PENGARUH HARGA, KUALITAS PELAYANAN DAN NILAI PELANGGAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN DEPOT BAKSO SAKINAH KHAS MALANG KECAMATAN NGANCAR KABUPATEN KEDIRI

Artikel Skripsi Universitas Nusantara PGRI Kediri

PENGARUH HARGA, KUALITAS PELAYANAN DAN NILAI PELANGGAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN DEPOT BAKSO SAKINAH KHAS MALANG KECAMATAN NGANCAR KABUPATEN KEDIRI

SKRIPSI Diajukan untuk Memenuhi Sebagai Syarat Guna Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi S.E Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi UN PGRI Kediri

Oleh :

DITA DWI WAHYUNI NPM 11.1.02.02.0147

PROGRAM STUDI MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS NUSANTARA PGRI KEDIRI 2016

DITA DWI WAHYUNI 11.1.02.02.0147 FE-MANAJEMEN

simki.unpkediri.ac.id Halaman 1








PENGARUH HARGA, KUALITAS PELAYANAN DAN NILAI PELANGGAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN DEPOT BAKSO SAKINAH KHAS MALANG KECAMATAN NGANCAR KABUPATEN KEDIRI

Oleh : Dita Dwi Wahyuni 11.1.02.02.0147 Fakultas Ekonomi, program Studi Manajemen [email protected] Dr. H. Samari, S.E., MM dan Ema Nurzainul H., MM UNIVERSITAS NUSANTARA PGRI KEDIRI ABSTRAK Penelitian ini dilatar belakangi hasil pengamatan dan pengalaman peneliti, bahwa konsumen pada Depot Baksosakinah khas Malang mengalami fluktuasi dan tidak stabil. Ada beberapa keluhan yang disampaikan pelanggan terkait harga, kualitas pelayanan dan nilai pelanggan yang kurang sesuai dengan keinginan konsumen. Hal ini akan mengurangi kepuasan konsumen dan berdampak langsung pada menurunnya jumlah konsumen pada Depot Bakso Sakinah khas Malang. Tujuan dalam penelitian ini adalah (1) Untuk mengetahui pengaruh harga terhadap kepuasan konsumen pada Depot Bakso Sakinah khas Malang. (2) Untuk mengetahui pengharuh kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen pada Depot Bakso Sakinah khas Malang. (3) Untuk mengetahui pengaruh nilai pelanggan terhadap kepuasan konsumen pada Depot Bakso Sakinah khas Malang. (4) Untuk mengetahui pengaruh harga, kualitas pelayanan, dan nilai pelanggan secara simultan terhadap kepuasan konsumen pada Depot Bakso Sakinah khas Malang. Penelitian ini menggunakan metode penelitian langsung yaitu dengan menggunakan pendekatan kuantitatif. Jenis penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah korelasi. Sampel dalam penelitian ini berjumlah 70 orang dengan teknik pengambilan sampel menggunakan teknik Accidental Sampling. Teknik pengumpulan data menggunakan kuesioner dan wawancara. Teknik analisis yang digunakan adalah regresi linier berganda dengan terlebih dahulu diuji dengan uji validitas dan reliabilitas. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa secara parsial atau individu variabel harga kualitas pelayanan dan nilai pelanggan berpengaruh signifikan terhadapkepuasan konsumen, dan secara simultan variabel harga, kualitas pelayanan, dan nilai pelanggan memiliki berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen pada Depot Bakso Sakinah khas Malang. Penelitian ini diharapkan dapat memberikan input bagi para pemilik atau pemimpin khususnya mengenai pengaruh harga, kualitas pelayanan, dan nilai pelanggan terhadap kepuasan konsumen, sehingga hasil penelitian ini diharapkan dapat dipergunakan sebagai referensi dan bahan perbandingan pihak lain dalam menilai kepuasan konsumen. Kata Kunci: Harga, Kualitas Pelayanan, Nilai Pelanggan dan Kepuasan Konsumen.




I. LATAR BELAKANG Pada dasarnya tujuan utama suatu

esensial

bagi

aktivitas

bisnis,

usaha adalah mencari keuntungan atau

dipandang sebagai salah satui indikator

laba.

terbaik untuk meraih laba di masa yang

Laba

dapat

diperoleh

dari

konsumen, maka munculah alasan

akan

mengapa konsumen memilih barang

dipercayai oleh konsumen, bukanlah

atau jasa tertentu dalam mencapai

hal yang mudah didapat oleh karena

kepuasan. Pada usaha yang dapat

persaingan usaha makanan cepat saji

menyediakan kebutuhan barang atau

terutama bakso yang semakin ketat

jasa dapat membuat para konsumen

dengan menghandalkan resep masing-

merasa puas, maka usaha tersebut akan

masing pelaku

lebih

pasaran.

mudah

dalam

mencapai

keuntungan yang diinginkan. Produk

datang.

bisa disukai dan

bisnis agar

laku di

Salah satu yang diperhitungkan

yang berkualitas baik yang menjadi

konsumen dalam membeli

pilihan konsumen. Seiring dengan

adalah harga, menurut Gitosudarmo,

meningkatnya pertumbuhan penduduk,

(2012:267)

kebutuhan akan makanan cepat saji

memikirkan tentang penetapan harga

semakin meningkat. Para pelaku usaha

jual produknya secara tepat karena

yang bergerak dalam bisnis cepat saji

harga yang tidak tepat akan berakibat

semakin

tidak

bertambah

sehingga

menarik

produk

“Pengusaha

perlu

pelanggan

untuk

menciptakan tingkat persaingan yang

membeli barang tersebut). Pelanggan

semakin ketat, kondisi ini menuntut

yang merasa mendapatkan harga yang

setiap pelaku usaha untuk berusaha

cocok maka pelanggan akan merasa

keras

puas.

