Pengaruh Kepuasan Pendengar terhadap Loyalitas Pendengar Radio Sheba FM

Pengaruh Kepuasan Pendengar terhadap Loyalitas Pendengar Radio Sheba FM Skripsi Diajukan Untuk Memenuhi Persyaratan Memperoleg Gelar Sarjana Psikologi (S.Psi)

Disusun Oleh:

IRETTA ALFAZRIANI 106070002251

FAKULTAS PSIKOLOGI Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta 2011

PENGARUH KEPUASAN PENDENGAR RADIO TERHADAP LOYALITAS PENDENGAR RADIO SHEBA FM Skripsi

Diajukan Kepada Fakultas Psikologi Untuk Memenuhi Syarat Memperoleh Gelar Sarjana Psikologi (S. Psi)

Oleh : IRETTA ALFAZRIANI NIM: 106070002251

Di bawah bimbingan

Pembimbing I

Pembimbing II

Ikhwan Lutfi, M. Psi NIP. 19730710 200501 1006

Mifftahuddin, M.Si NIP. 19730317 200604 1001

FAKULTAS PSIKOLOGI UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH JAKARTA 1432/2011

i

LEMBAR PENGESAHAN Skripsi yang berjudul PENGARUH KEPUASAN PENDENGAR TERHADAP LOYALITAS PENDENGAR RADIO SHEBA FM telah diujikan dalam siadang munaqosyah Fakultas Psikologi Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta pada tanggal 15 Juni 2011. Skripsi ini telah diterima sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Program Strata 1 (S1) pada Fakultas Psikologi. Jakarta, 15 Juni 2011

Sidang Munaqosyah

Dekan/ Ketua Merangkap Anggota

Pembantu Dekan/ Sekertaris Merangkap Anggota

Jahja Umar, Ph.D NIP. 130 885 522

Dra. Fadhilah Suralaga, M.Si NIP. 19561223 198303 2001

Anggota :

Penguji I

Penguji II

Dra. Akhmad Baidun, M.Si NIP. 19640814 200112 1001

Mifftahuddin, M.Si NIP. 19730317 200604 1001

Ikhwan Lutfi, M.Psi NIP. 19730710 200501 1006

ii

iii

iv

MOTTO

Masa depan adalah hasil dari upaya kita. Jika kita berupaya dengan baik, dia menjadi baik. Jika kita malas, dia malas. (Mario Teguh)

Struggle and sacrifice is the beginning of success

v

Kupersembahkan skripsi ini sebagai rasa Syukur ku Pada –MU, mama, bapak, kakak serta adik ku tersayang. Serta orang-orang yang ku cintai Yang telah mengiring ku dengan Doa dan Cinta yang tulus hanya sekecil ini yang dapat ku persembahkan untuk kalian……..

vi

Abstrak A) Fakultas Psikologi B) Juni 2011 C) Iretta Alfazriani D) Pengaruh Kepuasan Pendengar terhadap Loyalitas Pendengar Radio Sheba 87,8 FM. E) xi + 85 + lampiran F) Dewasa ini kebutuhan informasi menjadi kebutuhan yang sangat penting. Kebutuhan akan informasi dapat diperoleh salah satunya melalui radio. Hal ini menyebabkan bermunculuan berbagai radio. Banyaknya radio yang bermunculan menyebabkan terjadinya persaingan yang ketat antara radio dalam menarik konsumennya supaya tertarik mendengarkan radionya. Adapun station radio yang menjadi media informasi bagi masyarakat, salah satunya adalah radio sheba fm. Bagi sebuah radio pendengar merupakan bagian yang sangat penting. Terdapat dua tipe pendengar yaitu pendengar aktif dan pendengar pasif. Pendengar adalah kekayaan bagi sebuah radio. Karena apabila sebuah radio siaran sudah mencapai target audiens dengan tepat dan benar, maka sejumlah biro periklanan akan mempercayainya sebagai media yang efektif sebagai penghantar pesan. Maka sangatlah penting bagi sebuah radio memiliki pendengar yang loyal atau yang sering di sebut dengan “pendengar setia”. Untuk membuat pendengar menjadi seorang yang loyal terdapat hal yang harus diperhatikan oleh perusahaan, satu diantaranya yaitu kepuasan pendengar. Sampel dalam penelitian ini adalah 150 pendengar Radio Sheba, diambil dari 300 pendengar yang terkumpul dalam 993 Frends dan Paguyuban Pari. Kemudian sampel tersebut diberikan angket kepuasan pendengar dan loyalitas pendengar. Jawaban terhadap skala kepuasan dan loyalitas diukur kemudian digunakan unyuk membagi tiga kategori, tinggi, sedang dan rendah. Analisis data pada penelitian ini menggunakan uji korelasi pada taraf signifikansi 0,05. Hasil penelitian kepuasan dengan loyalitas pendengar memiliki hubungan yang signifikan.Hasil analisis selanjutnya dengan menggunakan uji regresi menunjukan bahwa variabel responsivitas dan empati memberikan sumbangsih yang signifikan. G) Bahan Bacaan : 15 buku + 2 artikel internet + 4 jurnal

vii

KATA PENGANTAR Syukur alhamdulilah penulis panjatkan ke hadirat Allah SWT, atas rahmat, nikmat dan kekuasaanNya sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini. Penulis sangat berharap skripsi ini dapat memberikan masukan baik dalam rangka kalimat maupun penulisan. Penulis menyadari bahwa tanpa bantuan banyak pihak, skripsi ini mungkin tidak akan pernah bisa terselesaikan. Oleh karena itu penulis mengucapkan terimakasih kepada semua pihak yang telah memberikan kontribusi penting dalam segala bentuk. Terima kasih yang sebesar-besarnya penulis ucapkan kepada : 1. Jahja Umar, Ph.D, Dekan Fakultas Psikologi, Dra. Fadhilah Suralaga, M.Si, Pembantu Dekan I, beserta seluruh jajaran dekanat lainnya, yang selalu mendorong agar para lulusan Fakultas Psikologi semakin lebih berprestasi dan berkualitas. 2. Ikhwan Lutfi, M.Psi. Dosen

Pembimbing I, terima kasih atas solusi-

solusi, waktu dan sarannya dalam membantu membimbing penulis hingga terselesaikannya skripsi ini. 3. Miftahuddin, M.Si. Dosen Pembimbing II, Terima kasih atas waktu dan sarannya dalam membantu membimbing penulis dalam menyelesaikan skripsi ini. 4. Seluruh Dosen Fakultas Psikologi UIN Syarif Hidayatullah Jakarta. 5. Kedua orang tua, dan kedua saudaraku (Teh Irma dan Syifa), atas doa, dukungan, semangat serta cinta yang tak henti-hentinya diberikan pada penulis. Ananda mohon maaf jika telah menyusahkan tapi dari lubuk hati yang paling dalam tetap ingin membahagiakan, sebab engkaulah orang tua

viii

terbaik. 6. Max Sopacua, SE, M.Sc selaku Direktur Utama PT. Bogor Suaratama (Radio Sheba 87,8 FM). 7. Adi Kurniawan, terima kasih atas semua doa, dukungan, kasih sayang serta semangatnya. 8. Sahabat tersayang (Malini, Nining, Isni, Nadiah, Sila, Mita, Mut, Ega, Adel) terima kasih untuk persaudaraan yang indah ini. Semoga Allah selalu menjaga persaudaraan kita. 9. Teman-teman Fakultas Psikologi angkatan 2006 atas kerja sama dan semua hal yang terindah yang kita alami bersama. Penulis berharap semoga skripsi ini bisa bermanfaat bagi Penulis khususnya dan bagi para pembaca yang membutuhkan skripsi ini pada umumnya. Akhir kata penulis hanya bisa mendoakan semoga amal dan kebaikan semua mendapat imbalan yang setimpal dari Allah SWT. Amin.

Jakarta, 09 Juni 2011 Hormat saya,

Penulis

ix

HALAMAN JUDUL .......................................................................................... i HALAMAN PENGESAHAN ............................................................................ ii HALAMAN PERSETUJUAN ........................................................................... iii MOTTO .............................................................................................................. iv PERSEMBAHAN ............................................................................................... v ABSTRAK .......................................................................................................... vi KATA PENGANTAR ........................................................................................ vii DAFTAR ISI ...................................................................................................... viii DAFTAR TABEL .............................................................................................. ix DAFTAR LAMPIRAN ...................................................................................... x BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang ................................................................................. 1 1.2 Pembatasan Masalah ............................................................................... 8 1.3 Perumusan Masalah ................................................................................ 8

1.4 Tujuan Penelitian .............................................................................. 9 1.5 Manfaat Penelitian .................................................................................. 9

1.5.1 Manfaat Teoritis ..................................................................... 9 1.5.2. Manfaat Praktis …………………………………………... 10 1.6 Sistematika Penulisan ....................................................................... 10 BAB II KAJIAN TEORI 2.1. Loyalitas ........................................................................................ 12 - 25 2.1.1. Pengertian Loyalitas ........................................................... 12 2.1.2. Faktor-faktor yang Mempengaruhi Loyalitas ........................... 14

x

2.1.3. Dimensi Loyalitas …………………………………………..… 17 2.1.4. Tahap-tahap Loyalitas …………………………………...……. 18 2.1.5. Tipe-Tipe Loyalitas Konsumen ……………………………….. 21 2.1.6 Pengukuran Loyalitas ………………………………..….. 22 2.2. Kepuasan Pendengar .......................................................................... 25 - 35

2.2.1. Definisi Kepuasan ............................................................ 25 2.2.2. Prinsip Dasar Kepuasan Konsumen ....................................... 28

2.2.3. Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Konsumen ....... 29 2.2.4. Dimensi Kepuasan ……………………………………………. 31 2.2.5. Pengukuran Kepuasan Konsumen …………………………… 32 2.3. Kerngka Berfikir …………………………………………..…………. 35 - 40 2.4. Hipotesis ……………………………………………………..………. 40 - 42 BAB III METODE PENELITIAN 3.1. Pendekatan dan Jenis Penelitian …………………………..………... 43 3.2. Jenis Variabel Penelitian Dan Definisi Operasiona ……………..…. 43 3.3. Teknik Pengambilan Sampel ............................................................ 45 3.3.1. Populasi dan Sampel Penelitian ………………………………. 45 3.3.2. Metode Pengambilan Sampel ……………………………...…. 45 3.4. Pengumpulan Data ……………………………………………..…… 45 - 48 3.4.1. Metode dan Instrumen Penelitian ……………………………. 45 3.5. Uji instrument …………………………………………………….… 49 - 52 3.5.1 Uji Validitas …………………………………………………… 49 3.5.1.1 Validitas Loyalitas ………………………………….… 49 3.5.1.2 Validitas Kepuasan …………………………………… 50 3.5.2 Uji Reliabilitas ………………………………………………… 51 3.6 Prosedur Penelitian ………………………………………………….... 52 - 54

xi

3.7. Teknik Analisis Data ……………………………………………..… 54 BAB 4 HASIL PENELITIAN 4.1 Gambaran Subjek/Objek Penelitian ………………………………….. 55 - 58 4.2 Deskripsi Data ………………………………………………………... 58 - 61

4.2.1. Kategorisasi Skor Skala Kepuasan dengan Loyalitas Pendengar Radio ……………………. 58 4.3 Uji Hipotesis …………………………………………………………. 61 - 70 BAB 5 KESIMPULAN, SARAN DAN DISKUSI 5.1 Kesimpulan …………………………………………………………… 71 5.2 Diskusi ……………………………………………………………....... 71 - 74 5.3 Saran ………………………………………………………………….. 75 - 76 5.3.1 Saran Teoritis ………………………………………………….. 75 5.3.2 Saran Praktis ………………………………………………… DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN

xii

76

DAFTAR TABEL Tabel 3.1

Format Skoring Skala Kepuasan Pendengar

Tabel 3.2

Format Skoring Skala Loyalitas Pendengar

Table 3.3

Blue Print Skala Kepuasan Pendengar

Table 3.4

Blue Print Skala Loyalitas Pendengar

Tabel 3.5

Hasil TryOut Skala kepuasan

Tabel 3.6

Hasil Tryout Skala Loyalitas

Tabel 4.1

Gambaran Umum Responden Berdasarkan Usia

Tabel 4.2

Gambaran Umum Responden Jenis Kelamin

Tabel 4.3

Gambaran Umum Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir

Tabel 4.4

Gambaran Umum Responden Berdasarkan Hobi

Tabel 4.6

Gambaran Umum Responden Berdasarkan Sosial Ekonomi

Tabel 4.7

Descriptive Statistics

Tabel 4.8

Penyebaran Skor Kepuasan

Tabel 4.9

Penyebaran Skor Loyalitas

Table 4.10 Model Summary Table 4.11 ANOVAb Table 4.12 Coefficientsa Table 4.13 Proporsi Varian oleh Masing-masing Variabel terhadap Loyalitas Table 4.14 Regresi Jenis Kelamin dengan Loyalitas Pendengar Table 4.15 Regresi Usia dengan Loyalitas Pendengar Tabel 4.16 Regresi Pendidikan dengan Loyalitas Tabel 4.17 Regresi Hobi dengan Loyalitas Pendengar Table 4.18 Regresi Sosial Ekonomi dengan Loyalitas Pendengar

xiii

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran 1

Surat Izin Penelitian

Lampiran 2

Alat Ukur Peneliti

Lampiran 3

Output Uji Validitas Loyalitas

Lampiran 4

Output Uji Validitas Kepuasan

Lampiran 5

Output Regresi Kepuasan dengan Loyalitas Pendengar

Lampiran 6

Deskripsi Umum skor Perhitungan Statistik Skala Kepuasan dan Loyalitas Pendengar

Lampiran 7

Output Regresi Usia dengan Loyalitas Pendengar

Lampiran 8

Output Regresi Jenis Kelamin dengan Loyalitas Pendengar

Lampiran 9

Output Regresi Pendidikan dengan Loyalitas Pendengar

Lampiran 10

Output Hobi dengan Loyalitas Pendengar

Lampiran 11

Output Sosial Ekonomi dengan Loyalitas Pendengar

xiv

1

BAB I

PENDAHULUAN

1.1. Latar Belakang

Dewasa ini kebutuhan akan informasi menjadi kebutuhan yang sangat penting baik di negara-negara maju maupun negara berkembang seperti Indonesia. Kebutuhan akan informasi dapat diperoleh melalui berbagai media, antara lain melalui TV, radio maupun surat kabar. Masing-masing media mempunyai karakteristik yang berbeda-beda, tetapi mempunyai satu kesamaan yaitu memberikan informasi sekaligus sebagai sarana untuk mengiklankan satu produk maupun jasa. Di era modernisasi dengan globalisasi saat ini, eksistensi radio seolah terpinggirkan. Radio sebagai mana yang punya rekam jejak menakjubkan pada masa awal kemerdekaan, era demokrasi terpimpin, hingga Orde Baru, kini perannya seolah mati suri oleh kehadiran Media Televisi, Internet, hingga Telepon Selular (Mobile Media). Sampai akhir dekade 1980-an masih dapat disaksikan betapa kegandrungan masyarakat Indonesia terhadap siaran Radio masih sangat tinggi. Dari sandiwara radio di radio-radio swasta, pertandingan bulutangkis tingkat internasional di RRI pusat, hingga siaran pertandingan sepakbola Liga Galatama dan Perserikatan yang juga selalu disiarkan secara live oleh stasiun RRI daerah menjadi pusat perhatian masyarakat pendengar Radio. Baru pada awal 1990-an ketika stasiun televisi swasta bermunculan menyajikan

