTIR_15
12,5778
1,977
,565
,354
,422
BUTIR_16
12,6333
2,549
,257
,184
,643
Scale: ALL VARIABLES Case Processing Summary N Valid Cases
% 90
100,0
0
,0
90
100,0
a
Excluded Total
a. Listwise deletion based on all variables in the procedure.
Reliability Statistics Cronbach's Alpha
Cronbach's Alpha
N of Items
Based on Standardized Items ,724
,728
4
Inter-Item Correlation Matrix BUTIR_17
BUTIR_18
BUTIR_19
BUTIR_20
BUTIR_17
1,000
,257
,279
,268
BUTIR_18
,257
1,000
,318
,308
BUTIR_19
,279
,318
1,000
,978
BUTIR_20
,268
,308
,978
1,000
Item-Total Statistics Scale Mean if Item
Scale Variance if
Corrected Item-
Squared Multiple
Cronbach's Alpha if
Deleted
Item Deleted
Total Correlation
Correlation
Item Deleted
BUTIR_17
12,3444
3,217
,323
,109
,770
BUTIR_18
12,3667
3,089
,359
,132
,753
BUTIR_19
12,3889
2,488
,724
,958
,535
BUTIR_20
12,3667
2,482
,707
,957
,543
Scale: ALL VARIABLES Case Processing Summary N Valid Cases
% 90
100,0
0
,0
90
100,0
a
Excluded Total
a. Listwise deletion based on all variables in the procedure.
Reliability Statistics Cronbach's Alpha
Cronbach's Alpha
N of Items
Based on Standardized Items ,933
,932
20
Inter-Item Correlation Matrix BUTIR_ BUTIR BUTIR_2 BUTI BUTIR BUTI BUTIR_ BUTIR_ BUTIR BUTIR BUTIR BUTIR BUTI BUTI BUTIR BUTI BUTI BUTI BUTIR_3 BUTIR_40 21
_22
3
R_24
_25
R_26
27
28
_29
_30
_31
_32
R_33 R_34
_35
R_36 R_37 R_38
9
BUTIR_21
1,000
,441
,378
,303
,488 -,021
,199
,150
,935
,213
,512
,539
,935
,488
,935
,853
,264
,374
,935
,912
BUTIR_22
,441
1,000
,603
,530
,180
,096
,284
,233
,390
,018
,724
,705
,390
,180
,390
,403
,058
,677
,390
,375
BUTIR_23
,378
,603
1,000
,918
,267 -,084
-,002
-,044
,336
,081
,779
,764
,336
,267
,336
,340
,108
,849
,336
,327
BUTIR_24
,303
,530
,918 1,000
,211 -,060
,031
,077
,257
,087
,701
,689
,257
,211
,257
,257
,120
,774
,257
,251
BUTIR_25
,488
,180
,267
,308
,411
,363
,536
,130
,146
,170
,536 1,000
,536
,475
,250
,194
,536
,508
BUTIR_26
-,021
,096
-,084 -,060
,308 1,000
,792
,771
,166
,212
,034
,066
,166
,308
,166
,091
,184 -,042
,166
,150
BUTIR_27
,199
,284
-,002
,031
,411
,792
1,000
,975
,247
,276
,091
,119
,247
,411
,247
,181
,399
,146
,247
,226
BUTIR_28
,150
,233
-,044
,077
,363
,771
,975
1,000
,194
,268
,046
,074
,194
,363
,194
,128
,389
,100
,194
,175
BUTIR_29
,935
,390
,336
,257
,536
,166
,247
,194
1,000
,291
,512
,540 1,000
,536
1,000
,912
,279
,318
1,000
,978
BUTIR_30
,213
,018
,081
,087
,130
,212
,276
,268
,291 1,000
,296
,331
,291
,130
,291
,202
,916
,204
,291
,283
BUTIR_31
,512
,724
,779
,701
,146
,034
,091
,046
,512
,296
1,000
,981
,512
,146
,512
,513
,266
,835
,512
,500
BUTIR_32
,539
,705
,764
,689
,170
,066
,119
,074
,540
,331
,981
1,000
,540
,170
,540
,462
,296
,817
,540
,528
BUTIR_33
,935
,390
,336
,257
,536
,166
,247
,194
1,000
,291
,512
,540 1,000
,536
1,000
,912
,279
,318
1,000
,978
BUTIR_34
,488
,180
,267
,211
1,000
,308
,411
,363
,536
,130
,146
,170
,536 1,000
,536
,475
,250
,194
,536
,508
BUTIR_35
,935
,390
,336
,257
,536
,166
,247
,194
1,000
,291
,512
,540 1,000
,536
1,000
,912
,279
,318
1,000
,978
BUTIR_36
,853
,403
,340
,257
,475
,091
,181
,128
,912
,202
,513
,462
,912
,475
,912 1,000
,202
,327
,912
,894
BUTIR_37
,264
,058
,108
,120
,250
,184
,399
,389
,279
,916
,266
,296
,279
,250
,279
,202 1,000
,257
,279
,268
BUTIR_38
,374
,677
,849
,774
,194 -,042
,146
,100
,318
,204
,835
,817
,318
,194
,318
,327
,257 1,000
,318
,308
BUTIR_39
,935
,390
,336
,257
,536
,166
,247
,194
1,000
,291
,512
,540 1,000
,536
1,000
,912
,279
,318
1,000
,978
BUTIR_40
,912
,375
,327
,251
,508
,150
,226
,175
,978
,283
,500
,528
,508
,978
,894
,268
,308
,978
1,000
,211
1,000
,978
Item-Total Statistics Scale Mean if Item
Scale Variance if
Corrected Item-Total
Squared Multiple
Cronbach's Alpha if
Deleted
Item Deleted
Correlation
Correlation
Item Deleted
BUTIR_21
79,0667
77,254
,795
.
