Pengaruh Kualitas Pelayanan Kesehatan terhadap Kepuasan Pasien yang Menggunakan Jurnal JKA... Visioner & Strategis Volume 1, Nomor 2, September 2012

Pengaruh Kualitas Pelayanan Kesehatan terhadap Kepuasan Pasien yang MenggunakanJurnal JKA ... Visioner & Strategis Volume 1, Nomor 2, September 2012 ISSN: 2338-2864 p. 147-158

Pengaruh Kualitas Pelayanan Kesehatan terhadap Kepuasan Pasien yang Menggunakan Jaminan Kesehatan Aceh (JKA) di Rumah Sakit Umum Zainal Abidin Banda Aceh

This study aims to examine and analyze the influence of the quality of health services to the satisfaction levels of impatiens who use the JKA facilities at RSUZA. The research was conducted using primary data. Data were analyzed with descriptive and quantitative approach through the presentation and preparation of data into the table. This study uses multiple regression model and calculation of Likert Scale. The results of this study indicate that there are only two variables that influence JKA patients satisfaction in the RSUZA that physician services and nursing services (the medical). This is shown by test t where t count is greater than t table. While the support services (facilities/ infrastructure) and administrative services not partially effected to the satisfaction of JKA patients in RSUZA. Therefore, the hospital must make improvements care to JKA patients, good service medical personnel (doctors and nurses), support services, facilities and infrastructure, as well as administrative services in order to create good health care. The Government of Aceh will be able Following JKA program for the creation of health care access to all the people of Aceh.

Fikriah

Dosen pada Fakultas Ekonomi Universitas Syiah Kuala, Banda Aceh

Agustami Phonna

Alumni Fakultas Ekonomi Universitas Syiah Kuala, Banda Aceh

Keywords : Health insurance, JKA, health care quality, health care programs

Volume 1, Nomor 2, September 2012

147

Fikriah & Agustami Phonna

Latar Belakang Program jaminan sosial (social security program) sebenarnya merupakan amanah konstitusi UUD 1945 sebagai penganut konsep negara kesejahteraan (walfarestate). Dalam amandemen UUD 1945 Pasal 28 H Ayat 1 berbunyi: setiap penduduk berhak atas pelayanan kesehatan. Sementara pada Pasal 34 ayat 3 berbunyi: negara bertanggung jawab atas penyedian fasilitas kesehatan yang layak (Afrianty, 2010). Propinsi Aceh yang merupakan salah satu propinsi di Indonesia telah menetapkan sebuah kebijakan baru di bidang kesehatan yaitu program Jaminan Kesehatan Aceh (JKA). Pemerintah Aceh di bawah pimpinan Irwandi Yusuf selaku Gubernur Aceh memberlakukan sistem kesehatan yang menjamin seluruh warga Aceh memperoleh pelayanan kesehatan tanpa pengecualian. Program yang bernama Jaminan Kesehatan Aceh (JKA) merupakan wujud komitmen pemerintah Aceh dalam rangka pencapaian RPJM yang telah ditetapkan sebelumnya. JKA menawarkan fasilitas pengobatan gratis yang dikelola PT Askes selaku pihak ketiga sebagaiman MoU antara Pemerintah Aceh dengan Askes pada tanggal 1 Juni 2010. JKA diharapkan menjadi salah satu solusi dalamm pemenuhan kebijakan di bidang kesehatan di Aceh. Dari segi proses pelayanan JKA, pasien cukup menunjukkan KTP Aceh dan Kartu Keluarga (KK) di puskesmas maupun rumah sakit. JKA juga tidak membatasi jenis penyakit yang diderita oleh pasien. Pada tahun 2010, JKA memperoleh dana dari APBA sekitar Rp 241

milyar untuk jangka waktu enam bulan. Dana tersebut digunakan untuk membiayai jaminan kesehatan bagi sekitar 3,8 juta warga Aceh (Abdul, 2010) Berdasarkan Tabel 1 dapat dilihat bahwa jumlah pasien yang berobat di RSUZA pada bulan Oktober sebanyak 22.394 pasien. Kunjungan pasien terbanyak terjadi pada minggu pertama yaitu sebanyak 5.867 pasien. Jumlah pasien pada bulan Oktober yang berobat dengan program asuransi JKA mencapai 40,48 persen, sedangkan Jamkesmas 21,98 persen, Askes 25,52 persen dan umum 12,02 persen. Tinjauan Teoritis Sebagian besar ahli memberi pengertian kebijakan publik dalam kaitannya dengan keputusan atau ketetapan pemerintah untuk melakukan suatu tindakan yang dianggap akan membawa dampak baik bagi kehidupan warganya. Bahkan, dalam pengertian yang lebih luas, kebijakan publik sering diartikan sebagai ‘apa saja yang dipilih oleh pemerintah untuk dilakukan atau tidak dilakukan’. Seperti kata Bridgman dan Davis (2004:3), seringkali, kebijakan publik tidak lebih dari pengertian mengenai ‘whatever government choose to do or not to do.’ Pengaturan Pendanaan Daerah tercantum dalam Undang-Undang Nomor 13 Tahun 2004 Tentang Perimbangan Keuangan Antara Pemerintah Pusat Dan Pemerintahan Daerah. Berdasarkan UU tersebut diketahui dasar-dasar pendanaan pemerintah daerah, yaitu:

