Artikel Skripsi Universitas Nusantara PGRI Kediri
KUALITAS PELAYANAN, BUKTI FISIK, DAN KETEPATAN HARGA TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DI BENGKEL RUKUN JAYA DESA SUMBODO KECAMATAN WATES KABUPATEN KEDIRI SKRIPSI Diajukan untuk Memenuhi Sebagian Syarat Guna Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi (S.E.) pada Program Studi Manajemen
OLEH : TUTIK AYU RELISKA ARIO DEWANTI NPM: 12.1.02.02.0216
FAKULTAS EKONOMI (FE) UNIVERSITAS NUSANTARA PERSATUAN GURU REPUBLIK INDONESIA UN PGRI KEDIRI 2016
Tutik Ayu Reliska Ario Dewanti | 12.1.02.02.0216 Ekonomi – Manajemen
simki.unpkediri.ac.id || 1||
Artikel Skripsi Universitas Nusantara PGRI Kediri
Tutik Ayu Reliska Ario Dewanti | 12.1.02.02.0216 Ekonomi – Manajemen
simki.unpkediri.ac.id || 2||
Artikel Skripsi Universitas Nusantara PGRI Kediri
Tutik Ayu Reliska Ario Dewanti | 12.1.02.02.0216 Ekonomi – Manajemen
simki.unpkediri.ac.id || 3||
Artikel Skripsi Universitas Nusantara PGRI Kediri
KUALITAS PELAYANAN, BUKTI FISIK, DAN KETEPATAN HARGA TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DI BENGKEL RUKUN JAYA DESA SUMBODO KECAMATAN WATES KABUPATEN KEDIRI TUTIK AYU RELISKA ARIO DEWANTI 12.1.02.02.0216 Ekonomi - Manajemen
[email protected] Ema Nurzainul Hakimah, S.E, M.M dan Rony Kurniawan, S.E, M.M UNIVERSITAS NUSANTARA PGRI KEDIRI
ABSTRAK
Penelitian ini dilatar belakangi oleh sejalan dengan kemajuan dalam pendidikan, perekonomian yang lebih makmur, perubahan sosial budaya masyarakat serta perkembangan ilmu pengetahuan dan teknologi, maka kesadaran masyarakat terhadap unsur-unsur pelayanan yang dapat diberikan oleh perusahaan semakin meningkat. sehingga dibutuhkan pengkajian yang lebih lanjut. Untuk mencapai tujuan penelitian maka dirumuskan sebagai berikut: 1)Bagaimana pengaruh kualitas pelayanan pada kepuasan pelanggan di bengkel Rukun Jaya Ds. Sumbodo Kec. Wates Kab. Kediri ?. 2)Bagaimana pengaruh bukti fisik pada kepuasan pelanggan di bengkel Rukun Jaya Ds. Sumbodo Kec. Wates Kab. Kediri ?. 3)Bagaimana pengaruh ketepatan harga pada kepuasan pelanggan di bengkel Rukun Jaya Ds. Sumbodo Kec. Wates Kab. Kediri ? Dalam penelitian ini teknik pengambilan sampel dilakukan dengan menggunakan accidental sampling, sebanyak 50 sampel. Metode penelitian ini menggunakan metode pendekatan kuantitatif dengan analisis regresi linier berganda dengan software SPSS for windows versi 20 dan uji hipotesis (uji t dan uji F). Kesimpulan hasil penelitian ini adalah 1)Ada pengaruh yang signifikan antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan di bengkel Rukun Jaya Ds. Sumbodo Kec. Wates Kab. Kediri. 2)Ada pengaruh yang signifikan antara bukti fisik terhadap kepuasan pelanggan di bengkel Rukun Jaya Ds. Sumbodo Kec. Wates Kab. Kediri. 3)Ada pengaruh yang signifikan antara ketepatan harga terhadap kepuasan pelanggan di bengkel Rukun Jaya Ds. Sumbodo Kec. Wates Kab. Kediri. 4)Ada pengaruh yang signifikan variabel kualitas pelayanan, bukti fisik dan ketepatan harga secara simultan terhadap kepuasan pelanggan di bengkel Rukun Jaya Ds. Sumbodo Kec. Wates Kab. Kediri.
Tutik Ayu Reliska Ario Dewanti | 12.1.02.02.0216 Ekonomi – Manajemen
simki.unpkediri.ac.id || 4||
Artikel Skripsi Universitas Nusantara PGRI Kediri
I. PENDAHULUAN
kondisi yang disampaikan di atas,
A. Latar Belakang
maka penulis berkeinginan untuk
Sejalan
dengan
kemajuan
meneliti
lebih
lanjut
tentang
perekonomian
“Kualitas Pelayanan, Bukti Fisik,
yang lebih makmur, perubahan sosial
dan Ketepatan Harga Terhadap
budaya
Kepuasan Pelanggan Di Bengkel
dalam
pendidikan,
masyarakat
serta
perkembangan ilmu pengetahuan dan
Rukun
teknologi,
maka
Kecamatan
masyarakat
terhadap
kesadaran unsur-unsur
pelayanan yang dapat diberikan oleh perusahaan
semakin
Jaya
Desa
Sumbodo
Wates
Kabupaten
Kediri”. B. Identifikasi Masalah
meningkat.
