ANALISIS PENGARUH BAURAN PEMASARAN JASA HILZASTRO GYM TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN
YEHUDA CLEMENT
DEPARTEMEN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN INSTITUT PERTANIAN BOGOR BOGOR 2017
PERNYATAAN MENGENAI SKRIPSI DAN SUMBER INFORMASI SERTA PELIMPAHAN HAK CIPTA Dengan ini saya menyatakan bahwa skripsi berjudul Analisis Pengaruh Bauran Pemasaran Jasa Hilzastro Gym terhadap Kepuasan Konsumen adalah benar karya saya dengan arahan dari pembimbing dan belum diajukan dalam bentuk apapun kepada perguruan tinggi mana pun. Sumber informasi yang berasal atau dikutip dari karya yang diterbitkan maupun tidak diterbitkan dari penulis lain telah disebutkan dalam teks dan dicantumkan dalam Daftar Pustaka di bagian akhir skripsi ini. Dengan ini saya melimpahkan hak cipta dari karya tulis saya kepada Institut Pertanian Bogor. Bogor, Januari 2017
Yehuda Clement NIM H24120111
ABSTRAK YEHUDA CLEMENT. Analisis Pengaruh Bauran Pemasaran Jasa Hilzastro Gym terhadap Kepuasan Konsumen. Dibimbing oleh MA’MUN SARMA. Semakin berkembangnya penyedia sarana olahraga saat ini membuat persaingan antara usaha fitness juga semakin ketat, sehingga pengetahuan mengenai pengaruh bauran pemasaran jasa terhadap kepuasan konsumen pada suatu fitness centre sangatlah penting. Tujuan dari penelitian ini adalah menganalisis pengaruh bauran pemasaran jasa terhadap kepuasan pelanggan dalam menggunakan jasa Hilzastro Gym dan menganalisis variabel yang paling dominan memengaruhi kepuasan pelanggan dalam menggunakan jasa Hilzastro Gym. Metode pengolahan data yang digunakan dalam penelitian ini adalah analisis deskriptif dan analisis regresi linear berganda. Hasil dari penelitian ini menunjukan bahwa dari delapan variabel bauran pemasaran jasa, hanya variabel physical evidence, people dan place yang berpengaruh nyata terhadap kepuasan pelanggan Hilzastro Gym. Dari ketiga variabel tersebut people merupakan variabel yang paling besar kontribusinya diikuti oleh variabel place dan physical evidence. Oleh karena itu disarankan kepada Hilzastro Gym untuk lebih menekankan kepada ketiga variabel tersebut untuk memastikan kepuasan pelanggan dipenuhi. Kata kunci: analisis regresi linear berganda, bauran pemasaran jasa, gym, kepuasan konsumen
ABSTRACT YEHUDA CLEMENT. Hilzastro Gym’s Service Marketing Mix Effects Analysis Toward Consumer Satisfaction. Supervised by MA’MUN SARMA. The development of sports facilities providers currently create competition between fitness centre even tougher, that is why the knowledge about service marketing mix effect toward fitness centre’s consumer satisfaction is really important. The purpose of this study was to analyze service marketing mix effect towards consumer satisfaction in using Hilzastro Gym’s services and to analyze the most dominating variables that affect consumer satisfaction in using Hilzastro Gym’s services. Data processing method used in this research is descriptive analysis and multiple linear regression analysis. Results of the study showed that among eight service marketing mix variables, only physical evidence, people and place are the variables which positively affects Hilzastro Gym’s costumer satisfaction. From those three variables, physical evidence is the variable which has the biggest contribution followed by place and people. It is therefore recommended for the company to focus on those three significant variables to ensure satisfaction of the costumer. Keywords: consumer satisfaction, gym, multiple linear regression analysis, service marketing mix
ANALISIS PENGARUH BAURAN PEMASARAN JASA HILZASTRO GYM TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN
YEHUDA CLEMENT
Skripsi sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada Departemen Manajemen
DEPARTEMEN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN INSTITUT PERTANIAN BOGOR BOGOR 2017
PRAKATA Puji dan syukur penulis panjatkan kepada Tuhan Yang Maha Esa atas segala karunia-Nya sehingga karya ilmiah ini berhasil diselesaikan. Tema yang dipilih dalam penelitian yang dilaksanakan sejak bulan Mei 2016 ini ialah bauran pemasran jasa dengan judul Analisis Pengaruh Bauran Pemasaran Jasa Hilzastro Gym terhadap Kepuasan Konsumen. Terima kasih penulis ucapkan kepada Bapak Dr. Ir. Ma’mun Sarma, MS, M.Ec selaku pembimbing dan Hilzastro Gym yang telah memberikan masukan, arahan dan pembelajaran yang sangat berharga. Ungkapan terima kasih juga disampaikan kepada sahabat saya (Imam, Deristya, Teguh, Evan, Mirza, Bambang, Neni) atas dukungan dan motivasi selama penelitian serta teman-teman Manajemen 49 atas seluruh dukungan dan bantuan yang telah diberikan selama ini. Ungkapan terima kasih juga disampaikan kepada orang tua, keluarga, rekanrekan serta pihak-pihak yang telah dan akan membantu dalam terlaksananya penelitian ini. Semoga karya ilmiah ini bermanfaat.
Bogor, Januari 2017
Yehuda Clement
DAFTAR ISI DAFTAR TABEL vi DAFTAR GAMBAR vi DAFTAR LAMPIRAN vi PENDAHULUAN 1 Latar Belakang 1 Perumusan Masalah 2 Tujuan Penelitian 2 Manfaat Penelitian 3 Ruang Lingkup Penelitian 3 TINJAUAN PUSTAKA 3 Pemasaran 3 Pemasaran Jasa 3 Bauran Pemasaran Jasa 4 Kepuasan Konsumen 5 Gym/Fitness Center (Pusat Kebugaran) 6 Penelitian Terdahulu 7 METODE 8 Kerangka Pemikiran Penelitian 8 Lokasi dan Waktu Penelitian 9 Jenis dan Sumber Data 9 Metode Pengambilan Sampel 9 Uji Kuesioner 9 Metode Pengolahan dan Analisis Data 10 HASIL DAN PEMBAHASAN 14 Gambaran Umum Hilzastro Gym 14 Profil Konsumen Hilzastro Gym 14 Karakteristik Responden 14 Analisis Deskriptif Persepsi Responden terhadap Bauran Pemasaran Jasa dan Kepuasan Konsumen Hilzastro Gym 16 Hasil Analisis Pengaruh Buran Pemasaran Jasa Hilzastro Gym Terhadap Kepuasan Konsumen Melalui Regresi Linear Berganda 18 Implikasi Manajerial 21 SIMPULAN DAN SARAN 22 Simpulan 22 Saran 23 DAFTAR PUSTAKA 23 LAMPIRAN 25
DAFTAR TABEL 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8.
Penelitian terdahulu Rentang skala Hasil uji multikolinearitas Karakteristik responden Analisis deskriptif persepsi responden Pengaruh peubah bebas terhadap peubah terikat Hasil uji F Hasil uji t
7 11 13 15 17 18 18 19
DAFTAR GAMBAR 1. 2. 3. 4.
Perkembangan jumlah konsumen Hilzastro Gym bulan Januari-Agustus 2016 Kerangka pemikiran penelitian Hasil uji normalitas Hasil uji heteroskedastisitas
2 8 12 13
DAFTAR LAMPIRAN 1. 2.
Daftar Fitness centre yang berlokasi di Kecamatan Dramaga dan sekitarnya Hasil uji validitas dan reliabilitas
25 25
PENDAHULUAN Latar Belakang Kesadaran masyarakat terhadap kesehatan tubuh dewasa ini sudah semakin besar. Hal ini terlihat dari semakin berkembangnya fitness centre yang menyediakan tempat untuk sarana berolahraga. Kegiatan berolahraga di fitness centre sekarang ini bukan lagi menjadi suatu kebutuhan saja, melainkan menjadi suatu gaya hidup tersendiri bagi masyarakat Indonesia. Berolahraga di fitness centre dapat menjadi gaya hidup karena selain mendapatkan tubuh yang sehat, masyarakat juga dapat memiliki penampilan yang proporsional dan menarik. Keinginan masyarakat yang semakin meningkat menyebabkan produsen mencari alternatif untuk membuka bisnis baru yang sesuai dengan keinginan masyarakat tersebut sehingga dibuatlah fitness centre yang dapat menjadi salah satu solusi untuk mengatasi kesibukan mencari waktu untuk berolahraga. Dengan semakin banyaknya fitness centre maka masyarakat akan semakin mudah untuk berlatih fitness di tempat terdekat. Bagi pelaku bisnis pusat kebugaran, hal ini merupakan kesempatan yang sangat menggiurkan. Pusat kebugaran (fitness centre) sejatinya bukanlah bisnis baru di Indonesia. Industri jasa ini memberikan sarana dan fasilitas untuk para pelajar, pekerja pria dan wanita yang ingin memanjakan tubuhnya dengan berolahraga. Hal lain yang juga merupakan faktor yang mempengaruhi perkembangan fitness centre di Indonesia adalah semakin banyaknya fitness centre di kota-kota besar. Perkembangan fitness centre di Jabodetabek juga berkembang dengan pesat. Hal ini dapat dilihat dengan berdirinya beberapa fitness centre berskala industri yang terletak di lokasi-lokasi yang sangat strategis seperti Celebrity Fitness, Fitness First, Gold Gym, Rai Fitness, dan lainnya. Hal ini berbanding lurus dengan perubahan gaya hidup masyarakat yang semakin maju serta pandangan akan gaya hidup sehat yang semakin meningkat disamping tingkat pendapatan yang meningkat. Seiring dengan berkembangnya penyedia sarana olahraga saat ini, maka persaingan antar usaha fitness ini juga semakin ketat. Dalam menghadapi kondisi persaingan yang ketat, setiap pelaku usaha selalu berusaha menerapkan strategistrategi baru agar tujuan perusahaan tercapai. Pihak usaha harus memperhatikan pemasaran usahanya agar menarik minat pelanggan agar terus datang kesana. Strategi pemasaran yang tepat sangat penting untuk digunakan sebaik-baiknya untuk mengatasi persaingan yang ada. Persaingan membuat perusahaan harus jeli dalam menentukan bauran pemasaran (marketing mix) yang digunakan. Pada Lampiran 1 disajikan lokasi fitness centre di Kecamatan Dramaga. Jasa merupakan sesuatu yang dapat diidentifikasi secara terpisah tidak berwujud dan ditawarkan untuk memenuhi kebutuhan. Jasa dapat dihasilkan dengan menggunakan benda-benda berwujud atau tidak (Alma 2009). Adapun faktor-faktor yang mendukung kepuasan pelanggan adalah bauran pemasaran (marketing mix). Bauran pemasaran jasa terdiri dari produk (product), harga (price), tempat (place), promosi (promotion), orang (people), bukti fisik (physical evidence), proses (process) dan produktivitas (productivity) (Lovelock et al. 2011). Menentukan bauran pemasaran yang tepat sasaran akan semakin meningkatkan
2 jumlah pelanggan. Perkembangan jumlah konsumen Hilzastro Gym disajikan pada Gambar 1.