Tabel 1 Jumlah Pasien di Rumah Sakit Umum Dr. Zaenal Abidin (Oktober 2010) Minggu I II III IV V Jumlah (Pasien) Persentase

Rumah Sakit Umum Dr. Zaenal Abidin JKA 2392 2161 1479 2084 948 9064 40,48

Jamkesmas 1123 997 1238 976 588 4922 21,98

Askes 1754 1354 1213 924 471 5716 25,52

Umum 588 696 512 659 237 2692 12,02

Jumlah 5.857 5.208 4.442 4.643 2.244 22.394 100

Sumber: RSU Dr. Zaenal Abidin

148

Jurnal Visioner & Strategis

Pengaruh Kualitas Pelayanan Kesehatan terhadap Kepuasan Pasien yang Menggunakan JKA ...

1. Penyelenggaraan urusan Pemerintahan Daerah dalam rangka pelaksanaan Desentralisasi didanai APBD. 2. Penyelenggaraan urusan Pemerintah yang dilaksanakan oleh gubernur dalam rangka pelaksanaan Dekonsentrasi didanai APBN. 3. Penyelenggaraan urusan Pemerintah yang dilaksanakan oleh gubernur dalam rangka Tugas Pembantuan didanai APBN. 4. Pelimpahan kewenangan dalam rangka pelaksanaan Dekonsentrasi dan/atau penugasan dalam rangka pelaksanaan Tugas Pembantuan 5. dari Pemerintah kepada Pemerintah Daerah diikuti dengan pemberian dana. Sumber-sumber penerimaan daerah juga dicantumkan dalam UU tersebut yaitu: 1. Penerimaan Daerah dalam pelaksanaan Desentralisasi terdiri atas Pendapatan Daerah dan Pembiayaan. 2. (Pendapatan Daerah sebagaimana dimaksud pada ayat (1) bersumber dari: a. Pendapatan Asli Daerah; b. Dana Perimbangan; dan c. Lain-lain Pendapatan. 3. Pembiayaan sebagaimana dimaksud pada ayat (1) bersumber dari: a. sisa lebih perhitungan anggaran Daerah; b. penerimaan Pinjaman Daerah; c. Dana Cadangan Daerah; dan d. hasil penjualan kekayaan Daerah yang dipisahkan. Pelayanan publik dapat diartikan sebagai pemberian layanan (melayani) keperluan orang atau masyarakat yang mempunyai kepentingan pada organisasi itu sesuai dengan aturan pokok dan tata cara yang telah ditetapkan (Widodo, 2001:269). Kondisi masyarakat saat ini telah terjadi suatu perkembangan yang sangat dinamis, tingkat kehidupan masyarakat semakin baik, hal ini merupakan indikasi dari ”empowering” yang dialami masyarakat .Menurut Widodo (2001:273) pihak pelayan publik dalam memberikan layanan publik setidaknya harus : 1. Mengetahui kebutuhan apa yang dilayani 2. Menerapkan persyaratan manajemen untuk Volume 1, Nomor 2, September 2012

mendukung penampilan (kinerja) 3. Memantau dan mengukur kinerja. Menurut Widodo (2001:273) sebagai perwujudan dari apa yang harus dilperhatikan dan dilakukan oleh pelayan publik agar kualitas layanan menjadi baik maka dalam memberikan layanan publik seharusnya: 1. Mudah dalam pengurusan bagi yang berkepentingan (prosedurnya sederhana 2. Mendapat pelayanan yang wajar 3. Mendapat pelayanan yang sama tanpa pilih kasih 4. Mendapat perlakuan jujur dan terus terang (transparan) Anoop (1999:21) mengingatkan kepada pemerintah bahwa “public services are services that are demanded by the public not what the government thinks…”. Pernyataan ini dilandasi suatu pemikiran bahwa kekuasaan dan wewenang yang dimiliki pemerintah bersumber dari rakyat, sehingga maju atau mundurnya, kuat atau lemahnya suatu pemerintahan ditentukan oleh rakyat, maka pemerintah mempunyai kewajiban untuk memberikan pelayanan yang baik kepada rakyat. Pelayanan kesehatan yang baik menurut Azwar ( 1996:38-39) harus memenuhi syaratsyarat pokok sebagai berikut: a. Tersedia dan berkesinambungan, artinya jenis pelayanan kesehatan yang dibutuhkan oleh masyarakat tidak sulit ditemukan, serta keberadaannya dalam masyarakat adalah pada setiap saat yang dibutuhkan. b. Dapat diterima dan wajar, artinya tidak bertentangan dengan keyakinan dan kepercayaan masyarakat. c. Mudah dicapai, untuk mewujudkan pelayanan yang baik, pengaturan distribusi sarana kesehatan menjadi sangat penting, sehingga tidak terjadi konsentrasi sarana kesehatan yang tidak merata. d. Mudah dijangkau, artinya harus diupayakan biaya pelayanan kesehatan sesuai dengan kemampuan ekonomi masyarakat. e. Berkualitas, yaitu yang menunjuk pada 149


