PENGARUH PELATIHAN TERHADAP KINERJA KARYAWAN DIVISI SUMBER DAYA MANUSIA DI HOTEL BOROBUDUR JAKARTA
Felicia Universitas Bina Nusantara, Jl. Kebon Jeruk Raya No. 27,
[email protected] Agung Gita Subakti, S.S.T., M.M.
ABSTRAK Tujuan penelitian ini ialah untuk mengetahui pengaruh pelatihan terhadap kinerja karyawan divisi sumber daya manusia di Hotel Borobudur Jakarta. Metode penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode kuantitatif dengan analisis yang digunakan adalah analisis deskriptif dan analisis regresi linear sederhana. Hasil yang didapatkan penelitian menunjukan bahwa pelatihan memberikan pengaruh positif terhadap kinerja karyawan. Simpulan dari penelitian ini adalah terdapat pengaruh signifikan antara pelatihan terhadap kinerja karyawan divisi sumber daya manusia di Hotel Borobudur Jakarta sebesar 45,1% dan sebesar 54,9% dipengaruhi oleh faktor lain dengan nilai koefisien korelasi 0.672.(FL)
Kata kunci : Manajemen Sumber Daya Manusia, Pelatihan, Kinerja Karyawan
ABSTRACT
This study aims to determine the influence of training on employee performance in human resources department Hotel Borobudur Jakarta. Method used in this research is a quantitative with analysis used in this study is descriptive analysis and simple linear regression analysis. The results of this research showed that training can be a positive influence on employee performance improvement. The conclusions of this research, there is
significant influence between training on employee performance in human resources department Hotel Borobudur Jakarta of 45,1% and 54,9% is contributed by another factors and with correlations coefficient of 0.672.(FL)
Keywords: Human Resources Management, Training, Employee Performance.
PENDAHULUAN Sebuah perusahaan adalah suatu unit usaha dimana di dalamnya terdapat beragam aktivitas rutin yang dilakukan. Setiap aktivitas rutin yang dijalankan memiliki peran dan fungsinya masing – masing. Seiring dengan berjalannya aktivitas di perusahaan, ada komponen – komponen yang harus mendukung apa yang menjadi tujuan perusahaan. Tujuan perusahaan dapat tercapai apabila didukung oleh berbagai faktor pendukung seperti kemajuan teknologi, peraturan dan prosedur, serta sumber daya manusia yang terlibat di dalamnya. Menurut (Nawawi dalam Yani, 2012), “Sumber daya manusia sebagai salah satu unsur dalam organisasi dapat diartikan sebagai manusia yang bekerja dalam suatu organisasi. Oleh karena itu, SDM harus dikelola dengan baik untuk meningkatkan efektivitas dan efisiensi organisasi. Sumber daya manusia adalah salah satu faktor utama yang harus dipandang dengan adanya perhatian khusus untuk kemajuan perusahaan. Pelatihan yang dilakukan dengan baik akan menghasilkan sesuatu yang berguna bagi individu dan organisasi yang berjalan. (Biech dalam Priansa, 2014) mengatakan bahwa, “Pelatihan adalah tentang perubahan, tentang transformasi, tentang pembelajaran. Pelatihan adalah proses yang dirancang untuk membantu pegawai mempelajari keterampilan, pengetahuan, atau sikap baru. Akibatnya, pegawai tersebut akan meningkatkan kinerjanya.” Sedangkan menurut (Amstrong dan Baron dalam Abdullah , 2014), “Kinerja merupakan hasil pekerjaan yang mempunyai hubungan yang kuat dengan tujuan strategi organisasi, kepuasan konsumen dan memberikan kontribusi ekonomi.” Paparan teori diatas menjelaskan bahwa kinerja yang baik dapat menjadi keuntungan bagi organisasi itu serta konsumen yang datang. Hotel Borobudur Jakarta adalah salah satu dari daftar hotel berbintang di kawasan Jakarta Pusat. Hotel ini adalah