Artikel Skripsi Universitas Nusantara PGRI Kediri
PENGARUH HARGA, KUALITAS PELAYANAN DAN NILAI PELANGGAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN DEPOT BAKSO SAKINAH KHAS MALANG KECAMATAN NGANCAR KABUPATEN KEDIRI
SKRIPSI Diajukan untuk Memenuhi Sebagai Syarat Guna Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi S.E Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi UN PGRI Kediri
Oleh :
DITA DWI WAHYUNI NPM 11.1.02.02.0147
PROGRAM STUDI MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS NUSANTARA PGRI KEDIRI 2016
DITA DWI WAHYUNI 11.1.02.02.0147 FE-MANAJEMEN
simki.unpkediri.ac.id Halaman 1
Artikel Skripsi Universitas Nusantara PGRI Kediri
DITA DWI WAHYUNI 11.1.02.02.0147 FE-MANAJEMEN
simki.unpkediri.ac.id Halaman 2
Artikel Skripsi Universitas Nusantara PGRI Kediri
DITA DWI WAHYUNI 11.1.02.02.0147 FE-MANAJEMEN
simki.unpkediri.ac.id Halaman 3
Artikel Skripsi Universitas Nusantara PGRI Kediri
PENGARUH HARGA, KUALITAS PELAYANAN DAN NILAI PELANGGAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN DEPOT BAKSO SAKINAH KHAS MALANG KECAMATAN NGANCAR KABUPATEN KEDIRI
Oleh : Dita Dwi Wahyuni 11.1.02.02.0147 Fakultas Ekonomi, program Studi Manajemen
[email protected] Dr. H. Samari, S.E., MM dan Ema Nurzainul H., MM UNIVERSITAS NUSANTARA PGRI KEDIRI ABSTRAK Penelitian ini dilatar belakangi hasil pengamatan dan pengalaman peneliti, bahwa konsumen pada Depot Baksosakinah khas Malang mengalami fluktuasi dan tidak stabil. Ada beberapa keluhan yang disampaikan pelanggan terkait harga, kualitas pelayanan dan nilai pelanggan yang kurang sesuai dengan keinginan konsumen. Hal ini akan mengurangi kepuasan konsumen dan berdampak langsung pada menurunnya jumlah konsumen pada Depot Bakso Sakinah khas Malang. Tujuan dalam penelitian ini adalah (1) Untuk mengetahui pengaruh harga terhadap kepuasan konsumen pada Depot Bakso Sakinah khas Malang. (2) Untuk mengetahui pengharuh kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen pada Depot Bakso Sakinah khas Malang. (3) Untuk mengetahui pengaruh nilai pelanggan terhadap kepuasan konsumen pada Depot Bakso Sakinah khas Malang. (4) Untuk mengetahui pengaruh harga, kualitas pelayanan, dan nilai pelanggan secara simultan terhadap kepuasan konsumen pada Depot Bakso Sakinah khas Malang. Penelitian ini menggunakan metode penelitian langsung yaitu dengan menggunakan pendekatan kuantitatif. Jenis penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah korelasi. Sampel dalam penelitian ini berjumlah 70 orang dengan teknik pengambilan sampel menggunakan teknik Accidental Sampling. Teknik pengumpulan data menggunakan kuesioner dan wawancara. Teknik analisis yang digunakan adalah regresi linier berganda dengan terlebih dahulu diuji dengan uji validitas dan reliabilitas. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa secara parsial atau individu variabel harga kualitas pelayanan dan nilai pelanggan berpengaruh signifikan terhadapkepuasan konsumen, dan secara simultan variabel harga, kualitas pelayanan, dan nilai pelanggan memiliki berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen pada Depot Bakso Sakinah khas Malang. Penelitian ini diharapkan dapat memberikan input bagi para pemilik atau pemimpin khususnya mengenai pengaruh harga, kualitas pelayanan, dan nilai pelanggan terhadap kepuasan konsumen, sehingga hasil penelitian ini diharapkan dapat dipergunakan sebagai referensi dan bahan perbandingan pihak lain dalam menilai kepuasan konsumen. Kata Kunci: Harga, Kualitas Pelayanan, Nilai Pelanggan dan Kepuasan Konsumen.
DITA DWI WAHYUNI 11.1.02.02.0147 FE-MANAJEMEN
simki.unpkediri.ac.id Halaman 4
Artikel Skripsi Universitas Nusantara PGRI Kediri
I. LATAR BELAKANG Pada dasarnya tujuan utama suatu
esensial
bagi
aktivitas
bisnis,
usaha adalah mencari keuntungan atau
dipandang sebagai salah satui indikator
laba.
terbaik untuk meraih laba di masa yang
Laba
dapat
diperoleh
dari
konsumen, maka munculah alasan
akan
mengapa konsumen memilih barang
dipercayai oleh konsumen, bukanlah
atau jasa tertentu dalam mencapai
hal yang mudah didapat oleh karena
kepuasan. Pada usaha yang dapat
persaingan usaha makanan cepat saji
menyediakan kebutuhan barang atau
terutama bakso yang semakin ketat
jasa dapat membuat para konsumen
dengan menghandalkan resep masing-
merasa puas, maka usaha tersebut akan
masing pelaku
lebih
pasaran.
mudah
dalam
mencapai
keuntungan yang diinginkan. Produk
datang.
bisa disukai dan
bisnis agar
laku di
Salah satu yang diperhitungkan
yang berkualitas baik yang menjadi
konsumen dalam membeli
pilihan konsumen. Seiring dengan
adalah harga, menurut Gitosudarmo,
meningkatnya pertumbuhan penduduk,
(2012:267)
kebutuhan akan makanan cepat saji
memikirkan tentang penetapan harga
semakin meningkat. Para pelaku usaha
jual produknya secara tepat karena
yang bergerak dalam bisnis cepat saji
harga yang tidak tepat akan berakibat
semakin
tidak
bertambah
sehingga
menarik
produk
“Pengusaha
perlu
pelanggan
untuk
menciptakan tingkat persaingan yang
membeli barang tersebut). Pelanggan
semakin ketat, kondisi ini menuntut
yang merasa mendapatkan harga yang
setiap pelaku usaha untuk berusaha
cocok maka pelanggan akan merasa
keras
puas.
