PENGARUH BAURAN PEMASARAN JASA TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN JASAINDIHOME TELKOM DI DAERAH DAU MALANG
SKRIPSI
Oleh: Teguh Rahardja 201210160311101
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MALANG 2016
1
PENGARUH BAURAN PEMASARAN JASA TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN JASA INDIHOME TELKOM DI DAERAH DAU MALANG SKRIPSI
Untuk Memenuhi Salah Satu Persyaratan Mencapai Derajad Gelar Sarjana Ekonomi
Oleh Teguh Rahardja (201210160311101)
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MALANG FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS 2016
2
3
4
KATA PENGANTAR
Assalamualaikum Wr. Wb Alhamdulillah, segala puji syukur kepada Allah SWT yang telah melimpahkan rahmat serta karunia-Nya, akhirnya penulis dapat menyelesaikan skripsi dengan judul “Pengaruh Bauran Pemasaran Jasa Terhadap Kepuasan Konsumen Jasa Indihome Telkom Di Daerah Dau Malang”. Adapun tujuan dari penulisan skripsi ini adalah untuk memenuhi salah satu syarat memperoleh gelar sarjana Ekonomi Universitas Muhammadiyah Malang. Terselesaikannya skripsi ini tidak terlepas dari bantuan banyak pihak, sehingga pada kesempatan ini penulis berterima kasih yang sebesar-besarnya kepada semua pihak yang telah memberikan bantuan moril maupun materil baik langsung maupun tidak langsung dalam penyusunan skripsi ini. Ucapan terima kasih penulis sampaikan kepada: 1. Dr. Idhah Zuhroh M.M. Selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Muhammadiyah Malang yang telah membantu memberikan informasi proses penyelesaian skripsi. 2. Dr. Marsudi, M.M. Selaku Ketua Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Muhammadiyah Malang yang telah memberikan dorongan untuk menyelesaikan skripsi.
iii
3. Dr. Fien Zulfikararijah, M.M. Selaku Dosen Pembimbing 1, dengan kesabarannya dalam memberikan masukan dan arahan dari awal hingga akhir penulisan skripsi. 4. Dr. Sri Nastiti Andharini. Selaku Dosen Pembimbing 2, dengan ketelitian dan kesabaran dalam membimbing penulis hingga akhir penulisan skripsi. 5. Dra. Hj. Triningsih S, M.P Selaku dosen wali kelas B angkatan 2012, atas keramahan beliau dan dorongan yang selalu diberikan kepada penulis. 6. Seluruh dosen Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Muhammadiyah Malang yang telah memberikan bekal pendidikan serta masukan hingga penyelesaian skripsi ini. 7. Alm. Bapak Sastro widjojo dan Ibu Kasmi, orang tua penulis yang telah membesarkan dan mendidik, terimakasih atas bimbingannya, kesabarannya, kasih sayangnya, serta menberikan dukungannya dan doa kepada penulis. 8. Saudaraku Grace andriani terimakasih atas motivasi yang kalian berikan, hidup bersama kalian adalah suatu anugerah yang terindah. 9. Teman-teman Manajemen B 2012 trimakasih atas bantuannya, bersama kalian adalah suatu kebahagiaan dan takan pernah aku lupakan. 10. Kepada semua pihak yang tidak dapat penulis sebutkan, terimakasih atas bantuannya, semoga Allah SWT membalas kebaikan kalian. Semoga amal baik dan bantuan ikhlas dari Bapak, Ibu, dan saudara semua mendapatkan balasan yang setimpal dari Allah SWT. Amin.
iv
Penulis menyadari bahwa penyusunan dan penulisan skripsi ini masih terdapat banyak kekurangan. Untuk itu penulis berharap segala kritik dan saran, baik dari dosen-dosen, teman-teman mahasiswa, maupun pembaca lainnya. Akhirnya penulis berharap skripsi ini memberikan manfaat kepada para pembaca. Wassalamu’alaikum Wr. Wb Malang, Penulis
Teguh Rahardja
v
DAFTAR ISI ABSTRAK .......................................................................................................
i
ABSTRACT .....................................................................................................
ii
KATA PENGANTAR .....................................................................................
iii
DAFTAR ISI ....................................................................................................
vi
DAFTAR TABEL ............................................................................................
viii
DAFTAR GAMBAR .......................................................................................
iv
DAFTAR LAMPIRAN ....................................................................................
x
BAB I
PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah ........................................................... B. Perumusan Masalah ................................................................. C. Tujuan Penelitian dan Manfaat Penelitian ...............................
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA DAN HIPOTESIS A. Tinjauan Pustaka ..................................................................... 1. Bauran Pemasaran Jasa ...................................................... 2. Kepuasan Konsumen .......................................................... B. Kerangka Penelitian ................................................................. C. Hipotesis...................................................................................
BAB III
1 5 5
8 9 13 14 16
METODE PENELITIAN A. B. C. D. E. F. G. H. I.