sebuah hotel bisnis yang luas dengan adanya berbagai divisi pekerjaan di dalamnya. Salah satu dari divisi yang ada dan berperan penting untuk kegiatan operasional di hotel adalah divisi sumber daya manusia. Divisi khusus untuk pelatihan sudah menjadi bagian di divisi sumber daya manusia. Pelatihan secara soft skill dan hard skill terus menerus diberikan secara khusus untuk karyawan sumber daya manusia dalam pengoptimalan kinerja setiap karyawan. Salah satu pelatihan yang diberikan adalah pelatihan service excellence atau DCSQ (Discovery Customer Service Quality). Pelatihan ini diberikan tidak hanya untuk memberikan pelayanan kepada tamu yang datang, namun diberikan juga khususnya untuk karyawan divisi sumber daya manusia agar dapat memberikan pelayanan yang terbaik untuk seluruh karyawan yang merupakan internal customer di Hotel Borobudur Jakarta. Berdasarkan hasil wawancara dengan beberapa internal customer di Hotel Borobudur Jakarta, didapatkan beberapa keluhan yang menjadi fenomena masalah yang berhubungan dengan kemampuan karyawan divisi sumber daya manusia dalam berkomunikasi sehingga sering terjadi miskomunikasi serta pemberian pelayanan kepada internal customer yang berdampak pada kerjasama tim di dalamnya. Narasumber menyarankan untuk membangun komunikasi yang baik dan kerjasama yang baik di dalam tim sehingga komunikasi keluar pun juga baik. Kemampuan dalam berkomunikasi ini adalah salah satu bagian dari service excellence yang menjadi materi dalam kegiatan pelatihan untuk karyawan divisi sumber daya manusia di Hotel Borobudur Jakarta. Berdasarkan uraian permasalahan yang dipaparkan diatas, maka peneliti merasa tertarik untuk mengetahui secara lebih terperinci tentang sumber daya manusia dalam kaitannya antara pelatihan dengan kinerja karyawan, sehingga penulis mengambil judul “ Pengaruh Pelatihan terhadap Kinerja Karyawan Divisi Sumber Daya Manusia di Hotel Borobudur Jakarta “.
METODE PENELITIAN Dalam pelaksanaan penelitian, metode penelitian yang digunakan adalah penelitian survei dimana (Sanusi, 2011) lebih spesifik mengatakan, “Cara survei merupakan cara pengumpulan data dimana peneliti atau pengumpul data mengajukan pertanyaan atau pernyataan kepada responden baik dalam bentuk lisan maupun secara tertulis.” Oleh karena itu, peneliti menggunakan media wawancara sebagai pertanyaan dalam bentuk lisan, dan metode kuesioner sebagai pernyataan yang diajukan secara tertulis. Peneliti menggunakan desain penelitian deskriptif dan desain penelitian kausalitas. Berdasarkan (Sanusi, 2011), “Desain penelitian deskriptif adalah desain penelitian yang disusun dalam rangka memberikan gambaran secara sistematis tentang informasi ilmiah yang berasal dari subjek atau objek penelitian. Penelitian deksriptif berfokus pada penjelasan sistematis tentang fakta yang diperoleh saat penelitian dilakukan.” Selain itu, Berdasarkan (Sanusi, 2011), “Desain penelitian kausalitas adalah desain penelitian yang disusun untuk meneliti kemungkinan adanya hubungan sebab-akibat antar variabel. Hubungan sebab – akibat sudah dapat diprediksi oleh peneliti, sehingga peneliti dapat menyatakan klasifikasi variabel penyebab, variabel antara, dan variabel terikat ( tergantung ).” Dalam penelitian ini, jenis data yang dikumpulkan peneliti adalah data kuantitatif. Sumber data yang dikumpulkan dalam penelitian ini adalah data primer yang dicatat dan dikumpulkan oleh peneliti dari sumber utama. Data primer dapat diperoleh dengan menggunakan media wawancara dengan beberapa internal customer selain karyawan divisi sumber