dalam
menciptakan
berinovasi, dan
kreatif
mengembangkan
Selain harga kualitas pelayanan
produk, ukuran dan kemasan yang
juga
berbeda
konsumen. Menurut Utami, (2014:291)
sesuai
dengan
kebutuhan
kepuasan
kepuasan
“Jika perusahaan melakukan sesuatu
konsumennya. Menurut
mempengaruhi
Hasan
konsumen
(2013:89)
adalah
hal yang tidak sesuai dengan harapan
suatu
pelanggan, berarti perusahaan tersebut
konsep yang telah lama terkenal dalam
tidak memberikan kualitas pelayanan
teori dan aplikasi pemasaran, kepuasan
yang baik”. Kualitas pelayanan bagi
konsumen menjadi salah satu tujuan
dunia usaha makanan cepat saji adalah
DITA DWI WAHYUNI I 11.1.02.02.0147 FE-MANAJEMEN
simki.unpkediri.ac.id Halaman 4
Artikel Skripsi Universitas Nusantara PGRI Kediri
kunci yang membedakan suatu usaha dengan
pesaingnya,
sehingga
memegang peranan penting dalam pencapaian tujuan usaha makanan.
2. Sebagian Konsumen berangapan rasa bakso sakinah khas malang itu sama saja dengan rasa bakso lainnya. 3. Harga, kualitas pelayanan dan nilai
Selain itu, salah satu strategi yang
pelanggan menjadi strategi tempat
dapat menunjang keberhasilan dalam
usaha dalam mempengaruhi minat
usaha makanan cepat saji adalah nilai
konsumen
pelanggan yang
berdampak pada kepuasan konsumen
merupakan variabel
yang penting agar konsumen atau pelanggan merasa puas terhadap suatu poduk, karena dengan pelayanan yang memuaskan akan menjadi nilai tambah
untuk
membeli
yang
terhadap produk yang ditawarkan. 4. Konsumen sangat kritis pada kualitas mutu dan rasa yang tersedia. 5. Kebijakan
produk
yang
meliputi
bagi konsumen. Para pelanggan akan
Harga, kualitas pelayanan dan nilai
mencari produk berupa barang atau
pelanggan, merupakan faktor-faktor
jasa dari usaha yang dapat memberikan
yang dapat mempengaruhi kepuasan
pelayanan terbaik, (Assauri, 2003:25 ).
konsumen.
Dan dari segi inilah para pelanggan
Batasan Masalah
yang
memberikan
nilai
terhadap
Adapun batasan dalam penelitian
tempat, cita rasa dan pelayanan yang
ini adalah pengaruh Harga, Kualitas
diberikan.
Pelayanan
dan
Nilai
Pelanggan
Dari uraian diatas maka penulis
terhadap Kepuasan Konsumen pada
melakukan penelitian dengan judul “
Depot Bakso Sakinah khas Malang di
Pengaruh
Kecamatan
Harga,
Pelayanan
dan
Nilai
terhadap
Kepuasan
Kualitas Pelanggan Konsumen
Depot Bakso Sakinah khas Malang Kecamatan
Ngancar
Kabupaten
Kediri. Identifikasi Masalah 1. Persaingan bisnis usaha bakso semakin ketat.
Ngancar,
Kabupaten
Kediri. Rumusan Masalah 1. Apakah Harga berpengaruh positif dan signifikan
terhadap
Kepuasan
Konsumen Bakso Sakinah khas Malang di Kecamatan Ngancar, Kabupaten Kediri? 2. Apakah berpengaruh
Kualitas positif
pelayanan dan
signifikan
Kepuasan Konsumen Bakso Sakinah DITA DWI WAHYUNI I 11.1.02.02.0147 FE-MANAJEMEN
simki.unpkediri.ac.id Halaman 5
Artikel Skripsi Universitas Nusantara PGRI Kediri
khas Malang di Kecamatan Ngancar,
signifikan
Kabupaten Kediri?
Konsumen bakso sakinah khas Malang
3. Apakah Nilai Pelanggan
Kepuasan
Konsumen Bakso Sakinah khas Malang
terhadap
di Kecamatan Ngancar, Kabupaten Kediri.
di Kecamatan Ngancar, Kabupaten
Manfaat Penelitian
Kediri?
1. Manfaat Praktis
4. Apakah Harga, Kualitas Pelayanan dan
Kepuasan
Sebagai bahan petimbangan Depot bakso
Nilai Pelanggan berpengaruh positif dan
Sakinah
signifikan
Kepuasan
menentukan strategi kepuasan konsumen
Konsumen Bakso Sakinah khas Malang
mengenai produk dan mengetahui faktor
di Kecamatan Ngancar, Kabupaten
yang paling mempengaruhi Konsumen
Kediri?
dalam Kepuasan Pembelian
terhadap
mengetahui
berpengaruh
positif
apakah dan
Harga
signifikan
terhadap Kepuasan Konsumen bakso Sakinah khas Malang di Kecamatan Ngancar, Kabupaten Kediri. 2. Untuk mengetahui apakah Kualitas Pelayanan
berpengaruh
signifikan
terhadap
positif
dan
Kepuasan
Konsumen bakso Sakinah khas Malang di Kecamatan Ngancar, Kabupaten Kediri. 3. Untuk
mengetahui
Pelanggan signifikan
apakah
berpengaruh terhadap
positif
Nilai dan
Kepuasan
Konsumen bakso Sakinah khas Malang di Kecamatan Ngancar, Kabupaten
dalam
rangka
a. Bagi Penelitian Selanjutnya. Dapat memberikan gambaran dan informasi berguna yang dapat menambah
ilmu
pengetahuan
khususnya yang berkaitan dengan pengembangan
teori
tentang
Pengaruh Harga Kualitas Pelayanan dan
Nilai
Kepuasan dapat
Pelanggan
Terhadap
Konsumen.
