PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN CAFE ARIA JAKARTA (PERIODE MARET-MEI 2013)
Zhabila Okasakti Program Studi S1 Fakultas Marketing Communication, Binus University Jl. Kebon Jeruk Raya No.27, Kebon Jeruk, Jakarta Barat, 11530 (021) 53696969
[email protected] Nama Mahasiswa : Zhabila Okasakti Nama Dosen Pembimbing : Marta Sanjaya, S.IP., M.Si
ABSTRAK Dalam menghadapi persaingan yang ketat dalam industri restoran, pihak perusahaan harus mampu untuk mempertahankan serta meningkatkan kualitas pelayanan agar tercipta kepuasan yang dirasakan pada pelanggan. Kualitas Pelayanan merupakan satu hal yang paling penting dalam meraih kepuasan pelanggan. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui hubungan dan pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan Cafe Aria Jakarta (Periode Maret-Mei 2013). Metode penelitian yang digunakan yaitu kuantitatif dengan jenis penelitian asosiatif. Melalui penyebaran kuesioner kepada 96 responden yaitu pelanggan Cafe Aria Jakarta. jenis penelitian asosiatif bertujuan untuk mengetahui hubungan sebab akibat antara dua variabel atau lebih. Dalam penelitian ini terdapat dua variabel yaitu variabel Kualitas Pelayanan sebagai variabel independent dan variabel Kepuasan Pelanggan sebagai variabel dependent. Simpulan dalam penelitian ini adalah variabel Kualitas Pelayanan (reliability, responsiveness, assurance, emphaty, tangibles) berpengaruh secara signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan. Kata Kunci : Pengaruh, Kualitas Pelayanan, Kepuasan Pelanggan
ABSTRACT In the face of intense competition in the restaurant industry, the company must be able to maintain and improve the quality of service that the perceived satisfaction to customers. Quality of service is one of the most important things in building customer satisfaction. The purpose of this research is to find out the relationship and influence the quality of service to the customer satisfaction Cafe Aria Jakarta (period march-may 2013). The research method used that is associative with the kind of quatitative research. Through the distribution of questionnaire to the 96 respondents, customer Cafe Aria Jakarta. The kind of research associative aims to know relations of causality between two variables or more. In this study there are two variables which is the variable quality of services as the independent variable and the variable customer satisfaction as the dependent variable. Summary in this study is the variable service quality (reliability, responsiveness, assurance, emphaty, tangibles) influence significantly to customer satisfaction. Keywords : Influence, Service Quality, Customer Satisfaction
1
2
PENDAHULUAN Pada era globalisasi saat ini, dapat dilihat rutinitas masyarakat khususnya di Jakarta semakin banyak, hal ini berdampak pada kebutuhan masyarakat yang juga semakin bertambah, salah satunya yaitu kebutuhan utama berupa kebutuhan pangan. Lalu kebutuhan pangan ini telah menjadi peluang yang besar untuk mendirikan suatu usaha. Persaingan ketat di bidang food & beverage juga dirasakan oleh Café Aria Jakarta. Café Aria Jakarta merupakan industri yang bergerak di bidang food & beverage yaitu restoran. Café Aria Jakarta turut berlombalomba untuk dapat unggul kompetitif dengan para pesaing lain yang sejenis. Oleh karena itu untuk dapat unggul, perusahaan dapat mewujudkannya dengan meningkatkan kualitas pelayanan. Dengan kualitas pelayanan perusahaan dapat memenuhi segala kebutuhan dan keinginan pelanggan. Dari situ pelanggan akan menilai, seberapa baik kualitas pelayanan yang diberikan perusahaan. Apakah melebihi harapan pelanggan, atau di bawah harapan pelanggan. Perusahaan dapat dikatakan berhasil jika dapat mencapai kepuasan pada pelanggannya. Tujuan pelanggan mengunjungi restoran dapat disebabkan oleh berbagai alasan. Berbagai alasan kedatangan pelanggan tersebut kiranya berhubungan dengan topik penelitian yang ingin membahas pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan. Dengan tujuan kedatangan pelanggan yang berbeda-beda, penulis ingin meninjau apakah kualitas pelayanan yang ada di Cafe Aria sudah mencapai kinerja yang sama atau melampaui harapan pelanggan tersebut, atau malah di bawah harapan pelanggan.