Lokasi Penelitian ...................................................................... Jenis Penelitian ........................................................................ Jenis Data dan Sumber Data .................................................... Teknik Pengumpulan Data ....................................................... Populasi dan Teknik Pengambilan Sempel .............................. Variabel Definisi Oprasional.................................................... Uji Validitas dan Uji Reliabilitas ............................................. Alat Analisis Data .................................................................... Koefisien Determinasi ..............................................................
17 17 17 18 18 20 22 26 29
vi
BAB IV
BAB V
HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN A. Gambaran Umum Perusahaan ................................................. B. Uji Instrumen Penelitian ......................................................... 1. Uji Validitas ...................................................................... 2. Uji Reliabilitas .................................................................. C. Gambaran Karakteristik Responden ....................................... 1. Berdasarkan Jenis Kelamin Responden ............................ 2. Berdasarkan Tingkat Usia ................................................. 3. Berdasarkan Profesi / Pekerjaan ........................................ 4. Berdasarkan Pendidikan .................................................... D. Deskripsi Jawapan Responden ............................................... E. Hasil Analisis Regresi Linier Berganda .................................. F. Uji Hipotesis ........................................................................... G. Pembahasan dan Hasil ............................................................. 1. Pengaruh Bauran Pemasaran Jasa Terhadap Kepuasan Konsumen Jasa Indihome Di Daerah Dau Malang ..........
30 31 31 34 36 36 37 37 38 39 47 49 53 53
2. Elemen Bauran Pemasaran Jasa yang Berpengaruh Paling Besar Terhadap Kepuasan Konsumen ...............................
63
KESIMPULAN DAN SARAN A. Kesimpulan .............................................................................. B. Saran ........................................................................................
67 68
DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN-LAMPIRAN
vii
DAFTAR TABEL
Halaman Tabel 3.1 Hasil Uji Coba Validitas .................................................................. 23 Tabel 3.2 Hasil Uji Coba Reliabilitas.......... ................................................... 26 Tabel 4.1 Hasil Uji Validitas ........................................................................... 32 Tabel 4.2 Hasil Uji Reliabilitas ........................................................................ 35 Tabel 4.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin .................... 36 Tabel 4.4 Karakteristik Responden Berdasarkan Tingkat Usia ....................... 37 Tabel 4.5 Karakteristik Responden Berdasarkan Profesi/Pekerjaan ................ 38 Tabel 4.6 Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan .......................... 38 Tabel 4.7 Diskripsi Jawaban Responden Mengenai Produk ............................ 39 Tabel 4.8 Diskripsi Jawaban Responden Mengenai Harga .............................. 40 Tabel 4.9 Diskripsi Jawaban Responden Mengenai Tempat .......................... 41 Tabel 4.10 Diskripsi Jawaban Responden Mengenai Promosi ....................... 42 Tabel 4.11 Diskripsi Jawaban Responden Mengenai Orang ........................... 43 Tabel 4.12 Diskripsi Jawaban Responden Mengenai Proses ........................... 44 Tabel 4.13 Diskripsi Jawaban Responden Mengenai Layanan Konsumen ..... 45 Tabel 4.14 Diskripsi Jawaban Responden Tingkat Kepuasan Konsumen ....... 46 Tabel 4.15 Hasil Analisis Regresi Linier Berganda ......................................... 47 Tabel 4.16 Hasil Uji F ...................................................................................... 49 Tabel 4.17 Hasil Uji T ...................................................................................... 50 viii
DAFTAR GAMBAR Halaman Gambar 2.1 Gambar Krangka Pikir ................................................................ 15
ix
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1
Kuisoner Penelitihan
Lampiran 2
Tabel r (kofisien korelasis sederhana) df = 1-200
Lampiran 3
Tabel T (kofisien korelasis sederhana) df = 1-200
Lampiran 4
Tryout Hasil Uji Coba Validitas dan Reliabilitas
Lampiran 5
Tryout Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas
Lampiran 6
Tryout Hasil Analisis Regresi Linier Berganda
x
DAFTAR PUSTAKA
Agus Supandi Soegoto. 2010. “Bauran Pemasaran Jasa Pengaruh Terhadap Kepuasan Konsumen PT.Nusa Tongkaina Wisata Tirta (NTWT)”. Jurnal Manajemen & Bisnis (Tidak Dipublikasikan). Universitas Sam Ratulangi Manado. Alma, B. 2010. Kewirausahaan Untuk Mahasiswa dan Umum. Bandung: Alfabeta. Arikunto, S. 2010. Prosedur Penelitian : Suatu Pendekatan Praktik. Edisi
Revisi
2010. Rineka Cipta. Jakarta. Basu Swastha dan Irawan. 2000. Manajemen Pemasaran Modern. Edisi 2. Yogyakarta: Liberty Brigita Inggrid Noviana. 2013. “Pengaruh Service Marketing Mix Terhadap Kepuasan Konsumen Hotel Amaris Surabaya”. Jurnal Manajemen & Bisnis (Tidak Dipublikasikan). Universitas Kristen Petra Surabaya. Churchill, G, A. 2005. Basic Marketing Research. Fourth Edition. Edisi Bahasa Indonesia (alih bahasa oleh E. Koswara, Dira Salam, dan Alvin Ruzhendi). Erlangga. Jakarta. Desty Dianti, Imroatul Khasana. 2012. “Analisis Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan Produk Telkom Speedy Di Wilayah Kota Semarang”. Jurnal Manajemen & Bisnis (Tidak Dipublikasikan). Universitas Diponegoro Semarang. Fathimah, F. (2013).Pengaruh Bauran Pemasaran Terhadap Kepuasan Konsumen Air Mineral Asa Di Samarinda. Ejournal Ilmu Administrasi Bisnis, Vol. 1, 340350. Ghozali, I. 2009. Aplikasi Multivariate Dengan Program SPSS. Universitas Diponegoro. Semarang. Ghozali, I.2005. Aplikasi Analisis Multivariate Dengan Program SPSS. Edisi Ketiga. Universitas Diponegoro. Semarang.