Berdasarkan diatas
dapat menilai baik tidaknya kualitas
masalahnya, sehingga dapat dikenali
pelayanan, bukti fisik, dan ketepatan
masalah
harga. Pelanggan menilai kualitas
pemecahan. Maka dalam penelitian
pelayanan
cara
ini
yang
berikut:
membandingkan
dengan
pelayanan
mereka terima (perceived service) dengan
pelayanan
yang
mereka
harapkan (expected service). Seiring dengan kian banyaknya kompetitor dewasa ini, banyaknya persaingan
usaha
perbengkelan produsen
dibidang
memaksa untuk
para
senantiasa
dapat
belakang
Pelanggan adalah satu-satunya yang
tersebut
maka
latar
yang
dapat
pelayanan
yang
sehingga
memicu
pelanggan
2. Desain bukti fisik senyaman mungkin supaya pelanggan tidak merasa bosan saat menunggu. 3. Ketepatan harga menjadi hal
pelanggan.
dihasilkan, dengan harapan agar
memuaskan,
datang kembali ke bengkel.
pelayanan,
yang
sebagai
1. Pelanggan mengharapkan kulitas
yang
fisik
memerlukan
didefinisikan
melakukan inovasi terhadap jasa bukti
didefinisikan
diperhitungkan
oleh
4. Bengkel “Rukun Jaya” desa
dapat tetap bersaing. Gencarnya
Sumbodo
persaingan
Kabupaten Kediri menjadi salah
yang
terus
berubah,
memaksa produsen harus melakukan
satu
efisiensi dan peningkatan pada jasa
berorientasi
pelayanan
pelanggan.
Berdasarkan
yang
ditawarkan.
permasalahan
dan
Tutik Ayu Reliska Ario Dewanti | 12.1.02.02.0216 Ekonomi – Manajemen
Kecamatan
bisnis
usaha pada
Wates
yang
kepuasan
C. Tujuan Penelitian simki.unpkediri.ac.id || 2||
Artikel Skripsi Universitas Nusantara PGRI Kediri
Berdasarkan
dari
rumusan
Kata
“Kepuasan
atau
masalah tersebut diperoleh tujuan
Satisfaction” berasal dari bahasa
penelitian sebagai berikut:
latin “Satis” (artinya cukup baik, seberapa
memadai) dan “factio” (melakukan
pengaruhnya kualitas pelayanan
atau membuat). Secara sederhana
terhadap kepuasan pelanggan di
kepuasan dapat diartikan sebagai
bengkel Rukun Jaya.
upaya
1. Mengetahui
2. Mengetahui pengaruhnya bukti
pemenuhan
sesuatu
atau
membuat sesuatu yang memadai.
fisik pada kepuasan pelanggan
Boward
di bengkel Rukun Jaya.
mengatakan bahwa Kepuasan
D. Mengetahui seberapa besar pengaruh ketepatan
harga
pada
kepuasan
pelanggan pada bengkel Rukun Jaya.
dan
Sheth
(2013),
pelanggan adalah: Situasi
kognitif
pembeli
berkenan dengan kesepadanan dan tidak kesepadanan antara
E. Manfaat Penelitian Adapun manfaat yang akan
hasil yang didapatkan dibanding
diberikan pada masing-masing pihak
dengan
pengorbanan
antara lain :
dilakukan.
yang
1. Bagi Lembaga Pendidikan Untuk menambah bacaan ilmiah
Menurut Swan. Et all (2014)
perusaan
Kepuasan pelanggan adalah:
dalam
rangka
meningkatkan pengetahuan dan
Sebagai evaluasi secar sadar
sebagai
atau
referensi
untuk
penilaian
kognitif
penelitian lanjutan yang relevan
menyangkut
dengan masalah kualitas produk
produk relatif bagus atau jelek
dan kualitas pelayanan.
atau
2. Bagi Perusahaan
apakah
cocok
man perusahaan telah dapat meningkatkan
pemakaian.
kualitas produk dan kualitas pelayanan.
disimpulkan
Serta mendapatkan masukan hal-hal apa saja
Kepuasan
yang masih harus lebihdiperhatikan agar
kemampuan
tercapainya kepuasan pelanggan.
A. Kepuasan Pelanggan Tutik Ayu Reliska Ario Dewanti | 12.1.02.02.0216 Ekonomi – Manajemen
kinerja
produk
bersangkutan cocok atau tidak
Agar perusahaan dapat mengetahui sejauh
II. KAJIAN TEORI
apakan
dengan
tujuan
Sehingga
atau dapat
pengertian Pelanggan
adalah
seseorang
untuk
memenuhi
sesuatu
yang
memadahi
terhadap
suatu
sasaran. simki.unpkediri.ac.id || 3||
Artikel Skripsi Universitas Nusantara PGRI Kediri
Menurut
Lovelock
Sedangkan Kotler (2012:114)
(2013:229)
mengatakan bahwa Kepuasan
tingkat mutu yang diharapkan dan
pelanggan adalah:
pengendalian keragaman dalam
Tingkat
perasaan
“Kualitas
adalah
seseorang
mencapai mutu tersebut untuk
setelah membandingkan kinerja
memenuhi kebutuhan konsumen”.
(hasil)
Pelayanan (service) adalah proses
yang
ia
rasakan
dibandingkan dengan harganya.
pemenuhan aktivitas
Menurut
Umar(2010:94)
kebutuhan orang
melalui
lain
secara
langsung.