METODE PENELITIAN Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah asosiatif-kuantitatif yaitu adalah penelitian yang bertujuan untuk mengetahui hubungan antara dua variabel atau lebih. Penelitian dilakukan dengan metode survei melalui penyebaran kuesioner (angket) kepada 96 responden yaitu pelanggan Café Aria Jakarta. Teknik pengambilan sampel yang digunakan yaitu dengan non-probability sampling dengan teknik sampel purposif. Sampel purposif adalah sampel yang ditentukan oleh peneliti melalui kriteria dan pertimbangan tertentu (Wirartha, 2006:241). Dimensi waktu dalam penelitian ini adalah cross section. Cross section mengemukakan bahwa sebuah studi dapat dilakukan dengan data yang hanya sekali dikumpulkan dalam satu kurun waktu saja, mungkin selama periode harian, mingguan, atau bulanan, dalam rangka menjawab pertanyaan penelitian (Sekaran, 2007:177). Dalam penelitian terdapat 2 variabel, kualitas pelayanan (X) dan kepuasan pelanggan (Y). Dimensi dari variabel kualitas pelayanan (X) adalah reliability (keandalan), responsiveness (daya tanggap), assurance (jaminan), emphaty (empati), tangibles (bukti fisik). Sedangkan dimensi kepuasan pelanggan (Y) adalah kualitas produk, harga, service quality, emotional factor, kemudahan. Hipotesis dalam penelitian ini adalah sebagai berikut : Hipotesis 1 Ho: Tidak ada hubungan yang signifikan antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan Café Aria Jakarta Ha: Ada hubungan yang signifikan antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan Café Aria Jakarta. Hipotesis 2 Ho: Tidak ada pengaruh yang signifikan antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan Café Aria Jakarta Ha: Ada pengaruh yang signifikan antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan Café Aria Jakarta. Dalam penelitian ini analisis diawali dengan pengumpulan dan pengolahan data yang diperoleh dari kuesioner dengan menggunakan skala Likert, yang kemudian diuji validitas, reliabilitas dan normalitas. Kemudian hasil pengolahan data tersebut dianalisis lebih lanjut untuk menjawab tujuan-tujuan penelitian, dengan menggunakan analisis pearson correlation dan regression linear. Pengolahan data menggunakan program SPSS versi 20.0. Semua data hasil kuesioner dapat dikatakan valid apabila nilai r hitung > r tabel (0,13), dikatakan reliabel apabila nilai Croncbach Alpha > 0,6. Pada uji normalitas menggunakan rumus kolmogorov smirnov karena responden >50 responden. Sebaran data dari kedua variabel dikatakan normal apabila Sig.Kolmogorov-Smirnov < 0,10, dimana 0,10 adalah tingkat signifikansi.
3
HASIL DAN BAHASAN Dalam penelitian ini, penulis mengumpulkan data yang diperlukan dengan cara menyebarkan kuesioner kepada pelanggan yang datang ke Café Aria Jakarta selama bulan Maret – Mei 2013. Dalam penelitian ini jumlah populasi sebanyak 2332 orang, sehingga dengan menggunakan rumus Slovin didapat sebanyak 96 orang yang dijadikan sebagai sampel penelitian. Setelah kuesioner dikumpulkan, maka penulis akan menguji validitas, reliabilitas dan normalitas. Setelah menguji validitas, reliabilitas dan normalitas, tahap selanjutnya adalah melakukan pengujian korelasi Pearson’s dan regresi linear untuk mengetahui hubungan sebab akibat antara variabel X (Kualitas Pelayanan) terhadap variabel Y (Kepuasan Pelanggan) pada Café Aria Jakarta. Karakteristik responden pada penelitian ini, yaitu ditujukan pada pelanggan Café Aria Jakarta. Berdasarkan jenis kelamin, didapat 61,46% pelanggan Café Aria yaitu wanita, dan 40,62% yang paling banyak mengunjungi Café Aria yaitu usia 26-30 tahun, dan 37,5% berprofesi sebagai karyawan, lalu 43,75% yang berpendapatan >Rp.6.000.000,00. Dan intensitas kedatangan 47,92% yaitu yang datang >5 kali.