tingkat kesempurnaan pelayanan kesehatan yang diselenggarakan, yang di satu pihak dapat memuaskan para pemakai jasa pelayanan, dan pihak lain tata cara penyelenggaraanya sesuai dengan kode etik serta standar yang telah ditetapkan. Kualitas jasa menurut Parasuraman dkk, (dalam Tjiptono, 1996: 70) ditentukan dalam lima dimensi pokok, yaitu: a. Bukti langsung (tangibles), meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai, dan sarana kamunikasi. b. Keandalan (reliability), yaitu kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat, dan memuaskan. c. Daya tangkap (responsiveness), yaitu keinginan para staf untuk membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap. d. Jaminan (assurance), mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan, dan sifat yang dapat dipercaya, bebas dari bahaya, resiko, atau keragu – raguan. e. Empati, meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan memahami kebutuhan para pelanggan. Kotler (dalam Supranto, 2006 : 231), menjelaskan lima determinan kualitas jasa adalah sebagai berikut: a. Keandalan (reliability), yaitu kemampuan untuk melaksanakan jasa yang dijanjikan dengan tepat dan terpercaya. b. Ketanggapan (responsiveness), yaitu kemauan untuk membantu pelanggan dan memberikan jasa dengan cepat atau ketanggapan. c. Keyakinan (confidence), yaitu mencakup pengetahuan dan kesopanan karyawan serta kemampuan mereka untuk menimbulkan kepercayaan dan keyakinan atau “assurance’. d. Empati (emphaty), yaitu syarat untuk peduli, memberi perhatian pribadi bagi pelanggan. e. Berwujud (tangible), yaitu penampilan fasilitas fisik, peralatan, personil, dan media komunikasi. 150

Kepuasan Masyarakat Berdasarkan Kepmen PAN no. 25 Tahun 2004 Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor : KEP / 25 / M. PAN/2/ 2004 tanggal 24 Februari 2004 tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah yang menjelaskan bahwa : a. pelayanan kepada masyarakat oleh aparatur pemerintah perlu terus ditingkatkan, sehingga mencapai kualitas yang diharapkan; b. untuk mengetahui kinerja pelayanan aparatur pemerintah kepada masyarakat, perlu dilakukan penilaian atas pendapat masyarakat terhadap pelayanan, melalui penyusunan indeks kepuasan masyarakat; c. berdasarkan Undang-undang Republik Indonesia Nomor 25 Tahun 2000 tentang Program Pembangunan Nasional (PROPENAS), salah satu kegiatan dalam upaya meningkatkan pelayanan publik adalah menyusun Indeks Kepuasan Masyarakat sebagai tolok ukur terhadap optimalisasi kinerja pelayanan publik oleh aparatur pemerintah kepada masyarakat. d. untuk maksud tersebut pada huruf a, b dan c perlu ditetapkan Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat unit pelayanan Instansi Pemerintah dengan K e p u t u s a n Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara. Pedoman Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat dimaksudkan sebagai acuan bagi Unit Pelayanan instansi pemerintah dalam menyusun indeks kepuasan masyarakat, dengan tujuan untuk mengetahui tingkat kinerja unit pelayanan secara berkala sebagai bahan untuk menetapkan kebijakan dalam rangka peningkatan – kualitas pelayanan publik selanjutnya. Bagi masyarakat, Indeks Kepuasan Masyarakat dapat digunakan sebagai gambaran tentang kinerja pelayanan unit yang bersangkutan. Berdasarkan prinsip pelayanan sebagaimana telah ditetapkan dalam Keputusan Menteri PAN Nomor : 63/KEP/M.PAN/7/2003, yang kemudian dikembangkan menjadi 14 unsur yang ”relevan”, ”valid” dan ”reliabel”, sebagai unsur minimal yang harus ada untuk dasar pengukuran indeks kepuasan masyarakat adalah sebagai berikut : 1) Prosedur pelayanan, 2) Persyaratan pelayanan, Jurnal Visioner & Strategis


