PENGARUH EXPERIENTIAL MARKETING DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN HOKA HOKA BENTO CABANG MALL KARAWANG Nofri Mayantoko, Puji Isyanto, Rahmat Hasbullah ABSTRAK Mengacu kondisi saat ini,persaingan di dalam bisnis kuliner semakin ketat ditandai banyaknya pembukaan restoran - restoran baru yang menawarkan menu yang menarik. Akan tetapi menu makanan yang menarik bukan menjadi prioritas yang utama. Pelayanan yang baik , dan fasilitas yang nyaman juga sangat penting , selain itu dengan adanya fasilitas tambahan menjadi nilai positif terhadap restoran tersebut. Tujuan penelitian, untuk memperoleh bukti-bukti empirik dan menemukan kejelasan fenomena serta kesimpulan tentang pengaruh kedua variabel tersebut di atas, terhadap kepuasan pelanggan Hoka Hoka Bento Cabang Mall Karawang. Penelitian dilakukan dengan menggunakan metode deskriptif dan verifikatif, yaitu: mengumpulkan, menyajikan, menganalisis, dan melakukan pengujian hipotesis, serta membuat kesimpulan dan saran. Sampel dikumpulkan dengan menggunakan metode Incidental Sampling dengan jumlah sampel 346 responden dari populasi 54.000 orang. Teknik analisis data yang digunakan yaitu teknik Analisis Rentang Skala dan Analisis Jalur dengan bantuan Methode Successive Interval(MSI), program komputer Microsoft Excel 2007, dan SPSS versi 16. Dari hasil analisis data penelitian, diperoleh beberapa kesimpulan sebagai berikut: 1. Experiential Marketing pada Hoka Hoka Bento Cabang Mall Karawang berada pada kriteria cukup setuju. 2. Kualitas Pelayanan pada Hoka Hoka Bento Cabang Mall Karawang berada pada kriteria baik. 3. Kepuasan Pelanggan pada Hoka Hoka Bento Cabang Mall Karawang berada pada kriteria cukup puas. 4. Terdapat hubungan antara experiential marketing dengan kualitas pelayanan. 5. Terdapat pengaruh parsial antara Experiential marketing dan Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan pada Hoka Hoka Bento Cabang Mall Karawang. 6. Terdapat pengaruh simultan antara Experiential marketing dan Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan pada Hoka Hoka Bento Cabang Mall Karawang. .Kata kunci: Experiential Marketing, Kualitas Pelayanan, Kepuasan Pelanggan A.PENDAHULUAN Era Globalisasi ini, pertumbuhan bisnis kuliner semakin meningkat. Pertumbuhan tersebut disebabkan oleh masyarakat yang semakin kritis untuk memilih makanan. Makanan adalah suatu kebutuhan primer yang tidak ada habisnya dan setiap hari manusia selalu membutuhkan makanan, akan tetapi seiring berjalannya waktu perilaku manusia berubah. Manusia membutuhkan makanan yang mempunyai ciri khas tertentu. Restoran cepat saji merupakan restoran yang diminati oleh masyarakat, karena pada dasarnya masyarakat sekarang ini membutuhkan makanan yang cepat dan praktis untuk disajikan. Hal tersebut disebabkan karena kesesuaian makanan cepat saji dengan budaya masyarakat Indonesia yang dapat diklasifikasikan sebagai budaya modern. Salah satu ciri yang tampak jelas adalah masyarakat memiliki banyak kesibukan dan aktivitas, masyarakat terbiasa dengan segala sesuatu yang serba cepat dan praktis. Begitu pula dengan pola masyarakat dalam mengkonsumsi makanan yang sebisa mungkin dapat diselesaikan dalam waktu singkat dan dapat menghemat waktu.Hal tersebut berdampak pada timbulnya kebutuhan masyarakat terhadap makanan yang cepat dan instant. Kehadiran fast food langsung disukai oleh masyarakat karena cara penyajiannya yang cepat sehingga memudahkan untuk menyantapnya dimana saja, bahkan sambil berdiri maupun berjalan.