Gambar 1. Perkembangan jumlah konsumen Hilzastro Gym bulan JanuariAgustus 2016 Sumber: Data diolah (2016) Gambar 1 menunjukkan bahwa jumlah konsumen Hilzastro Gym terus bertambah sejak pertama kali dibuka. Jumlah Konsumen hanya menurun pada bulan Juni dan Juli karena bertepatan pada bulan Ramadhan. Hal tersebut menunjukan ketertarikan masyarakat akan olahraga fitness semakin meningkat. Kepuasan pelanggan dalam suatu jenis usaha akan mendatangkan keuntungan dan mengakibatkan usaha tersebut akan dapat terus bertahan dan berkembang dari persaingan yang ada. Terdapat tiga fitness centre yang berada di sekitar Hilzastro Gym yaitu Adha Fitness, Galuga Gym dan Agri Fitness. Hilzastro Gym merupakan fitness centre yang cukup lengkap dalam menyediakan alat-alat olahraga untuk pelanggannya. Pelanggan fitness centre ini terdiri dari pelanggan tetap dan tidak tetap. Berdasarkan uraian di atas, pengetahuan tentang bauran pemasaran jasa yang mempengaruhi kepuasan konsumen dalam menggunakan jasa disuatu fitness centre sangat penting. Berdasarkan latar belakang masalah ini, peneliti tertarik untuk melakukan penelitian mengenai faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan dalam menggunakan jasa pada Hilzastro Gym. Perumusan Masalah Berdasarkan latar belakang yang telah dikemukakan sebelumnya, maka penulis mengambil rumusan massalah sebagai berikut: (1) Apakah variabel bauran pemasaran jasa mempunyai pengaruh positif dan signifikan terhadap tingkat kepuasan pelanggan di Hilzastro Gym? dan (2) Bauran pemasaran jasa manakah yang paling dominan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan dalam menggunakan jasa Hilzastro Gym? Tujuan Penelitian Berdasarkan perumusan masalah yang telah dikemukakan sebelumnya, maka tujuan dari penelitian ini adalah: (1) Menganalisis pengaruh bauran pemasaran jasa terhadap kepuasan pelanggan dalam menggunakan jasa Hilzastro
3 Gym dan (2) Menganalisis urutan variabel yang paling dominan mempengaruhi kepuasan pelanggan dalam menggunakan jasa Hilzastro Gym. Manfaat Penelitian Hasil penelitian ini diharapkan dapat menjadi referensi atau bahan masukan bagi unit usaha Hilzastro Gym dalam mengevaluasi dan meningkatkan pemasaran jasa, sehingga perusahaan dapat mengetahui hal-hal apa saja yang diperlukan untuk meningkatkan kepuasan pelanggan menggunakan jasa di Hilzastro Gym. Penelitian ini juga diharapkan dapat menjadi referensi untuk penelitian selanjutnya dan dapat menjadi literatur bagi pihak yang berkepentingan khususnya civitas akademika. Ruang Lingkup Penelitian Berdasarkan tujuan dan perumusan masalah dari penelitian ini, maka penelitian hanya difokuskan pada pengaruh bauran pemasaran jasa Hilzastro Gym terhadap keputusan pelanggan memilih untuk menggunakan jasa Hilzastro Gym. Responden yang akan digunakan dalam penelitian ini adalah orang–orang yang pernah menggunakan jasa di Hilzaztro Gym. Penelitian ini juga berfokus pada konsumen fitness yang berada di Kecamatan Dramaga, karena peneliti ingin fokus pada konsumen dan fitness centre dengan kelas menengah kebawah.
TINJAUAN PUSTAKA Pemasaran Pemasaran merupakan proses sosial dan manajerial, dimana pribadi atau organisasi memperoleh apa yang dibutuhkan dan diinginkan melalui penciptaan dan pertukaran nilai dengan yang lain (Kotler dan Armstrong 2008). Pemasaran dapat didefinisikan sebagai proses dimana perusahaan menciptakan nilai bagi pelanggan dan membangun hubungan kuat dengan pelanggan, dengan tujuan menangkap nilai dari pelanggan sebagai imbalannya. Pemasaran Jasa Perusahaan penyalur jasa kebanyakan bersifat langsung dari produsen kepada konsumen seperti jasa perawatan, pengobatan, dan lain-lain. Beberapa penulis mengungkapkan pengertian jasa dalam Alma (2009) sebagai berikut : 1. Menurut Stanto dalam Alma (2009), jasa merupakan sesuatu yang dapat diidentifikasi secara terpisah tidak berwujud, ditawarkan untuk memenuhi kebutuhan. Jasa dapat dihasilkan dengan menggunakan benda-benda berwujud atau tidak. 2. Menurut Valarie dan Mary dalam Alma (2009), jasa adalah suatu kegiatan ekonomi yang outputnya bukan produk dikonsumsi bersamaan dengan waktu
4 produksi dan memberikan nilai tambah seperti kenikmatan, hiburan, santai, sehat dan tidak berwujud. Bauran Pemasaran Jasa Salah satu bentuk strategi pemasaran yang mampu mendukung dalam memasarkan produk, untuk menciptakan kepuasan konsumen adalah penggunaan bauran pemasaran (Darmayana 2005). Sifat-sifat jasa yang memiliki perbedaan dengan manufaktur membuat 4P perlu penyesuaian, karena itu bauran perlu diperluas dengan menambahkan proses, bukti fisik, orang dan produktivitas (Lovelock et al. 2011). 1.
2.
3.
4.
5.
Product Kotler dan Amstrong (2008) menyatakan bahwa produk berarti kombinasi barang dan jasa yang ditawarkan perusahaan kepada pasar sasaran. Atribut produk terdiri dari ragam, mutu, desain, fitur, nama merek, kemasan dan layanan.Penelitian yang dilakukan oleh Suwarni (2011) dapat memperkuat konsep adanya pengaruh produk terhadap kepuasan konsumen, penelitan tersebut mengatakan bahwa produk memiliki pengaruh positif terhadap kepuasan konsumen. Price Menurut Kotler dan Amstrong (2008), harga adalah sejumlah uang yang harus dibayarkan pelanggan untuk memperoleh produk. Harga adalah mekanisme finansial dimana pendapatan dihasilkan untuk mengimbangi biaya yang dikeluarkan untuk menyediakan layanan serta menciptakan surplus untuk laba (Lovelock et al. 2011). Hasil penelitian yang dilakukan oleh Wijayanti (2009) mampu mendukung konsep tentang hubungan harga terhadap kepuasan, dimana hasil dari penelitiannya menyatakan bahwa terdapat pengaruh positif strategi kebijakan harga terhadap kepuasan konsumen. Promotion Menurut Lovelock et al. (2011), aktivitas promosi sering kali dirancang untuk menstimulasi pembelian percobaan sesegera mungkin atau untuk mendorong konsumsi ketika tingkat permintaan rendah. Penelitian yang dilakukan oleh Foster (2010) dapat mendukung konsep pengaruh promosi terhadap kepuasan konsumen yang menyatakan bahwa kegiatan promosi memiliki pengaruh positif terhadap kepuasan konsumen. Place Menurut Kotler dan Amstrong (2008), tempat merupakan pemilihan dan pengelolaan saluran perdagangan yang digunakan untuk menyalurkan produk atau jasa dan untuk melayani pasar sasaran, serta mengembangkan sistem distribusi untuk pengiriman dan perniagaan produk secara fisik. People Menurut Lovelock et al. (2011), walaupun ada kemajuan teknologi, banyak jasa yang akan selalu membutuhkan interaksi langsung antara para pelanggan dan pegawai jasa. Selain harus memiliki keahlian teknik para pegawai perlu memiliki keahlian antar pribadi dan sikap positif.
5 6.
7.
8.
