KUALITAS PELAYANAN, BUKTI FISIK, DAN KETEPATAN HARGA TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DI BENGKEL RUKUN JAYA DESA SUMBODO KECAMATAN WATES KABUPATEN KEDIRI

Artikel Skripsi Universitas Nusantara PGRI Kediri

KUALITAS PELAYANAN, BUKTI FISIK, DAN KETEPATAN HARGA TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DI BENGKEL RUKUN JAYA DESA SUMBODO KECAMATAN WATES KABUPATEN KEDIRI SKRIPSI Diajukan untuk Memenuhi Sebagian Syarat Guna Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi (S.E.) pada Program Studi Manajemen

OLEH : TUTIK AYU RELISKA ARIO DEWANTI NPM: 12.1.02.02.0216

FAKULTAS EKONOMI (FE) UNIVERSITAS NUSANTARA PERSATUAN GURU REPUBLIK INDONESIA UN PGRI KEDIRI 2016

Tutik Ayu Reliska Ario Dewanti | 12.1.02.02.0216 Ekonomi – Manajemen

simki.unpkediri.ac.id || 1||








KUALITAS PELAYANAN, BUKTI FISIK, DAN KETEPATAN HARGA TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DI BENGKEL RUKUN JAYA DESA SUMBODO KECAMATAN WATES KABUPATEN KEDIRI TUTIK AYU RELISKA ARIO DEWANTI 12.1.02.02.0216 Ekonomi - Manajemen [email protected] Ema Nurzainul Hakimah, S.E, M.M dan Rony Kurniawan, S.E, M.M UNIVERSITAS NUSANTARA PGRI KEDIRI

ABSTRAK

Penelitian ini dilatar belakangi oleh sejalan dengan kemajuan dalam pendidikan, perekonomian yang lebih makmur, perubahan sosial budaya masyarakat serta perkembangan ilmu pengetahuan dan teknologi, maka kesadaran masyarakat terhadap unsur-unsur pelayanan yang dapat diberikan oleh perusahaan semakin meningkat. sehingga dibutuhkan pengkajian yang lebih lanjut. Untuk mencapai tujuan penelitian maka dirumuskan sebagai berikut: 1)Bagaimana pengaruh kualitas pelayanan pada kepuasan pelanggan di bengkel Rukun Jaya Ds. Sumbodo Kec. Wates Kab. Kediri ?. 2)Bagaimana pengaruh bukti fisik pada kepuasan pelanggan di bengkel Rukun Jaya Ds. Sumbodo Kec. Wates Kab. Kediri ?. 3)Bagaimana pengaruh ketepatan harga pada kepuasan pelanggan di bengkel Rukun Jaya Ds. Sumbodo Kec. Wates Kab. Kediri ? Dalam penelitian ini teknik pengambilan sampel dilakukan dengan menggunakan accidental sampling, sebanyak 50 sampel. Metode penelitian ini menggunakan metode pendekatan kuantitatif dengan analisis regresi linier berganda dengan software SPSS for windows versi 20 dan uji hipotesis (uji t dan uji F). Kesimpulan hasil penelitian ini adalah 1)Ada pengaruh yang signifikan antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan di bengkel Rukun Jaya Ds. Sumbodo Kec. Wates Kab. Kediri. 2)Ada pengaruh yang signifikan antara bukti fisik terhadap kepuasan pelanggan di bengkel Rukun Jaya Ds. Sumbodo Kec. Wates Kab. Kediri. 3)Ada pengaruh yang signifikan antara ketepatan harga terhadap kepuasan pelanggan di bengkel Rukun Jaya Ds. Sumbodo Kec. Wates Kab. Kediri. 4)Ada pengaruh yang signifikan variabel kualitas pelayanan, bukti fisik dan ketepatan harga secara simultan terhadap kepuasan pelanggan di bengkel Rukun Jaya Ds. Sumbodo Kec. Wates Kab. Kediri.




I. PENDAHULUAN

kondisi yang disampaikan di atas,

A. Latar Belakang

maka penulis berkeinginan untuk

Sejalan

dengan

kemajuan

meneliti

lebih

lanjut

tentang

perekonomian

“Kualitas Pelayanan, Bukti Fisik,

yang lebih makmur, perubahan sosial

dan Ketepatan Harga Terhadap

budaya

Kepuasan Pelanggan Di Bengkel

dalam

pendidikan,

masyarakat

serta

perkembangan ilmu pengetahuan dan

Rukun

teknologi,

maka

Kecamatan

masyarakat

terhadap

kesadaran unsur-unsur

pelayanan yang dapat diberikan oleh perusahaan

semakin

Jaya

Desa

Sumbodo

Wates

Kabupaten

Kediri”. B. Identifikasi Masalah

meningkat.

