ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, HARGA, DAN KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN DI BENGKEL MOBIL RAPIGLASS AUTOCARE SEMARANG

DIPONEGORO JOURNAL OF MANAGEMENT http://ejournal-s1.undip.ac.id/index.php/dbr

Volume 1, Nomor 1, Tahun 2012, Halaman 1

ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, HARGA, DAN KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN DI BENGKEL MOBIL RAPIGLASS AUTOCARE SEMARANG Febri Tri Bramasta Putra, Edy Raharja 1 Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomika dan Bisnis Universitas Diponegoro Jl. Prof. Soedharto SH Tembalang, Semarang 50239, Phone: +622476486851

ABSTRACT This research was motivated by the declining number of customers RapiGlass auto repair in the period 2009-2011. The reduced number of customers indicated that customer loyalty RapiGlass auto repair service users decreased. By looking at existing problems, this study aimed to analyze how to increase customer's loyalty, by improving service quality, pricing and customer's satisfaction This study data's were collected by regular customers, which are customers that uses the services of RapiGlass auto repair for more than two times. The number of sample is based on the calculation of the Slovin formula with tolerable error rate is 5%, then the number of samples will be obtain to 89 respondents. Analyzes methods include Multiple Regression, which previously tested the validity, reliability and classical assumptions. The results showed that the quality of service, pricing, and customer satisfaction has a positive and significant influence on customer loyalty. Advice from the author is to increase customer loyalty can be done by service quality improvement, maintaining customer satisfaction and pricing more in line with the ability of the customer. RapiGlass auto repair need to maintain and improve the elements that have been rated well by customers and need to fix things that are lacks. Key words: service quality, price, customer satisfaction, customer loyalty.

PENDAHULUAN Di era modern ini alat transportasi roda empat atau mobil sudah menjadi kebutuhan mendasar bagi masyarakat kalangan menengah keatas, terbukti dengan semakin tingginya angka pembelian mobil baru maupun bekas disetiap tahunnya, jumlah pengguna transportasi jenis roda empat atau mobil ini semakin tidak terkendali hingga menyebabkan permasalahan yang kian rumit, seperti kemacetan jalan raya yang semakin tidak terkendali, dan berpengaruh terhadap tingginya tingkat kecelakaan lalu lintas di jalan raya. Tingginya tingkat kecelakaan lalu lintas di jalan raya merupakan bukti bahwa adanya peluang bisnis yang terbuka lebar bagi jasa perbengkelan khususnya bengkel mobil. Sehingga seiring berjalannya waktu pelaku bisnis di bidang jasa bengkel inipun semakin menjamur, dengan bermacam harga dan fasilitas yang dimilikinya, yang akan memberikan pilihan bagi konsumen dalam menggunakan jasa bengkel tersebut. Bengkel mobil RapiGlass adalah salah satu perusahaan jasa reparasi atau bengkel body repair kendaraan roda empat yang berada di kota Semarang. Seiring dengan semakin 1

Febri Tri Bramasta Putra, Edy Raharja

DIPONEGORO JOURNAL OF MANAGEMENT


bertambahnya bengkel mobil , jumlah pelanggan bengkel mobil RapiGlass autocare Semarang selama periode tiga tahun terakhir mengalami penurunan. Dengan memperhatikan masalah yang telah diuraikan, maka dapat diuraikan tujuan dalam melakukan penelitian, diantaranya : 1. Menganalisis serta mendeskripsikan pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan pengguna jasa bengkel mobil RapiGlass autocare Semarang. 2. Menganalisis serta mendeskripsikan pengaruh harga terhadap loyalitas pelanggan pengguna jasa bengkel mobil RapiGlass autocare Semarang. 3. Menganalisis serta mendeskripsikan pengaruh kepuasan konsumen terhadap loyalitas pelanggan pengguna jasa bengkel mobil RapiGlass autocare Semarang.

KERANGKA PEMIKIRAN TEORITIS DAN PERUMUSAN HIPOTESIS Hubungan Antar Variabel a)

b)

Hubungan Kualitas Pelayanan dengan Loyalitas Pelanggan Kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berpengaruh dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan (Tjiptono, 2001). Dengan demikian, kualitas pelayanan dapat diartikan sebagai upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen serta ketepatan penyampaiannya dalam mengimbangi harapan konsumen (Tjiptono, 2007). Tingkatan kondisi baik buruknya sajian yang diberikan bengkel mobil RapiGlass autocare Semarang dalam rangka memuaskan konsumen, dalam perusahaan jasa tentu bukanlah sesuatu yang mudah didefinisikan, karena hal tersebut sangat berhubungan erat dengan pandangan konsumen.. Hal ini sesuai pernyataan Lupiyoadi (2006) bahwa salah satu yang mempengaruhi tingkat loyalitas konsumen adalah kualitas pelayanan. perusahaan perlu meningkatkan kualitas jasa untuk mengembangkan loyalitas pelanggannya, karena produk atau jasa yang berkualitas rendah akan menanggung risiko pelanggan tidak setia. Jika kualitas diperhatikan, maka loyalitas pelanggan akan lebih mudah diperoleh. Hubungan Harga Jasa dengan Loyalitas Pelanggan Menurut Kotler dan Amstrong (2001), harga adalah sejumlah uang yang dibebankan untuk suatu produk atau jasa, jumlah nilai yang dipertukarkan konsumen untuk manfaat karena memiliki atau menggunakan produk atau jasa tersebut. Produk dengan mutu jelek, harga yang mahal, penyerahan produk yang lambat dapat mengakibatkan pelanggan tidak puas (Supranto,2001). Keputusan penentuan harga demikian penting dalam menemukan seberapa jauh sebuah layanan jasa dinilai oleh konsumen dan juga dalam proses membangun tingkat loyalitas konsumen (Lupiyoadi, 2008). Penentuan harga sangat penting mengingat produk yang ditawarkan oleh jasa layanan tersebut bersifat tidak berwujud. Harga yang dibebankan terhadap jasa yang ditawarkan menjadikan indikasi bahwa kualitas jasa macam apa saja yang akan menjadi konsumen terima. Hal terpenting adalah berbagai keputusan penentuan harga tersebut harus konsisten dengan keseluruhan strategi pemasaran, memberikan harga yang berbeda dalam pasar yang berbeda juga perlu dipertimbangkan. Bila suatu produk mengharuskan konsumen mengeluarkan biaya yang lebih besar dibanding manfaat yang diterima, maka yang terjadi adalah bahwa produk tersebut memiliki nilai negatif sehingga tingkat loyalitas konsumen juga akan menurun, begitu sebaliknya (Lupiyoadi, 2008).