dalam

menciptakan

berinovasi, dan

kreatif

mengembangkan

Selain harga kualitas pelayanan

produk, ukuran dan kemasan yang

juga

berbeda

konsumen. Menurut Utami, (2014:291)

sesuai

dengan

kebutuhan

kepuasan

kepuasan

“Jika perusahaan melakukan sesuatu

konsumennya. Menurut

mempengaruhi

Hasan

konsumen

(2013:89)

adalah

hal yang tidak sesuai dengan harapan

suatu

pelanggan, berarti perusahaan tersebut

konsep yang telah lama terkenal dalam

tidak memberikan kualitas pelayanan

teori dan aplikasi pemasaran, kepuasan

yang baik”. Kualitas pelayanan bagi

konsumen menjadi salah satu tujuan

dunia usaha makanan cepat saji adalah

DITA DWI WAHYUNI I 11.1.02.02.0147 FE-MANAJEMEN



kunci yang membedakan suatu usaha dengan

pesaingnya,

sehingga

memegang peranan penting dalam pencapaian tujuan usaha makanan.

2. Sebagian Konsumen berangapan rasa bakso sakinah khas malang itu sama saja dengan rasa bakso lainnya. 3. Harga, kualitas pelayanan dan nilai

Selain itu, salah satu strategi yang

pelanggan menjadi strategi tempat

dapat menunjang keberhasilan dalam

usaha dalam mempengaruhi minat

usaha makanan cepat saji adalah nilai

konsumen

pelanggan yang

berdampak pada kepuasan konsumen

merupakan variabel

yang penting agar konsumen atau pelanggan merasa puas terhadap suatu poduk, karena dengan pelayanan yang memuaskan akan menjadi nilai tambah

untuk

membeli

yang

terhadap produk yang ditawarkan. 4. Konsumen sangat kritis pada kualitas mutu dan rasa yang tersedia. 5. Kebijakan

produk

yang

meliputi

bagi konsumen. Para pelanggan akan

Harga, kualitas pelayanan dan nilai

mencari produk berupa barang atau

pelanggan, merupakan faktor-faktor

jasa dari usaha yang dapat memberikan

yang dapat mempengaruhi kepuasan

pelayanan terbaik, (Assauri, 2003:25 ).

konsumen.

Dan dari segi inilah para pelanggan

Batasan Masalah

yang

memberikan

nilai

terhadap

Adapun batasan dalam penelitian

tempat, cita rasa dan pelayanan yang

ini adalah pengaruh Harga, Kualitas

diberikan.

Pelayanan

dan

Nilai

Pelanggan

Dari uraian diatas maka penulis

terhadap Kepuasan Konsumen pada

melakukan penelitian dengan judul “

Depot Bakso Sakinah khas Malang di

Pengaruh

Kecamatan

Harga,

Pelayanan

dan

Nilai

terhadap

Kepuasan

Kualitas Pelanggan Konsumen

Depot Bakso Sakinah khas Malang Kecamatan

Ngancar

Kabupaten

Kediri. Identifikasi Masalah 1. Persaingan bisnis usaha bakso semakin ketat.

Ngancar,

Kabupaten

Kediri. Rumusan Masalah 1. Apakah Harga berpengaruh positif dan signifikan

terhadap

Kepuasan

Konsumen Bakso Sakinah khas Malang di Kecamatan Ngancar, Kabupaten Kediri? 2. Apakah berpengaruh

Kualitas positif

pelayanan dan

signifikan

Kepuasan Konsumen Bakso Sakinah DITA DWI WAHYUNI I 11.1.02.02.0147 FE-MANAJEMEN



khas Malang di Kecamatan Ngancar,

signifikan

Kabupaten Kediri?

Konsumen bakso sakinah khas Malang

3. Apakah Nilai Pelanggan

Kepuasan

Konsumen Bakso Sakinah khas Malang

terhadap

di Kecamatan Ngancar, Kabupaten Kediri.

di Kecamatan Ngancar, Kabupaten

Manfaat Penelitian

Kediri?

1. Manfaat Praktis

4. Apakah Harga, Kualitas Pelayanan dan

Kepuasan

Sebagai bahan petimbangan Depot bakso

Nilai Pelanggan berpengaruh positif dan

Sakinah

signifikan

Kepuasan

menentukan strategi kepuasan konsumen

Konsumen Bakso Sakinah khas Malang

mengenai produk dan mengetahui faktor

di Kecamatan Ngancar, Kabupaten

yang paling mempengaruhi Konsumen

Kediri?

dalam Kepuasan Pembelian

terhadap

mengetahui

berpengaruh

positif

apakah dan

Harga

signifikan

terhadap Kepuasan Konsumen bakso Sakinah khas Malang di Kecamatan Ngancar, Kabupaten Kediri. 2. Untuk mengetahui apakah Kualitas Pelayanan

berpengaruh

signifikan

terhadap

positif

dan

Kepuasan

Konsumen bakso Sakinah khas Malang di Kecamatan Ngancar, Kabupaten Kediri. 3. Untuk

mengetahui

Pelanggan signifikan

apakah

berpengaruh terhadap

positif

Nilai dan

Kepuasan

Konsumen bakso Sakinah khas Malang di Kecamatan Ngancar, Kabupaten

dalam

rangka

a. Bagi Penelitian Selanjutnya. Dapat memberikan gambaran dan informasi berguna yang dapat menambah

ilmu

pengetahuan

khususnya yang berkaitan dengan pengembangan

teori

tentang

Pengaruh Harga Kualitas Pelayanan dan

Nilai

Kepuasan dapat

Pelanggan

Terhadap

Konsumen.