Physical Evidence Menurut Lovelock et al. (2011), perusahaan jasa harus berpikir tentang rancangan lingkungan fisik. Penampilan bangunan, taman, kendaraan, perabotan interior, peralatan, seragam pegawai, tanda, materi cetak, dan berbagai isyarat lain yang membuktikan wujud dari kualitas jasa perusahaan. Dalam penelitian yang dilakukan oleh Thushyanthy (2011) menyatakan bahwa bukti fisik memiliki pengaruh positif terhadap kepuasan konsumen. Process Menurut Lovelock et al. (2011), manajer dalam sektor jasa perlu tahu bagaimana cara perusahaan melakukan suatu proses pokok yang sama pentingnya dengan perusahaan lakukan.. Rancangan proses yang buruk akan mengakibatkan penghantaran jasa yang lambat, birokratis, tidak efektif, buang-buang waktu dan pengalaman yang mengecewakan dan akhirnya akan meningkatkan kemungkinan kegagalan layanan. Productivity and Quality Produktivitas adalah suatu perbandingan antara hasil yang dicapai dengan keseluruhan sumberdaya yang diperlukan. Produktivitas berdasarkan atas pendekatan multidisiplin yang secara efektif merumuskan tujuan rencana pembangunan dan pelaksanaan cara-cara produktif dengan menggunakan sumber daya secara efektif dan efisien namun tetap menjaga kualitas (Ravianto dalam Ryantama 2014). Kepuasan Konsumen
Kepuasan konsumen menurut Kotler dan Amstrong (2008) adalah perasaan senang atau kecewa sesorang yang berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja atau hasil suatu produk dan harapan-harapan. Fecikova (2004) menjelaskan bahwa kepuasan pelanggan adalah “a feeling which result from a process of evaluating what was received against that expected”. Konsumen memiliki harapan-harapan terhadap produk/jasa yang ditawarkan. Jika nilai produk/jasa sesuai dengan harapan konsumen maka akan muncul kepuasan bagi konsumen dan sebaliknya. Jadi kepuasan konsumen bergantung pada besarnya nilai produk/jasa yang ditawarkan perusahaan yang dapat memenuhi harapan konsumennya. Memuaskan kebutuhan konsumen adalah keinginan setiap perusahaan. Selain faktor penting bagi kelangsungan hidup perusahaan, memuaskan kebutuhan konsumen dapat meningkatkan keunggulan dalam persaingan. Konsumen yang puas terhadap produk dan jasa pelayanan cenderung untuk membeli kembali produk dan menggunakan kembali jasa pada saat kebutuhan yang sama muncul di kemudian hari. Hal ini berarti kepuasan merupakan faktor kunci bagi konsumen dalam melakukan pembelian ulang yang merupakan porsi terbesar dari volume penjualan perusahaan. Kotler dan Amstrong (2008) mengemukakan beberapa cara yang dapat dilakukan untuk mengukur kepuasan yaitu: 1.
Sistem Keluhan dan Saran Organisasi yang berpusat pada pelanggan memberikan kesempatan yang luas bagi para pelanggannya untuk menyampaikan saran dan keluhan, misalnya
6 dengan menyediakan kotak saran, menyediakan kartu komentar dan lain sebagainya. Informasi ini dapat memberikan ide-ide dan masukan kepada perusahaa dan memungkinkan untuk bereaksi dengan tanggap dan cepat untuk mengatasi masalah. 2.
Survei Kepuasan Pelanggan Metode ini dapat dilakukan melalui pos, telepon maupun wawancara pribadi. Melalui survei perusahaan akan memperoleh tanggapan dan umpan balik secara langsung dari pelanggan dan sekaligus juga memberikan tanda positif bahwa perusahaan menaruh perhatian terhadap para pelangganny. Pengukuran pelanggan melalui metode ini dapat dilakukan dengan cara: a. Directly Reportered Satisfaction Pengukuran dilakukan secara langsung melalui pertanyaan seperti ”Ungkapan seberapa puas saudara terhadap pelayanan PT A pada skala berikut: sangat tidak puas, tidak puas, netral, puas, sangat puas”. b. Derived Satisfaction Pertanyaan menyangkut dua hal utama yakni besarnya harapan pelanggan terhadap atribut tertentu dan besarnya kinerja yang dirasakan. c. Problem Analysis Pelanggan yang dijadikan responden diminta untuk mengungkapkan dua hal pokok, yaitu masalah-masalah yang mereka hadapi berkaitan dengan penawaran dari perusahaan dan saran-saran untuk melakukan perbaikan. d. Importance-Performance Analysis Responden diminta untuk meranking berbagai atribut dari penawaran berdasarkan derajat pentingnya setiap atribut dan juga meranking seberapa baik kinerja perusahaan dalam atribut itu.
3.
Ghost Shooping Metode ini dilakukan dengan mempekerjakan beberapa orang (ghost shopper) untuk berperan sebagai pelanggan atau pembeli potensial produk perusahaan pesaing, lalu menyampaikan temuannya mengenai kekuatan dan kelemahan produk perusahan pesaing. Selain itu ghost shooper juga dapat mengamati cara penanganan keluhan.
4.
Lost Costumer Analysis Perusahaan menghubungi para pelanggannya yang telah berhenti membeli dan beralih pemasok. Hal ini dilakukan untuk memperoleh informasi mengenai penyebab terjadinya hal tersebut. Informasi ini bermanfaat bagi perusahaan untuk mengambil kebijakan selanjutnya dalam rangka meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan. Gym/Fitness Center (Pusat Kebugaran)
Menurut Giriwijoyo (2004) pusat kebugaran adalah suatu kegiatan dalam ruangan dengan menawarkan kegiatan olahraga dari yang tanpa menggunakan alat, sampai yang menggunakan alat-alat mahal dan canggih, yang diantaranya bertujuan prestasi. Sugiarto (2013) menjelaskan bahwa sanggar kebugaran merupakan tempat yang didirikan dengan maksud memberikan fasilitas kepada masyarakat untuk melakukan kegiatan yang berkaitan dengan kebugaran tubuh.
7 Pada usaha yang bergerak di bidang jasa, pelaku usaha bersaing dalam menarik pelanggan dan berupaya untuk meningkatkan kepuasan pelanggannya dengan cara menawarkan pelayanan beragam seperti penyediaan sarana dan prasarana yang lengkap dan nyaman hingga penyediaan jasa personal trainer atau instruktur. Penelitian Terdahulu Pada Tabel 1 disajikan referensi penelitian yang relevan terkait pengaruh bauran pemasaran jasa terhadap kepuasan. Tabel 1. Penelitian terdahulu No
1
2
3
4
5
Nama Peneliti
Judul Penelitian
Alat dan Metode Analisis
Dwi Geno Veva (2015)
Pengaruh Bauran Pemasaran Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Hotel Resty Menara Pekanbaru
Analisis Regresi Linear Sederhana
Zainal Abidin (2014)
Pengaruh Buran Pemasaran Terhadap Kepuasan Nasabah Tabungan Simpedes Di Makassar
Analisis Regresi Linear Berganda
Ginanda Paramita (2010)
Pengaruh Aplikasi Bauran Pemasaran Terhadap Pelanggan Toko Modern (Studi Kasus Pada Carrefour di Depok)
Analisis Regresi Linear Berganda
Aji Krisna Yuniar (2010)
Agus Supandi Soegoto (2010)
Pengaruh Bauran Pemasaran Terhadap Kepuasan Konsumen Pada PT. Surya Timur Sakti Pengaruh Bauran Pemasaran Jasa Terhadap Kepuasan Konsumen PT. Nusa Tongkaina Wisata Tirta (NTWT) Manado
Analisis SEM
Analisis Regresi Linear Berganda
Hasil Penelitian Variabel bauran pemasaran memiliki indikator yang saling berkaitan dan berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen. Produk/jasa, harga, promosi, lokasi, penyaji, proses, dan pelayanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan Faktor product characteristic, retail communication, in store ambience, retail price consideration dan visual merchandising berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan, costumer service berpengaruh negatif terhadap kepuasan Variabel bauran pemasaran tidak berpengaruh pada kepuasan konsumen
Bauran pemasaran jasa berpengaruh pada kepuasan konsumen
Sumber: Data diolah (2016) Berdasarkan Tabel 1. perbedaan penelitian ini dengan penelitian terdahulu adalah objek yang digunakan pada penelitian adalah fitness center. Pada penelitian terdahulu belum ada penelitian mengenai pengaruh bauran pemasaran jasa terhadap kepuasan konsumen pada suatu fitness center. Selain itu penelitian terdahulu menggunakan 7 variabel bauran pemasaran jasa yang terdiri dari price,
8 process, product, place, promotion, physical evidence dan people, sedangkan pada penelitian ini peneliti menggunakan 8 variabel bauran pemasaran jasa.
METODE Kerangka Pemikiran Penelitian Penelitian ini dilakukan karena semakin tingginya kesadaran masyarakat terhadap pentingnya berolahraga sehingga menyebabkan maraknya penyedia sarana olahraga saat ini. Seiring dengan hal tersebut menyebabkan persaingan antar penyedia sarana olahraga juga semakin ketat. Dalam menghadapi kondisi ini, setiap pelaku usaha selalu berusaha menerapkan strategi baru agar tujuan perusahaan dapat tercapai. Pihak usaha harus memperhatikan pemasaran usahanya untuk menarik minat pelanggan agar terus datang. Kerangka Pemikiran diuraikan dalam Gambar 2. Industri Jasa Sarana Olahraga Persaingan Penyedia Jasa Fitness Center
Hilzastro Gym
Meningkatkan jumlah konsumen dan kepuasan
Karakteristik dan Persepsi Responden
Analisis Deskriptif
1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8.
