PENGARUH KUALITAS PELAYANAN KARYAWAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN HOKA HOKA BENTO CITRA RAYA SKRIPSI
Diajukan sebagai Salah Satu Syarat untuk Memperoleh Gelar Sarjana Ilmu Komunikasi pada Konsentrasi Humas Program Studi Ilmu Komunikasi
Oleh: NOER FAJRI KURNIAWAN 6662112084
PROGRAM STUDI ILMU KOMUNIKASI FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK UNIVERSITAS SULTAN AGENG TIRTAYASA SERANG - BANTEN 2016
PERNYATAAN ORISINALITAS
Yang bertandatangan di bawah ini: Nama
: Noer Fajri Kurniawan
NIM
: 6662112084
Tempat tanggal lahir : Tangerang, 26 April 1993 Program Studi
: Ilmu Komunikasi
Menyatakan bahwa skripsi yang berjudul Pengaruh Kualitas Pelayanan Karyawan Terhadap Kepuasan Pelanggan Hoka Hoka Bento Citra Raya adalah hasil karya sendiri, dan seluruh sumber yang dikutip maupun yang dirujuk telah saya nyatakan dengan benar. Apabila kemudian hari skripsi ini terbukti mengandung unsur plagiat, maka gelar kesarjanaan saya bisa dicabut.
Serang, 10 Februari 2016
Noer Fajri Kurniawan
i
LEMBAR PERSETUJUAN
Nama
: Noer Fajri Kurniawan
NIM
: 6662112084
Judul Skripsi : Pengaruh Kualitas Pelayanan Karyawan Terhadap Kepuasan Pelanggan Hoka Hoka Bento Citra Raya
Serang, 10 Februari 2016 Skripsi Ini Telah Disetujui Untuk Diujikan
Menyetujui, Pembimbing I
Pembimbing II
Naniek Afrilla F., S.Sos., M.Si.
Teguh Iman P., SE., M.Si.
NIP. 197704032003122001
NIP. 197810152005011001
Mengetahui Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sultan Ageng Tirtayasa
Dr. Agus Sjafari, M.Si. NIP. 197108242005011002
ii
PROGRAM STUDI ILMU KOMUNIKASI FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK UNIVERSITAS SULTAN AGENG TIRTAYASA LEMBAR PENGESAHAN SKRIPSI Nama
: NOER FAJRI KURNIAWAN
NIM
: 6662112084
Judul Skripsi : PENGARUH KUALITAS PELAYANAN KARYAWAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN HOKA HOKA BENTO CITRA RAYA Telah Diuji di Hadapan Dewan Penguji Sidang Skripsi di Serang, Tanggal 25 Februari 2016 dan Dinyatakan LULUS.
Serang, 25 Februari 2016 Ketua Penguji Dr. Rahmi Winangsih, M.Si. NIP. 196810192005012001
.............................................
Anggota : Andin Nesia, S.IK., M.I.Kom. NIP. 198206062006042001
.............................................
Anggota : Teguh Iman P., SE., M.Si. NIP. 197810152005011001
............................................. Mengetahui,
Dekan FISIP UNTIRTA
Ketua Prodi Ilmu Komunikasi
Dr. Agus Sjafari, M.Si. NIP. 197108242005011002
Dr. Rahmi Winangsih, M.Si. NIP. 196810192005012001
iii
“Janganlah Menjadi Diri Anda Sendiri. Jadilah Lebih Besar Daripada Anda yang Kemarin” - Anonim
“Skripsi Ini Kupersembahkan Untuk Kedua Orangtuaku dan Keluargaku. Serta Untuk Mereka yang Selalu Ada Untukku.”
iv
ABSTRAK Noer Fajri Kurniawan. NIM. 6662112084. Skripsi. Pengaruh Kualitas Pelayanan Karyawan Terhadap Kepuasan Pelanggan Hoka Hoka Bento Citra Raya. Pembimbing I: Naniek Afrilla F., S.Sos., M.Si. dan Pembimbing II: Teguh Iman Prasetya, SE., M.Si. Hoka Hoka Bento merupakan restoran asli Indonesia yang memiliki makanan bergaya Jepang. Hoka Hoka Bento Citra Raya merupakan salah satu cabang yang berada di Citra Raya, Kabupaten Tangerang. Dalam memuaskan pelanggan diperlukan kualitas pelayanan karyawan yang baik sehingga pelanggan akan tetap setia dan tidak berpaling dari Hoka Hoka Bento. Oleh karena itu, tujuan penelitian untuk mengetahui seberapa besar pengaruh kualitas pelayanan karyawan terhadap kepuasan pelanggan Hoka Hoka Bento Citra Raya. Teori yang digunakan dalam penelitian ini yaitu teori kepuasan/ketidakpuasan dan memakai model Diskonfirmasi Harapan. Model ini menjelaskan bahwa pelanggan memiliki harapan tentang bagaimana produk itu berfungsi sehingga dapat menimbulkan kepuasan emosional, konfirmasi harapan, atau ketidakpuasan emosional. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode survei. Populasi penelitian ini adalah pelanggan Hoka Hoka Bento Citra Raya pada bulan September-Oktober 2015 yang berjumlah 7763 orang. Sementara sampel yang diambil sebanyak 99 orang dengan menggunakan Simple Random Sampling. Proses pengumpulan data menggunakan kuesioner (angket). Hasil dari kuesioner berdasarkan penghitungan menggunakan SPSS 21, menyatakan hasil uji korelasi antara variabel kualitas pelayanan karyawan dengan kepuasan pelanggan memiliki hubungan yang sedang dan positif sebesar 0,453 dan hasil uji regresi linear sederhana dihasilkan persamaan Y= 32,224 + 0,494 X dengan hasil koefisien determinasi sebesar 20,5% yang berarti kepuasan pelanggan yang positif dipengaruhi oleh kualitas pelayanan karyawan sedangkan sisanya sebesar 79,5% dipengaruhi faktor lain. Berdasarkan hasil tersebut bahwa H0 ditolak dan Ha diterima yang berarti terdapat pengaruh antara variabel (X) kualitas pelayanan karyawan dengan variabel (Y) kepuasan pelanggan.
Kata Kunci: Kualitas Pelayanan, Kepuasan Pelanggan, Model Diskonfirmasi Harapan, Hoka Hoka Bento Citra Raya
v
ABSTRACT Noer Fajri Kurniawan. NIM. 6662112084. Research Paper. The Influence Of The Quality Service Employees To Customer Satisfaction Hoka Hoka Bento Citra Raya. Supervisor I: Naniek Afrilla F., S.Sos., M.Si. and Supervisor II: Teguh Iman Prasetya, SE., M.Si. Hoka Hoka Bento is an authentic Indonesian restaurant which has a Japanese food. Hoka Hoka Bento Citra Raya is one branch located in Citra Raya, Tangerang. In satisfying customers required quality of service of employees is good so that customers will remain loyal and do not turn away from Hoka Hoka Bento. Therefore, the purpose of research to determine how much the influence of the quality service employees to customer satisfaction Hoka Hoka Bento Citra Raya. A theory that used in this research is the theory satisfaction/dissatisfaction and using the expectancy disconfirmation model. This model explained that customers have hope of how that productserves so that could cause satisfaction emotional, expectancy confirmation, or dissatisfaction emotional. Methods used in research this is the method survey. Population this research is the customer HokaHoka Bento Citra Raya on the moon during September, October 2015 which consisted of 7763 people.While samples taken as many as 99 the using simple randomly sampling. Data uses a questionnaire (survey). The result of a questionnaire based on calculations spss 21, explained the correlation analyze, between variables of quality service employees with variable of customer satisfaction are has average and positive correlation is found 0,453 and the result of simple regression test, there is found a regression Y= 32,224 + 0,494X then found the coefficients determination about 20,5% the customer satisfaction influeced by the quality service of employees, while about 79,5% by another factors. Based on these results that H0 turned down and Ha accepted that is the between variables (X) the quality service employees with a variable (Y) customer satisfaction.
Keywords: Quality of Services, Customer Satisfaction, The Expectancy Disconfirmation Model, Hoka Hoka Bento Citra Raya
vi
KATA PENGANTAR
Syukur Alhamdullilah penulis ucapkan kepada Allah SWT atas segala rahmat dan izin-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan Skripsi yang berjudul “Pengaruh Kualitas Pelayanan Karyawan Terhadap Kepuasan Pelanggan Hoka Hoka Bento Citra Raya” dengan tepat waktu. Adapun tujuan dari pembuatan Skripsi ini adalah untuk dapat memenuhi salah satu syarat untuk memperoleh gelar sarjana Ilmu Komunikasi Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sultan Ageng Tirtayasa, Serang. Dalam proses penulisan Skripsi ini, penulis menyadari masih banyak kekurangan yang terdapat dalam Skripsi ini, karena itulah penulis akan sangat berbesar hati untuk menerima saran, kritik, serta gagasan yang dapat menjadi bahan perbaikan bagi peneliti. Skripsi ini dapat terselesaikan tidak lepas dari bantuan berbagai pihak, baik secara langsung maupun tidak langsung. Untuk itu, penulis mengucapkan terima kasih kepada : 1. Mamah dan (alm.) Ayah yang telah menjadi motivasi penulis, pemberi semangat, senantiasa mendoakan penulis dan memberikan dukungan kepada penulis setiap waktu serta kesabarannya selama ini. 2. Bapak Prof. Dr. H. Sholeh Hidayat, M.Pd., selaku Rektor Universitas Sultan Ageng Tirtayasa. 3. Bapak DR. Agus Sjafari. M.Si, selaku Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan Politik, Universitas Sultan Ageng Tirtayasa.
vii
4. Ibu Dr. Rahmi Winangsih, M.Si, selaku Ketua Jurusan Ilmu Komunikasi Fakultas Ilmu Sosial dan Politik, Universitas Sultan Ageng Tirtayasa. 5. Bapak Husnan Nurjuman, S.Ag., M.Si, selaku dosen Pembimbing Akademik. Terima kasih telah menjadi pendengar yang baik selama hampir 5 tahun ini. 6. Ibu Naniek Afrilla F., S.Sos., M.Si, selaku dosen pembimbing Skripsi I, terima kasih telah menjadi dosen pembimbing yang baik. Ilmu, motivasi dan semangat yang diberikan sangat bermanfaat. 7. Bapak Teguh Iman P., SE., M.Si, selaku dosen pembimbing Skripsi II, terima kasih telah menjadi menjadi dosen pembimbing yang baik. Ilmu, motivasi dan semangat yang diberikan sangat bermanfaat. 8. Seluruh Dosen FISIP Untirta yang telah memberikan ilmunya kepada penulis, semoga ilmu yang diberikan dapat menjadi ilmu yang bermanfaat. 9. Apa, Ema, Nek Ati, Nana, Teh Egi, mang Nunu, mang Iman, mang Iik, Tiara, Lia dan semua keluarga yang telah memberikan dukungannya selama ini. 10. Kepada keponakan Keyla dan Kiana yang masih lucu-lucu dan imut-imut. 11. Kepada seseorang yang mendukung dan menyemangati penulis dalam penyusunan skripsi ini. 12. Kelas Komunikasi H dan Public Relations 9, Lena Nurita, Nur Oktafiani, Nibrosulhayat, M. Riyansyah, Sabrina, Novi Sri, Riska Monica, Rike Berlianti, Beny Fajar, Diah Retna, Yuda Wiranata, Antoni Budi, Rexy F. Ismail dan semuanya. Terima kasih untuk semua hal-hal indah yang pernah terlewati selama kuliah ini. Sukses selalu untuk kita. 13. Untuk Anak Lab Multimedia Fisip Untirta, Indra, Tarmidzi, Iden, Hendar, Bagas, Rizal, Fauzan, Ferdian, Mimi, Desi, Lilian, Roy, PDL, dan lainnya. Terima kasih untuk semua dukungan dan semua hal-hal indah yang pernah terlewati selama ini.
viii
14. Untuk anak Lab TV (Galuh, Fitri, Sylvi, Elsa dan lainnya) dan Lab Radio (Dini, Rhesa, Hegar dan yang lainnya). 15. Teman-Teman SD hingga SMA terutama Regi, Fifie, Ayi, Ayu dan lainnya yang tidak bisa disebutkan satu persatu. 16. Serta semua pihak yang telah membantu yang tidak dapat penulis sebutkan satu-persatu. Semoga bantuan, dukungan dan bimbingan yang telah diberikan itu akan mendapat balasan dari Allah SWT. Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih terdapat banyak kekurangan, mengingat terbatasnya kemampuan penulis. Skripsi ini adalah hasil karya penulis. Oleh karena itu, penulis dapat mempertanggungjawabkan baik isi maupun bentuk skripsi ini sepenuhnya. Penulis berharap skripsi ini dapat diterima dan bermanfaat bagi semua pihak yang memerlukan.
Serang, Februari 2016
Penulis
ix
DAFTAR ISI
Halaman LEMBAR PERNYATAAN ORISINALITAS .................................................. i LEMBAR PERSETUJUAN ............................................................................... ii LEMBAR PENGESAHAN ................................................................................ iii MOTTO DAN PERSEMBAHAN...................................................................... iv ABSTRAK ........................................................................................................... v ABSTRACT ......................................................................................................... vi KATA PENGANTAR ......................................................................................... vii DAFTAR ISI ........................................................................................................ x DAFTAR TABEL ............................................................................................... xiv DAFTAR GAMBAR ........................................................................................... xvii DAFTAR LAMPIRAN ....................................................................................... xviii BAB I
PENDAHULUAN ................................................................................ 1 1.1 Latar Belakang Masalah .................................................................. 1 1.2 Rumusan Masalah ............................................................................ 7 1.3 Identifikasi Masalah ......................................................................... 7 1.4 Tujuan Penelitian ............................................................................. 7 1.5 Kegunaan Penelitian ........................................................................ 8 1.5.1 Teoritis.................................................................................... 8 1.5.2 Praktis ..................................................................................... 8
BAB II TINJAUAN PUSTAKA....................................................................... 9 2.1. Komunikasi ...................................................................................... 9 2.1.1 Definisi Komunikasi ............................................................... 9 2.1.2 Unsur-Unsur Komunikasi ....................................................... 10 2.1.3 Proses Komunikasi ................................................................. 12 2.1.4 Fungsi dan Tujuan Komunikasi .............................................. 14 2.1.5 Ruang Lingkup Komunikasi ................................................... 14 2.2. Komunikasi Pemasaran.................................................................... 16 2.2.1 Pengertian Komunikasi Pemasaran ........................................ 17 x
2.2.2 Tujuan Komunikasi Pemasaran .............................................. 19 2.2.3 Perilaku Konsumen ................................................................. 21 2.2.4 Proses Keputusan Membeli .................................................... 22 2.2.4.1 Mengenali Kebutuhan ................................................... 23 2.2.4.2 Mencari Informasi ........................................................ 24 2.2.4.3 Evaluasi Alternatif ........................................................ 25 2.2.4.4 Keputusan untuk Membeli ............................................ 25 2.2.4.5 Sikap Setelah Pembelian............................................... 26 2.3. Kualitas Pelayanan .......................................................................... 27 2.4. Kepuasan Pelanggan ........................................................................ 35 2.4.1 Metode Pengukuran Kepuasan ............................................... 36 2.4.2 Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan...... 37 2.5. Teori Kepuasan/Ketidakpuasan (The Expectancy Disconfirmation Model ............................................................................................... 39 2.6. Kerangka Teoritis ............................................................................ 43 2.7. Hipotesis Penelitian ......................................................................... 47 2.8. Operasional Variabel ....................................................................... 47 2.9. Penelitian Terdahulu ........................................................................ 49 BAB III
METODOLOGI PENELITIAN ...................................................... 51 3.1 Metode Penelitian ........................................................................... 51 3.2 Instrument Penelitian ...................................................................... 52 3.2.1 Teknik Pengumpulan Data...................................................... 52 3.3 Penentuan Sampel ............................................................................ 54 3.3.1 Populasi ................................................................................... 54 3.3.2 Sampel .................................................................................... 55 3.3.3 Teknik Pengambilan Sampel .................................................. 56 3.4 Teknik Pengolahan Data .................................................................. 56 3.5 Teknik Analisis Data ....................................................................... 58 3.5.1 Uji Validitas ............................................................................ 58 3.5.2 Uji Reliabilitas ........................................................................ 59 3.5.3 Analisis Data Deskriptif.......................................................... 61
xi
3.5.5 Uji Normalitas Data ................................................................ 62 3.5.6 Pengujian Koefesien Korelasi ................................................. 62 3.5.7 Pengujian Regresi Linear Sederhana ...................................... 63 3.5.8 Pengujian Hipotesis ................................................................ 64 3.6 Hasil Pengujian Instrumen Penelitian .............................................. 65 3.6.1 Hasil Uji Validitas .................................................................. 65 3.6.2 Hasil Uji Reliabilitas Data ...................................................... 68 3.7 Jadwal dan Lokasi Penelitian ........................................................... 69 BAB IV PEMBAHASAN................................................................................. 71 4.1 Deskripsi Obyek Penelitian............................................................... 71 4.1.1 Sejarah Perkembangan Hoka Hoka Bento .............................. 71 4.1.2 Visi dan Misi Hoka Hoka Bento ............................................. 74 4.1.3 Gambaran Umum Hoka Hoka Bento Citra Raya.................... 75 4.2 Deskripsi Data ................................................................................... 75 4.2.1 Karakteristik Responden ......................................................... 76 4.3 Deskripsi Hasil Penelitian ................................................................. 81 4.3.1 Deskripsi Variabel (X) Kualitas Pelayanan Karyawan........... 81 4.3.2 Deskripsi Variabel (Y) Kepuasan Pelanggan ......................... 109 4.4 Pengujian Data Statistik .................................................................... 137 4.4.1 Analisis Data Deskriptif.......................................................... 137 4.4.2 Uji Normalitas Data ................................................................ 138 4.4.3 Hasil Uji Koefisien Korelasi ................................................... 139 4.4.4 Uji Regresi Linear Sederhana ................................................. 141 4.4.5 Uji Koefisien Determinasi ...................................................... 142 4.4.6 Uji Hipotesis ........................................................................... 143 4.4.6.1 Uji t ............................................................................... 143 4.5 Interpretasi Hasil Penelitian .............................................................. 144 4.6 Pembahasan Hasil Penelitian ............................................................ 146 4.6.1 Kualitas Pelayanan Karyawan ................................................ 146 4.6.2 Kepuasan Pelanggan ............................................................... 156
xii
4.6.3 Pengaruh Kualitas Pelayanan Karyawan Terhadap Kepuasan Pelanggan............................................................... 164 BAB V PENUTUP ............................................................................................. 167 5.1 Kesimpulan ....................................................................................... 167 5.2 Saran ................................................................................................. 169 DAFTAR PUSTAKA .......................................................................................... 171 LAMPIRAN ......................................................................................................... 174
xiii
DAFTAR TABEL
Halaman Tabel 2.1 Operasional Variabel............................................................................. 48 Tabel 3.1 Uji Skala Likert ..................................................................................... 53 Tabel 3.2 Tingkat Reliabilitas Berdasarkan Nilai Alpha ...................................... 60 Tabel 3.3 Kriteria Interpretasi Skor ...................................................................... 61 Tabel 3.4 Nilai Koefisien Korelasi Product Moment............................................ 63 Tabel 3.5 Hasil Uji Validitas Variabel X (Kualitas Pelayanan Karyawan) .......... 66 Tabel 3.6 Hasil Uji Validitas Variabel Y (Kepuasan Pelanggan) ......................... 67 Tabel 3.7 Hasil Uji Reliabilitas Variabel X (Kualitas Pelayanan Karyawan) ...... 68 Tabel 3.8 Hasil Uji Reliabilitas Variabel Y (Kepuasan Pelanggan) ..................... 69 Tabel 4.1 Umur ..................................................................................................... 76 Tabel 4.2 Jenis Kelamin ........................................................................................ 77 Tabel 4.3 Jenis Pekerjaan ...................................................................................... 78 Tabel 4.4 Tingkat Pendapatan ............................................................................... 79 Tabel 4.5 Intensitas Kedatangan ........................................................................... 80 Tabel 4.6 Ruangan Bersih, Rapi dan Nyaman ...................................................... 82 Tabel 4.7 Ruangan Tidak Panas ............................................................................ 83 Tabel 4.8 Perlengkapan Makan Modern ............................................................... 84 Tabel 4.9 Perlengkapan Makan Bersih ................................................................. 85 Tabel 4.10 Penampilan Karyawan Bersih dan Rapi.............................................. 86 Tabel 4.11 Pelayanan Karyawan Tanpa Kesalahan .............................................. 88 Tabel 4.12 Karyawan Simpatik ............................................................................. 89 Tabel 4.13 Pelayanan Karyawan Tepat ................................................................. 90 Tabel 4.14 Karyawan Sigap dan Tanggap ............................................................ 92 Tabel 4.15 Transaksi yang Cepat .......................................................................... 93 Tabel 4.16 Karyawan Menanggapi Keluhan ......................................................... 94 Tabel 4.17 Kompetensi Pelayanan ........................................................................ 96 Tabel 4.18 Karyawan Ramah dan Sopan .............................................................. 97 Tabel 4.19 Karyawan Murah Senyum .................................................................. 98 xiv
Tabel 4.20 Perhatian Karyawan ............................................................................ 99 Tabel 4.21 Reputasi Hokben ................................................................................. 100 Tabel 4.22 Mudah Memesan Makanan ................................................................. 101 Tabel 4.23 Komunikasi Baik dan Jelas ................................................................. 102 Tabel 4.24 Penjelasan Menu Makanan ................................................................. 103 Tabel 4.25 Pemahaman Kebutuhan....................................................................... 104 Tabel 4.26 Pemahaman Keinginan ....................................................................... 106 Tabel 4.27 Ringkasan Hasil Pernyataan Variabel (X) Kualitas Pelayanan Karyawan .............................................................................................. 107 Tabel 4.28 Produk Enak dan Berkualitas .............................................................. 109 Tabel 4.29 Merek Terkenal ................................................................................... 110 Tabel 4.30 Pelayanan Baik.................................................................................... 111 Tabel 4.31 Harapan Harga Produk ........................................................................ 112 Tabel 4.32 Harapan Biaya yang Dikeluarkan ....................................................... 113 Tabel 4.33 Harapan Pelayanan.............................................................................. 114 Tabel 4.34 Harga Tidak Jauh Berbeda dengan Harapan ....................................... 115 Tabel 4.35 Biaya yang Dikeluarkan Tidak Jauh Berbeda dengan Harapan .......... 116 Tabel 4.36 Pelayanan Tidak Jauh Berbeda dengan Harapan ................................ 118 Tabel 4.37 Perbedaan Harga ................................................................................. 119 Tabel 4.38 Perbedaan Biaya .................................................................................. 120 Tabel 4.39 Perbedaan Pelayanan........................................................................... 122 Tabel 4.40 Tidak Puas dengan Harga ................................................................... 123 Tabel 4.41 Tidak Puas dengan Biaya yang Telah Dikeluarkan ............................ 124 Tabel 4.42 Tidak Puas dengan Pelayanan ............................................................. 126 Tabel 4.43 Harga Sesuai dengan Harapan ............................................................ 127 Tabel 4.44 Biaya yang Dikeluarkan Sesuai dengan Harapan ............................... 128 Tabel 4.45 Pelayanan Sesuai dengan Harapan ...................................................... 130 Tabel 4.46 Puas dengan Harga .............................................................................. 131 Tabel 4.47 Puas dengan Biaya yang Telah Dikeluarkan....................................... 132 Tabel 4.48 Puas dengan Pelayanan ....................................................................... 133 Tabel 4.49 Ringkasan Hasil Pernyataan Variabel (Y) Kepuasan Pelanggan ........ 135
xv
Tabel 4.50 Hasil Uji Normalitas Data ................................................................... 138 Tabel 4.51 Hasil Uji Koefisien Korelasi ............................................................... 140 Tabel 4.52 Hasil Uji Regresi Linear Sederhana .................................................... 141 Tabel 4.53 Hasil Uji Koefisien Determinasi ......................................................... 142 Tabel 4.54 Hasil Uji t ............................................................................................ 143
xvi
DAFTAR GAMBAR
Halaman Gambar 2.1 Tujuan Komunikasi, Respon Khalayak, Proses Pembelian .............. 21 Gambar 2.2 Proses Keputusan Membeli ............................................................... 22 Gambar 2.3 Tahapan antara Evaluasi Alternatif dan Keputusan Pembelian ........ 26 Gambar 2.4 Konsep Kepuasan Pelanggan ............................................................ 32 Gambar 2.5 Model Diskonfirmasi Harapan Kepuasan ......................................... 42 Gambar 2.6 Kerangka Teoritis .............................................................................. 46 Gambar 4.1 Logo Hoka Hoka Bento .................................................................... 74 Gambar 4.2 Hoka Hoka Bento Citra Raya ............................................................ 75
xvii
DAFTAR LAMPIRAN Halaman Lampiran 1 (Surat Izin Penelitian) ........................................................................ 174 Lampiran 2 (Dokumentasi) ................................................................................... 176 Lampiran 3 (Kuesioner Penelitian) ....................................................................... 179 Lampiran 4 (Data dan Jawaban Responden)......................................................... 185 Lampiran 5 (Catatan Bimbingan).......................................................................... 194
xviii
BAB I PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang Masalah Di era globalisasi ini, dunia bisnis sedang dihadapkan pada pasar bebas yang setiap produk dari luar negeri dapat masuk dengan mudah ke Indonesia. Persaingan pun akan bertambah ketat seiring berkembangnya pasar bebas. Pesaingnya akan bertambah banyak, tidak hanya yang berasal dari dalam negeri saja melainkan dari luar negeri juga. Terutama bidang industri pangan yang sudah lama menghadapi pasar bebas. Banyak restoran cepat saji atau yang biasa disebut fast food yang berasal dari luar negeri. Beberapa restoran fast food dari dalam negeri kalah bersaing dalam mengambil hati para pelanggan. Restoran fast food yang berasal dari luar negeri yaitu KFC, McDonald’s, Pizza Hut, Yoshinoya, Hanamasa dan lainnya sudah memiliki banyak cabang di Indonesia dan memiliki pelanggan setia. Sedangkan restoran dari dalam negeri seperti Hoka Hoka Bento (HokBen), California Fried Chicken (CFC), Papa Ronz Pizza, Es Teller 77, dan lainnya ikut bersaing dengan restoran dari luar negeri. Dalam mengambil hati para pelanggan dibutuhkan peningkatan dalam hal kualitas pelayanan karyawan, kualitas makanan dan minuman (produk). Peningkatan pelayanan karyawan tersebut dalam hal keramahan, kesopanan, murah
senyum,
dan
komunikasi
1
yang
baik
kepada
pelanggan.
2
Philip Kotler mendefinisikan kualitas adalah keseluruhan ciri serta sifat suatu produk atau pelayanan yang berpengaruh pada kemampuannnya untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau yang tersirat1. Dari definisi tersebut dapat diketahui bahwa kualitas terbagi dua yaitu kualitas produk dan kualitas pelayanan. Menurut Goetsh dan Davis (1994) bahwa kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan2. Kualitas memengaruhi elemen yang ada dalam suatu restoran, baik itu produk, pelayanan, karyawan, dan tempatnya itu sendiri. Kualitas pelayanan dan kualitas produk sangat penting dalam sebuah perusahaan pangan terutama restoran agar mampu bersaing dengan para pesaing. Tanpa peningkatan kualitas pelayanan dan kualitas produk sebuah perusahaan dapat kehilangan pelanggannya. Karena pelanggan memilih restoran yang menjunjung tinggi pelayanannya bahwa pelanggan adalah raja. Dari kedua unsur tersebut, kualitas pelayanan dan kualitas produk haruslah berorientasi pada kepuasan pelanggan. Kepuasan pelanggan memengaruhi ketiga unsur tersebut demi berjalannya sebuah restoran dalam pasar bebas ini. Tjiptono dan Chandra (2005), mendefinisikan kepuasan pelanggan adalah respon pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian atau diskonfirmasi yang dirasakan antara harapan sebelumnya dan kinerja aktual produk yang dirasakan
1 2
Arief, Pemasaran Jasa & Kualitas Pelayanan, Bayumedia Publishing, Malang, 2007. Hlm.117 Ibid. Hlm.117
3
setelah pemakaiannya 3 . Kepuasan pelanggan ini dapat dinilai dari kualitas pelayanan dan kualitas produk dari restoran fast food. Harapan pelanggan ini disesuaikan dengan seberapa besar pelanggan mengeluarkan uang untuk mendapatkan produk yang diinginkan. Semakin besar pelanggan mengeluarkan uang semakin besar pula harapan pelanggan mendapatkan kepuasan. Semakin tingginya tingkat persaingan, akan menyebabkan pelanggan menghadapi lebih banyak alternatif produk, harga dan kualitas yang bervariasi, sehingga pelanggan akan selalu mencari nilai yang dianggap paling tinggi dari beberapa produk (Kotler, 2005) 4 . Kualitas yang rendah akan menimbulkan ketidakpuasan pada pelanggan, tidak hanya pelanggan yang makan di restoran tersebut tapi juga berdampak pada orang lain. Karena pelanggan yang kecewa akan bercerita paling sedikit kepada 15 orang lainnya. Dampaknya, calon pelanggan akan menjatuhkan pilihannya kepada pesaing (Lupiyoadi dan Hamdani, 2006). Upaya perbaikan sistem kualitas pelayanan, akan jauh lebih efektif bagi keberlangsungan bisnis. Menurut hasil riset Wharton Business School, upaya perbaikan ini akan menjadikan konsumen makin loyal kepada perusahaan (Lupiyoadi dan Hamdani, 2006)5. Beberapa perusahaan berpikir bahwa cara memperhatikan kepuasan pelanggan adalah dengan mencatat keluhan, tetapi studi ketidakpuasan pelanggan
3
Fandy, Tjiptono dan Gregorius Chandra, Service, Quality, Satisfaction, Andi Offset, Yogyakarta, 2005. Hlm. 87 4 Aryani, Dwi dan Febrina Rosinta, Mei-Agustus 2010, Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Kepuasan Pelanggan dalam Membentuk Loyalitas Pelanggan. Bisnis & Birokrasi, Jurnal Ilmu Administrasi dan Organisasi. Volume 17, No.2 5 Ibid.
4
memperlihatkan bahwa walau pelanggan yang tidak puas dengan pembelian mereka berkisar 25%, hanya sekitar 5% yang mengajukan keluhan. 95% lainnya merasa bahwa menyampaikan keluhan tidak sebanding dengan usahanya, atau mereka tidak tahu bagaimana atau kepada siapa mereka harus menyampaikan keluhan itu, dan mereka berhenti membeli. Dari pelanggan yang menyampaikan keluhan, antara 54% dan 70% akan membeli kembali dari perusahaan jika keluhan mereka diselesaikan. Angka itu akan naik menjadi 95% jika pelanggan merasa keluhan mereka diselesaikan dengan cepat. Pelanggan yang menyampaikan keluhan pada sebuah perusahaan dan keluhan mereka diselesaikan dengan memuaskan menceritakan perlakuan baik yang mereka terima tersebut kepada rata-rata 5 orang. Namun, pelanggan yang tidak puas rata-rata menggerutu kepada 11 orang. Jika masing-masing orang tersebut masih memberitahu orang lain lagi, jumlah orang yang mendapatkan berita buruk itu akan berlipat ganda6. Faktanya, sesempurna apapun rancangan dan implementasi sebuah program pemasaran, kesalahan akan terjadi. Hal terbaik yang dapat dilakukan perusahaan adalah mempermudah pelanggan menyampaikan keluhan. Formulir saran, nomor bebas pulsa, situs Web, dan alamat e-mail memungkinkan komunikasi dua arah yang cepat. 3M Company menyatakan bahwa lebih dari dua pertiga ide peningkatan produknya datang dari mendengarkan keluhan pelanggan. Ketika Home Depot memutuskan untuk berekspansi ke bisnis pasokan kontraktor, sambil memotong biaya dan merampingkan operasi di 1.816 tokonya
6
Philip Kotler dan Kevin Lane Keller, Manajemen Pemasaran, Erlangga, Jakarta, 2009. Hlm.143.
5
di AS, perusahaan mengganti pekerja penuh waktunya dengan karyawan paruh waktu hingga mencapai 40% dari staf toko. Indeks kepuasan pelanggan ACS Home Depot turun menjadi yang terbawah di antara pengecer besar AS, 11 poin di belakang Lowe’s (pesaingnya yang ramah pelanggan) dan harga saham Home Depot turun 24% sepanjang booming perbaikan perbaikan rumah terbesar dalam sejarah. Northwest Airlines tidak hanya berhenti menawarkan majalah, bantal, film, dan bahkan sekantung kecil pretzel gratis pada penerbangan domestik, tetapi juga menaikkan harga dan mengurangi jadwal penerbangannya. Seperti pernyataan seorang penumpang langganannya, “Northwest bertindak seperti penerbangan biaya rendah tanpa menurunkan harga”. Tidak heran, Northwest berada di peringkat terakhir maskapai AS terkemuka, baik dalam indeks ACS maupun survei kepuasan pelanggan J. D. Power & Associates. Salah satu restoran asli Indonesia yaitu Hoka-Hoka Bento atau yang biasa disebut Hokben merupakan restoran yang sudah memiliki lebih dari 150 cabang di Indonesia. Hokben menyediakan makanan khas Jepang ini didirikan oleh Hendra Arifin dibawah naungan PT. Eka Bogainti pada tanggal 18 April 1985. Nama Hoka Hoka Bento ini berasal dari bahasa Jepang yang memiliki arti makanan hangat dalam boks. Hokben baru ini mendapatkan penghargaan dari Indonesia WOW Brand 2015 untuk kategori Residential Property Developer, Shopping Mall & Retail, kategori Fast Food pada tanggal 29 September 2015. Dengan penghargaan ini
6
membuktikan bahwa Hokben memiliki nilai baik di mata pelanggannya, karena penilaian Indonesia WOW Brand ini berdasarkan dari para konsumen. Hokben yang memiliki 150 cabang di seluruh Indonesia, dan telah 30 tahun menjadi restoran yang diminati pelanggan, ditambah penghargaan yang baru didapatkan ini merupakan nilai lebih dibanding dengan restoran dari dalam negeri lainnya. Penghargaan ini membuktikan bahwa pelanggan percaya dengan kualitas brand Hokben. Dalam memuaskan harapan pelanggan, Hokben harus menjaga kualitas pelayanan dan kualitas produk kepada pelanggan. Dan juga komunikasi persuasif dari karyawan agar semua pelanggan mau mengikuti ajakan untuk membeli produk yang ditawarkan. Pelanggan Hokben akan berpindah ke pesaingnya jika kualitas pelayanan dan kualitas produknya tidak sesuai dengan harapan pelanggan. Hokben Citra Raya memiliki jumlah karyawan yang tidak sesuai dengan standar yang sudah ditentukan. Hokben Citra Raya memiliki 18 karyawan untuk operasional 2 shift per hari. Seharusnya memiliki 20 karyawan untuk operasional sesuai dengan standar. Hal ini disebabkan karena belum dibukanya lowongan kembali oleh HRD Hokben sehingga Hokben Citra Raya memaksimalkan karyawan yang ada untuk melayani dan memuaskan pelanggan. Melihat
permasalahan
diatas,
penulis
tertarik
untuk
mengangkat
permasalahan ini menjadi objek penelitian. Dimana penulis mengangkat penelitian ini dengan judul “Pengaruh Kualitas Pelayanan Karyawan Terhadap Kepuasan Pelanggan di Hoka Hoka Bento Citra Raya.”
7
1.2 Rumusan Masalah Berdasarkan latar belakang tersebut, peneliti dapat merumuskan masalah pokok penelitian sebagai berikut: Seberapa Besar Kualitas Pelayanan Karyawan Dapat Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan Hoka Hoka Bento Citra Raya?
1.3 Identifikasi Masalah Berdasarkan
rumusan
masalah
tersebut,
maka
masalahnya
dapat
diidentifikasikan sebagai berikut: 1. Seberapa besar kualitas pelayanan karyawan terhadap pelanggan Hoka Hoka Bento Citra Raya? 2. Seberapa besar kepuasan yang dirasakan pelanggan Hoka Hoka Bento Citra Raya? 3. Seberapa besar pengaruh pelayanan karyawan terhadap kepuasan pelanggan Hoka Hoka Bento Citra Raya?
1.4 Tujuan Penelitian Tujuan yang ingin dicapai pada penelitian ini, yaitu: 1. Untuk mengetahui kualitas pelayanan karyawan terhadap pelanggan Hoka Hoka Bento Citra Raya. 2. Untuk mengetahui kepuasan yang dirasakan pelanggan Hoka Hoka Bento Citra Raya.
8
3. Untuk mengetahui pengaruh pelayanan karyawan terhadap kepuasan pelanggan Hoka Hoka Bento Citra Raya.
1.5 Kegunaan Penelitian 1.5.1 Teoritis Hasil penelitian ini dapat menjadi salah satu bentuk pengembangan keilmuan dan pengetahuan dalam kajian Ilmu Komunikasi dengan konsentrasi Humas (Public Relations). Agar mahasiswa dapat mengetahui cara pelayanan yang baik bagi seorang Humas.
1.5.2 Praktis Secara praktis penelitian ini diharapkan dapat memberikan masukan pada restoran Hokben untuk dapat meningkatkan pelayanan karyawannya dan mengukur tingkat kepuasan pelanggannya. Sehingga dapat memotivasi restoran Hoka Hoka Bento agar memberikan pelayanan yang lebih baik lagi untuk kedepannya dan memperhatikan apa yang membuat pelanggan terpuaskan.