Menurut
Kotler
“Faktor-faktor yang mempengaruhi
(2014:578)
“Pelayanan
adalah
kepuasan adalah mutu produk dan
setiap tindakan atau kegiatan yang
pelayanan jasa, kegiatan penjualan
dapat ditawarkan oleh satu pihak
(terdiridari variabel peran, sikap dan
kepada pihak lain, yang pada
perantara),
dasarnya tidak berwujud dan tidak
pelayanan
penjualan
(terdiri
atas
variabel
pelayanan
setelah variabelpendukung
mengakibatkan
kepemilikan
apapun”.
tertentu) dan nilai-nilai perusahaan”. C. Bukti Fisik (Tangible) (X2) B. Kualitas Pelayanan
Menurut
1. Pengertian Kualitas Pelayanan
Irwan
(2010:58)
Bukti Fisik adalah
Dewasa ini jasa apapun tidak
Merupakan suatu servis yang
terlepas dari unsur layanan yang
bisa dilihat, bisa dirasa, maka
ssecara umum kualitas adalah
aspek
sesuatu yang mencirikan tingkat
penting
dimana suatu jasa yang memenuhi
terhadap pelayanan.
Tangible
menjadi
sebagai
ukuran
keinginan
atau
harapan
pelanggan.
Dari
harapan
Bukti fisik yang disediakan
kebutuhan
melainkan ruang tunggu, toilet,
pelanggan dapat membandingkan
kantin, dll. Sedangkan keperluan
antara hasil dengan harapan dan
bengkel adalah kasir, tempat servis
menentukan
pelanggan
motor dan mobil, tempat cuci motor
sudah menerima layanan yang
dan mobil, dll. Untuk melancarkan
berkualitas.
suatu kegiatan salah satunya ruang
pelanggan
atau
apakah
Tutik Ayu Reliska Ario Dewanti | 12.1.02.02.0216 Ekonomi – Manajemen
simki.unpkediri.ac.id || 4||
Artikel Skripsi Universitas Nusantara PGRI Kediri
tunggu yang didesain senyaman
mengendalikan
mungkin agar konsumen merasa
bebas terhadap suatu sasaran.
nyaman.
Pengertian
Mengelola bukti (Managing Evidence)
berarti
mengelola
gerak-gerak
Harga
dapat
didefinisikan sebagai alat tukar, hal
ini
seperti
yang
peralatan yang menghasilkan jasa.
dikemukakan William J. Staton
Sifat jasa yang tidak berwujud,
terjemah
Y,
mendorong
(2011:308),
“Harga”
pelanggan
memperhatikan yang
untuk
benda
menghasilkan
berwujud jasa.
Para
“jumlah
uang
diditambah
Yamanto adalah
(kemungkinan
beberapa
barang)
pelanggan akan melihat sekeliling
yang
bengkel, apakan bersih, nyaman,
memperoleh
dan daya tarik pelanggan untuk
kombinasi sebuah produk dan
datang lagi.
pelayanan yang menyertainya”.
Mendesain fisik, lingkungan fisik
dimana jasa dibeli
dibutuhkan
untuk beberapa
2. Tujuan Ketepatan Harga
akan
Harga ditetapkan oleh
menjadi daya tarik dan sangat
perusahaanpada
berperan
minat
ditujukan untuk memberi nilai
pelanggan. Ada para pengusaha
atas jasa yang telah diciptakan.
jasa,
Harga
mempengaruhi
merubah
spesifiknya, waktu.
lingkungan
disesuaikan Bengkel
lingkungannya
secara
dasarnya
ditentukan
perusahaan
dengan
melalui berbagai pertimbangan
mendekor
yang matang atas dasar besarnya
unik,
biaya produksi dan berbagai
disesuaikan dengan pelayanannya.
faktor
dengan
tujuan
agar
perusahaan memperoleh laba. D. Ketepatan Harga
E. Kerangka Berfikir
1. Pengertian Ketepatan Harga Ketepatan
(accuracy)
1. Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasa Pelanggan
adalah kemampuan seseorang untuk
mengarahkan
Kualitas
Pelayanan
sesuatu
merupakan segala bentuk aktivitas
gerak kesuatu serangan sesuai
yang dilakukan oleh perusahaan
dengan tujuannya, (Suharno HP,
guna
2010:32).
konsumen.
Ketepatan
adalah
kemampuan seseorang dalam Tutik Ayu Reliska Ario Dewanti | 12.1.02.02.0216 Ekonomi – Manajemen
memenuhi Perusahaan
harapan yang
mampu menunjukan keandalan simki.unpkediri.ac.id || 5||
Artikel Skripsi Universitas Nusantara PGRI Kediri
baik yang mempunyai peluang
melakukan
yang
harga
cukup
besar
untuk
strategi
yang
baik
penetapan mempunyai
meningkatan kepuasan pelanggan.
peluang yang cukup besar untuk
Menurut
meningkatkan
Tjiptono
kualitas
jasa
(2011:183)
adalah
“tingkat
pelanggan.
kepuasan Menurut
Swastha
keunggulan yang diharapkan dan
(2010:147), harga adalah “jumlah
pengendalian keunggulan
atas
tingkat
uang (ditambah beberapa barang
tersebut
untuk
kalau mungkin) yang dibutuhkan
memenuhi keinginan pelanggan”.
untuk
pelayanannya”.
Pelanggan Bukti
fisik
merupakan
penunjang
digunakan usaha
yang
perusahaan
untuk
kepuasan
sejumlah
kombinasi dari barang beserta
2. Bukti Fisik Terhadap Kepuasan
sarana
mendapatkan
yang dalam
meningkatkan
pelanggan.
Semakin
III.