3) Kejelasan petugas pelayanan, 4) Kedisiplinan petugas pelayanan, 5) Tanggung jawab petugas pelayanan, 6) Kemampuan petugas pelayanan, 7) Kecepatan pelayanan, 8) Keadilan mendapatkan pelayanan, 9) Kesopanan dan keramahan petugas, 10) kewajaran biaya pelayanan, 11) Kepastian biaya pelayanan, 12) Kepastian jadwal pelayanan, 13) Kenyamanan lingkungan, 14) Keamanan Pelayanan. Program Kesehatan Aceh Strategi Pembangunan Kesehatan Aceh 20072012 yang tertuang dalam Lampiran I Peraturan Gubernur Aceh Nomor : 26 Tahun 2010 Tanggal 1 Mei 2010 adalah sebagai berikut: 1. Terwujudnya pelayanan kesehatan minimal bagi masyarakat. 2. Meningkatkan kuantitas dan kualitas tenaga kesehatan melalui perencanaan yang tepat, penempatan tenaga kesehatan dan peningkatan kapasitas yang sesuai untuk mendukung pembangunan sistem kesehatan daerah. 3. Peningkatan jangkauan, pemerataan, efisiensi dan mutu pelayanan kesehatan. 4. Meningkatkan pencegahan dan pengendalian penyakit serta kesehatan lingkungan termasuk penanggulangan bencana. 5. Memperkuat mekanisme rujukan dengan memanfaatkan rumah sakit dengan pelayanan unggulan. 6. Meningkatkan pendidikan kesehatan masyarakat melalui promosi kesehatan dan mengembangkan sistem informasi kesehatan berbasis data teknologi. 7. Melakukan penelitian terhadap kebijakan dan masalah kesehatan. 8. Mengembangkan pola Badan Layanan Umum (BLU) di rumah sakit provinsi dan kabupaten/ kota. 9. Meningkatkan koordinasi dan kerjasama lintas sektor, masyarakat, termasuk Lembaga Swadaya Masyarakat Lokal, Nasional dan Internasional di setiap upaya pembangunan kesehatan melalui advokasi. 10. Pengembangan fasilitas pendidikan kesehatan dan kedokteran. 11. Pemberian Jaminan Kesehatan kepada Masyarakat Miskin diseluruh Aceh (JKA) dalam Volume 1, Nomor 2, September 2012

bentuk pengobatan gratis diseluruh rumah sakit yang ada di Aceh. Pemerintah Aceh mengembangkan Program Jaminan Kesehatan Aceh (JKA) yang mulai dilaksanakan pada1 Juni 2010. Tujuan umum JKA untuk menjamin kesehatan bagi seluruh penduduk Aceh yang berkeadilan, tanpa membedakan status sosial, ekonomi, agama, jenis kelamin dan usia dalam rangka meningkatkan produktifitas dan kesejahteraan (Dinas Kesehatan Aceh, 2010:2). Tujuan khusus penyelanggaraan JKA adalah: a. Mewujudkan pelayanan kesehatan yang berkeadilan dan merata bagi seluruh penduduk Aceh. b. Menjamin akses pelayanan bagi seluruh penduduk dengan mencegah terjadinya beban biaya kesehatan yang melebihi kemampuan bayar penduduk. c. Menyediakan pelayanan kesehatan yang berkualitas dari pelayanan kesehatan primer/ tingkat pertama sampai pelayanan rujukan yang memuaskan rakyat, tenaga kesehatan, dan Pemerintah Aceh. d. Mewujudkan reformasi sistem pembiayaan dan pelayanan kesehatan di Aceh secara bertahap. Penelitian sebelumnya yang berjudul Releven Pembangunan Kesehatan Daerah terhadap Kebijakan Kesehatan Nasional di Era Otonomi Daerah, Saefullah menyimpulkan bahwa tingginya relevansi Health Policies di beberapa pemerintah daerah /kota tidak signifikan dengan adanya disparitas derajat kesehatan di propinsi Jawa Barat maupun tingkat nasional tahun 2010. Slamet melakukan penelitian yang berjudul Studi Tentang Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Konsumen di Rumah Sakit Islam Manisrenggo Klaten. Hasil penelitian menunjukkan bahwa semua variabel kualitas pelayanan memiliki pengaruh yang signifikan untuk kepuasan konsumen. Kesimpulan dari hasil di atas adalah kualitas pelayanan kesehatan, kualitas pelayanan paramedis, dan medis mendukung kualitas pelayanan mempunyai pengaruh positif yang signifikan untuk kepuasan konsumen di Rumah 151


Sakit Islam, di Manisrenggo Klaten. Mahendra melakukan penelitian yang berjudul Analisis Kepuasan Pasien Rawat Inap Terhadap Kinerja Perawat Dalam Memberikan Pelayanan Kesehatan Di Rumah Sakit Ibu Dan Anak Mutiara Hati Di Gading Rejo. Hasil penelitiannya menunjukkan bahwa adanya beberapa variabel yang di rasakan masih tidak mampu memenuhi harapan pasien rawat inap sehingga menimbulkan ketidakpuasan pasien rawat inap, antara lain adalah kecepattanggapan perawat dalam menyelesaikan keluhan pasien, sikap perawat yang sopan dan ramah serta jijik kepada pada pasien, dan kemampuan perawat untuk membuat pasien dapat beristirahat dengan nyaman. Kerangka Pemikiran Program JKA Kualitas Pelayanan Kesehatan • Pelayanan dokter (medis) • Pelayanan perawat (paramedis) • Pelayanan Sarana penunjang rumah sakit • Pelayanan Administrasi • • • • •

Keandalan (reliability) Ketanggapan (responsineness) Keyakinan (confidence) Empati (emphaty) Berwujud (tangible) Kepuasan Pasien