BAB II TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Komunikasi 2.1.1 Definisi Komunikasi Istilah komunikasi atau dalam bahasa Inggris Communication berasal dari kata latin communicatio, dan bersumber dari kata communis yang berarti sama. Sama disini maksudnya adalah sama makna. Jadi, kalau dua orang terlibat dalam komunikasi, misalnya dalam bentuk percakapan, maka komunikasi akan terjadi atau berlangsung selama ada kesamaan makna mengenai apa yang dipercakapkan. Dalam komunikasi itu minimal harus mengandung kesamaan makna antara dua pihak yang terlibat. Dikatakan minimal karena kegiatan komunikasi tidak hanya informatif, yakni agar orang lain mengerti dan tahu, tetapi juga persuasif, yaitu agar orang lain bersedia menerima sesuatu paham atau keinginan, melakukan suatu perbuatan atau kegiatan, dan lain-lain13. Berikut ini adalah beberapa definisi komunikasi dari pakar ilmu komunikasi, diantaranya:14 Bernard Berelson dan Gary A. Steiner menjelaskan bahwa komunikasi merupakan transmisi informasi, gagasan, emosi, dan keterampilan dan sebagainya dengan menggunakan simbol, kata-kata, gambar, figure dan sebagainya. Tindakan atau transmisi itulah yang biasanya disebut komunikasi. 13
Onong Uchajana Effendy, Ilmu Komunikasi Teori dan Praktik, PT. Remaja Rosdakarya, Bandung, 2009 Hlm.9 14 Deddy Mulyana, Ilmu Komunikasi Suatu Pengantar, PT. Remaja Rosda Karya, Bandung, 2013, Hlm.68-69
9
10
Sedangkan Carl I. Hovland menjelaskan definisi komunikasi sebagai proses
yang
memungkinkan
seseorang
(komunikator)
menyampaikan
rangsangan (biasanya lambang-lambang verbal) untuk mengubah perilaku orang lain (komunikate). Gerald R. Miller menjelaskan komunikasi terjadi ketika suatu sumber menyampaikan suatu pesan kepada penerima dengan niat yang disadari untuk mempengaruhi perilaku penerima. Everett M. Rogers menjelaskan komunikasi merupakan suatu proses dimana suatu ide dialihkan dari sumber kepada suatu penerima atau lebih, dengan maksud untuk mengubah tingkah laku mereka. Laswell menyatakan bahwa cara terbaik untuk menjelaskan komunikasi adalah dengan menjawab pertanyaan “Who Says What In Which Channel To Whom With What Effect”. (siapa mengatakan apa melalui saluran apa kepada siapa dengan efek apa). Jawaban dari pertanyaan paradigmatik Laswell merupakan unsur-unsur proses komunikasi yang meliputi komunikator, pesan, media, komunikan dan efek9.
2.1.2 Unsur-Unsur Komunikasi Unsur-unsur komunikasi terdiri dari 5 unsur yang berhubungan satu sama lain, antara lain10:
9
Ibid, hlm.10 Hafied Cangara, Pengantar Ilmu Komunikasi, PT. Raja Grafindo Persada, Jakarta, 2008, Hlm.24
10
11
1. Sumber Sumber sering disebut pengirim, komunikator atau dalam bahasa inggrisnya disebut source, sender, atau encoder. Setiap proses komunikasi akan melibatkan sumber sebagai pembuat atau pengirim informasi. 2. Pesan Pesan dalam proses komunikasi adalah sesuatu yang disampaikan pengirim kepada penerima. Pesan dapat disampaikan dengan cara tatap muka atau melalui media komunikasi. Dalam bahasa inggris pesan biasanya disebut dengan kata message, content, atau information. Pesan pun harus memiliki syarat-syarat agar pesan yang ingin disampaikan mengena langsung pada komunikan, H.A.W. Widjaja mengungkapkan syarat-syarat pesan meliputi: umum, jelas dan gamblang, bahasa yang jelas, positif, seimbang, dan sesuaikan dengan keinginan komunikan. 3. Media Media yang dimaksud adalah alat yang digunakan untuk memindahkan atau menyampaikan pesan dari pengirim (sumber) kepada penerima. Media komunikasi dapat berupa panca indera, telepon, surat atau telegram yang digolongkan sebagai media komunikasi antar pribadi. Media dalam komunikasi massa dapat berupa surat kabar, majalah, poster, radio, film, televisi, komputer, dan sebagainya. 4. Penerima Penerima adalah pihak yang menjadi sasaran pesan yang dikirim oleh sumber. Penerima bisa terdiri dari satu orang atau lebih. Jika suatu pesan
12
tidak diterima oleh penerima, maka akan menimbulkan berbagai macam masalah yang sering kali menuntut perubahan pada sumber, pesan, atau saluran. 5. Pengaruh Pengaruh atau efek adalah perbedaan antara apa yang dipikirkan, dirasakan dan dilakukan oleh penerima sebelum dan sesudah menerima pesan. Pengaruh bisa diartikan sebagai perubahan pada pengetahuan, sikap dan tindakan seseorang sebagai akibat penerimaan pesan.
2.1.3 Proses Komunikasi Proses komunikasi itu terbagi menjadi dua tahap, yakni secara primer dan secara sekunder11. a. Proses Komunikasi secara Primer Proses komunikasi secara primer merupakan proses penyampaian pikiran dan atau perasaan seseorang kepada orang lain dengan menggunakan lambang (symbol) sebagai media. Lambang media primer dalam proses komunikasi adalah bahasa, kial, isyarat, gambar, warna, dan laim sebagainya yang secara langsung mampu menerjemahkan pikiran dan perasaan komunikator kepada komunikan. b. Proses Komunikasi secara Sekunder Proses komunikasi secara sekunder merupakan proses penyampaian pesan oleh seseorang kepada orang lain dengan menggunakan alat atau sarana
11
Onong Uchjana Effendy, Op.cit, hlm.11
13
sebagai media kedua setelah memakai lambang sebagai media pertama. Seorang komunikator menggunakan media kedua dalam melancarkan komunikasinya karena komunikan sebagai sasarannya berada di tempat yang relatif jauh ataum jumlahnya banyak. Media kedua yang digunakan berupa surat, telepon, teleks, surat kabar, majalah, radio, televisi, film, dan masih banyak lagi. Menurut Schramm terdapat sembilan elemen proses komunikasi, yaitu: 1. Pengirim, pihak yang mengirim pesan kepada pihak yang lain (juga disebut sumber atau komunikator). 2. Penulisan dalam bentuk sandi (encoding) adalah proses mengungkapkan pendapat ke dalam bentuk simbolik. 3. Pesan, serangkaian simbol yang dikirim oleh pengirim. 4. Media, saluran-saluran komunikasi yang dipakai untuk menyampaikan pesan-pesan dari pengirim kepada penerima. 5. Pembacaan sandi (decoding), proses ketika penerima mengartikan simbolsimbol yang dikirim oleh pengirim. 6. Penerima, pihak yang menerima pesan yang disampaikan oleh pihak lain (disebut juga pendengar atau tujuan). 7. Tanggapan, serangkaian reaksi dari penerima setelah melihat atau mendengar pesan-pesan yang dikirimkan oleh pihak pengirim. 8. Umpan balik, bagian dari tanggapan penerima bahwa penerima itu mengkomunikasikan kembali kepada pengirim.
14
9. Gangguan, atau distorsi yang tak terduga selama proses komunikasi, mengakibatkan penerima memperoleh pesan berbeda dari yang dikirimkan pengirim. (Schramm dalam Philip Kotler, 1998: 224)
2.1.4 Fungsi dan Tujuan Komunikasi Effendy juga menyatakan bahwa terdapat empat fungsi komunikasi 12 , yaitu: 1.
Menyampaikan informasi (to inform),
2. Mendidik (to educate), 3. Menghibur (to entertain), 4. Mempengaruhi (to influence). Selain itu masih menurut Effendy, beliau juga berpendapat bahwa terdapat 4 tujuan komunikasi13, yaitu: 1. Perubahan sikap (attitude change), 2. Perubahan pendapat (opinion change), 3. Perubahan perilaku (behaviour change), 4. Perubahan sosial (social change).
2.1.5 Ruang Lingkup Komunikasi Jika ditinjau menurut tujuan penelitian dan keilmuan, komunikasi memiliki pengertian yang berbeda-beda antara lain:
12
Onong Uchajana Effendy, Ilmu Teori dan Filsafat Komunikasi, PT. Citra Aditya Bakti, Bandung 2003, Hlm.55 13 Ibid, hlm.55
15
1. Komunikasi dalam organisasi Menurut Edward Depari (Purba, 2006: 33) komunikasi adalah proses penyampaian gagasan, harapan, pesan yang disampaikan melalui lambang tertentu yang mengandung arti yang dilakukan oleh penyampaian pesan ditujukan penerima pesan.
2. Management Menurut James A.F. Stoner (Purba, 2006: 34), menyebutkan komunikasi adalah proses dimana seorang berusaha memberikan pengertian dengan cara pemindahan pesan. Sedangkan menurut William F. Glueck, komunikasi dibagi menjadi dua bagian yaitu interpersonal communication (proses pertukaran informasi serta pemindahan pengertian antara dua orang atau lebih di dalam kelompok kecil manusia) dan organization communication (yaitu suatu proses komunikasi dimana pembicara secara sistematis memberikan informasi dan memindahkan pengertian kepada orang banyak di dalam organisasi dan kepada pribadi-pribadi dan lembaga-lembaga di luar yang ada hubungannya).
3. Managing Organizational Behaviour Menurut John R. Schemerhon (Purba, 2006: 34), komunikasi diartikan sebagai proses antar pribadi dalam mengirim dan menerima simbol-simbol yang berarti bagi kepentingan mereka.
16
2.2 Komunikasi Pemasaran Komunikasi pemasaran merupakan sebuah gabungan dari kajian ilmu komunikasi dan pemasaran. Guna memahami pada posisi mana komunikasi pemasaran, maka perlu ditarik benang merahnya komunikasi dari kajian ilmu komunikasi terlebih dahulu. Hal ini dilakukan dalam upaya memahami apa dasardasar dari kajian komunikasi pemasaran dan posisi ilmu komunikasi dalam komunikasi pemasaran itu. Berikut pembagian ilmu komunikasi dibawah ini. 1. Komunikasi antarpribadi (interpersonal communication) 2. Komunikasi massa (mass communication) 3. Komunikasi antarbudaya (intercultural communication) 4. Komunikasi organisasi (organizational communication) 5. Komunikasi teknologi informasi (information technology communication) Secara mudahnya, ilmu komunikasi dibagi menjadi beberapa cabang ilmu, yakni komunikasi antarpribadi, komunikasi massa, komunikasi antarbudaya, komunikasi
organisasi,
dan
komunikasi
teknologi
informasi.
Pada
perkembangannya, cabang-cabang ilmu ini menumbuhkan dan melahirkan kajiankajian baru dalam komunikasi. Demikian juga dengan komunikasi pemasaran, secara lugas disebutkan berguna untuk membantu bagaimana manusia melakukan pemasaran barang dan jasa. Dalam hal ini, keberadaan komunikasi pemasaran terletak pada perpaduan antara komunikasi organisasi dan komunikasi antarpribadi14.
14
Ilham Prisgunanto, Komunikasi Pemasaran Strategis dan Taktis, Ghalia, Bogor, 2006, Hlm. 4
17
2.2.1 Pengertian Komunikasi Pemasaran Pemasaran dipahami sebagai suatu proses dalam aktivasi individual. Terkadang memang pemasaran disamakan dengan penjualan (sales), padahal tidak sepenuhnya benar. Pada suatu pandangan, perspektif pemasaran terdiri atas periklanan dan aktivitas retail, dimana riset pasar harga atau perencanaan adalah hal yang begitu mutlak dan sangat diperlukan. Memang, hingga saat ini definisi yang tepat untuk komunikasi pemasaran masih simpang siur. Hal ini disebabkan pijakan komunikasi pemasaran itu yang tidak jelas sebagai suatu proses organisasi dan sitem. Sebelumnya, memang kebanyakan orang mungkin menempatkan komunikasi pemasaran berada dibawah periklanan dan promosi, namun pada perkembangannya saat ini, komunikasi pemasaran muncul sebagai suatu bentuk komunikasi yang lebih kompleks dan berbeda. Pada akhirnya, banyak akademisi dan praktisi mendefinisikan komunikasi pemasaran adalah sebagai berikut. “Semua elemen-elemen promosi dari marketing mix yang melibatkan komunikasi antarorganisasi dan target audience pada segala bentuknya yang ditujukan untuk performance pemasaran” Target audience (khalayak) disini diartikan sebagai orang-orang atau pihak yang terlibat dan tertuju, baik dalam proses komunikasi antara organisasi atau mereka yang berada di luar organisasi itu sendiri. Bila demikian, maka tidak heran bila akhirnya komunikasi pemasaran akan bias dengan komunikasi organisasi (corporate). Padahal, jelas bahwa komunikasi corporate atau yang dikenal dengan komunikasi organisasi dalam hubungan internal perusahaan
18
lebih fokus pada masalah internal perusahaan itu sendiri, seperti pengukuran keandalan internal SDM perusahaan itu sendiri, memahami iklim perusahaan, alur simpul organisasi komunikasi organisasi perusahaan, dan lain-lain. Komunikasi pemasaran eksternal lebih membahas pada pemasaran dan komunikasi bisnis dalam tataran organisasi untuk hubungannya dengan pemilihan target khalayak, segmentasi, dan lain-lain15. Keseluruhan program komunikasi pemasaran perusahaan, yang disebut bauran pemasaran, terdiri atas bauran khusus antara periklanan, personal selling, promosi penjualan, dan hubungan masyarakat (public relations). Definisi keempat sarana promosi utama tersebut adalah sebagai berikut: a. Periklanan: Setiap bentuk presentasi yang dikemukakan secara tidak langsung (tanpa personil) dan promosi ide, barang, atau jasa yang dilakukan oleh sponsor tertentu. b. Personal selling: presentasi langsung yang dilakukan oleh personil wiraniaga perusahaan dengan tujuan menjual dan menjalin hubungan dengan konsumen. c. Promosi penjualan: Motivasi jangka pendek untuk mendorong pembelian atau penjualan suatu produk atau jasa. d. Hubungan masyarakat: Membangun hubungan baik dengan berbagai publik perusahaan dengan tujuan mendapatkan publisitas yang luas, membangun citra positif perusahaan, dan mengatasi gosip, laporan, serta berbagai event yang dapat merugikan perusahaan.
15
Ibid, Hlm. 7-8
19
Setiap kategori terdiri dari sarana khusus. Misalnya, periklanan meliputi cetakan, penyiaran radio dan TV, papan iklan, bentuk sarana lain. Personal selling meliputi presentasi penjualan dan pameran dagang. Promosi penjualan meliputi premi, diskon, kupon, dan demonstrasi. Meskipun demikian, komunikasi juga dapat terjadi melalui desain produk, harga, bentuk dan warna kemasan, dan toko tempat menjualnya. Semuanya mengkomunikasikan sesuatu dengan konsumen. Dengan demikian, meskipun bauran promosi merupakan aktivitas komunikasi utama perusahaan, seluruh bauran pemasaran (promosi dan produk, hargra, dan tempat pasar) harus dikoordinasikan untuk mencapai dampak komunikasi yang sebesar-besarnya16.
2.2.2 Tujuan Komunikasi Pemasaran Komunikasi pemasaran meliputi tiga tujuan utama, yaitu untuk menyebarkan informasi (komunikasi informatif), mempengaruhi untuk melakukan pembelian atau menarik konsumen (komunikasi persuasif), dan mengingatkan khalayak untuk melakukan pembelian ulang (komunikasi mengingatkan kembali). Respon atau tanggapan konsumen sebagai komunikan meliputi (Tjiptono, 1997: 220): a) Efek kognitif, yaitu membentuk kesadaran informasi tertentu. b) Efek afektif, yakni memberikan pengaruh untuk melakukan sesuatu. Yang diharapkan adalah reaksi pembelian.
16
Mahmud Machfoedz, Komunikasi Pemasaran Modern, Cakra Ilmu, Yogyakarta, 2010. Hlm. 2
20
c) Efek konatif atau perilaku yaitu membentuk pola khalayak menjadi perilaku selanjutnya. Perilaku yang diharapkan adalah pembelian ulang. Secara umum ada tiga tingkatan dasar untuk hirarki efek dalam praktik komunikasi pemasaran (Prisgunanto, 2006: 69). Hal ini dapat dianggap sebagai tahapan dan posisi di mana pelanggan atau khalayak merespon dan memahami suatu produk dari hasil interaksi mereka lewat komunikasi pemasaran. Tahapan tersebut terbagi dalam beberapa tingkatan berikut: 1) Tahap knowings (mengetahui / kenal) 2) Tahap feelings (merasakan / hasrat) 3) Tahap actions (tindakan terpengaruh) Guna keperluan persamaan dalam pengukuran efek komunikasi pemasaran, digunakan standarisasi tingkat efek-efek model dari keterlibatan respon pelanggan dari komunikasi pemasaran. Ada banyak versi yang ditawarkan para ahli komunikasi pemasaran dalam mengetahui tingkat pemahaman dan pengetahuan pelanggan dalam konsep tingkatan efek (Hierarchy of effects concept). Namun yang dipilih untuk digunakan dalam penelitian ini adalah konsep AIDDA; Attention (mendapatkan perhatian), Interest (mempertahankan minat), Desire (menimbulkan keinginan), Decision (membuat keputusan) Action (memperoleh perlakuan). Adapun keterkaitan antara tujuan komunikasi dan respon khalayak berkaitan dengan tahap-tahap dalam proses penerimaan pesan dapat dilihat pada gambar berikut:
21
Gambar 2.1 Tujuan Komunikasi, Respon Khalayak, Proses Pembelian Tujuan Komunikasi
Respon Khalayak
Proses Pembelian
Informing
Efek Kognitif
Attention
Persuading
Efek Afektif
Interest & Desire
Reminding
Efek Konatif
Desicion & Action
Komunikasi pemasaran dalam konteks ini juga harus lebih diartikan sebagai
kemampuan
manusia
dalam
menyatukan
pemikiran
antara
komunikator dengan komunikan atau orang yang ditujukan dalam menerima pesan. Hasil akhir dari komunikasi adalah adanya perubahan sikap lawan bicara atau komunikasi yang diartikan sebagai sikap menerima komunikan akan pesan yang dibawa oleh komunikator dalam pertukaran dimaksud. Diharapkan, komunikan akan menerima pesan, terpengaruh, bahkan mengikuti apa yang diajukan oleh si komunikator yakni membeli atau mendapatkan barang tersebut dalam keperluan memuaskan keingintahuan dan rasa penasaran mereka (Prisgunanto, 2006:10).
2.2.3 Perilaku Konsumen Didalam suatu komunitas, seseorang bebas menentukan tempat ia akan membeli suatu produk. Penjual dapat dengan leluasa menawarkan produk yang mereka jual, tetapi konsumen lah yang memutuskan untuk menerima tawaran atau menolaknya.
22
Daya beli konsumen bervariasi, dan mereka membeli berdasarkan alasan masing-masing meskipun untuk membeli produk yang sama. Seni komunikasi pemasaran dalam hal ini adalah upaya mencari jawaban atas teka-teki tentang konsumen, alasan pembelian, cara pembelian, dan tempat mereka melakukan pembelian. Transisi ide tentang motif dibalik perilaku konsumen telah diungkapkan sejak lama. Lihat teori Abraham Maslow tentang hierarki kebutuhan; metode klinik Dichter tentang riset motivasi; dan temuan McDougal tentang dorongan biologis dan sosial, pemicu pembelian emosional, dan analisis gaya hidup yang lain.
2.2.4 Proses Keputusan Membeli Gambar 2.2 Proses Keputusan Membeli Mengenali kebutuhan
Mencari informasi
Evaluasi alternatif
Keputusan membeli
Perilaku purna pembelian
Sumber. Machfoedz, 2010: 96-97
Proses pembelian bermula jauh sebelum seseorang membeli suatu produk dan berlangsung lama sesudahnya. Ini mendorong produsen atau pemasar untuk berfokus pada seluruh proses pembelian daripada sekadar pada proses pembelian. Bagan diatas menunjukkan bahwa konsumen melalui kelima tahapan setiap kali melakukan pembelian. Namun, dalam praktik pembelian yang dilakukan secara rutin oleh seseorang, tidak jarang konsumen mengabaikan
23
atau melakukan tindakan yang berlawanan dengan beberapa tahapan tersebut. Seseorang yang membeli susu kesukaannya akan mengingat kebutuhan tersebut dan langsung mengambil keputusan untuk membeli, dengan mengabaikan pencarian informasi dan evaluasi alternatif. Meskipun demikian, model dalam bagan tersebut tetap berlaku, karena bagan ini menunjukkan semua pertimbangan yang terjadi ketika konsumen akan membeli produk baru dan dalam kondisi pembelian yang kompleks.
2.2.4.1 Mengenali Kebutuhan Proses pembelian bermula dengan mengenali kebutuhan. Pembeli merasakan perbedaan di antara keadaan nyata dan kondisi yang diinginkan. Kebutuhan dapat dipicu oleh stimulus internal pada saat kebutuhan normal, seperti lapar, haus, atau hasrat seksual yang muncul ke tingkat yang dapat menjadi pendorong. Dari pengalaman yang pernah terjadi, orang telah mempelajari cara mengatasi dorongan demikian dan memotivasinya ke arah tujuan yang diketahuinya akan dapat memenuhi kebutuhan tersebut. Kebutuhan juga dapat dipicu oleh stimulus eksternal. Iklan yang menawarkan suatu produk atau jasa dapat menjadikan seseorang menyadari kebutuhannya. Pada tahapan ini, produsen atau pemasar perlu menetapkan faktor dan keadaan yang dapat memicu konsumen mengenali kebutuhannya.
24
2.2.4.2 Mencari Informasi Konsumen, secara disadari atau tidak, akan mencari informasi. Jika motivasinya kuat dan produk yang sesuai dengan kebutuhannya dapat terjangkau harganya, mungkin ia akan membelinya. Jika tidak, barangkali konsumen hanya dapat mengingat kebutuhan tersebut atau mencari informasi sebatas yang berkaitan dengan kebutuhannya. Konsumen dapat memperoleh informasi dari berbagai sumber yang meliputi: Individu: keluarga, kawan, tetangga, kerabat Komersial: iklan, wiraniaga, penyalur, kemasan, pameran Umum: media massa, lembaga konsumen Pengalaman: penggunaan produk, pemilikan produk, pengujian produk Pengaruh hubungan sumber-sumber informasi tersebut terhadap pembeli bervariasi. Pada umumnya, porsi informasi terbesar yang diperoleh konsumen berasal dari sumber komersial, yang dikendalikan oleh produsen atau pemasar. Meskipun demikian, sumber individu merupakan yang paling efektif, terutama pembelian jasa. Karena informasi yang diperoleh lebih banyak, konsumen semakin menyadari dan banyak mengetahui tentang berbagai merek dan ciri produk yang tersedia.
25
2.2.4.3 Evaluasi Alternatif Cara konsumen memproses informasi agar sampai pada pemilihan merek disebut dengan evaluasi alternatif. Tidak mudah untuk mengetahui proses tersebut, karena konsumen menempuh berbagai cara untuk mengevaluasi setiap situasi pembelian.
2.2.4.4 Keputusan untuk Membeli Pada tahap evaluasi, konsumen menyusun peringkat merek dan membentuk tujuan pembelian. Biasanya konsumen akan memutuskan untuk membeli merek yang paling diminati, tetapi ada dua faktor yang dapat muncul diantara tujuan pembelian dan keputusan untuk membeli. Faktor yang pertama adalah sikap pihak lain. Dan yang kedua faktor situasi tak terduga, konsumen menetapkan tujuan pembelian berdasarkan beberapa faktor seperti pendapatan keluarga, harga yang diperkirakan terjangkau, dan manfaat yang akan diperoleh dari produk. Ketika konsumen akan melakukan pembelian, muncul faktor kondisi yang tidak terduga, sehingga mengubah atau bahkan membatalkan keputusan pembelian. Misalnya suami Nurmaya terkena PHK dari perusahaan tempat bekerja. Tahapan di antara evaluasi alternatif dan keputusan pembelian dapat diilustrasikan pada bagan berikut:
26
Gambar 2.3 Tahapan antara Evaluasi Alternatif dan Keputusan Pembelian
Sikap pihak lain
Evaluasi alternatif
Tujuan pembelian
Keputusan pembelian
Faktor situasi tak terduga
Sumber. Machfoedz, 2010: 99
2.2.4.5 Sikap Setelah Pembelian Tugas produsen atau penjual tidak berakhir pada saat produk laku terjual. Setelah melakukan pembelian suatu produk, konsumen dapat memperoleh kepuasan atau sebaliknya, merasa kecewa dengan produk yang dibeli. Kondisi ini akan berpotensi membentuk perilaku pembelian pada minat konsumen terhadap produsen atau penjual. Faktor penyebab kepuasan atau kekecewaan di pihak konsumen terletak pada hubungan antara harapan konsumen dan citra produk yang didapatkannya. Berbagai sumber informasi tentang suatu produk merupakan dasar harapan konsumen untuk mendapatkan kepuasan dari penggunaan produk. Jika pemasar atau produsen terlalu melebih-lebihkan ciri produk, maka tindakan seperti itu justru akan menimbulkan kekecewaan konsumen
27
karena ketidaksesuaian antara informasi dan kenyataan. Karena itu, pernyataan produsen atau pemasar harus mencerminkan kejujuran tentang produk yang ditawarkannya.
2.3 Kualitas Pelayanan Kata ‘kualitas’ mengandung banyak definisi dan makna. Orang berbeda akan mengartikannya secara berlainan. Beberapa contoh definisi yang kerapkali dijumpai antara lain17:
Kesesuaian dengan persyaratan/tuntutan,
Kecocokan untuk pemakaian,
Perbaikan/penyempurnaan berkelanjutan,
Bebas dari kerusakan/cacat,
Pemenuhan kebutuhan pelanggan semenjak awal dan setiap saat,
Melakukan segala sesuatu secara benar semenjak awal,
Sesuatu yang bisa membahagiakan pelanggan. Upaya mendefinisikan kualitas dalam organisasi jasa tertentu bukanlah
sesuatu yang mudah dilakukan. Meski demikian, dari berbagai literatur dijumpai beberapa definisi kualitas yang banyak dikutip dan diadaptasi. Definisi umum tersebut dikemukakan oleh guru kualitas, yaitu18: 1.
Josep M. Juran Strategi perbaikan kualitas Juran menekankan implementasi proyek-proyek
dan rangkaian tahap terobosan. Ia juga menegaskan pentingnya identifikasi dan 17 18
Fandy Tjiptono, Prinsip-Prinsip Total Quality Service, Andi Offset, Yogyakarta, 2005, Hlm.2 Ibid, Hlm. 11
28
pemecahan/eliminasi penyebab suatu masalah. Menurut, langkah ini sangat krusial, karena bila mencari jalan pintas dari gejala langsung diberikan solusi, maka sumber persoalan sesungguhnya belum diatasi dan sewaktu-waktu bisa terulang lagi. Juran mendefinisikan kualitas sebagai kecocokan untuk pemakaian (fitness for use). Definisi ini menekankan orientasi pada pemenuhan harapan pelanggan. 2.
Philip B. Crosby Pendekatan Crosby menaruh perhatian besar pada transformasi budaya
kualitas. Ia mengemukakan pentingnya melibatkan setiap orang dalam organisasi pada proses, yaitu dengan jalan menekankan kesesuaian individual terhadap persyaratan/tuntutan. Pendekatan Crosby merupakan proses top-down. 3.
W. Edwards Deming Strategi Deming didasarkan pada alat-alat statistik. Strategi ini cenderung
bersifat bottom-up. Perencenaan utama strategi ini adalah perbaikan dan pengukuran kualitas secara terus-menerus. Strategi Deming berfokus pada proses untuk mengeliminasi variasi, karena sebagian besar variasi (kurang lebih 92%) dapat dikendalikan manajemen. Deming sangat yakin bahwa bila karyawan diberdayakan
untuk
memecahkan
masalah
(dengan
catatan
manajemen
menyediakan alat-alat yang cocok), maka kualitas dapat disempurnakan terus menerus. 4.
Taguchi Filosofi Taguchi didasarkan pada premis bahwa biaya dapat diturunkan
dengan cara memperbaiki kualitas dan kualitas tersebut secara otomatis dapat
29
diperbaiki dengan cara mengurangi variasi dalam produk atau proses. Strategi Taguchi difokuskan pada loss function, yang mendefinisikan setiap penyimpangan dari target sebagai kerugian yang dibayar konsumen. Taguchi mendefinisikan kualitas sebagai kerugian yang ditimbulkan oleh suatu produk bagi masyarakat setelah produk tersebut dikirim, selain kerugian-kerugian yang disebabkan fungsi intrinsik produk.
Definisi-definisi tersebut merupakan usaha mereka untuk menunjukkan bahwa setiap orang memerlukan definisi operasional mengenai kualitas. Definisi operasional
merupakan
deskripsi
dalam
ukuran-ukuran
yang
dapat
dikuantifikasikan mengenai mengenai apa yang diukur dan langkah-langkah yang perlu dilakukan untuk mengukurnya secara konsisten. Tujuan pengukuran ini adalah untuk menentukan kinerja aktual proses tersebut. Zeithaml, Berry, dan Parasuraman (dalam Fitzsimmons dan Fitzsimmons, 1994; Zeithaml dan Bitner, 1996) mengidentifikasi lima dimensi pokok yang berkaitan dengan kualitas jasa19: 1. Bukti langsung (tangibles), meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai, dan sarana komunikasi. Tangibles ini terdiri dari beberapa cakupan antara lain20: Gedung dan ruangan. Kebersihan, kerapian, dan kenyamanan ruangan. Kelengkapan peralatan komunikasi. 19 20
Ibid, Hlm. 14 Husein Umar, Metode Riset Perilaku Konsumen Jasa, Ghalia Indonesia, Jakarta, 2003, hlm. 9
30
Penampilan karyawan. 2. Keandalan (reliability), yakni kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat, dan memuaskan. Reliability memiliki beberapa cakupan diantaranya, yaitu21: Pelayanan yang sama untuk semua pelanggan tanpa kesalahan. Sikap karyawan yang simpatik. Akurasi yang tinggi. 3. Daya tanggap (responsiveness), yaitu keinginan para staf untuk membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap. Responsiveness memiliki beberapa cakupan diantaranya, yaitu22: Kesigapan karyawan dalam melayani pelanggan. Kecepatan karyawan dalam menangani transaksi. Penanganan keluhan pelanggan. 4. Jaminan (assurance), mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf; bebas dari bahaya, risiko atau keragu-raguan. Dimensi Assurance ini gabungan dari beberapa sub dimensi, yaitu23: Kompetensi (competence), keterampilan dan pengetahuan yang dimiliki oleh para karyawan untuk melakukan pelayanan. Kesopanan (courtesy), meliputi keramahan, perhatian, dan sikap para karyawan.
21
Rambat Lupiyoadi, Manajemen Pemasaran Jasa, Salemba Empat, Jakarta, 2001, hlm.148 Husein Umar, Op.cit., hlm. 8 23 Ibid. hlm. 8 22
31
Kredibilitas (credibility), meliputi hal-hal yang berhubungan dengan kepercayaan kepada perusahaan, seperti reputasi, prestasi, dan sebagainya. 5. Empati, meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan memahami kebutuhan para pelanggan. Empathy ini merupakan penggabungan dari dimensi berikut24: Akses (access), meliputi kemudahan untuk memanfaatkan jasa yang ditawarkan perusahaan. Komunikasi (communication), merupakan kemampuan melakukan komunikasi untuk menyampaikan informasi kepada pelanggan atau memperoleh masukan dari pelanggan. Pemahaman pada pelanggan (understanding the customer), meliputi usaha perusahaan untuk mengetahui dan memahami kebutuhan dan keinginan pelanggan.
Bila kita bicara mengenai layanan pelanggan dan/atau kepuasan pelanggan, kita bicara mengenai kreativitas. Kreativitas memungkinkan organisasi jasa menangani dan memecahkan masalah-masalah yang sedang maupun yang akan dihadapi
dalam
praktik
bisnis
sehari-hari.
Untuk
mewujudkan
dan
mempertahankan kepuasan pelanggan, organisasi jasa harus melakukan empat hal. Pertama, mengidentifikasi siapa pelanggannya. Kedua, memahami tingkat harapan pelanggan atas kualitas. Ketiga, memahami strategi kualitas layanan
24
Ibid. hlm. 8
32
pelanggan. Dan keempat, memahami siklus pengukuran dan umpan balik dari kepuasan pelanggan. Perusahaan perlu mengidentifikasi pelanggannya, pelanggan internal atau pelanggan eksternal; pelanggan bisnis atau konsumen akhir. Sementara itu, kepuasan pelanggan tercapai bila kebutuhan, keinginan, dan harapan pelanggan terpenuhi. Berkenaan dengan kualitas, ada tiga level harapan pelanggan mengenai kualitas25.
Gambar 2.4 Konsep Kepuasan Pelanggan Kebutuhan dan Keinginan Pelanggan
Tujuan Perusahaan
PRODUK Harapan Pelanggan Terhadap Produk Nilai Produk Bagi Pelanggan
Tingkat Kepuasan Pelanggan
Sumber. Tjiptono, 2005: 130
25
Fandy Tjiptono, 2005, Op.cit., Hlm. 129
33
1.
Level Pertama Harapan pelanggan yang paling sederhana dan berbentuk asumsi, must have,
atau take it for granted. Misalnya: a) Saya berharap perusahaan penerbangan menerbangkan saya sampai tujuan dengan selamat; atau b) saya berharap bank menyimpan uang saya dengan aman dan menangani saldo rekening saya dengan benar
2.
Level Kedua Harapan yang lebih tinggi daripada level 1, dimana kepuasan dicerminkan
dalam pemenuhan persyaratan dan/atau spesifikasi. Contohnya: a) saya berharap dilayani dengan ramah oleh pegawai perusahaan penerbangan; dan b) saya pergi ke bank dan tellernya ternyata sangat ramah, informatif, dan suka menolong transaksi-transaksi saya.
3.
Level Ketiga Harapan yang lebih tinggi lagi dibanding level 1 atau 2 dan menuntut suatu
kesenangan (delightfulness) atau jasa yang begitu bagusnya sehingga membuat saya tertarik. Misalnya: a) perusahaan penerbangan itu memberi semua penumpang makanan yang sama dengan yang khusus diberikan kepada penumpang kelas satu oleh perusahaan penerbangan lainnya. Contoh lain adalah: b) semua karyawan melayani saya dengan penuh respek dan menjelaskan segala sesuatunya secara cermat. Akan tetapi, yang paling mengesankan adalah ketika
34
mereka menelpon saya di rumah di hari berikutnya dan menanyakan apakah saya baik-baik saja26.
Elemen-elemen kualitas pelayanan yang telah disebutkan di atas, harus diramu dengan baik. Apabila tidak, hal tersebut menimbulkan kesenjangan antara perusahaan dan pelanggan karena perbedaan persepsi tentang wujud pelayanan yang diberikan mengalami perbedaan dengan harapan pelanggan. Untuk memberikan kualitas pelayanan yang baik, sangat penting untuk para karyawan memerhatikan pelanggannya. Untuk menghasilkan orientasi kualitas pelayanan, konsumen harus merasa seperti hal-hal berikut ini : 1. Setiap pelanggan adalah orang yang paling penting di setiap bisnis 2. Pelanggan tidak bergantung kepada produsen, tatapi produsen yang bergantung kepada pelanggan. 3. Pelanggan tidak mengganggu kerja produsen. pelanggan bertujuan untuk memberi produsen pekerjaan. 4. Pelanggan adalah manusia, mempunyai perasaan dan emosi. 5. Pelanggan adalah bagian dari bisnis produsen, bukanlah pihak luar. 6. Pelanggan membawa produsen pada keinginan pelanggan, dan menjadi tugas produsen untuk melayani pelanggan. Kualitas pelayanan dapat dinilai dari banyak faktor yang berhubungan, di mana kualitas pelayanan dapat dinilai dari persepsi konsumen dalam menikmati barang dan jasa yang ditawarkan kepada konsumen, sehingga yang dirasakan oleh
26
Ibid, Hlm. 130-131
35
konsumen adalah keinginan yang selalu terpenuhi dan harapan terhadap performa barang dan jasa yang ditawarkan oleh produsen dapat diterima.
2.4 Kepuasan Pelanggan Menurut Kotler (1997:40) kepuasan pelanggan adalah: “... a person’s feeling of pleasure or disappointed resulting from comparing a product’s received performance (or outcome) in relations to the person’s expectation” yang artinya perasaan senang atau kecewa seseorang sebagai hasil dari perbandingan antara prestasi atau produk yang dirasakan dan yang diharapkannya. Pada dasarnya pengertian kepuasan pelanggan mencakup perbedaan antara tingkat kepentingan dan kinerja atau hasil yang dirasakan. Engel (1990) dan Prawitra (1993) mengatakan bahwa pengertian tersebut dapat diterapkan dalam penilaian kepuasan dan ketidakpuasan terhadap satu perusahaan tertentu karena keduanya berkaitan erat dengan konsep kepuasan pelanggan27. Dalam bukunya, Fandy Tjiptono. (2011:294-295) menerangkan bahwa ada beberapa defenisi kepuasan pelanggan yang dikembangkan oleh para ahli yaitu: 1. Menurut Cadotte, Woodruff dan Jenkin. (1987). Kepuasan dikonseptualisasikan sebagai perasaan yang timbul setelah mengevaluasi pengalaman pemakaian produk. 2. Menurut Fornell. (1992 ). Evaluasi terhadap purnabeli keseluruhan. 3. Menurut Bearden dan Teel. (1983). Fungsi ekspektasi konsumen yang dioperasionalkan sebagai keyakinan atribut dan diskonfirmasi. 27
Freddy Rangkuti, Measuring Customer Satisfaction, PT. Gramedia Pustaka Utama, Jakarta, 2008, Hlm. 23-24
36
4. Menurut Tse dan Wilton. (1988). Respon konsumen pada evaluasi presepsi terhadap perbedaan antara ekspektasi awal (standart kinerja tertentu) dan kinerja aktual produk sebagaimana diprespsikan setelah konsumsi produk. Berdasarkan definisi-definisi tersebut dapat disimpulkan bahwa kepuasan pelanggan adalah perasaan atau tingkah laku yang timbul setelah pelanggan menggunakan produk atau jasa.