2

alternatif tayangan yang lebih menarik, maka gaung siaran radio menurun secara derastis. Dengan kekuatan visualnya, televisi berhasil memberikan sesuatu yang tidak dipunyai oleh radio. Namun demikian, beberapa inovasi dan strategi kreatif yang dilakukan oleh para penggiat radio, media radio ini kini mampu kembali menyapa konsumennya yang masih tersisa. Terutama dengan kecepatan informasi yang dipunyai radio, para pekerja/karyawan dan pelajar di beberapa kota besar tetap menikmati siaran radio. Mengacu pada hasil survei yang dilakukan oleh lembaga MARS Indonesia di 8 kota (Jakarta, Bandung, Semarang, Surabaya, Medan, Makassar, Balikpapan, Palembang) yang termuat dalam penelitian yang berjudul “Perilaku Belanja Konsumen Indonesia 2009” diketahui bahwa jumlah konsumen radio secara total masih sekitar 37%. Semarang menjadi kota yang warganya paling suka mendengar siaran radio, disusul kemudian Palembang dan Surabaya. Sebaliknya, kota yang warganya paling banyak meninggalkan siaran radio yaitu Balikpapan dan Medan. Karakteristik pendengar radio yang masih setia tersebut mayoritas berasal dari kelompok usia muda (18-25 tahun) dengan strata sosial ekonomi (SSE) kategori B, yaitu yang pengeluaran bulanannya dibawah Rp 2.500.000 hingga Rp 1.250.000 (http://detiker.com/sales-marketing/advertising/advertising-surveypendengar-radio-2009.html). Dibandingkan dengan media komunikasi massa lain seperti Televisi, biaya penyelenggaranan siaran radio jauh lebih murah dengan kemampuan jangkauan daerah yang sama luasnya. Keunggulan lain dengan media Radio

3

ini yaitu kemampuan untuk menstimulasi imajinasi pendengar dan fleksibilitasnya dalam penyajian informasi dengan ragam bentuk sajian seperti dramatisasi, diskusi, ceramah atau dialog. Prinsip utama siaran Radio yaitu visualisasi, yakni berkontemplasi, berimajinasi, membayangkan “berbicara kepada seorang konsumen yang duduk didepan kita” (Romli, 2009). Pendengar radio adalah orang yang mendengarkan siaran Radio. Dari dasar niat, orang mempunyai sikap simpati dan empati kepada sebuah objek yang mengesankan sehingga muncul rasa suka, cinta dan menarik hati. Pendengar muncul karena rasa suka dan simpatinya pada sebuah acara di radio. Simpati ini didasari beberapa unsur diantaranya motivasi ketertarikan pada isi siaran radio. Bisa dari jenis lagu, suara penyiar, sikap penyiar, atau memang merasa sebagai kebutuhan. Ada beberapa tipe pendengar, pertama pendengar aktif yaitu pendengar yang mempunyai keterlibatan langsung dengan acara. Mempunyai komunikasi langsung atau tidak langsung dengan penyiar/radio. Interaksi aktif dalam talkshow, kirim salam melalui berbagai media, surat, sms, telpon, YM, facebook, dll, sebagai ajang sillaturahmi udara antar pendengar. Sebagai pendengar aktif yang tidak kalah penting mau ikut monitor dan memberikan kritik demi perbaikan dan perkembangan siaran maupun radio. Kedua pendengar pasif, jumlahnya tidak terbatas dan sulit untuk mendeteksi pendengar pasif, yaitu mereka yang hanya mendengarkan dan tidak berinteraksi langsung dengan penyiar.

4

Pendengar aktif maupun pendengar pasif merupakan kekayaan bagi sebuah radio. Apalagi mereka yang mengorganisir dirinya dalam sebuah perkumpulan atau paguyuban fans. Apabila sebuah radio siaran sudah mencapai target audiens dengan tepat dan benar, maka sejumlah biro periklanan akan mempercayainya sebagai media yang untuk menyampaikan penghantar pesan promosi sejumlah produk. Apabila radio siaran sudah mampu menjadikan dirinya mitra usaha sejumlah agen periklanan, berarti radio sudah memperoleh sumber finansial sebagai kendali utama gerak lajur operasional. Bahkan dapat dipastikan bahwa sumber fianansialnya itu sangat mungkin akan dapat diproyeksikan untuk mencapai target yang telah ditentukan. Maka sangatlah penting bagi sebuah radio memiliki pendengar yang loyal atau yang sering di sebut dengan “pendengar setia”. Dalam psikologi konsumen pendengar radio disebut sebagai konsumen. Loyalitas konsumen bagi sebuah perusahaan radio akan berdampak pada meningkatnya

iklan perusahaan, seiring dengan perkembangan

persaingan dalam dunia bisnis hiburan. Sebuah perusahaan radio haruslah mengetahui apa yang menjadi keinginan para konsumennya (pendengar radio). Mengadaptasi dari Griffin (2005), loyalitas merupakan konsep perilaku (behavior) yang menunjukanpenggunaan jasa non-random yang diungkapkan dari waktu kewaktu. Oleh karena begitu pentingnya loyalitas pelanggan bagi perusahaan, maka pada saat ini seluruh perusahaan baik yang memproduksi barang maupun jasa selalu berusaha agar konsumen loyal terhadap perusahaan.

5

Keinginan untuk mendapatkan konsumen yang loyal terhadap perusahaan juga dialami oleh perusahaan yang bergerak dalam bidang pelayanan khususnya penyiaran radio. Karena pada saat ini begitu banyak bermunculan berbagai station radio, sehingga kemungkinan pelanggan untuk berpindah pada radio lain. Untuk mendapatkan loyalitas dari pelanggan, perusahaan sebaiknya memperhatikan faktor yang dapat mempengaruhi loyalitas pelanggan. Salah satu faktor yang mempengaruhi loyalitas konsumen yaitu kepuasan konsumen. Mowen dan Miror (2001) mendefinisikan kepuasan konsumen sebagai keseluruhan sikap yang ditujukan konsumen atas barang atau jasa setelah

mereka

memperoleh

dan

menggunakannya.

Konsumen

membandingkan persepsi mereka atas kualitas produk setelah menggunakan produk tersebut sesuai dengan ekspetasi kinerja produk sebelum mereka membelinya. Tanggapan emosi ini bertindak sebagai masukan (input) dalam persepsi kepuasan/ketidakpuaan. Kotler (2000) mendefinisikan kepuasan konsumen sebagai perasaan suka/tidak seseorang terhadap suatu produk setelah ia membandingkan prestasi produk tersebut dengan harapannya. Kepuasan konsumen merupakan salah satu kunci keberhasilan suatu usaha. Hal ini dikarenakan dengan memuaskan konsumen, organisasi atau perusahaan dapat meningkatkan tingkat keuntungannya dan mendapatkan pangsa pasar yang lebih luas (Schanaars dalam Tjiptono 2000). Sedangkan Tjiptono menyatakan bahwa pada dasarnya tujuan dari suatu bisnis yaitu menciptakan kepuasan para konsumen. Terciptanya kepuasan konsumen

6

dapat

memberikan

beberapa

manfaat,

diantaranya hubungan

antara

perusahaan dan konsumen menjadi harmonis, memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang, dan terciptanya loyalitas konsumen, serta memberikan rekomendasi dari mulut ke mulut (word-of-mount) kepada calon konsumen lain yang menguntungkan bagi perusahaan (Tjiptono,2000). Rasa puas dan tidak puas konsumen terletak pada hubungan antara harapan konsumen dengan prestasi yang diterima dari radio. Bila sebuah perusahaan radio tidak dapat memenuhi harapan konsumen, sehingga konsumen merasa tidak puas, sehingga dimasa yang akan datang konsumen tidak akan mendengarkan siaran radio kembali. Dilain pihak apabila sebuah radio melebihi harapan konsumen, akibatnya konsumen akan merasa puas dan loyal terhadap perusahaan radio tersebut. Loyalitas memiliki dimensi yang berbeda dengan kepuasan. Kepuasan menunjukkan bagaimana suatu produk memenuhi tujuan pelanggan (Oliver dalam ). Kepuasan konsumen senantiasa merupakan penyebab utama timbulnya loyalitas. Loyalitas terjadi karena adanya pengaruh kepuasan/ketidakpuasan dengan produk tersebut yang berakumulasi secara terus-menerus di samping adanya persepsi tentang kualitas produk (dalam Boulding, Staelin, dan Zeithaml, 1993). Selain itu, terdapat beberapa penelitian mengenai pengaruh kepuasan terhadap loyalitas, yaitu pada penelitian dalam Jurnal Manajemen, Fakultas Ekonomi Universitas Kristen Petra mengenai „Faktor-faktor Kepuasan Pelanggan dan Loyalitas Pelanggan” menunjukan bahwa terdapat pengaruh yang signifikan antara kepuasan terhadap loyalitas. Penelitian ini dilakukan

7

pada pendengar Radio Sheba FM, dalam hal ini peneliti ingin melakukan studi korelasional antara kepuasan dengan loyalitas konsumen pada perusahaan Radio Sheba FM yang berada di Bogor barat tepatnya berada di Jl. Raya Leuwiliang Km. 22. Radio Sheba FM setia menemani konsumennya dengan program yang sesuai dengan kebutuhan masyarakat Bogor pada umumnya dan masyarakat Bogor bagian barat khususnya. Format acara yang disajikan berisikan 50% hiburan (lagu pop sunda, dangdut, pop Indonesia dan lain-lain) dan 50% sarana informasi, pelayanan publik dan pendidikan baik pendidikan formal maupun nonformal, yang menjadikan Radio Sheba FM sebagai media penerangan bagi masyarakat Bogor Barat khususnya. Radio Sheba FM hadir dengan membawakan konsep informatif dan hiburan bagi masyarakat Kabupaten Bogor, dengan slogan “Suara Bogor Barat” yang telah menggema di setiap “hati konsumen setia” radio ini. Radio Sheba FM bukan hanya menyajikan hiburan bagi masyarakat tetapi dapat dijadikan fasilitator komunikasi dan sosialisasi bagi masyarakat, seperti informasi tentang program Pemerintah yang sulit dijangkau hingga pelosok daerah Bogor. Program acara yang disajikan bersifat informatif, edukatif dan interaktif sehingga menjadikan Radio Sheba FM menjadi radio pionier yang menyuarakan aspirasi masyarakat di Kabupaten Bogor Barat. Berdasarkan latar belakang masalah di atas dan melihat pentingnya kepuasan dan loyalitas konsumen bagi perusahaan radio, maka penulis tertarik untuk mengadakan penelitian dengan judul: “PENGARUH

8

KEPUASAN PENDENGAR TERHADAP LOYALITAS PENDENGAR RADIO 87,8 SHEBA FM”.

1.2 Pembatasan Masalah

Dalam penelitian ini agar lebih terarah dan tidak meluas, maka peneliti membatasi masalah penelitian. Terdapat dua variabel dalam penelitian ini yaitu: 

Kepuasan pendengar: sebagai keseluruhan sikap yang ditujukan para pendengar Radio Sheba.



Loyalitas pendengar: mendengarkan siaran radio secara non-random yang diungkapkan dari waktu ke waktu oleh beberapa unit pengambilan keputusan, dan menunjukan kondisi waktu dan mensyaratkan bahwa, mendengarkan radio tidak kurang dari dua kali.



Konsumen: orang yang menikmati siaran Radio Sheba FM.



Radio : perusahaan penyedia jasa penyiaran radio.

1.3 Perumusan Masalah

Permasalahan pokok yang dibahas dalam penelitian ini adalah:

1. Apakah terdapat pengaruh yang signifikan antara kepuasan konsumen terhadap loyalitas konsumen Radio Sheba FM? 2. Dimensi kepuasan konsumen manakah yang paling berpengaruh terhadap loyalitas konsumen?

9

1.4 Tujuan Penelitian

Tujuan dari penelitian yang ingin dicapai berdasarkan rumusan masalahnya yaitu:

1. Mengetahui pengaruh kepuasan pendengar terhadap loyalitas pendengar Radio Sheba FM. 2. Mengetahui dimensi kepuasan pendengar yang mana yang paling berkontribusi terhadap loyalitas pendengar.

1.5 Manfaat Penelitian

1.5.1 Manfaat Teoritis

a. Menambah wawasan, pengetahuan dan pengalaman dalam bidang psikologi, khususnya dalam menganalisis hubungan kepuasan pendengar dengan loyalitas pendengar. b. Menambah koleksi dan khasanah pengetahuan terutama dibidang Psikologi Industri dan Organisasi. c. Sebagai salah satu bahan rujukan dalam penelitian psikologi, khususnya tentang kepuasan pendengar dengan loyalitas pendengar.

10

1.5.2. Manfaat Praktis

a. Temuan hasil penelitian ini dapat digunakan sebagai salah satu bahan pertimbangan oleh perusahaan radio dalam peningkatan pelayanan terhadap pelanggan. b. Temuan hasil penelitian ini dapat digunakan sebagai salah satu bahan pertimbangan

oleh

perusahaan

dalam

meningkatkan

loyalitas

konsumen.

1.6 Sistematika Penulisan Penulisan hasil penelitian ini mengacu pada pedoman penulisan skripsi Fakultas Psikologi Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta, dengan sistematika sebagai berikut:

Bab 1 Pendahuluan Bab ini berisi latar belakang masalah, pembatasan masalah, perumusan masalah, tujuan dan manfaat penelitian, serta sistematika penulisan. Bab 2 Kajian Teori Pada bagian ini berisi tentang kajian teori diantaranya teori mengenai loyalitas konsumen, faktor-faktor yang mempengaruhi loyalitas, dimensi loyalitas, tahapan tibulnya loyalitas, tipe loyalitas, pengertian kepuasan konsumen, prinsip dasar kepuasan konsumen, faktor kepuasan konsumen, dimensi kualitas, pengaruh kepuasan terhadap loyalitas, kerangka berfikir dan hipotesis penelitian.

11

Bab 3 Metodologi Penelitian Bab ini berisi tentang metodologi penelitian, definisi operasional variabel penelitian, populasi dan metode pengambilan sampel, teknik pengambilan data, uji instrumen, prosedur penelitian dan teknik analisa data Bab 4 Presentasi dan Analisa Data Bab ini berisi tentang gambaran umum subyek penelitian, deskripsi data dan uji hipotesis. Bab 5 Penutup Bab ini berisi tentang kesimpulan, diskusi dan saran.