1475
Salah satu perusahaan makanan cepat saji di Indonesia adalah PT.EKA BOGAINTI (lebih dikenal dengan sebutan Hoka Hoka Bento). Hoka Hoka Bento memiliki beberapa pesaing yang cukup kompetitif, yang berpengaruh pada keuntungan atau laba yang didapatkan perusahaan. Berikut adalah daftar Restoran cepat saji terbesar di Indonesia: Tabel 1.1 Daftar Restoran cepat Saji terbesar di Indonesia No Nama Jumlah Restoran Pengunjung RataCepat Saji rata Perhari 1 Mc Donald’s 150 Orang 2 KFC 200 Orang 3 Dunkin 100 Orang Donuts 4 Pizza Hut 60 Orang 5 Hoka Hoka 150 Orang Bento Sumber: Peneliti.2013 Dari data tersebut dapat dilihat bahwa Hoka Hoka Bento merupakan salah satu Restoran cepat saji terbesar di Indonesia. Dari data tersebut pula dapat dilihat bahwa Pesaing Hoka Hoka Bento sangat banyak dan kompetitif. Hal ini sangat mempengaruhi perkembangan perusahaan. Untuk itu maka Hoka Hoka Bento perlu meningkatkan perhatian pada Experiential Marketing, kualitas pelayanan dan kepuasan di Hoka Hoka Bento agar dapat meningkatkan keuntungan dan dapat memenangkan persaingan. B. KAJIAN PUSTAKA 1. Pengertian Experiential Marketing Menurut Schmitt dalam Nehemia (2010 : 32) bahwa:“Experiential Marketing adalah pemasar menawarkan produk dan jasanya dengan merangsang unsur – unsur emosi konsumen yang menghasilkan berbagai pengalaman bagi konsumen.” Menurut Schmitt dalam (Vivi Novia 2012: 3) bahwa Experiential Marketing adalah merupakan pendekatan pemasaran yang melibatkan emosi dan perasaan konsumen dengan menciptakan pengalaman– pengalaman positif yang tidak terlupakan sehingga konsumen mengkonsumsi dan fanatic terhadap produk tertentu. Menurut Kartajaya (2004 : 163) dalam Nehemia ( 2010 : 32) bahwa: “Experiential Marketing adalah suatu konsep pemasaran yang bertujuan untuk membentuk pelanggan – pelanggan yang loyal dengan menyentuh emosi mereka dan memberikan suatu feeling yang positif terhadap produk dan service.” Dalam pendekatan experiential marketing produk dan layanan harus mampu membangkitkan sensasi dan pengalaman yang akan menjadi basis loyalitas pelanggan (Kartajaya, 2004 : 168 dalam Nehemia 2010 : 32) Berdasarkan pengertian diatas maka dapat disimpulkan bahwa Experiential Marketing adalah konsep pemasaran yang melibatkan emosi dan perasaan konsumen dengan menciptakan pengalaman positif yang tidak terlupakan sehingga konsumen mengkonsumsi dan fanatic terhadap produk tertentu. Pendekatan pemasaran experiential marketing merupakan pendekatan yang mencoba menggeser pendekatan pemasaran tradisional, pendekatan tradisional ini menurut (Schmitt dalam Nehemia 2010 :33) memiliki empat karakteristik yaitu : 1. Fokus pada feature dan benefit dari produk/jasa. 2. Kategori produk dan persaingan didefinisikan secara sempit yaitu hanya pada perusahaan sejenis. 3. Konsumen dianggap sebagai pembuat keputusan yang rasional. 4. Metode dan alat yang digunakan berisifat analitikal, kuantitatif, dan verbal.
1476
2. Pengertian Kualitas pelayanan Pengertian kualitas Definisi kualitas sangat Beranekaragam dan mengandung banyak makna. Kualitas adalah sebuah kata yang bagi penyedia jasa merupakan sesuatu yang harus dikerjakan dengan baik. Menurut Lovelock (1988:229), dalam Fajar laksana (2008:88)Kualitas adalah “Quality is degree of excellent intended, and the control of variabilityin achieving that excellent, in meeting the costumers requirements”. Dikatakan bahwa kualitas adalah tingkat mutu yang diharapkan, dan pengendalian keragaman dalam mencapai mutu tersebut untuk memenuhi kebutuhan konsumen. Menurut Welch (Kotler 2000:56) dalam Fajar laksana (2008:88)“Quality is our best assurance of costumer allegiance, our strongest defence againt foreign competition, and the only path to sustained growth and earning”. Kualitas merupakan jaminan terbaik kita atas kesetiaan pelanggan, pertahanan terkuat kita dalam menghadapi persaingan asing, dan satu-satunya jalan menuju pertumbuhan dan pendapatan yang langgeng. Menurut American Society for cuality control ( Kotler 2000:57) dalam buku Fajar Laksana (2008 : 89)“Quality is the totality of features and characteristics of a product or service that bear on its ability to satisfy stated or implied needs”. Kualitas terdiri dari sejumlah keistimewaan produk, yang memenuhi keinginan pelanggan, dengan demikian memberikan kepuasan atas pengunaan produk. Berdasarkan beberapa pengertian kualitas diatas dapat disimpulkan bahwa kualitas merupakan tingkat mutu yang diharapkan pelanggan yang merupakan jaminan terbaik kita atas kesetiaan pelanggan, pertahanan terkuat kita dalam menghadapi persaingan asing, dan satusatunya jalan menuju pertumbuhan dan pendapatan yang langgeng. Pengertian Pelayanan Menurut kotler (1996 ) dalam Fajar laksana (2008:85)“A Service any Act or performance that one party can affer to another that is essentially intangibele and does not results in the ownership of anything, is production may or may no be to a physical