Tabel 1 Hasil Uji Validitas Kualitas Pelayanan
Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected if Item Variance if Item-Total Deleted Item Deleted Correlation p1 p2 p3 p4 p5 p6 p7 p8 p9 p10 p11 p12 p13 p14 p15
47.6146 47.7604 47.8646 47.4479 48.5833 48.2813 47.6563 47.5938 47.4583 47.9583 47.7083 48.1563 48.0833 47.5729 47.4688
63.860 64.900 67.108 66.671 64.835 71.741 70.881 69.023 69.893 70.567 66.946 68.891 68.077 70.184 66.841
.587 .590 .499 .576 .546 .270 .354 .432 .404 .333 .546 .388 .442 .394 .412
Cronbach 's Alpha if Item Deleted .813 .813 .819 .815 .816 .833 .828 .824 .825 .829 .817 .826 .823 .826 .826
Tabel 2 Hasil Uji Validitas Kepuasan Pelanggan
p1 p2
Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Item Deleted Item Deleted Correlation Deleted 27.3542 15.073 .036 .701 27.2396 13.174 .436 .608
4
p3 p4 p5 p6 p7 p8 p9
27.4896 27.3646 27.3021 27.7292 27.4271 27.3333 27.0938
12.337 13.729 13.645 12.789 12.689 13.361 14.191
.515 .300 .313 .394 .451 .422 .214
.586 .637 .634 .615 .602 .612 .656
Dari hasil uji validitas setiap butir-butir pertanyaan variabel kualitas pelayanan (X), didapatkan hasil dari semua butir pertanyaan dari variabel X memiliki r hitung > r tabel (0,13). Maka dapat dikatakan semua butir pertanyaan adalah valid. Lalu hasil dari semua butir pertanyaan dari variabel Y didapat butir pertanyaan nomor 1 yang tidak valid. Maka butir pertanyaan 1 dibuang lalu dilakukan lagi uji validitas dan mempunyai hasil yang valid. Tabel 3 Hasil Uji Validitas Kepuasan Pelanggan Sesudah Valid
p2 p3 p4 p5 p6 p7 p8 p9
Scale Mean if Item Deleted 23.8021 24.0521 23.9271 23.8646 24.2917 23.9896 23.8958 23.6563
Item-Total Statistics Scale Corrected Cronbach's Variance if Item-Total Alpha if Item Item Deleted Correlation Deleted 12.076 .430 .665 11.060 .550 .635 12.342 .341 .683 12.308 .345 .682 11.704 .388 .674 11.484 .469 .654 12.200 .427 .666 13.091 .200 .713
Lalu tahap selanjutnya adalah uji reliabilitas Tabel 4 Uji Reliabilitas Kualitas Pelayanan
Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items .832 15 Tabel 5 Uji Reliabilitas Kepuasan Pelanggan
Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items .701 8
5
Hasil uji reliabilitas variabel X yaitu diperoleh nilai Cronbach’s Alpha : 0,832 > 0,60 , maka data tersebut reliabel. Sedangkan hasil uji reliabilitas variabel Y yaitu nilai Cronbach’s Alpha : 0,701 terletak > 0,60 , maka data tersebut reliabel. Uji normalitas juga digunakan dalam penelitian ini untuk mengetahui apakah populasi data berdistribusi normal. Sig. Kolmogorov Smirnov yang dibandingkan dengan alpha dalam uji normalitas pada penelitian ini karena responden berjumlah diatas >50. Dari hasil uji normalitas variabel kualitas pelayanan (X) diperoleh Sig. = 0,200 > 0,10 maka data berdistribusi normal. Sedangkan pada variabel kepuasan pelanggan (Y) diperoleh Sig.= 0,176 > 0,10 maka data berdistribusi normal. Berdasarkan grafik Q-Q Plot dari kedua variabel, sebaran data berada tidak jauh dari garis lurus, sehingga data dapat dikatakan baik karena hasilnya normal. Berdasarkan analisis statistik deskriptif, rata – rata pertanyaan dari variabel kualitas pelayanan (X) sebesar 3,4153 dan rata-rata dari pertanyaan variabel kepuasan pelanggan (Y) sebesar 3,4193, termasuk dalam kategori cukup baik. Tabel 6 Hasil Uji Pearson Correlation
Pearson Correlation Sig. (1-tailed) N
Correlations Kepuasan_Pelanggan Kualitas_Pelayanan Kepuasan_Pelanggan 1.000 .768 Kualitas_Pelayanan .768 1.000 Kepuasan_Pelanggan . .000 Kualitas_Pelayanan .000 . Kepuasan_Pelanggan 96 96 Kualitas_Pelayanan 96 96