2.4.1 Metode Pengukuran Kepuasan Menurut Kotler dalam Tjiptono,F (2011:314-16) ada beberapa cara untuk mengukur tingkat kepuasan pelanggan suatu organisasi atau perusahaan yaitu: 1. Sistem Keluhan dan saran. Setiap organisasi yang berorientasi kepada pelanggan diharapkan menyediakan kesempatan dan akses yang mudah dan nyaman bagi pelanggan untuk menyampaikan saran, pendapat serta keluhannya. 2. Ghost Shoping. Salah satu cara untuk memperoleh gambaran mengenai kepuasan pelanggan adalah dengan menciptakan beberapa pelanggan yang potensial untuk memantau bagaimana kinerja karyawan dan bahkan menjadi pelanggan produk dan jasa pesaing untuk mengetahui apa yang menjadi kelebihan maupun kelemahannya. 3. Lost Customer Analysis. Sedapat mungkin perusahaan seyogyanya menghubungi pelanggan yang telah berhenti membeli / memakai produk dan jasa dari perusahaan tersebut bahkan jika mereka pindah membeli /
37
memakai produk dan jasa pesaing agar dapat menjadi bahan koreksi bagi perusahaan. 4. Survei Kepuasan Pelanggan. Sebagian besar riset kepuasan dilakukan dengan metode survei. Melalui survei, perusahaan akan memperoleh tanggapan dan feedback secara langsung dari pelanggan dan juga memberikan kesan positif bahwa perusahaan peduli akan kepuasan pelanggannya. Dengan cara-cara untuk mengukur kepuasan pelanggan tersebut perusahaan diharapkan dapat mengukur tingkat kepuasan pelanggannya karena pada dasarnya kepuasan pelanggan adalah tolak ukur keberhasilan suatu perusahaan, misalnya jika pelanggan merasa puas dari kualitas produk, kualitas pelayanan, dari segi harga, biaya, dan secara emosional terhadap suatu perusahaan maka dapat dipastikan pelanggan tersebut akan setia kepada perusahaan.
Sehingga keuntungan
yang didapatkan
perusahaan menjadi lebih banyak.
2.4.2 Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan Kepuasan pelanggan didefinisikan sebagai respons pelanggan terhadap ketidaksesuaian antara tingkat kepentingan sebelumnya dan kinerja aktual yang dirasakannya setelah pemakaian. Salah satu faktor yang menentukan kepuasan pelanggan adalah persepsi pelanggan mengenai kualitas jasa yang berfokus pada lima dimensi jasa. Kepuasan pelanggan, selain dipengaruhi oleh persepsi
38
kualitas jasa, juga ditentukan oleh kualitas produk, harga, dan faktor-faktor yang bersifat pribadi serta yang bersifat situasi sesaat. Persepsi pelanggan mengenai kualitas jasa tidak mengharuskan pelanggan menggunakan jasa tersebut terlebih dulu untuk memberikan penilaian. Menurut Lupiyoadi. (2001: 158) ada lima faktor utama yang menentukan kepuasan pelanggan yaitu: 1. Kualitas produk Pelanggan akan merasa puas apabila produk yang mereka beli atau gunakan berkualitas. Pengorbanan yang dilakukan oleh pelanggan untuk mendapatkan barang yang mereka beli tentunya harus setimpal dengan harapan mereka akan kualitas barang tersebut oleh karena itu jika perusahaan dapat memenuhi harapan pelanggan dengan memberikan produk yang berkualitas maka pelanggan tersebut akan puas. 2. Kualitas pelayanan Kualitas pelayanan terutama dibidang jasa, pelanggan tentu akan merasa puas ketika mereka mendapatkan pelayanan yang baik sesuai dengan harapan mereka sehingga mereka tidak segan untuk kembali dan memakai jasa perusahaan tersebut. 3. Emosional Pelanggan akan merasa bangga dan mendapatkan keyakinan bahwa orang lain akan kagum bila seseorang menggunakan produk bermerek dan cenderung mempunyai kepuasan yang lebih tinggi. Kepuasan yang
39
diperoleh bukan karena kualitas produk maupun jasa tetapi nilai sosial yang mebuat pelanggan merasa puas. 4. Harga Produk yang memliki kualitas yang sama tetapi menetapkan harga yang relatif murah akan memberikan nilai tersendiri kepada pelangganya, sehingga mereka akan merasa puas telah membeli produk dengan harga murah tetapi kualitasnya sama dengan produk yang harganya lebih tinggi. 5. Biaya Pelanggan yang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk atau jasa cenderung merasa puas terhadap produk dan jasa tersebut. Sesuai dengan penjelasan diatas bahwa lima faktor yang yang membuat seorang pelanggan merasa puas atas jasa atau produk yang diterima oleh mereka yaitu kualitas produk, kualitas pelayanan, emosi, harga, dan biaya. Apabila suatu organisasi atau perusahaan ingin pelanggan merasa puas maka mereka harus memperhatikan kelima faktor tersebut. Kelima faktor tersebut sangat membantu perusahaan untuk mengukur atau menilai sejauh mana kepuasan pelanggan atas apa yang telah mereka berikan.
2.5 Teori Kepuasan/Ketidakpuasan (The Expectancy Disconfirmation Model) Konsep Diskonfirmasi Harapan yang paling populer adalah definisi yang didasarkan atas model yang dikembangkan oleh Richard L. Oliver. Dalam
40
artikelnya yang berjudul "A Cognitive Model of the Antecedents Seminar Nasional and Consequences of Satisfaction Decisions", Oliver (1980) menyatakan bahwa konsumen memiliki harapan tertentu (sering disebut sebagai ekspektasi) terhadap produk yang dia beli. Berdasarkan model yang dikemukakan oleh Oliver ini, kepuasan pelanggan ditentukan oleh dua variabel kognitif, yakni harapan prapembelian (prepurchase expectations) yaitu keyakinan kinerja yang diantisipasi dari suatu produk atau jasa dan disconfirmation, yaitu perbedaan antara harapan prapembelian dan persepsi purnabeli (postpurchase perception). Para pakar mengidentifikasi tiga pendekatan dalam mengkonseptualisasikan harapan prapembelian, yaitu28: a. Equitable performance (normative performance), yaitu penilaian normatif yang mencerminkan kinerja yang seharusnya diterima seseorang atas biaya dan usaha yang telah dicurahkan untuk membeli dan menggunakan suatu produk atau jasa. b. Ideal performance, yaitu tingkat kinerja optimum atau ideal yang diharapkan oleh seorang pelanggan. c. Expexted performance, yaitu tingkat kinerja yang diperkirakan atau yang paling diharapkan/disukai pelanggan (what the performance probably will be). Tipe ini yang paling banyak digunakan dalam penelitian kepuasan/ketidakpuasan pelanggan.
28
Fandy Tjiptono, Strategi Pemasaran, Andi Offset, Yogyakarta, 1997, hlm.31
41
Teori ini mengemukakan bahwa kepuasan dan ketidakpuasan konsumen merupakan dampak dari perbandingan antara harapan konsumen sebelum pembelian dengan yang sesungguhnya diperoleh pelanggan dari produk yang dibeli tersebut29. Dalam hal ini produk yang dikatakan adalah makanan di Hoka Hoka Bento Citra Raya. Bagaimana harapan pelanggan sebelum membeli makanan disana dan apa yang sesungguhnya diperoleh pelanggan setelah membeli makanan disana. Ketika konsumen membeli/menggunakan suatu produk, maka ia memiliki harapan tentang bagaimana produk tersebut berfungsi (product performance). Produk akan berfungsi sebagai berikut30: 1. Produk berfungsi lebih baik dari yang diharapkan, ini disebut sebagai diskonfirmasi positif (positive disconfirmation). Jika ini terjadi, maka konsumen akan merasa puas. 2. Produk berfungsi seperti yang diharapkan, inilah yang disebut sebagai konfirmasi sederhana (simple disconfirmation). Produk tersebut tidak memberikan rasa puas, dan produk tersebut pun tidak mengecewakan konsumen, dengan kata lain konsumen memiliki perasaan netral. 3. Produk berfungsi lebih buruk dari yang diharapkan, inilah yang disebut sebagai diskonfirmasi negatif (negative disconfirmation). Produk yang berfungsi
buruk,
tidak
sesuai
dengan
harapan
konsumen
menyebabkan kekecewaan sehingga konsumen merasa tidak puas.
29
Ujang Sumarwan, Perilaku Konsumen Teori dan Penerapannya dalam Pemasaran, Ghalia Indonesia, Bogor, 2011, hlm.387 30 Ibid. Hlm.387
akan
42
Gambar 2.5 Model Diskonfirmasi Harapan Kepuasan (Mowen dan Minor) Pengalaman Produk dan Merek sebelumnya
Harapan Mengenai Merek Seharusnya Berfungsi
Evaluasi Mengenai Fungsi Merek yang Sesungguhnya
Evaluasi Gap Antara Harapan dan yang Sesungguhnya
Ketidakpuasan Emosional: Merek tidak Memenuhi Harapan
Konfirmasi Harapan: Fungsi Merek tidak Berbeda dengan Harapan
Kepuasan Emosional: Fungsi Merek Melebihi Harapan
Sumber. Sumarwan, 2011: 388
Dari gambar diagram diatas bisa dijelaskan, bahwa pelanggan akan memiliki harapan mengenai produk itu berfungsi, harapan itu berupa standar kualitas yang akan dibandingkan dengan fungsi atau kualitas produk yang sesungguhnya dirasakan pelanggan. Kemudian dalam mengevaluasi kepuasan ataupun tidak puas dari sebuah produk atau jasa, pelanggan akan menilai berbagai atribut seperti pengalaman dan merk. Kesimpulan dari teori kepuasan dan ketidakpuasan mengenai model Diskonfirmasi Ekspetasi menjelaskan bahwa kepuasan dan ketidakpuasan pelanggan merupakan perbandingan antara harapan mengenai merk yang
43
seharusnya berfungsi dengan evaluasi mengenai fungsi yang sesungguhnya, sehingga pelanggan akan merasa puas, tidak puas, atau netral terhadap produk atau jasa dari perusahaan. Di dalam mengevaluasi kualitas suatu produk atau jasa, konsumen akan menilai berbagai atribut yang tergabung dalam dimensi kualitas produk31: 1. Fungsi (Performance) 2. Fitur (Features) 3. Keandalan (Reliability) 4. Usia Produk (Durability) 5. Pelayanan (Serviceability) 6. Estetika (Aesthetics) 7. Persepsi Kualitas (Perceived quality)
2.6 Kerangka Teoritis Sebagai landasan untuk memecahkan masalah yang telah dikemukakan, penulis memerlukan kerangka pemikiran berupa teori, model atau pendapat para ahli yang tidak diragukan lagi kebenarannya. Teorinya yang berkaitan dengan masalah yang diteliti oleh peneliti. Berdasarkan deskripsi teori yang telah dijelaskan sebelumnya mengenai kualitas pelayanan karyawan dan kepuasan pelanggan, yang berkaitan dengan pengaruh kualitas pelayanan karyawan terhadap kepuasan pelanggan di Hokben Citra Raya, Tangerang.
31
Ibid. Hlm. 388
44
Menurut penulis, teori yang tepat digunakan yaitu teori kepuasan (The Expectancy Disconfirmation Model). Dimana harapan pelanggan sebelum pembelian mengenai produk dan jasa yang diinginkan oleh pelanggan dan persepsi setelah melakukan pembelian suatu produk atau jasa. Perbandingan antara harapan yang diinginkan pelanggan sebelum pembelian dengan apa yang didapatkan setelah pembelian. Tujuan dari pelayanan itu sederhana yaitu kepuasan, dan tingkat kepuasan terhadap pelayanan hanya bisa dirasakan setelah pemakaian produk (barang/jasa). Pelayanan yang prima dan kualitas produk yang baik membuat pelanggan akan setia terhadap produk atau perusahaan tersebut. Sebaliknya jika pelanggan merasa tidak puas atau tidak cocok, pelanggan akan meninggalkan produk atau perusahaan tersebut. Begitupun dengan Hokben Citra Raya yang harus memberikan pelayanan yang baik kepada pelanggannya demi mendapatkan kepuasan yang dirasakan pelanggan. Dengan kepuasan yang dirasakan pelanggan maka akan dengan sendirinya pelanggan tersebut menjadi setia kepada Hokben Citra Raya dan merekomendasikannya kepada orang lain. Hal itu berguna untuk mendapatkan pelanggan baru dari pelanggan yang telah puas dengan pelayanan Hokben Citra Raya. Kualitas pelayanan yang telah dipaparkan sebelumnya terdiri dari beberapa dimensi yang dapat dijadikan acuan, yaitu sebagai berikut32: 1. Bukti langsung (tangibles) 2. Keandalan (reliability)
32
Fandy Tjiptono, Op.cit. Hlm. 14
45
3. Daya tanggap (responsiveness) 4. Jaminan (assurance) 5. Empati (empathy)
Berdasarkan
Model
Diskonfirmasi
Harapan
dari
Kepuasan
dan
Ketidakpuasan terdapat beberapa faktor yang dijadikan acuan kepuasan yang dirasakan oleh pelanggan, yaitu33: 1. Pengalaman Produk dan Merek Sebelumnya 2. Harapan Mengenai Merek Seharusnya Berfungsi 3. Evaluasi Mengenai Fungsi Merek yang Sesungguhnya 4. Evaluasi Gap Antara Harapan dan yang Sesungguhnya 5. Ketidakpuasan Emosional 6. Konfirmasi Harapan 7. Kepuasan Emosional
Dari beberapa hal diatas, penulis ingin meneliti seberapa besar pengaruh kualitas pelayanan karyawan terhadap kepuasan pelanggan di Hokben Citra Raya. Untuk lebih jelasnya dapat dilihat pada bagan kerangka teoritis berikut.
33
Ujang Sumarwan, Op.cit. Hlm.388
46
Gambar 2.6 Kerangka Teoritis Teori Kepuasan/Ketidakpuasan (The Expectancy Disconfirmation Model) • Proses Keputusan Membeli • Konsep Kepuasan Pelanggan
Pengaruh Kualitas Pelayanan Karyawan terhadap Kepuasan Pelanggan di Hokben Citra Raya
Kualitas Pelayanan (Variabel X)
Kepuasan Pelanggan (Variabel Y)
1.
1. Tangibles (Bukti Fisik) 2. Reliability (Keandalan)
2.
3. Responsiveness (Ketanggapan)
3.
4. Assurance (Jaminan) 5. Empathy (Empati)
(Tjiptono, 2005:14)
4. 5. 6. 7.
Pengalaman Produk dan Merek Sebelumnya Harapan Mengenai Merek Seharusnya Berfungsi Evaluasi Mengenai Fungsi Merek yang Sesungguhnya Evaluasi Gap Antara Harapan dan yang Sesungguhnya Ketidakpuasan Emosional Konfirmasi Harapan Kepuasan Emosional
(Sumarwan, 2011: 388)
Ada atau Tidak Ada Pengaruh Kualitas Pelayanan Karyawan terhadap Kepuasan Pelanggan Sumber. Analisis Penulis
47
2.7 Hipotesis Penelitian M. Burhan Bungin, “hipotesis adalah suatu kesimpulan yang maish kurang atau belum sempurna, sehingga perlu disempurnakan dengan bukti kebenaran hipotesis itu melalui penelitian.” 34 Penulis memahami bahwa hipotesis adalah kesimpulan yang belum final dalam arti masih harus dibuktikan atau diuji kebenarannya berdasarkan data yang dikumpulkan di lapangan. Dalam penelitian ini hipotesis umum yang diajukan penulis adalah sebagai berikut: “Pengaruh Kualitas Pelayanan Karyawan Terhadap Kepuasan Pelanggan di Hokben Citra Raya” 1. Ha : Terdapat pengaruh pelayanan karyawan Hokben terhadap kepuasan pelanggan di Hokben Citra Raya 2. Ho : Tidak terdapat pengaruh pelayan karyawan Hokben terhadap pelanggan di Hokben Citra Raya Penelitian ini akan meneliti pengaruh variabel kualitas pelayanan (Variabel X) terhadap kepuasan pelanggan Hokben (Variabel Y).
2.8 Operasional Variabel Penulis menyusun semua konsep yang telah dijelaskan sebelumnya, kedalam sebuah bagan kerangka operasional. Ini bertujuan untuk menyatakan variabel dan indikator penelitian. Selain itu, juga berguna memudahkan dalam menyusun kuesioner penelitian kepada responden. Berikut ini adalah kerangka operasional yang dimaksud:
34
M. Burhan Bungin, Metode Penelitian Kuantitatif, Kencana Prenada Media group, Jakarta, 2014, hlm. 85
48
Tabel 2.1 Operasional Variabel Variabel
SubVariabel
Penelitian
Indikator
Skala Pengukuran
1. Ruangan bersih, rapi dan nyaman Tangibles (Bukti fisik)
2. Peralatan dan perlengkapan memadai
Interval
3. Penampilan karyawan bersih dan rapi
Reliability (Keandalan)
Kualitas
Responsiveness
Pelayanan (X)
(Ketanggapan)
1. Pelayanan tanpa kesalahan 2. Simpatik
Interval
3. Pelayanan tepat 1. Pelayanan sigap 2. Transaksi cepat
Interval
3. Tanggapan keluhan pelanggan 1. Kompetensi pelayanan
Assurance
2. Karyawan ramah dan sopan
(Jaminan)
3. Perhatian karyawan
Interval
4. Reputasi Hokben 1. Kemudahan memesan makanan Empathy
2. Komunikasi karyawan
(Empati)
3. Kebutuhan dan keinginan
Interval
pelanggan Pengalaman Produk dan Merek Sebelumnya Kepuasan Pelanggan (Y)
Harapan Mengenai Merek Seharusnya Berfungsi Evaluasi Mengenai Fungsi
1. Produk enak 2. Merek ‘Hokben’ terkenal
Interval
3. Pelayanan Hokben 1. Harapan harga produk 2. Harapan biaya yang dikeluarkan
Interval
3. Harapan pelayanan 1. Harga yang didapatkan
Interval
49
Merek yang Sesungguhnya
2. Biaya yang telah dikeluarkan 3. Pelayanan yang telah diberikan
Evaluasi Gap Antara Harapan dan yang Sesungguhnya
1. Perbedaan harga 2. Perbedaan biaya yang
Interval
dikeluarkan 3. Perbedaan pelayanan
Ketidakpuasan Emosional:
1. Ketidakpuasan dengan harga
Merek tidak Memenuhi
2. Ketidakpuasan dengan biaya
Harapan
3. Ketidakpuasan dengan pelayanan
Konfirmasi Harapan: Fungsi Merek tidak Berbeda dengan Harapan
Interval
1. Kesesuaian harganya 2. Kesesuaian biaya yang Interval
dikeluarkan 3. Kesesuaian pelayanan
Kepuasan Emosional: Fungsi Merek Melebihi Harapan
1. Kepuasan dengan harga 2. Kepuasan dengan biaya
Interval
3. Kepuasan dengan pelayanan
2.9 Penelitian Terdahulu Mulia Arista Sari
Muh Yunus Bandu
Elah, S.Sos. dan Anggun Putri Dewanggi Indah Bestari, S.Sos., MM
Judul
Pengaruh Pelayanan PT. PLN (Persero) APJ Banten Utara Terhadap Kepuasan Pelanggan Listrik Prabayar (Wilayah Distribusi Serang Kota)
Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan pada PT. PLN (Persero) Rayon Makassar Barat
Pengaruh Kualitas Layanan, Motivasi dan Komunikasi Persuasif Terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi Empirik pada PT. Goodyear Indonesia Tbk yang menjadi distributor merek ban Goodyear Bengkel Otoban Jakarta Tahun 2010-2012)
Tahun
2011
2013
2013
Tujuan
Mengukur Pengaruh Pelayanan PLN APJ
Mengukur Pengaruh Kualitas Pelayanan
Mengukur Pengaruh Kualitas Layanan,
Peneliti
50
Banten Utara Terhadap Kepuasan Pelanggan Listrik Prabayar
Terhadap Kepuasan Pelanggan pada PT.PLN Rayon Makassar Barat
Motivasi, dan Komunikasi Persuasif Terhadap Kepuasan Pelanggan (PT. Goodyear Indonesia)
Metode
Metode Kuantitatif Survei
Metode Kuantitatif Survei
Metode Kuantitatif Survei
Hasil Penelitian
Pelayanan listrik prabayar memberikan pengaruh terhadap kepuasan pelanggan, terlihat bahwa rata-rata pelayanan listrik prabayar (X) yaitu 31,43 dan rata-rata kepuasan pelanggan (Y) yaitu 31,19.
Persamaan regresi realibility, responsiveness, assurance, emphaty, dan tangible berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan. Dari lima variabel tersebut, variabel yang paling dominan adalah variabel realibility (kehandalan) dengan nilai thitung (5,155) paling besar dibandingkan dengan variabel lainnya.
Variabel kualitas layanan, motivasi dan komunikasi persuasif mempengaruhi variabel kepuasan pelanggan.
Perbedaan
Penelitian Mulia Arista mengukur tentang PT. PLN APJ Banten Utara, sedangkan penelitian ini mengukur tentang Hokben Citra Raya yang merupakan sebuah restoran
Penelitian Muh Yunus mengukur tentang PT. PLN Rayon Makassar Barat, sedangkan penelitian ini mengukur tentang Hokben Citra Raya yang merupakan sebuah restoran
Penelitian Elah dan Anggun mengukur kualitas layanan, motivasi, dan komunikasi persuasif yang memiliki 3 variabel independen (X), sedangkan penelitian ini hanya memiliki 1 variabel independen (X)
Universitas
Universitas Sultan Ageng Tirtayasa
Universitas Hasanuddin
Universitas Budi Luhur
BAB III METODOLOGI PENELITIAN
3.1 Metode Penelitian Metode penelitian yang digunakan penulis yaitu metode kuantitatif. Kuantitatif merupakan salah satu jenis penelitian yang spesifikasinya adalah sistematis, terencana, dan terstruktur dengan jelas sejak awal hingga pembuatan desain penelitiannya. Metodologi penelitian yang digunakan memperoleh dan menyajikan data secara maksimal dan menyeruluh sesuai dengan teori yang dipilih dan diterapkan. Dalam penelitian ini penulis menggunakan metode survey, yaitu dengan mengumpulkan data primer dengan memperoleh secara langsung dari sumber penelitian dilapangan. Pengumpulan data atau informasi dan fakta dilakukan secara langsung melalui kuesioner. Dimana dalam penelitian ini pengaruh kualitas pelayanan karyawan sebagai variabel independen (X), dan kepuasan pelanggan sebagai variabel dependen (Y). Hubungan kedua variabel tersebut dapat digambarkan sebagai berikut : Hubungan Sebab Akibat
Pengaruh kualitas pelayanan karyawan
Kepuasan pelanggan
51
52
3.2 Instrument Penelitian Alat bantu utama yang dipilih dan digunakan oleh penulis dalam penelitian ini ialah kuesioner. Selain alat bantu ini penulis juga melakukan beberapa teknik diantaranya.
3.2.1 Teknik Pengumpulan Data Untuk mencari jawaban dalam penelitian yang berjudul “pengaruh kualitas pelayanan karyawan terhadap kepuasan pelanggan di Hokben Citra Raya.”, maka sepatutnya penulis menggunakan beberapa alat bantu atau instrumen penelitian, berdasarkan pada jenis data yang peneliti butuhkan. Adapun jenisjenis data dalam penelitian ini yaitu: 1. Data Primer Data primer merupakan data yang diperoleh langsung dari objek penelitian lapangan perorangan, kelompok, dan organisasi 69 . Dalam memperoleh data primer ini, penulis menggunakan kuesioner (angket) sebagai data primernya yaitu, sebagai berikut: a. Kuesioner (Angket) Merupakan teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan cara penyearan kuesioner berisi daftar pertanyaan atau pernyataan yang sistematik dengan tujuan mendapatkan data yang diinginkan dari responden. Kuesioner diberikan
69
kepada responden yang telah di
Rosady Ruslan, Metode Penelitian PR dan Komunikasi, PT. Raja Grafindo Persada, Jakarta, 2008, hlm. 29
53
tentukan sebelumnya yakni pelanggan Hokben Citra Raya yang bertempat di Cikupa, Kabupaten Tangerang. Kuesioner tersebut diberikan kepada tiap pelanggan yang datang ke Hokben Citra Raya. Hasil jawaban yang telah diisi oleh responden sebelumnya kemudian dijadikan data untuk pengolahan oleh peneliti selanjutnya. Adapun skala pengukuran yang digunakan dalam penyebaran kuesioner ini menggunakan skala likert, dimana masing-masing jawaban diberi bobot nilai.
Tabel 3.1 Uji Skala Likert Alternatif Jawaban
Nilai Jawaban
Sangat Setuju
4
Setuju
3
Tidak Setuju
2
Sangat Tidak Setuju
1
Sumber. Ruslan, 2008: 199
2. Data Sekunder Bungin menyatakan data sekunder adalah data yang diperoleh dari sumber kedua dari data yang dibutuhkan 70 . Data sekunder ini bersifat
70
M. Burhan Bungin, Metodologi Penelitian Kuantitatif, Kencana Prenada Media Group, Jakarta, 2014, hlm 132
54
melengkapi data primer dan harus diseleksi data sekundernya agar sesuai dengan tujuan riset atau mungkin terlalu banyak (overload)71. Adapun data sekundernya berupa data responden yang meliputi umur, jenis kelamin, pekerjaan, tingkat pendapatan, dan intensitas kedatangan. Data sekunder tersebut digunakan sebagai data pendukung sebagai penguat data primer.
3.3 Penentuan Sampel 3.3.1 Populasi Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas obyek atau subyek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh penulis untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulan. Populasi dalam penelitian ini adalah pelanggan yang datang ke Hoka Hoka Bento Citra Raya. Populasi ini bersifat heterogen yang dapat dilihat dari beragamnya usia, jenis kelamin, dan tingkat pendapatan. Jumlah pelanggan Hokben bulan September berjumlah 3850 dan bulan Oktober berjumlah 3913 sehingga dapat dijumlahkan menjadi 7763 pelanggan. Angka ini yang digunakan penulis sebagai populasi Hoka Hoka Bento Citra Raya. Penulis memilih bulan september dan oktober 2015 karena setiap mendekati akhir tahun populasi selalu meningkat diiringi dengan sales yang meningkat. Dan juga bulan september dan oktober 2015 dekat dengan penulis melakukan penelitian ini yaitu pada bulan november 2015. Oleh karena itu,
71
Rachmat Kriyantono, Teknik Praktis Riset Komunikasi, Kencana Prenada Media Group, Jakarta, 2012 Hlm. 42
55
penulis hanya memilih bulan september dan oktober 2015 sebagai populasi Hoka Hoka Bento Citra Raya.
3.3.2 Sampel Sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi. Sampel yang di ambil dari populasi harus betul-betul representatif (mewakili). Penelitian ini mengambil sampel pelanggan yang datang di Hokben Citra Raya pada bulan September-Oktober 2015.
Rumus Yamane :𝑛𝑛
=
N
𝑁𝑁(𝑑𝑑)2 +1
Keterangan : n = Ukuran Sampel N = Ukuran Populasi d = Presisi
Dalam penelitian ini jumlah populasi pelanggan dengan batas kesalahan yang diinginkan adalah 10 %, diketahui jumlah total pelanggan Hokben Citra Raya adalah 7763 pelanggan, maka N = 7763 pelanggan. Maka dengan mengikuti perhitungan di atas hasilnya adalah :
n=
N N(d)2 + 1
56
n=
7763 7763 (0,1) 2 + 1
n=
7763 78.63
n=
98.78 (dibulatkan menjadi 99) Jadi, jumlah sampel yang diambil oleh peneliti berjumlah 99
sampel.
3.3.3 Teknik Pengambilan Sampel Teknik pengambilan sampel adalah dengan menggunakan Simple Random Sampling, yaitu sampel diambil secara acak oleh penulis dari populasi yang ada. Hal ini dilakukan karena keterbatasan waktu yang ada dan tidak diketahuinya pelanggan setia Hokben yang sering datang pada waktu yang tidak diketahui. Teknik penentuan sampel secara acak ini diambil dari siapa saja yang datang ke Hokben pada saat peneliti membagikan angket. Sehingga baik itu pelanggan baru maupun pelanggan tetap dapat menjadi sampel.
3.4 Teknik Pengolahan Data Pada penelitian kuantitatif, pengolahan data dilakukan melalui beberapa tahap. Yaitu tahap memeriksa (editing), proses pemberian identitas (coding), dan proses pembeberan (tabulating).
57
1. Pengeditan (Editing) Menurut Ruslan, pengeditan merupakan proses pengecekan terhadap data penelitian, yaitu memudahkan proses pemberian kode dan pemrosesan data melalui teknik statistik 72 . Data diperoleh berasal dari angket yang disebar peneliti. 2. Pemberian Kode (Coding) Kegiatan berikutnya adalah mengklasifikasi data-data tersebut melalui tahap coding. Maksudnya bahwa data yang telah diedit itu diberi identitas sehingga memiliki arti tertentu pada saat dianalisis. Menurut Ruslan, teknika coding ini dapat dilakukan sebelum atau sesudah pengisian angket dan proses pemberian kode untuk memudahkan pada saat memasukkan kedalam sistem program komputer73. 3. Pemrosesan Data (Data Processing) Pemrosesan data pada penelitian ini menggunakan bantuan program komputer statistik, yaitu SPSS versi 21. 4. Tabulasi Menurut Bungin, Tabulasi adalah memasukkan data pada tabeltabel tertentu dan mengatur angka-angka serta menghitungnya74. Menurut Ruslan, tabulasi yaitu proses penyusunan ke dalam bentuk tabel-tabel75. Pada penelitian ini, peneliti menggunakan skala likert sebagai metode pengukuran. Menurut Sugiyono, skala likert digunakan untuk mengukur 72
Rosady Ruslan, Op.Cit., hlm 167 Ibid, hlm.167 74 M. Burhan Bungin, Op.Cit., hlm 178 75 Rosady Ruslan, Op.Cit., hlm 167 73
58
sikap, pendapat, persepsi seseorang atau sekelompok orang tentang fenomena sosial76. Penulis melakukan skoring dengan cara menetukan skor dari tiaptiap item dalam kuesioner sehingga diperoleh skor total dari tiap kuesioner tersebut untuk masing-masing individu. Selanjutnya, hasil yang diperoleh akan diinterpretasikan.
3.5 Teknik Analisis Data Setelah semua data terkumpul, maka dilakukan pengaturan, mengurutkan, mengelompokkan, dan mengkategorikan. Data yang diperoleh dari penyebaran angket untuk selanjutnya diolah dengan menggunakan statistik dengan bantuan SPSS versi 21. Pengujian instrumen penelitian dilakukan dengan melakukan uji validitas, reliabilitas, normalitas, koefisien korelasi, regresi linier sederhana, dan hipotesis.
3.5.1 Uji Validitas Syarat instrumen yang baik adalah instrumen harus valid. Suatu instrumen dikatakan valid jika mampu mengukur apa yang hendak diukur. Tinggi rendahnya suatu validitas instrumen menunjukkan sejauh mana data yang terkumpul tidak menyimpang dari gambaran tentang validitas yang dimaksud. Data yang diperoleh dari kuesioner diolah dengan menggunakan Statistik dengan bantuan SPSS versi 21.
76
Sugiyono, Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R&D, Alfabeta, Bandung, 2008, hlm.80
59
1 ∑ 𝑅𝑅(𝑥𝑥)𝑅𝑅(𝑦𝑦) − 𝑛𝑛 (𝑛𝑛 + )2 2 2 1 1 2 √[∑ 𝑅𝑅 (𝑥𝑥))2 − 𝑛𝑛 �𝑛𝑛 + 2� ] [∑ 𝑅𝑅 (𝑦𝑦))2 − 𝑛𝑛 �𝑛𝑛 + 2� ] Dimana : R = Koefisien Korelasi X = banyak butir pertanyaan Variabel 1 Y = banyak butir pertanyaan variabel 2 N = jumlah responden
3.5.2 Uji Reliabilitas Uji reliabilitas dimaksudkan untuk mengetahui adanya ukuran dalam penggunaannya. instrumen yang reliabel adalah instrumen yang bila digunakan beberapa kali untuk mengukur objek yang sama akan menghasilkan data yang sama, atau jika jawaban seseorang terhadap pertanyaan adalah konsisten atau stabil dari waktu ke waktu. Uji ini juga digunakan untuk mengetahui sejauh mana pengukuran pada subjek yang sama atau dengan kata lain untuk menunjukkan adanya kesesuaian antara sesuatu yang diukur dengan alat pengukuran yang dipakai. Sebagai alat ukur yang digunakan, analisis ini dilakukan menggunakan program SPSS versi 21. Penulis melakukan uji reliabilitas dengan menghitung koefisien Cronbach’s Alpha dengan menggunakan rumus:77
77
Sugiyono, Statistika Untuk Penelitian, Alfabeta, Bandung, 2010, hlm. 365
60
𝑟𝑟𝑖𝑖 =
Dimana : K
∑ 𝑆𝑆𝐼𝐼 2 𝐾𝐾 {1 + } (𝐾𝐾 − 1) 𝑆𝑆𝐼𝐼 2
= Mean kuadrat antara subyek
∑ 𝑆𝑆𝐼𝐼 2 = Mean kuadrat kesalahan 𝑆𝑆𝐼𝐼 2
= Varians total
Uji realibilitas ini dilakukan dengan menghitung koefisien Cronbach’s
Alpha dari masing-masing item dalam suatu variabel dengan nilai >0,60 untuk dinyatakan reliable, seperti yang diungkapkan oleh Imam Ghozali, bahwa “Instrumen yang dipakai dalam variabel tersebut dikatakan handal (reliable) apabila memiliki Cronbach Alpha lebih dari 0,60.
Tabel 3.2 Tingkat Reliabilitas Berdasarkan Nilai Alpha Nilai Alpha
Tingkat Reliabiltas
0.00 s/d 0.20
Kurang Reliabel
>0.20 s/d 0.40
Agak Reliabel
>0.40 s/d 0.60
Cukup Reliabel
>0.60 s/d 0.80
Reliabel
>0.80 s/d 1.00
Sangat Reliabel
61
3.5.3 Analisis Data Deskriptif Data kuantitatif diperoleh dari hasil kuesioner. Setelah data kuesioner diperoleh kemudian data tersebut diolah dengan menggunakan rumus sebagai berikut: Adapun rumus analisis data kuantitatif yang penulis gunakan yakni: 78 P =: Keterangan
∑ 𝑠𝑠𝑠𝑠𝑠𝑠𝑠𝑠
x 100 %
𝑆𝑆𝑆𝑆𝑆𝑆𝑆𝑆 𝐼𝐼𝐼𝐼𝐼𝐼𝐼𝐼𝐼𝐼 𝑥𝑥 𝑛𝑛
P
= Persentasi Jawaban
∑ 𝑠𝑠𝑠𝑠𝑠𝑠𝑠𝑠
= Jumlah skor di tiap pertanyaan
n
= Banyak responden
Skor Ideal = 4 (empat) Sumber : Riduwan, 2010:40
Adapun kriteria interpretasi hasil angket: Tabel 3.3 Kriteria Interpretasi Skor Presentasi Skor
Interpretasi
Angka 0% - 20%
Sangat Rendah
Angka 21% - 40%
Rendah
Angka 41% - 60%
Sedang
Angka 60% - 80%
Tinggi
Angka 80% - 100%
Sangat Tinggi
Sumber : Riduwan, 2011:15 78
Riduwan, Skala Pengukuran Varabel-Variabel Penelitian, Alfabeta, Bandung, 2010, hlm.40-41
62
3.5.4 Uji Normalitas Data Uji Normalitas dilakukan untuk mengetahui apakah data yang diteliti normal atau tidak. Pengujian normalitas data dalam penelitian mengunakan bantuan SPPS versi 21. Dalam penghitungan dengan One Sample Kolmogorov Sminov Test, dasar pengambilan keputusan pada uji ini adalah sebagai berikut: 1. Jika hasil uji memiliki nilai probabilitas > 0,05 maka data dinyatakan terdistribusi normal. 2. Jika hasil uji memiliki nilai probabilitas < 0,05 maka data dinyatakan tidak terdistribusi normal.
3.5.5 Pengujian Koefesien Korelasi Analisis hubungan adalah analisis yang menggunakan uji statistik inferensial dengan tujuan untuk melihat hubungan antara dua atau lebih variabel. Kekuatan hubungan yang menunjukkan derajat hubungan disebut koefisien asosiasi (korelasi). Jika kedua variabel normal dan regresi linear, maka rumus yang digunakan yaitu korelasi produk moment dengan rumus:
𝑅𝑅𝑅𝑅𝑅𝑅 = Dimana:
𝑛𝑛Σ𝑋𝑋𝑋𝑋 + Σ𝑋𝑋Σ𝑌𝑌
√𝑛𝑛Σ𝑋𝑋 2 − (Σ𝑋𝑋)2 . 𝑛𝑛Σ𝑌𝑌² − (Σ𝑦𝑦)²
r = koefisien korelasi person’s product moment n = jumlah individu dalam sampel
63
X = angka mentah untuk variabel x Y = angka mentah untuk variabel y Peneliti menggunakan program SPPS versi 21 untuk
menghitung
koefisien korelasi. Berikut nilai korelasi product moment.
Tabel 3.4 Nilai Koefisien Korelasi Product moment Interval Koefisien
Tingkat Hubungan
0,00 – 0,199
Sangat Rendah
0,20 – 0,399
Rendah
0,40 – 0,599
Cukup Kuat
0,60 – 0,799
Kuat
0,80 – 1,000
Sangat Kuat
Sumber. Sugiyono, 2008: 184
3.5.6 Pengujian Regresi Linear Sederhana Regresi sederhana didasarkan pada hubungan fungsional maupun kausal satu variabel independen dengan variabel dependen. Persamaan umum regresi linier sederhana adalah Y = a + bX
Dimana : Y = Subyek dalam variabel dependen yang diprediksi a = Harga Y bila X = 0 (harga konstan)
64
b = angka arah koefisien regresi, yaitu menunjukkan angka peningkatan atau penurunan variabel dependen yang didasarkan pada variabel independen. Bila b (+) maka naik dan bila b (-) maka terjadi penurunan. X = Subyek pada variabel independen yang mempunyai nilai tertentu.