product”. Maksudnya yaitu bahwa pelayanan adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. Menurut Buchari alma (2011 : 243)Pelayanan adalah jasa atau layanan yang diberikan kepada konsumen dalam hubungan dengan produk tertentu. Misalnya layanan menjawab pertanyaan-pertanyaan yang diajukan konsumen, mencari pesanan, mengatasi keluhan-keluhan, perbakan-perbaikan reparasi, melayani pembeli di toko untuk pramuniaga dan sebagainya. Menurut Gronroos (1990 : 27 ). dalam Ratminto ( 2012 : 2 )Pelayanan adalah suatu aktivitas atau serangkai aktivitas yang bersifat tidak kasat mata ( tidak dapat diraba) yang terjadi sebagai akibat adanya intraksi antara konsumen dengan karyawan atau hal -hal lain yang disediakan oleh perusahaan pemberi pelayanan yang dimaksudkan untuk memecahkan masalah konsumen/pelanggan. Dari pendapat para ahli di atas maka dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan adalah jasa atau layanan yang diberikan kepada konsumen yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. Berdasarkan difinisi diatas maka dapat diambil kesimpulan bahwa kualitas pelayanan adalah Suatu ukuran tentang atau tingkat keunggulan dalam pemenuhan kebutuhan yang diinginkan pelanggan Terdapat dua faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan, yaitu pelayanan yang diharapkan (expected service) dan pelayanan yang dirasakan (perseived service) (Parasuraman, Zeithaml, dan Berry dalam Rambat Lupiyoadi 2006 : 182 ). Pengertian Kepuasan Menurut Kotler dalam Fandy Tjiptono (2008: 24), bahwa: Kepuasan Pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (atau hasil) yang ia rasakan dibandingkan dengan harapannya.
1477
Menurut Tse dan Wilson dalam Fandy Tjiptono (2008:24)Kepuasan pelanggan adalah Respon pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian yang dirasakan antara harapan sebelumnya (atau norma kinerja lainnya) dan kinerja actual produk yang dirasakan setelah pemakaiannya. Menurut Engel,et al dalam Fandy Tjiptono (2008: 24) Kepuasan Pelanggan adalah Evaluasi purnabeli dimana alternative yang dipilih sekurang- kurangnya sama atau melampaui harapan pelanggan,sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil tidak memenuhi harapan. Dari beberapa pengertian diatas dapat disimpulkan bahwa kepuasan adalah Respon konsumen pada evaluasi persepsi terhadap perbedaan harapan dan hasil yang dirasakan setelah mengkonsumsi produk. Pelanggan atau konsumen yang secara kontinu dan berulang kali datang ke suatu tempat yang sama untuk menggunakan produk atau jasa dapat dikatakan bahwa mereka merasa puas akan produk atau jasa yang telah diberikan oleh perusahaan.Adanya perasaan yang lebih yang dirasakan ketika sesuatu hasrat atau keinginan yang diharapkannya tercapai. Dari berbagai definisi diatas dapat ditarik kesimpulan bahwa pada dasarnya kepuasan konsumen mencakup perbedaan antara harapan dan kinerja atau hasil yang dirasakan. C. METODE PENELITIAN 1.Metode Penelitian Dalam penelitian ini menggunakan metode penelitian deskriptif dan verifikatif. Penelitian deskriptif adalah penelitian yang dilakukan untuk mengetahui nilai variabel mandiri, baik satu variabel atu lebih (independen) tanpa membuat perbandingan, atau menghubungkan antara variabel satu dengan variabel yang lain (Sugiyono, 2012:35). 2.Desain Penelitian Agar data dan informasi yang diperoleh sesuai dengan permasalahan yang ada, dengan ini menggunakan beberapa desain penelitian sebagai berikut : a. Rancangan Penelitian Berdasarkan Tujuan Dengan memfokuskan pada penelitian terapan yang ditujukan untuk memecahkan masalah praktis, artinya penelitian dilakukan dengan cara menerapkan teori yang akan dijadikan kerangka pemikiran dengan realitas Restoran Hoka Hoka Bento. b. Rancangan Penelitian Berdasarkan Metode Penelitian Rancangan penelitian ini berdasarkan metode penelitan yang termasuk penelitian naturalistik yaitu penelitian yang sering disebut penelitian kuantitatif. Penelitian secara langsung terjun pada objek yang diteliti untuk memahami dan menjelaskan kejadian serta untuk memahami makna. c. Rancangan Berdasarkan Tingkat Eksplanasinya Berdasarkan tingkat eksplanasinya penelitian ini termasuk penelitian ini termasuk penelitian Asosiatif. Analisis Asosiatif yaitu penelitian yang bertujuan untuk meneliti hubungan antara dua variabel atau lebih. d. Berdasarkan Jenis Data dan Model Analisisnya Penelitian ini termasuk penelitian data kuantitatif, dimana data kuantitatif dianalisis dengan mengutamakan analisis statistik. 3. Variabel Penelitian Variabel penelitian adalah suatu atribut atau sifat atau nilai dari orang,obyek atau kegiatan yang mempunyai variasi tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya (Sugiyono 2012:38). Dalam penelitian ini Experiential Marketing,Kualitas Pelayanan dan Kepuasan ditentukan sebagai variable penelitian agar pengambilan dan pembatasan data terarah.Variabel yang akan diteliti dijelaskan dalam definisi konseptual.