Sekaligus
dijadikan
sebagai
bahan
referensi atau studi pustaka bagi kegiatan penelitian selanjutnya. b. Bagi Mahasiswa UNP Kediri. Dapat
menambah
khasanah
keilmuan yang khususnya berkaitan dengan manajemen pemasaran. II. KAJIAN TEORI DAN HIPOTESIS
Kediri. 4. Untuk mengetahui apakah Harga, Kualitas
Malang
2. Manfaat Teoritis
Tujuan Penelitian 1. Untuk
khas
Pelayanan
dan
Kajian Teori
Nilai
Pelanggan berpengaruh positif dan DITA DWI WAHYUNI I 11.1.02.02.0147 FE-MANAJEMEN
simki.unpkediri.ac.id Halaman 6
Artikel Skripsi Universitas Nusantara PGRI Kediri
kualitas
Harga Harga
ialah
harga
merupakan
sejumlah uang yang dibebankan atas
pelayanan
a. Wujud (tangible) kemampuan suatu perusahaan
yang ditukar konsumen untuk manfaat-
eksisitensinya
manfaat
eksternal.
diterima
karena
sebagai
berikut :
suatu produk atau jasa, atau jumlah nilai
yang
adalah
dalam
menunjukan
kepada
pihak
Penampilan
dan
menggunakan produk atau jasa tersebut
kemampuan, sarana dan prasarana
(Kotler
fisik
2005:43).
Indikator
harga
perusahaan
yang
dapat
adalah:
diandalkan merupakan bukti nyata
a. Keterjangkauan harga yaitu aspek
dari pelayanan yang diberikan oleh
penetapan harga yang dilakukan oleh
pemberi
produsen/penjual yang sesuai dengan
fasilitas fisik.
kemampuan beli konsumen.
jasa.
Hal
ini
meliputi
b. Keandalan (reliability) kemampuan
b. Kesesuaian harga dengan kualitas
perusahaan
untuk
memberikan
produk aspek penetapan harga yang
pelayanan
sesuai
dengan
yang
dilakukan
dijanjikan
serta
akurat
dan
yang sesuai dengan kualitas produk
terpercaya.
Kinerja
harus
sesuai
yang dapat diperoleh konsumen.
dengan harapan pelanggan yang
oleh
produsen/penjual
c. Daya saing harga penawaran harga yang
diberikan
produsen/penjual
berbeda
berarti ketepatan waktu, pelayanan,
oleh
yang sama untuk semua pelanggan
dan
tanpa
kesalahan,
sikap
yang
bersaing dengan yang diberikan oleh
simpatik, dan dengan akurasi yang
produsen lain, pada satu jenis produk
tinggi.
yang sama.
c. Jaminan dan kepastian (assurance) yaitu pengetahuan, kesopanan, dan
Kualitas Pelayanan Menurut Lovelock dalam Tjiptono
kemampuan
para
(2004:52) menyatakan bahwa kualitas
perusahaan
pelayanan adalah tingkat keunggulan
rasa percaya para pelanggan kepada
yang
perusahaan.
diharapkan
konsumen
dan
untuk
pegawai
Hal
menumbuhkan
ini
meliputi
pengendalian atas tingkat keunggulan
komunikasi, kredibilitas, keamanan,
tersebut untuk memenuhi keinginan
kompetensi, dan sopan santun.
konsumen.
Indikator
–
indikator
d. Ketanggapan (responsiveness) yaitu suatu kebijakan untuk membantu dan
DITA DWI WAHYUNI I 11.1.02.02.0147 FE-MANAJEMEN
simki.unpkediri.ac.id Halaman 7
Artikel Skripsi Universitas Nusantara PGRI Kediri
memberikan pelayanan yang cepat (responsif)
dan
tepat
pelanggan,
dengan
Kepuasan Konsumen
kepada
Menurut Philip Kotler (2002: 42)
penyampaian
“Kepuasan konsumen adalah perasaan
informasi yang jelas.
senang atau kecewa seseorang yang
e. Empati (empathy) yaitu memberikan
berasal
dari
perbandingan
antara
perhatian yang tulus dan bersifat
kesannya terhadap kinerja (atau hasil)
individual
suatu produk dan harapan-harapannya”.
atau
pribadi
yang
diberikan kepada para pelanggan
Indikator kepuasan konsumen :
dengan
a. Kesesuaian
berupaya
memahami
keinginan konsumen.
produk
Kotler
dan
Keller
(2009:14) menyatakan bahwa “nilai pelnggan
Merupakan
tingkat kesesuaian antara kinerja
Nilai Pelanggan Menurut
harapan
merupakan
yang
diharapkan
oleh
konsumen dengan yang dirasakan oleh konsumen.
kombinasi
b. Kemudahan
kualitas, pelayanan dan harga dari suatu
Merupakan
penawaran produk”. Indikator-indikator
untuk
nilai pelanggan adalah:
melakukan pembelian ulang terhadap
a. Nilai Emosional (Emotional value)
produk terkait.
merupakan nilai yang berasal dari kemampuan
produk
untuk
dalam
memperoleh
kesedian
berkunjung
c. Kesediaan
untuk
Merupakan
konsumen
kembali
atau
merekomendasi
kesediaan
konsumen
menimbulkan perasaan positif pada
unrtuk merekomendasikan produk
diri konsumen.
yang
b. Nilai Sosial (Social value) Nilai sosial
merupakan
nilai
yang
didapatkan dari kemampuan produk
telah
dirasakannya
kepada
teman atau keluarga. Penelitian Terdahulu 1. Analisis Pengaruh Harga, Keragaman
untuk meningkatkan konsep diri-
Produk,
sosial konsumen.
terhadap Kepuasan Konsumen dalam
c. Nilai Kualitas atau Performa Jasa
dan
melakukan
Kualitas
pembelian
Pelayanan
di
Baskins
(Quality atau performance value)
Robbins Ice Cream Mall Ciputra
merupakan nilai yang diperoleh dari
Semarang, kusumanegara (2012)
persepsi pelanggan terhadap kualitas
2. Analisis Pengaruh kualitas pelayanan,
dan kinerja yang diharapkan atas
Harga,
produk atau jasa.