Pengujian regresi linear sederhana untuk mengetahui seberapa besar kekuatan variabel X berhubungan dengan variabel Y menggunakan SPSS versi 21.
3.5.7 Pengujian Hipotesis Uji t-hitung digunakan untuk menguji ada atau tidaknya hubungan atau pengaruh antara dua variabel yang berpasangan, dengan pengambilan keputusan yang dijelaskan sebagai berikut ini:
a. Menentukan t-hitung dengan rumus:
t = 𝑟𝑟√𝑛𝑛 − 2 √1 − 𝑟𝑟²
b. Menentukan tabel pada taraf signifikan 5% c. Pengujian hipotesis dengan ketentuan : •
Jika t-hitung > t-tabel maka Ho ditolak dan Ha di terima
•
Jika t-hitung < t-tabel maka Ho diterima dan Ha ditolak
65
Untuk lebih memudahkan dalam menghitung t hitung maka penulis memasukan rumus tersebut ke dalam program SPSS versi 21. Sedangkan untuk
menganalisa
pengaruh
koefisien
determinasi
(KD)
penulis
menggunakan program SPSS versi 21 yang hasilnya dapat dilihat pada tabel model summary berdasarkan nilai dari tabel yang berjudul R-square atau melihat angka R2. Koefisien determinasi digunakan untuk mencari besarnya pengaruh variabel X dengan variabel Y. Besarnya pengaruh dari koefisien determinasi berupa persentase dan dapat diketahui berapa persen variabel X (kualitas pelayanan) mempengaruhi variabel Y (kepuasan pelanggan). Dan dapat diketahui pula seberapa besar faktor lain mempengaruhi variabel Y (kepuasan pelanggan) selain faktor dari variabel X (kualitas pelayan).
3.6 Hasil Pengujian Instrumen Penelitian 3.6.1 Hasil Uji Validitas Penulis menggunakan SPSS versi 21 untuk melakukan uji validitas data pada setiap pernyataan yang terdapat pada kuesioner atau angket penelitian. Penulis membagi pernyataan menjadi dua bagian dalam kuesioner, yaitu pernyataan tentang kualitas pelayanan karyawan (variabel X) dan kepuasan pelanggan Hoka Hoka Bento Citra Raya (variabel Y). Untuk variabel X terdapat 21 pernyataan yang digunakan. Output data program SPSS versi 21 untuk uji validitas kualitas pelayanan karyawan dapat dilihat pada sebagai berikut:
tabel
66
Tabel 3.5 Hasil Uji Validitas Variabel X (Kualitas Pelayanan Karyawan) No Item Soal Rhitung Rtabel Keterangan X1
0,732
0,195
Valid
X2
0,739
0,195
Valid
X3
0,317
0,195
Valid
X4
0,725
0,195
Valid
X5
0,452
0,195
Valid
X6
0,312
0,195
Valid
X7
0,469
0,195
Valid
X8
0,281
0,195
Valid
X9
0,327
0,195
Valid
X10
0,726
0,195
Valid
X11
0,595
0,195
Valid
X12
0,349
0,195
Valid
X13
0,323
0,195
Valid
X14
0,384
0,195
Valid
X15
0,315
0,195
Valid
X16
0,729
0,195
Valid
X17
0,209
0,195
Valid
X18
0,724
0,195
Valid
X19
0,725
0,195
Valid
X20
0,313
0,195
Valid
X21
0,469
0,195
Valid
Untuk mengetahui validitas butir pernyataan harus dibandingkan dengan rtabel. Dengan taraf kesalahan 5% dan N=97 maka rtabel sebesar 0,195. Jika rhitung positif dan rhitung > rtabel maka butir pernyataan tersebut valid. Dapat dilihat pada tabel 3.5 diatas rhitung dan rtabel. Kemudian dapat disimpulkan bahwa butir pernyataan pada variabel X (Kualitas Pelayanan Karyawan) adalah valid karena nilainya lebih dari 0,195.
67
Setelah melakukan pengujian variabel X yaitu, kualitas pelayanan karyawan. Peneliti melakukan pengujian validitas variabel Y yaitu kepuasan pelanggan Hoka Hoka Bento Citra Raya dengan 21 pernyataan sebagai tahap selanjutnya. Peneliti menggunakan program SPSS versi 21 untuk menguji pernyataan validitas variabel Y. Hasil uji validitas untuk variabel Y dapat dilihat pada output data dari program SPSS versi 21 pada tabel sebagai berikut: Tabel 3.6 Hasil Uji Validitas Variabel Y (Kepuasan Pelanggan) No Item Soal Rhitung Rtabel Keterangan Y22
0,749
0,195
Valid
Y23
0,764
0,195
Valid
Y24
0,465
0,195
Valid
Y25
0,748
0,195
Valid
Y26
0,723
0,195
Valid
Y27
0,503
0,195
Valid
Y28
0,750
0,195
Valid
Y29
0,256
0,195
Valid
Y30
0,202
0,195
Valid
Y31
0,259
0,195
Valid
Y32
0,763
0,195
Valid
Y33
0,311
0,195
Valid
Y34
0,419
0,195
Valid
Y35
0,416
0,195
Valid
Y36
0,540
0,195
Valid
Y37
0,667
0,195
Valid
Y38
0,700
0,195
Valid
Y39
0,323
0,195
Valid
Y40
0,749
0,195
Valid
Y41
0,362
0,195
Valid
Y42
0,274
0,195
Valid
68
Untuk mengetahui validitas butir pernyataan harus dibandingkan dengan rtabel. Dengan taraf kesalahan 5% dan N=97 maka rtabel sebesar 0,195. Jika rhitung positif dan rhitung > rtabel maka butir pernyataan tersebut valid. Dapat dilihat pada tabel 3.6 diatas rhitung dan rtabel. Kemudian dapat disimpulkan bahwa butir pernyataan pada variabel Y (Kepuasan Pelanggan) adalah valid karena nilainya lebih dari 0,195.
3.6.2 Hasil Uji Reliabilitas Data Alat ukut disebut reliabel bila alat ukur tersebut secara konsisten memberikan hasil atau jawab yang sama terhadap gejala yang sama, walau digunakan berulang kali. Reliabilitas mengandung arti bahwa alat ukur tersebut stabil (tidak berubah-ubah), dapat diandalkan (dependable), dan tetap (consistent)79.
1. Uji Reliabilitas Variabel X (Kualitas Pelayanan Karyawan) Tabel 3.7 Reliability Statistics Cronbach's
N of Items
Alpha ,726
21
Pada tabel di atas dapat dilihat dari kolom Cronbach’s Alpha memiliki nilai 0,726. Maka indikator yang digunakan untuk variabel (X) kualitas pelayanan karyawan dikatakan reliabel. Berdasarkan pada tabel 3.7 bahwa nilai Cronbach’s Alpha 0,726 berada pada interval 0,60-0,80 (reliabel). 79
Rachmat Kriyantono, Op.Cit. hlm. 145
69
2. Uji Reliabilitas Variabel Y (Kepuasan Pelanggan) Tabel 3.8 Reliability Statistics Cronbach's
N of Items
Alpha ,748
21
Pada tabel di atas dapat dilihat dari kolom Cronbach’s Alpha memiliki nilai 0,748. Maka indikator yang digunakan untuk variabel (X) kualitas pelayanan karyawan dikatakan reliabel. Berdasarkan pada tabel 3.8 bahwa nilai Cronbach’s Alpha 0,748 berada pada interval 0,60-0,80 (reliabel).
3.7 Jadwal dan Lokasi Penelitian Penelitian dengan judul “Pengaruh Kualitas Pelayanan Karyawan terhadap Kepuasan Pelanggan Hoka Hoka Bento Citra Raya” dilakukan di lingkungan Hoka Hoka Bento Citra Raya, Cikupa, Tangerang dengan responden adalah pelanggan Hoka Hoka Bento Citra Raya. Penyebaran kuesioner dilakukan pada hari kamis, 26 November 2015. Sedangkan untuk waktu penelitian, penelitian ini mulai dilakukan pada awal Agustus 2015 dan dijadwalkan selesai pada pertengahan Januari 2016.
70
Agustus No
September
Oktober
November
Desember
Januari
Kegiatan 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4
1
•
Pra riset
•
Observasi
•
Bimbingan Bab 1-3
2
Penyusunan bab 1-3
3
Sidang outline
4
Riset lapangan
5
Penyusunan bab 4-5
6
Sidang skripsi
BAB IV PEMBAHASAN
4.1 Deskripsi Objek Penelitian 4.1.1 Sejarah Perkembangan Hoka Hoka Bento Hoka Hoka Bento atau yang biasa disingkat menjadi HokBen adalah jaringan restoran waralaba makanan
cepat
saji yang
menyajikan makanan
Jepang yang berbasis di Jakarta, Indonesia. Hingga kini, HokBen memiliki 147 gerai yang tersebar di pulau Jawa dan Bali. Nama Hoka Hoka Bento sendiri berasal dari bahasa Jepang yang berarti "makanan hangat dalam boks". Pada tanggal 18 April 1985, HokBen pertama kali didirikan dibawah naungan
PT.
Eka
Bogainti.
Perusahaan
ini
didirikan
pada
tahun1985 di Jakarta oleh Hendra Arifin. Dengan restoran pertama berlokasi di Kebon Kacang, Jakarta Pusat 91 . HokBen menyajikan makanan Jepang yang variatif, higienis, cepat saji dengan harga relatif terjangkau serta suasana yang nyaman. Hal ini menjadikan HokBen sebagai restoran dengan konsep “Japanese Fast Food” terbesar di Indonesia. Hendra sebagai pemilik PT Eka Bogainti tertarik mengembangkan restoran cepat saji ala Jepang karena pada 1985 konsep itu belum ada di Indonesia. Ia melakukan studi banding ke Jepang dan kemudian membeli izin untuk menggunakan merek dan asistensi teknis Hoka Hoka Bento di Indonesia.
91
http://www.hokben.co.id/milestones (Diakses pada: 26/12/2015. 23.35 WIB)
71
72
Awalnya, HokBen di Jepang berbisnis makanan take away (pesan ambil/bawa pulang). Kini, PT. Eka Bogainti memiliki penuh hak cipta atas merek HokBen. Sementara itu, usaha serupa dengan merek sama yang ada di Jepang sudah tidak ada lagi. Meski menawarkan masakan Jepang, kepemilikan merek HokBen adalah 100% dimiliki warga negara Indonesia. Pada tahun 1990 Hoka Hoka Bento pertama kali membuka restoran di luar Jakarta, yaitu di Bandung. Hingga kini terdapat 23 gerai di kota ini. Hoka Hoka Bento pertama kali membuka gerainya di Surabaya pada tahun 2005, dan hingga kini terdapat 13 cabang di Surabaya. Pada 2008 dibuka pula gerainya yang pertama di kota Malang. Pada tahun 2010 Hoka Hoka Bento mengembangkan sayapnya ke wilayah Jawa Tengah, Yogyakarta, dan Bali. Setelah memiliki jaringan Call Center 500505 pada tahun 2007 dan layanan pesan online pada tahun 2008, HokBen menyediakan fasilitas drive thru di beberapa gerai restorannya pada tahun 2010, antara lain: Alam Sutera (Tangerang), BSD Square (Tangerang), Harapan Indah (Bekasi) dan Polisi Istimewa (Surabaya). Mulai 15 Oktober 2013 Hoka Hoka Bento hadir dengan nama baru: HokBen; dengan tampilan, penawaran, pelayanan dan nuansa yang lebih segar dan bersahabat92. HokBen menyajikan berbagai makanan Jepang cepat saji, akan tetapi tidak seperti cara penyajian restoran cepat saji pada umumnya, gerai restoran ini disusun memanjang seperti bufet kafetaria di mana pelanggan bergerak sepanjang meja bufet baja antikarat berpemanas, sambil memilih berbagai jenis 92
https://id.wikipedia.org/wiki/HokBen (Diakses pada: 26/12/2015. 23.44 WIB)
73
pilihan makanan, minuman dan hidangan penutup. HokBen menyajikan baik menu satuan ala carte atau paket. Restoran ini menyajikan berbagai masakan Jepang populer, mulai dari tumisan (seperti yakiniku, teriyaki, burakkupeppa dengan pilihan daging sapi atau ayam) gorengan (seperti chicken katsu, ekkado, ebi furai, spicy chicken, tori baaga, serta kani roll, egg chicken roll, dan shrimp roll), shumai hingga salad dan sup (seperti sukiyaki, chicken tofu, shrimp ball, dan shrimp dumpling) baik satuan maupun paket. Selain itu tersedia pula Tori Pop Corn dan minuman dan hidangan penutup khas seperti es sarang burung, es ogura, koori konyaku, dan puding. Meskipun menampilkan diri sebagai restoran Jepang, tetapi masakan Jepang yang disajikan di restoran ini telah disesuaikan dengan selera Indonesia, misalnya rasa yang lebih kuat dan juga menyajikan sambal manis pedas yang digemari orang Indonesia. Restoran ini memang dirintis dan dimiliki oleh orang Indonesia, bukan Jepang, sehingga memang tidak menawarkan masakan Jepang otentik. HokBen juga menawarkan paket makanan untuk anak-anak yang disebut Kidzu Bento dengan menyertakan mainan, serta paket pesta ulang tahun di gerai restoran mereka.
74
Gambar 4.1 Logo Hoka Hoka Bento
Logo Hoka Hoka Bento adalah sepasang karakter anak-anak dengan gaya gambar manga Jepang, yaitu Taro; anak laki-laki dengan baju berwarna biru, dan Hanako; anak perempuan berbaju merah. Kedua karakter ini menjadi logo sekaligus maskot restoran ini93.
4.1.2 Visi dan Misi Hoka Hoka Bento a. Visi “Pemimpin dalam Industri Makanan Bergaya Jepang dengan Kualitas Terbaik.”
b. Misi Menciptakan Solusi bagi Pelanggan dengan Menyediakan Makanan Bergaya Jepang dan Layanan yang Terbaik Melalui Orang-orang yang Ahli di Bidangnya.
93
https://id.wikipedia.org/wiki/HokBen (Diakses pada: 26/12/2015. 23.44 WIB)
75
4.1.3 Gambaran Umum Hoka Hoka Bento Citra Raya
Gambar 4.2 Hoka Hoka Bento Citra Raya Hoka Hoka Bento Citra Raya diresmikan dan dibuka oleh bapak Paulus Arifin sebagai Direktur Operasional Hoka Hoka Bento pada tanggal 31 Agustus 2011. Hoka Hoka Bento Citra Raya bertempat di Jl. Boulevard Raya Row. 42, Blok A 07/05 B Sektor 1.1, Cikupa, Perumahan Citra Raya Tangerang, Banten. Hoka Hoka Bento Citra Raya dibangun dalam 1 bangunan yang mampu menampung 100 pelanggan. Dalam bangunan itu juga memiliki tempat untuk pesta (birthday party) dan tempat bermain anak (playland).
4.2 Deskripsi Data Melihat pada bab sebelumnya yang menjelaskan tentang dua jenis sumber data dalam penelitian ini, maka kedua jenis data tersebut akan dijelaskan dalam sub bab ini. Pada bagian pertama dalam sub bab ini akan dijelaskan mengenai data
76
sekunder yang telah diperoleh dalam penelitian ini. Data sekunder dalam penelitian ini merupakan data yang berkaitan dengan keadaan responden.
4.2.1 Karakteristik Responden Responden dalam penelitian ini adalah pelanggan yang datang ke Hoka Hoka Bento Citra Raya pada hari kamis, 26 November 2015. Jumlah responden yang mengisi kuesioner di Hoka Hoka Bento Citra Raya berjumlah 99 orang. Data responden merupakan dasar dari pertanyaan-pertanyaan yang diajukan dalam kuesioner. Adapun pertanyaan-pertanyaan yang diajukan untuk data responden ini menyangkut berikut ini. 1.
Umur Tabel 4.1 Umur Frequency
Dibawah 20
Percent
Valid
Cumulative
Percent
Percent
17
17,2
17,2
17,2
21 - 30 tahun
35
35,4
35,4
52,5
31 - 40 tahun
41
41,4
41,4
93,9
41 - 50 tahun
6
6,1
6,1
100,0
99
100,0
100,0
tahun Valid
Total
77
Berdasarkan dari 99 responden yang mengisi kuesioner terlihat bahwa responden yang berumur dibawah 20 tahun berjumlah 17 orang (17,2%), 21 – 30 tahun berjumlah 35 orang (35,4%), 31 – 40 tahun berjumlah 41 orang (41,4%), dan 41 – 50 tahun berjumlah 6 orang (6,1%).
2.
Jenis Kelamin Tabel 4.2 Jenis Kelamin Frequency
Percent
Valid Percent
Cumulative Percent
Valid
Pria
48
48,5
48,5
48,5
Wanita
51
51,5
51,5
100,0
Total
99
100,0
100,0
Berdasarkan dari 99 responden yang merupakan pelanggan Hoka Hoka Bento Citra Raya terlihat bahwa yang berjenis kelamin pria berjumlah 48 orang (48,5%) dan wanita sejumlah 51 orang (51,5%).
78
3.
Jenis Pekerjaan Tabel 4.3 Jenis Pekerjaan
Frequency
Valid
Percent
Valid
Cumulative
Percent
Percent
Pegawai Negeri
11
11,1
11,1
11,1
Pegawai Swasta
30
30,3
30,3
41,4
Mahasiswa/Pelajar
32
32,3
32,3
73,7
Pengusaha/Wiraswasta
12
12,1
12,1
85,9
Ibu Rumah Tangga
12
12,1
12,1
98,0
2
2,0
2,0
100,0
99
100,0
100,0
Lain-lain Total
Berdasarkan dari 99 responden yang mengisi kuesioner terlihat bahwa responden memiliki jenis pekerjaan yang berbeda yaitu responden yang bekerja sebagai pegawai negeri sejumlah 11 orang (11,1%), pegawai swasta sejumlah 30
orang
(30,3%),
mahasiswa/pelajar
sejumlah
32
orang
(32,3%),
pengusaha/wiraswasta sejumlah 12 orang (12,1%), ibu rumah tangga sejumlah 12 orang (12,1%), dan yang bekerja selain pekerjaan yang disediakan sejumlah 2 orang (2%).
79
4.
Tingkat Pendapatan Tabel 4.4 Tingkat Pendapatan
Frequency
Percent
Valid Percent
Cumulative Percent
Valid
Dibawah 1 juta
44
44,4
44,4
44,4
1 juta s/d 5 juta
51
51,5
51,5
96,0
4
4,0
4,0
100,0
99
100,0
100,0
5 juta s/d 10 juta Total
Berdasarkan dari 99 responden yang sudah mengisi kuesioner terlihat bahwa responden memiliki tingkat pendapatan yang berbeda yaitu pendapatan dibawah 1 juta sejumlah 44 orang (44,4%), pendapatan 1 juta s/d 5 juta sejumlah 51 orang (51,5%), dan pendapatan 5 juta s/d 10 juta sejumlah 4 orang (4%).
80
5.
Intensitas Kedatangan Tabel 4.5 Intensitas Kedatangan
Frequency
Percent
Valid
Cumulative
Percent
Percent
1 minggu sekali
7
7,1
7,1
7,1
2 minggu sekali
20
20,2
20,2
27,3
1 bulan sekali
72
72,7
72,7
100,0
Total
99
100,0
100,0
Valid
Berdasarkan dari 99 responden yang datang ke Hoka Hoka Bento Citra Raya terlihat bahwa terdapat perbedaan intensitas datang ke Hoka Hoka Bento yaitu yang datang setiap 1 minggu sekali sejumlah 7 orang (7,1%), setiap 2 minggu sekali sejumlah 20 orang (20,2%), dan setiap 1 bulan sekali sejumlah 72 orang (72,7%).
81
4.3 Deskripsi Hasil Penelitian Dalam sub bab ini penulis akan menjelaskan data primer yang telah diperoleh
dalam
penelitian
ini.
Data
tersebut
kemudian
dianalisis
berdasarkan perhitungan frekuensi dan presentase yang disajikan dalam bentuk tabel. Pembahasannya berdasarkan indikator pada operasional variabel. Dalam setiap butir distribusi pertanyaan terdapat jawaban yang bernilai positif dan jawaban yang bernilai negatif. Jawaban yang bernilai positif terdiri dari jawaban Sangat Setuju dan Setuju, sedangkan jawaban yang bernilai negatif terdiri dari Tidak Setuju dan Sangat Tidak Setuju.
4.3.1 Deskripsi Variabel (X) Kualitas Pelayanan Karyawan Penilaian
mengenai
kualitas
pelayanan
karyawan
terdiri
dari
5 Sub Variabel yaitu Tangibles, Reliability, Responsiveness, Assurance, dan Empathy. Kelima Sub Variabel tersebur dikembangkan menjadi 21 pernyataan dengan rincian sebagai berikut: sub variabel tangibles 5 pernyataan, sub variabel reliability 3 pernyataan, sub variabel responsiveness 3 pernyataan, sub variabel assurance 5 pernyataan, dan sub variabel empathy 5 pernyataan. Hasil jawaban responden dari masing-masing pernyataan berbeda-beda sesuai dengan jawaban responden. Hasil jawaban responden mengenai pertanyaan pada masing-masing sub variabel akan penulis jelaskan pada sub bab dibawah ini.
82
Tabel 4.6 Ruangan Bersih, Rapi dan Nyaman Pernyataan 1 Frequency
Percent
Valid Percent
Cumulative Percent
Tidak Setuju
Valid
3
3,0
3,0
3,0
Setuju
90
90,9
90,9
93,9
Sangat
6
6,1
6,1
100,0
99
100,0
100,0
Setuju Total
Pada Tabel menujukan bahwa 6,1% atau sebanyak 6 responden menjawab “Sangat Setuju” bahwa kondisi ruangan Hoka Hoka Bento Citra Raya itu bersih, rapi dan nyaman, 90 responden atau 90,9% menjawab “Setuju”, dan sebanyak 3 responden atau 3% menjawab “Tidak Setuju”. Pada pernyataan ini tidak ada yang menjawab “Sangat Tidak Setuju”. Responden yang menjawab setuju sebesar 90,9% ini karena ruangan Hoka Hoka Bento Citra Raya bersih, tertata rapi dan nyaman. Hal itu dikarenakan karyawan selalu membersihkan ruangan mulai dari meja, kursi, lantai, toilet, kaca dan lainnya sudah mulai terlihat kotor dan terdapat musik yang enak didengar oleh pelanggan serta terdapat pula televisi yang bisa dilihat oleh pelanggan sehingga membuat pelanggan nyaman berada di Hoka Hoka Bento Citra Raya. Sebanyak 3% responden menjawab tidak setuju mungkin disebabkan pada saat responden tersebut datang, karyawan belum sempat untuk membersihkan meja, kursi, lantai atau lainnya dikarenakan karyawan harus
83
mengerjakan pekerjaan lainnya seperti mengantar pesanan makanan atau membersihkan meja kotor yang lainnya. Hal ini dapat menunjukan bahwa kondisi ruangan di Hoka Hoka Bento Citra Raya bersih, rapi dan nyaman dilihat dari 90 responden menjawab “Setuju” dan 6 responden menjawab “Sangat Setuju”. Dan hanya 3 responden yang menjawab “Tidak Setuju”. Kondisi ruangan yang bersih, rapi dan nyaman akan membuat pelanggan betah dan puas makan di Hoka Hoka Bento Citra Raya. Berdasarkan hasil tersebut bahwa ruangan bersih, rapi dan nyaman itu sudah melebihi harapan yang dipikirkan pelanggan Hoka Hoka Bento Citra Raya.
Tabel 4.7 Ruangan Tidak Panas Pernyataan 2 Frequency
Tidak Setuju
Percent
Valid
Cumulative
Percent
Percent
2
2,0
2,0
2,0
Setuju
77
77,8
77,8
79,8
Sangat Setuju
20
20,2
20,2
100,0
Total
99
100,0
100,0
Valid
Pada Tabel menujukan bahwa 20,2% atau sebanyak 20 responden menjawab “Sangat Setuju” bahwa kondisi ruangan Hoka Hoka Bento Citra Raya itu tidak panas, 77 responden atau 77,8% menjawab “Setuju”, dan sebanyak 2 responden atau 2% menjawab “Tidak Setuju”. Pada pernyataan ini tidak ada yang menjawab “Sangat Tidak Setuju”. Responden yang menjawab setuju sebesar 77,8% dan yang menjawab sangat setuju sebesar 20,2% ini karena ruangan Hoka Hoka Bento Citra Raya
84
memiliki AC (Air Conditioner) dibeberapa tempat yang tersebar di ruangannya sehingga kondisi ruangan tidak panas. Sedangkan responden yang menjawab tidak setuju sebesar 2% ini mungkin disebabkan responden tersebut datang pada siang hari dan tempat duduknya jauh dari jangkauan AC sehingga merasa panas. Ketika siang hari yang panas atau ketika ruangan penuh oleh pelanggan dinginnya AC akan tidak terasa sama sekali. Hal ini dapat menunjukan bahwa kondisi ruangan di Hoka Hoka Bento Citra Raya itu tidak panas dilihat dari 77 responden menjawab “Setuju” dan 20 responden menjawab “Sangat Setuju”. Dan hanya 2 responden yang menjawab “Tidak Setuju”. Kondisi ruangan yang tidak panas akan membuat pelanggan betah dan menikmati makan di Hoka Hoka Bento Citra Raya. Tabel 4.8 Perlengkapan Makan Modern Pernyataan 3 Frequency
Tidak Setuju
Valid
Percent
Valid
Cumulative
Percent
Percent
1
1,0
1,0
1,0
Setuju
91
91,9
91,9
92,9
Sangat
7
7,1
7,1
100,0
99
100,0
100,0
Setuju Total
Pada Tabel menujukan bahwa 7,1% atau sebanyak 7 responden menjawab “Sangat Setuju” bahwa kondisi ruangan Hoka Hoka Bento Citra Raya itu bersih, rapi dan nyaman, 91 responden atau 91,9% menjawab “Setuju”, dan sebanyak 1 responden atau 1% menjawab “Tidak Setuju”. Pada pernyataan ini tidak ada yang menjawab “Sangat Tidak Setuju”.
85
Responden yang menjawab setuju sebesar 91,9% dan yang menjawab sangat setuju sebesar 7,1% ini karena perlengkapan makan Hoka Hoka Bento baru semua dan disesuaikan dengan gaya Jepang yang modern setelah Hoka Hoka Bento mengalami rebranding pada tahun 2013 lalu. Hal ini dapat menunjukan bahwa peralatan dan perlengkapan makan memadai dan modern dilihat dari 91 responden menjawab “Setuju” dan 7 responden menjawab “Sangat Setuju”. Dan hanya 1 responden yang menjawab “Tidak Setuju”. Peralatan dan perlengkapan makan yang memadai dan modern membuat pelanggan mudah menggunakan dan dapat menikmati makanannya dengan baik.
Tabel Tabel 4.9 Perlengkapan Makan Bersih Pernyataan 4 Frequency
Tidak Setuju
Valid
Percent
Valid
Cumulative
Percent
Percent
2
2,0
2,0
2,0
Setuju
86
86,9
86,9
88,9
Sangat
11
11,1
11,1
100,0
99
100,0
100,0
Setuju Total
Pada Tabel menujukan bahwa 11,1% atau sebanyak 11 responden menjawab “Sangat Setuju” bahwa peralatan dan perlengkapan makan bersih, 86 responden atau 86,9% menjawab “Setuju”, dan sebanyak 2 responden atau 2% menjawab “Tidak Setuju”. Pada pernyataan ini tidak ada yang menjawab “Sangat Tidak Setuju”.
86
Responden yang menjawab setuju sebesar 86,9% dan yang menjawab sagat setuju 11,1% ini karena peralatan makan Hoka Hoka Bento Citra Raya dicuci dengan bersih oleh karyawan sesuai standar yang ditetapkan sehingga peralatan makan yang tersedia bersih. Sedangkan responden yang menjawab tidak setuju sebesar 2% mungkin disebabkan peralatan makan yang masih agak basah karena karyawan mengeringkannya kurang kering sehingga peralatan makan tersebut agak basah. Hal ini dapat menunjukan bahwa peralatan dan perlengkapan makan bersih dilihat dari 86 responden menjawab “Setuju” dan 11 responden menjawab “Sangat Setuju”. Dan hanya 2 responden yang menjawab “Tidak Setuju”. Peralatan dan perlengkapan makan yang bersih akan membuat pelanggan tidak khawatir tentang kebersihan peralatan makan yang digunakan dan puas makan di Hoka Hoka Bento Citra Raya.
Tabel 4.10 Penampilan Karyawan Bersih dan Rapi Pernyataan 5 Frequency
Tidak Setuju
Valid
Percent
Valid
Cumulative
Percent
Percent
8
8,1
8,1
8,1
Setuju
77
77,8
77,8
85,9
Sangat
14
14,1
14,1
100,0
99
100,0
100,0
Setuju Total
Pada Tabel menujukan bahwa 14,1% atau sebanyak 14 responden menjawab “Sangat Setuju” bahwa penampilan karyawan Hoka Hoka Bento
87
Citra Raya itu bersih dan rapi, 77 responden atau 77,8% menjawab “Setuju”, dan sebanyak 8 responden atau 8,1% menjawab “Tidak Setuju”. Pada pernyataan ini tidak ada yang menjawab “Sangat Tidak Setuju”. Responden yang menjawab setuju sebesar 77,8% dan yang menjawab sangat setuju sebesar 14,1% ini karena penampilan karyawan berupa seragamnya yang bersih dan tidak berantakan, wajah yang bersih dari kumis dan janggut untuk laki-laki dan untuk perempuan wajah didandani agar enak dilihat. Sedangkan responden yang menjawab tidak setuju sebesar 8,1% mungkin disebabkan kurang wanginya beberapa karyawan karena jika tercium bau yang tidak sedap menandakan bahwa karyawan tersebut tidak bersih. Beberapa karyawan pada saat bekerja ada yang tidak memakai parfum sehingga beberapa responden memberikan jawaban tidak setuju dikarenakan bau badan yang tidak sedap. Hal ini dapat menunjukan bahwa penampilan karyawan Hoka Hoka Bento Citra Raya itu bersih dan rapi dilihat dari 77 responden menjawab “Setuju” dan 14 responden menjawab “Sangat Setuju”. Dan hanya 8 responden yang menjawab “Tidak Setuju”. Penampilan karyawan Hoka Hoka Bento Citra Raya yang bersih dan rapi akan membuat pelanggan nyaman melihat karyawan yang tidak kotor sehingga enak dipandang. Penampilan karyawan yang bersih menunjukkan bahwa kebersihan diutamakan di Hoka Hoka Bento Citra Raya.
88
Tabel 4.11 Pelayanan Karyawan Tanpa Kesalahan Pernyataan 6 Frequency
Valid
Percent
Valid
Cumulative
Percent
Percent
Tidak Setuju
22
22,2
22,2
22,2
Setuju
65
65,7
65,7
87,9
Sangat
12
12,1
12,1
100,0
99
100,0
100,0
Setuju Total
Pada Tabel menujukan bahwa 12,1% atau sebanyak 12 responden menjawab “Sangat Setuju” bahwa pelayanan yang diberikan karyawan Hoka Hoka Bento Citra Raya itu tanpa kesalahan, 65 responden atau 65,7% menjawab “Setuju”, dan sebanyak 22 responden atau 22,2% menjawab “Tidak Setuju”. Pada pernyataan ini tidak ada yang menjawab “Sangat Tidak Setuju”. Responden yang menjawab setuju sebesar 65,7% dan yang menjawab sangat setuju sebesar 12,1% ini karena pelayanan karyawan yang diberikan untuk pelanggan selalu benar seperti memesan paket tertentu dan diberikan sesuai dengan ketentuan yang ada. Sedangkan responden yang menjawab tidak setuju sebesar 22,2% mungkin disebabkan saat pelanggan memesan paket tertentu, karyawan tidak memberikan semua paket dengan lengkap karena karyawan tersebut lupa sehingga pelayanan karyawan masih terdapat kesalahan. Hal ini dapat menunjukan bahwa pelayanan karyawan Hoka Hoka Bento Citra Raya tanpa kesalahan dilihat dari 65 responden menjawab “Setuju” dan 12 responden menjawab “Sangat Setuju”. Dan 22 responden yang menjawab
89
“Tidak Setuju”. Pelayanan yang diberikan karyawan tanpa kesalahan akan membuat pelanggan beranggapan bahwa karyawan bersungguh-sungguh dalam melayani pelangga Hoka Hoka Bento Citra Raya.
Tabel 4.12 Karyawan Simpatik Pernyataan 7 Frequency
Valid
Percent
Valid
Cumulative
Percent
Percent
Tidak Setuju
29
29,3
29,3
29,3
Setuju
57
57,6
57,6
86,9
Sangat
13
13,1
13,1
100,0
99
100,0
100,0
Setuju
Total
Pada Tabel menujukan bahwa 13,1% atau sebanyak 13 responden menjawab “Sangat Setuju” bahwa karyawan sangat simpatik kepada pelanggan, 57 responden atau 57,6% menjawab “Setuju”, dan sebanyak 29 responden atau 29,3% menjawab “Tidak Setuju”. Pada pernyataan ini tidak ada yang menjawab “Sangat Tidak Setuju”. Responden yang menjawab setuju sebesar 57,6% dan yang menjawab sangat setuju sebesar 13,1% ini karena karyawan menawarkan produk-produk lain yang belum diketahui pelanggan dan selalu membantu membawa makanan dari kasir ke meja tanpa disuruh. Sedangkan responden yang menjawab tidak setuju sebesar 29,3% mungkin disebabkan ketika responden membawa makanan tidak ada karyawan yang membantu karena masih ada pekerjaan lain
90
seperti membersihkan meja, kursi, dan lantai sehingga tidak sempat untuk membantu membawakan makanannya. Hal ini dapat menunjukan bahwa karyawan sangat simpatik kepada pelanggannya dilihat dari 57 responden menjawab “Setuju” dan 13 responden menjawab “Sangat Setuju”. Dan hanya 29 responden yang menjawab “Tidak Setuju”. Karyawan sangat simpatik kepada pelanggannya akan membuat pelanggan merasa dihargai dan membuat betah makan di Hoka Hoka Bento Citra Raya. Berdasarkan hasil tersebut bahwa karyawan simpatik sudah sesuai dengan harapan yang dipikirkan pelanggan. Namun, karena responden yang manjawab tidak setuju cukup besar sehingga tidak melebihi harapan yang dipikirkan pelanggan Hoka Hoka Bento Citra Raya.
Tabel 4.13 Pelayanan Karyawan Tepat Pernyataan 8 Frequency
Valid
Percent
Valid
Cumulative
Percent
Percent
Tidak Setuju
10
10,1
10,1
10,1
Setuju
73
73,7
73,7
83,8
Sangat
16
16,2
16,2
100,0
99
100,0
100,0
Setuju Total
Pada Tabel menujukan bahwa 16,2% atau sebanyak 16 responden menjawab “Sangat Setuju” bahwa pelayanan yang diberikan karyawan tepat, sesuai dengan keinginan pelanggan, 73 responden atau 73,7% menjawab
91
“Setuju”, dan sebanyak 10 responden atau 10,1% menjawab “Tidak Setuju”. Pada pernyataan ini tidak ada yang menjawab “Sangat Tidak Setuju”. Responden yang menjawab setuju sebesar 73,7% dan yang menjawab sangat setuju sebesar 16,2% ini dikarenakan bahwa pelayanan seperti memberikan paket yang sesuai tanpa ada yang terlupa dan juga membersihkan meja dan kursi yang ingin ditempati oleh pelanggan. Sedangkan responden yang menjawab tidak setuju sebesar 10,1% disebabkan paket yang diberikan tidak sesuai karena terlupa oleh karyawan dan juga tidak mendahulukan orang yang mengantri terlebih dahulu karena karyawan yang lupa bahwa orang tersebut ternyata belum pesan. Hal ini dapat menunjukan bahwa pelayanan yang diberikan karyawan Hoka Hoka Bento Citra Raya tepat, sesuai dengan keinginan pelanggan dilihat dari 73 responden menjawab “Setuju” dan 16 responden menjawab “Sangat Setuju”. Dan hanya 10 responden yang menjawab “Tidak Setuju”. Pelayanan yang diberikan karyawan tepat, sesuai keinginan pelanggan membuat pelanggan merasa dihormati karena keinginannya dipenuhi oleh karyawan Hoka Hoka Bento. Berdasarkan hasil tersebut bahwa pelayanan karyawan tepat sudah melebihi harapan yang dipikirkan pelanggan Hoka Hoka Bento Citra Raya.
Tabel 4.14 Karyawan Sigap dan Tanggap
92
Pernyataan 9 Frequency
Valid
Percent
Valid
Cumulative
Percent
Percent
Tidak Setuju
10
10,1
10,1
10,1
Setuju
74
74,7
74,7
84,8
Sangat
15
15,2
15,2
100,0
99
100,0
100,0
Setuju Total
Pada Tabel menujukan bahwa 15,2% atau sebanyak 15 responden menjawab “Sangat Setuju” bahwa karyawan melayani dengan sigap dan tanggap, 74 responden atau 74,7% menjawab “Setuju”, dan sebanyak 10 responden atau 10,1% menjawab “Tidak Setuju”. Pada pernyataan ini tidak ada yang menjawab “Sangat Tidak Setuju”. Responden yang menjawab setuju sebesar 74,7% dan yang menjawab sangat setuju sebesar 15,2% ini dikarenakan karyawan selalu sigap dan tanggap jika ada meja dan kursi yang kotor langsung dibersihkan dan ketika ada pelanggan datang langsung disambut dengan senyum. Sedangkan responden yang menjawab tidak setuju sebesar 10,1% mungkin disebabkan ketika pelanggan datang tidak disambut sama sekali oleh karyawan karena karyawan tersebut tidak berada didekat pintu sehingga karyawan tidak dapat menyambut pelanggan. Dan juga meja dan kursi yang kotor lama dibersihkannya karena kekurangan sumber daya manusia yang tidak seimbang dengan pelanggan yang datang.