Tabel 3.1 Variabel Penelitian Variabel Experiental Marketing
Sub Variabel Sense (Panca Indra)
Indikator 1.Desain, layout dan interior ruangan
1478
(X1)*
2.Aroma makanan 3.Rasa Makanan 4.Musik dan keriuhan ruangan 5.Kesejukan AC 6.Keramahan karyawan Feel (Perasaan)
7.Pelayanan 8. Sambutan Karyawan 9.Program Paket Ulang tahun
Think (Berfikir)
10. Program Diskon 11. Program Paket Anak 12. Pelayanan Tambahan
Act (Tindakan)
13. Interaksi Karyawan 14. Jenis Menu yang ditawarkan 15. Kontak Langsung dengan Pelanggan
Relate (Pertalian)
16.Pertalian Erat 17.Perlakuan Istimewa 1.Kerapihan Ruangan
Tangibles (Berwujud)
2. Penampilan fisik karyawan 3. Area parker 4.Kemampuan memberikan pelayanan yang akurat
Reliability (Keandalan)
5.Tingkat pemenuhan janji atas keluhan pelanggan 6.Kehandalan pelayanan sesuai keinginan
Kualitas Pelayanan (X2)**
Responsiveness (Ketanggapan)
7.Kesiapan para pegawai 8.Perhatian para Pegawai 9.Kemudahan pemesanan 10.Penyelesaian Masalah
Assurance(Jaminan)
11.Keterampilan Pegawai 12.Keamanan lokasi 13.Pegawai mudah dihubungi
Empathy (Empati)
14.Kejelasan Informasi 15.Pegawai tanggap terhadap Keluhan Pelanggan
Sumber: Schimitt dalam Nehemia (2010 : 32)*, Rambat Lupioyadi (2006:182)** Gerson (2012:61)*** 4. Metode Pengumpulan Data a. Populasi Menurut Sugiyono (2012:80) Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas obyek/subyek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari kemudian ditarik kesimpulannya.Populasi adalah jumlah keseluruhan dari obyek yang akan diteliti.Pada penelitian ini populasinya adalah Seluruh Pelanggan Hoka Hoka Bento Cabang Mall Karawang,yang seluruhnya berjumlah 54.000 orang .
1479
Jumlah tersebut didapat dari perhitungan pelanggan Hoka Hoka Bento Cabang Mall Karawang berdasarkan keterangan dari kepala Cabang , perhari rata-rata sebanyak 150 orang x 30 hari x 12 Bulan = 54.000 orang. b. Sampel Sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut. Bila populasi besar, dan peneliti tidak mungkin mempelajari semua yang ada pada populasi, misalnya karena keterbatasan dana, tenaga, dan waktu, maka peneliti dapat menggunakan sampel yang diambil dari populasi itu (Sugiyono, 2012:81).Populasi pada penelitian ini sebesar 54.000 orang dengan menggunakan taraf kesalahan 5% didapatkan sampel sebanyak 346 orang. Berikut adalah tabel penentuan jumlah sampel dari populasi tertentu yang dikembangkan dari Isaac dan Micheal, untuk tingkat kesalahan 1%, 5%, 10%. Tabel 3.2 Penentuan Jumlah Sampel S
N 20000
1% 642
5% 342
10% 267
30000
649
344
268
40000
563
345
269
50000
655
346
269
75000
658
346
270
Dengan menggunakan tingkat kesalahan 5% pada jumlah populasi sebanyak 54000, maka sampel yang diambil sebanyak 346. c. Teknik Sampling Untuk mendapatkan jumlah sampel yang lebih representatif, maka teknik sampling atau perhitungan berapa jumlah sampel menggunakan ascidental sampling. Acsidental sampling adalah teknik penentuan sampel berdasarkan kebetulan, yaitu pelanggan yang secara kebetulan, yaitu siapa saja yang secara kebetulan/incidental bertemu dengan peneliti dapat digunakan sebagai sampel, bila dipandang orang yang kebetulan ditemui itu cocok sebagai sumber data (Sugiyono, 2012: 85). Sampel pada penelitian ini adalah pelanggan atau pengunjung Hoka Hoka Bento Cabang Mall Karawang yang bersedia menjadi responden 5. Teknik pengumpulan data Untuk menunjang penelitian maka diperlukan pengumpulan data, teori, informasi yang sesuai, jelas dan mendukung agar dapat memberikan gambaran mengenai masalah yang sebenarnya. Oleh karena itu penulis menggunakan teknik pengumpulan data dengan cara : 1. Kepustakaan ( study library). Yaitu mengumpulkan data dengan cara mengkaji dan memahami berbagai macam bahan bacaan yang erat kaitnya dengan sasaran penelitian seperti literature-literatur dari buku, artikel, catatan kuliah dan media internet yang berkaitan dengan masalah yang dihadapi. 