c)


Hubungan Kepuasan Pelanggan dan Loyalitas Pelanggan Kepuasan merupakan suatu dorongan keinginan individu yang diarahkan pada tujuan untuk memperoleh kepuasan (Swastha, 2002). Konsumen akan setia atau loyal terhadap suatu merek bila konsumen mendapatkan kepuasan dari merek tersebut. Untuk meningkatkan kepuasan konsumen, perusahaan tersebut perlu mengatur strategi pemasaran agar konsumen tertarik terhadap produk-produk yang ditawarkan. Apabila produk tersebut memberi kepuasan bagi konsumen, maka konsumen akan tetap setia menggunakan merek tersebut dan berusaha untuk membatasi pembelian produk lain. Hal itu sesuai dengan penelitian yang dilakukan oleh Maylina (2003), dimana satisfaction mempunyai pengaruh yang signifikan positif terhadap kesetiaan terhadap merek pada konsumen. Konsumen akan loyal terhadap suatu merek bila ia mendapatkan kepuasan dari merek tersebut. karena itu jika konsumen mencoba beberapa macam merek yang kemudian dievaluasi apakah merek tersebut telah melampaui kriteria kepuasan mereka atau tidak. Bila setelah mencoba dan kemudian responnya baik maka berarti konsumen tersebut puas sehingga ia akan memutuskan membeli kembali merek tersebut secara konsisten sepanjang waktu. Ini berarti telah tercipta kesetiaan konsumen terhadap merek. Hipotesis adalah suatu pernyataan sementara atau dugaan yang paling memungkinkan yang masih harus dicari kebenarannya . Berdasarkan tinjauan pustaka dan penelitian terdahulu seperti yang diuraikan diatas, maka hipotesis yang dikembangkan pada penelitian ini adalah : H1 : Kualitas pelayanan mempunyai pengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan pada pengguna jasa bengkel mobil RapiGlass Autocare Semarang. H2 : Harga mempunyai pengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan pada pengguna jasa bengkel mobil RapiGlass Autocare Semarang. H3 : Kepuasan pelanggan mempunyai pengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan pada pengguna jasa bengkel mobil RapiGlass Autocare Semarang.

METODE PENELITIAN 1. Variabel Penelitian a. Variabel dependen Variabel Dependen (dependent variable) atau variabel tidak bebas, yaitu variabel yang nilainya dipengaruhi oleh variabel independen. Variabel dependen sering pula disebut variabel respon yang dilambangkan dengan Y. b. Variabel Independen Variabel Independen (independent variable) atau variabel bebas, yaitu variabel yang menjadi sebab terjadinya (terpengaruhnya) variabel dependen (variabel tidak bebas). Variabel independen sering disebut predikator yang dilambangkan dengan X. Berkaitan dengan penelitian ini, maka variabel dependen dan independen diuraikan sebagi berikut: 1. Variabel Dependen, yaitu: Y : Loyalitas Pelanggan 2. Variabel Independen, yaitu; X1 : Kualitas Pelayanan X2 : Harga X3 : Kepuasan Pelanggan