Program JKA merupakan fasilitas layanan kesehatan masyarakat dimana Pemerintah Aceh memberi kemudahan pengobatan gratis di RSU Banda Aceh. Pasien yang berobat tentunya menginginkan kualitas pelayanan yang baik sehingga nantinya dapat memberi kepuasan bagi pasien yang tercermin dalam kualitas pelayanan kesehatan berupa; pelayanan dokter, pelayanan perawat, pelayanan sarana penunjang RS, pelayanan administrasi. Kesemuanya diukur secara objektif dalam hal kendalanya, ketanggapannya, keyakinan yang diberikan, adanya empati, dan tersedia segala fasilitas 152

yang mencukupi. Pengukuran dilakukan dengan memberi skor pada jawban tertinggi dan terendah. Hasil tabulasi data dianalisis dengan model linear berganda yang nantinya dapat diketahui besaran hubungan, keakuratan hubungan, dan lainnya setelah dilakukan pengujian-pengujian yang tepat dan dapat menjawab hipotesis penelitian. Hipotesis dalam penelitian ini adalah diduga Pelayanan dokter (medis), Pelayanan perawat (paramedis), Pelayanan Sarana penunjang rumah sakit, Pelayanan Administrasi mempengaruhi kualitas pelayanan kesehatan dan kepuasan pasien JKA. METODE PENELITIAN Adapun variabel dalam penelitian ini terdiri dari variabel bebas dan variabel terikat 1. Variabel bebas (X), kualitas pelayanan rawat inap kamar/sal terdiri dari subvariabel sebagai berikut: a. Pelayanan medis (dokter) (X1) b. Pelayanan paramedis (perawat) (X2) c. Pelayanan penunjang rumah sakit (X3) d. Pelayanan administrasi rumah sakit (penerimaan pasien, informasi dan administrasi keuangan ) (X4) Setiap subvariabel ini akan diukur dengan lima indikator yaitu : a. Keandalan (reliability). b. Ketanggapan (responsineness). c. Keyakinan (confidence). d. Empati (emphaty). e. Berwujud (tangible). 2. Variabel tidak bebas (Y), kepuasan pasien JKA yang mendapat pelayanan rawat inap kamar/sal. Populasi dalam penelitian ini adalah jumlah pasien yang berobat dengan menggunakan fasilitas JKA yang diambil dari data penelitian pendahuluan bulan Oktober 2010 selama 5 minggu yang diperoleh pada data rekam medis RSUZA. Jumlah pasien rawat inap menggunakan kamar/sal adalah: Jurnal Visioner & Strategis


Tabel 2 Jumlah Pasien Rawat Inap JKA di RSUZA Minggu

Rumah Sakit Umum Dr. Zaenal Abidin JKA

I II III IV V Jumlah Rata-rata

267 229 193 179 68 936 187

Target populasi adalah jumlah pasien rawat inap dalam satu bulan yaitu 936. Jumlah pasien yang diinginkan menjadi sampel dengan menggunakan rumus Solvin secara stratified adalah sebagai berikut:

N S= (N . d2 )+ 1 936 S= [936 . (0,10)2 ] + 1 S = 90,34 dibulatkan menjadi 90 sampel

Dimana : N = jumlah populasi (diambil jumlah rata-rata perminggu) S = jumlah sampel d = sampling error = 0,1 1 = faktor koreksi Pasien yang akan menjadi sampel dengan ketentuan telah menjalankan perawatan di RSUZA minimal 1x24jam. Kemudian yang menjadi target sampel adalah siapa saja dengan kriteria yang telah ditentukan dalam masa penelitian, sedangkan pemilihan sampel dilakukan secara confinience sampling sejumlah 90 orang. Definisi Operasional 1. Pelayanan medis (dokter) adalah dokter mengunjungi pasiennya setiap pagi, tanggap, ramah, sopan, penuh perhatian pada pasien dan selalu berpakaian rapi. 2. Pelayanan paramedis (perawat) adalah perawat berada selalu berada di tempat, sepat tanggap pada pasien, ramah, sopan, dan empati dalam melayani pasien.


3. Pelayanan sarana penunjang rumah sakit adalah tersedianya semua sarana prasarana yang menunjang kegiatann tindak medis. 4. Pelayanan administrasi rumah sakit, penerimaan pasien, informasi dan administrasi keuangan.. 5. Kepuasan pasien adalah gambaran utuh tingkat kualitas pelayanan rumah sakit menurut penilaian pasien, berupa rasa puas, ingin berobat lagi, dan dapat menceritakan apa yang dialami pada orang lain. Metode Analisis Data Setelah data terkumpul, untuk kuesiener pertanyaan tertutup dengan pilihan jawaban: STP, TP, B, P, dan SP, diberi skoring dengan asumsi bahwa semakin puas penderita yang dirawat akan memberikan nilai lebih tinggi atau dengan kata lain semakin puas akan semakin besar nilainya, sehingga secara rinci skornya sebagai berikut : Untuk Dimensi Kualitas Pelayanan - Jika jawaban Sangat Tidak Puas (STP) maka skornya 1 - Jika jawaban Tidak Puas (TP) maka skornya 2 - Jika jawaban Biasa (B) maka skornya 3 - Jika jawaban Puas (P) maka skornya 4 - Jika jawaban Sangat Puas (SP) maka skornya 5 Hasil skor jawaban setiap pertanyaan dengan menggunakan skala likert (Sugiyono, 2000:86) ditabulasi, dijumlah dan dihitung rata kemudian seluruh skor dinilai dikali bobot masing-masing jawaban sesuai dengan perhitungan IKM sebagai berikut: 1. Hitung nilai indeks tertinggi untuk seluruh unsur yang masuk dalam perhitungan. Bobot tertinggi = Jumlah bobok : jumlah unsur 2. Untuk setiap unsur hitung nilai rata-rata Likert-nya. 3. Hitung nilai indeks unit pelayanan, yaitu: Sigma (nilai unsur x bobot) 4. Perhitungan IKM dilakukan dengan mengkali nilai indeks dengan nilai dasar (25).