93
Hal ini dapat menunjukan bahwa karyawan Hoka Hoka Bento Citra Raya melayani dengan sigap dan tanggap dilihat dari 74 responden menjawab “Setuju” dan 15 responden menjawab “Sangat Setuju”. Dan hanya 10 responden yang menjawab “Tidak Setuju”. Karyawan melayani dengan sigap dan tanggap akan membuat pelanggan beranggapan bahwa karyawan Hoka Hoka Bento Citra raya memiliki kualitas melayani dengan baik. Berdasarkan hasil tersebut bahwa karyawan sigap dan tanggap sudah melebihi harapan yang dipikirkan pelanggan Hoka Hoka Bento Citra Raya.
Tabel 4.15 Transaksi yang Cepat Pernyataan 10 Frequency
Tidak Setuju
Valid
Percent
Valid
Cumulative
Percent
Percent
9
9,1
9,1
9,1
Setuju
83
83,8
83,8
92,9
Sangat
7
7,1
7,1
100,0
99
100,0
100,0
Setuju Total
Pada Tabel menujukan bahwa 7,1% atau sebanyak 7 responden menjawab “Sangat Setuju” bahwa transaksi yang dilakukan cepat, 83 responden atau 83,8% menjawab “Setuju”, dan sebanyak 9 responden atau 9,1% menjawab “Tidak Setuju”. Pada pernyataan ini tidak ada yang menjawab “Sangat Tidak Setuju”. Responden yang menjawab setuju sebesar 83,8% dan yang menjawab sangat setuju sebesar 7,1% ini disebabkan pelayanan yang cepat karena Hoka
94
Hoka Bento berupa restoran fast food yang makanannya siap saji sehingga transaksi yang dilakukan juga cepat. Sedangkan responden yang menjawab tidak setuju sebesar 9,1% mungkin disebabkan penggunaan kartu debit atau kredit yang digunakan untuk transaksi pembayaran. Mesin EDC untuk kartu debit dan kredit kadang suka mengalami gangguan baik itu dari sinyal di mesin EDC maupun pada kartu debit atau kreditnya sehingga transaksi menjadi lama. Hal ini dapat menunjukan bahwa transaksi yang dilakukan cepat dilihat dari 83 responden menjawab “Setuju” dan 7 responden menjawab “Sangat Setuju”. Dan hanya 9 responden yang menjawab “Tidak Setuju”. Transaksi yang dilakukan untuk pembayaran cepat akan membuat pelanggan merasa puas karena tidak harus menunggu lama hanya untuk transaksi pembayaran di Hoka Hoka Bento Citra Raya. Berdasarkan hasil tersebut bahwa transaksi cepat sudah melebihi harapan yang dipikirkan pelanggan Hoka Hoka Bento Citra Raya.
Tabel 4.16 Karyawan Menanggapi Keluhan Pernyataan 11 Frequency
Valid
Percent
Valid
Cumulative
Percent
Percent
Tidak Setuju
22
22,2
22,2
22,2
Setuju
74
74,7
74,7
97,0
Sangat
3
3,0
3,0
100,0
99
100,0
100,0
Setuju Total
95
Pada Tabel menujukan bahwa 3% atau sebanyak 3 responden menjawab “Sangat Setuju” bahwa karyawan menanggapi keluhan pelanggan, 74 responden atau 74,7% menjawab “Setuju”, dan sebanyak 22 responden atau 22,2% menjawab “Tidak Setuju”. Pada pernyataan ini tidak ada yang menjawab “Sangat Tidak Setuju”. Responden yang menjawab setuju sebesar 74,7% dan yang menjawab sangat setuju sebesar 3% ini dikarenakan pelanggan yang memberikan keluhan langsung ditanggapi dengan baik oleh karena. Misalnya seperti ada makanan yang kurang matang maka karyawan langsung mengganti dengan makanan yang baru. Sedangkan responden yang menjawab tidak setuju sebesar 22,2% mungkin disebabkan pelanggan menunggu karyawan memberikan kartu saran atau bertanya apakah ada keluha atau tidak karena pelanggan ini tidak berani dan malu untuk mengungkapkan langsung kepada karyawan. Hal ini dapat menunjukan bahwa karyawan menanggapi keluhan pelanggan dilihat dari 74 responden menjawab “Setuju” dan 3 responden menjawab “Sangat Setuju”. Dan hanya 22 responden yang menjawab “Tidak Setuju”. Karyawan menanggapi keluhan pelanggan akan membuat pelanggan merasa dihargai hak untuk menyampaikan kritik dan sarannya didengarkan oleh karyawan Hoka Hoka Bento Citra Raya. Berdasarkan hasil tersebut bahwa karyawan menanggapi keluhan sudah sesuai dengan harapan yang dipikirkan pelanggan. Namun karena responden yang menjawab tidak setuju cukup besar sehingga tidak melebihi harapan yang dipikirkan pelanggan Hoka Hoka Bento Citra Raya.
96
Tabel 4.17 Kompetensi Pelayanan Pernyataan 12 Frequency
Tidak Setuju
Valid
Percent
Valid
Cumulative
Percent
Percent
4
4,0
4,0
4,0
Setuju
84
84,8
84,8
88,9
Sangat
11
11,1
11,1
100,0
99
100,0
100,0
Setuju Total
Pada Tabel menujukan bahwa 11,1% atau sebanyak 11 responden menjawab “Sangat Setuju” bahwa pelayanan karyawan Hoka Hoka Bento Citra Raya memiliki kompetensi yang baik, 84 responden atau 84,8% menjawab “Setuju”, dan sebanyak 4 responden atau 4% menjawab “Tidak Setuju”. Pada pernyataan ini tidak ada yang menjawab “Sangat Tidak Setuju”. Responden yang menjawab setuju sebesar 84,8% dan yang menjawab sangat setuju sebesar 11,1% ini dikarenakan pelayanan karyawan Hoka Hoka Bento sudah sesuai dengan harapan pelanggan atau bahkan pelayanannya lebih baik dari restoran lainnya dan karyawan Hoka Hoka Bento Citra Raya melayani sesuai standar. Sedangkan responden yang menjawab tidak setuju sebesar 4% mungkin disebabkan karyawan tidak melayani pelanggan dengan baik karena kekurangan sumber daya manusia sehingga karyawan tidak fokus pada kompetensi pelayanan melainkan fokus untuk memberika produk makanan yang sesuai dengan yang dipesan.
97
Hal ini dapat menunjukan bahwa pelayanan karyawan memiliki kompetensi yang baik dilihat dari 84 responden menjawab “Setuju” dan 11 responden menjawab “Sangat Setuju”. Dan hanya 4 responden yang menjawab “Tidak Setuju”. Pelayanan karyawan Hoka Hoka Bento Citra Raya memiliki kompetensi yang baik akan membuat pelanggan nyaman karena pelayanannya berkualitas dan profesional. Berdasarkan hasil tersebut bahwa kompetensi pelayanan melebihi harapan yang dipikirkan pelanggan Hoka Hoka Bento Citra Raya.
Tabel 4.18 Karyawan Ramah dan Sopan Pernyataan 13 Frequency
Valid
Percent
Valid
Cumulative
Percent
Percent
Setuju
58
58,6
58,6
58,6
Sangat
41
41,4
41,4
100,0
99
100,0
100,0
Setuju Total
Pada Tabel menujukan bahwa 41,4% atau sebanyak 41 responden menjawab “Sangat Setuju” bahwa karyawan bersikap ramah dan sopan dan 58 responden atau 58,6% menjawab “Setuju”. Pada pernyataan ini tidak ada yang menjawab “Tidak Setuju” dan “Sangat Tidak Setuju”. Responden yang menjawab setuju dan sangat setuju ini karena karyawan saat menyambut pelanggan disambut dengan ramah dan saat memesan makanan perkataannya sopan sehingga karyawan Hoka Hoka Bento Citra Raya ramah dan sopan.
98
Hal ini dapat menunjukan bahwa kondisi ruangan di Hoka Hoka Bento Citra Raya bersih, rapi dan nyaman dilihat dari 58 responden menjawab “Setuju” dan 41 responden menjawab “Sangat Setuju”. Dan tidak ada responden yang menjawab “Tidak Setuju” dan “Sangat Tidak Setuju”. Karyawan Hoka Hoka Bento Citra Raya bersikap ramah dan sopan membuat pelanggan merasa dihargai dan nyaman saat berada di Hoka Hoka Bento Citra Raya. Berdasarkan hasil tersebut bahwa karyawan ramah dan sopan sudah melebih harapan yang dipikirkan pelanggan Hoka Hoka Bento Citra Raya. Responden tidak ada yang menjawan tidak setuju sehingga dapat disimpulkan bahwa karyawan Hoka Hoka Bento Citra Raya ramah dan sopan.
Tabel 4.19 Karyawan Murah Senyum Pernyataan 14 Frequency
Tidak Setuju
Percent
Valid
Cumulative
Percent
Percent
1
1,0
1,0
1,0
Setuju
42
42,4
42,4
43,4
Sangat Setuju
56
56,6
56,6
100,0
Total
99
100,0
100,0
Valid
Pada Tabel menujukan bahwa 56,6% atau sebanyak 56 responden menjawab “Sangat Setuju” bahwa karyawan murah senyum kepada pelanggan, 42 responden atau 42,4% menjawab “Setuju”, dan sebanyak 1 responden atau 1% menjawab “Tidak Setuju”. Pada pernyataan ini tidak ada yang menjawab “Sangat Tidak Setuju”. Responden yang menjawab setuju dan sangat setuju ini dikarenakan saat pelanggan datang disambut dengan senyuman dan saat
99
memesan makanan karyawan menawari paket dan makanannya sambil tersenyum. Murah senyum merupakan salah satu standar yang harus dilakukan karyawan Hoka Hoka Bento. Hal ini dapat menunjukan bahwa karyawan Hoka Hoka Bento Citra Raya murah senyum kepada pelanggan dilihat dari 42 responden menjawab “Setuju” dan 56 responden menjawab “Sangat Setuju”. Dan hanya 1 responden yang menjawab “Tidak Setuju”. Karyawan yang murah senyum akan membuat pelanggan senang sehingga dapat menikmati makanan dengan nyaman. Tabel 4.20 Perhatian Karyawan Pernyataan 15 Frequency
Valid
Percent
Valid
Cumulative
Percent
Percent
Tidak Setuju
11
11,1
11,1
11,1
Setuju
76
76,8
76,8
87,9
Sangat
12
12,1
12,1
100,0
99
100,0
100,0
Setuju Total
Pada Tabel menujukan bahwa 12,1% atau sebanyak 12 responden menjawab “Sangat Setuju” bahwa karyawan memperhatikan pelanggan dengan baik, 76 responden atau 76,8% menjawab “Setuju”, dan sebanyak 11 responden atau 11,1% menjawab “Tidak Setuju”. Pada pernyataan ini tidak ada yang menjawab “Sangat Tidak Setuju”. Responden yang menjawab setuju dan sangat setuju ini dikarenakan karyawan membantu pelanggan yang kebingungan atau yang baru pertama kali datang ke Hoka Hoka Bento. Karyawan membantu dengan baik dengan memberitahu menu makanan dan paket yang ada sehingga pelanggan merasa
100
diperhatikan oleh karyawan. Sedangkan responden yang menjawab tidak setuju mungkin disebabkan karyawan yang sedang terburu-buru karena antriannya sedang panjang sehingga tidak menjelaskan secara rinci tentang menu makanan dan paketnya. Hal ini dapat menunjukan bahwa karyawan Hoka Hoka Bento Citra Raya memperhatikan pelanggan dengan baik dilihat dari 76 responden menjawab “Setuju” dan 12 responden menjawab “Sangat Setuju”. Dan hanya 11 responden yang menjawab “Tidak Setuju”. Karyawan memperhatikan pelanggan dengan baik akan membuat pelanggan merasa dihormati dan selalu diperhatikan keinginan pelanggan.
Tabel 4.21 Reputasi Hokben Pernyataan 16 Frequency
Tidak Setuju
Valid
Percent
Valid
Cumulative
Percent
Percent
1
1,0
1,0
1,0
Setuju
46
46,5
46,5
47,5
Sangat
52
52,5
52,5
100,0
99
100,0
100,0
Setuju Total
Pada Tabel menujukan bahwa 52,5% atau sebanyak 52 responden menjawab “Sangat Setuju” bahwa Hoka Hoka Bento Citra Raya memiliki reputasi yang baik, 46 responden atau 46,5% menjawab “Setuju”, dan sebanyak 1 responden atau 1% menjawab “Tidak Setuju”. Pada pernyataan ini tidak ada yang menjawab “Sangat Tidak Setuju”. Responden yang menjawab setuju dan sangat setuju ini dikarenakan Hoka Hoka Bento sudah menjadi
101
restoran fast food yang dikenal masyarakat dan memiliki makanan yang enak sehingga reputasinya baik dimata pelanggan. Hal ini dapat menunjukan bahwa Hoka Hoka Bento Citra Raya memiliki reputasi yang baik dilihat dari 46 responden menjawab “Setuju” dan 52 responden menjawab “Sangat Setuju”. Dan hanya 1 responden yang menjawab “Tidak Setuju”. Hoka Hoka Bento Citra Raya memiliki reputasi yang baik membuat pelanggan percaya bahwa Hoka Hoka Bento Citra Raya akan memberikan yang terbaik bagi pelanggan.
Tabel 4.22 Mudah Memesan Makanan Pernyataan 17 Frequency
Tidak Setuju
Valid
Percent
Valid
Cumulative
Percent
Percent
2
2,0
2,0
2,0
Setuju
88
88,9
88,9
90,9
Sangat
9
9,1
9,1
100,0
99
100,0
100,0
Setuju Total
Pada Tabel menujukan bahwa 9,1% atau sebanyak 9 responden menjawab “Sangat Setuju” bahwa mudah dalam memesan makanan di Hoka Hoka Bento Citra Raya, 88 responden atau 88,9% menjawab “Setuju”, dan sebanyak 2 responden atau 2% menjawab “Tidak Setuju”. Pada pernyataan ini tidak ada yang menjawab “Sangat Tidak Setuju”. Responden yang menjawab setuju dan sangat setuju ini dikarenakan Hoka Hoka Bento merupakan restoran fast food
102
yang makanannya selalu ada dan pelanggan hanya memilih kemudian disiapkan oleh karyawan. Hal ini dapat menunjukan bahwa mudah dalam memesan makanan di Hoka Hoka Bento Citra Raya dilihat dari 88 responden menjawab “Setuju” dan 9 responden menjawab “Sangat Setuju”. Dan hanya 2 responden yang menjawab “Tidak Setuju”. Mudah dalam memesan makanan akan membuat pelanggan tidak bingung apa yang harus dilakukan untuk memesan makanan, karena untuk memesan makanan karyawan Hoka Hoka Bento akan membantu pelanggannya.
Tabel 4.23 Komunikasi Baik dan Jelas Pernyataan 18 Frequency
Tidak Setuju
Valid
Percent
Valid
Cumulative
Percent
Percent
2
2,0
2,0
2,0
Setuju
82
82,8
82,8
84,8
Sangat
15
15,2
15,2
100,0
99
100,0
100,0
Setuju Total
Pada Tabel menujukan bahwa 15,2% atau sebanyak 15 responden menjawab “Sangat Setuju” bahwa karyawan Hoka Hoka Bento Citra Raya berkomunikasi dengan baik dan jelas, 82 responden atau 82,8% menjawab “Setuju”, dan sebanyak 2 responden atau 2% menjawab “Tidak Setuju”. Pada pernyataan ini tidak ada yang menjawab “Sangat Tidak Setuju”. Responden yang menjawab setuju dan sangat setuju ini dikarenakan perkataan karyawan jelas dan terdengar dengan baik sehingga pelanggan dapat
103
memahami apa yang diberitahu oleh karyawan. Sedangkan yang menjawab tidak setuju mungkin disebabkan tidak jelasnya suara atau volume suara yang kecil karena karyawan yang kelelahan sehingga berkurang tenaga suaranya. Hal ini dapat menunjukan bahwa karyawan Hoka Hoka Bento Citra Raya berkomunikasi dengan baik dan jelas dilihat dari 82 responden menjawab “Setuju” dan 15 responden menjawab “Sangat Setuju”. Dan hanya 2 responden yang menjawab “Tidak Setuju”. Karyawan yang berkomunikasi dengan baik dan jelas membuat pelanggan mengerti apa yang disampaikan oleh karyawan sehingga pelayanannya lebih efektif.
Tabel 4.24 Penjelasan Menu Makanan Pernyataan 19 Frequency
Tidak Setuju
Valid
Percent
Valid
Cumulative
Percent
Percent
2
2,0
2,0
2,0
Setuju
86
86,9
86,9
88,9
Sangat
11
11,1
11,1
100,0
99
100,0
100,0
Setuju Total
Pada Tabel menujukan bahwa 11,1% atau sebanyak 11 responden menjawab “Sangat Setuju” bahwa karyawan Hoka Hoka Bento Citra Raya menjelaskan menu makanan dengan baik, 86 responden atau 86,9% menjawab “Setuju”, dan sebanyak 2 responden atau 2% menjawab “Tidak Setuju”. Pada pernyataan ini tidak ada yang menjawab “Sangat Tidak Setuju”.
104
Responden yang menjawab setuju dan sangat setuju ini dikarenakan karyawan menjelaskan menu makanannya secara detail dan menu paketnya dijelaskan isinya terdapat apa saja. Sedangkan responden yang menjawab tidak setuju mungkin disebabkan antrian yang panjang sehingga penjelasan menu makanan yang singkat agar antriannya segera terurai karena pelanggan yang menunggu antrian yang lama akan mengeluh dan komplain kepada karyawan. Hal ini dapat menunjukan bahwa karyawan Hoka Hoka Bento Citra Raya menjelaskan menu makanan dengan baik dilihat dari 86 responden menjawab “Setuju” dan 11 responden menjawab “Sangat Setuju”. Dan hanya 2 responden yang menjawab “Tidak Setuju”. Karyawan yang menjelaskan menu makanan dengan baik kepada pelanggan akan membuat pelanggan cepat mengerti mengenai menu makanannya dan lebih efektif dalam pelayanannya. Berdasarkan hasil tersebut bahwa penjelasan menu makanan sudah melebihi harapan yang dipikirkan pelanggan Hoka Hoka Bento Citra Raya.
Tabel 4.25 Pemahaman Kebutuhan Pernyataan 20 Frequency
Tidak Setuju
Valid
Percent
Valid
Cumulative
Percent
Percent
4
4,0
4,0
4,0
Setuju
76
76,8
76,8
80,8
Sangat
19
19,2
19,2
100,0
99
100,0
100,0
Setuju Total
105
Pada Tabel menujukan bahwa 19,2% atau sebanyak 19 responden menjawab “Sangat Setuju” bahwa karyawan Hoka Hoka Bento Citra Raya memahami kebutuhan pelanggan dengan baik, 76 responden atau 76,8% menjawab “Setuju”, dan sebanyak 4 responden atau 4% menjawab “Tidak Setuju”. Pada pernyataan ini tidak ada yang menjawab “Sangat Tidak Setuju”. Responden yang menjawab setuju dan sangat setuju ini dikarenakan karyawan memahami kebutuhan pelanggan yang lapar dan sesuai dengan budget yang pelanggan miliki seperti paket yang murah sudah dengan minum dan sup yaitu value set cocok untuk yang memiliki budget yang sedikit. Sedangkan
yang menjawab
tidak
setuju
mungkin
disebabkan
tidak
dijelaskannya menu makanan yang sesuai dengan budget pelanggan karena antrian yang panjang sehingga terburu-buru untuk mengurai antrian. Hal ini dapat menunjukan bahwa karyawan Hoka Hoka Bento Citra Raya memahami kebutuhan pelanggan dengan baik dilihat dari 76 responden menjawab “Setuju” dan 19 responden menjawab “Sangat Setuju”. Dan hanya 4 responden yang menjawab “Tidak Setuju”. Karyawan memahami kebutuhan pelanggan dengan baik akan membuat pelanggan dimengerti apa yang dibutuhkan pelanggan dipenuhi oleh karyawan Hoka Hoka Bento, contohnya menu makanan yang sesuai dengan kondisi keuangan pelanggannya. Berdasarkan hasil tersebut bahwa pemahaman kebutuhan sudah melebihi harapan yang dipikirkan pelanggan Hoka Hoka Bento Citra Raya.
106
Tabel 4.26 Pemahaman Keinginan Pernyataan 21 Frequency
Valid
Percent
Valid
Cumulative
Percent
Percent
Tidak Setuju
15
15,2
15,2
15,2
Setuju
75
75,8
75,8
90,9
Sangat
9
9,1
9,1
100,0
99
100,0
100,0
Setuju Total
Pada Tabel menujukan bahwa 9,1% atau sebanyak 9 responden menjawab “Sangat Setuju” bahwa karyawan Hoka Hoka Bento Citra Raya memahami keinginan pelanggan dengan baik, 75 responden atau 75,8% menjawab “Setuju”, dan sebanyak 15 responden atau 15,2% menjawab “Tidak Setuju”. Pada pernyataan ini tidak ada yang menjawab “Sangat Tidak Setuju”. Responden yang menjawab setuju dan sangat setuju ini dikarenakan keinginan pelanggan untuk makan menu makanan tertentu yang sesuai keinginannya terpenuhi. Sedangkan responden yang menjawab tidak setuju mungkin disebabkan menu makanan yang diinginkan sedang tidak ada atau lama proses pemasakannya karena pemasakannya membutuhkan waktu 15 – 20menit dan pelanggan tidak mau menunggu selama itu sehingga pelanggan merasa keinginannya tidak terpenuhi. Hal ini dapat menunjukan bahwa karyawan Hoka Hoka Bento Citra Raya memahami keinginan pelanggan dengan baik dilihat dari 75 responden menjawab “Setuju” dan 9 responden menjawab “Sangat Setuju”. Dan hanya 15 responden yang menjawab “Tidak Setuju”. Karyawan yang memahami
107
keinginan pelanggan dengan baik akan membuat pelanggan dimengerti oleh karyawan sehingga pelanggan merasa dihargai keinginannya, contohnya pelanggan ingin ruangan yang bersih, karyawan memahami dengan cara membersihkan ruangannya agar bersih. Tabel 4.27 Ringkasan Hasil Pernyataan Variabel (X) Kualitas Pelayanan Karyawan No Pernyataan Persentase Setuju 1
Ruangan bersih, rapi dan nyaman
90,9%
2
Ruangan tidak panas
77,8%
3
Perlengkapan makan modern
91,9%
4
Perlengkapan makan bersih
86,9%
5
Penampilan karyawan bersih dan rapi
77,8%
6
Pelayanan karyawan tanpa kesalahan
65,7%
7
Karyawan simpatik
57,6%
8
Pelayanan karyawan tepat
73,7%
9
Karyawan sigap dan tanggap
74,7%
10
Transaksi yang cepat
83,8%
11
Karyawan menanggapi keluhan
74,7%
12
Kompetensi pelayanan
84,8%
13
Karyawan ramah dan sopan
58,6%
14
Karyawan murah senyum
42,4%
15
Perhatian karyawan
76,8%
16
Reputasi Hokben
46,5%
17
Mudah memesan makanan
88,9%
18
Komunikasi baik dan jelas
82,8%
19
Penjelasan menu makanan
86,9%
20
Pemahaman kebutuhan
76,8%
21
Pemahaman keinginan
75,8%
Sumber: n= 99 pelanggan Hasil Penelitian Tahun 2016
108
Tabel 4.27 menunjukkan bahwa angka terbesar pada setiap pernyataan pada variabel (X) kualitas pelayanan karyawan adalah pernyataan nomor 3, “Perlengkapan Makan Modern” dengan jumlah 91,9% responden yang menjawab “Setuju”. Perlengkapan makan modern merupakan bagian dari subvariabel tangibles (bukti fisik). Memiliki perlengkapan makan yang modern merupakan suatu nilai lebih untuk sebuah restoran terutama untuk restoran yang bergaya Jepang yang memiliki peralatan makan yang khas. Sehingga pelanggan dapat merasakan makan seperti berada di Jepang. Subvariabel tangibles (bukti fisik) merupakan subvariabel yang paling tinggi dalam variabel X (kualitas pelayanan) karena setiap pernyataannya memiliki persentase setuju yang besar mulai dari 77,8% hingga 91,9%. Bukti fisik menjadi paling tinggi karena ruangan Hoka Hoka Bento Citra Raya yang selalu bersih, tidak panas dan penampilan karyawan yang bersih dan rapi. Karyawan selalu membersihkan ruangan dan peralatan makan dengan bersih. Sedangkan yang paling rendah yaitu subvariabel reliability (keandalan) dengan setiap pernyataannya memiliki persentase setuju dari 57,6% hingga 73,7% dan persentase tidak setujunya dari 10,1% hingga 29,3%. Keandalan menjadi paling rendah karena karyawan masih kurang membantu pelanggan dan suka terjadi kesalahan dalam pelayanan dikarenakan kurangnya sumber daya manusia untuk membantu karyawan lainnya dalam membantu pelanggan sehingga pelanggan merasa terbantu hingga terpuaskan dengan pelayanan Hoka Hoka Bento Citra Raya.
109
4.3.2 Deskripsi Variabel (Y) Kepuasan Pelanggan Penilaian mengenai kepuasan pelanggan terdiri dari 7 Sub Variabel yaitu Pengalaman Produk dan Merek Sebelumnya, Harapan mengenai Merek Seharusnya Berfungsi, Evaluasi mengenai Fungsi Merek yang Sesungguhnya, Evaluasi Gap antara Harapan dan yang Sesungguhnya, Ketidakpuasan Emosional, Konfirmasi Harapan, dan Kepuasan Emosional. Ketujuh Sub Variabel tersebur dikembangkan menjadi 21 pernyataan dengan rincian sebagai berikut: sub variabel pengalaman produk dan merek sebelumnya 3 pernyataan, sub variabel harapan mengenai merek seharusnya berfungsi 3 pernyataan, sub variabel evaluasi mengenai fungsi merek yang sesungguhnya 3 pernyataan, sub variabel evaluasi gap antara harapan dan yang sesungguhnya 3 pernyataan, sub variabel ketidakpuasan emosional 3 pernyataan, sub variabel konfirmasi harapan 3 pernyataan, dan sub variabel kepuasan emosional 3 pernyataan. Hasil jawaban responden mengenai pertanyaan pada masing-masing sub variabel akan peneliti jelaskan pada sub bab dibawah ini.
Tabel 4.28 Produk Enak dan Berkualitas Pernyataan 22 Frequency
Valid
Percent
Valid
Cumulative
Percent
Percent
Setuju
69
69,7
69,7
69,7
Sangat
30
30,3
30,3
100,0
99
100,0
100,0
Setuju
Total
110
Pada Tabel menujukan bahwa 30,3% atau sebanyak 30 responden menjawab “Sangat Setuju” bahwa produk Hoka Hoka Bento Citra Raya enak dan berkualitas dan 69 responden atau 69,7% menjawab “Setuju” Pada pernyataan ini tidak ada yang menjawab “Tidak Setuju” dan “Sangat Tidak Setuju”. Responden yang menjawab setuju dan sangat setuju ini dikarenakan menu makanan Hoka Hoka Bento enak dan berkualitas. Berkualitas karena dengan harga kisaran Rp 20.000 hingga Rp 55.000 sudah bisa menikmati makanan bergaya Jepang dengan rasa yang enak dan cocok untuk masyarakat Indonesia. Hal ini dapat menunjukan bahwa produk Hoka Hoka Bento Citra raya enak dan berkualitas dilihat dari 69 responden menjawab “Setuju” dan 30 responden menjawab “Sangat Setuju”. Produk Hoka Hoka Bento Citra Raya enak dan berkualitas membuat pelanggan menikmati makanan dan akan datang kembali untuk membeli Hoka Hoka Bento dikemudian hari.
Tabel 4.29 Merek Terkenal Pernyataan 23 Frequency
Valid
Percent
Valid
Cumulative
Percent
Percent
Setuju
41
41,4
41,4
41,4
Sangat
58
58,6
58,6
100,0
99
100,0
100,0
Setuju Total
Pada Tabel menujukan bahwa 58,6% atau sebanyak 58 responden menjawab “Sangat Setuju” bahwa merek Hoka Hoka Bento terkenal dan 41
111
responden atau 41,4% menjawab “Setuju”. Pada pernyataan ini tidak ada yang menjawab “Tidak Setuju” dan “Sangat Tidak Setuju”. Responden yang menjawab setuju dan sangat setuju ini dikarenakan merek Hoka Hoka Bento yang sudah terkenal dimana-mana dari iklan di televisi, radio, majalah, internet dan lainnya. Merek Hoka Hoka Bento pun sudah berumur 30 tahun dan memiliki ratusan cabang di seluruh Indonesia sehingga mereknya terkenal. Hal ini dapat menunjukan bahwa merek Hoka Hoka Bento terkenal dilihat dari 41 responden menjawab “Setuju” dan 58 responden menjawab “Sangat Setuju”. Dan tidak ada yang menjawan “Tidak Setuju” dan “Sangat Tidak Setuju”. Mereka Hoka Hoka Bento yang terkenal yang berarti bahwa pelanggan mengetahui merek Hoka Hoka Bento sebelum datang untuk membeli Hoka Hoka Bento. Tabel 4.30 Pelayanan Baik Pernyataan 24 Frequency
Tidak Setuju
Valid
Percent
Valid
Cumulative
Percent
Percent
3
3,0
3,0
3,0
Setuju
79
79,8
79,8
82,8
Sangat
17
17,2
17,2
100,0
99
100,0
100,0
Setuju Total
Pada Tabel menujukan bahwa 17,2% atau sebanyak 17 responden menjawab “Sangat Setuju” bahwa pelayanan di Hoka Hoka Bento Citra raya baik, 79 responden atau 79,8% menjawab “Setuju”, dan sebanyak 3 responden atau 3% menjawab “Tidak Setuju”. Pada pernyataan ini tidak ada yang menjawab “Sangat Tidak Setuju”.
112
Responden yang menjawab setuju dan sangat setuju ini dikarenakan merasakan pelayanan yang baik dari karyawan, saat pelanggan datang disambut dengan senyum, saat memesan makanan dijelaskan dengan baik menu makanannya, sampai pelanggan itu pulang diucapkan terima kasih sehingga pelayanan bagi pelanggan itu baik. Sedangkan yang menjawab tidak setuju mungkin disebabkan tidak dijelaskan dengan baik menu makanan yang ada karena antrian yang panjang, membuat karyawan ingin segera menyelesaikan pesanan dengan cepat. Hal ini dapat menunjukan bahwa pelayanan Hoka Hoka Bento Citra Raya baik dilihat dari 79 responden menjawab “Setuju” dan 17 responden menjawab “Sangat Setuju”. Dan hanya 3 responden yang menjawab “Tidak Setuju”. Pelayanan Hoka Hoka Bento Citra Raya yang baik membuat pelanggan diperhatikan dengan pelayanan yang baik.
Tabel 4.31 Harapan Harga Produk Pernyataan 25 Frequency
Valid
Percent
Valid
Cumulative
Percent
Percent
Setuju
74
74,7
74,7
74,7
Sangat
25
25,3
25,3
100,0
99
100,0
100,0
Setuju Total
Pada Tabel menujukan bahwa 25,3% atau sebanyak 25 responden menjawab “Sangat Setuju” bahwa harapan pelanggan mengenai harga produk
113
Hoka Hoka Bento yang terjangkau dan 74 responden atau 74,2% menjawab “Setuju” Pada pernyataan ini tidak ada yang menjawab “Tidak Setuju” dan “Sangat Tidak Setuju”. Responden yang menjawab setuju dan sangat setuju ini karena pelanggan memiliki harapan bahwa harga produk di Hoka Hoka Bento terjangkau sesuai dengan budget yang dimiliki. Hal ini dapat menunjukan bahwa harapan pelanggan mengenai harga produk Hoka Hoka Bento terjangkau dilihat dari 74 responden menjawab “Setuju” dan 25 responden menjawab “Sangat Setuju”. Dan tidak ada responden yang menjawab “Tidak Setuju” dan “Sangat Tidak Setuju”. Harapan pelanggan mengenai harga produk Hoka Hoka Bento terjangkau merupakan harapan yang diinginkan oleh pelanggan Hoka Hoka Bento, dengan harga yang terjangkau
mereka
bisa
membeli
tanpa
terlalu
memikirkan
kondisi
keuangannya. Tabel 4.32 Harapan Biaya yang Dikeluarkan Pernyataan 26 Frequency
Valid
Percent
Valid
Cumulative
Percent
Percent
Setuju
72
72,7
72,7
72,7
Sangat
27
27,3
27,3
100,0
99
100,0
100,0
Setuju Total
Pada Tabel menujukan bahwa 27,3% atau sebanyak 27 responden menjawab “Sangat Setuju” bahwa harapan pelanggan mengenai biaya yang dikeluarkan untuk membeli makan di Hoka Hoka Bento tidak banyak dan 72
114
responden atau 72,7% menjawab “Setuju”. Pada pernyataan ini tidak ada yang menjawab “Tidak Setuju” dan “Sangat Tidak Setuju”. Responden yang menjawab setuju dan sangat setuju ini karena pelanggan memiliki harapan bahwa biaya yang dikeluarkan untuk membeli makanan di Hoka Hoka Bento terjangkau sesuai dengan budget yang dimiliki pelanggan. Hal ini dapat menunjukan bahwa harapan pelanggan mengenai biaya pengeluarannya tidak banyak dilihat dari 72 responden menjawab “Setuju” dan 27 responden menjawab “Sangat Setuju”. Dan tidak ada yang menjawab “Tidak Setuju” dan “Sangat Tidak Setuju”. Harapan pelanggan mengenai biaya pengeluarannya tidak banyak merupakan harapan yang diinginkan pelanggan agar setiap membeli makanan di Hoka Hoka Bento tidak mengeluarkan biaya yang berlebihan. Tabel 4.33 Harapan Pelayanan Pernyataan 27 Frequency
Valid
Percent
Valid
Cumulative
Percent
Percent
Setuju
63
63,6
63,6
63,6
Sangat
36
36,4
36,4
100,0
99
100,0
100,0
Setuju Total
Pada Tabel menujukan bahwa 36,4% atau sebanyak 36 responden menjawab “Sangat Setuju” bahwa harapan pelanggan mengenai pelayanan yang diberikan karyawan Hoka Hoka Bento Citra Raya baik dan 63 responden atau 63,6% menjawab “Setuju”. Pada pernyataan ini tidak ada yang menjawab “Tidak Setuju” dan “Sangat Tidak Setuju”. Responden yang menjawab setuju
115
dan sangat setuju ini karena memiliki harapan bahwa pelayanan yang akan dirasakan itu baik seperti pelanggan selalu dibantu baik untuk memesan makanan atau untuk dicarikan tempat yang kosong dan karyawan yang besikap ramah, sopan, dan murah senyum kepada pelanggan. Hal ini dapat menunjukan harapan pelanggan mengenai pelayanan yang diberikan karyawan Hoka Hoka Bento Citra itu baik dilihat dari 63 responden menjawab “Setuju” dan 36 responden menjawab “Sangat Setuju”. Dan tidak ada responden yang menjawab “Tidak Setuju” dan “Sangat Tidak Setuju”. Harapan pelanggan mengenai pelayanan yang diberikan karyawan Hoka Hoka Bento Citra Raya itu baik merupakan harapan pelanggan agar bisa dilayani dengan baik dan profesional oleh karyawan Hoka Hoka Bento Citra Raya. Tabel 4.34 Harga Tidak Jauh Berbeda dengan Harapan Pernyataan 28 Frequency
Valid
Percent
Valid
Cumulative
Percent
Percent
Tidak Setuju
11
11,1
11,1
11,1
Setuju
82
82,8
82,8
93,9
Sangat
6
6,1
6,1
100,0
99
100,0
100,0
Setuju Total
Pada Tabel menujukan bahwa 6,1% atau sebanyak 6 responden menjawab “Sangat Setuju” bahwa harga yang didapatkan tidak jauh berbeda dengan yang diharapkan pelanggan, 82 responden atau 82,8% menjawab “Setuju”, dan sebanyak 11 responden atau 11,1% menjawab “Tidak Setuju”. Pada pernyataan ini tidak ada yang menjawab “Sangat Tidak Setuju”.
116
Responden yang menjawab setuju dan sangat setuju ini karena harga menu makanan Hoka Hoka Bento itu terjangkau sesuai dengan budget yang dimiliki. Seperti untuk paket value set yang harganya RP 25.000 itu sudah murah dan lengkap dengan minum dan sup. Berbeda dengan restoran yang lain seperti yoshinoya harus membayar Rp 35.000 untuk mendapatkan paket dengan minum. Sedangkan responden yang menjawab tidak setuju mungkin disebabkan tidak sesuai dengan budget yang dimiliki karena itu pelanggan merasa harga tersebut mahal. Hal ini dapat menunjukan bahwa harga yang didapatkan tidak jauh berbeda dengan yang diharapkan pelanggan dilihat dari 82 responden menjawab “Setuju” dan 6 responden menjawab “Sangat Setuju”. Dan hanya 11 responden yang menjawab “Tidak Setuju”. Harga yang didapatkan tidak jauh berbeda dengan yang diharapkan pelanggan sehingga apa yang telah diharapkan pelanggan sebelumnya itu sesuai dengan kenyataannya. Tabel 4.35 Biaya yang Dikeluarkan Tidak Jauh Berbeda dengan Harapan Pernyataan 29 Frequency
Valid
Percent
Valid
Cumulative
Percent
Percent
Tidak Setuju
10
10,1
10,1
10,1
Setuju
82
82,8
82,8
92,9
Sangat
7
7,1
7,1
100,0
99
100,0
100,0
Setuju Total
117
Pada Tabel menujukan bahwa 7,1% atau sebanyak 7 responden menjawab “Sangat Setuju” bahwa biaya yang dikeluarkan pelanggan tidak jauh berbeda dengan harapannya, 82 responden atau 82,8% menjawab “Setuju”, dan sebanyak 10 responden atau 10,1% menjawab “Tidak Setuju”. Pada pernyataan ini tidak ada yang menjawab “Sangat Tidak Setuju”. Responden yang menjawab setuju dan sangat setuju ini karena biaya yang dikeluarkan untuk 4 orang di Hoka Hoka Bento hanya Rp 100.000 dengan paket value set sehingga sesuai dengan budget yang ada. Berbeda dengan di Yoshinoya yang harus membayar Rp 140.000 untuk 4 orang. Sedangkan responden yang menjawab tidak setuju mungkin disebabkan tidak sesuainya budget yang dimiliki dengan biaya yang dikeluarkan sehingga menjawab tidak setuju. Hal ini dapat menunjukan bahwa biaya yang dikeluarkan pelanggan tidak jauh berbeda dengan harapannya dilihat dari 82 responden menjawab “Setuju” dan 7 responden menjawab “Sangat Setuju”. Dan hanya 10 responden yang menjawab “Tidak Setuju”. Biaya yang telah dikeluarkan oleh pelanggan tidak jauh berbeda dengan apa yang diharapkan sebelumnya, membuat pelanggan ingin datang kembali ke Hoka Hoka Bento Citra Raya. Berdasarkan hasil tersebut bahwa biaya yang dikeluarkan tidak jauh berbeda dengan harapan yang dipikirkan pelanggan Hoka Hoka Bento Citra Raya sehingga biaya yang dikeluarkan sesuai dengan harapan pelanggan.