,926
BUTIR_22
79,0556
79,649
,569
.
,931
BUTIR_23
79,1667
79,534
,562
.
,931
BUTIR_24
79,2111
80,326
,496
.
,932
BUTIR_25
78,8333
80,208
,564
.
,931
BUTIR_26
78,9778
83,955
,255
.
,936
BUTIR_27
78,8889
82,122
,420
.
,933
BUTIR_28
78,9111
82,554
,362
.
,934
BUTIR_29
79,1333
76,521
,843
.
,925
BUTIR_30
79,1556
82,335
,376
.
,934
BUTIR_31
79,1667
77,376
,705
.
,928
BUTIR_32
79,1444
76,956
,725
.
,927
BUTIR_33
79,1333
76,521
,843
.
,925
BUTIR_34
78,8333
80,208
,564
.
,931
BUTIR_35
79,1333
76,521
,843
.
,925
BUTIR_36
79,1778
77,406
,760
.
,927
BUTIR_37
79,0889
81,453
,412
.
,934
BUTIR_38
79,1111
78,976
,592
.
,930
BUTIR_39
79,1333
76,521
,843
.
,925
BUTIR_40
79,1111
76,639
,817
.
,926
UJI ASUMSI KLASIK 1. UJI HETEROSKEDASTISITAS ( UJI WHITE-TEST) Variables Entered/Removed Model
Variables Entered
a
Variables
Method
Removed X5.X5, X1.X1,
. Enter
X4.X4, RELIABILITY, X3.X3, X1.X3, X2.X2, 1
RESPONSIVENE SS, TANGIBLE, X1.X2, EMPHATY, ASSURANCE, X2.X3, X1.X4, X2.X4, X1.X5
b
a. Dependent Variable: U2i b. Tolerance = ,000 limits reached.
Model Summary Model
R
R Square
Adjusted R Square
Std. Error of the Estimate
1
,585
a
,342
,198
1,51975
a. Predictors: (Constant), X5.X5, X1.X1, X4.X4, RELIABILITY, X3.X3, X1.X3, X2.X2, RESPONSIVENESS, TANGIBLE, X1.X2, EMPHATY, ASSURANCE, X2.X3, X1.X4, X2.X4, X1.X5
a
ANOVA Model
Sum of Squares Regression
1
df
Mean Square
F
87,741
16
5,484
Residual
168,604
73
2,310
Total
256,345
89
Sig. 2,374
,007
b
a. Dependent Variable: U2i b. Predictors: (Constant), X5.X5, X1.X1, X4.X4, RELIABILITY, X3.X3, X1.X3, X2.X2, RESPONSIVENESS, TANGIBLE, X1.X2, EMPHATY, ASSURANCE, X2.X3, X1.X4, X2.X4, X1.X5
Coefficients Model
a
Unstandardized Coefficients
Standardized
T
Sig.
Coefficients B
1
Std. Error
(Constant)
39,913
23,330
TANGIBLE
2,283
1,408
RELIABILITY
-,796
RESPONSIVENESS ASSURANCE
Beta 1,711
,091
2,750
1,622
,109
2,093
-,941
-,380
,705
2,381
1,607
3,495
1,481
,143
-7,503
4,014
-8,251
-1,869
,066
EMPHATY
-1,401
3,275
-1,768
-,428
,670
X1.X1
-,057
,049
-2,303
-1,165
,248
X1.X2
-,070
,110
-2,077
-,637
,526
X1.X3
-,062
,088
-2,156
-,707
,482
X1.X4
,229
,177
7,416
1,295
,199
X1.X5
-,127
,191
-4,063
-,665
,508
X2.X2
,021
,094
,817
,229
,819
X2.X3
-,117
,105
-4,655
-1,115
,269
X2.X4
,179
,150
6,037
1,194
,236
X3.X3
-,001
,048
-,028
-,012
,990
X4.X4
,045
,107
1,656
,424
,673
X5.X5
,120
,087
4,869
1,369
,175
a. Dependent Variable: U2i
Excluded Variables Model
Beta In
t
a
Sig.