12

BAB II KAJIAN TEORI Dalam bab ini, akan dibahas mengenai variabel loyalitas sebagai dependent variabel, serta kepuasan sebagai independent variabel. Dalam penelitian ini peneliti mengartikan konsumen sebagai pendengar radio. Selain itu, dalam sub bab kerangka berpikir akan dibahas mengenai keterkaitan antara kedua variabel tersebut sehingga memunculkan hipotesis penelitian.

2.1. Loyalitas

2.1.1. Pengertian Loyalitas

Loyalitas secara harfiah diartikan kesetiaan, yaitu kesetiaan seseorang terhadap suatu objek (Mardalis, 2004). Istilah loyal atau loyalitas mengacu pada komitmen untuk bertahan secara mendalam terhadap produk atau jasa yang digunakan, sebagaimana didefinisikan Oliver (dalam, Singh 2006) yaitu komitmen konsumen bertahan secara mendalam untuk berlangganan kembali atau melakukan pembelian ulang produk atau jasa terpilih secara konsisten dimasa yang akan datang. Kata loyal dalam oxford English dicionary, adalah ”a strong feeling of support and allegiance; a person shawing firm and constant support”, bahwa, definisi loyalitas dititikberatkan pada strong feeling, yaitu kedalaman perasaan manusia terhadap suatu hal, seperti

13

keluarga, teman, organisasi, atau merek dan perasaan inilah yang menjadi unsur utama dan menentukan keeratan serta loyalitas. Loyalitas

konsumen

merupakan

dorongan

perilaku

untuk

melakukan penggunaan jasa secara berulang-ulang dan untuk membangun kesetiaan konsumen terhadap suatu produk/jasa yang dihasilkan oleh badan usaha tersebut membutuhkan waktu yang lama melalui suatu proses pembelian yang berulang-ulang tersebut (Olson, 1993). Dharmmesta mendefinisikan loyalitas sebagai perilaku menunjukkan kecenderungan pelanggan untuk menggunakan suatu merek tertentu dengan tingkat konsistensi yang tinggi (dalam, Mardalis 2004). Menurut Anderson dan Jacobsen

(dalam Singh, 2006) "loyalitas adalah hasil dari sebuah

organisasi yang menciptakan manfaat bagi pelanggan sehingga mereka akan mempertahankan atau meningkatkan pembelian mereka dari organisasi tersebut. Sedangkan Griffin (2005) mengartikan loyalitas konsumen sebagai konsep perilaku (behavior) yang menunjukan penggunaan jasa non-random yang diungkapkan dari waktu kewaktu oleh beberapa unit pengambilan keputusan, dan menunjukan kondisi waktu dan mensyaratkan bahwa, tindakan pembelian tidak kurang dari dua kali. Loyalitas menurut Pawitra (2003) adalah komitmen konsumen terhadap suatu leveransir karena memperoleh kepuasan pada saat pembelian, dan kesetiaan ditunjukkan dalam bentuk sikap yang menguntungkan. Menurut Schnaars (Tjiptono, 2000) pada dasarnya tujuan dari suatu usaha bisnis yaitu

14

menciptakan konsumen yang merasa puas. Terciptanya kepuasan konsumen dapat memberikan manfaat diantaranya, hubungan antara perusahaan dengan konsumen menjadi harmonis, memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang dan terciptanya loyalitas konsumen serta akan membuat suatu rekomendasi dari mulut ke mulut yang menguntungkan perusahaan. Jadi dapat disimpulkan bahwa loyalitas pengguna jasa adalah sebuah prilaku yang ditunjukan seorang konsumen dengan melakukan pembelian secara berulang dan menyatakan bahwa pembelian tidak kurang dari dua kali.

2.1.2. Faktor-faktor yang Mempengaruhi Loyalitas Loyalitas pada pengguna jasa layanan dipengaruhi antara lain: pengalaman yang didukung oleh

peningkatan

pelayanan, potongan harga,

dan

penambahan jam (Griffin, 2005).

Faktor-faktor yang mempengaruhi loyalitas seorang pengguna barang/jasa, Bovee et al (Tarigan, 2005) menyebutkan, antara lain :

a. Faktor Harga. Jika konsumen dihadapkan pada dua pilihan harga, pastinya konsumen akan memilih harga termurah. b. Faktor Kualitas. Jika pilihan harga dikesampingkan, bagi masyarakat menengah ke atas lebih mendasarkan pilihan merek pada kualitas, maka tidak jarang akan menggunakan produk/jasa dengan kualitas bagus walaupun harus mengeluarkan banyak biaya untuk mendapatkannya,

15

karena mereka berpandangan mutu atau kualitas mendatangkan kepuasan tanpa harus menyesal di kemudian hari. c. Faktor Kemudahan Produk. Faktor ini erat kaitanya dengan biaya yang harus dikeluarkan, artinya jika konsumen sulit mendapatkan produk tentunya banyak biaya yang harus mereka keluarkan.

Faktor-faktor yang Mempengaruhi Loyalitas menurut Mardalis (Dalam jurnal Meraih Loyalitas Pelanggan,Volume 9 No. 2 hal 111-119 Desember 2005) 1. Kepuasan Pelanggan Loyalitas terjadi karena adanya pengaruh kepuasan/ketidakpuasan dengan produk tersebut yang berakumulasi secara terus-menerus di samping adanya persepsi tentang kualitas produk (Boulding, Staelin, dan Zeithaml, 1993). Definisi kepuasan yang terdapat dalam berbagai literatur cukup beragam. Kotler (2000) mendefinisikan kepuasan pelanggan sebagai perasaan suka/tidak seseorang terhadap suatu produk setelah ia membandingkan prestasi produk tersebut dengan harapannya. Wilkie (1994), mendefinisikan kepuasan pelanggan sebagai tanggapan emosional yang positif pada evaluasi terhadap pengalaman dalam menggunakan suatu produk atau jasa. Engel (1990) menyatakan bahwa kepuasan pelanggan merupakan evaluasi setelah pembelian di mana produk yang dipilih sekurang-kurangnya sama atau melebihi harapan pelanggan, sedangkan

16

ketidakpuasan timbul apabila hasil (outcome) tidak memenuhi harapan. Dari berbagai definisi di atas dapat ditarik kesimpulan bahwa pada dasarnya pengertian kepuasan pelanggan mencakup perbedaan antara harapan dan prestasi atau hasil yang dirasakan. 2. Kualitas Jasa Salah satu faktor penting yang dapat membuat pelanggan puas yaitu kualitas jasa (Shellyana dan Basu, 2002). Produk yang berkualitas rendah akan menanggung resiko pelanggan tidak setia. Jika kualitas diperhatikan, bahkan diperkuat dengan periklanan yang intensif, harga yang bersaing, loyalitas pelanggan akan lebih mudah diperoleh. 3. Citra Para pakar pemasaran memberikan berbagai definisi serta pendapat tentang citra dan dengan penekanan yang beragam pula. Walaupun demikian mereka sepakat akan semakin pentingnya citra yang baik (positif) bagi sebuah produk. Bahkan, Band (1987) menambahkan satu lagi P „Public Image‟ sebagai bauran pemasaran dari 4P yang sudah biasa dikenal, yaitu; Product (hasil), Price (harga), Place (tempat), dan Promotion (promosi). 4. Rintangan untuk Berpindah Faktor lain yang mempengaruhi loyalitas yaitu besar kecilnya rintangan berpindah (switching barrier) (Fornell, 1992). Rintangan berpindah terdiri dari; biaya keuangan (financial cost), biaya urus niaga (transaction cost), diskon bagi pelanggan loyal (loyal customer discounts),

17

biaya sosial (social cost), dan biaya emosional (emotional cost). Semakin besar rintangan untuk berpindah akan membuat pelanggan menjadi loyal, tetapi loyalitas mereka mengandung unsur keterpaksaan.

2.1.3. Dimensi Loyalitas Griffin (2005) mengungkapkan dimensi seseorang dikatakan sebagai konsumen loyal, yaitu : 1.

Melakukan pembelian berulang yang teratur Konsumen yang loyal akan menampilkan prilaku setelah menggunakan

produk/jasa,

mereka

akan

mengulangi

aktifitas

penggunaan jasa layanan pada produsen yang sama dan secara continue untuk melakukan pembelian kembali secra teratur. 2. Pembelian antarlini produk Konsumen yang loyal tidak hanya melakukan pembelian hanya satu macam

produk, tetapi melakukan transaksi pada jenis produk lain

pada produsen yang sama. 3. Mereferensikan pada orang lain Konsumen pendukung bahkan

yang

loyal

akan

melakukan

seperti

menjadi

membela produk jasa mereka. Mereka akan

membicrakan produsen tentang produk/jasanya dan jika ada ksempatan mereka akan menarik orang lain untuk bergabung serta menawarkan dan memotivasi orang lain agar bisa bersama-sama menggunakan produk atau jasanya serta mengingatkannya agar orang lain yang belum pernah

18

atau pernah menggunakan namun sempat beralih ke produk/jasa lain agar tidak lupa akan kegunaan dan kualitas yang membuat mereka akan menggunakan kembali. 4. Menunjukan kekebalan terhadap tarikan pesaing Mereka yang menjadi konsumen loyal menunjukan perilaku seperti menolak pesaing jika ada tawaran lain yang menggiurkan mereka tidak pindah ke produsen lain walaupun dibujuk. Mereka tidak sedikit pun terpengaruh, malah tidak mempertimbangkan atau menolak tawaran produsen lain. Mereka terus bertahan dengan produk lama dan jika ada yang menghina produk yang sedang mereka gunakan akan dibelanya.

2.1.4. Tahap-tahap Loyalitas Dalam jurnal Meraih Loyalitas Pelanggan,Volume 9 No. 2

hal 111-119

Desember 2005, loyalitas berkembang mengikuti empat tahap, yaitu kognitif, afektif, konatif dan tindakan. Biasanya pelanggan menjadi setia lebih dulu pada aspek kognitifnya, kemudian pada aspek afektif, lalu pada aspek konatif dan pada akhirnya pada aspek tindakan. Ketiga aspek tersebut biasanya sejalan, meskipun tidak semua kasus mengalami hal yang sama. Tahap pertama Loyalitas Kognitif Pelanggan yang mempunyai loyalitas tahap pertama ini menggunakan informasi keunggulan suatu produk atas produk lainnya. Loyalitas kognitif lebih didasarkan pada karakteristik fungsional, terutama biaya, manfaat dan kualitas. Jika ketiga faktor tersebut tidak baik, pelanggan akan mudah pindah

19

ke produk lain. Pelanggan yang hanya mengaktifkan tahap kognitifnya dapat dihipotesiskan sebagai pelanggan yang paling rentan terhadap perpindahan karena adanya rangsangan pemasaran (Dharmmesta, 1999). Tahap kedua: Loyalitas Afektif Sikap merupakan fungsi dari kognisi pada periode awal pembelian (masa sebelum menggunakan jasa) dan merupakan fungsi dari sikap sebelumnya ditambah dengan kepuasan di periode berikutnya (masa setelah menggunakan jasa). Munculnya loyalitas afektif ini didorong oleh faktor kepuasan yang menimbulkan kesukaan dan menjadikan objek sebagai preferensi. Kepuasan pelanggan berkorelasi tinggi dengan niat menggunakan ulang di waktu mendatang. Pada loyalitas afektif, kerentanan pelanggan lebih banyak terfokus pada tiga faktor, yaitu ketidakpuasan dengan merek yang ada, persuasi dari pemasar maupun pelanggan merek lain, dan upaya mencoba produk lain (Dharmmesta, 1999). Tahap ketiga: Loyalitas Konatif Konasi menunjukkan suatu niat atau komitmen untuk melakukan sesuatu. Niat merupakan fungsi dari niat sebelumnya (pada masa sebelum konsumsi) dan sikap pada masa setelah konsumsi. Maka loyalitas konatif merupakan suatu loyalitas yang mencakup komitmen mendalam untuk melakukan pembelian. Hasil penelitian Crosby dan Taylor (1983) yang menggunakan model runtutan sikap: keyakinan – sikap – niat memperlihatkan komitmen untuk melakukan (niat) menyebabkan preferensi pemilih tetap stabil selama 3 tahun. Jenis komitmen ini sudah melampaui afek. Afek hanya

20

menunjukkan kecenderu-komitmen untuk melakukan menunjukkan suatu keinginan untuk melaksanakan tindakan. Keinginan untuk membeli ulang atau menjadi loyal itu hanya merupakan tindakan yang terantisipasi tetapi belum terlaksana. Untuk melengkapi runtutan loyalitas, satu tahap lagi ditambahkan pada model kognitif-afektif-konatif, yaitu loyalitas tindakan. Tahap keempat Loyalitas Tindakan Aspek konatif atau niat untuk melakukan

berkembang menjadi

perilaku dan tindakan. Niat yang diikuti oleh motivasi, merupakan kondisi yang mengarah pada kesiapan bertindak dan

keinginan untuk mengatasi

hambatan dalam melakukan tindakan tersebut. Jadi loyalitas itu dapat menjadi kenyataan melalui beberapa tahapan, yaitu pertama sebagai loyalitas kognitif, kemudian loyalitas afektif, dan loyalitas konatif, dan akhirnya sebagai loyalitas tindakan. Pelanggan yang terintegrasi penuh pada tahap loyalitas tindakan dapat dihipotesiskan sebagai pelanggan yang rendah tingkat kerentanannya untuk berpindah ke produk lain. Dengan kata lain, loyalitas tindakan ini hanya sedikit bahkan sama sekali tidak memberi peluang pada pelanggan untuk berpindah ke produk lain. Pada loyalitas konasi dan tindakan, kerentanan pelanggan lebih terfokus pada faktor persuasi dan keinginan untuk mencoba produk lain.

21

2.1.5. Tipe-Tipe Loyalitas Konsumen Menurut Tjiptono (2000) tipe loyalitas terbagi menjadi empat; no loyalty, spurious loyalty, latent loyalty, dan loyalty. a.

No Loyalty Hal ini dapat terjadi bila sikap dan perilaku pembelian ulang konsumen sama-sama lemah, maka loyalitas tidak terbentuk.

b.

Spurious Loyalty Keadaan seperti ini ditandai dengan pengaruh non sikap terhadap perilaku, seperti norma subyektif dan faktor situasional. Situasi semacam ini dapat dikatakan pula inertia, dimana konsumen sulit membedakan berbagai merk dalam kategori produk dengan tingkat keterlibatan rendah. Sehingga pembelian ulang dilakukan atas dasar pertimbangan situasional, seperti familiarity (dikarenakan penempatan produk

yang strategis pada rak pajangan, lokasi outlet di pusat

perbelanjaan). c.

Latent Loyalty Situsi latent loyalty tercermin bila sikap yang kuat disertai pola pembelian ulang yang lemah. Situasi yang menjadi perhatian besar para pemasar ini disebabkan pengaruh faktor-faktor non sikap yang sama kuat atau bahkan cenderung lebih kuat daripada faktor sikap dalam menentukan pembelian ulang.