118
Tabel 4.36 Pelayanan Tidak Jauh Berbeda dengan Harapan Pernyataan 30 Frequency
Tidak Setuju
Valid
Percent
Valid
Cumulative
Percent
Percent
8
8,1
8,1
8,1
Setuju
77
77,8
77,8
85,9
Sangat
14
14,1
14,1
100,0
99
100,0
100,0
Setuju Total
Pada Tabel menujukan bahwa 14,1% atau sebanyak 14 responden menjawab “Sangat Setuju” bahwa pelayanan karyawan Hoka Hoka Bento Citra Raya tidak jauh berbeda dengan apa yang diharapkan pelanggan, 77 responden atau 77,8% menjawab “Setuju”, dan sebanyak 8 responden atau 8,1% menjawab “Tidak Setuju”. Pada pernyataan ini tidak ada yang menjawab “Sangat Tidak Setuju”. Responden yang menjawab setuju dan sangat setuju ini karena pelayanan sesuai dengan yang diharapkan seperti kondisi ruangan bersih, dilayani dengan baik, dan makanannya pun enak sesuai harapan. Sedangkan responden yang menjawab tidak setuju mungkin disebabkan pelayanan yang sesungguhnya berbeda dengan harapan yang dipikirkan pelanggan seperti kondisi ruangan yang agak kotor, dan pelayanannya yang agak buruk karena kekurangan sumber daya manusia sehingga beberapa pelanggan tidak diperhatikan oleh karyawan.
119
Hal ini dapat menunjukan bahwa pelayanan karyawan Hoka Hoka Bento Citra Raya tidak jauh berbeda dengan apa yang diharapkan pelanggan dilihat dari 77 responden menjawab “Setuju” dan 14 responden menjawab “Sangat Setuju”. Dan hanya 8 responden yang menjawab “Tidak Setuju”. Pelayanan karyawan Hoka Hoka Bento Citra Raya tidak jauh berbeda dengan apa yang diharapkan pelanggan membuat pelanggan merasa dihargai karena pelayanan karyawan yang memiliki kompetensi dan profesional.
Tabel 4.37 Perbedaan Harga Pernyataan 31 Frequency
Valid
Percent
Valid
Cumulative
Percent
Percent
Tidak Setuju
11
11,1
11,1
11,1
Setuju
61
61,6
61,6
72,7
Sangat
27
27,3
27,3
100,0
99
100,0
100,0
Setuju Total
Pada Tabel menujukan bahwa 27,3% atau sebanyak 27 responden menjawab “Sangat Setuju” bahwa terdapat perbedaan harga yang diharapkan pelanggan dengan harga yang sesungguhnya, 61 responden atau 61,6% menjawab “Setuju”, dan sebanyak 11 responden atau 11,1% menjawab “Tidak Setuju”. Pada pernyataan ini tidak ada yang menjawab “Sangat Tidak Setuju”. Responden yang menjawab setuju dan sangat setuju ini karena terdapat perbedaan harga yang sesungguhnya dengan yang diharapkan pelanggan baik itu perbedaan yang signifikan atau yang biasa saja. Perbedaan harga bagi setiap
120
pelanggan berbeda-beda tergantung budget yang dimiliki. Sedangkan responden yang menjawab tidak setuju mungkin disebabkan tidak ada perbedaan harga atau harga yang diharapkan sama dengan harga yang sesungguhnya sehingga harga yang dipikirkan sesuai dengan harga yang sesungguhnya. Hal ini dapat menunjukan bahwa terdapat perbedaan harga yang diharapkan pelanggan dengan harga yang sesungguhnya dilihat dari 61 responden menjawab “Setuju” dan 27 responden menjawab “Sangat Setuju”. Dan hanya 11 responden yang menjawab “Tidak Setuju”. Terdapat perbedaan harga produk yang diharapkan pelanggan dengan harga yang sesungguhnya. Harga yang berbeda bisa signifikan atau hanya berbeda sedikit saja tergantung apa yang diharapkan pelanggan sebelumnya. Berdasarkan hasil tersebut bahwa perbedaan harga yang terjadi ini berbeda jauh karena jawaban setuju dan sangat setuju begitu besar.
Tabel 4.38 Perbedaan Biaya Pernyataan 32 Frequency
Valid
Percent
Valid
Cumulative
Percent
Percent
Tidak Setuju
11
11,1
11,1
11,1
Setuju
65
65,7
65,7
76,8
Sangat
23
23,2
23,2
100,0
99
100,0
100,0
Setuju Total
121
Pada Tabel menujukan bahwa 23,2% atau sebanyak 23 responden menjawab “Sangat Setuju” bahwa terdapat perbedaan biaya yang dikeluarkan dengan apa yang diharapkan pelanggan, 65 responden atau 65,7% menjawab “Setuju”, dan sebanyak 11 responden atau 11,1% menjawab “Tidak Setuju”. Pada pernyataan ini tidak ada yang menjawab “Sangat Tidak Setuju”. Responden yang menjawab setuju dan sangat setuju ini karena terdapat perbedaan
biaya
yang
diharapkan
dengan
biaya
yang
dikeluarkan
sesungguhnya. Perbedaan ini terjadi karena budget yang dimiliki setiap pelanggan berbeda-beda. Sedangkan responden yang menjawab tidak setuju mungkin disebabkan tidak ada perbedaan biaya yang diharapkan dengan biaya yang telah dikeluarkan sesungguhnya. Perbedaan biaya itu terjadi karena budget yang dimiliki cukup untuk mengeluarkan biaya tersebut. Hal ini dapat menunjukan bahwa terdapat perbedaan biaya yang dikeluarkan dengan apa yang diharapkan pelanggan dilihat dari 65 responden menjawab “Setuju” dan 23 responden menjawab “Sangat Setuju”. Dan hanya 11 responden yang menjawab “Tidak Setuju”. Terdapat perbedaan biaya yang dikeluarkan dengan apa yang diharapkan pelanggan. Perbedaan ini dapat berbeda signifikan atau hanya sedikit tergantung apa yang diharapkan pelanggan sebelumnya. Berdasarkan hasil tersebut bahwa perbedaan biaya yang terjadi ini berbeda jauh karena jawaban setuju dan sangat setuju begitu besar.
122
Tabel 4.39 Perbedaan Pelayanan Pernyataan 33 Frequency
Tidak Setuju
Valid
Percent
Valid
Cumulative
Percent
Percent
9
9,1
9,1
9,1
Setuju
67
67,7
67,7
76,8
Sangat
23
23,2
23,2
100,0
99
100,0
100,0
Setuju Total
Pada Tabel menujukan bahwa 23,2% atau sebanyak 23 responden menjawab “Sangat Setuju” bahwa terdapat perbedaan pelayanan yang diharapkan pelanggan dengan pelayanan yang sesungguhnya terjadi, 67 responden atau 67,7% menjawab “Setuju”, dan sebanyak 9 responden atau 9,1% menjawab “Tidak Setuju”. Pada pernyataan ini tidak ada yang menjawab “Sangat Tidak Setuju”. Responden yang menjawab setuju dan sangat setuju ini karena terdapat perbedaan pelayanan yang diharapkan pelanggan dengan yang sesungguhnya terjadi. Perbedaan ini terjadi karena pelanggan menyesuaikan harga produk yang ada dengan pelayanan yang diberikan karyawan. Sedangkan responden yang menjawab tidak setuju mungkin disebabkan pelayanan yang diberikan sesuai dengan pelayanan yang diharapkan pelanggan. Seperti pelayanan saat memesan makanan yang dijelasakan secara detail dan juga kondisi ruangan yang bersih dan tidak panas sudah sesuai dengan harapan pelayanan yang dipikirkan pelanggan.
123
Hal ini dapat menunjukan bahwa terdapat perbedaan pelayanan yang diharapkan pelanggan dengan pelayanan yang sesungguhnya terjadi dilihat dari 67 responden menjawab “Setuju” dan 23 responden menjawab “Sangat Setuju”. Dan hanya 9 responden yang menjawab “Tidak Setuju”. Terdapat perbedaan pelayanan yang diharapkan pelanggan dengan pelayanan yang sesungguhnya terjadi. Perbedaan yang terjadi bisa saja lebih baik pelayanan yang sesungguhnya dibandingkan dengan yang diharapkan pelanggan Hoka Hoka Bento Citra Raya.
Tabel 4.40 Tidak Puas dengan Harga Pernyataan 34 Frequency
Valid
Percent
Valid
Cumulative
Percent
Percent
Tidak Setuju
19
19,2
19,2
19,2
Setuju
76
76,8
76,8
96,0
Sangat
4
4,0
4,0
100,0
99
100,0
100,0
Setuju Total
Pada Tabel menujukan bahwa 4% atau sebanyak 4 responden menjawab “Sangat Setuju” bahwa pelanggan tidak puas dengan harga yang ada, 76 responden atau 76,8% menjawab “Setuju”, dan sebanyak 19 responden atau 19,2% menjawab “Tidak Setuju”. Pada pernyataan ini tidak ada yang menjawab “Sangat Tidak Setuju”.
124
Responden yang menjawab setuju dan sangat setuju ini karena tidak puas dengan harga yang ada. Harga yang ada tidak sesuai dengan harapan yang dipikirkan pelanggan. Tidak puas dengan harga ini dapat disesuaikan dengan budget yang dimiliki dan kualitas produk yang ada. Sedangkan responden yang menjawab tidak setuju ini merasa puas dengan harga yang ada. Hal ini dapat menunjukan bahwa pelanggan tidak puas dengan harga yang ada dilihat dari 76 responden menjawab “Setuju” dan 4 responden menjawab “Sangat Setuju”. Dan 19 responden yang menjawab “Tidak Setuju”. Harga yang ada di Hoka Hoka Bento Citra Raya membuat pelanggan tidak puas, bisa jadi karena harganya yang terlalu mahal atau tidak sesuai dengan kualitas yang diberikan. Berdasarkan hasil tersebut bahwa pelanggan tidak puas dengan harga yang ada karena jawaban setuju yang begitu besar dan hanya sebagian yang menjawab tidak setuju.
Tabel 4.41 Tidak Puas dengan Biaya yang Telah Dikeluarkan Pernyataan 35 Frequency
Valid
Percent
Valid
Cumulative
Percent
Percent
Tidak Setuju
23
23,2
23,2
23,2
Setuju
73
73,7
73,7
97,0
Sangat
3
3,0
3,0
100,0
99
100,0
100,0
Setuju Total
125
Pada Tabel menujukan bahwa 3% atau sebanyak 3 responden menjawab “Sangat Setuju” bahwa pelanggan tidak puas dengan biaya yang telah dikeluarkan, 73 responden atau 73,7% menjawab “Setuju”, dan sebanyak 23 responden atau 23,2% menjawab “Tidak Setuju”. Pada pernyataan ini tidak ada yang menjawab “Sangat Tidak Setuju”. Responden yang menjawab setuju dan sangat setuju ini mungkin disebabkan ketidak puasan biaya yang telah dikeluarkan tidak sesuai dengan harapan yang dipikirkan pelanggan. Ketidakpuasan ini disesuaikan dengan budget yang dimiliki pelanggan. Sedangkan responden yang menjawab tidak setuju ini mungkin merasa puas denga biaya yang telah dikeluarkan. Hal ini dapat menunjukan bahwa pelanggan tidak puas dengan biaya yang telah dikeluarkan dilihat dari 73 responden menjawab “Setuju” dan 3 responden menjawab “Sangat Setuju”. Dan 23 responden yang menjawab “Tidak Setuju”. Biaya yang telah dikeluarkan pelanggan tidak sesuai dengan kualitas yang mereka dapatkan sehingga merasa tidak terpuaskan dalam pengeluaran biaya. Berdasarkan hasil tersebut bahwa pelanggan tidak puas dengan biaya yang dikeluarkan karena jawaban setuju yang begitu besar dan hanya sebagian menjawab tidak setuju yang berarti biaya yang dikeluarkan sesuai dengan harapan pelanggan.
126
Tabel 4.42 Tidak Puas dengan Pelayanan Pernyataan 36 Frequency
Valid
Percent
Valid
Cumulative
Percent
Percent
Tidak Setuju
49
49,5
49,5
49,5
Setuju
49
49,5
49,5
99,0
Sangat
1
1,0
1,0
100,0
99
100,0
100,0
Setuju Total
Pada Tabel menujukan bahwa hanya 1% atau sebanyak 1 responden menjawab “Sangat Setuju” bahwa pelanggan tidak puas dengan pelayanan yang diberikan, 49 responden atau 49,5% menjawab “Setuju”, dan sebanyak 49 responden atau 49,5% menjawab “Tidak Setuju”. Pada pernyataan ini tidak ada yang menjawab “Sangat Tidak Setuju”. Responden yang menjawab setuju dan sangat setuju ini mungkin disebabkan pelayanan yang diberikan tidak sesuai dengan harapan yang dipikirkan pelanggan. Setiap orang memiliki harapan pelayanan yang berbedabeda sehingga jika tidak sesuai dengan harga yang dibayarkan maka pelanggan merasa tidak puas. Sedangkan responden yang menjawab tidak setuju ini mungkin puas dengan pelayanan yang diberikan. Hal ini dapat menunjukan bahwa sebanyak 49 responden yang menjawab “Tidak Setuju” merasa puas dengan pelayanan yang diberikan. Sedangkan responden yang menjawab “Setuju” sebanyak 49 responden dan yang menjawab “Sangat Setuju” hanya 1 responden, mereka merasa tidak puas
127
dengan pelayanan yang diberikan Hoka Hoka Bento Citra Raya. Berdasarkan hasil tersebut bahwa setengah dari responden tidak puas dengan pelayanan dan setengah lainnya pelayanannya sudah sesuai dengan harapan pelanggan Hoka Hoka Bento Citra Raya karena jawaban setuju dan tidak setuju yang sama.
Tabel 4.43 Harga Sesuai dengan Harapan Pernyataan 37 Frequency
Valid
Percent
Valid
Cumulative
Percent
Percent
Tidak Setuju
22
22,2
22,2
22,2
Setuju
69
69,7
69,7
91,9
Sangat
8
8,1
8,1
100,0
99
100,0
100,0
Setuju Total
Pada Tabel menujukan bahwa 8,1% atau sebanyak 8 responden menjawab “Sangat Setuju” bahwa harga menu makanan di Hoka Hoka Bento Citra Raya sesuai dengan harapan pelanggan, 69 responden atau 69,7% menjawab “Setuju”, dan sebanyak 22 responden atau 22,2% menjawab “Tidak Setuju”. Pada pernyataan ini tidak ada yang menjawab “Sangat Tidak Setuju”. Responden yang menjawab setuju dan sangat setuju ini karena harapan yang dipikirkan pelanggan mengenai harga sesuai dengan harga yang sesungguhnya sehingga pelanggan tidak merasa terpuaskan hanya sebagai konfirmasi harapan saja. Sedangkan yang menjawab tidak setuju mungkin yang dirasakan pelanggan bisa puas ataupun tidak puas karena harga yang ada tidak
128
sesuai dengan harga yang harapan pelanggan. Jadi, bisa saja harganya terjangkau ataupun harganya mahal. Hal ini dapat menunjukan bahwa harga menu makanan di Hoka Hoka Bento Citra Raya sesuai dengan harapan pelanggan dilihat dari 69 responden menjawab “Setuju” dan 8 responden menjawab “Sangat Setuju”. Dan 22 responden yang menjawab “Tidak Setuju”. Harga yang sesuai dengan harapan pelanggan menjadikan apa yang diharapkan sesuai perkiraan pelanggan. Berdasarkan hasil tersebut bahwa harga produk yang ada sudah sesuai dengan harapan yang dipikirkan pelanggan Hoka Hoka Bento Citra Raya dan sebagian responden menjawab tidak setuju karena harga tidak sesuai dengan harapannya.
Tabel 4.44 Biaya yang Dikeluarkan Sesuai dengan Harapan Pernyataan 38 Frequency
Valid
Percent
Valid
Cumulative
Percent
Percent
Tidak Setuju
21
21,2
21,2
21,2
Setuju
69
69,7
69,7
90,9
Sangat
9
9,1
9,1
100,0
99
100,0
100,0
Setuju Total
Pada Tabel menujukan bahwa 9,1% atau sebanyak 9 responden menjawab “Sangat Setuju” bahwa biaya yang dikeluarkan sesuai dengan harapan pelanggan, 69 responden atau 69,7% menjawab “Setuju”, dan sebanyak 21
129
responden atau 21,2% menjawab “Tidak Setuju”. Pada pernyataan ini tidak ada yang menjawab “Sangat Tidak Setuju”. Responden yang menjawab setuju dan sangat setuju ini karena biaya yang dikeluarkan sesuai dengan harapan yang dipikirkan pelanggan. Pelanggan tidak merasa puas atau pun tidak puas namun hanya sekedar konfirmasi harapan. Sedangkan responden yang menjawab tidak setuju mungkin bisa disebut pelanggan itu puas ataupun tidak puas karena biaya yang dikeluarkan tidak sesuai dengan harapannya. Bisa saja puas karena biaya yang dikeluarkan lebih kecil dari harapannya atau tidak puas karena lebih besar biaya yang dikeluarkan dari harapannya. Hal ini dapat menunjukan bahwa biaya yang dikeluarkan sesuai dengan harapan pelanggan dilihat dari 69 responden menjawab “Setuju” dan 9 responden menjawab “Sangat Setuju”. Dan 21 responden yang menjawab “Tidak Setuju”. Biaya yang dikeluarkan untuk makan di Hoka Hoka Bento Citra Raya sesuai dengan perkiraan pelanggan sehingga pelanggan sudah mempersiapkan biaya yang akan dikeluarkan sebelumnya. Berdasarkan hasil tersebut bahwa biaya yang dikeluarkan sudah sesuai dengan harapan yang dipikirkan pelanggan Hoka Hoka Bento Citra Raya dan sebagian responden menjawab tidak setuju karena biaya yang dikeluarkan tidak sesuai dengan harapannya.
130
Tabel 4.45 Pelayanan Sesuai dengan Harapan Pernyataan 39 Frequency
Valid
Percent
Valid
Cumulative
Percent
Percent
Tidak Setuju
11
11,1
11,1
11,1
Setuju
73
73,7
73,7
84,8
Sangat
15
15,2
15,2
100,0
99
100,0
100,0
Setuju Total
Pada Tabel menujukan 15,2% atau sebanyak 15 responden menjawab “Sangat Setuju” bahwa pelayanan yang diberikan sesuai dengan harapan pelanggan, 73 responden atau 73,7% menjawab “Setuju”, dan sebanyak 11 responden atau 11,1% menjawab “Tidak Setuju”. Pada pernyataan ini tidak ada yang menjawab “Sangat Tidak Setuju”. Responden yang menjawab setuju dan sangat setuju ini hanya disebut konfirmasi harapan tanpa ada rasa puas atau rasa tidak puas karena pelayanan yang sesungguhnya sesuai dengan harapan pelanggan. Sedangkan responden yang menjawab tidak setuju itu bisa saja puas atau pun tidak puas karena pelayanannya tidak sesuai dengan harapan pelanggan. Bisa harapan pelayanan yang tinggi dari pelayanan yang sesungguhnya, atau bisa juga pelayanan yang sesungguhnya lebih tinggi dari harapan yang dipikirkan pelanggan. Hal ini dapat menunjukan bahwa pelayanan yang diberikan sesuai dengan harapan pelanggan dilihat dari 73 responden menjawab “Setuju” dan 15 responden menjawab “Sangat Setuju”. Dan hanya 11 responden yang menjawab “Tidak Setuju”. Pelayanan yang diberikan Hoka Hoka Bento Citra
131
Raya sesuai dengan perkiraan pelanggan sehingga hanya memenuhi harapan atau perkiraan pelanggan. Berdasarkan hasil tersebut bahwa pelayanan sudah sesuai dengan harapan yang dipikirkan pelanggan Hoka Hoka Bento Citra Raya karena jawaban setuju yang besar dan jawaban sangat setuju yang cukup besar. Tabel 4.46 Puas dengan Harga Pernyataan 40 Frequency
Sangat Tidak
Percent
Valid
Cumulative
Percent
Percent
2
2,0
2,0
2,0
Tidak Setuju
27
27,3
27,3
29,3
Setuju
62
62,6
62,6
91,9
8
8,1
8,1
100,0
99
100,0
100,0
Setuju Valid
Sangat Setuju Total
Pada Tabel menujukan 8,1% atau sebanyak 8 responden menjawab “Sangat Setuju” bahwa pelanggan puas dengan harga yang ada, 62 responden atau 62,6% menjawab “Setuju”, sebanyak 27 responden atau 27,3% menjawab “Tidak Setuju” dan sebanyak 2 responden atau 2% menjawab “Sangat Tidak Setuju”. Responden yang menjawab setuju dan sangat setuju ini puas dengan harga yang ada dan sesuai dengan pelayanan yang diberikan dan produk yang enak sehingga pelanggan merasa puas dengan harga yang ada disesuaikan dengan kualitas pelayanan dan kualitas produk yang baik. Sedangkan yang menjawab tidak setuju dan sangat tidak setuju ini tidak puas dengan harga yang ada dan pelayanan yang diberikan tidak sesuai dengan harga yang ada, produk yang ada
132
tidak sesuai dengan harga yang ada sehingga pelanggan tidak puas denga harga yang diberikan. Hal ini dapat menunjukan bahwa pelanggan puas dengan harga yang ada dilihat dari 62 responden menjawab “Setuju”, 8 responden menjawab “Sangat Setuju”, 27 responden yang menjawab “Tidak Setuju” dan 2 responden menjawab “Sangat Tidak Setuju”. Pelanggan merasa puas dengan harga yang ada meskipun beberapa pelanggan merasa tidak puas dengan harga yang ada di Hoka Hoka Bento Citra Raya. Berdasarkan hasil tersebut bahwa sebagian besar responden merasa puas dengan harga yang ada dan sebagian lainnya tidak puas dengan harga yang ada di Hoka Hoka Bento Citra Raya. Tabel 4.47 Puas dengan Biaya yang Telah Dikeluarkan Pernyataan 41 Frequency
Valid
Percent
Valid
Cumulative
Percent
Percent
Tidak Setuju
23
23,2
23,2
23,2
Setuju
69
69,7
69,7
92,9
Sangat
7
7,1
7,1
100,0
99
100,0
100,0
Setuju Total
Pada Tabel menujukan 7,1% atau sebanyak 7 responden menjawab “Sangat Setuju” bahwa pelangan puas dengan biaya yang telah dikeluarkan, 69 responden atau 69,7% menjawab “Setuju”, dan sebanyak 23 responden atau 23,2% menjawab “Tidak Setuju”. Pada pernyataan ini tidak ada yang menjawab “Sangat Tidak Setuju”.
133
Responden yang menjawab setuju dan sangat setuju ini merasa puas dengan biaya yang dikeluarkan. Biaya yang dikeluarkan untuk beberapa pelanggan sesuai dengan budget yang dimiliki sehingga pelanggan merasa puas. Sedangkan responden yang menjawab tidak setuju ini merasa tidak puas dengan biaya yang dikeluarkan. Biaya yang dikeluarkan untuk beberapa pelanggan tidak sesuai dengan budget yang dimiliki sehingga pelanggan merasa tidak puas. Hal ini dapat menunjukan bahwa pelanggan puas dengan biaya yang telah dikeluarkan dilihat dari 69 responden menjawab “Setuju” dan 7 responden menjawab “Sangat Setuju”. Dan 23 responden yang menjawab “Tidak Setuju”. Pelanggan merasa puas dengan biaya yang telah dikeluarkan untuk membeli makanan di Hoka Hoka Bento, meskipun ada beberapa yang menjawab tidak puas dengan biaya yang telah dikeluarkan. Berdasarkan hasil tersebut bahwa sebagian besar pelanggan Hoka Hoka Bento Citra Raya merasa puas dengan biaya yang telah dikeluarkan untuk makan di Hoka Hoka Bento Citra Raya. Tabel 4.48 Puas dengan Pelayanan Pernyataan 42 Frequency
Sangat Tidak
Percent
Valid
Cumulative
Percent
Percent
1
1,0
1,0
1,0
4
4,0
4,0
5,1
Setuju
71
71,7
71,7
76,8
Sangat Setuju
23
23,2
23,2
100,0
Total
99
100,0
100,0
Setuju Tidak Setuju Valid
Pada Tabel menujukan 23,2% atau sebanyak 23 responden menjawab “Sangat Setuju” bahwa pelanggan merasa puas dengan pelayanan yang
134
diberikan, 71 responden atau 71,7% menjawab “Setuju”, sebanyak 4 responden atau 4% menjawab “Tidak Setuju” dan hanya 1 responden atau 1% menjawab “Sangat Tidak Setuju”. Responden yang menjawab setuju dan sangat setuju ini merasa puas dengan pelayanan yang diberikan. Pelayanan yang diberikan sesuai dengan harga yang dibayarkan untuk membeli produk dan pelayanan yang diberikan melebihi harapan yang dipikirkan pelanggan sehingga pelanggan merasa puas. Sedangkan responden yang menjawab tidak setuju dan sangat tidak setuju ini merasa tidak puas dengan pelayanan yang diberikan. Pelayanan yang diberikan tidak sesuai harga yang dibayarkan untuk membeli produk dan pelayanan yang diberikan jauh dibawah harapan yang dipikirkan pelanggan sehingga pelanggan merasa tidak puas. Hal ini dapat menunjukan bahwa pelanggan merasa puas dengan pelayanan yang diberikan dilihat dari 71 responden menjawab “Setuju”, 23 responden menjawab “Sangat Setuju”, 4 responden yang menjawab “Tidak Setuju” dan 1 responden yang menjawab “Sangat Tidak Setuju”. Pelanggan merasa puas dengan pelayanan yang diberikan Hoka Hoka Bento Citra Raya. Harapan pelanggan mengenai pelayanan ternyata melebihi harapan pelanggan. Berdasarkan hasil tersebut bahwa sebagian besar pelanggan Hoka Hoka Bento Citra Raya merasa puas dengan pelayanannya karena pelayanan yang diberikan melebihi harapan pelanggan. Sedangkan yang menjawab tidak setuju dan sangat tidak setuju merasa tidak puas karena pelayanan yang diberikan dibawah harapan yang dipikirkan pelanggan.
135
Tabel 4.49 Ringkasan Hasil Pernyataan Variabel (Y) Kepuasan Pelanggan No
Pernyataan
Persentase Setuju
22
Produk enak dan berkualitas
69,7%
23
Merek terkenal
41,4%
24
Pelayanan baik
79,8%
25
Harapan harga produk
74,7%
26
Harapan biaya yang dikeluarkan
72,7%
27
Harapan pelayanan
63,6%
28
Harga tidak jauh berbeda dengan harapan
82,8%
29
30
Biaya yang dikeluarkan tidak jauh berbeda dengan harapan Pelayanan tidak jauh berbeda dengan harapan
82,8%
77,8%
31
Perbedaan harga
61,6%
32
Perbedaan biaya
65,7%
33
Perbedaan pelayanan
67,7%
34
Tidak puas dengan harga
76,8%
35
Tidak puas dengan biaya yang telah dikeluarkan
73,7%
36
Tidak puas dengan pelayanan
49,5%
37
Harga sesuai dengan harapan
69,7%
38
Biaya yang dikeluarkan sesuai dengan harapan
69,7%
39
Pelayanan sesuai dengan harapan
73,7%
40
Puas dengan harga
62,6%
41
Puas dengan biaya yang telah dikeluarkan
69,7%
42
Puas dengan pelayanan
71,7%
Sumber: n= 99 pelanggan Hasil Penelitian Tahun 2016
136
Tabel 4.49 menunjukkan bahwa angka terbesar pada setiap pernyataan pada variabel (Y) kepuasan pelanggan Hoka Hoka Bento Citra Raya adalah nomor 7 (Harga Tidak Jauh Berbeda dengan Harapan) dan 8 (Biaya yang Dikeluarkan Tidak Jauh Berbeda dengan Harapan) dengan jumlah 82,8% responden yang menjawab “Setuju”. Harga dan Biaya yang tidak jauh berbeda dengan harapan pelanggan menjadikan bahwa pelanggan berharap harga dan biaya di Hoka Hoka Bento tidak berbeda jauh dengan harga yang ada sebenarnya. Harga dan biaya yang dikeluarkan akan mempengaruhi opini pelanggan mengenai pelayanan karyawan karena dengan harga dan biaya yang dikeluarkan mendapatkan pelayanan yang baik sehingga pelanggan puas dengan pelayanannya. Subvariabel yang paling tinggi dalam variabel Y (kepuasan pelanggan) ini yaitu evaluasi mengenai fungsi merek yang sesungguhnya karena setiap pernyataannya memiliki persentase setuju dari 77,8% hingga 82,8%. Evaluasi mengenai fungsi merek yang sesungguhnya menjadi subvariabel paling tinggi karena merek yang sesungguhnya seperti pelayanan, harga dan biaya memiliki perbedaan dengan harapan yang dipikirka pelanggan. Sedangkan untuk yang paling rendah yaitu ketidakpuasan emosional karena setiap pernyataannya memiliki persentase setuju dari 49,5% hingga 76,8% dan persentase tidak setuju dari 19,2% hingga 49,5%. Ketidakpuasan emosional emosional menjadi subvariabel paling rendah karena banyak yang tidak puas dengan harga, biaya dan pelayanan yang diberikan.
137
4.4 Pengujian Data Statistik 4.4.1 Analisis Data Deskriptif Setelah mendeskripsikan masing-masing pernyataan pada setiap variabel X dan Y, maka peneliti mengukur seberapa besar persentase masing-masing variabel dalam penelitian ini, sebagai berikut: 1. Analisis Deskriptif Variabel X (Kualitas Pelayanan Karyawan) 𝑛𝑛 𝑛𝑛
𝑋𝑋 100%
6436
X 100%
8361 = 76,97% Perhitungan di atas menunjukan bahwa presentase variabel X kualitas pelayanan karyawan sebesar 76,97% dan berdasarkan pada tabel 3.3 nilai tersebur di kategorikan Tinggi yang berada pada interval 60% - 80%. 2. Analisis Deskriptif Variabel Y (keputusan membeli produk) 𝑛𝑛 𝑋𝑋 100% 𝑛𝑛 6340
X 100%
8361 = 75,82% Perhitungan di atas menunjukan bahwa presentase variabel Y kepuasan pelanggan sebesar 75,82% dan berdasarkan pada tabel 3.3 nilai tersebur di kategorikan Tinggi yang berada pada interval 60% - 80%.
138
4.4.2 Uji Normalitas Data Analisis One-Sample Kolgomorov membandingkan fungsi distribusi kumulatif pengamatan suatu variabel dengan distribusi tertentu secara teoritis. Menurut Wahyu Agung kriteria pengujian uji normalitas antara lain sebagai berikut :94 a. Jika sign pada kolom Asymp Sig (2-tailed) < 0,05 maka data tidak berdistribusi normal. b. Jika sign pada kolom Asymp Sig (2-tailed) > 0,05 maka data berdistribusi normal. Adapun hasil pengujian normalitas data pada variabel kualitas pelayanan karyawan (X) dan kepuasan pelanggan (Y) dapat dilihat pada tabel Kolmogorov-Sminov dibawah ini : Tabel 4.50 Hasil Uji Normalitas One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test Kualitas
Kepuasan
Pelayanan
Pelanggan
Karyawan N Normal Parameters
a,b
Most Extreme Differences
Kolmogorov-Smirnov Z Asymp. Sig. (2-tailed)
99
99
Mean
65,01
64,33
Std. Deviation
3,848
4,197
Absolute
,107
,123
Positive
,056
,123
Negative
-,107
-,095
1,060
1,228
,211
,098
a. Test distribution is Normal. b. Calculated from data. 94
Nifsu Maryana, Pengaruh Penyajian Media Internal terhadap Pemenuhan Kebutuhan Pegawai Pemerintah Kota Cilegon, Untirta, Serang, 2011, hlm.116
139
Berdasarkan tabel di atas dapat dilihat pada kolom Sig. (2-tailed) variabel (X) kualitas pelayanan karyawan memiliki nilai 0,211 dan variabel (Y) kepuasan pelanggan memiliki nilai 0,098. Kedua nilai tersebut lebih besar dari 0,05 sehingga dapat ditarik kesimpulan bahwa data sampel variabel (X) kualitas pelayanan karyawan
dan variabel (Y) kepuasan pelanggan
berdistribusi normal.
4.4.3 Hasil Uji Koefisien Korelasi Uji koefisien korelasi digunakan untuk mencari hubungan dan membuktikan hipotesis hubungan dua variabel bila data kedua variabel berbentuk interval atau rasio dan sumber data dari dua variabel atau lebih tersebut adalah sama. Dalam penelitian ini variabel X (kualitas pelayanan karyawan) dengan variabel Y (kepuasan pelanggan) dicari seberapa besar hubungan yang ada pada dua variabel tersebut. Untuk mengetahui uji koefisien korelasi digunakan teknik statistik Pearson’s Correlation (Product Moment) dalam program SPSS 21.
140
Hasil perhitungan dari koefisien korelasi antara “Kualitas Pelayanan Karyawan” dengan “Kepuasan Pelanggan” dapat dilihat pada output SPSS pada tabel di bawah ini:
Tabel 4.51 Hasil Uji Koefisien Korelasi Correlations Kualitas
Kepuasan
Pelayanan
Pelanggan
Karyawan Kualitas Pelayanan
Pearson
Karyawan
Correlation
1
,453
Sig. (2-tailed) N Kepuasan Pelanggan
Pearson
**
,000 99 ,453
99 **
1
Correlation Sig. (2-tailed)
,000
N
99
99
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
Dari hasil tabel di atas dapat dijelaskan bahwa hubungan antara Kualitas Pelayanan Karyawan dengan Kepuasan Pelanggan adalah sebesar 0,453. Nilai 0,453 memiliki hubungan yang prositif, dimana semakin besar nilai variabel X semakin besar pula nilai variabel Y. Interpretasi nilai koefisien korelasi 0,453 menunjukkan hubungan yang sedang pada rentang interval 0,40-0,599. Signifikasi hubungan dua variabel tersebut dapat dianalisis dengan ketentuan sebagai berikut: • Jika probabilitas < (lebih kecil) 0,05, maka hubungan antar kedua variabel signifikan.
141
• Jika probabilitas > (lebih besar) 0,05, maka hubungan antar kedua variabel tidak signifikan. Keputusan signifikasi hasil korelasi dapat dilihat pada angka probabilitas kolom Sig. (2-tailed) pada tabel hasil uji korelasi antara variabel kualitas pelayanan karyawan dengan variabel kepuasan pelanggan. Nilai probabilitas dua variabel menunjukkan 0,000. Angka 0,000 < 0,005 sehingga hubungan antara kualitas pelayanan karyawan dengan kepuasan pelanggan dinnyatakan signifikan.
4.4.4 Uji Regresi Linear Sederhana Setelah diketahui secara pasti hubungan antara variabel kualitas pelayanan karyawan dengan variabel kepuasan pelanggan dinyatakan signifikan, selanjutnya peneliti ingin melihat seberapa besar pengaruh variabel independen dalam penelitian mempengaruhi variabel dependennya. Kedua variabel tersebut diolah dengan program SPSS 21. Tabel 4.52 Hasil Uji Regresi Linear Sederhana Coefficients Model
a
Unstandardized Coefficients
Standardized
t
Sig.
Coefficients B (Constant) 1
32,224
6,430
,494
,099
Kualitas Pelayanan Karyawan
a. Dependent Variable: Kepuasan Pelanggan
Y = a + bX Dimana ;
Std. Error
Beta
,453
5,012
,000
5,003
,000
142
X = Kualitas Pelayanan Karyawan Y = Kepuasan Pelanggan Y = 32,224 + 0.494X Konstanta sebesar 32,224 menyatakan bahwa apabila tidak ada kualitas pelayanan karyawan, maka besar kepuasan pelanggan yang dihasilkan adalah 0,494. Angka koefisien yang positif seperti ini menunjukkan bahwa hubungan antar variabel penelitian adalah positif. Positif disini adalah semakin tinggi skor kualitas pelayanan karyawan maka akan semakin tinggi pula skor kepuasan pelanggan.