METODE PENELITIAN
A. Variabel Penelitian 1. Identifikasi Variabel Penelitian Dalam
suatu
penelitian
bukti fisik yang diberikan kepada
diperlukan data yang relevan dengan
konsumen, maka akan semakin
masalah yang akan diteliti maka
meningkat kepuasan pelanggan.
diperlukan
Kotler (2011) menyatakan bahwa
Sehubungan
salah satu upaya yang dilakukan
diuraikan definisi variabelnya.
manajemen perusahaan terutama
variabel dengan
penelitian. itu
perlu
Menurut Arikunto (2011:91),
langsung
“variabel” adalah “obyek penelitian
dengan kepuasan pelanggan yaitu
atau apa saja yang menjadi titik
dengan memberikan bukti fisik
perhatian suatu penelitian”. Dalam
sebaik-baiknya demi menarik dan
penelitian
mempertahankan pelanggan.
menjadi 2 yaitu variabel bebas dan
yang
berhubungan
3. Ketepatan
Harga
ini
diklasifikasikan
Terhadan
variabel terikat.
merupakan
a. Variabel Bebas (Independen
Kepuasan Pelanggan Harga sejumlah dibayar
rupiah oleh
yang
harus
pembeli
untuk
Variable) Adalah variabel yang akan
mendapatkan produk atau jasa
menjadi
yang diinginkan. Perusahaan yang
penelitian.
Tutik Ayu Reliska Ario Dewanti | 12.1.02.02.0216 Ekonomi – Manajemen
obyek
pengamatan
Variabel
bebas
simki.unpkediri.ac.id || 6||
Artikel Skripsi Universitas Nusantara PGRI Kediri
merupakan variabel yang berdiri
perhitungan
sendiri dan tidak dipengaruhi
menggunakan
oleh variabel lain. Variabel bebas
untuk
dalam
menganalisis
penelitian
ini
adalah
statistik,
dan
tabel-tabel
tertentu
mempermudah data.
dalam Dalam
kualitas pelayanan, bukti fisik
menganalisis menggunakan program
dan ketepatan harga.
SPSS
b. Variabel Terikat (Dependen Variable)
C. Tempat dan Waktu Penelitian 1. Tempat
Adalah
variabel
yang
Tempat penelitian merupakan
dipengaruhi oleh variabel bebas
tempat dimana peneliti melakukan
atau yang mempunyai fungsi
penelitian untuk memperoleh data-
sebagai
atau
data yang diperlukan. Penelitian ini
ketergantungan. Artinya variabel
dilaksanakan di Bengkel Rukun
tidak bebas ini diakibatkan atau
Jaya Ds. Sumbodo Kec. Wates
ketergantungan adanya variabel
Kab. Kediri.
akibat
yang ditimbulkan oleh variabel bebas. Variabel terikat dalam
2. Waktu Adapun waktu penelitian ini
penelitian ini adalah kepuasan
dilakukan
selama
satu
bulan
pelanggan.
terhitung mulai tanggal 2 sampai 10 Juli 2016.
B. Jenis dan Pendekatan Penelitian 1. Jenis Penelitian
D. Populasi dan Sampel / Subyek
Berdasarkan tujuan penelitian yang telah ditetapkan, maka jenis penelitian yang digunakan adalah penelitian
penjelasan
research)
yaitu
(explantory
berusaha
untuk
Penelitian 1. Populasi Menurut
Indrianto
dan
Supomo (2009:115), “populasi” adalah
“sekelompok
orang,
menyoroti hubungan antara variabel-
kejadian atau segala sesuatu yang
variabel.
mempunyai tertentu”.
2. Pendekatan Penelitian Dalam
penelitian
karakteristik
ini
yang
Dalam penelitian ini populasi
digunakan untuk meneliti adalah
bersifat infinit, karena jumlah
pendekatan
kuantitatif
populasi
menggunakan
angka-angka
yang dan
Tutik Ayu Reliska Ario Dewanti | 12.1.02.02.0216 Ekonomi – Manajemen
tidak
diketahui
atau
diukur. Adapun populasi dalam simki.unpkediri.ac.id || 7||
Artikel Skripsi Universitas Nusantara PGRI Kediri
penelitian ini adalah para pemakai jasa
bengkel
yang
Suatu cara memperoleh data
menyervis
dengan melihat dan membaca
kendaraannya di bengkel Rukun
buku-buku library yang ada dan
Jaya ds. Sumbodo Kec. Wates
berhubungan dengan pembahasan
Kab. Kediri dengan pertimbangan
masalah.
para pelanggan yang menjadi
2. Field Reseach
responden telah dapat merasakan kinerja
pelayanan
di
bengkel
Suatu cara memperoleh data dengan
turun
langsung
Rukun Jaya Ds. Sumbodo Kec.
kelapangan
untuk
memperoleh
Wsates Kab. Kediri.
informasi, dalam hal ini adakah di bengkel Rukun Jaya Ds. Sumbodo
2. Sampel Penentuan dalam
ukuran
penelitian
sampel
ini
Kec. Wate
dapat
Penelitian
menggunakan
dilakukan dengan beberapa cara.
skala Likert untuk mengetahui
Menurut Mahendra (2008:621),
ketepatan produk dan ketepatan
umumnya “besarnya responden
kualitas
ditentukan empat atau lima kali
kepuasan
jumlah item variabel bebas dan
menentukan
variabel terikat yang dianalisis”.
pertanyaan.
Dalam
merupakan “skala yang dipakai
penelitian
ini
jumlah
responden ada 56, 6 diantaranya
untuk
tidak
pendapatan
memberikan
jawaban
pelayanan
terhadap
pelanggan skor
dengan
pada
setiap
Skala
Likert
mengukur dan
sikap, persepsi
kuesioner, dan sampel yang dapat
seseorang atau sekelompok orang
dianalisis sejumlah 50 responden.
tentang fenomena sosial (Sugiono
Maka diambil sampel sebanyak
2004:86).