Berdasarkan diatas

dapat menilai baik tidaknya kualitas

masalahnya, sehingga dapat dikenali

pelayanan, bukti fisik, dan ketepatan

masalah

harga. Pelanggan menilai kualitas

pemecahan. Maka dalam penelitian

pelayanan

cara

ini

yang

berikut:

membandingkan

dengan

pelayanan

mereka terima (perceived service) dengan

pelayanan

yang

mereka

harapkan (expected service). Seiring dengan kian banyaknya kompetitor dewasa ini, banyaknya persaingan

usaha

perbengkelan produsen

dibidang

memaksa untuk

para

senantiasa

dapat

belakang

Pelanggan adalah satu-satunya yang

tersebut

maka

latar

yang

dapat

pelayanan

yang

sehingga

memicu

pelanggan

2. Desain bukti fisik senyaman mungkin supaya pelanggan tidak merasa bosan saat menunggu. 3. Ketepatan harga menjadi hal

pelanggan.

dihasilkan, dengan harapan agar

memuaskan,

datang kembali ke bengkel.

pelayanan,

yang

sebagai

1. Pelanggan mengharapkan kulitas

yang

fisik

memerlukan

didefinisikan

melakukan inovasi terhadap jasa bukti

didefinisikan

diperhitungkan

oleh

4. Bengkel “Rukun Jaya” desa

dapat tetap bersaing. Gencarnya

Sumbodo

persaingan

Kabupaten Kediri menjadi salah

yang

terus

berubah,

memaksa produsen harus melakukan

satu

efisiensi dan peningkatan pada jasa

berorientasi

pelayanan

pelanggan.

Berdasarkan

yang

ditawarkan.

permasalahan

dan


Kecamatan

bisnis

usaha pada

Wates

yang

kepuasan

C. Tujuan Penelitian simki.unpkediri.ac.id || 2||


Berdasarkan

dari

rumusan

Kata

“Kepuasan

atau

masalah tersebut diperoleh tujuan

Satisfaction” berasal dari bahasa

penelitian sebagai berikut:

latin “Satis” (artinya cukup baik, seberapa

memadai) dan “factio” (melakukan

pengaruhnya kualitas pelayanan

atau membuat). Secara sederhana

terhadap kepuasan pelanggan di

kepuasan dapat diartikan sebagai

bengkel Rukun Jaya.

upaya

1. Mengetahui

2. Mengetahui pengaruhnya bukti

pemenuhan

sesuatu

atau

membuat sesuatu yang memadai.

fisik pada kepuasan pelanggan

Boward

di bengkel Rukun Jaya.

mengatakan bahwa Kepuasan

D. Mengetahui seberapa besar pengaruh ketepatan

harga

pada

kepuasan

pelanggan pada bengkel Rukun Jaya.

dan

Sheth

(2013),

pelanggan adalah: Situasi

kognitif

pembeli

berkenan dengan kesepadanan dan tidak kesepadanan antara

E. Manfaat Penelitian Adapun manfaat yang akan

hasil yang didapatkan dibanding

diberikan pada masing-masing pihak

dengan

pengorbanan

antara lain :

dilakukan.

yang

1. Bagi Lembaga Pendidikan Untuk menambah bacaan ilmiah

Menurut Swan. Et all (2014)

perusaan

Kepuasan pelanggan adalah:

dalam

rangka

meningkatkan pengetahuan dan

Sebagai evaluasi secar sadar

sebagai

atau

referensi

untuk

penilaian

kognitif

penelitian lanjutan yang relevan

menyangkut

dengan masalah kualitas produk

produk relatif bagus atau jelek

dan kualitas pelayanan.

atau

2. Bagi Perusahaan

apakah

cocok

man perusahaan telah dapat meningkatkan

pemakaian.

kualitas produk dan kualitas pelayanan.

disimpulkan

Serta mendapatkan masukan hal-hal apa saja

Kepuasan

yang masih harus lebihdiperhatikan agar

kemampuan

tercapainya kepuasan pelanggan.

A. Kepuasan Pelanggan Tutik Ayu Reliska Ario Dewanti | 12.1.02.02.0216 Ekonomi – Manajemen

kinerja

produk

bersangkutan cocok atau tidak

Agar perusahaan dapat mengetahui sejauh

II. KAJIAN TEORI

apakan

dengan

tujuan

Sehingga

atau dapat

pengertian Pelanggan

adalah

seseorang

untuk

memenuhi

sesuatu

yang

memadahi

terhadap

suatu

sasaran. simki.unpkediri.ac.id || 3||


Menurut

Lovelock

Sedangkan Kotler (2012:114)

(2013:229)

mengatakan bahwa Kepuasan

tingkat mutu yang diharapkan dan

pelanggan adalah:

pengendalian keragaman dalam

Tingkat

perasaan

“Kualitas

adalah

seseorang

mencapai mutu tersebut untuk

setelah membandingkan kinerja

memenuhi kebutuhan konsumen”.

(hasil)

Pelayanan (service) adalah proses

yang

ia

rasakan

dibandingkan dengan harganya.

pemenuhan aktivitas

Menurut

Umar(2010:94)

kebutuhan orang

melalui

lain

secara

langsung.