4.4.5 Uji Koefisien Determinasi Uji koefisien determinasi bertujuan untuk mencari seberapa besar pengaruh variabel (X) kualitas pelayanan karyawan dengan variabel (Y) kepuasan pelanggan. Berikut hasil uji koefisien determinasi dengan SPSS 21. Tabel 4.53 Hasil Uji Koefisien Determinasi Model Summary Mod
R
el 1
,453
a
R
Adjusted R
Std. Error of
Square
Square
the Estimate
,205
,197
3,761
a. Predictors: (Constant), Kualitas Pelayanan Karyawan
Berdasarkan pada tabel di atas, R Square menunjukan angka 0,205. R Square disebut koefisien determinasi yang dalam hal ini berarti 20,5% kepuasan pelanggan Hoka Hoka Bento Citra Raya bisa dijelaskan oleh variabel kualitas pelayanan karyawan. Sedangkan sisanya (100% - 20,5% = 79,5%)
143
dijelaskan oleh sebab-sebab lain diantaranya kualitas produk, harga dan lainnya. R Square berkisar antara 0 sampai 1, dengan catatan semakin kecil angka R Square maka semakin lemah hubungan antara kedua variabel.
4.4.6 Uji Hipotesis 4.4.6.1 Uji t Tabel 4.54 Hasil Uji t Hitung Coefficients Model
a
Unstandardized Coefficients
Standardized
t
Sig.
Coefficients B (Constant) 1
Kualitas Pelayanan
Std. Error
32,224
6,430
,494
,099
Beta
,453
5,012
,000
5,003
,000
Karyawan a. Dependent Variable: Kepuasan Pelanggan
Pengujian hipotesis penelitian ini menggunakan uji t, uji t dilakukan untuk menguji hipotesis yang menyatakan ada atau tidaknya pengaruh dua variabel yang berpasangan. Yaitu variabel independent adalah “Kualitas Pelayanan Karyawan” (Variabel X)
dan variabel
dependennya adalah “Kepuasan Pelanggan” (Variabel Y). Langkah-langkah dalam menguji hipotesis adalah sebagai berikut: a.
Menentukan hipotesis dalam penelitian ini, yaitu:
Ho: Tidak Terdapat Pengaruh antara Kualitas Pelayanan Karyawan Terhadap Kepuasan Pelanggan. Ha: Terdapat Pengaruh antara Kualitas Pelayanan Karyawan Terhadap Kepuasan Pelanggan.
144
b.
Menentukan t hitung dengan aplikasi SPSS yang hasilnya dapat
dilihat pada tabel coefficients. Berdasarkan tabel diatas, hasil t hitung adalah sebesar 5,003 c.
Menentukan t tabel dengan ketentuan uji 2 pihak menggunakan
taraf signifikasi 5% dengan ketentuan derajat kebebasan (df) = n – k. df = 99 – 2
= 97, derajat kebebasan didapat dari jumlah sampel
responden dalam penelitian yaitu 99 responden, dikurangi jumlah variabel dalam penelitian ini yaitu 2 variabel. Maka nilai t tabel yang didapat adalah sebesar 1,980. d.
Membandingkan t hitung dengan t tabel dengan memperhatikan
ketentuan-ketentuan sebagai berikut : -
Apabila thitung > ttabel maka H0 ditolak dan Ha diterima
-
Apabila thitung < ttabel maka H0 diterima dan Ha ditolak Dengan hasil yang dijabarkan diatas, maka dapat ditarik
kesimpulan bahwa nilai thitung (5,003) >ttabel (1,980).Angka tersebut menunjukkan bahwa Ho ditolak dan Ha diterima. Artinya
Terdapat
Pengaruh
Kualitas
Pelayanan
Karyawan
Terhadap Kepuasan Pelanggan. Pengaruh yang ada bersifat positif dan signifikan.
4.5 Interpretasi Hasil Penelitian Berdasarkan penghitungan yang telah dilakukan terhadap variabel X yaitu kualitas pelayanan karyawan terdapat lima sub variabel yaitu tangibles, reliability,
145
responsiveness, assurance, dan empahty maka didapatkan persentase sebesar 76,97% dan dikategorikan Tinggi (lihat pada tabel 3.3), berarti dapat dikatakan bahwa variabel X bernilai positif. Berdasarkan penghitungan yang telah dilakukan terhadap variabel Y yaitu kepuasan pelanggan terdapat tujuh sub variabel yaitu pengalaman produk dan merek sebelumnya, harapan mengenai merek seharusnya berfungsi, evaluasi mengenai fungsi merek yang sesungguhnya, evaluasi gap antara harapan dan yang sesungguhnya, ketidakpuasan emosional, konfirmasi harapan, dan kepuasan emosional maka didapatkan persentase sebesar 75,82% dan dikategorikan Tinggi (lihat pada tabel 3.3), berarti dapat dikatakan bahwa variabel Y bernilai positif. Menurut hasil penelitian berdasarkan uji validitas dan reliabilitas, baik variabel X dan Y telah memenuhi standar validitas dan reliabilitas. Ini berarti bahwa instrumen yang digunakan dapat mewakili dari apa yang diteliti dan dapat digunakan dalam penelitian sejenis karena nilai Cronbach’s Alpha sebesar 0,726 (X) dan 0,748 (Y). Nilai Cronbach’s Alpha tersebur dikategorikan reliabel. Selanjutnya analisis korelasi diperoleh hasil penghitungan hubungan antara variabel (X) kualitas pelayanan karyawan dengan variabel (Y) kepuasan pelanggan memiliki nilai signifikan sebesar 0,45. Hasil ini menunjukkan bahwa nilai korelasi atau hubungan variabel X dan Y memiliki hubungan yang sedang karena berkisar antara 0,40-0,599. Berdasarkan penghitungan koefisien determinasi didapatkan hasil sebesar 20,5%. Hal ini berarti 20,5% kontribusi variabel (X) kualitas pelayanan karyawan
146
terhadap variabel (Y) kepuasan pelanggan, sedangkan sisanya sebesar 79,5% ditentukan faktor lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini. Berdasarkan penghitungan uji t didapat t hitung sebesar 5,003 yang jika dibandingkan dengan t tabel derajat kesalah sebesar 5% maka derajat keabsahan atau dk = n – 2 (99 – 2 = 97) yaitu sebesar 1,980, maka dikatakan bahwa Ho ditolak dan Ha diterima. Hal ini berarti terdapat pengaruh kualitas pelayanan karyawan dengan kepuasan pelanggan Hoka Hoka Bento Citra Raya. Hasil dari uji t atau hipotesis ini menunjukka bahwa kualitas pelayanan karyawan memiliki pengaruh dalam menentukan kepuasan pelanggan, meskipun memiliki pengaruh yang cukup kuat dapat dikatakan pula bahwa terdapat faktor penentu lain yang mendukung sikap pelanggan dalam merasakan kepuasan pelanggan.
4.6 Pembahasan Hasil Penelitian 4.6.1 Kualitas Pelayanan Karyawan Kualitas menurut Feigenbaum (1982:7) merupakan kepuasan pelanggan sepenuhnya (full customer satisfaction). Suatu produk dikatakan berkualitas apabila dapat memberi kepuasan sepenuhnya kepada konsumen, yaitu sesuai dengan apa yang diharapkan konsumen atas suatu produk95. Salah satu contoh kualitas adalah kualitas pelayanan yang merupakan salah faktor yang dapat menentukan kepuasan pelanggan. Karyawan atau perusahaan memiliki standar pelayannya tersendiri karena tidak semua perusahaan memiliki standar
95
Nasution, Manajemen Mutu Terpadu (Total Quality Management), Ghalia Indonesia, Jakarta, 2001, hlm.16
147
pelayanan yang sama. Sehingga bisa saja pelanggan membandingkan standar pelayanan dari beberapa perusahaan. Berdasarkan identifikasi masalah dalam penelitian ini, maka aspek pertama yang dibahas adalah seberapa besar kualitas pelayanan karyawan terhadap pelanggan. Setelah menyebarkan kuesioner kepada 99 responden lalu mengkaji dan menganalisi data, didapatkan bahwa kualitas pelayanan karyawan memiliki nilai sebesar 76,97% dan dikategorikan tinggi. Variabel (X) kualitas pelayanan karyawan memiliki lima subvariabel dari Zeithaml, Berry, dan Parasuraman yaitu: tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy yang merupakan lima dimensi pokok kualitas pelayanan. Berdasarkan hasil penelitian yang telah diuraikan sebelumnya bahwa bukti fisik (tangibles) merupakan kenyataan yang berhubungan dengan penampilan fisik gedung, ruang office lobby atau front office yang representatif, tersedia tempat parkir yang layak, kebersihan, kerapihan, kemanan, dan kenyamanan dilingkungan perusahaan secara baik96. Berdasarkan penghitungan sebelumnya yang mengacu pada jawaban 99 responden bahwa bukti fisik (tangibles) yang mencakup kondisi ruangan yang bersih, tidak panas, peralatan makan yang modern dan penampilan karyawan yang bersih mayoritas responden memberikan tanggapan setuju. Hal ini karena responden merasakan bukti fisik yang ada secara langsung bagaimana kondisi ruangan, peralatan makan dan penampilan karyawan. 96
Rosady Ruslan, Manajemen Public Relations dan Media Komunikasi Konsep dan Aplikasi Edisi Revisi, Raja Grafindo Persada, Jakarta, 2006, hlm.284
148
Kondisi ruangan yang bersih dilihat dari kondisi lantai, meja, dan kursi dalam Hoka Hoka Bento Citra Raya bersih dan tidak terdapat kotoran yang menumpuk. Pernyataan ruangan bersih, rapi dan nyaman memiliki persentase setuju sebesar 90,9%. Hal ini berarti bahwa ruangan yang bersih, rapi dan nyaman itu melebihi dari harapan dari dipikirkan oleh pelanggan sehingga memiliki persentase yang sangat tinggi. Kondisi ruangan Hoka Hoka Bento Citra Raya tidak panas karena ruangannya menggunakan beberapa Air Conditioner (AC) yang membuat ruangan menjadi sejuk sehingga para pelanggan menjadi nyaman untuk makan di tempat (dine in). Pernyataan ruangan tidak panas memiliki persentase setuju sebesar 77,8%. Hal ini berarti bahwa ruangan tidak panas itu melebihi dari harapan yang dipikirkan oleh pelanggan sehingga memiliki persentase yang tinggi. Peralatan makan yang modern yang dibuat dengan gaya Jepang sesuai dengan restoran Hoka Hoka Bento yang makanannya bergaya Jepang sehingga pelanggan merasa seperti makan di Jepang. Pernyataan perlengkapan makan modern memiliki persentase setuju sebesar 91,9%. Hal ini berarti bahwa perlengkapan makan modern itu melebihi dari harapan yang dipikirkan pelanggan sehingga memiliki persentase sangat tinggi. Perlengkapan makan bersih memiliki persentase setuju sebesar 86,9%. Hal berarti bahwa perlengkapan makan bersih itu melebihi harapan yang dipikirkan pelanggan sehingga memiliki persentase sangat tinggi. Penampilan karyawan yang bersih merupakan hal yang penting untuk memberika kualitas pelayanan yang baik karena penampilan karyawan baik
149
dan bersih membuktikan bahwa karyawan selalu menjaga kebersihan karyawan itu sendiri maupun tempatnya bekerja. Pernyataan penampilan karyawan bersih dan rapi memiliki persentase setuju sebesar 77,8%. Hal ini berarti bahwa penampilan karyawan bersih dan rapi melebihi harapan pelanggan sehingga memiliki persentase yang tinggi. Subvariabel
berikutnya
yaitu
keandalan
(reliability)
merupakan
kemampuan untuk memberikan pelayanan yang sesuai dengan janji yang ditawarkan97. Berdasarkan penghitungan yang telah diuraikan sebelumnya dan mengacu pada jawaban 99 responden bahwa keandalan karyawan yang mencakup pelayanan tanpa kesalahan, karyawan simpatik, dan pelayanan tepat dapat dikatakan mayoritas menyatakan setuju dengan keandalan tersebut. Meskipun bagi sebagian pelanggan untuk keandalan dinilai kurang setuju karena karyawan yang tidak simpatik kepada pelanggannya. Pelayanan yang diberikan tanpa kesalahan dan tepat merupakan suatu kewajiban bagi karyawan untuk memberikan pelayanan yang benar, tepat dan baik bagi para pelanggan sehingga para pelanggan puas dengan pelayanannya. Pernyataan pelayanan karyawan tanpa kesalahan memiliki persentase setuju sebesar 65,7%. Hal ini berarti bahwa pelayanan karyawan tanpa kesalahan melebihi harapan pelanggan sehingga memiliki nilai tinggi. Karyawan yang simpatik kepada pelanggan merupakan rasa simpati dalam menanyakan tentang rasa makanan pada hari itu atau menanyakan apakah pelanggan mau menambah makanan atau tidak sehingga pelanggan merasa
97
Ibid. hlm.284
150
bahwa meraka dianggap sebagai raja dimata karyawan dan Hoka Hoka Bento Citra Raya. Pernyataan karyawan simpatik memiliki persentase setuju sebesar 57,6%. Hal ini berarti bahwa karyawan simpatik sesuai dengan harapan dari yang dipikirkan pelanggan sehingga memiliki nilai sedang. Pernyataan pelayanan karyawan tepat memiliki persentase setuju 73,7%. Hal ini berarti bahwa pelayanan karyawan tepat melebihi harapan yang dipikirkan pelanggan sehingga memiliki nilai tinggi. Adapun subvariabel ketanggapan (responsiveness) merupakan respon atau kesigapan dalam membantu pelanggan dengan memberikan layanan cepat dan tanggap serta mampu menangani keluhan para pelanggan dengan baik 98 . Berdasarkan penghitungan yang telah diuraikan sebelumnya dan mengacu pada jawaban 99 responden bahwa pelayanan yang sigap, transaksi yang cepat, dan menanggapi keluhan pelanggan mayoritas responden memberikan tanggapan setuju. Hal ini karena responden merasakan sendiri dan langsung pelayanan diberikan karyawan. Meskipun bagi sebagian responden, menanggapi keluhan kurang diperhatikan sehingga menjawab tidak setuju. Karyawan melayani dengan sigap merupakan contoh pelayanan yang baik karena dengan kesigapan karyawan tersebut dapat dikatakan bahwa karyawan antusias dalam melayani para pelanggan sehingga pelanggan akan merasa dianggap penting oleh karyawan. Pernyataan karyawan sigap dan tanggap memiliki persentase setuju sebesar 74,7%. Hal ini berarti bahwa karyawan sigap dan tanggap melebihi harapan yang dipikirkan pelanggan sehingga
98
Ibid.
151
memiliki nilai yang tinggi. Pelayanan yang cepat dalam sebuah restoran baik itu Hoka Hoka Bento Citra Raya atau yang lainnya itu sangat penting karena pelanggan yang datang itu karena ingin makan dan dengan cepatnya pelayanannya akan membuat pelanggan senang karena terpenuhi keinginannya. Pernyataan transaksi yang cepat memiliki persentase setuju sebesar 83,8%. Hal ini berarti transaksi yang cepat melebihi harapan yang dipikirkan pelanggan sehingga memiliki nilai yang sangat tinggi. Menanggapi keluhan pelanggan merupakan faktor yang penting karena tidak semua pelanggan akan membicarakan keluhannya kepada karyawan. Karyawan harus menanggapi keluhan yang disampaikan pelanggan untuk membuat pelayanan atau hal lainnya yang seputar Hoka Hoka Bento Citra Raya dapat diperbaiki sehingga membuat pelanggan merasa dianggap penting karena
keluhannya
ditanggapi
dan
diperbaiki.
Pernyataan
karyawan
menanggapi keluhan memiliki persentase setuju sebesar 74,7%. Hal ini berarti bahwa karyawan menanggapi keluhan melebihi harapan dari yang dipikirkan pelanggan sehingga memiliki nilai yang tinggi. Subvariabel berikutnya jaminan (assurance) merupakan kemampuan karyawan tentang pengetahuan dan informasi suatu produk yang ditawarkan dengan baik, keramah-tamahan, perhatian, dan kesopanan dalam memberikan jaminan pelayanan terbaik99. Berdasarkan penghitungan yang telah diuraikan sebelumnya dan mengacu pada jawaban 99 responden bahwa karyawan memiliki kompetensi pelayanan, karyawan murah senyum dan ramah,
99
Ibid.
152
karyawan memperhatikan pelanggan dengan baik, dan reputasi Hoka Hoka Bento yang baik dapat dikatakan bahwa hampir seluruh responden menyetujui semual hal tersebut. Terutama karyawan ramah dan sopan tidak ada responden menjawab tidak setuju dikarenakan pada saat itu pelanggan merasakan bahwa karyawan bersikap ramah dan sopan kepada pelanggan. Karyawan yang memiliki kompetensi pelayanan akan membuat pelanggan nyaman saat dilayani di Hoka Hoka Bento Citra Raya. Dengan memiliki kompetensi pelayanan, karyawan harus murah senyum dan ramah kepada semua pelanggan baik itu pelanggan baru maupun pelanggan lama sehingga pelanggan tidak bosan untuk datang kembali ke Hoka Hoka Bento Citra Raya. Pernyataan kompetensi pelayanan memiliki persentase setuju sebesar 84,8%. Hal ini berarti bahwa kompetensi pelayanan melebihi harapan dari yang dipikirkan pelanggan sehingga memiliki nilai sangat tinggi. Pernyataan karyawan raman dan sopan memiliki persentase setuju sebesar 58,6% dan persentase sangat setuju sebesar 41,4%. Hal ini berarti bahwa karyawan ramah dan sopan melebihi dari yang diharapkan pelanggan sehingga tidak ada pelanggan yang menjawab tidak setuju dan memiliki nilai yang tinggi. Pernyataan karyawan murah senyum memiliki persentase setuju sebesar 42,4% dan persentase sangat setuju sebesar 56,6%. Hal ini berarti bahwa karyawan murah senyum melebihi harapan dari yang dipikirkan pelanggan sehingga memiliki nilai yang tinggi. Pernyataan perhatian karyawan memiliki persentase setuju sebesar 76,8%. Hal ini berarti bahwa perhatian karyawan
153
melebihi harapan yang dipikirkan pelanggan sehingga memiliki nilai yang tinggi. Reputasi merupakan penilaian terhadap sebuah organisasi/produk yang didalamnya melekat faktor trust (kepercayaan) dari khalayak 100. Hoka Hoka Bento memiliki reputasi yang baik untuk pelanggannya karena masih banyak yang membeli di Hoka Hoka Bento meskipun banyak makanan bergaya Jepang yang lain selain Hoka Hoka Bento. Ini membuktikan bahwa reputasi Hoka Hoka Bento baik bagi khalayak. Pernyataan reputasi Hoka Hoka Bento memiliki persentase setuju sebesar 46,5% dan persentase sangat setuju sebesar 52,5%. Hal ini berarti bahwa reputasi Hoka Hoka Bento melebihi harapan yang dipikirkan pelanggan sehingga memiliki nilai yang tinggi. Subvariabel yang terakhir berkenaan dengan empati (empathy) merupakan perhatian secara individual yang diberikan kepada pelanggan dan berusaha untuk memahami keinginan dan kebutuhan, serta mampu menangani keluhan pelanggan secara baik dan tepat 101 . Berdasarkan penghitungan sebelumnya yang mengacu pada jawaban 99 responden. Pada indikator ini peneliti mengajukan pernyataan yang berkaitan dengan kemudahan dalam memesan makanan, komunikasi karyawan, kebutuhan dan keinginan pelanggan yang dipenuhi. Dari semua aspek mayoritas responden menjawab setuju dikarenakan pelanggan merasakan bahwa memesan makanan mudah, komunikasi karyawan yang baik, dan kebutuhan dan keingginan pelanggan dipenuhi oleh karyawan.
100
Trimanah. Februari-Juli 2012, Reputasi Dalam Kerangka Kerja Public Relations. Makna, Jurnal Ilmiah Komunikasi. Vol. 3 No.1 101 Ibid.
154
Hanya beberapa saja yang menjawab tidak setuju dikarenakan kebutuhan dan keinginannya kurang terpenuhi. Pelanggan selalu ingin semuanya mudah, salah satunya dalam memesan makanan di Hoka Hoka Bento Citra Raya. Kemudahan memesan makanan akan membuat pelanggan tidak perlu menanyakan kembali bagaimana proses memesan makanan karena oleh perusahaan sudah dibuat sistem yang mudah dalam memesan makanan. Pernyataan mudah memesan makanan memiliki persentase setuju sebesar 88,9%. Hal ini berarti bahwa mudah dalam memesan makanan melebihi harapan yang dipikirkan pelanggan sehingga memiliki nilai yang sangat tinggi. Dalam memesan makanan, komunikasi karyawan penting untuk mempercepat pelayanan dan transaksi. Komunikasi karyawan harus jelas dan terdengar baik oleh pelanggan sehingga pelanggan dapat memahami apa yang dikatakan oleh karyawan. Pernyataan komunikasi baik dan jelas memiliki persentase setuju sebesar 82,8%. Hal ini berarti bahwa komunikasi baik dan jelas melebihi harapan dari yang dipikirkan pelanggan sehingga memiliki nilai yang sangat tinggi. Pernyataan penjelasan menu makanan memiliki persentase setuju sebesar 86,9%. Hal ini berarti bahwa penjelasan menu makanan melebihi harapan yang dipikirkan pelanggan sehingga memiliki nilai sangat tinggi. Kebutuhan dan keinginan pelanggan dapat dipenuhi jika komunikasi yang terjadi antara pelanggan dengan karyawan berjalan baik tidak ada kesalahan sehingga karyawan dapat mengetahui kebutuhan dan keinginan pelanggan.
155
Pernyataan pemahaman kebutuhan memiliki persentase setuju sebesar 76,8%. Hal ini berarti bahwa pemahaman kebutuhan melebihi harapan yang dipikirkan pelanggan sehingga memiliki nilai yang tinggi. Pernyataan pemahaman keinginan memiliki persentase setuju sebesar 75,8%. Hal ini berarti bahwa pemahaman keinginan melebihi harapan yang dipikirkan pelanggan sehingga memiliki nilai yang tinggi. Subvariabel tangibles (bukti fisik) merupakan subvariabel yang paling tinggi dalam variabel X (kualitas pelayanan) karena setiap pernyataannya memiliki persentase setuju yang besar mulai dari 77,8% hingga 91,9%. Bukti fisik menjadi paling tinggi karena ruangan Hoka Hoka Bento Citra Raya yang selalu bersih, tidak panas dan penampilan karyawan yang bersih dan rapi. Karyawan selalu membersihkan ruangan dan peralatan makan dengan bersih. Namun, berbeda subvariabel reliability (keandalan) yang merupakan subvariabel paling rendah dengan setiap pernyataannya memiliki persentase setuju dari 57,6% hingga 73,7% dan persentase tidak setujunya dari 10,1% hingga 29,3%. Keandalan menjadi paling rendah karena karyawan masih kurang membantu pelanggan dan suka terjadi kesalahan dalam pelayanan dikarenakan kurangnya sumber daya manusia untuk membantu karyawan lainnya dalam membantu pelanggan sehingga pelanggan merasa terbantu hingga terpuaskan dengan pelayanan Hoka Hoka Bento Citra Raya.
156
4.6.2 Kepuasan Pelanggan Menurut Day (dalam Tse dan Wilton, 1988) bahwa kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan adalah respon pelanggan terhadap
evaluasi
ketidaksesuaian (disconfirmation) yang dirasakan antara harapan sebelumnya (atau norma kinerja lainnya) dan kinerja aktual produk yang dirasakan setelah pemakaiannya 102 . Kepuasan pelanggan dapat didefinisikan secara sederhana, yaitu suatu keadaan dimana kebutuhan, keinginan, dan harapan pelanggan dapat terpenuhi melalui produk yang dikonsumsi 103 . Kepuasan pelanggan merupakan hal penting bagi setiap perusahaan untuk mendapat pelanggan baru atau mempertahankan pelanggan yang lama. Pelanggan akan selalu membandingkan semua aspek kepuasan yang dirasakan di beberapa perusahaan sehingga dapat dipilih mana yang memperhatikan kepuasan pelanggan. Berdasarkan identifikasi masalah dalam penelitian ini, maka aspek kedua yang dibahas adalah seberapa besar kepuasan yang dirasakan pelanggan. Setelah menyebarkan kuesioner kepada 99 responden lalu mengkaji dan menganalisi data, didapatkan bahwa kepuasan pelanggan memiliki nilai sebesar 75,82% dan dikategorikan tinggi. Variabel (Y) kepuasan pelanggan memiliki tujuh subvariabel dari Mowen dan Minor (2002: 94) yaitu pengalaman produk dan merek sebelumnya, harapan mengenai merek seharusnya berfungsi, evaluasi mengenai fungsi merek
102
yang sesungguhnya, evaluasi gap antara harapan dan yang
Fandy Tjiptono dan Anastasia Diana, Total Quality Management (TQM), Andi Offset, Yogyakarta, 2014, hlm. 102 103 Nasution. Op.Cit. Hlm.45
157
sesungguhnya, ketidakpuasan emosional, konfirmasi harapan, dan kepuasan emosional. Subvariabel pertama yaitu pengalaman produk dan merek sebelumnya yang merupakan bahwa konsumen atau pelanggan pernah memakai atau mengkonsumsi barang atau jasa dan berdasarkan pengalaman ini dapat dievaluasi secara menyeluruh104 . Berdasarkan hasil penghitungan yang telah diuraikan sebelumnya dan mengacu pada jawaban 99 responden bahwa produk enak, merek Hoka Hoka Bento yang terkenal dan pelayanan yang baik dapat dikatakan bahwa hampir seluruh responden menjawab setuju. Hal ini karena responden sudah merasakan produk dan pelayanannya, serta merek yang terkenal karena cabang Hoka Hoka Bento sudah ada dimana-mana. Sehingga pelanggan setuju merek Hoka Hoka Bento setuju bahwa mereknya terkenal. Pernyataan produk enak dan berkualitas memiliki persentase setuju sebesar 69,7% dan persentase sangat setuju sebesar 30,3%. Hal ini berarti bahwa produk enak dan berkualitas melebihi harapan yang dipikirkan pelanggan sehingga memiliki nilai yang tinggi. Pernyataan merek terkenal memiliki persentase setuju sebesar 41,4% dan persentase sangat setuju sebesar 58,6%. Hal ini berarti bahwa merek terkenal melebihi harapan yang dipikirkan pelanggan sehingga memiliki nilai yang tinggi. Pernyataan pelayanan baik memiliki persentase setuju sebesar 79,8%. Hal ini berarti bahwa pelayanan yang baik melebihi harapan yang dipikirkan pelanggan sehingga memiliki nilai yang tinggi. 104
John C. Mowen dan Michael Minor, Perilaku Konsumen Jilid 2 Edisi Kelima, Erlangga, Jakarta, 2002, Hlm. 89
158
Subavariabel lainnya harapan mengenai merek seharusnya berfungsi yang merupakan konsumen atau pelanggan menggunakan merek lain dalam golongan produk serta penggunaan merek yang bersangkutan. Dengan perilaku penggunaan ini konsumen mengembangkan ekspektasi atau harapan tentang bagaimana merek seharusnya berfungsi atau bekerja
105
. Berdasarkan
penghitungan yang telah diuraikan sebelumnya dan mengacu pada jawaban 99 responden bahwa harapan pelanggan mengenai harga, biaya dan pelayanan dapat dikatakan hampir seluruh responden menjawab setuju. Karena harapan atau perkiraan pelanggan selalu hal yang diinginkan pelanggan baik itu harga yang murah, biaya yang sedikit, dan pelayanan yang baik. Pernyataan harapan harga produk memiliki persentase setuju sebesar 74,7%. Hal ini berarti bahwa harapan harga produk melebihi yang dipikirkan pelanggan sehingga memiliki nilai yang tinggi. Pernyataan harapan biaya yang dikeluarkan memiliki persentase setuju sebesar 72,7%. Hal ini berarti bahwa harapan biaya yang dikeluarkan melebihi yang dipikirkan pelanggan sehingga memiliki nilai yang tinggi. Pernyataan harapan pelayanan memiliki persentase setuju sebesar 63,6%. Hal ini berarti bahwa harapan pelayanan melebihi yang dipikirkan pelanggan sehingga memiliki nilai yang tinggi. Subvariabel
berikutnya
evaluasi
mengenai
fungsi
merek
yang
sesungguhnya merupakan konsumen atau pelanggan menggunakan merek yang bersangkutan kemudian dengan komunikasi dari perusahaan serta orang lain membuat merek tersebut dievaluasi dan dapat dievaluasi lebih lanjut dengan
105
Ibid. hlm. 94
159
membandingkan harapan atau ekspektasi konsumen mengenai merek atau produk dengan fungsi merek yang sesungguhnya106. Berdasarkan penghitungan yang telah diuraikan sebelumnya dan mengacu pada jawaban 99 responden. Pada indikator ini pernyataan yang diberikan yaitu harga, biaya dan pelayanan yang didapatkan pelanggan tidak berbeda jauh dengan harapan pelanggan. Mayoritas responden memberikan jawaban setuju bahwa harga, biaya dan pelayanan hampir sama dengan yang dipikirkan pelanggan. Meskipun ada sebagian responden yang menjawab tidak setuju dikarenakan harga, biaya dan pelayanan berbeda jauh dengan yang dipikirkan pelanggan. Pernyataan harga tidak jauh berbeda dengan harapan memiliki persentase setuju sebesar 82,8%. Hal ini berarti bahwa harga tidak jauh berbeda dengan harapan yang dipikirkan pelanggan sehingga memiliki nilai yang sangat tinggi. Pernyataan biaya yang dikeluarkan tidak jauh berbeda dengan harapan memilki persentase setuju sebesar 82,8%. Hal ini berarti bahwa biaya yang dikeluarkan tidak jauh berbeda dengan harapan yang dipikirkan pelanggan sehingga memiliki nilai yang sangat tinggi. Pernyataan pelayanan tidak jauh berbeda dengan harapan memiliki persentase setuju sebesar 77,8%. Hal ini berarti bahwa pelayanan tidak jauh berbeda dengan harapan yang dipikirkan pelanggan sehingga memiliki nilai yang tinggi. Subvariabel evaluasi gap antara harapan dan yang sesungguhnya merupakan tahap dimana konsumen membandingkan persepsi konsumen atas kualitas produk atau lainnya setelah konsumen menggunakan produk tersebut
106
Ibid, hlm.94-95
160
sesuai dengan ekspektasi kinerja produk sebelum konsumen membelinya 107 . Berdasarkan penghitungan yang telah diuraikan sebelumnya dan mengacu pada jawaban 99 responden bahwa terdapat perbedaan harga, biaya dan pelayanan dengan apa yang dipikirkan pelanggan dapat dikatakan mayoritas responden menjawab setuju. Hal ini terjadi karena perbedaan yang dirasakan pelanggan baik itu perbedaan yang sedikit maupun yang besar. Meskipun bagi sebagian responden menjawab tidak setuju dikarenakan tidak ada perbedaan sama sekali dengan apa yang diharapkan atau dipikirkan pelanggan. Pernyataan perbedaan harga memiliki persentase setuju sebesar 61,6%. Hal ini berarti bahwa perbedaan harga sesuai dengan harapan yang dipikirkan pelanggan sehingga memiliki nilai yang tinggi. Pernyataan perbedaan biaya memiliki persentase setuju sebesar 65,7%. Hal ini berarti bahwa perbedaan biaya sesuai dengan harapan yang dipikirkan pelanggan sehingga memiliki nilai yang tinggi. Pernyataan perbedaan pelayanan memiliki persentase setuju sebesar 67,7%. Hal ini berarti bahwa perbedaan pelayanan melebihi harapan yang dipikirkan pelanggan sehingga memiliki nilai yang tinggi. Subvariabel
berikutnya
ketidakpuasan
emosional
dapat
disebut
diskonfirmasi negatif (negative disconfirmation) yang merupakan produk berfungsi lebih buruk dari yang diharapkan, produk yang berfungsi buruk, tidak sesuai dengan harapan konsumen akan menyebabkan kekecewaan, sehingga konsumen merasa tidak puas 108 . Berdasarkan penghitungan yang telah diuraikan sebelumnya dan mengacu pada jawaban 99 responden bahwa 107 108
Ibid. hlm. 89 Ujang Sumarwan, Perilaku Konsumen, Ghalia Indonesia, Bogor, 2011, hlm. 387
161
pelanggan tidak puas dengan harga, biaya dan pelayanan dapat dikatakan mayoritas responden tidak puas dengan harga dan biaya. Meskipun sebagian pelanggan merasa puas. Namun pada pernyataan tidak puas dengan pelayanan jawaban yang didapat berimbang, setengah responden menjawab puas dan setengah lainnya menjawab tidak puas. Pernyataan tidak puas dengan harga memiliki persentase setuju sebesar 76,8%. Hal ini berarti bahwa tidak puas dengan harga melebihi harapan yang dipikirkan pelanggan sehingga memiliki nilai yang tinggi. Pernyataan tidak puas dengan biaya yang telah dikeluarkan memiliki persentase sebesar 73,7%. Hal ini berarti bahwa tidak puas dengan biaya yang telah dikeluarkan melebihi harapan pelanggan sehingga memiliki nilai yang tinggi. Pernyataan tidak puas dengan pelayanan memiliki persentase setuju sebesar 49,5%. Hal ini berarti bahwa tidak puas dengan pelayanan sesuai dengan harapan yang dipikirkan pelanggan sehingga memiliki nilai yang sedang. Subvariabel konfirmasi harapan dapat disebut juga konfirmasi sederhana (simple confirmation) yang merupakan produk berfungsi seperti yang diharapkan, produk tersebut tidak memberikan rasa puas dan produk tersebut pun tidak mengecewakan konsumen. Konsumen akan memiliki perasaan netral 109 . Berdasarkan penghitungan yang telah diuraikan sebelumnya dan mengacu pada jawaban 99 responden bahwa harga, biaya dan pelayanan sesuai dengan harapan pelanggan dapat dikatakan mayoritas responden menjawab setuju. Hal ini terjadi karena harapan atau perkiraan pelanggan sama dengan
109
Ibid.
162
yang sebenarnya ada. Meskipun sebagian responden menjawab tidak setuju bahwa harga, biaya dan pelayanan tidak sama dengan perkiraan pelanggan. Pernyataan harga sesuai dengan harapan memiliki persentase setuju sebesar 69,7%. Hal ini berarti bahwa harga sesuai dengan harapan yang dipikirkan pelanggan sehingga memiliki nilai yang tinggi. Pernyataan biaya yang dikeluarkan sesudai dengan harapan memiliki persentase setuju sebesar 69,7%. Hal ini berarti bahwa biaya yang dikeluarkan sesuai dengan harapan yang dipikirkan pelanggan sehingga memiliki nilai yang tinggi. Pernyataan pelayanan sesuai dengan harapan memiliki persentase setuju sebesar 73,7%. Hal ini berarti bahwa pelayanan sesuai dengan harapan yang dipikirkan pelanggan sehingga memiliki nilai yang tinggi. Subvariabel terakhir kepuasan emosional dapat disebut juga diskonfirmasi positif (positive disconfirmation) yang merupakan produk berfungsi lebih baik dari yang diharapkan dan jika ini terjadi maka konsumen akan merasa puas110. Berdasarkan penghitungan yang telah diuraikan sebelumnya dan mengacu pada jawaban 99 responden bahwa pelanggan merasa puas dengan harga, biaya dan pelayanan dapat dikatakan mayoritas responden menjawab setuju. Hal ini terjadi karena harapan atau perkiraan pelanggan ternyata melebihi harapan pelanggan. Meskipun sebagian responden menjawab tidak setuju karena tidak puas dengan harga, biaya dan pelayanan. Pernyataan puas dengan harga memiliki persentase setuju sebesar 62,6%. Hal ini berarti bahwa puas dengan harga sesuai dengan yang dipikirkan
110
Ibid.
163
pelanggan sehingga memiliki nilai yang tinggi. Pernyataan puas dengan biaya yang telah dikeluarkan memiliki persentase setuju sebesar 69,7%. Hal ini berarti bahwa puas dengan biaya yang telah dikeluarkan melebihi harapan yang dipikirkan pelanggan sehingga memiliki nilai yang tinggi. Pernyataan puas dengan pelayanan memiliki persentase setuju sebesar 71,7%. Hal ini berarti bahwa puas dengan pelayanan melebihi harapan yang dipikirkan pelanggan sehingga memiliki nilai yang tinggi. Harga, biaya dan pelayanan merupakan tiga faktor yang menentukan kepuasan pelanggan menurut Lupiyoadi (2001: 158). Kualitas produk dimasukan dalam subvariabel pengalaman produk dan merek sebelumnya. Peneliti memasukkan beberapa faktor tersebut karena menyesuaikan dengan teori yang peneliti gunakan yaitu teori kepuasan (The Expectancy Disconfirmation Model). Harga dijadikan faktor yang menentukan kepuasan itu karena setiap pelanggan memiliki harapan harga yang berbeda-beda, mulai dari harga yang murah hingga mahal. Berdasarkan penghitungan sebelumnya bahwa harga yang diharapkan pelanggan dengan harga yang sesungguhnya rata-rata menjawab tidak terdapat perbedaan yang signifikan. Biaya merupakan jumlah pengeluaran yang dikeluarkan oleh pelanggan saat membeli. Biaya dijadikan faktor kepuasan pelanggan karena biaya yang dikeluarkan saat membeli sesuai dengan produk yang didapatkan pelanggan. Kualitas pelayanan merupakan faktor kepuasan pelanggan yang penting bagi perusahaan karena jika pelayanan yang diberikan
164
baik maka pelanggan akan datang kembali untuk membeli sehingga perusahaan mendapatkan pelanggan baru atau pun mempertahankan pelanggan lama. Subvariabel yang paling tinggi dalam variabel Y (kepuasan pelanggan) ini yaitu evaluasi mengenai fungsi merek yang sesungguhnya karena setiap pernyataannya memiliki persentase setuju dari 77,8% hingga 82,8%. Evaluasi mengenai fungsi merek yang sesungguhnya menjadi subvariabel paling tinggi karena merek yang sesungguhnya seperti pelayanan, harga dan biaya memiliki perbedaan dengan harapan yang dipikirka pelanggan. Sedangkan untuk yang paling rendah yaitu ketidakpuasan emosional karena setiap pernyataannya memiliki persentase setuju dari 49,5% hingga 76,8% dan persentase tidak setuju dari 19,2% hingga 49,5%. Ketidakpuasan emosional emosional menjadi subvariabel paling rendah karena banyak yang tidak puas dengan harga, biaya dan pelayanan yang diberikan karena jawaban tidak setuju yang cukup besar.