1
Hidayat, R. 2009. Pengaruh Kualitas Layanan, Kualitas Produk, dan Nilai Nasabah Terhadap Kepuasaan dan Loyalitas Bank Mandiri. Jurnal Manajemen dan Kewirausahaan. Vol : 11, No.1. Irawati, R. SE., MS.i. 2013. “Analisis Kepuasaan Pelanggan Terhadap Bauran Pemasaran Jasa Suatu Studi Di Sd Kartini 1 Batam”. Jurnal Manajemen & Bisnis (Tidak Dipublikasikan). Polteknik Negri Batam. Kotler, P and Amstrong, G. 2008. Prinsip-Prinsip Pemasaran. Edisi 12 Jilid 1. Erlangga. Jakarta. Kotler, P. 1997. Manajemen Pemasaran. Edisi 1. PT. Prenhallido. Jakarta. Lupiyoadi, R. 2001. Manajemen Pemasaran Jasa Teori dan Praktik. Edisi Pertama. Selemba Empat. Jakarta. Margono, S. 2004. Metodologi Penelitian Pendidikan. Rineka Cipta. Jakarta. Pupuani, N. W. & Sulistyawati, E. (2012). Pengaruh Bauran Pemasaran Terhadap Kepuasan Konsumen Dan Perilaku Pembelian Ulang (Studi Kasus Pada Produk Pasta Gigi Merek Pepsodent Di Kota Denpasar). Fakultas Ekonomi Universitas Udayana, 683-702 Rahmayanti, N, 2010. Manajemen Pelayanan Prima. Yogyakarta: Pustaka Pelajar. Soegoto. A. S. (2010). Bauran Pemasaran Jasa Pengaruh Terhadap Kepuasan Konsumen Pt. Nusa Tongkaina Wisata Tirta (Ntwt) Manado. Jurnal Pendidikan Manajemen Bisnis. Vol, 9. 14-25. Sudjinan, Sukimin, Dwi Jayanti. 2015. “Pengaruh Bauran Pemasaran Jasa Terhadap Kepuasaan Nasabah Pada KUR BRI Cabang Balik Papan”. Jurnal Manajemen & Bisnis (Tidak Dipublikasikan). Universitas Balik Papan. Sugiyono. 2004. Metode Penelitian Bisnis : Penerbit CV. Alfabeta. Bandung. Sugiyono. 2007. Metode Penelitian Bisnis. Cetakan Kesepuluh. Alfabeta. Bandung. Sugiyono. 2011. Metode Penelitian Pendidikan (Pendekatan Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D). Alfabeta. Bandung. 2
Sugiyono. 2012. Metode Penelitian Kombinsasi. Alfabeta. Bandung. Sulaiman, Wahid. 2002. Jalan Pintas Menguasai SPSS. Edisi pertama. Penerbit Andi Offset. Yogyakarta. Valdy Ronald Wowor. 2013. “Bauran Pemasaran Pengaruhnya Terhadap Kepuasan Konsumen Pengguna Mobil Toyota Avanza Veloz PT. Hasjirat Abadi Manado”. Jurnal EMBA. Vol. 1 No.4 Desember 2013, Hal. 1229-1239. Universitas Sam Ratulangi Manado. Widayat, 2004, Metode Penelitian Pemasaran, Edisi Pertama, Cetakan Pertama, Penerbit, CV. Cahaya Press, Malang. Zeithaml, V A and Mary, J B. 2000. Service Marketing. Mc Graw-Hill Companies Inc.: 3-287. Singapore. Webside : Indihome,
‘Products
&
Packages’.
15
Juni
2016.
www.http://indihome.co.id/products&packages.co.id
3