Bauran Pemasaran Jasa Product Price Promotion Place People Physical Evidence Process Productivity and Quality
Analisis Regresi Linier Berganda
Faktor yang memengaruhi kepuasan konsumen
Rekomendasi
Gambar 2. Kerangka pemikiran penelitian
Kepuasan Konsumen
9 Lokasi dan Waktu Penelitian Penelitian ini dilakukan di Hilzaztro Gym Jalan Raya Dramaga Km 8 (di depan Hotel Duta Berlian). Penelitian ini dilaksanakan dari bulan Mei sampai bulan September 2016. Jenis dan Sumber Data Penelitian ini menggunakan dua jenis data yaitu data primer dan data sekunder. Data primer diperoleh dengan cara observasi, survei dan wawancara yang dilakukan kepada responden melalui kuesioner yang berisi pertanyaanpertanyaan tentang elemen sensitivitas respon konsumen. Data sekunder diperoleh dari berbagai literatur seperti buku-buku, artikel yang didapat dari majalah, internet dan bahan pustaka lainnya yang relevan dengan topik yang dibahas. Metode Pengambilan Sampel Dalam penelitian ini jumlah sampel ditentukan dengan menggunakan rumus Slovin dengan tingkat kepercayaan 95% atau tingkat nyata (significant level) α = 5 %. Selanjutnya, nilai margin of error (e), atau tingkat ketelitian ditentukan sebesar 0,10. Rumus Slovin penelitian ini disajikan pada Persamaan 1. ................................................................................................... (1) Dimana: n : Ukuran sampel N : Ukuran populasi (member Hilzastro Gym) e : Margin of error atau persen kelonggaran ketidak telitian karena kesalahan pengambilan sampel yang masih dapat ditolerir sebesar 10 % N: 477 (Jumlah member Hilzastro gym) e: 10% (0,10) n: 82.66 ~ 83, maka jumlah sampel yang akan diteliti sebanyak 83 sampel. Kriteria responden yang dipilih adalah pengunjung yang telah menggunakan jasa fitness center Hilzaztro Gym. Metode pengambilan sampel menggunakan non-probabilistic sampling dengan teknik convenience sampling yaitu metode penarikan sampel berdasarkan kebetulan dimana anggota populasi yang ditemui bersedia untuk menjadi responden. Teknik tersebut digunakan berdasarkan kemudahan dan sampel bersedia menjadi responden (Simamora 2002). Namun dalam memilih sampel tetap dihindari subjektifitas sehingga hasilnya dapat dikatakan mendekati probabilistic sampling. Uji Kuesioner 1.
Uji Validitas Menurut Priyanto (2012), uji validitas merupakan uji instrument data untuk mengetahui seberapa cermat suatu item dalam mengukur variable konsep yang ingin diukur. Metode uji validitas yang digunakan dalam penelitian adalah metode item-total korelasi pearson dengan alat bantu SPSS 23.
10 Uji validitas diperoleh dengan nilai r product moment pada tabel n = 30 dan α=0.05, maka diperoleh nilai rtabel atau nilai kritis 0.361. Hasilnya dinyatakan valid apabila rhitung≥ rtabel dan dinyatakan tidak valid apaila rhitung
Uji Reliabilitas Uji reliabilitas merupakan kelanjutan dari uji validitas, item yang masuk pengujian adalah item yang valid. Menurut Priyanto (2012), reliabilitas merupakan istilah yang dipakai untuk menunjukan suatu hasil pengukuran relatif konsisten, apabila alat ukur digunakan berulang kali. Pertanyaan dikatakan reliabel apabila jawaban konsisten terhadap pertanyaan yang diajukan. Uji reliabilitas dilakukan dengan menggunakan rumus Alpha Cronbach dengan bantuan software SPSS 23. Untuk menentukan apakah instrument reliabel atau tidak, maka digunakan batasan Alpha Cronbach > 0.6 (Priyanto 2012). Hasil uji reliabilitas menunjukan bahwa delapan peubah bebas dan satu peubah terikat mempunyai nilai Alpha Cronbach lebih dari 0.6. Artinya instrumen dinyatakan reliabel dan dapat diterima, sehingga analisa penelitan dapat dilanjutkan. Pada Lampiran 2 disajikan hasil uji reliabilitas. Metode Pengolahan dan Analisis Data 1.
Analisis Deskriptif Menurut Syah (2010) penelitian deskriptif adalah metode penelitian yang digunakan untuk menemukan pengetahuan yang seluas-luasnya terhadap objek penelitian pada suatu masa tertentu. Sedangkan menurut Riduwan (2011), analisis deskriptif adalah analisis yang menggambarkan suatu data yang akan dibuat baik sendiri maupun secara kelompok. Data yang digunakan dalam penelitian ini menggunakan skala Likert. Skala Likert digunakan untuk mengukur sikap, pendapat dan persepsi seseorang tentang fenomena sosial (Sugiyono 2012). Model skor menurut Likert, yaitu: Bobot skor 5 = Sangat setuju Bobot skor 4 = Setuju Bobot skor 3 = Cukup Bobot skor 2 = Tidak setuju Bobot skor 1 = Sangat tidak setuju Karena nilai atau skor dari dari masing-masing indikator atau butir pertanyaan pada kuesioner merupakan rataan dari 83 responden maka untuk menentukan status dari rataan tersebut maka perlu dibuat rentang skala seperti pada Tabel 4 dimana besar interval dihitung dengan rumus pada Persamaan 2. Interval = (Nilai tertinggi – nilai terendah) / (banyak kelas) ...................... (2) Dari rumus tersebut diperoleh besarnya skala interval, yaitu (5-1)/5 = 0,8 dan selanjutnya dibuat rentang skala agar diketahui letak rataan penilaian
11 responden terhadap setiap butir pertanyaan pada kuesioner penelitian yang dapat dilihat pada Tabel 2. Tabel 2. Rentang skala Rentang skala 0 – 1.80 1.81 – 2.60 2.61 – 3.40 3.41 – 4.20 4.21 – 5.0 Sumber: Sugiyono (2012)
Keterangan Sangat tidak puas Tidak puas Kurang puas Puas Sangat puas
2.
Analisis Regresi Linear Berganda Uji regresi linear berganda adalah alat analisis peramalan nilai pengaruh dua variabel atau lebih terhadap satu variabel terikat untuk membuktikan ada atau tidaknya hubungan fungsional atau hubungan kausal antara dua variabel bebas atau lebih X1, X2, …. , Xn dengan satu variabel terikat (Riduwan 2011). Persamaan model regresi linear berganda disajikan pada Persamaan 3. Y = β0 + β1X1 + β2X2 + β3X3 + β4X4+ β5X5 + β6X6 + β7X7 +β8X8 + e ........ (3) Keterangan: Y = Kepuasan Konsumen X1= Physical Evidence X2= Product X3= Place X4= Promotion X5= Productivity and Quality X6= People X7= Process X8= Price e = error βi = Koefisien regresi untuk masing-masing variabel ke i = 1,…8 β0 = Intercept atau titik potong terhadap sumbu x. Delapan hipotesis yang diajukan dalam penelitian ini adalah: H1: Bahwa terdapat pengaruh positif antara atribut physical evidence terhadap kepuasan, yang sama dengan menguji H0: β1=0 lawan HA: β1 > 0. H2: Bahwa terdapat pengaruh positif antara atribut product terhadap kepuasan, yang sama dengan menguji H0: β2=0 lawan HA: β2 > 0. H3: Bahwa terdapat pengaruh positif antara atribut place terhadap kepuasan, yang sama dengan menguji H0: β3=0 lawan HA: β3 > 0. H4: Bahwa terdeapat pengaruh positif antara atribut promotion terhadap kepuasan, yang sama dengan menguji H0: β4=0 lawan HA: β4 > 0. H5: Bahwa terdapat pengaruh positif antara atribut productivity and quality terhadap kepuasan, yang sama dengan menguji H0: β5=0 lawan HA: β5 > 0. H6: Bahwa terdapat pengaruh positif antara atribut people terhadap kepuasan, yang sama dengan menguji H0: β6=0 lawan HA: β6 > 0. H7: Bahwa terdapat pengaruh positif antara atribut process terhadap kepuasan, yang sama dengan menguji H0: β7=0 lawan HA: β7 > 0.
12 H8: Bahwa terdapat pengaruh negatif antara atribut price terhadap kepuasan, yang sama dengan menguji H0: β8=0 lawan HA: β8 < 0. Hipotesis di atas akan diuji dengan membandingkan p-value atau Sig.value dengan tingkat nyata (significant level) α yang dalam penelitian ini ditentukan sebesar 5%. Apabila p-value < 0.05 maka tolak H0: βi = 0 atau terima HA: βi > 0. Sebaliknya apabila p-value >0.05 maka terima H0: βi= 0 atau tolak HA: βi > 0; untuk i = 1, …., 7 dan HA: βi < 0 untuk i = 8. Selanjutnya, analisis regresi linear berganda harus memenuhi asumsi-asumsi klasik sebagai berikut: 1. Bahwa error atau residual (e) harus mengikuti sebaran normal. Ini dilakukan dengan uji normalitas. 2. Bahwa variabel Xi tidak berkorelasi.Ini akan diuji dengan uji multikolinearitas. 3. Bahwa variance dari ei untuk semua i harus sama. Ini akan diuji dengan uji heteroskedastitas. Hasil dari uji-uji diatas disajikan sebagai berikut: A. Uji Normalitas Uji normalitas pada model regresi digunakan untuk menguji apakah nilai residual yang dihasilkan dari regresi terdistribusi secara normal atau tidak. Menurut Priyatno (2012), normalitas dapat dideteksi dengan menyebarnya data/titik pada sekitar sumbu diagonal dari Normal P-P Plot. Hasil pengolahan uji normalitas dapat dilihat pada Gambar 3.
Gambar 3. Hasil uji normalitas Sumber: Data diolah (2016) Dari gambar diatas, tampak terlihat bahwa residual atau titik-titik residual menyebar di sekitar sumbu diagonal yang menunjukan bahwa residual adalah mengikuti sebaran normal.
13 B. Uji Multikolinearitas Uji multikolinearitas bertujuan menguji apakah pada model regresi ditemukan adanya korelasi antar peubah bebas. Model regresi yang baik seharusnya tidak terjadi korelasi diantara peubah bebas. Uji multikolinearitas dapat dilihat dari besarnya nilai Tolerance dan VIF (Variance Inflation Factor), apabila nilai VIF< 10 dan nilai Tolerance >0.1, maka dinyatakan tidak terjadi multikolinearitas (Priyanto 2012). Tabel 3. Hasil uji multikolinearitas Model Produk Harga Promosi Tempat Orang Bukti Fisik Proses Produktivitas dan Kualitas
Tolerance 0.344 0.320 0.625 0.545 0.396 0.423 0.490 0.451
VIF 2.910 3.214 1.600 1.835 2.523 2.363 2.040 2.321
Sumber: Data diolah (2016) Dapat dilihat pada Tabel 3 (dihasilkan dengan menggunakan SPSS 23) menunjukan bahwa semua peubah bebas telah memenuhi syarat dan tidak menunjukan terjadinya multikolinearitas antara peubah bebas pada model regresi. C. Uji Heteroskedastisitas Uji heteroskedastisitas adalah keadaan dimana dalam model regresi terjadi ketidaksamaan varian dari residual pada satu pengamatan ke pengamatan lainnya. Model regresi yang baik adalah yang tidak terjadi heteroskedastisitas dari residual satu pengamatan ke pengamatan lain atau homoscedastic (Priyanto 2012). Hasil uji heteroskedastisitas dapat dilihat pada Gambar 4 (dihasilkan SPSS 23).