daya manusia di Hotel Borobudur Jakarta menggunakan alat komunikasi seperti telepon dan kuesioner yang dibagikan langsung kepada pihak karyawan divisi sumber daya manusia di Hotel Borobudur Jakarta. Sedangkan data sekunder didapatkan dari publikasi dan textbook, jurnal ilmiah, artikel dari media sosial dan internet sesuai dengan permasalahan yang dibahas dalam penelitian. Teknik pengambilan sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah nonprobability sampling dimana menurut (Sugiyono, 2014) “Nonprobability sampling adalah teknik pengambilan sampel yang tidak memberi peluang / kesempatan sama bagi setiap unsur atau anggota populasi untuk dipilih menjadi sampel.” Sehingga teknik pengambilan sampel yang dilakukan adalah sampling jenuh. (Sugiyono, 2014) menyatakan bahwa, “Sampling jenuh adalah teknik penentuan sampel bila semua anggota populasi digunakan sebagai sampel. Hal ini sering dilakukan bila jumlah populasi relatif kecil, kurang dari 30 orang, atau penelitian yang ingin membuat generalisasi dengan kesalahan yang sangat kecil.” Peneliti akan menggunakan sampling jenuh atau sensus yaitu pengambilan sampel secara tidak acak pada karyawan divisi sumber daya manusia di Hotel Borobudur Jakarta yang berjumlah 28 orang. Kuesioner yang berisi pernyataan dibagikan secara langsung kepada 28 karyawan divisi sumber daya manusia di Hotel Borobudur Jakarta sebagai responden. Kuesioner yang diberikan berisi pernyataan secara tertulis dan bersifat tertutup. Kuisioner yang dibagikan kepada responden akan diukur menggunakan skala Likert. Tabel 1 Skala Likert Pemilihan Jawaban Sangat Setuju ( SS ) Setuju ( S ) Netral ( N ) Tidak Setuju ( TS ) Sangat Tidak Setuju ( STS )
Nilai 5 4 3 2 1
Dalam penelitian ini, peneliti menggunakan instrumen penelitian yang berupa uji validitas dan uji reliabilitas. (Siregar, 2013) menjelaskan bahwa, “Validitas atau kesahihan adalah menunjukan sejauh mana suatu alat ukur mampu mengukur apa yang ingin diukur.” Pada penelitian ini, validitas instrumen yang digunakan peneliti adalah validitas konstruk. Peneliti menggunakan rumus korelasi
Pearson Product Moment untuk mengukur data yang dikumpulkan apakah valid atau tidak. Selain itu, (Siregar, 2013) menyatakan bahwa, “Uji reliabilitas adalah untuk mengetahui sejauh mana hasil pengukuran tetap konsisten, apabila dilakukan pengukuran dua kali atau lebih terhadap gejala yang sama dengan menggunakan alat pengukur yang sama pula.” Peneliti menggunakan teknik Alpha Cronbach untuk melakukan proses uji reliabilitas. Teknik analisa data yang digunakan peneliti adalah analisis regresi linier sederhana, dan analisis deksriptif. Variabel yang digunakan dalam penelitian ini terdiri dari satu variabel bebas dan satu variabel terikat, yaitu Pelatihan (X) dan Kinerja Karyawan (Y). Variabel X (Pelatihan) disajikan dalam 10 pernyataan dan variabel Y (Kinerja Karyawan) disajikan dalam 12 pernyataan. Dimensi yang menjadi dasar pembuatan pernyataan kuesioner untuk variabel X adalah tujuan dan sasaran pelatihan harus jelas dan dapat diukur, para pelatih harus ahlinya yang berkualifikasi memadai (profesional), materi pelatihan harus disesuaikan dengan tujuan yang hendak dicapai, metode pelatihan harus sesuai dengan kemampuan pegawai yang menjadi peserta, dan peserta pelatihan harus memenuhi persyaratan yang ditentukan (Mangkunegara dalam Priansa, 2014). Sedangkan dimensi untuk variabel Y adalah kuantitas pekerjaan, kualitas pekerjaan, kemandirian, inisiatif, adaptabilitas, dan kerjasama (Mondy, Noe, Premeaux dalam Priansa, 2014).