Kepuasan Pelanggan Dyriana Bakery
DITA DWI WAHYUNI I 11.1.02.02.0147 FE-MANAJEMEN
dan
promosi
terhadap
simki.unpkediri.ac.id Halaman 8
Artikel Skripsi Universitas Nusantara PGRI Kediri
& Café Padanaran Semarang, Fardiani
kecamatan Ngancar Kabupaten
(2013).
Kediri.
3. Pengaruh nilai pelanggan dan kualitas
H2
:
Diduga
ada
pengaruh
layanan terhadap loyalitas pelanggan
signifikan
melalui kepuasan pelanggan pada
terhadap kepuasan konsumen
pelanggan bus Efisiensi (Studi P.O
pada Depot bakso sakinah khas
Efisiensi jurusan Jogyakarta- Cilacap)
Malang di kecamatan Ngancar
Farida (2013)
Kabupaten Kediri.
4. Pengaruh harga, kualitas pelayanan
H3
:
Diduga
kualitas
yang
ada
pelayanan
pengaruh nilai
yang
dan nilai pelanggan terhadap kepuasan
signifikan
pelanggan
konsumen pada rumah makan di kota
terhadap
Purwokerto Wibowo (2013)
pada Depot bakso sakinah khas
kepuasan konsumen
Malang di kecamatan Ngancar
Kerangka Konsep
Kabupaten Kediri. H4
:
Harga (X1)
Diduga
ada
signifikan
harga,
yang
kualitas
pelayanan dan nilai pelanggan
Kepuasan Konsumen (Y)
Kualitas Pelayanan (X2)
pengaruh
terhadap kepuasan konsumen pada depot bakso sakinah khas
Nilai Pelanggan (X3)
Malang di kecamatan Ngancar Kabupaten Kediri. III. METODE PENELITIAN Identifikasi Variabel Penelitian
Gambar 1
Variabel independen pada penelitian
Kerangka Konsep Penelitian
ini adalah Harga (X1), Kualitas Pelayanan
Keterangan: : Pengaruh secara Parsial : Pengaruh secara Simultan Hipotesis H1
:
Diduga signifikan
ada
pengaruh harga
yang
terhadap
kepuasan konsumen pada Depot bakso sakinah khas Malang di
DITA DWI WAHYUNI I 11.1.02.02.0147 FE-MANAJEMEN
(X2) dan Nilai Pelanggan (X3). Variabel dependen pada penelitian ini adalah Kepuasan Konsumen (Y). Teknik dan Pendekatan Penelitian Teknik dalam penelitian ini adalah teknik
deskriptif.
Teknik
deskriptif
adalah teknik yang digunakan untuk menganalisa
data
dengan
cara
simki.unpkediri.ac.id Halaman 9
Artikel Skripsi Universitas Nusantara PGRI Kediri
mendeskripsikan atau menggambarkan
sampel penelitian yakni berdasarkan pada
data yang terkumpul sebagaimana adanya
rumus berikut (Ferdinand, 2009:46):
yanpa bermaksut membuat kesimpulan
n = (5 sampai 10 x jumlah indikator yang
yang
digunakan )
berlaku
untuk
umum
atau
generalisasi (sugiyono,2009:206). Pendekatan
penelitian
penelitian
ini
adalah
kuantitatif,
yaitu
peneliti
n = 5 x 14 dalam
n = 70
pendekatan
Sehingga jumlah sampel yang diambil
menyusun
dalam penelitian ini adalah sebesar 70
instrumen yang sifatnya kualitatif untuk
orang.
mendapatkan data penelitian, selanjutnya
Instrument Penelitian
data yang diperoleh tersebut diproses
a. Kuisioner
untuk menjadi data kuantitatif dengan cara
member
symbol
angka
untuk
Kuisioner pengumpulan
merupakan data
dengan
SPSS versi-20
pertanyaan
Tempat dan Waktu Penelitian
kepada responden untuk menjawabnya
Sakinah khas Malang di Jalan kelud
memberi
dilakukan
selanjutnya doilah dengan menggunakan
Penelitian dilakukan di Depot Bakso
cara
yang
teknik
atau
seperangkat
pernyataan
tertulis
(Sugiyono, 2009:199). b.
Wawancara
Kecamatan Ngancar Kabupaten Kediri.
Wawancara merupakan salah satu
Penelitian dilaksanakan dimulai bulan
pengumpulan data dengan wawancara
Maret sampi bulan Agustus 2016.
atau tanya jawab langsung dengan pihak
Populasi dan Sampel
yang bersangkutan untuk mendapatkan
Populasi dalam penelitian ini adalah
keterangan
sesuai
dengan
tujuan
seluruh konsumen Depot bakso Sakinah
penelitian untuk memperjelas data yang
khas Malang.
ada pada kuesioner.