22

d.

Loyalty Situasi

ini

merupakan

situasi

yang

ideal

yang

paling

diharapkan para pemilik perusahaan. Di mana konsumen bersikap positif terhadap produk atau produsen dan disertai pola pembelian ulang yang konsisten.

2.1.6 pengukuran Loyalitas Cara pengukuran loyalitas menurut Jones dan Sasser, Jr. (1995) yaitu : 1. Intent to Repurchase, bertanya kepada pelanggan tentang niat mereka untuk melakukan pembelian kembali produk yang ditawarkan untuk masa yang akan dating. 2. Primary Behavior, selalu mempunyai akses untuk informasi dari bermacam-macam transaksi pada tingkat pelanggan dan dapat diukur oleh lima kategori yang menunjukkan perilaku pembelian yang sebenarnya, yaitu: a. Recency (hal yang terbaru), pelanggan yang sering melakukan pembelian atau tidak pada suatu produk. b. Frekuency (frekuensi), berapa kali pelanggan mengunjungi dan melakukan pembelian suatu produk.

c. Amount (jumlah), berapa banyaknya produk yang dibeli oleh pelanggan

d. Retention (ketahanan), berapa lama pelanggan masih menggunakan produk itu tanpa beralih ke produk yang lain.

23

e. Longevity (umur panjang), pelanggan yang tidak melakukan pembelian suatu produk ditempat lain 3. Secondary Behavior Hubungan pelanggan (customer referrals), persetujuan (endorsement) dan perkembangan (spreading) merupakan bentuk yang penting dalam perilaku konsumen untuk perusahaan. Dalam banyak kategori barang dan jasa, pembicaraan dari mulut ke mulut merupakan faktor yang penting dalam memperoleh pelanggan baru. Sering kali itu mempermudah pelanggan untuk menanggapi dengah mudah pertanyaan tentang apakah pelanggan akan merekomendasikan barang atau jasa. Mardalis (dalam jurnal Meraih Loyalitas Pelanggan,Volume 9 No. 2 hal 111-119 Desember 2005) secara umum, loyalitas dapat diukur dengan cara-cara berikut: 1.

Urutan pilihan (choice sequence) Metode urutan pilihan atau disebut juga pola pembelian ulang ini banyak dipakai dalam penelitian dengan menggunakan panel-panel agenda harian pelanggan lainnya, dan lebih terkini lagi, data

scanner

supermarket. Urutan itu dapat berupa: i.

Loyalitas yang tak terpisahkan (undivided loyalty) dapat ditunjukkan dengan runtutan AAAAAA. Artinya pelanggan hanya membeli suatu produk tertentu saja. Misalnya: pelanggan selalu memilih clear setiap membeli shampo.

24

ii.

Loyalitas yang terbagi (divided loyalty) dapat ditunjukkan dengan runtutan ABABAB. Artinya pelanggan membeli dua merek secara bergantian. Misalnya: suatu ketika membeli shampo clear dan berikutnya shampo zink.

iii.

Loyalitas yang tidak stabil (unstabelloyalty) dapat ditunjukkan dengan runtutan AAABBB. Artinya pelanggan memilih suatu merek untuk beberapa kali pembelian kemudian berpindah ke merek lain untuk periode berikutnya. Misalnya: selama 1 tahun pelanggan memilih shampo clear dan tahun berikutnya shampo zink

iv.

Tanpa loyalitas (no loyalty), ditunjukkan dengan runtutan ABCDEF. Artinya pelanggan tidak membeli suatu merek tertentu.

2.

Proporsi pembelian (proportion of purchase) Berbeda dengan runtutan pilihan, cara ini menguji proporsi pembelian total dalam sebuah kelompok produk tertentu. Data yang dianalisis berasal dari panel pelanggan.

3.

Preferensi (preference) Cara ini mengukur loyalitas dengan menggunakan komitmen psikologis atau pernyataan preferensi. Dalam hal ini, loyalitas dianggap sebagai “sikap yang positif” terhadap suatu produk tertentu, sering digambarkan dalam istilah niat untuk membeli.

25

4.

Komitmen (commitment) Komitmen

lebih

terfokus

pada

komponen

emosional/perasaan.

Komitmen terjadi dari keterkaitan pembelian yang merupakan akibat dari keterlibatan ego dengan kategori merek (Beatty, Kahle, Homer, 1988). Keterlibatan ego tersebut terjadi ketika sebuah produk sangat berkaitan dengan nilai-nilai penting, keperluan, dan konsep-diri pelanggan. Cara pertama dan kedua di atas merupakan pendekatan perilaku (behavioural approach). Cara ketiga dan keempat termasuk dalam pendekatan attitudinal (attitudinal approach).

2.2. Kepuasan Pendengar

2.2.1. Definisi Kepuasan

Satisfaction atau kepuasan berasal dari bahasa latin, yaitu statis yang berarti enough atau cukup dan facere yang berarti to do atau melakukan. Kepuasan diartikan sebagai produk dan jasa yang sanggup memberikan sesuatu yang dicari oleh konsumen sampai pada tingkat cukup (Irawan, 2002). Mowen dan Minor (2001) mendefinisikan kepuasan konsumen sebagai keseluruhan sikap yang ditujukan konsumen atas barang atau jasa setelah mereka memperoleh dan menggunakannya. Konsumen membandingkan persepsi mereka atas kualitas produk setelah menggunakan produk tersebut sesuai dengan ekspektasi kinerja produk sebelum mereka menggunakan. Tanggapan emosi

26

ini

bertindak

sebagai

masukan

atau

input

dalam

persepsi

kepuasan/ketidakpuaan.

Menurut Supranto (2001) istilah kepuasan konsumen merupakan label yang digunakan oleh konsumen untuk meringkas suatu himpunan aksi atau tindakan yang terlihat, terkait dengan produk atau jasa. Contohnya bila seorang konsumen tersenyum saat melihat produk atau jasa yang sedang dipromosikan maka seseorang itu telah merasakan kepuasan pada produk atau jasa yang dilihat. Dipertegas oleh Kotler (2004) yang menyatakan bahwa kepuasan konsumen yaitu tingkatan dimana anggapan kinerja (perceived performance) produk akan sesuai dengan harapan seorang konsumen. Bila kinerja produk jauh lebih rendah dibandingkan harapan konsumen, pembelinya tidak puas. Sebaliknya bila kinerja sesuai dengan harapan atau melebihi harapan, pembelinya merasa puas atau merasa amat gembira. Seiring dengan pendapat diatas Purnomo (2003) mengartikan kepuasan konsumen sebagai “Perbedaana antara harapan dan kinerja atau hasil yang diharapkan”, maksudnya bahwa kepuasan konsumen tercipta jika konsumen merasakan output atau hasil pekerjaan sesuai dengan harapan, atau bahkan melebihi harapan konsumen.

Oliver (dalam, Tjiptono, 2007) mendefinisikan kepuasan konsumen sebagai respon emosional berkaitan dengan produk atau jasa tertentu yang dibeli, gerai ritel, atau pola prilaku berbelanja atau prilaku konsumen. Churchill

& Suprenant

(2007) mendefinisikan kepuasan konsumen

27

merupakan

hasil

pembelian

dan

pemakaian

yang

didapatkan

dari

perbandingan yang dilakukan oleh pembeli atas reward dan biaya pembelian dengan konsekwensi yang diantisipasi. Definisi kepuasan konsumen juga dipaparkan oleh Tse dan Wilson (dalam Tjiptono, 2007) bahwa kepuasan atau ketidakpuasan konsumen adalah respon konsumen terhadap evaluasi ketidaksesuaian atau diskonfirmasi yang dirasakan antara harapan sebelumnya dan kinerja aktual produk yang dirasakan setelah pemakaian. Artinya bahwa konsumen akan merasa puas bila hasilnya sesuai dengan yang diharapkan dan sebaliknya konsumen akan merasa tidak puas bila hasilnya tidak sesuai dengan harapan. Sebagai contoh seorang konsumen puas dengan kinerja sebuah bank maka konsumen tersebut tidak akan terus menabung maka sebaliknya bila tidak puas maka akan menutup rekening di bank tersebut dan pindah ke bank yang lain. Sesuai dengan pendapat Kuswadi (2004) kepuasan konsumen yaitu perbedaan antara harapan konsumen dan persepsi konsumen terhadap apa yang diberikan perusahaan. Menurut Amir (2005) kepuasan konsumen adalah sejauh mana manfaat sebuah produk dirasakan (perceived) sesuai dengan apa yang diharapkan konsumen. Dari berbagai pendapat yang dipaparkan para ahli bisa disimpulkan definisi kepuasan konsumen merupakan keseluruhan yang ditunjukan konsumen atas barang atau jasa setelah konsumen memperoleh dan menggunakannya.

28

2.2.2. Prinsip Dasar Kepuasan Konsumen

Secara konseptual, kepuasan konsumen dapat digambarkan sebagai berikut, Tjiptono (2004)

Gambar 2.2

Konsep Kepuasan Konsumen

Tujuan Perusahaan

Kebutuhan dan Keinginan Konsumen

Produk

Harapan Konsumen Terhadap Produk

Nilai Produk Bagi konsumen

Tingkat Kepuasan Konsumen

Sumber : Tjiptono, 2000

Dari gambar di atas diketahui bahwa kepuasan konsumen itu sangat tergantung pada kebutuhan, keinginan, harapan serta persepsi konsumen. Apabila keinginan dan harapan konsumen dapat terpenuhi oleh perusahaan,

29

maka konsumen akan mempersepsikan bahwa kualitas layanan itu baik, dan konsumen akan dapat merasakan kepuasan, begitu juga sebaliknya.

2.2.3. Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Konsumen

Menurut Irawan faktor kepuasan konsumen melliputi sebagai berikut, (2003):

a.

Kualitas Produk. Konsumen akan merasa puas jika setelah membeli dan menggunakan produk tersebut, ternyata kualitas produknya baik.

b.

Harga. Konsumen yang sensitif biasanya harga murah adalah sumber kepuasan yang penting karena mereka akan mendapatkan value for money yang tinggi. Kualitas produk dan harga seringkali tidak mampu menciptakan keunggulan bersaing dalam hal kepuasan konsumen.

c.

Kualitas pelayanan. Kualitas pelayanan ini sangat tergantung pada tiga hal, yaitu : sistem, teknologi, dan manusia. Faktor manusia ini memegang kontribusi besar. Tidak heran jika kepuasan terhadap kualitas pelayanan sulit ditiru. Pembentukan attitude dan prilaku yang seiring dengan keinginan perusahaan menciptakan, bukanlah pekerjaan yang mudah. Pembenahan harus dilakukan dari proses rekruitmen, training, budaya kerja dan hasilnya baru dilihat setelah tiga tahun.

d.

Emotional Factor. Beberapa produk yang berhubungan dengan gaya hidup, seperti mobil, kosmetik, dan pakaian , kepuasan konsumen yang ke empat yaitu emotional factor. Contohnya kepuasan konsumen akan timbul pada saat menegendarai mobil yang memiliki brand image yang baik.

30

e.

Kemudahan. Konsumen akan semakin puas apabila relatif mudah, nyaman dan efisien dalam mendapatkan produk atau pelayanan.

Menurut Lupiyoadi (2001) ada lima faktor utama yang perlu diperhatikan dalam kaitannya dengan kepuasan konsumen yaitu:

a.

Kualitas Produk. Konsumen akan puas bila hasil evaluasi mereka menunjukkan bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas.

b.

Kualitas Pelayanan. Konsumen akan merasa puas bila mendapatkan pelayanan yang baik atau yang sesuai dengan harapan.

c.

Emosional. Konsumen akan merasa bangga dan mendapatkan keyakinan bahwa orang lain akan kagum bila seseorang menggunakan produk yang bermerek dan cenderung mempunyai kepuasan yang lebih tinggi. Kepuasan yang diperoleh bukan karena kualitas dari produk tetapi nilai sosial yang membuat konsumen menjadi puas dengan merek tertentu.

d.

Harga. Produk

yang

mempunyai

kualitas

yang

sama

tetapi

menetapkan harga yang relatif murah akan memberikan nilai yang lebih tinggi kepada konsumennya. e.

Biaya. Konsumen yang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk atau jasa cenderung puas terhadap produk atau jasa tersebut.

31

2.2.4 Dimensi Kepuasan Zeithaml,

dan

Berry

(dalam

Mowen

dan

Minor,

2001)

berhasil

mengidentifikasikan sepuluh dimensi pokok dimensi kepuasan : 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10.

Reliabilitas Responssivitas atau daya tanggap Kompentensi Akses Kesopanan (courtesy) Komunikasi Kredibilitas Keamanan (security) Kemampuan memahami konsumen Bukti fisik (tangibles) Dalam riset selanjutnya, Zeithaml, dan Berry (1988) menemukan

adanya overlapping diantara beberapa dimensi di atas. Oleh sebab itu, Zeithaml dan Berry menyederhanakan sepuluh dimensi tersebut menjadi lima dimensi pokok. Kompetisi, kesopanan, kredibilitas, dan keamanan disatukan menjadi jaminan (assurance). Sedangkan akses, komunikasi, dan kemampuan memahami konsumen diintergrasikan menjadi empati (empathy). Dengan demikian, terdapat lima dimensi utama yang disusun sesuai urutan tingkat kepentingan relatifnya sebagai berikut: 1. Reliabilitas (reliability), berkaitan dengan kemampuan perusahaan untuk memberikan layanan yang akurat sejak pertama kali tanpa membuat kesalahan apapun dan menyampaikan jasa sesuai dengan waktu yang disepakati. 2. Daya tanggap (responssiveness), berkenaan dengan kesediaan dan kemampuan para karyawan untuk membantu para konsumen dan

32

merespon permintaas mereka, serta menginformasikan kapan jasa akan diberikan dan kemudian memberikan jasa secara tepat. 3. Jaminan (assurance), yakni perilaku para karyawan mampu menumbuhkan kepercayaan konsumen dan dapat menciptakan rasa aman bagi para konsumennya. Jaminan juga berarti bahwa para karyawan selalu bersikap sopan dan menguasai pengetahuan dan keterampilan yang dibutuhkan untuk menangani setiap pertanyaan atau masalah konsumen. 4. Empati (empathy), berarti perusahaan memahami masalah para konsumen dan bertindak demi kepentingan konsumen, serta memberikan perhatian personal kepada konsumen dan memiliki jam operasi yang nyaman. 5. Bukti fisik (tangibels), berkenaan dengan daya tarik fasilitas fisik, perlengkapan, dan material yang digunakan yang digunakan perusahaan, serta penampilan karyawan. 2.2.5. Pengukuran Kepuasan Konsumen Kotler, dalam Tjiptono, 2007) mengidentifikasi 4 metode untuk mengukur kepuasan pelanggan, yaitu sebagai berikut : a. Sistem keluhan dan Saran Setiap organisasi yang berorientasi pada pelanggan (customer oriented) perlu memberikan kesempatan yang luas kepada para pelanggannya untuk menyampaikan saran, pendapat, dan keluhan mereka. Media yang digunakan bisa berupa kotak saran yang diletakkan di tempat-tempat strategis (yang mudah dijangkau atau sering dilewati pelanggan), kartu komentar (yang bisa diisi langsung maupun yang bisa dikirim via pos