HASIL DAN BAHASAN Setelah dilakukan pembagian kuesioner kepada 28 responden, peneliti menggunakan bantuan program SPSS versi 20 untuk proses pengujian. Hasil pengujian didapatkan sebagai berikut : Tabel 2 Hasil Uji Validitas Variabel X (Pelatihan) Pernyataan
r hitung
r tabel
Keterangan
1
0,553
0,388
Valid
2
0,556
0,388
Valid
3
0,542
0,388
Valid
4
0,703
0,388
Valid
5
0,582
0,388
Valid
6
0,818
0,388
Valid
7
0,593
0,388
Valid
8
0,702
0,388
Valid
9
0,563
0,388
Valid
10
0,577
0,388
Valid
Tabel 3 Hasil Uji Validitas Variabel Y (Kinerja Karyawan) Pernyataan 1 2 3 4 5 6 7 8 9
r hitung 0,428 0,641 0,532 0,657 0,806 0,424 0,727 0,832 0,671
r tabel 0,388 0,388 0,388 0,388 0,388 0,388 0,388 0,388 0,388
Keterangan Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid
10 11 12
0,542 0,518 0,517
0,388 0,388 0,388
Valid Valid Valid
Dalam proses uji validitas, bila nilai r hitung < r tabel, maka butir pernyataan yang disebarkan kepada responden tidak memenuhi persyaratan validitas. Berdasarkan tabel 2 dan 3, dijelaskan bahwa seluruh butir pernyataan memiliki nilai r hitung > r tabel, sehingga memenuhi persyaratan validitas. Oleh karena itu, hasil uji validitas dapat dipercaya dan dapat digunakan untuk mengukur variabel pelatihan ( X ) dan variabel kinerja karyawan (Y). Selanjutnya adalah dari proses uji reliabilitas untuk variabel pelatihan ( X ) dan variabel kinerja karyawan (Y), didapatkan data sebagai berikut : Tabel 4 Hasil Uji Reliabilitas Variabel Pelatihan (X) dan Variabel Kinerja Karyawan (Y) Variabel
Alpha Cronbach
Total Item
Keterangan
Pelatihan (X)
0,820
10
Reliabel
Kinerja (Y)
0,853
12
Reliabel
Dasar pengukuran hasil uji reliabilitas dinyatakan reliabel apabila nilai Alpha Cronbach lebih besar dari 0,6. Apabila nilai Alpha Cronbach lebih kecil dari 0,6, maka hasil uji dinyatakan tidak reliabel. Berdasarkan tabel 4, variabel pelatihan (X) memiliki nilai Alpha Cronbach sebesar 0,820 yang lebih besar dari 0,6, dan variabel kinerja (Y) memiliki nilai Alpha Cronbach sebesar 0,853 yang juga lebih besar dari 0,6. Dengan demikian seluruh variabel dan pernyataan kuesioner sudah reliabel dan konsisten. Sedangkan dari hasil analisis deskriptif untuk variabel pelatihan (X) didapatkan data sebagai berikut : Tabel 5 Hasil Analisis Deskriptif Variabel Pelatihan (X) N
Minimum
Maximum
Mean
Soal 1
28
3
5
4,32
Soal 2
28
3
5
4,14
Soal 3
28
2
5
4,21
Soal 4
28
2
5
4,11
Soal 5
28
3
5
4,29
Soal 6
28
2
5
3,50
Soal 7
28
2
5
3,71
Soal 8
28
2
5
3,71
Soal 9
28
2
5
3,86
Soal 10
28
3
5
4,04
Valid N
28
(listwise)