Sekaligus

dijadikan

sebagai

bahan

referensi atau studi pustaka bagi kegiatan penelitian selanjutnya. b. Bagi Mahasiswa UNP Kediri. Dapat

menambah

khasanah

keilmuan yang khususnya berkaitan dengan manajemen pemasaran. II. KAJIAN TEORI DAN HIPOTESIS

Kediri. 4. Untuk mengetahui apakah Harga, Kualitas

Malang

2. Manfaat Teoritis

Tujuan Penelitian 1. Untuk

khas

Pelayanan

dan

Kajian Teori

Nilai

Pelanggan berpengaruh positif dan DITA DWI WAHYUNI I 11.1.02.02.0147 FE-MANAJEMEN



kualitas

Harga Harga

ialah

harga

merupakan

sejumlah uang yang dibebankan atas

pelayanan

a. Wujud (tangible) kemampuan suatu perusahaan

yang ditukar konsumen untuk manfaat-

eksisitensinya

manfaat

eksternal.

diterima

karena

sebagai

berikut :

suatu produk atau jasa, atau jumlah nilai

yang

adalah

dalam

menunjukan

kepada

pihak

Penampilan

dan

menggunakan produk atau jasa tersebut

kemampuan, sarana dan prasarana

(Kotler

fisik

2005:43).

Indikator

harga

perusahaan

yang

dapat

adalah:

diandalkan merupakan bukti nyata

a. Keterjangkauan harga yaitu aspek

dari pelayanan yang diberikan oleh

penetapan harga yang dilakukan oleh

pemberi

produsen/penjual yang sesuai dengan

fasilitas fisik.

kemampuan beli konsumen.

jasa.

Hal

ini

meliputi

b. Keandalan (reliability) kemampuan

b. Kesesuaian harga dengan kualitas

perusahaan

untuk

memberikan

produk aspek penetapan harga yang

pelayanan

sesuai

dengan

yang

dilakukan

dijanjikan

serta

akurat

dan

yang sesuai dengan kualitas produk

terpercaya.

Kinerja

harus

sesuai

yang dapat diperoleh konsumen.

dengan harapan pelanggan yang

oleh

produsen/penjual

c. Daya saing harga penawaran harga yang

diberikan

produsen/penjual

berbeda

berarti ketepatan waktu, pelayanan,

oleh

yang sama untuk semua pelanggan

dan

tanpa

kesalahan,

sikap

yang

bersaing dengan yang diberikan oleh

simpatik, dan dengan akurasi yang

produsen lain, pada satu jenis produk

tinggi.

yang sama.

c. Jaminan dan kepastian (assurance) yaitu pengetahuan, kesopanan, dan

Kualitas Pelayanan Menurut Lovelock dalam Tjiptono

kemampuan

para

(2004:52) menyatakan bahwa kualitas

perusahaan

pelayanan adalah tingkat keunggulan

rasa percaya para pelanggan kepada

yang

perusahaan.

diharapkan

konsumen

dan

untuk

pegawai

Hal

menumbuhkan

ini

meliputi

pengendalian atas tingkat keunggulan

komunikasi, kredibilitas, keamanan,

tersebut untuk memenuhi keinginan

kompetensi, dan sopan santun.

konsumen.

Indikator

–

indikator

d. Ketanggapan (responsiveness) yaitu suatu kebijakan untuk membantu dan




memberikan pelayanan yang cepat (responsif)

dan

tepat

pelanggan,

dengan

Kepuasan Konsumen

kepada

Menurut Philip Kotler (2002: 42)

penyampaian

“Kepuasan konsumen adalah perasaan

informasi yang jelas.

senang atau kecewa seseorang yang

e. Empati (empathy) yaitu memberikan

berasal

dari

perbandingan

antara

perhatian yang tulus dan bersifat

kesannya terhadap kinerja (atau hasil)

individual

suatu produk dan harapan-harapannya”.

atau

pribadi

yang

diberikan kepada para pelanggan

Indikator kepuasan konsumen :

dengan

a. Kesesuaian

berupaya

memahami

keinginan konsumen.

produk

Kotler

dan

Keller

(2009:14) menyatakan bahwa “nilai pelnggan

Merupakan

tingkat kesesuaian antara kinerja

Nilai Pelanggan Menurut

harapan

merupakan

yang

diharapkan

oleh

konsumen dengan yang dirasakan oleh konsumen.

kombinasi

b. Kemudahan

kualitas, pelayanan dan harga dari suatu

Merupakan

penawaran produk”. Indikator-indikator

untuk

nilai pelanggan adalah:

melakukan pembelian ulang terhadap

a. Nilai Emosional (Emotional value)

produk terkait.

merupakan nilai yang berasal dari kemampuan

produk

untuk

dalam

memperoleh

kesedian

berkunjung

c. Kesediaan

untuk

Merupakan

konsumen

kembali

atau

merekomendasi

kesediaan

konsumen

menimbulkan perasaan positif pada

unrtuk merekomendasikan produk

diri konsumen.