Menurut
Sugiyono
(2013:118)
“Sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi (dalam
a. Uji
validitas
digunakan
untuk
mengukur sah atau valid tidaknya
Sugiyono,
suatu kuisioner. Suatu kuisioner
2013:131) menyatakan bahwa ukuran
dikatakan valid jika pertanyaan
sampel yang layak dalam penelitian
pada
adalah berkisar antara 30 sampai dengan
mengungkap sesuatu yang akan
500. Untuk menentukan jumlah minimal
diukur oleh kuisioner tersebut
tersebut”.
Roscoe
Validasi Instrumen
DITA DWI WAHYUNI I 11.1.02.02.0147 FE-MANAJEMEN
kuisioner
mampu
untuk
simki.unpkediri.ac.id Halaman 10
Artikel Skripsi Universitas Nusantara PGRI Kediri
(Sugiyono, validitas
2007:348). menggunakan
korelasi
person,
Uji
atau handal jika jawaban seseorang
analisis
terhadap
keputusan
pertanyaan
adalah
konsisten atau stabil (Sugiyono,
mengetahui valid tidaknya butir
2007:351).
instrument.
instrument dikatakan bagus jika
Jika
pada
tingkat
Secara
Cronbach’s
signifikan 5% nilai r hitung < r
memiliki
table maka dapat disimpulkan
alpha> 0,6. Untuk uji reliabilitas
bahwa butir instrument tersebut
menggunakan alat bantu SPSS
valid.
versi 20.
Untuk
uji
validitas
koefisien
umum
menggunakan alat bantu SPSS
Tabel 2
versi-20
Hasil Pengujian Reliabilitas Tabel 1
No.
Hasil Pengujian Validitas 1. Variabel
Indikator
rhitung
rtabel
Ket
Harga (X1)
X1.1.1 X1.1.2 X1.2.1 X1.2.2 X1.3.1 X1.3.2 X2.1.1 X2.1.2 X2.2.1 X2.2.2 X2.3.1 X2.3.2 X2.4.1 X2.4.2 X2.5.1 X2.5.2 X2.1.1 X3.1.2 X3.2.1 X3.2.2 X3.3.1 X3.3.2 Y.1.1 Y.1.2 Y.2.1 Y.2.2 Y.3.1 Y.3.2
0,578 0,512 0,405 0,533 0,499 0,708 0,295 0,462 0,375 0,408 0,495 0,376 0,320 0,381 0,296 0,510 0,513 0,484 0,610 0,705 0,520 0,710 0,602 0,417 0,456 0,458 0,519 0,676
0,235 0,235 0,235 0,235 0,235 0,235 0,235 0,235 0,235 0,235 0,235 0,235 0,235 0,235 0,235 0,235 0,235 0,235 0,235 0,235 0,235 0,235 0,235 0,235 0,235 0,235 0,235 0,235
Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid
Kualitas pelayanan (X2)
Nilai pelanggan (X3)
Kepuasan konsumen (Y)
2.
3.
4.
Variabel Harga (X1) Kualitas pelayanan (X2) Nilai pelanggan (X3) Kepuasan konsumen (Y)
Nomor Item
Nilai r alpha hitung
Keterangan
6
0,703
Reliabel
10
0,646
Reliabel
6
0,737
Reliabel
6
0,689
Reliabel
Sumber : data primer yang diolah, 2016
Teknik Analisis Data Uji Asumsi Klasik a. Uji Normalitas Menurut Ghozali (2005:110) uji normalitas bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi, variable pengganggu atau residual memiliki distribusi normal. b. Uji
Multikolinearitas
Ghozali
Menurut
(2005:91-92)
uji
Sumber : data primer yang diolah, 2016
multikolinearitas bertujuan menguji
b. Reliabilitas adalah alat ukur untuk
apakah
pada
model
regresi
mengukur suatu kuisioner yang
ditemukan adanya korelasi antar
merupakan indikator dari variabel.
variabel bebas (independen).
Suatu indikator dikatakan reliable DITA DWI WAHYUNI I 11.1.02.02.0147 FE-MANAJEMEN
simki.unpkediri.ac.id Halaman 11
Artikel Skripsi Universitas Nusantara PGRI Kediri
c. Uji
Hetreoskedatisitas
Ghozali
Menurut
(2005:105)
uji
untuk
mengukur
kemampuan
seberapa
jauh
bebas
dalam
variabel
heteroskedastisitas bertujuan untuk
menerangkan variabel yang terikat”.
menguji
apakah
dalam
Uji Hipotesis
regresi
terjadi
ketidaksamaan
variance
dari
model
residual
satu
a. Menurut
Ghozali
(2005:
84)
secara
parsial
ini
“pengujian
pengamatan ke pengamatan lain.
dimaksudkan
Model regresi yang baik adalah
seberapa
yang
terjadi
variabel
independen
untuk
individual
dalam
tidak
heteroskedastisitas. mengetahui
Cara
ada
tidaknya
heteroskedastisitas adalah dengan metode grafik scatterplot.
uji
jauh
melihat
pengaruh
satu secara
menerangkan
variasi variabel dependen.” b. Uji F pada dasarnya digunakan untuk menunjukkan apakah semua
d. Uji Autokorelasi menurut Ghozali (2005:95)
untuk
autokorelasi
variabel independen atau bebas yang dimasukkan dalam model
bertujuan untuk menguji apakah
mempunyai
pengaruh
secara
dalam suatu model regresi linear
bersama-sama
terhadap
variabel
ada
dependen atau terikat (Ghozali,
korelasi
antara
kesalahan
pengganggu pada periode t dengan kesalahan t-1 (sebelumnya).