2. Pengumpulan data lapangan metode ini digunakan untuk mengumpulkan data dengan cara melakukan penelitian langsung (observasi) terhadap objek yang diteliti dengan melalui kegiatan : 1) Wawancara 2) Observasi 3) Kuesioner
1480
6.Teknik Skala Dalam penelitian ini menggunakan skala likert. Skala likert digunakan untuk mengukur sikap, pendapat dan persepsi seseorang atau sekelompok orang tentang fenomena sosial. Variabel yang akan diukur dijabarkan menjadi indikator variabel. Indikator tersebut dijadikan tolak ukur untuk menyusun item-item instrumen, dapat berupa pernyataan . Jawaban setiap item instrumen mempunyai gradasi dari sangat positif sampai sangat negatif (Sugiyono, 2012:93) Tabel 3.2 Skala likert Experiential Kualitas Kepuasan Marketing Pelayanan Pelanggan Sangat Sangat Sangat Setuju Baik Puas Setuju Baik Puas Cukup Cukup Cukup Setuju Baik Puas Tidak Tidak Tidak Setuju Baik Puas Sangat Sangat Sangat Tidak Tidak Tidak Setuju Baik Puas Sumber : Sugiyono (2012:93)
Bobot Skor 5 4 3 2 1
7.Analisa Data Analisis data yang dimaksud adalah untuk menguji keeratan pengaruh Experiential Marketing dan Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan Hoka Hoka Bento Cabang Mall Karawang. Dalam penelitian ini menggunakan teknik analisis data Multivariat. Path Analysis Analisis jalur digunakan untuk menguji pengaruh secara parsial dan simultan dari variabel bebas atau disebut variabel eksogen terhadap variabel terikat atau disebut variabel endogen. Melalui analisis jalur ini akan ditemukan jalur mana yang paling tepat dan singkat suatu variabel independent menuju variabel dependent yang terakhir dan juga menganalisis pola hubungan antar variabel dengan tujuan untuk mengetahui pengaruh langsung maupun tidak langsung seperangkat variabel bebas terhadap variabel terikat. D. HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN Rekapitulasi data dari setiap sub variabel dan indikatornya mengenai Experiential Marketing dan Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan adalah sebagai berikut: 1. Experiential Marketing Tabel 4.1 Rekapitulasi Variabel Experiential Marketing (X1) Pernyataan Kuisioner Jumlah Skor Kriteria Kesejukan AC 1235 Setuju Jenis Menu yang ditawarkan 1205 Setuju Program Diskon 1195 Setuju Sambutan Karyawan 1190 Setuju Pelayanan 1177 Setuju Kontak Langsung dengan Pelanggan 1175 Cukup Setuju Program Paket Anak 1172 Cukup Setuju Interaksi Karyawan 1169 Cukup Setuju Keramahan karyawan 1166 Cukup Setuju Program Paket Ulang tahun 1164 Cukup Setuju Aroma makanan 1151 Cukup Setuju
1481