2. Definisi Operasional Definisi operasional dalam penelitian ini meliputi : 1. Variabel Motivasi Kualitas Pelayanan (X1). Indikator yang digunakan adalah : 1. Keandalan (reliability) 2. Daya tanggap (responsiveness) 3. Jaminan (assurance) 4. Empati (empathy) 5. Bukti fisik (tangible) 2. Variabel Harga (X2). Indikator yang digunakan adalah : 1. Kesesuaian harga dengan kualitas jasa yang diberikan. 2. Kesesuaian harga dengan pelayanan yang diterima. 3. Kesesuaian harga dengan fasilitas. 3. Variabel Kepuasan Pelanggan (X3). Indikator yang digunakan adalah: 1. Pelayanan sesuai dengan harapan pelanggan. 2. Kesediaan pelanggan untuk merekomendasikan kepada orang lain. 3. Puas atas kualitas pelayanan yang sudah dirasakan. 4. Variabel Loyalitas Pelanggan (Y). Indikator yang digunakan adalah : 1. Penggunaan ulang layanan. 2. Tertanamnya secara positif layanan di benak pelanggan. 3. Selalu menjadi pilihan utama bagi pelanggan. 3. Penentuan Poulasi dan Sampel a. Populasi Populasi adalah seluruh subyek atau objek dengan karakteristik tertentu yang akan diteliti. (Aziz Alimul, 2003). Menurut Djarwanto (1993), populasi adalah jumlah dari keseluruhan obyek (satuan-satuan dalam individu-individu) yang karakteristiknya hendak diduga. Dalam penelitian ini populasi yang digunakan adalah kriteria pelanggan tetap, yang dimaksud dengan pelanggan tetap disini adalah pengguna jasa yang sudah lebih dari dua kali menggunakan menggunakan jasa bengkel mobil RapiGlass autocare Semarang. Data yang diperoleh dari bengkel mobil RapiGlass autocare Semarang menunjukkan bahwa jumlah populasi pelanggan tetap yang dimiliki pada periode tahun 2009-2011 adalah sebanyak 115 pelanggan. b. Sampel Sampel adalah subset dari populasi, terdiri dari beberapa anggota populasi. Subset ini di ambil karena dalam banyak kasus tidak mungkin kita meneliti seluruh anggota populasi, oleh karena itu kita membentuk sebuah perwakilan yang disebut sampel. (Ferdinand, 2006). Jumlah sampel adalah ditentukan berdasarkan pada perhitungan dari rumus Slovin dengan tingkat kesalahan yang ditoleransi sebesar 5%.

Dengan menggunakan rumus diatas maka akan diperoleh jumlah sampel sebanyak 89. Pendekatan umum yang digunakan dalam penelitian ini adalah non-probability sampling, dimana elemen populasi dipilih atas dasar availabilitasnya (misalnya karena mereka memang dengan sukarela mau menjadi responden) atau karena pertimbangan pribadi peneliti bahwa mereka dapat mewakili populasi. Metode pengambilan sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah purposive sampling. Teknik ini dipilih atas dasar pertimbangan peneliti bahwa informasi yang dibutuhkan dapat diperoleh dari satu kelompok sasaran tertentu yang mampu memberikan informasi bagi penelitian. Dengan demikian pelanggan tetap bengkel mobil RapiGlass autocare Semarang yang menjadi objek penelitian. Pelanggan tetap yang dimaksud disini adalah



pengguna jasa yang telah menggunakan jasa lebih dari 2 kali. Sehingga tidak semua populasi memperoleh peluang yang sama untuk dijadikan sampel. 4. Jenis dan Sumber Data Data Primer Data primer adalah data yang diperoleh langsung dari sumbernya, diamati dan dicatat untuk pertama kalinya (Marzuki, 2005). Data primer yang ada dalam penelitian ini adalah data-data dari kuisioner. Dalam penelitian ini, data primer didapat dari hasil wawancara dengan pemilik bengkel mobil RapiGlass autocare Semarang dan juga hasil pengisian kuesioner oleh konsumen bengkel mobil RapiGlass autocare Semarang. Tujuannya adalah untuk mengetahui pengaruh Kualitas Pelayanan, Harga, dan Kepuasan Konsumen terhadap Loyalitas konsumen pada bengkel mobil RapiGlass autocare Semarang. Data yang diperlukan : 1. Identitas Responden 2. kualitas pelayanan 3. harga 4. kepuasan pelanggan 5. Loyalitas pelanggan Data Sekunder Data sekunder adalah data yang bukan di usahakan sendiri pengumpulannya oleh peneliti (Marzuki, 2005). Data sekunder diperoleh dari berbagai bahan pustaka, baik berupa buku, jurnal-jurnal dan dokumen lainnya yang ada hubungannya dengan materi kajian yaitu kualitas pelayanan, harga, dan kepuasan pelanggan. Beserta data jumlah pelanggan pada tahun 2009 hingga 2011 yang diperoleh dari bengkel mobil RapiGlass autocare Semarang. Sumber Data Sumber data yang penulis pergunakan dalam penulisan ini berasal dari obyek penelitian yaitu bengkel mobil RapiGlass autocare Semarang yang beralamat di Jalan Dr. Ismangil Kav. 9 Semarang Barat. 5. Metode Pengumpulan Data Metode pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini adalah wawancara. Wawancara merupakan cara observasi yang bersifat langsung. Wawancara merupakan suatu bentuk cara guna memperoleh keterangan-keterangan yang dibutuhkan bagi peneliti untuk dapat memperoleh jawaban-jawaban yang bersifat langsung pula dari responden. Hal tersebut diperkuat kembali dengan kuesioner yang dibagikan kepada responden. Kuesioner adalah daftar pertanyaan yang mencakup semua pernyataan dan pertanyaan yang akan digunakan untuk mendapatkan data, baik yang dilakukan melalui telpon, surat atau bertatap muka (Ferdinad, 2006). Pertanyaan-pertanyaan yang pada kuesioner bersifat terbuka dan tertutup. Pertanyaan terbuka yaitu untuk pertanyaan yang bersifat bebas dan digunakan untuk menyatakan alasan dan tanggapan atas pertanyaan tertutup sebelumnya. Pertanyaan tertutup yaitu pertanyaan yang digunakan untuk mendapatkan data dari responden dalam objek penelitian dengan alternatif jawaban yang disediakan oleh peneliti. 6. Metode Analisis Data Kuantitatif a. Analisis Deskriptif Analisis ini dilakukan untuk mendapatkan gambaran deskriptif mengenai responden penelitian, khususnya dalam hubungannya dengan variabel-variabel penelitian yang digunakan dalam pengujian hipotesis. Analisis ini dugunakan untuk memberikan