yang

b. Nilai Sosial (Social value) Nilai sosial

merupakan

nilai

yang

didapatkan dari kemampuan produk

telah

dirasakannya

kepada

teman atau keluarga. Penelitian Terdahulu 1. Analisis Pengaruh Harga, Keragaman

untuk meningkatkan konsep diri-

Produk,

sosial konsumen.

terhadap Kepuasan Konsumen dalam

c. Nilai Kualitas atau Performa Jasa

dan

melakukan

Kualitas

pembelian

Pelayanan

di

Baskins

(Quality atau performance value)

Robbins Ice Cream Mall Ciputra

merupakan nilai yang diperoleh dari

Semarang, kusumanegara (2012)

persepsi pelanggan terhadap kualitas

2. Analisis Pengaruh kualitas pelayanan,

dan kinerja yang diharapkan atas

Harga,

produk atau jasa.

Kepuasan Pelanggan Dyriana Bakery


dan

promosi

terhadap



& Café Padanaran Semarang, Fardiani

kecamatan Ngancar Kabupaten

(2013).

Kediri.

3. Pengaruh nilai pelanggan dan kualitas

H2

:

Diduga

ada

pengaruh

layanan terhadap loyalitas pelanggan

signifikan

melalui kepuasan pelanggan pada

terhadap kepuasan konsumen

pelanggan bus Efisiensi (Studi P.O

pada Depot bakso sakinah khas

Efisiensi jurusan Jogyakarta- Cilacap)

Malang di kecamatan Ngancar

Farida (2013)

Kabupaten Kediri.

4. Pengaruh harga, kualitas pelayanan

H3

:

Diduga

kualitas

yang

ada

pelayanan

pengaruh nilai

yang

dan nilai pelanggan terhadap kepuasan

signifikan

pelanggan

konsumen pada rumah makan di kota

terhadap

Purwokerto Wibowo (2013)

pada Depot bakso sakinah khas

kepuasan konsumen

Malang di kecamatan Ngancar

Kerangka Konsep

Kabupaten Kediri. H4

:

Harga (X1)

Diduga

ada

signifikan

harga,

yang

kualitas

pelayanan dan nilai pelanggan

Kepuasan Konsumen (Y)

Kualitas Pelayanan (X2)

pengaruh

terhadap kepuasan konsumen pada depot bakso sakinah khas

Nilai Pelanggan (X3)

Malang di kecamatan Ngancar Kabupaten Kediri. III. METODE PENELITIAN Identifikasi Variabel Penelitian

Gambar 1

Variabel independen pada penelitian

Kerangka Konsep Penelitian

ini adalah Harga (X1), Kualitas Pelayanan

Keterangan: : Pengaruh secara Parsial : Pengaruh secara Simultan Hipotesis H1

:

Diduga signifikan

ada

pengaruh harga

yang

terhadap

kepuasan konsumen pada Depot bakso sakinah khas Malang di


(X2) dan Nilai Pelanggan (X3). Variabel dependen pada penelitian ini adalah Kepuasan Konsumen (Y). Teknik dan Pendekatan Penelitian Teknik dalam penelitian ini adalah teknik

deskriptif.

Teknik

deskriptif

adalah teknik yang digunakan untuk menganalisa

data

dengan

cara



mendeskripsikan atau menggambarkan

sampel penelitian yakni berdasarkan pada

data yang terkumpul sebagaimana adanya

rumus berikut (Ferdinand, 2009:46):

yanpa bermaksut membuat kesimpulan

n = (5 sampai 10 x jumlah indikator yang

yang

digunakan )

berlaku

untuk

umum

atau

generalisasi (sugiyono,2009:206). Pendekatan

penelitian

penelitian

ini

adalah

kuantitatif,

yaitu

peneliti

n = 5 x 14 dalam

n = 70

pendekatan

Sehingga jumlah sampel yang diambil

menyusun

dalam penelitian ini adalah sebesar 70

instrumen yang sifatnya kualitatif untuk

orang.

mendapatkan data penelitian, selanjutnya

Instrument Penelitian

data yang diperoleh tersebut diproses

a. Kuisioner

untuk menjadi data kuantitatif dengan cara

member

symbol

angka

untuk

Kuisioner pengumpulan

merupakan data

dengan

SPSS versi-20

pertanyaan

Tempat dan Waktu Penelitian

kepada responden untuk menjawabnya

Sakinah khas Malang di Jalan kelud

memberi

dilakukan

selanjutnya doilah dengan menggunakan

Penelitian dilakukan di Depot Bakso

cara

yang

teknik

atau

seperangkat

pernyataan

tertulis

(Sugiyono, 2009:199). b.

Wawancara

Kecamatan Ngancar Kabupaten Kediri.

Wawancara merupakan salah satu

Penelitian dilaksanakan dimulai bulan

pengumpulan data dengan wawancara

Maret sampi bulan Agustus 2016.

atau tanya jawab langsung dengan pihak

Populasi dan Sampel

yang bersangkutan untuk mendapatkan

Populasi dalam penelitian ini adalah

keterangan

sesuai

dengan

tujuan

seluruh konsumen Depot bakso Sakinah

penelitian untuk memperjelas data yang

khas Malang.

ada pada kuesioner.

Menurut

Sugiyono

(2013:118)

“Sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi (dalam

a. Uji

validitas

digunakan

untuk

mengukur sah atau valid tidaknya

Sugiyono,

suatu kuisioner. Suatu kuisioner

2013:131) menyatakan bahwa ukuran

dikatakan valid jika pertanyaan

sampel yang layak dalam penelitian

pada

adalah berkisar antara 30 sampai dengan

mengungkap sesuatu yang akan

500. Untuk menentukan jumlah minimal

diukur oleh kuisioner tersebut

tersebut”.