33

kepada perusahaan), saluran telepon khusus bebas pulsa, dan lain-lain. Informasi yang diperoleh melalui metode ini dapat memberikan ide-ide baru dan masukan yang berharga kepada perusahaan, sehingga memungkinkannya untuk bereaksi dengan tanggap dan cepat guna mengatasi masalah yang timbul. Akan tetapi, karena metode ini bersifat pasif, maka sulit mendapatkan gambaran lengkap mengenai kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan. Tidak semua pelanggan yang tidak puas akan menyampaikan keluhannya. Bisa saja mereka langsung beralih pemasok dan tidak akan membeli produk yang sama. Upaya mendapatkan saran yang bagus dari pelanggan juga sulit diwujudkan dengan metode ini. Terlebih lagi bila perusahaan tidak memberikan imbal balik dan tindak lanjut yang memadai kepada mereka yang telah bersusah payah „berpikir‟ (menyumbang ide) kepada perusahaan. b. Ghost Shopping Salah satu cara untuk memperoleh gambaran mengenai kepuasan pelanggan yaitu dengan memperkerjakan beberapa orang (ghost shopper) untuk berperan atau bersikap sebagai pelanggan/pembeli potensial produk perusahaan dan pesaing. Kemudian mereka melaporkan temuantemuannya mengenai kekuatan dan kelemahan produk dan pesaing berdasarkan pengalaman mereka dalam pembelian produk-produk tersebut. Selain itu para ghost shopper juga dapat mengamati cara perusahaan dan pesaingnya melayani permintaan pelanggan, menjawab pertanyaan pelanggan dan menangani setiap keluhan. Ada baiknya setiap

34

manajer perusahaan terjun langsung menjadi ghost shopper untuk mengetahui

langsung

bagaimana

karyawan

berinteraksi

dan

memperlakukan para palanggan. Tentunya karyawan tidak boleh tahu kalau atasannya sedang melakukan penelitian atau penilaian (misalnya dengan cara menelepon perusahaannya sendiri dan mengajukan berbagai keluhan atau pertanyaan). Bila mereka tahu sedang dinilai, tentu saja perilaku mereka akan menjadi sangat manis dan hasil penilaian akan menjadi bias. c. Lost Customer Analysis Perusahaan seyogyanya menghubungi para pelanggan yang telah berhenti membeli atau yang telah pindah pemasok agar dapat memahami mengapa hal

itu

terjadi

dan

supaya

dapat

mengambil

kebijakan

perbaikan/penyempurnaan selanjutnya. Bukan hanya exit interview saja yang perlu, tetapi pemantauan customers loss rate juga penting, di mana peningkatan customers loss rate menunjukkan kegagalan perusahaan dalam memuaskan pelanggannya. d. Survai Kepuasan Pelanggan Umumnya banyak penelitian mengenai kepuasan pelanggan yang dilakukan dengan metode survai, baik dengan survai melalui pos, telepon, maupun wawancara pribadi (McNeal dan Lamb dalam Peterson dan Wilson, 1992). Melalui survai perusahaan akan memperoleh tanggapan dan umpan balik (feedback) secara langsung dari pelanggan dan juga

35

memberikan tanda (signal) positif bahwa perusahaan menaruh perhatian terhadap para pelanggannya. Dalam penelitian ini Peneliti menggunakan teknik pengukuran kepuasan pelanggan dengan metode survai kepuasan pelanggan yaitu dengan memberikan sejumlah angket yang berisikan item-item pernyataan mengenai kepuasan pendengar. 2.2.6. Kerangka Berfikir Dalam pasar yang tingkat persaingannya cukup tinggi, perusahaan mulai bersaing untuk memberikan kepuasan kepada konsumennya agar konsumen mempunyai kesetiaan yang tinggi terhadap jasa yang ditawarkan oleh perusahaan. Loyalitas menurut Griffin (2005) adalah konsep perilaku (behavior) yang menunjukan pembelian non-random yang diungkapkan dari waktu ke waktu oleh beberapa unit pengambilan keputusan, dan menunjukan kondisi waktu dan mensyaratkan bahwa, tindakan pembelian tidak kurang dari dua kali. Dalam hal ini loyalitas pendengar radio di artikan sebagai kesetian pendengar radio. Loyalitas konsumen merupakan suatu variable Endogen yang disebabkan oleh kombinasi dari kepuasan sehingga loyalitas konsumen merupakan fungsi dari kepuasan. Jika hubungan antara kepuasan dengan loyalitas konsumen adalah positif, maka kepuasan yang tinggi akan meningkatkan loyalitas konsumen. Hal ini berarti bila badan usaha meningkatkan kepuasan kepada konsumen maka loyalitas konsumen juga akan meningkat begitu pula sebaliknya bila badan usaha menurunkan kepuasan konsumen maka secara

36

otomatis loyalitas konsumen juga akan menurun. Jadi dalam hal ini kepuasan konsumen merupakan penyebab terjadinya loyalitas konsumen sehingga kepuasan konsumen sangat mempengaruhi loyalitas konsumen. Radio adalah salah satu perusahaan yang tergabung dalam industry jasa for consumer yaitu jasa yang dimanfaatkan sebagai sarana atau media untuk mencapai tujuan tertentu. Sebagai sebuah perusahaan jasa yang hanya bisa didengar dan tidak bisa dilihat maka radio memiliki tantangan tersendiri dibandingkan dengan para pesainganya yang pada umumnya bisa dinikmati audio maupun visual seperti TV dan internet. Oleh karena itu para pegawai radio haruslah memberikan penyajian program-program yang sangat menarik dan harus mengetahui kebutuhan para pendengarnya agar tercipta kepuasan dari para pendengar sehingga pendengar menjadi seorang yang setia atau loyal terhadap radio. Loyalitas konsumen bagi sebuah perusahaan radio akan berdampak pada pemasukan pendapatan perusahaan. Menurut Mowen dan Minor (2001) kepuasan konsumen merupakan keseluruhan sikap yang ditunjukan konsumen atas barang dan jasa setelah mereka memperoleh dan menggunakanya. Dalam penelitian ini kepuasan konsumen diartikan sebagi keseluruhan sikap yang ditunjukan pendengar radio setelah pendengar mendengarkan program-program siaran radio. Supranto (2001) pengukuran tingkat kepuasan erat hubungannya dengan kualitas produk (barang atau jasa). Pengukuran ini meliputi kuesioner kepuasan konsumen untuk menentukan persepsi dan sikap konsumen mengenai kualitas barang atau jasa yang dibeli oleh konsumen.

37

Zeithaml, dan Berry (dalam Mowen dan Minor, 2001) menyatakan bahwa terdapat lima dimensi kepuasan konsumen yaitu 1) Reliabilitas (reliability). Berkaitan dengan kemampuan perusahaan untuk memberikan layanan yang akurat sejak pertama kali tanpa membuat kesalahan apapun dan menyampaikan jasa sesuai dengan waktu yang disepakati. Dalam penelitian ini reriabilitas berkaitan dengan kemampuan perusahaan memmpertahankan segmentasi pendengar dan ketepatan penempatan

penyiar

sesuai

dengan

segmen

dan

program

yang

berlangsung. Jika dalam sebuah perusahaan radio mampu menjaga kekonsistenan segmen dan penempatan penyiar pada segmen dan program yang berlangsung meurut asumsi peneliti hal ini akan berpengaruh kepda loyalitas pendengar, karna pendengar akan merasa nyaman dengan sajian yang disuguhkan oleh perusahaan radio tersebut. 2) Daya tanggap (responssiveness). Berkenaan dengan kesediaan dan kemampuan para karyawan untuk membantu para konsumen dan merespon permintaan mereka, serta menginformasikan kapan jasa akan diberikan dan kemudian memberikan jasa secara tepat. Peneliti mengartikan bahwa daya tanggap berkenaan dengan kecepatan penyiar memutarkan lagu-lagu yang diminta oleh pendengar dan ketepatan memutarkan iklan di jam-jam yang sesuai dengan segmentasi iklan yang akan diputarkan. Hal yang akan di peroleh oleh perusahaan jika perusahan mampu menempatkan iklan di jam-jam yang tepat dan penyiar dapat merespon cepat terhadap permintaan lagu dari pendengar, asumsi peneliti

38

pendengar akan merasa dirinya merasa dimudhkan dalam mendengarkan lagu-lagu maka akan terciptalah sebuah loyalitas dari pendengar. 3) Jaminan (assurance). Perilaku para karyawan mampu menumbuhkan kepercayaan konsumen terhadap perusahaan dan perusahaan dapat menciptakan rasa aman bagi para konsumennya. Jaminan juga berarti bahwa para karyawan selalu bersikap sopan dan menguasai pengetahuan dan keterampilan yang dibutuhkan untuk menangani setiap pertanyaan atau masalah konsumen. Dalam hal ini peneliti mengartikan bahwa penyiar memiliki pengetahuan yang luas dan bersikap baik, ramah juga sopan kepada pendengar. Asumsi peneliti pendengar akan merasa senang bahkan akan timbul rasa puas jika penyiar berprilaku baik terhadap pendengar dan penyiar memiliki pengetahuan yang luas sehingga akan menimbulakan rasa kesetiaan terhadap radio. 4) Empati

(empathy).

konsumennya

dan

Berarti bertindak

perusahaan demi

memahami

kepentingan

masalah

para

konsumen,

serta

memberikan perhatian personal kepada konsumen dan memiliki jam operasi yang nyaman. Dalam hal ini peneliti mengartikan bahwa empati berarti mengenal nama-nama pendengar aktif dan memahami kebutuhan pendengar. Dengan mengenal sebagian besar pendengar aktif maka asumsi peneliti pendengar akan merasa bahwa keberadaannya diakui oleh radio dan hal ini akan membuat pendengar terus-menerus mendengarkan radio dan lama kelamaan akan menjadi pendengar yang loyal. Selain itu menurut peneliti jika perusahaan dapat menganalisis dan merealisasikan apa yang

39

menjadi kebutuhan pendengar hal itupun akan berdampak pada loyalitas pendengar . 5) Bukti fisik (tangibels). Berkenaan dengan daya tarik fasilitas fisik, perlengkapan, dan material yang digunakan yang digunakan perusahaan. Dalam hal ini peneliti mengartikan bukti fisik berkenaan dengan jangkauan frekwensi radio (gelombang radio) dan suara penyiar. Kemudahan dalam mendengarkan gelombang radio dimanapun pendengar berada tanpa ada gangguan apapun hal itu menurut asumsi peneliti akan berpengaruh terhadap loyalitas pendengar sebab kenyamanan dalam mendengarkan radio sangatlah penting bagi pendengar. Selain itu menurut peneliti suara yang khas juga menarik dari seorang penyiar radio memiliki daya tarik yang tinggi yang dapat mempengaruhi kepuasan pendengar sehingga berdampak pada loyalitas pendengar. Selain lima dimensi diatas terdapat beberapa faktor lain yang dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan yang akan berdampak pada loyalitas. Faktor-faktor tersebut dapat dilihat dari karakteristik pendengar. Yaitu, jenis kelamin, usia pendengar, pendidikan pendengar, sosial ekonomi dan hobi.

40

Bagan Kerangka Berfikir

Reliabilitas (reliability) Daya tanggap (responssiveness) Jaminan (assurance) Empati (empathy) Bukti fisik (tangibels)

Loyalitas Pendengar

Jenis kelamin Usia pendengar Pendidikan pendengar Sosial Ekonomi pendengar Hobi 2.4 Hipotesis Berdasarkan permasalahan yang ada dalam penelitian ini, maka penulis mengambil hipotesis sepert di bawah ini:

41

2.4.1 Hipotesis Mayor Ha : Ada pengaruh yang signifikan antar kepuasan pendengar dengan loyalitas pendengar Radio Sheba FM.

2.4.2 Hipotesis Minor

H1 : Ada pengaruh yang signifikan reliability terhadap loyalitas pendengar Radio Sheba FM.

H2 : Ada pengaruh yang signifikan responssiveness terhadap dengan loyalitas pendengar Radio Sheba FM.

H3 : Ada pengruh yang signifikan antara assurance terhadap loyalitas pendengar Radio Sheba FM.

H4 : Ada pengaruh yang signifikan empathy terhadap loyalitas pendengar Radio Sheba FM.

H5 : Ada pengaruh yang signifikan tangibels terhadap loyalitas pendengar Radio Sheba FM.

H6 : Ada pengaruh yang signifikan jenis kelamin terhadap loyalitas pendengar Radio Sheba FM.

H7 : Ada pengaruh yang signifikan usia pendengar terhadap loyalitas pendengar Radio Sheba FM.

42

H8

:

Ada pengaruh yang signifikan pendidikan pendengar terhadap

loyalitas pendengar Radio Sheba FM.

H9 : Ada pengaruh yang signifikan sosial ekonomi pendengar terhadap loyalitas pendengar Radio Sheba FM.

H10: Ada pengaruh yang signifikan hobi pendengar terhadap loyalitas pendengar Radio Sheba FM.

43

BAB III METODE PENELITIAN Pada bab ini akan dibahas mengenai pendekatan dan jenis penelitian yang digunakan, jenis variabel penelitian dan definisi operasional, teknik pengambilan sampel, uji instrumen, prosedur penelitian dan teknik analisa data yang digunakan dalam penelitian.

3.1. Pendekatan dan Jenis Penelitian Penelitian ini bertujuan untuk mencari ada tidaknya hubungan kepuasan pendengar dengan loyalitas pendengar maka menggunakan metode penelitian Non-Eksperimen. Non-Eksperimen adalah telaah empirik sistematis dimana ilmuwan tidak dapat mengontrol secara langsung variabel bebasnya karena manisfestasinya telah muncul, atau karena sifat hakekat variabel tu memang menutup kemungkinan manipulasi. 3.2. Jenis Variable Penelitian dan Definisi Operasional Variabel merupakan suatu karakteristik yang memiliki dua atau lebih nilai atau sifat yang berdiri sendiri (Sevilla, 1993). Dalam penelitian ini terdapat dua variabel, yaitu: a. Dependent Variable (Variabel Terikat) yaitu loyalitas pendengar Definisi konseptual loyalitas pendengar adalah yang menunjukan pembelian non-random yang diungkapkan dari waktu ke waktu oleh beberapa unit pengambilan keputusan, dan menunjukan kondisi waktu dan mensyaratkan bahwa, tindakan pembelian tidak kurang dari dua kali (Griffin, 2005).

44

Definisi operasional kepuasan adalah skor yang diperoleh dari skala kecemasan yang meliputi 4 komponen yang selanjutnya dapat digunakan sebagai indikator dan dapat dijadikan acuan dalam menuliskan item yang bertujuan untuk memperoleh skor (nilai) pada skala loyalitas pendengar. Komponen tersebut antara lain: 1.