gambaran atau deskripsi empiris atas data yang dikumpulkan dalam penelitian. (Ferdinand,2006). b. Uji Validitas Uji validitas digunakan untuk mengetahui sah atau valid tidaknya suatu kuesioner. Suatu kuesioner dikatakan valid jika pertanyaan pada kuesioner mampu untuk mengungkapkan sesuatu yang akan diukur oleh kuesioner tersebut. Jadi validitas digunakan untuk mengukur apakah pertanyaan dalam kuesioner yang sudah kita buat betul-betul dapat mengukur apa yang hendak kita ukur. Uji signifikansi dilakukan dengan membandingkan nilai r hitung dengan r tabel untuk degree of freedom (df)= n-2, dalam hal ini n adalah jumlah sampel. Jika r hitung > t tabel dan nilai positif maka butir atau pertanyaan atau indikator tersebut dinyatakan valid. (Ghozali ,2011) c. Uji Reliabilitas Reliabilitas merupakan alat untuk mengukur suatu kuesioner yang merupakan indikator dari variabel atau konstruk. Suatu kuesioner dikatakan reliabel atau handal jika jawaban seseorang terhadap pertanyaan adalah konsisten atau stabil dari waktu ke waktu. Pengukuran reliabilitas yang akan digunakan dalam penelitian ini dilakukan dengan cara One Shot atau pengukuran sekali saja. Disini pengukuran hanya sekali dan kemudian hasilnya dibandingkan dengan pertanyaan lain atau mengukur korelasi antar jawaban pertanyaan. SPSS memberikan fasilitas untuk mengukur reliabilitas dengan uji statistik Cronbach Alpha (α). Suatu konstruk atau variabel dikatakan reliabel jika memberikan nilai Cronbach Alpha (α) > 0,70. (Nunnally, 1994 dalam Ghozali, 2011). 7. Data Asumsi Klasik a. Uji Normalitas Uji ini bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi, variabel pengganggu atau residual memiliki distribusi normal. Kita dapat melihatnya dari normal probability plot yang membandingkan distribusi kumulatif dengan distribusi normal. Model regresi yang baik adalah memiliki distribusi data normal atau mendekati normal (Santoso, 2001). Kriteria pengambilan keputusan adalah Jika penyebaran data pada grafik normal P-P Plot mengikuti garis normal (45 derajat), maka data berdistribusi normal. Distribusi normal membentuk suatu garis lurus diagonal, dan ploting data residual akan dibandingkan dengan garis diagonalnya. Jika distribusi data normal, maka garis yang menggambarkan data sebenarnya akan mengikut garis normalnya (Ghozali, 2005). Dasar pengambilan keputusan untuk uji normalitas adalah : a) Jika data menyebar disekitar garis-garis diagonal dan mengikuti arah garis diagonal atau grafik histogramnya menunjukkan distribusi normal, maka model regresi memenuhi asumsi normalitas. b) Jika data menyebar jauh dari diagonal atau tidak mengikuti arah garis diagonal atau grafik histogram tidak menunjukkan distribusi normal, maka model regresi tidak memenuhi asumsi normalitas.

b. Uji Multikolinearitas Uji multikolinieritas dilakukan untuk menguji apakah pada model regresi ditemukan adanya korelasi antar variabel independen. Jika terjadi korelasi, maka dinamakan terdapat problem Multikolinieritas. Pengujian ada tidaknya gejala multikolinearitas dilakukan dengan memperhatikan nilai matriks korelasi yang dihasilkan pada saat pengolahan data serta nilai VIF (Variance Inflation Factor) dan Tolerance-nya. Nilai dari VIF antara 0 sampai dengan 10 menandakan tidak adanya gejala multikolinearitas. Sehingga dapat disimpulkan bahwa model regresi tersebut tidak terdapat problem multikolinieritas (Singgih Santoso, 2001).