Roscoe

Validasi Instrumen


kuisioner

mampu

untuk



(Sugiyono, validitas

2007:348). menggunakan

korelasi

person,

Uji

atau handal jika jawaban seseorang

analisis

terhadap

keputusan

pertanyaan

adalah

konsisten atau stabil (Sugiyono,

mengetahui valid tidaknya butir

2007:351).

instrument.

instrument dikatakan bagus jika

Jika

pada

tingkat

Secara

Cronbach’s

signifikan 5% nilai r hitung < r

memiliki

table maka dapat disimpulkan

alpha> 0,6. Untuk uji reliabilitas

bahwa butir instrument tersebut

menggunakan alat bantu SPSS

valid.

versi 20.

Untuk

uji

validitas

koefisien

umum

menggunakan alat bantu SPSS

Tabel 2

versi-20

Hasil Pengujian Reliabilitas Tabel 1

No.

Hasil Pengujian Validitas 1. Variabel

Indikator

rhitung

rtabel

Ket

Harga (X1)

X1.1.1 X1.1.2 X1.2.1 X1.2.2 X1.3.1 X1.3.2 X2.1.1 X2.1.2 X2.2.1 X2.2.2 X2.3.1 X2.3.2 X2.4.1 X2.4.2 X2.5.1 X2.5.2 X2.1.1 X3.1.2 X3.2.1 X3.2.2 X3.3.1 X3.3.2 Y.1.1 Y.1.2 Y.2.1 Y.2.2 Y.3.1 Y.3.2

0,578 0,512 0,405 0,533 0,499 0,708 0,295 0,462 0,375 0,408 0,495 0,376 0,320 0,381 0,296 0,510 0,513 0,484 0,610 0,705 0,520 0,710 0,602 0,417 0,456 0,458 0,519 0,676

0,235 0,235 0,235 0,235 0,235 0,235 0,235 0,235 0,235 0,235 0,235 0,235 0,235 0,235 0,235 0,235 0,235 0,235 0,235 0,235 0,235 0,235 0,235 0,235 0,235 0,235 0,235 0,235

Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid

Kualitas pelayanan (X2)

Nilai pelanggan (X3)

Kepuasan konsumen (Y)

2.

3.

4.

Variabel Harga (X1) Kualitas pelayanan (X2) Nilai pelanggan (X3) Kepuasan konsumen (Y)

Nomor Item

Nilai r alpha hitung

Keterangan

6

0,703

Reliabel

10

0,646

Reliabel

6

0,737

Reliabel

6

0,689

Reliabel

Sumber : data primer yang diolah, 2016

Teknik Analisis Data Uji Asumsi Klasik a. Uji Normalitas Menurut Ghozali (2005:110) uji normalitas bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi, variable pengganggu atau residual memiliki distribusi normal. b. Uji

Multikolinearitas

Ghozali

Menurut

(2005:91-92)

uji

Sumber : data primer yang diolah, 2016

multikolinearitas bertujuan menguji

b. Reliabilitas adalah alat ukur untuk

apakah

pada

model

regresi

mengukur suatu kuisioner yang

ditemukan adanya korelasi antar

merupakan indikator dari variabel.

variabel bebas (independen).

Suatu indikator dikatakan reliable DITA DWI WAHYUNI I 11.1.02.02.0147 FE-MANAJEMEN



c. Uji

Hetreoskedatisitas

Ghozali

Menurut

(2005:105)

uji

untuk

mengukur

kemampuan

seberapa

jauh

bebas

dalam

variabel

heteroskedastisitas bertujuan untuk

menerangkan variabel yang terikat”.

menguji

apakah

dalam

Uji Hipotesis

regresi

terjadi

ketidaksamaan

variance

dari

model

residual

satu

a. Menurut

Ghozali

(2005:

84)

secara

parsial

ini

“pengujian

pengamatan ke pengamatan lain.

dimaksudkan

Model regresi yang baik adalah

seberapa

yang

terjadi

variabel

independen

untuk

individual

dalam

tidak

heteroskedastisitas. mengetahui

Cara

ada

tidaknya

heteroskedastisitas adalah dengan metode grafik scatterplot.

uji

jauh

melihat

pengaruh

satu secara

menerangkan

variasi variabel dependen.” b. Uji F pada dasarnya digunakan untuk menunjukkan apakah semua

d. Uji Autokorelasi menurut Ghozali (2005:95)

untuk

autokorelasi

variabel independen atau bebas yang dimasukkan dalam model

bertujuan untuk menguji apakah

mempunyai

pengaruh

secara

dalam suatu model regresi linear

bersama-sama

terhadap

variabel

ada

dependen atau terikat (Ghozali,

korelasi

antara

kesalahan

pengganggu pada periode t dengan kesalahan t-1 (sebelumnya).