IV. HASIL
Analisis Regresi Linear Berganda Analisis merupakan
regresi teknik
digunakan
berganda
analisis
dalam
2005:84).
yang
menganalisa
PENELITIAN
DAN
PEMBAHASAN Analisi Data Uji Asumsi Klasik a. Uji Normalitas
hubungan dan pengaruh satu variabel
Gambar 2
terikat dengan dua atau lebih variabel
Hasil Uji Normalitas
bebas (Ghozali, 2011: 166). Persamaan regresi dalam penelitian ini adalah : Y = a + b1 X1 + b2 X2 + b3 X3 + e Analisis
Koefisien
Korelasi
dan
Determinasi (R2) Menurut
Setiaji
(2004:20)
“koefisien determinasi (R2) digunakan DITA DWI WAHYUNI I 11.1.02.02.0147 FE-MANAJEMEN
Sumber: data primer yang diolah, 2016 simki.unpkediri.ac.id Halaman 12
Artikel Skripsi Universitas Nusantara PGRI Kediri
Berdasarkan hasil
analisis
data
dengan menggunakan SPSS maka dapat
Gambar 3 Hasil Uji Heteroskedastisitas
diketahui data menyebar disekitar garis diagonal dan mengikuti arah garis diagonal,
maka
produk
regresi
memenuhi asumsi normalitas, karena data dari hasil jawaban responden tentang harga, kualitas pelayanan, nilai pelanggan
dan
kepuasan
konsumen
adalah menyebar diantara garis diagonal.
Sumber: data primer yang diolah, 2016 Hasil
pengujian
dapat
diketahui
bahwa tidak ada pola yang jelas, serta titik-
b. Uji Multikolinieritas
titik menyebar di atas dan di bawah angka
Tabel 3 Hasil Uji Multikolinearitas
0 pada sumbu Y, maka tidak terjadi heteroskedastisitas. Hal ini dapat diartikan
Coefficientsa Model
bahwa data dari hasil jawaban responden
Collinearity
tentang tentang harga, kualitas pelayanan
Statistics
dan nilai pelanggan tidak mempunyai
Tolerance VIF
standar deviasi atau penyimpangan data
(Constant) 1
Harga Kualitas pelayanan Nilai pelanggan
,561
1,783
,614
1,630
yang sama terhadap kepuasan konsumen.. d. Uji Autokolerasi Tabel 4
,562
1,778
Dependent Variable: Kepuasan Konsumen
Uji Autokorelasi Durbin Watson Model Summaryb
Sumber : data primer yang diolah, 2016 Dari tabel di atas terlihat semua
Model
Durbin-Watson
variabel bebas memiliki nilai tolerance
1
2,137
lebih besar dari 0,1 atau 10% dan nilai
Sumber: data primer yang diolah, 2016
VIF kurang dari 10. Maka dapat
Dalam analisis ini DW diperoleh
disimpulkan bahwa tidak terjadi adanya
sebesar 2,137, sedangkan nilai DW
penyimpangan
tabelnya untuk tingkat α = 5% dengan
asumsi
klasik
multikolinieritas antar variabel bebas. c. Uji Hesteroskedasitisitas
n = 70 dan k = 3 adalah batas bawah (dl =1,372 dan du=1,546) dan batas atas (4-du = 2,454). Dari data diatas
DITA DWI WAHYUNI I 11.1.02.02.0147 FE-MANAJEMEN
simki.unpkediri.ac.id Halaman 13
Artikel Skripsi Universitas Nusantara PGRI Kediri
dapat
dibuat
persamaan
sebagai
harga naik 1 satuan
berikut :
maka
1,546 <2,137 < 2,454
konsumen. akan naik
Berdasarkan persamaan diatas dapat
sebesar 0,230 dengan
diketahui
asumsi variabel yang
bahwa
tidak
terjadi
autokorelasi dalam penelitian ini.
lainnya konstan. 3. b2= 0,191 : Artinya jika persepsi atas
Analisis Regresi Linear Berganda Tabel 4
kualitas pelayanan naik
Hasil Regresi Linier Berganda
1 satuan maka kepuasan
Coefficientsa Model
konsumen
Unstandardized
Standardized
Coefficients
Coefficients
B
Std.
T
nt) Harga
2,353
2,754
,230
,110
naik
sebesar 0,191 dengan
Beta
asumsi variabel
,232
,853
,396
2,091
,040
yang
lainnya konstan. 4. b3 = 0,379 : Artinya jika persepsi atas nilai pelanggan naik 1
1 Kualitas pelayan
akan
Sig.
Error (Consta
kepuasan
,191
,088
,229
2,163
,034
satuan maka kepuasan
an
konsumen
Nilai pelangg
,379
,103
,405
3,659
akan
naik
sebesar 0,379 dengan
,001
an
asumsi variabel
a. Dependent Variable: Kepuasan Komsumen
lainnya konstan.
Sumber: data primer yang diolah, 2016 Berdasarkan tabel di atas, maka dapat
dibuat
persamaaan
yang
Analisis Koefisien Determinasi (R2) Diketahui bahwa nilai adjusted
regresi
berganda sebagai berikut :
R square yang diperoleh sebesar 0,525.
Y= 2,353+0,230X1+0,191X2 + 0,379X3
Hal
1. a = 2,353 : Apabila Harga (X1),
konsumen
ini
berarti dapat
52,5%
kepuasan
dijelaskan
oleh
Kualitas Pelayanan (X2),
variabel harga, kualitas pelayanan dan
Nilai Pelanggan (X3),
nilai pelanggan. Sedangkan sisanya
diasumsikan
yaitu
tidak
47,5% kepuasan konsumen
memiliki pengaruh sama
dipengaruhi
sekali
lainnya
kepuasan
(=0),
maka
konsumen
oleh
variabel-variabel
yang tidak diteliti
dalam
penelitian ini.
adalah sebesar 2,353. 2. b1= 0,230 : Artinya jika persepsi atas DITA DWI WAHYUNI I 11.1.02.02.0147 FE-MANAJEMEN
simki.unpkediri.ac.id Halaman 14
Artikel Skripsi Universitas Nusantara PGRI Kediri
artinya H0 ditolak dan Ha diterima.