c. Uji Heteroskedastisitas Uji heteroskedastisitas dilakukan untuk menguji apakah dalam sebuah model regresi, terjadi ketidaksamaan varians residual dari satu pengamatan ke pengamatan yang lain. Jika varians dari residual dari satu pengamatan ke pengamatan yang lain tetap, maka disebut Homoskedastisitas. Dan jika varians tersebut berbeda, maka terjadi Heteroskedastisitas. Model regresi yang baik adalah tidak terjadi heteroskedastisitas (Santoso, 2001). Pengujian ada tidaknya gejala heteroskedastisitas memakai metode grafik dengan melihat ada tidaknya pola tertentu pada scatterplot dari variabel terikat, dimana jika tidak terdapat pola tertentu maka tidak terjadi heteroskedastisitas dan begitu pula sebaliknya (Singgih Santoso, 2001). d. Koefisien Determinasi (R2) Koefisien determinasi (R2) pada intinya mengukur seberapa jauh kemampuan model dalam menerangkan variasi variabel dependen. Nilai koefisien determinasi adalah antara nol dan satu. Nilai R2 yang kecil berarti kemampuan variabel-variabel independen dalam menjelaskan variasi variabel dependen amat terbatas. Nilai yang mendekati satu berarti variabel-variabel independen memberikan hampir semua informasi yang dibutuhkan untuk memprediksi variasi variabel dependen. Secara umum koefisien determinasi untuk data silang (crossection) relatif rendah karena adanya variasi yang besar antara masingmasing pengamatan, sedangkan untuk data runtun waktu (time series) biasanya mempunyai nilai koefisien determinasi yang tinggi. (Ghozali, 2011). e. Analisis Regresi Linear Berganda Analisis yang digunakan untuk mengukur kekuatan hubungan antara dua variabel atau lebih, juga menunjukkan arah hubungan antar variabel dependen dengan variabel independen. (Ghozali, 2011)Model penelitian ini dapat dijelaskan dengan model linier sebagai berikut (Ferdinand, 2006) : Y = β1 X1 + β2 X2 + β3 X3 Keterangan : • • • • • • •

Y β1 β2 X1 X2 X3

Loyalitas Pelanggan Koefisien untuk Kualitas Pelayanan Koefisien untuk Harga Koefisien untuk intervening Kepuasan Pelanggan Kualitas Pelayanan Harga Kepuasan Pelanggan

Model diatas menunjukkan bahwa variabel dependen Y dipengaruhi oleh tiga variabel independen X1, X2, X3 (kualitas pelayanan, harga, kepuasan pelanggan).

f. Uji Signifikansi Simultan (Uji Statistik F) Menurut Imam Ghozali (2011, h.98) uji statistik F pada dasarnya menunjukkan apakah semua variabel independen atau bebas yang dimasukkan dalam model mempunyai pengaruh secara bersama-sama terhadap variabel dependen atau terikat. g. Uji Signifikan Parameter Individual (Uji Statistik t) Uji statistik t pada dasarnya menunjukkan seberapa jauh pengaruh satu variabel penjelas atau independen secara individual dalam menerangkan variasi variabel dependen.



HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN 1. Pengujian Validitas Uji validitas digunakan untuk menguji keabsahan dari kuesioner yang digunakan untuk mengukur suatu variabel.

Hasil Pengujian Validitas No 1

2

3

4

Variabel / Indikator Kualitas Pelayanan 1 2 3

r hitung

r tabel

Keterangan

0,700 0,765 0,711

0,208 0,208 0,208

Valid Valid Valid

4 5

0,770 0,757

0,208 0,208

Valid Valid

1 2

0,795 0,798

0,208 0,208

Valid Valid

3 Kepuasan

0,779

0,208

Valid

1

0,771

0,208

Valid

2 3 Loyalitas

0,855 0,816

0,208 0,208

Valid Valid

1 2

0,828 0,838

0,208 0,208

Valid Valid

3

0,886

0,208

Valid

Harga

Sumber : Data primer yang diolah, 2012 Berdasarkan tabel diatas dapat disimpulkan bahwa semua item indikator tersebut dinyatakan valid karena nilai r hitung lebih besar daripada r tabel yaitu 0,208. 2.Uji Reliabilitas Uji reliabilitas dilakukan untuk mengetahui kehandalan dari suatu alat ukur (kuesioner) dalam mengukur suatu variabel. Pengujian reliabilitas akan dilakukan dengan menggunakan Cronbach Alpha. Ringkasan hasil pengujian reliabilitas selengkapnya dapat dilihat pada tabel berikut ini

Uji Reliabilitas Variabel Kualitas Pelayanan Harga Kepuasan Pelanggan Loyalitas Pelanggan

Sumber : Data primer yang diolah, 2012

Alpha 0,794 0,700 0,742 0,810

Keterangan Reliabel Reliabel Reliabel Reliabel



Hasil uji reliabilitas tersebut menunjukkan bahwa semua variabel mempunyai koefisien Alpha yang cukup besar yaitu diatas 0,60 sehingga dapat dikatakan semua konsep pengukur masing-masing variabel dari kuesioner adalah reliabel sehingga untuk selanjutnya item-item pada masing-masing konsep variabel tersebut layak digunakan sebagai alat ukur. 3.Uji Asumsi Klasik

a. Uji Normalitas Pengujian normalitas dilakukan dengan menggunakan pengujian terhadap nilai residual. Sedangkan pengujian dilakukan dengan menggunakan grafik Histogram dan P-P Plot. Pada pengujian normalitas ini dapat dilihat dari gambar berikut ini.