Untuk mengetahui hubungan antara variabel kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan, dilakukan uji korelasi pearson. Dari uji tersebut diperoleh hasil Sig = 0,000 < 0,10, maka terdapat hubungan yang signifikan, dimana 0,1 adalah taraf signifikan. Hubungannya bersifat kuat karena nilai korelasinya sebesar 0,768. Tabel 6 Model Summary
Model Summaryb Model R R Square Adjusted R Std. Error of Square the Estimate a 1 .768 .590 .585 .31248 a. Predictors: (Constant), Kualitas_Pelayanan b. Dependent Variable: Kepuasan_Pelanggan Pada analisis regresi sederhana, didapatkan R square yaitu koefisien determinasi sebesar 0,590 atau 59%, yang artinya kepuasan pelanggan Café Aria Jakarta dipengaruhi oleh kualitas pelayanan sebesar 59%. Sedangkan sisanya sebesar 41% dipengaruhi oleh faktor lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini.
6
Tabel 7 Anova
Model Regression 1
Sum of Squares 13.196
Residual Total
9.179 22.374
ANOVAa df 1 94 95
Mean F Square 13.196 135.140
Sig. .000b
.098
a. Dependent Variable: Kepuasan_Pelanggan b. Predictors: (Constant), Kualitas_Pelayanan Dilihat dari hasil tabel ANOVA, dapat diketahui bahwa Sig ≤ 0,1 yaitu 0,000 ≤ 0,1 maka Ho ditolak dan Ha diterima, artinya bahwa ada pengaruh yang signifikan antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan Café Aria Jakarta. Tabel 8 Coefficients
Coefficientsa Model Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients B Std. Error Beta (Constant) 1.246 .190 1 Kualitas_Pelayanan .636 .055 .768 a. Dependent Variable: Kepuasan_Pelanggan
t
6.568 11.625
Sig.
.000 .000
Dilihat dari tabel Coefficients diketahui hasil Y = 1,246 + 0,636X yang dimana diketahui angka konstanta sebesar 1,246 menyatakan bahwa jika tidak ada kualitas pelayanan, maka kepuasan pelanggan sebesar 1,246. Dan jika kualitas pelayanan dinaikan, maka akan menaikan nilai dari kepuasan pelanggan juga.
SIMPULAN DAN SARAN Berdasarkan hasil penelitian dan analisis data, dapat diambil simpulan berdasarkan perumusan masalah sebagai berikut : 1.
2.
Kualitas Pelayanan yang diberikan oleh Cafe Aria Jakarta telah terbukti mempunyai hubungan yang signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan. Dengan semakin meningkatkan kualitas pelayanan, maka akan semakin meningkatkan kepuasan pelanggan. Kualitas pelayanan terbukti mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan. Hal tersebut membuktikan bahwa pentingnya mempertahankan serta meningkatkan kualitas pelayanan karena kualitas pelayanan merupakan salah satu faktor yang mendukung terciptanya kepuasan pelanggan.
7
Dari kesimpulan yang diuraikan diatas, maka peneliti memberikan saran-saran sebagai berikut: Saran Akademis 1.
Saran bagi penelitian lanjutan yaitu dengan menelaah permasalahan dari aspek berbeda yang turut berkontribusi dalam penciptaan kepuasan pelanggan.
Saran Praktis 1. Perusahaan Cafe Aria sebaiknya meninjau dari segi sumber daya manusia yang kurang untuk melayani para pelanggan yang datang. Untuk itu sebaiknya pihak Cafe Aria segera menambah pegawai agar dapat memberikan pelayanan yang konsisten di setiap harinya. 2. Sebaiknya pihak Cafe Aria memberikan pemahaman lebih mengenai kesadaran dan tanggung jawab para pegawainya dalam memberikan perhatian, kepedulian, serta kesan yang baik kepada pelanggan dengan cara pemberian media konseling tentang cara menaruh perhatian yang baik kepada pelanggan dan hal tersebut dapat memberi nilai bagi pelanggan.