Berdasarkan hasil olahan data analisis deskriptif dengan menggunakan SPSS versi 20, terlampir hasil jawaban responden pada variabel X (Pelatihan) secara rata - rata dengan nilai tertinggi sebesar 4,32 adalah pada soal 1 yaitu “Pelatihan dilakukan untuk meningkatkan kemampuan dan keterampilan”. Sedangkan hasil jawaban responden secara rata - rata dengan nilai terendah sebesar 3,50 adalah pada soal 6 yaitu “Materi pelatihan yang diberikan sesuai dengan kebutuhan saya.” Dari hasil ini dapat dianalisis bahwa materi pelatihan yang diberikan kepada peserta pelatihan kurang sesuai dengan tujuan akhir dari pelatihan tersebut sehingga pelatihan yang dilaksanakan menjadi kurang efektif dan efisien. Sedangkan dari hasil analisis deskriptif untuk variabel kinerja karyawan (Y) didapatkan data sebagai berikut : Tabel 5 Hasil Analisis Deskriptif Variabel Kinerja Karyawan (Y) N
Minimum
Maximum
Mean
Soal 1
28
3
5
4,04
Soal 2
28
2
5
3,86
Soal 3
28
3
5
4,07
Soal 4
28
3
5
4,00
Soal 5
28
2
5
3,79
Soal 6
28
3
5
4,14
Soal 7
28
2
5
4,04
Soal 8
28
1
5
3,50
Soal 9
28
2
5
3,79
Soal 10
28
2
5
3,89
Soal 11
28
3
5
3,68
Soal 12
28
3
5
3,93
Valid N (listwise)
Berdasarkan hasil olahan data analisis deskriptif dengan menggunakan SPSS versi 20, terlampir hasil jawaban responden pada variabel Y (Kinerja Karyawan) secara rata - rata dengan nilai tertinggi sebesar 4,14 adalah pada soal 6 yaitu “Saya berkomitmen untuk mengerjakan pekerjaan dan memberikan hasil yang terbaik”. Sedangkan hasil jawaban responden secara rata - rata dengan nilai terendah sebesar 3,50 adalah pada soal 8 yaitu “Saya menaruh perhatian terhadap permasalahan pekerjaan yang terjadi dan sering diabaikan oleh orang lain.” Dari hasil ini dapat dianalisis bahwa karyawan diharapkan dapat meningkatkan keinisiatifan dan kefleksibilitasan berpikir dalam menanggapi masalah yang terjadi dalam pekerjaan dan memberikan solusi.
Dari hasil analisis regresi linier yang dilakukan dalam proses penelitian, didapatkan nilai koefisien korelasi yang merupakan hubungan antara pelatihan dan kinerja karyawan sebesar 0,672 dengan kategori kuat dan pelatihan mempengaruhi kinerja karyawan sebesar 45,1%. Dari hasil analisis koefisien regresi diperoleh persamaan regresi yang terbentuk adalah Y = 17,288 + 0,738 X, dimana Y adalah kinerja karyawan dan X adalah pelatihan. Koefisien regresi pelatihan (X) adalah positif sebesar 0,738. Hal ini berarti bila nilai variabel pelatihan (X) ditingkatkan, maka nilai variabel kinerja karyawan (Y) juga akan meningkat sebesar 0,738. Sehingga bila terjadi perubahan pada variabel X, maka akan terjadi perubahan pada variabel Y karena nilai koefisien X adalah positif. Sedangkan dari uji hipotesis untuk nilai t hitung sebesar 4,625 yang adalah lebih besar dari nilai t tabel yaitu 2,056. Karena hasil > , maka Ho ditolak yang disimpulkan bahwa terdapat pengaruh yang signifikan antara pelatihan dengan kinerja karyawan divisi sumber daya manusia di Hotel Borobudur Jakarta. Ho : Tidak terdapat pengaruh antara pelatihan terhadap kinerja karyawan divisi sumber daya manusia di Hotel Borobudur Jakarta. Ha : Terdapat pengaruh antara pelatihan terhadap kinerja karyawan divisi sumber daya manusia di Hotel Borobudur Jakarta. Dari hasil pengolahan data yang dilampirkan diatas, maka dapat diringkaskan sebagai berikut: Tabel 6 Hasil Pengolahan Data Hubungan Variabel