Pengujian Hipotesis
Berdasarkan
Uji t (Parsial)
membuktikan
Tabel 5 Coefficientsa Unstandardized
Standardized
Coefficients
Coefficients
B
Std.
pengaruh T
1
Harga Kualitas pelayanan Nilai pelanggan
,232
2,091
,040
,088
,229
2,163
,034
,103
,405
3,659
,001
,230
,110
,191
,379
> ttabel 1,997. Dari perhitungan di atas juga diketahui bahwa nilai signifikansi nilai pelanggan sebesar 0,001<0,05 yang artinya H0 ditolak dan Ha diterima. Berdasarkan perhitungan di
Sumber: data primer yang diolah, 2016
atas,
Dapat dijelaskan sebagai berikut:
pengaruh
sebesar 2,091 sementara ttabel sebesar 1,997 yang berarti thitung 2,091 > ttabel 1,997. Dari perhitungan di atas juga
perhitungan
ANOVAa
parsial memiliki pengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen (Y). 2) Variabel
kualitas
Sum of
atas,
membuktikan bahwa harga (X1) secara
pelayanan
memperoleh nilai thitung sebesar 2,163 sementara ttabel sebesar 1,997 yang
terhadap
Hasil Uji F (Simultan
diterima. di
signifikan
Tabel 5
Model
Berdasarkan
nilai
Uji F (simultan)
harga sebesar 0,040<0,05 yang artinya Ha
bahwa
kepuasan konsumen (Y).
diketahui bahwa nilai signifikansi
dan
membuktikan
pelanggan (X3) secara parsial memiliki
1) Variabel harga memperoleh nilai thitung
ditolak
terhadap
sebesar 1,997 yang berarti thitung 3,659
a. Dependent Variable: Kepuasan Komsumen
H0
signifikan
nilai thitung sebesar 3,659 sementara ttabel ,396
2,754
kualitas
3) Variabel nilai pelanggan memperoleh
Beta
,854
2,353
bahwa
atas,
kepuasan konsumen (Y).
Sig.
Error (Constant)
di
pelayanan (X2) secara parsial memiliki
Hasil Uji t (Parsial)
Model
perhitungan
Df
Mean
Squares Regression
F
Sig.
Square
241,510
3
80,503
1 Residual
200,790
66
3,042
Total
442,300
69
26,462
a. Dependent Variable: Kepuasan konsumen b. Predictors: (Constant), Nilai Pelanggan, Kualitas Pelayanan, Nilai Pelanggan
Sumber: data primer yang diolah, 2016
berarti thitung 2,163 > ttabel 1,997. Dari
Berdasarkan perhitungan di atas,
perhitungan di atas juga diketahui
diketahui bahwa nilai Fhitung sebesar
bahwa
kualitas
26,462 >Ftabel sebesar 2,744 atau nilai
pelayanan sebesar 0,034<0,05 yang
signifikan sebesar 0,000 < 0,05 yang
nilai
signifikansi
DITA DWI WAHYUNI I 11.1.02.02.0147 FE-MANAJEMEN
,000b
simki.unpkediri.ac.id Halaman 15
Artikel Skripsi Universitas Nusantara PGRI Kediri
artinya H0 ditolak dan Ha diterima. Hal
Temuan ini mendukung penelitian
ini membuktikan bahwa secara serempak
sebelumnya, yaitu penelitian yang
(simultan) harga (X1), kualitas pelayanan
dilakukan
(X2),
(X3)
(2010) menyatakan bahwa kualitas
terhadap
pelayanan berpengaruh signifikan
dan
nilai
berpengaruh
pelanggan
signifikan
kepuasan konsumen (Y).
Harga
Terhadap
Kepuasan Konsumen Dari
uji
t
yang
telah
dilakukan, diperoleh bahwa harga berpengaruh signifikan kepuasan
konsumen,
terhadap dengan
tingkat signifikansi sebesar 0,040. Nilai tersebut kurang dari α = 0,05, sehingga hipotesis (H1) diterima dan Hipotesis (H0) ditolak. Temuan ini
mendukung
penelitian
sebelumnya, yaitu penelitian yang dilakukan oleh Ferdiani (2013) menyatakan bahwa harga memiliki pengaruh
signifikan
terhadap
kepuasan konsumen. 2. Pengaruh
Kualitas
Pelayanan
Terhadap Kepuasan Konsumen Dari uji t yang telah dilakukan, di
peroleh
bahwa
kualitas
pelayanan berpengaruh signifikan terhadap
kepuasan
Kusumnegara
terhadap kepuasan konsumen.
PEMBAHASAN 1. Pengaruh
oleh
konsumen,
dengan tingkat signifikansi sebesar 0,034. Nilai tersebut kurang dari α = 0,05, sehingga hipotesis (H2) diterima dan Hipotesis (H0) ditolak. DITA DWI WAHYUNI I 11.1.02.02.0147 FE-MANAJEMEN
3. Pengaruh
Nilai
Pelanggan
Terhadap Kepuasan Konsumen Dari Uji t yang telah dilakukan, di peroleh bahwa nilai pelanggan berpengaruh signifikan kepuasan
terhadap
konsumen,
dengan
tingkat signifikansi sebesar 0,001. Nilai tersebut kurang dari α = 0,05, sehingga hipotesis (H3) diterima dan Hipotesis (H0) ditolak. Temuan ini
mendukung
penelitian
sebelumnya, yaitu penelitian yang dilakukan
oleh
Farida
(2013)
menyatakan bahwa nilai pelanggan berpengaruh signifikan
terhadap
kepuasan konsumen. 4. Pengaruh
Harga,
Kualitas
Pelayanan dan Nilai Pelanggan Terhadap Kepuasan Konsumen Dari
Uji
F
yang
telah
dilakukan, di peroleh bahwa harga, kualitas pelanggan
pelayanan
dan
secara
berpengaruh signifikan kepuasan
konsumen,
nilai
simultan terhadap dengan
tingkat signifikansi sebesar 0,000. Nilai tersebut kurang dari α = 0,05, simki.unpkediri.ac.id Halaman 16
Artikel Skripsi Universitas Nusantara PGRI Kediri
sehingga hipotesis (H4) diterima
khas Malang terus melakukan dan
dan Hipotesis (H0) ditolak. Temuan
meningkatkan
ini
usahannya.