REFERENSI Buku : Irawan, H. (2009). 10 Prinsip Kepuasan Pelanggan Cetakan ke-1. Jakarta: PT. Elex Media Komputindo. Kennedy, J., & R Dermawan, S. (2006). Marketing Communication Taktik & Strategi. Jakarta: PT Buana Ilmu Populer (kelompok Gramedia). Kotler, P., & Kevin Lane, K. (2009). Manajemen Pemasaran Edisi Ke-12. Jakarta: Indeks. Morrisan, M. (2010). Teori Komunikasi Massa. Bogor: Ghalia Indonesia. Mulyana, D. (2009). Ilmu Komunikasi Suatu Pengantar. Bandung: PT Remaja Rosdakarya. Nazir, M. (2003). Metode Penelitian. Cetakan Keempat. Jakara: Ghalia Indonesia. Nova, F. (2009). Crisis Public Relations. Jakarta: Grasindo. Nugroho, A. (2005). Strategi Jitu Memilih Metode Statistik dengan SPSS. Yogyakarta: ANDI. Priyanto, D. (2008). Mandiri Belajar SPSS. Yogyakarta: Mediakom. Purba, A. d. (2006). Pengantar Ilmu Komunikasi. Medan: Pustaka Bangsa Press. Rangkuti, F. (2009). Strategi Promosi Yang Kreatif. Jakarta: Gramedia Pustaka Utama. Riduwan, & Kuncoro, E. (2008). Cara Menggunakan dan Memaknai Analisis Jalur (Path Analysis) Cetakan Kedua. Bandung: Alfabeta. Rumanti, S. (2005). Dasar-dasar Public Relations Teori dan Praktik. Jakarta: PT Grasindo. Santoso, S. (2010). Statistik Multivariat. Jakarta: PT Elex Media Komoputindo. Sarjono, H., & Winda, J. (2011). SPSS vs LISREL: Sebuah Pengantar, Aplikasi untuk Riset. Jakarta: Salemba Empat. Sekaran, U. (2006). Metodologi Penelitian Untuk Bisnis Jilid 1 Edisi 4. Jakarta: Salemba Empat. Sugiyono. (2009). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif dan R&D. Bandung: Alfabeta.
8
Sugiyono. (2010). Metode Penelitian Bisnis (Pendekatan Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D). bandung: Alfabeta. Sunyoto, D. (2011). Praktik SPSS untuk Kasus. Yogyakarta: Nuha Medika. Suprapto, T. (2009). Pengantar Teori & Manajemen Komunikasi. Yogyakarta: MedPress. Tjiptono, F., & Chandra, G. (2005). Service, Quality and Satisfaction Edisi: 2. Yogyakarta: Andi. Tjiptono, F., & Gregorius, C. (2011). Service, Quality & Satisfaction edisi: 3. Yogyakarta: ANDI. Tjiptono, F., Chandra, G., & Adriana, D. (2008). Pemasaran Strategik. Yogyakarta: Andi. Wirartha, I. (2006). Metodologi Penelitian Sosial Ekonomi. Yogyakarta: ANDI. Yamit, Z. (2004). Manajemen Kualitas Produk & Jasa. Yogyakarta: Ekonisia. Yamit, Z. (2005). Manajemen Kualitas Produk dan Jasa. Yogyakarta: Ekonesia. Sumber lain : Ernawati, N., & Yani, T. (2010). Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Pelayanan Duta Tour Terhadap Kepuasan Mahasiswa Peserta KKL Fakultas Ekonomi Universitas Semarang (Studi Kasus Pelaksanaan KKL Semester Gasal 2009/2010) 12 (1): 15-25. Syamsi. (2008). Pengaruh Kualitas Pelayanan Jasa Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Siswa Bimbingan dan Konsultasi Belajar Al Qolam BandarLampung 5 (1). www.cafeariajakarta.com
RIWAYAT PENULIS Zhabila Okasakti lahir di kota Jakarta, 1 Oktober 1991. Penulis menamatkan pendidikan S1 di Universitas Bina Nusantara dalam bidang Ilmu Komunikasi pada tahun 2013.