Gambar 4. Hasil uji heteroskedastisitas Sumber: Data diolah (2016) Pada Gambar 4 menunjukkan titik-titik menyebar secara acak dan tidak membentuk pola yang jelas, serta titik-titik menyebar diatas dan dibawah angka 0
14 pada sumbu Y. Dapat disimpulkan bahwa model regresi tidak terjadi masalah heteroskedastisitas, sehingga model layak dilakukan pengujian selanjutnya.
HASIL DAN PEMBAHASAN Gambaran Umum Hilzastro Gym Hilzastro Gym didirikan oleh Hilza Putra Trunojaya sejak tanggal 25 Januari 2016. Usaha fitness centre ini berlokasi di Jl. Dramaga Km 8 (di depan Hotel Duta Berlian) Kabupaten Bogor, Jawa Barat. Fitness center yang telah berjalan tujuh bulan lebih ini sudah memiliki member yang cukup banyak Hilzastro Gym memiliki peralatan yang cukup lengkap untuk pembentukan otot. Peralatanfitness terbagi menjadi delapan kelompok yaitu kelompok badan belakang, kelompok dada, kelompok kaki, kelompok perut, kelompok campuran, kelompok jantung/pernafasan, kelompok tangan, stick dan beban. Hilzastro Gym menawarkan harga yang relatif murah sehingga dapat dijangkau oleh semua kalangan masyarakat. Konsumen yang ingin menjadi member, harus membayar uang pendaftaran sebesar Rp20 000. Untuk member bulanan sendiri dibagi menjadi dua kategori yaitu pelajar dan umum. Bagi member umum akan dikenakan biaya sebesar Rp130 000/bulan, sementara untuk member pelajar dikenakan biaya yang lebih murah yaitu sebesar Rp100 000. Bagi pelanggan yang ingin berlatih tanpa menjadi member, maka akan dikenakan biaya Rp25 000/hari tanpa dikenakan biaya pendaftaran. Hilzastro Gym memberikan pelayanan jam buka setiap hari, kecuali Hari Raya Idul Fitri, dari pukul 08.00-21.00. Pada hari Jum’at Hilzastro Gym buka pada pukul 12.30. Selain memberikan pelayanan terbaik, Hilzastro Gym juga menyediakan trainer-trainer yang berpengalaman dan terlatih, sehingga konsumen juga bisa mengkonsultasikan latihan apa saja yang baiknya dilakukan untuk mencapai hasil latihan yang diinginkan. Profil Konsumen Hilzastro Gym Konsumen Hilzastro Gym didominasi oleh laki-laki, yaitu sebanyak 70 persen dibandingkan dengan konsumen perempuan. Hal tersebut dikarenakan alatalat fitness yang disediakan oleh Hilzastro Gym didominasi oleh alat-alat berat/latihan beban sehingga lebih diasumsikan sebagai tempat olahraga yang cocok bagi laki-laki. Dari segi usia, konsumen Hilzastro Gym didominasi oleh usia 18-26 tahun. Hal ini sangat wajar karena konsumen Hilzastro Gym sangat didominasi oleh mahasiswa, ini disebabkan lokasi yang sangat dekat dengan kampus Institut Pertanian Bogor. Karakteristik Responden Untuk mendapatkan gambaran umum mengenai konsumen dalam penelitian ini, maka pada Tabel 4 disajikan hasil pengelompokan konsumen Hilzastro Gym yang melibatkan responden sebanyak 85 orang berdasarkan jenis kelamin, usia, status pernikahan, pendidikan terakhir, pekerjaan dan pendapatan.
15 Tabel 4. Karakteristik responden Kategori Jenis Kelamin Usia
Status Pernikahan Pendidikan Terakhir
Pekerjaan
Pendapatan
Karakteristik Pria Wanita <18 tahun 18-28 tahun 29-39 Tahun 40-50 Tahun Menikah Belum Menikah SD/SMP SMA/SMK Sarjana Pelajar/Mahasiswa Ibu Rumah Tangga PNS/ Swasta Wiraswasta Lainnya
Rp6000000
Frekuensi (orang) 60 25 9 60 13 3 18 67 9 54 22 62 3 13 5 2 26 29 8 5 5 12
Persentase (%) 70.58 29.41 10.58 70.58 15.29 3.52 21.17 78.82 10.58 63.52 25.88 72.94 3.52 15.29 5.88 2.35 30.58 34.11 9.41 5.88 5.88 14.11
Sumber: Data diolah (2016) Dalam menjelaskan karakteristik responden, terdapat enam definisi operasional pada penelitian ini, yaitu jenis kelamin, usia, status pernikahan, pendidikan terakhir, pekerjaan dan pendapatan. Penjelasan mengenai definisi operasional dijelaskan di bawah ini. Definisi Operasional: 1. Jenis Kelamin 2.
3.
4. 5. 6.
: Jenis kelamin yaitu jenis kelamin responden yang dinyatakan sebagai laki – laki atau perempuan. Usia : Usia adalah jumlah waktu hidup responden yang dihitung sejak pertama kali lahir hingga waktu pengambilan data penelitian (dalam tahun). Status Pernikahan : Status atau keadaan responden dimana lengkap tidaknya pasangan hidup yang terikat perkawinan setelah menjadi responden atau tidak pernah menikah selama hidupnya. Pendidikan Terakhir : Tingkat pendidikan yang pernah diikuti dan diselesaikan oleh responden secara formal. Pekerjaan : Pekerjaan adalah suatu kegiatan atau aktivitas responden sehari – hari. Pendapatan : Pendapatan adalah jumlah seluruh pendapatan responden perbulan yang didapat dari semua sumber.
16 Tabel 4 menunjukan bahwa dari 85 konsumen yang mengisi kuesioner, 70.5 persen adalah pria dan 29,41 persen adalah wanita. Berdasarkan usia didominasi oleh responden berusia 18-28 tahun dengan persentase 70.58 persen. Berdasarkan status pernikahan didominasi oleh responden yang belum menikah dengan persentase 78.82 persen. Pendidikan terakhir responden rata-rata adalah SMA/SMK dengan persentase sebesar 63.52 persen. Pekerjaan responden ratarata adalah pelajar/mahasiswa dengan persentase sebesar 72.94 persen dan pendapatan responden rata-rata adalah Rp2 000 001-Rp3 000 000. Banyaknya konsumen yang berstatus belum menikah dikarenakan responden didominasi oleh pelajar/mahasiswa. Hal ini memang wajar karena lokasi Hilzastro Gym yang dekat dengan kampus IPB dan beberapa sekolah. Analisis Deskriptif Persepsi Responden terhadap Bauran Pemasaran Jasa dan Kepuasan Konsumen Hilzastro Gym Persepsi responden mengenai variabel bauran pemasaran jasa terhadap kepuasan konsumen Hilzastro Gym didapat dari pengisian kuesioner oleh 85 responden. Penilaian persepsi responden terhadap variabel bauran pemasaran jasa yaitu price, physical evidence, product, process, people, productivity and quality, place, promotion dan variabel kepuasan konsumen dapat dilihat pada Tabel 5. Berdasarkan Tabel 5, diketahui bahwa persepsi responden terhadap variabel physical evidence memperoleh rata-rata penilaian sebesar 3.52 yang berarti secara keseluruhan penilaian responden terhadap variabel physical evidence berada pada kategori puas (3.41-4.20). Untuk persepsi responden terhadap variabel product memperoleh rata-rata penilaian sebesar 3.12 yang berarti secara keseluruhan penilaian responden terhadap variabel product berada pada kategori kurang puas (2.61-3.40). Variabel place memperoleh rata-rata penilaian sebesar 3.65 yang berarti secara keseluruhan penilaian responden terhadap variabel place berada pada kategori puas (3.41-4.20). Variabel promotion memperoleh rata-rata penilaian sebesar 2.47 yang berarti secara keseluruhan penilaian responden terhadap variabel promotion berada pada kategori tidak puas (1.81-2.60). Untuk variabel productivity and quality memperoleh rata-rata penilaian sebesar 3.50 yang berarti secara keseluruhan penilaian responden terhadap variabel productivity and quality berada pada kategori puas (3.41-4.20). Variabel people memperoleh rata-rata penilaian sebesar 3.59 yang berarti secara keseluruhan penilaian responden terhadap variabel people berada pada kategori puas (3.41-4.20). Variabel process memperoleh rata-rata penilaian sebesar 3.34 yang berarti secara keseluruhan penilaian responden terhadap variabel process berada pada kategori kurang puas (2.61-3.40). Variabel price memperoleh rata-rata penilaian sebesar 3.30 yang berarti secara keseluruhan penilaian responden terhadap variabel price berada pada kategori kurang puas (2.61-3.40). Sedangkan untuk variabel kepuasan memperoleh rata-rata penilaian sebesar 3.54 yang berarti secara keseluruhan penilaian responden terhadap variabel kepuasan berada pada kategori puas (3.41-4.20).