Sumber:Data primer yang diolah, 2012


Dengan melihat tampilan Gambar kiri atas, menunjukkan bahwa grafik histogram memberikan pola distribusi yang tidak menceng (skewness) ke kiri atau ke kanan, maka dapat disimpulkan model regresi memenuhi asumsi normalitas. Gambar kanan atas, menunjukkan bahwa titik-titik residual model regresi sudah berdistribusi normal karena titik-titik tersebut yang menyebar di sekitar garis diagonal. Dengan demikian syarat kenormalan sebagai pengujian statistik dengan menggunakan regresi dapat terpenuhi.

b. Uji Multikolinearitas Suatu variabel menunjukkan gejala multikolinieritas bisa dilihat dari nilai VIF (Variance Inflation Factor) yang tinggi pada variabel-variabel bebas suatu model regresi. Nilai VIF yang lebih besar dari 10 menunjukkan adanya gejala multikolinieritas dalam model regresi. Hasil pengujian VIF dari model regresi adalah sebagai berikut : Pengujian Multikolinieritas Collinearity Statistics Model 1

Tolerance

VIF

Kualitas Pelayanan

.500

2.001

Harga

.607

1.647

Kepuasan Pelanggan

.445

2.247




Hasil pengujian menunjukkan bahwa semua variabel yang digunakan sebagai prediktor model regresi menunjukkan nilai VIF yang cukup kecil, dimana semuanya berada di bawah angka 10. Hal ini berarti bahwa variabel-variabel bebas yang digunakan dalam penelitian tidak menunjukkan adanya gejala multikolinieritas, yang berarti variabel bebas dapat digunakan sebagai variabel independen sebagai prediktor yang independen.

c. Uji Heteroskedastisitas Pengujian heteroskedastisitas dilakukan dengan menggunakan scatter plot. Jika tidak terdapat pola yang teratur pada titik-titik residualnya, maka dapat disimpulkan tidak adanya masalah heteroskedastisitas. Hasil pengujian pada Lampiran sebagaimana juga pada gambar berikut ini. Uji Heteroskedastisitas

Sumber:Data primer yang diolah, 2012 Hasil pengujian heteroskedastisitas menunjukkan tidak ada satupun variabel bebas yang signifikan berhubungan dengan nilai mutlak residual. Hal ini berarti bahwa model regresi tidak memiliki gejala adanya heteroskedastisitas. Dengan demikian menunjukkan bahwa gangguan variabel (error) dari penelitian ini tidak memiliki hubungan yang signifikan dengan variabel-variabel bebasnya, yang berarti bahwa gangguan (error) dari penelitian ini memiliki varian atau variasi yang homogen untuk setiap sampel. d. Koefisien Determinasi (R2) Koefisien determinasi digunakan untuk mengetahui seberapa besar pengaruh variabel bebas memiliki pengaruh terhadap variabel terikatnya. Nilai koefisien determinasi ditentukan dengan nilai adjusted R square sebagaimana dapat dilihat pada tabel dibawah ini.

Koefisien Determinasi Model Summaryb Model

R

R Square

1 .721a .520 Sumber: Data primer yang diolah, 2012

Adjusted R Square

Std. Error Estimate

.503

1.29514

of

the



Hasil perhitungan regresi dapat diketahui bahwa koefisien determinasi (adjusted R2) pada model 1 diperoleh koefisien determinasi sebesar 0,503. Hal ini berarti 50,3% loyalitas pelanggan dapat dipengaruhi oleh kualitas pelayanan, harga dan kepuasan pelanggan dan 49,7% lain variabel loyalitas dapat dijelaskan oleh variable lainnya. e. Analisis Regresi Linear Berganda Penelitian ini menggunakan analisis regresi linier untuk pembuktian hipotesis penelitian. Analisis ini akan menggunakan input berdasarkan data yang diperoleh dari kuesioner. Perhitungan statistik dalam analisis regresi linier berganda yang digunakan dalam penelitian ini adalah dengan menggunakan bantuan program komputer SPSS for Windows versi 16.0. Hasil pengolahan data dengan menggunakan program SPSS selengkapnya ada pada lampiran dan selanjutnya diringkas sebagai berikut

Hasil analisis regresi linier berganda Standardized Coefficients

Unstandardized Coefficients Model 1

B

Std. Error

Beta

(Constant)

.429

1.191

Kualitas Pelayanan

.174

.074

.251

Harga

.248

.112

.215

Kepuasan Pelanggan

.423

.131

.363

Sumber: Data primer yang diolah, 2012 Model persamaan regresi yang dapat dituliskan dari hasil tersebut dalam bentuk persamaan regresi bentuk standardized coefficient adalah sebagai berikut : Y = 0,251 X1 + 0,215 X2 + 0,363 X3 Koefisien regresi variabel X1 (kualitas pelayanan) X2 (harga) dan X3 (Kepuasan Pelanggan) diperoleh memiliki arah positif . Hal ini mendukung dugaan semula bahwa ada arah pengaruh positif dari kualitas pelayanan, harga dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan. f. Uji Signifikansi Simultan (Uji Statistik F) Pengujian model secara umum digunakan untuk mengetahui pengaruh variabelvariabel bebas terhadap variabel terikatnya. Pengujian dilakukan dengan uji F sebagaimana dapat dilihat pada tabel dibawah ini.

Nilai uji F ANOVAb Model

Sum of Squares

Df

Mean Square

F

Sig.

1

Regression

154.232

3

51.411

30.649

.000a

Residual

142.577

85

1.677

Total

296.809

88

Sumber: Data primer yang diolah, 2012



Hasil Uji F pada tabel diatas menunjukkan nilai F sebesar 30,649 dengan sigifikansi sebesar 0,000. Hal ini berarti bahwa loyalitas pelanggan dapat dipengaruhi oleh kualitas pelayanan, harga dan kepuasan pelanggan.

g. Uji Signifikan Parameter Individual (Uji Statistik t) Uji t yaitu suatu uji untuk mengetahui signifikansi pengaruh variabel bebas secara parsial atau individual menerangkan variabel terikat, dapat dilihat pada tabel dibawah ini. Hasil analisis uji t adalah sebagai berikut : Hasil Uji signifikan Pengaruh Parsial (Uji t) Coefficientsb

Model 1

(Constant)

T

Sig.