4.6.3 Pengaruh Kualitas Pelayanan Karyawan terhadap Kepuasan Pelanggan Berdasarkan hasil penelitian yang sudah diinterpretasikan pada sub bab sebelumnya tentang “Pengaruh kualitas pelayanan karyawan dengan kepuasan pelanggan”, maka sesuai dengan teori yang digunakan dalam penelitian ini yakni teori kepuasan/ketidakpuasan yang menggunakan model diskonfirmasi harapan kepuasan (the expectancy disconfirmation model). Model ini menjelaskan bahwa terdapat harapan pra pembelian dan persepsi purnabeli.
165
Dari harapan yang diinginkan pelanggan dapat menghasilkan tiga hal yang dirasakan yaitu111: 1. Diskonfirmasi positif (positive disconfirmation), pelanggan merasa puas karena produk berfungsi lebih baik dari yang diharapkan. 2. Konfirmasi sederhana (simple disconfirmation), produk berfungsi seperti yang diharapkan pelanggan. Produk tersebut tidak memberikan rasa puas atau kecewa dengan kata lain pelanggan memiliki perasaan netral. 3. Diskonfirmasi negatif (negative disconfirmation), pelanggan merasa tidak puas karena produk berfungsi lebih buruk dari yang diharapkan. Harapan pelanggan ini dapat tidak muncul dengan sendirinya melainkan dengan karena adanya proses yang terjadi yaitu proses keputusan membeli. Dalam proses keputusan membeli ini terdapat beberapa tahap agar diketahui puas atau tidaknya seorang pelanggan. Tahapannya yaitu mengenali kebutuhan, mencari informasi, evaluasi alternatif, keputusan membeli, dan perilaku purna pembelian. Dengan tahap-tahap itu akan didapatkan harapan yang diinginkan pelanggan untuk kualitas pelayanan yang ideal bagi pelanggan. Sehingga setelah melakukan pembelian dapat diambil kesimpulan pelayanannya itu sesuai dengan harapan atau melebihi harapan atau bahkan lebih buruk dari harapan pelanggan. Melihat pada hasil penelitian yang berdasarkan pada penghitungan setiap data, telah terlihat terdapat hubungan yang cukup kuat yaitu sebesar 0,453 antara kualitas pelayanan karyawan dengan kepuasan pelanggan Hoka Hoka
111
Ibid. hlm.387
166
Bento Citra Raya. Berdasarkan hasil penghitungan uji regresi linear sederhana didapatkan konstanta sebesar 32,224, hal itu menyatakan bahwa apabila tidak ada kualitas pelayanan karyawan maka besar kepuasan pelanggan yang dihasilkan sebesar 0,494. Angka koefisien yang positif menjadikan semakin tinggi skor kualitas pelayanan karyawan maka akan semakin tinggi pula skor kepuasan pelanggan. Pada hasil penghitungan uji t didapatkan t hitung sebesar 5,003 yang lebih besar dari t tabel yaitu 1,980. Oleh karena itu didapatkan hasil bahwa Ho ditolak dan Ha diterima. Dan terdapat pengaruh variabel (X) kualitas pelayanan karyawan sebesar 20,5% terhadap variabel (Y) kepuasan pelanggan dan sisanya sebesar 79,5% dipengaruhi faktor lain diantaranya kualitas produk, harga dan lainnya. Kualitas pelayanan karyawan bukanlah faktor penentu yang menentukan kepuasan pelanggan.
BAB V PENUTUP
5.1 Kesimpulan Berdasarkan hasil penelitian dan analisis data yang telah dikemukan mengenai “Pengaruh Kualitas Pelayanan Karyawan terhadap Kepuasan Pelanggan Hoka Hoka Bento Citra Raya”. Maka dapat ditarik kesimpulan sebagai berikut: 1. Sebanyak 99 responden diberikan kuesioner yang berisi 21 pernyataan untuk variabel (X) kualitas pelayanan karyawan dapat disimpulkan dari subvariabel tangibles, responsiveness, assurance, dan empathy sudah baik karena banyaknya responden yang menjawab setuju. Terutama subvariabel tangibles (bukti fisik) yang merupakan subvariabel paling tinggi dalam variabel X (kualitas pelayanan) karena memiliki persentase setuju yang tinggi. Namun, untuk subvariabel reliability (keandalan) masih belum karena subvariabel ini yang paling rendah. Ini disebabkan karena persentase tidak setuju yang cukup besar. Melihat hasil keseluruhan tanggapan responden dan hasil pengujian statistik diperoleh persentase sebesar 76,97% maka dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan karyawan sudah sangat baik dalam melayani pelanggannya. 2. Sebanyak 99 responden diberikan kuesioner yang berisi 21 pernyataan untuk variabel (Y) kepuasan pelanggan Hoka Hoka Bento Citra Raya dapat disimpulkan dari subvariabel pengalaman produk dan merek sebelumnya, harapan mengenai merek seharusnya berfungsi dan evaluasi
167
168
mengenai fungsi merek yang sesungguhnya sudah baik karena banyak responden yang menjawab setuju. Namun, dari subvariabel evaluasi gap antara harapan dan yang sesungguhnya, ketidakpuasan emosional, konfirmasi harapan, dan kepuasan emosional masih belum karena sebagian responden menjawab tidak setuju. Subvariabel evaluasi mengenai fungsi merek yang sesungguhnya merupakan subvariabel yang paling tinggi dalam variabel Y (kepuasan pelanggan) karena memiliki persentase setuju yang tinggi. Sedangkan subvariabel ketidakpuasan emosional merupakan yang paling rendah karena memiliki persentase tidak setuju yang cukup besar. Melihat hasil keseluruhan tanggapan responden dan hasil pengujian statistik diperoleh persentase sebesar 75,82% maka dapat disimpulkan bahwa kepuasan pelanggan Hoka Hoka Bento Citra Raya sudah sangat baik. 3. Berdasarkan hasil penghitungan uji korelasi terdapat hubungan yang cukup kuat yaitu sebesar 0,453 antara kualitas pelayanan karyawan dengan kepuasan pelanggan Hoka Hoka Bento Citra Raya yang berada pada kisaran 0,40-0,599. Pada hasil penghitungan uji regresi linear sederhana didapatkan konstanta sebesar 32,224 yang menyatakan bahwa apabila tidak ada kualitas pelayanan karyawan, maka besar kepuasan pelanggan yang dihasilkan adalah 0,494. Semakin tinggi skor kualitas pelayanan karyawan maka akan semakin tinggi pula skor kepuasan pelanggan. Pada hasil penghitungan uji t didapatkan t hitung sebesar 5,003 yang lebih besar dari t tabel yaitu 1,980. Oleh karena itu didapatkan hasil bahwa Ho ditolak
169
dan Ha diterima. Pada hasil penghitungan uji koefisien determinasi terdapat pengaruh variabel (X) kualitas pelayanan karyawan sebesar 20,5% terhadap variabel (Y) kepuasan pelanggan dan sisanya sebesar 79,5% dipengaruhi faktor lain diantaranya kualitas produk, harga dan lainnya. Kualitas pelayanan karyawan bukanlah faktor penentu yang menentukan kepuasan pelanggan.
5.2 Saran Dalam sebuah penelitian, seorang penulis mendapatkan sesuatu yang bermanfaat dan berguna bagi perkembangan ilmu pengetahuan dan perusahaan terutama Hoka Hoka Bento yang terkait dengan penelitian ini. Adapun saransaran yang penulis berikan kepada Hoka Hoka Bento adalah sebagai berikut: 1. Kualitas pelayanan karyawan Hoka Hoka Bento Citra Raya merupakan salah satu faktor penentu kepuasan pelanggan. Oleh karena itu sebaiknya perusahaan dan karyawannya agar bisa menjaga kualitas pelayanannya yang terbaik. Pelanggan yang puas akan datang kembali dan akan mengajak pelanggan baru untuk datang ke Hoka Hoka Bento. 2. Untuk subvariabel reliability (keandalan) yang merupakan subvariabel paling rendah harap ditingkatkan lagi oleh karyawan Hoka Hoka Bento Citra Raya agar pelanggan merasa lebih puas dengan pelayanannya. Dan untuk subvariabel tangibles (bukti fisik) harap dipertahankan atau lebih baik makin ditingkatkan lagi menjadi lebih baik.
170
3. Untuk penelitian selanjutnya sebaiknya agar diperdalam lagi subvariabel dan indikator kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan. Sehingga dapat membuat penelitiannya semakin kuat.
DAFTAR PUSTAKA
Arief. 2007. Pemasaran Jasa & Kualitas Pelayanan. Malang: Bayumedia Publishing. Bungin, M. Burhan. 2014. Metode Penelitian Kuantitatif. Jakarta: Kencana Prenada Media Group. Cangara, Hafied. 2008. Pengantar Ilmu Komunikasi. Jakarta: PT. Raja Grafindo Persada. Effendy, Onong Uchjana. 2003. Ilmu, Teori dan Filsafat Komunikasi. Bandung: Citra Aditya Bakti. ______. 2009. Ilmu Komunikasi Teori dan Praktek. Bandung: PT. Remaja Rosdakarya Kriyantono, Rachmat. 2012. Teknik Praktis Riset Komunikasi. Jakarta: Kencana Prenada Media Group. Kotler, Philip dan Kevin Lane Keller. 2009. Manajemen Pemasaran. Jakarta: Erlangga. Lupiyoadi, Rambat. 2001. Manajemen Pemasaran Jasa. Jakarta: Salemba Empat. Machfoedz, Mahmud. 2010. Komunikasi Pemasaran Modern. Yogyakarta: Cakra Ilmu. Maryana, Nifsu. 2011. Pengaruh Penyajian Media Internal terhadap Pemenuhan Kebutuhan Pegawai Pemerintah Kota Cilegon. Serang: Untirta. Mowen, John dan Michael Minor. 2002. Perilaku Konsumen Jilid 2 Edisi Kelima. Jakarta: Erlangga. Mulyana, Deddy. 2013. Ilmu Komunikasi Suatu Pengantar. Bandung: PT. Remaja Rosdakarya. Nasution, M.N. 2001. Manajemen Mutu Terpadu (Total Quality Management). Jakarta: Ghalia Indonesia. Prisgunanto, Ilham. 2006. Komunikasi Pemasaran Strategi dan Taktik. Bogor: Ghalia. Rangkuti, Freddy. 2008. Measuring Customer Satisfaction. Jakarta: PT. Gramedia Pustaka Utama.
171
Riduwan. 2010. Skala Pengukuran Varabel-Variabel Penelitian. Bandung: Alfabeta. Ruslan, Rosady. 2008. Metode Penelitian PR dan Komunikasi. Jakarta: PT. Raja Grafindo Persada. . 2006. Manajemen Public Relations dan Media Komunikasi Konsep dan Aplikasi Edisi Revisi. Jakarta: PT. Raja Grafindo Persada. Soemirat, Soleh dkk. 2004. Komunikasi Persuasif. Jakarta: Universitas Terbuka. Sugiyono. 2008. Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R&D. Bandung: CV Alfabeta. ______. 2010. Statistika Untuk Penelitian. Bandung: CV Alfabeta. Sumarwan, Ujang. 2011. Perilaku Konsumen Teori dan Penerapannya dalam Pemasaran. Bogor: Ghalia Indonesia. Tjiptono, Fandy. 1997. Strategi Pemasaran. Yogyakarta: Andi Offset. ______. 2005. Prinsip-Prinsip Total Quality Service. Yogyakarta: Andi Offset. ______. 2011. Service, Quality & Satisfaction. Yogyakarta: Andi Offset. Tjiptono, Fandy dan Anastasia Diana. 2014. Total Quality Management (TQM). Yogyakarta: Andi Offset. Tjiptono, Fandy dan Gregorius Chandra. 2005. Service, Quality, Satisfaction. Yogyakarta: Andi Offset. Umar, Husein. 2003. Metode Riset Perilaku Konsumen Jasa. Jakarta: Ghalia Indonesia.
Jurnal. Aryani, Dwi dan Febrina Rosinta. 2010. Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Kepuasan Pelanggan dalam Membentuk Loyalitas Pelanggan. UI. (Bisnis & Birokrasi, Jurnal Administrasi dan Organisai, Mei-Agustus 2010, hlm. 114126, volume 17, nomor 2) Trimanah. 2012. Reputasi Dalam Kerangka Kerja Public Relations. Unissula. (MAKNA, Jurnal Ilmiah Komunikasi, Februari-Juli 2012, hlm. 92-102, volume 3, nomor 1)
172
Website. https://id.wikipedia.org/wiki/HokBen (Diakses pada: 26/12/2015. 23.44 WIB) http://www.hokben.co.id/milestones (Diakses pada: 26/12/2015. 23.35 WIB) http://www.hokben.co.id/our_profile (Diakses pada: 26/12/2015. 23.26 WIB)
173
LAMPIRAN 1 (SURAT IZIN PENELITIAN)
174
175
LAMPIRAN 2 DOKUMENTASI
176
177
178
LAMPIRAN 3 (KUESIONER PENELITIAN)
179
KUESIONER
Responden yang terhormat, Saat ini saya sedang melakukan penelitian untuk penulisan skripsi dalam rangka salah satu syarat untuk menyelesaikan jenjang Strata Satu (S1), Jurusan Ilmu Komunikasi, Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik, Universitas Sultan Ageng Tirtayasa Serang mengenai: Pengaruh Kualitas Pelayanan Karyawan terhadap Kepuasan Pelanggan Hoka Hoka Bento Citra Raya. Sehubungan dengan penyusunan dengan judul tersebut, maka dengan hormat, saya: Nama
: Noer Fajri Kurniawan
NIM
: 6662112084
Alamat
: Jl. Raya Serang km.16 Kel Sukamulya, Kec. Cikupa, Kab. Tangerang – Banten
Memohon dengan sangat kepada Bapak/Ibu/Saudara/i untuk kesediaannya mengisi kuesioner (daftar pertanyaan) yang saya ajukan ini secara jujur dan terbuka. Demikian
saya
sampaikan,
atas
perhatian
dan
kesediaan
Bapak/Ibu/Saudara/i terlebih dahulu saya mengucapkan terima kasih.
Hormat saya,
Noer Fajri Kurniawan
180
Tanggapan Anda Mengenai Pengaruh Kualitas Pelayanan Karyawan Terhadap Kepuasan Pelanggan Hoka Hoka Bento Citra Raya
DATA RESPONDEN 1. Umur Dibawah 20 tahun
41 – 50 tahun
21 – 30 tahun
Diatas 51 tahun
31 – 40 tahun 2. Jenis Kelamin Pria
Wanita
3. Pekerjaan Pegawai Negeri
Pengusaha/Wiraswasta
Pegawai Swasta
Ibu Rumah Tangga
Anggota Polri/TNI
Lain-lain
Mahasiswa/Pelajar 4. Tingkat Pendapatan Dibawah 1 juta 2 juta s/d 5 juta 5 juta s/d 10 juta Diatas 10 juta
5. Seberapa Sering Anda makan di Hoka Hoka Bento Citra Raya 2 – 3 kali seminggu 1 minggu sekali 2 minggu sekali 1 bulan sekali
181
Berilah Jawaban Pernyataan Berikut Sesuai dengan Pendapat Anda, dengan cara memberi tanda ( √ ) pada kolom yang tersedia. Keterangan: SS
: Sangat Setuju
S
: Setuju
TS
: Tidak Setuju
STS
: Sangat Tidak Setuju
No
Pernyataan
STS
Kualitas Pelayanan (X) 1
Kondisi ruangan Hokben Citra Raya bersih, rapi, dan nyaman
2 3 4 5
Kondisi ruangan tidak panas Peralatan dan perlengkapan makan memadai dan modern Peralatan dan perlengkapan makan bersih Penampilan karyawan Hokben Citra Raya bersih dan rapi
6
Pelayanan yang diberikan karyawan tanpa kesalahan
7
Karyawan sangat simpatik kepada anda
8
Pelayanan yang diberikan karyawan tepat, sesuai dengan keinginan anda
9
Karyawan melayani dengan sigap dan tanggap
10
Transaksi yang dilakukan cepat
11
Karyawan menanggapi keluhan anda
12
Pelayanan karyawan memiliki kompetensi yang baik
13
Karyawan bersikap ramah dan sopan
14
Karyawan murah senyum kepada anda
15
Karyawan memperhatikan anda dengan baik
16
Hokben memiliki reputasi yang baik
17
Mudah untuk memesan makanan di Hokben
18
Karyawan berkomunikasi dengan baik dan jelas
19
Karyawan menjelaskan mengenai menu makanan
182
TS
S
SS
dengan baik 20
Karyawan memahami kebutuhan anda dengan baik
21
Karyawan memahami keinginan anda dengan baik
No 1
Pernyataan Kepuasan Pelanggan (Y) Produk Hokben enak dan berkualitas
2
Merek Hokben yang terkenal
3
Pelayanan Hokben yang baik
4
5
6
7
8
9
10
11
12
STS
Harapan anda mengenai harga produk yang terjangkau Harapan anda mengenai biaya yang dikeluarkan tidak banyak Harapan anda mengenai pelayanan yang diberikan baik Harga yang didapatkan tidak jauh berbeda dengan harapan anda Biaya yang dikeluarkan tidak jauh berbeda dengan harapan anda Pelayanan yang diberikan tidak jauh berbeda dengan harapan anda Perbedaan harga yang diharapkan anda dengan harga yang sesungguhnya Perbedaan biaya yang dikeluarkan dengan harapan pengeluaran anda Perbedaan pelayanan yang diharapkan anda dengan pelayanan yang sesungguhnya
13
Anda tidak puas dengan harga yang ada
14
Anda tidak puas dengan biaya yang telah dikeluarkan
15
Anda tidak puas dengan pelayanan yang diberikan
16
Harga sesuai dengan harapan anda
17
Biaya yang dikeluarkan sesuai dengan harapan anda
183
TS
S
SS
18
Pelayanan yang diberikan sesuai dengan harapan anda
19
Anda puas dengan harga yang ada
20
Anda puas dengan biaya yang telah dikeluarkan
21
Anda puas dengan pelayanan yang telah diberikan
184
LAMPIRAN 4 (DATA DAN JAWABAN RESPONDEN)
185
JAWABAN RESPONDEN PADA VARIABEL (X) KUALITAS PELAYANAN KARYAWAN No Responden 1
X1
X2
X3
X4
X5
X6
X7
X8
X9
X10
X11
X12
X13
X14
X15
X16
X17
X18
X19
X20
X21
3
4
3
4
3
3
3
3
3
3
2
3
3
3
3
4
3
3
3
3
3
TOTAL X 65
2
3
3
3
3
3
3
2
2
3
3
3
3
3
4
3
4
3
3
3
4
3
64
3
3
3
3
3
3
3
2
3
2
3
2
2
3
3
3
4
3
3
3
3
3
60
4
4
3
3
3
4
3
3
3
3
3
3
3
4
4
3
4
3
3
3
3
3
68
5
3
3
3
4
3
2
2
3
3
3
3
3
3
4
4
4
3
3
4
3
3
66
6
3
2
3
3
3
4
3
3
3
3
3
3
4
4
3
4
3
3
3
3
3
66
7
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
4
4
4
4
4
4
4
4
3
3
3
71
8
3
4
3
3
3
3
3
3
4
3
3
3
4
3
3
3
3
4
4
4
4
70
9
3
3
3
3
2
2
2
3
3
3
2
3
3
3
2
3
3
3
3
2
2
56
10
4
3
3
4
3
3
3
4
3
3
3
3
4
4
3
4
3
3
3
3
3
69
11
3
3
2
3
3
3
2
3
3
3
2
3
3
4
3
3
3
3
2
3
3
60
12
3
3
3
3
4
3
3
4
3
3
3
3
3
4
3
3
3
4
3
3
3
67
13
4
4
3
3
3
3
3
2
3
3
3
3
3
4
3
3
4
3
3
3
3
66
14
3
3
3
3
4
4
3
3
3
3
3
3
4
4
3
3
3
3
3
3
3
67
15
3
4
3
3
3
3
3
4
3
3
3
4
4
4
3
4
3
3
3
3
3
69
16
3
3
3
4
3
4
3
3
3
3
2
3
3
3
3
4
3
4
3
3
3
66
17
2
3
3
3
3
4
3
3
4
3
2
3
3
4
3
3
3
3
2
3
4
64
18
3
2
3
4
3
3
3
3
3
4
3
3
3
4
4
4
3
3
3
3
3
67
19
3
3
4
4
4
4
3
4
4
3
3
3
3
4
3
4
3
3
3
4
4
73
20
3
3
3
3
3
2
3
3
3
2
2
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
60
21
4
3
3
2
3
3
4
4
4
3
3
3
4
4
4
4
3
3
3
3
3
70
22
3
3
3
3
3
3
2
3
3
3
2
3
3
4
3
3
2
3
3
3
3
61
23
3
3
3
3
3
4
3
3
3
4
3
3
4
4
3
3
3
3
3
3
3
67
24
3
2
3
3
3
4
3
3
3
3
3
3
4
4
4
4
3
3
3
3
3
67
186
25
3
3
2
3
3
4
4
3
3
2
3
3
3
3
3
4
3
3
3
4
3
65
26
2
3
3
3
3
2
3
3
3
3
3
3
4
3
3
4
3
3
3
3
3
63
27
3
3
3
4
4
3
3
3
3
4
3
3
3
4
3
4
3
3
3
4
3
69
28
3
3
3
3
3
3
3
3
4
3
3
3
4
3
2
3
3
3
3
4
3
65
29
3
3
3
3
3
3
4
4
3
3
3
4
4
4
3
3
3
3
3
3
3
68
30
3
3
3
4
4
3
3
3
3
3
4
4
4
4
3
3
3
3
4
3
3
70
31
3
3
3
3
4
3
3
3
3
2
3
3
3
4
3
3
3
4
3
3
3
65
32
3
3
4
3
4
3
4
4
3
3
3
3
4
4
3
4
4
4
3
3
3
72
33
3
4
3
3
3
3
3
3
3
4
3
3
3
3
3
4
3
4
3
3
3
67
34
3
4
3
3
3
3
3
3
4
3
3
3
3
3
4
4
3
3
3
4
3
68
35
4
3
3
3
3
3
3
4
3
3
3
3
4
4
3
3
3
3
3
4
3
68
36
3
3
3
3
3
4
4
3
3
3
2
3
3
3
3
3
3
4
4
3
3
66
37
3
4
3
3
3
3
3
4
4
4
3
3
3
4
3
3
3
3
4
4
4
71
38
4
4
3
3
3
3
3
4
4
3
3
3
3
4
3
4
3
3
3
4
3
70
39
3
3
3
3
4
3
3
3
4
3
3
3
4
3
3
3
3
3
3
4
4
68
40
3
3
3
2
3
3
4
3
3
3
2
3
3
4
3
3
3
4
3
3
3
64
41
3
3
3
3
3
3
4
3
3
3
2
3
3
4
3
4
3
3
3
4
4
67
42
3
3
2
3
3
3
2
3
3
3
2
3
4
3
3
4
3
3
4
3
3
63
43
3
3
3
3
4
3
3
3
3
3
3
3
4
3
4
4
3
3
3
3
2
66
44
3
4
3
3
3
2
3
3
3
3
2
3
3
3
3
4
3
3
4
3
3
64
45
3
4
3
3
3
3
2
3
3
3
3
4
3
4
3
4
2
3
3
3
3
65
46
3
3
3
3
3
4
4
4
4
3
3
3
4
4
4
4
3
3
3
3
3
71
47
2
3
3
4
2
3
3
3
3
3
3
2
3
3
2
3
4
3
3
3
2
60
48
3
3
3
3
3
3
4
3
3
3
3
3
4
4
3
3
3
4
4
4
3
69
49
3
3
3
3
3
3
3
3
4
3
3
4
4
3
3
3
3
3
3
4
4
68
50
3
3
4
3
3
3
3
3
2
3
3
3
3
4
3
4
3
3
3
3
3
65
51
3
3
3
3
2
3
3
3
2
3
3
3
3
3
2
4
3
3
3
3
2
60
52
3
4
3
2
3
4
3
3
3
3
3
3
4
4
3
4
4
3
3
3
4
69
53
2
3
4
3
3
2
2
3
3
3
2
3
3
4
3
4
3
3
3
3
3
62
187
54
3
3
3
3
4
3
3
2
3
3
3
3
4
4
4
4
3
3
4
4
4
70
55
3
2
3
3
3
2
2
3
3
3
3
3
3
3
2
3
3
3
3
3
2
58
56
3
4
3
3
3
3
3
4
3
3
2
3
3
3
3
4
3
4
3
3
3
66
57
3
3
4
4
3
3
3
3
3
3
4
3
3
4
3
4
3
3
4
3
3
69
58
3
3
3
2
3
3
3
2
3
3
2
3
3
3
3
3
2
3
3
2
2
57
59
3
3
3
3
4
4
3
3
3
3
3
4
3
3
3
4
3
3
3
3
2
66
60
3
3
3
3
3
3
4
3
3
4
3
3
3
3
3
4
3
2
2
3
3
64
61
4
3
3
4
3
2
3
3
3
3
3
3
4
4
4
4
3
4
3
3
3
69
62
3
3
4
3
3
2
3
3
4
3
3
3
3
4
3
3
4
3
3
4
3
67
63
3
3
4
3
4
3
4
4
3
3
3
3
4
4
3
3
3
3
3
3
2
68
64
3
3
3
3
3
2
2
3
3
2
3
3
4
3
3
4
3
3
3
3
3
62
65
3
3
3
3
3
3
2
3
3
2
3
3
3
4
3
3
3
3
3
3
2
61
66
3
4
3
3
2
2
2
3
3
3
2
3
3
4
3
3
3
3
2
3
3
60
67
3
3
3
3
3
3
2
3
3
3
3
3
3
4
3
3
3
3
3
3
3
63
68
2
3
3
4
3
2
2
3
3
3
3
3
3
3
2
2
3
3
3
2
3
58
69
3
4
3
3
3
3
4
3
4
3
3
3
4
4
4
4
4
3
3
3
3
71
70
3
3
2
3
3
3
3
4
3
3
2
3
4
4
3
3
3
3
3
4
3
65
71
3
3
3
3
2
3
3
3
3
3
3
3
4
4
3
3
3
3
3
3
3
64
72
3
3
3
3
3
3
3
3
4
3
3
3
4
4
4
4
4
4
3
4
3
71
73
3
3
3
3
3
2
3
2
3
3
3
3
3
4
3
3
3
4
3
3
3
63
74
3
3
3
3
3
3
3
2
2
3
3
3
3
4
3
3
3
3
4
3
3
63
75
4
2
3
3
3
2
2
3
3
3
3
3
3
3
2
3
3
3
3
3
3
60
76
3
3
4
3
3
3
3
4
3
3
3
3
4
4
3
4
3
3
3
3
3
68
77
3
3
3
2
3
2
2
3
3
3
3
3
3
4
3
3
4
3
3
3
2
61
78
3
4
4
3
3
2
2
3
2
3
3
3
3
4
3
4
3
3
3
4
2
64
79
3
4
3
3
3
3
2
3
3
3
3
3
3
4
2
3
3
3
3
3
3
63
80
3
3
3
3
2
3
3
3
3
3
3
4
4
4
3
4
4
3
3
3
3
67
81
3
3
3
3
2
2
3
3
3
2
3
3
4
3
3
3
2
3
4
3
3
61
82
4
4
3
3
3
3
4
3
3
3
3
3
4
4
3
4
3
4
3
3
3
70
188
83
3
4
3
4
3
3
3
3
3
3
3
4
3
3
3
4
3
3
3
3
3
67
84
3
3
3
3
3
2
2
2
2
2
2
2
3
3
3
3
3
3
3
3
2
55
85
3
3
3
3
3
3
3
3
2
3
3
4
4
3
3
4
3
3
3
3
3
65
86
3
2
3
3
3
3
2
2
3
3
3
3
4
3
3
3
2
3
3
3
3
60
87
3
3
3
3
2
3
2
3
3
3
3
3
3
3
3
4
3
3
3
3
3
62
88
3
3
3
3
3
2
2
3
3
3
3
3
4
3
2
3
3
3
3
3
3
61
89
3
4
4
3
3
3
3
3
2
3
3
3
4
3
3
4
3
3
4
3
3
67
90
3
3
3
3
3
3
2
2
3
3
2
3
3
4
3
4
3
2
2
3
3
60
91
3
3
3
2
3
3
2
3
3
3
2
3
3
3
3
4
3
3
3
3
3
61
92
3
3
3
3
3
3
3
3
2
2
3
3
4
3
2
4
3
3
3
3
3
62
93
3
4
3
4
3
3
2
2
2
3
3
3
3
2
3
3
3
3
3
3
2
60
94
3
3
3
3
3
2
2
3
3
3
3
2
3
3
3
3
3
3
3
2
2
58
95
3
3
2
3
3
2
3
3
3
3
3
3
4
3
3
3
3
3
3
3
2
61
96
3
3
3
3
3
3
2
3
3
3
3
4
3
3
2
3
3
3
4
3
3
63
97
3
3
3
3
3
3
3
4
4
3
3
3
3
3
3
4
3
3
3
3
3
66
98
3
3
3
3
4
3
3
3
3
2
2
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
62
99
3
4
3
3
3
2
2
3
3
4
3
3
3
4
3
3
3
3
3
3
3
64
189
JAWABAN RESPONDEN PADA VARIABEL (Y) KEPUASAN PELANGGAN No Responden 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25
Y1
Y2
Y3
Y4
Y5
Y6
Y7
Y8
Y9
Y10
Y11
Y12
Y13
Y14
Y15
Y16
Y17
Y18
Y19
Y20
Y21
TOTAL Y
3 4 3 3 3 4 4 4 3 4 4 4 4 3 4 3 3 3 4 3 4 3 3 4 3
4 4 3 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 3 3 3 4 4 3
3 3 2 3 3 3 3 4 3 3 3 3 4 4 4 4 3 3 4 3 3 3 3 3 3
3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 4 4 3 4 4 4 3 3 4
3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4
4 3 3 2 2 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
4 3 3 2 2 2 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3
3 3 2 3 3 2 3 3 3 3 4 4 3 3 4 4 3 3 3 3 4 3 4 4 3
2 4 3 4 3 4 3 2 3 2 3 3 3 3 3 3 4 4 4 3 3 3 3 3 3
2 4 3 4 4 4 3 2 4 2 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3
3 4 4 3 2 4 3 2 3 2 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4
2 3 2 3 3 3 2 2 2 2 2 2 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 2 3
2 3 2 3 3 3 2 2 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 2 3
2 2 2 2 2 3 2 2 2 2 3 2 2 2 3 3 2 3 3 3 3 3 2 2 2
3 3 2 2 2 4 2 3 3 2 4 3 3 3 4 3 3 4 3 3 4 3 3 3 3
3 3 2 2 2 4 2 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 4 4 3 3 2 3 3 3
3 3 2 3 3 4 2 3 3 3 3 3 4 3 4 4 4 3 4 4 3 3 4 4 3
3 3 3 2 2 3 4 3 3 3 3 4 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
3 3 3 2 2 3 4 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
4 4 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 4 4 3 3 4 3 3 4 3 3 3 4
62 68 56 59 57 68 62 60 63 58 66 65 66 69 73 69 66 70 70 65 69 64 64 64 66
190
26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44 45 46 47 48 49 50 51 52 53 54
3 3 3 4 4 3 4 3 3 3 3 4 3 3 4 4 3 3 3 4 3 3 4 3 3 3 3 3 3
3 3 4 4 4 4 4 3 3 3 4 4 3 3 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 3 4 3 4 4
3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 4 4 3 3 3 4 3 4 3 4
4 4 3 3 4 3 3 3 4 4 4 3 3 4 3 3 3 4 4 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3
4 3 3 3 4 4 3 3 3 4 4 3 3 3 3 3 4 4 3 3 3 3 3 4 3 4 3 3 3
4 4 4 3 4 3 3 4 4 4 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 4 3 3 4 3 4 4 4 3
3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3
3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 4 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3
3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 4 4 2 2 3 3 2 3 4 3 2
3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 2 3 4 3 3 3 4 3 3 3 3 3 4 3 3 3 4 3 3
191
3 3 4 4 3 3 3 3 3 3 2 3 4 3 3 3 4 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3
4 3 3 3 4 3 4 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 4 3 3 4 3 3 2 3 3 3 4 4
3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3
3 2 3 2 3 2 3 2 2 3 3 3 3 2 3 2 3 3 2 3 3 3 3 3 3 4 2 3 3
3 2 2 3 3 3 2 3 2 3 3 2 3 3 2 3 3 3 2 2 2 3 3 3 2 3 2 3 2
3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 3 3 3 3 2 3 3 3 3 2 3
3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 4 4 3 3 3 3 3 3 3 2 3 2 3
3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 4 4 3 3 4 3 2 3 3 3 3 3 2 3
3 4 3 4 3 3 3 3 3 2 3 3 3 2 2 3 3 3 3 3 3 3 2 2 4 2 3 3 3
3 3 3 3 4 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 4 2 3 3 3
2 3 3 3 4 4 4 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 4 4 4 3 3 3 3 3 4 3 4
66 64 65 67 73 65 67 64 62 66 65 66 66 63 61 66 70 68 67 68 66 60 65 65 64 64 65 63 65
55 56 57 58 59 60 61 62 63 64 65 66 67 68 69 70 71 72 73 74 75 76 77 78 79 80 81 82 83
3 4 3 3 3 3 3 4 4 3 3 3 3 3 4 3 3 4 3 3 3 3 3 4 3 3 3 4 3
4 4 3 3 3 4 4 4 3 3 4 4 3 3 4 3 3 4 4 3 4 3 4 4 3 3 3 4 3
3 3 4 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 4 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3
3 3 3 3 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 3 3 4 4 4 3 3 4 4 4 3 3
3 3 3 3 4 4 3 3 3 4 3 3 3 3 3 4 3 3 3 4 4 4 3 3 3 4 3 3 3
3 3 4 4 3 4 3 3 4 4 4 3 3 3 3 4 3 3 3 4 4 4 3 3 3 3 3 3 3
3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 4 3 3 2 4 3
3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 2 3 3 3 3 4 3 3 3 4 3
3 4 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3
2 3 4 3 3 3 3 4 2 3 3 4 2 3 4 3 4 4 3 3 3 4 2 2 4 4 4 3 3
192
2 3 4 3 3 3 3 4 3 4 4 3 2 3 4 3 3 4 3 3 3 4 2 2 3 4 3 3 2
3 3 4 4 4 3 3 4 3 3 4 3 2 3 4 3 3 4 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 2
3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 2 3 3 2 2
3 2 3 3 3 3 2 3 3 4 3 3 2 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3
3 3 2 4 3 2 2 3 3 3 2 3 2 3 2 3 3 2 2 2 3 3 3 3 3 2 2 2 2
3 3 3 3 2 3 2 3 3 3 3 2 3 3 3 4 2 3 3 2 3 3 2 3 3 2 2 3 3
3 3 3 3 2 3 3 3 3 2 3 3 3 2 3 4 3 3 3 2 3 3 2 3 3 2 2 3 3
3 3 4 2 3 3 3 2 2 2 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3
3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 1 3 3 3 3 3 2 2 2 2 2 2 3 2 2 2 3 4
2 3 3 3 2 2 3 3 3 2 3 2 3 2 3 3 3 3 2 2 2 2 2 3 2 2 2 3 3
3 3 4 1 3 4 3 3 4 4 3 3 3 2 4 3 3 4 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3
61 65 69 61 62 66 63 67 64 65 66 62 57 56 68 68 64 68 59 61 64 66 59 63 62 62 59 66 60
84 85 86 87 88 89 90 91 92 93 94 95 96 97 98 99
3 4 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 4
4 4 3 3 3 4 3 4 4 3 4 4 3 3 3 4
3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
4 3 3 4 3 3 3 4 3 3 3 3 4 3 4 3
4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 4 3
4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 4 3
3 3 3 2 2 3 2 3 3 2 3 3 3 4 3 3
3 3 3 3 2 3 2 3 3 2 3 3 3 3 3 3
3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
3 4 2 4 3 2 3 4 3 3 4 3 3 3 4 4
193
3 4 2 3 3 2 3 3 3 3 4 3 3 3 4 4
3 4 3 3 3 2 3 3 3 2 3 3 3 3 4 4
4 3 3 4 3 2 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3
4 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3
3 3 3 2 2 2 2 3 3 2 3 3 3 2 2 2
2 3 3 2 3 3 2 2 2 3 3 3 2 3 3 2
2 3 3 2 3 3 2 2 2 3 3 3 2 3 3 2
3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 2
2 2 2 1 3 4 3 3 2 2 2 2 2 3 2 3
2 2 2 2 3 4 3 3 3 3 2 3 2 3 3 3
3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
65 65 59 59 60 60 58 64 61 58 64 63 63 62 67 64
LAMPIRAN 5 (CATATAN BIMBINGAN)
194
195
DAFTAR RIWAYAT HIDUP
Data Pribadi Nama
: Noer Fajri Kurniawan
Tempat, Tanggal Lahir
: Tangerang, 26 April 1993
Jenis Kelamin
: Laki-Laki
Agama
: Islam
Kewarganegaraan
: Indonesia
Alamat
: Jl. Raya Serang Km.16 Rt 005/001 No.85 Kel. Sukamulya Kec. Cikupa Kab. Tangerang – Banten 15710
Telepon
: 08978179518 (HP)
Email
:
[email protected]
Latarbelakang Pendidikan Formal 1999 – 2005 : SD Negeri Cikupa 1, Tangerang 2005 – 2008 : SMP Negeri 1 Cikupa, Tangerang 2008 – 2011 : SMA Negeri 1 Kabupaten Tangerang, Balaraja – Tangerang 2011 - 2016
:S1 ILMU KOMUNIKASI UNIVERSITAS SULTAN AGENG TIRTAYASA
Pengalaman Organisasi 1. Nihon Suki Kyokai (Nishikai) (2013) 2. Laboratorium Multimedia Fisip Untirta (2014-2015)
Pengalaman Kerja 1. Job Training di PT. Net Mediatama Divisi Produksi Posisi Creative (2014)