Pertalian Erat 1132 Cukup Setuju Rasa Makanan 1113 Cukup Setuju Pelayanan Tambahan 1112 Cukup Setuju Musik dan keriuhan ruangan 1111 Cukup Setuju Desain, layout dan interior ruangan 1099 Cukup Setuju Perlakuan Istimewa 1060 Cukup Setuju Total Skor 19626 Rata-rata Skor 1154.5 Cukup Setuju Sumber : Hasil pengolahan data SPSS, 2013 Berdasarkan tabel 4.1 di atas diperoleh total skor variabel sebesar 19626 sehingga diperoleh ratarata skor sebesar 1154,5. Hal ini menunjukkan bahwa variabel Experiential Marketing (X1) berada pada rentang skala antara 899,8 – 1176,7, maka Experiential Marketing pada Hoka Hoka Bento Cabang Mall Krawang secara umum berada pada Kriteria Cukup Setuju. 2. Kualitas Pelayanan Tabel 4.2 Rekapitulasi Variabel Kualitas Pelayanan (X2) Pernyataan Kuisioner Jumlah Skor Perhatian para Pegawai 1235 Kemudahan pemesanan 1219 Kehandalan pelayanan sesuai keinginan 1217 Kejelasan Informasi 1214 Penyelesaian Masalah 1195 Kesiapan para pegawai 1191 Keterampilan Pegawai 1190 Keamanan lokasi 1189 Penampilan fisik karyawan 1186 Area parker 1186 Pegawai mudah dihubungi 1180 Kemampuan memberikan pelayanan yang akurat 1160 Kerapihan Ruangan 1159 Tingkat pemenuhan janji atas keluhan pelanggan 1115 Pegawai tanggap terhadap Keluhan Pelanggan 1113 Total Skor 17749 Rata-rata Skor 1183.3 Sumber : Hasil pengolahan data SPSS, 2013
Kriteria Baik Baik Baik Baik Baik Baik Baik Baik Baik Baik Baik Cukup Baik Cukup Baik Cukup Baik Cukup Baik
Berdasarkan tabel 4.2 di atas diperoleh total skor sebesar 17749 sehingga diperoleh ratarata skor sebesar 1183,3. Hal ini menunjukkan variabel bahwa Kualitas Pelayanan (X2) berada pada rentang skala antara 1176,7 – 1453,6, maka Kualitas Pelayanan pada Hoka Hoka Bento Cabang Mall Karawang secara umum berada pada Kriteria Baik. 3. Kepuasan Pelanggan Tabel 4.3 Rekapitulasi Variabel Kepuasan Pelanggan (X3) Pernyataan Kuisioner
Jumlah Skor
Kriteria
Fasilitas ruangan Lengkap
1156
Cukup Puas
Tutur kata pegawai
1154
Cukup Puas
.Sistem Menu paket
1148
Cukup Puas
Kemampuan Pegawai
1141
Cukup Puas
1482
Kerapian Pegawai
1140
Cukup Puas
Kecepatan pengambilan keputusan
1132
Cukup Puas
Pegawai yang menarik
1131
Cukup Puas
Kecepatan memberikan pelayanan
1127
Cukup Puas
Ruangan yang bersih
1117
Cukup Puas
Jumlah Cabang yang tersedia
1116
Cukup Puas
Sopan santun pegawai
1116
Cukup Puas
Kecepatan menyelesaikan masalah
1108
Cukup Puas
Sistem Delivery Order
1087
Cukup Puas
Wawasan yang luas
1070
Cukup Puas
Pemberian solusi
746
Tidak Puas
Total Skor
16489
Rata-rata Skor 1099.3 Sumber : Hasil pengolahan data SPSS, 2013 Berdasarkan tabel 4.3 di atas diperoleh total skor sebesar 16489 sehingga diperoleh rata-rata skor sebesar 1099,3. Hal ini menunjukkan variabel bahwa Kepuasan Pelanggan (Y) berada pada rentang skala antara 899,8 – 1176,7 maka Kepuasan Pelanggan pada Hoka Hoka Bento Cabang Mall Karawang secara umum berada pada Kriteria Cukup Puas Analisis Jalur (Path Analysis) Pengaruh langsung variabel X1 dan X2 Terhadap variabel Y dapat digambarkan seperti dibawah ini : ε X1
0,283 0,769 0,582
Y
Y
X2
Gambar 4.1 Pengaruh Langsung Variabel X1 dan X2 terhadap Variabel Y Berdasarkan gambar 4.1 menunjukkan bahwa besaran derajat positif asosiatif atau koefisien jalur variabel Kualitas Pelayanan (0,582)lebih tinggi dibandingkan dengan variabel Experiential Marketing (0,283), artinya Kualitas Pelayanan (X2) lebih berpengaruh terhadap Kepuasan pelanggan (Y) dibandingkan Experiential Marketing (X1). E. PENUTUP 1 Kesimpulan Berdasarkan perumusan masalah dan tujuan yang dibandingkan dengan hasil penelitian dan pembahasan, maka dapat memberikan suatu kesimpulan sebagai berikut. 1. Experiential Marketing (X1) pada Hoka Hoka Bento Cabang Mall Karawang menunjukkan hasil dengan skala Cukup Setuju oleh pelanggan yang diukur. Artinya Experiential Marketing pada Hoka Hoka Bento cabang Mall Karawang selama ini sudak cukup mencapai sasaran yang direncanakan.