Menurut

Kotler

“Faktor-faktor yang mempengaruhi

(2014:578)

“Pelayanan

adalah

kepuasan adalah mutu produk dan

setiap tindakan atau kegiatan yang

pelayanan jasa, kegiatan penjualan

dapat ditawarkan oleh satu pihak

(terdiridari variabel peran, sikap dan

kepada pihak lain, yang pada

perantara),

dasarnya tidak berwujud dan tidak

pelayanan

penjualan

(terdiri

atas

variabel

pelayanan

setelah variabelpendukung

mengakibatkan

kepemilikan

apapun”.

tertentu) dan nilai-nilai perusahaan”. C. Bukti Fisik (Tangible) (X2) B. Kualitas Pelayanan

Menurut

1. Pengertian Kualitas Pelayanan

Irwan

(2010:58)

Bukti Fisik adalah

Dewasa ini jasa apapun tidak

Merupakan suatu servis yang

terlepas dari unsur layanan yang

bisa dilihat, bisa dirasa, maka

ssecara umum kualitas adalah

aspek

sesuatu yang mencirikan tingkat

penting

dimana suatu jasa yang memenuhi

terhadap pelayanan.

Tangible

menjadi

sebagai

ukuran

keinginan

atau

harapan

pelanggan.

Dari

harapan

Bukti fisik yang disediakan

kebutuhan

melainkan ruang tunggu, toilet,

pelanggan dapat membandingkan

kantin, dll. Sedangkan keperluan

antara hasil dengan harapan dan

bengkel adalah kasir, tempat servis

menentukan

pelanggan

motor dan mobil, tempat cuci motor

sudah menerima layanan yang

dan mobil, dll. Untuk melancarkan

berkualitas.

suatu kegiatan salah satunya ruang

pelanggan

atau

apakah




tunggu yang didesain senyaman

mengendalikan

mungkin agar konsumen merasa

bebas terhadap suatu sasaran.

nyaman.

Pengertian

Mengelola bukti (Managing Evidence)

berarti

mengelola

gerak-gerak

Harga

dapat

didefinisikan sebagai alat tukar, hal

ini

seperti

yang

peralatan yang menghasilkan jasa.

dikemukakan William J. Staton

Sifat jasa yang tidak berwujud,

terjemah

Y,

mendorong

(2011:308),

“Harga”

pelanggan

memperhatikan yang

untuk

benda

menghasilkan

berwujud jasa.

Para

“jumlah

uang

diditambah

Yamanto adalah

(kemungkinan

beberapa

barang)

pelanggan akan melihat sekeliling

yang

bengkel, apakan bersih, nyaman,

memperoleh

dan daya tarik pelanggan untuk

kombinasi sebuah produk dan

datang lagi.

pelayanan yang menyertainya”.

Mendesain fisik, lingkungan fisik

dimana jasa dibeli

dibutuhkan

untuk beberapa

2. Tujuan Ketepatan Harga

akan

Harga ditetapkan oleh

menjadi daya tarik dan sangat

perusahaanpada

berperan

minat

ditujukan untuk memberi nilai

pelanggan. Ada para pengusaha

atas jasa yang telah diciptakan.

jasa,

Harga

mempengaruhi

merubah

spesifiknya, waktu.

lingkungan

disesuaikan Bengkel

lingkungannya

secara

dasarnya

ditentukan

perusahaan

dengan

melalui berbagai pertimbangan

mendekor

yang matang atas dasar besarnya

unik,

biaya produksi dan berbagai

disesuaikan dengan pelayanannya.

faktor

dengan

tujuan

agar

perusahaan memperoleh laba. D. Ketepatan Harga

E. Kerangka Berfikir

1. Pengertian Ketepatan Harga Ketepatan

(accuracy)

1. Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasa Pelanggan

adalah kemampuan seseorang untuk

mengarahkan

Kualitas

Pelayanan

sesuatu

merupakan segala bentuk aktivitas

gerak kesuatu serangan sesuai

yang dilakukan oleh perusahaan

dengan tujuannya, (Suharno HP,

guna

2010:32).

konsumen.

Ketepatan

adalah

kemampuan seseorang dalam Tutik Ayu Reliska Ario Dewanti | 12.1.02.02.0216 Ekonomi – Manajemen

memenuhi Perusahaan

harapan yang

mampu menunjukan keandalan simki.unpkediri.ac.id || 5||


baik yang mempunyai peluang

melakukan

yang

harga

cukup

besar

untuk

strategi

yang

baik

penetapan mempunyai

meningkatan kepuasan pelanggan.

peluang yang cukup besar untuk

Menurut

meningkatkan

Tjiptono

kualitas

jasa

(2011:183)

adalah

“tingkat

pelanggan.

kepuasan Menurut

Swastha

keunggulan yang diharapkan dan

(2010:147), harga adalah “jumlah

pengendalian keunggulan

atas

tingkat

uang (ditambah beberapa barang

tersebut

untuk

kalau mungkin) yang dibutuhkan

memenuhi keinginan pelanggan”.

untuk

pelayanannya”.

Pelanggan Bukti

fisik

merupakan

penunjang

digunakan usaha

yang

perusahaan

untuk

kepuasan

sejumlah

kombinasi dari barang beserta

2. Bukti Fisik Terhadap Kepuasan

sarana

mendapatkan

yang dalam

meningkatkan

pelanggan.

Semakin

III.