17 Tabel 5. Analisis deskriptif persepsi responden Indikator
Skor ratarata indikator
Keterangan
Desain interior
3.92
Puas
Suara musik
2.95
Kurang puas
Kebersihan
3.88
Puas
Keamanan
3.27
Kurang puas
Ketersediaan alat
2.8
Kurang puas
Kualitas ruang untuk latihan
2.78
Kurang puas
Ketersediaan ruang ganti dan toilet
2.23
Tidak puas
Ketersediaan alat bantu latihan
3.23
Kurang puas
Lokasi strategis
3.97
Puas
Tempat parkir
2.87
Kurang puas
Lingkungan sekitar
3.41
Puas
Keterjangkauan angkutan umum
4.36
Sangat puas
Media elektronik
2.57
Tidak puas
Promo harga pada waktu tertentu
2.57
Tidak puas
Kualitas promosi
2.44
Tidak puas
Pemberian hadiah
2.31
Tidak puas
Ketepatan waktu
3.58
Puas
Kesesuaian fasilitas dengan brosur
3.52
Puas
Jaminan keamanan dan kenyamanan
3.18
Kurang puas
kritik dan saran
3.72
Puas
Kualitas instruktur
3.98
Puas
Perilaku karyawan
3.47
Puas
Sikap instruktur
3.95
Puas
Profesionalitas instruktur
2.96
Tidak puas
Kecepatan respon
3.02
Kurang puas
Prosedur keanggotaan
4.34
Sangat puas
kecepatan dan ketepatan pelayanan
3.15
Kurang puas
pemberian informasi
2.87
Kurang puas
Rasionalitas harga
3.43
Puas
jaminan harga
3.14
Kurang puas
perbandingan harga dengan pesaing
3.14
Kurang puas
kesesuaian harga dengan jasa
3.5
Puas
kesesuaian dengan harapan
3.4
Kurang puas
Preferensi
3.41
Puas
Kesenangan
3.85
Puas
Menyarankan ke Hilzastro Gym
3.29
Kurang puas
Menceritakan hal-hal positif
3.76
Puas
Sumber: Data diolah (2016)
Variabel
Skor rata-rata variabel
Keterangan
Physical Evidence
3.52
Puas
Product
3.12
Kurang puas
Place
3.65
Puas
Promotion
2.47
Tidak Puas
Productivity and Quality
3.5
Puas
People
3.59
Puas
Process
3.34
Kurang puas
Price
3.3
Kurang puas
Kepuasan
3.54
Puas
18 Hasil Analisis Pengaruh Buran Pemasaran Jasa Hilzastro Gym Terhadap Kepuasan Konsumen Melalui Regresi Linear Berganda Penelitian ini menggunakan peubah bebas yaitu price, product, physical evidence, process, people, place, productivity and promotion, serta variabel terikatnya adalah kepuasan konsumen. Setelah melakukan uji asumsi klasik peneliti melakukan analisis koefisien determinasi (R2), uji F (simultan), dan uji t (parsial). Hasil koefisien determinasi (R2) dapat dilihat pada Tabel 6. Tabel 6. Pengaruh peubah bebas terhadap peubah terikat Model
R
R Square ,802a
1
Std. Error of the Estimate ,409333 1
Adjusted R Square
,643
,605
Sumber: Data diolah (2016)
Pada Tabel 6, kolom R merupakan korelasi antara dua atau lebih peubah bebas terhadap peubah terikat. Nilai R square sebesar 0.643 yang berarti bauran pemasaran jasa berpengaruh sebesar 64.3% terhadap kepuasan konsumen, sisanya sebesar 33.7% dijelaskan oleh peubah lain yang tidak dimasukan dalam penelitian. Pada penelitian ini, uji F dilakukan untuk melihat terjadinya pengaruh nyata peubah bebas terhadap peubah terikat secara keseluruhan. Pengujian dilakukan pada taraf nyata α = 0.05 (5%). Pada Tabel 7 disajikan hasil uji F. Tabel 7. Hasil uji F Model 1
Sum of Squares Regression Residual Total
df
22,897 12,734 35,631
Mean Square 8 76 84
2,862 ,168
F 17,082
Sig.
0.000a
Sumber: Data diolah (2016) Hipotesis yang diuji dengan uji F adalah: H0: β1 = β2 = β3 = …β8 = 0 HA: Salah satu koefisien regresi bauran pemasaran jasa tidak sama dengan 0. Kriteria pada uji F adalah : Jika F hitung < F tabel, maka H0 diterima Jika F hitung > F tabel, maka H0 ditolak Dari tabel distribusi F diperoleh nilai F-tabel dengan df1 (Jumlah peubah bebas) = 8 dan df2 (jumlah data – jumlah peubah bebas – 1) = 76, sebesar 2.068 (α = 0.05). Kesimpulannya nilai F hitung > dari F tabel (yaitu, 17.082 > 2.068) yang juga konsisten dengan nilai Sig. (p-value) yang lebih kecil dari α = 0.05 (yaitu 0,000 < 0,05), maka tolak H0 dan terima HA, artinya paling tidak satu peubah bebas yang digunakan dalam penelitian ini mempunyai pengaruh nyata terhadap kepuasan konsumen. Selanjutnya untuk mengetahui yang mana dari kedelapan peubah bebas yang berpengaruh nyata terhadap kepuasan dilakukan uji t, yaitu jika thitung> ttabel dan memiliki nilai Sig. (significancy) < 0.05, maka H0:βi = 0 ditolak dan terdapat pengaruh signifikan variabel independen terhadap variabel dependen. Jika thitung < ttabel dan memiliki significant level > 0.05 maka H0:βi = 0 diterima dan tidak ada
19 pengaruh signifikan antara variabel independen dengan variabel dependen. Untuk mengetahui urutan variabel yang paling mempengaruhi kepuasan konsumen dapat dilihat dari nilai beta yang sudah dibagi standar defiasi atau standardized coefficients beta. Pada Tabel 8 disajikan hasil uji t. Diperoleh nilai t tabel dengan (α = 0.05) dan df (85 – 8 – 1) = 76 adalah 1.993, maka hasilnya adalah : Hipotesis 1 (physical evidence), thitung = 2.172 > ttabel = 1.993 dan significancy = 0.033 < α =0.05, maka tolak H0:β1=0 dan terima HA: β1>0. Dengan kata lain, physical evidence berpengaruh positif terhadap kepuasan dengan besar pengaruh 0.271. (lihat Unstandardized Coeficients kolom B). Ini berarti bahwa apabila physical evidence ditingkatkan sebesar 1 %, maka kepuasan akan meningkat sebesar 0.271 %. Hipotesis 2 (product), thitung = 0.741 < ttabel = 1.993 dan significancy=0,478 > α = 0.05, maka terima H0: β2 = 0 dan tolak HA:β2>0. Dengan kata lain, product tidak berpengaruh terhadap kepuasan. Hipotesis 3 (place), thitung = 2.888 > ttabel = 1.993 dan significancy=0.005 < α = 0.05, maka tolak H0 :β3 = 0 dan terima HA:β3>0. Dengan kata lain, place berpengaruh positif terhadap kepuasan dengan besar pengaruh 0.328. (lihat Unstandardized Coeficients kolom B). Ini berarti bahwa apabila place ditingkatkan sebesar 1 %, maka kepuasan akan meningkat sebesar 0.328% Tabel 8. Hasil uji t Standardized Unstandardized Coefficients Model 1 (Constant)
B
Coefficients
Std. Error -.474
.403
Physical evidence
.271
.125
Product
.071
Place
Beta
t
Sig.
-1.177
.243
.254
2.172
.033
.099
.087
.714
.478
.328
.114
.251
2.888
.005
-.004
.067
-.005
-.057
.955
.064
.141
.049
.450
.654
People
.436
.121
.379
3.593
.001
Process
-.016
.112
-.014
-.140
.889
Price
-.017
.085
-.021
-.199
.843
Promotion Productivity and Quality
a.
Dependent Variable: kepuasan
Sumber: Data diolah (2016) Hipotesis 4 (promotion), thitung = 0.057 < ttabel = 1.993 dan significancy=0.955 > α = 0.05, maka terima H0: β4 = 0 dan tolak HA:β4>0. Dengan kata lain, promotion tidak berpengaruh terhadap kepuasan.