IV. HASIL

Analisis Regresi Linear Berganda Analisis merupakan

regresi teknik

digunakan

berganda

analisis

dalam

2005:84).

yang

menganalisa

PENELITIAN

DAN

PEMBAHASAN Analisi Data Uji Asumsi Klasik a. Uji Normalitas

hubungan dan pengaruh satu variabel

Gambar 2

terikat dengan dua atau lebih variabel

Hasil Uji Normalitas

bebas (Ghozali, 2011: 166). Persamaan regresi dalam penelitian ini adalah : Y = a + b1 X1 + b2 X2 + b3 X3 + e Analisis

Koefisien

Korelasi

dan

Determinasi (R2) Menurut

Setiaji

(2004:20)

“koefisien determinasi (R2) digunakan DITA DWI WAHYUNI I 11.1.02.02.0147 FE-MANAJEMEN

Sumber: data primer yang diolah, 2016 simki.unpkediri.ac.id Halaman 12


Berdasarkan hasil

analisis

data

dengan menggunakan SPSS maka dapat

Gambar 3 Hasil Uji Heteroskedastisitas

diketahui data menyebar disekitar garis diagonal dan mengikuti arah garis diagonal,

maka

produk

regresi

memenuhi asumsi normalitas, karena data dari hasil jawaban responden tentang harga, kualitas pelayanan, nilai pelanggan

dan

kepuasan

konsumen

adalah menyebar diantara garis diagonal.

Sumber: data primer yang diolah, 2016 Hasil

pengujian

dapat

diketahui

bahwa tidak ada pola yang jelas, serta titik-

b. Uji Multikolinieritas

titik menyebar di atas dan di bawah angka

Tabel 3 Hasil Uji Multikolinearitas

0 pada sumbu Y, maka tidak terjadi heteroskedastisitas. Hal ini dapat diartikan

Coefficientsa Model

bahwa data dari hasil jawaban responden

Collinearity

tentang tentang harga, kualitas pelayanan

Statistics

dan nilai pelanggan tidak mempunyai

Tolerance VIF

standar deviasi atau penyimpangan data

(Constant) 1

Harga Kualitas pelayanan Nilai pelanggan

,561

1,783

,614

1,630

yang sama terhadap kepuasan konsumen.. d. Uji Autokolerasi Tabel 4

,562

1,778

Dependent Variable: Kepuasan Konsumen

Uji Autokorelasi Durbin Watson Model Summaryb

Sumber : data primer yang diolah, 2016 Dari tabel di atas terlihat semua

Model

Durbin-Watson

variabel bebas memiliki nilai tolerance

1

2,137

lebih besar dari 0,1 atau 10% dan nilai

Sumber: data primer yang diolah, 2016

VIF kurang dari 10. Maka dapat

Dalam analisis ini DW diperoleh

disimpulkan bahwa tidak terjadi adanya

sebesar 2,137, sedangkan nilai DW

penyimpangan

tabelnya untuk tingkat α = 5% dengan

asumsi

klasik

multikolinieritas antar variabel bebas. c. Uji Hesteroskedasitisitas

n = 70 dan k = 3 adalah batas bawah (dl =1,372 dan du=1,546) dan batas atas (4-du = 2,454). Dari data diatas




dapat

dibuat

persamaan

sebagai

harga naik 1 satuan

berikut :

maka

1,546 <2,137 < 2,454

konsumen. akan naik

Berdasarkan persamaan diatas dapat

sebesar 0,230 dengan

diketahui

asumsi variabel yang

bahwa

tidak

terjadi

autokorelasi dalam penelitian ini.

lainnya konstan. 3. b2= 0,191 : Artinya jika persepsi atas

Analisis Regresi Linear Berganda Tabel 4

kualitas pelayanan naik

Hasil Regresi Linier Berganda

1 satuan maka kepuasan

Coefficientsa Model

konsumen

Unstandardized

Standardized

Coefficients

Coefficients

B

Std.

T

nt) Harga

2,353

2,754

,230

,110

naik


Beta

asumsi variabel

,232

,853

,396

2,091

,040

yang

lainnya konstan. 4. b3 = 0,379 : Artinya jika persepsi atas nilai pelanggan naik 1

1 Kualitas pelayan

akan

Sig.

Error (Consta

kepuasan

,191

,088

,229

2,163

,034

satuan maka kepuasan

an

konsumen

Nilai pelangg

,379

,103

,405

3,659

akan

naik


,001

an

asumsi variabel

a. Dependent Variable: Kepuasan Komsumen

lainnya konstan.

Sumber: data primer yang diolah, 2016 Berdasarkan tabel di atas, maka dapat

dibuat

persamaaan

yang

Analisis Koefisien Determinasi (R2) Diketahui bahwa nilai adjusted

regresi

berganda sebagai berikut :

R square yang diperoleh sebesar 0,525.

Y= 2,353+0,230X1+0,191X2 + 0,379X3

Hal

1. a = 2,353 : Apabila Harga (X1),

konsumen

ini

berarti dapat

52,5%

kepuasan

dijelaskan

oleh

Kualitas Pelayanan (X2),

variabel harga, kualitas pelayanan dan

Nilai Pelanggan (X3),

nilai pelanggan. Sedangkan sisanya

diasumsikan

yaitu

tidak

47,5% kepuasan konsumen

memiliki pengaruh sama

dipengaruhi

sekali

lainnya

kepuasan

(=0),

maka

konsumen

oleh

variabel-variabel

yang tidak diteliti

dalam

penelitian ini.

adalah sebesar 2,353. 2. b1= 0,230 : Artinya jika persepsi atas DITA DWI WAHYUNI I 11.1.02.02.0147 FE-MANAJEMEN



artinya H0 ditolak dan Ha diterima.