METODE PENELITIAN

A. Variabel Penelitian 1. Identifikasi Variabel Penelitian Dalam

suatu

penelitian

bukti fisik yang diberikan kepada

diperlukan data yang relevan dengan

konsumen, maka akan semakin

masalah yang akan diteliti maka

meningkat kepuasan pelanggan.

diperlukan

Kotler (2011) menyatakan bahwa

Sehubungan

salah satu upaya yang dilakukan

diuraikan definisi variabelnya.

manajemen perusahaan terutama

variabel dengan

penelitian. itu

perlu

Menurut Arikunto (2011:91),

langsung

“variabel” adalah “obyek penelitian

dengan kepuasan pelanggan yaitu

atau apa saja yang menjadi titik

dengan memberikan bukti fisik

perhatian suatu penelitian”. Dalam

sebaik-baiknya demi menarik dan

penelitian

mempertahankan pelanggan.

menjadi 2 yaitu variabel bebas dan

yang

berhubungan

3. Ketepatan

Harga

ini

diklasifikasikan

Terhadan

variabel terikat.

merupakan

a. Variabel Bebas (Independen

Kepuasan Pelanggan Harga sejumlah dibayar

rupiah oleh

yang

harus

pembeli

untuk

Variable) Adalah variabel yang akan

mendapatkan produk atau jasa

menjadi

yang diinginkan. Perusahaan yang

penelitian.


obyek

pengamatan

Variabel

bebas



merupakan variabel yang berdiri

perhitungan

sendiri dan tidak dipengaruhi

menggunakan

oleh variabel lain. Variabel bebas

untuk

dalam

menganalisis

penelitian

ini

adalah

statistik,

dan

tabel-tabel

tertentu

mempermudah data.

dalam Dalam

kualitas pelayanan, bukti fisik

menganalisis menggunakan program

dan ketepatan harga.

SPSS

b. Variabel Terikat (Dependen Variable)

C. Tempat dan Waktu Penelitian 1. Tempat

Adalah

variabel

yang

Tempat penelitian merupakan

dipengaruhi oleh variabel bebas

tempat dimana peneliti melakukan

atau yang mempunyai fungsi

penelitian untuk memperoleh data-

sebagai

atau

data yang diperlukan. Penelitian ini

ketergantungan. Artinya variabel

dilaksanakan di Bengkel Rukun

tidak bebas ini diakibatkan atau

Jaya Ds. Sumbodo Kec. Wates

ketergantungan adanya variabel

Kab. Kediri.

akibat

yang ditimbulkan oleh variabel bebas. Variabel terikat dalam

2. Waktu Adapun waktu penelitian ini

penelitian ini adalah kepuasan

dilakukan

selama

satu

bulan

pelanggan.

terhitung mulai tanggal 2 sampai 10 Juli 2016.

B. Jenis dan Pendekatan Penelitian 1. Jenis Penelitian

D. Populasi dan Sampel / Subyek

Berdasarkan tujuan penelitian yang telah ditetapkan, maka jenis penelitian yang digunakan adalah penelitian

penjelasan

research)

yaitu

(explantory

berusaha

untuk

Penelitian 1. Populasi Menurut

Indrianto

dan

Supomo (2009:115), “populasi” adalah

“sekelompok

orang,

menyoroti hubungan antara variabel-

kejadian atau segala sesuatu yang

variabel.

mempunyai tertentu”.

2. Pendekatan Penelitian Dalam

penelitian

karakteristik

ini

yang

Dalam penelitian ini populasi

digunakan untuk meneliti adalah

bersifat infinit, karena jumlah

pendekatan

kuantitatif

populasi

menggunakan

angka-angka

yang dan


tidak

diketahui

atau

diukur. Adapun populasi dalam simki.unpkediri.ac.id || 7||


penelitian ini adalah para pemakai jasa

bengkel

yang

Suatu cara memperoleh data

menyervis

dengan melihat dan membaca

kendaraannya di bengkel Rukun

buku-buku library yang ada dan

Jaya ds. Sumbodo Kec. Wates

berhubungan dengan pembahasan

Kab. Kediri dengan pertimbangan

masalah.

para pelanggan yang menjadi

2. Field Reseach

responden telah dapat merasakan kinerja

pelayanan

di

bengkel

Suatu cara memperoleh data dengan

turun

langsung

Rukun Jaya Ds. Sumbodo Kec.

kelapangan

untuk

memperoleh

Wsates Kab. Kediri.

informasi, dalam hal ini adakah di bengkel Rukun Jaya Ds. Sumbodo

2. Sampel Penentuan dalam

ukuran

penelitian

sampel

ini

Kec. Wate

dapat

Penelitian

menggunakan

dilakukan dengan beberapa cara.

skala Likert untuk mengetahui

Menurut Mahendra (2008:621),

ketepatan produk dan ketepatan

umumnya “besarnya responden

kualitas

ditentukan empat atau lima kali

kepuasan

jumlah item variabel bebas dan

menentukan

variabel terikat yang dianalisis”.

pertanyaan.

Dalam

merupakan “skala yang dipakai

penelitian

ini

jumlah

responden ada 56, 6 diantaranya

untuk

tidak

pendapatan

memberikan

jawaban

pelayanan

terhadap

pelanggan skor

dengan

pada

setiap

Skala

Likert

mengukur dan

sikap, persepsi

kuesioner, dan sampel yang dapat

seseorang atau sekelompok orang

dianalisis sejumlah 50 responden.

tentang fenomena sosial (Sugiono

Maka diambil sampel sebanyak

2004:86).