153


Interval konversi IKM menggunakan interval yang telah ditetapkan dalam Kepmenpan no. 25 Tahun 2005 dapat dilihat pada Tabel 3 dibawah. Untuk mengetahui ada atau tidaknya hubungan, bagaimana pola hubungan (pattern of relation) antara Y dan X dan beberapa besar perubahan rata-rata Y dan X berubah satu satuan digunakan analisis regresi berganda, analisa koefisien korelasi, dan koefesien determinan. Untuk menjawab Hipotesis digunakan Persamaan Regresi linier berganda Yi = b0 + b1X1 + b2X2 + … + biXi + ei .....(Supranto, 2001:236) diformulasikan: Yi = b0 + b1X1 + b2X2 + b3X3 + b4X4 + ei Dimana: Y = kepuasan pasien X1 = Pelayanan dokter X2 = Pelayanan perawat X3 = Pelayanan sarana RS X4 = Pelayanan administrasi

b0 = Konstanta b1, b2, b3, b4= Koefisien regresi ei = error term HASIL PENELITIAN Sasaran JKA adalah penduduk Aceh yang mempunyai Kartu Tanda Penduduk (KTP) dan atau yang tercantum dalam Kartu Keluarga Aceh (KK), dan belum memiliki jaminan kesehatan, kecuali peserta Jamkesmas melalui mekanisme integritas pembiayaan dalam JKA. Alokasi dana JKA 2010 dalam APBA sebesar Rp.241.965.073.000,- dalam Dokumen Pelaksanaan Anggaran Satuan Kerja Perangkat Aceh (DPA SKPA) Dinas Kesehatan Nomor 1.02.1.02.01.28.01.5.2. Tahun anggaran 2010, untuk jangka waktu 7 bulan terhitung sejak 1 Juni 2010 hingga tanggal 31 Desember 2010 (Dinas Kesehatan Aceh, 2011:1). Data ringkasan realisasi dan rogres JKA dapat diperhatikan pada Tabel 4.

Tabel 3 Interval IKM Nilai Interval Konversi IKM

Mutu Pelayanan

Kinerja Unit Pelayanan

25,00 - 43,75 43,76 - 62,50 62,51 - 81,25 81,26 - 100,00

D C B A

Tidak Baik Kurang Baik Baik Sangat Baik

Tabel 4. Realisasi dan Progres Jaminan Kesehatan Aceh Tahun Anggaran 2010 No 1

2

Uraian Dana JKA T.A 2010 a. Realisasi b. Over Head I(Askes) c. Sisa (dikembalikan ke kas daerah) Dana Pelayanan Kesehatan

Jumlah (Rp) 241.965.073.050 209.338.477.562 12.098.253.650 32.626.595.488 85.537.382.000

a. Kapitasi untuk Puskesmas (RJTP) b. Pelayanan ANC, Persalinan, dan PNC c. Pelayanan RITL di RSUD kab/kota (Aceh) d. Fasilitas Obat dan Penunjang Medis

3

e. RITL dan RJTL di Medan f. RITL dan RJTL di RSU Jkt Belanja Tidak Langsung Validasi, entri data, cetak kartu

Keterangan

(Jiwa)

4.033.805 7.859 165.576 89.129 189.505 272 142

316 PKM di 23 kab/kota 25 RSUD 25 apotik; 13 optikal, dsb 7 RS 4 RS

5.619.928.122

Sumber: Laporan Pelaksanaan JKA (Dinkes, 2011)