Melakukan pembelian berulang yang teratur

2.

Pembelian antarlini produk

3.

Mereferensikan pada orang lain

4.

Menunjukan kekebalan terhadap tarikan pesaing

b. Independent Variable (Variabel Bebas) yaitu kepuasan pendengar. Definisi konseptual kepuasan konsumen sebagai keseluruhan sikap yang ditujukan konsumen atas barang atau jasa setelah mereka memperoleh dan menggunakannya Mowen dan Minor (2001). Definisi operasional kepuasan pendengar adalah skor yang diperoleh dari skala kepuasan pendengar yang memiliki lima dimensi. Dimensi tersebut selanjutnya akan dijadikan sebagai indikator dan diturunkan menjadi item yang bertujuan untuk memperoleh skor (nilai) pada skala kepuasan pendengar. Dimensi tersebut adalah: 1.

Reliabilitas (reliability)

2.

Daya tanggap (responsiveness)

3.

Jaminan (assurance)

4.

Empati (empathy)

5.

Bukti fisik (tangibles).

45

3.3. Teknik Pengambilan Sampel 3.3.1. Populasi dan Sampel Menurut Kerlinger populasi adalah keseluruhan anggota, kajadian, atau objek-objek yang telah ditetapkan dengan baik (dalam Sevilla, 1993). Populasi dari penelitian ini yaitu pendengar aktif yang tercatat dalam buku fans club Radio Sheba FM dan berada di kawasan Bogor dengan jumlah populasi 300 orang. Menurut Ferguson (1976) sampel adalah beberapa bagian kecil dari populasi (dalam Sevilla, 1993). Sedangkan sampel pada penelitian ini hanya 150 orang.

3.3.2. Metode Pengambilan Sampel Sampel dalam penelitian ini diambil dengan menggunakan teknik non random sampling khususnya dengan klaster. Yang dimaksud dengan klaster yaitu

sampling acak yang dilakukan berturut-turut terhadap unit atau

himpunan bagian ( Karlinger, 2005).

3.4. Pengumpulan Data 3.4.1. Metode dan Instrumen Penelitian Metode yang digunakan dalam penelitian ini yaitu kuesioner atau angket. Kuesioner adalah suatu daftar pertanyaan atau pernyataan mengenai suatu hal atau dalam suatu bidang yang bertujuan untuk memperoleh data berupa jawaban dari para responden. Adapun instrumen yang digunakan untuk

46

mengumpulkan data pada penelitian ini adalah kuesioner dalam bentuk skala Likert. Skala yang digunakan yaitu skala kepuasan dan skala loyalitas berisi pernyataan-pernyataan yang sesuai dengan indikator variabel yang digunakan dalam penelitian ini. Skala kepuasan dan skala loyalitas disusun dengan menggunakan empat pilihan jawaban, yaitu sangat setuju (SS), setuju (S), tidak setuju (TS) dan sangat tidak setuju (STS) dengan tidak menggunakan pilihan jawaban tengah (netral/ragu-ragu). Peneliti membagi dua kategori item pernyataan, yaitu favorable dan unfavorable serta menentukan bobot nilai. Untuk item favorable, skor subjek bergerak dari nilai 4,3,2,1. Sementara untuk item unfavorable, skor subjek bergerak dari nilai 1,2,3,4. Adapun penjelasan mengenai skoring untuk skala kepuasan pendengar dan loyalitas pendengar adalah sebagai berikut : Tabel 3.1 Format skoring skala loyalitas pendengar Pilihan jawaban

Favourable

Unfavourable

SS

4

1

S TS STS

3 2 1

2 3 4

47

Tabel 3.2 Format skoring skala kepuasan pendengar Pilihan jawaban Favourable Unfavourable SS

4

1

S TS STS

3 2 1

2 3 4

1. Skala Loyalitas Skala loyalitas pendengar

yang digunakan peneliti di sini

dikembangkan dengan menggunakan empat dimensi yang dikemukakan oleh Griffin (2005) untuk dapat mengukur loyalitas pendengar skala ini terdiri dari 17 item pernyataan. Tabel 3.3 Blue Print Skala Loyalitas Pendengar Dimensi

Indikator

Item Fav 4, 6

Unfav 1, 3

7

Mendengarkan secara berulang yang teratur Menggunakan jasa lain yang disediakan Radio Sheba Mereferensika n pada orang lain

-

Kontinuitas mendengarkan Radio Sheba.

-

Menggunakan/mengkonsumsi jasa lain yang disediakan Radio Sheba (warnet dan video streaming).

2,17

-

5, 12 8, 10 , 14

Menunjukan kekebalan pada tarikan pesaing. Jumlah

-

Memberikan informasi tentang keunggulan Radio Sheba. Mengajak orang lain mendengarkan Radio Sheba. Mengutamakan Radio Sheba.

-

9, 13, 16

11, 15

10 17

7

48

2. Skala Kepuasan Skala kepuasan pendengar yang digunakan di sini dikembangkan dengan menggunakan lima dimensi yang dikemukakan oleh Zeithaml dan Berry (1988) untuk dapat mengukur kepuasan pendengar. Skala ini terdiri dari 30 butir pernyataan. Tabel 3.4 Blue Print Skala Kepuasan Pendengar NO Dimensi 1

Reliabilitas

2

Daya tanggap

3

Jaminan

4

Empati

5

Bukti fisik

Jumlah

Indikator 1. Konsisten dengan radio untuk semua golongan usia. 2. Informasi lengkap dan aktual 3. Program kreatif 1. Cepat dalam merespon kebutuhan pendengar. 2. Kemampuan crew dan penyiar untuk cepat tanggap dalam mengahadapi masalah/keluhan yang timbul dari pendengar. 1. Penyiar dan crew sopan. 2. Penyiar bersahabat 3. Pengetahuan dan wawasan yang luas. 4. Penyiar memiliki ciri khas. 1. Banyak kuis 2. Lagu-lagu yang up to date. 3. Banyak melakukan wawancara artis 4. Mengenal secara personal pendengar 1. Glombang frekwensi 2. Saluran telpon dan internet

Item Fav 3,6,5, 2,9,1 1

Unfav 7,1, 4,10 ,8

17,16 ,14,1 3 23,22 ,20

15,1 8,12 21,1 9,24

53,52 29 25 27

54 55 28 26

36 34,31 35 37,38

32 39,4 3,33

51,50 49,45 ,46,4 8 30

42,4 1,47 ,44, 43 25

55

49

3.5. Uji instrument Sebelum penelitian dilaksanakan, peneliti melakukan uji instrumen dengan 72 item dari 2 skala, yaitu skala kepuasan sebanyak 55 item dan skala loyalitas sebanyak 17 item. Uji instrument diberikan pada 60 pendengar Radio Sheba yang terdiri dari 30 orang dari 993 Frends dan 30 orang dari Paguyuban Radio Sheba pada tanggal 27 Februari 2011. Uji instrument ini dilakukan dengan maksud: a. mengetahui validitas instrument di mana skor tiap item dikorelasikan dengan skor total. b. mengetahui tingkat reliabilitas instrument yang digunakan untuk mengukur tingkat reliabilitas skala tersebut.

3.5.1 Uji Validitas Anastasi memberikan definisi bahwa suatu tes dikatakan valid bila tes tersebut mengukur apa yang hendak diukur (Anastasi & Urbina, 1997). Menurut Cronbach (dalam Azwar, 2008), koefisien validitas suatu kontruk yang baik ialah > 0,3. 3.5.1.1 Validitas Loyalitas Dari tabel hasil try out skala loyalitas dapat kita lihat bahwa ada 16 item yang valid, yang terbagi dalam item mendengarkan secara berulang yang teratur, menggunakan jasa lain yang disediakan Radio Sheba, mereferensikan pada orang lain dan menunjukan kekebalan pada tarikan pesaing.

50

Dimensi Mendengarkan secara berulang yang teratur Menggunakan jasa lain yang disediakan Radio Sheba Mereferensika n pada orang lain

Menunjukan kekebalan pada tarikan pesaing. Jumlah

Tabel 3.5 Hasil Tryout Skala Loyalitas Indikator Item Fav Unfav Kontinuitas mendengarkan 6 1,3 Radio Sheba.

Menggunakan/mengkonsumsi jasa lain yang disediakan Radio Sheba (warnet dan video streaming).

2,17

7

Memberikan informasi tentang keunggulan Radio Sheba.

5,12,1 4

8,10

Mengajak orang lain mendengarkan Radio Sheba. Mengutamakan Radio Sheba.

9, 13, 11, 15 16

9 16

7

3.5.1.2 Validitas kepuasan Dari tabel hasil try out skala kepuasan dapat kita lihat bahwa semua item valid, yang terbagi dalam item reliabilitas, daya tanggap, jaminan, empati dan bukti fisik.

51

Tabel 3.5 Hasil TryOut Skala kepuasan.

Dimensi

Indikator

Reliabilitas

1. Konsisten dengan radio untuk semua golongan usia. 2. Informasi lengkap dan aktual 3. Program kreatif

Item Fav 3,6,5 2,9,1 1

Unfav 7,1 4,1, 8

Daya tanggap

1. Cepat dalam merespon kebutuhan pendengar. 2. Kemampuan crew dan penyiar untuk cepat tanggap dalam mengahadapi masalah/keluhan yang timbul dari pendengar.

17,16 ,14,1 3,23, 22,20

15,1 8,12 21,1 9,24

Jaminan

1. 2. 3. 4. 1. 2. 3. 4. 1. 2.

53,52 29,25 ,27

54 55 28 26 32 39,4 3,33

Empati

Bukti fisik

Penyiar dan crew sopan. Penyiar bersahabat Pengetahuan dan wawasan yang luas. Penyiar memiliki ciri khas. Banyak kuis Lagu-lagu yang up to date. Banyak melakukan wawancara artis Mengenal secara personal pendengar Glombang frekwensi Saluran telpon dan internet

Jumlah

36 34,31 35,37 ,38 51,50 49,45 ,46,4 8 30

42,4 1 47,4 4,43 25

55

3.5.2 Uji Reliabilitas Anastasi dan Urbina (1997) memberikan pengertian bahwa suatu tes dikatakan reliabel apabila tes tersebut mampu memberikan hasil yang konsisten meskipun tes tersebut diberikan dan diskor oleh penilai yang berbeda, atau diberikan pada waktu yang berlainan, atau menggunakan bentuk paralel dari tes tersebut.

52

Uji reliabilitas dilakukan pada 60 pendengar Radio Sheba yang terdiri dari 30 anggota 993 frends dan 30 anggota Paguyuban Sheba FM pada tanggal 27 Februari 2011. Uji reliabilitas kedua skala ini menggunakan uji statistik Alpha Cronbach dengan menggunakan SPSS versi 17.0. Suatu konstruk atau variabel dikatakan memiliki reliabilitas yang baik bila memiliki koefisien reliabilitas diatas 0,6 dan mendekati angka 1. (Azwar, 2008). Hasil uji reliabilitas skala kepuasan dan skala loyalitas pendengar adalah sebagai berikut: a. Nilai reliabilitas skala kepuasan dengan 55 item yang valid sebesar 0,974. Jadi, skala kepuasan ini dapat dikatakan reliabel dan dapat digunakan sebagai alat ukur penelitian. b. Nilai reliabilitas skala loyalitas dengan 16

item yang valid adalah

sebesar 0,966. Jadi, skala loyalitas ini dapat dikatakan reliabel dan dapat digunakan sebagai alat ukur penelitian. 3.6 Prosedur Penelitian Prosedur dalam penelitian ini dilakukan melalui empat tahapan umum, yakni sebagai berikut: 1. Persiapan penelitian 

Dimulai dengan perumusan masalah dan pembatasan masalah.



Menentukan variabel-variabel yang akan diteliti.



Melakukan studi pustaka untuk mendapatkan gambaran dan landasan teori yang tepat mengenai variabel penelitian.

53



Menentukan, menyusun dan menyiapkan alat ukur yang digunakan dalam penelitian, yaitu skala kepuasa dan skala loyalitas yang dirancang berupa skala Likert. Untuk skala kepuasan dan loyalitas, terlebih dahulu peneliti melakukan elisitasi yang kemudian hasilnya dinilai oleh expert judgement.



Menentukan lokasi dan menyelesaikan administrasi perizinan

2. Pengujian alat ukur Peneliti melakukan uji coba alat ukur pada kedua skala, yaitu kepuasan, dan loyalitas pendengar Radio Sheba FM pada tanggal 27 Februari 2011. Tahap pengambilan data 

Menentukan jumlah sampel penelitian.



Memberikan penjelasan mengenai tujuan penelitian dan meminta kesediaan responden untuk mengisi skala penelitian.



Memberikan alat ukur yang telah disiapkan kepada 60 responden.

Setelah uji coba dilakukan, peneliti melakukan uji validitas dan reliabilitas. Uji validitas skala dilakukan dengan cara mengkorelasikan skor tiap item dengan skor total, dengan menggunakan rumus korelasi Product Moment dari Pearson dan perhitungannya menggunakan program SPSS versi 17.0. maka diperoleh reliabilitas dari, skala kepuasan sebesar 0,974 dan skala loyalist 0,966. Ketika alat ukur ini dapat disimpulkan memiliki reliabilitas yang baik karena suatu konstruk atau variabel dikatakan reliabel jika memberikan nilai alpha Cronbach > 0.60

54

3. Tahap Field Study Penelitian sesungguhnya dilakukan selama 1 hari, yaitu pada tanggal 5 Maret 2011. Peneliti menyebarkan skala kepuasan yang terdiri dari 55 item dan skala loyalitas 17 item kepada 150 pendengar Radio Sheba. 4. Pengolahan Data 

Melakukan skoring terhadap hasil skala yang telah diisi oleh responden.



Menghitung dan membuat tabulasi data yang diperoleh, kemudian membuat tabel data.



Melakukan analisa data dengan menggunakan metode statistik untuk menguji hipotesis penelitian.



Membuat kesimpulan dan laporan akhir penelitian.

3.6. Teknik Analisis Data Metode analisis data yang digunakan untuk mengetahui adanya pengaruh antara kepuasan dengan loyalitas pendengar adalah dengan menggunakan analisis regresi. Analisis regresi merupakan suatu analisa yang mengukur pengaruh variabel bebas terhadap variabel terikat. Dalam penelitian ini, untuk mendapatkan hasil analisis regresi peneliti menggunakan software SPSS versi 17,00.

55

BAB IV HASIL PENELITIAN

Setelah memperoleh data dari penelitian yang telah dilakukan, maka selanjutnya adalah mengolah data dan memaparkannya. Berikut adalah hasil penelitian yang telah di analisis.