5x10=50

analisis ini,maka jawaban setiap

responden

untuk

mewakili penelitian ini.

Untuk

keperluan

item dapat berupa kata-kata serta pemberitahuan skor untuk setiap item pertanyaan.

E. Teknik Pengumpulan Data Teknil

pengumpulan

data

yang

SS: Sangat Setuju

5

dilakukan dalam penelitian ini antara

S : Setuju

4

lain:

R : Ragu-ragu

3

1. Library Reseach

TS : Tidak Setuju

2

STS: Sangat Tidak Setuju 1 Tutik Ayu Reliska Ario Dewanti | 12.1.02.02.0216 Ekonomi – Manajemen



Cronbach’s

Alpha atau Alpha.

F. Teknik Analisis Data Data yang diperoleh dari hasil

Koefisien

ini

berkisar antara 0-1. Jika Cronbach’s

Alpha

penyebaran koesioner, selanjudnya

nilai

diolah dan dianalisis dengan cara

lebih dari 0,6 (

sebagai berikut :

maka menunjukkan bahwa

1. Uji Instrumen Penelitian

ukuran yang dipakai sudah

a. Uji Validitas Tingkat

> 0,6)

reliabel.

validitas

diperoleh

Reliabilitas

dapat dengan

membandingkan

nilai

adalah

derajat ketepatan, ketelitian atau

keakuratan

yang

hitung

ditunjukkan oleh instrumen

dengan nilai r kritis. Bila nilai

pengukuran. Uji reliabilitas

r hitung > r hitung maka alat

menggunakan

ukur dinyatakan valid, bila r

interval

hitung < r kritis maka alat

koefisien alpha (ᾱ). Jika

ukur dinyatakan tidak valid.

jumlah

signifikasi

nilai

r

Perhitungan validitas

konsisten menghitung

butir

untuk

pertanyaan

masing-masing

alat ukur dalam penelitian

variabel kurang dari sepuluh

ini

dengan

item, maka angka kriteria

komputer,

untuk mengukur reliabilitas

dilakukan

menggunakan

instrument

dengan program SPSS. b. Uji Reabilitas Uji reabilitas adalah

adalah

0,60

(Santoso,2002:200).

Jadi

jika nilai ᾱ>0,60, maka

“Indekasi yang menunjukan

seluruh

sejauh mana suatu alat ukur

adalah reliabel.

dapat

dipercaya

dan

diandalkan”

Berganda

Pendekatan

yang

digunakan

mengukur

pertanyaan

c. Analisis Regresi Linear

(Singarimbun,2009:40).

lazim

butir

untuk

konsistensi

Menurut (2005

:

155)

Ridwan “Linear

berganda adalah Suatu alat analisis

instrumen penelitian dapat

peramalan

nilai

menggunakan

pengaruh

dua

Cooeficiet




variabel bebas atau lebih

terhadap

variabel

terikat

untuk membuktikan

pengujiannya adalah sebagai berikut : 1) Menentukan

atau

tidaknya

signifikansi

hubungan

fungsi

sebesar 0,05

ada

kausal

antara

dua

tingkat (α)

2) Kriteria

yaitu

kepuasan

variabel bebas atau

pelanggan

lebih

a. Jika signifikansi F <

dengan

satu

variabel terikat.

0,05,

Ho

simultan ada pengaruh

a. Uji t (Uji Persial) Melalui pengujian ini diketahui

maka

ditolak, berarti secara

2. Penguji Hipotesis

dapat

Langkah-langkah

yang

signifikansi

pengaruh

antara variabel bebas

variabel independen secara

yaitu ketepatan harga,

parsial

ketepatan produk, dan

terhadap

variabel

dependen, yaitu pengaruh

ketepatan

kualitas

dari masing-masing variabel

pelayanan

terhadap

independen yang terdiri atas

variabel terikat yaitu

kualitas

kepuasan pelanggan.

pelayanan,

fisik,

ketepatan

terhadap

bukti harga

kepuasan

b. Jika signifikansi F > 0,05,

maka

Ho

pelanggan yang merupakan

diterima,

variabel dependennya.

secara simultan tidak ada

b. Uji F (Uji Silmutan) Uji F digunakan untuk menguji

pengaruh

berarti

pengaruh

signifikan

yang antara

variabel bebas yaitu

independen secara bersama-

ketepatan

harga,

sama

variabel

ketepatan

produk,

suatu

ketepatan

kualitas

persamaan regresi dengan

pelayanan

terhadan

menggunakan

variabel terikat yaitu

terhadap

dependen

dari

uji

F

Sugiyono (2007:204).


kepuasan pelanggan.