5x10=50
analisis ini,maka jawaban setiap
responden
untuk
mewakili penelitian ini.
Untuk
keperluan
item dapat berupa kata-kata serta pemberitahuan skor untuk setiap item pertanyaan.
E. Teknik Pengumpulan Data Teknil
pengumpulan
data
yang
SS: Sangat Setuju
5
dilakukan dalam penelitian ini antara
S : Setuju
4
lain:
R : Ragu-ragu
3
1. Library Reseach
TS : Tidak Setuju
2
STS: Sangat Tidak Setuju 1 Tutik Ayu Reliska Ario Dewanti | 12.1.02.02.0216 Ekonomi – Manajemen
simki.unpkediri.ac.id || 8||
Artikel Skripsi Universitas Nusantara PGRI Kediri
Cronbach’s
Alpha atau Alpha.
F. Teknik Analisis Data Data yang diperoleh dari hasil
Koefisien
ini
berkisar antara 0-1. Jika Cronbach’s
Alpha
penyebaran koesioner, selanjudnya
nilai
diolah dan dianalisis dengan cara
lebih dari 0,6 (
sebagai berikut :
maka menunjukkan bahwa
1. Uji Instrumen Penelitian
ukuran yang dipakai sudah
a. Uji Validitas Tingkat
> 0,6)
reliabel.
validitas
diperoleh
Reliabilitas
dapat dengan
membandingkan
nilai
adalah
derajat ketepatan, ketelitian atau
keakuratan
yang
hitung
ditunjukkan oleh instrumen
dengan nilai r kritis. Bila nilai
pengukuran. Uji reliabilitas
r hitung > r hitung maka alat
menggunakan
ukur dinyatakan valid, bila r
interval
hitung < r kritis maka alat
koefisien alpha (ᾱ). Jika
ukur dinyatakan tidak valid.
jumlah
signifikasi
nilai
r
Perhitungan validitas
konsisten menghitung
butir
untuk
pertanyaan
masing-masing
alat ukur dalam penelitian
variabel kurang dari sepuluh
ini
dengan
item, maka angka kriteria
komputer,
untuk mengukur reliabilitas
dilakukan
menggunakan
instrument
dengan program SPSS. b. Uji Reabilitas Uji reabilitas adalah
adalah
0,60
(Santoso,2002:200).
Jadi
jika nilai ᾱ>0,60, maka
“Indekasi yang menunjukan
seluruh
sejauh mana suatu alat ukur
adalah reliabel.
dapat
dipercaya
dan
diandalkan”
Berganda
Pendekatan
yang
digunakan
mengukur
pertanyaan
c. Analisis Regresi Linear
(Singarimbun,2009:40).
lazim
butir
untuk
konsistensi
Menurut (2005
:
155)
Ridwan “Linear
berganda adalah Suatu alat analisis
instrumen penelitian dapat
peramalan
nilai
menggunakan
pengaruh
dua
Cooeficiet
Tutik Ayu Reliska Ario Dewanti | 12.1.02.02.0216 Ekonomi – Manajemen
simki.unpkediri.ac.id || 9||
Artikel Skripsi Universitas Nusantara PGRI Kediri
variabel bebas atau lebih
terhadap
variabel
terikat
untuk membuktikan
pengujiannya adalah sebagai berikut : 1) Menentukan
atau
tidaknya
signifikansi
hubungan
fungsi
sebesar 0,05
ada
kausal
antara
dua
tingkat (α)
2) Kriteria
yaitu
kepuasan
variabel bebas atau
pelanggan
lebih
a. Jika signifikansi F <
dengan
satu
variabel terikat.
0,05,
Ho
simultan ada pengaruh
a. Uji t (Uji Persial) Melalui pengujian ini diketahui
maka
ditolak, berarti secara
2. Penguji Hipotesis
dapat
Langkah-langkah
yang
signifikansi
pengaruh
antara variabel bebas
variabel independen secara
yaitu ketepatan harga,
parsial
ketepatan produk, dan
terhadap
variabel
dependen, yaitu pengaruh
ketepatan
kualitas
dari masing-masing variabel
pelayanan
terhadap
independen yang terdiri atas
variabel terikat yaitu
kualitas
kepuasan pelanggan.
pelayanan,
fisik,
ketepatan
terhadap
bukti harga
kepuasan
b. Jika signifikansi F > 0,05,
maka
Ho
pelanggan yang merupakan
diterima,
variabel dependennya.
secara simultan tidak ada
b. Uji F (Uji Silmutan) Uji F digunakan untuk menguji
pengaruh
berarti
pengaruh
signifikan
yang antara
variabel bebas yaitu
independen secara bersama-
ketepatan
harga,
sama
variabel
ketepatan
produk,
suatu
ketepatan
kualitas
persamaan regresi dengan
pelayanan
terhadan
menggunakan
variabel terikat yaitu
terhadap
dependen
dari
uji
F
Sugiyono (2007:204).