20 Hipotesis 5 (productivity and quality), thitung = 0.450 < ttabel= 1.993 dan significancy=0.654 > α = 0.05, maka terima H0: β5 = 0 dan tolak HA:β5>0. Dengan kata lain, productivity and quality tidak berpengaruh terhadap kepuasan. Hipotesis 6 (people), thitung = 3.593> ttabel = 1.993 dan significancy=0.001 < 0.05, maka tolak H0: β6=0 dan terima H6: β6>0. Dengan kata lain, people berpengaruh positif terhadap kepuasan dengan besar pengaruh 0.436. (lihat Unstandardized Coeficients kolom B). Ini berarti bahwa apabila people ditingkatkan sebesar 1 %, maka kepuasan akan meningkat sebesar 0.436%. Hipotesis 7 (process), Thitung = 0.140 < ttabel = 1.993 dan significancy=0.889 > 0.05, maka terima H0 : β7 = 0 dan tolak HA:β7>0. Dengan kata lain, dapat disimpulkan bahwa process tidak berpengaruh terhadap kepuasan. Hipotesis 8 (price), thitung = 0.199 < ttabel = 1.993 dan significancy=0.843 > 0.05, maka terima H0 : β8 = 0 dan tolak HA:β8<0. Dengan kata lain,dapat disimpulkan bahwa process tidak berpengaruh terhadap kepuasan. Sehingga diperoleh persamaan regresi linear berganda seperti disajikan pada Persamaan 4. Y = −0,474 + 0,271X1* + 0,071X2 + 0,328X3* + 0,004X4 + 0,064X5 + 0,436X6* + 0,016X7 + 0,017X8 ................................................................................ (4) Keterangan: Y = Kepuasan konsumen X1= Persepsi konsumen terhadap physical evidence X2= Persepsi konsumen terhadap product X3= Persepsi konsumen terhadap place X4= Persepsi konsumen terhadap promotion X5= Persepsi konsumen terhadap productivity and quality X6= Persepsi konsumen terhadap people X7= Persepsi konsumen terhadap process X8= Persepsi konsumen terhadap price Sesuai dengan hasil uji F yang menunjukan bahwa terdapat variabel bauran pemasaran jasa berpengaruh nyata terhadap kepuasan konsumen, uji t menunjukan bahwa variabel physical evidence, place dan people yang memiliki pengaruh nyata terhadap kepuasan konsumen. Apabila dilihat pada kolom B pada Tabel 8, variabel-variabel yang tidak signifikan mempengaruhi kepuasan memiliki nilai yang tidak sama dengan nol. Dalam setiap pengolahan data dari sample akan selalu menghasilkan nilai yang tidak sama dengan nol, sekalipun secara statistika nilai-nilai koefisien regressi tersebut untuk populasi sama dengan nol, tentu untuk tingkat nyata (significant level) α=5%. Dari segi besaran nilai koeffisien regresi tersebut dapat dilihat dari Tabel 8 cukup kecil. Apabila tingkat nyata diperbesar, atau dengan kata lain error yang diizinkan menolak H0: βi = 0 yang benar (allowable error), bisa saja variable-variable tersebut menjadi nyata atau mempengaruhi kepuasan. Nilai
21 koefisien regresi untuk promotion dan process yang negatif (yaitu makin tinggi ditingkatkan process, maka makin rendah kepuasan dan makin tinggi upaya promosi maka makin rendah kepuasan) layak mendapatkan penjelasan sebab bertentangan dengan hipotesis dimana diasumsikan berpengaruh positif. Penjelasannya adalah bahwa pada tingkat populasi, tidak ada pengaruh sama sekali, yaitu nilainya adalah nol. Angka-angka koefisien regresi tersebut juga cukup kecil yaitu -0.004 dan -.016, jadi boleh dikatakan mendakati nol. Selanjutnya untuk mengetahui urutan contribusi atau besaran pengaruh variable bauran yang signifikan tersebut, digunakan nilai pada kolom standardized coefficients beta. Dari Tabel 8 dapat dilihat bahwa kontribusi yang terbesar (paling dominan) adalah bauran people, diikuti oleh physical evidence, dan terakhir adalah place. Implikasi Manajerial Berdasarkan hasil pembahasan dan análisis data, diketahui bahwa variabel physical evidence, place dan people memiliki pengaruh signifikan positif terhadap kepuasan konsumen. Hal ini berarti bahwa Hilzastro Gym dapat meningkatkan kepuasan konsumennya dengan mengevaluasi dan mengembangkan sumber daya manusia dan mengembangkan lokasi tempat latihan itu sendiri. Dalam hal sumber daya manusia, sebaiknya Hilzastro Gym meningkatkan profesionalitas para instrukturnya dengan cara memberikan pelatihan agar pengetahuan mereka tentang fitness semakin bertambah. Hilzastro Gym juga dapat meningkatkan kepuasan konsumennya dengan memperbaiki tempat latihan tersebut, salah satunya adalah dengan membangun tempat parkir yang lebih luas lagi. Dalam hal bukti fisik atau physical evidence, Hilzastro Gym diharapkan dapat meningkatkan keamanan di tempat latihan agar suasana latihan lebih nyaman. Selain itu Hilzastro Gym juga dapat mengganti musik yang dipasang dengan musik yang bisa membuat lebih semangat serta membesarkan volumenya. Berdasarkan hasil analisis tersebut maka implikasi manajerial yang dapat disarankan oleh peneliti untuk manajemen perusahaan apabila dikaitkan dengan Planning, Organizing, Actuating dan Controling adalah: 1. Planning (perencanaan): Hilzastro Gym disarankan untuk merancang lokasi tempat parkir dengan baik agar lebih mudah untuk dipantau sehingga mengurangi kemungkinan terjadinya tindak kriminal, selain itu juga disarankan untuk merancang tempat penyimpanan barang yang memiliki sistem kunci yang bagus agar lebih aman. Perusahaan juga disarankan untuk membuat tempat parkir yang memadai untuk konsumen dan juga merekrut instruktur yang profesional. Perusahaan juga disarankan untuk merancang sound system di tempat latihan agar suara musik yang dikeluarkan dapat lebih baik. 2. Organizing (pengorganisasian): Hilzastro Gym disarankan untuk meningkatkan profesionalitas para instruktur fitness dengan cara diberikan briefing dan pelatihan. Selain itu bagian front office pada Hilzastro Gym juga harus diberikan briefing agar dapat memantau setiap kegiatan sehingga dapat mencegah terjadinya tindakan yang tidak diinginkan seperti pencurian dan lainnya, serta membesarkan volume musik terutama disaat tempat latihan sedang ramai.
22 3. Actuating (Pengarahan): Hilzastro Gym disarankan untuk meningkatkan kualitas dan suara musik dengan memasang sound system yang cukup memadai untuk ruang latihan. Selain itu juga perusahaan diharapkan untuk meningkatkan keamanan dengan memasang kamera CCTV di tempat parkir untuk mengurangi resiko kehilangan kendaraan. Perusahaan juga diharapkan menyediakan ruang ganti, toilet dan lahan parkir yang lebih baik lagi untuk dapat meningkatkan kepuasan konsumen. 4. Controling (Pengontrolan): Hilzastro Gym diharapkan dapat memberikan jaminan keamanan dengan terus mengawasi setiap kegiatan yang ada. Selain itu perusahaan juga diharapkan konsisten dalam menjaga profesionalitas instruktur agar dapat meningkatkan kepuasan konsumen. Meskipun variabel bauran pemasaran jasa yang lainnya tidak signifikan, namun ketidakpuasan konsumen pada komponen variabel lainnya sebaiknya tidak diabaikan dan sebaiknya juga diperbaiki. Berdasarkan hasil dari analisis deskriptif, pada variabel produk Hilzastro Gym diharapkan dapat menyediakan ruang ganti dan toilet yang lebih memadai. Pada variabel produktivitas dan kualitas, Hilzastro Gym diharapkan dapat memberikan jaminan keamanan dan kenyamanan kepada para konsumennya. Pada variabel proses Hilzastro Gym diharapkan dapat meningkatkan kecepatan dan ketepatan dalam memberikan pelayanan terhadap konsumennya, selain itu juga diharapkan agar Hilzastro Gym memberikan segala informasi yang dibutuhkan konsumen dengan lebih lengkap. Pada variabel price, Hilzastro Gym diharapkan dapat memberikan jaminan harga yang tidak akan bertambah bagi para konsumennya, selain itu Hilzastro Gym juga harus mempertimbangkan harga yang diberikan agar tidak terlalu tinggi apabila dibandingkan dengan para pesaingnya. Variabel promosi merupakan variabel yang memiliki rata-rata hasil tidak puas, hal ini disebabkan oleh buruknya promosi yang diberikan oleh Hilzastro Gym untuk menarik para konsumen. Maka dari itu untuk meningkatkan jumlah konsumennya Hilzastro Gym diharapkan dapat meningkatkan promosi yuang dilakukan melalui media elektronik seperti instagram dan facebook. Selain itu juga Hilzastro Gym diharapkan meningkatkan kualitas promosinya agar lebih menarik seperti; memberikan promo harga pada waktu tertentu, atau pemberian hadiah bagi konsumen yang berhasil menurunkan kadar lemak dalam tubuh.
SIMPULAN DAN SARAN Simpulan 1. 2.
Berdasarkan hasil penelitian dan pengolahan data maka dapat disimpulkan: Berdasarkan analisis regresi linear berganda variabel physical evidence, place, dan people berpengaruh nyata terhadap kepuasan konsumen di Hilzastro Gym. Berdasarkan analisis regresi linear berganda, variabel bauran pemasaran jasa yang paling dominan dalam mempengaruhi kepuasan konsumen di Hilzastro Gym adalah variabel people diikuti oleh variabel physical evidence dan place di urutan terakhir.
23 Saran Berdasarkan hasil penelitian ini terdapat beberapa saran yang dapat dilakukan yaitu: 1. Penelitian selanjutnya diharapkan dapat menyempurnakan penelitian ini dengan menggunakan objek penelitian fitness center yang lebih besar, sehingga dapat diketahui variabel-variabel lain yang mempengaruhi kepuasan konsumen. 2. Penelitian selanjutnya diharapkan dapat menyempurnakan penelitian ini dengan meneliti variabel-variabel lain yang dapat dipengaruhi oleh bauran pemasaran jasa seperti loyalitas konsummen dan keputusan pembelian. 3. Hilzastro Gym harus lebih menekankan pada variabel people, place dan physical evidence agar dapat meningkatkan kepuasan konsumen. Pada variabel people, Hilzastro Gym sebaiknya lebih meningkatkan profesionalitas instruktur dan memperbaiki sikap instruktur. Pada variabel physical evidence, Hilzastro Gym disarankan untuk meningkatkan keamanan serta memperbaiki kualitas suara musik yang dimainkan di tempat latihan. Pada variabel place, Hilzastro gym diharapkan dapat menambah luas lahan parkir agar konsumen dapat lebih leluasa memarkir kendaraannya.