Semua analisis menggunakan

dependen. Sedangkan jika

bantuan SPSS, for windows

koefisien

sehingga

mendekati 1 maka dapat

korelasi

dalam

perhitungan dapat dipercaya.

determinasi

dikatakan model

c. Koefisien Determinasi “Koefisien

semakin tersebut

dalam

menerangkan

determinasi (R square) dari

variabel

hasil

terhadap

regresi

berganda

kuat

variasi independen

variabel

menunjukan seberapa besar

Angka

variabel

bisa

didapat dari pengolahan data

variabel-

melalui program SPSS yang

bebasnya”

bisa dilihat pada tabel model

dependen

dijelaskan

oleh

variabel

(Santoso2004:167) Dalam

R

square

summary kolom R square. penilitian

inimenggunakan linier

dari

terikat.

berganda

regresi maka

IV.

HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN A. Profil Usaha Bengkel Rukun Jaya

Desa Sumbodo Kec Wates

masing-masing

variabel

Bengkel Rukun Jaya Motor berdiri

independen

kualitas

sejak Januari 2008, berlokasi cukup

fisik,

strategis di desa Sumbodo Kecamatan

yaitu

pelayanan, ketepatan

bukti harga

secara

Wates,

dimana

masyarakatnya

parsial dan secara silmutan

sebagian besar menggunakan sepeda

mempengaruhi

variabel

motor sebagai alat transportasi sehari-

kepuasan

hari, sehingga keberadaan bengkel ini

pelanggan yang dinyatakan

sangat dibutuhkan. Bengkel Rukun

dengan R square

Jaya

dependen

yaitu

menyatakan

untuk koefisien

Besarnya

koefisien

determinasi adalan 0 sampai

mendekati

1.

Semakin nol,

maka

semakin kecil pula pengaruh semua variabel independen terhadap

merupakan

bengkel

independen dimana melayani berbagai merk sepeda motor seperti Yamaha,

determinasi

dengan

Motor

nilai

variabel


Honda, Kawasaki dan Suzuki serta merek motor lainnya. B. Pembahasan 1. Pengaruh

kualitas

pelayanan

terhadap kepuasan pelanggan. Hipotesis pertama yang diajukan menyatakan bahwa kualitas pelayanan simki.unpkediri.ac.id || 11||


berpengaruh secara signifikan terhadap

dapat disimpulkan bahwa variabel bukti

kepuasan pelanggan. Dengan demikian

fisik

dapat

variabel

pengaruh signifikan terhadap kepuasan

parsial

pelanggan di bengkel Rukun Jaya Ds.

signifikan

Sumbodo Kec. Wates Kab. Kediri,

disimpulkan

kualitas

pelayanan

mempunyai terhadap

secara

pengaruh kepuasan

pelanggan

parsial

mempunyai

di

dengan besar pengaruh bukti fisik

bengkel Rukun Jaya Ds. Sumbodo Kec.

terhadap kepuasan pelanggan sebesar

Wates Kab.

dengan besar

89,6 %. Hasil temuan penelitian ini

pengaruh kualitas pelyanan terhadap

sejalan dengan hasil penelitian yang

kepuasan pelanggan sebesar 89,6 %.

dilakuka oleh Diandaris Nurhandika

Hasil penelitian ini sejalan dengan hasil

Rahman (2013) membuktikan bahwa

penelitian yang dilakuka oleh Rostika

bukti

Ambarwati (2013) membuktikan bahwa

terhadap kepuasan pelanggan, dimana

kualitas

berpengaruh

penelitian Rahman dilakukan terhadap

kepuasan

pengguna/pelanggan Hotel Grand Surya

Kediri,

pelayanan

signifikan

2.

bahwa

secara

terhadap

fisik

berpengaruh

pelanggan. Menurut Kotler (1996:578)

Kediri.

“Pelayanan adalah setiap tindakan atau

menguatkan dari Irwan (2010:58) yang

kegiatan yang dapat ditawarkan oleh

menyatakan bahwa “Bukti Fisik adalah

satu pihak kepada pihak lain, yang pada

merupakan suatu servis yang bisa

dasarnya tidak berwujud atau tidak

dilihat, bisa dirasa, maka aspek tangible

mengakibatkan atau tidak dikaitkan

menjadi

pada satu produk fisik”. Kunci sukses

terhadap pelayanan”. Bukti fisik yang

agar pelanggan memilih jasa pelayanan

disediakan melainkan ruang tunggu,

adalah dengan memberikan kepuasan

toilet, kantin, dan lain-lain. Sedangkan

kepada pelanggan. Kepuasan tersebut

keperluan bengkel adalah kasir, tempat

dapat

pemberian

servis motor dan mobil, tempat cuci

layanan dan dukungan yang optimal

motor dan mobil, dan lain-lain. Untuk

kepada pelanggan.

melancarkan

dicapai

Pengaruh

melalui

bukti

fisik

sebagai

suatu

kegiatan

yang

ukuran

salah

senyaman mungkin agar konsumen

Hipotesis kedua yang diajukan bahwa

penting

pendapat

satunya ruang tunggu yang didesain

terhadap

kepuasan pelanggan. menyatakan

Selanjutnya

signifikan

bukti

fisik

berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Dengan demikian Tutik Ayu Reliska Ario Dewanti | 12.1.02.02.0216 Ekonomi – Manajemen

merasa nyaman. 3.