Pengujian Hipotesis

Berdasarkan

Uji t (Parsial)

membuktikan

Tabel 5 Coefficientsa Unstandardized

Standardized

Coefficients

Coefficients

B

Std.

pengaruh T

1

Harga Kualitas pelayanan Nilai pelanggan

,232

2,091

,040

,088

,229

2,163

,034

,103

,405

3,659

,001

,230

,110

,191

,379

> ttabel 1,997. Dari perhitungan di atas juga diketahui bahwa nilai signifikansi nilai pelanggan sebesar 0,001<0,05 yang artinya H0 ditolak dan Ha diterima. Berdasarkan perhitungan di


atas,

Dapat dijelaskan sebagai berikut:

pengaruh

sebesar 2,091 sementara ttabel sebesar 1,997 yang berarti thitung 2,091 > ttabel 1,997. Dari perhitungan di atas juga

perhitungan

ANOVAa

parsial memiliki pengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen (Y). 2) Variabel

kualitas

Sum of

atas,

membuktikan bahwa harga (X1) secara

pelayanan

memperoleh nilai thitung sebesar 2,163 sementara ttabel sebesar 1,997 yang

terhadap

Hasil Uji F (Simultan

diterima. di

signifikan

Tabel 5

Model

Berdasarkan

nilai

Uji F (simultan)

harga sebesar 0,040<0,05 yang artinya Ha

bahwa

kepuasan konsumen (Y).

diketahui bahwa nilai signifikansi

dan

membuktikan

pelanggan (X3) secara parsial memiliki

1) Variabel harga memperoleh nilai thitung

ditolak

terhadap

sebesar 1,997 yang berarti thitung 3,659

a. Dependent Variable: Kepuasan Komsumen

H0

signifikan

nilai thitung sebesar 3,659 sementara ttabel ,396

2,754

kualitas

3) Variabel nilai pelanggan memperoleh

Beta

,854

2,353

bahwa

atas,


Sig.

Error (Constant)

di

pelayanan (X2) secara parsial memiliki

Hasil Uji t (Parsial)

Model

perhitungan

Df

Mean

Squares Regression

F

Sig.

Square

241,510

3

80,503

1 Residual

200,790

66

3,042

Total

442,300

69

26,462

a. Dependent Variable: Kepuasan konsumen b. Predictors: (Constant), Nilai Pelanggan, Kualitas Pelayanan, Nilai Pelanggan


berarti thitung 2,163 > ttabel 1,997. Dari

Berdasarkan perhitungan di atas,

perhitungan di atas juga diketahui

diketahui bahwa nilai Fhitung sebesar

bahwa

kualitas

26,462 >Ftabel sebesar 2,744 atau nilai

pelayanan sebesar 0,034<0,05 yang

signifikan sebesar 0,000 < 0,05 yang

nilai

signifikansi


,000b



artinya H0 ditolak dan Ha diterima. Hal

Temuan ini mendukung penelitian

ini membuktikan bahwa secara serempak

sebelumnya, yaitu penelitian yang

(simultan) harga (X1), kualitas pelayanan

dilakukan

(X2),

(X3)

(2010) menyatakan bahwa kualitas

terhadap

pelayanan berpengaruh signifikan

dan

nilai

berpengaruh

pelanggan

signifikan


Harga

Terhadap

Kepuasan Konsumen Dari

uji

t

yang

telah

dilakukan, diperoleh bahwa harga berpengaruh signifikan kepuasan

konsumen,

terhadap dengan

tingkat signifikansi sebesar 0,040. Nilai tersebut kurang dari α = 0,05, sehingga hipotesis (H1) diterima dan Hipotesis (H0) ditolak. Temuan ini

mendukung

penelitian

sebelumnya, yaitu penelitian yang dilakukan oleh Ferdiani (2013) menyatakan bahwa harga memiliki pengaruh

signifikan

terhadap

kepuasan konsumen. 2. Pengaruh

Kualitas

Pelayanan

Terhadap Kepuasan Konsumen Dari uji t yang telah dilakukan, di

peroleh

bahwa

kualitas

pelayanan berpengaruh signifikan terhadap

kepuasan

Kusumnegara

terhadap kepuasan konsumen.

PEMBAHASAN 1. Pengaruh

oleh

konsumen,

dengan tingkat signifikansi sebesar 0,034. Nilai tersebut kurang dari α = 0,05, sehingga hipotesis (H2) diterima dan Hipotesis (H0) ditolak. DITA DWI WAHYUNI I 11.1.02.02.0147 FE-MANAJEMEN

3. Pengaruh

Nilai

Pelanggan

Terhadap Kepuasan Konsumen Dari Uji t yang telah dilakukan, di peroleh bahwa nilai pelanggan berpengaruh signifikan kepuasan

terhadap

konsumen,

dengan

tingkat signifikansi sebesar 0,001. Nilai tersebut kurang dari α = 0,05, sehingga hipotesis (H3) diterima dan Hipotesis (H0) ditolak. Temuan ini

mendukung

penelitian

sebelumnya, yaitu penelitian yang dilakukan

oleh

Farida

(2013)

menyatakan bahwa nilai pelanggan berpengaruh signifikan

terhadap

kepuasan konsumen. 4. Pengaruh

Harga,

Kualitas

Pelayanan dan Nilai Pelanggan Terhadap Kepuasan Konsumen Dari

Uji

F

yang

telah

dilakukan, di peroleh bahwa harga, kualitas pelanggan

pelayanan

dan

secara

berpengaruh signifikan kepuasan

konsumen,

nilai

simultan terhadap dengan

tingkat signifikansi sebesar 0,000. Nilai tersebut kurang dari α = 0,05, simki.unpkediri.ac.id Halaman 16


sehingga hipotesis (H4) diterima

khas Malang terus melakukan dan

dan Hipotesis (H0) ditolak. Temuan

meningkatkan

ini

usahannya.