DAFTAR PUSTAKA Abidin Z. 2014. Pengaruh buran pemasaran terhadap kepuasan nasabah tabungan Simpedes di Makassar. [skripsi]. Makassar (ID): Universitas Hasanuddin. Akbar K. 2015. Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen pada Fitness Views Bandung [skripsi]. Jakarta (ID): Universitas Esa Unggul. Alma B. 2009. Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa. Bandung (ID): CV. ALFABETA. Darmayana W. 2005. Analisis Faktor – Faktor Bauran Pemasaran Yang Mempengaruhi Kepuasan Konsumen Pembeli Rumah Tipe Menengah Keatas di Kecamatan Ngaglik, Kabupaten Sleman, Yogyakarta. Jurnal Manajemen Dan Kewirausahaan Fakultas Ekonomi Universitas Veteran Yogyakarta. 3 (2) : 65-73. Febriansyah NS. 2012. Kualitas pelayanan terhadap kepuasan anggota Sembada Fitness di Kabupaten Sleman Yogyakarta [skripsi]. Yogyakarta (ID): Universitas Negeri Yogyakarta. Fecikova I. 2004. An Index Method for Measurement of Consumer Satisfaction. TQM Magazine. 16(1): 57-68 Foster. 2010. Pengaruh Kinerja Bauran Pemasaran Jasa Terhadap Loyalitas Penabung, Survei di Bank Central Asia Cabang Soekarno Hatta Bandung. Ejournal. 18(1): 1-21. Giriwijoyo S. 2004. Ilmu Faal Olahraga. Bandung (ID): FPOK – UPI. Kotler P, Amstrong G. 2008. Prinsip-Prinsip Pemasaran. (Terjemahan, Edisi kedua belas. Jilid 1). Jakarta (ID): Erlangga. Kotler P, Kartajaya S, Setiawan I. 2010. Marketing 3.0. Jakarta (ID): Erlangga Kotler P, Keller KL. 2009. Manajemen Pemasaran (Terjemahan, Edisi ketiga belas. Jilid 1). Jakarta (ID): Erlangga.
24 Lopez J, Hart LK, Rampersad A. 2007. Ethnicity and Consumer Satisfaction in the Financial Service Sector. Journal of Managing Service Quality. 17(3): 259-274. Lovelock C. Wirtz J. Mussry J. 2011. Pemasaran Jasa Manusia Teknologi Strategi Prespektif Indonesia (Terjemahan, Edisi ketujuh . Jilid 1). Jakarta (ID): Erlangga. Panjaitan DF. 2016. Pengaruh experiental marketing terhadap loyalitas konsumen yang dimediasi oleh variabel kepuasan konsumen (Studi kasus pada Fitness First Cabang Oakwood) [Tesis]. Jakarta (ID): Universitas Esa Unggul. Paramita G. 2010. Pengaruh aplikasi bauran pemasaran terhadap pelanggan Toko Modern (Studi kasus pada Carrefour di Depok) [Skripsi]. Depok (ID): Universitas Gunadarma. Priyanto D. 2012. Cara Kilat Belajar Analisis Data dengan SPSS 20. Yogyakarta (ID): ANDI. Riduwan. 2011. Dasar-Dasar Statistika. Bandung (ID): CV. ALFABETA. Ryantama SD. 2014. Analisis Produktivitas dan Kinerja Karyawan [Internet]. Diakses pada (2016 6 13). Tersedia pada http://sastyadwiryantama. blogspot.sg/2014/03/analisa-produktivitas-dan kinerja.html. Simamora B. 2002. Panduan Riset Perilaku Konsumen. Jakarta (ID): PT Gramedia Pustaka Utama. Soegoto AS. 2010. Pengaruh bauran pemasaran jasa terhadap kepuasan konsumen PT. Nusa Tongkaina Wisata Tirta (NTWT) Manado. Jurnal UPI. 2 (1) : 1-6. Sudarsono. 2009. Pengaruh Marketing Mix Terhadap Loyalitas Konsumen Kartu Pra Bayar Mentari. SAINTOCH. 1(6) : 331-340. Sugiarto T. 2013. Studi Kasus Konsumsi Suplemen pada Member Fitness Center di Kota Yogyakarta. Jurnal Media Ilmu Keolahragaan Indonesia. 3(1) : 1-5. Sugiyono.2010. Metode Penelitian Bisnis. Bandung (ID): CV. ALFABETA. . 2012. Statistika Untuk Penelitian. Bandung (ID): CV. ALFABETA. Suwarni, Mayasari. 2011. Pengaruh Kualitas Produk dan Harga Terhadap Loyalitas Melalui Kepuasan Konsumen. Jurnal Ekonomi Bisnis. 16(1) : 7684. Syah H. 2010. Pengantar Umum Metodologi Penelitian Pendidikan Pendekatan Verivikatif. Pekanbaru (ID): Suska Press. Thusyanthy V, Senthilnathan S. 2011. Costumer Satisfaction in Terms of Physical Evidence and Employee Interaction. The IUP Journal of Marketing Management. 11(3): 7-24 Veva DG. 2015. Pengaruh bauran pemasaran terhadap kepuasan konsumen pada Hotel Resty Menara Pekanbaru. Riau (ID): Universitas Negeri Riau. Widjaya R. 2008. Analisa brand equity dari whole market dan kepuasan konsumen dari member Celebrity Fitness Cabang Mal Puri Indah (Studi kasus Jakarta Barat). Jakarta (ID): Univeristas Bina Nusantara. Wijayanti, Sumekar. 2009. Pengaruh Bauran Pemasaran Jasa Terhadap Loyalitas Anggota pada KJKS BMT Bina Umma Sejahtera Lasem Cabang Kudus. Jurnal Analisis Manajemen. 3(2): 129-147. Yuniar AK. 2010. Pengaruh bauran pemasaran terhadap kepuasan konsumen pada PT. Surya Timur Sakti, Jawa Timur. Surabaya (ID): Universitas Pembangunan Nasional Veteran Jawa Timur.
25
LAMPIRAN Lampiran 1. Daftar Fitness centre yang berlokasi di Kecamatan Dramaga dan sekitarnya No
Nama
Alamat
1.
Galuga Fitness
2.
Agri Fitness IPB
Jln. Raya Bubulak RM.Galuga 3, Bogor, Jawa Barat 16680 Institut Pertanian Bogor - Kampus Dramaga (Gedung Landhuis, Jl. TanjungNo. 4),Bogor Jln. Ciampea Raya, Bogor
3. 4. 5. 6. 7.
Adha Fitness Centre Marcopolo Fit For Two Jl. Sholeh Iskandar No. 1 Bogor – JawaBarat Fitness Center Hilzastro Gym Jl. Dramaga Km 8 (di depan Hotel Duta Berlian) Jl. Raya Ciomas Kreteg No.1 (Belakang Ruko Permata Zamzam), Area Gym Bogor ADM Fitness Jl. Raya Dramaga No. 42, Dramaga, Bogor, Jawa Barat
Sumber: https://gym.cybo.com/ (2016) Lampiran 2. Hasil uji validitas dan reliabilitas Hasil uji validitas Variabel
Physical Evidence
Product
Place
Promotion
Productivity and Quality
Indikator Desain interior Suara music Kebersihan Sirkulasi udara Keamanan Ketersediaan alat Ketersediaan tempat penitipan barang Kualitas ruang untuk latihan Kondisi peralatan Ketersediaan ruang ganti dan toilet Ketersediaan alat bantu latihan Lokasi strategis Tempat parker Lingkungan sekitar Keterjangkauan angkutan umum Media elektronik Promo harga pada waktu tertentu Kualitas promosi Pemberian hadiah Ketepatan waktu Kesesuaian fasilitas dengan brosur Jaminan keamanan dan kenyamanan
r tabel 0.361 0.361 0.361 0.361 0.361 0.361
r hitung 0.606 0.722 0.677 0.294 0.637 0.776
Keterangan Valid Valid Valid Tidak Valid Valid Valid
0.361
0.333
Tidak Valid
0.361 0.361
0.711 0.354
Valid Tidak Valid
0.361
0.742
Valid
0.361 0.361 0.361 0.361
0.732 0.779 0.568 0.434
Valid Valid Valid Valid
0.361
0.646
Valid
0.361
0.734
Valid
0.361
0.861
Valid
0.361 0.361 0.361
0.839 0.880 0.745
Valid Valid Valid
0.361
0.424
Valid
0.361
0.694
Valid
26 Kritik dan saran
0.361
0.676
Valid
Indikator Kualitas instruktur Perilaku karyawan Sikap instruktur Profesionalitas instruktur Kecepatan respon Prosedur keanggotaan Kecepatan dan ketepatan pelayanan Pemberian informasi Rasionalitas harga Jaminan harga Perbandingan harga dengan pesaing Kesesuaian harga dengan jasa Kesesuaian dengan harapan Preferensi Kesenangan Menyarankan ke Hilzastro Gym Menceritakan hal-hal positif
r tabel 0.361 0.361 0.361 0.361 0.361 0.361
r hitung 0.816 0.823 0.843 0.694 0.579 0.393
Keterangan Valid Valid Valid Valid Valid Valid
0.361
0.850
Valid
0.361 0.361 0.361
0.796 0.844 0.828
Valid Valid Valid
0.361
0.560
Valid
0.361 0.361 0.361 0.361
0.862 0.790 0.857 0.864
Valid Valid Valid Valid
0.361
0.887
Valid
0.361
0.795
Valid
Lanjutan Tabel 2 Variabel
People
Process
Price
Kepuasan
Sumber: Data diolah (2016) Hasil uji reliabilitas Reliability Statistics Cronbach's Alpha
N of Items ,943
37
27
RIWAYAT HIDUP Yehuda Clement dilahirkan di Jakarta, 25 September 1994, sebagai anak pertama dari pasangan Dr. Ir. Togar Alam Napitupulu, M.S., M.Sc dan Hotma Emi Sinaga S.Kom. Penulis menyelesaikan pendidikan di Sekolah Dasar St. Vincentius (2000-2006), selanjutnya melanjutkan pendidikan di Sekolah Menengah Pertama 49 Jakarta (2006-2009), dan kemudian melanjutkan pendidikan di Sekolah Menengah Atas 39 Jakarta (2009-2012). Pada tahun 2012 penulis diterima di Institut Pertanian Bogor (IPB) pada Program Studi Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Manajemen (FEM) melalui jalur Seleksi Nasional Masuk Perguruan Tinggi Negri (SNMPTN) tertulis. Selama menjadi mahasiswa, penulis aktif dalam organisasi. Penulis pernah menjadi Staff divisi Information Technologypada Himpunan Profesi Centre of Management Departemen Manajemen, anggota Unit Kegiatan Mahasiswa Futsal. Selain itu, penulis juga pernah mengikuti lomba, kegiatan, dan kepanitiaan.