Korelasi
Pengaruh
Persamaan Regresi
Uji Signifikan
X
0,672 ( kuat )
45,1%
Y = 17,288 + 0,738 X
Signifikan
Y
SIMPULAN DAN SARAN Berdasarkan hasil penelitian “Pengaruh Pelatihan terhadap Kinerja Karyawan Divisi Sumber Daya Manusia di Hotel Borobudur Jakarta“, dapat ditarik beberapa simpulan sebagai berikut : 1. Menurut hasil wawancara dengan beberapa internal customer di Hotel Borobudur Jakarta, diketahui bahwa setelah dilakukan pelatihan, masih ada hal yang perlu diperhatikan dan ditingkatkan dalam pemberian pelayanan dari karyawan divisi sumber daya manusia kepada internal customer terkait dengan miskomunikasi. Selain itu, hal yang masih banyak terjadi berkaitan dengan kurangnya tanggung jawab dan inisiatif dari karyawan divisi sumber daya manusia untuk memberikan solusi atas keluhan – keluhan yang disampaikan oleh internal customer. 2. Menurut hasil pengolahan data untuk jawaban responden pada variabel X (Pelatihan) secara rata - rata dengan nilai tertinggi sebesar 4,32 pada dimensi tujuan dan sasaran pelatihan adalah pada soal 1 yaitu “Pelatihan dilakukan untuk meningkatkan kemampuan dan keterampilan”. Sedangkan hasil jawaban responden secara rata - rata dengan nilai terendah sebesar 3,50 pada dimensi materi pelatihan adalah pada soal 6 yaitu “Materi pelatihan yang diberikan sesuai dengan kebutuhan saya.” Dari hasil ini dapat dianalisis bahwa materi pelatihan yang diberikan kepada peserta pelatihan kurang sesuai dengan tujuan akhir dari pelatihan tersebut sehingga pelatihan yang dilaksanakan menjadi kurang efektif dan efisien. 3. Menurut hasil pengolahan data untuk hasil jawaban responden pada variabel Y (Kinerja Karyawan) secara rata - rata dengan nilai tertinggi sebesar 4,14 pada soal 6 yaitu “Saya berkomitmen untuk mengerjakan pekerjaan dan memberikan hasil yang terbaik”. Hal ini menunjukkan bahwa karyawan memang berkemampuan untuk bekerja dengan komitmen yang dimiliki. Komitmen yang dimiliki karyawan menunjukkan kemandirian karyawan dalam mengemban tugasnya. Sedangkan hasil jawaban responden secara rata - rata dengan nilai terendah sebesar 3,50 pada dimensi inisiatif adalah pada soal 8 yaitu “Saya menaruh perhatian terhadap permasalahan pekerjaan yang terjadi dan sering diabaikan oleh orang lain.” Hasil jawaban responden menunjukkan bahwa masih kurangnya rasa inisiatif dari karyawan dalam menanggapi masalah yang terjadi. Hal ini sejalan dengan masalah yang terjadi karena kurangnya komunikasi antar karyawan divisi Sumber Daya Manusia.
4.
1.
2.
3. 4.