mendukung

penelitian

sebelumnya, yaitu penelitian yang

inovasi

terhadap

2. Diharapkan konsumen lebih teliti

dilakukan oleh Wibowo (2013)

dan

menyatakan bahwa harga, kualitas

makanan yang sehat, bergizi dan

pelayanan

pelanggan

halal. Tidak tergiur harga murah oleh

berpengaruh

para penjual tetapi tidak higienis.,

kepuasan

harus melihat kualitas produk dan

secara

dan

nilai

simultan

signifikan

terhadap

konsumen.

hati-hati

dalam

memilih

kualitas pelayanan yang ditawarkan

V. KESIMPULAN DAN SARAN

agar merasa puas saat membeli makanan.

Kesimpulan 1. Ada pengaruh positif dan signifikan

3. Saya berharap dosen di UNP untuk

antara harga terhadap kepuasan

kedepan mendukung penelitian yang

konsumen

dibuat oleh mahasiswa di UNP tidak

pada

Depot

Bakso

Sakinah khas Malang.

bertumpu pada pemasaran ataupun

2. Ada pengaruh positif dan signifikan

sdm.

Melainkan

antara kualitas pelayanan terhadap

mengembangkan

kepuasan konsumen pada Depot

manajemen

Bakso Sakinah khas Malang.

kewirausahaan,

juga

penelitian

operasi

pada

maupun sehingga

3. Ada pengaruh positif dan signifikan

penelitian/karya ilmiah yang ada di

antara nilai pelanggan terhadap

UNP Kediri lebih beraneka ragam


dan berkembang.

Bakso Sakinah khas Malang. 4. Ada pengaruh positif dan signifikan

Arikunto. 2010. Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktik. Jakarta : PT Rineka Cipta.

antara harga, kualitas pelayanan dan

nilai

serempak

pelanggan (simultan)

terhadap


Analisis

Pengaruh Kualitas Pelayanan, Harga, dan

Promosi

Pandaran

Saran dengan

2013.

terhadap

Kepuasan

Pelanggan Dyriana Bakery dan Cafe

Bakso Sakinah khas Malang.

1. Diharapkan

Fardiani.

secara

adanya

penelitian ini, Depot Bakso Sakinah

Diponegoro

Semarang. Semarang.

Universitas (online),

http://eprints.undip.ac.id/38724/1/FAR DIANI.pdf




Farida. 2013. Pengaruh Nilai Pelanggan dan Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Pelanggan melalui Kepuasan Pelanggan pada pelanggan Bus Efisiensi (Studi PO Efisiensi Jurusan Yogyakarta-Cilacap). Universitas Diponegoro Semarang. (online) http://ejournal.undip.ac.id/index.php/jan is/article/view/5355/4810 Ghozali, Imam. 2011. Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program SPSS.Semarang : BP Universitas Diponegoro Semarang. Irawan, Handi. 2002. 10 Prinsip Kepuasan Pelanggan. Jakarta: PT. Elex Media Komputindo Kelompok Gramedia. Kotler, Philip. 2005. Manajamen Pemasaran, Jilid 1 dan 2. Jakarta: PT. Indeks Kelompok Gramedia.

Sugiyono. 2013. Metode Penelitian Pendidikan Pendekatan Kuantitatif, Kualitatif dan R&D, Cetakan ke enam belas. Bandung: Alfabeta. Swastha, Basu, Irawan. 2008. Manajemen Pemasaran Modern. Yogyakarta : Liberty. Tjiptono, Fandi. 2004. Strategi Pemasaran, edisi pertama. Yogyakarta: Andi Ofset Tjiptono, Fandy; Chandra, Gregorius, dan Adriana, Dadi. 2008. Pemasaran Strategik. Yogyakarta: ANDI. Wibowo,

Ari

Kotler Philip dan Gary Armstrong. 2004. Dasar-Dasar Pemasaran (edisi kelima). PT. Indeks, Jakarta.

2013.

Pengaruh Harga, Kualitas Pelayanan dan Nilai Pelnggan terhadap Kepuasan Konsumen

pada

diPurwokerto. Kotler Philip dan Kevin Lane Keller. 2009. Manajemen Pemasaran, edisi ketiga belas. Jakarta: Erlangga

Susanto.

Semarang

Rumah

Makan

Universitas

Negeri (online),

http://lib.unnes.ac.id/18048/1/73504080 09.pdf

Kusumanegara. 2012. Analisis Pengaruh Harga, Keragaman Produk, dan Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Konsumen dalam melakukan pembelian di Baskins Robbins Ice Cream Mall Ciputra Semarang. Universitas Diponegara Semarang. (online), https://core.ac.uk/download/files/379/11 734243.pdf Nasution, M. 2010. Manajemen Jasa Terpadu. Bogor: Ghalia Indonesia. Sugiyono. 2011. Metode Penelitian Kualitatif Kuantitatif dan R&D. Bandung : Alfabeta. DITA DWI WAHYUNI I 11.1.02.02.0147 FE-MANAJEMEN


PENGARUH HARGA, KUALITAS PELAYANAN DAN NILAI PELANGGAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN DEPOT BAKSO SAKINAH KHAS MALANG KECAMATAN NGANCAR KABUPATEN KEDIRI

Recommend Documents