1483
2. Kualitas Pelayanan (X2) pada Hoka Hoka Bento Cabang Mall Karawang menunjukkan hasil dengan skala Baik oleh pelanggan yang diukur. Artinya kualitas pelayanan pada Hoka Hoka Bento cabang Mall karawang selama ini sudah Baik. 3. Kepuasan Pelanggan (Y) pada Hoka Hoka Bento Cabang Mall Karawang menunjukkan hasil dengan skala cukup puasn oleh pelanggan yang diukur. Artinya kepuasan pelanggan pada Hoka Hoka Bento cabang Mall Karawang selama ini sudah cukup memuaskan pelangganya. 4. Terdapat Korelasi antara Experiential Marketing (X1) dan Kualitas Pelayanan (X2) dengan nilai koefisien korelasi sebesar 76,9 % dan mempunyai tingkat hubungan yang kuat dan searah karena nilainya positif. 5. Terdapat pengaruh parsial antara Experiential Marketing (X1) dan Kualitas Pelayanan (X2) terhadap Kepuasan Pelanggan (Y). a. Pengaruh parsial Experiential Marketing (X1) terhadap Kepuasan Pelanggan (Y) adalah 28,3 %. b. Pengaruh parsial Kualitas Pelayanan (X2) terhadap Kepuasan Pelanggan (Y) adalah 58,2 %. Karena 58,2% lebih besar dari 28,3% , maka dapat dinyatakan bahwa Kualitas Pelayanan lebih banyak memberikan kontribusi terhadap kepuasan pelanggan dibandingkan Experiential Marketing. 6. Pengaruh secara Simultan Experiential Marketing (X1) dan Kualitas Pelayanan (X2) terhadap Kepuasan Pelanggan (Y) sebesar 67,2% Nilai sig. (0,000) < α (0,05). Dengan demikian Ho ditolak sehingga dapat disimpulkan bahwa Experiential Marketing (X1) dan Kualitas Pelayanan (X2) memiliki pengaruh terhadap Kepuasan Pelanggan (Y) sebesar 67,2%, sedangkan sisanya 32,8% merupakan kontribusi variabel lain (ε) yang tidak diteliti. 2.Saran Saran-saran yang dapat dipertimbangkan dengan hasil penelitian dapat diuraikan sebagai berikut. 1. Berdasarkan hasil tanggapan responden tentang Experiential Marketing terdapat butir pernyataan pada indikator variabel yang dirasa masih kurang atau dibawah skor rata-rata yaitu Pertalian Erat, Rasa Makanan, Pelayanan Tambahan, Musik dan keriuhan ruangan, Desain, layout dan interior ruangan, Perlakuan Istimewa. Adapun saran dari peneliti adalah sebagai berikut: 1) Hoka Hoka Bento cabang Mall Karawang diharapkan lebih memperhatikan desain,layout, interior ruangan dan pilihan musik yang diputar agar konsumen merasa benar –benar berada di sebuah restoran di kota jepang serta meningkatkan rasa makanan dan aroma makanan agar konsumen mendapatkan sensasi dan pengalaman yang lebih. 2) Hoka Hoka Bento cabang Mall Karawang diharapkan lebih meningkatkan,pelayanan tambahan, interaksi karyawan, kontak langsung dengan pelanggan, pertalian erat dan perlakuan istimewa kepada pelanggan agar pelanggan merasa senang dan terkesan. 2. Berdasarkan hasil tanggapan responden tentang Kualitas Pelayanan terdapat butir pernyataan pada indikator variabel yang dirasa masih kurang atau dibawah rata-rata skor yaitu Kemampuan memberikan pelayanan yang akurat, Kerapihan Ruangan,Tingkat pemenuhan janji atas keluhan pelanggan, Pegawai tanggap terhadap Keluhan Pelanggan. Adapun saran dari peneliti adalah sebagai berikut: 1) Hoka Hoka Bento cabang Mall Karawang diharapkan lebih meningkatkan kerapihan ruangan agar pelanggan lebih merasa nyaman dan senang saat berada di Hoka Hoka bento 2) Hoka Hoka Bento cabang Mall Karawang diharapkan lebih meningkatkan pelayanan yang akurat terhadap pelanggan sehingga pelanggan dapat memperoleh kepuasan yang sesuai dengan yang diharapkan. 3) Hoka Hoka Bento cabang Mall Karawang diharapkan lebih meningkatkan ketanggapannya terhadap keluhan dari pelanggan serta memenuhi janji atas keluhan yang pelanggan rasakan agar pelanggan lebih merasa di perhatikan dan di istimewakan. 3. Hoka Hoka Bento cabang Mall Karawang diharapkan dapat meningkatkan faktor-faktor yang dapat meningkatkan kepuasan terhadap pelangggannya. Berdasarkan hasil tanggapan responden terdapat butir pernyataan pada indikator variabel Kepuasan Pelanggan yang dirasa