Pengaruh ketepatan harga terhadap kepuasan pelanggan. Hipotesis ketiga yang diajukan simki.unpkediri.ac.id || 12||


menyatakan bahwa ketepatan harga

pelanggan bengkel yang datang untuk

berpengaruh secara signifikan terhadap

menikmati

kepuasan

dapat

Penetapan harga yang transpara dan

disimpulkan bahwa variabel ketepatan

sesuai, menjadikan pelanggan senang,

harga

tidak merasa ditipu dengan besarnya

pelanggan.

secara

Maka

parsial

mempunyai

pengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan, terbukti terdapat pengaruh signifikan

negatif

karena

terjadi

4.

bengkel.

Pengaruh kualitas pelayanan, bukti fisik dan ketepatan harga secara simultan


pelanggan.

Kediri,

jasa

tarif layanan jasa bengkel.

diperjelas dengan jawaban responden di Wates Kab.

layanan

terhadap

kepuasan

dengan besar

Hasil pengujian pengaruh variabel

pengaruh kualitas pelyanan terhadap

independen terhadap variabel dependen

kepuasan pelanggan sebesar 62,7 %.

secara

Hasil penelitian ini sama dengan hasil

menetapkan tingkat signifikansi 0,05

penelitian yang dilakukan oleh Fardani

atau

(2013)

kepercayaan sebesar 95%. Hasil uji ini

yang

membuktikan

bahwa

simultan 5%

dilakukan

yang

dengan

berarti

tingkat

ketepatan harga berpengaruh signifikan

memperlihatkan

terhadap

kualitas pelayanan, bukti fisik dan

kepuasan

pelanggan.

Ketepatan Harga adalah kemampuan

ketepatan

seseorang

terhadap

untuk

mendapatkan

bahwa

harga

variabel

secara

kepuasan

simultan

pelanggan

di

pengarahan yang sesuai untuk transaksi.


Pelanggan

Wates Kab. Kediri.

tidak

merasa

bingung

dengan biaya bengkel terjangkau dan

V. SIMPULAN, IMPLIKASI, DAN SARAN

pelayanannya

A. Simpulan

cukup

memuaskan

Berdasarkan

pelanggan, dan pelangganpun merasa puas dengan kualitas pelayanan, bukti

pembahasan

fisik,

maka

ketepatan

harga.

Pentingnya

penelitian

yang

telah

kesimpulan

sebuah layanan jasa seperti bengkel

dikemukakan

dalam

mematok harga jasa yang diberikan

adalah sebagai berikut:

secara konsiten dan wajar kepada

1.

dan

dilakukan,

yang

dapat

penelitian

ini

Ada pengaruh yang signifikan

semua pelanggannya, konsistensi harga

antara kualitas pelayanan terhadap

yang ditetapkan terhadap pelanggan

kepuasan pelanggan di bengkel

atas layanan yang diberikan akan

Rukun Jaya.

menjadikan patokan standart bagi setiap Tutik Ayu Reliska Ario Dewanti | 12.1.02.02.0216 Ekonomi – Manajemen

2.

Ada pengaruh yang signifikan simki.unpkediri.ac.id || 13||


antara

3.

4.

bukti

fisik

terhadap

jasanya

dan

membuat


nyaman konsumen dalam

Rukun Jaya.

menggunakan

Ada pengaruh yang signifikan

tersebut, maka akan dapat

antara ketepatan harga terhadap

mempengaruhi

konsumen


dalam

melakukan

Rukun Jaya.

pembelian jasa.

jasanya

Ada pengaruh yang signifikan variabel kualitas pelayanan, bukti

Lembaga yang memberikan

fisik dan ketepatan harga secara

pelayanan

simultan

menyenangkan dengan

terhadap

kepuasan

pelanggan di bengkel Rukun Jaya.

fasilitas

dan yang

suasana desain

menarik

akan

mempengaruhi konsumen dalam

B. Implikasi Berdasarkan

kesimppulan

melakukan pembelian. Apabila

diatas, maka implikasi yang dapat

pelayanan

dilakukan oleh pemilik Bengkel

konsumen lebih baik atau sama

Rukun Jaya terkait dengan hasil

dengan apa yang dibayangkan,

penelitian ini adalah:

maka

1. Implikasi Teoritis

melakukan pembelian jasa.

Kualitas pelayanan, bukti

yang

diterima

konsumen

cenderung

2. Implikasi Praktis

fisik dan ketepatan harga yang

a. Kualitas pelayanan, bukti

bagus tentu akan disambut positif

fisik dan ketepatan harga

oleh

Bengkel Rukun Jaya sudah

para

konsumen

dalam

bentuk meningkatnya kepuasan

cukup

pelanggan, hal ini tentu saja

menarik para konsumen jasa

konsisten

bengkel.

dengan

dikemukakan

teori

Bachtiar

yang (2009:

baik

dan

Namun,

dapat sejalan

dengan

semakin

meningkatnya

tuntutan

Apabila suatu perusahaan

masyarakat

terhadap

jasa mempunyai kualitas

menyervis

pelayanan yang memadai

dengan

sehingga

konsumen

123) bahwa:

memudahkan dalam

dapat konsumen menggunakan


yang

sesuai

kebutuhan dan

dapat

bersaing

dengan

bengkel

lain,

maka

untuk



meningkatkan

kepuasan

bertambah.