Tutik Ayu Reliska Ario Dewanti | 12.1.02.02.0216 Ekonomi – Manajemen
kepuasan pelanggan.
simki.unpkediri.ac.id || 10||
Artikel Skripsi Universitas Nusantara PGRI Kediri
Semua analisis menggunakan
dependen. Sedangkan jika
bantuan SPSS, for windows
koefisien
sehingga
mendekati 1 maka dapat
korelasi
dalam
perhitungan dapat dipercaya.
determinasi
dikatakan model
c. Koefisien Determinasi “Koefisien
semakin tersebut
dalam
menerangkan
determinasi (R square) dari
variabel
hasil
terhadap
regresi
berganda
kuat
variasi independen
variabel
menunjukan seberapa besar
Angka
variabel
bisa
didapat dari pengolahan data
variabel-
melalui program SPSS yang
bebasnya”
bisa dilihat pada tabel model
dependen
dijelaskan
oleh
variabel
(Santoso2004:167) Dalam
R
square
summary kolom R square. penilitian
inimenggunakan linier
dari
terikat.
berganda
regresi maka
IV.
HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN A. Profil Usaha Bengkel Rukun Jaya
Desa Sumbodo Kec Wates
masing-masing
variabel
Bengkel Rukun Jaya Motor berdiri
independen
kualitas
sejak Januari 2008, berlokasi cukup
fisik,
strategis di desa Sumbodo Kecamatan
yaitu
pelayanan, ketepatan
bukti harga
secara
Wates,
dimana
masyarakatnya
parsial dan secara silmutan
sebagian besar menggunakan sepeda
mempengaruhi
variabel
motor sebagai alat transportasi sehari-
kepuasan
hari, sehingga keberadaan bengkel ini
pelanggan yang dinyatakan
sangat dibutuhkan. Bengkel Rukun
dengan R square
Jaya
dependen
yaitu
menyatakan
untuk koefisien
Besarnya
koefisien
determinasi adalan 0 sampai
mendekati
1.
Semakin nol,
maka
semakin kecil pula pengaruh semua variabel independen terhadap
merupakan
bengkel
independen dimana melayani berbagai merk sepeda motor seperti Yamaha,
determinasi
dengan
Motor
nilai
variabel
Tutik Ayu Reliska Ario Dewanti | 12.1.02.02.0216 Ekonomi – Manajemen
Honda, Kawasaki dan Suzuki serta merek motor lainnya. B. Pembahasan 1. Pengaruh
kualitas
pelayanan
terhadap kepuasan pelanggan. Hipotesis pertama yang diajukan menyatakan bahwa kualitas pelayanan simki.unpkediri.ac.id || 11||
Artikel Skripsi Universitas Nusantara PGRI Kediri
berpengaruh secara signifikan terhadap
dapat disimpulkan bahwa variabel bukti
kepuasan pelanggan. Dengan demikian
fisik
dapat
variabel
pengaruh signifikan terhadap kepuasan
parsial
pelanggan di bengkel Rukun Jaya Ds.
signifikan
Sumbodo Kec. Wates Kab. Kediri,
disimpulkan
kualitas
pelayanan
mempunyai terhadap
secara
pengaruh kepuasan
pelanggan
parsial
mempunyai
di
dengan besar pengaruh bukti fisik
bengkel Rukun Jaya Ds. Sumbodo Kec.
terhadap kepuasan pelanggan sebesar
Wates Kab.
dengan besar
89,6 %. Hasil temuan penelitian ini
pengaruh kualitas pelyanan terhadap
sejalan dengan hasil penelitian yang
kepuasan pelanggan sebesar 89,6 %.
dilakuka oleh Diandaris Nurhandika
Hasil penelitian ini sejalan dengan hasil
Rahman (2013) membuktikan bahwa
penelitian yang dilakuka oleh Rostika
bukti
Ambarwati (2013) membuktikan bahwa
terhadap kepuasan pelanggan, dimana
kualitas
berpengaruh
penelitian Rahman dilakukan terhadap
kepuasan
pengguna/pelanggan Hotel Grand Surya
Kediri,
pelayanan
signifikan
2.
bahwa
secara
terhadap
fisik
berpengaruh
pelanggan. Menurut Kotler (1996:578)
Kediri.
“Pelayanan adalah setiap tindakan atau
menguatkan dari Irwan (2010:58) yang
kegiatan yang dapat ditawarkan oleh
menyatakan bahwa “Bukti Fisik adalah
satu pihak kepada pihak lain, yang pada
merupakan suatu servis yang bisa
dasarnya tidak berwujud atau tidak
dilihat, bisa dirasa, maka aspek tangible
mengakibatkan atau tidak dikaitkan
menjadi
pada satu produk fisik”. Kunci sukses
terhadap pelayanan”. Bukti fisik yang
agar pelanggan memilih jasa pelayanan
disediakan melainkan ruang tunggu,
adalah dengan memberikan kepuasan
toilet, kantin, dan lain-lain. Sedangkan
kepada pelanggan. Kepuasan tersebut
keperluan bengkel adalah kasir, tempat
dapat
pemberian
servis motor dan mobil, tempat cuci
layanan dan dukungan yang optimal
motor dan mobil, dan lain-lain. Untuk
kepada pelanggan.
melancarkan
dicapai
Pengaruh
melalui
bukti
fisik
sebagai
suatu
kegiatan
yang
ukuran
salah
senyaman mungkin agar konsumen
Hipotesis kedua yang diajukan bahwa
penting
pendapat
satunya ruang tunggu yang didesain
terhadap
kepuasan pelanggan. menyatakan
Selanjutnya
signifikan
bukti
fisik
berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Dengan demikian Tutik Ayu Reliska Ario Dewanti | 12.1.02.02.0216 Ekonomi – Manajemen
merasa nyaman. 3.