mendukung
penelitian
sebelumnya, yaitu penelitian yang
inovasi
terhadap
2. Diharapkan konsumen lebih teliti
dilakukan oleh Wibowo (2013)
dan
menyatakan bahwa harga, kualitas
makanan yang sehat, bergizi dan
pelayanan
pelanggan
halal. Tidak tergiur harga murah oleh
berpengaruh
para penjual tetapi tidak higienis.,
kepuasan
harus melihat kualitas produk dan
secara
dan
nilai
simultan
signifikan
terhadap
konsumen.
hati-hati
dalam
memilih
kualitas pelayanan yang ditawarkan
V. KESIMPULAN DAN SARAN
agar merasa puas saat membeli makanan.
Kesimpulan 1. Ada pengaruh positif dan signifikan
3. Saya berharap dosen di UNP untuk
antara harga terhadap kepuasan
kedepan mendukung penelitian yang
konsumen
dibuat oleh mahasiswa di UNP tidak
pada
Depot
Bakso
Sakinah khas Malang.
bertumpu pada pemasaran ataupun
2. Ada pengaruh positif dan signifikan
sdm.
Melainkan
antara kualitas pelayanan terhadap
mengembangkan
kepuasan konsumen pada Depot
manajemen
Bakso Sakinah khas Malang.
kewirausahaan,
juga
penelitian
operasi
pada
maupun sehingga
3. Ada pengaruh positif dan signifikan
penelitian/karya ilmiah yang ada di
antara nilai pelanggan terhadap
UNP Kediri lebih beraneka ragam
kepuasan konsumen pada Depot
dan berkembang.
Bakso Sakinah khas Malang. 4. Ada pengaruh positif dan signifikan
Arikunto. 2010. Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktik. Jakarta : PT Rineka Cipta.
antara harga, kualitas pelayanan dan
nilai
serempak
pelanggan (simultan)
terhadap
kepuasan konsumen pada Depot
Analisis
Pengaruh Kualitas Pelayanan, Harga, dan
Promosi
Pandaran
Saran dengan
2013.
terhadap
Kepuasan
Pelanggan Dyriana Bakery dan Cafe
Bakso Sakinah khas Malang.
1. Diharapkan
Fardiani.
secara
adanya
penelitian ini, Depot Bakso Sakinah
Diponegoro
Semarang. Semarang.
Universitas (online),
http://eprints.undip.ac.id/38724/1/FAR DIANI.pdf
DITA DWI WAHYUNI I 11.1.02.02.0147 FE-MANAJEMEN
simki.unpkediri.ac.id Halaman 17
Artikel Skripsi Universitas Nusantara PGRI Kediri
Farida. 2013. Pengaruh Nilai Pelanggan dan Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Pelanggan melalui Kepuasan Pelanggan pada pelanggan Bus Efisiensi (Studi PO Efisiensi Jurusan Yogyakarta-Cilacap). Universitas Diponegoro Semarang. (online) http://ejournal.undip.ac.id/index.php/jan is/article/view/5355/4810 Ghozali, Imam. 2011. Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program SPSS.Semarang : BP Universitas Diponegoro Semarang. Irawan, Handi. 2002. 10 Prinsip Kepuasan Pelanggan. Jakarta: PT. Elex Media Komputindo Kelompok Gramedia. Kotler, Philip. 2005. Manajamen Pemasaran, Jilid 1 dan 2. Jakarta: PT. Indeks Kelompok Gramedia.
Sugiyono. 2013. Metode Penelitian Pendidikan Pendekatan Kuantitatif, Kualitatif dan R&D, Cetakan ke enam belas. Bandung: Alfabeta. Swastha, Basu, Irawan. 2008. Manajemen Pemasaran Modern. Yogyakarta : Liberty. Tjiptono, Fandi. 2004. Strategi Pemasaran, edisi pertama. Yogyakarta: Andi Ofset Tjiptono, Fandy; Chandra, Gregorius, dan Adriana, Dadi. 2008. Pemasaran Strategik. Yogyakarta: ANDI. Wibowo,
Ari
Kotler Philip dan Gary Armstrong. 2004. Dasar-Dasar Pemasaran (edisi kelima). PT. Indeks, Jakarta.
2013.
Pengaruh Harga, Kualitas Pelayanan dan Nilai Pelnggan terhadap Kepuasan Konsumen
pada
diPurwokerto. Kotler Philip dan Kevin Lane Keller. 2009. Manajemen Pemasaran, edisi ketiga belas. Jakarta: Erlangga
Susanto.
Semarang
Rumah
Makan
Universitas
Negeri (online),
http://lib.unnes.ac.id/18048/1/73504080 09.pdf
Kusumanegara. 2012. Analisis Pengaruh Harga, Keragaman Produk, dan Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Konsumen dalam melakukan pembelian di Baskins Robbins Ice Cream Mall Ciputra Semarang. Universitas Diponegara Semarang. (online), https://core.ac.uk/download/files/379/11 734243.pdf Nasution, M. 2010. Manajemen Jasa Terpadu. Bogor: Ghalia Indonesia. Sugiyono. 2011. Metode Penelitian Kualitatif Kuantitatif dan R&D. Bandung : Alfabeta. DITA DWI WAHYUNI I 11.1.02.02.0147 FE-MANAJEMEN
simki.unpkediri.ac.id Halaman 18