1484
masih kurang atau dibawah skor rata-rata yaitu Sistem Delivery Order, Wawasan yang luas, Pemberian solusi. Adapun saran dari peneliti adalah sebagai berikut: 1) Hoka Hoka Bento cabang Mall Karawang diharapkan dapat meningkatkan ketanggapannya kepada keluhan yang disampaikan oleh pelanggan agar pelanggan mendapatkan solusi yang baik dan benar terhadap keluhan atau masalah yang pelanggan tersebut alami serta perlu meningkatkan wawasan pegawai sehingga jika ada masalah dapat teratasi dengan baik. 2) Hoka Hoka Bento cabang Mall Karawang diharapkan dapat meningkatkan kecepatan dalan system Delivery order. Sehingga pelanggan tidak terlalu lama menunggu. 4. Selain Variabel Experiential Marketing dan Kualitas Pelayanan ,masih ada faktor lain yang berpenguh terhadap Kepuasan Pelanggan. Antara lain Harga produk, Kualitas produk sehingga variabel tersebut dapat digunakan dalam penelitian selanjutnya. F. DAFTAR PUSTAKA Andreas Surya Hardiman. 2008. Analisis pengaruh kepuasan terhadap loyalitas pelanggan Mega jaya Embroidery. Semarang Anniza Dyan Sukmawati . 2010. Analisis Pengaruh kualitas pelayanan Situs Web dan Experiential Marketing terhadap loyalitas pelanggan PT.Garuda Indonesia. Jakarta. Binus Alma, Buchari. 2011. Manajemen pemasaran dan pemasaran jasa . Bandung: Alfabeta Dewanti, Retno. 2011.The Influence Of Experiential Marketing, Emotional Branding, Brand Trust Towards Brand Loyality. Jakarta. Binus Indra , Bagus Aji 2011. Analisis Pengaruh pendekatan Experiential Marketing yang menciptakan kepuasan konsumen pada pengguna Blackberry Smartphone. Semarang. Universitas Diponegoro Kotler, Philip. 2005. Manajemen Pemasaran Edisi ketigabelas jilid 1. Jakarta: Erlangga Kotler, Philip dan Gary Armstrong. 2008. Prinsip-prinsip Pemasaran. Edisi kedua belas Jilid 1. Jakarta: Erlangga Laksana, Fajar .2008. Manajemen pemasaran Edisi pertama jilid 1. Yogyakarta: Grahana Ilmu Manulang. 2006. Dasar-dasar manajemen. Yogyakarta: gadjah mada university press Nehemia 2010. Analisis Pengaruh Experiental marketing terhadap Loyalitas Pelanggan Waroeng Spesial Sambal Cab.Sompok Semarang Novia,Vivi.2012. Pengaruh Experiential Marketing terhadap Customer Loyalty pada pelanggan Restoran koki sunda pekanbaru. Universitas Riau Rambat Lupiyoadi dan A. Hamdani .2006. Manajemen Pemasaran Jasa. Salemba. Jakarta Ratminto.2006. Manajemen Bisnis Pelayanan Pengembangan Model Konseptual . Jakarta : PT Binika Cipta Rizni Dwina Syarif . 2010. Pengaruh Experiential Marketing terhadap Kepuasan pada Ririn Salon. Padang. Universitas Andalas. Riduwan. 2010. Metode dan Teknik Menyusun Tesis. Bandung: Alfabeta Riduwan dan kuncoro .2012. Cara menggunakan dan memakai path analysis (analisis jalur). Bandung . Alfabeta Setiawan, Wawan. 2012. Pengaruh kualitas pelayanan dan bauran pemasaran jasa terhadap kepuasan nasabah pada PD. PK kecamatan Karawang. Karawang. Unsika Sonya Maharani 2010. Analisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan dalam pembayaran listrik (Studi pada unit pelayanan pelanggan semarang barat). Semarang. Universitas Diponegoro Stephen P. Robbins, Marry Coulter. 2010. Manajemen edisi kesepuluh. jilid 1. Erlangga. Jakarta . Hal 7 Subaidi. 2008. Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen pada usaha internet Zaisya net di Malang. Malang. UIN Sugiyono. 2012. Metode Penelitian Kuantitatif, Kulitatif dan R&D. Bandung: Erlangga Sumarwan, Ujang. 2011. Perilaku Konsumen. Bogor. Ghalia Indonesia Sunyoto, Danang. 2012. Dasar-dasar manajemen pemasaran Edisi kesatu jilid 1. Yogyakarta : CAPS Tjiptono, Fandy. 2004. Manajemen Jasa. Yogyakarta. Andi . 2005. Pemasaran Jasa Edisi Pertama. Malang. Bayumedia . 2008. Strategi pemasaran Edisi Ketiga jilid 1 .Yogyakarta : CV Andi Offset
1485