Pengaruh ketepatan harga terhadap kepuasan pelanggan. Hipotesis ketiga yang diajukan simki.unpkediri.ac.id || 12||
Artikel Skripsi Universitas Nusantara PGRI Kediri
menyatakan bahwa ketepatan harga
pelanggan bengkel yang datang untuk
berpengaruh secara signifikan terhadap
menikmati
kepuasan
dapat
Penetapan harga yang transpara dan
disimpulkan bahwa variabel ketepatan
sesuai, menjadikan pelanggan senang,
harga
tidak merasa ditipu dengan besarnya
pelanggan.
secara
Maka
parsial
mempunyai
pengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan, terbukti terdapat pengaruh signifikan
negatif
karena
terjadi
4.
bengkel.
Pengaruh kualitas pelayanan, bukti fisik dan ketepatan harga secara simultan
bengkel Rukun Jaya Ds. Sumbodo Kec.
pelanggan.
Kediri,
jasa
tarif layanan jasa bengkel.
diperjelas dengan jawaban responden di Wates Kab.
layanan
terhadap
kepuasan
dengan besar
Hasil pengujian pengaruh variabel
pengaruh kualitas pelyanan terhadap
independen terhadap variabel dependen
kepuasan pelanggan sebesar 62,7 %.
secara
Hasil penelitian ini sama dengan hasil
menetapkan tingkat signifikansi 0,05
penelitian yang dilakukan oleh Fardani
atau
(2013)
kepercayaan sebesar 95%. Hasil uji ini
yang
membuktikan
bahwa
simultan 5%
dilakukan
yang
dengan
berarti
tingkat
ketepatan harga berpengaruh signifikan
memperlihatkan
terhadap
kualitas pelayanan, bukti fisik dan
kepuasan
pelanggan.
Ketepatan Harga adalah kemampuan
ketepatan
seseorang
terhadap
untuk
mendapatkan
bahwa
harga
variabel
secara
kepuasan
simultan
pelanggan
di
pengarahan yang sesuai untuk transaksi.
bengkel Rukun Jaya Ds. Sumbodo Kec.
Pelanggan
Wates Kab. Kediri.
tidak
merasa
bingung
dengan biaya bengkel terjangkau dan
V. SIMPULAN, IMPLIKASI, DAN SARAN
pelayanannya
A. Simpulan
cukup
memuaskan
Berdasarkan
pelanggan, dan pelangganpun merasa puas dengan kualitas pelayanan, bukti
pembahasan
fisik,
maka
ketepatan
harga.
Pentingnya
penelitian
yang
telah
kesimpulan
sebuah layanan jasa seperti bengkel
dikemukakan
dalam
mematok harga jasa yang diberikan
adalah sebagai berikut:
secara konsiten dan wajar kepada
1.
dan
dilakukan,
yang
dapat
penelitian
ini
Ada pengaruh yang signifikan
semua pelanggannya, konsistensi harga
antara kualitas pelayanan terhadap
yang ditetapkan terhadap pelanggan
kepuasan pelanggan di bengkel
atas layanan yang diberikan akan
Rukun Jaya.
menjadikan patokan standart bagi setiap Tutik Ayu Reliska Ario Dewanti | 12.1.02.02.0216 Ekonomi – Manajemen
2.
Ada pengaruh yang signifikan simki.unpkediri.ac.id || 13||
Artikel Skripsi Universitas Nusantara PGRI Kediri
antara
3.
4.
bukti
fisik
terhadap
jasanya
dan
membuat
kepuasan pelanggan di bengkel
nyaman konsumen dalam
Rukun Jaya.
menggunakan
Ada pengaruh yang signifikan
tersebut, maka akan dapat
antara ketepatan harga terhadap
mempengaruhi
konsumen
kepuasan pelanggan di bengkel
dalam
melakukan
Rukun Jaya.
pembelian jasa.
jasanya
Ada pengaruh yang signifikan variabel kualitas pelayanan, bukti
Lembaga yang memberikan
fisik dan ketepatan harga secara
pelayanan
simultan
menyenangkan dengan
terhadap
kepuasan
pelanggan di bengkel Rukun Jaya.
fasilitas
dan yang
suasana desain
menarik
akan
mempengaruhi konsumen dalam
B. Implikasi Berdasarkan
kesimppulan
melakukan pembelian. Apabila
diatas, maka implikasi yang dapat
pelayanan
dilakukan oleh pemilik Bengkel
konsumen lebih baik atau sama
Rukun Jaya terkait dengan hasil
dengan apa yang dibayangkan,
penelitian ini adalah:
maka
1. Implikasi Teoritis
melakukan pembelian jasa.
Kualitas pelayanan, bukti
yang
diterima
konsumen
cenderung
2. Implikasi Praktis
fisik dan ketepatan harga yang
a. Kualitas pelayanan, bukti
bagus tentu akan disambut positif
fisik dan ketepatan harga
oleh
Bengkel Rukun Jaya sudah
para
konsumen
dalam
bentuk meningkatnya kepuasan
cukup
pelanggan, hal ini tentu saja
menarik para konsumen jasa
konsisten
bengkel.
dengan
dikemukakan
teori
Bachtiar
yang (2009:
baik
dan
Namun,
dapat sejalan
dengan
semakin
meningkatnya
tuntutan
Apabila suatu perusahaan
masyarakat
terhadap
jasa mempunyai kualitas
menyervis
pelayanan yang memadai
dengan
sehingga
konsumen
123) bahwa:
memudahkan dalam
dapat konsumen menggunakan
Tutik Ayu Reliska Ario Dewanti | 12.1.02.02.0216 Ekonomi – Manajemen
yang
sesuai
kebutuhan dan
dapat
bersaing
dengan
bengkel
lain,
maka
untuk
simki.unpkediri.ac.id || 14||
Artikel Skripsi Universitas Nusantara PGRI Kediri
meningkatkan
kepuasan
bertambah.