Partial Correlation
Collinearity Statistics Tolerance
b
,038
,970
,004
5,595E-005
b
-,246
,807
-,029
6,107E-005
b
-,048
,962
-,006
4,704E-005
b
-,619
,538
-,073
8,706E-005
X2.X5
,483
X3.X4
-3,005
1 X3.X5
-,669
X4.X5
-6,321
a. Dependent Variable: U2i b. Predictors in the Model: (Constant), X5.X5, X1.X1, X4.X4, RELIABILITY, X3.X3, X1.X3, X2.X2, RESPONSIVENESS, TANGIBLE, X1.X2, EMPHATY, ASSURANCE, X2.X3, X1.X4, X2.X4, X1.X5
2. UJI MULTIKOLINEARITAS (UJI VIF) Variables Entered/Removed Model
Variables Entered
a
Variables
Method
Removed EMPHATY,
. Enter
TANGIBLE, 1
RESPONSIVENE SS, RELIABILITY, b
ASSURANCE
a. Dependent Variable: KEPUASAN b. All requested variables entered.
Model Summary Model
R
R Square
Adjusted R Square
Std. Error of the Estimate
1
,992
a
,984
,983
1,23547
a. Predictors: (Constant), EMPHATY, TANGIBLE, RESPONSIVENESS, RELIABILITY, ASSURANCE
a
ANOVA Model
Sum of Squares Regression
1
Residual Total
df
Mean Square
F
7649,884
5
1529,977
128,216
84
1,526
7778,100
89
Sig.
1002,356
,000
b
a. Dependent Variable: KEPUASAN b. Predictors: (Constant), EMPHATY, TANGIBLE, RESPONSIVENESS, RELIABILITY, ASSURANCE
Coefficients Model
Unstandardized Coefficients
a
Standardized
T
Sig.
Collinearity Statistics
Coefficients B
Std. Error
(Constant)
-2,450
1,471
TANGIBLE
,317
,075
1,010
Beta
Tolerance
VIF
-1,665
,100
,069
4,223
,000
,728
1,374
,138
,217
7,329
,000
,225
4,454
,417
,112
,111
3,723
,000
,220
4,543
ASSURANCE
1,954
,155
,390
12,640
,000
,206
4,855
EMPHATY
1,434
,186
,329
7,693
,000
,107
9,305
RELIABILITY 1 RESPONSIVENESS
a. Dependent Variable: KEPUASAN
Coefficient Correlations Model
EMPHATY
a
TANGIBLE
RESPONSIVENES
RELIABILITY
ASSURANCE
S
Correlations
EMPHATY
1,000
,000
-,422
-,744
-,329
TANGIBLE
,000
1,000
,184
,077
-,442
RESPONSIVENESS
-,422
,184
1,000
,139
-,456
RELIABILITY
-,744
,077
,139
1,000
,086
ASSURANCE
-,329
-,442
-,456
,086
1,000
EMPHATY
,035
-3,342E-006
-,009
-,019
-,009
TANGIBLE
-3,342E-006
,006
,002
,001
-,005
RESPONSIVENESS
-,009
,002
,013
,002
-,008
RELIABILITY
-,019
,001
,002
,019
,002
ASSURANCE
-,009
-,005
-,008
,002
,024
1
Covariances
a. Dependent Variable: KEPUASAN
Collinearity Diagnostics Model
Dimension
Eigenvalue
Condition Index
a
Variance Proportions (Constant)
TANGIBLE
RELIABILITY
RESPONSIVENES
ASSURANCE
EMPHATY
S 1
5,965
1,000
,00
,00
,00
,00
,00
,00
2
,019
17,935
,07
,26
,01
,05
,00
,01
3
,008
27,408
,34
,24
,09
,11
,02
,00
4
,005
34,195
,47
,27
,18
,18
,01
,02
5
,002
54,091
,02
,23
,04
,58
,79
,01
6
,001
71,203
,10
,00
,68
,08
,18
,95
1
a. Dependent Variable: KEPUASAN
3. UJI AUTOKORELASI (UJI DURBIN WATSON) Variables Entered/Removed Model
Variables Entered
Variables
a
Method
Removed EMPHATY,
. Enter
TANGIBLE, 1
RESPONSIVENE SS, RELIABILITY, b
ASSURANCE
a. Dependent Variable: KEPUASAN b. All requested variables entered.
b
Model Summary Model
R
R Square
Adjusted R Square
Std. Error of the
Durbin-Watson
Estimate 1
,992
a
,984
,983
1,23547
1,729
a. Predictors: (Constant), EMPHATY, TANGIBLE, RESPONSIVENESS, RELIABILITY, ASSURANCE b. Dependent Variable: KEPUASAN
a
ANOVA Model
Sum of Squares Regression
1
Residual Total
df
Mean Square
7649,884
5
1529,977
128,216
84
1,526
7778,100
89
F
Sig.