Berdasarkan hasil analisis regresi linier sederhana dengan menggunakan program SPSS versi 20, nilai dari koefisien korelasi adalah 0,672 yang dimana menurut (Sugiyono, 2010), nilai tersebut termasuk dalam kategori kuat. Namun berdasarkan hasil wawancara, di dalam aktualisasinya, masih terjadi keluhan akan pelayanan yang diberikan dari karyawan divisi sumber daya manusia kepada internal customer di Hotel Borobudur Jakarta. Selain itu, dapat disimpulkan bahwa besarnya pengaruh variabel pelatihan terhadap variabel kinerja karyawan adalah 45,1% dan sisanya sebesar 54,9% dipengaruhi oleh variabel – variabel lainnya yang tidak diteliti dalam penelitian ini. Dari hasil pengujian hipotesis yang sudah dilakukan, didapatkan hasil bahwa Ho ditolak karena hasil > , yaitu 4,625 > 2,056. Hasil ini menunjukkan bahwa regresi linier adalah signifikan. Oleh karena itu, keputusan yang diambil berdasarkan hasil uji hipotesis yang sudah dilakukan adalah terdapat pengaruh yang signifikan antara pelatihan dengan kinerja karyawan divisi sumber daya manusia di Hotel Borobudur Jakarta.
Beberapa saran yang dapat dilakukan adalah : Sebelum melakukan pelatihan, maka dapat dilakukan terlebih dahulu analisis kebutuhan pelatihan pada tingkat pegawai untuk mengidentifikasi karakteristik pegawai, dalam arti kemampuan dan keterampilan apa yang masih kurang dimiliki pegawai untuk dapat melaksanakan tugas jabatannya. Analisis ini dilakukan agar materi pelatihan yang diberikan sesuai dengan standar kompetensi yang diperlukan dan tujuan akhir mengapa pelatihan itu dilakukan seperti mengetahui kinerja, tugas, dan kemampuan serta keterampilan yang dibutuhkan oleh pegawai yang menjadi peserta. Pihak karyawan divisi sumber daya manusia disarankan melakukan pembahasan terhadap perihal yang dikeluhkan oleh internal customer di Hotel Borobudur Jakarta dalam kegiatan briefing di pagi hari, mencari tahu bagaimana koreksi harus dilakukan dan semua karyawan pun mengetahui jawaban seperti apa yang harus disampaikan kepada internal costumer sebagai solusinya. Dengan demikian, setiap karyawan divisi sumber daya manusia memiliki rasa tanggung jawab untuk melakukan penyampaian informasi dengan benar. Menyediakan log book untuk mencatat permasalahan serta keluhan yang terjadi dan harus diselesaikan. Meningkatkan pelatihan service excellence khususnya communication skill, agar dapat tercipta komunikasi dua arah yang baik sehingga dapat mengurangi terjadinya miskomunikasi antara karyawan divisi sumber daya manusia dengan internal customer di Hotel Borobudur Jakarta melalui kegiatan role play secara berkala misalnya 2 minggu sekali, dilakukan secara tatap muka antara karyawan divisi sumber daya manusia dengan internal customer yang dimonitor secara langsung oleh pihak yang netral yaitu manajer divisi sumber daya manusia dengan memberikan studi kasus terkait dengan keluhan yang sering terjadi. Hal ini akan meningkatkan rasa inisiatif karyawan untuk bersedia menerima tanggung jawab dan lebih mandiri dalam mengerjakan pekerjaan mereka.
REFERENSI Abdullah, H.M.M. (2014). Manajemen dan Evaluasi Kinerja Karyawan. Yogyakarta: Aswaja Pressindo. Priansa, D.J. (2014). Perencanaan & Pengembangan SDM. Bandung: Alfabeta. Sanusi, A. (2011). Metodologi Penelitian Bisnis. Jakarta: Salemba Empat. Siregar, S. (2013). Metode Penelitian Kuantitatif. Rawamangun: Kencana Prenada Media Group. Sugiyono. (2014). Metode Penelitian Kombinasi. Bandung: Alfabeta. Yani, M. (2012). Manajemen Sumber Daya Manusia. Jakarta: Mitra Wacana Media.
RIWAYAT PENULIS Felicia, Jakarta, 28 Oktober 1993. Penulis menamatkan pendidikan D4 di Universitas Bina Nusantara dalam bidang Hotel Management pada tahun 2015.