Maka
pelanggan pada konsumen,
bengkel
program
menjanjikan sekali, namun
pelayanan
ditingkatkan lebih baik. dapat
persaingan tertinggal
sangat
demikian untuk memberikan
b. Melakukan pekerjaan secara optimal
masih
usaha
menjaga
kepuasan terhadap pelanggan dibutuhkan pelayanan yang
agar
tidak
maksimal
dengan
usaha
terhadap pelanggan. Ujung
bengkel lainnya.
dan
terpercaya
tombak bisnis ini berada pada
c. Selalu berkomitmen untuk
mekaniknya
yang
handal,
memberikan pelayanan yang
semakin berkualitas mekanik
terbaik dan menyenangkan
yang dimiliki maka kualitas
terhadap konsumen secara
jasa yang diberikan akan
konsisten.
makin baik karena pelanggan
d. Lebih berinovatif dan kreasi dalam memberikan program pe;ayanan yang membuat
puas dengan pelayanan yang diberikan. 2. Bengkel rukun jaya perlu
konsumen merasa nyaman
memerlukan
untuk melakukan kegiatan.
tambahan
e. Memilih strategis dijangkau
lokasi
kepada
para
yang
pelanggan yang menunggu
dan
mudah
motor mereka di servise,
oleh
siapapun,
seperti memberikan fasilitas
sehingga konsumen
fasilitas
memudahkan untuk
menuju
lokasi tersebut.
televisi
sebagai
tontonan
pelanggan agar tidak bosan menunggu,
ataupun
memberikan bacaan koran,
C. SARAN Berdasarkan hasil penelitian
majalah yang bisa dibaca,
dan pembahasan hasil penelitian
langkah ini sudah banyak
serta kesimpulan, maka perlu
dilakukan
disarankan :
bengkel besar sebagai upaya
1. Usaha bengkel motor sampai
memberikan
saat
ini
masih
oleh
bengkel-
kenyamanan
sangat
kepada pelanggan. Tempat
menjanjikan mengingat setiah
tunggu yang representatif dan
tahun jumlah motor terus
nyaman
Tutik Ayu Reliska Ario Dewanti | 12.1.02.02.0216 Ekonomi – Manajemen
akan
memberikan
simki.unpkediri.ac.id || 15||
Artikel Skripsi Universitas Nusantara PGRI Kediri
kepuasan kepada pelanggan,
Sugiyono.
Metode
Penelitian
tempat duduk yang memadai,
Kuantitatif,Kualitatif dan R&D.
ruang tunggu yang bersih dan
Jakarta: Alfabeta.
sejuk juga bisa dipikirkan
Sugiyono.
kedepannya.
Metode
Penelitian
Jakarta: Alfabeta.
Lovelock,. 2013. Manajemen Pemasaran
Arikunto, 2012. Manajemen Jasa. Bandung: CV Alfabet
dan Pemasaran Jasa. Bandung: Penerbit Alfabeta
Suharsimi,
Praktis.
Jakarta
Kotler,
Pendekatan
Philip.
Manajemen
Pemasaran
PT Prenhalindo.
Jilid 1). Jakarta : Erlangga Metode
Suatu
Dan Rony A. Rusli. 1997. Jakarta:
Manajemen Pemasaran (Edisi 13,
2009.
Prosedur
(Jilid1). Terjemah Hendra Teguh
Kotler, Philip & Keller, Kevin 1996.
Masri,
1995.
Praktek. Jakarta: PT. Rineka Citra
:
Graha Ilmu
Arikunto.
Peneltian
Laksana Fajar. Manajemen Pemasaran, Pendekatan
2012.
Kuantitatif,Kualitatif dan R&D.
DAFTAR PUSTAKA
Singarimbun,
2011.
H. Imam, Ghozali, 2005. Aplikasi Analisis Multivarite
Penelitian Survai. Jakarta : PT.
SPSS.
Pustaka LP3ES
Dengan
Semarang:
Program Universitas
Diponegoro. Santoso, singgih & Tjiptono, Fandy (2001), Riset Pemasaran : Konsep dan Aplikasi
dengan
SPSS,
Bambang Supomo dan Nur Indrianto, 1999. Metode
Elex
Cetakan
Media Komputindo Jakarta Tjiptono, Fandy, 2000. Pemasaran Jasa. Jakarta : Banyumedia Publishing Sugiyono, 2004. Metode Peneitian Bisnis Bandung: CV. Alfabeta.
Tutik Ayu Reliska Ario Dewanti | 12.1.02.02.0216 Ekonomi – Manajemen
Penelitian Kedua,
Bianis.
Yogyakarta:
Penerbil BFEE UGM Lupiyadi,
Rambat.
2006.
Manajemen
Pemasaran Jasa. Jakarta:Salemba Empat www.google.com.
simki.unpkediri.ac.id || 16||
Artikel Skripsi Universitas Nusantara PGRI Kediri
I.
LATAR BELAKANG
II.
METODE
2 coloumn Font : Time New Roman Jarak : 1.5 space Ukuran : 12px
III. HASIL DAN KESIMPULAN IV.
DAFTAR PUSTAKA
KERTAS A4 KIRI : 3cm, KANAN : 2cm, ATAS : 2cm, BAWAH 2cm HEADER : 1cm, FOOTER : 0,5cm
Tutik Ayu Reliska Ario Dewanti | 12.1.02.02.0216 Ekonomi – Manajemen
simki.unpkediri.ac.id || 17||