PENGARUH MANAJEMEN HUBUNGAN PELANGGAN DAN JUMLAH ARMADA PENJUAL PERUSAHAAN SERTA KEGIATAN PROMOSI PENJUALAN TERHADAP TINGKAT PENJUALAN PADA PT. PELINDA SARANA SUKSES SKRIPSI
Nama
: Dewi Puspa
NIM
: 43112110294
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS MERCU BUANA JAKARTA 2014
KATA PENGANTAR Puji syukur penulis panjatkan kehadirat Tuhan Yang Maha Esa karena berkat Rahmat dan Karunia-Nya penulis dapat menyelesaikan penyusunan skripsi ini. Penulisan skripsi ini diajukan untuk memenuhi salah satu syarat Memperoleh gelar Sarjana Ekonomi di Universitas Mercubuana. Judul yang penulis ajukan adalah “Strategi Manajemen Hubungan Pelanggan dan Jumlah Armada Penjual Perusahaan serta Kegiatan Promosi Penjualan Terhadap Tingkat Penjualan Pada PT. Pelinda Sarana Sukses”. Dalam penyusunan dan penulisan skripsi ini tidak terlepas dari bantuan, bimbingan serta dukungan dari berbagai pihak. Oleh karena itu dalam kesempatan ini penulis dengan senang hati menyampaika terima kasih kepada yang terhormat: 1. Bapak Dr. Arissetyanto Nugroho, MM selaku Rektor Universitas Mercubuana. 2. Ibu Prof. Dr. Wiwik Utami, Ak., MS., CA selaku Dekan Universitas Mercubuana yang telah mengesahkan secara resmi judul penelitian sebagai bahan penulisan skripsi sehingga penulisan skripsi berjalan dengan lancar. 3. Ibu Dr. Rina Astini, SE., MM selaku Ketua Program Studi S1 Manajemen yang telah banyak memberikan pengarahan selama penulisan skripsi. 4. Ibu Luna Haningsih, SE., ME selaku Sekretaris 1 Program Studi Manajemen dan Ibu Hesti Maheswari, SE., M.Si selaku Sekretaris 2 Program Studi S1 Manajemen yang selama ini telah membantu kelancaran jalannya skripsi ini. 5. Bapak Drs. Wawan Purwanto, SE, MM selaku dosen pembimbing yang telah mencurahkan perhatian, bimbingan, doa dan kepercayaan yang sangat berarti bagi penulis. Serta selalu bijaksana memberikan bimbingan, nasehat serta waktunya selama penelitian dan penulisan skripsi ini. 6. Staf Dosen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Mercubuana yang telah membekali penulis dengan bebagai ilmu selama mengikuti perkuliahan sampai akhir penulisan skripsi. 7. Staf Tata Usaha Universitas Mercubuana Kampus Menteng dan Meruya yang telah banyak membantu penulis selama mengikuti perkuliahan dan penulisan skripsi ini. vi
8. Seluruh pihak manajemen PT. Pelinda Sarana Sukses yang telah bersedia meluangkan waktu untuk kelancaran skripsi ini dan telah memberikan data – data yang lengkap dan sangat membantu di dalam proses penyusunan skripsi ini. 9. Mami dan Papi atas jasa-jasanya, kesabaran, doa, dan tidak pernah lelah dalam mendidik dan memberi cinta yang tulus dan ikhlas kepada penulis semenjak kecil. 10. My sister Ima yang sudah dengan sabar mendukung secara moril dan juga my youngest sister Reima yang telah sedia dan setia untuk membantu penjilidan skripsi ini bersama Jefri. Haniko tercinta Aditia Rikigustino yang selalu sabar, setia, dan penuh semangat mengantar ke kampus demi kelancaran skripsi ini. ILUSBBBB! 11. Teman-teman semua atas kebersamaan dan bantuan yang berarti bagi penulis. Semoga Tuhan YME memberikan balasan yang berlipat ganda kepada semuanya. Demi perbaikan selanjutnya, saran dan kritik yang membangun akan penulis terima dengan senang hati. Akhir kata semoga skripsi ini dapat memberikan manfaat bagi kita sekalian.