Maka

pelanggan pada konsumen,

bengkel

program

menjanjikan sekali, namun

pelayanan

ditingkatkan lebih baik. dapat

persaingan tertinggal

sangat

demikian untuk memberikan

b. Melakukan pekerjaan secara optimal

masih

usaha

menjaga

kepuasan terhadap pelanggan dibutuhkan pelayanan yang

agar

tidak

maksimal

dengan

usaha

terhadap pelanggan. Ujung

bengkel lainnya.

dan

terpercaya

tombak bisnis ini berada pada

c. Selalu berkomitmen untuk

mekaniknya

yang

handal,

memberikan pelayanan yang

semakin berkualitas mekanik

terbaik dan menyenangkan

yang dimiliki maka kualitas

terhadap konsumen secara

jasa yang diberikan akan

konsisten.

makin baik karena pelanggan

d. Lebih berinovatif dan kreasi dalam memberikan program pe;ayanan yang membuat

puas dengan pelayanan yang diberikan. 2. Bengkel rukun jaya perlu

konsumen merasa nyaman

memerlukan

untuk melakukan kegiatan.

tambahan

e. Memilih strategis dijangkau

lokasi

kepada

para

yang

pelanggan yang menunggu

dan

mudah

motor mereka di servise,

oleh

siapapun,

seperti memberikan fasilitas

sehingga konsumen

fasilitas

memudahkan untuk

menuju

lokasi tersebut.

televisi

sebagai

tontonan

pelanggan agar tidak bosan menunggu,

ataupun

memberikan bacaan koran,

C. SARAN Berdasarkan hasil penelitian

majalah yang bisa dibaca,

dan pembahasan hasil penelitian

langkah ini sudah banyak

serta kesimpulan, maka perlu

dilakukan

disarankan :

bengkel besar sebagai upaya

1. Usaha bengkel motor sampai

memberikan

saat

ini

masih

oleh

bengkel-

kenyamanan

sangat

kepada pelanggan. Tempat

menjanjikan mengingat setiah

tunggu yang representatif dan

tahun jumlah motor terus

nyaman


akan

memberikan



kepuasan kepada pelanggan,

Sugiyono.

Metode

Penelitian

tempat duduk yang memadai,

Kuantitatif,Kualitatif dan R&D.

ruang tunggu yang bersih dan

Jakarta: Alfabeta.

sejuk juga bisa dipikirkan

Sugiyono.

kedepannya.

Metode

Penelitian

Jakarta: Alfabeta.

Lovelock,. 2013. Manajemen Pemasaran

Arikunto, 2012. Manajemen Jasa. Bandung: CV Alfabet

dan Pemasaran Jasa. Bandung: Penerbit Alfabeta

Suharsimi,

Praktis.

Jakarta

Kotler,

Pendekatan

Philip.

Manajemen

Pemasaran

PT Prenhalindo.

Jilid 1). Jakarta : Erlangga Metode

Suatu

Dan Rony A. Rusli. 1997. Jakarta:

Manajemen Pemasaran (Edisi 13,

2009.

Prosedur

(Jilid1). Terjemah Hendra Teguh

Kotler, Philip & Keller, Kevin 1996.

Masri,

1995.

Praktek. Jakarta: PT. Rineka Citra

:

Graha Ilmu

Arikunto.

Peneltian

Laksana Fajar. Manajemen Pemasaran, Pendekatan

2012.

Kuantitatif,Kualitatif dan R&D.

DAFTAR PUSTAKA

Singarimbun,

2011.

H. Imam, Ghozali, 2005. Aplikasi Analisis Multivarite

Penelitian Survai. Jakarta : PT.

SPSS.

Pustaka LP3ES

Dengan

Semarang:

Program Universitas

Diponegoro. Santoso, singgih & Tjiptono, Fandy (2001), Riset Pemasaran : Konsep dan Aplikasi

dengan

SPSS,

Bambang Supomo dan Nur Indrianto, 1999. Metode

Elex

Cetakan

Media Komputindo Jakarta Tjiptono, Fandy, 2000. Pemasaran Jasa. Jakarta : Banyumedia Publishing Sugiyono, 2004. Metode Peneitian Bisnis Bandung: CV. Alfabeta.


Penelitian Kedua,

Bianis.

Yogyakarta:

Penerbil BFEE UGM Lupiyadi,

Rambat.

2006.

Manajemen

Pemasaran Jasa. Jakarta:Salemba Empat www.google.com.



I.

LATAR BELAKANG

II.

METODE

2 coloumn Font : Time New Roman Jarak : 1.5 space Ukuran : 12px

III. HASIL DAN KESIMPULAN IV.

DAFTAR PUSTAKA

KERTAS A4 KIRI : 3cm, KANAN : 2cm, ATAS : 2cm, BAWAH 2cm HEADER : 1cm, FOOTER : 0,5cm



KUALITAS PELAYANAN, BUKTI FISIK, DAN KETEPATAN HARGA TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DI BENGKEL RUKUN JAYA DESA SUMBODO KECAMATAN WATES KABUPATEN KEDIRI

Recommend Documents