.360

.720

Kualitas Pelayanan 2.365

.020

Harga Kepuasan Pelanggan

2.224

.029

3.223

.002

b. Dependent Variable: Loyalitas Pelanggan

Sumber: Data primer yang diolah, 2012 1. Pengujian variabel kualitas pelayanan diperoleh nilai t sebesar 2,365 dengan tingkat signifikan 0,020. Karena nilai signifikan 0.020 < 0,05 maka H0 ditolak dan Ha diterima. Dengan demikian variabel kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap Loyalitas Pelanggan. Hal ini berarti H1 diterima. 2. Pengujian variabel Harga diperoleh nilai t sebesar 2,224 dengan tingkat signifikan 0,029. Karena nilai signifikan 0.029< 0,05 maka H0 ditolak dan Ha diterima. Dengan demikian variabel Harga berpengaruh positif terhadap Loyalitas Pelanggan. Hal ini berarti H2 diterima. 3. Pengujian variabel Kepuasan Pelanggan diperoleh nilai t sebesar 3,223 dengan tingkat signifikan 0,002. Karena nilai signifikan 0.002< 0,05 maka H0 ditolak dan Ha diterima. Dengan demikian variabel Kepuasan Pelanggan berpengaruh positif terhadap Loyalitas Pelanggan. Hal ini berarti H3 diterima.

KESIMPULAN DAN SARAN Dari pembahasan yang telah diuraikan di muka serta berdasarkan data yang penulis peroleh dari penelitian sebagaimana yang telah dibahas dalam skripsi ini, maka dapat ditarik kesimpulan sebagai berikut : 1. Kualitas pelayanan memiliki pengaruh yang positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan artinya semakin baik kualitas pelayanan bengkel maka semakin tinggi kepuasan pelanggan terhadap bengkel. Semakin baik tingkat keandalan karyawan bengkel mobil RapiGlass Semarang dalam memperbaiki mobil maka pelanggan akan merasa semakin puas dengan pelayanan bengkel RapiGlass Autocare Semarang. 2. Harga memiliki pengaruh yang positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan, artinya semakin baik pelayanan yang diberikan bengkel maka


3.


semakin tinggi loyalitas pelanggan terhadap bengkel. Semakin baik tingkat keandalan karyawan bengkel mobil RapiGlass Semarang dalam memperbaiki mobil akan mempengaruhi pelanggan untuk kembali menggunakan jasa bengkel RapiGlass Autocare Semarang. Kepuasan pelanggan memiliki pengaruh yang positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan, artinya semakin tinggi tingkat kepuasan pelanggan maka semakin tinggi pula tingkat loyalitas pelanggan terhadap bengkel. Rasa puas pelanggan atas pelayanan yang diterima akan mempengaruhi pelanggan tersebut untuk kembali menggunakan jasa bengkel RapiGlass Autocare Semarang.

SARAN/IMPLIKASI MANAJERIAL Berdasarkan kesimpulan yang diperoleh dalam penelitian ini, maka diajukan saransaran sebagai berikut: 1. Saran yang berkaitan dengan variabel kualitas pelayanan didasarkan pada skor indikator kualitas pelayanan yang paling rendah yaitu yaitu mengenai ketanggapan yang masih relatif rendah. Untuk itu penekanan pada ketanggapan harus selalu ditekankan. Agar dapat meningkatkan kepuasan pelanggan, maka pihak bengkel mobil RapiGlass Autocare semarang harus lebih meningkatkan kualitas pelayanan dalam hal ini mengenai ketanggapan karyawan dalam memberikan pelayanan terhadap pelanggan, seperti : memberikan layanan pengaduan keluhan melalui customer service, memberikan kotak saran agar pelanggan dapat memberikan tanggapan atas kualitas pelayanan yang diterima, dan memberikan pelatihan untuk menambah pengetahuan dan keterampilan karyawan dalam memberikan pelayanan sehingga mampu memberikan pelayanan yang lebih baik lagi. 2. Harga jasa yang diberlakukan haruslah kompetitif, dalam arti harga harus disesuaikan dengan fasilitas yang dapat dirasakan oleh konsumen, Misalnya dengan kebersihan dan kenyamanan ruang tunggu, ketersediaan perlengkapan yang memadai, dan kerapian karyawan dalam berpenampilan. Hal ini untuk mendeferensiasikan perusahaan dari para pesaing. Sebaiknya bengkel mobil RapiGlass Autocare Semarang lebih menekankan pada penerapan fleksibilitas harga artinya jika harga jasa yang ditawarkan dapat dinegosiasi maka kepuasan pelanggan juga akan meningkat. Kinerja pelayanan yang diberikan pihak bengkel mobil RapiGlass Autocare Semarang kepada pelanggan pun harus sesuai dengan harga yang diberlakukan. Dengan adanya kesesuaian antara harga yang ditetapkan dengan kualitas pelayanan yang diberikan, maka hal itu menjadi ketertarikan pelanggan untuk menggunakan jasa bengkel mobil RapiGlass autocare semarang kembali. 3. Faktor kepuasan pelanggan adalah sangat penting karena merupakan salah satu aspek usaha dalam meningkatkan loyalitas.mengacu pada saran yang diberikan responden dalam kuesioner, hal yang perlu diperhatikan adalah kerapian dan ketepatan waktu dalam proses pengerjaan perbaikan mobil. Dengan demikian perusahaan harus terusmenerus melakukan usaha untuk memberikan kepuasan yang pada akhirmya akan meningkatkan loyalitas pelanggan.