154



Untuk melihat pengaruh pelayanan dokter (medis), perawat (para medis), penunjang/sarana dan administrasi/informasi terhadap kepuasan pasien JKA di RSU ZA digunakan regresi linear berganda. Hasil regresi dapat dilihat pada Tabel 5 di bawah ini. Berdasarkan hasil regresi tersebut maka model hasil penelitian yang menggambarkan pengaruh kualitas pelayanan dokter (X1), para medis (X2), pelayanan penunjang/sarana prasarana (X3), dan pelayanan administrasi (X4) terhadap kepuasan pasien (Yi) sebagai berikut: Yi = -0,054 + 0,066X1 + 0,057X2 + 0,006X3 + 0,041X4 Berdasarkan Tabel 4 diperoleh koefisienkoefisien yang dapat diinterpretasikan sebagai berikut : 1. Koefisien regresi untuk Pelayanan Dokter (β1) adalah 0,066, artinya apabila terjadi penambahan kualitas Pelayanan Dokter sebesar 1 poin maka akan menambah kepuasan pasien sebesar 6,6 persen, dengan menganggap variabel lain tetap (konstan). 2. Koefisien regresi untuk Pelayanan Tenaga Medis (β2) adalah 0,057, artinya apabila terjadi penambahan kualitas Pelayanan Tenaga Medis sebesar 1 poin maka akan menambah kepuasan pasien sebesar 5,7 persen, dengan menganggap variabel lain tetap (konstan). Uji lain dilakukan untuk menguji model yang terbentuk yaitu;

1. Uji Parsial (Uji t) Berdasarkan uji t dengan tingkat keyakinan 95 persen (α=0,05) bahwa hanya terdapat 2 variabel yang mempengaruhi kepuasan pasien JKA di RSU ZA secara parsial yaitu pelayanan dokter dan pelayanan perawat (para medis). Hal ini tunjukkan dengan uji t dimana t hitung lebih besar dari t tabel. Sedangkan pelayanan penunjang (sarana/prasarana) dan pelayanan administrasi tidak bepengaruh secara parsial terhadap kepuasan pasien JKA di RSU ZA. 2. Uji Simultan (Uji F) Untuk mengetahui apakah variabel pelayanan dokter, perawat, sarana penunjang, dan administrasi mempengaruhi secara bersamasama (simultan) terhadap kepuasan pasien JKA di RSU ZA maka dilakukan uji F. Hasil uji F menunjukkan F hitung (14,64) lebih besar dari F tabel (2,45) sehingga dapat dikatan bahwa pelayana dokter, perawat, pelayanan penunjang/ sarana dan administrasi mempengaruhi secara bersama-sama (simultan) terhadap kepuasan pasien JKA. 3. Uji Multikorelasi Untuk melihat apakah ada hubungan antar variabel independen (pelayanan dokter, perawat, penunjang/sarana, dan administrasi) maka perlu dilakukan uji multikorelasi. Nilai R2 yang relatif rendah yaitu hanya 0,408 dan terdapat variabel yang berpengaruh secara parsial sebanyak 2 buah maka dapat dinyatakan bahwa model yang terbentuk terbebas dari multikorelasi. Hasil tes terhadap dua buah variabel independen menunjukkan hasil tidak signifikan, oleh sebab itu dapat dikatakan terbebas dari multikorelasi.

Tabel 5 Hasil Regresi Unstandardized Coefficients

Model

B -0,054

Std. Error 0,389

Pelayanan Dokter

0,066

0,034

Pelayanan Tenaga Medis

0,057

0,029

Sarana Prasarana

0,006

Pelayanan Administrasi

0,041

Konstanta

R=0,639 Fhit=14,644

R2=0,408 ttabel = 1,664


Standardized Coefficients Beta

T

Sig.

-0,138

0,890

0,244

1,955

0,054

0,273

1,929

0,057

0,023

0,050

0,278

0,782

0,031

0,170

1,302

0,196

Adj R2=0,380 Ftabel = 2,45

DW= 1,963

155


Kesimpulan

Saran

Kesimpulan setelah melakukan pembahasan dan pengujian terhadap data yang diperoleh selama penelitian adalah sebagai berikut: 1. Dari skor kualitas masing-masing pelayanan berdasarkan skala likert dan perhitungan kualitas pelayanan berdasarkan Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) sesuai dengan KEPMEN PAN Nomor: KEP/25/M.PAN/2/2004, maka dapat disimpulkan kualitas pelayanan kesehatan di RSU ZA terhadap pasien yang menggunakan Jaminan Kesehatan Aceh (JKA) adalah Baik. 2. Pelayanan dokter (medis) dan pelayanan perawat (para medis) berpengaruh secara parsial dan signifikan terhadap kepuasan pasien JKA di RSU ZA, sedangkan pelayanan sarana penunjang dan pelayanan administrasi/informasi tidak berpengaruh secara parsial terhadap kepuasan pasien. 3. Pelayanan dokter, pelayanan perawat, pelayanan penunjang/sarana dan pelayanan administrasi/informasi secara bersamaan (simultan) mempengaruhi secara signifikan terhadap kepuasan pasien JKA di RSU ZA Kota Banda Aceh.