1002,356
a. Dependent Variable: KEPUASAN b. Predictors: (Constant), EMPHATY, TANGIBLE, RESPONSIVENESS, RELIABILITY, ASSURANCE
,000
b
Coefficients Model
a
Unstandardized Coefficients
Standardized
T
Sig.
Coefficients B
Std. Error
Beta
(Constant)
-2,450
1,471
-1,665
,100
TANGIBLE
,317
,075
,069
4,223
,000
1,010
,138
,217
7,329
,000
,417
,112
,111
3,723
,000
ASSURANCE
1,954
,155
,390
12,640
,000
EMPHATY
1,434
,186
,329
7,693
,000
RELIABILITY 1 RESPONSIVENESS
a. Dependent Variable: KEPUASAN
a
Residuals Statistics Minimum Predicted Value
Maximum
Mean
Std. Deviation
N
64,4665
95,6718
83,2333
9,27112
90
-2,67176
2,26735
,00000
1,20026
90
Std. Predicted Value
-2,024
1,342
,000
1,000
90
Std. Residual
-2,163
1,835
,000
,972
90
Residual
a. Dependent Variable: KEPUASAN
4. UJI NORMALITAS (UJI P-PLOT AND UJI KOLMOGOROV-SMIRNOV) One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test Unstandardized Residual N Normal Parameters
90 a,b
Most Extreme Differences
Mean Std. Deviation
,0000000 1,20026181
Absolute
,039
Positive
,039
Negative
-,034
Kolmogorov-Smirnov Z
,371
Asymp. Sig. (2-tailed)
,999
a. Test distribution is Normal. b. Calculated from data.
Charts
UJI HIPOTESIS Variables Entered/Removed Model
Variables Entered
a
Variables
Method
Removed EMPHATY,
. Enter
TANGIBLE, 1
RESPONSIVENE SS, RELIABILITY, b
ASSURANCE
a. Dependent Variable: KEPUASAN b. All requested variables entered.
UJI R2 Model Summary Model
R
R Square
Adjusted R Square
Std. Error of the Estimate
1
,992
a
,984
,983
1,23547
a. Predictors: (Constant), EMPHATY, TANGIBLE, RESPONSIVENESS, RELIABILITY, ASSURANCE
UJI F a
ANOVA Model
Sum of Squares Regression
1
Residual Total
df
Mean Square
F
7649,884
5
1529,977
128,216
84
1,526
7778,100
89
Sig.
1002,356
,000
b
a. Dependent Variable: KEPUASAN b. Predictors: (Constant), EMPHATY, TANGIBLE, RESPONSIVENESS, RELIABILITY, ASSURANCE
UJI T Coefficients Model
a
Unstandardized Coefficients
Standardized
T
Sig.
Coefficients B
Std. Error
(Constant)
-2,450
1,471
TANGIBLE
,317
,075
1,010
Beta -1,665
,100
,069
4,223
,000
,138
,217
7,329
,000
,417
,112
,111
3,723
,000
ASSURANCE
1,954
,155
,390
12,640
,000
EMPHATY
1,434
,186
,329
7,693
,000
RELIABILITY 1 RESPONSIVENESS
a. Dependent Variable: KEPUASAN
DAFTAR RIWAYAT HIDUP
Yang bertanda tangan di bawah ini : Nama
: Fery Sujarwo
Tempat , Tanggal lahir
: Kab. Sleman, 13 Pebruari 1990
Jenis Kelamin
: Laki-Laki
Agama
: Islam
Nama Ayah
: Zakaria
Nama Ibu
: Parjiyem
Alamat
: Ds Tukang RT/RW 02/02 Kec. Pabelan Kab. Semarang
Pendidikan
: SD N Tukang 02
1997-2002
SLTP N 3 Pabelan
2002-2005
MAI Assorkaty Salatiga 2005-2008 IAIN Salatiga
2011-2016
Demikian riwayat hidup ini dibuat dengan sebenar-benarnya.
Salatiga, 15 Februari 2016 Penulis
Fery Sujarwo