4.1 Gambaran Responden Gambaran umum responden penelitian ini melibatkan 150 responden pendengar Radio Sheba yang tergabung dalam 993 frends dan Paguyuban Sheba. Pada tabel 4.1. dalam mengklasifikasikan usia peneliti membagi usia kedalam lima bagian, sesuai dengan teori delapan tahap perkembangan Erikson yaitu masa bayi tahun pertama, masa bayi tahun kedua, masa anak-anak awal 3-5 tahun, masa pertengahan dan akhir anak-anak 6 tahun masa sekolah, masa remaja 10-20, masa dewasa awal 20-30, masa pertengahan dewasa 40-50 dan masa akhir dewasa > 60 tahun (Santrock, 1995). Karena dalam penelitian ini tidak ada responden yang berada dalam klasifikasi masa bayi tahun pertama, masa bayi tahun kedua, masa kanak-kanak awal 3-5 tahun, masa pertengahan dan akhir anak-anak 6 tahu masa sekolah, maka gambaran umum responden pada penellitian ini dimulai dari usia >20 tahun.

56

Tabel 4.1 Gambaran Umum Responden Berdasarkan Usia Usia

N

Presentase

< 20 tahun 21-30 tahun 31-40 tahun 41-50 tahun >50 tahun Jumlah

82 31 15 14 8 150

54,67% 20,67% 10% 9,33% 5,33% 100%

Berdasarkan tabel di atas, terlihat bahwa responden dalam penelitian ini didominasi oleh responden yang berusia < 20 tahun sebanyak 82 orang (54,67%). Sedangkan responden yang berusia 21-30 tahun sebanyak 31 (20,67%), yang berusia 31-40 tahun sebanyak 15 (10%), 41-50 tahun sebanyak 14 orang (9,33%), > 50 tahun sebanyak 8 orang (5,33%). Selanjutnya gambaran umum responden berdasarkan jenis kelamin ditampilkan dalam table berikut ini: Tabel 4.2 Gambaran Umum Responden Jenis Kelamin Jenis Kelamin Laki-laki Perempuan Jumlah

N 75 75 150

Presentase 50% 50% 100%

Berdasarkan tabel di atas, jumlah responden terlihat seimbang dengan jumlah responden laki-laki sebanyak 75 orang (50%) dan responden perempuan 75 orang (50%). Selanjutnya gambaran umun responden berdasarkan pendidikan terakhir ditampilkan dalam table berikut ini:

57

Tabel 4.3 Gambaran Umum Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir Pendidikan SMP

N 41

Presentase 27,33 %

SMA D3/S1 Jumlah

98 11 150

65,34 % 7,33% 100 %

Berdasarkan tabel di atas, maka dapat diketahui bahwa responden penelitian ini didominasi oleh responden yang berlatar belakang pendidikan SMA sebanyak 98 orang (65,34%). Sedangkan yang berlatar belakang pendidikan SMP sebanyak 41 orang (27,33%).

Responden yang berlatar belakang pendidikan

lainya sebanyak 11 (7,33%). Selanjutnya gambaran umum responden berdasarkan hobi ditampilkan sebagai berikut: Tabel 4.4 Gambaran Umum Responden berdasarkan Hobi Hobi

N

Presentase

Musik Baca Olah raga Jalan-jalan Lain-lain Jumlah

64 14 37 16 19 150

42,67 % 9,33 % 24,67 % 10,66 % 12,67 % 100 %

Berdasarkan tabel di atas, dapat dilihat bahwa responden yang memiliki hobi yang berkaitan dengan musik yang paling mendominasi sebanyak 64 orang (42,67%). Responden yang memiliki hobi membaca sebanyak 14 orang (9,33%). Memiliki hobi olah raga 37 orang (24,67%). Responden yang memiliki hobi jalanjalan sebanyak 16 orang (10,66%) dan responden yang memiliki hobi lainnya

58

sebanyak 19 orang (12.67%). Selanjutnya gambaran umum responden berdasarkan sosial ekonomi ditampilkan dalam tabel berikut ini: Tabel 4.6 Gambaran Umum Responden berdasarkan Sosial Ekonomi Sosial Ekonomi < 1 Juta 1 – 2 Juta 2 – 3 Juta 3 – 4 Juta >4 Juta Jumlah

N 24 93 29 3 1 150

Presentase 16% 62% 19,33% 2% 0,67% 100%

Berdasarkan tabel di atas, dapat diambil kesimpulan bahwa sebagian besar responden pendengar Radio Sheba, yaitu berpenghasilan 1– 2 juta dengan jumlah responden 93 orang (62%). Sedangkan responden yang berpenghasilan < 1 juta sebanyak 24 orang (16%). 2–3 juta sebanyak 29 orang (19,33%). Dari 150 responden ini, hanya 3 orang yang berpenghasilan sebanyak 3-4 orang (2%) dan > 4 sebanyak 1 orang (0,67%). Ini menunjukan bahwa pendengar Radio Sheba adalah golongan menengah kebawah secara ekonomi. Pada gambaran sosial ekonomi jika pendengar belum memiliki penghasilan sendiri maka dilihat dari penghasilan perbulan orang tua.

4.2 Deskripsi Data 4.2.1. Kategorisasi Skor Skala Kepuasan dengan Loyalitas Pendengar Radio Berikut ini dijelaskan deskripsi statistik dari kepuasan dengan loyalitas dalam tabel sebagai berikut:

59

Tabel 4.7 Descriptive Statistics range N Kepuasan Loyalitas

150 150

86 38

Minimu m Maximum Mean

Std. Deviation

134

220

177,23

21.020

30

68

54,34

8,159

Dari hasil tabel di atas didapatkan hasil range dari kepuasan 86, dan range loyalitas 38. Mean dari kepuasan sebesar 177,23 dan mean loyalitas sebesar 54,34. Standar deviasi dari kepuasan adalah sebesar 21,020 dan loyalitas sebesar 8,159. Untuk mengetahui skor loyalitas yang diperoleh responden tersebut tinggi atau rendah, maka disajikan norma skor skala loyalitas setelah diketahui nilai maksimum, minimum dan range yang disajikan pada tabel 4.7. Peneliti membagi klasifikasi skor loyalitas menjadi tiga kategori, yaitu tinggi, sedang, dan rendah. Dari tabel 4.7, diketahui bahwa skor maksimum loyalitas adalah 68, skor minimumnya yaitu 30, dan rangenya sebesar 38. Maka nilai

yang diperoleh adalah 38 dibagi 3, yaitu 12,67.

Dengan begitu, kategorisasi yang didapat untuk loyalitas adalah sebagai berikut:

60

Tabel 4.8 Penyebaran Skor loyalitas

Kategori Rumus Tinggi Sedang Rendah

X > 2 + min X < + min ≤ X ≤ 2 + min X < + min

Rentangan Raw Score

Jumlah Subjek

Persen

> 55,34 42,67 – 55,34 < 42,67 ∑

63 78 9 150

42% 52% 6% 100%

Basarkan tabel 4.8 di atas, dapat terlihat bahwa sebanyak 63 orang (42%) dari 150 responden memiliki loyalitas yang tinggi. Sedangkan responden yang memiliki loyalitas yang sedang sebanyak 78 orang (52%) dan hanya 9 orang yang memiliki kepuasan yang rendah (6%). Hal ini berarti pendengar Radio Sheba memilki tingkat loyalitas yang cukup baik terlihat pada table 4.8 terdapat 78 sampel yang memiliki kategori sedang dan 63 sampel yang memiliki loyalitas yang tinggi. Untuk mengetahui skor kepuasan pendengar responden tersebut tinggi atau rendah, maka disajikan norma skor skala kepuasan setelah diketahui nilai maksimum, minimum dan range yang disajikan pada tabel 4.7. Peneliti membagi klasifikasi skor kepuasan menjadi tiga kategori, yaitu tinggi, sedang, dan rendah. Dari tabel 4.7, diketahui bahwa skor maksimum kepuasan 220, skor minimumnya sebesar 134, dan rangenya sebesar 86. Maka nilai

yang diperoleh sebesar 86 dibagi 3, yaitu 28,67.

Dengan demikian, kategorisasi yang didapat untuk kepuasan digambarkan dengan tabel 4.9 sebagai berikut:

61

Tabel 4.9 Penyebaran Skor kepuasan Kategori Tinggi Sedang Rendah

Rumus X<

X > 2 + min + min ≤ X ≤ 2 + min X < + min

Rentangan Raw Score > 191,34 162,67-191,34 < 162,67 ∑

Jumlah Subjek 23 95 32 150

Persen 15,33% 63,33% 21,34% 100%

berdasarkan tabel 4.8 di atas, dapat terlihat bahwa sebanyak 23 orang (15,33%) dari 150 responden memiliki kepuasan yang tinggi. Sedangkan responden yang memiliki kepuasan yang sedang sebanyak 95 orang (63,33%) dan 32 orang (21,34%) yang memiliki kepuasan yang rendah. Hal ini berarti sebagian besar responden radio sudah merasa puas dengan kinerja Radio Sheba. Hal ini terlihat dari hasil klasifikasi skor pada tabel 4.9 sebanyak 95 dari jumlah sempel sebanyak 150 berada pada kategori sedang.

4.3 Uji Hipotesis Untuk menguji pengaruh loyalitas berdasarkan kepuasan, usia, jenis kelamin, pendidikan, hobi dan sosial ekonomi digunakan regresi. Untuk mengambil kesimpulan peneliti melihat dari nilai p value, maka dapat diambil keputusan sebagai berikut Jika p value > 0.05 maka Ho diterima Jika p value < 0.05 maka Ho ditolak Ha: ada pengaruh yang signifikan antara kepuasan dengan loyalitas

62

Ho: tidak ada pengaruh yang signifikan antara kepuasan dengan loyalitas. Pengujian hipotesis dilakukan untuk mengetahui apakah koefisien korelasi yang didapatkan signifikan pada taraf yang ditentukan atau tidak. Untuk pengujian hipotesis peneliti menggunakan software SPSS 17.0. Tabel 4.11 Model Summary Change Statistics

Std. Error Mod el

R

1

.860

a

R

Adjusted R

of the

R Square

F

Square

Square

Estimate

Change

Change

.740

.731

5.11632

.740

Sig. F df1

82.113

df2 5

Change

144

a. Predictors: (Constant), buktifisik, reliabilitas, empati, jaminan, responsivitas

Berdasarkan data yang diperoleh melalui tabel di atas, terlihat bahwa koefisien determinasi R square (R2) menunjukkan nilai sebesar 0,740 atau 74%. Hal ini menunjukkan bahwa variabel kepuasan memberikan sumbangsih terhadap variabel loyalitas sebesar 74%. Dengan demikian, perubahan variabel loyalitas pendengar Radio Sheba sebesar 26% dapat dijelaskan oleh variabel lain selain kepuasan. Setelah diketahui nilai r square signifikansi sumbangsih variabel X terhadap variabel Y, kemudian dilakukan penghitungan Anova (uji linearitas) untuk mengetahui apakah model persamaan garis regresi yang dipergunakan tepat diterapkan dalam perhitungan regresi ini. Hasilnya disajikan pada tabel Anova (b) berikut:

.000

63

Tabel 4.12 b

ANOVA Model 1

Sum of Squares Regression

Mean Square

10747.241

5

2149.448

3769.449

144

26.177

14516.690

149

Residual Total

df

F

Sig.

82.113

.000

a

a. Predictors: (Constant), buktifisik, reliabilitas, empati, jaminan, responsivitas b. Dependent Variable: loyalitas

Hasil perhitungan menunjukkan bahwa nilai F hitung yang diperoleh sebesar 82,113 dengan p value 0,000. Karena p value yang diperoleh < 0,05 maka dapat disimpulkan bahwa model persamaan garis regresi yang dipergunakan dalam penelitian ini dapat diterapkan. Setelah diketahui nilai r hitung untuk menguji persamaan regresi, kemudian dilakukan perhitungan nilai konstanta dari variabel X. Hasilnya disajikan dalam tabel koefisien (a) berikut:

Tabel 4.13 Coefficients

a

Unstandardized Coefficients Model 1

B

Std. Error

(Constant)

-7.355

3.800

reliabilitas

-.265

.148

responsivitas

1.015

jaminan

Standardized Coefficients Beta

t

Sig.

-1.936

.055

-.268

-1.789

.076

.149

1.028

6.825

.000

.118

.101

.119

1.165

.246

empati

.224

.090

.227

2.486

.014

buktifisik

.059

.055

.060

1.062

.290

a. Dependent Variable: loyalitas

64

Berdasarkan koefisien regresi pada tabel 4.13 dapat disampaikan persamaan regresi sebagai berikut: Loyalitas = - 7,355 + (- 0,255) reliabilitas + 1,015 responsivitas + 0,118 asuransi + 0,224 empati + 0,059 bukti fisik Dilihat dari tabel 4.13, dari enam koefisiensi regresi yang dihasilkan hanya ada dua independen variable (IV) yang pengaruhnya secara signifikan terhadap loyalitas yaitu responsivitas dan empati (nilai T > 1,96 dan P < 0,05). Peneliti menganalisis besarnya pengaruh proporsi varian dari DV yang merupakan sumbangan/pengaruh dari masing-masing IV, hal ini dilakukan dengan menghitung pertambahan proporsi varian setiap kali IV baru dimasukan dalam persamaan. Bertambahnya R2 (R2 change) ini dapat dilihat pada tabel 4.20 di bawah ini

Tabel 4.14 proporsi varian oleh masing-masing variabel terhadap loyalitas IV

R2

X1 X12 X123 X1234 X12345

0,581 0,620 0,728 0,738 0,740

R2 change 0,581 0,029 0,108 0,010 0,012 ∑ 0,740

F hitung

DF

F tabel

0,009 0,011 0,018 0,019 0,0197

1,148 1,147 1,146 1,145 1,144

3,91 3,91 3,91 3,91 3.91

Signifikansi Tidak Signifikan Tidak Signifikan Tidak Signifikan Tidak Signifikan Tidak Signifikan

65

Keterangan : X1 = reliabilitas X2 = responsvitas X3 = Assurance X4 = empati X5 = bukti fisik X6 = usia Untuk memperoleh Fhitung digunakan rumus sebagai berikut: r2 /k (1-r )/(n-k-1)

F =

2

Dari tabel 4.21 diatas dapat disampaikan informasi sebagai berikut: 

Variabel reliabilitas memberikan sumbangan/pengaruh sebesar 58,1% bagi bervariasinya loyalitas pendengar Radio Sheba. Sumbangan ini tidak signifikan dengan F = 0,009 dan df = 1,148



Variabel

responsivitas

memberikan

sumbangan/pengaruh

sebesar 2,9% bagi variansinya loyalitas pendengar Radio Sheba, dengan F = 0,011 dan df = 1,147 dan sumbangan ini tidak signifikan 

Variabel assurance membeirikan sumbangan/pengaruh sebesar 10,8% bagi variansinya loyalitas pendengar Radio Sheba, dengan F = 0,018 dan df 1,146 ssehingga tidak signifikan.

66



Variabel empati memberikan sumbangan/pengaruh sebesar 1% terhadap variansinya loyalitas pendengar Radio Sheba, dengan F = 0,019 dan df = 1,45 sehingga tidak signifikan.