Saran yang penulis berikan setelah melakukan kajian ini adalah: 1. Pihak rumah sakit harus melakukan perbaikan pelayanan terhadap pasien JKA baik pelayanan tenaga medis (dokter dan perawat), pelayana penunjang, sarana dan prasarana, serta pelayanan administrasi guna terciptanya pelayanan kesehatan yang baik. 2. Para pengguna fasilitas kesehatan (pasien) khususnya pengguna layanan JKA harus turut serta membantu pemerintah Kota Banda Aceh khususnya RSU ZA untuk menciptakan pelayanan kesehatan yang baik dengan cara mentaati peraturan yang telah dicipatakan demi kebaikan bersama. 3. Pemerinah Kota Banda Aceh dan Pemerintah Aceh diharapakan membantu kesuksesan dan kesinambungan program JKA karena sangat membantu masyarakat khsusunya masyarakat kurang mampu agar dapat mengakses fasilitas dan pelayanan kesehatan yang memadai. 4. Pemerintah Aceh diharapkan mampu melanjuti program JKA demi terciptanya akses layanan kesehatan ke seluruh rakyat Aceh,

156



Referensi Abdul, Abdullah Muthaleb. 2010. JKA: cek kosong untuk rakyat. Afrianty, Fatimah. 2010. Menggagas Inovasi Lewat Jaminan Kesehatan Aceh. Anderson R, Joannna K, dkk. 1979. Equity in Health Service, Emperical Analysis in Social Policy. Mass Ballinger Publishing Campany, Cambrige. Anoop, Rana SJB. 1999. The Sky Limit Public Services: New Approach. Liberal Times, FNS. Azwar, Azrul, H. 1996. Menjaga Mutu Pelayanan Kesehatan. Pustaka Sinar Harapan, Jakarta . Azwar, Azrul, H. III. 1996 . Pengantar Administrasi Kesehatan, Binarupa Aksara, Jakarta. Badan Pusat Statistik. 2006. Aceh Dalam Angka Tahun 2009. BPS NAD Barnes, James G. 2003. Secrets of Customer Relationship Management (Terjemahan Andreas Winardi), Andi,Yogyakarta:. Budiyanto, FX. 1991. Pelayanan Pelanggan yang Bermutu, Seni Melakukan Pelanggan Sebagai tamu. Binarupa Aksara, Jakarta Dedi. 2010. Gubernur Aceh Minta Bupati Perkuat Manajemen Rumah Sakit. korandigital.com Golberg, Alan. III. 1996, Hospital Departemen Profil. AHA, American Hospital Publishing Tuc, USA. Kaloh J. 2003. Kepala Daerah: Pola Kegiatan dan Kekuasaan dalam Pelaksanaan Otonomi Daerah, Gramedia Pustaka, Jakarta. Kotler, P.2003. Marketing Management. Prentice Hall, New Jersey Lampiran I Peraturan Gubernur Aceh Nomor : 26 Tahun 2010 Tanggal : 1 Mei 2010. Ringkasan Perubahan Rpjm Aceh 2007-2012. Kantor Gubernur Aceh. Banda Aceh. Dinas Kesehatan Aceh. 2010. Pedoman Pelaksanaan JKA. DINKES Aceh. Banda Aceh. ____________________. 2011. Laporan Pelaksanaan dan Progres JKA. DINKES Aceh. Banda Aceh. Mahendra, Suryo._. Analisis Kepuasan Pasien Rawat Inap Terhadap Kinerja Perawat D a l a m Memberikan Pelayanan Kesehatan Di Rumah Sakit Ibu Dan Anak Mutiara Hati Di Gading Rejo. Skripsi. ejournal.unud.ac.id Moenir, H.A.S . 1998 . Manajemen Pelayanan Umum di Indonesia. Bumi Aksara, Jakarta..

Ndraha, Taliziduhu. I. 2003. Kybernology (Ilmu Pemerintahan). Rineka Cipta, Jakarta.

Riyanto, Supriyadi. 1994. Tantangan Industri Rumah Sakit Indonesia tahun 2020, Jurnal Kajian Administrasi Rumah Sakit, Universitas Indonesia, Jakarta Saefullah. __ . Releven Pembangunan Kesehatan Daerah terhadap Kebijakan Kesehatan Nasional di Era Otonomi Daerah. Makalah. Program Magister IKM Kedokteran UNPAD. Bandung. Senge, M. Peter. 1994. The Fifth Disciplin. New Jersey: Chatham House Publishing Sianipar, J.P.G . 1999. Manajemen Pelayanan Publik. LAN, Jakarta. Slamet, Azis Wiyono._. Studi Tentang Kualitas Pelayanan Dan Kepuasan Konsumen dl Rumah Sakit Islam Manisrenggo Klaten. Program Pascasarjana Universitas Muhammadiyah Surakarta. Surakarta. Volume 1, Nomor 2, September 2012

157


Sigiyono. 2000. Metode Penelitian Bisnis. CV Alfabeta. Bandung. Sumarwanto, Edi. 1994, Standar Perilaku sebagai Upaya Peningkatan Mutu Pelayanan, Cermin Dunia Kedokteran No. 91, Jakarta Supranto, J, M.A. 2001. Statistik teori dan aplikasi. Edisi Ke Enam Relangga: Jakarta

158


Pengaruh Kualitas Pelayanan Kesehatan terhadap Kepuasan Pasien yang Menggunakan Jurnal JKA... Visioner & Strategis Volume 1, Nomor 2, September 2012

Recommend Documents