REFERENSI Arya Maman Putra. 2011. “Analisis Pengaruh Kualitas Produk, Fasilitas, Kualitas Pelayanan, dan Promosi Terhadap Loyalitas Nasabah PT. BCA Cabang Kanjengan Semarang”. Skripsi Tidak Dipublikasikan.



Assael, Henry . 2001. Consumer Behavior and Marketing Action. Edisi Ke-6. Thomson Learning. Augusty Ferdinand. 2006. Metode Penelitian Manajemen : Pedoman Penelitian untuk Penulisan Skripsi, Tesis, dan Disertasi Ilmu Manajemen. Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro. Blackwell,R., Miniard,P.W and Engel, James, 1995, Perilaku Konsumen (F.X.Budiyanto, Trans), Binarupa Aksara, Jakarta. Dinar Ika Pratiwi. 2010. “Analisis Pengaruh Harapan Pelanggan, Kualitas Produk, Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan Internet Flash Unlimited di Semarang”. Skripsi Tidak Dipublikasikan. Fandy Tjiptono. 1996. Strategi Bisnis dan Manajemen.Yogyakarta: Penerbit Andi. ____________. 1997. Strategi Pemasaran (Edisi II). Yogyakarta: Penerbit Andi. ____________. 2000. Prinsip & Dinamika Pemasaran. Edisi Pertama. J & J Learning. Yogyakarta. ____________, 2001, Strategi Pemasaran, Edisi Kedua, Penerbit Andi, Yogyakarta. ____________, 2004, Manajemen Jasa, Andi Offset, Yogyakarta. ____________, 2007. Strategi Pemasaran. Edisi Pertama. Andi Ofset. Yogyakarta. Fornell, C. 1992. “A National Customer Satisfaction Barometer: The Swedish Experience. Journal of Marketing. Vol. 60, pp. 7-17. Imam Ghozali. 2005. Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program SPSS. Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro. ____________. 2011. Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program IBM SPSS 19. Edisi 5. Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro. John C. Mowen dan Michael Minor. 2001. Consumer behavior: a framework. Prentice Hall. Kotler, Philip dan Gary Armstrong, 2001, Prinsip-prinsip Pemasaran, Jilid 1, Erlangga, Jakarta. ___________________________, 2009, Principles of Marketing, Edisi 13. Pearson. _________, Donald H. Haider dan Irving J. Rein. 2002. Marketing Places . Simon and Schuster. Lina Prahastuti. 2011. “Analisis Pengaruh Kualitas Layanan dan Kualitas Produk Terhadap Kepuasan Konsumen Untuk Meningkatkan Loyalitas Konsumen Indosat di Wilayah Semarang”. Skripsi Tidak Dipublikasikan. Lovelock, C.H. 1992, A basic toolkit for service managers. In: C.H. LOVEOCK (Ed.) Managing Services-Marketing, Operations, and Human Resources (New Jersey, Prentice-Hall), pp. 17-30. Parasuraman, A., V. A. Zeithaml, dan L.L. Berry, 1998, SERVQUAL: A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality, Journal of Retailing, Vol. 64, No.1. Partua Pramana Hamonangan Sinaga. 2011. “Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan, Kepuasan Pelanggan, dan Lokasi Terhadap Loyalitas Pelanggan Warnet Chamber Semarang”. Skripsi Tidak Dipublikasikan. Rambat Lupiyoadi. 2001, Manajemen Pemasaran Jasa, Edisi 1, Salemba Empat, Jakarta. Rambat Lupiyoadi dan A. Hamdani. 2006. Manajemen Pemasaran Jasa. Jakarta: Salemba Empat. Ratih Huriyati, (2005), Bauran Pemasaran dan Loyalitas Konsumen. Bandung. Alfabeta. Richa Widyaningtyas. 2010. “Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Loyalitas Serta Dampaknya Pada Kepuasan Konsumen Dalam Menggunakan Jasa Kereta Api Harina di PT. Kereta Api Indonesia DAOP IV Semarang”. Skripsi Tidak Dipublikasikan.



Rizqy Aditya. 2011. “Analisis Pengaruh Promosi, Kualitas Jasa, dan Citra Produk Terhadap Loyalitas Pelanggan IM3 di Kota Semarang”. Skripsi Tidak Dipublikasikan. Singgih Santoso. 2001. Panduan Lengkap Menguasai Spss 16. Elex Media Komputindo. Stanton, William J. 2001. Prinsip Pemasaran. Erlangga. Jakarta. Supranto, J., 2001, Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan, Rineka Cipta, Jakarta. Wenny Maulina. 2003. Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kesetiaan terhadap Merek pada Konsumen Pasta Gigi Pepsodent di Surabaya. Jurnal Ventura Volume 6. Surabaya.

ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, HARGA, DAN KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN DI BENGKEL MOBIL RAPIGLASS AUTOCARE SEMARANG

Recommend Documents