Jakarta, July 2014
Penulis,
vii
DAFTAR ISI Halaman HALAMAN SAMPUL .............................................................................................
i
HALAMAN JUDUL ................................................................................................ ii HALAMAN PERNYATAAN KARYA SENDIRI .................................................. iii HALAMAN PENGESAHAN PEMBIMBING SKRIPSI ........................................ iv HALAMAN PENGESAHAN DEWAN PENGUJI ................................................. v KATA PENGANTAR .............................................................................................. vi DAFTAR ISI ............................................................................................................. viii DAFTAR TABEL ..................................................................................................... x DAFTAR GAMBAR ................................................................................................ xi DAFTAR LAMPIRAN ............................................................................................. xii ABSTRAK ................................................................................................................ xiii ABSTRACT .............................................................................................................. xiv BAB I
PENDAHULUAN ................................................................................. 1 1.1. Latar Belakang ................................................................................ 1 1.2. Rumusan Masalah ........................................................................... 8 1.3. Batasan Masalah ............................................................................. 8 1.4. Kontribusi Penelitian ...................................................................... 9
BAB II
LANDASAN TEORI, KERANGKA PEMIKIRAN, HIPOTESIS ....... 10 2.1.Manajemen Hubungan Pelanggan ................................................... 10 2.2.Tujuan dan Fungsi Manajemen Hubungan Pelanggan .................... 13 2.3.Penjualan .......................................................................................... 27 2.4.Keputusan Pembelian ...................................................................... 31 2.5.Promosi Penjualan ........................................................................... 35 2.6.Kerangka Pemikiran ........................................................................ 40
BAB III
METODOLOGI PENELITIAN ........................................................... 43 3.1. Objek Penelitian .............................................................................. 43 3.1.1. Tempat dan Waktu Penelitian ................................................ 43 3.1.2. Jenis dan Sumber Data ........................................................... 43 3.2. Design Penelitian ............................................................................ 44 3.3. Hipotesis ......................................................................................... 44 3.4. Data Penelitian dan Definisi Operasional Variabel ........................ 46 viii
3.5. Analisis Data ................................................................................... 47 3.6. Pengujian Hipotesis ........................................................................ 56 BAB IV
ANALISA DAN PEMBAHASAN ........................................................ 60 4.1. Gambaran Umum Perusahaan ........................................................ 60 4.1.1. Sejarah Berdirinya PT. Pelinda Sarana Sukses ...................... 60 4.1.2. Struktur Organisasi ................................................................ 61 4.2. Penyajian Data ................................................................................ 70 4.3. Analisis Data dan Pembahasan ....................................................... 71 4.3.1. Uji Asumsi ............................................................................. 71 4.3.2. Regresi Multipel .................................................................... 76
BAB V
SIMPULAN DAN SARAN .................................................................. 87 5.1. Simpulan ....................................................................................... 87 5.2. Saran ............................................................................................. 88
DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN
ix
DAFTAR TABEL Halaman Tabel 2.1. Budget CRM PT. Pelinda Sarana Sukses Th.2003 .................................. 20 Tabel 4.1. Biaya Kegiatan Marketing dan Volume Penjualan PT.Pelinda Sarana Sukses (Th. 2003 s/d 2013) ..................................................................... 70 Tabel 4.2. Hasil Uji Normalitas ................................................................................ 72 Tabel 4.3. Hasil Uji Multikolinearitas ...................................................................... 73 Tabel 4.4. Hasil Uji Heteroskedastisitas ................................................................... 74 Tabel 4.5. Hasil Uji Autokorelasi ............................................................................. 76 Tabel 4.6. Hasil Analisis Regresi Multipel ............................................................... 77 Tabel 4.7. Hasil Analisis Uji Koefisien Determinasi R2 .......................................... 85
x
DAFTAR GAMBAR Halaman Gambar 2.1. Diagram Kepuasan Pelanggan ............................................................ 21 Gambar 2.2. Kerangka Pemikiran.................................................................. ......... 41 Gambar 4.1. Struktur Organisasi PT. Pelinda Sarana Sukses................................... 63 Gambar 4.2. Hasil Uji T ........................................................................................... 79 Gambar 4.3. Hasil Uji F............................................................................................ 84
xi
DAFTAR LAMPIRAN Halaman Lampiran 1. Biaya Marketing dan Sales Report Th.2003-2013 ............................... 90 Lampiran 2. Hasil Olah Data Regresi Multipel ........................................................ 94 Lampiran 3. Hasil Olah Data Uji Autokorelasi ........................................................ 95 Lampiran 4. Hasil Olah Data Uji Heteroskedastisitas .............................................. 96 Lampiran 5. Hasil Olah Data Uji Multikolinearitas ................................................. 97 Lampiran 6. Gambar Plot Hasil Uji Data ................................................................. 98
xii