Variabel bukti fisik memberikan sumbangan/pengaruh sebesar 1,2% terhadap varaniansinya loyalitas pendengar Radio Sheba, dengan F= 0,0197 dan df 1,144 yang juga tidak signifikan.



Variabel usia memberikan sumbnagn/pengaruh sebesar 0,1% terhadap variansinya loyalitas pendengar Radio Sheba, dengan F = 0,000007 dan df 1.143 sehingga tidak signifikan.

Sebagai kesimpulan dari bagian ini yaitu tidak ada IV yang memberikan pengaruhnya terhadap loyalitas pendengar. Selanjutnya peneliti akan menguji hipotesis untuk variabel kategorik. Berikut ini dijelaskan regresi jenis kelamin pendengar dengan loyalitas dengan menggunakan regresi berganda:

Tabel 4.15 regresi jenis kelamin dengan loyalitas pendengar ANOVAb Model 1

Sum of Squares

Df

Mean Square

F

Sig.

Regression

2.893

1

2.893

.029

.866a

Residual

14891.828

148

100.620

Total

14894.721

149

a. Predictors: (Constant), VAR00003 b. Dependent Variable: loyalitas

Hasil perhitungan menunjukkan bahwa nilai F hitung yang diperoleh yaitu sebesar 0,029 dengan p value 0,866. Karena p value yang diperoleh > 0,05 maka dapat disimpulkan bahwa pengaruh yang diberikan jenis kelaminn terhadap

67

variabel loyalitas pendengar tidak signifikan. Berarti hipotesis (Ho) diterima hipotesis alternatif (Ha) ditolak, yang artinya tidak ada pengaruh yang signifikan antara jenis kelamin dengan loyalitas pendengar. Kemudian berikut ini dijelaskan regresi usia pendengar dengan loyalitas dengan menggunakan regresi berganda: Tabel 4.16 Regresi Usia dengan Loyalitas b

ANOVA Model 1

Sum of Squares Regression

df

Mean Square

608.515

1

608.515

Residual

13908.175

148

93.974

Total

14516.690

149

F 6.475

Sig. .012

a

a. Predictors: (Constant), VAR00001 b. Dependent Variable: LOYALITAS

Hasil perhitungan menunjukan bahwa nilai F hitung diperoleh sebesar 6,475 dengan p value 0,012. Karena p value yang diperoleh < 0,05 maka dapat disimpulkan bahwa pengaruh yang diberikan oleh usia terhadap variabel loyalitas pendengar signifikan. Berarti hipotesis (Ho) ditolak hipotesis alternatif (Ha) diterima, yang artinya terdapat pengaruh yang signifikan antara loyalitas dengan usia pendengar.

68

Kemudian berikut ini dijelaskan regresi pendidikan pendengar dengan loyalitas dengan menggunakan regresi berganda: Tabel 4.17 Regresi Pendidikan dengan Loyalitas ANOVAb Model 1

Sum of Squares

Df

Mean Square

F

Sig.

Regression

2950.633

4

737.658

8.967

.000a

Residual

11927.930

145

82.262

Total

14878.563

149

a. Predictors: (Constant), VAR00004, VAR00001, VAR00002, VAR00003 b. Dependent Variable: lloyalitas

Hasil perhitungan menunjukkan bahwa nilai F hitung yang diperoleh sebesar 8,967 dengan p value 0,000. Karena p value yang diperoleh < 0,05 maka dapat disimpulkan bahwa pengaruh yang diberikan pendidikan terhadap variabel loyalitas pendengar

signifikan. Berarti

hipotesis (Ho) ditolak hipotesis alternatif (Ha) diterima, yang artinya terdapat pengaruh yang signifikan antara loyalitas dengan pendidikan pendengar. Kemudian berikut ini dijelaskan regresi hobi pendengar dengan loyalitas dengan menggunakan regresi berganda

69

4.18 regresi hobi dengan loyalitas pendengar ANOVAb Model 1

Sum of Squares

Regression

81.045

Residual

14644.644

Total

14725.689

df

Mean Square

F

Sig.

8

10.131

.098

.999a

141

103.863

149

a. Predictors: (Constant), VAR00008, VAR00001, VAR00003, VAR00006, VAR00005, VAR00004, VAR00007, VAR00002 b. Dependent Variable: loyalitas

Hasil perhitungan menunjukkan bahwa nilai F hitung yang diperoleh adalah sebesar 0,098 dengan p value 0,999. Karena p value yang diperoleh > 0,05 maka dapat disimpulkan bahwa pengaruh yang diberikan hobi terhadap variabel loyalitas pendengar tidak signifikan. Berarti hipotesis (Ho) diterima hipotesis alternatif (Ha) ditolak, yang artinya tidak ada pengaruh yang signifikan antara hobi dengan loyalitas pendengar. Kemudian berikut ini dijelaskan regresi sosial ekonomi dengan loyalitas dengan menggunakan regresi berganda:

Tabel 4.19 regresi sosial ekonomi dengan loyalitas pendengar ANOVAb Model

Sum of Squares

Df

Mean Square

F

Sig.

1Regression

1116.549

4

279.137

3.002

.020a

Residual

13484.549

145

92.997

Total

14601.098

149

a. Predictors: (Constant), VAR00004, VAR00001, VAR00003, VAR00002 b. Dependent Variable: loyalitas

Hasil perhitungan menunjukkan bahwa nilai F hitung yang diperoleh sebesar 3,002 dengan p value 0,020. Karena p value yang

70

diperoleh < 0,05 maka dapat disimpulkan bahwa pengaruh yang diberikan sosial ekonomi terhadap variabel loyalitas pendengar signifikan. Berarti hipotesis (Ho) ditolak hipotesis alternatif (Ha) diterima, yang artinya ada pengaruh yang signifikan antara sosial ekonomi dengan loyalitas pendengar.

71

BAB V KESIMPULAN, SARAN DAN DISKUSI

Bab ini memaparkan tentang kesimpulan hasil penelitian, diskusi tentang penelitian serta saran praktis dan saran teoritis untuk penelitian selanjutnya.

5.1 Kesimpulan Berdasarkan penelitian yang telah dilakukan, maka kesimpulan yang dapat diambil dari penelitian ini yaitu: terdapat hubungan yang signifikan kepuasan dengan loyalitas pendengar Radio Sheba. Namun jika dilihat sigifikan tidaknya pengaruh proporsi varian oleh masing-masing IV, diketahui bahwa hanya dua IV yang memiliki pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas yaitu variabel responsivitas dan empati. Sedangkan variabel yang tidak memiliki pengaruh yang signifikan dan hanya memberikan kontribusi yang sangat kecil antara lain: reliabilitas, asuransi, empati, bukti fisik dan usia.

5.2 Diskusi Berdasarkan hasil penelitian terbukti bahwa terdapat pengaruh positif yang signifikan antara kepuasan dengan loyalitas pendengar Radio Sheba. Hal tersebut berarti bahwa semakin tinggi kepuasan seseorang, maka akan semakin tinggi loyalitas. Hal ini sesuai dengan penelitian sebelumnya yang dilakukan oleh Trisno Musanto bahwa terdapat penagaruh yang signifkan antara kepuasan dengan loyalitas. Jones & Sasser (1994) mengatakan hubungan antara kepuasan

72

konsumen dan loyalitas konsumen digambarkan garis lurus dan searah, yang artinya bila badan usaha meningkatkan kepuasan kepada konsumen maka loyalitas konsumen juga akan meningkat begitu pula sebaliknya bila badan usaha menurunkan kepuasan konsumen maka secara otomatis loyalitas konsumen juga akan menurun. Jadi dalam hal ini kepuasan konsumen merupakan penyebab terjadinya loyalitas konsumen sehingga kepuasan

konsumen

sangat

mempengaruhi loyalitas konsumen. Dari hasil penelitian, diketahui bahwa kepuasan, memberikan kontribusi terhadap loyalitas. Koefisien determinasi R square (R2) menunjukkan nilai sebesar 0,741 atau 74,1%. Hal ini menunjukkan bahwa variabel kepuasan memberikan sumbangsih terhadap variabel loyalitas sebesar 74,1%. Dengan demikian, perubahan variabel loyalitas pendengar Radio Sheba sebesar 24,9% dapat dijelaskan oleh variabel lain selain kepuasan. Menurut Mowen dan Minor (2001) kepuasan konsumen sebagai keseluruhan sikap yang ditujukan konsumen atas barang atau jasa setelah mereka memperoleh dan menggunakannya. Konsumen membandingkan persepsi mereka atas kualitas produk setelah menggunakan produk tersebut sesuai dengan ekspetasi kinerja produk sebelum mereka membelinya. Tanggapan emosi ini bertindak sebagai masukan atau input dalam persepsi kepuasan/ketidakpuaan. Sebanyak 23 orang dari 150 responden memiliki kepuasan yang tinggi dengan presentase 15,33%. Sedangkan responden yang memiliki kepuasan yang sedang sebanyak 95 orang dengan presentase 63,33% dan 32 orang yang memiliki kepuasan yang rendah dengan persentase 21,34%, hal ini berarti perusahaan sudah

73

cukup berhasil karena sebagian besar persepsi pendengar setelah mendengarkan Radio Sheba cukup sesuai dengan persepsi mereka sebelum mendengarkan Radio Sheba. Zeithaml, dan Berry (Mowen dan Minor, 2001) menjabarkan lima dimensi kepuasan yaitu reliabilitas, responssivitas, empati, asuransi dan bukti fisik. Dari hasil penelitian diketahui bahwa hanya terdapat dua dimensi yang berpengaruh secara signifikan terhadap loyalitas yaitu responsivitas dan empati. Hal ini berarti pendengar Radio Sheba merasa puas dengan kesediaan dan kemampuan para karyawan untuk membantu para konsumen dan merespon permintaan mereka, serta menginformasikan kapan jasa akan diberikan dan kemudian memberikan jasa secara tepat. Pendengar Radio Sheba juga merasa puas dengan cara perusahaan memahami permasalahan para pendengar dan bertindak demi kepentingan pendengar, serta memberikan perhatian personal kepada konsumen Zeithaml, dan Berry (dalam Mowen dan Minor, 2001). Selanjutnya peneliti memberikan analisis tambahan dengan menggunakan uji regresi antara jenis kelamin, pendidikan, hobi dan sosial ekonomi. Hasil yang diperoleh menunjukan bahwa yang memberikan pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas adalah pendidikan dan sosial ekonomi. Dari hasil penelitian sebelumnya menyatakan bahwa perubahan dan pergeseran nilai-nilai terhada satu produk yang dipersepsikan oleh masyarakat disebabkan karena berkembangnya lingkungan sosial, budaya, ekonomi, ilmu pengetahuan dan teknologi. Dari hasil penelitian peneliti terdapat dua variabel yang sama sesuai dengan penelitian sebelumnya yaitu pendidikan dan sosial ekonomi.

74

Dalam kaitannya dengan loyalitas, peneliti berasumsi kepuasan pendengar sangatlah memberikan pengaruh besar yang pada akhirnya akan memberikan keputusan kepada pendengar untuk mendengarkan kembali Radio Sheba atau tidak sehingga pada akhirnya akan membentuk loyalitas. Hal ini senanda dengan Oliver (1999) dalam jurnal Meraih Loyalitas Pelanggan, Volume 9 No. 2 hal 111119 Desember 2005 yang mengatakan bahwa Loyalitas pelanggan dan kepuasannya yaitu berkaitan, walaupun keterkaitannya tidak selalu beriringan, kepuasan merupakan langkah yang penting dalam pembentukan loyalitas. Lebih lanjut Boulding, Staelin, dan Zeithaml (1993) dalam jurnal meraih loyalitas pelanggan mengatakan loyalitas terjadi karena adanya pengaruh kepuasan/ketidakpuasan dengan produk tersebut yang berakumulasi secara terusmenerus di samping adanya persepsi tentang kualitas produk. Sebagai contoh, saat pendengar merasakan kebahagiaan mendengarkan radio karna Radio Sheba memutarkan lagu yang sedang hits, menanggapi respon pendengar dengan baik, penyiarnya memiliki wawasan yang luas dan sopan maka hal itu akan membuat pendengar kembali mendengarkan radio setiap harinya. Dalam penelitian ini sebanyak 52% dengan jumlah 78 sampel memiliki loyalitas yang sedang, 42% dengan jumlah 63 sampel memiliki loyalitas yang tinggi dan 6% dengan jumlah 9 sampel memiliki loyalitas yang rendah. Jadi, dapat dikatakan bahwa sebagian besar pendengar Radio Sheba memiliki tingkat loyalitas yang baik.

75

5.3 Saran 5.3.1 Saran Teoritis a. Untuk penelitian selanjutnya yang serupa, peneliti menyarankan agar lebih memperhatikan item-item pernyataan pada skala, baik dari segi kuantitas maupun kualitasnya pernyataan atau pertanyaan agar dapat lebih mengukur apa yang ingin diukur. b. Peneliti menyarankan agar dalam pengumpulan data penelitian tidak hanya menggunakan angket saja, melainkan dilengkapi dengan observasi dalam jangka waktu tertentu dan wawancara kepada pihak yang terkait agar informasi yang didapatkan lebih komprehensif. c. Berdasarkan pengalaman selama melakukan penelitian, kepada peneliti selanjutnya diharapkan mampu menemukan variabel lain yang dapat mempengaruhi loyalitas (seperti kualitas ,citra, retensi pelanggan, total pangsa pelanggan, dll) menganalisa teori pada variabel tersebut sehingga teori yang dipakai kelak akan mampu mewakili dimensi yang ada. d. Peneliti selanjutnya diharapkan dapat menggunakan metode penelitian lainnya. Berdasarkan pengalaman selama penelitian, metode penelitian dengan cara regresi dan metode pengumpulan data dengan angket merupakan hal yang telah banyak dilakukan oleh peneliti sebelumnya.

76

5.3.2 Saran Praktis a. Dalam segi loyalitas pendengar walapun secara umum sudah cukup baik, namun masih cukup banyak pendengar yang merasa tertarik untuk mendengarkan radio selain Radio Sheba. Dalam hal ini perusahaan harus mampu

menawarkan

dan

menciptakan

daya

tarik

untuk

tetap

mempertahankan pendengar. b. Dalam segi kepuasan hampir setengah dari responden berada pada tingkat kepuasan yang sedang dan 32 yang rendah itu berarti 23 orang yang berada pada tingkat puas. Oleh karena itu perusahaan harus memperhatikan dimensi kepuasan, agar perusahaan dapat meningkatkan kualitas yang pada akhirnya nanti akan tercipta kepuasan bagi para pendengar. c. Pada angket yang peneliti sebarkan di bagian akhir peneliti menyediakan kolom komentar dan hampir kebanyakan responden memberikan keluhan mengenai jaringan radio yang sering mati, hal ini sebaiknya perusahaan dapat memperhatikan dan memperbaiki jaringannya. d. Pada kolom komentar juga terdapat keluhan pendengar terhadap program yang monoton, saran peneliti perusahaan harus lebih kreatif dan inovatif dalam membuat program siaran radio.